POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO A LA GESTIÓN DE … IP IDENTIFICACION... · E. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIÓN Y ALTERNO ... F. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN ... Gerencia

Categoría: Sector Público

“Servicio de Identificación Descentralizada”

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POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO A LA

GESTIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA 2015

CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO

PROYECTO: “SERVICIO DE IDENTIFICACION

DESCENTRALIZADA”

15 DE ABRIL DEL 2015



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INDICE

Información general de la Organización.……………………………………… 3

Organigrama……………………………………………………………………….. 8

Términos de aceptación…………………………………………………………. 9

Perfil del proyecto………………………………………………………………… 10

Glosario de términos y abreviaciones………………………………………… 12

Respuesta a los Criterios y Subcriterios……………………………………… 13

Anexos………………………………………………………………………………. 55



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I. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú. Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar y dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas y Registro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación de todos los peruanos. Es el organismo técnico encargado de la identificación de los peruanos, otorga el documento nacional de identidad, registra hechos vitales: nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros que modifican el estado civil.

A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Razón Social Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)

RUC 20295613620

Página Web www.reniec.gob.pe

E- Mail [email protected]

Central Telefónica 315-2700

SEDES RENIEC

Sede Administrativa Jr. Bolivia 109 - Centro Cívico – Lima

Sede Operativa Sede Arequipa

Jr. Cusco 653 – Lima Calle Santo Domingo 101 - Arequipa

http://www.reniec.gob.pe/

mailto:[email protected]



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B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA


C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

El RENIEC cuenta con un total de 3,703 trabajadores, de los cuales el 79.83% es personal destinado a las áreas operativas y 20.17 % es personal destinado a las áreas administrativas.

D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN

D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce:

Los procesos clave que la Institución produce generan también los siguientes servicios clave:

Grafico 1: Servicios que produce el RENIEC Gráfico 1: Servicios que produce el RENIEC



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D2. Mercados a los que Destina sus Servicios

El mercado del RENEC está compuesto por 31 millones 155 mil 263 de peruanos, residentes en el Perú, y en el extranjero. Los productos y sistemas mencionados, se encuentran alineados a los Objetivos Institucionales determinados en el Plan Estratégico Institucional, aprobado mediante Resolución Jefatural N° 085-2012-JNAC/RENIEC de fecha 21MAR2012 y modificado mediante Resolución Jefatural N° 177-2012-JNAC/RENIEC de fecha 10JUL2012 con el Programa Presupuestal "Acceso de la Población a la Identidad".

o Mercados a los que destina su producción:

El mercado del RENEC está compuesto por 31, 155, 263 (treinta y uno millones ciento cincuenta y cinco mil doscientos sesenta y tres) ciudadanos, residentes en el Perú y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este mercado de la siguiente manera:

Producto Seguimiento Seguimiento (Población)

1. Actas Registrales Total Población 31 millones 155 mil 263

2. Documento Nacional de Identidad (DNI)

Mayores de 18 Años 21 millones 129 mil 867

Menores de 18 Años 10 millones 025 mil 396

3. Servicios Digitales Entidades Públicas y

Privadas

Más de 2,100 convenios con entidades

públicas y privadas

Colegio de Notarios, PNP, Ministerio de

Justicia, Poder Judicial, Ministerio

Publico.

Ciudadanía

Organizaciones

Políticas

31 millones 155 mil 263 todas las

organizaciones políticas del país

4. Padrón Electoral Sistema Electoral JNE/ONPE

5. Certificados Digitales Personas Naturales 31 millones 155 mil 263

Personas Jurídicas Entidades Publicas

Entidades Privadas

Cuadro 1: Segmentos de Mercado por Producto

A través de Internet, se compara las impresiones dactilares contra la

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A través de Internet, se compara las impresiones dactilares contra la

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E. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIÓN Y ALTERNO

Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2014. Son los siguientes: Jorge Luis Yrivarren Lazo [email protected] Representante

Silverio Bustos Díaz [email protected] Alterno

F. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN

CARGO FUNCIONAL NOMBRES Y APELLIDOS Nº DNI

Jefe Nacional Jorge Luis Yrivarren Lazo 07936507

Secretaría General Ana Magdelyn Castillo Aransaenz 07863324

Gerente General Silverio Bustos Díaz 10559649

G. FIRMA

…………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo

Jefe Nacional del RENIEC





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H. EQUIPO DE MEJORA

N° Nombre Código Rol en el Proyecto Cargo

1 Silverio Bustos Díaz SBD Patrocinador del proyecto Gerente General

2 Juan Antonio Huerta Valverde

JHV Comité de Gestión del proyecto Gerente de Registros de Identificación

3 Cesar Mendoza Hernández

CMH Comité de Gestión del proyecto Gerente de Operaciones Registrales

4 Julián Edgardo Sotomayor Domínguez

JSD Gestor del proyecto Sub Gerente de Procesamiento de Identificación

5 Jorge Antonio Puch Pardo Figueroa

JPP Equipo del proyecto Sub Gerente de Distribución y Aprovisionamiento

6 Katherine Guevara Arangoitia

KGA Equipo del proyecto Analista SGPI

7 Carlos de la Cruz Guevara

CDG Equipo del proyecto Analista GOR

8 Víctor David Pérez Alva

VPA Equipo del proyecto Analista Organización y

Métodos SGPI

9 Katia Vargas Mas KVM Equipo del proyecto

Analista SGPI

10 Williams Moreno Ñaupari

WMÑ Equipo del proyecto

Analista SGDA

11 Henry Alberto Campos Condori

HCC Equipo del proyecto

Analista SGDA

12 Milagros Valdivia Voto Bernales

MVV Equipo del proyecto

Analista GAD

13 Néstor Guillén Alarcón

NGA Equipo del proyecto

Analista GAD

Cuadro 2: Integrantes del equipo de mejora



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II. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A continuación se presenta el Organigrama Estructural del RENIEC hasta el tercer nivel organizacional, aprobado mediante Resolución Jefatural N° 124-2013/JNAC/RENIEC de fecha 10 de Abril del 2013, dentro del Reglamento de Organización y Funciones de la Entidad.

Gráfico 2: Organigrama estructural hasta el 3er nivel



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III. TERMINOS DE ACEPTACIÓN

Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora, correspondiente al año 2015 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras organizaciones en la forma establecida por las Bases.

……………………………………

Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional del RENIEC



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IV. PERFIL DEL PROYECTO

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. La Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación es la Unidad Orgánica encargada de ejecutar las actividades de los procesos de identificación, actualización del Registro Único de Identificación de las Personas Naturales – RUIPN y emisión del Documento Nacional de Identidad – DNI. Antes del proceso de implementación del proyecto el procesamiento del DNI se realizaba de la siguiente manera:

Gráfico 3: Proceso de Emisión del DNI

Se buscó reducir el tiempo de atención para las solicitudes de emisión del DNI a través del análisis y evaluación del desempeño del proceso, desarrollando e implementando actividades orientadas a la descentralización del procesamiento del DNI, así como su distribución y entrega, con las mismas características de seguridad y calidad con las que cuenta la Sede Operativa ubicada en el Departamento de Lima. Para el desarrollo del presente proyecto se utilizaron diversas metodologías para identificar el problema, analizar sus causas y efectos y a posteriori formular el objetivo principal sus medios y fines, para finalmente poder elaborar las alternativas o estrategias de solución. Una de ellas fue la lluvia de ideas, también denominada tormenta de ideas, herramienta que utilizamos para realzar el trabajo en equipo. La lluvia de ideas nos permitió generar ideas originales todas pensadas en la mejora de los servicios a los administrados. Con el árbol de problemas esquematizamos la lluvia de ideas, dando prioridad a todas las ideas que tenían una relación lógica.



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El proyecto inicia en el mes enero de 2014 culminando su primera etapa en el mes de julio del mismo año. Luego de implementado el proyecto el proceso es como sigue: - Impresión descentralizada del DNI en Sedes Regionales RENIEC.

Gráfico 4: Proceso de Impresión descentralizada del DNI

- Procesamiento y entrega del DNI en forma descentralizada.

Gráfico 5: Procesamiento y entrega descentralizada del DNI

A la fecha se viene desarrollando la segunda etapa del proyecto en relación al procesamiento y entrega del DNI en forma descentralizada, el cual será replicado posteriormente a las demás Sedes Regionales con las que cuenta el RENIEC.

La implementación de este proyecto ha permitido lograr los objetivos propuestos conforme se podrá observar en el desarrollo del presente informe de postulación:

Mejorar el servicio de emisión y entrega del DNI Asegurar la continuidad del proceso de emisión del DNI a Nivel Nacional Facilitar el acceso a la identidad de las personas Se han disminuido los plazos de elaboración y entrega del DNI para los tipos de

trámite “duplicado” y “renovación por caducidad” en la Agencia Arequipa



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V. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES

Términos

Cliente interno. Unidad orgánica identificada dentro del organigrama del RENIEC y Oficina Registral RENIEC.

Cliente externo. Ciudadanos, entidades públicas y privadas que acceden a servicios que brinda el RENIEC.

Ficha Registral: Serie documental, que registra la declaración jurada de los datos de un inscrito, desde el año 1996.

Plazo de Entrega: Tiempo estimado de entrega del DNI. Agencias y Oficinas Registrales RENIEC. Son las unidades operativas

dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia de Operaciones Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposición del Reglamento de las Inscripciones y el ROF del RENIEC tienen a su cargo la atención de las solicitudes concernientes al proceso de identificación de las personas y el registro de los hechos vitales y demás actos que modifican el estado civil, respectivamente.

Documento Nacional de Identidad. Es la única cedula de identidad emitida a ciudadanos peruanos mayores y menores de edad.

Gestor del proyecto. Es la persona responsable de la comunicación con todos los interesados, en particular con el patrocinador del proyecto, el equipo del proyecto y otros interesados clave.

Proyecto. Esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único. La naturaleza temporal de los proyectos indica un principio y un final definidos.

Abreviaturas

JNAC: Jefatura Nacional. PEI: Plan Estratégico Institucional.

NAI: Norma Administrativa Interna. POI: Plan Operativo Institucional.

SGPI: Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación. ROF: Reglamento de Organización y Funciones.

DNI: Documento Nacional de Identidad. RIT: Reglamento Interno de Trabajo

ER: Escuela Registral. RUIPN: Registro Único de Identificación de

Personas Naturales.

GTI: Gerencia de Tecnología de la Información.

RENIEC: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil.

GOR: Gerencia de Operaciones Registrales. SIO: Sistema Integrado Operativo.

GRI: Gerencia de Registro de Identificación. SGDA: Subgerencia de Distribución y

Aprovisionamiento.

GAD: Gerencia de Administración SGSTO: Sub Gerencia de Soporte Técnico

Operativo

GP: Guía de Procedimientos

OREC: Oficina de Registros de Estado Civil de Municipalidades provinciales, distritales, centros poblados y comunidades nativas.

GII: Gerencia de Imagen Institucional. DI: Directiva

GTH: Gerencia de Talento Humano. SIA-SITD: Sistema Integrado de Trámite

Documentario.

GPP: Gerencia de Planificación y Presupuesto.

SGARF: Sub Gerencia de Archivo Registral Físico.

OR: Oficina Registral. SGGBD: Sub Gerencia de Gestión de Base de datos.



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VI. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

1.1. Organización de soporte para promover el trabajo en equipo

(1) ¿Con qué políticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la organización?

El RENIEC promueve el trabajo en equipo desde la Alta Dirección a través de su Política y Objetivos de Calidad, aprobados con Resolución Jefatural N° 85-2012-JNAC-RENIEC (21MAR2012) y actualizado mediante Resolución Jefatural N° 177-2012-JNAC-RENIEC (10JUL2012). Asimismo, el Reglamento de Organización y Funciones, contempla la conformación de comités de trabajo y/o comisiones especiales, con participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintas unidades orgánicas, con el fin de identificar oportunidades de mejora, solucionar problemas vinculados al trabajo institucional o implementar iniciativas. Complementariamente a ello contamos con Directivas Institucionales como la relacionada a la Gestión por Procesos (DI-366-GCI-007), en donde, como uno de sus principios rectores se encuentra el de la “participación del personal”, quienes están facultados e implicados en entregar valor al ciudadano y otros administrados dada su calificación y competencia; y actúan conjuntamente con la Alta Dirección a través del Comité de Gestión por Procesos y los Órganos o Unidades Orgánicas involucradas en el desarrollo de Proyectos de mejora, propuestas de mejora, oportunidades de mejora e iniciativa de mejora, entre otras; las mismas que promueven el trabajo en equipo dentro de la Institución.

(2) ¿Cómo hace efectiva o pone en práctica tales políticas?

La participación se hace efectiva con la presentación de los informes de resultados emitidos por los comités o equipos multidisciplinarios de trabajo conformados a través de Resolución Jefatural, por disposiciones de la Alta Dirección o través de memorandos de las Unidades Orgánicas.

Mediante actividades de capacitación que realiza la Escuela Registral, desarrollando cursos específicos, tales como: Liderazgo y Manejo de Equipos de Trabajo, Gestión por Procesos, Coaching Personal, entre otros.

Para el proyecto “Servicio de Identificación Descentralizada”, la Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación por disposición de la Alta Dirección tomó participación directa desde la iniciativa hasta la ejecución del proyecto, conformándose un equipo de trabajo integrado por personal técnico de la unidad operativa que tuvo el apoyo de la Gerencia de Registro de Identificación, Gerencia de Operaciones Registrales, Gerencia de Tecnología de Información, Gerencia de Administración y Gerencia General; lo que expresa el alto compromiso institucional con las actividades de Investigación e Innovación, registrado en el “Acta de Constitución del Proyecto”.

La propuesta y el análisis correspondiente del proyecto fue plasmado en el Informe N° 1352-2013/GRI/SGPI/RENIEC (04NOV2013) emitido a la Gerencia



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de Registros de Identificación, el mismo que fue puesto de conocimiento paralelamente a la Gerencia General.

A través del Memorando N° 0001-2013-PROY-IMP-DNI-AREQ (19DIC2013) se conforma el equipo operativo que participará en el proyecto de impresión del DNI en la ciudad de Arequipa, destacándose la participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintas unidades orgánicas. En adelante, las coordinaciones entre las unidades orgánicas involucradas, directa e indirectamente, se realizaron a través de sus representantes miembros del equipo de proyecto o como proveedores internos para implementar el proyecto

(3) ¿Cómo participa la alta dirección y el personal en las actividades relacionadas?

La Alta Dirección participa comprometiéndose o haciendo suya la iniciativa para encaminar los proyectos de mejora institucional que impacten positivamente en la satisfacción de los ciudadanos, tal como se dio para este proyecto. En general, las autoridades del RENIEC participan activamente en la revisión y aprobación de los proyectos propuestos estableciendo los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos. Luego, cada equipo de trabajo planifica y organiza las actividades a fin de desplegar su ejecución. Finalmente, los funcionarios realizan el seguimiento al plan de trabajo y correspondiente evaluación de los resultados, para la oportuna toma decisiones asegurando que se logren los objetivos trazados.

Con la finalidad de fortalecer las iniciativas de proyectos de mejora dentro de la entidad y promover la participación integral del personal de todas sus unidades orgánicas, mediante Resolución Jefatural N° 124-2013/JNAC/RENIEC de fecha 10 de abril del 2013, la Alta Dirección del RENIEC aprobó el nuevo organigrama estructural del RENIEC y su Reglamento de Organización y Funciones, a través del cual creó la Gerencia de Calidad e Innovación, integrada por la Sub Gerencia de Calidad, Sub Gerencia de Gestión por Proyectos y Sub Gerencia de Innovación; que en adelante investigarán, evaluarán y promoverán iniciativas de innovación que provengan de las distintas áreas de la Institución, así como asesorar y brindar asistencia técnica en la gestión por proyectos para el fortalecimiento institucional.

1.2. Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora

(1) ¿Qué facilidades otorgó la alta dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora? Ello puede incluir la asignación de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales como entrenamiento, útiles, equipos e infraestructura. Entre las facilidades otorgadas se encuentran:

Aprobación del Acta de Constitución del proyecto “Servicio de identificación descentralizada” de fecha 03ENE2014, documento formal acorde a la metodología de Gestión de Proyectos en los que se definen el alcance, los objetivos, el gestor cuya aprobación es efectuada por la plana Gerencial.

La SGPI solicitó considerar el proyecto “Servicio de identificación descentralizada” en la programación y formulación anual del presupuesto con



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perspectiva de programación multianual 2014-2016. En razón a ello la alta dirección lo ha incluido dentro de sus lineamientos de políticas institucionales.

La Gerencia General dispone dar inicio oficialmente a las gestiones administrativas correspondientes para llevar a cabo el desarrollo del proyecto.

Asignación de recursos necesarios para la fase de concepción, evaluación, implementación y seguimiento del proyecto, a través del presupuesto respectivo para la ejecución del proyecto.

Asignación de personal técnico en la Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación para la operatividad respectiva (Resolución Gerencial N° 126-2014-GTH-RENIEC (04MAR2014)).

Disposición de las unidades orgánicas afines al proyecto (Gerencia de Operaciones Registrales, Gerencia de Tecnología de Información, Gerencia de Calidad e Innovación, entre otras) quienes brindaron facilidades para las pruebas pilotos que se encuentran documentadas, atención de consultas y asesoría en la definición e implementación del proyecto de mejora.

(2) ¿Cómo se garantiza la comunicación de los miembros del equipo con la alta

dirección a efectos de facilitar el desempeño del equipo? Comente el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación.

La Alta Dirección siguiendo la metodología para la gestión por proyectos institucionales hace responsable al “equipo del proyecto”, conformado por profesionales multidisciplinarios que provienen de diferentes Órganos de la Institución, de la gestión del proyecto y del desarrollo del trabajo del proyecto. Para el “Servicio de Identificación Descentralizada” se designó como gestor del proyecto al Sub Gerente de Procesamiento de Identificación, quien facilitó y garantizó la comunicación con la Alta Dirección, al ser el funcionario responsable de ejecutar las actividades de los procesos de identificación, actualización del Registro Único de Identificación de Personas Naturales y emisión del Documento Nacional de Identidad, actividades directamente relacionadas con el proyecto. Asimismo, se garantizó la comunicación a través de soportes de comunicación que se pone a disposición en la institución como el Sistema Integrado de Trámite Documentario, herramienta informática desarrollada por la Gerencia de Tecnología de la Información que permite la elaboración y consulta de documentos así como la trazabilidad de la información que se emiten en las diferentes áreas del RENIEC contribuyendo de esta forma con las medidas de ecoeficiencia para el Sector Público dispuestas por el Ministerio del Ambiente mediante el Decreto Supremo N° 009-2009-MINAM al lograr el ahorro del gasto público a través del uso racional del papel, como se muestra en la siguiente figura:



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Gráfico 6: Niveles de Comunicación del Equipo de Proyecto

Adicionalmente a ello se dispone de correos electrónicos, comunicaciones escritas, comunicación directa, intranet institucional, reuniones entre el equipo de proyecto y los representantes de la Alta Dirección.

1.3. Apoyo de la alta dirección en la implementación de las propuestas de solución

(1) ¿Qué medios utilizó la alta dirección para dar soporte a la implantación de las mejoras propuestas?

La Alta Dirección apoyó con la aprobación de disposiciones y facilidades para implementar las siguientes acciones:

Facilidades para la difusión y cobertura en el lanzamiento del proyecto. Designación y capacitación de un equipo para el inicio del proyecto. Convocatorias documentadas a reuniones para coordinación y capacitación de

la implementación del Proyecto de mejora del “Servicio de Identificación Descentralizada”

Contratación de personal para cubrir las funciones operativas a desarrollarse en la ciudad de Arequipa.

1.4. Reconocimiento a los equipos de proyecto de mejora

(1) ¿Qué reconocimientos se otorgan a los integrantes del equipo de proyectos de mejora que logran resultados destacados?

La Alta Dirección reconoce a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora de diversas maneras:

Emisión y difusión de documentos de felicitaciones personales. Resoluciones Jefaturales felicitando la participación de cada uno de los

integrantes involucrados en los proyectos de mejora.



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Cartas de agradecimiento por trabajo, compromiso y competencia profesional

en el cumplimiento de las actividades encomendadas. Constancias por destacada labor profesional. Diplomas por destacado desempeño en las actividades encomendadas. Mensajes de la Alta Dirección de felicitaciones y agradecimientos publicados en

la Intranet Institucional y vía correo electrónico institucional. Publicación de reconocimientos externos y premiaciones a los proyectos de

mejora, en el Boletín Institucional. Promoción de los proyectos exitosos y los miembros de equipo vía los medios

de comunicación (TV Identidad, Radio Identidad, RENIEC Virtual, Prensa), que incluyen notas, entrevistas, enlaces vía microondas, reportajes, informes periodísticos.

La Alta Dirección conjuntamente con la Gerencia de Talento Humano establece reconocimientos o estímulos a fin de motivar la activa participación de todo el personal de la Institución, basado en los alcances de la DI-357-GCI-006-Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC.

(2) Informe cómo el reconocimiento forma parte de las políticas de la organización

El reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora se ha institucionalizado a través de la Política de Calidad, que considera el reconocimiento personal y grupal de los integrantes de equipos de mejora, sobre los logros obtenidos como instrumento clave para la motivación del personal. La entrega de Becas al personal forma también parte de una clara política de motivación, la cual se encuentra normada a través de la Guía de Procedimientos GP-239-GRH/001 “Capacitación a través de Becas”, aprobada mediante Resolución Jefatural N° 275-2010 de fecha 30MAR2010, mediante la cual se brinda la oportunidad a los trabajadores de reforzar sus competencias académicas y laborales, generando un mayor compromiso del personal con su entidad, lo que les permite una actualización de sus conocimientos, así como mayor especialización en las labores diarias que ejecutan, logrando maximizar sus habilidades y fortaleciendo la eficiencia, eficacia y consecuente efectividad institucional. A nivel del Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251-2003-JEF/RENIEC de fecha 16JUN2003, en su artículo 67º se establece que “los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales”, entendiéndose que los incentivos que brinda la institución están relacionados con los beneficios señalados en los puntos precedentes. La capacitación del personal del RENIEC se realiza de acuerdo al Plan de Desarrollo de las Personas al Servicio del Estado - PDP del RENIEC, considerando la misión, visión y los objetivos generales de la Institución, contenidos en el Plan Estratégico Institucional aprobado mediante Resolución Jefatural N° 177-2012-JNAC-RENIEC del 10 de julio de 2012.El reconocimiento a los servidores se lleva a cabo a través de la especialización del personal profesional y técnico vinculado a las funciones que desempeñan dentro de la Institución.



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2. IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1. Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora

(1) ¿Cuáles son las principales estrategias del negocio?

El Plan Estratégico 2012 – 2016 desarrollado en el RENIEC, que integra las actividades previstas durante este período sobre la base de tres pilares fundamentales: mejora del servicio, atención de sectores vulnerables e innovación y uso intensivo de la tecnología, con lo cual aspira a cumplir con su misión y visión y coadyuvar con los objetivos del Estado de lograr la plena identificación total de la población de nuestro país. Para alcanzar este propósito desarrolla programas y actividades con el objeto de proveer la infraestructura y el soporte tecnológico que le permita ofrecer servicios de primera calidad, de forma oportuna y con facilidades de accesibilidad a la población. El Estado Peruano está implementando el Proceso de Modernización Pública con el enfoque de Gestión por Procesos para mejorar la gestión pública optimizando el uso de recursos públicos y para tener un Estado al servicio del ciudadano. RENIEC mediante Resolución Secretarial N° 04-2015-SGEN-RENIEC (27ENE2015), aprueba la DI-366-GCI-007-“Gestión por Procesos del RENIEC”, cuyo objetivo es el de establecer lineamientos que permitan la adopción progresiva de la Gestión por Procesos en las áreas del RENIEC, en el marco de lo dispuesto en el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública. RENIEC cuenta con un conjunto de procesos institucionales que definen y dan origen a los procesos claves, los procesos de soporte, los procesos de gestión y su relación con los clientes y proveedores, en el marco de la mejora continua, tal como se aprecia en el siguiente gráfico:

Gráfico 7: MAPA DE PROCESOS DEL RENIEC



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RENIEC ha definido los diversos elementos que constituyen la cadena de valor, reconociéndose los procesos de dirección, operativos, post servicios, de apoyo, todos los cuales se interrelacionan horizontalmente con las diversas áreas gerenciales de la institución para un soporte integral, donde el principal beneficiario es el usuario y la sociedad.

Gráfico 8: Tipos de procesos RENIEC

Mediante el Plan Estratégico Institucional, se han definido estrategias que son gestionadas bajo un enfoque al cliente, empresas, instituciones entre otros, trazándose objetivos dentro de los cuales se encuentran la mejora del servicio y la innovación para generación nuevos productos y servicios, los cuales son cumplidos a través de la mejora continua de los procesos. Es preciso mencionar que la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 es parte de las políticas institucionales y está destinada a fortalecer la cultura organizacional y las capacidades de los recursos humanos. Al respecto, el procesamiento de trámites de identificación es parte de un proceso que se encuentra dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2008, que además está orientado a la satisfacción de sus diferentes clientes o grupos de interés y que muestra además un alineamiento hacia la consecución de los objetivos generales de Mejora del servicio e Innovación y uso intensivo de tecnología.



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Gráfico 9: Finalidad y Objetivos Generales del RENIEC

La Misión, Visión y Valores institucionales, se establecen de acuerdo a las funciones del RENIEC, a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección del RENIEC y a los compromisos del personal para otorgar un mejor servicio.



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VALORES DEL RENIEC

Con las personas: Trato digno al ser humano. Nuestros usuarios RENIEC reciben atención personalizada. Atención priorizada a las personas con discapacidad; adultos

tercera edad; embarazadas. Respeto a la multiculturalidad de nuestro país y de las personas, sin

distinción por idioma, raza o religión. Con el servicio: Excelente Servicio. Enfoque 100% orientado al cliente. Facilitar el acceso a nuestros servicios, orientar y esclarecer quejas

y preguntas frecuentes. Enfoque a la mejora continua.

De los trabajadores Honestidad y transparencia, de nuestros trabajadores y

funcionarios. Ser ejemplo para la administración pública del país. Reserva y privacidad de datos de nuestros usuarios. Cumplimiento de nuestras funciones en el marco de las leyes la

ética y la moral.

Lineamientos de Política:

Políticas alineadas al proyecto

Consolidación del DNI como único documento de identificación, propendiendo a que concentre las funciones de otros documentos como la licencia de conducir, certificado digital, el número del asegurado, número de contribuyente, documento de viaje, entre otros.

Desarrollar métodos y acciones enfocadas a la sostenibilidad de la identificación con el DNI de todos los peruanos, en todos los segmentos poblacionales.

Descentralización del procesamiento de los trámites y la emisión de los DNI en tres centros, además del de Lima: Norte, Centro Oriental y Sur del país, lo que facilitará la entrega de los DNI en forma oportuna y permitirá la integración con las Oficinas de Registro Civil, para la obtención de las partidas de nacimiento del ámbito geográfico.

Políticas relacionadas

Reingeniería de la Estructura Organizativa para mejorar la atención del ciudadano: Transformar el modelo jerárquico actual de la institución a un efectivo modelo de gestión basado en procesos.

Promover el trabajo en equipo y el establecimiento de la gestión por Procesos en el marco de la Modernización de la Gestión Pública.



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(2) ¿Cómo consideró el equipo los principales lineamientos estratégicos de la

Organización en la selección del proyecto de mejora a trabajar?

Para seleccionar el proyecto de mejora, el equipo consideró los principales lineamientos estratégicos de la entidad, enfocados en los siguientes puntos:

Lineamientos de Política Institucional en su tercer lineamiento estratégico que

considera el desarrollo de métodos y acciones enfocados a la sostenibilidad de la identificación con el DNI de todos los peruanos, en todos los segmentos poblacionales.

Lineamientos de Política Institucional en su noveno lineamiento estratégico que considera la descentralización del procesamiento de los trámites y la emisión de los DNI en tres centros, además del de Lima: Norte, Centro Oriental y Sur del país, lo que facilitará la entrega de los DNI en forma oportuna y permitirá la integración con las Oficinas de Registro Civil, para la obtención de las partidas de nacimiento del ámbito geográfico.

Lineamientos de Política de Calidad Institucional en su primer objetivo, referido a mejorar la cobertura de los servicios y actualización del sistema de identificación, así como la ampliación de los servicios complementarios, en un marco de mejora continua de los procesos y utilización de tecnología informática de alta calidad.

Lineamientos de Política de Calidad Institucional en su tercer objetivo, referido a mejorar el desempeño Institucional en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando altos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de procesos internos.

Primer Objetivo general de la Institución, relacionado a la “Mejora del Servicio” logrando que todos los peruanos accedan a la identificación en un marco de constante innovación tecnológica, servicios brindados con calidad y bajo un enfoque de interculturalidad.

(3) ¿Qué relación existe entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en

lo relativo a resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al desempeño del personal y/o a los resultados de la satisfacción del cliente externo o interno?

La relación que existe entre el proyecto de mejora “Servicio de Identificación Descentralizada”, y la estrategia del negocio en lo relativo a resultados financieros, mejora de procesos internos, desempeño de personal y satisfacción del cliente interno y externo, se muestra en el siguiente cuadro:



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ESTRATEGIA DEL

NEGOCIO

RESULTADOS FINANCIEROS

PROCESOS INTERNOS

DESEMPEÑO DEL PERSONAL

RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO E

INTERNO

Objetivo General 1: Mejora del

Servicio

Reducción de costos del proceso, en el

traslado del material registral y los

documentos de identidad

Evitar los desplazamientos de

las solicitudes de emisión de DNI

desde la ciudad de Arequipa a la

ciudad de Lima

Mejorar el servicio de emisión y

entrega del DNI en forma oportuna

Capacitación del personal por los proveedores para el

correcto uso de los equipos de impresión

Ahorro de tiempo para el cliente

externo debido a la eficacia y rapidez en

cuanto al servicio brindado

Objetivo de Calidad 1: Mejorar la

cobertura de los servicios

Reducción de costos del proceso al

prescindir de los servicios de

digitalización e impresión de proveedores externos a la

Institución

Reducción de los tiempos en la

entrega de los DNI

Asegurar la continuidad del

proceso de emisión del DNI en la Región Sur y

paulatinamente a Nivel Nacional

Mejora en la competencia del personal respecto al manejo

de equipos de digitalización e impresión que servirán para el

desarrollo de las referidas actividades por personal propio de la Institución

Mantener un alto nivel de

confiabilidad en la ciudadanía

Cuadro 3: Relación del proyecto de mejora y las estrategias del negocio

2.2. Estimación del impacto en los resultados de la organización

(1) ¿Qué método o procedimiento utilizaron para estimar el impacto de las alternativas de los proyectos de mejora en el desempeño de la organización? Ello incluye analizar el impacto de costos, calidad, entrega, participación en el mercado, clima laboral, productividad, entre otros y según corresponda.

El RENIEC en su constante preocupación de mejorar los servicios actuales, buscó reducir el tiempo de atención para las solicitudes de emisión del DNI a través del análisis y evaluación del desempeño del proceso y encontró la alternativa de la descentralización por etapas del procesamiento de trámites de identificación así como de la distribución y entrega del DNI. Los factores considerados para evaluar los impactos se encuentran referidos a los costos, calidad, entrega, participación en el mercado, productividad, entre otros, lo mismo que se muestra en la siguiente Matriz de Factores de Impacto de Servicio:



24

FACTOR DE IMPACTO EMISION SIN DESCENTRALIZACION EMISION DESCENTRALIZADA

COSTOS Tercerización de los procesos de mensajería, de digitalización y de

impresión del DNI

No se incurre en costos de tercerización debido a que el

propio personal de la Institución desarrolla las labores propias de

la actividad

SEGURIDAD En la distribución del servicio de

mensajería se puede producir pérdidas o robo de documentación

Al realizar la distribución local de los DNI el riesgo de pérdidas o

robo disminuye

PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO Se mantiene Se mantiene

TIEMPO El tiempo de distribución y procesamiento es mayor

Reducción del tiempo de procesamiento y entrega del DNI

PRODUCTIVIDAD

Se mantiene el nivel de productividad debido a la cantidad de trámites

procesados a Nivel Nacional en la Sede Operativa Lima

La productividad se incrementa debido a que las actividades de procesamiento se centraliza en

las Sedes Regionales para atender los requerimientos de la

zona

ENTREGA DEL SERVICIO Puntualidad en la entrega del DNI se

mantiene Asegura el tiempo de entrega en

forma oportuna

Cuadro 4: Impacto de las alternativas del proyecto de mejora

(2) ¿Por qué razón el grupo escogió el proyecto de mejora seleccionado?

Las razones por la que el equipo escogió como proyecto de mejora “el Servicio de Identificación Descentralizada”, fueron las siguientes:

Simplificar y dinamizar los procesos en mejora de la atención del público usuario.

El efecto en la atención a los clientes externos respecto a la mejora en el plazo de atención.

El impacto en el consumo de recursos humanos, logísticos, financieros, etc. Evitar los desplazamientos de solicitudes de emisión del DNI a la ciudad de

Lima, siendo trabajados directamente en la ciudad de Arequipa. Al procesar las solicitudes de emisión del DNI en la ciudad de Arequipa se

subsanarán las observaciones detectadas en el proceso de calificación de forma oportuna.

Contar con un plan de contingencia para la impresión del DNI, asegurando su continuidad en el proceso.

El refuerzo y sostenibilidad de las actividades que se desarrollan en la Línea de emisión del DNI, así como el cumplimiento de los objetivos trazados en el marco del Plan de Descentralización del procesamiento del DNI en la ciudad de Arequipa, generará la reducción en la economía del proceso utilizando la logística empleada para los expedientes de la ciudad de Lima.



25

3. METODO DE SOLUCION DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3.1. Método de solución de problemas

(1) ¿Cuál fue el método de solución de problemas que empleó el equipo?

Para el desarrollo del presente proyecto se utilizaron diversas metodologías para identificar el problema, analizar sus causas y efectos y a posteriori formular el objetivo principal sus medios y fines, para finalmente poder elaborar las alternativas o estrategias de solución. Una de ellas fue la lluvia de ideas, también denominada tormenta de ideas, herramienta que utilizamos para realzar el trabajo en equipo, facilitando el surgimiento de nuevas ideas sobre el problema determinado. La lluvia de ideas nos permitió generar ideas originales todas pensadas en la mejora de los servicios a los administrados.

Con esta herramienta, lo que realizo el equipo es aplazar el juicio, ya que en un principio toda idea es válida y ninguna debe ser rechazada. Habitualmente, en una reunión para la resolución de problemas, muchas ideas tal vez aprovechables mueren precozmente ante una observación "juiciosa" sobre su inutilidad o carácter disparatado. En una lluvia de ideas buscamos tácticamente la cantidad sin pretensiones de calidad y se valora la originalidad, para luego utilizando el siguiente método utilizado (Árbol de problemas) graficamos la situación no deseada, la situación a mejorar con el proyecto

Como se mencionó en el párrafo precedente, el otro método que se utilizo fue el árbol de problemas, herramienta que nos permitió visualizar el análisis que debe ser utilizada para identificar con precisión el problema materia de estudio, a través de él se logró investigar las causas y los efectos del problema planteado, además de destacarse las relaciones entre

ellas. Es decir, con el árbol de problemas esquematizamos la lluvia de ideas, dando prioridad a todas las ideas que tenían una relación lógica.

Esta herramienta se asemeja a un árbol. Las raíces del árbol, en la parte más inferior del dibujo, metafóricamente representan las causas del problema principal. El tronco del árbol en el centro del dibujo representa el problema



26

principal y las ramas del árbol, en el lado superior del dibujo, proporcionan una representación visual de los efectos del problema principal. El problema central identificado fue la Insuficiente cobertura del servicio registral en la región sur del país cuyo efecto directo se refleja en la demora en la atención del cliente externo; sus causas directas fueron la Insuficiente infraestructura para los servicios registrales y la Insuficiente capacidad operativa, teniendo como efecto final la Disminución de la imagen institucional del RENIEC.

(2) ¿Cuáles fueron los pasos o etapas desarrollados? Explíquelos en detalle. La explicación debe cubrir como mínimo las fases de definición de la situación inicial, el levantamiento y análisis de información, el desarrollo de alternativas de solución, la definición y ejecución de la solución y el control y mejora de los resultados.

El detalle de las etapas desarrolladas fue:

a) Identificación de la situación inicial

El RENIEC en su constante preocupación de mejorar los servicios actuales, buscó reducir el tiempo de atención para las solicitudes de emisión del DNI a través del análisis y evaluación del desempeño del proceso. A fin de elaborar las alternativas o estrategias de solución para lograr este objetivo se utilizó la “tormenta de ideas”, con esta herramienta, lo que realizó el equipo fue aplazar el juicio, ya que en un principio toda idea era válida y ninguna se descartó, buscando tácticamente la cantidad de ideas sin pretensiones de calidad valorándose su originalidad.

b) Identificación del Problema Central y Efecto Final

Luego, se procedió a la identificación del problema central y el efecto final que ocasiona éste en la población, para tal fin se empleó el Árbol de Problemas o también denominado Árbol de causas y efectos (Anexo N° 01). Realizada la construcción del Árbol de Problemas, se detectó que el problema central identificado fue la insuficiente cobertura del servicio registral en la zona sur del país con efecto directo en el aumento innecesario de los tiempos de proceso, teniendo como consecuencia la disminución de la imagen institucional del RENIEC.

c) Definición de Objetivo Principal y Fin Último

Para la formulación del objetivo del proyecto se utilizó el método del “árbol de objetivos”, debido a que los objetivos son las guías del análisis y constituyen la proyección al futuro de la situación identificada por el equipo del proyecto.

Inicio



27

Metodológicamente se procedió del siguiente modo:

- Se cambió todas las condiciones negativas (causas y efectos) a

condiciones positivas (medios y fines). - Se tradujo el problema central del Árbol de Problemas en el Objetivo

Principal del Árbol de Objetivos. - Con ello el efecto final se transformó en el fin último.

d) Definición de estrategia final

Concluido el análisis y evaluación del desempeño del proceso que sirvió de sustento para la construcción del Árbol de problemas y posteriormente el Árbol de objetivos, se ha continuado la metodología utilizando la Matriz de marco lógico a través del cual se describen las alternativas de solución que propone el equipo de trabajo y los actores que deberán intervenir.

Matriz del Marco Lógico que plantea alternativas de solución para el problema identificado

OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICOS ACTIVIDADES 2014 2015

Insuficiente cobertura del servicio registral en la región sur del país

Optima cobertura del servicio registral en la región sur del país

Efectuar reuniones de coordinación entre personal de GOR y GRI.

X

Probar las aplicaciones informáticas modificadas por GTI.

X

Verificar la seguridad, confiabilidad y disponibilidad de las aplicaciones informáticas modificadas por GTI.

X

Implementar el “Servicio de Identificación Descentralizada”

Establecer la cobertura del servicio

Seleccionar las agencias u Oficinas Registrales RENIEC a implementar.

X

Implementación del “Servicio de Identificación descentralizada en la región sur del país"

Contar con los equipos y la infraestructura necesaria para el desarrollo de las operaciones

x

Contar con soporte técnico permanente para el desarrollo de las operaciones

x

Capacitación al personal de la Sede Regional establecida

Capacitar al personal en la calificación de solicitudes de emisión del DNI así como en el manejo de equipos

X

Monitoreo Emisión de reportes estadísticos periódicos.

X X

Cuadro 5: Matriz del Marco Lógico



28

Importante:

Del análisis efectuado, cabe indicar que para la presente postulación, se ha tomado en cuenta el proceso de “Servicio de identificación descentralizado” que se ha implementado inicialmente en la zona Sur del país, con la proyección de ser replegado a Nivel Nacional.

3.2. Recolección y análisis de la información

(1) ¿Cómo obtuvo el equipo la información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora?

La Información se obtuvo del análisis permanente de las oportunidades de mejora que se presentan en los diferentes procesos involucrados a las actividades del proceso de identificación de personas naturales, lo cual involucró información estadística de tiempos, costos de operación, cumplimiento de plazos, entre otros, relacionadas a las actividades de la Gerencia de Operaciones Registrales y la Gerencia de Registros de Identificación. A nivel interno, se analizaron los estadísticos relativos a la demanda mensual de solicitudes de emisión de DNI en la Región Sur correspondiente a los años 2011 – 2013.

Cuadro 6: Información estadística de solicitudes de emisión del DNI

A nivel externo, se tomó en consideración la Encuesta Nacional sobre la Calidad del Servicio de Atención al Cliente en las Oficinas del RENIEC,



29

elaborado por la Empresa DIRECTO PERU SAC, cuyo trabajo de campo fue ejecutado del 18 a 28 de diciembre del año 2012, siendo presentado el informe final por la referida entidad en fecha 07ENE2013. Entre los temas incluídos en el estudio tenemos, entre otros, a los siguientes: - Tiempos de espera y atención. - Problemas con la atención. - Conocimiento y calificación de los servicios brindados por RENIEC.

(2) ¿Cómo determinaron el tipo y tamaño de información a recolectar?

Se determinó analizar la información correspondiente a la cantidad de fichas registrales capturadas en el departamento de Arequipa durante los años 2010 a 2013; así como la cantidad de fichas registrales capturadas en el departamento de Arequipa durante el año 2013 en relación a las capturadas en la región sur del país definido por la Gerencia de Operaciones Registrales (Arequipa, Cusco, Puno).

Cantidad de fichas registrales capturadas en la Región Sur

durante el año 2013

Jefatura Regional Tramites Capturados

Arequipa 438,820

Cusco 342,587

Puno 227,801

Total general 1’009,208 Cuadro 7: Regiones seleccionadas para la implementación inicial del proyecto

Gráfico 10: Total de Tramites capturados en la Región Sur

43%

34%

23%

Tramites Capturados - Region Sur - Año 2013

Arequipa

Cusco

Puno



30

Por lo antes señalado, la Gerencia de Operaciones Registrales definió 09 locales correspondientes a agencias comprendidas en el ámbito de la provincia Arequipa a ser considerados como impresión inicial del DNI en la región Sur, los mismos que se detallan a continuación:

Ítem JR Tipo de Oficina

Cód. Local Descripción

1 AREQUIPA AG 000091 Arequipa

2 AREQUIPA AG 000513 Jacobo Hunter

3 AREQUIPA AG 000465 Municipalidad Alto Selva Alegre

4 AREQUIPA AG 000342 Universidad Católica Santa Maria

5 AREQUIPA AG 000466 Yanahuara

6 AREQUIPA AG 000460 Yura

7 AREQUIPA ORA 000514 Carlos Alberto Seguin Escobedo

8 AREQUIPA ORA 000336 Hosp. Edmundo Escomel

9 AREQUIPA ORA 000052 Hosp. Honorio Delgado E. Cuadro 8: Locales seleccionados para el inicio del proyecto

(3) ¿Cómo seleccionaron las fuentes de datos?

Las fuentes de datos, tanto las primarias como las secundarias se seleccionaron de la información recolectada en el mismo proceso. Asimismo, la Gerencia de Imagen Institucional programa anualmente la encuesta nacional sobre calidad del servicio de atención en las Oficinas del RENIEC mediante un estudio externo, cuyos resultados permiten evaluar la percepción del usuario luego de haber sido atendido en las mismas, lo que conlleva a tomar decisiones de mejora en nuestros servicios. Complementariamente a ello, las fuentes de datos se seleccionaron de acuerdo al volumen de información a través de: - La Base de Datos del Sistema Integrado Operativo – SIO del RENIEC. - La información estadística proporcionada por la Sub Gerencia de Estadística

de la Gerencia de Planificación y Presupuesto quien procesa, consolida, evalúa y reporta dicha información Institucional.

(4) ¿Cómo verificaron que la información no tuviera errores y cómo resolvieron la

falta o deficiencia de la información?

La verificación de la información se dio desde el inicio del proyecto, y en las etapas de desarrollo del proyecto de mejora, conforme a la metodología empleada.

Se contó con información recopilada propia de la institución y proveniente de estadísticos reportados por el INEI. Se realizó un análisis comparativo de los mismos a fin de realizar su verificación.



31

Es importante indicar que la información almacenada en la base de datos de registros de identificación del RENIEC pasa por procesos de calidad que garantizan la información sin errores.

(5) Explicar cómo analizaron la información recolectada para la selección del

proyecto de mejora. Incluya el análisis de la situación actual contra las expectativas de clientes tanto internos como externos, de la magnitud de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada; y presente un listado de posibles proyectos de mejora identificados.

El análisis de la información recolectada se realizó de la siguiente manera: a. Análisis las ciudades de mayor atención de solicitudes de emisión de

DNI a nivel Nacional En el mes de mayo de 2013, la Sub Gerencia de Procesamiento de Trámites de Identificación revisó las estadísticas existentes de las solicitudes de emisión de DNI de los años 2011 y 2012 efectuados a nivel nacional así como la demanda promedio a cubrir por Sede Regional, para su análisis respectivo.

Cuadro 9: Comparativo de Resultados



32

Con la finalidad de prestar un mejor servicio a los ciudadanos se desarrolló en una primera etapa del proyecto de “Servicio de identificación descentralizada”, establecer nuevas sedes de impresión y acabados del DNI, con las características de seguridad y calidad que se brindan en la sede Lima. b. Análisis del estudio de calidad de servicio de atención al cliente

externo desarrollado por la Empresa Directo Investigación y Marketing

El Informe Final del estudio de calidad del servicio de atención al cliente externo, es el resultado de la encuesta nacional que se aplicó en 68 oficinas del RENIEC, este estudio tuvo un tamaño de muestra aprobada de 1,458 entrevistados, para la elaboración de los cuestionarios participaron representantes de la Gerencia de Imagen Institucional, la Gerencia de Planificación y Presupuesto y de la Gerencia de Operaciones Registrales. La entrevista se realizó en forma directa y anónima; el trabajo de campo se ejecutó del 18DIC al 28DIC2012. Dentro de los resultados de importancia para el presente proyecto, hay un Ítem sobre la entrega del DNI, el cual muestra dos variables a analizar:

Gráfico 11: Resultado de Encuesta

Los resultados permiten evaluar la percepción del usuario luego de haber sido atendido en nuestras oficinas; en tal sentido si analizamos los gráficos mostrados precedentemente, denotamos que hay un 17% de ciudadanos encuestados en provincias, que mencionan que la entrega de su Documento



33

Nacional de Identidad (DNI), fue después de la fecha indicada para el recojo, y un 14% que tuvieron que asistir a las Oficinas más de una vez para recoger su DNI; lo que conlleva a tomar decisiones de mejora de nuestros servicios, es por eso que el Proyecto “Implementación del Centro de Impresiones DNI descentralizado en la Jefatura Regional 8 Arequipa”, en una primera etapa no solo haría que cumplamos con los plazos de entrega en este sector del país, sino que acortaríamos los días en el proceso. Del análisis realizado se obtuvieron los siguientes resultados para los clientes internos y externos:

Servicio de Identificación Descentralizada

Situación Previa al Proyecto Expectativas

RENIEC (Clientes internos)

Los servicios de digitalización e impresiones del DNI se

encuentran tercerizados.

Prescindir de los servicios de digitalización e impresión del DNI realizados por proveedores externos lo cual redundará en el presupuesto Institucional.

El personal de la Sub Gerencia de Procesamiento realiza actividades de ingreso,

calificación y control de calidad del DNI, faltando complementar

su competencia con la operatividad de equipos de digitalización e impresión.

Mejorar el desempeño institucional al utilizar a nuestro personal para el desarrollo de las actividades de digitalización e impresión del DNI, garantizando altos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos.

La distribución de los DNI y las fichas registrales son enviadas

desde la sede Operativa en lima hacia las diversas provincias a

nivel nacional

La distribución de los DNI y las fichas registrales serán enviadas desde la sede regional hacia las agencias de su jurisdicción, Garantizando la optimización del proceso, (tiempo, costo y recurso)

CIUDADANO (Clientes Externos)

Tiempo de demora en la atención de solicitudes de emisión de DNI

en provincia, debido a que su procesamiento se lleva a cabo en

la Sede Lima.

Simplificación y manejo de menores plazos en la distribución y el procesamiento de tramites del DNI y como resultado la reducción de su tiempo de entrega, lo cual redundará en una mayor satisfacción del usuario.



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Tiempo de demora en la entrega de los DNI en provincia, producto del traslado de los documentos

desde la Sede Lima.

Proporcionar a todas las regiones la posibilidad de obtener su DNI oportunamente al igual que los ciudadanos de la capital.

Cuadro 10: Comparativos de resultados

Se ha identificado mediante el estudio realizado un posible Proyecto de Mejora tal como se detalla a continuación:

1. Descentralización de una Oficina de la Sub Gerencia de Aprovisionamiento y Distribución, el cual aprovisionaría material registral (formularios, huelleros, entre otros) así como la distribución de los DNI a la zona geográfica según corresponda.

2. Tercerización del servicio de mensajería en las sedes regionales. 3. Descentralizar los procesos claves del RENIEC (Registros Civiles, Certificación

digital, padrón electoral y otorgamientos de servicios.)

3.3. Herramientas de la calidad

(1) ¿Cómo analizó el grupo la pertinencia de utilizar determinadas herramientas para la gestión del proyecto de mejora?

Para la elección de herramientas que serían utilizadas durante el desarrollo y gestión de proyecto, el equipo del RENIEC, efectuó un análisis de las condiciones que regirían el proyecto, tomando en cuenta con especial énfasis las características del equipo multidisciplinario que participaría en su implementación, del mismo modo las necesidades de colaboración que requeriría, tamaño y complejidad. En mérito a lo cual decidió hacer uso de las siguientes herramientas: a) Para la formulación del proyecto de factibilidad

Se utilizó la herramienta del Árbol de problemas para realizar un análisis situacional del entorno a efectos de determinar las causas en la demora de atención de solicitudes de emisión de DNI.

Para determinar las causas a combatir se evaluaron determinando un grado de urgencia para asignación de prioridad.

Cada una de las causas guardan vinculación con la problemática en la demora de atención de solicitudes de emisión de DNI.

b) Para la implementación del proyecto

De acuerdo a la Norma Administrativa Interna NAI-307-GI/SGPIT/001 “Investigación y Desarrollo para la Innovación Tecnológica en el RENIEC”, aprobada mediante Resolución Gerencial N° 00009-2010/GI/RENIEC (08ABR2010), las herramientas de calidad están identificadas como técnicas a usar en cada etapa del método:



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ACTIVIDAD TAREAS TÉCNICAS

Identificar Oportunidad /

Necesidad

1. Investigación Tecnológica. Investigación.

2. Análisis de la Información Histórica. Diagrama de Pareto. Histogramas.

3. Análisis de los Procesos Principales. Pronósticos.

4. Duración de la Propuesta. PERT-CPM

Analizar Entorno

1. Levantamiento de la Información. Entrevista a usuarios. Árbol de problemas

2. Análisis de la Información Histórica para la Necesidad Detectada.

Diagrama de Pareto. Histogramas. Pronósticos.

3. Análisis de los Procesos Principales. Diagrama de Flujo. Diagrama de Bloque. Cursogramas.

Evaluar Alternativas de

Solución

1. Investigación del Entorno tecnológico. Investigación.

2. Evaluación de las alternativas tecnológicas existentes.

Investigación. Entrevistas con Proveedores. Benchmarking de Tecnologías.

3. Construcción de prototipos (Aplicativos, Componentes, etc.)

Metodología de Desarrollo de Sistemas. Modelamiento de Sistemas. Entornos de Programación. Gestores de Base de Datos.

4. Rediseño de Procesos. Mapa de Procesos.

Documentar la Solución

Propuesta 1. Elaboración de Entregables De acuerdo al formato establecido.

Cuadro 11: Técnicas y Herramientas de Calidad

(2) ¿Qué ventajas y desventajas encontró el grupo de usar las herramientas escogidas?

Las ventajas y desventajas que se encontraron en el uso de las herramientas de calidad más utilizadas fueron las siguientes:

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y

TÉCNICAS VENTAJAS DESVENTAJAS

Investigación

- El uso del Internet permitió analizar fuentes de información específica y comparativa de manera inmediata. Cada miembro del equipo cubría un tema de investigación minimizando los tiempos para la recolección y el análisis.

- Demasiada información tecnológica distraía a algunos miembros del equipo y ponía en riesgo el entendimiento del real alcance de la investigación

- Requirió de mucho control para limitar el acceso de información y exigir el cumplimiento de tiempos planificados.

Histograma

- Su construcción permitió analizar muestra de grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución.

- Limitación en los campos de utilización, por ejemplo al agrupar la información se pierde el detalle individual de los datos.

Diagrama de Pareto

- Permitió enfocarse en los problemas más repetitivos durante la etapa de análisis para el funcionamiento del servicio.

- Indirectamente se restaba prioridad a problemas menos frecuentes pero de mediano impacto.



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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y

TÉCNICAS VENTAJAS DESVENTAJAS

Pronósticos

- Permitieron facilitar la obtención de una proyección de la demanda de los servicios, ingresos y egresos en la operatividad, lo que permitió tomar una decisión final sobre la factibilidad económica.

- Sin un software que permita la simulación con iteraciones para análisis cuantitativo, las proyecciones fueron simples y tenían un mediano nivel de certeza.

Árbol de causa y efecto

- Facilitó el intercambio de opiniones entre los integrantes del equipo para identificar y analizar la causa raíz de los problemas potenciales durante la planificación, así como para resolver definitivamente las incidencias detectadas durante el monitoreo de la operatividad

- Para los problemas más complejos se requirió el apoyo de facilitadores y expertos en el tema tratado para poder definir prioridades y consenso.

Diagramas de Flujo

- Permitió crear y explicar los procesos claves de manera visual y simplificada.

- Permitió al cliente entender de manera gráfica cómo funcionaría el Servicio.

- El diseño de los diagramas de flujo, requiere del conocimiento pleno del proceso,por parte de todos los miembros del equipo, de lo contrario no traduce el flujo de actividades de manera correcta.

Mapa de Procesos - Sirvió para el análisis macro del servicio una vez

definido, con la interacción de los usuarios. - Requirió apoyo de especialistas en gestión

por procesos para un mejor uso de la herramienta.

Cuadro 12: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad

3.4. Concordancia entre el método y las herramientas

(1) ¿Cómo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de solución de problemas?

Al aplicar el método de solución de problemas establecido en la organización, se utilizaron la mayoría de las herramientas de calidad recomendadas para cada etapa del método, comprobando en la práctica que eran acordes a la necesidad de la tarea específica desarrollada por cada integrante del equipo. Sin embargo, el uso adecuado de las herramientas empleadas fue asegurado por el trabajo de revisión y discusión en equipo, en el que se compartía entre todos los miembros las ventajas y desventajas que se habían encontrado con el uso de las mismas, dando lugar a la retroalimentación de experiencias, y en algunos casos se recomendaba una combinación de herramientas de diversas etapas del método aplicado. El cuadro que sigue muestra la relación de la metodología con la herramienta utilizada para la solución del problema:

METODOLOGIA Análisis de situación

actual Identificación de

alternativas Implementación

HERRAMIENTAS Causa / Efecto Árbol de problemas

Gestión del Proyecto “Servicio de

identificación descentralizada”

Cuadro 13: Cuadro comparativo entre metodología y herramienta



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4. GESTION DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1. Criterios para la conformación del equipo de proyecto

(1) ¿Cómo y cuáles fueron los criterios de selección de los integrantes del equipo?

El Liderazgo del Proyecto recayó en la Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación de la Gerencia de Registros de Identificación, siendo su Sub Gerente designado como Gestor del Proyecto a fin de dirigirlo y cumplir con los objetivos específicos dentro de las restricciones del mismo. Cabe precisar que la Sub Gerencia de Procesamiento es la Unidad Orgánica encargada de ejecutar las actividades de los procesos de identificación, actualización del Registro Unico de Identificación de Personas Naturales y emisión del Documento Nacional de Identidad.

Respecto a los miembros conformantes del equipo operativo del proyecto, los criterios para su selección fueron determinados una vez definido el alcance de alto nivel para el proyecto de “Servicio de Identificación Descentralizada”, que en una primera etapa desarrollaría las actividades para la impresión del DNI en la ciudad de Arequipa y en una segunda etapa su procesamiento. Tales funcionarios corresponden a distintas Unidades Orgánicas que guardan relación directa con el trabajo a desarrollar como lo son: - Representante de la Gerencia de Operaciones Registrales, Órgano de

Línea encargado de planear, organizar, dirigir, ejecutar, supervisar y controlar las acciones relacionadas con el registro de trámites de identificación de las personas, así como la entrega del Documento Nacional de Identidad.

- Representante de la Gerencia de Tecnología de la Información. Órgano de apoyo encargado de planificar, organizar, dirigir, supervisar y controlar la infraestructura informática y de comunicaciones de la Institución diseñando, ejecutando e implementando las aplicaciones informáticas y sistemas de información necesarios para el registro y procesamiento de la información.

- Representante de la Gerencia de Administración. Órgano de apoyo encargado de administrar los recursos materiales y financieros, así como proveer de bienes y servicios necesarios para el normal desenvolvimiento de las áreas del RENIEC.

- Representante de la Gerencia de Registros de Identificación. Órgano de Línea encargado de conducir los procesos de actualización del Registro Único de Identificación de Personas Naturales.

Complementariamente a ello durante el desarrollo del proyecto tuvieron participación diversos representantes de las Unidades Orgánicas de la Institución, considerando también su experiencia profesional, capacidad de análisis, capacidad de trabajo en equipo y compromiso, experiencia y conocimiento del tema, entre otros.

(2) ¿Tuvieron en cuenta la temática a tratar, las experiencias y conocimientos de los potenciales miembros y los objetivos de la organización, entre otros criterios? Explique cómo.



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La temática a tratar fue uno de los principales aspectos que se tuvo en cuenta durante el proceso de conformación del equipo del proyecto debido a la necesidad de lograr la comunicación fluida entre los integrantes del equipo y entender el tema de manera especializada. La experiencia y el conocimiento de los procesos se constituyeron en soporte importante para lograr los objetivos del proyecto en la medida que minimizaron el riesgo en las estimaciones de tiempo y en la calidad de los entregables. A través de la metodología para la Gestión de Proyectos Institucionales del RENIEC se define el “Plan para la dirección del Proyecto”, en el cual se incluye la Gestión de Recursos Humanos, definiéndose el equipo de proyecto conformado por funcionarios a los que se les ha asignado roles y responsabilidades para completar el proyecto en base a su experiencia profesional, experiencia de trabajo en los procesos del RENIEC, participación en algunos proyectos, además de que las experiencias y conocimientos estén acordes a las necesidades de este proyecto y se ajusten a los objetivos del RENIEC, a fin de asegurar la motivación entre los miembros del equipo.

(3) ¿Cómo se aseguró, una conformación balanceada del equipo para el mejor aprovechamiento de los conocimientos y experiencia de cada miembro?

Se aseguró una conformación balanceada del equipo, analizando su experiencia y teniendo en cuenta la especialización de cada miembro del equipo en:

Mejora Continua y Calidad Gestión por Proyectos Gestión por Procesos Unidad Orgánica de Procedencia y funciones desempeñadas en las mismas Tiempo de experiencia laboral Conocimiento del negocio del RENIEC Manejo de herramienta informática MS-Project Herramientas de calidad Indicadores de gestión

4.2. Planificación del proyecto

(1) ¿Cómo definió el equipo el objetivo del proyecto?

El equipo del proyecto definió su objetivo al relacionarlo directamente con la situación no deseada, es decir tomando como línea base la situación problemática, se realizaron proyecciones prospectiva hacia donde se quería llegar con la intervención, lo cual tiene que estar bajo los lineamientos de Política Institucional referidos a la Mejora del Servicio. Como en la parte de identificación del problema se utilizó el Árbol de Problemas, para la formulación del objetivo del proyecto se manejó como método el Árbol de Objetivos (Anexo N° 02).



39

Los Objetivos son las guías del análisis y constituyen la proyección al futuro de una situación que el equipo considero alcanzar. El “objetivo central” es una hipótesis de trabajo que centro el estudio del proyecto, para ello el árbol de objetivos contribuyo tremendamente, ya que permite que el problema, redactado en términos positivos, se convierta en el objetivo general para un determinado proyecto. De la misma manera, los efectos de primer y más niveles se utilizan para la formulación de los objetivos específicos.

Asimismo se definió tal objetivo tomando en consideración el Decreto Supremo N° 054-2011-PCM donde se aprueba el Plan Estratégico de Desarrollo Nacional, denominado Plan Bicentenario: El Perú hacia el 2021, presentado por el Centro Nacional de Planeamiento Estratégico – CEPLAN que tiene como uno de sus ejes estratégicos “Oportunidades y acceso a los Servicios” y “Desarrollo regional e infraestructura”, enmarcadas en los Lineamientos de Políticas de Estado dirigidas a alcanzar cuatro grandes objetivos: - Democracia y Estado de Derecho - Equidad y Justicia Social - Competitividad del País - Estado Eficiente, Transparente y Descentralizado

Para el equipo fue valioso lograr un proyecto que cubra y mejore el Servicio de emisión y entrega del DNI de forma descentralizada conforme a uno de los Objetivos Generales de la Institución “Mejora del Servicio”. Las metas a considerar respecto al objetivo del proyecto son:

Facilitar el acceso a la identidad de las personas, entregando el DNI en plazos más breves que en la actualidad.

Racionalizar la entrega y distribución mediante Courier local o zonal a menor costo para la Institución.

Disminuir costos en el proceso del DNI sin recurrir a proveedores externos. Descentralización del servicio de atención.

(2) ¿Cómo desplegó las actividades necesarias para alcanzar el objetivo?

El proyecto se hizo de conocimiento a todas las unidades orgánicas, directamente vinculadas con su desarrollo en base al alcance del proyecto, asignándose funciones y responsabilidades a las unidades orgánicas involucradas, según competencia funcional. Así también, las actividades para alcanzar los objetivos del proyecto de mejora se desplegaron a través de documentos de gestión.



40

(3) ¿Cómo planificó dichas actividades?

Las actividades se planificaron siguiendo los lineamientos dados por la Metodología de Gestión de Proyectos (Basada en el PMBOK), que consistió en desglosar los componentes del EDT hasta el nivel de paquetes de trabajo, y luego estos fueron descompuestos en actividades, siendo la técnica y herramienta principal el “Juicio de Expertos” de los propios miembros del equipo que fueron incorporándose progresivamente, además de la participación clave de los clientes. (Anexo 03: “Estructura de Desglose del Trabajo”).

(4) ¿Cómo definió los plazos de ejecución y asignó responsabilidades y recursos? La Lista de Actividades de cada fase del proyecto, los plazos de ejecución y asignación de responsabilidades y recursos se elaboró sobre la base de los lineamientos dados por la Alta Dirección, el juicio de expertos basados en la experiencia de los especialistas en el tema y los lineamientos dados por la Metodología de Gestión de Proyectos (Basada en el PMBOK). Estos lineamientos se resumen en:

El cronograma fue elaborado por el Gestor del Proyecto en coordinación con los miembros del Equipo para obtener una estimación realista en la duración de las actividades.

La duración de cada una de las actividades, se estimó sobre la base de un criterio técnico.

El cronograma fue aprobado por el Comité de Gestión del Proyecto y por el Gestor del Proyecto.

El cronograma fue elaborado en la Plantilla del Project (Anexo N° 04 – Cronograma del Proyecto).

La definición de los entregables, actividades para elaborar los entregables, secuencia y duración de las actividades, así como los recursos involucrados, fueron de entera responsabilidad del equipo del proyecto, y contaron con la aprobación de los funcionarios a su cargo.

4.3. Gestión del tiempo

(1) ¿Cómo aseguró el grupo el cumplimiento de los plazos previstos en el proyecto?

Teniendo definidas la Lista de actividades, la secuencia de cada una de ellas y la estimación de tiempo de cada actividad, se procedió a realizar la programación de la Línea Base del Proyecto diseñando un cronograma de trabajo en MS Project, éste fue elaborado y aprobado por los miembros del equipo de trabajo, por lo que se aseguró de esta manera el cumplimiento del mismo en los plazos establecidos. Además se incluyó un cronograma de reuniones donde se podía percibir el avance de las actividades encomendadas para cada miembro del equipo, además de existir de por medio un compromiso personal al integrar el equipo, y, por último, durante todo el proceso la Alta Dirección se integró a este proyecto haciendo un seguimiento del desarrollo del mismo.



41

(2) Explique la planificación detallada con las metas de equipo y por miembro, la

preparación de agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunión, el seguimiento a los acuerdos y los mecanismos de retroalimentación en relación a la efectividad de las reuniones y al cumplimiento de los plazos.

La planificación detallada se realizó siguiendo los siguientes pasos:

El cronograma, una vez aprobado, se guardó con Línea Base en el MS Project. Toda fecha de término de un entregable implicó, que en esa fecha, se obtenga

la aprobación del mismo, habiéndose incluido tiempos de pruebas, verificaciones, ajustes y aceptaciones finales correspondientes.

Se definieron “Hitos” para los entregables importantes que se vayan obteniendo a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

Los cambios realizados en el alcance del proyecto, generalmente por interés del cliente/usuario, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos) en la “Plantilla de Solicitud de Cambios en el Alcance” por el Gestor del Proyecto y coordinado con el cliente/usuario para su aprobación. Finalmente, fue aprobado por el Gestor a cargo de la implementación del proyecto.

Los cambios que se requirieron en el cronograma del proyecto, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos) en la “Plantilla de Solicitud de Cambios en el Cronograma” por el Gestor del Proyecto y coordinado con el cliente/usuario para su aprobación. Finalmente, fue aprobado por el Gestor a cargo de la implementación del proyecto.

Una vez aprobado el cambio en el alcance y/o cronograma, se actualizó el cronograma guardándose necesariamente una nueva Línea Base en el MS Project. Las plantillas con los cambios aprobados formaron parte del Enunciado del Alcance del Proyecto.

Los cambios en el alcance y/o cronograma, una vez aprobados, fueron comunicados a los clientes/usuarios y el equipo de proyecto.

4.4. Gestión de relación con personas y áreas clave de la organización

(1) ¿De qué manera el equipo logró la colaboración y apoyo de personas y áreas clave de la organización con el objetivo de facilitar el desarrollo y éxito del proyecto?

De las facilidades al equipo otorgado en la aprobación del proyecto:

La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el desarrollo del mismo, con la participación de las áreas directamente involucradas, mostrando evidencia de su compromiso con el proyecto.

Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura.

El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las personas directamente involucradas de las diversas unidades orgánicas.



42

4.5. Documentación

(1) ¿Qué documentos utilizaron para gestionar el proyecto? Tales como actas de reuniones, informes, estudios y registros de la labor del equipo.

Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto son los siguientes:

Acta de Constitución del Proyecto. Matriz de Interesados del Proyecto. Línea Base del Proyecto Documentos Normativos y de gestión interna que facilitaron las comunicaciones

oficiales. Actas de reuniones. Comunicación electrónica vía correo institucional para las coordinaciones

internas. Cronogramas, flujogramas, esquemas gráficos y tablas, entre otros. Informes de avance del Proyecto utilizando el SIA, que tiene trazabilidad.

(2) ¿Cuáles fueron los criterios para el manejo de la documentación?

Los criterios para el manejo de la documentación fueron:

Identificación de fuentes de información. Clasificación de la información. Centralización controlada y pública. Seguridad de la información. Control de acceso. Repositorio exclusivo para el proyecto.

(3) ¿Cómo definieron responsabilidades en materia de redacción y mantenimiento

de la documentación, la existencia de formatos adecuados para los registros, el control y distribución de la documentación? Refiérase además a toda la documentación de soporte que utiliza el equipo y el uso de los registros que de ella se derivan.

Se definieron responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la documentación, por grupos de documentos:

Gestión de proyecto. Gestión administrativa interna. Consolidación de información.

El control y la distribución de la documentación fueron facilitados a través del Sistema Integrado de Trámite Documentario (SIA) y los medios electrónicos al alcance de los miembros del equipo, así como el repositorio exclusivo para el proyecto.



43

5. CAPACITACION

5.1. Programa de capacitación del equipo

(1) ¿Cómo identificaron las necesidades de capacitación de los miembros del equipo?

Los requerimientos de capacitación se identificaron mediante el análisis de las capacidades requeridas para la puesta en marcha del proyecto de mejora, encontrando una brecha mínima entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades interiorizadas, respecto de lo demandado para la implementación del proyecto de mejora. Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo se identificaron en las reuniones de trabajo, a partir de la naturaleza del proyecto, así se necesitó el reforzamiento en el tema de mejora de procesos, uso intensivo de tecnologías, software y aspectos técnicos del proceso de descentralización del DNI (Procesos para la emisión del DNI: Ingreso, Evaluación, Impresión, Entrega del DNI y Detalles de los equipos a utilizar para realizar el proceso de emisión del DNI). Esta necesidad de capacitación debía cubrir el claro entendimiento integral considerando los procesos involucrados y del rendimiento de los dispositivos hardware y software, del mismo modo, el diseño, la utilización y la ubicación del equipamiento.

(2) Explique cómo se prepararon para abordar el proyecto. Se debe de tener en

cuenta capacitaciones en el tratamiento de la formación en técnicas de solución de problemas, herramientas de la calidad, trabajo en equipo, liderazgo, así como en los aspectos técnicos específicos del proyecto.

Para abordar el proyecto, se ha tenido que disponer de los conocimientos y habilidades profesionales ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal en centros de educación superior y de cursos de capacitación gestionados por la institución. Se realizaron reuniones y capacitaciones respecto a los siguientes temas en dos grupos:

1. Equipo operativo del Proyecto.- Se realizó un cronograma anual de capacitaciones en las que se da a conocer a los participantes los conocimientos necesarios para el desarrollo del proyecto, capacitándolos en los siguientes temas:

Charla básica sobre el funcionamiento del equipo de Impresiones. Interpretación de la Norma ISO 9001:2008. Intermedio de Grafotecnia. Documentoscopia. Taller de Dactiloscopia y Grafotecnia. Fraude documentario.



44

Documentos mandatorios del Sistema de Gestión de Calidad del

RENIEC (GP-NAI) Capacitaciones internas (transferencia de conocimiento de expertos

internos que cuenta con mayor experiencia).

2. Equipo de gestión del Proyecto.- Manejo de la herramienta informática MS Project. Herramientas de calidad y tratamiento de la No Conformidades. Indicadores de gestión. Gestión de proyectos. Gestión de procesos.

(3) Explique cómo se desarrolló el análisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencia y/o habilidades necesarias para la ejecución del proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del equipo.

El análisis de la brecha existente en la situación inicial y el estado actual de los miembros del equipo se desarrolló sobre la base del reconocimiento de las competencias laborables adquiridas, valorando los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridas por los servidores a través de capacitaciones y el autoaprendizaje, lo que origino que los miembros del equipo encontraron mínima brecha entre sus conocimientos, experiencias y habilidades adquiridas, llegando al perfil optimo, en relación a lo demandado para la implementación y ejecución del proyecto de mejora. Complementariamente se reforzaron los conocimientos respecto a la normatividad y casuística a través de talleres, intercambiando experiencias y conocimientos de expertos internos.

5.2. Evaluación e impacto de las actividades de capacitación

(1) ¿Qué procedimiento utilizaron para evaluar el impacto de la capacitación realizada para la mejora del desempeño del equipo?

La evaluación de los resultados de los cursos de capacitación dentro de los programas de formación; actualización y perfeccionamiento; y especialización de cada uno de los miembros del equipo en la realización de sus funciones asignadas se realizó siguiendo los lineamientos de la normativa documentaria NAI-336-CAER/SGIA/001 de CAER, en la cual se evaluó la capacitación a través del siguiente procedimiento: a. Nivel de Reacción, en el primer nivel de evaluación se determina la satisfacción de los participantes respecto de los diversos elementos que intervienen en el proceso educativo. b. Nivel de Aprendizaje Inmediato, en el segundo nivel de evaluación se mide lo aprendido en el aula, a partir de las calificaciones obtenidas en el campo y lo cognitivo, de las habilidades y/o las actitudes, lo cual permitía establecer el nivel de aprendizaje según las características del perfil del participante.



45

c. Nivel de Aplicabilidad, en el tercer nivel de evaluación se establece el grado de éxito o fracaso que logro el diseño y formulación del programa de capacitación durante el año. Se busca medir la aplicación de lo aprendido por parte del capacitado y su impacto en el entorno inmediato de trabajo. Asimismo, cada miembro del equipo demostraba haber logrado una rápida adaptación para el manejo de los componentes, estableciendo objetivos y estrategias permitiendo mejorar el enfoque de las actividades, pudiendo cumplir con los plazos establecidos en el cronograma de trabajo.

(2) ¿De qué manera la información de la evaluación del impacto de la capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades de capacitación?

La Escuela Registral (ER), formula el Plan de Capacitación Anual de acuerdo a las necesidades identificadas por diferentes Órganos del RENIEC; luego de aprobarse y ejecutarse dichas capacitaciones, la ER realiza la evaluación del impacto a fin de determinar el grado de aprendizaje obtenido según las características del perfil del participante, ayudándolo en el desempeño de sus actividades, dicha evaluación se obtiene a través de los resultados a las personas capacitadas, asimismo se asegura la transmisión de sus conocimientos realizando talleres de capacitación internas para el personal que labora en la Unidad Orgánica. Consecutivamente esta información es utilizada a través del involucramiento de los miembros del equipo en nuevos proyectos que requieran los conocimientos adquiridos y el juicio experto ganado con la experiencia directa.

6. INNOVACION

6.1. Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas

(1) ¿Cómo el equipo recopiló y analizó información relacionada con los objetivos del proyecto?

El equipo recopiló el levantamiento de la información histórica de la Base de datos de Sistema Integrado Operativo sobre la mayor demanda de solicitudes de emisión de DNI a Nivel Nacional durante los años 2011 y 2012 así como la demanda promedio a cubrir por Sede Regional, dando como resultado que el mayor índice recae sobre la Región Sur. Por lo tanto, los objetivos del proyecto estuvieron basados en el ahorro de tiempo para el ciudadano y la inmediatez en la obtención de su DNI lo que contribuye a mejorar el servicio de emisión y entrega del DNI asegurando la continuidad de su proceso en la Región Sur y posteriormente hacerlo extensivo a las demás regiones.

(2) ¿Cómo el equipo desarrolló alternativas de solución de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor beneficio?



46

El equipo desarrolló alternativas de solución, teniendo en cuenta diversos factores de costo y tiempo en beneficio del ciudadano y de la Institución, dando como resultado la disminución del tiempo del proceso como se muestra en el siguiente esquema: Esquema centralizado

Gráfico 12: Esquema de Servicio Centralizado

Esquema descentralizado

Gráfico 13: Esquema de Servicio Descentralizado



47

Dando como resultado lo siguiente:

Ficha Comparativa de Alternativa de Solución

Factor

Servicio de Identificación Centralizado

Servicio de Identificación

Descentralizado

1

Costo de distribución del servicio de mensajería. Terceros

S/.6.78 por Kilo de documentación

S/.0.00

2 Costo de Digitalización Terceros

S/.2.8 por ficha S/.0.00

3 Costo de impresión. Terceros

S/.1.80 por DNI S/.0.00

Cuadro 14: Evaluación de la alternativa de solución

6.2. Originalidad de la solución propuesta

(1) ¿De qué manera el equipo buscó y analizó soluciones no convencionales, para romper paradigmas, usando la creatividad de sus integrantes?

El equipo buscó soluciones no convencionales y creativas, del modo siguiente:

Se revisó el proceso de emisión de DNI actual y se identificó donde se podrían realizar adecuaciones a fin de disminuir la brecha existente entre la captura y entrega del DNI al ciudadano.

Proporcionar a la sociedad, un servicio dinámico, proactivo y de alta eficiencia, mediante la optimización y simplificación del procedimiento de emisión del DNI, el cual se realiza actualmente en siete (07) etapas reduciéndose a cuatro (04), proporcionando a la ciudadanía seguridad jurídica en la información registral.

Se identificaron características del proyecto como son:

El proyecto es creativo, por cuanto a través del uso de herramientas y recursos disponibles y existentes en RENIEC, se espera lograr la reducción del tiempo de trámite realizado por el ciudadano desde cualquier Región donde se implemente la descentralización paulatina del proceso de emisión del DNI.

El proyecto rompe paradigmas, porque las actividades que se realizan de forma exclusiva en la Sede Operativa de la ciudad de Lima, pueden ser desarrolladas en las Sedes Regionales.

El proyecto tiene como finalidad acercar a la población urbana y rural del país alcanzando el objetivo de Equidad y Justicia Social.



48

(2) ¿Cómo comparó y verificó la validez y los beneficios que reportaría la solución

propuesta comparada con otras opciones?

Los beneficios de la solución se dan a través de la disminución de las estadísticas de tiempo de atención de las solicitudes de emisión de DNI, se verificó a través de las Notas Informativas Semanales que indican el cumplimiento en los plazos de elaboración y entrega del DNI de acuerdo a lo establecido. Se comparó básicamente los beneficios que daban al ciudadano y al RENIEC cada una de las alternativas, se valorizó: a. Reducción de tiempo para obtención de DNI b. Eliminación de gastos por traslado c. Mayor Seguridad Jurídica d. Simplificación Administrativa.

Teniendo en cuanta los Objetivos Institucionales y la Política de Calidad del RENIEC la prioridad con el proyecto fue buscar la atención al ciudadano que origine satisfacción en la realización de sus trámites.

6.3. Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto

(1) ¿Cómo el equipo aseguró una adecuada implantación de la solución? El RENIEC tiene como política agenciarse con personal altamente calificado en todos los ámbitos de su quehacer institucional, desde las áreas informáticas, presupuestales, administrativas, de recursos humanos, imagen corporativa, asesoría jurídica, capacitación e investigación educativa y áreas operativas, que requieren de un alto grado de calidad, compromiso y conocimiento de los procesos. Es así que, al momento de formarse el equipo encargado de la implementación del proyecto de mejora, cada uno de sus integrantes, desde su especialidad y materia de competencia, se encontraba en la capacidad de contribuir con la implementación de la solución. Una suma de talentos multidisciplinarios emanados de una política institucional comprometida con la calidad y la excelencia, que poseía las cualificaciones necesarias para la puesta en marcha y confección del Proyecto, desde la determinación del problema y la necesidad de la que se deriva el Proyecto, pasando por la elaboración de los objetivos, viabilidad, elaboración y aplicación del piloto, evaluación y resultados, hasta la ejecución del producto final, el “Servicio de Identificación Descentralizado”. El éxito de la innovación depende principalmente de dos factores – adicionales a los procesos que se definen en los documentos antes mencionados – principales: estrategia (incluyendo los recursos que se destinan a la innovación) y persona (cultura y equipos de innovación). Bajo esta práctica RENIEC con la implementación del proyecto de mejora ha logrado:



49

Disminuir el tiempo de atención de la entrega del DNI. La Oficina Registral descentralizada tiene respuesta en corto tiempo y puede

agilizar los trámites de los ciudadanos. Disminuir los costos en el proceso del DNI sin recurrir a proveedores externos. Cumplimiento del PEI (2012-2018) donde se establece la descentralización del

procesamiento de los trámites y la emisión de los DNI, con la finalidad de facilitar la entrega en forma oportuna.

(2) ¿Cómo el equipo garantiza que la solución implementada es de bajo costo y alto impacto?

El equipo garantiza que la implementación del proyecto “Servicio de Identificación Descentralizada”, es de bajo costo y alto impacto, por lo siguiente: Bajo Costo

Reducción del costo de producción de las solicitudes de emisión de DNI, al no realizarse su procesamiento en la Sede Operativa donde se lleva a cabo su procesamiento.

Reducción del pago de courier para el traslado de material registral desde la Sede Operativa de Lima a las agencias u oficinas registrales ubicadas en las Sedes Regionales y viceversa.

Alto impacto

El alto impacto del proyecto de mejora “Servicio de Identificación Descentralizada”, radica en la reducción del tiempo de atención en las solicitudes de emisión de DNI.



50

7. RESULTADOS

7.1. Resultado de orientación al cliente interno/externo

(1) ¿Cuáles son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno/externo, atribuible al proyecto de mejora? Proporcione datos e información incluyendo satisfacción del cliente y resultados de desempeño de los productos y servicios internos/externos.

Desde la implementación del proyecto, se han obtenido los resultados que a continuación se detallan: Para el Cliente interno: La distribución desde la Oficina de Despacho de DNI de la Sede Operativa en Lima a la Sede Arequipa se realizaba a través de un Courier con distintos plazos de entrega. Este tiempo se ha reducido debido a que esta distribución se realiza mediante la descentralización a través del personal de la Institución, tal como se muestra en el siguiente cuadro:

LOCALES Servicio

Centralizado desde Lima

Servicio Descentralizado Arequipa

Item JR Descripción Tiempo de

distribución (02 días)

Medio de Transporte

Horas

1 AREQUIPA Arequipa 2 - 00:30:00

3 AREQUIPA Municipalidad Alto Selva Alegre

3 CAMIONETA RENIEC

03:00:00

5 AREQUIPA Yanahuara 3 CAMIONETA RENIEC

02:00:00

4 AREQUIPA Universidad Católica Santa Maria

3 CAMIONETA RENIEC

01:00:00

2 AREQUIPA Jacobo Hunter 3 CAMIONETA RENIEC

02:00:00

9 AREQUIPA Hosp. Honorio Delgado E. 3 CAMIONETA RENIEC

02:05:00

8 AREQUIPA Hosp. Edmundo Escomel 3 CAMIONETA RENIEC

02:00:00

7 AREQUIPA Carlos Alberto Segundo Escobedo

3 CAMIONETA RENIEC

01:00:00

6 AREQUIPA Yura 3 CAMIONETA RENIEC

02:05:00

Cuadro 15: Beneficio obtenido por el Servicio Descentralizado en su distribución



51

Para el Cliente Externo: Producto de la implementación del proyecto de mejora se ha reducido el tiempo de atención en las solicitudes de emisión de DNI, como por ejemplo, para los “duplicado de DNI” se reduce de 07 a 01 día, tal como se aprecia en el siguiente gráfico:

7.2. Resultados financieros

(1) ¿Qué beneficios económicos ha obtenido su organización como consecuencia de la ejecución del proyecto de mejora? Se requiere información e indicadores relevantes para aspectos como incrementos en los ingresos, reducciones de costos, mejora del margen de beneficios y de otros ratios financieros, etc., según corresponda.

Los resultados obtenidos en relación al proyecto “Servicio de Identificación Descentralizada”, respecto a prescindir de los servicios tercerizados de digitalización e impresión del DNI, en la Sede Arequipa desde el inicio de sus operaciones se muestra a continuación:



52

AÑO 2014-2015CANTIDAD DNI

IMPRESOS

mar-14 2,003

abr-14 14,901

may-14 21,698

jun-14 26,403

jul-14 19,007

ago-14 17,027

sep-14 28,059

oct-14 10,117

nov-14 14,696

dic-14 14,798

ene-15 5,914

feb-15 11,317

mar-15 8,393

TOTAL 194,333

(*) Precio

Unitario S/. Tasa

de Cambio S/.

2.80

1.80

No pago al

proveedor por

prescindir de su

servicio (S/.)

349,799.40

Fuente: SGPI

(*) Precio tomado como referencia del

Contrato N° 108-2013

IMPRESIONES - SGPI/AREQUIPA

Cuadro 16: Resultados financieros

7.3. Resultados de la eficiencia organizacional

(1) ¿Cómo mejoró la eficiencia del proceso, actividad, área o productos mejorados, como consecuencia de la ejecución del proyecto?

La eficiencia de los procesos está plasmada en la reducción de actividades en el proceso de emisión del DNI. En el procedimiento centralizado de impresión del DNI se ha disminuido de siete actividades (gráfico N° 03) a cinco actividades (gráfico N° 04), y en el procesamiento y entrega del DNI se ha reducido de siete actividades (gráfico N° 03) a cuatro actividades (gráfico N° 05); lo cual ha permitido la reducción de costos para la Institución y reducción de tiempo de entrega al cliente externo, con lo cual evidenciamos la eficiencia del proyecto implementado. Dentro de la Línea de Procesamiento de DNI para el proyecto “Servicio de Identificación Descentralizada” se establecen Plazos de Elaboración y entrega del DNI en forma semanal a través de Notas Informativas que son emitidas por la Gerencia General y en las cuales se definen los tiempos de proceso de las solicitudes de emisión del DNI de los ciudadanos; diferenciando a los plazos establecidos cuando son procesados en la Sede Operativa Lima.

AÑO 2015

CANTIDAD FICHAS

DIGITALIZADAS

POR SGPI

ENERO 2,797

FEBRERO 2,640

MARZO 6,134

TOTAL 11,571

(*) Precio Unitario (S/.) 2.80

No pago al proveedor

por prescindir de su

servicio (S/.)

32,398.80

Fuente: SGPI

(*) Precio tomado como referencia del

Contrato N° 105-2012-RENIEC/SERVICIOS

DIGITALIZACION - SGPI/AREQUIPA



53

8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

8.1. Sostenibilidad y Mejora

(1) ¿Qué análisis realizó el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada?

Las identificación de peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada se lleva a cabo siguiendo los lineamientos dados por la Metodología de Gestión por Proyectos del RENIEC (Basada en el PMBOK® Guide), en lo que corresponde al Grupo de Procesos de “Planificación”, desarrollándose el Plan para la Dirección del Proyecto, en donde se define el nivel de seguimiento al proyecto y aspectos de gestión de los riesgos, adquisiciones, recursos humanos, cambios en el alcance, además de la asignación del trabajo, controlándose su avance y tomando las acciones correctivas que se requieran. Entre los riesgos identificados en el mantenimiento de la mejora alcanzada se tienen:

Incumplimiento en la entrega y puesta en funcionamiento del equipo de impresión.

Retraso en la entrega del Area destinada para el procesamiento de trámites de identificación en la Sede Arequipa debidamente acondicionada.

Desconfiguración de los sistemas y programas. No contar con personal capacitado instalado en la Sede Arequipa. Inadecuada configuración de equipos

(2) ¿Qué actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la

estandarización y la mejora del proyecto implementado?

Con la finalidad de mejorar continuamente el proyecto implementado, se realizarán las siguientes actividades complementarias:

Continuar con el seguimiento de la Operación del Servicio. Capacitar al personal que desarrollará labores de operación de equipos

de digitalización e impresión. Expandir el ámbito geográfico de intervención para los servicios de

identificación. Implementación de un área de despacho de DNI y material registral en

la sede Arequipa.

Por otro lado, el proyecto de Servicio de Identificación Descentralizada, es el punto de partida para el desarrollo e implementación de nuevas sedes de distribución, procesamiento y entrega de DNI a Nivel Nacional con las mismas características de seguridad y calidad que se brindan en la Sede de Lima; agilizando de esta manera la atención y reducción de tiempos para la ciudadanía en general.



54

El Proyecto ha sido planeado para ser implementado de manera escalable, en etapas claramente diferenciadas:

Situación inicial: Impresión del DNI en la ciudad de Arequipa, que permite la racionalización en la entrega y distribución de los DNI.

Situación actual: Implementación de la Línea de Procesamiento de Identificación en la ciudad de Arequipa, la cual permite facilitar el acceso a la identidad de las personas entregando el DNI en plazos más breves que la actualidad.

Situación futura: Descentralización del servicio de identificación a Nivel Nacional, que permita acercar a la población urbana y rural del país alcanzando el objetivo de Equidad y Justicia Social establecido en las Políticas de Estado mediante el Acuerdo Nacional, promoviendo el proceso de identificación de los peruanos y con ello la promoción de la igualdad y la inclusión social en todos los ámbitos de la vida.

(3) ¿Qué metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejora?

Las metas e indicadores establecidos, para evaluar el desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejora son:

Disminuir los tiempos de entrega de DNI en la fecha indicada para su recojo.

Disminuir los tiempos de procesamiento del DNI. Subsanar las observaciones presentadas en el procesamiento de

trámites de identificación de forma oportuna.



55

VII. ANEXOS

ANEXO N° 01 – ARBOL DE PROBLEMAS O ARBOL CAUSA-EFECTO



56

ANEXO N° 02 – ARBOL DE OBJETIVOS O ARBOL DE MEDIOS Y FINES



57

ANEXO N° 03 – ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO

1.1

Gestión de Proyecto

1.1.2

Aceptación de

Propuesta

1.1.5

Documento de

ubicación física del

centro de

impresion

1.2.2

Adquisición de

Impresora

1.2.1

Adecuaciones

1.2.3

Software

Actualizados

1.2.5

Gestión del

personal

1.2.4

Pruebas integrales

1.2.6

Plan de

Seguridad

1.2.8

Difusión

1.2.2.1

Especificaciones

técnicas

1.2.2.2

Solicitud de

requerimiento

1.2.1.1

Acondicionamiento

centro de

impresiones

1.2.1.2

Cableado de red

1.2.1.3

Informe de

Incremento de

Carga

1.2.3.1

Adecuación de

módulos

informáticos

1.2.3.2

Pruebas de

funcionalidad de

los modulos

1.2.5.1

Personal

Destacado

1.2.5.2

Convocatoria

personal CAS

1.2.5.3

Personal

Capacitado

1.2.4.2

Control de Calidad

de impresión del

DNI

1.2.4.3

Control de

Acabados del DNI

1.2.6.1

Elaboración de

relación y cantidad

de equipos de

seguridad

1.2.6.2

Elaboración de

plano de

distribución

1.2.8.3

Ejecución de

actividades de

difusión

1.2.8.1

Estrategias de

lanzamiento

1.2.4.1

Pruebas Integrales

de funcionalidad

1.2.7

Documentos

Normativos

Actualizados

1.2.7.1

Elaboración de

proyecto de

documentos

normativos

1.2.7.2

Documentos

normativos

revisados

1.2.7.3

Solicitud de

aprobación de

documentos

normativos

1.

Proyecto de Impresión del

DNI en la ciudad de

Arequipa

1.1.1

Propuesta de

Descentralización

de impresión del

DNI

1.2.2.4

Equipo Instalado

1.2.8.2

Material de

Difusión

1.2

Implementación del

Proyecto

1.1.3

Documento de

Asignación de

Gerente de

Proyecto

1.1.4

Requerimiento

funcionales y no

funcionales



58

ANEXO N° 04 – CRONOGRAMA DEL PROYECTO: “SERVICIO DE

IDENTIFICACION DESCENTRALIZADA”



59

ANEXO N° 05 – IMPLEMENTACION DEL “SERVICIO DE IDENTIFICACION

DESCENTRALIZADA”



60



61

IMPLEMENTACION DEL “SERVICIO DE IDENTIFICACION

DESCENTRALIZADA” EN LA SEDE AREQUIPA



62

PUBLICIDAD DEL “SERVICIO DE IDENTIFICACION DESCENTRALIZADA”

EN LA SEDE AREQUIPA

FUENTE: http://www.educacionenred.pe/noticia/?portada=55668

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