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Carta de Servicios
Policía Municipal
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INTRODUCCIÓN
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El Ayuntamiento de Madrid pretende crear una Ciudad con calidad de vida, desarrollando y
consolidando un entorno urbano de calidad, seguro, saludable y habitable, que contribuya al bienestar
de sus habitantes y visitantes, para lo que se ha propuesto como objetivo estratégico hacer de la
ciudad de Madrid un lugar con un ambiente seguro para vivir, trabajar y visitar, donde la
ciudadanía se sienta integrada y sea corresponsable en el mantenimiento de la seguridad.
Dentro de este marco y desde su creación, el 21 de diciembre de 1838, el Cuerpo de Policía
Municipal de Madrid ha llevado a cabo la tarea de proteger a la ciudadanía y sus bienes frente a
problemas de seguridad, convivencia y/o situaciones de emergencia, habiendo adoptado en los últimos
años sistemas de gestión de calidad, en su firme decisión de caminar hacia la excelencia en la gestión
(Dirección por objetivos, autoevaluación mediante el modelo de Excelencia europeo EFQM, etc.).
En la actualidad, el Ayuntamiento de Madrid cuenta con cerca de
6.100 agentes, entre los que se encuentran policías especializados
en la prestación de servicio a niños, niñas y adolescentes menores de
18 años, personas con discapacidad funcional, intelectual o sensorial,
mujeres en situación de riesgo de discriminación y/o que sufren
violencia de género, así como personas que sufren violencia doméstica,
personas mayores de 65 años y personas que necesitan de especial
protección para que puedan ejercer sus derechos.
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INTRODUCCIÓN
El Cuerpo de Policía Municipal de Madrid trabaja para la consecución de los siguientes
objetivos:
Velar por la normal convivencia ciudadana, garantizando el cumplimiento de las leyes y
de las ordenanzas municipales.
Mejorar la seguridad ciudadana y reducir la delincuencia en las calles de la Ciudad.
Mejorar la seguridad vial y disminuir el número de personas víctimas por accidentes de
tráfico.
Incrementar la satisfacción de la ciudadanía con el servicio recibido.
Adecuar la presencia policial en la celebración de actos con presencia de público.
Gestionar de forma justa, eficiente y transparente, el servicio policial.
• Con un nuevo enfoque comunitario se pretende garantizar la seguridad en un sentido integral y
amplio, respondiendo policialmente a situaciones de riesgo y/o conflicto, previniendo, vigilando y
detectando estas situaciones e informando y educando para la convivencia y la paz, con el objetivo
último de garantizar un clima óptimo de convivencia social, en su sentido más amplio, así como la
calidad de vida.
La Carta de Servicios de la Policía Municipal de Madrid tiene elpropósito de informar a la ciudadanía del conjunto de servicios que se leofrece, así como de su apuesta por la mejora continua de estos servicios.Asume para ello, un conjunto de compromisos que pretenden satisfacer lasdemandas ciudadanas mediante la prestación, de manera transparente, de unservicio de seguridad que mejore la calidad de vida en la Ciudad de Madrid.
SERVICIOS PRESTADOS
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Facilitar la convivencia ciudadana y vecinal: Adecuar la
presencia policial en las calles de Madrid vigilar los espacios
públicos, especialmente los más concurridos ordenar, regular y
velar por el mantenimiento de la disciplina vial en colegios velar
por el cumplimiento de la normativa vigente, especialmente en
materia de: protección a consumidoras y consumidores, medio
ambiente, disciplina urbanística, espectáculos públicos y
actividades recreativas, consumo de drogas y alcohol en vía
pública con especial atención a las y los menores; cooperar en
la resolución de los conflictos privados cuando sea requerida para
ello; formar y concienciar a la ciudadanía en materia medio
ambiental. Facilitar soluciones consensuadas a los problemas,
participando en procesos de mediación policial
Prevenir y actuar frente a los problemas de seguridad ciudadana y atender a las víctimas:
ser proactivo frente a los problemas de seguridad ciudadana y reaccionando ante ellos cuando
sobrevengan atendiendo a las víctimas proteger el libre ejercicio de derechos y libertades y garantizar
la seguridad ciudadana; actuar de manera proactiva y preventiva anticipándose a las situaciones de
riesgo, especialmente con los colectivos más vulnerables participar en conjunto con los restantes
Cuerpos de Seguridad en los Planes preventivos de seguridad que se desarrollen colaborar con la
Justicia deteniendo a las autoras y los autores de los hechos delictivos y poniéndolas y poniéndolos a su
disposición practicar las diligencias necesarias tendentes a la averiguación e identificación de las y los
delincuentes, así como el esclarecimiento de los delitos basar su actuación en los principios de
proximidad y cercanía a la ciudadanía.
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Velar por el orden y la seguridad en la vía pública durante
actos con afluencia de público tales como pruebas deportivas,
fiestas populares y otros actos con gran participación ciudadana, y en
manifestaciones y concentraciones, en colaboración con otras
Fuerzas de Seguridad, asegurando y señalizando el espacio
público y realizando planes de movilidad.
Prestar asistencia y auxilio a la ciudadanía en caso de
catástrofe o calamidad, accidente e incidentes graves en la
vía pública, activando los protocolos y los planes de actuación
necesarios.
SERVICIOS PRESTADOS
Mejorar la Seguridad Vial, la Sostenibilidad y la Movilidad, , previniendo y actuando en los
accidentes de tráfico, atendiendo a las víctimas de los mismos: ordenar, regular y velar por el
mantenimiento de la disciplina vial realizar controles de velocidad, alcoholemia y drogas ; realizar la
investigación policial por el accidente y la instrucción del atestado; elaborar estudios técnicos, mapas
de riesgo y realizar propuestas de mejora de la ordenación y regulación viaria; Promover la mejora de
la seguridad vial mediante la vigilancia constante de las vías, corregir infracciones y prevenir la
siniestralidad mediante campañas específicas formar y concienciar a la ciudadanía en materia de
seguridad vial, participando en la educación vial de la población, fundamentalmente de menores y
mayores; mantener un Aula abierta en los Parques de Educación Vial; ofrecer e impartir charlas y
talleres sobre educación vial; y elaborar y divulgar materiales y publicaciones escolares en materia de
Educación Vial.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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Facilitar la convivencia ciudadana y vecinal
1) Mejorar la protección, convivencia y seguridad en los espacios
públicos, especialmente en los lugares de recreo y esparcimiento social,
evitando y corrigiendo aquellas acciones que impidan su normal uso
mediante el patrullaje preventivo, orientando las actuaciones policiales a
los requerimientos de la ciudadanía. Por cada requerimiento
correspondería al menos 0.9 denuncias administrativas por consumo o
tenencia de droga o consumo de alcohol en vía pública y 3 por venta
ambulante no autorizada.
2) Adecuar dinámicamente la presencia policial en las calles de Madrid y, en particular en las
zonas detectadas en los Planes Territoriales de los Distritos que requieren una atención especial,
mediante la intensificación de patrullajes programados realizando como mínimo el 50% de los
mismos, 6000 horas anuales de vigilancia en los parques públicos y zonas verdes e identificar
600 animales domésticos (especie canina) de los calificados como potencialmente peligrosos
censados en el municipio de Madrid.
3) Atender todas las solicitudes de mediación policial en un plazo máximo de 7 días naturales,
indicando si la solicitud es susceptible de ser atendida. De aquellas susceptibles de ser mediadas, el
90% se contestarán a la persona solicitante en un plazo máximo de 30 días naturales, indicando la
aceptación o no de la mediación. En ningún caso el plazo de contestación será superior a 45 días
naturales.
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COMPROMISOS DE CALIDAD
4) Inspeccionar todos los establecimientos público de ocio, regulados por la Ley 17/1997, de
Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas (LEPAR), terrazas y quioscos de hostelería,
recogidos en la aplicación Corporativa (Industrias), en el plazo de tres años, desde 2017 (1/3 anual)
Realizando, en su caso, las denuncias que correspondan.
En el caso de las demandas ciudadanas recibidas por distintas molestias o infracciones relacionadas con
el ejercicio de la actividad, de forma proactiva o reactiva, se realizarán 75 denuncias a este tipo
de locales por cada cien llamadas recibidas, entre las 03:00 y 07:00 horas, poniendo en
conocimiento de las autoridades competentes aquellas infracciones detectadas. Se realizará un
seguimiento específico a aquellos que presenten mayores problemas para la convivencia vecinal.
5) Dar respuesta al menos en el 95% de los casos, en un plazo de 30 días naturales a los
problemas de convivencia vecinal planteados en la Oficinas de Atención al Ciudadanía de Policía
Municipal o a través de cualquiera de los canales de Atención a la Ciudadanía, cuando tengan el
carácter de demanda de servicio no urgente, contactando con el demandante, visitando el lugar de la
incidencia e informando de la intervención realizada, y en un plazo no superior a los 45 días naturales
en el 5% restante.
Prevenir y actuar frente a los problemas de seguridad ciudadana y atender a las víctimas
6) Asegurar la presencia policial en los espacios públicos de Madrid y en aquellos lugares donde
se haya detectado una determinada conflictividad social, realizando 91 actas de armas u otros objetos
contundentes y peligrosos por cada 100 demandas por reyertas con armas en vía pública, y la puesta a
disposición judicial de 71 personas por 1.000 delitos denunciados y recuperando al menos el 26 % de
los vehículos denunciados como robados en la Ciudad de Madrid.
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7) Atender los incidentes urgentes en materia de seguridad y los
sucesos en la vía pública que supongan riesgo para la vida o para la
integridad de las personas, acudiendo al lugar de los hechos en un
plazo máximo de 8 minutos desde la recepción de la llamada por la
Policía Municipal, al menos, en el 87% de los casos y en un tiempo
medio 12 minutos el 13% de los casos restantes.
8) Proteger el medio ambiente y garantizar el normal uso de los espacios públicos,
especialmente parques y jardines de la Ciudad de Madrid, mejorando el cumplimiento de la normativa
municipal en esta materia. Para ello se inspeccionarán anualmente 1500 locales con especial riesgo
en la generación y tratamiento de los residuos en materia de Protección del Medio Ambiente
(actividades del sector sanitario, clínicas veterinarias, talleres mecánicos, gasolineras, tintorerías,
imprentas, fotografías, venta de animales etc., siendo esta cantidad un tercio de los registrados en la
aplicación de Policía Municipal de industrias, de los locales).
Se comunicarán a las empresas propietarias la existencia de 4200 contenedores de residuos de
construcción y demolición que se encuentren llenos en vía pública para su retirada, y se
atenderán el 80% de los requerimientos de medición de ruidos en locales y viviendas, contactando con
el ciudadano/a en el plazo de un mes, siempre que sean *susceptibles de ser medidos de acuerdo al
protocolo de medición establecido en la Ordenanza en materia de contaminación acústica.
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9) Realizar, al menos, 18 campañas de seguridad vial (uso del
cinturón de seguridad, de sistemas de retención infantil o de casco,
distracciones al volante: uso de teléfono móvil y de navegación,
control de transporte escolar, etc.) y controles preventivos de
alcoholemia o drogas, de forma que se testee al menos al 4% de
la población censada en la Ciudad de Madrid, con el fin de prevenir
los accidentes de circulación y sus consecuencias y hacer más
segura la Ciudad de Madrid, de acuerdo con lo previsto en el Plan de
Seguridad Vial.
10) Con objeto de mejorar movilidad del transporte público en la Ciudad de Madrid y por tanto el
tiempo de recorrido de líneas de transporte público, se realizarán 2 patrullajes diarios en hora punta por
los recorridos de las líneas propuestas por la EMT (líneas 151 y 153), además se atenderán los
requerimientos de servicio relacionados con las líneas mencionadas recibidos en la sala de control.
11) En los casos de accidentes con víctimas, acudir al lugar de los hechos, al menos en el 87% de los
casos en un tiempo máximo de 8 minutos desde la recepción de la demanda en Policía
Municipal y en todo caso en un tiempo medio 12 minutos en el 13% restante; se garantizará la
seguridad de la zona, activando, si fuera necesario, otros servicios para solventar la incidencia y
realizando la investigación del mismo y la confección del atestado en un plazo máximo de 2 meses,
en al menos, el 80% de los casos y en un plazo máximo de 6 meses en el 100% de los casos.
Mejorar la Seguridad Vial, la Sostenibilidad y la Movilidad, , previniendo y actuando en los
accidentes de tráfico, atendiendo a las víctimas de los mismos.
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Prestar asistencia y auxilio a la ciudadanía en caso de catástrofe o calamidad, accidente e
incidentes graves en la vía pública
12) Atender los incidentes urgentes que supongan riesgo para la vida o para la integridad de las
personas ("llamadas de auxilio"), acudiendo al lugar de los hechos en un plazo máximo de 8
minutos desde la recepción de la llamada por la Policía Municipal, al menos, en el 87% de los
casos y en un tiempo medio 12 minutos el 13% de los casos restantes.
Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
13) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, presentadas por la
ciudadanía relativas a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad
posible y a partir de ellas poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 70 % de las
sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su
presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las
sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales o menos desde su presentación.
Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un
plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un
escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las
medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento
de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en
Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son
evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía
Municipal de Madrid se podrán presentar a través de:
www.madrid.es/contactar.
El Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama desde fuera de Madrid, sólo el último.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de las Unidades Integrales de Distrito de la Policía Municipal.
El correo postal o electrónico. (Véase el apartado nº 9 de esta Carta de Servicios, Datos de Localización y Contacto).
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía
Municipal de Madrid se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible,
cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de Mayo de 2012.
Las reclamaciones por el comportamiento inadecuado de algún miembro del Cuerpo de Policía Municipal
pueden presentarse:
Presencialmente o por escrito dirigido a la Dirección General de Policía Municipal, Asuntos Internos,
Avenida Principal, nº 6 - 28011 Madrid.
Por correo electrónico: [email protected].
Para obtener información sobre el régimen disciplinario del Cuerpo de Policía Municipal puede contactar con los
siguientes teléfonos en horario de 8:00 a 22:00 horas de lunes a viernes, en los números: 914.804.400 /
914.804.394 / 914.804.391.
La ciudadanía tiene los siguientes derechos:
Recibir un trato con respeto y deferencia. Ser objeto de una atención directa y personalizada Elegir
el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que
estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos) Exigir responsabilidades a la
Administración y su personal cuando así corresponda legalmente Presentar sugerencias, reclamaciones
y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios A la protección de datos de carácter personal y
en particular a su seguridad y confidencialidad Recibir una pronta y adecuada respuesta cuando la
persona se encuentre en situación de riesgo o de conflicto Ser informada y orientada sobre las
características y requisitos de la prestación de los servicios y conocer el estado de tramitación de los
procedimientos que le afectan Conocer la identidad del personal que presta el servicio, mediante el
número de identificación policial del agente o de la agente Cualquier otro derecho reconocido en la
Constitución y en las leyes.
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DERECHOS y RESPONSABILIDADES
La ciudadanía tiene las siguientes responsabilidades:
Mantener una actitud correcta y de respeto hacia el resto de la
ciudadanía y hacia los Agentes de Policía Municipal Facilitar la
convivencia en la Ciudad de Madrid cumpliendo las normas Poner
en conocimiento de la Policía Municipal cualquier situación que
pueda ser constitutiva de delito o falta Colaborar a requerimiento
de la autoridad competente, en los casos exigibles por la ley
Hacer un uso responsable de los servicios públicos de seguridad y
emergencias.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la
Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de
participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares.
Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias
del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El
Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión,
encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
En materia específica de seguridad existen los siguientes órganos de participación: El
Consejo Local de Seguridad. Los Consejos de Seguridad de los Distritos.
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CANALES DE ATENCIÓN Las 24 horas del día, todos los días del año:
Telefónica:
112, para emergencias.
092, para asuntos relativos a INCIDENCIAS policiales.
900 222 100, en asuntos relativos a violencia de género y domestica y menores.
Presencial:
En las Unidades Integrales de Distrito de Policía Municipal.
Información general
Teléfono general: 010 Línea Madrid o 915298210 Si llama desde fuera de Madrid.
Página Web: www.madrid.es/policia (Inicio>El Ayuntamiento>Emergencias y
Seguridad>Policía Municipal).
www.madrid.es/contactar
Twitter: @policiademadrid
Otros trámites y solicitudes
Trámites o solicitudes Información
Informes sobre actuaciones policialesPágina Web: www.madrid.es/tramitesRegistros del Ayuntamiento de Madrid
Visitas escolaresSubinspección de RR Institucionales yPrevención.
Educación vial a centros educativos y otras instituciones Unidad de Educación Vial y Cívica
Participa en tu seguridad www.madrid.es/policia
Mediación www.madrid.es/policia
DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO
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Las Unidades Integrales de Distrito se localizan en:
DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO
UNIDAD INTEGRAL DE
DISTRITODIRECCIÓN
TFNO. ATN.
CIUDADANÍA
E-MAIL ATENCIÓN
CIUDADANÍA
TELÉFONO
TUTORESE-MAIL TUTORES
ARGANZUELA Pº Chopera nº2 [email protected]
s915.171.339 [email protected]
BARAJAS Trespaderne, 16 917.481.856 [email protected] 917.481.855 [email protected]
CARABANCHEL Albox, 8 914.220.767carabancheloacpm@madrid.
es914.220.764 [email protected]
CENTRO NORTEPl. Santa Mª Soledad
Torres Acosta, 2915.329.412 [email protected] 915.329.415 [email protected]
CENTRO SUR Montera, 16 915.234.594 [email protected] 915.238.651 [email protected]
CHAMARTÍN Príncipe Vergara, 142 915.880.351 [email protected] 914.800.449 [email protected]
CHAMBERÍRaimundo Fernández
Villaverde, 8915.987.436 [email protected] 914.562.511 [email protected]
CIUDAD LINEAL José Arcones Gil, 17 913.689.332 [email protected] 913.672.597 [email protected]
FUENCARRAL EL
PARDOAvda. Soto Palacios, 2 917.281.597 [email protected] 917.280.833 [email protected]
HORTALEZAArequipa, 2 c/v a Javier
Quinto913.824.338 [email protected] 913.825.040 [email protected]
LATINA Rodrigo de Arana, 50 915.095.421 [email protected] 915.095.420 [email protected]
MONCLOA-ARAVACAFrancisco y Jacinto
Alcántara, 2917.584.634 [email protected] 917.584.626 [email protected]
MORATALAZ Fuente Carrantona, 6 915.887.430 [email protected] 915.133.521 [email protected]
PUENTE VALLECAS C/ Puerto Cardoso, nº 7 917.791.262 [email protected] 917.791.261 [email protected]
RETIRO Cocheras, 5 914.343.638 [email protected] 914.343.635 [email protected]
SALAMANCA Pedro Heredia, 34 [email protected]
s917.131.440 [email protected]
SAN BLAS CANILLEJAS Estocolmo, 91 917.609.519 [email protected] 917.609.520 [email protected]
TETUÁN Av. Asturias, 68 913.238.214 [email protected] 913.238.380 [email protected]
USERA Doctor Tolosa Latour, 16 913.418.400 [email protected] 913.417.944 [email protected]
VICÁLVARO Paseo Polideportivo, 138 917.602.425 [email protected] 917.602.423 [email protected]
VILLA de VALLECAS Av. Real de Arganda, 64 913.052.811 [email protected] 913.052.829 [email protected]
VILLAVERDECrta. Carabanchel-
Villaverde,105917.100.141 [email protected] 917.100.231 [email protected]
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Fecha de aprobación: junio de 2008Fecha de certificación: diciembre de 2016
Fecha de última evaluación: marzo de 2018
Dirección General de la Policía MunicipalÁrea de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias
Avenida Principal, nº 6 - 28011 Madrid
http://www.madrid.es/policia; https://sede.madrid.es
31, 33, 36, 39, 65
915.132.979
Líneas 6 – Alto de Extremadura y 10 – Lago
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en
Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la
normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) o 915 298 210. Si llama desde fuera de Madrid, sólo el último. y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
