Segn el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestin de Calidad: Fundamentos y vocabulario), la definicin del trmino Poltica de la Calidad es: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Direccin.En pocas palabras, la poltica de calidad establece el marco sobre el cual una organizacin desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas organizacionales (misin, visin, objetivos estratgicos) y las expectativas y necesidades de los clientes (internos y externos).La poltica de calidad proporciona la base necesaria para la definicin de los objetivos de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos de la poltica.Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la poltica a seguir por la organizacin, respecto al sistema de gestin de calidad.En numerosas ocasiones, la norma hace hincapi en la implicacin de la alta direccin en la gestin de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su compromiso es la elaboracin de la poltica de calidad, tal y como se puede ver en el siguiente extracto de la norma.Para definir una poltica de calidad se debe tener en cuenta qu quiere la organizacin, cmo lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con qu cuenta para conseguirlo (recursos).Aunque en principio la poltica de calidad pueda parecer un documento ms dentro de este gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un lado, hay que tener en cuenta que, al igual que ocurre con el manual de calidad, es un documento pblico, es decir, en cualquier momento un cliente puede pedir a una organizacin su manual o su poltica de calidad para conocer cmo gestiona la calidad de sus procesos.Por otro lado las auditoras, tanto internas como externas, deben verificar que todo lo expuesto en la poltica de calidad (al igual que en el resto de documentos del sistema de gestin de calidad) se cumple, por lo que no se recomienda exagerar, o aadir comentarios que, a pesar de su carcter decorativo, puedan implicar requisitos extra impuestos por la propia organizacin cuando no son requisitos de la norma.A efectos de conseguir la certificacin, no solo se ha de cumplir con lo que la norma ISO 9001 exige, sino tambin con los requisitos que la organizacin incluya en sus documentos y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos dos tipos de requisitos implicarn disconformidades. Se debe llegar a un punto intermedio entre lo explicado en los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo que empresa est dispuesta a hacer para conseguir sus objetivos lo ms atrayentemente posible ante los ojos de los lectores (clientes, personal, etc.), pero teniendo en cuenta que todo aquello no solo hay que cumplirlo, sino poder evidenciar fehacientemente que se cumple o se intenta alcanzar.En el punto 5.3 Poltica de la Calidad, la norma indica los requisitos que debe cumplir tal poltica.Citando de nuevo la norma, los requisitos mnimos que debe reunir la poltica de calidad son los siguientes: Ser adecuada al propsito de la organizacin. La direccin, en base a sus objetivos y modo de alcanzarlos, debe redactar la poltica de calidad. Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente, normativos y reglamentarios. Adems de incluir en la poltica este compromiso, debe demostrar que conoce todos estos requisitos, medianteENCUESTASo entrevistas con los clientes, por subscripcin con alguna entidad que le informe peridicamente de las ltimas normativas, reglamentos, etc. Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad. Adems de ir expresado en la poltica, debe ser posible demostrar el empeo en la mejora continua del sistema de gestin de calidad. Esto puede realizarse a travs de registros de revisiones por la direccin, estudios de viabilidad de mejoras o sugerencias aportadas por el personal o por los clientes, resultados tangibles a travs de indicadores que reflejen la eficacia de los procesos, etc. Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Segn este punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del sistema, deben ser acordes con la poltica de calidad. De ah que esta ltima deba revisarse y actualizarse peridicamente. Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo el personal de la poltica de calidad, por ejemplo entregando a cada miembro de la organizacin una copia de la misma, publicndola en tablones de anuncios, mediante sesiones informativas, etc., de modo que no solo se conozca, sino que sea entendida. Un acuse de recibo del ejemplar de la poltica es un buen mtodo para demostrar este requisito, aunque no asegura que se haya entendido. Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la organizacin. La actualizacin de la poltica se puede demostrar registrando loscambios que ha sufrido hasta el momento, aunque no tiene porqu cambiar. Se recomienda indicar en ella el nmero de versin/edicin para llevar cierto control sobre ella, e indicar la fecha. Esto da una idea de que se lleva cierto control y revisin sobre la misma. Adems, es la direccin de la organizacin la responsable de que todos estos puntos se cumplan. La direccin debe asegurar que todos los puntos de la poltica se cumplen. Por ello, suele ir firmada por la mxima autoridad en la organizacin, es decir, la direccin o gerencia.No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar plasmados en la poltica de calidad (aunque todos han de cumplirse y la organizacin adems ha de poder demostrar que se cumplen). La informacin mnima que ha de constar en la redaccin de la poltica de calidad, para evitar que surjan no conformidades u observaciones negativas en la auditora de certificacin es la comentada en los puntos segundo y tercero del apartado anterior. No obstante, es recomendable hacer una breve mencin sobre el resto de los puntos.En la documentacin del sistema de gestin de calidad elaborada para la empresa objeto del presente proyecto se anexa la poltica de calidad determinada y aprobada.A continuacin, se muestran algunas polticas de calidad de organizaciones reales, comenzando con la perteneciente a la empresa objeto del proyecto. No resulta difcil encontrar puntos comunes en todas ellas (requisitos mnimos), o el afn de algunas en llamar la atencin del lector (cliente) con objetivos grandiosos, incluso resulta fcil detectar fallos o incumplimiento de requisitos segn la nueva versin de la norma. Realmente resulta curioso.No se debe olvidar que no hay polticas mejores y peores, sino polticas capaces de cumplirse y polticas inaccesibles o utpicas.