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POLÍTICA DE
INSTALACIÓN DE
AIRE
ACONDICIONADO
POLITICA DE INSTALACIÓN DE AIRE ACONDICIONADO CS-NETWORK
Instalar eficaz y rapidamente a los Clientes.
01 de Agosto 2016
Llamada Telefonica 01800 8477262 ó 50001200
Chat a través de la página oficial de Panasonic www.panasonic.com.mx
Correo electrónico [email protected]
ALCANCE Aplica a la Red de Centros de Servicio Autorizados de Panasonic (CSA) para la categoria de Aire Acondicionado.
NOTA: El cliente deberá de pagar al centro de servicio todos los gastos extras no incluidos en la promoción de instalación
El centro de servicio tiene que entregar una cotización por escrito detallando los conceptos y monto de cada cobro a realizarse y firmada de
conformidad por el cliente para evitar confusiones o reclamaciones posteriores.
CONTENIDO
SOLICITUD DE
INSTALACIÓN
El cliente debe de reportar a Call Center de Panasonic la solictud de instalación básica gratis quien validará y generará un ticket en el
sistema de CRM para asignar el servicio al CSA mas cercano a su domicilio. Los medios de contacto son :
NOTA: Todos los Servicios deberán de ser reportados a Call Center para generar el Número de ticket en CRM, de lo contrario no se
procederá con el pago de Mano de obra.
REQUISITOS Póliza de garantía.- Esta debe estar sellada por el establecimiento donde lo compró el cliente, el sello deberá contener la fecha de venta, si
la fecha de venta esta escrita a pluma, el cliente deberá entregar copia del comprobante de compra.
Ticket de compra, nota de venta ó factura.- Este deberá describir la compra de un aire acondicionado PANASONIC, y la fecha de compra
,preferentemente con el modelo .
Reimpresión de Ticket- Si el cliente no cuenta con alguno de los documentos antes mencionados el cliente deberá solicitar a tienda
reimpresión de su ticket de compra el cual debe estar debidamente sellado por la tienda (el sello puede no tener la fecha de venta).
Pantalla SOMS (Liverpool): Esta información es proporcionado por tienda de Liverpool a través de correo electrónico, en el cual se especifica
la fecha de compra (fecha emisión), nombre de cliente y datos del equipo adquirido.
NOTA: El paquete de Mano de Obra enviado a Panasonic , deberá de contener por orden de servicio lo siguiente:
TERMINOS Instalación Básica La instalación básica es aquella en la que la unidad interior (evaporadora) se coloca en una pared fija y sólida dentro de un área cerrada, y
ésta se conecta a la unidad exterior (condensadora) colocada en un piso firme a no mayor de 4 metros de longitud de tubería. La conexión se
realiza mediante un kit básico de materiales que Panasonic proporciona junto con el equipo.
Requerimientos mínimos
OBJETIVO Establecer a la Red de Centros de Servicio de Aire Acondicionado el procedimiento de Instalación de Equipos, de acuerdo a los lineamientos
establecidos por Panasonic para la mejora de atención al cliente
PROPOSITO
FECHA DE APLICACIÓN
El cliente debe contar con los siguientes requerimientos mínimos para realizar la instalación del equipo.
a) Voltaje de 220 volts suministrado por la Comisión Federal de Electricidad (CFE).
b) Contar con centro de carga para suministro eléctrico del equipo utilizando de forma independiente una pastilla termomagnética de
acuerdo a la capacidad del equipo.
c) Contar con instalación eléctrica debidamente aterrizada, si no cuenta con tierra física la instalación del equipo se realizará bajo
responsabilidad del cliente (anotar en orden de servicio).
d) Contar con base correctamente nivelada para colocación y fijación de unidad exterior.
e) La tubería de desagüe debe de estar próxima al área de instalación de la unidad interior.
¿Qué incluye la instalación? > Kit básico de materiales: 4 metros de tubería de cobre y 4 metros de cable de interconexión (comunicación).
> Las maniobras necesarias para fijar la unidad interior en pared sólida y firme, colocar la condensadora en planta baja o primer piso y
conectar las unidades mediante el kit de materiales.
> Hacer el hueco en la pared para el paso de la tubería, drenaje, así como cables de alimentación e interconexión, colocar las tuberías,
instalación de cables y hacer el resane del hueco con calidad (no se realizan acabados).
> Realizar pruebas de arranque, verificar presión, voltaje, amperaje y temperaturas para verificar el correcto funcionamiento del equipo
(cumplir con el protocolo de instalación establecido por Panasonic de México).
> Explicación breve al cliente sobre el funcionamiento del equipo y mantenimiento del mismo.
> Limpieza general del área de trabajo (no dejar residuos, basura, polvo, etc.).
¿Qué NO incluye? > Cable de alimentación para suministro eléctrico.
> Desinstalar unidades de aire acondicionados existentes.
> Trabajos adicionales de albañilería, electricidad, herrería, plomería, etc., ni materiales adicionales a los incluidos en el kit básico de
materiales como tubería, cables, pastillas térmicas, ángulos o bases de cualquier tipo para fijar la unidad exterior.
> Realizar ranuras adicionales y/o la ruptura de techos o lozas para instalación de tuberías o cables.
> Carga de refrigerante, derivado de la instalación de tubería adicional a la incluida en el kit básico.
> Toda instalación que se solicite a partir del segundo piso a pisos superiores, los costos serán sujetos a la complejidad de las maniobras
involucradas.
> El traslado del personal técnico a poblaciones que no estén en la misma ciudad donde se ubique el CSA, por lo que el cliente deberá pagar
el kilometraje que tenga que recorrer el personal del taller para instalar el equipo.
TARIFAS DE
INSTALACIÓN BÁSICA
a) El pago de mano de obra se realizará con base al cumplimiento de las metas establecidas en los siguientes indicadores : 1) Tiempo
Promedio de Servicio (TPS) y 2) Net Promotor Score (NPS), este resultado se obtendrá de la encuesta de satisfacción al cliente aplicado en la
última evaluación mensual de cada CSA.
b) Si el CSA cumple con las metas establecidas se dará un bono adicional cuyo porcentaje y tarifa base de instalación será definido al inicio
de cada año fiscal.
a) Copia legible del comprobante de compra que ampara el servicio realizado.
b) Formato de cálculo de carga debidamente llenado.
El envío de estos documentos deberá apegarse al calendario anual de corte de mano de obra.
Registro en CRM:
Registro en Pines:
a) En el sistema Pines deberá capturarse el folio CRM en el campo de No. Reclamo para que pueda ser pagado el servicio.
c) Los folios de instalación deben cerrarse con el siguiente Código Iris y número de parte del chasis (CWD50C1653).
Servicios foráneos.
TIEMPO
d) Cada ticket de instalación asignado en CRM debe contar con el folio MX del sistema PINES, por lo que al cambiar el estatus del ticket a
"Reparado" el CSA debe de tener el folio MX para su registro.
NOTA: El CSA tiene el compromiso de mantener informado al ciente en todo momento sobre el estatus del servicio, explicar y aclarar al
ciente los alcances de la promoción de instalación en domicilio, y dar seguimiento a las inconformidades hasta asegurar que al cliente se de
solución o ditamen final por parte de Pnasonic para los casos especiales.
b) Una vez que el CSA haya realizado la instalación deberá adjuntar en el sistema Pines los documentos que el técnico haya generado como
resultado de dicho servicio (Formato de Instalación y Cálculo de Carga con evidencias fotografícas).
c) Formato de orden de servicio de Instalación firmado por el técnico y cliente (nuevo formato Panasonic).
d) Orden de servicio del sistema PINES.
VIGENCIA DE
PROMOCIONES
El cliente tendrá un plazo de 60 días naturales para solicitar el servicio de instalación básica a partir de la fecha de entrega del equipo en
domicilio del cliente, siempre que dicha compra se encuentre dentro del periodo de promoción, por lo que en caso de que el cliente no
haga valida la aplicación de su promoción en el periodo de vigencia, PANASONIC no se hará responsable de respetar dicha promoción.
SEGUIMIENTOSa) Una vez recibido el reporte del folio en CRM el CSA debe comunicarse con el cliente para programar una fecha de visita de instalación y
capturarla en el sistema CRM cambiando el status del folio a Visita Programada dentro de las siguientes 24 horas.
b) En el caso de que el cliente no esté de acuerdo con la instalación realizada o desempeño de su equipo, el CSA debe retroalimentar a Call
Center por medio del ticket y generar un correo a Supervisor con copia a Soporte Técnico.
c) El CSA debe actualizar y retroalimentar el estatus de cada servicio en el ticket asignado, para ello debe registrar comentarios de fechas
programadas, situaciones por los cuales no puede llevarse a cabo la instalación, motivo de las cancelación de servicios, etc., con la finalidad
de que el call center apoye en el seguimiento y/o cancelación del folio cuando sea necesario.
Se considera servicio foráneo cuando el domicilio del cliente queda a más de 35 km radiales de la ciudad de origen donde se encuentra
ubicado el CSA, rebasando esta distancia el cliente deberá pagar el kilometraje de traslado del personal del centro de servicio a su domicilio,
siendo la tarifa máxima de $3.00 por kilómetro y el monto total cubrirá la distancia tanto de ida como de regreso. El cobro de kilometraje no
debe contemplar pago de viáticos del personal que visita al cliente, este deberá ser cubierto por el centro de servicio.
Si el cliente solicita instalación en la misma ciudad donde adquirió su producto y no contamos con CSA en dicha ciudad, Panasonic cubrirá el
traslado del CSA al domicilio del cliente por concepto de servicio foráneo.
CANCELACIONES Sí la instalación no puede llevarse a cabo por motivos del cliente, el CSA lo debe registrar en el sistema de tickets para que Call Center
proceda a confirmar y cerrar el folio de acuerdo a lo siguiente:
FACTOR ACCIÓN CSA ACCIÓN CALL CENTER
EXCEPCIONES No se consideran los equipos adquiridos fuera del periodo de promoción y/o con un distribuidor distinto al contemplado en la promoción.
Condiciones no adecuadas para la instalación del equipo:
falta de voltaje de 220V, obra en construcción, material
faltante, etc.
Retroalimentará en el folio CRM. Call Center confirmará con cliente y cerrará el ticket.
48 H
Cliente incontactable.Agregará historial de llamadas (fecha y
hora) generadas al cliente.Call Center confirmará información y cerrará el ticket.
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FORMATOS DE SERVICIO A.A.
Formatos actualizados:
Formato de Cálculo de Carga Térmica: El CSA debe llenar este formato en todos los servicios de reparaciones e instalaciones.
Formato de Instalación de A.A.: Debe de ser completamente requisitado e incluir un croquis con dimensiones, ventanas y tipo de
pared (exterior o interior) de la habitación.
Formato de Reparación de A.A.: Debe de ser completamente requisitado e incluir un croquis con dimensiones, ventanas y tipo
de pared (exterior o interior) de la habitación.
Reporte Técnico A.A.: Se utiliza principalmente cuando se tiene algún problema con el compresor, no enfría, sin refrigerante,
tarjeta de la unidad exterior y/o cancelación de garantía y siempre debe incluir evidencias fotográficas. En el anexo colocar
fotografías relevantes que no se incluyan en el reporte.
No olvidar que en todos los formatos todos los campos deben estar completamente requisitados aún cuando el valor haya sido 0.
Para los equipos de A.A. que reportan con cancelación de garantía, equipo no enfría, sin refrigerante y/o falla en el compresores indispensable efectuar el calculo de carga así como el llenado de la orden de servicio. Lo anterior brinda
la información necesaria para diagnosticar el equipo y tomar una decisión, sin ello no es posible.
Ahora bien en caso de que por algún motivo se tenga presente que:
1) El equipo no tiene refrigerante: Se solicita que se tenga evidencia fotográfica de si hay alguna fuga o residuo de aceite y
reportarlo a la brevedad.
2) El equipo no enfría. Se tendrá que llenar de igual forma el formato de Reporte Técnico donde se muestra el ejemplo de las
fotos. Se requiere conocer además detalles tanto de ventanas, tipo de techo, fuentes de calor, # de personas, etc.
3) El equipo presenta falla en el compresor. Se requiere documentarlo con el formato de Reporte Técnico.
La información que se envía en el reporte son valores de los cuales ser requiere evidencia. Para este tipo de casos particulares.
Si se presentan estos casos el CSA debe reportarlos por escrito inmediatamente.
Para efectuar el reporte se requiere que el equipo este en modo prueba(Modo forzado) y después de 10 min efectúen la toma de lecturas de y evidencia con fotos de las siguientes lecturas:
1) Voltaje.
2) Corriente.
3) Presión, donde la carátula del manómetro debe de estar al lado del la etiqueta del numero de serie.
4) Temperatura de succión unidad exterior.
5) Temperatura de descarga de la unidad exterior.
6) Temperatura de succión unidad interior.
7) Temperatura de descarga de la unidad interior.
En caso de que sea reclamo por falta de enfriamiento.
8) Requiere foto panorámica de la habitación y donde se aprecie la ubicación del equipo, así como ventanas en caso de tenerlas.
En el caso de que la falla sea por compresor se requiere:
9) Medición de la Resistencia de cada uno de los devanados, son 3 lecturas. O bien si se cuenta con megger el ver el nivel de
aislamiento.
10) Fotografía de la etiqueta del compresor.
Toda evidencia debe de ser recabada en la misma visita para el diagnostico y evitar que el cliente reciba múltiples visitas.
