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Portada
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO
REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA:
PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA
MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR
GASTRONÓMICO EN GUAYAQUIL POR MEDIO DE LA EMPRESA
MUNICIPAL DE TURISMO DE GUAYAQUIL
AUTORAS:
LOURDES TATIANA CABRERA MISHQUIRI
CRISTINA ELIZABETH VALLEJO DE LA CRUZ
DIRECTOR DE PROYECTO DE TITULACIÓN:
ING. FANNY MARISOL JARAMILLO VILLAVICENCIO
Guayaquil, 2018
II
Repositorio nacional en ciencia y tecnología
Ficha de registro de proyecto de titulación
TITULO Y SUBTITULO: PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACION
PARA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE EN EL SECTOR
GASTRONOMICO EN GUAYAQUIL POR MEDIO DE LA EMPRESA
MUNICIPAL DE TURISMO DE GUAYAQUIL
AUTOR/ES:
REVISORES:
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD:
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
CARRERA:
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: N. DE PAGS:
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVE: Sector gastronómico, capacitación, atención al cliente, Empresa
Municipal de Turismo de Guayaquil.
RESUMEN: El presente trabajo de investigación está enfocado en investigar la calidad del servicio al cliente
proporcionado por el gremio del sector gastronómico de la ciudad de Guayaquil a través de los diversos restaurantes
ubicados en varios sitios de la ciudad. Para llevar a cabo esta investigación se realizó una encuesta a la población donde
se determinó que existe una deficiente atención al cliente y una alta percepción de los ciudadanos de que el servicio al
cliente debería ser primordial en un restaurante. Por ello surge la necesidad de proponer la creación de un plan de
capacitaciones dirigido a meseros y propietarios de restaurantes con el objetivo de mejorar la calidad y vocación de
servicio al cliente en los restaurantes ubicados en el puerto principal. Esta capacitación se llevará a cabo por medio de la
gestión de la Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil, ya que es la entidad del municipio de la ciudad encargada de
fomentar y contribuir al desarrollo turístico de la ciudad. La información obtenida a través de las encuestas y entrevistas
permitió fundamentar la problemática central, conjuntamente con los antecedentes referenciales que facilitan la
comprensión de este trabajo.
Finalmente se describen las conclusiones y recomendaciones para que el proyecto sea factible y tenga resultados
positivos a corto plazo en el sector gastronómico de la ciudad para así fomentar una vocación del buen servicio al cliente
en una ciudad turística como Guayaquil.
N. DE REGISTRO (en base de datos): N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (proyecto de titulación en la web):
ADJUNTO URL (proyecto de
titulación en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono: E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre:
Teléfono:
E-mail:
III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrada, Ing. Fanny Marisol Jaramillo Villavicencio como Tutor de
proyecto de investigación como requisito para optar por Título de Gestión Empresarial,
presentado por las egresadas:
Lourdes Tatiana Cabrera Mishquiri con C.I.: 0917301608
Cristina Elizabeth Vallejo De La Cruz con C.I.: 0931274641
Tema: PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACION PARA MEJORAR LA
ATENCION AL CLIENTE EN EL SECTOR GASTRONOMICO EN GUAYAQUIL
POR MEDIO DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE TURISMO DE GUAYAQUIL
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose aptas para su
sustentación.
______________________________________
Ing. Fanny Marisol Jaramillo Villavicencio
TUTORA
IV
CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO
En calidad de tutora de Titulación, nombrada por el consejo Directorio de la facultad de
ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de titulación
previo para optar por el título de Ingenieras en Gestión Empresarial presentado por las
egresadas:
LOURDES TATIANA CABRERA MISHQUIRI CI 0917301608
CRISTINA ELIZABETH VALLEJO DE LA CRUZ CI 0931274641
Cuyo Tema:
PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EL SECTOR GASTRONÓMICO EN GUAYAQUIL POR MEDIO DE LA
EMPRESA MUNICIPAL DE TURISMO DE GUAYAQUIL
Certifico haber revisado el informe arrojado por el software de Antiplagio URKUND el cual
dio un resultado del 4% y que las fuentes detectadas por el mismo trabajo en mención se
encuentra debidamente citado de acuerdo a las Normas APA vigentes por lo que el presente
Trabajo de Titulación es de su total autoría.
____________________________
Ing. Fanny Marisol Jaramillo Villavicencio
TUTORA
V
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este proyecto de
investigación son de absoluta propiedad y responsabilidad de:
Lourdes Tatiana Cabrera Mishquiri C.I.: 0917301608
Cristina Elizabeth Vallejo de la Cruz C.I.: 0931274641
Cuyo tema es: PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR GASTRONÓMICO EN GUAYAQUIL POR
MEDIO DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE TURISMO DE GUAYAQUIL.
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
_______________________________ ______________________________
Lourdes Tatiana Cabrera Mishquiri Cristina Elizabeth Vallejo de la Cruz
C.I. 0917301608 C.I. 0931274641
VI
Dedicatoria
Dedico este trabajo a mis padres, a mi esposo, a mis suegros y en especial a mi hija, porque
todos ellos han sabido entender el trayecto de esta etapa con paciencia y porque me han
motivado con su apoyo y comprensión.
Lourdes Tatiana Cabrera Mishquiri
Dedicatoria
Dedico esta tesis a mi familia ya que han confiado en mí y saben el sacrificio que hice por
obtener este título.
Cristina Elizabeth Vallejo de la Cruz
VII
Agradecimiento
Agradezco inmensamente a Dios porque me ha dado la fuerza para seguir luchando en
aquellos momentos de debilidad. A mis padres porque me han apoyado en todas las etapas
de mi vida y por la confianza depositada en mí. Por otra parte, a mis suegros que han sido un
pilar tan grande y el apoyo incondicional que me han brindado desde que han llegado a mi
vida.
Lourdes Tatiana Cabrera Mishquiri
Agradecimiento
Primero agradezco a Dios por darme la oportunidad de cumplir una meta en mi vida que sé
que me fortalecerá en el carácter y me hará una excelente profesional y por supuesto a mi
familia por brindarme su apoyo en toda mi carrera universitaria.
Cristina Elizabeth Vallejo de la Cruz
VIII
Resumen
El presente trabajo de investigación está enfocado en investigar la calidad del servicio
al cliente proporcionado por el gremio del sector gastronómico de la ciudad de Guayaquil a
través de los diversos restaurantes ubicados en varios sitios de la ciudad. Para llevar a cabo
esta investigación se realizó una encuesta a la población donde se determinó que existe una
deficiente atención al cliente y una alta percepción de los ciudadanos de que el servicio al
cliente debería ser primordial en un restaurante. Por ello surge la necesidad de proponer la
creación de un plan de capacitaciones dirigido a meseros y propietarios de restaurantes con el
objetivo de mejorar la calidad y vocación de servicio al cliente en los restaurantes ubicados
en el puerto principal. Esta capacitación se llevará a cabo por medio de la gestión de la
Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil, ya que es la entidad del municipio de la ciudad
encargada de fomentar y contribuir al desarrollo turístico de la ciudad. La información
obtenida a través de las encuestas y entrevistas permitió fundamentar la problemática central,
conjuntamente con los antecedentes referenciales que facilitan la comprensión de este trabajo.
Finalmente se describen las conclusiones y recomendaciones para que el proyecto sea
factible y tenga resultados positivos a corto plazo en el sector gastronómico de la ciudad para
así fomentar una vocación del buen servicio al cliente en una ciudad turística como
Guayaquil.
Palabras Claves: Sector gastronómico, capacitación, atención al cliente, Empresa Municipal
de Turismo de Guayaquil.
IX
Abstract
This research work is focused on investigating the quality of customer service
provided by the guild of the culinary sector of the city of Guayaquil through the various
restaurants located in various parts of the city. In order to carry out this research, a survey
was carried out of the population where it was determined that there is poor customer service
and the high perception of citizens that customer service should be paramount in a restaurant.
Therefore, the need arose to propose the creation of a training plan aimed at waiters and
restaurant owners with the aim of improving the quality and vocation of customer service in
the restaurant located in the main port. This training will be carried out through the
management of the Municipal Tourism Company of Guayaquil, since it is the entity of the
municipality of the city responsible for promoting and contributing to the tourist development
of the city. The information obtained through the surveys and interviews allowed to base the
central problem, together with the referential background that facilities the understanding of
this work. Finally, the conclusions and recommendations are described so that the project is
feasible and has positive short-term results in the gastronomic sector of the city, thus
promoting a vocation for good customer service in a tourist city such as Guayaquil.
Keywords: Gastronomic sector, training, customer service, Municipal Tourism Company of
Guayaquil.
X
Tabla de contenido
Portada ....................................................................................................................................... I
Repositorio nacional en ciencia y tecnología ............................................................................ II
Ficha de registro de proyecto de titulación ............................................................................... II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................ III
CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO ..................................................................... IV
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR............................................................................... V
Dedicatoria ............................................................................................................................... VI
Dedicatoria ............................................................................................................................... VI
Agradecimiento ...................................................................................................................... VII
Agradecimiento ...................................................................................................................... VII
Resumen ................................................................................................................................ VIII
Abstract .................................................................................................................................... IX
Tabla de contenido .................................................................................................................... X
Índice de tablas ..................................................................................................................... XIV
Índice de figuras ..................................................................................................................... XV
Introducción ............................................................................................................................. 16
Capítulo I ................................................................................................................................. 18
El problema .............................................................................................................................. 18
1.1. Planteamiento del problema ..................................................................................... 18
1.2. Formulación y sistematización del problema .......................................................... 19
1.2.1. Formulación del problema ................................................................................. 19
XI
1.2.2. Sistematización .................................................................................................. 19
1.3. Objetivos de la investigación ................................................................................... 20
1.3.1. Objetivo general ................................................................................................. 20
1.3.2. Objetivos específicos ......................................................................................... 20
1.4. Justificación ............................................................................................................. 20
1.5. Delimitación ............................................................................................................. 21
1.6. Hipótesis .................................................................................................................. 21
1.7. Variables de la investigación ................................................................................... 21
1.7.1. Variable Independiente ...................................................................................... 21
1.7.2. Variable dependiente ......................................................................................... 22
CAPITULO II .......................................................................................................................... 23
2.1. Antecedentes de la investigación .................................................................................. 23
2.2. Marco teórico ................................................................................................................ 24
2.2.1. Plan de capacitación ............................................................................................... 24
2.2.2. Importancia de un plan de capacitación ..................................................................... 26
2.2.3 Cultura corporativa y estándares de la organización .................................................. 30
2.2.3.1. Cultura en pequeñas empresas ............................................................................ 31
2.2.4. Servicio de atención al cliente ................................................................................... 33
2.2.5. La satisfacción del cliente .......................................................................................... 34
2.2.6. Importancia de la satisfacción del cliente .................................................................. 34
2.2.7. Habilidades de relación con el cliente para alcanzar la satisfacción del cliente ........ 35
XII
2.3. Marco contextual .......................................................................................................... 38
2.4. Marco conceptual .......................................................................................................... 43
2.5 Marco legal .................................................................................................................... 45
2.5.1 Constitución de la República del Ecuador .............................................................. 45
2.5.2 Plan del buen vivir .................................................................................................. 46
2.5.3 Ley de Turismo del Ecuador ................................................................................... 48
2.5.4 Plan Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible en Ecuador hacia el año
2020.................................................................................................................................. 49
CAPITULO III ......................................................................................................................... 51
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 51
3.1 Diseño de la investigación ............................................................................................. 51
3.2 Tipo de investigación. .................................................................................................... 51
3.3 Técnicas de investigación .............................................................................................. 52
3.4 Población y muestra ....................................................................................................... 53
3.5 Análisis de los Resultados ....................................................................................... 55
Entrevista N. 1 ................................................................................................................. 67
Entrevista N. 2 ................................................................................................................. 69
3.6 Interpretación de las entrevistas ..................................................................................... 71
CAPITULO IV......................................................................................................................... 73
PROPUESTA ........................................................................................................................... 73
4.1 Título de la propuesta ..................................................................................................... 73
4.2 Objetivos de la propuesta ............................................................................................... 73
XIII
4.2.1 Objetivo general ...................................................................................................... 73
4.2.2 Objetivos específicos .............................................................................................. 73
4.3 Justificación de la Propuesta .......................................................................................... 73
4.4 Desarrollo de la propuesta ............................................................................................. 74
4.4.1 Diseño de un plan de capacitación para los restaurantes. ....................................... 75
4.4.1.1 Recursos que intervienen: ................................................................................ 75
4.4.1.2 Áreas implicadas .............................................................................................. 76
4.4.1.3 Descripciones que se debe considerar de los capacitadores: ........................... 76
4.5 Actividades a desempeñarse: ......................................................................................... 78
4.5.1 Alcance del plan de capacitación. ........................................................................... 79
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 88
Bibliografía .............................................................................................................................. 90
APÉNDICES............................................................................................................................ 93
XIV
Índice de tablas
Tabla 1. Género ....................................................................................................................... 55
Tabla 2. Edad ........................................................................................................................... 56
Tabla 3. Actividad .................................................................................................................... 57
Tabla 4. Frecuencia con que acude a restaurantes en Guayaquil .......................................... 58
Tabla 5. ¿Por qué asiste a comer en restaurantes? ................................................................. 59
Tabla 6. Sector de la ciudad que prefieren comer ................................................................... 60
Tabla 7. Ha experimentado un mal servicio ............................................................................ 61
Tabla 8. Usted se ha quejado con la administración ............................................................... 62
Tabla 9. ¿Qué espera usted que haga la administración del restaurante? ............................. 63
Tabla 10. Mejorar los restaurantes de la ciudad ..................................................................... 64
Tabla 11. Cultura y vocación de servicio al cliente en los restaurantes de Guayaquil .......... 65
Tabla 12. ¿Sería beneficioso que haya un programa municipal de capacitaciones? .............. 66
XV
Índice de figuras
Figura 1. Encuesta nacional de empleo ................................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 2. Género ...................................................................................................................... 55
Figura 3. Edad ......................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 4. Actividad .................................................................................................................. 57
Figura 5. Frecuencia con que acude a restaurantes en Guayaquil ........................................... 58
Figura 6. ¿Por qué asiste a comer en restaurantes? ................................................................. 59
Figura 7. Sector de la ciudad que prefieren comer ................................................................. 60
Figura 8. Ha experimentado un mal servicio ......................................................................... 61
Figura 9. Usted se ha quejado con la administración ............................................................. 62
Figura 10. ¿Qué espera usted que haga la administración del restaurante? ........................... 63
Figura 11. Mejorar los restaurantes de la ciudad ................................................................... 64
Figura 12. Cultura y vocación de servicio al cliente en los restaurantes de Guayaquil ......... 65
Figura 13. ¿Sería beneficioso que haya un programa municipal de capacitaciones? ............. 66
Figura 14. Diseño del Plan de capacitación turística gastronómica ........................................ 77
Figura 15. Cronograma de Capacitación ................................................................................. 87
16
Introducción
La gastronomía es un elemento importante en el desarrollo del turismo, debido a que
la alimentación es parte integral del ser humano. Cabe mencionar que cada región suele
tener platos con características diferentes, dependiendo de los recursos que predominan en el
medio ambiente y que atraen a los visitantes.
La ciudad de Guayaquil, tiene una gastronomía variada y con características donde
predominan platos costeños, a más de diferentes platillos. Sin embargo, muchos de estos
lugares donde se los expende son poco atractivos y capacitados en el aspecto de cómo dar un
buen servicio al cliente etc. Por otro lado, considerando el reconocimiento ciudadano y la
cantidad de años que está en el mercado gastronómico de la ciudad.
El presente estudio se desarrolló visitando los principales lugares que ofrecen una
gastronomía típica o criolla del sector norte de la ciudad, de donde se obtuvo información
importante a través de encuestas y entrevistas, lo cual permitió presentar una propuesta que
promueva el desarrollo de un plan de capacitación que permita mejorar los aspectos de las
instalaciones de los establecimientos, sociabilizar la buena manipulación en alimentos,
incentivar la higiene del manipulador o del empleado que labora en el restaurante
impulsando el turismo en la ciudad de Guayaquil.
La investigación se encuentra estructurada por capítulos, entre los que se encuentran:
Capítulo I: Se desarrolló las causas que inciden en la problemática central, su
delimitación, planteamiento de objetivos investigativos que ayudaron a direccionar este
estudio.
En el Capítulo II se detalla los antecedentes y el marco teórico de la investigación, el
cual es el pilar que sustenta los argumentos de esta tesis. En este capítulo se abordará
referencias teóricas, contextuales, conceptuales y de base legal con respecto al turismo en el
17
Ecuador y los abordajes de leyes que logran dar una mejor dirección a l trabajo
investigativo.
Capítulo III: Se establece los tipos de investigación, métodos y técnicas que se
utilizaron en este trabajo, donde la recolección de información que permitió justificar la
propuesta.
Capítulo IV: En este capítulo se desarrolló la propuesta de un plan de capacitación
turística gastronómica, de esta manera mejorar las actitudes en el servicio de atención al
cliente para potencializar el turismo en la ciudad de Guayaquil.
18
Capítulo I
El problema
1.1. Planteamiento del problema
El Servicio al Cliente constituye una de las herramientas de marketing más
importantes para lograr que el consumidor o cliente compre un producto o adquiera un
determinado servicio; a nivel técnico se lo concibe como un conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o servicio básico. A nivel local, nacional, regional e
internacionalmente el servicio al cliente definitivamente ejerce supremacía para los clientes
independientemente del país al que pertenezcan, cultura, religión, condición económica,
edad, y demás variables; sin embargo, los gustos y preferencias de los clientes varían de
acuerdo a las características individuales propias de su personalidad.
En particular el servicio al cliente en los restaurantes lamentablemente se limita a
ofrecer calidad por lo que pagan los consumidores, atención amable y personalizada. Luego
de la visita realizada a diferentes restaurantes objeto de estudio se efectuó el respectivo
análisis situacional quedando concluido que el servicio al cliente prestado en dichos lugares
es escaso, ya que existe una deficiente cultura de atención y servicio dirigida a obtener la
satisfacción del cliente en el sector gastronómico de la ciudad de Guayaquil.
La problemática radica en que los clientes y turistas en particular, se sienten
inconformes debido a que los propietarios y empleados de los restaurantes no tienen
vocación de servicio, lo que ocasiona que el cliente no cubra sus expectativas del producto
consumido, y probablemente no regrese a dicho restaurante. Todo ello surge debido a que no
se han diseñado ni aplicado estrategias ni procedimientos de servicio al cliente que permita
solucionar el problema detectado.
19
La calidad del servicio al cliente es un factor cualitativo dentro de los restaurantes
por ello es importante medirla para poder controlarla. Cuando no se evalúa puede generar
pérdidas cuantiosas de dinero lo que provoca la reducción de clientela y la creación de una
mala imagen.
En la actualidad, los restaurantes luchan día a día para obtener el mayor número de
clientes, pero debería enfocarse en el servicio al cliente para crear una lealtad a la marca,
cumpliendo las expectativas y satisfacción completa de los consumidores.
1.2.Formulación y sistematización del problema
1.2.1. Formulación del problema
¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el sector gastronómico de la ciudad de
Guayaquil?
1.2.2. Sistematización
¿Qué funciones cumple la empresa de turismo del municipio?
¿Cuáles son los restaurantes más visitados por los turistas nacionales y
extranjeros?
¿Qué herramienta es necesaria para mejorar el servicio de atención al cliente en los
restaurantes de la ciudad?
¿Qué beneficios puede generar el plan de capacitación en el sector gastronómico
de la ciudad de Guayaquil?
20
1.3.Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Diseñar un plan de capacitaciones dirigida al sector gastronómico en la ciudad de
Guayaquil por medio de la Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil.
1.3.2. Objetivos específicos
Especificar las funciones de la empresa de turismo del Municipio.
Determinar los restaurantes más visitados por los turistas nacionales y extranjeros.
Realizar un plan de capacitación en un período de 3 meses a dueños y meseros en
los restaurantes de la ciudad.
Identificar los beneficios que genera el plan de capacitación en el sector
gastronómico de la ciudad de Guayaquil.
1.4.Justificación
En Ecuador, los ingresos de turistas extranjeros aumentaron debido a la publicidad y
las estrategias del Gobierno Nacional, así como a la promoción de la gastronomía nacional.
Una de las ciudades del país más visitadas es Guayaquil, que atrae a turistas debido a
sus encantos; uno de éstos es la gastronomía local en diversos restaurantes promocionados
por la Cámara de Turismo de la ciudad de Guayaquil.
El proyecto a implementar tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio al
cliente, dirigida a la población local, así como a turistas. También promueve una
capacitación a los meseros para ofrecer una buena atención a turistas extranjeros y a los
lugareños en esta ciudad, para que a su vez los turistas puedan conocer aspectos como
cultura, costumbres, tradiciones y gastronomía del Ecuador.
21
La población guayaquileña y los turistas merecen recibir un servicio de calidad cada
vez que visitan un restaurante en busca de un producto gastronómico, porque a través de un
servicio eficiente se refleja el manejo de la administración y se demuestra parte de la
idiosincrasia del país, ya que si un cliente es tratado con cordialidad y amabilidad es
probable que regrese nuevamente.
1.5. Delimitación
Campo: Sector gastronómico de la ciudad de Guayaquil
Área: Gastronómico
Aspecto: Capacitación
Tema: Propuesta de un plan de capacitación para mejorar la atención al cliente en el
sector gastronómico en Guayaquil por medio de la Empresa Municipal de Turismo
de Guayaquil
Delimitación geográfica: Provincia del Guayas, ciudad de Guayaquil
Delimitación espacial: Restaurantes de la ciudad de Guayaquil
Delimitación temporal: 6 meses
1.6. Hipótesis
Si se diseña un plan de capacitación para el sector gastronómico de la Ciudad de
Guayaquil, se mejorará la atención y servicio al cliente en diversos restaurantes de la ciudad
de Guayaquil.
1.7.Variables de la investigación
1.7.1. Variable Independiente
Plan de capacitación
22
1.7.2. Variable dependiente
Mejor servicio al cliente
23
CAPITULO II
2.1. Antecedentes de la investigación
De acuerdo al estudio realizado por Chamba (2016), en la cual efectuó un estudio
referente a la calidad del servicio percibida por el cliente, el objetivo general fue diseñar una
propuesta que ayude a mejorar el servicio al cliente enfocado en un restaurante, para lo cual
se realizó la identificación de los perfiles de los clientes, señalando sus necesidades y
expectativas. Para recopilar la información y tener un desarrollo más eficiente se debieron
aplicar actividades y métodos que ayudarían a identificar las causas de la insatisfacción de
los clientes y a crear estrategias eficientes que cubran los requerimientos de los mismos.
Basado en los resultados obtenidos de este restaurante, la satisfacción del cliente puede
mejorarse por medio de la socialización de los perfiles de cargo.
Según Camba (2017), realiza un estudio enfocado en la elaboración de un plan de
capacitación para mejorar la atención al cliente, para lo cual se realizó previamente un
diagnóstico de la zona de estudio por la aplicación de fichas de observación, seguido de una
evaluación del mercado para conocer la oferta de los restaurantes, esto permitiría conocer
los aspectos que el plan de capacitación debería contener. El plan de capacitación, se enfocó
en BPM (Buenas Prácticas de Manufactura), a fin de mejorar los conocimientos e interés del
personal del restaurante. En un restaurante existe déficit en la atención al cliente,
prioritariamente por factores relacionados con BPM y el conocimiento al aplicar dichas
normas, reflejando un aspecto negativo hacia la organización.
Port otro lado, (Manjarres, Illera, & Jiménez ) (2013), realiza un estudio enfocado en la
satisfacción del cliente y la percepción hacia la calidad del servicio ofrecido en un hotel,
para lo cual se emplearon metodologías que ayudarían a la recolección de información
relevante, siendo un estudio de tipo descriptivo. Los resultados de estos autores señalan que
24
existen fortalezas y debilidades que no son corregidas que podrían generar mejor imagen y
beneficio a las organizaciones. Es necesario que las organizaciones que se dedican a la
comercialización de productos alimenticios preparados implementen estrategias que ayuden
a la mejora de la atención, fidelización y manejo de quejas de los clientes de manera
periódica.
2.2. Marco teórico
2.2.1. Plan de capacitación
La capacitación es un proceso de aprendizaje estratégico que se aplica de manera
organizada y sistémica a través de la cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y
habilidades específicas relacionadas con el trabajo y cambia sus actitudes hacia aspectos de
la organización, posición o entorno de trabajo.
Como parte del proceso de desarrollo de recursos humanos, la capacitación implica,
por un lado, una cierta secuencia de condiciones y etapas destinadas a lograr la integración
del empleado en su puesto en la organización, el aumento y el mantenimiento de su eficacia,
así como su progreso personal y laboral en la empresa.
Y, por otro lado, un conjunto de métodos y recursos técnicos para desarrollar planes
e implementar acciones específicas de la empresa para su desarrollo normal. En este sentido,
la capacitación es un factor importante para garantizar que el colaborador brinde la mejor
contribución al puesto asignado, ya que es un proceso continuo que busca aumentar la
eficiencia y aumentar la productividad en el desarrollo de sus actividades, y también
aumenta la productividad, el ingenio moral y creativo del coautor.
El plan de capacitación es un proceso que implica la identificación de las
necesidades de aprendizaje para la evaluación de los resultados.
El primer paso para desarrollar un plan de capacitación para la empresa es identificar
las necesidades de capacitación. Dependiendo de los objetivos del negocio, es necesario
25
determinar qué habilidades o capacidades requiere la empresa a corto, mediano y largo
plazo.
Luego sigue la clasificación y la jerarquía de las necesidades de capacitación. Deben
clasificarse y organizarse también en el horizonte temporal para determinar cuáles de ellos
son más relevantes o de mayor importancia, o que requieren atención inmediata y que deben
planificarse a mediano y largo plazo.
El tercer paso es la definición de objetivos. Es importante mostrar la relación entre el
aprendizaje y la aplicación de lo que se aprenderá antes de que comience el proceso.
Además, debe especificar los motivos de la ejecución del programa con ciertas
características y contenido. Estos objetivos deben formularse de forma clara, precisa y
cuantificable para que luego de la aplicación del programa sea posible evaluar sus
resultados.
El cuarto paso es el desarrollo del plan de estudios. Esto es cuando define el
contenido desarrollado, los métodos y las herramientas que se deben usar, las fechas y
horarios de planificación, un grupo de personas que serán capacitadas, los instructores que
desarrollarán el programa y el presupuesto. Luego viene el quinto paso, que es la ejecución
del programa de entrenamiento.
Finalmente, el sexto paso es la evaluación de los resultados. Por ejemplo, es
importante establecer si realmente hay un retorno de la inversión, pero, por supuesto, esto no
es lo que se verá de inmediato. Lo que se puede ver en muy poco tiempo es si el personal
que participa en la capacitación está satisfecho con lo que han aprendido y si lo consideran
útil para su trabajo, lo que se puede establecer a través de encuestas.
También se puede averiguar si los participantes realmente aprendieron en la capacitación,
por lo que recurrieron a aprobar los exámenes.
26
2.2.2. Importancia de un plan de capacitación
Se cree que el tema de la capacitación para las empresas es vital, ya que contribuye
al desarrollo personal y profesional de las personas, al tiempo que beneficia a la empresa.
Por otro lado, el aprendizaje tiene la función de mejorar el presente y ayudar a construir un
futuro en el que el grupo de trabajo esté organizado para la mejora continua y esto debe
hacerse como un proceso, siempre dependiendo de la posición y los objetivos de la
organización.
(Qian, Li, & Zhou) (2016), en su libro denominado “Modelo de Formación y desarrollo a
implementar en las Universidades” señala:
La capacitación es una respuesta a la necesidad de que las empresas o
instituciones cuenten con personal calificado y productivo, que desarrolle
tareas para mejorar la productividad al aumentar la capacidad de los
empleados al mejorar las habilidades, actitudes y conocimientos (pág. 19).
Por lo tanto, la capacitación del personal debe ser consistente y satisfacer ciertas necesidades
que van de persona a persona.
Actualmente, las empresas necesitan capacitar a sus empleados para crear un
ambiente de trabajo saludable, pero a menudo se olvidan de él, y es en este punto que hay
problemas con la comunicación y el trabajo de los empleados, lo que conduce a una baja
productividad. Por esta razón, las organizaciones deben llevar a cabo actividades para que
los empleados puedan tener éxito en la empresa.
(Siliceo) (2014), en su libro denominado “Capacitación y desarrollo del personal”, señala:
A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones enfrentan sus
necesidades actuales y futuras, utilizando su potencial humano de manera más
27
efectiva, que a su vez está motivado para lograr una cooperación más
efectiva, que naturalmente tiende a traducirse en productividad. En el marco
de este trabajo, vamos a entender sobre la base de la formación, actividades
culturales y educativas destinadas a lograr la mejora intelectual y el desarrollo
de las habilidades de sus recursos humanos, organizaciones empresariales (pág.
18).
La importancia de la inclusión cultural para poder obtener grandes beneficios en las
organizaciones y así desarrollar los esfuerzos y la cooperación que los empleados necesitan
para trabajar en un equipo que recibe una excelente motivación y es superado dentro de la
compañía, lo que puede mejorar El desempeño de la compañía se debe a un buen liderazgo y
comunicación entre los empleados.
(Frost) (2014), en su libro denominado “Antecedentes de la capacitación”, señala:
En la vieja sociedad no había un proceso formal de enseñanza del trabajo, ya
que el conocimiento se transmitía directamente: los más experimentados
enseñaban todo lo necesario para hacer el trabajo para aquellos que a través
de la capacitación, pueden ser responsables del trabajo (pág. 18).
La capacitación, es un tema muy importante para todas las empresas, ya que debe
llevarse a cabo de manera continua, ya que fomenta el desarrollo de los empleados tanto en
el ámbito personal como profesional. Con este fin, las empresas siempre deben buscar
diferentes mecanismos o sistemas que ofrezcan a sus empleados el conocimiento, las
habilidades y las actitudes necesarias para lograr un trabajo exitoso. De esta forma, los
empleados podrán adquirir nuevos conocimientos que les permitirán satisfacer sus propias
necesidades y alcanzar las metas u objetivos que ofrece la organización, lo que puede
conducir a una mayor productividad en la empresa.
28
La capacitación, además de lo importante para las empresas, ayuda a mejorar la
productividad y aumenta la rentabilidad de la organización, también proporciona soluciones
para la empresa, ayuda a prevenir accidentes dentro de la organización y facilita a los
empleados identificarse con la empresa para tener una mejor estabilidad y flexibilidad entre
diferentes departamentos.
Otro punto a considerar para la capacitación es la comunicación entre el personal,
porque la mala comunicación crea un ambiente de trabajo malo y los empleados no pueden
desarrollar sus habilidades, por lo tanto, el plan de acción debe implementarse para tomar las
decisiones correctas y alternativas que sirven para mejorar la comunicación. La organización
puede cumplir los objetivos establecidos.
(González) (2016), en su libro “Capacitación y desarrollo de personal”, señala:
Las empresas entienden la importancia del aprendizaje, que no es un gasto
innecesario, sino inversiones mucho más productivas que tienen resultados
positivos y grandes beneficios en la economía, la calidad, en la organización
y en sus propias relaciones con el empleado. En México, las micro, pequeñas
y medianas empresas cambian su esquema y su visión del concepto de
aprendizaje, hasta el punto de que están convencidos de que este elemento les
ayuda a ser más productivos y competitivos (pág. 19).
Cómo se logra la capacitación es la elección o el reclutamiento de personas que
tienen las características para ocupar el puesto en la organización, se puede hacer mediante
reclutamiento electrónico, luego la elección se hace de acuerdo con las recomendaciones que
tuvieron lugar cuando se trabaja en otra organización y en programas de capacitación, y al
final de esta capacitación se imparte la capacitación, que es el momento clave en que el
29
empleado recibe toda la información o acciones que se deben realizar en el marco de la
vacante del departamento que será contratado por el empleado.
Realmente, se cree que la capacitación ha aumentado, ya que transforma las
costumbres de los trabajadores, por lo que la formación de la información que se les
proporciona en sus empresas es efectiva y verdadera cuando pueden encontrar diferentes
oportunidades para apoyar a la organización de manera positiva.
(Gómez) (2015), en su libro denominado “Guía metodológica para capacitación”, señala:
Cuando se les pregunta a los trabajadores si tienen los conocimientos
necesarios para el puesto, una respuesta confiable no siempre funciona.
Algunos trabajadores creen que, si no responden afirmativamente, no
obtendrán las oportunidades que desean. Otros pueden ocultar su falta de
conocimiento o comprensión debido a la timidez o el miedo (pág. 23).
Es necesario evaluar la competencia de cada empleado, para que pueda llevar a cabo
de forma independiente. El personal debe ser capaz de demostrar su experiencia sin
humillación o riesgo personal.
Es necesario evaluar a cada empleado con las habilidades que realizará por sí mismo,
y así demostrar qué tan efectivamente esto puede ser para la compañía de acuerdo con las
metas y objetivos que la organización debe realizar, esto conducirá a un aumento
significativo en productividad, sin la necesidad de seguir al líder, pero trabajar juntos.
(Vargas) (2015), en su libro denominado “Identificación de Necesidades de Capacitación
Gerencial en Empresas”, señala:
Lo importante es que las personas reciban capacitación constante para lograr
todo lo que ofrecen en la empresa, realizando todas sus actividades de
30
acuerdo con los conocimientos y habilidades que tienen en el puesto que
ocupan, y por lo tanto, se comunican bien con otros departamentos y se
reúnen colectivamente objetivos de la misma, por lo tanto, benefician a la
empresa con el aumento de la productividad de acuerdo con los sistemas de
calidad y la motivación (pág. 23).
Para representar a la empresa, el desarrollo de las personas debe aumentar su nivel de
competitividad para poder utilizar plenamente sus habilidades y transferir conocimiento
sobre el tema a los empleados que ocupan puestos vacantes, brindándoles una excelente
capacitación para que puedan reunirse.
Además de la capacitación del personal, hay otros elementos que ayudan a cumplir
ciertas actividades llevadas a cabo por la empresa, incluida la motivación, la comunicación
en el lugar de trabajo, el trabajo en equipo en departamentos y el liderazgo de una persona
que sobresale, entre otras cosas, y tome las riendas de la organización para lograr todos los
objetivos que surgen en la empresa, además todos los empleados pueden desarrollar sus
habilidades sin ningún problema, para evitar problemas futuros en ella. Por lo tanto, esto
ayudará a aumentar la productividad, por lo que cada empleado es importante dentro de la
institución. Tal vez la mejor manera de motivar a los empleados es celebrar reuniones o
eventos públicos para promover la convivencia saludable, esto ayudará al lugar de trabajo a
llevar a cabo actividades de manera efectiva.
2.2.3 Cultura corporativa y estándares de la organización
La cultura corporativa de cada organización se puede considerar como un tipo de
cultura social en general, por lo que el núcleo de la cultura corporativa apoya un cierto
sistema de valores. La última determina la representación de los estándares (reglas y otros
elementos), que deberían seguirse en la organización, y estas ideas obtienen su
implementación en el comportamiento de los empleados hacia la organización y los clientes.
31
En el momento, hay muchas definiciones de cultura organizacional y corporativa, la
mayoría de lo que se reduce a la comprensión de la cultura de la organización como un
sistema de diferentes elementos (reglas, regulaciones, estándares, mitos, leyendas y patrones
de comportamiento, patrones de comunicación, etc.) y los valores son la base de dicha
cultura.
Teniendo en cuenta el comportamiento de los parámetros en la organización, Gregor
(2007) señala que pueden estandarizarse con el fin de mejorar la calidad en el servicio al
cliente:
Fórmulas del habla, el lenguaje (vocabulario)
Expresiones faciales, gestos
Proxémicos (qué posición, cómo comunicarse con el comprador)
Ropa
Maquillaje, joyería
Estado del medio ambiente (debe estar limpio)
2.2.3.1. Cultura en pequeñas empresas
La cultura puede ser una consideración particularmente importante para las pequeñas
empresas. Una cultura empresarial saludable puede aumentar el compromiso y la
productividad de los empleados, mientras que una cultura poco saludable puede inhibir el
crecimiento de una empresa o incluso contribuir a la quiebra de las empresas. Muchos
emprendedores, cuando comienzan un nuevo negocio, tienden naturalmente a asumir una
gran responsabilidad ellos mismos. A medida que la empresa crece y agrega empleados, sin
embargo, el estilo de gestión autoritaria que el propietario del negocio utilizó con éxito en
una empresa muy pequeña puede ser perjudicial.
32
En una cultura saludable, los empleados se ven a sí mismos como parte de un equipo
y obtienen satisfacción al ayudar al éxito general de la empresa. Cuando los empleados
sienten que están contribuyendo a un esfuerzo grupal exitoso, es probable que su nivel de
compromiso y productividad, y por lo tanto la calidad de los productos o servicios de la
compañía, mejoren. En contraste, los empleados en una cultura no saludable tienden a verse
a sí mismos como individuos, distintos de la empresa, y enfocarse en sus propias
necesidades.
Como cada compañía es diferente, hay muchas formas de desarrollar una cultura que
funcione. A continuación, se detallan algunos de los principales principios que deben
considerar los propietarios de pequeñas empresas para crear una cultura corporativa
saludable:
1. Los empresarios deben tratar a todos los empleados por igual. Esto no
significa que los propietarios de negocios no puedan otorgar recompensas
adicionales a los trabajadores que sobresalgan, pero sí significa que las
interacciones con todos los empleados deben basarse en una base de respeto hacia
ellos.
2. Las decisiones de contratación deben reflejar la cultura corporativa deseada.
El propietario inteligente de la pequeña empresa contratará trabajadores que
tratarán bien a los clientes y compañeros de trabajo y se dedicarán a dominar las
tareas de las que son responsables. Después de todo, la "buena actitud" es un
componente esencial de cualquier cultura corporativa saludable. Pero los
empresarios y sus gerentes también deben asegurarse de que las decisiones de
contratación no se basen en cuestiones étnicas, raciales o de género. Además, las
empresas suelen beneficiarse de tener una fuerza de trabajo diversa en lugar de una
que sea demasiado homogénea.
33
3. La comunicación bidireccional es esencial. Los propietarios de pequeñas
empresas que discutan los problemas de forma realista con su fuerza laboral y
solicitan la ayuda de los empleados para resolverlos probablemente serán
recompensados con un entorno interno saludable. Esto puede ser un activo
importante, ya que una vez que se ha establecido una cultura participativa y
atractiva, puede ayudar a impulsar una pequeña empresa por delante de la
competencia.
2.2.4. Servicio de atención al cliente
En el mundo empresarial actual, la atención al cliente se ha convertido en una de las
principales funciones de cada empresa ya sea de fabricación o servicio. El reciente mercado
competitivo obliga a que cada compañía sienta la necesidad, ya sea como proveedor de
servicios o como fabricante empresa basada, de ofrecer soporte al cliente en algún nivel
práctico.
El servicio al cliente puede ser simplemente un asunto general o puede ser visto
como específico de la empresa.
Según Stanton, Etzel, & Walker (2014), la atención al cliente se puede definir
simplemente como un conjunto de actividades que garantiza la disponibilidad del producto
para un uso sin problemas para los consumidores durante su vida útil. Por otro lado, la
revista Líderes (2011) explicó que el servicio de atención al cliente puede ser en general
visto como soporte del producto como valor agregado, servicio posventa o simplemente
servicio. Para cada atención al cliente del proveedor de servicios es imprescindible lograr la
satisfacción de los clientes ya que esta proporciona una ventaja competitiva sobre otros
productos y servicios homogéneos.
34
2.2.5. La satisfacción del cliente
Una definición integral de la satisfacción del cliente en términos de cumplimiento
placentero es dada por Robbins & Coulter (2014) quienes la satisfacción es la respuesta del
consumidor que ha recibido lo requerido. Es juicio que, a la característica de un producto o
servicio, o el producto o servicio en sí, proporciona un nivel agradable de cumplimiento
relacionado con el consumo, incluidos los niveles de bajo o exceso de cumplimiento.
2.2.6. Importancia de la satisfacción del cliente
Las organizaciones comerciales impulsadas por el mercado ponen especial énfasis en
la satisfacción del cliente. Parra & Madero (2005) define estas organizaciones como sigue:
Una empresa impulsada por el cliente y el mercado es una que se compromete a
proporcionar excelente calidad, productos y servicios competitivos para satisfacer las
necesidades y deseos del cliente en un segmento de mercado bien definido. Tal empresa
analiza sus capacidades de mercado y proporciona productos y servicios para satisfacer las
necesidades del mercado. Considera a sus clientes como los jueces finales que determinan la
calidad del producto y nivel de satisfacción del servicio, entrega, precio y rendimiento.
La satisfacción del cliente ayuda a los clientes a comunicar sus necesidades
directamente a los vendedores. La satisfacción del cliente es muy importante porque ayuda a
conocer las fortalezas y debilidades de la empresa. Además, es compatible para mostrar
tranquilidad sobre la mejor calidad de productos y servicios tanto para los empleados como
para los clientes. También ayuda a persuadir las fortalezas y debilidades competitivas.
(Ghimire) (2012), en su investigación realizada sobre la calidad de los servicios y la
satisfacción del cliente, dijo:
Del mismo modo, ayuda a beneficiar más la visión de las fuentes de
frustración y las áreas que desean progresión. Por último, la satisfacción del
35
cliente ayuda a acomodar un sistema para informar a la administración de
problemas o situaciones que requieren una promoción real (pág. 14).
Al hablar de negocios, no es fácil establecer este pensamiento, pero todo debe
configurarse de arriba a abajo y la administración también existe allí. La naturaleza del
negocio depende del tamaño que se estableció, ya sea en gran escala o en pequeña escala.
No se ha establecido ningún negocio sin pensar en las ganancias, y los clientes son los
pilares del negocio. Entonces, las partes interesadas de todos los negocios siempre piensan
en la satisfacción de los clientes tratando de satisfacer las necesidades del cliente, que son
las principales responsabilidades del inversionista comercial.
En realidad, la satisfacción del cliente ayuda a aumentar los beneficios para los
inversores comerciales, por lo que cada inversor piensa que obtener ganancias no es tan
fácil. Si la empresa tiene éxito y puede satisfacer a los clientes, los clientes estarán
contentos, comprarán más productos y la empresa podrá vender más productos y ayudará a
aumentar los beneficios. Del mismo modo, ayuda a aumentar las ventas, a reducir los costos
de producción y a mejorar el marketing y la publicidad. Si los clientes están completamente
satisfechos con los productos y servicios proporcionados por la empresa comercial, lo
remiten a sus amigos y parientes diciéndoles que están satisfechos, y esto ayuda a promover
el marketing y la publicidad del negocio. Del mismo modo, ayuda a mejorar la buena
voluntad.
2.2.7. Habilidades de relación con el cliente para alcanzar la satisfacción del cliente
En el contexto global, se declaró como una era de negocios. Hoy en día, todo el
mundo ve que el negocio va rápido. Los clientes son los pilares del negocio. Sin clientes,
una empresa no puede funcionar con éxito. Por lo tanto, este tema muestra la relación entre
la empresa comercial y los clientes. Los receptores del administrador pueden ser gerentes de
36
restaurantes, clientes o tenderos, y así sucesivamente. Pero para hacer que los clientes estén
satisfechos es el papel principal de las empresas como el restaurante.
Al hablar del restaurante, el gerente y el personal del restaurante deben conocer la
opinión de los clientes sobre si están satisfechos con el producto o no. De lo contrario, deben
mantener una conversación con los clientes y escuchar sus preguntas y tratar de mejorar.
Debajo de habilidades de la relación del cliente, hay muchas habilidades tales como
habilidades de la comunicación, servicio rápido al cliente, habilidades que escuchan,
habilidades de resolución de problemas y flexibilidad.
La habilidad de comunicación es una de las habilidades más importantes para la
relación entre el cliente y el propietario. Ayuda a mantener la relación y el entendimiento
mutuo entre los clientes y la organización comercial. Puede ser un restaurante o cualquier
otra organización comercial, el gerente y el personal de la organización comercial deben
tener buenas habilidades de comunicación. La persona debe poder hablar un buen idioma en
un tono educado y de buena manera. Lo que dará como resultado la comprensión del
lenguaje que las personas de negocios están hablando hacia el cliente. Hablar de una manera
suave, lenta y claramente podría ser la mejor forma de comunicarse con los clientes, y
podría ser fructífero para el negocio. Palabras como enojo, sarcasmo, impaciencia, etc.
muestran una mala actitud hacia los clientes y eso será muy dañino en la vida cotidiana no
solo en el contexto comercial. Por lo tanto, es muy importante pensar y aplicar en la vida
cotidiana para mejorar el negocio y mantener una buena relación entre el cliente y el
negocio.
Del mismo modo, el servicio rápido al cliente también es otra habilidad importante
para una buena relación con el cliente a fin de lograr la satisfacción del cliente. Como
sabemos, este es un mundo en rápido crecimiento, y en todos y cada uno de los campos, ya
37
sea en un restaurante o en otro lugar, cada cliente desea un servicio rápido. Dar un servicio
rápido es una preocupación en la vida de cada individuo.
Al hablar sobre los clientes y la relación con el proveedor, la naturaleza del cliente es
diferente a la de los suministros. Muchos de ellos quieren ir a la casa del proveedor
esperando un buen y rápido servicio. Ninguno de los consumidores quiere esperar mucho
tiempo. Los consumidores siempre esperan que todos los servicios sean buenos antes de ir a
la casa del proveedor y el reflejo del vendedor les informará a los consumidores sobre el
servicio. Lo mismo ocurre con el proveedor o consumidor de los beneficios de la
organización comercial que, en última instancia, aumentan los beneficios y se convierten en
más ventas.
La habilidad para escuchar también es otra importancia para mejorar la relación con
el cliente que finalmente da la satisfacción del consumidor. Cada vez que una persona de la
organización empresarial debe estar en el stand en la posición de satisfacer las necesidades
del cliente, ya sea un servicio o una conversación. Las mejores habilidades para escuchar
finalmente ayudan a la persona de la organización empresarial a comprender las ideas
principales del cliente y en qué sentido se está comunicando. La persona de la organización
no debe enojarse cuando los clientes hacen el mismo tipo de pregunta una y otra vez. La
persona de negocios siempre debe sonreír y estar listo para responder escuchando lo que
dicen los clientes. La persona de la organización comercial también piensa que debe
escuchar atentamente a los clientes, de forma rápida, porque esa es su responsabilidad hacia
la organización comercial que finalmente hará que el cliente esté satisfecho con los servicios
y eso se convertirá en beneficios para el cliente.
Y otra habilidad importante es la habilidad de resolver problemas. Si describimos el
problema, entonces se dice que es una oportunidad de mejora. No deberíamos cometer
ningún error que ocurra los problemas en lugar de aplicar las habilidades para resolverlo.
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(Ghimire) (2012), en su estudio realizado, señala:
Para hacer que el cliente esté satisfecho, las personas del restaurante o
cualquier otra organización deben tener las habilidades para resolver los
problemas de inmediato. Si la organización no resuelve los problemas del
cliente, entonces el cliente está totalmente insatisfecho con los servicios y
podría convertirse en un gran problema para la organización (pág. 16).
La flexibilidad es también una de las buenas personalidades en las personas. La
flexibilidad significa que la persona está dispuesta a adaptarse. Se dice que es la actitud
positiva hacia la adaptación del comportamiento de la persona. El empleado siempre debe
sonreír y mostrar un comportamiento positivo al cliente. La persona debe tener confianza y
saber lo que va a hacer, y la persona debe respetar a los demás. La persona necesita
adaptarse a las necesidades únicas del cliente y las circunstancias cambiantes. Y la persona
de la organización debe tener una mente abierta y estar dispuesta a escuchar los comentarios
de los clientes. Ser flexible ayuda a la organización a identificar nuevas oportunidades
comerciales y hacer más ventas para la organización.
2.3. Marco contextual
De acuerdo al estudio del ESPAE (2014) indica que:
La industria turística en el Ecuador cuenta con atractivos turísticos,
gastronomía y diversidad de climas con la ventaja de que todo se encuentra
geográficamente cerca. ESPAE (2016) “Ecuador ha registrado una variación
positiva del 7% en el número de llegadas de extranjeros del 2006 al 2015 la
cual es considerada una cifra de crecimiento record a pesar de encontrarse en el
noveno lugar a nivel latinoamericano”.
39
Una de las rutas gastronómicas más reconocidas que se realiza en la provincia del
Guayas es la Ruta del Cacao. Nuestro cacao ha sido reconocido a nivel internacional por su
sabor, aroma y calidad. De esta manera este estudio se desarrollará en la ciudad de
Guayaquil que tiene una población de 2 644 891 habitantes. (INEC, 2018)
Empresa Municipal de Turismo en Guayaquil
Por medio de una ordenanza municipal, hace dos años, fue creada la Empresa
Municipal de Turismo, Promoción Cívica y Relaciones Internacionales de Guayaquil
EMTG, la cual está dirigida por la señora Gloria Gallardo, la cual ha realizado una gran
labor, puesto que habitualmente se encarga de promover, junto a su equipo, a la ciudad en
tres aspectos, la parte cívica, la turística y la internacionalización de la misma. Zambrano
(2018)
Por su parte la Empresa Pública Municipal de Turismo de turismo (2014) indica: “La
empresa de turismo ha realizado eventos con gran resonancia internacional: como el Comic
Con (1ra y 2da edición), la Feria Internacional del Libro (3ra edición) y el Funka Fest entre
otros eventos de menor difusión”.
De esta manera el objetivo de la Empresa es hacer de Guayaquil un ícono de
desarrollo turístico del Ecuador, destino principal de turistas internos y extranjeros. Una de
las perspectivas de la Empresa Pública Municipal es que esta tendrá también por objeto
desarrollar el sentido cívico y de pertenencia de los habitantes de Guayaquil hacia su ciudad
y el cantón, sin perjuicio de la necesaria unidad nacional.
MISIÓN
Mediante la utilización de la marca “Guayaquil es mi Destino”, la empresa tiene como
misión:
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Fomentar en los ciudadanos el amor y el orgullo por Guayaquil, mediante la
promoción de los valores cívicos y culturales de la Ciudad.
Fomentar el turismo y las relaciones internacionales para posicionar a Guayaquil
como uno de los principales destinos nacionales e internacionales.
Posicionar a Guayaquil como uno de los mejores destinos para convenciones, ferias,
congresos y eventos, a través del buró de convenciones y visitantes.
VISIÓN
Nos vemos en el 2019 como una empresa, (Empresa Pública Municipal de Turismo de
Guayaquil) (2014):
Líder en la promoción del civismo y el desarrollo turístico de la ciudad
comprometida con el progreso y el bienestar de la ciudad y de su gente.
Seria, honesta y eficiente que trasciende generando confianza, esperanza y
motivación en la comunidad.
Que cuenta con un buró de convenciones y visitantes consolidado que ha hecho de
Guayaquil la ciudad de mayor crecimiento en la región en la captación de
convenciones, ferias, congresos y eventos nacionales e internacionales con la
participación del sector privado, público, academia y la sociedad.
Con un personal profesional, comprometido con la empresa y su ciudad.
Con recursos suficientes que permitan la ejecución de sus planes y proyectos.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
(Empresa Pública Municipal de Turismo de Guayaquil ) (2014):
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Fortalecer el civismo del guayaquileño mediante el conocimiento de su pasado
glorioso y de un presente de progreso en libertad.
Convertir a Guayaquil en un destino gastronómico internacional, parte del circuito
culinario de la región, que promueve la tradición y la innovación de la cocina
ecuatoriana
Hacer de Guayaquil un destino nacional e internacional de ferias, congresos,
convenciones, eventos y visitantes
Identificar y desarrollar fuentes complementarias de ingresos.
Generar información estadística permanente y confiable de indicadores de
desempeño turístico de Guayaquil, de acuerdo a estándares internacionales.
(Ministerio de Turismo) (2017), “El 12 de septiembre del 2017, la Empresa Municipal
de Turismo anunció la creación de 7 circuitos turísticos para la ciudad, a uno de ellos lo han
denominado circuito gastronómico e incluye tres programas: cocina en vivo, tour de
mercados y tour de huecas”.
La gastronomía de Guayaquil es rica y variada, dominada por productos como
pescados y mariscos: langosta, cangrejo, camarones, utilizados en la preparación de
suculentos platillos, pero además de ello, se destacan otros productos deliciosos, como las
frutas exóticas. También debemos destacar otros productos como deliciosas frutas exóticas.
Los platos típicos de la ciudad de Guayaquil por pertenecer a la región Costa, son: guatita,
arroz con menestra y carne asada, el caldo con las piernas y el caldo y el caldo de salchicha,
asado de cerdo, bolones, humitas choclo y sancocho (guiso basado de carne y maíz), cebolla,
atún, yuca, sazonado con cebolla, cilantro y jugo de limón.
42
Para el postre, nada mejor que la ensalada de frutas, el zumo de naranja, agregar
trozos de piña, melón, sandía, plátanos, uvas, entre otros. Ecuador tiene una rica cultura
culinaria, variada y diversa. Una comida auténtica y mestiza, cocinada en ollas de barro y
cobre ahumado castellano antiguo. Una cocina, en resumen, con una tradición centenaria en
la que se derritieron, o más bien, prepararon telas, especias y las experiencias de sus propios
y lejanos continentes.
Según Veintimilla (2017) menciona, “Esta ciudad, ha tratado de adaptar la
gastronomía ecuatoriana al paladar de la población, surgiendo la idea de compactar la
historia de la ciudad y sus comidas, en el libro nombrado “Guayaquil a fuego lento”, esta
idea surge del deseo de iniciar cosas nuevas, desarrollándose gastronómicamente para
promover la cocina, con la finalidad o solo de incentivar a la población estudiar
gastronomía sino para contribuir con información a turistas, estudiantes, ciudadanía en
general sobre temas gastronómicos, cotidianos y plasmados en la historia”.
Los consumidores tienes diferentes comportamientos, existiendo factores de
influencia sobre los mismos, como por ejemplo una celebración, eventos, entre otros. El
sabor y calidad de la comida es un atributo de importancia, seguido por el servicio y la
cortesía de los empleados y variedad del menú, siendo así con aspectos que cumplan sus
expectativas, el precio pasa a ser de menor importancia.
La atención al cliente en el sector gastronómico, funciona siguiendo un proceso, que
comienza con el ingreso del cliente al restaurante, seguido de esto un camarero atiende a los
clientes mostrando la disponibilidad de las mesas y el menú, dejando a su elección los
alimentos, cuando el cliente está listo para realizar su pedido, una camarera acude a las
mesas a tomar sus órdenes, de inmediato se envía el pedido a la cocina donde el cocinero
prepara la comida según los requerimientos del cliente, misma que es servida para que el
cliente pueda degustarlo.
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2.4. Marco conceptual
Turismo Gastronómico: La búsqueda y el disfrute de experiencias únicas y memorables de
alimentos y bebidas, tanto de lejos como de cerca.
Restaurantes: establecimiento comercial, conde se cancela un valor establecido a cambio de
un plato de comida o bebida que serán consumidas dentro del mismo local.
Función de los restaurantes: un restaurante como en cualquier actividad, funciona con
procesos, un buen restante cuenta con grupo de personas que contribuyen a que todas las
actividades fluyan sin problemas, donde existe un gerente encargado de la supervisión de
aspectos generales como el manteamiento de las finanzas del restaurante, contratación de
nuevos empleados, realización de pedidos de suministros y alimentos para el restaurante,
asegurando la operación del negocio de manera eficiente y en armonía con los clientes. En
un restaurante, también se puede contratar un consultor de marketing que asegure la
publicidad del negocio, así como las relaciones publicas, según las necesidades y
características de la zona donde se ha establecido el local, de acuerdo a su tamaño será el
staff del mismo.
Tipos de restaurantes: en la ciudad de Guayaquil, existe un gran número de
establecimientos de venta de comida, que van desde comida paridad como son las huecas
hasta restaurantes gourmet.
Restaurantes de lujo: son restaurantes que deben contar con una organización eficaz y
políticas tanto internas como externas, la decoración de estos restaurantes debe ser con
materiales de calidad, mesas, sillas, alfombras, cortina, manteles, cristalería, loza elegidos
cuidadosamente y en perfecto estado.
Restaurantes de primera clase: también denominados de 4 tenedores, o conocido como
full servicios, se diferencia de aquellos restaurantes de lujo por su estrategia de ventas,
44
ofertando alimentos a la carta o menú, presentado en 5 o 7 tiempos diferentes de servicios,
además la variedad de bebidas alcohólicas es limitada.
Restaurantes de segunda clase: También conocido como un restaurante turístico, distinto
de los dos restaurantes anteriores porque no hay acceso especial para empleados y
proveedores. Se puede usar de la misma manera que un cliente, pero se puede usar cuando
no hay servicio. El área de servicio es limitada y el menú solo tiene 6 aperitivos, sopas y
cremas, verduras, huevos o pasta, especialidades de pescado, especialidades de carne y
postre, dulces, helados o fruta.
Restaurantes de tercera clase: en este restaurante, solo se requiere de insumos resistentes
sin necesidad de ser lujosos, ofertando hasta 4 entradas, de igual manera la entrada es
compartida por clientes y personal, debe contar con baños para ambos sexos.
Restaurantes de cuarta clase: Este restaurante necesita separar el comedor de la cocina y
solo ofrece un menú simple con al menos cuatro artículos. La vajilla, cristalería y mantra son
simples, limpios y resistentes. El camarero no necesita usar uniformes y solo debe limpiarse
muy bien.
Clasificación de los restaurantes por tipo de comida: Restaurante buffet donde es posible
escoger entre una variedad de platos preparados para el autoservicio, en ocasiones se cancela
una cantidad fija y en otras por cantidades consumida; restaurantes de comida rápida, locales
informales donde se consumen alimentos de fácil preparación; restaurantes de alta cocina
(gourmet), donde la calidad de los alimentos es elevada y servidos a la mesa, se encuentran
platos a la carta por lo que los alimentos son preparados al momento; restaurantes temáticos,
de acuerdo al tipo de comida es decir al origen de la cocina.; restaurantes abres, donde se
sirven comida y bebidas alcohólicas, se puede consumir cualquiera de las dos alternativas.
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2.5 Marco legal
2.5.1 Constitución de la República del Ecuador
TITULO VI RÉGIMEN DE DESARROLLO
Capítulo primero Principios generales
Art. 275.- El régimen de desarrollo es el conjunto organizado, sostenible y dinámico de los
sistemas económicos, políticos, socio-culturales y ambientales, que garantizan la realización
del buen vivir, del sumak kawsay. El Estado planificará el desarrollo del país para garantizar
el ejercicio de los derechos, la consecución de los objetivos del régimen de desarrollo y los
principios consagrados en la Constitución. La planificación propiciará la equidad social y
territorial, promoverá la concertación, y será participativa, descentralizada, desconcentrada y
transparente. El buen vivir requerirá que las personas, comunidades, pueblos y
nacionalidades gocen efectivamente de sus derechos, y ejerzan responsabilidades en el
marco de la interculturalidad, del respeto a sus diversidades, y de la convivencia armónica
con la naturaleza. (Constitución de la República del Ecuador ) (2008).
En consecuencia, por medio de los diferentes organismos y mecanismos legales es
posible que el sector económico privado se desarrolle en este ámbito y el Estado deberá
promover la planificación que garanticen el ejercicio de cada uno de los Derechos
establecidos en la constitución que impulsan al pequeño, mediano y grandes empresarios a
desarrollarse e implementar diferentes estrategias que ayuden al crecimiento económico y
social de la empresa.
Art. 276.- El régimen de desarrollo tendrá los siguientes objetivos:
1. Mejorar la calidad y esperanza de vida, y aumentar las capacidades y
potencialidades de la población en el marco de los principios y derechos que establece la
Constitución.
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2. Construir un sistema económico, justo, democrático, productivo, solidario y
sostenible basado en la distribución igualitaria de los beneficios del desarrollo, de los
medios de producción y en la generación de trabajo digno y estable.
3. Fomentar la participación y el control social, con reconocimiento de las diversas
identidades y promoción de su representación equitativa, en todas las fases de la gestión del
poder público, (Constitución de la República del Ecuador ) (2008).
Es de beneficio para la empresa objeto del presente estudio el promover el impulso
de la empresa mediante el marketing digital por cuanto son estrategias y políticas actuales
que permiten desarrollar los establecido en la constitución en relación al derecho de
construir un sistema económico justo, productivo y sostenible y que puede ser empleado de
manera imparcial por cualquier micro y macro empresario que pertenezca al sector
económico y productivo del País.
Art. 52.- Se establece el derecho de que los consumidores dispongan de bienes y servicios
de calidad, ofreciendo productos con la información pertinente y completa de sus
características, así como también en los servicios; que es el punto importante para la
investigación que se realiza en la empresa en estudio ya que esta ley realiza controles de
procedimientos y de calidad en defensa al consumidor.
2.5.2 Plan del buen vivir
Para lograr una profundización política comercial estratégica y soberana, esta debe
articularse al conjunto de estrategias que promueven el Buen Vivir. Desde el año 2008, el
Gobierno de la Revolución Ciudadana ha optado por la diversificación de la economía.
SICE (2011) “La política gubernamental produjo condiciones para intensificar la producción
nacional y relativizar el flujo de importaciones innecesarias”. El Código Orgánico de la
Producción, Comercio e Inversiones de 2010, por ejemplo, incluye una serie de medidas
destinadas a fomentar la sustitución selectiva de importaciones, la inversión y la producción
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de bienes de mayor valor agregado, en particular por pequeñas y medianas empresas
situadas en regiones al margen de los principales centros de negocios.
Estas políticas han coadyuvado a que se incremente la participación de los productos
no tradicionales en las exportaciones no petroleras.
Profundizar una política comercial estratégica y soberana, articulada al desarrollo
económico y social del país:
a. Promover negociaciones comerciales en condiciones de comercio justo y en uso de
los Acuerdos Comerciales para el Desarrollo (ACD), la Cláusula de Habilitación de
la OMC y demás instrumentos que permitan el cumplimiento de las políticas
nacionales.
b. Impulsar la complementariedad en las negociaciones comerciales, promocionando a
los sectores potenciales y protegiendo los sectores vulnerables.
c. Salvaguardar en las negociaciones comerciales los sectores de servicios estratégicos
como telecomunicaciones, transportes, financieros y turísticos de manera que no
exista provisión local que pueda ser desplazada y se garantice la transformación de
la matriz productiva.
d. Impulsar la participación de pequeños productos tanto de las MIPYMES, así como
del sector de la Economía Popular y Solidaria en las exportaciones a través de
Asociatividad o identificando segmentos de mercado mundial para sus productos.
e. Consolidar los mercados externos existentes, con énfasis en los países de la región e
impulsar la promoción de productos no tradicionales, con valor agregado y los
pertenecientes a la transformación de matriz productiva.
f. Promocionar a nivel internacional la oferta de servicios ecuatorianos dando énfasis a
los sectores priorizados como el turismo, transporte y logística, servicios
ambientales y software.
48
g. Fomentar la apertura de nuevos mercados de destino, identificando socios
estratégicos, productos y nichos de mercado, aprovechando la estructura arancelaria
y económica de los diferentes países.
h. Establecer mecanismos de cooperación regional, para impulsar la creación de
cadenas regionales de valor identificando complementariedades productivas.
i. Promover la reducción de consumo de bienes suntuarios importados.
j. Utilizar medidas arancelarias, no arancelarias, salvaguardias u otras, en el marco de
los acuerdos internacionales, para contribuir con la transformación de la matriz
productiva. k. Reducir los costos de transacción en las exportaciones a través de la
mejora de infraestructura para el comercio, logística y optimización de trámites.
2.5.3 Ley de Turismo del Ecuador
Art. 1.- La presente Ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para la
promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del Estado y las
obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios.
Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución
mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e
internacional;
b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y apoyar el
desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización;
c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos
básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;
d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y,
49
e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro
ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su
ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos
previstos en esta Ley y sus reglamentos.
2.5.4 Plan Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible en Ecuador hacia el año
2020
Los objetivos estratégicos del Plan Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible
en Ecuador se mencionan a continuación.
1. Consolidar al turismo sostenible como uno de los ejes dinamizadores de la
economía ecuatoriana, que busca mejorar la calidad de vida de su población y la
satisfacción de la demanda turística, aprovechando sus ventajas competitivas y
elementos de unicidad del país.
2. Coordinar los esfuerzos públicos, privados y comunitarios para el desarrollo del
turismo sostenible, basado en sus destinos turísticos y bajo los principios de alivio
a la pobreza, equidad, sostenibilidad, competitividad y gestión descentralizada.
3. Desarrollar un sistema moderno de gobernanza del turismo, que tenga un esquema
jurídico claro, un sistema de información eficiente y un marco institucional
fortalecido que facilite el ejercicio de las actividades turísticas, impulse el proceso
de descentralización en implementación, con procesos eficientes que contribuyan a
la sostenibilidad, competitividad y seguridad del sector turístico del Ecuador.
4. Generar una oferta turística sostenible y competitiva potenciando los recursos
humanos, naturales y culturales, junto con la innovación tecnológica aplicada a los
componentes de infraestructuras, equipamientos, facilidades y servicios, para
garantizar una experiencia turística integral de los visitantes nacionales e
internacionales.
50
5. Incentivar el volumen del turismo interno dentro de las posibilidades socio-
económicas del mercado, su evolución en el tiempo y abierta a todos los sectores
de la población que ejerce el ocio como derecho.
6. Convertir al turismo sostenible en una prioridad de la política de Estado y de la
planificación nacional para potenciar el desarrollo integral (manejo racional de
recursos naturales, culturales, sociales, económicos, tecnológicos, políticos) y la
racionalización de la inversión pública, privada y comunitaria.
7. Atraer una demanda turística internacional selectiva, consiente de la sostenibilidad
y con mayor disposición al gasto turístico por su estancia, así como una demanda
turística nacional, amplia y abierta a todos los sectores de la población que ejerce
el ocio como un derecho.
51
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la investigación
Para el cumplimiento de esta investigación se tomaron en consideración
herramientas de estudios para poder obtener información acorde a los requerimientos de los
objetivos planteados, de tal forma se conlleve a elaborar más adelante la respectiva
propuesta en torno a la problemática ya planteada en los capítulos anteriores y que por
medio de dichos datos se determine concluir aportando soluciones a la misma.
El diseño de la investigación es un esquema detallado de cómo se llevará a cabo una
investigación. Un diseño de investigación típicamente incluirá cómo se van a recopilar los
datos, qué instrumentos se emplearán, cómo se utilizarán los instrumentos y los medios
previstos para analizar los datos recopilados Rodríguez (2014).
3.2 Tipo de investigación.
El presente trabajo investigativo concernió utilizar un diseño de investigación no
experimental, de tipo descriptivo, con un enfoque cuantitativo y cualitativo, ya que se
orientó a las técnicas de encuesta y entrevistas. Por ello por medio de la investigación
descriptiva se busca describir las situaciones que se presentan en el sector gastronómico en
Guayaquil.
El término investigación descriptiva se refiere al tipo de pregunta de investigación,
diseño y análisis de datos que se aplicarán a un tema dado. La investigación descriptiva es
un estudio diseñado para representar a los participantes de una manera precisa. Más
simplemente, la investigación descriptiva se trata de describir a las personas que participan
en el estudio. Salkind, (2015)
52
- Los estudios de enfoque cuantitativo pretenden la explicación de una realidad social
vista desde una perspectiva externa y objetiva. Su intención es buscar la exactitud de
mediciones o indicadores sociales con el fin de generalizar sus resultados a poblaciones o
situaciones amplias. Trabajan fundamentalmente con el número, el dato cuantificable Paz,
(2014).
- El enfoque cualitativo, como indica su propia denominación, tiene como objetivo la
descripción de las cualidades de un fenómeno. No se trata de probar o de medir en qué
grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto acontecimiento dado, sino de descubrir
tantas cualidades como sea posible. En investigaciones cualitativas se debe hablar de
entendimiento en profundidad en lugar de exactitud: se trata de obtener un entendimiento
lo más profundo posible Paz, (2014).
3.3 Técnicas de investigación
En esta investigación, se aplicará la técnica de la encuesta y la entrevista como
instrumento de investigación, la cual está estructurada en preguntas enfocadas para conocer
las opiniones tanto de los propietarios de los Restaurantes como de los clientes.
Encuestas
- La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés
sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual
se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una
muestra sobre un asunto dado. En la encuesta a diferencia de la entrevista, el
encuestado lee previamente el cuestionario y lo responde por escrito, sin la
intervención directa de persona alguna de los que colaboran en la investigación
Chávez, (2014).
53
La encuesta es una herramienta que nos permitirá, mediante la tabulación de datos, la
cual permitirá desarrollar el análisis profundo de las tablas de frecuencias de las respuestas
otorgadas por lo colaboradores cuyo objetivo es generar análisis reales de las necesidades
tanto como de la pyme como de las exigencias de los clientes.
Entrevista
- La entrevista es una técnica de recopilación de información mediante una
conversación profesional, con la que además de adquirirse información acerca de lo que se
investiga, tiene importancia desde el punto de vista educativo; los resultados a lograr en la
misión dependen en gran medida del nivel de comunicación entre el investigador y los
participantes en la misma Castillo & Orozco, (2014).
En este sentido, la entrevista será aplicada a los propietarios o administradores de
Restaurantes. Por lo que es importante conocer tanto su criterio y conocimiento acerca de los
fines que busca este trabajo investigativo, de esta manera se establece un cuestionario de
preguntas que se esperan sean resueltas.
3.4 Población y muestra
De acuerdo a las proyecciones del censo poblacional del 2010 Guayaquil cuenta para
el 2017 con 2 644 891 habitantes. Conforme aquello se quiso encuestar a un público diverso
de mayoría de edad, ya que todos tienen criterios diferentes y distintas experiencias con
respecto al servicio al cliente (2018).
Según Spiegel, (2011) ya que la población supera los 1.000 individuos, es
recordable calcular la muestra de estudio en base a la fórmula de muestra infinita o no
conocida.
54
Dónde:
N = tamaño de la población = 2 644 891
K: nivel de confianza =1.96
P: probabilidad de éxito = 0,5
q : probabilidad de fracaso 1 – P = 0,5
e = error máximo admisible (al 5%)
La fórmula a emplearse es la siguiente:
) ) ) ) ) )
) ) ) ) ) )
n= 384 personas a encuesta
55
3.5 Análisis de los Resultados
Género
Tabla 1. Género
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
Masculino 174 45%
Femenino 210 55%
Total 384 100%
Figura 1. Género
Análisis:
De acuerdo a esta pregunta se tiene que el 45 % son de género masculino y un 55%
son de género femenino. Estos datos son de acuerdo a las personas encuestadas.
45%
55%
Masculino Femenino
56
Edad
Tabla 2. Edad
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
18 -30 75 20%
31-40 139 36%
41-75 170 44%
Total 384 100%
Figura 2. Edad
Análisis:
Según los datos arrojados se logra determinar que un 20% de los encuestados tienen
una edad entre 18- 30 años, mientras que 36% figura entre los 31 -40 años de edad, y un
valor elevado del 44% se encuentra en una edad entre 41- 75.
20%
36%
44%
18 -30 31-40 41-75
57
Actividad
Tabla 3. Actividad
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
Independiente 110 29%
Dependiente 25 7%
Jubilado 172 45%
Ama de casa 55 14%
Estudiante 22 6%
Total 384 100%
Figura 3. Actividad
Análisis:
Según los datos arrojados se logra establecer que un 29% es independiente, frente a
un 7% que corresponde a ser dependiente a diferencia de un mayor grupo de encuestados
que se ubica en un 45% de ser jubilados, puesto que estas son las personas que más
concurren a restaurantes debido a que mucho de ellos prefieren comer por fuera en busca de
distracción, mientras que un 14% se ubica en ser ama de casa, y finalmente un menor rango
del 6% se ubica en ser estudiantes.
29%
7%
45%
14%
6%
Dependiente Independiente Jubilado Ama de casa Estudiante
58
1.- ¿Con qué frecuencia usted acude a restaurantes en Guayaquil?
Tabla 4. Frecuencia con que acude a restaurantes en Guayaquil
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
Una vez a la semana 115 30%
Dos a cinco veces a la semana 182 47%
Pocas veces al mes 65 17%
Casi nunca 22 6%
Total 384 100%
Figura 4. Frecuencia con que acude a restaurantes en Guayaquil
Análisis:
Según los datos arrojados existe un mayor porcentaje de 47% en la que considera
que acude de dos a cinco veces a la semana a restaurantes en Guayaquil, de la misma
manera un 30% considera que su frecuencia es de una vez a la semana. Por otro lado, se
ubica mínimos porcentajes en los que indicó que va pocas veces al mes y por último un
restante inferior porcentaje considera que casi nunca acude a restaurantes en Guayaquil.
30%
47%
17%
6%
Una vez a la semana Dos a cinco veces a la semana
Pocas veces al mes Casi nunca
59
2.- ¿Por qué asiste a comer en restaurantes?
Tabla 5. ¿Por qué asiste a comer en restaurantes?
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
El ambiente natural 115 30%
La comida 198 52%
La atención prestada 71 18%
Total 384 100%
Figura 5. ¿Por qué asiste a comer en restaurantes?
Análisis:
De acuerdo a los datos de encuestas se tiene que un mayor porcentaje del 52% supo
indicar que asiste a comer en restaurante por la comida, es decir que a este grupo le agrada la
sazón que tienen, mientras que un 30% manifestó que es por el ambiente natural, y un
inferior 18% consideró que se debe a cierta atención que se le brinda.
30%
52%
18%
El ambiente natural La comida La atención prestada
60
3.- ¿En qué sector de la ciudad prefiere comer?
Tabla 6. Sector de la ciudad que prefieren comer
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
Norte 139 36%
Sur 122 32%
Este 85 22%
Oeste 38 10%
Total 384 100%
Figura 6. Sector de la ciudad que prefieren comer
Análisis:
Conforme al sector de la ciudad donde prefieren comer, existe una variabilidad,
puesto que existen diferentes lugares donde las personas eligen ir de acuerdo a sus criterios
tanto de cercanía a sus lugares de trabajo o a sus viviendas. En ese rango se tiene que un
36% acude a sitios del norte a comer, mientras que un 32% supo indicar que suelen ir por lo
general a sitios del sur a comer. Mientras que unos inferiores valores del 22% boca a lugares
del este y otro 10% acuden a sectores del oeste.
36%
32%
22%
10%
Norte Sur Este Oeste
61
4.- ¿En los últimos 3 meses ha experimentado un mal servicio al cliente en un
restaurante de la ciudad? Si su respuesta es no, pase la pregunta 6
Tabla 7. Ha experimentado un mal servicio
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
SI 307 80%
NO 77 20%
Total 384 100%
Figura 7. Ha experimentado un mal servicio
Análisis:
De acuerdo a esta pregunta en la que se preguntó que, si en los últimos 3 meses ha
experimentado un mal servicio al cliente en un restaurante de la ciudad, los encuestados
supieron indicar en un 80% que, si han experimentado un mal servicio en un restaurante de
la ciudad, mientras que un 20% manifestó que no han tenido tal mal servicio puesto que
consideran que para ellos todo ha estado normal. Estos resultados hacen considerar que si
existe un servicio que no se le está haciendo tomar en consideración a la hora de vender u
ofrecer comida en restaurantes.
80%
20%
SI NO
62
5.- ¿Después de tener una mala experiencia en un restaurante, usted se ha quejado con
la administración?
Tabla 8. Usted se ha quejado con la administración?
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
Siempre 97 32%
Rara vez 180 59%
Nunca 30 10%
Total 307 100%
Figura 8. Usted se ha quejado con la administración
Análisis:
Según los datos arrojados se tiene que en su mayor parte del 59% los encuestados
indicaron rara vez se han quejado con la administración después de tener una mala
experiencia en un restaurante, mientras que un 30% indicó que, si se han quejado con
administración, puesto que consideran que, si es necesario que la administración es el eje
principal para asumir correctivos, y por último un inferior 10% considera que ellos por lo
general no hacen nada al respecto.
32%
59%
10%
Siempre Rara vez Nunca
63
6.- ¿Qué espera usted que haga la administración del restaurante ante un posible mal
servicio o maltrato que usted reciba?
Tabla 9. ¿Qué espera usted que haga la administración del restaurante?
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
No cobrar el plato 58 19%
Ofrecer disculpas 93 30%
Ofrecer un descuento 138 45%
Nada 18 6%
Total 307 100%
Figura 9. ¿Qué espera usted que haga la administración del restaurante?
Análisis:
Conforme a esta pregunta en la cual se tiene de igual forma variabilidad en sus
resultados se tiene que un mayor grupo del 45% espera se le ofrezca algún tipo de
descuento ante un posible mal servicio o maltrato que usted reciba por parte de la
administración del restaurante, mientras que un 30% considera que se debe ofrecer
disculpas, por otro lado, otro grupo consideró que se no se debería cobrar el plato, y un
mínimo 6% de los encuestados manifestó que no vendría conveniente hacer nada puesto que
ese tipo de cosas se escapan de las manos y es mejor evitar.
19%
30%
45%
6%
No cobrar el plato Ofrecer disculpas Ofrecer un descuento Nada
64
7.- ¿En que considera que debe mejorar los restaurantes de la ciudad?
Tabla 10. Mejorar los restaurantes de la ciudad
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
Servicios Higiénicos 55 18%
Higiene y Limpieza 93 30%
Calidad del Servicio al Cliente 137 45%
La Calidad de la comida 22 7%
Total 307 100%
Figura 10. Mejorar los restaurantes de la ciudad
Análisis:
Según los datos detallados de esta pregunta se tiene que un 45% de los encuestados
consideró que deben mejorar la calidad del servicio al cliente en los restaurantes de la
ciudad, mientras que un 30% cree conveniente que se debe tomar en cuenta la higiene y
limpieza, así mismo un 18% cree que se debe mejorar los servicios higiénicos, puesto que
muchas veces han tenido que pasar malos ratos a la hora de prestar los servicios higiénicos.
Mientras que un mínimo 7% considera que se debe tomar en cuenta la calidad de la comida.
18%
30% 45%
7%
Servicios Higiénicos Higiene y Limpieza
Calidad del Servicio al Cliente La Calidad de la comida
65
8.- ¿Cree usted que hay una cultura y vocación de servicio al cliente en los restaurantes
de Guayaquil?
Tabla 11. Cultura y vocación de servicio al cliente en los restaurantes de Guayaquil
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
SI 77 25%
NO 230 75%
Total 307 100%
Figura 11. Cultura y vocación de servicio al cliente en los restaurantes de Guayaquil
Análisis:
Según el cuadro estadístico se tiene que un 75% de los encuestados considera que no
existe una cultura y vocación de servicio al cliente en los restaurantes de Guayaquil,
mientras que un 25% indica que si existe cultura y vocación de servicio al cliente en los
restaurantes de Guayaquil. Según estos datos dan como conclusión que en su mayoría no
está conforme con la atención o servicio que se le ofrece en algunos restaurantes que
acuden.
25%
75%
SI NO
66
9.- ¿Considera usted que sería beneficioso que haya un programa municipal de
capacitaciones hacia los meseros y administradores de restaurantes para mejorar el
servicio al cliente en la ciudad de Guayaquil?
Tabla 12. ¿Sería beneficioso que haya un programa municipal de capacitaciones?
Ítems Cantidad Frecuencia Porcentual
SI 297 97%
NO 10 3%
Total 307 100%
Figura 12. ¿Sería beneficioso que haya un programa municipal de capacitaciones?
Análisis:
Según datos arrojados por la encuesta aplicada en un mayoritario 97% considera que,
si sería beneficioso que haya un programa municipal de capacitaciones hacia los meseros y
administradores de restaurantes para mejorar el servicio al cliente en la ciudad de Guayaquil,
mientras los un 3% considera que no es necesario este tipo de iniciativa hacia meseros y
administradores de restaurantes para mejorar el servicio al cliente en la ciudad de Guayaquil.
97%
3%
SI NO
67
Entrevista N. 1
Dirigida a un propietario de Restaurante
Nombre del restaurante: Nostrum Restobar
Nombre del propietario (a): Glenda Vallejo
Ubicación norte de Guayaquil
1. ¿Es el mismo dueño o no?
Si es la misma dueña
2. ¿Tiene conocimiento sobre el tipo de trato que dan sus trabajadores a los clientes?
Por lo general se ha observado que los trabajadores buscan la manera de que el cliente se
sienta cómodo y confianza. Ahora es difícil que ellos puedan asumir con detalles que el
cliente busca a la hora de su pedido.
3. Cuando han tenido alguna queja por un cliente, ¿cuál es la reacción de la
administración normalmente, defender al empleado o darle la razón al cliente?
En estos casos muy pocas veces se han dado sin embargo se ha buscado de dar
soluciones para no crear un ambiente tóxico en el lugar. Por lo general se tiene un orden
básico de las tareas asignadas en el trabajador en el caso de que ocurra este tipo de
acontecimiento
4. ¿Considera usted que tienen clientes fieles que los visitan frecuentemente, o por lo
general son todos nuevos?
Se puede decir que si, sin embargo, todo es según la temporada y las altas y bajas del
consumo, puesto que dependiendo que aquello nuestros clientes fieles llegan a visitarnos,
pero si se maneja un grupo mínimo selecto que busca nuestras instalaciones con frecuencia.
68
5. ¿Habitualmente aplican estrategias de servicio al cliente dentro del restaurante?
Para ser sincero no se han venido desarrollando más bien estrategias de marketing o
imagen corporativa, ahora si bien es cierto a los trabajadores se les indica como debe ser la
atención que se le brinda a los clientes, y que deben hacer para que se pueda ofrecer un buen
trato.
6. ¿Actualmente usted ha realizado capacitaciones en cuanto a servicio al cliente a su
personal de meseros y administradores?
Pues no, por el momento se les ha instruido básicamente desde nuestros
conocimientos puesto que considero que es lo básico para la atención.
7. ¿Está dispuesto a mejorar la calidad de atención en su restaurante, sí, no por qué?
Por supuesto que sí. Ya que como objetivo primordial de todo tipo de negocio como
este tiene ese propósito, de esta manera se podrá tener un mayor incremento de visitantes a
nuestro local
8. ¿Qué valor agregado le gustaría implementar para captar más clientes y turistas en
su restaurante?
En este caso sería calidad de trato de presentación, de cómo llevar a cabo actividades
de desempeño en el personal entre otras cosas que son elementales y que el cliente busca
hoy en día. Y como ya es conocimiento de muchos cada día existen nuevos competidores.
9. Permitiría que sus meseros y administradores asistan a un seminario gratuito de
capacitación de servicio al cliente promovido por la empresa municipal de turismo
de Guayaquil. Si. No
Si considero que sería bueno pues así podríamos innovar en algunos requerimientos
que son necesarios hoy en día para llevar a cabo mejorara la calidad de atención.
69
Entrevista N. 2
Dirigida a funcionario de la Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil.
Funcionario: Ing. Marcos Toro Espinoza
Asesor de Recursos Humanos del Gobierno Autónomo Descentralizado
1. ¿Usted ha considerado que el sector gastronómico es atractivo para aumentar la
cantidad de turistas en la ciudad?
Por supuesto que es un atractivo, pues la Ciudad de Guayaquil se caracteriza por ser
variable en su gastronomía, como ya es conocimiento Guayaquil es una ciudad que recoge a
propios y extraño lo que representa que el sector gastronómico sea variante y muy acogido
por los turistas.
2. ¿Le parece que los restaurantes en la ciudad ofrecen un buen servicio al cliente o lo
considera deficiente?
En cierta medida si, sin embargo, existen sectores que desconocen cómo llevar a
cabo estrategias de ventas de atención de innovación, puesto que muchos turistas buscan
sitios innovadores y que estos presten buen trato y seguridad a la vez. Por otro lado, existe la
normativa de que muchos negocios informales mantengan permisos necesarios para llevar a
cabo sus actividades.
3. ¿Cree usted que los meseros y administradores que trabajan en el sector
gastronómico en Guayaquil deben desarrollar cualidades, destrezas, capacidades
para brindar una mejor calidad en su servicio y trato con clientes?
Debe ser así, puesto que es acertado de que estos presten la atención debida y así
logra empatizar con cada cliente, además de ello es importante acotar que hoy en día existe
muchos negocios que lo hacen de manera informal, pero lamentablemente esto es no bien
visto por la urbe porteña.
70
4. ¿Le gustaría que el sector gastronómico renueve su calidad de atención ofreciéndole
una infraestructura adecuada para su comodidad y promuevan una imagen positiva
en el sector del turismo?
Pues claro que es necesario que el sector gastronómico renueve su calidad de
atención ofreciéndole una infraestructura adecuada, puesto que hoy en día los visitantes
tanto internos como externos buscan sitios acogedores y que brinden un buen trato a más de
ello es importante que se promuevan día a día una imagen positiva en el sector del turismo.
5. ¿Han pensado en implementar un programa de capacitaciones dirigida a meseros y
administradores de restaurantes para mejorar la calidad del servicio al cliente en el
sector gastronómico en Guayaquil?
De hecho, no, pues solo se han enfatizado por ahora es recuperar espacios que antes no eran
considerados de atracción turística, sin embargo, se busca mejorar en lugares estratégicos la
atención e imagen corporativa de los negocios con el fin de poder llamar la atención a los
turistas. Pero si sería muy elemental que se busque implementar un programa de
capacitaciones dirigida a meseros y administradores de restaurantes para mejorar la calidad
del servicio al cliente en el sector gastronómico en Guayaquil.
71
3.6 Interpretación de las entrevistas
Se determinó que los clientes que frecuentan los restaurantes se encuentran
satisfechos en cierta medida con el servicio que se ofrece en dichos restaurantes. A más de
ello dentro de la investigación se identificó que la limpieza es satisfactoria para los
comensales, sin embargo, es necesario enfocarse en la limpieza de sanitarios para mejorar el
servicio, ya que es un área importante de las empresas que necesita mayor atención en la
higiene. Por otro lado, se delimitó que es necesario realizar una inducción a todos los
colaboradores para que se identifiquen mejor con el clima laboral de los Restaurantes y así
mejore el servicio que se ofrece.
Se concluyó que las personas no han recibido capacitaciones, mucho menos aquellas
que traten sobre servicio al cliente. Se determinó que aquellos colaboradores que han
recibido capacitación sobre servicio al cliente o en relación a su puesto de trabajo,
probablemente haya sido en otra empresa y no específicamente en los restaurantes
Por otro lado, dentro de las entrevistas que se realizaron al funcionario público este
considero que el sector gastronómico es atractivo para aumentar la cantidad de turistas en la
ciudad un atractivo, pues la Ciudad de Guayaquil se caracteriza por ser variable en su
gastronomía, como ya es conocimiento Guayaquil es una ciudad que recoge a propios y
extraño lo que representa que el sector gastronómico sea variante y muy acogido por los
turistas. Y en función de que si le parece que los restaurantes en la ciudad ofrecen un buen
servicio al cliente o lo considera deficiente este consideró que en cierta medida si, sin
embargo, existen sectores que desconocen cómo llevar a cabo estrategias de ventas de
atención de innovación, puesto que muchos turistas buscan sitios innovadores y que estos
presten buen trato y seguridad a la vez. Por otro lado, existe la normativa de que muchos
negocios informales mantengan permisos necesarios para llevar a cabo sus actividades. Fue
elemental preguntar si los colaboradores de la encuestas consideran que los meseros y
72
administradores deben desarrollar cualidades, destrezas, capacidades para brindar una mejor
calidad en su servicio y trato con clientes, de esta manera indicó que debe ser así, puesto que
es acertado de que estos presten la atención debida y así logra empatizar con cada cliente,
además de ello es importante acotar que hoy en día existe muchos negocios que lo hacen de
manera informal, pero lamentablemente esto es no bien visto por la urbe porteña.
Por ello se consideró importante indagar al funcionario si le gustaría que el sector
gastronómico renueve su calidad de atención ofreciéndole una infraestructura adecuada para
su comodidad y promuevan una imagen positiva en el sector del turismo y este supo
manifestar que es necesario que el sector gastronómico renueve su calidad de atención
ofreciéndole una infraestructura adecuada, puesto que hoy en día los visitantes tanto internos
como externos buscan sitios acogedores y que brinden un buen trato a más de ello es
importante que se promuevan día a día una imagen positiva en el sector del turismo.
Para terminar fue importante preguntar sobre si han pensado en implementar un
programa de capacitaciones dirigida a meseros y administradores de restaurantes para
mejorar la calidad del servicio al cliente en el sector gastronómico en Guayaquil este supo
decir que de hecho no, pues solo se han enfatizado por ahora en recuperar espacios que antes
no eran considerados de atracción turística, sin embargo se busca mejorar en lugares
estratégicos la atención e imagen corporativa de los negocios con el fin de poder llamar la
atención a los turistas. Pero si sería muy elemental que se busque implementar un programa
de capacitaciones dirigida a meseros y administradores de restaurantes para mejorar la
calidad del servicio al cliente en el sector gastronómico en Guayaquil. De esta manera se
define que la buena atención al cliente tiene relación con la capacitación, ya que, por medio
de los resultados obtenidos a partir de las entrevistas realizadas, se determinó que hay ciertas
condiciones que se deben mejorar como lo es la atención al cliente entre otros.
73
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1 Título de la propuesta
Plan de capacitaciones dirigida al sector gastronómico en la ciudad de Guayaquil por
medio de la Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil.
4.2 Objetivos de la propuesta
4.2.1 Objetivo general
Diseño de un plan de capacitación dirigida al sector gastronómico en la ciudad de
Guayaquil por medio de la Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil.
4.2.2 Objetivos específicos
Determinar un plan de capacitación que permita desarrollar habilidades estratégicas
de atención al cliente.
Detallar los elementos de la capacitación que se adapten con el desarrollo de
actividades de atención al cliente en los restaurantes del norte de la ciudad de
Guayaquil.
Establecer mecanismos en los que se logre ampliar los conocimientos requeridos en
áreas especializadas de la actividad turística gastronómica.
4.3 Justificación de la Propuesta
Hoy en día vivimos en un mundo cambiante donde todo evoluciona, y entre esas la
gastronomía ha sido un componente elemental en el desarrollo del turismo, puesto que el ser
humano busca su alimentación como parte integral de su diario. Ahora si bien es cierto cada
región suele tener platos con características diferentes, dependiendo de los recursos que
predominan en el medio ambiente y que es de atracción para los turistas.
74
Por otro lado, las empresas modernas no solo están satisfechas con los nuevos
empleados, sino que buscan superar las expectativas de una relación laboral común puede
promover beneficios para los propietarios de negocios. En este caso es importante que se
deba llevar gestiones que involucren habilidades, y gestiones de calidad de atención al
cliente, dando lugar a que las empresas desarrollen habilidades que involucren mejoras de
atención al cliente, la cual se considera que es una herramienta de mercado para la atracción
de clientes.
Para ello, es indispensable que la organización implemente capacitaciones para las
personas denominadas el talento humano, lo cual facilita el crecimiento de las competencias
personales y empresariales. Por lo tanto, la capacitación para los colaboradores es un
proceso fundamental para que los mismos tengan los conocimientos en áreas de atención,
servicio, higiene, entre otros, para desarrollar un servicio al cliente eficiente. Además, es la
oportunidad para tener contacto directo con cada uno de los usuarios. El mismo, vuelve
competitivo tanto a la empresa como al personal, lo cual genera la atracción de compradores
que frecuentan la organización y además aumenta la clientela.
Por ello esta propuesta se establece con el fin de determinar plan de capacitación
dirigida al sector gastronómico en la ciudad de Guayaquil por medio de la Empresa
Municipal de Turismo de Guayaquil con el propósito de llamar la atención a los turistas y
mejorar la calidad del servicio al cliente en el sector gastronómico en Guayaquil.
4.4 Desarrollo de la propuesta
Este plan de capacitación está dirigido al personal y a los propietarios que laboran en
los restaurantes del sector norte de la ciudad de Guayaquil, ya que los conocimientos que se
75
adquieran serán de beneficio tanto para los locales como para el sector turístico de la ciudad
de Guayaquil.
4.4.1 Diseño de un plan de capacitación para los restaurantes.
EL curso de capacitación se lo realizará en la Empresa Municipal de Turismo, el cual
brinda espacios donde se pueda brindar este tipo de actividad. Por ello es importante que el
sitio estratégico cuente con una adecuada instalación, permitiendo que los capacitadores
cuenten con un ambiente apropiado para desarrollar las actividades de capacitación.
4.4.1.1 Recursos que intervienen:
Humanos:
- Consultores contratados para capacitar al personal.
- Gerente del restaurante y trabajadores de los Restaurantes
Técnicos:
- Computador portátil y proyector.
- Material de apoyo (block de notas y esferográficos).
Financieros:
- El costo para la contratación de un consultor o empresa que dicte el curso
sobre servicio al cliente será determinado en $ 40 dólares, por las dos horas
por capacitador. Esto podemos determinar por medio de la información que
nos brindó el departamento de capacitación del SECAP.
Análisis de Recursos Humanos
Recursos Humanos Horas Valor/ por horas Total
Capacitador 1 15 $40.00 $ 600
Capacitador 2 25 $40.00 $ 1000
TOTAL 40 $ 1 600
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Costo general para el plan de capacitación
Recursos Total
Materiales
Computador portátil y proyector
$ 1 500
Material de apoyo (block de notas y
esferográficos).
Humanos
$ 1 600
Total $ 3 100
4.4.1.2 Áreas implicadas
De acuerdo a las capacitaciones las áreas incluidas son las técnicas y administrativas,
se orienta a iniciar habilidades humanas y de convivencia laboral. Para llevar a cabo la
ejecución del plan de capacitación es necesario que manejen perfiles en áreas gastronómicas
y administrativas puesto que se debe involucran varios puntos específicos tanto en el área
gastronómica de gestión administrativa y de relaciones humanas para ello se debe
considerara lo siguiente:
4.4.1.3 Descripciones que se debe considerar de los capacitadores:
Disponer del tiempo para atender con eficiencia la ejecución de la capacitación
Que tengan habilidades comunicativas que le facilitan interactuar con los demás
Conocer y manejar las técnicas grupales.
Competencia
Liderazgo
Compromiso
Trabajo en equipo
77
Generalidades de la capacitación
Figura 13. Diseño del Plan de capacitación turística gastronómica
Se determina de tal forma que la capacitación será efectuada dentro de 6 semanas, las cuales
se dictaran 2 veces por semana en un tiempo determinado de 3 horas dentro del horario de
8h00 am a 11h00 am, en la cual da como resultado 36 horas de capitación; para lograr
concluir se reforzará con un sábado de la última semana de capacitación, para lo cual se la
realizará en 4 horas en el horario de 8h00 a 12h00 pm. Para esto se tiene previsto tomar un
exámen escrito y práctico de cada uno de los temas tratados en la capacitación.
Objetivo:
Modificar el modelo de destrezas del personal que permitan hacer del trabajo un
medio más ameno ágil y confiable, como lo son los idiomas, con mayor vocalización y
desenvolvimiento claro y fluido en especial del español, destrezas y creatividades en el área
Promedio de culminacion de la
capacitacion
Un mes y medio
Total de horas de capacitacion
40 horas
Lugar de capacitacion
Area de capacitacion de la Empresa Municipal de
Turismo
Horarios
Martes y Jueves
de 08h00 am - 11h00 am
Sábado
de 8h00 am - 12h00 pm
78
de la gastronomía, atención al cliente cortes y promocional, trabajo en equipo dando así a su
esfuerzo premios de motivación.
Perfil de los capacitadores
El concepto facilitador enfoca la tarea del docente desde otra óptica, se trata con
esto de eliminar la barrera educando / profesor. El facilitador, como indica la palabra cumple
las funciones de facilitar los contenidos de una manera didáctica, práctica e inclusiva.
Además, este concepto plantea el espacio de incorporar personas expertas en determinadas
áreas y que no poseen un título habilitante para enseñar, y los cuales deben de tener ciertas
habilidades.
Habilidad de manejar una variedad de técnicas de aprendizaje de grupos (estilo aula
taller).
Demostrar amplio conocimiento del sector de la disciplina que enseña y del sector
de turismo.
Establecer buenas conexiones con contenidos y aspectos prácticos de los módulos
que desarrolla.
Crear un espacio favorable para el aprendizaje, para facilitar los aprendizajes.
Tiene relaciones con el sector de la hospitalidad, turismo y gastronomía para facilitar
los aprendizajes, práctica e inserción en el mercado laboral.
4.5 Actividades a desempeñarse:
Dentro del margen de métodos de desarrollo de las actividades se involucra que la
capacitación se va a llevar a cabo dentro de un patrón de protocolos a seguir mediante una
actividad de aprendizaje, lo que incluirá horas prácticas, así como también la parte teórica.
79
Para la parte teórica se hará uso de modelos de refuerzo tales a seguir como, talleres de
proyección, diapositivas, videos.
4.5.1 Alcance del plan de capacitación.
Brindar conocimientos tanto a los propietarios como trabajadores de los Restaurantes
del sector gastronómico del norte de la ciudad de Guayaquil, con el propósito de brindar una
atención de calidad al cliente mejorando así el desarrollo turístico a través del turismo
gastronómico, por tanto, se plantea:
Capacitación en servicio al cliente
Importancia:
Enfocar al personal de restaurantes a satisfacer las necesidades de sus clientes con excelente
atención, prontitud y valor agregado.
Objetivos:
Motivar al personal a superar un servicio de calidad por un servicio de excelencia.
Mejorar el proceso de comunicación interna (entre equipo de trabajo y externa con el
cliente.
Desarrollar competencias para mejorar el proceso de servicio al cliente.
Manejar y controlar las situaciones de conflicto con los clientes y evitar futuras
situaciones.
80
Acciones y Responsabilidad 1ra Semana de
Capacitación
N. de horas:
Capacitación en servicio al cliente
Acciones:
Técnicas
Se capacitará a todo el personal, en:
Actitud del personal de servicio como clave del éxito.
Ventajas de un buen servicio.
Servicio de calidad y servicio de excelencia.
Valor agregado en el servicio.
Pasos para que el servicio pueda crear experiencia y logre la
fidelización de clientes.
Identificación de mis clientes
- Perfil de los Clientes Nacionales – Extranjeros
- Personas con discapacidades especiales
Técnicas de ventas para clientes de restaurantes
Creando Cultura de Servicio.
Técnicas sujetas al desarrollo de buena atención al cliente
reglamentarias:
Cultive la buena memoria, puede serle útil en varias formas en su
trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes, por
ejemplo, en donde prefieren sentarse, cuáles son sus bebidas
favoritas, entre otros aspectos.
Debe poseer un conocimiento completo de todas las formas de
alimentos y bebidas que se ofrecen en el restaurante.
Desarrolle su sentido de urgencia, debe recordar que hay cosas
que no deben de esperar mucho tiempo.
Cerciórese de que los clientes tengan todo lo que requieren y estén
totalmente satisfechos, anticípese a las necesidades del cliente.
81
Capacitación en relaciones humanas
Importancia:
Las relaciones humanas entre los colaboradores y con los clientes permiten que haya
estabilidad laboral, desarrollo personal y profesional, productividad.
Objetivos:
Fortalecer la relación humana de todo el equipo de trabajo del restaurante para que
mejore el clima laboral.
Concienciar a cada persona que mantener excelentes relaciones de trabajo
favorecen el desempeño de las tareas y cumplimiento de objetivos como
restaurante o empresa.
Acciones y Responsabilidad 2da Semana de
Capacitación
N. de horas:
Capacitación en servicio al cliente
Acciones:
Responsables:
En las capacitaciones se propone el desarrollo de los siguientes
temas:
Relaciones humanas.
La comunicación como herramienta de éxito entre los seres
humanos.
Autoestima y manejo de emociones.
El rol del ser humano en el trabajo.
Trabajo en equipo.
Resolución de conflictos y negociación.
Empresa Municipal de Turismo
Gerente del restaurante.
Consultor o empresa contratada para la capacitación.
82
Contenido:
La estrategia de capacitación al personal en servicio al cliente y relaciones humanas
debe contener material visual que invite a la participación de cada integrante del equipo de
trabajo del área de servicio.
Se propone una invitación personalizada, sencilla, con información que realce a las jornadas
de capacitación para que cada colaborador conozca que la Empresa Municipal de Turismo le
brinda la oportunidad de crecimiento personal y profesional.
Capacitación acerca del Desarrollo Turístico.
Contenidos 3ra Semana de Capacitación N. de horas:
Capacitación acerca del Desarrollo Turístico.
Definiciones de ámbito operacional en el sector
turístico.
Equipos de mantenimiento e instalación óptimos
Desinfección del material de implementación de
cocina
Dar a conocer cada uno de los procedimientos del
Manejo de las prácticas de manufacturero
Proyecciones en video
En prácticas con guías de diapositivas proyectadas
Por medio de folletos, manuales, revistas
Teoría y planeación
Objetivos
Recursos utilizados
83
Capacitación acerca del Modelo de desarrollo Turístico
Contenidos 4ta Semana de Capacitación N. de horas:
Capacitación acerca del Modelo de desarrollo Turístico
Imagen de infraestructura del restaurante que permita una captación de
aceptación óptica de clientes en gran escala.
Óptimos funcionamientos de conductores de ventilación y condiciones
luminarias en excelente estado.
Diseño mejorado y acorde al ambiente de interiores y de exteriores adicional de
los materiales que hacen contraste con el modelo de gráfica.
Limpieza y manipulación de alimentos
Tercer Proceso
Demostración de energia y calidad, atienda al cliente de inmediato, sea flexible y paciente a sus demandas expresadas
Cuarto proceso Evaluar sobre el servicio que se brinda constantemente, atención , respeto y aprendizaje de su puesto
Segundo proceso
Distribución de los alimentos para su correcto orden de despacho
Primer proceso
Desinfectación y clasificación de manipulación de alimentos
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Se plantea proveer a los capacitadores de folletos a utilizar, puesto que estos poseen
el contenido que permitirá una excelente capacitación, con hojas anexadas para los apuntes
correspondientes.
Capacitación sobre el proceso de selección, perfil de ingreso
preparación y servicio de bebidas
Contenidos 5ta Semana de Capacitación N. de horas:
Proceso de selección, perfil de ingreso preparación y servicio de bebidas
Dentro de los lineamientos de esta capacitación, se direcciona la evaluación de las
personas que preparan y sirven bebidas en establecimientos.
Las personas interesadas deberán contar con los siguientes requisitos:
Motivación y actitud para participar
Llenar la solicitud de inscripción.
El Bar
Instalaciones del bar
Preparación de Bebidas
Limpieza de Maquinaria
Tipos y características de las bebidas
Conocimientos previos
Elaboración de coctelería
La coctelera
El Hielo
Utilización de la servilleta en la coctelería
El vaso mezclador
Verificación de sabores
Técnicas de coctelería
Servicios de bar
Cocteleria
Decoración de bebidas
85
Tiempo y Temperatura
Uso de la cristalería especifica de las bebidas
Presentación de las bebidas preparadas
Al completar la capacitación, los participantes serán capaces de:
Reconocer los procesos básicos de higiene en la manipulación de bebidas.
Instrumentar controles de costos en la elaboración de sus bebidas, mantener una imagen
profesional.
Capacitación sobre evaluación de áreas
Acciones 6ta Semana de Capacitación N. de horas:
Capacitación sobre evaluación de áreas
Actitudes / Hábitos / Valores:
La manera en que su presentación y apariencia personal es pulcra e higiénica, y utiliza
un vocablo adecuado y cortés.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
Limpiar la área y equipo de operación del servicio de bebidas:
Lavar el equipo de operación que está en contacto con alimentos
después de cada uso;
Desinfectar el equipo de operación al final de la jornada, con yodo
/ cloro / inmersión de agua caliente a una temperatura de 75 a 82°C
por lo menos durante medio minuto.
Lavar la barra de servicio con solución jabonosa;
Tallar la barra sin maltratar la superficie
Utilizar el trapo exclusivo para superficies de trabajo.
Desempeños
86
Limpiar la cristalería utilizada:
Lavarla con jabón desinfectante;
Enjuagar cada pieza con agua;
Escurrir en el área asignada, y;
Acomodar de acuerdo a su tipo en el lugar asignado.
Pulir la cristalería:
Utilizar el limpión de algodón, limpio, seco y exclusivo para
cristalería;
Verificar que no presente malos olores;
Revisar que no conserve pelusas y manchas
Tocar sólo con el limpión de borde a borde la superficie que está en
contacto con las bebidas.
Revisar el equipo de operación:
Asegurarse que está completo
Verificar que funcione
Surtir y montar la barra
Acomodar los licores de mayor a menor uso
Vaciar el hielo en el lugar asignado
Llenar los refrigeradores con cerveza, refresco y agua
Ubicar en el lugar asignado la cristalería y los suministros.
Desempeños
Desempeños
87
4.5.2 Cronograma de Capacitación
Figura 14. Cronograma de Capacitación
88
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
De acuerdo a las encuestas se pudo determinar que muchos los empleadores y
propietarios tienen un déficit de conocimiento acerca de cómo deben atender al cliente y
cómo manejar una situación ante un reclamo o queja del mismo. A través del análisis, se
concluye que en muchos restaurantes no se aplican procesos de aprendizaje y mejora
continua, la cual proyecta a una mala imagen en sus restaurantes respectivamente y en
función de las entrevistas realizadas se pudo constatar que actualmente, los servidores
turísticos están dispuestos y acuerdan que los personales de los Restaurantes deben estar
capacitadas para mejorar su condición socioeconómica y destacarse en el sector turístico
existente.
Se consigue destacar que toda capacitación en el sector del turismo informal no solo debe
concentrarse en sectores específicos, sino que debe abordarse de manera general, donde se
mejoran y se pueden corregir sus errores. Por otro lado, se logró determinar que muchos de
los trabajadores de los Restaurantes no utilizan las técnicas necesarias para prevenir la
contaminación cruzada la cual afectaría la salud de los Consumidores.
Finalmente se debe tomar en consideración que la mayoría de personas que asisten a
restaurantes sean locales o extranjeros no están recibiendo una adecuada atención al cliente,
lo que provoca una mala reputación al restaurante. Por esta razón este Plan de capacitaciones
plantea corregir esta problemática a fin de mejorar el servicio al cliente en el sector
gastronómico de la ciudad de Guayaquil.
89
Recomendaciones
Se recomienda que hay diversos ciclos de capacitación para abarcar la mayor cantidad de
meseros en los diversos restaurantes.
Se recomienda la ejecución de este plan de capacitaciones a través de la Empresa Municipal
de Turismo de Guayaquil, ya que beneficiará a la imagen de la ciudad en términos de trato y
servicio a clientes nacionales y extranjeros. Indirectamente promoverá el turismo en la
ciudad de Guayaquil. De esta manera se busca motivar a que los propietarios de restaurantes
den permiso a sus empleados para que puedan asistir al seminario a capacitarse y luego lo
apliquen en la práctica en sus lugares de trabajo.
Se debe trabajar continuamente en este tipo de capacitación ya que ayuda a concientizar y
educar a propietarios y trabajadores del sector gastronómico, de esta manera se logra
optimizar sus destrezas y mejorar sus competencias al momento de la atención y servicio al
cliente.
La Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil debe buscar concientizar a menudo al
sector gastronómico de la ciudad a tener también buenas prácticas de manufactura, ya que
también influye a proyectar una buena imagen y aseo en los alimentos y platos típicos
ofrecidos a los clientes.
Se recomienda también que los capacitadores sean personas expertas en los diversos temas
que se dictaran, con la finalidad de contar con su experiencia y facilitar la compresión a los
asistentes. De igual manera este plan de capacitaciones puede ser adoptado no solo en la
ciudad de Guayaquil, sino en otras provincias del Ecuador, ya que beneficia a todo el sector
gastronómico y promueve un incentivo al turismo.
90
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%A9s%20Margarit%20de%20los%20Angeles.pdf
93
APÉNDICES
ANEXO 1 Formato de encuesta
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Encuestas a clientes
Sexo:
Edad
Actividad
1.- ¿Con qué frecuencia usted acude a restaurantes en Guayaquil?
2.- ¿Por qué asiste a comer en restaurantes?
Masculino
Femenino
18 -30
31-45
46-70
Dependiente
Independiente
Jubilado
Ama de casa
Estudiante
Una vez a la semana
Dos a cinco veces a la semana
Pocas veces al mes
Casi nunca
94
3.- ¿En qué sector de la ciudad prefiere comer?
4.- ¿En los últimos 3 meses ha experimentado un mal servicio al cliente en un
restaurante de la ciudad? Si su respuesta es no, pase la pregunta 6
5.-Despues de tener una mala experiencia en un restaurante, usted se ha quejado con la
administración?
6.- ¿Qué espera usted que haga la administración del restaurante ante un posible mal
servicio o maltrato que usted reciba?
No cobrar el plato
Ofrecer disculpas
Ofrecer un descuento
Nada
7.- ¿En que considera que debe mejorar los restaurantes de la ciudad?
Servicios Higiénicos
Higiene y Limpieza
Calidad del Servicio al Cliente
La Calidad de la comida
El ambiente natural
La comida
La atención prestada
Norte
Sur
Este
Oeste
Si
No
Siempre
Rara vez
Nunca
95
8.- ¿Cree usted que hay una cultura y vocación de servicio al cliente en los restaurantes
de Guayaquil?
Si
No
9.- ¿Considera usted que sería beneficioso que haya un programa municipal de
capacitaciones hacia los meseros y administradores de restaurantes para mejorar el
servicio al cliente en la ciudad de Guayaquil?
Si
No
96
ANEXO 2 FORMATO DE ENTREVISTAS
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Entrevista dirigida a un propietario de un restaurante
Nombre del restaurante y años de funcionamiento
Ubicación
10. ¿Es el mismo dueño o no?
11. ¿Tiene conocimiento sobre el tipo de trato que dan sus trabajadores a los clientes?
12. Cuando han tenido alguna queja por un cliente, ¿cuál es la reacción de la
administración normalmente, defender al empleado o darle la razón al cliente?
13. ¿Considera usted que tienen clientes fieles que los visitan frecuentemente, o por lo
general son todos nuevos?
14. ¿Habitualmente aplican estrategias de servicio al cliente dentro del restaurante?
97
15. ¿Actualmente usted ha realizado capacitaciones en cuanto a servicio al cliente a su
personal de meseros y administradores?
16. ¿Está dispuesto a mejorar la calidad de atención en su restaurante, sí, no por qué?
17. ¿Qué valor agregado le gustaría implementar para captar más clientes y turistas en
su restaurante?
18. Permitiría que sus meseros y administradores asistan a un seminario gratuito de
capacitación de servicio al cliente promovido por la empresa municipal de turismo
de Guayaquil.
Si. No
98
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Encuestas de entrevistas
Entrevista dirigida a funcionario de la Empresa Municipal de Turismo de Guayaquil.
6. ¿Usted ha considerado que el sector gastronómico es atractivo para aumentar la
cantidad de turistas en la ciudad?
7. ¿Le parece que los restaurantes en la ciudad ofrecen un buen servicio al cliente o lo
considera deficiente?
8. ¿Cree usted que los meseros y administradores que trabajan en el sector
gastronómico en Guayaquil deben desarrollar cualidades, destrezas, capacidades
para brindar una mejor calidad en su servicio y trato con clientes?
9. ¿Le gustaría que el sector gastronómico renueve su calidad de atención ofreciéndole
una infraestructura adecuada para su comodidad y promuevan una imagen positiva
en el sector del turismo?
10. ¿Han pensado en implementar un programa de capacitaciones dirigida a meseros y
administradores de restaurantes para mejorar la calidad del servicio al cliente en el
sector gastronómico en Guayaquil?
99
Entrevista al Funcionario de la Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil
Anexo 1. Entrevista al Funcionario
Anexo 2. Funcionario y autoras de tesis
