RESUMEN.

¿Por qué centrarse en los procesos de la empresa?

Los costos del cuidado de la salud están fuera de control. ¿Qué hizo que nuestros niveles de vida decayeran? Porque el Japón, Taiwán, corea del sur, Alemania y otros países están engordando al comer de nuestros platos Muchas personas dicen que esto se debe a nuestros trabajadores del área de producción no trabajan fuertemente como deberían y a que están generando una mala calidad. Considero que el problema es mucho más complejo y que realmente está en la fuerza laboral de los empleados de oficina y no en los obreros.

La producción real de los obreros aumento en un 15% con una pérdida de productividad fue del 21%. En contraste con lo anterior, el número de empleados de oficina se incremento en un 21%, pero su productividad real solo creció en un 15% con una pérdida de productividad del 6%.

De lo que se trata es de la incapacidad de la industria automotriz estadunidense para ofrecer nuevos modelos que incorporen la última tecnología en un tiempo razonable.

Los japoneses pueden diseñar, desarrollar y producir productos muy complejos con mayores niveles de calidad, mayor rapidez y menor costo que cualquier otro productor. Si la productividad de los empleados de oficina se mantuviese al mismo ritmo de la de los obreros.

Muchos estamos convencidos de que no podemos competir en las areas de obreros y que nuestro futuro se encuentra en las industrias de servicios. Si esto es verdad, y creo que lo es, debemos cambiar significativamente la forma en la cual manejamos nuestros procesos de la empresa o llevaremos a nuestro país a la bancarrota a un ritmo mayor que la actual.

¿A DONDE DE HA IDO NUESTRA REPUTACIÓN?

La perdida de la reputación obedece a que durante muchos años abusamos y maltratamos a clientes que anteriormente habían quedado satisfechos con nosotros. Para protegernos de la posibilidad de seguir retrocediendo debemos introducir algunos cambios muy significativos en la forma de comprender e interactuar con nuestros clientes.

¿EL CLIENTE DE HOY?

Las empresas buenas se encuentran en camino a la quiebra, las mejores empresas están pidiendo participación en el mercado y solo las verdaderamente excelentes crecerán en el futuro.

Para recuperar la reputación perdida, debemos sumista productos sorprendentemente buenos a nuestros clientes todas las veces, para que se convierta en clientes leales. La tarea de reconstruir una reputación y/o incrementar la participación de mercado requiere que los clientes empiecen a decirles a sus amigos y conocidos que se están perdiendo de algo bueno cuando no le compran a usted.