POLITICAS DE VENTAS SEGMENTO PYMES …gerencia.cable.net.co/cgv_archivos/POL Politicas de...Telemercadeo: Canal de tráfico de llamadas telefónicas entrantes y salientes que tienen

POLITICAS

DE VENTAS SEGMENTO PYMES

PERTENECE AL PROCESO: PREPARAR Y SOPORTAR LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

FECHA: 2011/11/02

CODIGO: S1.1.6 – M02

CLASIFICACIÓN: USO INTERNO VERSIÓN: 2 Pág. 1 de 38

RESPONSABLE Coordinación Operación

Ventas APROBÓ

Jefe de Operación Ventas

APOYO CALIDAD rene.rubiano

Se prohíbe la reproducción parcial o total de este documento, así como su impresión o digitalización sin permiso previo de la

Gerencia de Calidad y mejoramiento, favor consultar en la intranet la versión vigente. Cualquier copia del documento se considerará copia no controlada.

TABLA DE CONTENIDO

Objetivo ............................................................................................................. 2 Definiciones clave .............................................................................................. 2 1. POLÍTICAS PARA EL DESARROLLO DE ZONAS PYME ............................ 4 2. POLÍTICAS DE ASIGNACIÓN DE CUENTAS DE CLIENTES SEGMENTO PYMES ............................................................................................................10 2.1. Criterios de asignación .......................................................................10 3. POLÍTICAS PARA CONTROLAR EL FRAUDE EN VENTAS DEL SEGMENTO PYMES ............................................ ¡Error! Marcador no definido. 3.1. Calificación de un cliente ....................................................................15 3.2. Aspectos para detectar o calificar un cliente como sospechoso o de riesgo ............................................................. ¡Error! Marcador no definido. 3.3. Criterios para escalamiento de ventas a Prevención Fraude ......... ¡Error! Marcador no definido. 3.4. Obligaciones del Consultor Comercial, Consultores, agentes comerciales y Telemercadeo que realicen ventas del segmento pymes ...... ¡Error! Marcador no definido. 3.5. Sanciones ............................................. ¡Error! Marcador no definido. 4. POLÍTICAS GENERALES DE VENTAS SEGMENTO PYMES ....................15 4.1. Flujo de ventas Portafolio Pyme .........................................................15 4.2. Productos del Segmento Pymes .........................................................16 4.3. Generación de Oportunidades ............................................................16 4.4. Seguimiento a la Venta ......................................................................25 4.5. Diseño de Propuesta..........................................................................25 4.6. Condiciones de Negociación y Cierre .................................................28 4.7. Demostraciones .................................................................................32 4.8. Políticas específicas Prepagos para suscriptores Telmex Segmento Pymes sobre red HFC.......................................................................................32 5. POLÍTICAS DE IMPRESIÓN DE CONTRATOS .........................................34 6. POLÍTICAS DE LEGALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE CONTRATOS .......34 6.1. Legalizar Contratos ............................................................................34 6.2. Distribución de contratos ....................................................................36 6.3. Anexos ..............................................................................................37 Control de versiones .........................................................................................37

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Objetivo

Establecer lineamientos y políticas de acuerdo a las necesidades actuales de la compañía, que permitan a la Fuerza Comercial el cierre efectivo de una venta, generando la satisfacción del cliente y minimizando riesgos inmediatos o futuros para Telmex Colombia S.A.

Definiciones clave

ARPU: Promedio de ingresos por consultor comercial. Call Center: Área dentro de una organización que atiende los servicios de PQR o sugerencias de los clientes mediante vía telefónica o correo electrónico. Cartera: Son los saldos correspondientes a valores adeudados por el suscriptor ante la empresa. Cédula: Documento personal en forma legal de identificación. Puede ser de ciudadanía (registraduria) o de extranjería (DAS). Central de Riesgo: Entidad especializada en el almacenamiento de datos acerca de las obligaciones de las personas. Registra situaciones de incumplimiento y mantiene también una historia de quien paga a tiempo. CGV: Centro de Gestión Ventas. Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Consultor Comercial: Consultor Presencial, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial; que reporta una venta. Contrato: Todo acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar alguna cosa, o a hacer o prestar un servicio o a no hacer una actividad expresamente determinada. CRM: Customer Relationship Management. Sistema de información que permite administrar todos los contactos y relaciones con el cliente de forma ordenada. DXU: Tarifa con cargo básico en $0 al que se pasan las cuentas de red unidireccional al cumplir 60 días de mora.

Fraude: Es aquella actividad delictiva que causa detrimento económico para

Telmex, buscando el beneficio de quién lo genera o de un tercero. Se define también

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como Fraude a la venta de servicios que se hace a cualquier cliente, quien haciendo

uso o no de engaños y de conductas delictivas, utilice los servicios adquiridos para

actividades ilegales o para dañar la imagen de la Compañía.

LD: Sigla que identifica el servicio de Larga Distancia. MPLS: Multiprotocol Label Switching, por sus siglas en inglés, es un mecanismo para unificar el servicio de transporte de datos para las redes basadas en circuitos y paquetes. NIT: Es el Número de Identificación Tributaria que asigna la DIAN (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales) por una sola vez cuando el obligado se inscribe en el RUT. La conformación del NIT es de competencia de la DIAN. ONYX: Software que permite administrar la base de datos de los clientes, servicios instalados, tareas y procesos ejecutados sobre el servicio. Oportunidad de venta: Posibilidad de que un cliente actual o nuevo adquiera servicios que la compañía ofrece. OT: Orden de Trabajo. PQR: Petición, queja y/o reclamo. Es un recurso mediante el cual un cliente puede solicitar a la empresa prestadora de servicios le sean atendidas sus necesidades. Reoriginamiento de llamadas (By Pass): Utilización de mecanismos tecnológicos para desviar llamadas internacionales evitando que éstos generen tráfico por la red de los operadores nacionales legalmente constituidos, dichas llamadas son recibidas en un nodo central para ser reenviadas (reoriginadas) como tráfico local, móvil, nacional o internacional saliente. RR: Aplicativo de gestión de clientes para administrar los servicios de operación y venta. RUT: Es el mecanismo único para identificar, ubicar y clasificar a los sujetos de obligaciones administradas y controladas por la DIAN. Segmento: Grupo de consumidores que responden de forma similar a un conjunto determinado de esfuerzos de marketing. Telemercadeo: Canal de tráfico de llamadas telefónicas entrantes y salientes que tienen por objeto funciones de mercadeo, obtener información y hacer ventas. Venta: Es la aceptación formal que realiza un cliente frente a la propuesta ofrecida o presentada por el Comercial.

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1. POLÍTICAS PARA EL DESARROLLO DE ZONAS PYME

1.1. Criterios Generales

Todas las zonas han sido establecidas para todas las ciudades acorde al área de Mercadeo y la correspondiente validación del área comercial

No existe el concepto OFF-NET

Las ciudades de Bucaramanga, Neiva, Medellín, Cali e Ibagué serán desarrolladas por cuadras dentro de las zonas.

Las ciudades de Bogotá, Pereira serán desarrolladas por zonas

Las ventas serán autorizadas de la siguiente manera: Bogotá: Ventas por zonas Pereira: Venta por zonas y cable existente por la acera Resto de ciudades: Ventas por aceras y cable existente

Los consultores solicitarán al área de Planeación de cada ciudad las cuadras detallando la acera en donde existen los clientes potenciales. Los Consultores Comerciales deben indicar el número de clientes potenciales en esa cuadra.

El área de Planeación de Red y Planta Externa efectuará una reunión semanal con el área comercial de cada ciudad, donde se haga seguimiento al desarrollo de cuadras, aceras definidas con anterioridad e instalaciones en cliente final. Se debe entregar acta de cada reunión a Orlando Forero, Carlos Murillo y Coordinador Comercial responsable de cada ciudad. Contactos en cada ciudad para el área de Planeación de Red: Cali: Carlos Muñoz Medellín: Jiovany Arango Bucaramanga: Edwin Moreno Neiva: Daniel Lopera Pereira: Luis Carlos Jimenez

Es responsabilidad del Coordinador Comercial comunicar a TELEMERCADEO cualquier cambio que impacten la política de venta

El área de Planta Externa realizará la entrega de las zonas y cuadras a cada Coordinador Comercial con copia Ingeniería y Mercadeo

No se permite la venta de banda ancha por fuera de lo establecido en esta política.

1.1.1. Excepciones

Ventas de productos corporativos: Se autoriza la venta de este tipo de producto por fuera de zonas siguiendo las políticas establecidas en el capitulo “Política de Ventas”. Esto incluye la venta de E1s de Telefonía, cuya venta debe estar regida por las políticas y procesos de productos corporativos.

1.2. Desarrollo de zonas, edificios, cuadras y centros comerciales por ciudad

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Adicional a las zonas, edificios, cuadras y centros comerciales que se mencionarán a continuación, en el mapa de cada ciudad (donde aplique) se describirá el cable troncal actual sobre el cual se permiten ventas de cualquier producto. Estas ventas serán exclusivamente sobre la acera por donde se encuentra este cable.

Bogotá - Zonas habilitadas:

ZONA

7, 11, 31, 48, 1, 8, 9,

10, 12, 26, 36, 49

EDIFICIOS y CC

North Point

Terminal de Transporte

Hacienda Sta Bárbara

Galerías

Metropolis

Bulevar Niza

Andino

Salitre Plaza

Atlantis

Gran Estación

Cafám Floresta

Portal de la 80

Centro 93

Mazurén

Iserra 100

Office Center

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Cali - Sitios para las cuales ya se habilitan cuadras:

ZONA PARA HABILITAR CUADRAS

1, 8, 11, 16

Medellín - Zonas habilitadas

ZONA PARA HABILITAR CUADRAS

1, 13, 15, 17, 18

DIRECCION DESCRIPCION

Calle 10 Sur no. 50FF - 28 Edificio Primer Plano Calle 12 Sur No. 18-168 ISA Los Balsos

Calle 16 No. 42-210 Edificio La Compañía

Calle 16 sur No 43A-49 Edificio CORPORACIÓN FINANCIERA COLOMBIANA

Calle 21A No. 77-30 BTS Belén

Calle 27 No. 46-70 Punto Clave Calle 3 sur No. 41-65 Edificio banco de Occidente

Calle 34 No. 43-66 Centro Comercial San Diego

Calle 4 Sur No. 43A-30 Edificio Formacol

Calle 49 No. 45-65 Edificio ICETEX

Calle 49 No. 52-107 Centro Comercial Unión Calle 5 A No 39-131 Edificio Corfinsura

Calle 5 Sur No. 25-70 BTS Poblado

Calle 50 No. 50-21 Edificio Banco de la República

Calle 52 No. 14-30 Centro Empresarial Olaya Herrera Etapa 1 y 2

Calle 53 No. 46-38 Clínica Medellín Calle 53 No. 46-45 Centro Comercial Insumar

Calle 54 No.45-83 Edificio Centro Caracas

Calle 5A No. 43B 25 Edificio Meridiam

Calle 6 sur No. 43 A 25 Alcazar de Oviedo

Calle 6 Sur No. 43A-127 Centro Comercial Oviedo Calle 7 sur No. 42-70 Edificio Forum

Cra 52 No 29A-111 Centro Mercantil

Kra. 37 No. 8-43 Edificio Rose Street

Kra. 42 X Calle 36 Sur BTS de Envigado

Kra. 43A No. 1 – 55 Edificio San Fdo Plaza Kra. 43A No. 1 -85 Edificio Caja Social

Kra. 43A No. 1 A Sur 69 Edificio Tempo

Kra. 43A No. 15 - 15 Sur Edificio Xerox

Kra. 43A No. 16 A Sur 38 Edificio DHL

Kra. 43A No. 16 Sur 47 Edificio Panalpina Kra. 43A No. 19-87 Centro Automotriz

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Kra. 43A No. 1A Sur-267 Edificio Torre La Vega

Kra. 43A No. 1Sur – 100 Edificio Sudameris Kra. 43A No. 1Sur – 188 Edificio Bancafé

Kra. 43A No. 23-29 Centro Comercial Avenida Mall

Kra. 43A No. 7 – 50 Edificio Dan Carton

Kra. 43A No. 7D -99 Edificio Almagrán

Kra. 43A No. 1 Sur -143 Edificio Santillana Kra. 43A x Calle 9 Centro Aliadas

Kra. 45 No. 34-76 Centro Comercial Almacentro

Kra. 45 No. 49 A – 16 Edificio Comfama

Kra. 46 No. 50-63 Edificio Playa Oriental

Kra. 46 No. 52-82 Edificio Cámara de Comercio Kra. 46 No. 55-23 Edificio Perú Oriental

Kra. 47 No. 52-122 Centro comercial El Paso

Kra. 48 No. 10-45 Centro Comercial monterrey

Kra. 48 No. 26 Sur 181 Centro Integral Las Vegas

Kra. 49 No. 52-61 Edifico Tequendama Kra. 50 No. 52-140 Edificio la Libertad

Kra. 51 No. 48-48 Plaza Poblado

Kra. 52 No. 50-20 Edificio Bancolombia

Kra. 55 No.49-100 Edificio Comcel Principal

Kra. 56 A No. 49A-30 Edificio Cosmos Kra. 64 C No. 78-580 Of 9963 Centro Comercial Terminal del Norte

Kra. 66 A No. 34 A 25 Centro Comercial Unicentro

Kra. 7 No. 39-215 Edificio Granahorrar

Kra. 82 No. 31 A 05 Centro Comercial Molinos

Kra.46 No 56-11 Torre Argos

Kra.65 No. 65-100 Carrefour La 65

Pereira - Zonas habilitadas:

ZONA

1, 2, 3,12

Bucaramanga:

EDIFICIO

Bancoquia

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Neiva:

ZONA

Se realizarán ventas sobre cable existente de acuerdo a lo mencionado en esta política.

EDIFICIO

Caja Agraria

1.3. Cronograma de entrega de zonas y/o cuadras

A continuación se relacionan las fechas en las cuales se habilitarán las zonas o cuadras en las respectivas ciudades.

Bogotá

ZONAS PARA HABILITAR EN BOGOTA

ZONA FECHA

2, 4, 5, 6, 16, 19, 21, 27, 40, 42 30-Oct-07

3, 13, 14, 22, 25 30-Nov-07

29, 35, 54, 66 15-Dic-07

17, 18, 20, 33, 38, 44, 64 30-Ene-08

15, 24, 28, 32, 37, 47 28-Feb-08

51, 57, 58, 63, 65 15- Mar-08

23, 34, 41, 45 30-Mar-08

50, 52, 56, 62 15-Abr-08

30, 46, 53, 55, 59 10-May-08

39, 43, 60, 61, 67 20-Jun-08

Cali:

ZONAS PARA HABILITAR CUADRAS EN CALI

ZONA FECHA

2, 9, 12,22, 23, ACOPI, CENCAR

5-Nov-07

4, 6, 13, 14,17, 20 10-Dic-07

3, 7(Tequendama), 10, 15, 18, 19

15-Ene-08

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Medellín

ZONAS PARA HABILITAR CUADRAS EN MEDELLIN

ZONA FECHA

3, 21 10-Nov-07

2, 7, 6 20-Nov-07

8, 9, 23 3-Dic-07

4, 5 15-Dic-07

14, 12, 16 15-Ene-08

10, 11 30-Ene-08

20 15-Feb-08

Pereira

ZONAS PARA HABILITAR EN PEREIRA

ZONA FECHA

5, 14 05-Nov-07

4 20-Nov-07

6, 7 , 12, 13 15-Dic-07

14, 8, 11, 15, 16, 9, 10 30-oct-07

Bucaramanga

ZONAS PARA HABILITAR CUADRAS EN B/MANGA

ZONA FECHA

1, 2, 3 15-Nov-07

4, 8, 10-Dic-07

Neiva

ZONAS PARA HABILITAR CUADRAS EN NEIVA

ZONA FECHA

1, 6 15-Nov-07

8 30-nov-07

3 15-Dic-07

2, 4, 5 30-Ene-07

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2. POLÍTICAS DE ASIGNACIÓN DE CUENTAS DE CLIENTES SEGMENTO

PYMES

2.1. Criterios de asignación

El Segmento PYME, solo podrá tener asignados clientes valorados como PYME Mediana, PYME Pequeña, Microempresa y Soho, sin embargo, podrán tener asignados clientes valorados como Intermedias, únicamente en las ciudades donde el Segmento Corporativo no cuenta con fuerza comercial.

Los clientes asignados al Segmento PYME, podrán ser atendidos por cualquier Consultor Empresarial PYME, si el cliente es nuevo, será creado y asignado al segmento Pyme, si cumple los parámetros de la siguiente tabla:

La segmentación se realiza de acuerdo al valor de las ventas que se ingrese al nuevo cliente.

Es deber de los Consultores Empresariales PYMES respetar la asignación de los clientes corporativos, sin embargo, es excepción a lo mencionado si se cuenta con previa autorización escrita del Consultor Corporativo al cual está asignado al cliente, de lo contrario, incurrirá en sanciones disciplinarias.

Los Consultores Empresariales PYME deberán entregar al Segmento Corporativo:

Soluciones “No Estándar”, las cuales requieren el estudio de las

Áreas de Mercadeo e Ingeniería. Soluciones Internacionales. Soluciones de Líneas Privadas (Clear Channel). Soluciones de Outsourcing.

Es responsabilidad de Operación Ventas en caso de realizar reasignación de Clientes entres Segmento Corporativo y Segmento PYME, informar al Gerente de planeación financiera del cambio.

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3. POLÍTICAS PARA CONTROLAR EL FRAUDE

El Área Comercial no llevará a cabo ventas de líneas básicas, E1s, troncales SIP, PBX Distribuido, servicios de Internet o cualquier otro servicio a clientes potenciales, que realicen terminación de tráfico, reoriginamiento nacional o internacional o cualquier actividad que sea considerada ilegal o incluso un posible riesgo de incobrabilidad. 3.1. Definición de fraude:

Se considera fraude, ya sea por acción o por omisión, cualquier maniobra engañosa o que vaya en contravía de las Políticas de Ventas oficializadas y comunicadas por la Dirección Comercial, con el fin de obtener provecho propio o de un tercero y/o que además afecten el buen nombre e imagen de la Compañía.

3.2. Obligaciones de asesor o consultor

El Asesor o Consultor al ingresar una venta deberá: 1. Verificar que la información personal ó razón social del cliente y del

representante legal de la empresa que solicita los servicios la cual aparece en el certificado de existencia y representación de la sociedad, no se encuentre reportada en las lista riesgosa (Lista Clinton y lista riesgosa de Claro soluciones fijas, la cual se encuentra en la intranet de claro en la pestaña APLICACIONES). El omitir este paso se considerará una falta grave, y por lo tanto justa causa para dar por terminado el Contrato por parte de Claro.

2. Verificar que los documentos solicitados al cliente coinciden exactamente con los de la empresa o la persona que contratará los servicios. Ante sospecha de falsedad en los documentos recibidos, no se ingresará la venta hasta tanto se haga la verificación en el área de Prevención Fraude de Claro.

3. Validar/visitar el sitio de instalación del cliente si éste es una Pyme. 4. Verificar el cumplimiento de requisitos con la Dirección Legal (Gerencias de

Interconexión y Regulación) de Claro, antes de realizar la venta, cuando el cliente argumente que cuenta con la habilitación para la prestación de servicios de telecomunicaciones otorgada por parte de la autoridad competente.

5. Seguir los lineamientos del área Comercial, Cartera, Prevención Fraude y del Contrato en lo referente al control de fraude de Claro.

En caso de tener alguna duda sobre la utilización de alguno de los servicios a ofrecer, deberá enviar consulta al área de Prevención Fraude de Claro al coreo prevención [email protected] y no se realizará el ingreso de la venta hasta que no exista la aprobación por parte de área de Prevención Fraude.

3.3. Conductas de fraude

Se consideran fraude las siguientes conductas entre otras:

mailto:prevención%[email protected]

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1. No realizar previamente y de manera satisfactoria la validación de documento de identidad del suscriptor teniendo en cuenta a. Correspondencia del documento con el suscriptor, es decir, que el

suscriptor sea quien dice ser b. Existencia y validez del documento de identidad. c. Información coincidente de documento y nombres.

2. Falsificar o suplantar la firma del suscriptor o del Asesor o Consultor en el contrato, cláusula de permanencia o cualquier otro documento.

3. Ingresar una venta con datos de suscriptor falsos. 4. Hacer firmar el contrato a una persona diferente a la persona que aparece en

el documento de identidad. 5. Cambiar el nombre del titular en el contrato. 6. Hacer firmar el contrato a una persona diferente a la persona que aparece en

la los documentos oficiales de la empresa. 7. Anexar documentos que no correspondan al titular del contrato. 8. Solicitar creación de direcciones alternas para un predio que tiene veto de

cartera o fraude para así ingresar la venta. 9. Solicitar la creación de predios inexistentes. 10. Instalar ventas en predios, unidades de vivienda, edificios o nodos que no se

encuentren habilitados y autorizados para vender. 11. Realizar ventas del servicio de televisión básica unidireccional en nodos que

se encuentren sobrelapados con red bidireccional. 12. Cambiar el número del documento de identidad para dictar la venta de un

suscriptor que deba cartera y equipos o tenga cuentas canceladas que pueden ser reconectadas.

13. Inducir al suscriptor a cancelar la cuenta para adquirir un nuevo servicio. 14. Inducir al suscriptor a cancelar un servicio para ingresarlo como venta nueva

a nombre de otra persona. 15. Ingresar un traslado como venta nueva. 16. Ingresar una cesión como venta nueva. 17. Ingresar una migración como venta nueva. 18. Ingresar un empaquetamiento como venta nueva. 19. Ingresar una venta nueva sobre una cuenta congelada. 20. Ingresar una venta nueva sobre una cuenta que deba ser tomada como

reactivación o reconexión. 21. Ingresar una venta sin tener contrato y/o cláusula de permanencia firmada

con la aceptación del suscriptor. 22. Ingresar una venta a un suscriptor que pretende hacer reventa de los

servicios. 23. Ingresar una venta a nombre de otro Asesor o Consultor. 24. Ceder las ventas o negociarlas con otros Asesores o Consultores. 25. Apropiarse de ventas de otros Asesores o Consultores que hayan realizado

previa labor comercial (diferente a la gestión de OT’s). 26. Cambiar datos en el sistema alterando la información del suscriptor o datos

correspondientes al contrato. 27. Cobrar valor de la afiliación y/o de instalación o reconexión al suscriptor. 28. Solicitar y/o recibir dinero del suscriptor.

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29. Realizar falsas promesas a los suscriptores. 30. Ingresar ventas con tarifas no autorizadas ni vigentes. 31. Realizar ventas de más de dos líneas telefónicas a un usuario residencial. 32. Ofrecer los paquetes Premium y canales de adultos gratis, dentro de las

promociones de la compañía. 33. Proporcionar información confusa y/o falsa a los suscriptores, tendiente a

lograr la migración de los mismos a Telmex Colombia. 34. Realizar pagos de usuarios. 35. Negociar las bases de datos de la compañía. 36. Brindar información confidencial de la empresa a la competencia (ejemplo:

tarifas, base de clientes, promociones, etc..) 37. Que el cliente sea declarado o clasificado como fraude por el área de

Prevención Fraude, y se evidencie responsabilidad del consultor. 38. Ingresar una venta ignorando las políticas de escalamiento a Riesgo Cartera

y/o Prevención Fraude. 39. Realizar ventas incumpliendo cualquiera de las políticas establecidas por el

área comercial. 40. Cualquier otra actividad que busque engañar o generar duda o confusión

respecto de los servicios vendidos, del suscriptor, de las tarifas, del Consultor que realizó la venta, y en general de cualquiera de los términos del contrato, todo con el objeto de obtener provecho propio o de un tercero.

3.4. Calificación de un cliente

Cliente no hábil para contratar

Cliente sospechoso

ASPECTOS PARA DETECTAR O CALIFICAR UN CLIENTE COMO

SOSPECHOSO O DE RIESGO

Creación de empresas o sociedades inferior a tres meses, o empresa unipersonal (EU) o sociedad anónima simplificada (SAS).

Objeto social de la empresa no coincide con los servicios requeridos.

Lugar físico de instalación de servicios no concuerda con las necesidades de telecomunicaciones expuestas (Ejemplo: solicitud para un Call Center de 120 líneas y se observa que el lugar de instalación es pequeño y sin la infraestructura correspondiente).

Documentación falsa (cédulas de ciudadanía, RUT, certificado de existencia y representación legal, etc.)

Las cuentas bancarias no presentan movimientos en los últimos tres meses o son cuentas nuevas.

Capital de creación insuficiente comparado con la cantidad y costo de los servicios contratados.

Reporte en centrales de riesgo de la sociedad, y/o los socios, y/o el representante legal.

Cartera activa de otros servicios de telecomunicaciones y/o de otros servicios públicos con terceros o con Claro Colombia.

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3.5. Criterios para escalamiento de ventas a prevención fraude

ESCENARIOS:

Clientes nuevos.

Clientes actuales que no hayan sido escalados al área de Prevención Fraude.

Clientes actuales que hayan sido escalados, pero la nueva solicitud es para una dirección diferente a la dirección actual

Se escalarán a Prevención Fraude las ventas a los clientes de los anteriores escenarios que en su acumulado de servicios cumplan con las siguientes características de producto:

En la red de FO:

10 o más líneas Básicas.

10 o más canales en Troncal SIP y E1´s.

10 o más canales en PBX Distribuido.

Todas las solicitudes de SIP Centralizado.

En la red de HFC:

4 o más líneas básicas. Documentos a Adjuntar:

N

° DOCUMENTO OBSERVACIONES

Chec

k list

1. Formato de fraude "Validación para controlar el Fraude en la Venta".

Diligenciado en su totalidad, firma del Consultor y Coordinador.

2. Certificado de Cámara de Comercio y/o RUT -Renovado al año en curso y con Vigencia no mayor a 3 meses (90 días) de expedición. -Rut en caso de persona natural

3. Fotocopia de la cédula del Representante Legal

Ampliada al 150%, preferiblemente que sea tomada escaneada del original.

4. Contrato soporte de venta Debidamente diligenciado y firmado por el suscriptor (Representante Legal)

5. Soporte formal de instalación en nueva sede

Cuando el lugar de instalación difiera de la dirección registrada como notificación judicial en el Certificado de Cámara de Comercio o de alguna de las sedes verificables, será necesaria una carta con membrete en la cual el cliente informe el tipo de vinculación con la nueva sede.

6. Certificados, contratos que soporten la necesidad del cliente

(Aplica únicamente para solicitudes Call Center) Contratos del solicitante con sus clientes donde se especifique que el suscriptor es proveedor de sus servicios ó certificados expedidos por el cliente

7. Carta responsabilidad de los servicios de telefonía

(Aplica para toda venta de troncales SIP,E1´s Y SIP Centralizados)

8. Registro fotográfico del sitio donde se

instalara el servicio

Las fotos solicitadas incluirán los siguientes frentes: Panorámica del área y/o salón en donde se instalarán los servicios Puestos de trabajo acordes con la solicitud Fachada del predio, que incluya la dirección (nomenclatura) donde se

realizará la instalación del servicio. Panorámica del barrio, sector donde está ubicado el predio donde se

realizara la instalación

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Correo: [email protected] Asunto: Validación Preventa y nombre de la empresa. Prevención Fraude contará con un (1) día hábil para responder los casos que le fueron escalados. 3.6. Sanciones

Las ventas realizadas que no sigan o incumplan los lineamientos de la presente política serán categorizadas como Fraude y no serán pagadas, adicionalmente, se les iniciará el Proceso Disciplinario definido y se aplicarán las sanciones establecidas en el Reglamento Interno de Trabajo sobre la clasificación de falta grave.

4. POLÍTICAS GENERALES DE VENTAS SEGMENTO PYMES

4.1. Flujo de ventas Portafolio Pyme

El flujo establecido aplica únicamente para ventas del portafolio pyme. En caso de requerirse un producto diferente, el cliente debe ser referido a un consultor corporativo.

Productos Sobre F.O

TPBC Líneas Básicas

Fax a email

Teléfono Virtual

IP Centrex

Larga Distancia

Línea 018000

E1s

Internet Banda Ancha

Internet Dedicado**

Internet Empresarial**

MPLS Avanzado**

TPBC - SIP** VENTA

INSTALACIÓN

Productos Sobre HFC

TPBC

Líneas Básicas


Televisión

PROCESO F.O PYMEContrato email

Facturación

Ingreso de venta en Onyx

Cuando apliqueOTH

Consultor

PymeProvisión

Instalación

R

U

T

A

1

**RUTA 2

PROCESO HFC PYME

Facturación

Intraway

Dictan la venta

Consultor PymeInstalaciónCGV - Operación Ventas

Ingreso RR

Preventa

Operación Ventas

Ingreso Onyx - NGN

mailto:[email protected]

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4.2. Productos del Segmento Pymes

Larga distancia.

Líneas 018000.

Internet Dedicado TELMEX sobre FO.

Datos como MPLS Avanzado sobre FO.

Internet Empresarial sobre FO.

Banda Ancha TELMEX. Sobre FO.

Internet WI FI.

Telefonía local en líneas básicas, E1s y SIP sobre FO: Fax a email. Teléfono Virtual. IP Centrex.

Telefonía local en líneas básicas sobre HFC.

Televisión sobre HFC.

4.3. Generación de Oportunidades

La atención de los clientes Pymes es responsabilidad del Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial.

Cualquier persona en la compañía puede generar una oportunidad de venta, sin embargo, Investigación de Mercados, Call Center, los Consultores Empresariales PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial tienen la función de generar oportunidades de nuevos negocios.

Una oportunidad generada por medio de una llamada entrante, podrá ser atendida por cualquier canal de venta de la fuerza comercial PYME.

Las ventas generadas sobre el producto de LD serán ingresadas sobre NGN por el grupo de Operación Ventas ó Telemercadeo (FO y/o HFC), siempre y cuando la OT de telefonía local se encuentre cerrada en el CRM y RR.

Se permitirá adicionar a la bolsa del plan, líneas de diferentes operadores en la misma ciudad, para los clientes que quieren que el servicio se facture sobre su línea de FO.

Se requiere que la bolsa de minutos tenga suscritas líneas de un solo operador y una sola ciudad para HFC y/u otro operador.

Podrán asociarse máximo 30 líneas a un plan de Larga Distancia.

Si la solicitud de producto LD ingresa por el Call Center LD (Vía Telefónica) se deberá considerar que:

o Si el cliente desea adquirir simultáneamente Telefonía Local y/o Banda Ancha y LD, la llamada será redireccionada a Telemercadeo para su gestión (Si se recibe en horario no hábil deberá registrarse una Oportunidad de Venta para que sea gestionada por un Consultor de Telemercadeo).

o Si el cliente interesado está clasificado como Pyme y desea adquirir una bolsa superior a $5’000.000 deberá redireccionarse a Operación Ventas Pymes (El agente de Call Center LD o el Consultor de Telemercadeo deberá registrar una Oportunidad de

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Venta en NGN para que sea gestionada por un consultor presencial).

NOTA: Cualquier solicitud de producto LD realizada por un cliente PYME (Incluye ventas simultáneas de LD con Telefonía Local y/o Banda Ancha o ventas de LD sobre líneas locales Telmex o Multicarrier instaladas) podrán ser atendidas por el Consultor Empresarial PYME presencial, Agente comercial y Consultor de Telemercadeo.

Las ventas generadas sobre el producto 018000 serán ingresadas sobre NGN por el grupo de Operación Ventas, siempre y cuando la OT de telefonía local se encuentre cerrada en el CRM y RR:

o Se asignará un número 018000 por plan de minutos. o Los planes de LD automático y los de 018000 son

independientes, no son consumibles entre sí. o Los números Dorados serán autorizados por el Gerente del

Segmento Pymes. o Los números Silver serán autorizados por los Gerentes

Comerciales. o No aplican números Dorados o Silver para planes por demanda,

el cliente puede escoger dentro del rango disponible. o El tiempo de programación de la línea es de 24 horas, después

que Operación Ventas Pymes lo reciba a satisfacción. o La programación de la línea 018000, se realizará en un número

local Telmex de FO o HFC. o Se permite la programación sobre un PBX (Telmex) del cliente. o No se requiere que el cliente tenga activa una bolsa de minutos

para LD automático.

Operación Ventas Pymes recibirá las solicitudes para ingresar una venta según el horario establecido en el cuadro adjunto:

Auxiliar Operación de Ventas (F.O.) CGV

L – V 08:00 a.m. – 4:00 p.m. L – V 08:00 a.m. – 07:00 p.m. Sábado 9:00 a.m. – 12:00 p.m. Último Domingo de cada mes 08:00 a.m. – 07:00 p.m.

Las ventas con su respectiva factibilidad sobre los productos Internet Dedicado, Empresarial, Telefonía SIP y MPLS Avanzado serán ingresadas en el Nuevo CRM directamente por el Consultor Empresarial PYME.

No se autoriza la venta de productos de Data Center ni servicios Administrados a la fuerza comercial de Pyme. Cuando exista una oportunidad de este tipo, el Consultor Pyme debe reportar el caso a la

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Dirección Comercial para ser evaluado y asignar un preventa. El cliente Pyme mantendrá su categoría sobre este segmento.

Los productos de Internet Dedicado, MPLS (Intranet o Extranet) para que sean ingresados a través del proceso unificado pymes, deberán ser productos estándar que no contemplen casos especiales como Back up, inscripciones, extranet especiales de contenido, que obliga a que sea ingresado todo el proyecto por el proceso corporativo (Dir 3). Cuando un proyecto en su totalidad cumpla con los productos y cobertura de red del segmento pyme, serán ingresados por el proceso unificado Pyme, de lo contrario la totalidad del proyecto será ingresado por el proceso corporativo.

Se debe tener en cuenta que para ventas de Internet Dedicado, MPLS, Empresarial, Líneas SIP y E1s, IP Centrex aplica el proceso venta pyme unificado siempre y cuando las ventas sean realizadas en las siguientes ciudades:

Medellín Bogotá B/quilla B/manga Pereira Cali Neiva Ibagué

Bello Chía Soledad Floridablanca Dosquebradas Yumbo

Envigado Mosquera

Itagüí Siberia

NOTA - En Bogotá: Cota, Fúnza y Tenjo. Únicamente clientes en la zona industrial de Siberia. En Bucaramanga: Floridablanca únicamente hasta el centro empresarial la florida, y el centro comercial cañaveral.

A continuación se describe quien realiza el ingreso de las ventas en el CRM:

Paquetes disponibles en Banda Ancha: Sucursal, DDV o WH:

Producto Red Quien Ingresa la Venta Apoyo Preventa Quien Cierra la Venta

Banda Ancha

Telefonia Lineas Basicas

LD Call Center Ext

Fax a E-mail

Telefono Virtual

IP Centrex

E1s

Sip Call Center Ext

Internet Dedicado Postventa Pymes

Internet Empresarial Consultor de Ventas

MPLS Avanzado Asesor Telemercadeo

Banda Ancha

Aux. Op Ventas HFC / Asesor

Telemercadeo HFC

Telefonia Lineas Basicas


Telemercadeo HFC

Televisión


Telemercadeo HFC

Matriz de Productos & Permisos

Fibra

Optica

HFC

Aux. Op Ventas Pymes

Postventa Pymes

Asesor Telemercadeo

No

SI

NO

Aux. Op Ventas - Op.

Ventas Pymes

Aux. Op Ventas HFC /

Asesor Telemercadeo HFC

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o Los paquetes disponibles en Banda Ancha tienen el mismo costo. o El detalle de todos los planes se encuentran en la Intranet

“conoce nuestro producto”.

Si Un cliente requiere el cambio de paquete, lo debe realizar a través de la novedad Cambio de Servicio, al realizar esta novedad, no es necesario el cambio de las direcciones IP. Ej. Cambio de DDV a WH.

Para el paquete sucursal, no aplica dominio, parqueo de dominio, cuentas de correo, y no tiene derecho a DDV o WH. Solo podrá hacer uso de las IPs acorde al plan.

o Si un cliente adquiere Paquete sucursal y posteriormente requiere cuentas de correo, deberá generar la novedad de cambio de servicios DD o WH.

o El paquete sucursal se vende desde una sede en adelante.

El dominio definido por el cliente e informado a TELMEX, debe cumplir con las siguientes condiciones:

o Corresponder a un dominio genérico del tipo suempresa.com, suempresa.net, suempresa.org ó suempresa.info.

o No debe ser catalogado como Premium. o Debe estar relacionado con la razón social del cliente y puede

estar conformado por el nombre completo o combinación de palabras que hagan parte de su razón social.

o Si el dominio definido por el cliente no forma parte de su razón social, el cliente debe entregar a TELMEX el respectivo certificado de registro de marca, donde conste que el cliente es el dueño del nombre de dominio que desea adquirir o que está autorizado legalmente para hacer uso de tal marca.

Wi Fi es un servicio adicional de internet: o Aplica sobre HFC para clientes Nuevos y antiguos con servicio

Banda Ancha. o No aplica para planes 600 k (Soho) y 20 Mg. o La venta del servicio Wi Fi a clientes actuales no genera comisión

como único servicio adicional; Este tipo de venta la deberá realizar el Call Center.

o Solamente el valor del Wi Fi entra en la comisión con el valor de la venta de los demás servicios vendidos a un cliente nuevo o actual.

Solamente se autoriza la venta de productos Banda Ancha sobre la red de FO dentro de las zonas delimitadas por el área de Mercadeo.

Para clientes que tengan servicios activos de Banda Ancha y/o Telefonía Pública y que requieran otros servicios del portafolio PYME para la misma sede, se podrán ingresar ventas, así el cliente se encuentre por fuera de la zona PYME.

Cuando un cliente quiera cambiar su producto de internet actual (Banda Ancha, Empresarial, mínimo garantizado, corporate y Dedicado) a alguno de los productos de internet disponibles (Banda Ancha, Empresarial y Dedicado) ya sea por conveniencia comercial o técnica lo podrá hacer por medio de la novedad de cambio de servicio y no se

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permitirá la cancelación del producto actual ni el ingreso de una venta nueva.

Para ventas del producto de Telefonía Local Publica sobre la red FO se debe tener en cuenta:

o La venta de telefonía local se realiza con bolsas de minutos por oficina del cliente, por lo tanto se asigna un solo plan de tarifas por enlace, no se permite hacer cobros por consumos.

o Se debe tener en cuenta que existen impuestos municipales los cuales se facturan de acuerdo con la normatividad de cada ciudad. Ej. Fondo del deporte en Bogotá e impuesto al teléfono en Medellín.

o No se deben generar ventas en el mismo enlace con diferentes tipos de línea.

o El servicio de telefonía local incluye la contribución del 20%. o En el TAB de Facturación se debe crear un plan de telefonía

pública con la sumatoria del número de canales activos de todos los tipos de línea registrados en el TAB de telefonía. Esto significa que si en el TAB de telefonía se registran 20 canales activos en un E1 se deben registrar igual número de canales en el TAB de facturación.

o En el TAB de facturación se deben registrar los valores asociados a servicio complementarios.

o Los servicios suplementarios: Son aquellos servicios suministrados sobre la red de telefonía local y generan valor agregado a la línea telefónica.

o Los conceptos de cobro de los productos a vender deben ser

consultados en el manual de tarifas y en el tarificador publicados en la intranet.

Línea Básica: o Se asigna un canal activo por línea. o Se asigna un número telefónico por línea. o Tiene incluido los siguientes servicios suplementarios, los cuales

se deben ingresar en la venta sin costo adicional: Transferencia de llamadas, llamada en espera, conferencia entre 3, Identificador de llamadas, bloqueo de llamadas con código secreto.

Servicios Incluidos Servicios con Costo

Transferencia de Llamadas Numero Único PBX

Llamada en espera Marcación Abreviada

Conferencia entre tres Conexión sin marcar

Identificador de llamadas Recordatorio de Eventos

Bloqueo de llamadas Numero privado

- Buzón de voz

- Inversión de Polaridad

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E1s: Se deberá diligenciar completa y correctamente los campos del contrato, con esta información no será necesario que la venta pase por preventa. Para aquellos casos en que se requiera el apoyo técnico se podrá sobre el mismo flujo asignar a preventa para complementar los conceptos técnicos y validar la solución.

o Se realizan ventas entre 10 y 30 canales. o Se asigna un número de cabecera por E1sin costo, el cual es

obligatorio ingresar en el TAB de Telefonía al momento de ingresar la venta y marcar como servicio suplementario “Numero de PBX”.

o Si requiere numeración adicional, se asignan como DIDs. o Se pueden asignar hasta 100 DIDs por cada E1 de 30 canales. o Cada DID tiene un costo mensual recurrente indicado en el

tarificador de telefonía y se debe incluir en la venta. o En casos excepcionales el Gerente Comercial (Sin delegación a

coordinadores comerciales) puede autorizar la asignación de hasta 30 DIDs sin costo, los cuales deben ser ingresados en la TAB de Telefonía pero no en el TAB de Facturación.

o Para E1s de menor número de canales se asignan hasta 3 DIDs por cada canal activo, Ej. E1 de 10 canales puede tener hasta 30 DIDs.

o No se venden servicios Complementarios para E1s.

Troncal SIP: o Venta mínima de 10 canales por troncal. o Se asigna un número de cabecera por E1sin costo, el cual es

obligatorio ingresar en el TAB de Telefonía al momento de ingresar la venta y marcar como servicio suplementario “Numero de PBX”.

o Si requiere numeración adicional se asignan como DIDs y se pueden asignar hasta 3 DIDs por cada línea activa.

o Cada DID tiene un costo mensual recurrente indicado en la tarificador de telefonía y se debe incluir en la venta.

o En casos excepcionales el Gerente Comercial (Sin delegación a coordinadores comerciales) puede autorizar la asignación de hasta 30 DIDs sin costo, los cuales deben ser ingresados en la TAB de Telefonía pero no en el TAB de Facturación.

o Se debe diligenciar y validar las condiciones definidas en el survey de telefonía, disponible en la intranet.

Asignación de numeración: o No se autoriza asignar y/o entregar el número de la línea

telefónica al cliente, antes de la instalación del servicio. o En las ventas de E1s y Troncal SIP se asigna un número

estándar de cabecera de PBX, para casos especiales se tendrá en cuenta los siguientes numerales:

La asignación de números de fácil recordación únicamente se pueden realizar en ventas de un E1 de al menos 30 canales o Troncales SIP de 30 canales o más,

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en plan ilimitado, con la autorización del Gerente Comercial, siempre y cuando exista la disponibilidad en la ciudad requerida.

Los números de fácil recordación se asignan para números de cabecera y no para DIDs.

La asignación de números dorados únicamente se pueden realizar en ventas superiores a 3 E1s de 30 canales o Troncales SIP de 90 canales o más, con la autorización del Director de Mercadeo y siempre y cuando exista la disponibilidad en la ciudad requerida.

Los números dorados se asignan para números de cabecera y no para DIDs.

o Cuando un cliente quiera cambiar su producto de telefonía local actual a alguno de los productos de telefonía disponibles (Líneas básicas, E1s y Troncal SIP) ya sea por conveniencia comercial o técnica lo podrá hacer por medio de la novedad de modificación numeración pública y no se permitirá la cancelación del producto actual ni el ingreso de una venta nueva.

Servicios Complementarios: Son aquellos servicios que son adicionales al de telefonía local, es decir, requiere el servicio de telefonía local para operar, los servicios son Fax a email, Teléfono Virtual y IP Centrex.

Fax a email: o El servicio se ofrece únicamente para los clientes que tienen

telefonía local Pública y en las ciudades en donde Telmex ofrece el servicio.

o El servicio de Fax a mail tiene un costo mensual por cada línea de fax, el cual le da derecho a utilizar el servicio.

o Se debe asignar una cuenta de correo electrónico en donde se reciben los fax. Se asigna una sola cuenta de correo por línea de Fax a email.

Teléfono Virtual: o El servicio de Teléfono virtual opera exclusivamente con el

Softphone IP provisto por Telmex, el cual se descarga desde el portal Ecare.

o El servicio se ofrece únicamente para los clientes que tienen telefonía local Pública, en las ciudades en donde Telmex ofrece el servicio y aplica para clientes nuevos o existentes.

o El servicio de Teléfono Virtual tiene un costo mensual por cada teléfono virtual, el cual le da derecho a utilizar el servicio.

o No se asigna bolsa de minutos para las llamadas salientes, debido a que las llamadas se descuentan de la bolsa de telefonía local en la ciudad donde la línea está suscrita.

o Al servicio se le asigna un número de telefonía local Pública, dentro del rango de numeración específica para este servicio.

o Las llamadas a larga distancia nacional, internacional o teléfonos móviles se facturarán de acuerdo con las tarifas establecidas de acuerdo con el operador y numero de destino.

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o El servicio se vende para la misma ciudad en donde el cliente tiene telefonía local.

o Se debe asignar una línea al teléfono virtual la cual es adicional a las líneas asignadas a la telefonía local.

o El servicio se suscribe con Telmex Telecomunicaciones ESP y se factura en pesos colombianos.

IP Centrex: o El valor de IP Centrex es adicional al de Telefonía local. El

servicio tendrá un costo mensual por extensión, el cual depende de la cobertura de las llamadas.

o Llamadas entre extensiones de la misma sede que aplica únicamente para clientes que tienen una sola sede.

o Llamadas entre extensiones de diferentes sedes en la misma o diferentes ciudades.

o El servicio IP Centrex se vende y configura como un único grupo Centrex por cliente independiente del número de extensiones, sedes o ciudades en donde esté el cliente. Esto implica un único plan de marcación y un único plan tarifario de acuerdo con lo indicado en el punto anterior. Para configurar el servicio se debe generar una única OT por el grupo Centrex.

o El servicio se configura sobre el servicio activo de Telefonía local de Telmex y se debe ofrecer a clientes nuevos o existentes de telefonía local Pública.

o Se manejará un Anexo de IP Centrex en donde se especifican los números de extensiones.

o El número de extensiones puede ser igual o menor al número de líneas del cliente.

o Cuando se incluye un E1 al grupo Centrex, se pueden configurar hasta 30 extensiones.

o No se debe ofrecer el servicio sobre la red HFC. o Las llamadas entre extensiones del grupo Centrex son ilimitadas

y se cobran dentro del cargo fijo mensual definido. o Tiempo de contratación: Por ser un servicio que se configura

sobre telefonía local, el tiempo de contratación debe ser el mismo del contratado para telefonía local.

o No se incluyen líneas de otros operadores.

Para ventas del producto de Telefonía Local Publica sobre la red HFC se debe tener en cuenta:

o No existe restricción sobre la cantidad mínima de líneas telefónicas solicitada por un cliente.

o Sólo se puede realizar ventas de máximo 8 líneas en un mismo sitio de instalación.

o Cuando se realizan ventas de más de 4 líneas en HFC se debe: Realizar por parte del Consultor comercial junto con el Coordinador de Ventas, visita al sitio donde se instalará el servicio para hacer inspección visual del sitio y asegurar el correcto uso del servicio, verificar si el tipo de negocio del cliente está de acuerdo con el certificado de cámara de comercio y cuál

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será el uso que se le dará a las líneas telefónicas, para lo cual se diligenciará el formato de “Control Fraude” disponible en la intranet.

o No se instalaran derivaciones de la línea o tomas telefónicas adicionales.

o El cliente decide donde requiere la instalación del e-MTA. o No se realizaran configuraciones sobre las plantas telefónicas del

cliente.

En caso que el cliente quiera aumentar su Plan de Internet y/ó su número de líneas por cobre o HFC, se realizará el crecimiento hasta la capacidad máxima del acceso a Internet, sin que se afecten los niveles de calidad del plan de Internet del cliente. En caso de sobrepasar la capacidad se debe migrar a FO, siempre y cuando sea técnica y financieramente viable.

Para ventas del producto de Televisión Análoga sobre HFC se debe tener en cuenta:

o A un cliente se le instalarán máximo dos tomas de Televisión por cada afiliación (Sin costo).

o El servicio de Televisión se puede vender solo o empaquetado. o Para los casos en los que el suscriptor de TV análoga

bidireccional requiera canales Premium, se instalará TV avanzada la cual costa de un decodificador que habilita todos los canales y la grilla avanzada, así como con un costo adicional los paquetes Premium.

Para ventas del producto de Televisión Avanzada sobre HFC se debe tener en cuenta:

o Se instalara un decodificador y un punto adicional de TV análoga. o Los paquetes Premium, PPV y adultos tienen un costo adicional.

Para ventas del producto de Televisión Multipunto sobre HFC se debe tener en cuenta:

o Cumplimiento de la política comercial pyme servicio TV multipunto.

o Solo se instalará el producto de Televisión multipunto a empresas que estén ubicadas en cobertura de red uni o bidireccional HFC y tengan la necesidad de 10 o más puntos en un mismos sitio.

Los servicios ya instalados sobre HFC no podrán ser cancelados y luego activados sobre FO o viceversa, sin justificación por parte del Consultor y previa aprobación por parte de la Dirección Comercial. Para los casos aprobados, el recurrente a reportar es la diferencia del valor de las ventas. En aquellos casos de migración sin previa autorización, se aplica la política de compensación vigente. Los servicios que no hayan cumplido permanencia mínima no podrán ser cancelados para cambio de tecnología, existe la opción de ceder el contrato a otro cliente manteniendo las condiciones técnicas y comerciales; Se legalizará con la novedad de cesión de contrato con el fin de que el cliente no pague la multa por cancelación anticipada.

Los cambios de servicio o modificación de numeración públicas se deben hacer con base al criterio de no afectar la facturación actual

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(mínima erosión), se debe buscar un mayor ingreso y se aplica la política de compensación vigente.

4.4. Seguimiento a la Venta

El Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial, debe recopilar la mayor información técnica sobre las necesidades de su cliente.

El Gerente Comercial PYME, los Coordinadores y los Especialistas de los Agentes Comerciales, realizarán control y seguimiento a la gestión realizada por los Consultores Empresariales PYME, Consultores de Telemercadeo o Agentes Comerciales.

4.5. Diseño de Propuesta

Aplica el ARPU minino de $ 280.000 para cualquier venta que se realice bajo la red de FO por punto a nivel nacional.

Se venderá e instalará el portafolio PYME sobre la red actual de FO en las ciudades con cobertura On Net independiente que sea zona Pyme o Red MPLS.

El Consultor Empresarial Pyme, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial para ventas a realizar sobre la Red de FO debe verificar en el visor de factibilidad, si el cliente al cual se le están ofreciendo servicios PYME se encuentra dentro de las zonas definidas por el área de Mercadeo. Este visor indicará el Nodo más cercano el cual se debe reportar en la solicitud de Venta a Operación Ventas Pyme con el Print screen del visor con factibilidad positiva.

El visor de factibilidad (FO) y los tiempos de instalaciones dependiendo de la ciudad tienen las siguientes configuraciones y consideraciones:

DESCRIPCION T. Inst. POLITICAS

CIUDAD VENTA SOBRE

BUFFER en

mts para cable

existente

CANALIZACION en

mts para acceso al cliente

TIEMPO PROMEDIO

TIEMPOS DE

INSTALACION ZONA en días

TIEMPOS DE

INSTALACION CABLE

EXISTENTE

Bogotá

Zona y Cable existente 100 5 25 12 30

Cali Cable existente 5 5 30 30 60

Medellín Cable existente 5 5 28 30 30

B/quilla Cable existente 100 5 25 30 30

B/manga Cable existente 5 5 25 30 30

Ibagué


Pereira


Neiva Cable existente 5 27 30 30

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La cobertura de FO está definida por el cable existente dependiendo del costado, acera y la canalización por donde haya cable existente, y por zonas para las ciudades y casos en donde aplique.

Para la configuración del Buffer en el visor de factibilidad (FO) se tienen en cuenta metros dependiendo del costado, de la acera y la canalización por donde haya cable existente.

Para cualquier error en el visor, crear un caso y con el print screen del error solicitarle la factibilidad a planeación de red.

Para ventas sobre la Red de HFC se debe verificar en RR. que el Home pass este creado, de lo contrario deberá solicitarse a CGV, ingresar en el modulo de gestión el requerimiento para su respectiva creación, los tiempos definidos son:

o Si no se encuentra creado el Home pass en una cuenta matriz, el tiempo de creación es de 3 horas.

o Si el Home pass no está creado, el tiempo de creación será de 3 días hábiles y la publicación en 2 días hábiles.

Verificación del estado de la unidad o CGV sólo digitará ventas de suscriptores en unidades en estado

CABLE y EN TRABAJOS DE ACOMETIDA o Sólo se digitarán ventas en los nodos que se encuentran en

construcción, previamente reportados a CGV. o No se digitarán ventas en edificios o conjuntos en estado SIN VT

(Visita Técnica), EN VT (Visita Técnica), EN REPLANTEAMIENTO DE VT (Visita Técnica) o REPLANTEAMIENTO DE ACOMETIDA.

El Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial debe garantizar que antes de ser ingresada una venta sobre un cliente nuevo o actual por la red HFC, el HHPP debe tener marcado el estrato como NR, si aparece un estrato diferente debe hacer la

solicitud de cambio al correo [email protected], el asunto a documentar es PYME-cambio de estrato, se debe enviar la dirección como registra en RR y la ciudad.

La financiación de Obras Civiles y costos de instalación u OTC solo aplica para clientes definidos como Pyme, que incluyan los productos disponibles para este segmento y que sus soluciones estén sobre la red de FO, Telmex asume hasta un valor máximo de $500.000 en los costos de obra civil. Este valor es de uso exclusivo para esta actividad, no es de libre disponibilidad del cliente y se rige según lo descrito en el siguiente cuadro:


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Para la red HFC el coordinador aprueba trabajos por valores iguales o inferiores a $ 500.000 en caso de sobre pasar este valor se debe escalar al área de expansión de red para aprobación y compromisos.

El segmento Pyme contará con cuatro redes a disposición y dependiendo de la combinación de ellos se determinará cuál de ellas es la más óptima. Las tres primeras correspondientes a la plataforma Metro Ethernet de Cisco, Metro Ethernet de Nortel y los Switches unifilares de Huawei se utilizaran en aquellos casos en que se tenga incluido al menos un producto de Internet Dedicado o un MPLS Avanzado del portafolio disponible para el segmento. De lo contrario se hará uso de la cuarta plataforma de GEPON (Gigabit Ethernet Passive Optical Network).

No se puede configurar más de un producto de internet simultáneamente en un mismo equipo. Para aquellos casos en que se requiera en una misma sede tener más de un producto de internet, cada producto debe ser entregado en un equipo individual, haciendo uso de hilos de la misma milla.

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TELMEX

Switches Huawei

MetroEthernet de Cisco

MetroEthernet de Nortel

Internet Banda Ancha*

Empresarial

E1

SIP

LBCliente

TELMEXGepon

Cliente

REDES

F.O.

F.O.

Internet Dedicado

MPLS Avanzado


Empresarial

E1

SIP

LB

Productos obligatorios

El área de preventa apoyará los productos de Internet Dedicado, Empresarial, MPLS Avanzado y troncales SIP y E1 con respecto a los parámetros técnicos necesarios para que el área de instalación y provisión puedan implementar los servicios sin problema alguno.

Administración de contratos recibe de Operación Ventas Pymes los contratos firmados previamente por el cliente, de los productos de internet Dedicado, Empresarial y MPLS Avanzado. Administración de Contratos debe conseguir la firma interna de TELMEX y posteriormente radicar con el currier vigente para su digitalización y archivo. La entrega entre Operación Ventas Pymes y Administración de Contratos es hecha a través del currier vigente y entra dentro de los controles de esta área.

4.6. Condiciones de Negociación y Cierre

No se realizarán negociaciones con clientes que: o Impliquen riesgos comerciales, por aparecer en la Lista Clinton

y/o reporte clientes fraude. Sí existe alguna duda sobre los servicios que solicite algún cliente, este deberá ser evaluado por Control de Fraude.

o Se encuentren en la lista de clientes en mora (60 días) expedida por la Gerencia de Administración del Efectivo de Telmex Colombia, o con saldos en mora o cartera castigada en el sistema RR y con los cuales no se haya logrado un acuerdo de pago. El acuerdo de pago debe ser realizado por la Gerencia de Administración del Efectivo de Telmex.

Para ventas sobre la red HFC debe verificarse lo siguiente:

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o Que el cliente no tenga a su cargo inventarios de propiedad de la empresa pendientes por devolver, lo anterior deberá verificarse en el sistema RR.

o Que en RR tengan tarifa DXU o estén activos y su saldo sea mayor o igual a una renta.

o Que en RR su último extracto generado tenga Aviso de pago inmediato (AVISO FINAL). Deben realizar el pago del 100% de su deuda.

o Que registren cuentas con acuerdo de pago. Para ingresar la venta debe pagar el 100% de la última factura, no se acepta pagos parciales.

o Que en RR su último extracto generado tenga fecha límite de pago (sin AVISO FINAL), y no hayan realizado pagos, se les podrá digitar la venta hasta 5 días antes de su siguiente fecha de día de cargo. Después de esta fecha deberán realizar el pago total de la factura para digitar la venta.

El Consultor Empresarial Pyme, Consultor de Telemercadeo, Agente Comercial, CGV y auxiliares de Operación Ventas (segundo control), deben realizar la validación (NIT/RUT y Razón Social) de Clientes en las Centrales de Riesgo (http://www.datacredito.com.co) antes de ingresar las ventas en CRM (FO) o RR (HFC). La validación aplica para clientes nuevos o actuales (Personas Naturales o Jurídicas) que adquieran cualquier producto Telmex:

o En el siguiente cuadro se describen los tipos de respuesta que arroja la validación en las Centrales de Riesgo, con la respectiva acción que se debe realizar por parte de la fuerza comercial:

Para clientes con error TIPO 7 – Pasaporte o Carné

Diplomático - Venta Cruzada Voz - Venta nueva a Cliente actual: Deben enviar el caso a

[email protected], adjuntando el formato de solicitud de Excepción cartera, con los documentos soporte de la venta escaneados y fotocopia ampliada al 150%.


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En los casos que aparezcan alertas como “el ciudadano ha sido objeto de varios intentos de suplantación de

identidad” se debe enviar a [email protected] para aprobación.

NOTA: La respuesta será enviada al email del solicitante y publicada en la página de gerencia (PQR CGV Información). El tiempo máximo de respuesta será de 4 días hábiles. o Las ventas realizadas que no cumplan con las políticas

comerciales vigentes serán consideras como fraude y el Consultor recibirá los correctivos y sanciones que establezca la Compañía.

En contrataciones con personas naturales, es responsabilidad del Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial exigirle al cliente fotocopia de: Cámara de Comercio, Cedula de Ciudadanía ampliada al 150%. Si el documento presentado por el cliente es una contraseña, sólo podrá ser aceptada si está certificada por el registrador (sello y firma) y con fecha de expedición no mayor a un año, se deberá anexar copia del pasado judicial, licencia de conducción o libreta militar. Si el documento presentado es un Pasaporte, el mismo deberá estar relacionado en Cámara de Comercio.

En contrataciones con personas Jurídicas, es responsabilidad del Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial identificar el tipo de contribuyente y verificar que la Razón Social y NIT registrado en el contrato corresponda a lo que se encuentra registrado en el certificado de Cámara y Comercio o RUT. Este último solo aplica para realizar la validación en las centrales de riesgo; a continuación se describen los documentos a presentar cuando no existe una sociedad o un establecimiento comercial:

o Entidades sin ánimo de lucro: Se deberá adjuntar la Carta expedida por el régimen al cual está sometida.

o Consorcios: Se deberá adjuntar acta de Constitución del consorcio.

o Uniones Temporales: Se deberá adjuntar el documento de constitución de la unión temporal donde se especifiquen las responsabilidades de las partes y el certificado de Cámara y Comercio de cada uno de los integrantes.

o Entidades estatales de carácter público: Se deberá adjuntar la resolución de nombramiento de quien va a suscribir el contrato y si es el caso, de la resolución por medio de la cual se delegó la facultad de contratar.

Es responsabilidad del Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial desde el inicio de la etapa de negociación y previo a la firma del contrato y de la permanencia mínima, verificar en el Certificado de Cámara y Comercio del cliente que el funcionario que firma (Representante legal, o funcionario con atribuciones otorgadas por estatutos), está registrado en la Cámara de Comercio y tiene autorización para firmar por el valor del contrato, o si requiere autorizaciones previas según la cuantía o tipo de contrato. De


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igual forma verificar que dicho certificado se encuentre renovado y con matricula mercantil al día.

Es responsabilidad del Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial solicitarle al cliente los documentos básicos obligatorios para poder cerrar la venta y realizar la instalación.

o Contrato firmado (Esfero negro tinta fija). o Permanencia mínima firmada. o Fotocopia de Cámara de Comercio de la oficina principal y de la

sucursal y/o agencia para los casos en que requiera que la facturación y el pago se realice independiente a la oficina principal con fecha de expedición no mayor a 90 días.

o Fotocopia ampliada al 150% de la cédula del representante legal o autorizado (Si aplica).

o Carta de autorización firmada por el Representante Legal y autenticada en notaria (Si aplica).

o Anexo Otras Sedes (Si aplica). o Formato control fraude (para telefónica cuando aplique). o Anexo IP Centrex (Si Aplica). o Formato Solicitud de Excepción Cartera (Si Aplica). o Para Televisión Multipunto sobre HFC se requiere Pagaré

debidamente firmado por el cliente que responsabilice sus consumos.

NOTA: Para el duoplay sobre FO el contrato unificado relaciona la primera sede y para las otras oficinas se debe diligenciar el anexo Otras Sedes y solo se permite este formato en el momento del ingreso de la primera sede.

El contrato debe estar en igualdad de términos y diligenciamiento, (Original y copias). El agregar o alterar cualquier término o condición, implica que se está adulterando el documento y acarrea procesos disciplinarios.

Las tarifas y la duración negociadas con el cliente deben sujetarse a lo estipulado por la Gerencia de Planeación y Precios de Telmex, y con base en ellas debe fijarse la tarifa en el contrato o en sus anexos.

Los documentos soporte de la venta serán enviados a archivo, por un período de retención de 6 meses. (Ver Manual de Actividades de Manejo Documentos Pymes).

Para agendar la instalación sobre ventas realizadas en la red de FO el Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial debe tener en cuenta que la OT (orden de trabajo) haya sido generada y se debe realizar en el siguiente horario: Lunes a viernes: 08:00-10:00

10:00-12:00 14:00-16:00 16:00-18:00

Sábados: 08:00-10:00 10:00-12:00

Para agendar instalaciones sobre la Red de HFC deberá considerarse lo siguiente:

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o La venta deberá ser agendada en el momento de ser dictada a CGV para acordar e informar al cliente la fecha de instalación en el momento de la firma del contrato.

o En los casos en que el edificio se encuentre en trabajos de acometida, la fecha de instalación asignada será un día después de la finalización de los trabajos de acometidas.

o CGV informará franjas para instalaciones AM para la ciudad de Bogotá y para el resto de ciudades AM/PM.

o En caso de que el cliente solicite reagendar la instalación, CGV lo realizará únicamente cuando se requiera adelantar la fecha de agendamiento.

Una venta realizada por el Consultor Empresarial PYME, Consultor de Telemercadeo o Agente Comercial se considera cerrada cuando el cliente firma el acta de entrega del servicio.

La persona encargada de la instalación debe hacer firmar y recoger el acta de entrega del servicio.

4.7. Demostraciones

No se harán demostraciones del servicio en sitio de cliente. Se podrán hacer demostraciones de los servicios del portafolio de productos de la Red de FO únicamente en los show room definidos por Telmex.

4.8. Políticas específicas Prepagos para suscriptores Telmex Segmento

Pymes sobre red HFC

Aplica en la ciudad de Bogotá para las ventas de servicios en sencillos, dobles y triples con servicios Pymes sobre zona de cobertura de dos vías (bidireccional) y sobre la red HFC.

Aplica solo para clientes con tarifas Megaventas, si el cliente no la tiene y desea prepagar se debe pasar a Megaventas.

La modalidad prepago aplicable al segmento Pymes consiste en que un cliente que prepague diez (10) meses recibe doce (12) meses de servicio (10x12).

Los prepagos aplican solo para clientes que se encuentran al día.

En caso de que el cliente tenga una PQR pendiente o una OT abierta no se debe recibir el prepago. En ambos casos se le debe avisar al cliente que posterior a la solución de cualquier caso, se le aplicará el prepago.

No se aceptan cheques posfechados para cancelar un prepago.

El cliente no puede prepagar si tiene una campaña vigente.

Los prepagos no eximen al suscriptor de la firma de las clausulas de permanencia o consulta a centrales de riesgo.

Los prepagos pueden realizarse únicamente por los servicios con cargo fijo mensual (recurrente) de línea básica No Residencial, televisión e internet. Los servicios incluidos en paquetes triples, dobles, ó sencillos con Internet de una (1) mega, cuatro (4) megas, diez (10) megas y veinte (20) megas, televisión análoga o avanzada y telefonía local ilimitada:

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Televisión Internet Telefonía Televisión + Internet Televisión + Telefonía Internet + Telefonía Televisión + Internet + Telefonía Servicios adicionales como arrendamiento de decodificadores,

canales Premium y adultos (no incluye revista 15 minutos, IP y dominios adicionales)

No aplica para clientes con tecnología DVB No se incluyen los servicios de internet dedicado

Si el cliente está en campaña y su servicio es desconectado o congelado, el cliente pierde los beneficios de la campaña otorgada. Al reconectarse debe hacerse sin los beneficios de promoción.

En los casos en que el suscriptor prepaga y se retira del servicio antes del vencimiento de su prepago, se reliquida el saldo a tarifa plena y también se reliquida la contribución y/o el subsidio que corresponda.

Se deben aplicar las tarifas definidas por la Gerencia de Precios e Inteligencia de Mercados.

Para clientes actuales de servicio Prepago, y en los casos que aplique, el Consultor debe llamar a CGV para consultar el saldo del prepago del cliente. El CGV informa al Consultor:

o Hasta cuando va el prepago. o La tarifa de TV y/o Banda Ancha que tiene en el momento el

suscriptor. o La tarifa de TV y/o Banda Ancha y/o Telefonía vigente. o El precio del paquete incluido Telefonía. o Tarifa o valor a facturar de Telefonía después de la campaña

vigente de meses gratis. Cuando se presente “saldo a favor del cliente”, por efecto de empaquetamientos, este valor se abona a la cuenta del cliente para el pago de servicios futuros de Televisión o Banda Ancha o servicios adicionales.

Si un usuario prepaga Televisión y/o Internet empaquetado con Telefonía y se encuentra en mora del servicio de Telefonía, se procede a la deshabilitación del servicio de Telefonía después de la segunda factura, los demás servicios quedan habilitados normalmente. Una vez se haya desconectado la Telefonía, el sistema sigue facturando los servicios que quedaron habilitados y factura los consumos de Telefonía que se hayan generado antes del corte.

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Si el prepago es cancelado con debito automático por una persona diferente a quien firma el contrato de suscripción, se debe anexar la fotocopia de la cédula de ciudadanía de esta persona.

5. POLÍTICAS DE IMPRESIÓN DE CONTRATOS

Es deber del Gerente del Segmento Pymes, mantener actualizado el contrato tanto de FO como el de HFC.

Es deber del Gerente del Segmento Pyme y del Área Legal aprobar las modificaciones a los contratos. Así mismo de notificar a Operación de Ventas cuando se realice alguna modificación sobre los mismos.

Es responsabilidad del Aux. de Legalización suministrar a la Coordinación de Servicios Administrativos la última versión de las plantillas correspondientes a los contratos.

Es deber de la Coordinación de Servicios Administrativos, mantener actualizada la versión de la plantillas de contratos en el Proveedor de Impresión.

Es responsabilidad del Auxiliar de Legalización mantener el control sobre los consecutivos de contratos, con el fin de garantizar que solo exista un consecutivo por contrato impreso.

Operación de Ventas es el único responsable para solicitar la impresión de nuevos contratos.

El Coordinador de Operación Ventas es el único responsable para aprobar la solicitud de impresión de nuevos contratos, a través del formato de solicitud de impresión de contratos.

Es responsabilidad del Auxiliar de Legalización de contratos tramitar ante la Coordinación de Servicios Administrativos, la impresión de nuevos contratos, utilizando el formato de solicitud de impresión de contratos.

La Coordinación de Servicios Administrativos tiene un tiempo máximo de tres (3) días para tramitar ante el impresor y entregar los nuevos contratos al Auxiliar de Legalización de Contratos.

Es responsabilidad del Auxiliar de Legalización de Contratos verificar que los nuevos contratos estén impresos según la última versión aprobada por Mercadeo.

Es deber del Auxiliar de Legalización de contratos almacenar los contratos en blanco y realizar su distribución según Políticas y Proceso vigente.

6. POLÍTICAS DE LEGALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE CONTRATOS

6.1. Legalizar Contratos

Responsabilidades de la fuerza comercial o Es responsabilidad del Consultor Empresarial Pymes, Agente

Comercial y Consultor de Telemercadeo, entregar la documentación física ante Operación Ventas para lo cual cuentan con tres (3) días hábiles después de haberse generado la OT en

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el sistema CRM si es red FO, o en el sistema RR si es red HFC y/o NGN. Después del día del cierre (Ultimo día de cada mes) la fuerza comercial de Bogotá solo cuenta con un (1) día hábil del mes siguiente, para legalizar lo pendiente; Para las demás ciudades aplica la correspondencia enviada con fecha del primer día hábil.

o Para el envió de contratos al área de Legalización, todas la ciudades excepto de Bogotá, deben diligenciar la Plantilla definida de Legalización de Contratos Pymes, adicional quien realice el envió desde las regionales, se debe escanear la guía de correspondencia y adjuntarla al correo, para soportar el envío.

o Los contratos deben estar correcta y totalmente diligenciados, la información debe coincidir con la documentación adjunta y relacionada en los aplicativos (CRM – NGN – RR). La verificación de estas actividades es responsabilidad del Auxiliar de Legalización de Contratos, de no cumplir cada una de las condicionales expuestas como procesos y consignadas en las Políticas de Venta Pymes, se hace la devolución del contrato a quien corresponda.

o En caso de devoluciones, el Consultor Empresarial Pymes, Agente Comercial y Consultor de Telemercadeo deben hacer las correcciones expuestas por el Auxiliar de Legalización de Contratos, y solicitarle al cliente la firma de un nuevo contrato, para que el devuelto pueda ser remplazado. Para legalizar un contrato devuelto la fuerza comercial cuenta con tres (3) días hábiles para entregar el nuevo contrato.

o En caso de pérdida del contrato en blanco y copias, el Consultor Empresarial Pymes, Agente Comercial y Consultor de Telemercadeo deben solicitar un denuncio y relacionar los datos completos de la documentación extraviada (Consecutivo de Contrato y número de Copias). El documento debe ser legalizado, ante Operación Ventas.

o En caso de pérdida del contrato original ya firmado por el cliente, el Consultor Empresarial Pymes, Agente Comercial y Consultor de Telemercadeo, deben presentar el denuncio con el consecutivo correspondiente, adicionalmente se debe solicitarle al cliente la firma de un nuevo contrato, para que el extraviado pueda ser remplazado.

o No se aceptaran contratos que hayan sido legalizados con denuncio, para futuras ventas.

o Cuando un Consultor Empresarial Pymes, Agente Comercial y Consultor de Telemercadeo, se retire de la compañía se debe reintegrar la totalidad de Contratos, en caso que deje documentación pendiente por legalizar, será responsabilidad del Coordinador legalizar los contratos de manera ya descrita.

o El Consultor Empresarial Pymes, Agente Comercial, deben tener legalizados todos los contratos pendientes al momento de salir a vacaciones. La Asistente Comercial Pymes, debe notificar mes

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anticipado al Auxiliar de Legalización de Contratos la programación de vacaciones relacionando las fechas de inicio y finalización de las mismas.

o Para el traslado y/o contrataciones de Consultores entre canales (Directos – Sales Up – Telemercadeo y Agentes) se debe reportarse dicha novedad a Operación Ventas, quien debe validar que el consultor tenga el Paz y Salvo del canal anterior, de lo contrario no puede ser contratado por el canal actual.

o El Coordinador Pyme y Agente Comercial son responsables del seguimiento y control de los contratos devueltos y pendientes por legalizar.

o No se autoriza el préstamo de contratos entre Consultores, Agentes Comerciales y Coordinaciones; Se considera una falta grave.

Responsabilidades del Auxiliar de Legalización de Contratos o El Auxiliar de Legalización cuenta con tres (3) días hábiles, desde

el momento en que recibe el contrato por parte de la fuerza comercial, para tipificarlo en la herramienta como “legalizado” o “devuelto”.

o Aplica siempre y cuando la fuerza comercial cumpla los tiempos descritos en el numeral responsabilidad de la fuerza comercial.

o Para las devoluciones efectuadas el Auxiliar de Legalización de Contratos, debe diligenciar la Plantilla “Devolución de Contratos Pymes”. La descripción de los motivos de devolución debe ser completa y clara; adicional quien realice las devoluciones, debe escanear la guía de correspondencia y adjuntarla al correo, para soportar el envío.

o Es responsabilidad del Auxiliar de Legalización de Contratos mantener actualizado el archivo de contratos en blanco, el cual debe llevarse en orden consecutivo de numeración.

o Es responsabilidad del Auxiliar de Legalización de Contratos verificar que el resultado de la Evaluación Crediticia esté consignado en el Tab de Anotaciones en el sistema CRM para red FO. Sobre la red HFC, el resultado debe estar consignado en “notas especiales” del suscriptor en el sistema RR (F8). De no encontrar dicho resultado, se debe notificar el caso al Jefe inmediato con copia al Analista de Calidad y Procesos Pymes.

o Para las ventas realizadas sobre la red HFC el Auxiliar de Legalización de Contratos debe documentar en el sistema de información (RR) el campo “estado del contrato”, según corresponda (Pendiente – Devuelto – Legalizado).

o Es responsabilidad del Auxiliar de Legalización de Contratos el envío oportuno de la documentación a Archivo y la correspondiente relación de contratos enviados.

6.2. Distribución de contratos

El canal de Telemercadeo utiliza contratos digitalizados, los consecutivos son suministrados por el Auxiliar de Legalización de Contratos

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asignado. Lo anterior depende de la disponibilidad en el archivo de control de contratos en blanco.

Para la entrega de Contratos en Blanco por parte del Auxiliar de Legalización, se debe tener presente lo siguiente:

o Consultor Pymes / Nuevo: Se le hace entrega de (15) quince contratos sobre cada red (FO – HFC).

o Consultor Pymes / Actual: Por un (1) contrato entregado a legalización, se entrega un (1) contrato en blanco.

La legalización de contratos se realiza de acuerdo a los grupos y horarios establecidos en el anexo 1.

Operación Ventas es responsable de brindar las herramientas de seguimiento y control de contratos pendientes por legalizar.

6.3. Anexos

Anexo 1. Grupos y horarios establecidos para legalización de contratos.

Control de versiones

Versión Cambio Realizado Responsable del cambio Fecha cambio

de versión 0 Publicación o emisión Operación Ventas Pyme 01/08/2008

1

Modificación a las políticas, unificación de documentos políticas del segmento Pymes (Desarrollo Zonas Pymes, Asignación de cuentas de clientes Pymes, Políticas Comerciales ventas segmento pymes, prevención fraude, Impresión de Contratos pymes, legalización de contratos)

Operación Ventas Pyme 28/07/2009

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2

Se efectúa actualización

del documento en su

capítulo 3 políticas para

controlar el fraude en

ventas del segmento

pymes y dentro del

capitulo 4 el apartado 4.8

Políticas específicas

Prepagos para

suscriptores Telmex

Segmento Pymes sobre

red HFC

Operación Ventas Pyme 02/11/2011

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POLITICAS DE VENTAS SEGMENTO PYMES …gerencia.cable.net.co/cgv_archivos/POL Politicas de...Telemercadeo: Canal de tráfico de llamadas telefónicas entrantes y salientes que tienen