Plan Marketing & CRM PostventaE. Maulme 2012

FODAFortalezas Debilidades

Buena capacidad de respuesta Base de datos con fallas de informaciónBuena imagen ante GM y otros proveedores para obtener

auspicios Deficiente servicio de Datasierra

Manejo de redes sociales eficiente Débil cultura de CRM en la compañía

Las campañas que hacemos son rentables Carencia de reportes automatizados

Clientes para siempre ha sido exitoso con ROI de más del 300% Pedidos de último minuto pueden ocasionar incumplimiento de tiempos y ajustes de presupuesto

Reportería mensual de marketing muy eficiente Existen actividades que no se pueden medir ROI

Buen posicionamiento en Machala

Buen monitoreo de quejas del clienteTenemos capacidad de explotar 100 años

Oportunidades Amenazas

Agendamiento de citas Incremento de presencia publicitaria por parte de la competencia

Incremento de ventas a través de la web Escaces de producto GM

Percepción del mercado ante una compañía de 100 años Tendencia de GM hacia una sola imagen, reduciendo la del concesionario

Cliente cada vez más conectado al mundo virtualCapacidad de medición del pautaje digital

Fidelizar a nuestros clientes basándonos en el CRM, segmentando el mercado y nuestra base de datos

Lograr que el x% de los vehículos vendidos vengan a tallerLograr que el y% haga más de un mantenimiento

Estrategia

Objetivo

Se asignará para el presupuestos de Marketing el 0.35% y para CRM el 0.05% del promedio de facturación de los últimos 3 meses anteriores en cada área: Livianos, Pesado, Talleres & Repuestos y Repuestos Mostrador.

Asignación de Presupuesto

Tácticas:ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Marketing

Campaña de lanzamiento Centro Camionero Daule x x

Crear un kit de regalo para entrega de camiones (filtro a los 20.000 km) x x x x x x x x x x

Anuncios El Correo y El Nacional de nuestro Centro camionero x x x

Asesor Express Repuestos para Camiones x x x x x x x x x x

Remodelación Chevy express x x

Brochure repuestos y Accesorios para mostrador x x

Realizar venta de repuestos a través del internet x x x x x x x x x x x

Kit de disculpas para clientes de taller en Garantía x

Desarrollo de Material POP para campañas agendamientos, cambio aceite, nota 5, grúa gratis x x x x

Pautaje en autosecuador.com (inspecciones mecánicas) x x x x x x x x x x x x

Plan mejoras CSI: Kit de disculpas, material nota 5 y cl ientes fantasmas para monitoreo servicio x x x

CRMCampaña de fidelizacion: por sus consumos en talleres & repuestos acumulas puntos y puedes cajear por la boutique E.Maulme x x x x x x x x x

Campañas de CRM Repuestos, barrida de bases ofreciendo accesorios x x x x x x x x x x x x

Empezar a realizar el CSI para Camiones x x x x x x x x x x x x

Auditorías de bases de datos, Incrementar calificación de auditorías de bases de datos al 85% x x x x x x x x x x x x

Capacitación de CRM (Conocimiento del cl iente) x x x

Campañas internas motivadoras de CRM & GMD! x x

Campaña clientes fieles postventa, continuidad en talleres x x x

Campaña clientes infieles postventa, regreso a talleres x x x

Clientes para siempre evento l ivianos x x x x x x x x x

Camioneros para siempre evento x x x

Campañas de fidelización a través de redes sociales x x x x x x x x x x x x

Presupuesto:ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Total

Marketing

Campaña de lanzamiento Centro Camionero Daule 15000 $15,000.00Crear un kit de regalo para entrega de camiones (filtro a los 20.000 km) 7000 $7,000.00Anuncios El Correo y El Nacional de nuestro Centro camionero 1300 1300 1300 $3,900.00Asesor Express Repuestos para Camiones 1500 $1,500.00Remodelación Chevy express 22976 $22,975.52Brochure repuestos y Accesorios para mostrador 650 650 $1,300.00Realizar venta de repuestos a través del internet x x x x x x x x x x x $0.00Material agendamientos 200 200 $400.00Stickers cambios de aceite Chevy express 1460 1460 $2,920.00Stickers de servicio de grua gratis 1340 1340 $2,680.00Pautaje en autosecuador.com (inspecciones mecánicas) 658 658 658 658 658 658 658 658 658 658 658 658 $7,896.00Plan mejoras CSI: Kit de disculpas, material nota 5 y clientes fantasmas para monitoreo servicio 7020 640 3500 640 520 $12,320.00

CRMCampaña de fidelizacion: por sus consumos en talleres & repuestos acumulas puntos y puedes cajear por la boutique E.Maulme

Campañas de CRM Repuestos, barrida de bases ofreciendo accesorios 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 $2,400.00Empezar a realizar el CSI para Camiones 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 $2,400.00Auditorías de bases de datos, Incrementar calificación de auditorías de bases de datos al 85% 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 $2,400.00Capacitación de CRM (Conocimiento del cliente) 1200 x $1,200.00Campañas internas motivadoras de CRM & GMD! x x $0.00Campaña clientes fieles postventa, continuidad en talleres 500 500 500 $1,500.00Campaña clientes infieles postventa, regreso a talleres 500 500 500 $1,500.00Clientes para siempre evento livianos 964 964 964 964 964 964 964 964 964 $8,676.00Camioneros para siempre evento 813 813 813 $2,439.00Campañas de fidelización a través de redes sociales 500 500 500 $1,500.00

$101,906.52

Por confirmar

Remodelación Chevy Express y exhibidores accesorios

Venta repuestospor mercadolibre.com

Cobertores talleres

Brochure Repuestos & Accesorios

Kit de disculpas

Material Agendamientos

Servicio de grúa

Stickers cambio de aceite

Autosecuador.com

Campañas call center

Lanzamiento nuevo punto

Anuncios centro camionero El Oro

Asesor Express Repuestos Camiones

Asesor Express Repuestos Camiones

Camioneros para siempre Clientes para siempre

MARKETING RELACIONAL6R

•RELACIÓN• Generan una relación amigable con el cliente asesorándolo y generando un

ambiente de confianza y calidad•RETENCIÓN• A partir de la continua mejora e innovación de servicios generan un

atractivo servicio para el cliente, además una vez generada la venta cuentan con un plan de servicio posventa y mantenimiento.

•RENTABILIZACIÓN• Al mantenerlos en el tiempo generando mayor servicio el cliente genera una

rentabilidad mayor para la empresa

•REFERENCIACÍÓN• A partir de un buen servicio el cliente referencia a familiares y amistades

•RECUPERACIÓN• Al momento no conocemos el plan de recuperación con el que cuentan, sin

embargo podemos aconsejar se maneje un seguimiento a través de llamadas directas a los clientes que no utilizan el servicio de mantenimiento para conocer su opinión sobre este punto y ofrecer en el caso de ser necesario algún tipo de beneficio para atraer nuevamente al cliente.

•REACTIVACIÓN• Generan activación de marca para las distintas líneas y lanzamiento de

nuevos productos y servicios.