Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano

Rosa Irene Rubio Cañón

Programa Nacional de Servicio al CiudadanoDirectora

Situación Económica*

39 m (88%) en estratos 1,2 y 3

3 m /7%) en el estrato 4

2 m (5%) en el 5 y 6

Penetración de internet** 2% en estrato 1

8% en estrato 2

26% en estrato 3

Crecimiento Económico*** II-Trim de 2013 4.2%

Crecimiento países OCDE 5,4%

Contexto

47

*Dane, Población Proy 2013; ** MINTIC-SUIP 2010;***Dane, 2013

millones (DANE)

24%Rapidez en la

entrega de Trámites

19%Sencillez en el

proceso

18%Amabilidad de

los Servidores

13%Conocimiento de

Servidores

13%Información de

requisitos

37%Calidad de la asesoría

43%Lenguaje

Claro

35%Disposición

de ayuda

19%Tiempo de

espera

Servidor público*

Proceso y trámite*

61%** Debió asistir más de dos ocasiones a realizar trámites ante las entidades públicas

*Encuesta Infométrika-Sigma para DNP-PNSC(2012)

**Encuesta IPSOS NAPOLEÓN Y FRANCO DNP- PNSC (2010) ***Encuesta de Cultura Política del DANE (2011)

51%*** Considera los servicios de la Administración Pública como buenos

Satisfacción del

ciudadano

¿Qué valoran los ciudadanos?

Ventanilla hacia adentro

Ventanilla hacia afuera

Reconocer al ciudadano como el centro de la gestión de las entidades públicas

Comprender las necesidades y las expectativas de los ciudadanos

Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos, cargas y costos

innecesarios

Fortalecer el acceso a la oferta de servicios del Estado

4esta visión de

largo plazoincorpora

objetivos

EFICIENCIA ADMINISTRATIVA

SERVICIO AL CIUDADANO

¿Por qué necesitamos una visión de largo plazo en servicio al ciudadano?

Convertir al ciudadano en el centro de la gestión de las entidades públicas

Comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los ciudadanos

Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos de espera, cargas y costos innecesarios que recaen sobre el ciudadano

Fortalecer y mejorar las posibilidades de acceso a la oferta de servicios del Estado

¿Cómo materializar esta visión?

Adoptar el modelo de “Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano” que integra la gestión interna de las entidades con sus capacidades para atender a los ciudadanos.  

Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano

Fortalecimiento de arreglos institucionalesEsquemas de coordinación

interinstitucional

Articulación nacional, departamental y municipal

Procesos, trámites y procedimientosIdentificar, simplificar y racionalizar procesos internos y hacia el ciudadano

Servidores públicosEsquemas de capacitación y formación

sobre servicio al ciudadano y eficiencia administrativa

Ventanilla hacia adentro

Fortalecimiento de arreglos institucionales

Fortalecimiento del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como una instancia para promover la coordinación y las buenas prácticas

Política de Eficiencia Administrativa al Servicio al Ciudadano – En curso de aprobación

Acompañamiento técnico a 120 entidades públicas

Acompañamiento técnico especializado acorde la estrategia de Sub Sistemas

Diseño de herramientas de apoyo para la gestión de las entidades en materia de servicio al ciudadano

Apoyar a las entidades de la Administración Pública en la consolidación de la visión de eficiencia administrativa y servicio al ciudadano

Procesos, trámites y procedimientos

Apoyo al DAFP y a las entidades del sistema en la identificación de procesos que puedan simplificarse o racionalizarse para mejorar tiempos de respuesta

Completar y profundizar avances en materia de simplificación de procesos para mejorar tiempos de respuesta, generar sinergías y disminuir cargas y costos a los ciudadanos

Servidores públicos

Ciudadanos al servicio de ciudadanos

Sensibilización y capacitación a 2.776 a funcionarios en materia de servicio al ciudadano

Ciclo de foros regionales en alianza con Revista Semana para la difusión de conocimiento y buenas prácticas en materia de servicio.

Una visión en la que todos los niveles de la Administración están comprometidos con la excelencia y la calidad en la prestación de los servicios

Certidumbre y lenguaje claroMejorar la forma en la que la Administración

Pública se comunica con el ciudadano

Cumplimiento y expectativa de servicio

Comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos en materia de servicio

Canales de accesoDisponer de una oferta de canales de atención que facilite a los ciudadanos la gestión

de sus requerimientos

Ventanilla hacia afuera

Certidumbre y lenguaje claro

Grupos focales con 95 ciudadanos en 4 ciudades

Diseño de estrategia de lenguaje claro

Acompañamiento en el diseño del Portal SI (Nuevo PEC)

Los ciudadanos disponen de información completa, clara y oportuna sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar para la gestión de sus requerimientos

Cumplimiento y expectativa de servicio

Desarrollo de encuestas de satisfacción para comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos

Diseño de herramientas para mejorar la caracterización de los ciudadanos

Una experiencia de servicio que disminuya los tiempos de respuesta y mejore la efectividad de las respuestas de la Administración Pública

Canales de acceso

4 Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano realizadas en Arauca, San José del Guaviare, Leticia y Popayán.

Diseño de Norma Técnica con Icontec para Accesibilidad a Espacios Físicos de Atención.

Estructuración de Estrategia de Centros Integrados de Servicio (Chaparral y San Andrés)

Superar barreras de acceso a la oferta de servicios mediante estrategias multi canal que respondan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos

¿Qué necesitamos para que esta visión se haga realidad?

Compromiso de todos los niveles de la Administración

Comprensión de las necesidades y expectativas de los ciudadanos

Fortalecimiento de las capacidades técnicas de las entidades

Coordinación interinstitucional

¡GRACIAS!