PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE HAN DE REGIR LA … · 2020-04-02 · Dirección de Planificación y Admón. Electrónica Relaciones Ciudadanas – Teléfono 010

Dirección de Planificación y Admón. ElectrónicaRelaciones Ciudadanas – Teléfono 010

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE HAN DEREGIR LA CONTRATACIÓN Y EJECUCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓNE INFORMACIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL SERVICIO

El servicio de información y atención telefónica al ciudadano del Ayuntamiento de ACoruña, inicia sus servicios en el mes de diciembre del año 1993 con el único fin deofrecer una información de alcance general respecto a la gestión municipal comocualquier otra recogida en el ámbito del interés ciudadano. Por este motivo se crea el010 como un Servicio Telefónico de Información al Ciudadano.

El objetivo principal de este servicio no era otro que el de mejorar la calidad de vida delos ciudadanos y conseguir una Administración mas transparente, eficaz y cercana a losmismos.

El hecho de garantizar la cobertura de la demanda y la vocación del servicio hapermitido la incorporación progresiva de nuevas prestaciones y trámites, y también serel teléfono de referencia en varias campañas puntuales, generando un incremento deusuarios.

La Dirección del Área de Planificación y Administración Electrónica mediante elDepartamento de Relaciones Ciudadanas (DRC) tiene por misión ser la puerta de accesoa la satisfacción eficiente de la demanda ciudadana de información sobre la ciudad y susservicios y a la realización de trámites municipales por los diferentes canales a sualcance, actuando como complemento interno municipal para ordenar los serviciosprestados, y con la vocación de que el modelo de atención desarrollado sea un referenteen el entorno público.

De la misión del DRC se derivan tres objetivos estratégicos:

• Conseguir una Administración más transparente, eficaz y cercana a los ciudadanos.• Lograr un alto nivel de eficiencia en la resolución de las demandas que le competen.• Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.

Estos objetivos se rigen por los principios impulsores de:

Accesibilidad: hacer accesible a los ciudadanos la relación y prestación de los servicios,así como el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes y obligaciones,evitando los desplazamientos.

Eficacia: resolver las demandas planteadas de la manera mas simplificada posible,estandarizando los procesos y procedimientos evitando demoras y optimizando el usode los recursos disponibles.

Integración: ofrecer al ciudadano canales integrados de resolución de sus demandas,impulsando la coordinación entre los distintos departamentos municipales.


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Proactividad: conocer, entender y responder de manera anticipada a las expectativas,demandas y necesidades de los ciudadanos estableciendo estándares de servicio yprocesos de mejora continua.

Para hacer frente a las demandas de una sociedad altamente cambiante y adecuarse a susnecesidades presentes y futuras, este Ayuntamiento apuesta decididamente por laaplicación de las tecnologías de la información, como herramienta para desarrollar supolítica de mejora de calidad de vida de los ciudadanos. El uso innovador de las nuevastecnologías permite conseguir una Administración más abierta y transparente facilitandoel acceso a la información pública

En la actualidad el DRC dispone de una infraestructura que facilita una estrategiaconjunta de respuesta por los canales telefónico y telemático, con el valor añadido deofrecer un servicio personal y cercano, y de satisfacer las necesidades de losciudadanos, proporcionando soluciones a los problemas planteados de forma inmediata.

El alto nivel de demanda de los servicios de atención telefónica, así como laincorporación de nuevos servicios hacen necesaria la contratación externa para:

• Disponer de personal cualificado y actualizado en atención telefónica de formapermanente, al no contar este Ayuntamiento con efectivos que tengan estaespecialización.

• Flexibilizar la cobertura del servicio, en función de la demanda, lo que posibilitaadaptar el número de agentes al volumen de llamadas y optimizar los costes defuncionamiento.

• Garantizar la cobertura suficiente (situada en un mínimo del 90% de la demanda) deinformación y gestión telefónica.

• Cubrir la demanda de los nuevos servicios de atención telemática.

• Cubrir la demanda de servicios de atención diferida: correos electrónicos, respuestade reclamaciones y sugerencias, tramitación diferida, emisión de llamadas porcampañas.

• Garantizar el nivel adecuado de mantenimiento de las bases de datos de informaciónpara asegurar su correcta distribución (telefónica y telemática).

Estos puntos se indican a los efectos del artículo 22 del Real Decreto Legislativo3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley deContratos del Sector Público.

2. OBJETO DE CONTRATO

El objeto del contrato consiste en la realización de las actuaciones necesarias para laprestación de los servicios de atención e información telefónica y telemática alciudadano, por personal especializado en técnicas de telemárketing.


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Los servicios básicos de atención telefónica y de atención diferida que comprenden lapresente contratación son los siguientes:

• Atención de llamadas recibidas al número de teléfono de marcación reducida 010 oal cabecera del mismo, 981 184 278, al objeto de facilitar a los ciudadanosinformación sobre la ciudad y sus servicios públicos, ofreciendo testimonios decarácter administrativo, institucional, guía general de la ciudad, actividadessocioculturales y otros temas de consultas especializadas que fueran de interés paralos vecinos y sus visitantes.

• Atención de llamadas entrantes en la operadora municipal, para ello losteleoperadores deberán de conocer ampliamente los diferentes departamentos y elpersonal destinado en cada uno de ellos, con el fin de dirigir y canalizar las llamadasde la forma más conveniente. Actualmente en la operadora municipal se recibenllamadas efectuadas a los números: 981 184 200 (operadora) 981 184 244 (Serviciode Urbanismo) 981 184 282 (Registro del Área Económica) 981 184 396 (Serviciode Educación).

• Desarrollo de trámites municipales solicitados telefónicamente por el ciudadano.

• Recepción de quejas, reclamaciones o sugerencias, así como tratamiento y gestiónde las mismas en software informático conforme con los procedimientos yprotocolos que se establezcan por el DRC.

• Mecanización, almacenamiento, ampliación y actualización continua de los datoscontenidos en el software de gestión (o base de datos) destinadas al servicio deinformación.

• Mantenimiento de aquellos apartados de la página web municipal en los que eldepartamento colabore, así como dirigir y guiar al ciudadano a través de la misma.

• Gestión de correos electrónicos que demanden petición de información. Eltratamiento de estos correos se llevará a cabo en software informático específicoconforme con los procedimientos y protocolos que se establezcan por el DRC.

• Realizar encuestas ciudadanas mediante formulario que establezcan el grado deaceptación de los distintos servicios municipales, infraestructuras, economía,proyectos, etc.

El DRC se reserva la potestad de definir y concretar los procedimientos asociados acada una de estas tareas. Asimismo, se reserva la facultad de determinar los servicios aprestar, la operativa de actuación a seguir y el derecho de modificar o incorporar encualquier momento nuevos cometidos en la relación de servicios ofertados. El coste deestos trabajos no podrán superar la totalidad del importe para la presente contratación.

3. CONTENIDO DEL SERVICIO

La evolución y ampliación del servicio será progresiva en función de los requerimientosque esta Administración oficialmente demande.


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Desde un primer momento se facilitará:

a) Información del ámbito institucional y administrativo principalmente de esteAyuntamiento, Diputación Provincial, Administración Autonómica y Central.

- Funciones básicas de los organismos mencionados.- Normativas de tramitación y departamentos responsables.- Consultas varias, etc.

b) Guía de la ciudad, que comprenderá:- Direcciones, teléfonos y actividades de instituciones, entidades y

empresas.- Agenda de actos públicos, espectáculos, conferencias, etc.- Calendario de fiestas, exposiciones, congresos, etc.- Actividades generales.

c) Temas especializados:- Bibliografía sobre la ciudad.- Consumo.- Urgencias.- Recogida de quejas y sugerencias.- Encuestas ciudadanas.- Amplio conocimiento del contenido de la web municipal.- Otras consultas.

d) Línea permanente de comunicación entre el Ayuntamiento y los ciudadanos.

El servicio de información tiene vocación de globalidad por lo que el desconocimientode la respuesta de una solicitud de información ciudadana, dará lugar a un proceso debúsqueda para resolver la duda.

4. HORARIO DE FUNCIONAMIENTO

El horario para la prestación del servicio comprenderá 12 horas de atención directa delunes a viernes y, los sábados, de 5 horas, excepto domingos y festivos (nacionales,autonómicos y locales). El citado horario se desarrollará preferentemente de 8:00 a20:00 horas de lunes a viernes y, los sábados, de 9:00 a 14:00 horas. No obstante, elDRC se reserva la capacidad de variar el horario y los días de prestación del mismoatendiendo a las circunstancias y necesidades puntuales que así lo demanden.

5. INFRAESTRUCTURA Y REQUERIMIENTOS DE CONFIDENCIALIDAD DEDATOS

5.1. Infraestructura

Todos los equipos informáticos y telefónicos, así como la documentación y el materialde oficina necesarios para la prestación del servicio serán proporcionados por elAyuntamiento que será, en todo caso, el propietario de los mismos.


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La propiedad también incluye la información y los soportes que la contienen. Cualquieruso no autorizado podrá dar lugar a la correspondiente responsabilidad civil o penal dela empresa adjudicataria.

5.2. Confidencialidad y protección de datos

El adjudicatario, deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos,informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga accesocon motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copiao utilizarlos para cualquier finalidad, incurriendo en caso contrario en lasresponsabilidades prevista en la legislación vigente (art. 12.4 LOPD).

Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la informacióndel Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de esta pliego y también de laobligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9LOPD).

Asimismo, el adjudicatario deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto enlos términos descritos (art. 10 LOPD), en los contratos laborales que suscriban lostrabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego.

En caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones incluidas en la presentecláusula, el adjudicatario será responsable del importe íntegro de cualquier sanción que,en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta alAyuntamiento de A Coruña, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuiciosque sufra el Ayuntamiento como consecuencia de dichos incumplimientos (art. 12.4LOPD).

La empresa adjudicataria declara expresamente que conoce quedar obligada alcumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, deProtección de Datos de Carácter Personal y, expresamente, en lo indicado en su artículo10, en cuanto al deber de secreto.

La empresa adjudicataria se compromete explícitamente a formar e informar a supersonal en las obligaciones que de tales normas dimanan, respondiendo la empresaadjudicataria personalmente de las infracciones legales en que por incumplimiento desus empleados se pudiera incurrir.

Igualmente, serán de aplicación las disposiciones de desarrollo de las normas anterioresque se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlodurante su vigencia, y especialmente aquellas normas contempladas en el Real Decreto1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de laLey Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal(BOE del 19 de enero de 2008).

El personal de la empresa adjudicataria para la prestación del servicio deberá suscribirel documento contenido en el ANEXO I de este pliego.


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6. DESCRIPCIÓN FUNCIONAL DEL SERVICIO

Para una atención más completa se establecen tres niveles de respuesta:

a) Respuesta inmediata.- Los operadores responden directa e inmediatamente a lapregunta que se formule.

b) Transferencias de llamada.- La central del servicio en la medida de lo posible estaráconectada con todos los servicios municipales de tal forma que se desviarán lasllamadas, o bien se responderá directamente previa consulta con el serviciomunicipal correspondiente. Para la correcta articulación de este nivel el DRC trataráde establecer en los departamentos municipales un titular o persona encargada dereferencia.

c) Respuesta diferida.- Si la cuestión planteada contiene una especial dificultad setomará nota del contenido y del número de teléfono del consultante, para una vezconocida la respuesta trasladarla al mismo, procurando que sea dentro de la mismajornada laboral.

El procedimiento a seguir en el momento en que las llamadas de los ciudadanos lleguena la plataforma será el siguiente:

El ciudadano llama al servicio de atención e información telefónica (operadoramunicipal o 010). Después de un máximo de cuatro tonos la llamada será despejada porun teleoperador. En el momento en que la llamada es atendida el agente saluda y seidentifica de forma normalizada, escucha y aclara la petición del ciudadanoseleccionando a continuación la aplicación informática a utilizar. Por último el agente sedespedirá de forma normalizada.

Todas las personas que, por cuenta del adjudicatario, atiendan directamente a losciudadanos en este servicio deberán identificarse con su nombre y primer apellido alinicio de la conversación y en cualquier momento que su interlocutor lo requiera.

Una vez formulada la demanda por el ciudadano, si es necesario efectuar unainvestigación estimada superior a 15 segundos, se aplicará música durante la espera y siel tiempo de investigación es superior a los 45 segundos, se establecerá conversacióncon el ciudadano para mantener su atención y evitar abandonos. En los supuestos de quelas llamadas tengan que transferirse a dependencias municipales se informará alciudadano de este hecho. Al finalizar la atención será obligatorio la tipificación de lallamada por el agente que interviene en la atención.

La atención telefónica ha de tener un carácter «proactivo» en cuanto al suministro deinformación, de modo que persona alguna, usuaria del servicio, no se le faciliteinformación de su interés por causas imputables al mismo.


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7. REQUERIMIENTOS DE CALIDAD

7.1. Indicadores de calidad:

Aspectos cuantitativos:

• Garantizar como mínimo que el 90 por ciento de las llamadas entrantes durante todala franja horaria de funcionamiento del servicio sean atendidas.

• Conseguir unos tiempos de espera de los usuarios inferiores a los 15 segundos en un80 por ciento de los casos por franja horaria.

• No superar el 7 por ciento en el índice de abandono en cola y en agente del total dellamadas.

• No superar el 10 por ciento en el índice de abandono por franja horaria.

• No superar los 25 segundos en el tiempo medio de retención de llamadas.

• Conseguir que las llamadas aceptadas no superen los 60 segundos de espera para seratendidas por un agente en el 10 por ciento de los casos.

Aspectos cualitativos:

• Resolver con eficacia las demandas ciudadanas relativas a los servicios prestados.

• Transmitir al ciudadano el propósito de estar a su servicio.

• Consolidar la cultura del ciudadano-cliente en su trato con el Ayuntamiento.

• Proporcionar una respuesta de las demandas de información recibidas por medio delcorreo electrónico en un plazo no superior a 48 horas.

• Mejorar la confianza de los ciudadanos en el servicio.

• Aumentar el número de usuarios del servicio.

7.2. Encuestas de satisfacción

La empresa adjudicataria propondrá cada año al Ayuntamiento al menos tres empresasajenas a ella, para llevar a cabo una encuesta de satisfacción del servicio con lascaracterísticas que luego se indican. El DRC elegirá una entre ellas en función de suexperiencia e idoneidad para realizar el trabajo.

Los costes de la encuesta los asumirá el adjudicatario del concurso.


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Las encuestas serán diseñadas conjuntamente por el DRC y la empresa que hayaobtenido el encargo del trabajo, midiendo los siguientes aspectos fundamentales:

1) Grado de conocimiento del servicio2) Satisfacción con la atención recibida.3) Satisfacción con la información facilitada.4) Fidelización del ciudadano.

Se realizará al menos una encuesta al año, en el plazo estipulado por el DRC,entrevistándose telefónicamente al menos a 1.000 ciudadanos usuarios del servicio y200 desconocedores del mismo para conseguir los resultados establecidos en el puntosexto de los aspectos cualitativos de los indicadores de calidad. Los contactos ollamadas de esta encuesta se podrán llevar a cabo por personal del servicio en laplataforma de atención telefónica del mismo. La empresa que realizará la encuestafacilitará un informe con los resultados que se demanden por el Ayuntamiento

7.3. Controles de calidad

La calidad de los diferentes servicios de atención telefónica se podrán controlar demanera continuada. Estos controles se realizarán a partir de los datos obtenidos a travésdel distribuidor automático de llamadas, como son las atendidas, abandonadas, llamadasatendidas por operadores, tiempo de conexión por informadores, tiempo para acceder alservicio, tiempos de respuesta y cualquier otro indicador que las funciones estadísticaspuedan realizar.

Asimismo las conversaciones mantenidas por los agentes informadores y coordinadorespodrán ser grabadas o realizar escuchas al efecto de detectar carencias formativas yevaluar el nivel de calidad de la atención que prestan.

El Ayuntamiento de A Coruña podrá encargar a empresas especializadas auditoriasexternas, cuyas variables a medir serán las siguientes:

1. Trato que se dispensa al ciudadano cliente.2. Empatía en la comunicación.3. Autocontrol emocional por parte del agente. Asertividad.4. Utilización de recursos telefónicos (sonrisa telefónica, descubierta, etc.)5. Resolución de conflictos telefónicos.

8. REQUISITOS DEL PERSONAL QUE LA EMPRESA DEBERÁ DESTINAR ALSERVICIO

El adjudicatario deberá disponer, al menos, de un representante o apoderado con sedepermanente en la ciudad de A Coruña, con el fin de atender de forma inmediata ydirecta las incidencias de disponibilidad del personal a cargo del servicio u otrascualesquiera que pudieran presentarse.


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8.1. Director/a del Servicio

Altamente cualificado, con experiencia en tareas de dirección, e integrado en laestructura directiva de la empresa. Será el interlocutor de la empresa adjudicataria anteel Ayuntamiento de A Coruña en relación al funcionamiento habitual del servicio. Sumisión será asumir y poner en práctica las instrucciones del DRC referentes al servicio,velando por el cumplimiento de los objetivos marcados, garantizando su buenfuncionamiento, manteniendo y superando los estándares de calidad previamentedefinidos. Deberá estar en todo momento localizable, en horario y fechas defuncionamiento del servicio. Asimismo, mantendrá las reuniones que fueran precisascon el DRC, a las que previamente se le convoque aportando la documentación que se lesolicite.

8.2. Coordinador/a

Su perfil debe responder a un Gestor de Proyecto, con capacidad de relación con todoslos ámbitos funcionales de la empresa adjudicataria.

8.2.1. Requisitos:

a) Tener una titulación mínima de Bachiller Superior o similar.b) Perfecto conocimiento del gallego, con títulos de haber realizado los cursos de

iniciación y perfeccionamiento.c) Conocimientos básicos de otros idiomas.d) Conocer todas las aplicaciones informáticas que se manejan en el servicio de

atención e información telefónica al ciudadano.e) Manejo de herramientas de gestión de Call Center.f) Manejo de Microsoft Office.g) Conocimiento de la Administración Pública.h) Conocimientos de la ciudad de A Coruña, callejero, organización territorial,

equipamientos, infraestructuras, etc. y en particular, la organización y elfuncionamiento interno de su Ayuntamiento.

i) Conocimientos básicos del marco jurídico del Régimen Local, a nivel deorganización y funcionamiento.

j) Capacidad de resolución.k) Actitudes de amabilidad y sociabilidad.l) Haber trabajado al menos tres años en puestos de atención telefónica.m) Disponer de experiencia y formación en gestión de equipos y formación de

formadores.n) Proactividad, trabajo en equipo, capacidad para desarrollar y dirigir a personas,

orientación al logro y consecución de objetivos, capacidad de organización yorientación al usuario interno y externo, autocontrol, persuasión e iniciativa.

o) Sentido de la responsabilidad y confidencialidad del puesto.p) Amplia disponibilidad horaria.

8.2.2. Funciones:

• Servir de enlace entre el servicio de atención e información telefónica al ciudadanoy el DRC.


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• Utilizar adecuadamente la información que se maneja en el servicio, guardando laconfidencialidad necesaria cuando la naturaleza de los datos manejados así lorequiera y asistiendo a la formación necesaria para una adecuada comprensión de loscontenidos.

• Formación e información continuada a los teleoperadores.

• Trasmitir las directrices y demás instrucciones a los teleoperadores.

• Vigilar el buen funcionamiento del servicio, encargándose de la validación de lainformación captada y de que los teleoperadores siguen las directrices de actuación.

• Prever las sustituciones que se originen por vacaciones u otros motivos conocidoscon antelación, las cuales deberán ser aprobadas por el DRC.

• Entregar diariamente las estadísticas facilitadas por el equipo distribuidor dellamadas.

• Organizar a las personas, el material y los equipos a su cargo.

• Comunicar las eventualidades y necesidades que afecten directamente alfuncionamiento del servicio.

• Atender las demandas de aclaraciones o dudas de los teleoperadores, así como lasllamadas que ofrezcan especial dificultad, dominando las técnicas de asertividad yde control emocional.

• El coordinador deberá estar en condiciones de sustituir a cualquier teleoperador.

• Participación en la formación de nuevos agentes teleoperadores.

• Informará al director del servicio de la empresa adjudicataria, así como alresponsable municipal de cualquier incidencia detectada.

• Asignación de tareas a los agentes

• Realización de informes de resultados diarios y mensuales.

• Gestión de personal: dimensionamiento y control horario.

• Realización de monitorizaciones.

• Realización de coaching individual.

• Cualquier otra inherente al puesto.


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El coordinador en todo caso, velará por el cumplimiento del servicio, conforme a lodeterminado en el presente pliego, mejoras introducidas por la empresa adjudicataria ylos protocolos que se definan desde la dirección técnica.

8.3. Teleoperadores, agentes u operadores telefónicos informadores

Este personal desarrollará el servicio definido en el presente pliego bajo la dirección ysupervisión del Coordinador y bajo la exclusiva responsabilidad del adjudicatario delservicio.

8.3.1. Requisitos:

a) Tener una titulación mínima de Bachiller Superior o similar.b) Perfecto conocimiento del gallego, con títulos de haber realizado los cursos de

iniciación y perfeccionamiento.c) Experiencia en atención telefónica.d) Práctica en el uso de terminales informáticos con destreza en el manejo del teclado,

desarrollando como mínimo una velocidad entre las doscientas y doscientascincuenta pulsaciones por minuto.

e) Conocer los pasos necesarios para localizar información en Internet de maneraeficaz.

f) Voz agradable.g) Fluidez verbal, facilidad de expresión oral.h) Conocimiento de la Administración Pública.i) Habilidades de comunicación, flexibilidad de adaptación al interlocutor, empatía,

orientación al usuario.j) Capacidad en la escucha activa, autocontrol en situaciones críticas, síntesis de la

comunicación.k) Objetividad en la respuesta y adaptación rápida a los cambios en la información.l) Conocimientos de la ciudad de A Coruña, callejero, organización territorial,

equipamientos, infraestructuras, etc. y en particular, la organización y elfuncionamiento interno de su Ayuntamiento.

m) Agilidad mental, iniciativa, capacidad de resolución, rapidez en la solución deproblemas y toma de decisiones.

n) Manejo de Microsoft Office.o) Sentido de la responsabilidad y confidencialidad del puestop) Amplia disponibilidad horaria.

Al menos, el 50 por ciento del personal informador, deberá tener conocimiento delidioma inglés.

8.3.2. Funciones:

• Atender y resolver con eficacia las demandas del ciudadano.

• El uso adecuado de los sistemas telefónicos e informáticos del servicio,sometiéndose a los reciclajes, recomendaciones y formaciones necesarias para una


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adecuada puesta al día de los distintos recursos que el Ayuntamiento de A Coruñapone a su disposición, para dar una mejor información y tramitación telefónica.

• Utilizar adecuadamente la información que se maneja en el servicio, guardando laconfidencialidad necesaria cuando la naturaleza de los datos manejados así lorequiera y asistiendo a la formación necesaria para una adecuada comprensión de loscontenidos.

• Consulta a los sistemas de apoyo en caso de duda, información conflictiva opeticiones de urgencia.

• En caso de no disponer de la información, dar la posibilidad al ciudadano de obtenerla misma en la medida de lo posible en un plazo de 24 horas, respetando los criteriosque se establezcan para recoger dichas peticiones.

• Transferir llamadas a los distintos servicios municipales.

• Ceder la llamada al coordinador cuando el grado de conflicto emocional con elciudadano sea alto.

• Detectar anomalías, contradicciones o novedades de información transmitiendo lasmismas para un correcto funcionamiento del servicio.

• Proactividad en el servicio con el objetivo de fidelizar al ciudadano, transmitiendo laconsolidación de la cultura ciudadano-cliente en su trato con el Ayuntamiento.

• Emisión de llamadas para la realización de encuestas de satisfacción del ciudadanoque utiliza el servicio.

• Cualquier otra inherente al puesto.

9. PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS. EQUIPO DE REFUERZO

El DRC comunicará periódicamente al adjudicatario los objetivos del servicio deinformación a cubrir y de llamadas a contestar, debiendo la empresa dimensionar elservicio para cubrir estos objetivos.

Para el período octubre 2012 – diciembre 2013 la estimación del cómputo de horas esde 29.132 en puestos de teleoperación y 7.285 en puestos de coordinación. Se incluyeuna bolsa de 1.094 horas de teleoperacion para la totalidad de la duración del contrato, alibre disposición del Ayuntamiento con el fin de transmitir directrices o aclarar dudas enactividades que por número de usuarios o por sus características así lo requieran.

A todos los efectos, se consideran horas efectivamente prestadas las que se realicen enel estricto cumplimiento de las labores asignadas en este pliego, no teniendo estaconsideración las bajas por accidentes o enfermedad común aún cuando se produzcandentro de la jornada laboral, horas sindicales, o cualquier tipo de ausencia contempladao no en su convenio regulador, por lo que deberá procederse a cubrir dichas horas conpersonal debidamente cualificado. En caso de que la baja se produzca por accidente


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laboral o enfermedad dentro de la jornada laboral, la jornada del trabajador afectadodeberá ser cubierta por otro trabajador en el plazo máximo de una hora.

Serán detraídas de las correspondientes facturaciones mensuales las horas no prestadas,aplicándose para estos descuentos los precios unitarios del presupuesto del contrato.

La no prestación de alguno de los servicios contratados, total o parcialmente, implicaráun descuento del trescientos por cien del importe del coste proporcional al tiempo deservicio no prestado. Si no se prestara el servicio de coordinación, aunque únicamentefuese por falta de designación de entre las personas asignadas al servicio, el descuentoserá del quinientos por cien del importe del coste proporcional al tiempo que no serealizaron sus funciones.

Como anexo a la oferta económica se incorporará un documento en el que se deberáespecificar, incluyendo el IVA y cualquier otro gasto que se pudiera originar, elprecio/hora de la prestación, distinguiendo días laborables, domingos, festivos, horariodiurno, nocturno, además de las especificaciones adicionales de acuerdo con losrequerimientos elaborados. El licitador detallará en cada rango horario, el importe quese destina del precio/hora para retribuir a su personal.

Se licitará un precio hora por agente y un precio hora por coordinador, así como unacantidad salario hora por agente y salario hora por coordinador, con las siguientesrestricciones: el precio hora por agente no podrá sobrepasar los 17,33 € (IVA incluido),el precio hora por coordinador no podrá sobrepasar los 22,17 € (IVA incluido). Elsalario por hora/agente mínimo a ofertar es de 9,08 €/hora. El salario porhora/coordinación mínimo a ofertar es de 10,63 €/hora.

El precio mínimo por salario/hora a percibir por agente y coordinador se consideraráhora bruta a percibir por el trabajador, sin contar los costes empresariales. No podráncomputarse con cargo a dicho precio los incrementos salariales que se acuerden, ni losdiferentes pluses que perciban los agentes y supervisores.

La empresa adjudicataria deberá poner a disposición del servicio, como mínimo, losmedios humanos que se indican a continuación.

Se establecerán dos líneas de trabajo en función de los servicios de atención telefónica ylos de atención diferida citados en el apartado 2 «Objeto» de este pliego.

Atención telefónica

El número de agentes y coordinadores irá variando a lo largo de la semana según elvolumen de llamadas y tramo horario, aportando dinamismo a la gestión de laplataforma. No obstante, teniendo presente el volumen actual de llamadas entrantes alservicio «546.530 en el año 2011» y dada la persistencia matinal de la hora punta, semantendrá un fijo de once agentes como mínimo en el tramo horario de 10:00 a 14:00horas de lunes a viernes disponiéndose, en el resto del horario, el número de agentesnecesarios para atender las llamadas siempre que, en ningún caso, en los tramos demenor afluencia de consultas descienda de tres agentes. El puesto de coordinador deberáestar cubierto durante todo el funcionamiento del servicio.


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Habrá formados un mínimo de once agentes y dos coordinadores. No obstante estopuede ser revisable dependiendo de la utilización del servicio por parte de la población,por lo que le empresa debe estar preparada para aumentar o disminuir su número arequerimiento del Ayuntamiento. Dos de los agentes se turnarán mensualmente paraapoyar las tareas del coordinador debiendo desempeñar estas funciones en los supuestosde ausencia del principal. Dichos agentes desarrollarán cuando no sustituyan alcoordinador funciones administrativas necesarias para el oportuno control de las tareasencomendadas al servicio. Dichas labores no menoscabarán, en ningún caso, la funciónde coordinación. La empresa adjudicataria deberá abonar a los sustitutos, durante lashoras que actúen como tal, el mismo salario que corresponde al coordinador.

En las horas valle se establecerá una metodología de trabajo para que el agente nopermanezca solamente a la espera de una posible llamada entrante en la plataforma.

Es necesario que la empresa adjudicataria disponga de personal de refuerzo «Back up»seleccionado y formado para actuar en caso de sustitución de bajas diarias, vacaciones,maternidades o requerimientos de puntas de la demanda. Para los once agentes y los doscoordinadores se calcula un mínimo de cuatro agentes y un coordinador de refuerzo.

Los costes de sustitución de personal serán nulos para el Ayuntamiento de A Coruña.Para no perder la idoneidad en el puesto de trabajo la presencia en la plataforma delpersonal de refuerzo será de al menos 10 horas a la semana. Si se realizan sustituciones,éstas computarán cubriendo primero dichas 10 horas. Las horas que no sean desustitución pero sí de presencia para no perder la formación serán con cargo a laempresa adjudicataria.

Este personal podrá pasar al equipo titular siguiendo dos criterios evaluados de suquehacer profesional. Los criterios serán:

1. Número medio de llamadas atendidas a la hora.2. Corrección de calidad, en función de grabaciones de llamadas atendidas por el

agente de refuerzo.

Atención diferida – Back Office

Se destinarán dos agentes en esta línea de actuación, estableciendo turnos para cubrir eltotal del horario de funcionamiento del servicio. Entre sus funciones se encuentran lasde resolver con eficacia y eficiencia las tareas de apoyo a la plataforma telefónica, laverificación de documentación, la investigación de la información introduciendo lamisma en los aplicativos correspondientes, la respuesta a los correos que demandeninformación .....

10. PLAN DE SEGUIMIENTO DE LLAMADAS

El adjudicatario garantizará la realización de un mínimo de supervisión o escucha de lasatenciones que se realicen por sus agentes de 40 horas semanales.


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La supervisión o escucha podrá realizarse directamente por los coordinadores de laempresa adjudicataria o por otro personal con la cualificación precisa, correspondiendoen todo caso su organización y realización al adjudicatario. La persona designada aestos efectos tendrá acceso tanto a la interacción en pantalla como a la conversación quese mantenga durante la atención.

Para cada escucha el adjudicatario generará un informe individual que incluirá unaevaluación de la atención realizada, y en su caso la determinación de las actuaciones demejora propuestas. Se evaluará por la acogida, despedida, descubierta, atención alciudadano, información facilitada y cierre de la misma, calificándose de cero a cinco,cero muy baja calidad, cinco calidad óptima. En el análisis y evaluación podráintervenir personal del DRC.

El adjudicatario realizará:

Una programación mensual de las acciones de escucha/supervisión, que habrá deremitir al Ayuntamiento, y que contemplará todos los horarios y tipos de atenciones.

Un informe mensual sobre el resultado de las acciones de escucha/supervisión, queincluirá indicadores relativos al número de atenciones supervisadas, principales áreas demejora detectadas y medidas de mejora adoptadas o propuestas a estos efectos.

El objetivo de este proceso será en todo caso analizar qué factores deben ser corregidosen las atenciones realizadas y que el adjudicatario dote a los agentes de recursos en laformación continua para la mejora de esos factores. De ninguna manera irá orientado ala fiscalización conductual, sino a la mejora continua, a través de la corrección yseguimiento individualizado y servirá también para el acceso del personal de refuerzo ala plantilla.

11. REQUERIMIENTOS EN RELACIÓN A LOS RECURSOS HUMANOS

El convenio colectivo por el que se regirá el personal contratado por la empresaadjudicataria será el «Convenio Colectivo Estatal del sector de Contact Center».

En ningún caso, la adjudicación de este contrato supondrá la existencia de una relaciónfuncionarial o laboral entre la Administración y el personal de la empresa adjudicataria.La extinción del contrato no podrá producir en ningún caso la consolidación de laspersonas que realizan los trabajos, objeto de este contrato, como personal delAyuntamiento de A Coruña.

La vinculación contractual del personal será exclusivamente con la empresaadjudicataria, la cual acreditará que el personal está contratado de acuerdo con lasobligaciones que establece la legislación vigente. Por tanto, serán por cuenta de laempresa adjudicataria todas las obligaciones derivadas de dicha relación contractuallaboral sin que el Ayuntamiento de A Coruña asuma ninguna responsabilidad respectodel personal contratado por el adjudicatario. En ningún caso podrá alegarse derechoalguno por el personal en relación con la Administración contratante.


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El Ayuntamiento de A Coruña no tendrá responsabilidad directa, solidaria, nisubsidiaria respecto del incumplimiento de las obligaciones laborales de la empresaadjudicataria, así como tampoco de las que se puedan derivar de la extinción de loscontratos de trabajo, asumiendo la empresa adjudicataria la totalidad de lasconsecuencias jurídico-laborales que se deriven, tanto durante la vigencia del presentecontrato, como una vez finalizado éste.

Es responsabilidad del adjudicatario impartir todas las ordenes y directrices al personaldestinado en el servicio, siendo la Administración ajena a estas relaciones laborales. ElAyuntamiento de A Coruña no tendrá respecto al personal contratado por la empresaadjudicataria ninguna facultad de dirección directa.

El adjudicatario no podrá trasladar, en ningún caso, al Ayuntamiento de A Coruña elcoste de cualquier mejora en las condiciones de trabajo o en las retribuciones del citadopersonal, tanto si dicha mejora ha sido consecuencia de convenios colectivos, como depactos o acuerdos de cualquier tipo, de modo que pudieran repercutir en un incrementoen el precio de adjudicación.

El adjudicatario queda obligado, respecto al personal destinado al servicio, alcumplimiento de la normativa laboral de Seguridad Social y de prevención de riesgoslaborales y seguridad y salud en el trabajo que se encuentre vigente en cada momento.

En el caso de accidente o perjuicio de cualquier género ocurrido al personal con ocasiónde la prestación del servicio, el adjudicatario cumplirá con lo dispuesto en las normasvigentes, bajo su responsabilidad, sin que ésta alcance, en modo alguno, a laAdministración contratante.

El adjudicatario será el responsable de sustituir al personal que preste el servicio encasos de enfermedad, vacaciones, permisos, licencias, etc., de tal manera que el servicioquede cubierto en las condiciones establecidas en el presente pliego de condicionestécnicas. También le corresponderá la vigilancia del horario de trabajo del personaldestinado en la plataforma.

La empresa adjudicataria a petición del responsable municipal del servicio está obligadaa la sustitución del personal cuando éste aporte elementos para considerar deficiente sucomportamiento o cualidades conductuales o profesionales que suponga un riesgo dedeterioro de la calidad del servicio.

Dada la naturaleza del servicio y la necesidad de mantener sus prestaciones a losvecinos del municipio, la empresa adjudicataria garantizará siempre el serviciocontratado frente a cualquier incidencia relacionada con el personal, incluyendo lassituaciones de conflicto laboral.

La empresa adjudicataria es la responsable de la selección de personal según los perfilesque se han indicado anteriormente y tendrán que superar una prueba de conocimientosbásicos.

El DRC será informado de la marcha del proceso selectivo constatando al final delmismo el cumplimiento de los requisitos exigidos al personal seleccionado según elpresente pliego de prescripciones técnicas.


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Cualquier modificación que realice la empresa adjudicataria en cuanto al personal queejecuta la prestación deberá ser aprobada por el DRC. Asimismo, las modificaciones decarácter contractual de dicho personal deberán ser puestas en conocimiento del citadodepartamento.

Cuando se prevea la necesidad de mayor o menor número de horas de servicio, el DRClo comunicará a la empresa adjudicataria con la suficiente antelación para que, en sucaso, inicie los procesos de selección.

Como ANEXO II de este pliego y a efectos de valorar los costes laborales se incluyeuna relación indicativa del personal actual destinado en la plataforma, por sí, conformea la normativa vigente, resulta obligatoria la subrogación; en cuyo caso sería por cuentaexclusiva del contratista, sin que se le pueda exigir por esta causa ningunaresponsabilidad al Ayuntamiento de A Coruña, ni directa, ni indirecta, ni subsidiaria, alser la Administración ajena a las indicadas relaciones laborales.

12.- RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA

El contratista será responsable de todos los daños y perjuicios que se causen a terceroscomo consecuencia de las operaciones que requiera la ejecución del contrato, teniendo,por tanto, la obligación de indemnizarlos, de conformidad con lo dispuesto en el artículo214 del TRLCSP.

El contratista será responsable de la calidad técnica de los trabajos que desarrolle y delas prestaciones y servicios realizados, así como, de las consecuencias que se deduzcanpara este Ayuntamiento o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuadoso conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato, conforme a lo establecido en elartículo 305.2 del TRLCSP.

El adjudicatario, además de los seguros obligatorios, deberá suscribir antes del inicio dela ejecución del contrato, un seguro de responsabilidad civil que cubra los daños yperjuicios que con motivo de la prestación de los servicios objeto de este pliego puedancausar, tanto al propio Ayuntamiento, como a terceros, debiendo garantizar dichapóliza, un mínimo de 500.000 €, a fin de mantener indemne, en todo caso, alAyuntamiento, de cualquier responsabilidad directa o subsidiaria, y de todareclamación que con motivo de la ejecución del contrato se planteare.

Durante la vigencia del contrato y, en su caso, durante la prórroga del mismo, elAyuntamiento podrá pedir al contratista que le exhiba la documentacióncorrespondiente a dichos seguros, o que se le entregue copia de las pólizas o certificadosde los mismos, así como que se le acredite estar al corriente en el pago de las primas,con la obligación, por parte de éste, de cumplimentar dicho requerimiento.

El incumplimiento, por parte del contratista, de los establecido en el párrafo anterior,podrá dar lugar a la resolución del contrato.


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13. FORMACIÓN DEL PERSONAL

La empresa que resulte adjudicataria del presente contrato diseñará y ejecutará un plande formación inicial y continua del personal que, por su cuenta, presta tanto el serviciode atención telefónica como el de atención diferida.

El citado plan se deberá elaborar en el primer trimestre de cada año y obtener laaprobación por parte del responsable del contrato, debiendo incluir como mínimo elsiguiente contenido:

� Objetivo general del plan de formación.� Grupos a los que va dirigido el plan y los objetivos concretos que se establecen para

cada uno de ellos.� Metodología que se utilizará en las distintas acciones formativas y personal que

impartirá estas acciones.� Relación de las acciones concretas del plan de formación, detallando para cada una

sus objetivos, partes, contenidos y duración.� Cronología y lugar de realización de las acciones formativas. El último trimestre del

año 2012 el plan de formación se ajustará al período citado.

El departamento gestor se reserva el derecho de incorporar las modificaciones queconsidere oportunas prestando, si es necesario, el apoyo y colaboración precisa enrelación al contenido de la formación, fundamentalmente en lo que respecta alconocimiento de la Administración Pública y funcionamiento del Ayuntamiento de ACoruña.

Toda la formación inicial, continua y para el reciclaje será con cargo a la empresaadjudicataria, debiendo atenerse a lo que regule para esta materia el convenio del sectoren lo que respecta a la retribución de la formación.

El adjudicatario deberá atender a los siguientes criterios mínimos de formación para elpersonal destinado en la plataforma.

13.1. Formación inicial

Es la formación previa que recibe el agente u operador telefónico antes de suincorporación al servicio, sin la misma no podrán formar parte de la plantilla de laplataforma.

Contenido:

• Organización y competencias del Ayuntamiento de A Coruña.• Técnicas avanzadas de atención telefónica y manejo de conflictos.• Organización y funcionamiento del servicio de atención e información telefónica al

ciudadano.• Manejo del sistema de información y atención al ciudadano.• Manejo de aplicaciones informáticas.• Manejo de instrumentos telefónicos.• Protección de datos de carácter personal, deber de secreto y medidas de seguridad.


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• Prácticas en tiempo real en la plataforma (preferentemente en horario de tarde)apoyada por los coordinadores.

La duración de la formación inicial para cada agente de nueva incorporación al serviciono podrá ser inferior a 100 horas.

La formación previa deberá abonarse, como mínimo, a 5 € por hora a todos aquellosaspirantes que superen el curso y que se incorporen al servicio, salvo que causen baja avoluntad del trabajador antes de que haya transcurrido un mes desde la fecha de laincorporación.

13.2. Formación continuada

La formación continuada va dirigida a todo el personal de la plataforma incluido elpersonal de refuerzo, y su objetivo es la asimilación de nuevos conocimientos,procedimientos y análisis de la problemática de las atenciones telefónicas, o de nuevosservicios, mejoras o modificaciones de los actuales, así como el desarrollo de técnicasde mejora de llamadas concretas.

El adjudicatario habrá de impartir a cada agente y coordinador una formación mínimacontinua de 24 horas por cada doce meses, que contemplará en particular lasnecesidades formativas ocasionadas por los cambios en el servicio (por ejemplo, porincorporación de nuevos contenidos).

En dicha formación se incluirán las siguientes actuaciones:

• Sesiones de dinámica de grupo con presentación de audiovisuales, ejercicios,«brainstorming», cuestionarios, etc. de cara a mejorar la comunicación en todos lossentidos.

• Formación de pequeños grupos o equipos de trabajo para estudiar a fondo asuntosconcretos de cara a una mejora continuada.

13.3. Formación para el reciclaje

La formación para el reciclaje tiene como objetivo la mejora de las habilidadesnecesarias para el desempeño del puesto y que previamente han sido evaluadas con unresultado mejorable. Esta formación podrá realizarse por empresas externas.

Se establecerá una sesión de reciclaje de al menos 12 horas por cada doce mesesrecordando al personal destinado en el servicio las siguientes variables: trato, empatía,autocontrol, eficiencia, resolución de conflictos, etc.

Esta sesión irá dirigida a todos los agentes y coordinadores del servicio, pudiendoincorporar a la misma personal municipal relacionado con el servicio.


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14. OBLIGACIÓN DE LAS PARTES

Con carácter general el Ayuntamiento de A Coruña establecerá las directrices defuncionamiento general de la plataforma, los procesos de trabajo, los flujos y loscontenidos de información. Asimismo, podrá supervisar la formación del personal quela empresa lleve a cabo.

Quedan expresamente prohibidas, sin autorización del DRC, las intervenciones decualquier componente de la empresa adjudicataria en medios de comunicación, tantovisual, hablado como escrito, con temas y/o informaciones obtenidas o relacionadas conla actividad prestada con motivo de este contrato.

14.1. Obligaciones del adjudicatario

1. Deberá aportar la infraestructura necesaria para la formación que se indica en estepliego.

2. Guardar reserva legal y oportuna de la confidencialidad de los datos por todo elpersonal que actúe en el servicio.

3. Se establecerá un riguroso control de las llamadas recibidas y emitidas en laplataforma evitando comunicaciones personales (llamadas, correos, mensajes, etc.)desviándolas al tiempo de descanso.

4. Retirar temporal o definitivamente según los casos, aquellos operadores cuyaevaluación no sea favorable, sustituyéndolos por agentes del grupo formados paracubrir ausencias.

5. La empresa adjudicataria deberá disponer de personal en número suficiente a fin demantener el nivel de servicio actual, cubrir de inmediato las bajas y sustitucionesque sea necesario realizar, así como sus reciclajes y prácticas continuas. En caso decrecimiento del servicio deberá adaptarse a las exigencias requeridas.

6. Los operadores y coordinadores que se contraten para la prestación del servicioobjeto de este concurso no podrán simultanear, dentro del mismo horario, suactividad con otras campañas de la empresa adjudicataria.

7. La empresa adjudicataria dispondrá los medios necesarios para que el personal de laplataforma realice desplazamientos a distintos puntos de la ciudad (parques, plazas,calles, áreas de esparcimiento, instalaciones, etc) con el objeto de conocer elrecorrido a seguir para llegar a las mismas, así como las características ypeculiaridades de las zonas citadas.

8. El personal de la plataforma realizará recorridos en las distintas líneas de autobusesurbanos para obtener un amplio conocimiento in situ del trayecto a seguir yposteriormente informar al ciudadano.

9. Cuantas otras obligaciones les vengan impuestas por los pliegos de condiciones querigen la presente contratación.


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14.2. Obligaciones del Ayuntamiento

1. Colaborar en la formación, fundamentalmente en las materias relacionadas con elconocimiento de la Administración Pública, y de la organización, funcionamiento yservicios del Ayuntamiento de A Coruña.

2. Comunicar con suficiente antelación al adjudicatario las campañas municipales quepueden requerir mayor número de personal y su especial formación.

3. Asesoramiento y colaboración para la prestación del servicio.

A Coruña, 16 de julio de 2012 Vº BºFdo. Obdulia Ferrer Tasende Fdo. José Manuel Peña Penabad

Técnico Medio de Información Director del Área de Planificación yRelaciones Ciudadanas –Teléfono 010 Admón. Electrónica


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ANEXO ICÓDIGO ÉTICO

..................................................................a........................de.................................de.........

D./Dª………………………………………………………………….mayor de edad, conDNI......................................empleado de la empresa...........................................medianteel presente documento

RECONOCE:

1. Que....................................................ha suscrito con fecha..............de...............de...........un contrato con el Ayuntamiento de A Coruña para la prestación delservicio de atención e información telefónica al ciudadano, contrato queD./Dª........................................................................................................................declara conocer y entender.

2. Que D./Dª..........................................................................................................estáasignado por parte de la empresa..........................................a la prestación de losservicios de atención telefónica que se describen en el contrato.

3. Que en el documento contractual existen ciertas obligaciones para laempresa.......................................................que se hacen extensivas al personal de.............................asignado a la prestación de los servicios que se describen en elcontrato, razón por la que D./Dña....................................................................librey voluntariamente, y disponiendo de capacidad legal necesaria y suficiente paraobligarse se compromete a respetar y cumplir estrictamente las siguientes

OBLIGACIONES

PRIMERA. VINCULACIÓN LABORAL

D./Dña.............................................................................................únicamente pertenecea la estructura de la empresa.........................................y únicamente quedará sometido alrégimen disciplinario y sancionador de la empresa............................................................,no generando ninguna relación laboral, derecho o expectativa de derecho frente alAyuntamiento de A Coruña.

SEGUNDA. CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS DECARÁCTER PERSONAL

D/Dña......................................................................................se compromete a guardar lamáxima reserva y confidencialidad sobre los datos a que se tenga acceso o que utilicendurante su participación en la prestación de los servicios de atención telefónica que sedescriben en el contrato.


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D./Dña.....................................................................................se compromete a nodivulgarlos ni publicarlos, ni de cualquier otra forma, directa o indirectamente ponerlosa disposición de terceros.

D/Dña..........................................................................................................se comprometeuna vez finalizada su participación en los servicios de atención telefónica descritos en elcontrato y, en todo caso, una vez finalizada su relación con la empresa.............................a no conservar ninguna copia de tales datos, ni cualquier otro material, información odocumentación derivada de los servicios descritos.

D/Dña....................................................................................................................reconoceque la legislación vigente sobre protección de datos de carácter personal (Ley Orgánica15/1999, de 13 de diciembre, art. 197 del Código Penal y demás normativas deaplicación) establecen un conjunto de disposiciones relativas al tratamiento de datos decarácter personal. En consecuencia D/Dña .........................................................................

a) Respetará las medidas incorporadas al Plan de Seguridad establecido entre laempresa.............................................y el Ayuntamiento de A Coruña, destinadasa preservar la confidencialidad, seguridad e integridad de los datos objeto de losservicios de atención telefónica descrito en el contrato.

b) No podrá copiar, transmitir, ni conservar ningún tipo de datos, sean o no decarácter personal, a los que acceda durante su participación en los servicios deatención telefónica descritos en el contrato.

c) No modificará ni intentará modificar programas de ordenador o las aplicacionesinformáticas que gestionan los datos mencionados.

d) Únicamente accederá a los datos personales contenidos en las bases de datos queel Ayuntamiento de A Coruña ponga a disposición del servicio objeto delcontrato, siempre que tal acceso fuera necesario para la prestación de losservicios de atención telefónica.

e) Observará y respetará las normas relativas a la atención de los servicios deatención telefónica descritas en el contrato.

f) La duración de las obligaciones establecidas en el presente documento tienenduración indefinida y se mantendrán en vigor con posterioridad a la finalizaciónpor cualquier causa, de la relación entre la empresa.............................................yel Ayuntamiento de A Coruña, así como con posterioridad a la finalización de larelación contractual entre D./Dña......................................................................y................................................................................................................................

Y en prueba de conformidad y aceptación del presente documento,D/Dña......................................................................................lo firma por triplicadoejemplar en el lugar y fecha indicadas en el encabezamiento.

Fdo.: D/Dña..............................................................

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE HAN DE REGIR LA … · 2020-04-02 · Dirección de Planificación y Admón. Electrónica Relaciones Ciudadanas – Teléfono 010