PLIEGO DE CONDICION ES TÉCNICAS Y PARTICULARES · adquiera licenciamiento de SharePoint 2013 ó 2016 (Estándar o Enterprise, según se contrate) que soporte la citada funcionalidad

MANTENIMIENTO Y EVOL

DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y

SUBDIRECCIÓN DE SISTEMAS DE NEGOCIO

MT16XXXX

Madrid,

PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICASPARTICULARES

MANTENIMIENTO Y EVOLUCIÓN DE LA CORPORATIVA DE CORREOS

DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS

SISTEMAS DE NEGOCIO

Madrid, Febrero de 2016

ES TÉCNICAS Y

UCIÓN DE LA INTRANET OS


SUBDIRECCIÓN DE SISTEMAS DE NEGOCIO MANTENIMIENTO Y EVOLUCIÓN DE LA INTRANET CORPORATIVA DE CORREOS

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ÍNDICE

1. OBJETO DEL PLIEGO ................................. ........................................................... 4

2. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ....................... ................................................ 4

3. PRESTACIONES A REALIZAR ........................... .................................................... 5

3.1. SOPORTE, MANTENIMIENTO PERMANENTE Y CORRECTIVO Y GESTIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................................................ 6

3.2. MANTENIMIENTO EVOLUTIVO ......................................................................................... 7

3.3. NUEVOS DESARROLLOS ....................................... .......................................................... 8

3.4. FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................10

4. PRODUCTOS FINALES ................................. ....................................................... 12

5. EQUIPO DE TRABAJO ................................. ........................................................ 15

6. PLAZO DE EJECUCIÓN ................................ ....................................................... 17

6.1. ASIMILACIÓN DEL SERVICIO ..........................................................................................18

6.2. FINALIZACIÓN DEL SERVICIO.........................................................................................18

7. FORMACIÓN ......................................................................................................... 19

8. CONTROL DE CALIDAD ................................ ....................................................... 19

9. OTRAS CONDICIONES ......................................................................................... 20

9.1. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) ......................................................................20

9.1.1. Soporte, mantenimiento permanente y correctivo y ge stión del servicio .................. 21

9.1.2. Mantenimiento evolutivo y nuevos desarrollos ...... ...................................................... 31

9.1.3. Gestión de sustituciones en el equipo de trabajo .. ...................................................... 33

9.2. SISTEMA DE SEGUIMIENTO ............................................................................................34

9.3. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...........................................................35

9.4. REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS ..........................................................................36

9.5. OTROS REQUERIMIENTOS..............................................................................................37

9.5.1. Requisitos de Seguridad ........................... ..................................................................... 37

9.5.2. Procedimiento de valoración de los trabajos de cará cter evolutivo ........................... 39

9.5.3. Procedimientos de Control y Seguimiento de los trab ajos.......................................... 39

10. OTRAS OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO .............. ................................... 40

10.1. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ......................................... .............................40

10.2. ACEPTACIÓN Y ADHESIÓN A LAS POLÍTICAS DE PREVENCIÓN DE IMPUTACIONES DELICTIVAS ........................................ ...........................................................................................40

11. PRESUPUESTO .................................................................................................... 41

12. VARIANTES O ALTERNATIVAS .......................... ................................................. 41

13. FORMA DE PAGO...................................... ........................................................... 41



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14. PLAN DE FACTURACIÓN ............................... ...................................................... 42

14.1. ASPECTOS GENERALES ......................................... ........................................................42

14.2. DETALLE DEL PLAN .............................................. ..........................................................44

15. PERÍODO DE GARANTÍA ............................... ...................................................... 45

16. SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFER TAS .............. 46

16.1. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA ...........................................................................................47

16.2. DOCUMENTACIÓN ECONÓMICA .....................................................................................51

17. VALORACIÓN DE OFERTAS ............................. ................................................... 52

18. BAJAS DE LICITACIÓN ............................... ......................................................... 53

19. SUBCONTRATACIÓN ................................... ........................................................ 54

20. DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO .................... .......................................... 55

21. PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL................. ....................................... 56

22. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES . .................... 57

ANEXO 1 – CUESTIONARIO DE PERSONAL ................ .................................................. 60

ANEXO 2 – TABLAS DE CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO OFER TADO ...................... 62

ANEXO 3 – REQUISITOS DE ACREDITACIÓN DE SOLVENCIA . .................................... 65

ANEXO 4 – FORMULARIOS PARA ACREDITACIÓN DE SOLVENCI A ............................ 66

ANEXO 5 – ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) ..... ........................................... 69



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1. OBJETO DEL PLIEGO

El presente pliego tiene por objeto la contratación de los servicios necesarios para llevar a cabo el soporte, mantenimiento permanente, desarrollo y evolución de los sistemas de información que componen la intranet corporativa de Correos, conocidos en su conjunto como Conecta .

2. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA

La Dirección de Tecnología y Sistemas es responsable de la gestión técnica del proyecto de la Intranet corporativa de Correos “Conecta”, implementada bajo la plataforma Microsoft SharePoint Server 2010, y que dispone de los siguientes elementos:

• Gestión de contenidos, con gestión de seguridad y audiencias incluida.

• Gestor documental.

• Buscadores temáticos: contenidos, personas, centros de trabajo, procesos, formación y servicios de la intranet.

• Plataforma de colaboración: grupos de trabajo, foros, wikis, social comments, etc.

• Sitios personales, sin biblioteca de documentos personal.

• Sistema de estadísticas basado en la herramienta Webtrends.

• Servicios adicionales como tablón de anuncios, reserva de salas, Aporta o calendario de festivos.

• Aplicaciones de gestión para ayuda al Negocio

Las características técnicas son las siguientes:

• Gestor de contenido: Microsoft SharePoint Server 2010

• Desarrollo a medida basado en la arquitectura corporativa de Correos sobre el estándar .NET Framework 3.5 y .NET Framework 4.5

• Sistema operativo cliente: Windows XP, Windows 7

• Sistema operativo servidor: Windows Server 2008 x64

• Base de datos: SQL 2008R2 y una aplicación en dBase IV

• Interfaz de usuario tipo web: Navegador Internet Explorer versiones 8.x y 10.x

• IIS 7.0 Web server

• EAI: WebSphere Business Integrator Message Broker V 6.0 y V 8.0

• Microsoft Reporting Services.

• Microsoft Excel Services.

• Administración y diseño de informes en la plataforma WebTrends 9.1 y superiores



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• Comunicaciones: TCP/IP, HTTP, etc

• Herramientas, lenguajes y tecnologías: C#, AJAX, XML, HTML, Javascript, Clipper, Spazio, TFS, Message Broker, S3C, Test Manager, XSLT, LINQ, Entity Framework.

• Entornos operativos: Desarrollo / Preproducción / Producción

• Interfaces con otros sistemas: Auditoría Seguridad, Maestro Unidades, S3C, Boletines, SMTP, LDAP.

• Volumen:

� Nº clases/paquetes: 3.184 / 105 � Nº líneas de código: 132.000 � Volumen de negocio web: 52.000 usuarios potenciales, 4 visitas

usuario/día, 6MM visitas por año y 22MM páginas servidas por año. � Capacidad de almacenamiento: 1,22 MB Tamaño Medio por Página,

700.000 documentos. � Capa de datos: 33MM de registros, 82 bytes por registro.

• Balanceo de carga: Si

• Alta disponibilidad: Si

3. PRESTACIONES A REALIZAR

El adjudicatario deberá aportar los recursos humanos y materiales (HW, SW, etc …) que sean necesarios para responder a las necesidades de soporte a usuarios, mantenimiento permanente de los sistemas, evolución y nuevos desarrollos que la intranet corporativa de Correos requiera en cada momento según la demanda de las diferentes áreas de negocio o la demanda interna de la Dirección de Tecnología y Sistemas, con sujeción a los parámetros de calidad comprometidos en el correspondiente Acuerdo de Nivel de Servicio.

Correos dispone de licencias Core CAL de Microsoft, por lo que toda la funcionalidad requerida deberá de ser implementada utilizando las características estándar de SharePoint 2010. No obstante, toda aquella funcionalidad solicitada que no esté soportada por dicha licencia deberá ser desarrollada por el adjudicatario, excepto en el caso en el que Correos adquiera licenciamiento de SharePoint 2013 ó 2016 (Estándar o Enterprise, según se contrate) que soporte la citada funcionalidad.

Para el desarrollo de cualquier producto se emplearán los lenguajes de programación .Net framework v3.5 o superior, javascript, JQuery, XSLT y cualquier otro lenguaje de programación que sea preciso utilizar de mutuo acuerdo entre el adjudicatario y Correos.

Las prestaciones requeridas se enumeran a continuación:

• Soporte a usuarios del sistema, mantenimiento permanente y correctivo 24x7 y gestión del servicio

• Mantenimiento evolutivo

• Nuevos desarrollos



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3.1. SOPORTE, MANTENIMIENTO PERMANENTE Y CORRECTIVO Y GESTIÓN DEL SERVICIO

Incluye las prestaciones de mantenimiento de software con el objetivo de mantener los sistemas plenamente operativos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego. Igualmente, incluye todas las tareas y actividades necesarias para la gestión del servicio.

Se incluyen en este apartado los siguientes aspectos:

• Soporte telefónico al CAU y al usuario final para la resolución de dudas relacionadas con la funcionalidad y operativa del sistema, así como a los diferentes equipos técnicos de la Dirección de Tecnología y Sistemas.

• Soporte y mantenimiento correctivo 24x7 para garantizar la atención ante incidencias críticas así como su resolución.

• Resolución de incidencias en los módulos funcionales que componen los sistemas objeto del contrato y que no puedan ser resueltas por el Centro de Atención de Usuarios (en adelante CAU), así como documentación de la solución a las mismas mediante las herramientas que Correos determine (actualmente BMC-Remedy).

• Optimizaciones motivadas generalmente por la degradación en el funcionamiento de alguna/s parte/s de del sistema.

• Actualización y elaboración, en su caso, de toda la documentación funcional relacionada con la instalación, configuración, optimización, explotación, etc. de la Intranet.

• Transmisión de información y conocimientos al personal técnico de soporte de Correos y al personal del CAU, según necesidades de la organización.

• Formación a los usuarios y elaboración de los manuales de formación necesarios.

• Modificación de los módulos funcionales actualmente en producción basados en arquitectura .Net en su mayor parte y las novedades objeto de este contrato, para su corrección y optimización, así como para incorporar posibles cambios menores requeridos por Correos en la Intranet Corporativa.

• Mantenimiento del sistema de estadísticas (WebTrends 9.1), mediante el diseño de nuevos informes y cuadros de mando para el análisis de datos o cualquier tarea derivada que sea necesario abordar.

• Servicios de mantenimiento “evolutivo mínimo”, es decir aquellos mantenimientos que aun desarrollando nuevas funcionalidades en los sistemas, supongan trabajos inferiores a 40 horas y así sean contemplados por el Director Técnico del proyecto.

• Soporte in-situ del fabricante, Microsoft, para aquellos elementos en los que se precise por criticidad, complejidad o cualquier otro criterio que sea estimado por Correos. El adjudicatario deberá aportar al menos 10 jornadas de soporte de un consultor SharePoint 2010 (o de la versión que en cada momento se encuentre en producción) de Microsoft.

• Elaboración de análisis de impacto sobre evoluciones y nuevos desarrollos que se precisen realizar en la Intranet.



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• Apoyo a la gestión de la demanda: toma de requisitos y documentación de los mismos, identificación y recopilación detallada de las necesidades trasladadas por Correos, obteniendo en cada momento los requisitos necesarios para las fases de valoración, análisis, diseño y construcción.

El número mínimo de horas que Correos requiere para cubrir esta prestación es de 6.000 horas anuales .

3.2. MANTENIMIENTO EVOLUTIVO

Incluye las prestaciones de desarrollo de software a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las peticiones de cambio y aprobaciones previas por parte de Correos a lo largo de la vigencia del contrato:

- Construcción e implantación de nuevas funcionalidades o cambios en las actuales.

- Adaptaciones de la arquitectura de las aplicaciones. - Migraciones a nuevas versiones de los componentes o productos de la

aplicación.

Se incluye en este apartado los siguientes aspectos:

• Elaboración de prototipos y documentación asociada presentando a Correos diversas opciones.

• Diseño, construcción e implantación de nuevas funcionalidades o servicios, en la Intranet, incluyendo la definición del entorno tecnológico (hardware y software), la elaboración del diseño técnico y de casos de prueba, la construcción del servicio, su validación e implantación adjuntando la documentación y certificaciones definidas en la metodología MARCO de Correos.

o Sobre las actuales y nuevas aplicaciones .Net

o Sobre las actuales aplicaciones integradas en SharePoint y desarrollo de nuevas aplicaciones integradas en SharePoint.

o Sobre los actuales webparts y desarrollo de nuevos webparts.

o Sobre los features actuales y desarrollo de nuevos features.

o Sobre las actuales plantillas html y XSLT, así como las nuevas plantillas html, XSLT o cualquier otro formato que pueda ser necesario, requerido y compatible con la plataforma.

o Sobre Excel Services

o Sobre los informes en Reporting Services y el desarrollo de nuevos informes.

o Sobre análisis de datos de uso y cuadros de mando estadísticos en WebTrends 9.1

• Diseño gráfico y maquetación de imágenes, iconos y demás elementos gráficos; Para mantener un diseño actual en todo momento se realizarán revisiones del aspecto gráfico de la intranet de forma periódica. De esta forma será necesario incorporar al equipo un perfil creativo, al menos durante el análisis y desarrollo de cambio de diseño.



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• Posibilidad de realizar una migración parcial (sólo algunos servicios o colecciones de sitios) o total de la plataforma a la versión SharePoint 2013 ó 2016. Esta migración implicará la actualización del software base a Windows Server 2012 R2 y SQL Server 2012 R2.

• Transmisión de información y conocimientos al personal técnico de soporte de Correos y al personal del CAU, según necesidades de la organización.

• Aplicar los cambios en arquitectura de información que se precisen incorporar en la intranet:

o Cambios en estructura de la información, categorización y cualquier modificación en la taxonomía actual.

o Implementación de cualquier tipo de flujo que sea preciso, dentro de las posibilidades estándar que ofrece SharePoint (con y sin la utilización de SharePoint Designer).

o Mantenimiento de las colecciones de sitios.

o Cualquier otro elemento que afecte a la arquitectura de información de la Intranet.

o Servicios de conectividad empresarial para tener acceso y mantener datos externos como SAP, CRM, ERP

• Actualización y elaboración, en su caso, de toda la documentación funcional requerida por la Metodología MARCO relacionada con la instalación, configuración, optimización, explotación, etc. de los nuevos servicios de la Intranet Corporativa.

El número mínimo de horas que Correos requiere para cubrir esta prestación es de 9.000 horas anuales .

3.3. NUEVOS DESARROLLOS

A lo largo del año 2015 se ha llevado a cabo la elaboración de un Plan Director de la Intranet con el que se han establecido las necesidades corporativas de desarrollo del portal. Como resultado de este Plan, Correos ha identificado una serie de proyectos a abordar orientado a la modernización y transformación de la Intranet con objeto de potenciar su utilización y explotar las posibilidades que para el negocio tiene el uso de la plataforma SharePoint.

Los proyectos se han agrupado en dos líneas de trabajo paralelas, dependiendo de si se trata de la evolución y potenciación de las funcionalidades actuales, o por el contrario se trata del desarrollo de nuevas funciones que actualmente no existen en la intranet corporativa.

Los proyectos identificados en ambos casos son los siguientes:



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Línea de evolución de funcionalidades actuales

Tiene como objetivo mejorar todos aquellos aspectos de la Intranet que requieren renovarse, potenciarse y en los que es necesario innovar:

• Diseño y herramientas de análisis: Diseño multidispositivo; reestructuración de contenidos; herramientas de análisis de datos de uso.

• Gobierno documental: Mejora de metadatos; control de la caducidad; detección de información obsoleta; formación.

• Buscador: Pre-visualización de documentos; aprendizaje del comportamiento del usuario; plantillas de resultados personalizadas.

• Colaboración: Asistencia guiada de creación de espacios de trabajo; establecimiento de reglas de gobierno; formación.

• Suscripciones: Seguimiento de los documentos, sitios y etiquetas de interés para el usuario; estadísticas de tendencias y contenido popular entre los usuarios.

• Personalización: Accesos rápidos personalizados en base al perfil; panel de elementos a los que el usuario ha realizado una suscripción; contenidos visibles sólo para perfiles concretos.

• Encuestas: Encuestas de mayor impacto visual (vídeo, imágenes); soporte para casos más complejos; análisis de los resultados orientadas a las unidades de negocio.

• Zona externos: Espacio de trabajo dedicado a la colaboración o la comunicación con usuarios externos a la organización: empleados no activos, empleados eventuales, partners, clientes.

Línea de nuevas herramientas e implementación de pr ocesos

Esta línea de trabajo está orientada a la apertura a nuevos usos de la Intranet, sirviendo como repositorio avanzado de las herramientas Office, e implementando procesos de negocio que requieren de integración, colaboración y/o soporte documental:

• Implantación Excel y Access services: Creación de espacios sustituyendo unidades compartidas. Implementación de flujos; formación en gestión y publicación (cuadros de mando, informes, etc.).

• Generación dinámica de presentaciones: Creación automática de PowerPoint desde fichas de producto.

• Cuadro de mando de marketing: Realización automatizada de informe mensual; publicación granular de resultados según destinatarios.

• Creación de nuevo producto: Estandarización del proceso; automatización de tareas, sujetas al uso de plantillas y flujos de trabajo; parametrización (etapas, agentes, tareas, deadlines).

• Control estadístico: Obtención desde BO de datos a chequear; flujos de solicitud de información y revisión de resultados; avisos de tareas pendientes.



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• Análisis de la gestión: Realización del informe mensual sobre la Intranet; publicación granular de resultados según destinatarios.

• Actualización de datos personales: Herramienta a disposición del empleado activo; consolidación en SAP tras aprobación de las modificaciones realizadas.

La ejecución de estos proyectos forma parte del alcance de este contrato. Este conjunto de proyectos tiene un orden de prioridades para Correos de manera que a lo largo del contrato se irán ejecutando primero aquellos que tengan mayor prioridad, hasta cubrir aproximadamente el 50% de ellos. El restante 50% se abordaría en caso de ejecutar la prórroga prevista en el presente pliego.

El número mínimo de horas requeridas para abordar la primera mitad de los proyectos es de 9.000 horas . Los licitantes deberán detallar en sus ofertas la propuesta para la realización de los mismos, sin reducir el alcance ni superar el presupuesto de licitación asignado para esta partida. No se aceptarán propuestas que modifiquen el alcance a la baja o superen el presupuesto de licitación.

Con objeto de que las empresas licitantes puedan conocer en mayor detalle el Plan y adecuar de ese modo sus propuestas, Correos entregará información adicional detallada sobre el Plan Director de la Intranet a aquellas empresas que cumplan con los requisitos de solvencia técnica y económica, y por tanto sean invitadas a presentar oferta.

3.4. FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Las tareas antes mencionadas, se dividen en las siguientes fases para cada uno de los servicios objeto del presente pliego:

• Fase de lanzamiento o asimilación del servicio por parte de la empresa adjudicataria:

o Actualmente, Correos tiene contratados los servicios objeto de este pliego. En previsión de que pueda producirse un cambio de adjudicatario es necesario contemplar un periodo de solapamiento en el que los técnicos integrantes del nuevo equipo de trabajo deben adquirir los conocimientos particulares de las prestaciones a realizar, junto con las peculiaridades y características de las aplicaciones, herramientas a utilizar, metodología de trabajo, etc., es decir adquirir todos los conocimientos necesarios para poder prestar el servicio de forma autónoma y adecuada a las necesidades de Correos.

o Durante este periodo de tiempo el equipo de trabajo debe ser mixto, formado por integrantes del equipo técnico del adjudicatario saliente (actual) y del entrante (nuevo).

o El coste de los recursos propios, durante este solapamiento, será a cargo del adjudicatario entrante y en ningún caso facturable a Correos.

o A la finalización de este periodo, el adjudicatario entrante (nuevo) deberá haber asumido por completo todos los servicios contratados.

o Este periodo no se contabilizará dentro del plazo de ejecución del adjudicatario entrante (nuevo), la fase de prestación real del servicio comenzará una vez que el adjudicatario entrante (nuevo) se haya hecho cargo por completo de todas las prestaciones recogidas en el apartado 03 PRESTACIONES A REALIZAR



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o Durante este periodo se continuarán registrando incidencias y midiendo plenamente los ANS’s al adjudicatario saliente (actual).

o La fecha tope en la que esta fase deberá finalizar será un mes desde la firma del contrato.

o Si pasado un mes desde la firma del contrato, el nuevo adjudicatario no dispone de plena capacidad para asumir todas las prestaciones recogidas en el apartado 3 PRESTACIONES A REALIZAR deberá asumir el coste de que el actual adjudicatario continúe prestando el servicio hasta que el nuevo adjudicatario tenga plena capacidad para hacerlo.

• Fase de prestación real del servicio:

o Esta es la fase principal en los objetivos del contrato, se inicia tras la finalización de la fase de lanzamiento (por tanto pasado un mes tras la firma del contrato).

o Durante este periodo de tiempo el equipo de trabajo y todos los recursos hardware y software que permitan prestar el servicio contratado, son los del nuevo adjudicatario.

o Los servicios sólo podrán ser facturables a Correos en esta fase, y sólo de aquellas prestaciones que se estén realizando.

o El plazo de ejecución establecido en el apartado 6 PLAZO DE EJECUCIÓN comenzará a contar desde el inicio de esta fase, así como la aplicación de los Acuerdos de Nivel de Servicio ofertados por el nuevo adjudicatario.

• Fase de traspaso o finalización del servicio:

o Durante la fase de finalización, el adjudicatario del presente pliego actuando ya en calidad de adjudicatario saliente, continuará responsabilizándose plenamente de todos los servicios contratados y descritos en el apartado3 PRESTACIONES A REALIZAR.

o Adicionalmente, y en previsión de que pueda producirse un cambio de adjudicatario, es necesario contemplar un período de solapamiento en el que los técnicos integrantes del nuevo equipo de trabajo adquirirán los conocimientos necesarios para la prestación del servicio.

o Por tanto el adjudicatario del presente pliego efectuará durante esta fase el traspaso de conocimiento al siguiente adjudicatario. El objetivo prioritario será la transmisión de todo el conocimiento, procedimientos, arquitecturas, documentación, estándares de funcionamiento, metodología, etc., incluyendo todos los desarrollos realizados para Correos, así como cualquier aspecto que dote al siguiente adjudicatario del conocimiento necesario para la plena prestación del servicio.

o Durante este periodo de tiempo el equipo de trabajo debe ser mixto, formado por integrantes del equipo técnico del adjudicatario saliente (que deberá mantener íntegramente el equipo habitual, con objeto de que el servicio no se vea penalizado) y del entrante.

o A la finalización de esta fase, todos los servicios deberán ser asumidos por el siguiente adjudicatario.



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o Durante este periodo se continuarán registrando incidencias y midiendo plenamente los ANS’s al adjudicatario del presente pliego, y en su caso, se efectuarán las penalizaciones previstas al 100%.

o A lo largo de esta fase, el proveedor saliente deberá actualizar y hacer entrega a Correos de toda la documentación del proyecto. Hasta que esta entrega no se haya realizado y aprobado por Correos no se considerará finalizado el servicio, y por tanto no se podrá facturar el último mes de mantenimiento ni cualquier otro trabajo que estuviera pendiente de facturar.

Este traspaso se realizará conforme al Plan de Finalización o Reversión del servicio presentado en la oferta del adjudicatario del presente pliego y cuyos requisitos mínimos se detallan en el apartado correspondiente a la finalización del servicio (6.2).

4. PRODUCTOS FINALES

Las tareas objeto del presente Pliego deberán realizarse en el marco de la metodología de Correos y en el marco de la normativa vigente, en especial, de los Esquemas Nacionales de Seguridad y de Interoperabilidad. El adjudicatario deberá entregar toda aquella documentación técnica y de gestión del proyecto contemplada en la citada metodología, la cual está basada en estándares de mercado, así como cualquier documentación adicional que, a juicio del Director Técnico del proyecto, sea necesaria para alcanzar los objetivos del proyecto en cada momento.

Con carácter general, la documentación mínima a entregar incluirá los siguientes aspectos:

• Documentación técnica : documentación asociada al análisis, diseño, construcción e implantación del sistema de información. Dentro de esta categoría se encuentran los documentos de:

o Catálogo de Requisitos Técnicos: requisitos técnicos del sistema y requisitos técnicos estándares de Correos.

o Análisis funcional: requisitos funcionales y descripción de modelos del sistema.

o Entorno tecnológico: requisitos técnicos, descripción de la arquitectura lógica y física, descripción de la seguridad y descripción de los requerimientos de capacidad de los distintos componentes y entornos del sistema.

o Diseño técnico: diseño de las diferentes capas y componentes del sistema a construir, y de los aspectos de seguridad de los mismos.

o Diseño de Seguridad: diseño de los requisitos técnicos de Seguridad estándares de Correos.

o Pruebas: estrategia, planificación, especificación e informes de las pruebas realizadas que cubran las pruebas unitarias, de integración, rendimiento, seguridad, funcionales, usabilidad y de aceptación.

o Plan de Contingencia: procedimiento detallado de recuperación del servicio sobre instalaciones e infraestructuras TI alternativas.

o Implantación: acciones, operaciones y procedimientos necesarios para implantar la aplicación en el entorno de producción. Incluirá el manual de implantación y los planes de comunicación, formación e implantación.



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o Explotación : acciones, operaciones y procedimientos necesarios para el pleno funcionamiento de la aplicación en cualquier tipo de circunstancias, incluyendo condiciones extraordinarias.

o Usuario: presentación y descripción de las funcionalidades del sistema para su uso y administración.

o Manual del CAU: presentación del sistema y descripción de los procedimientos de actuación ante incidencias.

• Documentación de gestión: documentación de gestión del proyecto, cabe destacar los siguientes documentos:

o Plan de proyecto: documento que debe recoger aspectos fundamentales de la organización y gestión del proyecto, entre los que deben incluirse: la descripción del proyecto (objetivos, enfoque, alcance, duración, etc.), la organización y estructura del mismo, su planificación y la relación de entregables.

o Plan detallado del proyecto: documento de uso generalizado a lo largo del proyecto que recopila la planificación temporal del mismo y en el que se detallan las actividades en que se desglosa la ejecución del proyecto, así como los hitos intermedios identificados.

o Informes de seguimiento con la periodicidad que se fije por Correos al inicio del proyecto.

o Informe de cierre: balance final del proyecto con la situación al cierre, resultados obtenidos, experiencias aprendidas y propuestas de nuevas iniciativas.

o Actas de reunión que recogerán los temas tratados, así como los acuerdos o conclusiones a las que se han llegado, en las reuniones celebradas en el marco del proyecto.

• Cualquier otro tipo de informe de gestión o planificación que se solicite por Correos durante la ejecución del proyecto.

• Código fuente del software desarrollado . Se entregará el código fuente del software desarrollado, así como los ficheros necesarios para poder generar el fichero desplegable y/o ejecutable.

o Requisitos a cumplir por el software entregado . El software entregado debe cumplir una serie de requisitos antes de ser aceptado por Correos. Se enumeran algunos de ellos.

- El software debe seguir fielmente la arquitectura para aplicaciones .Net establecida por Correos. De no ser así, se rechazará la entrega.

- El software debe cumplir una serie de métricas de calidad de código ya preestablecidas en Correos.

- El software debe cumplir con los requisitos emitidos por el Área de Seguridad.

- El software debe cumplir con unos requisitos mínimos de rendimiento.



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Pruebas en los entornos del adjudicatario

- El software entregado deberá haber superado unas pruebas de calidad de código, funcionales, de seguridad y de rendimiento en los entornos propios de adjudicatario. Si el resultado no es el esperado, se rechazará la entrega.

- El adjudicatario deberá certificar la ejecución exitosa de todas las pruebas (calidad de código, funcionales, seguridad y rendimiento) en los entornos propios.

Pruebas en los entornos de Correos

- El software entregado podrá pasar, si Correos lo considera oportuno, un examen (Certificación) para comprobar que el código cumple con los requisitos de seguridad y con la calidad exigida. Si el software no cumple con la calidad requerida, se rechazará la entrega.

- El software entregado deberá pasar unas pruebas funcionales para verificar que cumple con los requisitos documentados en la especificación funcional. Para realizar estas pruebas el adjudicatario entregará el Plan de Pruebas Funcional que cubra como mínimo el 85% de la funcionalidad y en el formato acordado con Correos, de forma que este pueda ser cargado y ejecutado a través de la herramienta de HP Quality Center, así como los informes de las pruebas realizadas por el adjudicatario para que Correos pueda verificar la ejecución de las mismas. Si el software no cumple con la calidad requerida, se rechazará la entrega.

- Así mismo, el software entregado también deberá pasar unas pruebas de seguridad y de rendimiento. El adjudicatario facilitará la información y los datos que hagan posible de manera ágil la ejecución de las pruebas. Si el software no cumple con la calidad requerida, se rechazará la entrega.

En definitiva, para que la entrega sea aceptada por Correos debe cumplir con la calidad requerida, es decir, el software debe haber superado las pruebas unitarias, de integración, de calidad de código, funcionales, de usabilidad, de seguridad, de rendimiento y de aceptación de usuario que permitan asegurar que el sistema funciona correctamente.

En caso de producirse incumplimientos en cualquiera de los controles de calidad aplicados para una entrega dada, la ejecución de tareas encaminadas a corregir dicha entrega no exime al adjudicatario del cumplimiento de los plazos e importes comprometidos para la entrega, a efectos de aplicación de las penalizaciones previstas en el ANS.

o Integración con otras aplicaciones. Correos tiene ya actualmente definidas políticas para realizar la integración de los interfaces entre los diferentes sistemas, tanto internos como externos. Cada sistema o nueva funcionalidad que se desarrolle tiene que cumplir con los requisitos de esta política.

o Componentes Reutilizables. En Grupo Correos hay políticas establecidas para los componentes reutilizables. Debido a estas políticas, actualmente se cuenta con cierto número de componentes ya desarrollados.



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- Si el desarrollo objeto de este pliego tiene necesidades susceptibles de ser cubiertas con los componentes reutilizables ya existentes, tendrá obligatoriamente que usarlos, de forma que se mantenga una homogeneidad en los desarrollos de Grupo Correos que faciliten su mantenibilidad.

- Si durante el desarrollo se detectan funcionalidades susceptibles de ser reutilizadas en el futuro, el equipo de desarrollo tendrá que implementarlas obligatoriamente para su uso por futuros aplicativos.

5. EQUIPO DE TRABAJO

Para la prestación de los servicios objeto del presente contrato, las empresas licitantes deberán ofrecer un servicio integral, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento para poder dar respuesta con los niveles de calidad requeridos y dentro de los plazos exigidos en el correspondiente acuerdo de nivel de servicio.

Si bien los licitantes deberán concretar en sus respectivas ofertas el equipo técnico ofrecido que, ajustándose a lo solicitado en el Pliego, se considere idóneo para atender las necesidades en éste especificadas, no es objetivo del mismo el contratar un equipo de personas sino el disponer de un servicio integral ligado a un acuerdo de nivel de servicio previamente establecido al inicio del contrato (ver apartado correspondiente).

De este modo, las compañías licitantes deberán dirigir sus proposiciones técnicas hacia un enfoque orientado al servicio y no a los recursos, debiendo concretar en sus respectivas ofertas el nivel de flexibilidad ofrecido en cuanto a composición del equipo de trabajo, especialmente en lo relativo a la disponibilidad de equipos expertos para absorber trabajos específicos y/o puntas de trabajo . Asimismo, respecto a la ubicación del equipo, los recursos destinados a cubrir el servicio de sop orte, mantenimiento permanente y correctivo deberán estar ubicados en las oficinas d e Correos , mientras que los recursos destinados al servicio de mantenimiento evolutivo y nuevos desarrollos deberán estar ubicados en las oficinas de la empresa adjudicataria.

El personal que por su cuenta aporte o utilice la empresa adjudicataria para la prestación del servicio objeto de este Pliego, no tendrá vinculación alguna con CORREOS, por lo que no tendrá derecho alguno respecto a ésta, toda vez que depende única y exclusivamente del contratista, el cual asume todos los derechos y deberes respecto de dicho personal, con arreglo a la legislación vigente y a la que en lo sucesivo se promulgue, siendo responsable, por tanto, de cuantas obligaciones hubiere contraído respecto de sus trabajadores, sean o no consecuencia directa o indirecta del desarrollo del Proyecto.

El equipo de personas que, tras la formalización del presente contrato, se encargue de llevar a cabo la prestación del servicio objeto del mismo, deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta y consecuentemente valorados.

El equipo de técnicos ofrecido deberá cubrir conjuntamente todo el entorno tecnológico de los sistemas, debiendo reunir la suficiente experiencia y conocimientos en el mismo como para trabajar de forma autónoma, sin requerir el apoyo de técnicos de Correos más allá del tratamiento de las interfaces con otros sistemas.



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En particular, el equipo de técnicos incorporará los recursos apropiados para realizar las pruebas necesarias para que el software resultante alcance los niveles de calidad requeridos: pruebas unitarias, integradas, de sistema, de carga, de rendimiento, de seguridad, funcionales, de usabilidad, etc.

Los perfiles de los miembros del equipo deberán ajustarse a las características siguientes:

Categorías

Jefe de Proyecto

Analista Funcional

Analista Programador

Diseñador Gráfico

Consultor SharePoint 2010/2013/2016 de Microsoft

Consultor experto en WebTrends

Técnico de sistemas

El citado equipo deberá dominar los siguientes conocimientos tecnológicos, teniendo al menos un experto en desarrollo acreditable en cada caso:

• WebSphere Business Integrator Message Broker V 6.0 y superiores

• Desarrollo de features, webparts, eventos y cualquier artefacto que interactúe con el modelo de objetos y los web services de SharePoint 2010 y SharePoint 2013/2016

• Microsoft SharePoint Server 2010. Dada la amplitud de disciplinas que abarca esta plataforma, se precisarán diversos expertos para cada una de ellas (analista funcional experto en SharePoint 2010 y SharePoint 2013/2016, desarrollador .Net para SharePoint, administrador experto de SharePoint 2010 y SharePoint 2013/2016, experto en gestión del contenido, etc.)

• Microsoft .Net framework 3.5 o superior.

• Microsoft SQL Server 2008 R2, SQL Server 2012 R2, SQL Server 2014 R2

• Microsoft Reporting Services.

• Microsoft Excel Services.



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• Servicios de conectividad empresarial para tener acceso y mantener datos externos como SAP, CRM, ERP

• Comunicaciones: TCP/IP, HTTP, etc.

• Herramientas de diseño gráfico: Adobe Photoshop, Adobe Image Ready, Adobe Shockwave Flash y Macromedia Freehand.

• Active Directory

• Herramienta de colaboración para proyectos de Software Team Foundation Server

• Administración y diseño de informes en la plataforma WebTrends 9.1 y superiores

• Utilidades de gestión de calidad del código tales como SONAR y Microsoft Test Manager.

• Utilidades de gestión de calidad para pruebas como HP Quality Center

• Load Runner

Correos se reserva el derecho a rechazar en cualquier momento a cualquiera de los técnicos que se encuentren formando parte del equipo de trabajo. El adjudicatario se compromete a reponer adecuadamente los técnicos rechazados en un plazo máximo de diez días hábiles desde la comunicación por escrito de Correos.

Si el cambio en el equipo de trabajo es solicitado por el adjudicatario, y con el fin de conseguir una adecuada transmisión de conocimientos, el adjudicatario deberá incorporar el reemplazo adecuado (es decir, con perfil y experiencia similares) al menos quince días naturales antes del cambio. Este período de solape no supondrá coste adicional para Correos.

En cualquier caso, para cada nueva incorporación al equipo de trabajo, el adjudicatario deberá informar por escrito al menos con cinco días hábiles de antelación a Correos, informando y acreditando la formación, conocimientos, certificaciones y experiencia de las nuevas personas que se incorporan. En el caso de no cumplir con dicha acreditación, Correos se reserva el derecho de no aprobar dicha incorporación sin que ello afecte a los plazos citados en éste párrafo.

6. PLAZO DE EJECUCIÓN

El plazo de ejecución de este contrato se fija en un máximo de 12 MESES a contar desde la fecha de inicio del servicio (no incluido el periodo de lanzamiento según descrito en el apartado 3.4 FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO), fecha que siempre será posterior a la firma del contrato y nunca superior a un mes desde que se produzca esta firma.

El adjudicatario debe comprometerse a aceptar una prórroga del contrato, que se produciría a la finalización del mismo y a petición de Correos, por un periodo de hasta 12 MESES, en las mismas condiciones técnicas, económicas y restantes previsiones contractuales.



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No obstante, el adjudicatario debe contemplar en su oferta que, a petición de Correos, pueda producirse una rescisión o reducción del alcance del contrato antes de su finalización, con un preaviso por parte de Correos de, al menos, 30 días naturales. Esta situación motivará el descuento proporcional correspondiente.

6.1. ASIMILACIÓN DEL SERVICIO

Las empresas licitantes deberán presentar un plan de asimilación del servicio donde se indicarán las fases, subfases y actividades a completar para la correcta adquisición del servicio por parte del adjudicatario del contrato. Este plan de asimilación o adquisición del servicio será tenido en cuenta a la hora de evaluar la solución técnica ofertada.

6.2. FINALIZACIÓN DEL SERVICIO

A la finalización del contrato, y en previsión de que pueda producirse un cambio de adjudicatario es necesario contemplar un período de solapamiento, en las condiciones descritas en el apartado 3.4 FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, “Fase de traspaso o finalización del servicio”

Las empresas licitantes deberán presentar en su oferta un plan de finalización o reversión del servicio detallado , donde se indicará las fases, subfases y actividades a completar para la correcta devolución del servicio a la fecha de extinción del contrato. El adjudicatario deberá garantizar como mínimo los siguientes aspectos:

• Facilitar toda la documentación totalmente actualizada relacionada con los servicios (manuales de configuración, de implantación, de operación, escalados, manuales de usuario, análisis funcionales, diseños técnicos, etc…).

• Diseñar y planificar las actividades necesarias para el traspaso de todos los servicios contemplados en el pliego al nuevo proveedor.

• Acceso a consulta, después de la finalización del contrato, a las personas responsables de los equipos del nuevo proveedor que dan servicio a Correos.

• Poner a disposición de Correos un equipo de personas clave para garantizar el traspaso de conocimiento al nuevo proveedor.

• Notificar a Correos de los riesgos potenciales.

• Establecer y mantener una relación de trabajo efectiva con la organización receptora del servicio, tanto sea la de Correos como la de un Tercero designado por Correos.

• Asignar el esfuerzo necesario de los recursos clave para conseguir una transición de salida exitosa.

• Cualquier otra actividad razonablemente requerida por Correos para el soporte en la ejecución del plan de finalización.

• Entrega del documento actualizado de traspaso de conocimiento entre proveedores (KTP) por cada una de las aplicaciones, entregable al finalizar la fase de adquisición de conocimiento.



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Este plan de finalización del servicio será tenido en cuenta a la hora de evaluar la solución técnica del servicio.

En el caso de que Correos considere que se ha venido produciendo un incumplimiento sistemático del servicio, podrá resolver de forma unilateral y motivada el contrato con el adjudicatario, pasando a partir de ese momento a prestar el servicio de forma inmediata aquel licitante que quedara en segundo lugar en la fase final de adjudicación y en conformidad con el mismo.

El nuevo adjudicatario aceptará las mismas condiciones de servicio establecidas en su oferta, y tan sólo quedará a merced de Correos la renegociación en plazos y coste económico de aquellos grandes hitos relativos a la implantación de los nuevos módulos/sistemas en conformidad con el nuevo adjudicatario.

7. FORMACIÓN Cuando a lo largo de la ejecución del contrato y como consecuencia de la implantación de nuevas funcionalidades y/o modificación de funcionalidades existentes se detecten necesidades formativas, la empresa adjudicataria contactará con el Área de Formación de Correos a fin de coordinar la preparación, diseño, calendario, metodología y contenidos de la formación a impartir, para garantizar su planificación y prever y subsanar las posibles dificultades o necesidades que se deriven del proyecto. Al tratarse de aplicaciones corporativas, el proveedor adjudicatario tendrá en cuenta los requerimientos técnicos de los PC’s de las aulas de formación o de los puestos de trabajo en los que se van a realizar los cursos, tanto a nivel hardware, como software, así como la compatibilidad (o incompatibilidad) con otras aplicaciones ya instaladas en dichos PC’s.

La formación será presencial, contando al menos con los siguientes contenidos:

o Presentación del curso (objetivos, contenidos, metodología, ayudas) o Guía didáctica del curso o Material Pedagógico de Monitores y Alumnos: Presentaciones, Manuales o guías

específicos de formación (independientes de los de la aplicación), que deberán entregarse a Formación con, al menos, quince días naturales de anticipación para su diseño pedagógico, reproducción y envío a aulas.

Formación facilitará la plantilla del formato de manuales de formación de Correos.

La empresa adjudicataria formará a los monitores y tele formadores, propuestos por la Unidad de Selección y Formación, que sean necesarios para el posterior despliegue de la formación a usuarios finales. Esta formación deberá impartirse al menos con una semana de antelación, al despliegue de la formación a usuarios.

8. CONTROL DE CALIDAD

Al objeto de justificar la conformidad de las empresas licitantes con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000/9001, europeas EN 29000 o españolas AENOR UNE 66900 y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN 45000 o españolas UNE 66500. No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad



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equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores, el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad.

La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Asimismo, Correos podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, en su caso, en el arco de referencia de un plan específico de calidad aplicable al presente proyecto, implementado y desarrollado por Correos y que será comunicado a la empresa adjudicataria con la antelación suficiente para su correcta observancia.

9. OTRAS CONDICIONES

9.1. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)

Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indicarán a continuación se regularán por el sistema de “Acuerdo de Nivel de Servicio”. En consecuencia las tareas correspondientes deberán realizarse ajustándose a los “Indicadores de nivel de servicio (INS)” y “valores objetivos” (VO) detallados a continuación.

Estos INS y VO tienen carácter de mínimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los indicadores que Correos le solicite y a establecer de común acuerdo VO para todos ellos. Dentro de su oferta, el adjudicatario podrá mejorar los Valores Objetivo mínimos establecidos. Esta mejora será tenida en cuenta en el proceso de valoración de ofertas.

El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. No obstante, si de forma puntual en algún mes uno o varios indicadores individuales se ven afectados por los trabajos correspondientes a equipos ajenos al adjudicatario, Correos determinará el ámbito y el alcance de la responsabilidad para ese caso concreto.

En el caso en que se detectara un deterioro en el servicio que no quedara reflejado en los indicadores, se realizaría el correspondiente informe que permitiera mostrar dicho deterioro, identificando y cuantificando su impacto. Esta información se incorporaría al acuerdo de nivel de servicio bien como una modificación en el cálculo y definición de los indicadores que se estén utilizando, bien como la incorporación de un nuevo indicador.

Adicionalmente a estas prestaciones, dentro de la oferta estará incluida la propuesta de mejoras al ANS por parte del licitante, tanto en su estructura como en valores objetivo. Estas propuestas de mejora deberán estar soportadas por documentación detallada.

Como consecuencia de estas propuestas de mejora, entre otros factores, y teniendo en cuenta la evolución histórica de los indicadores del ANS, Correos y el adjudicatario podrán acordar a lo largo de la vida del contrato nuevas condiciones en el ANS, siempre que Correos lo considere oportuno.

Las tablas de ANS que se presenten en la documentación deberán tener el mismo formato que el solicitado en el ANEXO 5 – ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Es obligatorio que además se incluya en el CD copia electrónica de estas tabl as en formato Excel 2010 .



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Los ANS ofertados comenzarán a computarse y aplicarse desde el primer día de la fase de prestación real del servicio (ver 3.4). No se aceptarán ningún tipo de propuestas enfocadas a implantaciones graduales de los ANS, ni en plazos ni en desfases objetivo o porcentajes de cumplimiento.

Cualquier cláusula incluida en las ofertas de los l icitantes que sea contraria a cualquiera de las condiciones especificadas en este apartado 9.1 invalidará por completo la valoración del ANS ofertado.

En cualquier caso, si existiera discrepancia entre lo dispuesto en la presente cláusula de ANS y la oferta presentada o cualesquiera documentos aportados por el adjudicatario en el marco de la presente contratación, prevalecerá lo dispuesto en este apartado, salvo aceptación en contrario, de forma expresa y por escrito, por parte de Correos.

Las prestaciones sujetas a ANS son las siguientes:

• Soporte, mantenimiento permanente y correctivo y gestión del servicio

• Mantenimiento evolutivo y nuevos desarrollos

• Gestión de sustituciones en el equipo de trabajo.

En el caso de que el contrato que se establezca resultante del presente pliego entre Correos y el adjudicatario final, tenga por objeto distintos sistemas de información de Correos o, en general, distintos ámbitos de actuación (módulos,……), el seguimiento del ANS se realizará por separado para cada uno de estos sistemas o ámbitos.

La especificación de estos ámbitos o sistemas será establecida por Correos en los primeros días de la ejecución del contrato, en base a las especificaciones del pliego. Este desglose del contrato, supone que las posibles correcciones a aplicar a la facturación como consecuencia de incumplimientos de los Valores Objetivo del ANS se calcularán por separado para cada sistema o ámbito, pudiéndose acumular los importes de corrección en caso de que en un mismo indicador se produzcan incumplimientos en más de un sistema o ámbito.

Las empresas licitantes deberán incluir en el ANS ofertado al menos los indicadores que se describen a continuación para los servicios que se indican:

9.1.1. Soporte, mantenimiento permanente y correcti vo y gestión del servicio

Para este servicio el licitante deberá incluir en su oferta al menos los siguientes indicadores:

Indicadores de elaboración de análisis de impacto

Estos indicadores determinan el plazo máximo con que cuenta el adjudicatario de este pliego para realizar el estudio de las peticiones de construcción e implantación de nuevas funcionalidades o de cambio en las funcionalidades existentes.

Para este tipo de prestación se considera:

• Cambio crítico: toda petición que afecte a la operatividad básica de la aplicación.



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• Cambio no crítico: toda petición que no afecte a la operatividad básica de la aplicación.

Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad del cambio.

A continuación se indican los objetivos de cumplimiento mínimos contemplados inicialmente por Correos para esta prestación, pudiendo ser mejorados por el licitador en su oferta:

Observaciones a estos indicadores:

o El análisis de impacto se realizará conforme al modelo de análisis de impacto de la metodología de Correos, que incluye la descripción de la solución propuesta identificando las nuevas funcionalidades a construir y/o las funcionales existentes a modificar, las integraciones y dependencias con terceros sistemas, los impactos en infraestructuras hardware y licencias software, los riesgos asociados a la iniciativa, la matriz de trazabilidad de requisitos, las recomendaciones relativas a la viabilidad técnica, los costes asociados y los plazos de ejecución.

� Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de los cambios críticos, en los que se podrán referir a períodos naturales si así lo determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de Correos, y lo comunica por escrito en el momento de la realización de la petición de análisis de impacto.

� Se considera que el análisis de impacto está terminado cuando éste haya sido aceptado por parte de Correos.

� El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de análisis de impacto de peticiones realmente terminados dentro del valor objetivo, sobre el total de los terminados en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores.

Análisis de impacto

Código Indicador de servicio

Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento

mínimo

1.1 Análisis de impacto de un cambio crítico

<= 3 días 95%

1.2 Análisis de impacto de un cambio no crítico

<= 6 días 95%



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El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de peticiones críticas y, por otro lado, sobre el total de las no críticas, de la siguiente forma.

GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Porcentaje mínimo (PCm)

GC = 0, Si porcentaje de cumplimiento (PC) = 0

Para valores intermedios de PC:

GC = 100 x PC / PCm

El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la facturación.

Indicadores de tiempos de resolución

Se consideran aquí los indicadores relativos a los plazos máximos de solución ante una incidencia, consulta o petición, con desglose para las críticas y las no críticas.

1. Tiempo de resolución de incidencias

Este tiempo de resolución mide el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la incidencia al adjudicatario y/o se registra en el sistema de gestión, hasta que la incidencia está solucionada.

No se considerará que una incidencia está solucionada (cerrada) hasta que no se haya conseguido la aceptación del usuario, entregado la correspondiente documentación, realizado las prestaciones complementarias que se definan en la oferta y aprobado por el Director Técnico del proyecto por parte de Correos.

Para estos indicadores se considera:

� Incidencia crítica: toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del sistema o de un módulo o funcionalidad principal del mismo. También se incluyen aquellas que sin llegar a la inoperatividad descrita tengan un impacto en la producción o impidan prestar adecuadamente el servicio.

� Incidencia no crítica: toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del sistema que no suponga su interrupción:

o Bajadas en el rendimiento (velocidad, interrupciones puntuales, retardos) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas.

o Errores en la monitorización y operaciones de administración de usuarios.

o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de alguno de los servicios del sistema.

Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de la incidencia.



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2. Tiempo de resolución de consultas

Este tiempo de resolución mide el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo del adjudicatario y/o se registra en el sistema de gestión, hasta que la consulta esté solucionada.

No se considerará que una consulta está solucionada (cerrada) hasta que no se haya conseguido la aceptación del usuario, entregado la correspondiente documentación, realizado las prestaciones complementarias que se definan en la oferta y aprobado por el Director Técnico del proyecto por parte de Correos.

Para estos indicadores se considera:

� Consulta crítica: cuestiones sobre operaciones básicas de administración y operación, que impidan al usuario el uso del sistema o de una parte del mismo.

� Consulta no crítica: cuestiones que no impidan al usuario el uso del sistema.

Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de la incidencia.

3. Tiempo de resolución de peticiones

Este indicador recogerá el tiempo máximo de solución de las peticiones incluidas en el servicio de Mantenimiento.

Incluye las prestaciones a realizar por el adjudicatario de acuerdo a los términos del contrato y a petición del Director de proyecto ó persona en quien delegue. Estas peticiones podrán ser de diversa índole, como por ejemplo:

� Elaboración de informes � Regularización de datos � Peticiones operativas

� Etc, …

Este indicador se desglosará según la complejidad de la petición en dos niveles (peticiones de complejidad alta y peticiones de complejidad media/baja).

La clasificación de los diferentes tipos de peticiones y la definición de la complejidad de las mismas, se realizará al inicio del contrato y será acordada entre el adjudicatario y Correos.

No se considerará que una petición está solucionada (cerrada) hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación, realizado las prestaciones complementarias que se definan en la oferta y no se haya aprobado por el Director Técnico del proyecto por parte de Correos.



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Tiempos de resolución


Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo

1.3 Tiempo máximo de resolución de una incidencia crítica

<= 5 horas

95 %

1.4 Tiempo máximo de resolución de una incidencia no crítica

<= 3 días 95 %

1.5 Tiempo máximo de resolución de una consulta crítica

<= 3 horas

95 %

1.6 Tiempo máximo de resolución de una consulta no crítica

<= 3 días 95 %

1.7 Tiempo máximo de resolución de una petición de complejidad alta

<= 4 días

95 %

1.8 Tiempo máximo de resolución de una petición de complejidad media/baja

<= 2 días 95 %



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Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las incidencias críticas, en las que se podrán referir a períodos naturales si así lo determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de Correos, y lo comunica por escrito con constancia de la recepción y una antelación mínima a su entrada en vigor de 5 días naturales.

Para estos indicadores, el método de medición es el siguiente:

o El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de solicitudes (incidencias, consultas o peticiones) solucionadas (cerradas) dentro del valor objetivo, sobre el total de las solucionadas (cerradas) en el mes, mediante la siguiente fórmula:

Para la medición del tiempo de resolución solo computarán los tiempos en los que la solicitud esté asignada al proveedor y éste tenga capacidad de trabajo sobre ella.

o El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de

casos (incidencias, consultas y peticiones) críticas y, por otro lado, sobre el total de las no críticas, de la siguiente forma.



Para valores intermedios de PC: GC = 100 x PC / PCm


Indicadores de solicitudes atrasadas

Adicionalmente a los indicadores de tiempo de resolución, y con el objetivo de evitar que una vez incumplidos los tiempos máximos establecidos para las incidencias, consultas o peticiones estas queden sin resolver durante más de un periodo, se definen los siguientes indicadores:

� Incidencias atrasadas

� Consultas atrasadas

� Peticiones atrasadas

Estos indicadores recogen el número de solicitudes (incidencias, consultas o peticiones) que habiendo sido asignadas al proveedor en periodos anteriores al de medición, se mantienen sin solucionar, habiendo superado el plazo de resolución máximo establecido como valor objetivo en el ANS de Tiempo de Resolución.

Nº solicitudes cerradas en plazo dentro del periodoPC = ---------------------------------------------------------------------------------- x 100

Total solicitudes cerradas del periodo



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Las entradas de este ANS serán las solicitudes (incidencias, consultas o peticiones) registradas y asignadas al grupo para su resolución.

Solo se contabilizarán aquellas solicitudes creadas y asignadas con anterioridad al periodo de medición y que, habiendo superado dentro del periodo de medición el valor objetivo establecido como plazo de resolución en el ANS “Tiempo de Resolución”, todavía no han sido solucionadas al finalizar el periodo.

A continuación se indican los objetivos de cumplimiento mínimos contemplados inicialmente por Correos para estos indicadores, pudiendo ser mejorados por el licitador en su oferta:

Solicitudes atrasadas

Código Indicador de servicio Valor Mínimo Valor Máximo

1.9 Incidencias atrasadas 0 5

1.10 Consultas atrasadas 0 2

1.11 Peticiones atrasadas 0 1

El Porcentaje de Cumplimiento de las solicitudes atrasadas se calculará en base a los valores objetivos fijados como número máximo y mínimo de solicitudes atrasadas.

De esta forma, la fórmula para el cálculo del Porcentaje de Cumplimiento en el periodo se aplicará atendiendo a los siguientes casos para cada indicador y ámbito identificados:

• Si el número de solicitudes atrasadas es menor o igual al mínimo:

PC= 100%

• Si el número de solicitudes atrasadas es mayor o igual al máximo:

PC= 0%

• Si el número de solicitudes se encuentra entre el mínimo y el máximo:

En el caso de estos indicadores, el Grado de Cumplimiento equivale al Porcentaje de Cumplimiento:

GC = PC

Nº de solicitudes atrasadas - M ínimo de solicitudes PC = (1 - ---------------------------------------------------------------------------- ) x 100

Máximo de solicitudes - Mínimo de solicitudes



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Indicadores de desviación en la aceptación de entre ga de pequeños evolutivos

Para los pequeños evolutivos (menos de 40 horas) incluidos en el servicio de Mantenimiento, la oferta incluirá al menos el siguiente indicador de ANS:

� Desviación en la aceptación de entrega : este indicador recogerá el máximo periodo temporal de desviación admisible entre la fecha de aceptación de entrega acordada, de común acuerdo entre el Director Técnico del proyecto por parte de Correos y el jefe de equipo de la empresa adjudicataria, y la fecha real de entrega del software correspondiente al cambio o nueva funcionalidad a incorporar para su puesta en producción.

Para que Correos de por entregado un evolutivo, éste debe haber sido aceptado por Correos tras superar previamente y de forma satisfactoria todos aquellos controles de calidad que le sean de aplicación, tales como certificación de código, pruebas funcionales, de seguridad, de rendimiento, de integración, de regresión, de aceptación de usuario, etc.. Además, cada entrega deberá ir acompañada de toda la documentación definida en la metodología MARCO que aplique en cada caso, convenientemente validada y aceptada por cada una de las áreas responsables de su custodia.

Para este tipo de prestación se considera:

� Entrega de criticidad extrema: contiene algún cambio que pone en riesgo la actividad de Correos.

� Entrega de criticidad alta: no contiene ningún cambio que ponga en riesgo la actividad de Correos, pero contiene algún cambio que afecta a la operatividad básica de la aplicación.

� Entrega de criticidad media/baja: no contiene ningún cambio que afecte a la operatividad básica de la aplicación o ponga en riesgo la actividad de Correos.

Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de cada pequeño evolutivo.

Para este ANS, el plazo de desviación de una determinada entrega se obtendrá aplicando la siguiente fórmula:

Plazo de Desviación = Duración real – Duración pr evista - Desviación Correos

Donde:

� Duración prevista (DP), es el tiempo planificado desde la fecha de inicio del evolutivo hasta la fecha programada para la entrega.

� Duración real (DR), es el tiempo transcurrido desde la fecha de inicio del evolutivo hasta la fecha real de entrega.

� Desviación Correos (DC), es el tiempo asumido por la organización, en el caso de haber retrasos provocados por la misma.

Para cada nivel de criticidad se establece el plazo de desviación a partir del cual se considera incumplida la entrega.



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Indicadores de desviación en la aceptación de entre ga

Código Indicador de servicio Valor objetivo

Porcentaje de Cumplimiento

mínimo

1.12 Desviación en la aceptación de entrega de criticidad Extrema

<= 0 días 95 %

1.13 Desviación en la aceptación de entrega de criticidad Alta

<= 1 día 95 %

1.14 Desviación en la aceptación de entrega de criticidad Media/baja

<= 2 días 95 %

Observaciones a estos indicadores:

� Los valores están expresados en períodos laborables. � Los tiempos de validación y aprobación por Correos serán pactados al

inicio del proyecto.

Para este indicador, el método de medición es el siguiente:

o El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de entregas aceptadas que cumplen con el valor objetivo (plazo de desviación inferior al valor objetivo), sobre el total de las entregas realizadas y aceptadas en el mes, mediante la siguiente fórmula:

o El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada en función de la

criticidad de la entrega, de la siguiente forma.



Para valores intermedios de PC:

Nº entregas aceptadas en plazo dentro del periodo PC = --------------------------------------------------------------------------- x 100

Total entregas aceptadas del periodo



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GC = 100 x PC / PCm


Indicadores de mejora continua

Estos indicadores están orientados a la consecución de una mejora continua de los sistemas traducida en una disminución progresiva de las entradas de tickets de servicio imputables a las aplicaciones objeto de mantenimiento o a mejoras en el rendimiento o la mantenibilidad del software. El adjudicatario deberá diseñar y ejecutar con carácter permanente un plan de mejora que permita reducir de manera progresiva el número de incidencias, peticiones de mantenimiento y consultas que se generan. Quedan excluidas de este indicador las peticiones de análisis de impacto y/o cualquier otro tipo de petición orientada a la solicitud por parte de las áreas de negocio de nuevas funcionalidades y/o cambios en funcionalidades existentes.

Mejora continua

Código Indicador de servicio Valor objetivo


mínimo

1.15 Número de acciones de mejora continua aprobadas e implantadas cada 3 meses (*)

>=3 100 %

(*) Se considerarán como acciones de mejora continua aquellas actuaciones a realizar sobre el software de las aplicaciones, la configuración de las mismas, o cualquier otra intervención, que sean de carácter correctivo, perfectivo, preventivo, predictivo o evolutivo y que vayan encaminadas a la obtención de mejoras en cuanto a rendimiento, mantenibilidad, reducción de incidencias, reducción de peticiones, reducción de consultas o reducción del riesgo de incidencia, así como cualquier otro tipo de mejora que sea considerada como tal por el director técnico del proyecto y que redunde en un beneficio cuantitativo o cualitativo para el funcionamiento del sistema. Las mejoras deberán estar implantadas en producción o, en su defecto, encontrarse en fase de desarrollo y con una planificación conocida y aprobada por Correos.

El Porcentaje de Cumplimiento en cada período de 3 meses se calculará en función de la siguiente tabla:



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Número de mejoras que cumplen las condiciones


0 0%

1 50%

2 75%

3 ó más 100%

En este caso, el Grado de Cumplimiento equivale al Porcentaje de Cumplimiento:

GC = PC

9.1.2. Mantenimiento evolutivo y nuevos desarrollos

Para este tipo de servicios se considera:

• Cambio crítico : toda petición que afecte a la operatividad básica de la aplicación.

• Cambio no crítico : toda petición que no afecte a la operatividad básica de la aplicación.

Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad del cambio.

El licitante deberá incluir en su oferta al menos los siguientes indicadores:

Indicadores de cumplimiento de hitos

Estos indicadores recogerán el máximo periodo temporal de desviación admisible entre la fecha acordada de consecución de un hito y la fecha real de finalización del mismo, de acuerdo a la planificación definida inicialmente.

El indicador se desglosará según la criticidad del hito en, al menos, dos niveles (hitos críticos e hitos no críticos). Así mismo, los valores objetivos a establecer tendrán en cuenta la criticidad del hito en, al menos, dos niveles (crítico y no crítico).

La criticidad de los hitos y los tiempos de aprobación de los mismos serán establecidos por Correos en la planificación previa de cada desarrollo.

No se considerará que un hito está conseguido hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación, realizado las prestaciones complementarias que se definan en la oferta y no se haya aprobado por el Director Técnico del proyecto por parte de Correos.

El Grado de cumplimiento se establecerá independientemente para cada hito y de forma separada, al menos, para los hitos críticos y, por otro lado, para los no críticos.

A continuación, se indican los hitos obligatorios a incluir en la oferta:



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• Aceptación del Análisis Funcional. Se considerará que este hito está cumplido una vez aceptado el Análisis Funcional por parte de Correos en su versión definitiva.

• Aceptación del Diseño Técnico: Se considerará que este hito está cumplido una vez aceptado el Diseño Técnico por parte de Correos en su versión definitiva.

• Aceptación de la entrega por el departamento TI. Se considerará que este hito está cumplido una vez que la entrega (evolutivo/versión/nuevo módulo o sistema) haya superado de forma satisfactoria todos aquellos controles de calidad que le sean de aplicación, tales como certificación de código, pruebas funcionales, de seguridad, de rendimiento, de integración, de regresión, de aceptación de usuario, etc.. Además, cada entrega deberá ir acompañada de toda la documentación definida en la metodología MARCO que aplique en cada caso, convenientemente validada y aceptada por cada una de las áreas responsables de su custodia.

• Aceptación de la entrega por el usuario. Se considerará que este hito está cumplido una vez que la entrega (evolutivo/versión/nuevo módulo o sistema) haya superado de forma satisfactoria las pruebas de usuario y éste haya dado su aceptación a la misma.

• Implantación estable en producción. Para que se dé por aceptado el cumplimiento de este hito, el evolutivo/versión/nuevo módulo o sistema deberá haber superado un periodo de 15 días (periodo de estabilización) implantada en el entorno de producción sin que se hayan reportado incidencias relacionadas con la misma.

Las entradas serán todos aquellos hitos que se hayan establecido previamente como sujetos a este ANS y cuya consecución se haya realizado dentro del periodo de medición.

Para cada hito, se medirá la desviación entre el plazo real y el plazo planificado para la consecución del hito, donde el plazo real se entiende como el tiempo transcurrido desde la fecha de inicio del proyecto o evolutivo en su caso, hasta la fecha real de la consecución del hito y el plazo planificado, como el tiempo planificado desde la fecha de inicio del proyecto o evolutivo, hasta la fecha programada para la consecución del hito.

En el caso de que ocurra cualquier cambio en el alcance inicial de un hito previamente acordado, se procederá a su replanificación conjunta (entre Correos y Proveedor) añadiendo o restando la diferencia de días que corresponda a la duración prevista y real del hito.

Para el cálculo de este ANS, primero se obtendrá el porcentaje de desviación en plazo de un determinado hito aplicando la siguiente fórmula:

Duración real – Duración prevista - Desv iación Correos Porcentaje Desviación = (-------------------------- -----------------------------------------------------------------) x 100

Duración prevista

Donde:

• Duración prevista (DP), es el tiempo planificado desde la fecha de inicio del proyecto o evolutivo hasta la fecha programada para la consecución del hito.



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• Duración real (DR), es el tiempo transcurrido desde la fecha de inicio del proyecto o evolutivo hasta la fecha real de la consecución del hito.

• Desviación Correos (DC), es el tiempo asumido por la organización, en el caso de haber retrasos provocados por la misma.

A partir de este valor, el Grado de Cumplimiento se calculará en base a los dos parámetros fijados como porcentaje de desviación máximo y mínimo aceptado.

A continuación se indican los porcentajes de desviación máximo y mínimo contemplados inicialmente por Correos para esta prestación, pudiendo ser mejorados por el licitador en su oferta:

Cumplimiento de hitos


Porcentaje de

desviación mínimo

Porcentaje de desviación

máximo

2.1 Hito crítico <= 3% <= 6%

2.2 Hito no crítico <= 5% <= 10%

De esta forma, la fórmula para el cálculo del Grado de Cumplimiento en el periodo, se aplicará atendiendo a los siguientes casos para cada tipo y ámbito identificados:

o Si el porcentaje de desviación es menor o igual al mínimo:

GC= 100%

o Si el porcentaje de desviación es mayor o igual al máximo:

GC= 0%

o Si el porcentaje de desviación se encuentra entre el mínimo y el máximo:

Porcentaje Desviación – Porc. Desviación mínim o GC= (1 - --------------------------------------------------------------------------------- ) x 100

Porc. Desviación máximo – Porc. Desviación m ínimo

9.1.3. Gestión de sustituciones en el equipo de tra bajo

Este indicador mide la gestión de las sustituciones de personas en el equipo de trabajo, tanto por iniciativa de Correos como del proveedor.

El porcentaje de cumplimiento se calculará en función del plazo en el que se produzca cada sustitución, bien desde la fecha de solicitud (si la sustitución es solicitada por Correos) o bien hasta la fecha de salida del recurso (si es a instancias del proveedor), según se refleja en las siguientes tablas.



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Sustituciones a instancias de Correos:

Sustituciones en el equipo de trabajo

Código Plazo de sustitución desde solicitud

Porcentaje cumplimiento

3.1 Hasta 10 días hábiles desde la solicitud

100%

3.2 Entre 11 y 15 días hábiles desde la solicitud

50%

3.3 Más de 15 días hábiles desde la solicitud

0%

Sustituciones a instancias del proveedor:

Sustituciones en el equipo de trabajo

Código Plazo de sustitución hasta la salida

Porcentaje cumplimiento

3.4 Hasta 15 días naturales antes de la salida

100%

3.5 Entre 14 y 10 días naturales antes de la salida

50%

3.6 Menos de 10 días naturales antes de la salida

0%

En el caso de estos indicadores, el Grado de Cumplimiento equivale al Porcentaje de Cumplimiento: GC = PC

9.2. SISTEMA DE SEGUIMIENTO

El adjudicatario se compromete a poner en marcha el sistema de seguimiento del ANS en el momento en que se inicie la fase de prestación real del servicio.

El proveedor se compromete a utilizar el sistema corporativo de seguimiento del ANS, PoST, que está basado en BMC Remedy-ITSM. En caso de que Correos decida a lo largo de la vida del contrato adoptar otros sistemas corporativos de ITSM, el compromiso se extendería a estos últimos.



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No obstante lo anterior, el proveedor se compromete a aportar un sistema complementario, si el seguimiento de los indicadores del ANS acordado inicialmente o, en su caso, del que resulte de modificaciones posteriores lo requiera. Este sistema complementario deberá ser autorizado, previa y expresamente por Correos .

El contenido y periodicidad de los informes de seguimiento, así como cualquier otra característica del procedimiento de seguimiento, serán indicados por Correos al inicio de los trabajos. La no entrega de los informes de seguimiento solicitados así como la entrega incompleta, fuera de plazo o sin respetar las especificaciones de Correos, podrá ser considerada como incumplimiento, con la consiguiente corrección en la facturación de los indicadores a que esa información haga referencia.

9.3. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Con carácter general, los trabajos se llevarán a cabo en las propias oficinas del adjudicatario, el cual se obliga a disponer de la infraestructura técnica (Comunicaciones, Software y Hardware) adecuada para poder desarrollar los trabajos de forma remota. Dicha infraestructura deberá seguir los estándares que Correos fije al respecto, cumpliendo las normas de seguridad y arquitectura definidas.

En cualquier caso, todos los costes de la mencionada infraestructura serán a cargo del adjudicatario, no debiendo afectar al precio de la oferta.

No obstante, Correos facilitará en sus dependencias un número limitado de puestos de trabajo para uso del adjudicatario, destinados al personal que vaya a cubrir el servicio de soporte, mantenimiento permanente y correctivo. En caso de que el equipo permanente desplazado por el adjudicatario a las oficinas de Correos requiriese la utilización de un número superior de puestos de trabajo, Correos se reserva el derecho a solicitar al adjudicatario una compensación económica por uso de puestos extra, cifrada en 450 euros por puesto y mes de uso. El número de puestos de trabajo disponibles en dependencias de Correos para este contrato, y destinados a la prestación de estos servicios es de 5.

Si bien la actividad del equipo de trabajo se desarrollará normalmente dentro de un horario estándar, los licitantes deberán comprometerse a una total disponibilidad horaria del equipo de trabajo (incluyendo noches, sábados, domingos y festivos) cuando la criticidad o urgencia de las peticiones así lo exijan (ej. resolución de incidencias críticas, cumplimiento de los plazos de puesta en producción de nuevas funcionalidades, etc.).

La realización del trabajo fuera del horario habitual no tendrá una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas. Esta circunstancia ha de tener la aprobación previa del Director Técnico de Correos.

Las condiciones de prestación del servicio de soporte a usuarios y mantenimiento permanente serán las siguientes:

• El servicio de soporte y mantenimiento permanente debe dar cobertura completa en las horas de mayor actividad de los usuarios del sistema. En este sentido, se han de diferenciar dos modalidades de prestación:

o Soporte en horario Normal: Se corresponde con la franja horaria en la que la mayoría de los usuarios realizan su trabajo. De lunes a viernes entre las 8:30 y las 18:30 horas.



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o Soporte en horario Ampliado: Existen usuarios que prestan servicios fuera de los horarios descritos anteriormente, incluso en Sábados, Domingos y festivos, y que igualmente requieren de soporte. Este tipo de soporte puede prestarse de forma remota fuera del centro habitual de trabajo y del horario normal. Este soporte se prestará adicionalmente al soporte 24x7 para incidencias críticas.

• La composición del equipo de soporte y mantenimiento permanente debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades normales (distribución en función de los picos de incidencias habituales) y a las excepcionales motivadas por distribuciones de nuevas versiones, puesta en producción de nuevas funcionalidades, actualizaciones de equipamiento, etc.

Respecto al mantenimiento correctivo, las condiciones de prestación del servicio serán las siguientes:

• El servicio de Mantenimiento correctivo de software de aplicación se prestará bajo la modalidad de 24X7 es decir con carácter permanente.

• Para ello el proveedor garantizará que las incidencias tipificadas como críticas (ver cláusula de ANS Tiempo de resolución de incidencias página 23) serán atendidas de forma inmediata a la comunicación por Correos, por equipos remotos.

• Una vez comunicada la incidencia, y en caso de ser necesario a juicio de Correos o del adjudicatario, los responsables de la resolución de la incidencia deberán desplazarse de forma inmediata a las instalaciones de Correos en un plazo máximo de una hora. El tiempo máximo de resolución será el especificado en la cláusula de ANS.

• El proveedor se compromete a facilitar con plena operatividad un procedimiento para la comunicación de estas incidencias, que deberá tener la misma operatividad del propio servicio, es decir 24x7.

El incumplimiento de cualquiera de las condiciones anteriores será considerado como incumplimiento global de la prestación de soporte y mantenimiento permanente y correctivo

Estas condiciones serán las que se tengan en cuenta en el seguimiento del ANS.

9.4. REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS

Las ofertas describirán la metodología propuesta para soportar los servicios objeto del pliego incluyendo, como mínimo, información referida a:

• Componentes principales y descripción de la metodología. Métodos que garanticen la Calidad del Software.

• Normalización/certificación de la metodología por Organismos competentes.

• Aspectos que el licitador considere importante destacar.

Toda la información incluida en las ofertas, en relación a este epígrafe, deberá aportar valor y estar particularizada para Correos de cara a la ejecución del presente contrato. No se tendrá en cuenta ni se valorará cualquier tipo de información orientada a describir aspectos teóricos de metodologías de trabajo genéricas. La descripción de la metodología de trabajo



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propuesta deberá tener una clara aplicación en la prestación de los servicios objeto de este contrato para Correos.

En cualquier caso, el adjudicatario se obliga a usar la metodología establecida por la Dirección de Tecnología y Sistemas de Correos, que si bien es una metodología propia (MARCO), está basada en referentes estándar de mercado. Así mismo, el adjudicatario se compromete a facilitar la información de planificación y seguimiento del proyecto en soportes generados por MS Project.

9.5. OTROS REQUERIMIENTOS

9.5.1. Requisitos de Seguridad

A) Normativa y Conformidad

La ejecución del proyecto de mantenimiento incluirá la elaboración y entrega de todos aquellos documentos cuya existencia venga derivada del cumplimiento de la legislación vigente, del marco normativo de seguridad establecido para los sistemas de información de Correos o, en su caso, sean necesarios para llevar a cabo una gestión adecuada del servicio, la aplicación o el sistema.

Asimismo cualquier acción a desarrollar se someterá a las recomendaciones y directrices establecidas en los documentos de buenas prácticas en el desarrollo de sistemas .NET existentes en CORREOS.

La empresa adjudicataria exigirá a los técnicos que formen parte del equipo de trabajo objeto de este contrato, el cumplimiento de la normativa de seguridad establecida en Correos sobre obligaciones y funciones del personal, quedando obligada, la empresa adjudicataria, frente a Correos por las responsabilidades que puedan derivar de su incumplimiento.

CORREOS proporcionará al adjudicatario acceso al marco normativo de seguridad y los documentos de buenas prácticas que sean de aplicación.

B) Control de Acceso y SSO

La empresa adjudicataria del mantenimiento, deberá asumir la integración (delegar los procesos Autenticación y Autorización) con el Sistema Corporativo de Gestión de Identidades (SGId), de las Aplicaciones que conforman la Intranet así como las nuevas funcionalidades que se desarrollen. Dicha integración deberá llevarse a cabo mediante conectores y desarrollos que deberán cumplir los estándares corporativos de integración para la arquitectura .NET. Dicha integración deberá ser asumida por el proyecto.

El modelo establecido en CORREOS para controlar el acceso a los Sistemas de Información es un modelo de control de acceso basado en roles (RBAC), de manera que el Sistema tendrá que permitir el establecimiento de distintos grupos de usuarios en función de las actividades que se realicen en el mismo. Dichos grupos, deberán estar identificados y detallados en base a los privilegios de los mismos y sus responsabilidades asociadas.



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C) Comunicaciones

Cada unidad de despliegue (sistema físico) componente del Sistema, (servicio, aplicación o herramienta), consecuencia de la evolución y mejora de las aplicaciones y funcionalidades que conforman la Intranet Corporativa, deberá ubicarse en el dominio de seguridad de red que el Área de Seguridad Informática de CORREOS determine, de acuerdo con las normativas vigentes.

El proyecto deberá documentar los flujos de información, puertos y protocolos necesarios para la comunicación entre componentes del Sistema, incluso aunque se encuentren en el mismo sistema físico.

Los protocolos de comunicaciones en los que viaje el usuario y la contraseña en claro, quedan expresamente prohibidos, como por ejemplo ftp y telnet.

El nivel de confidencialidad en integridad de la Información será determinado por el Área de Seguridad Informática de CORREOS, siendo responsabilidad del proveedor la implementación de los correspondientes controles de Seguridad (firmado, cifrado y no repudio) que se pudieran derivar del mismo. El proyecto deberá diseñar e implementar dichos controles utilizando los estándares de cifrado y firma, soportados por la Plataforma Criptográfica Corporativa.

En caso de almacenarse imágenes o documentos, el sistema deberá permitir su clasificación atendiendo al grado de sensibilidad establecido por la normativa interna de clasificación de la información.

D) Auditoria

La empresa adjudicataria del mantenimiento, deberá asumir la integración de las Aplicaciones y funcionalidades de la Intranet con la Arquitectura de Auditoria Corporativa. El proyecto realizará todas las tareas derivadas de la integración, utilizando los componentes reutilizables de arquitectura .Net, existentes para este propósito.

Los eventos de seguridad mínimos que debe generar cualquier sistema en explotación de CORREOS son los siguientes:

o Autenticación y accesos al sistema (acertados y fallidos).

o Cambios en las cuentas y grupos de usuarios y contraseñas (acertados y fallidos)

o Cambios accesos y modificaciones del sistema de log o auditoría (acertados y fallidos)

o Acciones realizadas con privilegios de administrador

o Cambios en los privilegios asociados a cada rol

La generación de los citados eventos y trazas de auditoría del sistema deberán permitir el cumplimiento de las políticas de auditoría corporativa:

o Registro de accesos

o Control de privilegios administrativos

o Cumplimiento de la LOPD



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o Gestión única de Identidades

Adicionalmente el Área de Seguridad Informática de Correos, establecerá, si fuese necesario, controles adicionales para asegurar la integridad de los eventos de auditoría de negocio.

9.5.2. Procedimiento de valoración de los trabajos de carácter evolutivo

La oferta describirá el procedimiento propuesto por el licitante para la realización de las valoraciones (estimaciones de esfuerzos) de los trabajos de evolución y desarrollo de software, incluyendo información relativa a:

o Método de valoración

o Proceso de elaboración: Parámetros y valoración de los elementos que intervienen en el mismo, indicando si puede estar soportado por alguna herramienta

o Roles y responsabilidades de ambas partes (Correos y la empresa licitante)

o Mecanismos de acuerdo

o Mecanismo de corrección de las estimaciones realizadas

o Como referencia y punto de partida del proyecto, se requiere la aportación de alguna tabla de referencia, según el entorno tecnológico objeto del contrato. Dicha/s tabla/s se referirá/n a horas aproximadas por tipo y dificultad de componente (programa, mapa, informe, etc.), bien para todas las fases implicadas en un desarrollo (funcional, construcción, implantación, etc.), bien para la fase de construcción y con una distribución porcentual añadida para todas las fases de desarrollo.

Independientemente de esta propuesta de procedimiento de valoración, el único método de valoración que finalmente se utilice durante la ejecución del presente contrato será el que Correos determine.

9.5.3. Procedimientos de Control y Seguimiento de l os trabajos

La contratación de un servicio de este tipo debe llevar asociadas una serie de tareas que garanticen el seguimiento y la calidad del mismo. Por tanto la oferta deberá contener información sobre:

o Organización: Implantación de procedimientos y herramientas, diagrama de comunicación, gestión del equipo y actualización del conocimiento.

o Seguimiento y Reporting: Participación en los comités de seguimiento y elaboración de informes.

o Control de la Calidad: Implantación y seguimiento del plan de calidad del Servicio, seguimiento de la satisfacción del usuario y realización de auditorías de calidad si Correos y Telégrafos, lo demanda.



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Concretamente la oferta describirá el proceso que propone para garantizar el Control y Seguimiento de los trabajos, con una calidad óptima. Se incluirá, como mínimo, información referida a:

o Procedimientos a utilizar.

o Roles y Responsabilidades.

o Informes del Servicio: Parámetros más importantes.

o Estadísticas de fallos y faltas de funcionamiento de las aplicaciones objeto de este proyecto, evolución en el tiempo.

o Frecuencia de realización de los Informes.

o Herramienta/s utilizadas para este fin durante el período de realización del Servicio. Condiciones de instalación y uso de dichas herramientas durante el período de duración del contrato y condiciones posteriores de uso si fuera el caso.

En cualquier caso, el proveedor se compromete a adaptarse a los requerimientos que Correos establezca en relación a este punto.

10. OTRAS OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO

10.1. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Con objeto de dar adecuado cumplimiento al artículo 24 de la ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, al R. D. 171/2004, de 30 de enero, por el que se desarrolla el precitado artículo, y a la demás normativa en materia de coordinación de actividades empresariales para la prevención de los riesgos laborales, la empresa adjudicataria del procedimiento de contratación se obliga a utilizar los medios de coordinación y los sistemas y procedimientos de información que Correos designe.

10.2. ACEPTACIÓN Y ADHESIÓN A LAS POLÍTICAS DE PREV ENCIÓN DE IMPUTACIONES DELICTIVAS

La empresa adjudicataria vendrá obligada a adherirse a los procedimientos y políticas internas implantadas en la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. (Correos), a los fines de dar un adecuado y correcto cumplimiento al contrato que suscriba.

A los efectos anteriores, la empresa adjudicataria deberá consultar el Código General de Conducta para el correcto cumplimiento del mismo que aparece en el documento “programa de prevención de riesgos penales” accesible a través de la web de Correos www.correos.es dentro del apartado “información corporativa/RSC/Cumplimiento normativo/Programa de cumplimiento normativo”.

Sin perjuicio de lo anterior, Correos facilitará en cualquier momento, a requerimiento de la empresa adjudicataria, el Código General de Conducta. Igualmente, Correos procurará el correcto entendimiento de los procedimientos y políticas internas que se trasladen a la empresa adjudicataria, y solucionará cuantas incidencias y cuestiones surjan en relación con la aplicación de los mismos.



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La empresa adjudicataria vendrá obligada a guardar estricto secreto sobre los procedimientos y políticas internos, no difundiéndolos ni dándolos a conocer a terceros salvo en los casos expresamente previstos en la Ley.

El incumplimiento por parte de la empresa adjudicataria de los procedimientos y políticas internas implantadas en Correos y de lo prevenido en el Código General de Conducta, será causa de resolución del contrato.

11. PRESUPUESTO

El presupuesto se fija en un máximo de 993.000,00 € (NOVECIENTOS NOVENTA Y TRES MIL EUROS), IVA o impuesto indirecto equivalente excluido.

Asimismo, durante la duración del contrato, y a petición de Correos, la empresa adjudicataria se compromete a ampliar el mismo hasta el 20% del importe de adjudicación, en las mismas condiciones técnicas, económicas y restantes previsiones contractuales.

12. VARIANTES O ALTERNATIVAS

En la presente contratación se admitirán variantes o mejoras a la oferta base que se formule sin que, en ningún caso, se supere el importe de licitación, sobre cualquiera de los aspectos detallados en el presente Pliego.

Correos podrá negociar con uno, algunos o todos los licitadores técnicamente cualificados, la posibilidad de obtener mejoras técnicas y/o económicas en una oferta final.

Correos, durante el proceso de negociación podrá solicitar cualquier tipo de información adicional que amplíe o justifique la capacidad técnica y humana de cualquier solución ofertada para garantizar los servicios solicitados.

13. FORMA DE PAGO

Las facturas emitidas por el adjudicatario deberán ajustarse a lo establecido en el Reglamento de facturación vigente.

Los pagos se realizarán de forma parcial, esto es, a medida que se vayan emitiendo las diversas facturas, de conformidad con lo dispuesto en el Plan de Facturación detallado en la siguiente cláusula.

La facturación se podrá realizar acorde al ANS comprometido y según el tipo de servicio, contemplando como mínimo las prestaciones a realizar expuestas en el presente pliego, pudiéndose detallar en un mayor número por parte de los licitantes.

A la recepción de conformidad por parte de Correos de los trabajos a realizar y aceptada la correspondiente documentación, se llevará a cabo la certificación, pudiéndose realizar, si así se estimase conveniente por parte de Correos, certificaciones parciales. El adjudicatario emitirá la correspondiente factura cuyo pago se realizará a 60 días naturales desde la fecha de su emisión.



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14. PLAN DE FACTURACIÓN

14.1. ASPECTOS GENERALES

El plan de facturación deberá tener un desglose acorde con los ANS definidos, es decir, cada hito sujeto a ANS deberá facturarse mensualmente con desglose del importe de facturación correspondiente a cada indicador, e indicando el servicio al que corresponde.

Los importes a facturar se basarán en los trabajos efectuados, mediante las correspondientes certificaciones totales o parciales, consideradas estas últimas como pagos a cuenta del importe total adjudicado por los trabajos a realizar.

Asimismo, las correcciones de facturación que tengan lugar, serán acordes con los conceptos detallados en la factura.

Mensualmente se calculará la cantidad a facturar para cada servicio, de acuerdo al grado de cumplimiento obtenido para los indicadores correspondientes, según la siguiente regla:

• En el caso de obtener el grado de cumplimiento = 100, la facturación será la “facturación en base 100.”

• En el caso de obtener un Grado de Cumplimiento de un indicador menor que 100, Correos calculará el importe a certificar y consiguientemente a facturar, de acuerdo a la siguiente fórmula

Facturación real = “Facturación base 100” – CORRECCIÓN DE FACTURACIÓN

Esta fórmula se aplicará sobre la facturación del servicio correspondiente.

Donde:

• La “facturación base 100”, corresponde a la teórica según el Plan de facturación en el caso de cumplimiento total del valor objetivo marcado para un indicador y servicio dados

• LA CORRECCIÓN DE FACTURACIÓN para cada indicador de cada servicio sujeto a ANS deberá detallarse en la oferta.

A continuación se indican los valores mínimos de corrección a la facturación contemplados inicialmente por Correos, pudiendo ser mejorados por el licitador en su oferta:

1) Servicio de soporte, mantenimiento permanente y correctivo y gestión del servicio:

Para las prestaciones incluidas en este servicio se aplicarán las siguientes correcciones a la facturación mensual en función del grado de cumplimiento global del servicio.

Para los indicadores recogidos en el apartado 9.1.1 relativos a elaboración de análisis de impacto, tiempos de resolución, solicitudes atrasadas y desviación en la aceptación de entrega (indicadores 1.1 a 1.14 ambos incluidos):



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Grado de cumplimiento (%) % de corrección sobre el importe mensual del servicio (*)

100 0%

De 80 a 99 5%

De 60 a 79 10%

De 40 a 59 15%

Menos de 40 25%

(*) Importe mensual acordado al inicio del contrato para la facturación del servicio de soporte, mantenimiento permanente y correctivo y gestión del servicio.

Para los indicadores relativos a la mejora continua (1.15):


100 0%

75 5%

50 15%

0 20%

2) Servicio de mantenimiento evolutivo y nuevos desarrollos:

Para las prestaciones incluidas en este servicio se aplicarán las siguientes correcciones a la facturación de cada hito a facturar, en función del grado de cumplimiento individual de los mismos y según los indicadores de cumplimiento de hitos recogidos en el apartado 9.1.19.1.2 (2.1 y 2.2)

Grado de cumplimiento (%) % de corrección sobre el importe del hito (*)

100 0%

De 80 a 99 6%

De 60 a 79 12%

De 40 a 59 20%

Menos de 40 30%

(*) Importe del hito acordado en el plan de facturación del evolutivo o nuevo desarrollo a realizar. Esta corrección se aplicará por separado a cada evolutivo o



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nuevo desarrollo. Las correcciones, en su caso, podrán acumularse si se incumplen varios hitos dentro de un mismo evolutivo o nuevo desarrollo.

3) Gestión de sustituciones en el equipo de trabajo:

Se aplicarán las siguientes correcciones a la facturación mensual en función del grado de cumplimiento global de los indicadores recogidos en el apartado 9.1.3 (3.1 a 3.6 ambos incluidos).


100 0%

50 10%

0 15%

En cada caso, el grado de cumplimiento (GC) es el definido en las cláusulas de ANS. El adjudicatario hará efectivas las correcciones a la facturación mediante la emisión de una factura de abono por el importe de las mismas.

En el supuesto de que el adjudicatario incumpla los parámetros que se establecen a lo largo de esta cláusula, dará lugar a que éste incurra en mora de forma automática y sin que sea precisa intimación por parte de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. En tal supuesto, la facturación mensual se minorará en el importe que resulte de aplicar las reglas establecidas en el presente pliego, minoración que tendrá el carácter de pena pecuniaria.

El pago de las penas pecuniarias no sustituirá el resarcimiento de daños y perjuicios por incumplimiento del adjudicatario, ni le eximirá de cumplir con sus obligaciones contractuales, pudiendo la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. exigir, conjuntamente el cumplimiento de dichas obligaciones y la satisfacción de las penas pecuniarias estipuladas minorando la facturación en el importe correspondiente, o imputándolo a fianza si fuera preciso, sin perjuicio de que la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. pueda optar por la resolución del contrato y la reclamación de daños y perjuicios.

14.2. DETALLE DEL PLAN

La facturación del contrato se organizará en torno al siguiente plan, que incluye desglose por los siguientes conceptos:

- Importes fijos a facturar mensualmente

- Importe a facturar bajo demanda: previsto para hitos no conocidos, cuyo número y coste se determinara a lo largo de la ejecución del contrato

El licitante deberá incluir en la oferta económica una tabla con el Plan de facturación con la siguiente estructura:



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DESCRIPCIÓN FECHA/ PERIODO % IMPORTE DE ADJUDICACIÓN

Soporte, mantenimiento permanente y correctivo y gestión del servicio

12 mensualidades

(1) 21,1480%

Mantenimiento evolutivo Mensualidad con hitos

(2) 38,0665%

Nuevos desarrollos Mensualidad con hitos

(2) 40,7855%

(1) Tarifa fija mensual.

(2) A repartir en cantidades variables, según se vayan demandando. Para esta prestación, el importe del hito “Implantación estable en producción” deberá constituir al menos el 50% de la facturación correspondiente al evolutivo, módulo o versión a implantar.

Correos se reserva el derecho de solicitar un mayor detalle en la facturación en caso de considerarlo necesario.

15. PERÍODO DE GARANTÍA

El adjudicatario deberá garantizar por un período no inferior a doce meses , a contar desde la fecha de recepción de conformidad por parte de Correos de los mismos, los productos derivados de la presente contratación, obligándose a realizar durante dicho período todos los cambios, revisiones, asistencia necesaria para solventar las deficiencias detectadas (tanto en programas, como en documentación, estudios realizados, ANS, etc.) sin coste adicional alguno para Correos.

En todo caso, el adjudicatario es el responsable del correcto funcionamiento del sistema en todo momento, con independencia de las garantías que hayan ofrecido los proveedores de otros productos integrados en el mismo. Por tanto, ante cualquier tipo de problema/deficiencia detectado en el sistema, el adjudicatario deberá analizar in situ las causas del problema, y sólo si éste no fuese directamente subsanable por aquél deberá remitirse al proveedor correspondiente.

Las empresas licitantes deberán especificar en sus respectivas ofertas el plazo máximo en horas (a contar desde la fecha/hora de comunicación de la incidencia por parte de Correos) al que se comprometen para la atención de las incidencias detectadas durante el período de garantía. Asimismo deberán especificar el plazo máximo en horas (a contar desde la fecha/hora de comunicación de la incidencia por parte de Correos) al que se comprometen para la resolución de la incidencias detectadas, en las mismas condiciones que durante el período de vigencia del contrato.

En cualquier caso estos tiempos no serán superiores a:



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• 1 hora para el plazo de atención

• 5 horas para el plazo de resolución en el caso de incidencias críticas

• 72 horas para el plazo de resolución en el caso de incidencias no críticas

Por cada incumplimiento durante el período de garantía de cualquiera de estos plazos (o de los ofertados si fueran mejores) en cualquier incidencia, la devolución del importe total de la fianza se disminuirá en un porcentaje que se fijará de acuerdo a la siguiente tabla:

Nº total de incidencias en el

período de garantía

Nº de incumplimientos Porcentaje de disminución de la devolución de la

fianza

De 0 a 10 1 10 %

De 0 a 10 >1 30 %

Más de 10 <10% del nº de incidencias 15 %

Más de 10 >10% del nº de incidencias 50 %

La suma de las deducciones de la fianza no podrá superar el importe de la misma.

El cálculo del importe total a imputar a la fianza se realizará al final del período de garantía.

16. SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS

En respuesta al anuncio de licitación de esta contratación, y dentro del plazo previsto en dicho anuncio, los interesados en participar deberán hacer su solicitud de participación por cualquiera de los medios previstos en el artículo 74 de la Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios postales. Dicha solicitud de participación, que deberá confirmarse por escrito en caso de hacerlo por teléfono, deberá en todo caso acompañarse del SOBRE NÚMERO 2 “Documentación general” a que se refiere el apartado 14.2 del Pliego de Condiciones Generales, debiendo presentarse en los términos previstos en el apartado 13 de dicho Pliego de Condiciones Generales, y contener exclusivamente la documentación exigida para el mismo.

Para participar en esta contratación deberá acreditarse la solvencia económica y financiera por cualquiera de los medios previstos en el artículo 75 del Real Decreto Legislativo 3/2011 de 14 de noviembre que aprueba el “Texto refundido de la Ley de contratos del Sector Público” y la solvencia técnica o profesional por cualquiera de los medios previstos en el artículo 78 de la citada ley, atendiendo a lo indicado en el ANEXO 3 – REQUISITOS DE ACREDITACIÓN DE SOLVENCIA.

Las empresas licitadoras deberán además acreditar s er proveedoras de servicios SDPS (SharePoint Deployment Planning Services) y es tar en posesión de al menos un nivel “Silver” de Microsoft en “Collaboration and C ontent” y en “Application Development” . Asimismo deberán acreditar referencias de proyectos similares, como mínimo 3 proyectos por un importe de al menos 150.000 € cada uno de ellos. Las



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certificaciones se incluirán junto con el resto de documentación para acreditación de solvencia.

Las empresas que presenten su solicitud de participación por correo, deberán justificar fecha y hora de presentación en la Oficina de Correos, y comunicarlo al Registro General por telegrama, sito en calle Vía Dublín nº. 7 planta baja, 28070 Madrid, o por fax al nº 91 596 32 54, todo ello antes de la finalización del plazo establecido.

Una vez comprobada la documentación acreditativa de la personalidad, y del cumplimiento de los requisitos de participación exigidos, la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. procederá a enviar invitación a presentar oferta a los candidatos seleccionados. La presentación de la oferta se hará mediante la presentación del “SOBRE NÚMERO 1” y el “SOBRE NÚMERO 3”, previstos en los apartados 14.1 y 14.3, respectivamente, del Pliego de Condiciones Generales”, y en los términos previstos en el apartado 13 de dicho Pliego.

Solo pueden presentar su oferta las empresas que han sido invitadas por esta Sociedad, y que previamente hubieran solicitado su participación. Si lo hacen por correo, deberán justificar fecha y hora de presentación en la Oficina de Correos, y comunicarlo al Registro General por telegrama, sito en calle Vía Dublín nº. 7 planta baja, 28070 Madrid, o por fax al nº 91 596 32 54, todo ello antes de la finalización del plazo establecido.

Se deberán aportar, obligatoriamente, dos ejemplares en papel y dos en CD de la documentación técnica, dicha documentación técnica deberá ir acompañada de una relación de los documentos que se adjuntan al efecto de poder ser verificados (los CD,s incluirán, además, las diferentes tablas solicitadas, que deberán ir en formato Excel 2010 o inferior).

Los licitadores, al tiempo de formular su oferta, deberán indicar expresamente y por escrito, todos y cada uno de los documentos contenidos en la misma que deban ser considerados como confidenciales, justificando debidamente la procedencia de dicha calificación, todo ello a los efectos previstos en el artículo 16 del Real Decreto 814/2015 de 11 de septiembre por el que se aprueba el Reglamento de los procedimientos especiales de revisión de decisiones en materia contractual y de organización del Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales.

La documentación aportada en las ofertas deberá estar obligatoriamente estructurada de la siguiente forma:

16.1. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA

Cada empresa deberá adjuntar en el SOBRE NÚMERO 1 “Documentación Técnica” , de forma clara y completa todos los datos referidos a la misma, al efecto de facilitar los futuros contactos necesarios con ella:

- Denominación social

- Persona de contacto (nombre y apellidos)

- Dirección, Tfno., Fax, e-mail



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Con el fin de valorar a todos los licitantes que concurran a esta oferta equitativamente, Correos requiere que la documentación a entregar de este apartado no supere el número de páginas que se indica en cada punto. No se admitirán documentos anexos separados del documento principal de la oferta técnica, salvo las excepciones que se detallan, en caso de presentarse no serán tomados en consider ación ni por tanto valorada la información aportada en los mismos .

Estructura del documento de oferta técnica:

1. Características generales

1.1. Identificación de la oferta (una página).

1.2. Objeto del proyecto y plazo de ejecución (una página).

1.3. Acatamiento a las condiciones y cláusulas del pliego (una página)

1.4. Datos de empresa, referidos a los últimos 3 años (cinco páginas), incluyendo:

� Facturación � Puntos de presencia en España y número de empleados de perfil

técnico en cada uno � Disponibilidad de grupos expertos, con indicación de la ubicación de los

mismos, número de técnicos y relación de los clientes atendidos a través de dichos grupos.

� Acuerdos con socios tecnológicos (relacionados con la presente licitación).

1.5. Tabla resumen de proyectos realizados por la compañía análogos al presente, con indicación del cliente, entorno tecnológico y duración de los mismos (sin límite de páginas).

1.6. Posibles prestaciones adicionales incorporadas a la oferta y que supongan un valor añadido al proyecto (sin límite de páginas).

2. Características del servicio

2.1. Compromiso de cumplimiento de los objetivos del proyecto, incluyendo las tareas previstas en el apartado de Prestaciones a Realizar (dos páginas).

2.2. Descripción detallada de la solución técnica propuesta, incluyendo los recursos hardware y software necesarios (sesenta páginas).

2.3. Información detallada sobre el equipo técnico concreto ofrecido para la prestación de los servicios objeto de este pliego, incluyendo todas las tablas que figuran en los ANEXOS 1 y 2 (sin límite de páginas). Todas estas tablas deben incluirse además en los CD en formato Excel 2010 como anexos separados del documento principal de oferta técnica:

� Número total de horas-persona incluidas en la oferta, desglosadas por cada categoría profesional. En caso de que el licitador en su organización interna disponga de categorías profesionales diferentes a las indicadas en la tabla del ANEXO 2 – TABLAS DE CARACTERÍSTICAS DEL



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EQUIPO OFERTADO, en su oferta las equiparará y se ajustará a las allí señaladas.

� Descripción de los perfiles (experiencia y funciones) asociados a las

categorías profesionales que se aporten. � Organigrama del equipo del proyecto, incluyendo la relación nominal de

los componentes del equipo de trabajo ofertado, especificando las funciones y responsabilidades de cada componente del equipo.

� Tablas resumen, con especificación de la experiencia media (en nº total

de meses de colaboración en proyectos realizados en los últimos diez años) de cada componente del equipo en el entorno y herramientas propias del sistema objeto del contrato. El equipo de trabajo ofertado deberá cubrir todo el entorno tecnológico y todas l as herramientas del sistema, siendo motivo de no valoración de este criterio la falta de cumplimiento de este requisito .

� Dadas las características del sistema a mantener todos los perfiles deberán tener al menos una experiencia acreditada de 18 meses en SharePoint 2010.

� Al menos uno de los perfiles deberá tener experiencia acreditada de 1 año

en Reporting Services.

� Al menos uno de los perfiles deberá tener experiencia acreditada de 1 año en Excel Services

� Tablas resumen con especificación del número total de meses

acumulados, en los últimos diez años, por los miembros del equipo en proyectos similares tecnológicamente y del número de proyectos similares tecnológicamente en los que ha participado la compañía.

� Tablas resumen con especificación del número total de meses acumulados por los miembros del equipo en proyectos análogos funcionalmente, del número total de meses acumulados, en los últimos diez años, por los miembros del equipo en proyectos en el Sector Postal y del número de proyectos similares funcionalmente en los que ha participado la compañía.

� Curricula vitarum detallados de los integrantes del equipo de trabajo

según el modelo del ANEXO 1 – CUESTIONARIO DE PERSONAL

Todas estas tablas descriptivas deberán ser coherentes y contrastables con la información curricular y con la de los proyectos. En caso contrario, se corregirán los meses de experiencia según la información con menor nivel de detalle.



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2.4. Compromiso de flexibilidad: los licitantes deberán especificar en sus respectivas ofertas la solución de flexibilidad que cada uno aporte referente al alcance del proyecto, al equipo, al lugar de trabajo, la plataforma o los procedimientos, para facilitar el ajuste en todo momento a las necesidades de Correos (tres páginas).

2.5. ANS ofrecido. Se incluirá una tabla resumen con los indicadores que propone el licitante para cada una de las prestaciones a realizar solicitadas en este pliego, reflejando el valor ofertado. Las tablas deben seguir estrictamente el modelo incluido en el ANEXO 5 – ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) (sin límite de páginas). En caso de ofrecer indicadores adicionales a los solicitados se añadirán a la tabla mencionando esta característica. Estas tablas se incluirán en el CD en formato Excel 2010 como anexos separados del documento principal.

2.6. Corrección de facturación. Los licitadores incluirán una tabla resumen para cada indicador de cada servicio sujeto a ANS, en la que se reflejará el valor ofertado para la corrección a aplicar a la facturación, según el modelo indicado en el ANEXO 5 – ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) (tabla CORRECCIONES A LA FACTURACIÓN) (sin límite de páginas). Estas tablas se incluirán en el CD en formato Excel 2010 como anexos separados del documento principal.

3. Otros datos técnicos

Se aportará la información solicitada en los correspondientes epígrafes de este Pliego sobre las siguientes cuestiones:

3.1. Metodología (quince páginas) (ver 9.4 REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS)

3.2. Calidad (quince páginas)

3.3. Seguridad (ocho páginas más anexo memoria descriptiva)

3.4. Propiedad de los trabajos (una página)

3.5. Garantía de los trabajos realizados (una página)

En los epígrafes relativos a metodología y calidad la oferta incluirá dentro de la solución propuesta:

A.- el procedimiento de valoración de las tareas correspondientes a mejoras evolutivas y creación de nuevos sistemas (ver 9.5.2 Procedimiento de valoración de los trabajos de carácter evolutivo).

B.- el proceso que propone el licitante para garantizar el Control y Seguimiento de los trabajos, con una calidad óptima. Se incluirá información referida a:

o Organización:

� Roles y Responsabilidades.

� Implantación de procedimientos y herramientas, diagrama y mecanismo de comunicación, gestión del equipo y actualización del conocimiento.

o Seguimiento y Reporting:

� Participación en los comités de seguimiento y elaboración de informes.



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� Informes del Servicio: ANS propuesto.

� Frecuencia de realización de los Informes.

� Estadísticas de fallos y faltas de funcionamiento de las aplicaciones objeto de este proyecto, evolución en el tiempo.

En cualquier caso, el proveedor se compromete a adaptarse a los requerimientos que Correos establezca en relación a este punto.

C.- Control de la Calidad:

o Implantación y seguimiento del plan de calidad del Servicio

o Seguimiento de la satisfacción del usuario

o Realización de auditorías de calidad si Correos lo demanda.

En relación con el epígrafe relativo a seguridad, los licitadores aportarán un anexo con una memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar la disponibilidad, custodia, medidas de seguridad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, deberán incluir en su oferta la designación de la persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con Correos, a efectos del uso correcto del material y de la información a manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas con la conformidad de Correos.

16.2. DOCUMENTACIÓN ECONÓMICA

En SOBRE NÚMERO 3 “Oferta económica” , se incluirá el importe total de la oferta, que deberá desglosarse con la siguiente estructura y detalle mínimo:

� Soporte, mantenimiento permanente y correctivo y gestión del servicio:

� Coste total de la prestación.

� Horas ofertadas.

� Precio medio/hora para los trabajos a realizar, resultante de dividir el importe ofertado por las horas ofertadas para esta prestación.

� Precio mensual, resultante de dividir el importe total ofertado entre 12 meses.

� Mantenimiento evolutivo:






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� Nuevos desarrollos:




� Valoración económica pormenorizada por tipo de producto y/o servicio

Se considerarán incluidos todos los gastos precisos para la ejecución de los trabajos objeto del contrato (incluidos potenciales desplazamientos, consumo de material de oficina, fotocopiadora, etc.) En caso de que se efectúen descuentos, éstos deberán aparecer concretados en la oferta, en la que se especificará el precio de cada elemento antes y después del descuento, facilitándose asimismo el importe total del descuento efectuado. En este epígrafe, se especificarán también, posibles prestaciones adicionales incorporadas a la oferta, con su correspondiente traducción a términos económicos. La documentación económica incluirá el Plan de Facturación, de acuerdo a la estructura solicitada en la cláusula correspondiente.

17. VALORACIÓN DE OFERTAS

Las ofertas serán valoradas y puntuadas con arreglo a las siguientes pautas.

La puntuación global (PG) estará compuesta por la suma de la puntuación asignada en cada una de las fases, con un máximo de 100 puntos.

PUNTUACIÓN TÉCNICA (1ª FASE)

La puntuación técnica de una oferta estará constituida por la suma de las puntuaciones parciales asignadas a cada uno de los criterios a valorar, con un máximo de 40 puntos

Criterio Rango de puntuación

1. Solución técnica del servicio 0 a 30

a. Enfoque y alcance de cada una de las prestaciones a realizar 0 a 20

b. Ejecución del Plan Director 0 a 10

2. Características y conocimientos del equipo de trabajo asociados a la prestación del servicio objeto del presente expediente (1)

0 a 7



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Criterio Rango de puntuación

3. ANS comprometido (2) 0 a 3

a. Mejora en el cumplimiento del ANS solicitado 0 a 1

b. Mejora en la corrección en la facturación propuesta para el grado de cumplimento de los indicadores 0 a 1

c. Inclusión de nuevos indicadores adicionales a los propuestos en el pliego 0 a 1

Puntuación técnica (1ª fase) 0 a 40

(1) Para la evaluación del equipo de trabajo ofertado se tomará como base la experiencia mínima requerida en pliego (ver Anexo 2) y se valorará el equipo ofertado a partir de ese mínimo. Igualmente, se tendrá en cuenta el número de horas ofertadas para cada servicio que, en cualquier caso, deberá cubrir el mínimo exigido en pliego, valorando además que su distribución entre los diferentes perfiles del equipo sea equilibrada.

(2) En todo caso deben cumplirse los valores objetivo y porcentajes de cumplimiento mínimos que se exigen en el pliego. Lo que se valorará serán las mejoras que se ofrezcan sobre esos valores mínimos.

Las ofertas que no alcancen una puntuación técnica mínima de 20, o sean puntuadas con 0 en alguno de los criterios valorables, no serán admitidas.

PUNTUACIÓN ECONÓMICA (2ª FASE)

La puntuación de la segunda fase se obtiene de acuerdo con la siguiente fórmula

PSn = 60 · ( 1 - POn - PSe

) PL

Donde

PSn = Puntuación Segunda Fase Oferta “n”

PS máx = Máxima Puntuación Económica posible = 60

PL = Presupuesto de licitación

POn = Presupuesto oferta “n”

PSe = Presupuesto oferta más económica

18. BAJAS DE LICITACIÓN

Podrán quedar excluidas y no tomarse en consideración aquellas ofertas que hagan una proposición económica anormalmente baja, consideradas así aquellas con un porcentaje de



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baja que exceda, por lo menos, de cinco unidades porcentuales de la media aritmética de los porcentajes de baja de todas las ofertas admitidas.

Cada oferta admitida se valorará cuantitativamente en función del porcentaje de baja respecto al Presupuesto de Licitación.

Correos podrá solicitar por escrito, al licitador o licitadores cuya oferta económica sea anormalmente baja, las justificaciones que considere oportunas sobre la composición de la citada oferta económica, con el fin de determinar si la misma debe ser tomada en consideración para la adjudicación. El licitador dispondrá de un plazo máximo de tres días hábiles, a contar desde la fecha en que reciba la solicitud, para presentar las justificaciones que estime convenientes.

Si transcurrido este plazo no se hubiera recibido dichas justificaciones, la empresa licitadora quedará excluida.

Si se recibieran en plazo las citadas justificaciones, Correos decidirá, de forma motivada, bien la aceptación de la oferta, contando con ella a todos los efectos para resolver lo que proceda en relación con la adjudicación del Pliego, o bien el rechazo de dicha oferta cuando presuma fundadamente que la proposición no puede ser cumplida como consecuencia de la inclusión en la misma de valores anormales o desproporcionados.

En el caso de que una de estas ofertas económicas consideradas anormalmente bajas, resulte adjudicataria, se exigirá una garantía definitiva equivalente al porcentaje de baja propuesto aplicado sobre el importe de adjudicación y nunca inferior al 20% de dicho importe, excluido IVA o cualquier otro impuesto indirecto equivalente, la cual sustituirá a la que figura en el “Cuadro de Características” que rige para esta licitación.

19. SUBCONTRATACIÓN

No está autorizada la cesión ni la subcontratación de las prestaciones objeto del presente Pliego, sin la previa autorización por escrito de Correos.

Aunque se produzca la subcontratación consentida, se reputará, a todos los efectos, como único contratista la empresa adjudicataria, quien responderá ante la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. de la total ejecución del contrato. En el caso de responsabilidad que tuviera origen o hubiera sido motivada por o con ocasión de la prestación de los servicios subcontratados, será el adjudicatario el que, en primer término responderá frente a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria del subcontratista.

El licitador deberá hacer constar expresamente en la oferta si va a realizar la totalidad de los trabajos con medios propios o si alguna parte va a ser objeto de subcontratación o colaboración externa y, en su caso, presentar una relación de empresas que tenga previsto subcontratar. En la relación de subcontrataciones o colaboraciones externas deberán indicarse expresamente las partes del contrato objeto de ella e incluirse la documentación que acredite por escrito el correspondiente compromiso, indicando el nombre de las empresas subcontratistas o colaboradoras, acompañando sus referencias y concentrando el porcentaje que representa cada trabajo a realizar por terceros sobre la totalidad del presupuesto.



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Esta relación de subcontrataciones o colaboraciones será vinculante en la ejecución del contrato, por tanto, el adjudicatario no está autorizado a cambiar el contrato con el subcontratista sin la aprobación por parte del grupo Correos.

El adjudicatario incluirá en el contrato con el subcontratista el derecho de Correos o el proveedor del servicio designado por Correos a subrogar en la posición del adjudicatario en el caso de terminación del presente expediente.

Como regla general, el tercero subcontratado deberá prestar los servicios con su propio personal y no debe subcontratar todo o parte de ello a otro tercero. En el sentido de esta limitación de subcontratación, las filiales del proveedor no se consideran como “Terceras partes”, es decir las filiales del proveedor podrán a su vez subcontratar los servicios a otro tercero, previa aprobación por parte del grupo Correos.

20. DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO

La Dirección de Tecnología y Sistemas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. designará un Director Técnico del Proyecto, que asumirá la dirección y control del proyecto y actuará como principal interlocutor con la compañía que resulte adjudicataria. Asimismo, la empresa adjudicataria designará a un responsable del proyecto, el cual actuará como interlocutor único con Correos, debiendo facilitar al Director Técnico de Correos el reporte de actividad que éste requiera en cada momento sobre el avance de los trabajos, cumplimiento de hitos, justificación de posibles retrasos, horas incurridas, cumplimiento del nivel de servicio estipulado y cualquier otra información que se solicite y en la forma en que se solicite.

No se autorizan los contactos directos de las personas del equipo de trabajo del contratista con el usuario final, sin el conocimiento previo y autorización del Director Técnico.

Correos llevará a cabo la certificación correspondiente a los trabajos de cada uno de los productos y de los servicios prestados. Para ello se podrán establecer reuniones de control, con la periodicidad y soporte documental que Correos estime oportunos, en donde se revisarán todos los aspectos de los trabajos y servicios realizados y se decidirá, cuando corresponda, la posibilidad de llevar a cabo la certificación total o parcial de los mismos.

Cuando, a juicio del Director Técnico el grado de cumplimiento del ANS lo justifique, Correos podrá aplicar las correcciones a la certificación y consiguiente facturación, que se detallan en el epígrafe correspondiente.

Para llevar a cabo la certificación de los trabajos realizados, entre otros criterios, se prestará especial atención al cumplimiento del nivel de servicio estipulado y al cumplimiento de los hitos previamente definidos. Cuando se dé el caso de realización de trabajos bajo la modalidad de “proyecto o trabajo de precio cerrado” dentro de las prestaciones del Pliego (ej: desarrollo de nuevos módulos), una vez definido por Correos el alcance del “proyecto o trabajo”, el adjudicatario deberá presentar un plan , que incluirá la estimación de recursos necesarios para completar el mismo en los plazos prefijados por Correos y una planificación de los hitos intermedios, de modo que, a partir de ese momento, el control y la correspondiente certificación de los trabajos, se basará en el cumplimiento de dichos hitos y ANS asociados, si procede, y no en las horas o costes incurridos.



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Los productos y servicios descritos en este Pliego se entenderán recibidos de conformidad por Correos una vez haya transcurrido un periodo de un mes de funcionamiento real pleno y satisfactorio de los mismos, sin requerimientos u observaciones realizados, por cualquier medio, por parte de Correos que pusiesen de manifiesto deficiencias o anomalías en la prestación de los citados servicios.

Las rectificaciones/modificaciones en los trabajos derivadas de decisiones sobrevenidas que no tengan como origen errores u omisiones del adjudicatario, se certificarán según se acuerde en cada caso; bien como “proyectos cerrados” o bien como horas de trabajo y/o suministros, dentro de la asistencia.

Una vez aceptada por parte del Director Técnico la porción de los trabajos a certificar y establecido el importe correspondiente, el adjudicatario emitirá la factura, debiendo entregar al Director Técnico un original y dos copias de la misma (debidamente firmadas y selladas).

21. PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL

Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, el adjudicatario acepta expresamente que la propiedad de la aplicación informática (programas, estructuras de datos, etc.) desarrollada al amparo del presente Pliego, corresponde únicamente a Correos, con exclusividad y sin más limitaciones que las que vengan impuestas por el ordenamiento jurídico.

La expresión programa de ordenador comprenderá no sólo código fuente y objeto, sino cualquier trabajo o documentación relacionada (definición de Software de ISO 9000-3).

Junto con los ejecutables, deberán entregarse todos los programas fuente, que quedarán como propiedad de Correos, correspondiendo a Correos todos los derechos de explotación y en especial los de Reproducción, Distribución, Comunicación Pública y Transformación (lo cual comprende su traducción, adaptación y cualquier otra modificación en la forma de la aplicación de la que se derive otra diferente), sin que ello genere ningún derecho para el suministrador de estos programas. El adjudicatario se compromete a colaborar en todo lo necesario para la inscripción a favor de Correos, llegado el caso, de los derechos de explotación de propiedad intelectual que puedan existir y a no impedir, ni en ningún caso dificultar, dicha inscripción.

El adjudicatario garantiza que dispone de los derechos, licencias, permisos y autorizaciones de los titulares de patentes, modelos, copyright y cualquier otro derecho de propiedad intelectual, y asume que será de su exclusiva cuenta el pago de cualquier otro derecho de propiedad intelectual y el pago de los derechos e indemnizaciones por tales conceptos.

El adjudicatario acepta expresamente que los derechos de propiedad sobre los soportes materiales a los que se incorporen los trabajos realizados en cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato objeto de este pliego corresponden a Correos.

Asimismo, el adjudicatario exonerará a Correos de responsabilidad frente a terceros por acciones o reclamaciones que procedan de titulares de derecho de propiedad intelectual e industrial, sobre las aplicaciones o programas que se utilicen en la ejecución del presente Pliego.



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En caso de acciones dirigidas contra Correos por terceros titulares de derechos, sobre los medios utilizados por el adjudicatario para la ejecución del contrato, este responderá ante Correos del resultado de dichas acciones, estando obligado, además, a prestarle su plena ayuda en el ejercicio de acciones que competan a Correos.

Las empresas adjudicatarias no podrán hacer uso del nombre, logotipo o cualquier signo distintivo o material que le haya facilitado Correos para el cumplimiento de las obligaciones derivadas del presente Pliego fuera de las circunstancias y fines de éste, ni una vez terminada la vigencia del mismo.

22. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONAL ES

El adjudicatario vendrá obligado a guardar la más estricta confidencialidad sobre el contenido del contrato así como los datos o información a la que pueda tener acceso o generar como consecuencia de la ejecución del mismo, pudiendo únicamente poner en conocimiento de terceros aquellos extremos que la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. le autorice por escrito y a usar dicha información a los exclusivos fines de la ejecución del contrato.

El adjudicatario vendrá obligado a exonerar a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. de cualquier tipo de responsabilidad frente a terceros, por reclamaciones de cualquier índole que tengan origen en el incumplimiento de las obligaciones de protección de datos de carácter personal que le incumben en su condición de encargado del tratamiento, y responderá frente a la indicada Sociedad del resultado de dichas acciones. El adjudicatario vendrá también obligado a prestar su plena ayuda en el ejercicio de las acciones que correspondan a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A.

En la medida en que las prestaciones y el cumplimiento del presente contrato impliquen un acceso del adjudicatario a datos de carácter personal incorporados a los Ficheros de los que sea titular Correos, el tratamiento de dichos datos por parte del adjudicatario deberá realizarse en la forma y condiciones siguientes:

1. El acceso del adjudicatario a los datos del fichero para la prestación de servicios pactado en el contrato no tendrá la consideración legal de comunicación o cesión de datos a los efectos previstos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, sino de acceso por cuenta de tercero según lo previsto en el artículo 12 de la citada Ley Orgánica.

2. Los datos del fichero serán propiedad exclusiva de Correos, extendiéndose esta titularidad a cuantas elaboraciones realice el adjudicatario con ocasión del cumplimiento del contrato.

3. A los efectos de la prestación de servicios por parte del adjudicatario a Correos, el primero tendrá la condición de encargado del tratamiento y se sujetará al deber de confidencialidad y seguridad de los datos personales a los que tenga acceso conforme a lo previsto en la normativa que resulte aplicable, obligándose específicamente a lo siguiente:



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- A utilizar y aplicar los datos personales a los exclusivos fines del cumplimiento del objeto del contrato.

- A adoptar las medidas de índole técnica y organizativa necesarias establecidas en el artículo 9 de la Ley Orgánica 15/1999 y en las normas reglamentarias que la desarrollen, que garanticen la seguridad de los datos personales y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos objeto de tratamiento y los riesgos a que los mismos estén expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural. En todo caso se obliga a aplicar las medidas de seguridad del nivel que correspondan en función de los datos a tratar de conformidad con lo previsto en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

- A mantener la más absoluta confidencialidad sobre los datos personales a los que tenga acceso para la prestación de servicios así como sobre los que resulten de su tratamiento cualquiera que sea el soporte en el que se hubieren obtenido.

- A no comunicar o ceder los datos del fichero a otra persona, ni siquiera para su conservación, debiendo destruir los datos personales a los que haya tenido acceso, así como los resultados derivados de su tratamiento, al igual que cualquier soporte o documentos en los que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento, salvo que Correos requiera que le sean devueltos.

- A guardar secreto profesional de todos los datos de carácter personal que conozca o a los que tenga acceso en ejecución del contrato. Igualmente se obliga a custodiar e impedir el acceso a los datos de carácter personal a cualquier tercero ajeno. Las anteriores obligaciones se extienden a toda persona que pudiera intervenir en cualquier fase del tratamiento por cuenta del adjudicatario.

- A comunicar y hacer cumplir a sus empleados las obligaciones establecidas en los apartados anteriores y, en particular, las relativas al deber de secreto y medidas de seguridad.

- A comunicar a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., cualquier incidencia de la que tenga conocimiento que pudiera influir en la exactitud y/o actualización de los datos así como en el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de los interesados.

El adjudicatario se comprometerá a comunicar a Correos, de forma inmediata, cualquier falla en su sistema de tratamiento y gestión de la información que haya tenido o pueda tener como consecuencia la puesta en conocimiento de terceros de información confidencial obtenida durante la ejecución del contrato.

A la finalización del contrato el adjudicatario quedará obligado a la entrega a Correos, o destrucción en caso de ser solicitada, de cualquier información obtenida o generada como consecuencia de la prestación del servicio objeto del presente contrato.

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal por el que se regula el derecho de información en la recogida de datos de carácter personal, se informa al adjudicatario que los datos necesarios para el cumplimiento y ejecución de este Pliego, así como los que facilite



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sobre sus empleados con la misma finalidad, serán incorporados a un fichero titularidad de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., ante quien podrán ejercitarse los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la citada Ley Orgánica, dirigiendo escrito a la citada sociedad en calle Vía Dublín nº. 7, 28070 Madrid Dirección de Tecnología y Sistemas)

El adjudicatario se compromete y obliga a informar a sus empleados de las advertencias legales indicadas en los párrafos anteriores.

Madrid, 22 de Febrero de 2016

EL JEFE DEL

ÁREA DE SERVICIOS EN RED

Fdo.: Antonio Pérez Retana

CONFORME: EL SUBDIRECTOR

DE SISTEMAS DE NEGOCIO

Fdo.: Sergio Bernabé Villalobos

Vº.Bº.:

EL DIRECTOR DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS

Fdo.: Jaime Sanz García



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ANEXO 1 – CUESTIONARIO DE PERSONAL

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, se informa que este Anexo y los datos incorporados al mismo, serán tratados por Correos a los únicos efectos de la tramitación y resolución del procedimiento de licitación objeto de este Pliego, y que procederá a su destrucción una vez finalizado; lo anterior con la salvedad de los Anexos presentados por la empresa que resulte adjudicataria, que los conservará hasta la extinción de las obligaciones que resulten del contrato que ambas partes suscriban.

Datos comunes

Identificación oferta:

Empresa licitante:

Categoría ofertada:

Dependencia Organizativa:

Perfil:

Empresa de pertenencia:

Datos dependientes de los criterios de adjudicación

Antigüedad en empresa, antigüedad en categoría.

Empresa Categoría F-alta F-baja Meses Actividad

Formación en tecnologías de la información

Entorno del proyecto Otros entornos

Curso Horas Empresa Fecha Horas Empresa Fecha



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Titulación académica

Título académico Centro Años F-exped. TIC

Años: Duración oficial TIC: si/no según pertenezca o no a tecnologías de la información y las comunicaciones Datos relativos a proyectos ( para experiencia en entornos tecnológico y funciona l)

Clave Perfil F-inicio F-fin Entidad usuaria Descripción

P1

P2

P3

P4

Experiencia en entorno tecnológico

Clave Categoría Meses Descripción y entorno del proyecto

P1

P2

P3

P4

Entorno del proyecto: Lenguajes de programación, herramientas de desarrollo, S.O., SGDB, etc. aspectos de relevancia para valorar los conocimientos técnicos/prácticos en diferentes tecnologías.

Experiencia en el entorno funcional

Clave Categoría Meses Descripción de funciones realizadas

P1

P2

P3

P4

Funciones realizadas: experiencia en aspectos relacionados con la funcionalidad de los sistemas identificados con estas descripciones o similares.

Nota: Todas las fechas deberán consignarse en el fo rmato dd/mm/aaaa



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ANEXO 2 – TABLAS DE CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO OFER TADO

El conjunto de la información que se solicita en este anexo se refiere a la capacidad y experiencia del equipo técnico ofertado por el licitante para la prestación de los servicios objeto de este pliego, en ningún caso se refiere a la capacidad de la empresa.

EQUIPO TÉCNICO OFERTADO

Categoría Total horas/categ Nº personas/categ

Jefe de Proyecto

Analista Funcional

Analista Programador

Diseñador Gráfico

Consultor SharePoint 2010/2013/2016 de Microsoft

Consultor experto en WebTrends

Técnico de sistemas

Perfil Categoría Titulación Académica

Nº total de meses en la

empresa actual



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CARACTERÍSTICAS Y EXPERIENCIA DEL EQUIPO TÉCNICO OFERTADO

1. Características del equipo técnico ofertado

1.1 Características del equipo ofertado

1.1.2 Experiencia media de los integrantes del equi po en el entorno y herramientas del sistema (a contar desde el 01/01/2006 hasta 01/01/2 016) (*)

Mínimo Ofertado a Microsoft Sharepoint Server 2010 18 meses b Microsoft Sharepoint Server 2013 12 meses c Microsoft Sharepoint Server 2016 1 meses d Windows XP, Windows 7 18 meses e Windows Server 2008 x64 / 2012 R2 18 meses f Web Server: IIS 7.0 18 meses

g EAI: WebSphere Business Integrator Message Broker V 6.0 y V 8.0 6 meses

h Primeur CFT (Spazio) 3 meses i BD SQL Server 2008 R2 / 2012 R2 / 2014 R2 18 meses j dBase IV 12 meses k Microsoft Reporting Services 10 meses l Microsoft Excel Services 10 meses

m Interfaz de usuario tipo web: Navegador Internet Explorer versiones 8.x y 10.x 12 meses

n WebTrends 9.1 y superiores 12 meses ñ Desarrollo: .Net Framework 3.5 24 meses o Desarrollo: .Net Framework 4.5 24 meses p C# 24 meses q Ajax 18 meses r XML 18 meses s HTML 18 meses t XSLT 18 meses u Javascript 18 meses v LINQ 6 meses w Entity Framework 12 meses x Clipper 18 meses y Team Foundation Server 10 meses z Test Manager 10 meses

1.1.3 Nivel de titulación de los integrantes del eq uipo

a Número de titulados Superiores TIC (**) núm b Número de Titulados Superiores NO TIC núm c Número TOTAL de miembros del equipo núm



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1.1.4 Antigüedad en la empresa

a Media del número total de meses en la empresa

actual de los miembros del equipo meses

2. Experiencia en otros proyectos de similar entorn o tecnológico

2.1 Experiencia del Equipo

2.1.1 Participación del equipo en proyectos similares tec nológicamente (a contar desde 01/01/2006 hasta 01/01/2016))

a

Número total de meses acumulados por los miembros del equipo en proyectos similares tecnológicamente.

Meses

3. Conocimientos funcionales

3.1 Proyectos análogos al presente en los que han p articipado los integrantes del equipo

3.1.1 Participación en proyectos análogos desde el punto de vista funcional (a contar desde 01/01/2006 hasta 01/01/2016)

a

Número total de meses acumulados por los miembros del equipo en proyectos análogos funcionalmente. meses

3.1.2 Conocimientos del Sector Postal (a contar desde 01/01/2006 hasta 01/01/2016)

a Número total de meses acumulados por los miembros

del equipo en proyectos en el Sector Postal. meses

Todos los valores se expresarán como números enteros, excepto en el caso de valores medios que se expresarán con dos decimales. (*) Para cada una de las categorías, se sumará la experiencia en meses de todos los componentes del equipo y se dividirá siempre por el número total de componentes del equipo que hayan aportado experiencia.

(**) Estudios en Informática y/o Telecomunicaciones



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ANEXO 3 – REQUISITOS DE ACREDITACIÓN DE SOLVENCIA

El conjunto de la información que se solicita en este anexo se refiere a la capacidad y experiencia de la empresa licitante, en ningún caso se refiere a la capacidad del equipo técnico ofertado para la prestación de los servicios objeto de este pliego.

• Formulario nº 1. Declaración sobre el volumen de negocios exclusivamente en el ámbito de actividades correspondientes a los servicios objeto del contrato, referido a los tres últimos ejercicios disponibles en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades del empresario, estimándose que, para que sea aceptada la solvencia económica del licitante, dicho volumen de negocios durante los tres ejercicios deberá ser superior a 1,5 millones de euros anuales de facturación.

• Formulario nº 2. Relación de los principales clientes a los que han prestado servicio durante los tres últimos años (01/01/2013 al 01/01/2016), indicando su importe, fechas y destinatario público o privado de los mismos, tipo de prestación (de las recogidas en el pliego como prestaciones) e importe. Estas prestaciones efectuadas se acreditarán mediante certificados expedidos o visados por el órgano competente cuando el destinatario sea una entidad del sector público, o cuando el destinatario sea un comprador privado, mediante un certificado expedido por éste. A falta de este certificado, mediante una declaración del empresario. Se considerará que el licitante acredita su solvencia técnica presentando al menos 3 certificados de ejecución exitosa de proyectos similares con un importe declarado de prestación de al menos 150.000 € en cada proyecto en el citado periodo de tres años. En el caso de no haber finalizado el proyecto, la certificación hará referencia a la parte ejecutada.

• Formulario nº 3. Indicación de las unidades técnicas integradas en la empresa, en el ámbito de actividades correspondientes a los servicios objeto del contrato. Declaración de que la empresa posee suficiente capacidad técnica para realizar los trabajos o prestaciones requeridos en el presente expediente. Se considerará que la empresa licitante cuenta con suficiente capacidad técnica si cumple al menos con los mínimos indicados.

• Formulario nº 4. Las empresas licitadoras deberán acreditar ser proveedoras de servicios SDPS (SharePoint Deployment Planning Services) y estar en posesión de al menos un nivel “Silver” de Microsoft en “Collaboration and Content” y en “Application Development”.



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ANEXO 4 – FORMULARIOS PARA ACREDITACIÓN DE SOLVENCI A

FORMULARIO Nº 1

Datos de volumen de negocio, exclusivamente en el ámbito de actividades correspondientes al objeto del presente contrato, referido a los tres últimos ejercicios disponibles en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades de la empresa:

EJERCICIO FACTURACIÓN (MILLONES DE EUROS)

201X

201X

201X

FORMULARIO Nº 2

Datos de principales clientes y proyectos realizados en los últimos tres años (01/01/2013 al 01/01/2016):

CLIENTE IMPORTE FECHAS DE PRESTACIÓN

DESTINATARIO (PÚBLICO/PRIVADO)

TIPO DE PRESTACIÓN (DE LAS RECOGIDAS

EN EL PLIEGO)

¿APORTA ACREDITACIÓN

?

(SI/NO)

PROYECTO IMPORTE CLIENTE FECHAS DE PRESTACIÓN

DESTINATARIO (PÚBLICO/PRIVADO)

TIPO DE PRESTACIÓN (DE LAS RECOGIDAS

EN EL PLIEGO)

EJERCICIO

¿APORTA CERTIFICA

DO EJECUCIÓ

N EXITOSA?

(SI/NO)



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FORMULARIO Nº 3

Declaración del personal técnico disponible para la ejecución del proyecto. Para cada tecnología, indicar el número de técnicos y su titulación, así como la experiencia media de los perfiles en dicha tecnología y el total de recursos:

Tecnología

Titulación (*) Experiencia media

de los perfiles en las tecnologías (meses)

Número total de recursos

Titulados TIC

superiores

Titulados TIC

Medios

FPII TIC Otros

Mínimo

Disponible Mínimo Disponible

Arquitecturas:

� Microsoft SharePoint 2010, 2013, 2016 18 15

Sistemas Operativos:

� Cliente: Windows XP, Windows 7

18 20

� Servidor: Windows Server 2008 x64 / 2012 R2 18 15

Servidores de aplicación y presentación:

� IIS 7.0 18 20

Bases de Datos:

� SQL Server 2008 R2 / 2012R2 / 2014R2

18 20

� dBase IV 12 10

Lenguajes de programación:

� .Net Framework 3.5 y 4.5: C#, Ajax, XML, HTML, XSLT, Javascript

24 40

� Clipper 18 5

Plataforma de comunicaciones:

� WebSphere Business Integrator Message Broker v6.0 y v 8.0

6 5

� Primeur CFT (Spazio) 3 3

Otras herramientas y estándares:

� WebTrends 9.1 y superiores 12 10



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Tecnología

Titulación (*) Experiencia media

de los perfiles en las tecnologías (meses)

Número total de recursos

Titulados TIC

superiores

Titulados TIC

Medios

FPII TIC Otros

Mínimo

Disponible Mínimo Disponible

� Microsoft Reporting Services 10 15

� Microsoft Excel Services 10 15

� LINQ 6 5

� Team Foundation Server 10 5

� Test Manager 10 5

(*) Estudios en Informática y/o Telecomunicaciones

FORMULARIO Nº 4

Acreditación de certificaciones Microsoft “Application Development” y “Collaboration and Content”.

Certificación NIVEL



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ANEXO 5 – ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)

ANS OFERTADOS

Para los indicadores de servicio incluidos en este pliego (9.1 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)) se proporcionará una tabla con la estructura que se indica a continuación, en la que se deben incluir todos los indicadores ofertados.

En caso de ofrecer indicadores adicionales fuera de los solicitados en este pliego, se añadirán a la tabla mencionando esta característica.

CÓDIGO INDICADOR

DE SERVICIO

VALORES OBJETIVO

% CUMPLIMIENTO MÍNIMO

(PCm)

MÍNIMO OFERTADO MÁXIMO OFERTADO OBJETIVO OFERTADO

1.1 Análisis de impacto de un cambio crítico

<=3 días 95%

1.2

Análisis de impacto de un cambio no crítico

<= 6 días 95%

1.3 Tiempo máximo de resolución de una incidencia crítica

<= 5 horas 95%

1.4 Tiempo máximo de resolución de una incidencia no crítica

<= 3 días 95%

1.5 Tiempo máximo de resolución de una consulta crítica

<= 3 horas 95%

1.6 Tiempo máximo de resolución de una consulta no crítica

<= 3 días 95%

1.7 Tiempo máximo de resolución de una petición de complejidad alta

<= 4 días 95%



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CÓDIGO INDICADOR

DE SERVICIO

VALORES OBJETIVO

% CUMPLIMIENTO MÍNIMO

(PCm)

MÍNIMO OFERTADO MÁXIMO OFERTADO OBJETIVO OFERTADO

1.8 Tiempo máximo de resolución de una petición de complejidad media/baja

<= 2 días 95%

1.9 Incidencias atrasadas

0 5

1.10 Consultas atrasadas

0 2

1.11 Peticiones atrasadas

0 1

1.12

Desviación en la aceptación de entrega de criticidad Extrema

<= 0 días 95%

1.13

Desviación en la aceptación de entrega de criticidad Alta

<= 1 día 95%

1.14

Desviación en la aceptación de entrega de criticidad Media/baja

<= 2 días 95%

1.15

Número de acciones de mejora continua aprobadas e implantadas cada 3 meses

>=3 100% 100%

2.1 Hito crítico <= 3% <= 8%

2.2 Hito no crítico <= 5% <= 12%



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CORRECCIONES A LA FACTURACION

Por cada indicador relativo a las diferentes prestaciones sujetas a ANS, se presentarán tablas como las que siguen (aplicar la tabla que corresponda a cada caso):

CÓDIGO INDICADOR DE SERVICIO

GRADO DE CUMPLIMIENTO

(%)

% DE CORRECCIÓN DE FACTURACIÓN

PLIEGO OFERTADO

[código] [indicador]

100 0%

De 80 a 99 XX%

De 60 a 79 XX%

De 40 a 59 XX%

Menos de 40 XX%



(%)


PLIEGO OFERTADO


100 0%

75 XX%

50 XX%

0 XX%



(%)


PLIEGO OFERTADO


100 0%

50 XX%

0 XX%

Documents

PLIEGO DE CONDICION ES TÉCNICAS Y PARTICULARES · adquiera licenciamiento de SharePoint 2013 ó 2016 (Estándar o Enterprise, según se contrate) que soporte la citada funcionalidad