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POLITICA DE COMUNICACIONES

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

Firma: Nombre: Claudia Lorena Yacumal R

Firma: Nombre: Esther Elena Salazar D.

Firma: Nombre: Daniel Alejandro Pajoy B.

Cargo: Contratista Comunicaciones Cargo: Responsable Gestión de la Comunicación Cargo: Gerente

Fecha: 11/09/2017 Fecha: 11/09/2017 Fecha: 11/09/2017

POLÍTICA DE COMUNICACIONES Código: CO.PO.01

Versión: 01

Proceso: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Vigencia:11/09/2017

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CONTROL DE MODIFICACIONES

VERSIÓN FECHA CAMBIOS REALIZADOS INCORPORÓ

01 11/09//2017 Creación del Documento Claudia Lorena Yacumal R


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Tabla de Contenido

1. OBJETIVO Y ALCANCE .............................................................................................................................................. 4

2. POLÍTICAS .................................................................................................................................................................. 5

2.1 COMPROMISOS Y RESPONSABLES DE LA POLITICA DE COMUNICACIONES ................................................... 5

2.2 COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS ....................................................................................................... 7

2.3 PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN........................................................................................................... 10

2.4 MAPA DE GRUPOS DE INTERES ........................................................................................................................... 11

2.5 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓNES ........................... 12


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1. OBJETIVO Y ALCANCE

La comunicación en la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A E.S.P., será concebida como un proceso de gestión que facilite el alcance de los objetivos estratégicos de la organización, y consolide su imagen empresarial a nivel local, regional y nacional. El proceso también fortalecerá la construcción de relaciones de confianza con sus grupos de interés, a través de una comunicación permanente, innovadora y efectiva. Objetivo general

Planear, coordinar e implementar estrategias de comunicación que permitan consolidar y salvaguardar la imagen y reputación institucional de la Empresa de Telecomunicaciones de EMTEL S.A E.S.P. S.A E.S.P. E.S.P.

Objetivos específicos ▪ Garantizar información oportuna, clara, precisa, equitativa y veraz a los grupos de interés de la Empresa

de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A E.S.P.

▪ Asegurar que las declaraciones públicas sean realizadas por los voceros autorizados y bajo el direccionamiento del área de Comunicaciones.

▪ Establecer y evaluar mecanismos de control de calidad sobre los procesos de comunicación en la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, en coherencia con el Sistema de Gestión de Calidad.

▪ Planear y ejecutar estrategias de comunicación según las necesidades informativas de las dependencias dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P.

▪ Apoyar desde la comunicación el desarrollo organizacional de eventos empresariales.

▪ Monitorear la percepción de los grupos de interés respecto del actuar de la comunicación y el relacionamiento de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P.

▪ Direccionar la comunicación interna dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A E.S. P con lineamientos comunicativos, mensajes y canales corporativos, permanentes, claros y precisos, que permita hacer de la comunicación una herramienta que facilita la gestión empresarial.

La presente Política de Comunicaciones aplicará para todos los integrantes directos e indirectos de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P.


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2. POLÍTICAS 2.1 COMPROMISOS Y RESPONSABLES DE LA POLÍTICA DE COMUNICACIONES

Para el éxito de la Política de Comunicaciones de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P será necesario el compromiso, lineamiento y apoyo de la Gerencia y la línea directiva de la empresa, como principio y ejemplo para la organización. COMPROMISOS:

• Prever hechos coyunturales la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, que podrían ser objeto de consulta en cualquier momento por parte de los medios de comunicación u otros grupos de interés, sobre los cuales se deberá definir una posición prudente, clara, contundente y acorde a los lineamientos empresariales.

• Ser conscientes y responsables de su rol al momento de comunicar, teniendo especial cuidado de ser coherentes con los mensajes y los lineamientos gerenciales y de ley.

• Conocer, aplicar y hacer respetar los lineamientos relacionados con la marca e identidad institucional de Empresa (marca, slogans, colores corporativos y lenguaje institucional) en pro de la consolidación de la imagen y reputación empresarial.

• El Proceso de Gestión de la Comunicación es el único responsable de alimentar con información oficial de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, a través de redes sociales, página web y comunicado de prensa.

• Toda la información que generen las dependencias de Empresa, deberán contar con datos concretos que demuestren y soporten los mensajes emitidos, tales como cifras, zonas y usuarios beneficiarios, responsables de la iniciativa, los beneficios que esta puede generar. Todo estará enmarcado bajo el lineamiento gerencial y el cumplimiento, si es el caso de temas regulatorios.

• Para el cubrimiento, divulgación y apoyo en eventos logísticos desde el área de comunicaciones, se deberá informar con anticipación de 15 días como mínimo a la persona encargada Comunicaciones, para planear la actividad. Diligenciando el FR.02_Formato_Brief_de_Comunicación

• Todas las comunicaciones de Empresa No podrán comunicar planes, proyectos o iniciativas que, aunque hayan sido aprobados internamente, no se han ejecutado y no tengan un avance verificable

• Toda la información y comunicación empresarial que se considere oficial por parte dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P, deberá ser suministrada por los voceros autorizados


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ante los medios de comunicación según la naturaleza del tema, bajo el conocimiento y direccionamiento de la Gerencia y de Gestión de la Comunicación.

• Toda comunicación oficial dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S. A E.S.P, deberá ser canalizada por el proceso de Gestión de la Comunicación, con previa aprobación del responsable de la temática y la Gerencia.

• Para el caso de comunicaciones oficiales en situaciones de crisis, la comunicación deberá contar con la previa autorización del Gerente, si el caso lo amerita, el análisis deberá ser realizado por los integrantes del comité de crisis, que corresponderá a la línea directiva de la empresa, bajo la asesoría jurídica de la misma.

• Solo el área de Comunicaciones, bajo el lineamiento de la Gerencia dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P., podrá convocar a periodistas, atender ruedas o conferencias de prensa y brindar información a los medios de comunicación, bajo el acompañamiento del responsable de la temática que se quiere comunicar, siempre con la aprobación del Gerente de la empresa.

• Colaboradores dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, que sean abordados por medios de comunicación y no estén delegados como voceros para dar información sobre temas puntuales y coyunturales, deberán declararse como voceros no autorizados, y direccionar la petición al proceso de Gestión de la Comunicación para atender la solicitud.

• Los colaboradores de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P, que representen a la empresa en encuentros regionales o eventos institucionales podrán referirse y dar declaraciones ante los medios de comunicación sobre la temática abordada, y retroalimentar con el área de Comunicaciones de la empresa para, si es el caso, fortalecer el mensaje desde comunicaciones.

• Los contratistas y/o proveedores que realicen trabajos para la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P, podrán brindar información del proyecto y/o trabajo a las comunidades o grupos de interés impactados, siempre y cuando estén alineados con el Proceso de Gestión de la Comunicación la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, y se cuente con la previa aprobación por parte del supervisor del contrato.

• Los contratistas y/o proveedores NO están autorizados para dar declaraciones o brindar información a medios de comunicación en representación dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, a menos que se cuente con aprobación previa de la Gerencia y bajo el conocimiento del área de Comunicaciones. En caso de presentarse algún requerimiento al respecto deberán direccionar al medio al responsable del proceso de Gestión de la Comunicación en la empresa.


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2.2 COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS

La crisis es una situación sorpresiva, no es controlable, exige el suministro de información y el manejo de las relaciones con diferentes grupos de interés de manera inmediata, oportuna y clara para minimizar su impacto. Para el caso de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, una crisis puede impactar el normal desarrollo de la empresa y afectar sus servicios de telecomunicaciones, situaciones de tipo legal que comprometan a la empresa y que afecten directa e indirectamente la imagen y reputación de la organización. COMITÉ DE CRISIS:

• Se crea ante la necesidad de dar respuestas pensadas, prudentes, coordinadas y rápidas en aras de cuidar la imagen y reputación de la empresa. Estará conformado por la Gerencia, la línea gerencia de Empresa de Telecomunicaciones de Popayán la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, y bajo la asesoría de las áreas jurídicas, técnicas y de comunicaciones.

• En este espacio se analizarán y expondrán los diferentes escenarios que generaron la crisis y lo que puede conllevar a futuro dicha situación.

TIPOS DE CRISIS:

• En este espacio se analizarán y expondrán los diferentes escenarios que generaron la crisis y lo que puede conllevar a futuro dicha situación.

• Opinión pública: Generadas entre los medios de comunicación, comunidades y entes externos, sobre un hecho o situación relacionado con la empresa.

• Jurídicas: Actuaciones de tipo jurídico que impliquen la responsabilidad de la empresa y/o colaboradores como resultado de actuaciones de tipo jurídico o administrativo.

• Administrativas y comerciales: Generada a partir de errores, confusiones o información errada, brindada por parte de colaboradores o generada a través de la facturación de la empresa.

• Financieras: Que impliquen situaciones de transparencia relacionadas con la ejecución de recursos públicos, o que impacten la sostenibilidad económica de la empresa.


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• Operativas y técnicas: Fallas presentadas en la prestación de los servicios de telecomunicaciones (Televisión, telefonía e internet) de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P. El grado de su impacto dependerá del número de usuarios impactados o la cobertura geográfica del mismo.

• Laborales: Que pongan en riesgo el clima laboral de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, y que la situación impacte a nivel externo y la opinión pública. Aplica para contratistas y personal de planta.

MANEJO DE CRISIS:

• El manejo de información en una crisis que trasciende a la opinión pública será responsabilidad del área de Comunicaciones, en conjunto con la gerencia de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, y su línea gerencial.

• El Comité de crisis deberá ser activado por el coordinador de Comunicaciones, bajo el conocimiento y lineamiento de la Gerencia. El llamado a la activación del comité de crisis implicará una respuesta obligatoria y oportuna por parte de la línea directiva de la empresa (Lideres).

• Si la situación trasciende del ámbito corporativo, se convocará a la Junta Directiva de la empresa.

• Todas las comunicaciones que se produzcan en una crisis, no importan su clasificación, deberán contar con el visto bueno del Gerente de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, como máximo responsable de la empresa ante los grupos de interés. En caso de ausencia del gerente, éste deberá delegar a su vocero. Si el caso lo amerita, las comunicaciones deberán ser asesoradas también por el área jurídica.

• Los voceros autorizados serán los únicos que podrán brindar información sobre las decisiones que se tomen sobre la crisis.

PREMISAS ANTE UNA CRISIS:

• Entienda el contexto general de la situación.

• Entienda el clima de opinión pública.

• Entienda el clima institucional, político, social o económico.

• Ante un daño presentado en los servicios de telecomunicaciones, la empresa deberá informar de manera oportuna, clara y con tiempos claros, la gravedad del daño. La comunicación deberá ser permanente hasta que se brinde solución.

• Sea proactivo en el análisis, no reactivo.

• Si existen ataques injustificados, defiéndase con argumentos.

• Evite los enfrentamientos mediáticos, no le haga el juego a la provocación.

• Sea objetivo, no emita juicios de valor.


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• Diga la verdad y dígala rápido.

• En ocasiones, la mejor comunicación es el silencio, según sea el caso.

NIVEL DE CRISIS:

El manejo de información en una crisis que trasciende a la opinión pública será responsabilidad del área de Comunicaciones, en conjunto con la gerencia dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P. y su línea gerencial.


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ACTIVACIÓN DEL COMITE DE CRISIS:

Describir el comité de crisis

2.3 PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN

El Plan estratégico de comunicaciones de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, se desarrollará por frentes estratégicos de trabajo que guiarán los planes y acciones de gestión

Inicio de la crisis

Percepción de medios de comunicación, call center, proceso

de Gestión de Experiencia.

Situaciones jurídicas, administrativas, financieras,

operativas , técnicas y laborales.

Activiación del Comité de crisis

Responsable: Proceso Gestión de la

Comunicación y Gerencia.

Desarrollo del Comité de crisis

- Recolección de información (datos precisos)

- Análisis de la situación y sus escenarios actuales y posibles

- Toma de decisiones con los integrantes del comité (Gerente y

jefes).

Comunicación oficial desde el Área de Comunicaciones

- Comunicado oficial

- Contacto personalizado con medios de comunicación

- Rueda de Prensa, si es el caso

Lo que se amerite necesario

Monitreo y seguimiento de la crisis

Responsable: Proceso de Gestón de la Comunicacion,

línea directiva y Gerencia.

Fin de la situación de crisis

- Evaluación

- Lecciones aprendidas


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comunicativa. Este plan deberá incluir un cronograma de actividades por dependencias, actividades y objetivos estratégicos.

2.4 MAPA DE GRUPOS DE INTERÉS

Todas las acciones comunicativas deberán orientarse hacia los diferentes grupos de interés de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P, como personas, grupos u organizaciones que tienen intereses recíprocos con la empresa, y que en un momento dado pueden incidir en las decisiones y actuaciones de la organización. Entre los principales grupos se encuentran: clientes de los servicios de telecomunicaciones (residenciales y corporativas), accionistas, entes regulatorios y de vigilancia, personal directo y contratista, y medios de comunicación y periodistas.


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2.5 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓNES

El personal de comunicación del área de Comunicaciones de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P, tendrá a su cargo las siguientes funciones: FRENTE MEDIÁTICO:

• Elaboración, validación y divulgación de comunicados de prensa de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P.

• Cubrimiento de visitas, reuniones y eventos que sean de trascendencia en la gestión empresarial dela Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P.

• Registro de fotografía de las visitas, eventos o reuniones a cubrir a nivel empresarial, que sean

de impacto para la organización.

• Redacción de noticias para formatos impresos, radiales, televisivos, virtuales y redes sociales, según sea el caso. Para redes sociales es importante tener encueta la inmediatez de la información.

• Realización de guiones para radio y televisión, para la producción de productos comunicativos en formato de radio y televisión.

• Atender las inquietudes de los diferentes periodistas de los medios de comunicación, con el fin de gestionar las respuestas oficiales.

• Gestión y convocatoria de ruedas de prensa, según sea el caso

• Planear y diseñar un plan de medios acorde a las necesidades informativas de la empresa, y según la disponibilidad presupuestal.

• Aportar a la comunicación con periodistas, con ideas innovadoras en el proceso.

FRENTE DE RELACIONAMIENTO:

• Direccionamiento de campañas publicitarias y comerciales, como proceso de apoyo al proceso de mercadeo de la Empresa.

Para ello es necesario tener en cuenta:


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• Diligenciamiento del formato GA.FR.02 Formato Brief de Comunicación para solicitud de campañas o asesoría por del área de comunicaciones.

• Asesorar a la dependencia solicitante de la campaña o cliente interno, sobre las formas de comunicación que tiene a su alcance: canales institucionales, propuestas novedosas, mensajes y recomendaciones en términos comunicación.

• Revisar el tema presupuestal, cada dependencia deberá asumir el costo de las campañas o

solicitudes que requiera, comunicaciones debe asesorar la viabilidad económica y tiempos de respuesta.

• Filtro y revisión de bocetos de diseño con relación a la campaña, antes de enviarla al cliente

interno o dependencia solicitante.

• Gestionar las respectivas correcciones de la pieza de diseño, enviar al cliente interno y solicitar aprobación mediante correo electrónico por parte de la dependencia solicitante.

• Entregar el arte final de la campaña al cliente interno y garantizar un archivo final como

archivo del área de comunicaciones.

• Desarrollar el plan de medios en el marco del desarrollo de la campaña.

REALIZACIÓN DE EVENTOS:

• Diligenciamiento del formato GA.FR.02 Formato Brief de Comunicación para la solicitud de desarrollo de eventos o asesoría por parte del área de comunicaciones.

• Asesorar a la dependencia solicitante de la campaña o cliente interno, sobre el evento a desarrollar.

• Revisar la viabilidad presupuestal, cada dependencia deberá asumir el costo del evento que

requiera, el área de comunicaciones debe asesorar la viabilidad económica y tiempos de respuesta.

• Apoyar en la organización logística del evento: lugar, fecha, hora, convocatoria, orientar el

proceso de invitaciones y confirmación de asistencia, ambientación, recursos audiovisuales y de sonido.

• Acompañamiento permanente al cliente interno antes, durante y después del evento.


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• Evaluar el desarrollo del evento y tener en cuenta lecciones aprendidas.

REALIZACIÓN ESTRUCTURAL E IDENTIDAD CORPORATIVA:

• Velar por el cumplimiento de las políticas, lineamientos institucionales y uso de marca de la

Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A.E.S.P en los diferentes procesos de la empresa.

VOCEROS AUTORIZADOS:

• Gerente de la Empresa de Telecomunicaciones de Popayán EMTEL S.A. E.S.P.

• Responsable del proceso de Gestión de la Comunicación. • Responsables de cada Proceso. • A quien desde la Gerencia se delegue en caso de ausencia de alguno de los voceros ante la

opinión pública.

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