Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2007cmap.upb.edu.co/rid=1191526145890_1442903758_762/Premio Colom… · gran referente que sirve como ... digno representante de Colombia

Bogotá, abril de 2007

Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2007G U Í A P A R A L A S O R G A N I Z A C I O N E S

Ministerio de Comercio,Industria y TurismoRepública de Colombia

Modelo de Excelencia en la Gestión: camino a la

competitividad

Álvaro Uribe VélezPRESIdENtE dE LA REPúBLICA

Luis Guillermo Plata PáezMINIStRO dE COMERCIO,

INdUStRIA y tURISMO

GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES

ISSN 0123-3351

Diseño editorial e impresiónSanmartín Obregón & Cía. Ltda.

Bogotá d.C., Colombia. Marzo de 2007

CorPoraCión CaLiDaD

Luis Emilio Velásquez Boterodirector Ejecutivo

Francisco Barriga ManjarrésCoordinador Proyectos para el desarrollo

Mario Salazar Salazardirector de Proyectos y Servicios

Jorge ignacio Montoya MorenoCoordinador Premio Colombiano a la

Calidad de la Gestión

Sergio Diazgranados Guida Viceministro de desarrollo Empresarial

ramón Eduardo Madriñán riveradirector de Regulación

Javier Muñoz ibarraMaría Eugenia Mateus

Profesionales dirección de Regulación

orientación Técnica y Coordinación:

El Ministerio de Comercio, Industria y turismo viene impulsando el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión como un proyecto público, que se desarrolla con esfuerzo y aportes de gobierno, empresarios y academia.

Más allá de ser solamente un reconocimiento, es un gran referente que sirve como modelo de excelencia para la competitividad, utilizable por todo tipo de organizaciones que quieran efectivamente convertirse en organizaciones de clase mundial, como lo requiere el mundo actual y por venir.

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, antes Premio Nacional de la Calidad, se creó en 1975 y como tal es uno de los más antiguos del mundo y hoy en día uno de los más avanzados y reconocidos en el ámbito iberoamericano, por su contenido, su estructura de apoyo y sus procesos.

desde el año 1992, la Corporación Calidad hace la orientación técnica y la operación del premio, bajo los lineamientos y pautas de la presidencia de la república y del Ministerio de Comercio, Industria y turismo.

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es un digno representante de Colombia en importantes re-des como REdIBEx (Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión) y GEM (Global Exellence Model), en las cuales se discuten y enriquecen los pensamientos y sistemas gerenciales que deben soportar el desarrollo de las organizaciones de hoy y del futuro.

Ministerio de Comercio,Industria y TurismoRepública de Colombia

Carta a los participantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Los Modelos de Excelencia en la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5testimonio de organizaciones galardonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Organizaciones Ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 1992 – 2006 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Historia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . 10• Propósito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10• Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Herramienta de Mejoramiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1. Modelo de Excelencia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . 12Resumen de criterios y puntajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Bases para la preparación del Informe de Postulación . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• A. Información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• B. Reflexiones del primer directivo de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• C. Criterios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

1. Estrategia y Gestión Estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182. Liderazgo y Estilo de Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193. Gestión Integral del talento Humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214. Gestión de Clientes y Mercados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225. Gestión de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246. Gestión del Conocimiento y de la Información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257. Responsabilidad Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278. Creación de Valor y Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2007 . . . . . . . . . . . . 32Cronograma de actividades año 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Marco General de Evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34• Fortalezas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35• Oportunidades de Mejoramiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35• Entidades administradoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Etapas del proceso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36• difusión y orientación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36• Inscripción y postulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37• Selección de evaluadores y jurados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38• Evaluación de informes de postulación y selección de organizaciones para visitas de campo 38• Visitas de campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Selección de ganadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Ceremonia de entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Retroalimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Responsabilidades de los ganadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulación . . . . 41• Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Categorías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Inversión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Formulario de Inscripción – PCCG 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Glosario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Contenido

� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007

Carta a los participantes

Señores empresarios

Con el ánimo de fomentar la competitividad de las organizaciones del país y como medio para alcanzar altos niveles de calidad en la gestión, el Gobierno Nacional, cuenta con un valioso instrumento: El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.

Quienes al final del proceso reciban este galardón, de manos del Señor Presidente de la República, es porque han logrado demostrar ante un gru-po selecto de calificadores y jueces que, en su gestión utilizan las mejores prácticas reconocidas internacionalmente. Este reconocimiento además, les permite a los ganadores participar en el Premio Iberoamericano de la Calidad.

El Premio es un reconocimiento a la calidad de la gestión de las organiza-ciones, pero ante todo, representa para aquellas que decidan participar, la oportunidad de conocer un modelo moderno para mejorar y recibir de los organizadores del premio un diagnóstico individualizado que al ser imple-mentado les permitirá elevar sus niveles de calidad.

Los invito a que participen de este proceso, no solo con la meta de lograr el premio, sino de construir conjuntamente un país más próspero a través de su transformación productiva, que aumente los niveles de empleo, disminuya la informalidad y logre desarrollar sectores de talla mundial.

Un afectuoso saludo,

Luis Guillermo PlataMinistro de Comercio, Industria y turismo

Ministerio de Comercio, industria y TurismoRepública de Colombia

despacho Ministro

�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN

Los Modelos de Excelencia en la Gestión1

En el mundo se ha generalizado la modalidad de estructurar Modelos de Excelencia en la Gestión, principalmente en un esfuerzo conjunto de los sectores empresariales y públicos, en razón a que las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de gestión apropiado que posibilite la generación de valor para los diferentes grupos socia-les de interés (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización).

Los Modelos de Excelencia en la Gestión son referentes prácticos que ayudan a las organizaciones, midiendo en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y analizando las brechas que pueden existir para alcanzarla. Sirven como marco de trabajo referencial, como una excelente herramienta de diagnóstico organi-zacional, habiéndose convertido en valiosísimos instrumentos de desarrollo e incentivo para el alcance de la competitividad organizacional. Estos Modelos son desarrollados y promovidos principalmente a través de los Premios Nacionales a la Calidad.

El estudio realizado en el año 2000 por el dr. Vinod Singhal del Instituto tecnológico de Georgia y el dr. Kevin Hendricks de la Universidad Western Ontario, de más de 600 ganadores de premios a la calidad mostró que, en conjunto, experimentaron incrementos o mejoras significativas en el valor de sus acciones ordinarias, ingresos de explotación, ventas, retorno sobre ventas, empleo y ganancia neta.

Los drs. Singhal y Hendricks compararon el rendimiento financiero de casi 600 empre-sas ganadoras de premios a la calidad frente a una muestra de control de empresas similares en tamaño y operando en los mismos sectores. Se siguió la trayectoria de ambos grupos durante un período de cinco años comenzando desde un año antes a cuatro años después de que los ganadores de premios ganaran su primer premio. Como media, los ganadores de premios obtuvieron significativamente mayores incrementos que el grupo de control en diversos indicadores de desempeño financiero.

Los ganadores de premios experimentaron un 44% más de retorno en el precio de las acciones, un 48% más de crecimiento en los ingresos de explotación y un 37% más de crecimiento en ventas comparado con el grupo de control. Asimismo, los ganadores de premios también superaron los resultados en los indicadores de retorno sobre ventas, crecimiento en el número de empleados y crecimiento del activo.

1 Fuente: “Benefits from adopting the Model”, © 2001, EFQM


Hay una percepción común entre las empresas pequeñas de que los Modelos de Ex-celencia en la Gestión son más aplicables a empresas grandes. Los estudios indican que esta percepción puede no ser cierta. después de realizar los ajustes estadísticos, las empresas pequeñas ganadoras de premios obtuvieron como media un 63% de incremento en los ingresos de explotación, un 39% de incremento en ventas, un 17% de incremento en retorno sobre ventas, un 21% de incremento en los niveles de empleo y un 42% de incremento en sus activos, estando todos ellos muy por encima de los incrementos experimentados por las organizaciones ganadoras de premios de mayor tamaño. de manera similar, los descubrimientos indicaron que las empresas ganadoras no intensivas en capital lo hicieron significativamente mejor que las gana-doras intensivas en capital.

En resumen, los resultados de este estudio indican que la adopción eficaz de los principios de la excelencia incluidos en los criterios de diversos premios a la calidad y excelencia es una buena decisión económica.

El Modelo Colombiano de Excelencia en la Gestión responde a los parámetros y fortalecimiento de la Gestión requeridos para el desarrollo de la productividad y la competitividad de las organizaciones del país.


CámaradeComerciodeBogotá

Empresa de Servicio y Comercio Grande

“Para la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) participar en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión fue uno de los mejores escenarios para reflexionar, autoevaluar y seguir construyendo y mejorando nuestro modelo organizacional, el cual ha sido posible conceptualizarlo e implementarlo, gracias al aporte que hacen los empresarios, la valiosa orientación y apoyo permanente de la Junta directiva y al compromiso de cada uno de nuestros colaboradores.

Una organización como la CCB con más de 128 años de existencia debe revisarse perma-nentemente para prestar sus servicios con niveles de excelencia. Por eso su modelo de gestión debe buscar siempre las mejores prácticas a nivel mundial para ser competitiva en el mercado y ofrecer productos y servicios que lleven beneficios para sus clientes en un entorno globalizado. Por esta razón consideramos que la labor del Ministerio de Comercio, Industria y turismo en conjunto con la Corporación Calidad a través del Premio es uno de los facilitadores en nuestro país que invitan a reflexionar a nuestras organizaciones sobre la importancia de contar con ese espíritu innovador, emprendedor y competitivo necesario para afrontar exitosamente este mundo global.”

DraMariaFernandaCampo– Presidenta Ejecutiva

HospitalPabloTobónUribe

Empresa de Servicio y Comercio Grande

Para el Hospital Pablo tobón Uribe, institución católica confesional, que valora al máximo la vida humana como un don del Creador, la calidad en su quehacer es una expresión de ésta convicción y por lo tanto una expresión tangible y material del respeto y el amor fraterno a los seres humanos. Este compromiso con la calidad está enunciado y consignado por escrito en los principios fundamentales, desde antes de 1970, fecha en la cual el Hospital inició su actividad asistencial. Por lo anterior, busca los mejores métodos, probados y a su alcance, para implantar, consolidar y avanzar en la excelencia de sus servicios. dentro de estos métodos se encuentran los procesos de certificación ISO, la acreditación en salud y la aplicación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión cuyos criterios son una guía invaluable para el enfoque y mejoramiento de toda la labor de nuestra Institución, permiten una consolidación de los diferentes grupos de

Testimonio de organizaciones galardonadas


trabajo en torno a propósitos específicos, suscitan una sana actitud de reto y de unidad de propósito en torno a la Misión y Visión del Hospital.

La cultura de la calidad se siembra día a día, e implica un esfuerzo de la organización frente a sí misma y a muchas personas y entidades que habrán de tenerla como ejemplo y patrón y a las cuales debe ayudárseles también dentro del criterio de la responsabilidad social.

Entendemos que la aplicación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es la mejor manera para conocer las propias fortalezas y las oportunidades de mejoramiento, de documentar los procesos y actuar sobre ellos con miras al cerramiento de sus respec-tivos ciclos. Sabemos que este esfuerzo tiene un costo económico que redundará en abundantes resultados en el futuro y que habrá de revertirse ampliamente para nuestra Institución, para las personas que atendemos y por consiguiente para Colombia.

DoctorAndrésAguirreMartínez– director General

INDUPALMA:IndustrialAgrarialaPalma

Empresa industria Grande

En Indupalma asumimos hace varios años el reto de hacer de esta Empresa del sector agro-industrial una organización que permanentemente aprende, con una mentalidad global en cada uno de sus colaboradores y una disposición al mejoramiento continuo desde el punto de vista de los procesos, del medio ambiente y de su estrategia.

En este propósito el Premio Colombiano a la Gestión de la Calidad se convirtió en nuestro principal estimulador, disparador y motor hacia la excelencia en la gestión.

La metodología del Premio no solo es retadora exigente, también es cautivante y atractiva. Ha sido nuestro norte y lo seguirá siendo.

Obtener el premio requirió para nosotros de varios ejercicios, varios años y cuando lo conseguimos, no nos quedamos quietos y ensismimados en nuestro significativo logro. Sentimos la obligación de seguir trabajando en forma inmediata, por que ser una empresa que sobresale es nuestro reto con nuestros socios, nuestros colaboradores, proveedores nuestra región y el país.

Por ultimo, nos estimula también el reto de mostrar a los orientadores de la econo-mía, que el sector agro industrial todavía tiene de una forma efectiva, que ofrecer al desarrollo del país y a su fortalecimiento económico y a su balanza comercial.

Una empresa, cualquiera sea el sector o subsector al que pertenezca, encuentra en la me-todología del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, el mejor medio para estimular cultura empresarial, en busca del mejoramiento continuo y la excelencia permanente.

RubénDaríoLizarraldeM.– Gerente General


Organizaciones Ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 1��2 – 200�

- Fábrica de Café Liofilizado Empresa manufacturera grande

- General Motors Colmotores S.a. Empresa manufacturera grande

2000 Electroporcelana Gamma S.a. Empresa manufacturera grande

1�� incolbestos S.a. Empresa manufacturera mediana

- Hospital Pablo Tobón Uribe Empresa de servicio y comercio mediana

- instituto Colombiano del Petróleo

Empresa de servicio y comercio grande

1�� Declarado desierto

1�� Varela S.a. Empresa manufacturera grande

- Comolsa Empresa manufacturera mediana

- Química nalco de Colombia S.a. Empresa de servicio y comercio mediana

1�� Colgate Palmolive Compañía Empresa manufacturera grande

1�� Declarado desierto

1�� Laboratorios Baxter Empresa manufacturera grande

1��3 intercor Empresa manufacturera grande

1��2 Xerox de Colombia S.a. Empresa de servicio y comercio grande

200�/200� Cámara de Comercio de Bogotá Empresa de Servicio y Comercio Grande

- Hospital Pablo Tobón Uribe Empresa de Servicio y Comercio Grande

- indupalma Empresa Industria Grande, sector agroin-

dustrial

200� Fiducolombia S.a. Empresa de Servicio y Comercio Grande

- Petrobras Colombia Limited Empresa manufacturera grande

- Tecnología Empresarial de alimentos Team S.a.

Empresa manufacturera grande

2003 Meals Mercadeo de alimentos de Colombia S.a.


- Sociedad de Fabricación de automotores Sofasa S.a.


- industrias Metálicas asociadas imal S.a.


- instituto del Corazón – F.C.V. Empresa de Servicio y Comercio Grande

- industria Militar indumil Colombia

Entidad Pública Grande

2002 no se realizó el proceso

2001 interconexión Eléctrica S.a. E.S.P.

Empresa de servicio y comercio grande

10 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007

Historia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional a las organizaciones, tanto del sector público como del privado, que se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad, para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.

Propósito

El gran propósito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestión, que sirva como referencia para que todo tipo de organizaciones sigan per-manentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a tener prácticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no fácilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.

Objetivos

Promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral, como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del país.

Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios derivados de su puesta en práctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.

Fomentar la utilización de los criterios del Premio como herramienta para lograr la excelencia.

Propiciar la utilización del Premio como un instrumento educativo para el desarrollo de organizaciones socialmente sanas y económicamente exitosas.

11MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN

Herramienta de MejoramientoLos criterios desarrollados por el Premio para evaluar la gestión de las or-ganizaciones postulantes y que representan la guía para la elaboración del informe de Postulación, son considerados criterios de excelencia que se pue-den utilizar en la organización como una herramienta de gestión para:

Realizar evaluaciones del estado de la gestión en la organización y, como consecuencia, orientar los planes de acción.

Iniciar o consolidar un Sistema de Gestión Integral.

Establecer un punto de partida que facilite la cuantificación de las acciones de mejoramiento.

Capacitar al personal en los conceptos y valores del Sistema de Gestión Integral.

Compararse con otras organizaciones -nacionales o internacionales- bajo criterios comunes.

Unificar la terminología de gestión y facilitar las comunicaciones sobre el tema tanto internamente, como con los clientes, proveedores y la comunidad en general.

detectar áreas y oportunidades de mejoramiento.

“ElPremioesunreconocimiento

alagestióndeunaorganización.

Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión

Noesuncertificadodecalidad

deunproductooservicio”

Un Modelo de Excelencia en la Gestión

1 Modelo de Excelencia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión

El gran propósito del modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestión, que sirva como referente de alto nivel para que las organizaciones recorran perma-nentemente caminos que las lleven a tener desempeños de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y difícilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.

Competitividad

innovación

aprend

izaj

e

responsabilidadSocial

Creación de valor

Liderazgo y estilo de

gestión

Gestiónintegral

del talento humano

Gestión del conocimiento

y lainformación

Gestiónde

Procesos

Gestiónde clientes

y mercados

Estrategia y Gestión

Estratégica

y resultados


A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimien-tos (premios nacionales, principalmente) se convierten cada vez más en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad global.

En el caso de Colombia, el modelo se está actualizando permanentemente a través de la referenciación que se hace con las organizaciones que manejan los premios en países de los diferentes continentes. de esta manera, el mo-delo colombiano está actualizado con los principales avances mundiales en gerencia moderna hacia la Calidad, la Productividad y la Competitividad.

La plataforma del modelo está soportada en tres elementos: Competitividad, innovación, aprendizaje. Son los elementos que debe desarrollar o alcanzar toda organización para su éxito sostenible. La Competitividad se refiere a la capacidad que tiene la organización de crear valor para los diferentes Grupos Sociales Objetivo. La innovación es la competencia fundamental de las organizaciones modernas, aquella que le genera una verdadera base de diferenciación sostenible; debemos convertir las organizaciones en espacios de innovación colectiva y permanente. Las organizaciones se deben convertir en Organizaciones de aprendizaje, para que la organización como un todo y las personas que trabajan en ella, estén continuamente aprendiendo cosas nuevas y desaprendiendo las que ya no funcionan; es la forma de asegurar una evolución permanente en armonía con los cambios del entorno.

Sobre esa plataforma tenemos los elementos del Sistema de Gestión In-tegral, compuesto por 8 Capítulos o Criterios, los que a su vez se dividen en elementos básicos, que sirven de guía para la preparación del Informe de Postulación, para realizar ejercicios de autoevaluación, para montar el sistema de gestión integral en la organización, entre otros.

El primero de esos criterios es la Estrategia y Gestión Estratégica. Incluye las definiciones de direccionamiento estratégico que orientan la organización hacia el futuro y el mercado (o en general el entorno) y dan el rumbo nece-sario para el logro de las metas que permiten alcanzar la continuidad del negocio en el tiempo. Se resalta el papel de la alta dirección en la definición de los elementos del direccionamiento estratégico y en la orientación de las acciones, esfuerzos y comportamientos de los miembros de la organización, hacia el cumplimiento de la misión y el logro de la visión, la generación de valor diferenciado y la determinación de mecanismos para alinear la estra-tegia, la estructura y la cultura de la organización. Se entiende la estructura como la distribución de cargos y funciones, la interacción y relación entre las diferentes personas, áreas y procesos que intervienen en el logro de las metas; y la cultura, como el conjunto de conductas y comportamientos ba-

1� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007

sados en valores, principios y creencias que son construidos y compartidos en forma auténtica por los integrantes de la organización.

Otro criterio es el Liderazgo y Estilo de Gestión, entendido como el papel y la participación de la alta dirección en la formulación y apropiación, por toda la organización, del direccionamiento estratégico, así como en la promoción permanente de los valores organizacionales, como pautas de conductas que faciliten el trabajo en equipo, el desarrollo de la organización, el logro de los objetivos y el desarrollo de habilidades de liderazgo en todos sus niveles.

teniendo en cuenta que la organización está compuesta por personas que trabajan para alcanzar los objetivos, el siguiente criterio describe el conjunto de procesos orientados a facilitar la Gestión integral del Talento Humano, como condición y soporte para el desarrollo de la organización. En este elemento se evidencian los sistemas definidos para propiciar la participa-ción de las personas en el mejoramiento organizacional, y para generar un ambiente adecuado hacia la innovación, el reconocimiento a los aportes grupales e individuales, el fomento del trabajo en equipo y la creación de capital intelectual.

El siguiente criterio es el conjunto de acciones establecidas en la organización para lograr el Conocimiento de su Mercado y la Satisfacción de sus Clientes y Usuarios Finales. Es un aspecto de vital importancia, que parte de conocer sus necesidades presentes y futuras, para convertirlas en atributos de calidad de los productos y/o servicios, como base para desarrollar y consolidar los mecanismos y las herramientas orientados a responderles adecuadamente y crearles valor, y a generar altos niveles de satisfacción.

En el camino de satisfacer las necesidades de los clientes y en general de asegurar los resultados que necesita, la organización debe establecer un conjunto de acciones tendientes a garantizar que sus productos y/o servicios cumplan con los requisitos establecidos en su sistema de calidad. Es así como la Gestión de Procesos, tiene en cuenta los procesos centrales del negocio, los gerenciales y los de soporte. Incluye los sistemas y mecanismos para manejar los procesos que aseguren los resultados de la organización en todos sus frentes y dimensiones y los procesos para evaluar la efectividad del sistema de calidad definido, con el fin de establecer las acciones necesarias para mejorarlo.

La Información es un insumo fundamental para el mejoramiento de la organi-zación, la toma de decisiones y el control de los procesos, basados en hechos y datos concretos. La importancia de la Gestión del Conocimiento y de la información radica entonces en la necesidad de establecer políticas, procesos y procedimientos que garanticen que la información que se maneja apoye

1�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN

la consecución de los resultados, permita hacer seguimiento a los procesos y facilite la realización de ejercicios de referenciación (benchmarking).

teniendo en cuenta la responsabilidad de la organización por el impacto de sus actividades sobre los ecosistemas y la sociedad, el siguiente criterio está orientado a promover prácticas de responsabilidad Social que posi-biliten la integración entre la organización, los grupos sociales objetivo, la comunidad y el medio ambiente, evidenciando los sistemas desarrollados por la organización para fomentar una cultura de proyección social, gestión ambiental, buen gobierno corporativo y la construcción de acciones orien-tadas a promover una cultura de calidad.

El reflejo de la gestión de la organización se manifiesta en el último criterio, Creación de Valor y resultados. Por lo anterior, es necesario que se definan acciones gerenciales de evaluación y seguimiento que permitan identificar y mostrar los avances y logros obtenidos en las distintas áreas y procesos, así como los avances globales de la organización para visualizar el cumplimiento del direccionamiento estratégico definido. Los sistemas de evaluación y se-guimiento deberán ir estrechamente ligados a un proceso de mejoramiento continuo, que lleve a la organización al establecimiento de estándares en todas sus áreas de gestión, que permitan la comparación de su desarrollo con el de las mejores prácticas nacionales e internacionales.


inTroDUCCión

a. inForMaCión GEnEraL

B. rEFLEXionES DEL PriMEr DirECTiVo DE La orGanizaCión

1. ESTraTEGia Y GESTión ESTraTÉGiCa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 1.1. Formulación del direccionamiento estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 1.2. despliegue del direccionamiento estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.3. Seguimiento al direccionamiento estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.4. Alineación de estrategia, estructura y cultura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

2. LiDErazGo Y ESTiLo DE GESTión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 2.1. Estilo de liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 2.2. Construcción de la cultura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 2.3. Promoción y desarrollo de competencias y disciplinas organizacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

3. GESTión inTEGraL DEL TaLEnTo HUMano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 3.1. Procesos de administración de personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.2. Calidad de vida en el trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.3. desarrollo integral de las personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

4. GESTión DE CLiEnTES Y MErCaDoS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 4.1. Conocimiento del cliente y del mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.2. Sistema de interpretación de las necesidades del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.3. Gestión de las relaciones con los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.4. Sistemas de respuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5. GESTión DE ProCESoS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 5.1. Estructura de Procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 5.2. Gestión del trabajo diario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 5.3. Aseguramiento de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 5.4. Gestión de la tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

6. GESTión DEL ConoCiMiEnTo Y DE La inForMaCión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 6.1. Gestión del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 6.2. diseño y administración de los sistemas de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 6.3. Análisis de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

7. rESPonSaBiLiDaD SoCiaL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 7.1. Enfoque y sistema de responsabilidad social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7.2. Ética empresarial y gobierno corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7.3. desarrollo de los grupos sociales objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7.4. Gestión ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

8. CrEaCión DE VaLor Y rESULTaDoS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 8.1. Creación de valor para la sostenibilidad y solidez de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 8.2. Creación de valor para los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 8.3. Creación de valor para los colaboradores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 8.4. Creación de valor para la comunidad, los proveedores y el medio ambiente . . . . . . . . . . . . . . 75

ToTaL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.000

Resumen de criterios y puntajes

PuntajeMáximo


Bases para la preparación del Informe de Postulación

Los criterios que se utilizan en la versión 2007 se han definido teniendo como referencia el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2005-2006 y han sido mejorados considerando los aportes de jurados, evaluadores, organizaciones participantes, referenciación con otros premios del mundo y del Comité técnico del Premio, compuesto este último por representantes del Ministerio de Comercio, Industria y turismo y la Corporación Calidad.

IntroducciónEste capítulo trata del marco general de la organización y su gestión, y, por tanto, constituye el contexto global para el análisis y la evaluación integrales de los criterios del Premio.

Esta información no debe exceder de cuatro páginas.

A. Información generalPresente, en forma breve, la historia y principales características de la organi-zación, tales como su naturaleza jurídica, principales accionistas, estructura organizacional, líneas de productos o servicios, mercados nacionales e internacionales, situación actual del sector en el que se desempeña la orga-nización, tipo de tecnología utilizada, tipos de figuras asociativas establecidas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, etc.

Presente los hechos y resultados que demuestran la creación de valor para los diferentes grupos objetivo y las respectivas tendencias en los últimos cinco años, o los años que lleve funcionando la organización si son menos de cinco, muestre comparaciones con la competencia nacional e internacional.

B. Reflexiones del primer directivo de la organizaciónIncluir el testimonio escrito del Primer directivo, en el cual se describa el enfoque de Gestión de la organización, así como las etapas que se han recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro.

En caso de que la organización haya establecido figuras asociativas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justificación y mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones.

1� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *

1. Estrategia y gestión estratégica [100 puntos]

Estecriterioexaminatantoeldireccionamientoestratégicoestablecidoporlaorganización

paradesarrollarysostenerlacapacidaddegeneracióndevalor,comolosprocesospara

ladefiniciónygestióndeesedireccionamientoestratégico,atravésdesuformulación,

despliegue,seguimientoyevaluación.Incluyelaalineacióndelaestrategia,laestructuray

laculturahaciaelalcancedelospropósitosorganizacionales.

1.1 Formulación del direccionamiento estratégico (30 puntos)

• Enuncie las definiciones claves de la organiza-

ción reflejadas en su propósito fundamental o

en su declaración de visión, misión, principios,

valores u otros y explique el proceso para su

formulación.

• describa la estrategia (corporativa, sectorial,

competitiva, institucional, según el caso) de la

organización, entendida como el camino para

generar desarrollo y lograr éxito de manera

sostenible. Resalte los siguientes aspectos:

- La oferta de valor diferenciada, apreciada por sus clientes y/o grupos sociales objetivo.

- Los activos estratégicos (tangibles e intan-gibles) y las capacidades distintivas que soportan la entrega de la oferta de valor di-ferenciada y su sostenibilidad en el tiempo.

- Los procesos para definir y hacer realidad la oferta de valor y los recursos estratégicos que la soportan.

• Mencione la forma como se tienen en cuenta

las perspectivas de los diferentes procesos

y/o grupos de interés en la construcción del

direccionamiento estratégico.

• Mencione los lineamientos estratégicos de-

finidos por la organización para orientar los

esfuerzos y acciones hacia el futuro. Relacione

los objetivos, metas y acciones estratégicas

que precisan los lineamientos, para que la

organización obtenga resultados sobresa-

lientes, genere desarrollo y enfrente con éxito

los cambios en el entorno. Explique la forma

como se desarrolla este proceso.

1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico (25 puntos)

• Indique cómo se lleva a cabo el despliegue del

direccionamiento estratégico, tanto de las defi-

niciones claves como de los objetivos, directrices

y metas generales derivados del mismo. Señale

cómo se garantiza que todas las áreas y niveles

de la organización participan en este proceso y

definen sus responsabilidades o contribuciones

a los objetivos planteados. describa el proceso

de planeación utilizado por las áreas o unidades

e indique cómo se integran los planes.

• Indique cómo se evalúa y mejora continua-

mente el proceso de despliegue del direccio-

namiento estratégico de la organización.

1�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *1.3 Seguimiento al direccionamiento

estratégico (25 puntos)

• describa cuál es el papel de la alta dirección

en el seguimiento y enriquecimiento del direc-

cionamiento estratégico de la organización.

• Señale las acciones y procesos que se desa-

rrollan para asegurar el cumplimiento de los

resultados organizacionales. Indique las me-

todologías utilizadas para lograr los resultados

deseados cuando se identifican brechas en el

desempeño.

• describa cómo se evalúa y qué se hace para

actualizar y mejorar continuamente el direc-

cionamiento estratégico, en la búsqueda de

la proyección y continuidad de la organización

hacia el futuro.

1.4 alineación de estrategia, estructura y cultura (20 puntos)

• Señale la forma como la organización asegura

el avance hacia los propósitos de futuro plan-

teados, alineando la estructura organizacional

(perfiles, relaciones, competencias, procesos

de decisión y solución de conflictos) con la

estrategia definida.

• describa la metodología y los procesos utiliza-

dos por la organización para diseñar la cultura

deseada (marco de valores y principios y con-

junto de prácticas y conductas), compararla con

la realidad e identificar los rasgos que se deben

moldear para ejecutar la estrategia de manera

efectiva. Mencione las acciones emprendidas

en el proceso de transformación hacia la cultura

requerida por los retos estratégicos.

• Explique los procesos gerenciales utilizados

por la organización para asegurar la alineación

entre la estrategia, la estructura y la cultura.

2. Liderazgo y estilo de gestión(60 puntos)

Estecriterioexaminaelestiloylasprácticasdeliderazgo,ylacapacidad,participacióne

influenciadeloslíderesdelaorganizaciónenlaconstrucciónymantenimientodeunsistema

degestiónintegralyunaculturadeexcelencia,basadosenlainnovaciónyelaprendizaje.

2.1 Estilo de liderazgo (20 puntos)

• describa cuál es el estilo del liderazgo de-

finido por la organización y la forma como

éste se despliega y reconoce en términos de

principios, creencias, valores, conductas y

comportamientos.

• describa cual es el papel de la alta dirección

en el diseño e implementación de un sistema

de gestión integral, la construcción de las

definiciones estratégicas, el establecimiento

de metas y objetivos, y el control estratégico

para el seguimiento y aseguramiento de los

resultados.

20 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *• Mencione los indicadores y/o acciones que se

tienen para mostrar el impacto e influencia del

desarrollo del liderazgo en la organización.

• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro-

cesos anteriormente descritos.

2.2 Construcción de la cultura organizacional (20 puntos)

• describa cuáles son los elementos básicos de

la cultura organizacional deseada (principios,

creencias y valores) y cómo se describen en

conductas y comportamientos visibles de los

miembros de la organización.

• Indique cómo se establecen las brechas entre

las conductas y comportamientos de la cultura

organizacional actual y la cultura deseada, y

qué acciones se desarrollan para cerrar esas

brechas.



2.3 Promoción y desarrollo de competencias y disciplinas organizacionales (20 puntos)

• Explique cuál es el papel de los líderes para

lograr la participación de los colaboradores

en el proceso de gestión integral, y cómo

promueven el desarrollo de competencias y

disciplinas para el aprendizaje.

• Indique cómo se desarrollan y fomentan las

conversaciones efectivas en la organización

para una mejor interacción y coordinación de

acciones entre personas, áreas y procesos,

hacia el logro de los objetivos y las metas

organizacionales.

• describa las características del trabajo en

equipo u otras disciplinas y el nivel de apro-

piación y reconocimiento que tienen en la

organización.

• Señale las competencias y disciplinas que

fomenta y desarrolla la organización.


cesos descritos.

3. Gestión integral del talento humano [75 puntos]

Estecriterioexaminaelalcanceylaprofundidadconquesedesarrolla,involucrayapoya

alaspersonashaciasudesarrollointegralparaqueparticipenenelmejoramientoy

latransformacióndelaorganización.Determinasisefomentanplanesyproyectos

paraquelaspersonasseanautónomas,creativaseinnovadoras,concapacidadde

colaborarycomprometerseactivamentefacilitandoelejerciciodelliderazgocolectivoyel

mejoramientodelaorganización,susprocesos,ylosproductosy/oserviciosqueofrece.

Analizalossistemasparaconstruirymantenerunambientequepropicielaparticipación

real,elcompromiso,eltrabajoenequipo,elrespetoporlaspersonasylainnovación.

21MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *3.1 Procesos de administración de

personal (25 puntos)

• Explique cómo se definen los cargos, perfiles

y competencias requeridas en la organización

para que contribuyan a la creación de valor a

sus grupos sociales objetivo.

• describa cómo se definen los factores de

selección y los procesos de vinculación, induc-

ción y reinducción del personal. Mencione las

formas de contratación utilizadas por la orga-

nización que contribuyan a la generación de

compromiso y la efectividad organizacional.

• Enuncie la forma como se establecen y ejecu-

tan los programas de capacitación y cómo se

mide el impacto generado por ellos.

• describa los procesos de administración de be-

neficios legales y extralegales del personal.

• Indique cómo se diseñan e implementan los

sistemas de evaluación, reconocimiento y

retribución del desempeño.

• Indique cómo se evalúan y mejoran los proce-

sos anteriormente descritos.

3.2 Calidad de vida en el trabajo (25 puntos)

• Indique cuáles son y cómo se identifican los

factores críticos de bienestar, seguridad indus-

trial, salud ocupacional, manejo de conflictos

y calidad de vida laboral. describa los progra-

mas que se emprenden para el mejoramiento

de estos temas.

• describa cómo y con qué frecuencia se de-

termina la satisfacción de las personas en su

trabajo y las acciones emprendidas en casos

de insatisfacción.

• describa como se diseñan e implementan

sistemas de trabajo que propicien la participa-

ción individual y en equipo, el fortalecimiento

del compromiso, así como la responsabilidad,

el empoderamiento y el alto desempeño, para

el logro de los objetivos y el mejoramiento de

los procesos.

• Mencione cuáles son los mecanismos formales

y explícitos que tiene la organización para dar

respuesta rápida y satisfactoria a las iniciativas

de las personas y cómo se reconocen estos

esfuerzos.

• Si existe sindicato u otras formas asociativas,

señale las acciones y medios de concertación

diseñados para trabajar conjuntamente por

los objetivos organizacionales.

• Mencione cómo se miden, evalúan y mejoran

permanentemente estos procesos.

3.3 Desarrollo integral de las personas (25 puntos)

• Mencione los sistemas empleados para de-

terminar las necesidades y oportunidades de

desarrollo de las personas y garantizar el logro

de los objetivos de la organización.

• describa la forma como se establecen las com-

petencias individuales y organizacionales a de-

sarrollar, y cómo se hacen realidad a través de

procesos de capacitación y entrenamiento.

• Enuncie el impacto que generan en la organi-

zación los diferentes programas de capacita-

ción adelantados.

• describa la forma como la organización propi-

cia y motiva la ejecución de un proyecto de vida

individual y familiar de los colaboradores.

• describa qué tipo de eventos de bienestar desa-

rrolla la organización para fomentar la conviven-

cia y el sano esparcimiento personal y familiar.

• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran

estos procesos.

22 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *

�. Gestión de clientes y mercados(100 puntos)

Estecriterioexaminalaprioridadeimportanciaqueledalaorganizaciónasusclientes

yusuariosfinales,ylaefectividaddelossistemasutilizadosparaconocer,interpretar,

determinarysatisfacernecesidades,antes,duranteydespuésdelaentregadesus

productosy/oservicios.

4.1 Conocimiento del cliente y del mercado (25 Puntos)

• describa las metodologías que utiliza la

organización para identificar y conocer sus

segmentos de mercado y grupos de clientes

objetivo, así como sus necesidades o requeri-

mientos presentes y futuros.

• Indique la frecuencia, fuentes y confiabilidad

con que se obtiene esta información de los

clientes y mercados.

• Mencione cómo se evalúa la confiabilidad y

efectividad de estas metodologías y cómo se

mejoran.

4.2 Sistema de interpretación de las necesidades del cliente (25puntos)

• Explique la forma como las necesidades,

deseos y expectativas del mercado, distribui-

dores, clientes y usuarios finales se traducen

en atributos de calidad y cómo éstos se con-

vierten en especificaciones de diseño para

productos y/o servicios, innovadores y compe-

titivos, y para procesos y nuevas tecnologías.

• Mencione cuáles actores, internos y externos,

participan en las etapas del proceso de diseño

y cómo intervienen e interactúan en cada una

de ellas.

• describa los procesos para la identificación y

aseguramiento de los requisitos legales de los

productos y/o servicios diseñados.

• describa el proceso que se sigue para los

ensayos de prototipos (nuevos productos y/o

servicios), calificación, evaluación, revisión y

aprobación de los diseños, así como para los

cambios en las especificaciones.

• Explique la metodología utilizada para es-

tablecer mecanismos y canales efectivos de

suministro y/o distribución de los productos

y/o servicios diseñados.

• Mencione cómo se evalúa y mejora el sistema

de interpretación de las necesidades del clien-

te y el proceso para el diseño de productos y/o

servicios.

4.3 Gestión de las relaciones con los clientes (25 puntos)

• describa el enfoque y/o las políticas de la

organización para el manejo de las relacio-

nes con sus clientes y/o usuarios, además los

comportamientos y compromisos, explícitos

y visibles, para la interacción con los clientes

en el día a día.

23MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *• describa los sistemas y/o procesos utilizados

por la organización para facilitar el acceso de

los clientes a ella, así como las acciones que

se desarrollan para favorecer la satisfacción,

retención y lealtad de los distintos grupos de

clientes y/o usuarios.

• describa los procesos de comunicación e inte-

racción con clientes y/o usuarios, para propiciar

un mayor conocimiento y uso de los productos

y/o servicios que ofrece la organización.

• Indique cómo mide, evalúa y asegura que

estos procesos mejoran y se innovan constan-

temente.

4.4 Sistemas de respuesta (25 puntos)

• describa el sistema de recolección de infor-

mación con respecto a solicitudes, quejas,

reclamos y sugerencias, de los clientes y/o

usuarios.

• Mencione cómo se obtiene la percepción de

los clientes, acerca del cumplimiento de la

oferta de valor, de los productos y/o servicios

suministrados y de la organización.

• Explique cuál es el proceso de análisis y utili-

zación de la información obtenida, detallando

las acciones adelantadas para dar respuesta

a los clientes y/o usuarios.

• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran

estos sistemas de respuesta.

�. Gestión de procesos(100 puntos)

Estecriterioexaminaelgradoenquelaorganizaciónhadesarrolladounaestructurade

procesos,lamaneracomoorganizayejecutasusactividadescotidianas,laformacomo

desarrollalagestióntecnológicaylasaccionesnecesariasparaentregarlosproductosy/o

serviciosalmercado,cumpliendolosrequerimientosdelaspartesinteresadas.

5.1 Estructura de procesos (30 puntos)

• describa la forma como la organización tiene

concebidos o definidos sus procesos y la ma-

nera como entiende el trabajo por procesos.

• describa la forma como se implementa el

enfoque de procesos en los diferentes ele-

mentos de la gestión y la organización (capital

humano, estrategia, procesos productivos y

administrativos, cultura entre otros).

• Explique la forma como los procesos de la

organización se relacionan entre si y los me-

canismos y/o herramientas establecidos para

mejorarlos y asegurar valor agregado y logro

de los objetivos y metas planteados.

2� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *5.2 Gestión del trabajo diario

(20 puntos)

• describa cómo opera el sistema de gestión

de procesos y como funcionan las diferentes

técnicas y/o herramientas, para hacer realidad

los productos y/o servicios.

• Indique cómo se determinan los responsables

de los procesos y de la implementación de las

técnicas y/o herramientas que soportan el

sistema, y cómo se establecen los indicadores

para su medición y los resultados a obtener.

• Explique cómo se establecen y difunden

los procedimientos de trabajo, quienes los

elaboran y qué mecanismos se utilizan para

mantenerlos y actualizarlos para que estén

disponibles en el puesto de trabajo.

• Indique cómo los colaboradores en su trabajo

diario aplican los elementos del sistema de

gestión de procesos, cómo son capacitados y

entrenados para gerenciar los procesos bajo

su responsabilidad y cómo sus jefes participan

y contribuyen en la gestión de los procesos.

• Indique cómo se mide, mejora e innova el

sistema de gestión de procesos.

5.3 aseguramiento de la calidad (30 puntos)

• describa cómo se ha concebido el sistema de

gestión de la calidad y cómo funcionan las dife-

rentes técnicas, metodologías y/o herramientas

para planear, ejecutar, controlar, garantizar y

mejorar la calidad de los productos y/o servicios

y su entrega al mercado, cumpliendo los reque-

rimientos de todas las partes interesadas.

• Indique cómo se definen y desarrollan los

procesos de planificación de la calidad y cómo

se controlan los costos de calidad. Así mismo,

indique como se garantiza el flujo oportuno

de insumos y productos en sus procesos de

generación de productos y/o servicios.

• describa el enfoque definido y las metodolo-

gías utilizadas, entre otros, para:

- Estandarizar los procesos relacionados con el aseguramiento y mejoramiento de la calidad.

- desarrollar, controlar, mantener y admi-nistrar la documentación y registros de los procesos que aseguran la calidad de los productos y/o servicios.

- Evaluar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad

- definir, ejecutar y controlar el mantenimiento de los equipos y puestos de trabajo

- Garantizar el orden, aseo y limpieza de la organización.

• Indique cómo estos procesos son utilizados

para asegurar la calidad de los productos

y/o servicios de la organización. Señale los

indicadores que utiliza para garantizar el

cumplimiento de los procesos mencionados.

• describa cual es el enfoque de la organización

con respecto a las compras y la manera como

se implementan para asegurar la calidad de

los insumos, productos y servicios requeridos.

• Muestre qué indicadores de efectividad y

oportunidad se utilizan; mencione como se

evalúa el proceso de compras y las acciones

correctivas y de mejoramiento que se empren-

den para el logro de los objetivos.

• Mencione el enfoque de la organización

respecto al manejo y desarrollo de sus pro-

veedores y subcontratistas.

• describa las relaciones y acuerdos establecidos

con los proveedores y subcontratistas y como

se implementan en la búsqueda del mejora-

miento continuo de la calidad de la organiza-

ción, sus proveedores y subcontratistas.

2�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *• Indique cómo se evalúan y mejoran perma-

nentemente los procesos anteriormente

descritos.

5.4 Gestión de la tecnología (20 puntos)

• describa cómo está concebido el sistema

de gestión tecnológica con sus diferentes

técnicas, metodologías y/o herramientas

como factor primordial para el logro de los

propósitos organizacionales.

• Indique el enfoque definido y las metodologías

utilizadas para el proceso de gestión tecnoló-

gica, considerando, entre otros temas:

- Monitoreo, análisis y prospectiva tecnoló-gica.

- Planificación del desarrollo tecnológico.- diseño de es trategias de desarrollo tecno-

lógico.

- Identificación, evaluación y selección de tecnologías.

- Adaptación e innovación tecnológica.- Negociación, adquisición y contratación de

tecnologías.- Comercialización de tecnologías de la em-

presa.- Patentamiento.- Financiación del desarrollo tecnológico.- Selección y capacitación de asesores y ope-

radores tecnológicos.- Gestión de proyectos de investigación y

desarrollo.- Suministro y evaluación de información

técnica.

• Indique cómo estos procesos son utilizados

para mantener y mejorar los procesos, pro-

ductos y/o servicios de la organización.

• Indique cómo se evalúan y mejoran perma-

nentemente los procesos anteriormente

descritos.

�. Gestión del conocimiento y de la información (85 puntos)

Hacereferenciaalaformacomolaorganizaciónconcibeydesarrollaunsistemade

gestióndeconocimiento,basadoenelaprendizaje,individualycolectivo,yelmanejo

delainformacióncomosoportefundamentalparaelseguimientodelaestrategiayel

mejoramientodelosprocesos,productosy/oservicios.

6.1 Gestión del conocimiento (25 puntos)

• defina cuál es el enfoque que tiene la organi-

zación sobre la gestión del conocimiento como

factor de aprendizaje y desarrollo.

• describa la forma como la organización iden-

tifica, protege y utiliza el conocimiento como

elemento innovador para lograr desempeño

superior y creación de valor para sus distintos

grupos de interés.

2� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *• describa cómo la organización propicia la

creación de conocimiento a fin de desarrollar

nuevos productos, servicios, procesos y tec-

nologías, que contribuyan a la generación de

bienestar.

• destaque cómo el conocimiento es comparti-

do en la organización, la manera de incentivar

el pensamiento creativo e innovador y los

métodos para la identificación, desarrollo e

incorporación de nuevas tecnologías, y las

lecciones aprendidas.

• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los

sistemas relacionados con el conocimiento y

el capital intelectual.

6.2 Diseño y administración de los sistemas de información (30puntos)

• describa los criterios que se utilizan para dise-

ñar y/o seleccionar los sistemas de informa-

ción, identificar la información relevante de

los diferentes procesos y niveles, y desarrollar

mecanismos e instrumentos de soporte.

• Mencione los procedimientos y las tecnologías

que se usan para asegurar la confiabilidad,

consistencia, seguridad, integralidad y actua-

lización de la información.

• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los

sistemas de información.

6.3 análisis de la información (30 puntos)

• describa los sistemas que se utilizan para

proporcionar a las personas, grupos y/o áreas,

la información necesaria y suficiente para el

desempeño efectivo de sus actividades.

• describa cómo se analiza la información e

indique cómo los resultados de los análisis

contribuyen al aprendizaje, al logro de las

metas de la organización y en general al me-

joramiento de resultados, procesos, productos

y/o servicios.

• Indique cómo los resultados del análisis de

la información contribuyen al desarrollo del

conocimiento y a la creación de nuevos pro-

ductos y/o servicios de la organización.

• Indique cómo se mide y evalúa la eficiencia

de estos sistemas de apoyo a la gestión de la

organización y qué se hace para su mejora-

miento.

2�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *

�. Responsabilidad social (80 puntos)

Estaáreaexaminaelgradoenquelaorganizaciónhadesarrolladounaconcepciónyun

sistemaquelepermitangestionardemaneraefectivasusinteraccionesconlasociedad

yconsuentorno,paragenerarvalorasusgruposdeinterésycontribuirallogrode

condicionesdebienestar,alrespetodelosderechoshumanos,alaarmoníaenlas

relacioneslaborales.Asímismo,laformacomogarantizaéticaensustransacciones,y

cumplimientodelasobligacioneslegalesylanormatividadambiental.

7.1 Enfoque y sistema de responsabilidad social (20 puntos)

• describa cómo se concibe el sistema de res-

ponsabilidad social para mantener y mejorar

la creación de valor a los grupos sociales

objetivo.

• describa los criterios utilizados para identificar

las necesidades y expectativas de los grupos

sociales objetivo y explique los programas y

acciones que desarrolla la entidad con los dife-

rentes organismos, a fin de atender de mane-

ra coordinada las necesidades identificadas, y

propiciar un ambiente adecuado que permita

armonizar la prosperidad de las comunidades

y el éxito y desarrollo de la organización.

• Indique cómo la organización moviliza sus

competencias para involucrar e incentivar a

sus trabajadores y accionistas en la ejecución

y apoyo de proyectos que se traduzcan en

beneficio y desarrollo social.



7.2 Ética empresarial y gobierno corporativo (20 puntos)

• describa el enfoque definido por la organiza-

ción para garantizar un ejercicio gerencial de

rectitud y transparencia, y el respeto a los de-

rechos de los socios o accionistas, acreedores,

empleados, clientes y otros agentes económi-

cos y sociales. Mencione las responsabilidades

de la junta directiva o del organismo superior

de dirección en este sentido.

• Mencione los mecanismos implementados de

autorregulación y transparencia de la gestión,

orientados a fortalecer la ética empresarial y

las prácticas de buen gobierno en la organi-

zación.

• Señale la frecuencia y los medios utilizados

para dar a conocer a los diferentes grupos de

interés la información sobre gobierno corpo-

rativo.

• Indique cómo se mide, evalúa y mejoran estos

procesos permanentemente.

2� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *7.3 Desarrollo de los grupos sociales

objetivo (20 puntos)

• describa el enfoque y las acciones de la

organización hacia el desarrollo de clientes,

proveedores, accionistas, colaboradores,

comunidad cercana y sociedad en general.

Exprese cómo el desarrollo de estos grupos se

armoniza y complementa con la continuidad

y sostenibilidad de la propia organización.

• Mencione los programas y procesos conce-

bidos para el desarrollo de esos grupos, y las

personas, recursos e inversiones destinados a

su realización.

• describa la incidencia de estos programas y

procesos en el posicionamiento y liderazgo

de la organización y en la construcción de un

entorno favorable para su propio desarrollo.

• diga cómo se miden, evalúan y mejoran estos

programas y procesos, y cómo se comunican

los resultados a la sociedad en general.

7.4 Gestión ambiental (20 puntos)

• describa los criterios que utiliza la organización

para definir su responsabilidad y compromiso

con el medio ambiente y la manera como es-

tán contemplados en sus planes estratégicos.

• Mencione las políticas, sistemas y recursos

utilizados para reducir, controlar o eliminar

el impacto generado por sus procesos y acti-

vidades, sus productos (insumos, empaques

y residuos) o servicios, en todo su ciclo de

vida.

• Señale cómo desarrolla o incorpora tecnología

limpia o de bajo impacto ambiental y promue-

ve y apoya la recuperación de los ecosistemas,

la biodiversidad nativa o los recursos naturales

de su localidad.

• describa cómo los proveedores y otras partes

interesadas pertinentes son incentivados

para adherirse a los compromisos sociales y

ambientales; así mismo, cómo los trabaja-

dores son concientizados e involucrados en

asuntos relacionados con la responsabilidad

ambiental.

• describa la forma como la organización mide

los niveles de contaminación, las acciones em-

prendidas para minimizarlos y el cumplimiento

de las reglamentaciones.

• Indique cómo se evalúan y mejoran los proce-

sos anteriormente descritos.

2�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *

�. Creación de valor y resultados(400 puntos)

Estecriterioexaminalosresultadosdelaorganizaciónysuevolución,desdelas

perspectivasinternayexterna,ylamaneracomocontribuyenalasostenibilidaddela

organización,asícomoalacreacióndevalorparalosgrupossocialesobjetivoyelmedio

ambiente.

8.1 Creación de valor para la sostenibilidad y solidez de la organización (150 puntos)

• Presente los resultados claves del desempeño

de la organización, especialmente los utiliza-

dos para medir el alcance de las metas estra-

tégicas y los avances del cambio esperado en

la posición competitiva de la organización,

derivados del direccionamiento estratégico

en los últimos 5 años (o los años que lleve

funcionando la organización, si son menos de

cinco), en indicadores y elementos cuantitati-

vos y cualitativos tales como:

- Logro de estrategias- desarrollo y consolidación de activos estra-

tégicos- Mejoramiento de la posición competitiva.- Aumento de la capacidad de respuesta de la

organización (relacionado con innovación, y capacidad de cambio y aprendizaje).

- Aseguramiento de su permanencia y solidez.- Productividad- Crecimiento- Rentabilidad

• Proporcione datos sobre el grado de salud

financiera obtenida por la organización y los

elementos y acciones que la aseguran en el

futuro.

• Identifique los factores críticos para el cumpli-

miento de la misión y, con base en ellos, cómo

se compara la organización o sus procesos,

productos y/o servicios con las mejores prác-

ticas, dentro y fuera del país.

• Explique cómo la información anterior propicia

el mejoramiento del desempeño operacional

y el establecimiento de nuevos objetivos.

• Compare sus logros con las metas y objetivos

y explique las posibles divergencias. Explique

cómo evalúa y mejora la organización estos

sistemas de comparación.

• Explique los resultados desfavorables y las

estrategias de corrección tomadas.

Aclaración:

Las mediciones financieras pueden expre-

sarse en valores absolutos y/o porcentajes e

incluir: ventas totales, ventas por empleado,

gastos de operación, ingresos, utilidad y todos

aquellos que la organización haya identificado

como claves.

30 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *8.2 Creación de valor para los clientes

(100 puntos)

• Presente las cifras obtenidas durante los últi-

mos 5 años, (o los años que lleve funcionando

la organización si son menos de cinco), en los

indicadores utilizados para medir la satisfac-

ción y comportamientos futuros (intenciones

de permanencia, recompra o referencias

positivas) de los clientes y usuarios, frente a

los distintos productos y/o servicios.

• Presente los resultados de los últimos 5 años,

(o los años que lleve funcionando la organiza-

ción si son menos de cinco), en el desempeño

de los sistemas de conocimiento de los mer-

cados y los clientes.

• Explique la forma como mide la creación de

valor para los clientes, como contribución a su

éxito y desarrollo.

• Explique brevemente las fluctuaciones que

aparezcan en la información y compare sus

cifras y tendencias con relación a sus metas,

así como lo referente a las de los líderes en el

mercado nacional e internacional.

• Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos

de las acciones de mejora aplicadas en el

sistema.

Aclaración:

Si los productos y/o servicios son proporcio-

nados a través de otras organizaciones, los

indicadores solicitados deben considerar a los

distribuidores y/o usuarios finales.

8.3 Creación de valor para los colaboradores (75 puntos)

• Presente los niveles actuales y tendencias

de los últimos 5 años (o los años que lleve

funcionando la organización, si son menos de

cinco), utilizados para administrar y mejorar

los sistemas de reconocimiento al alto desem-

peño, a la contribución individual y grupal a

los resultados y mejora de procesos, así como

las últimas evaluaciones de satisfacción del

personal.

• Presente tendencias de los indicadores rela-

cionados con los procesos de capacitación y

desarrollo, mostrando los efectos cualitativos

y cuantitativos obtenidos. Señale los princi-

pales indicadores y tendencias de eficiencia

y efectividad en el proceso de enseñanza y

aprendizaje, tanto individual como grupal, en

toda la organización.

• Presente los resultados de las mejoras en bien-

estar, seguridad industrial, salud ocupacional,

ergonomía y calidad de vida laboral, social y

familiar.

• Proporcione los resultados alcanzados en el

proceso de creación y gestión de conocimiento

en la organización.

• Cómo se referencian y comparan sus prácticas

con los mejores en los mercados nacionales e

internacionales.

• describa cómo se evalúan, mejoran e innovan

permanentemente estos procesos.

• En caso que exista sindicato u otras formas

asociativas, señale los resultados de las ac-

ciones desarrolladas para trabajar conjunta-

mente por los objetivos organizacionales.

31MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *8.4 Creación de valor para la

comunidad, los proveedores y el medio ambiente (75 puntos)

• Indique el impacto, los resultados y las tenden-

cias de los indicadores de desempeño de sus

sistemas y programas para el desarrollo de la

comunidad durante los últimos 5 años, (o los

años que lleve funcionando la organización si

son menos de cinco).

• Presente los resultados del desempeño de sus

sistemas de protección y recuperación de los

ecosistemas, señalando los niveles actuales y

las tendencias obtenidas durante los últimos

5 años, (o los años que lleve funcionando la

organización si son menos de cinco).

• Presente los resultados claves de su organiza-

ción respecto al manejo de las relaciones con

los proveedores y subcontratistas y un análisis

que identifique cómo contribuyen los resulta-

dos de los proveedores y subcontratistas al

mejoramiento de su desempeño.

• Estos resultados pueden incluir:

- Niveles de calidad- Reducción de inventario- Incremento de productividad- transferencia de conocimientos- Construcción de cadenas de valor asociativo- disminución de desperdicios- Ahorros en costos

Indique

Qué tipo de comparación realiza con las mejo-

res prácticas nacionales e internacionales para

evaluar, mejorar e innovar sus prácticas de

manejo de las relaciones con los proveedores,

subcontratistas, la comunidad y la preserva-

ción de los ecosistemas.

Proceso Premio Colombianoa la Calidad de la Gestión 200�2


Cronograma de actividades año 200�

Ministerio de Comercio, industria y TurismoCorporación Calidad

Evaluadores Jurados organizaciones

Convocatoria, difusión y acompañamiento

talleres de orientación

Recepción, verificación de

requisitos y distribución

de Informes

Evaluaciónde informes

Inscripciones y entrega de

Informes de Postulación

Julio 25 de 2007

Retroalimentacióny fin del proceso

Visita de campo a organizaciones

seleccionadas

Entrega del Premio Colombiano a la Calidad

de la Gestión

Si

FECHa

rESPonSaBLE

REtROALIMENtACIÓN y FIN dEL PROCESO

Selección de ganadores

Selección de empresas para visita de campo

Julio 01a

Julio 30

agosto 01a

Septiembre 15

Marzo 15a

Julio 15

Septiembre 01a

Septiembre 15

Septiembre 16a

Septiembre 30

Septiembre 15a

octubre 15

octubre 15a

octubre 30

noviembre 01a

noviembre 15

noviembre 16a

Diciembre 15

no

Sino


Marco General de EvaluaciónEl informe que realiza la organización respondiendo a los criterios que la guía señala es analizado por un grupo de evaluadores y jurados, a la luz del ciclo de los procesos desde su formulación hasta su ejecución, evaluación y establecimiento de acciones correctivas.

El Premio evalúa la gestión en sus distintos momentos: Planear, es la forma como la organización define sus metas y los métodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer, es la manera como la organización genera acciones para capacitar y entrenar a las partes interesadas, para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas. Verificar, son los mecanismos que establece la organización para conocer los resultados de las tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos recogidos en la ejecución. actuar Correctivamente, es la aplicación de acciones correctivas necesarias que conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los procesos de la organización.

La evaluación de la organización se centra también en establecer la consis-tencia y armonía entre los siguientes tres elementos: enfoque, implemen-tación y resultados.

El enfoque es entendido como la concepción y directrices que orientan a la organización y los métodos utilizados para lograr el propósito establecido en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa que sea adecuado para atender el propósito del ítem en función de la realidad de la organización.

La implementación es la forma como se lleva a la práctica cotidiana el enfoque. Se analiza su incorporación en las diferentes áreas y procesos de la organización.

Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicación del enfoque. Se evalúan los niveles de desempeño en los procesos, en función de la realidad organizacional, su comparación con las mejores prácticas, las tendencias a través de los años y la relación de causalidad con respecto al en-foque y la implementación. Incluye información cuantitativa y cualitativa.

Como resultado del análisis de la información referente a los diferentes ítemes y criterios que se evalúan y de la consistencia entre los elementos anteriores, el equipo de evaluadores hace una descripción cualitativa, la cual se expresa en ForTaLEzaS Y oPorTUniDaDES DE MEJoraMiEnTo.


FortalezasSon los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organización de manera sistemática, y por los que puede desarrollar una posición privilegiada frente al entorno. Para señalar una fortaleza se debe demostrar que ese factor está consolidado al interior de la organización y forma parte de un sistema, en el cual:

• Los procesos están diseñados en relación con el direccionamiento estratégico de su propio sistema de gestión.

• Los procesos son implementados de manera sistémica y cuentan con mecanismos para la identificación y solución de problemas.

• Los procesos responden a ciclos periódicos de evaluación y mejo-ramiento, sustentados en indicadores tanto de proceso (ítemes de verificación) como de resultado (ítemes de control).

Para el caso del Criterio 8º de la Guía para los Participantes y de la visión global de la organización, adicionalmente las fortalezas deben referirse a que las prácticas y los resultados sean comparados con los objetivos planteados, la competencia y los mejores de su clase.

Oportunidades de MejoramientoSon las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de la organización o la gestión, frente al estado de desarrollo requerido para su éxito sostenible, de tal modo que:

• La organización no cuenta con una visión de sistema que articule los diferentes procesos.

• La operación de los procesos no responde con claridad al direcciona-miento estratégico propio de su sistema de gestión.

• No existen ciclos de evaluación ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o éstos no se emplean de forma sistémica.

Para el caso del Criterio 8º de la Guía para los Participantes y de la visión global de la organización, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se refieren a que los resultados no son comparados.

Entidades administradorasEl Premio es responsabilidad del Ministerio de Comercio, Industria y turismo, quien tiene a su cargo la formulación de la Política de Modernización Empresa-rial y Promoción de la Competencia, cuyo objetivo es incrementar la efectividad, la productividad y la competitividad de las organizaciones. Para su logro se


ha definido la Estrategia de desarrollo tecnológico y Calidad, uno de cuyos elementos básicos es el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.

La Corporación Calidad, apoya al Ministerio de Comercio, Industria y tu-rismo, desde 1992, en los aspectos técnicos y en la coordinación operativa del proceso del Premio. La Corporación Calidad es una entidad mixta sin ánimo de lucro, cuyo fin principal es inspirar, propiciar y habilitar procesos de aprendizaje transformador en las organizaciones colombianas, que aseguren su efectividad y sostenibilidad para que ejerzan su función generadora de progreso y bienestar.

Etapas del proceso

Difusión y orientaciónEn el marco del proceso se organizan eventos de difusión a nivel nacional con la participación de los directivos de las organizaciones de cada región y la presentación de los casos exitosos de los galardonados en versiones anteriores; igualmente, se realizan gratuitamente seminarios talleres de orientación para las organizaciones interesadas en postularse, donde se abordan en profundidad los referentes tanto conceptuales como metodo-lógicos y los componentes del Modelo de Excelencia en la Gestión.

El Ministerio de Comercio, Industria y turismo y la Corporación Calidad están en disposición de apoyar a las organizaciones que estén interesadas en postularse, ayudando a entender los criterios de evaluación y el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. Para tal fin es necesario comunicarse con:

MiniSTErio DE CoMErCio, inDUSTria Y TUriSMo

• dirección de Regulación

• Calle 28 No. 13 A -15

• Bogotá d.C.

• teléfono: (1) 606 7676 extensiones 1205 y 1540

• telefax: (1) 241 0480

• Correo Electrónico: [email protected] [email protected]

• Página Web: www.mincomercio.gov.co/Regulacion/Programas especiales/Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión


CorPoraCion CaLiDaD

• Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión

• Carrera 19A No. 90-40

• Bogotá d.C.

• Línea de Atención al Postulante: (1) 531 1726 (1) 622 0811

• Fax: (1) 611 2630

• Correo electrónico: [email protected]

[email protected] - [email protected]

Página web: www.ccalidad.org

Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compro-miso y voluntad de colaborar con aquellas que tengan interés en conocer la metodología y los beneficios de postularse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, para lo cual generalmente establecen un proceso de visita a sus instalaciones y presentaciones programadas.

toda la información que las organizaciones postulantes entregan en el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es de carácter estrictamente confidencial, lo que significa que sin su autorización ninguna información que comprometa a los participantes será divulgada, salvo a las instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y turismo y la Corporación Calidad).

Inscripción y postulaciónLa inscripción y postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se debe realizar ante la dirección de Regulación del Ministerio de Comercio, Industria y turismo.

Con base en las instrucciones contenidas en la Guía, los postulantes deberán presentar un informe de Postulación, de máximo 100 páginas, acompañado de un informe Ejecutivo, el cual no debe exceder las 10 páginas, que recoja los aspectos más relevantes consignados en el informe de Postulación. La fecha límite para la entrega es el 25 de julio de 2007.

La elaboración del informe es de gran importancia. Este debe ser el reflejo fiel de la situación real de la organización y, por lo tanto, es necesario dedicar los mayores esfuerzos en su realización, de modo que sea lo sufi-cientemente claro para personas que no conocen la entidad.


Selección de evaluadores y juradosLa composición y conformación del grupo de evaluadores del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se realiza con base en criterios de especialización y experiencia en los temas de gestión, con la orientación técnica de la Corporación Calidad.

todos ellos reciben un entrenamiento especial para asegurar la inter-pretación uniforme de los criterios del Premio y el sistema de calificación establecido.

La asignación de los evaluadores para el análisis de las organizaciones se realiza con base en la experiencia del evaluador y el tipo de organización analizada. Se tiene en cuenta además el Código Ético diseñado para tal fin, así como un estricto análisis de los conflictos de interés.

La selección del grupo de jurados se realiza a través de invitación por parte del Ministerio de Comercio, Industria y turismo a destacados representantes de los sectores privado, gubernamental y académico que se han distinguido por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestión empresarial y son líderes en la implementación de sistemas de gestión.

Evaluación de informes de postulación y selección de organizaciones para visitas de campoEl grupo de evaluadores realizará una lectura profunda de los informes de postulación que presentan las organizaciones inscritas, con el fin de evaluar-los cualitativa y cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos para cada componente y teniendo en cuenta la relación de causalidad entre los resultados y la aplicación de los enfoques.

Como fruto de esta evaluación, el jurado seleccionará aquellas organiza-ciones que recibirán la visita de campo por parte del equipo evaluador de acuerdo con los resultados cuantitativos totales, además de la consistencia entre los diferentes capítulos que conforman el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.

Visitas de campoLas organizaciones seleccionadas en la etapa anterior recibirán la visita de los evaluadores en fechas previamente acordadas, para examinar con mayor profundidad, los enfoques, implementación y resultados, así como


verificar la consistencia entre los distintos criterios, consignados en el Informe de Postulación.

Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarán un informe de cada organización, en el cual se hará alusión explícita a la integralidad de los criterios.

Selección de ganadoresPartiendo del informe de visita de campo, el jurado realizará un análisis integral y profundo de cada una de las organizaciones visitadas y hará las recomendaciones definitivas al Ministerio de Comercio, Industria y turismo sobre las merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, teniendo en cuenta que las organizaciones elegidas se constituyen en ejemplo para el país.

Ceremonia de entregaLos Premios serán entregados por el señor Presidente de la República en ceremonia especial, a la que además de las organizaciones ganadoras y participantes estarán invitados representantes del gobierno, del sector académico y de los distintos sectores económicos del país.

En esta ceremonia, las organizaciones galardonadas deberán hacer una breve presentación del Sistema de Gestión que las hicieron merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.

Retroalimentacióntodos los postulantes recibirán un informe escrito y una visita de retroali-mentación por parte de un equipo conformado por: un representante del Ministerio de Comercio, Industria y turismo, uno de la Corporación Calidad y uno del equipo evaluador; si la organización recibió visita de campo asistirá además un representante del jurado.

La retroalimentación es el aporte más valioso que se brinda a los parti-cipantes, dado que en ella se analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del Sistema de Gestión que se está desarrollando, se esta-blecen referentes de acción que orientan a las organizaciones en su camino hacia la excelencia y se determinan parámetros para medir la evolución del Sistema de Gestión.

�0 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007

Responsabilidades de los ganadoresSiendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión difundir las experiencias y estrategias exitosas de gestión, las organizaciones ganadoras adquieren el compromiso de dar a conocer sus experiencias y resultados a quienes se muestren interesados.

Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión constituye un honor y un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las demás organizaciones del país y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consistente con dicha distinción.

Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión en sus campañas publicitarias, lo cual les permite promocionar su imagen como una organización de calidad. Esta publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo máximo de cinco años, debe ser de tipo insti-tucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mención al año en el cual fueron ganadores y la categoría en la que le fue otorgado el reconocimiento.

Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras del desarrollo nacional de la calidad de la gestión y, en este sentido, deben apoyar las actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la gestión en el país.

�1MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN

Los postulantes al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión deberán presentar un completo informe que describa el enfoque, la implementación y los resultados de su sistema de gestión, además que responda a las indi-caciones presentadas en los criterios para la evaluación.

Las especificaciones que deben seguirse son las siguientes:

• El Informe de Postulación y el Resumen Ejecutivo deben presentarse en disquete de alta densidad o en Cd y en cinco copias impresas.

• debe estar escrito en Word, la letra deberá ser en tipo Arial o times New Roman de 10 a 12, tamaño carta, a un espacio y en una sola columna (no comprimir información).

• La extensión total no debe ser superior a las 10 páginas para el Re-sumen Ejecutivo y a 100 para el Informe de Postulación, incluidos los anexos. Los Evaluadores y Jurados no tendrán en cuenta las páginas que excedan los límites anteriormente establecidos.

• El informe debe ceñirse fielmente a las indicaciones establecidas en los CRItERIOS PARA LA EVALUACIÓN, utilizando la misma numeración.

Recomendaciones• Es conveniente leer totalmente la Guía Para los Participantes, con el

fin de estudiar y entender los conceptos relacionados con cada uno de los criterios que se evalúan; de igual manera es importante dis-tribuir el trabajo de preparación del informe entre las personas más conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben conocer los objetivos y el contenido completos del Premio.

• de igual forma se recomienda que los responsables de cada tema elaboren un borrador del informe, con el fin de asignar a un equipo de la alta dirección la responsabilidad de la edición final, advirtiéndo-le sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no sobrepasar la extensión total permitida.

Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulación


• El informe debe estar redactado en forma precisa, y responder a la información requerida, para facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales.

• El resultado de la participación en el Premio es responsabilidad de toda la organización; procure que todos participen.

• Es importante que todos los sistemas descritos estén siendo utilizados y se cuente con evidencias de su aplicación. La información debe ser demostrable con hechos y datos, no sólo con planes o proyectos dise-ñados.

• Es clave considerar las tres dimensiones de evaluación (Enfoque, Implementación y Resultados), ya que el propósito del enfoque y la implementación es permitir realizar el diagnóstico de los procesos más importantes de su organización, aquellos que permiten mejoramiento del desempeño y contribuyen con los resultados claves del negocio.

• tenga en cuenta las siguientes guías:

- Muestre que las actividades son sistémicas.- No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la

implementación y el seguimiento a las mediciones deben mejorar el desempeño del negocio.

- Responda completamente a los requerimientos de los ítemes, ya que omitir información que se pueda presentar, puede ser interpretada como un vacío en el enfoque y/o implementación del tema en estudio.

- En caso de que exista el mismo requerimiento de información en más de un ítem, es apropiado hacer referencia al lugar en donde se encuentra esta información en lugar de repetirla.

- Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y que ilustren la respuesta conceptual solicitada. Evite abreviaturas, claves o términos propios de la organización y descripciones dema-siado extensas o textos que den pie a la interpretación subjetiva por parte del equipo evaluador.

- Es conveniente utilizar gráficos, modelos y/o tablas con una breve explicación para la presentación de los datos solicitados y evitar descripciones largas e imprecisas.

rECUErDE QUE EL inForME DE PoSTULaCión ES MUY iMPorTan-TE, PUES ConSTiTUYE La ÚniCa BaSE Para La PriMEra ETaPa DE La EVaLUaCión Y ES GUÍa FUnDaMEnTaL Para La DECiSión DEL JUraDo.


Tamaño Valor de los activos totales

número de trabajadores

Grande mayor que $13.011.000.000 Mayor que 200

Mediana Entre $2.168.933.700 y $13.011.000.000 Entre 51 y 200

Pequeña Entre $217.283.700 y $2.168.500.000 Entre 11 y 50

Micro Menos de $216.850.000 Hasta 10

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se otorga en siete catego-rías: en el sector privado a organizaciones industriales y a organizaciones comerciales y de servicios, grandes, medianas y pequeñas; y en el sector público a organizaciones públicas.

Para todos los efectos, se entiende por Pequeña, Mediana y Gran Empresa, toda unidad de explotación económica realizada por persona natural o jurí-dica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana que responda a los siguientes parámetros:

CaTEGorÍaS

Nota: Para la clasificación de aquellas organizaciones que presenten combi-naciones de parámetros de planta de personal y activos totales diferentes a los anteriores, el factor determinante será el que la ubique en la categoría superior.

La clasificación en las diferentes categorías es realizada según el artículo 2 de la Ley MIPyME.

Anualmente el número de organizaciones premiadas en cada categoría será ilimitado.

Categorías

�� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007

El costo de la postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión está determinado por la categoría en la cual participa la organización y es considerado un valor simbólico, si se tiene en cuenta la ganancia que implica participar en el proceso. dichos valores son:

SMMLV: Salario Mínimo Mensual Legal Vigente

CaTEGorÍa inSCriPCión ViSiTa DE CaMPo

Pequeña sin costo sin costo

Mediana 5 SMMLV 10 SMMLV

Grande 10 SMMLV 20 SMMLV

inscripción:

Este valor debe incluir el IVA y ser cancelado antes de la entrega del informe de postulación.

Visita de Campo:

Estos costos sólo serán asumidos por aquellas organizaciones que reciban la visita de campo por parte de la Comisión Evaluadora y deben ser cancelados (Incluyendo el IVA) antes de su realización.

La cancelación de estos costos debe realizarse a nombre de:

CorPoraCión CaLiDaD

Banco de Occidente cuenta corriente No. 264012063 Oficina Santa AnaBogotá, d.C.

Inversión

��MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN

Nombre o Razón Social:

NIt:

teléfono:

Formulario de Inscripción al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 200�

Postulante

domicilio:

Fax: e-mail:

Datosadministrativos

Nombre:

dirección:

Gerente General Presidente

teléfono:

e-mail:

Nombre:

dirección:

Gerente de Calidad Encargado proceso PCCG

teléfono:

Actividades

Actividad Principal:

Breve enumeración de sus productos y marcas de comercialización:

1

2

3

Correo electrónico:


�

Tamañodelaempresa

Remitir a:dirección de RegulaciónMinisterio de Comercio, Industria y turismoCalle 28 No. 13 A - 15 Piso 1. teléfono: (57-1) 606 7676 Ext. 1205 y 1540 telefax: (57-1) 241 0480Bogotá d.C.

Anexar:• Informe de postulación y resumen ejecutivo en cinco copias.• Informe de postulación y resumen ejecutivo en una copia en medio magnético (disquete o Cd)• Certificado de constitución y gerencia.• Formulario de inscripción debidamente diligenciado.• Estados financieros de los últimos tres años.• Copia de consignación por derechos de inscripción realizada a nombre de: Corporación Calidad, cuenta No. 264012063, Banco de Occidente, Oficina Santa Ana, Bogotá d.C.

NOTA:losinformesdebenentregarsemáximohastael25dejuliode2007antesdelas4:00P.M.,ensobreselladoconunacartaenoriginaly copia indicandoel contenidodelmismo.Lascartasdebenser radicadasoficialmenteenlaoficinadecorrespondencia(piso1,de8:00a.m.a4:00p.m.)delMinisteriodeComercio,IndustriayTurismo.

No. empleados: % profesionales y técnicos:

Activos totales $

Describabrevementelasnormasreguladorasqueloafectanfrentea:

SaludOcupacionalySeguridadIndustrial,MedioAmbiente,DisposicionesFinancierasyde

Productos.

Alcancedelmercadodelacompañía

Nacional Regional Internacional

Categoríaenlaqueseinscribe:

�

�

�


Glosario• aCCión CorrECTiVa: Acción tomada para elimi-

nar la causa de una no conformidad detectada

u otra situación indeseable. No confundir con

corrección: acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada, pero sin la eliminación

de su causa.

• aCTiVoS ESTraTÉGiCoS: Son los elementos valio-

sos que la organización ha acumulado a través del

tiempo, tangibles e intangibles, que son: capaces

de generar un valor apreciado por los clientes,

apropiables, difíciles de adquirir o imitar, y com-

petitivamente superiores.

• aLTa DirECCión: Comprende los ejecutivos,

directores o líderes, que constituyen el nivel más

alto de una empresa, los cuales comparten la

responsabilidad principal por el desempeño o por

los resultados de la organización.

• aLTo DESEMPEÑo: Es la actuación capaz de ge-

nerar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje

posibles a través del ejercicio y mejoramiento de los

sistemas de trabajo y hábitos de mejora continua,

innovación y creatividad en el personal, con un

modelo de trabajo que muestre características de

efectividad de clase mundial en sus resultados.

• aPrEnDizaJE: Es el proceso de adaptarse y anti-

ciparse a los cambios permanentes que ocurren

en el entorno, para asegurar la supervivencia y

la competitividad. Incremento en la capacidad

de acción efectiva frente al cambio. Es el proceso

mediante el cual el conocimiento adquirido per-

mite cambiar la forma de interpretar el mundo.

Es el proceso mediante el cual los organismos

vivos se adaptan a los cambios para asegurar su

supervivencia.

• aSEGUraMiEnTo DE La CaLiDaD: Parte de la

gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de

la calidad.

• aTriBUTo DE CaLiDaD: Es una característica o pro-

piedad importante para un desempeño adecuado

del producto y/o servicio que, en la percepción del

cliente, puede ejercer influencia en su preferencia

o en su fidelidad.

• aUDiTorÍa DE CaLiDaD: Consiste en la verifica-

ción del cumplimiento de las normas, metodolo-

gía y procedimientos de los sistemas y procesos

de calidad.

• BioDiVErSiDaD naTiVa: Es el conjunto de se-

res vivos que han llegado a formar parte de un

ecosistema sin influencia directa o indirecta del

hombre.

• BrECHa: diferencia en el desempeño de una

actividad en particular o sobre otras organizacio-

nes, detectada a través de la comparación entre

el resultado actual y un estándar o una meta

establecida.

• CaPaCiDaDES DiSTinTiVaS: Son todas aquellas

habilidades, destrezas, conocimientos y experti-

cias que la organización sabe hacer especialmente

bien, para poder cumplir y hacer sostenible la

oferta de valor.

• CaPiTaL inTELECTUaL: Conjunto de activos

intangibles representados por el acervo de cono-

cimientos y beneficios utilizados que generan el

diferencial competitivo y que agregan valor a la

organización. El capital intelectual puede cubrir,

entre otros:


- activos de Mercado: Potencial que la empresa

posee como resultado de intangibles que están

relacionados con el mercado, tales como: marca,

clientes, lealtad de los clientes, negocios relacio-

nados, canales de distribución, franquicias, etc.

- activos Humanos: Comprenden los beneficios que

el individuo puede proporcionar para las organiza-

ciones por medio de su experiencia, creatividad,

conocimiento, habilidad para resolver problemas.

todo visto de manera colectiva y dinámica.

- activos de Propiedad intelectual: Incluyen los

activos que requieren protección legal para pro-

porcionar a las organizaciones beneficios tales

como: know - how, secretos industriales, copyrig-

ht, patentes, diseño, etc.

- activos de infraestructura: Comprenden las

tecnologías, las metodologías y los procesos em-

pleados como: sistema de información, métodos

gerenciales, banco de datos, etc.

• CLiEnTES oBJETiVo: Grupos de clientes cuyas

necesidades pueden ser focalizadas y atendidas

en forma destacada por la organización.

• CLiEnTE: Se debe considerar al cliente como el

destinatario de los productos y/o servicios de la

organización. Puede tratarse de una persona

natural o jurídica. Es quien adquiere (comprador)

y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio

(usuario / consumidor).

• CoMUniDaD: Grupo social con costumbres afines

o que habitan en una misma localidad. Puede

referirse a un grupo de personas relacionadas por

un interés común.

• ConDUCTa: Acción o reacción de una persona

frente a un estímulo o situación.

• CrEEnCia: Idea trascendental a la que alguien le

presta asentimiento firme, considerándola como

verdad indudable.

• CULTUra DE CaLiDaD: Conjunto de comporta-

mientos que caracterizan a las personas y a la

organización tendientes a lograr una mayor efec-

tividad y satisfacción de los clientes tanto internos

como externos.

• CULTUra orGanizaCionaL: Esquema de valores

y principios que son construidos y compartidos en

forma auténtica por los integrantes de una organi-

zación. Así como, el conjunto de comportamientos

y prácticas que son comunes y distintivos de las

personas que pertenecen a ella.

• DESEMPEÑo: Resultados obtenidos de procesos y

de productos que permiten ser evaluados y com-

parados en relación con las metas, los estándares,

los resultados históricos y otros procesos y produc-

tos. Más comúnmente los resultados expresan

satisfacción, insatisfacción, eficiencia, y eficacia y

pueden ser presentados en términos financieros

o no.

• DoCUMEnTaCión: Es el registro cotidiano del

desempeño de los procesos y sistemas. Constituye

el acervo de conocimientos de la organización y

permite evaluar y mantener vigente la tecnología

operativa.

• ECoSiSTEMa: Es el conjunto de elementos orgáni-

cos e inorgánicos que mantienen una relación de

interdependencia continua y estable para formar

un todo unificado.

• EFECTiViDaD: Se refiere a la capacidad para en-

tregar resultados planeados.

• EFiCaCia: Extensión en la que se realizan las acti-

vidades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

• EFiCiEnCia: Relación entre el resultado alcanzado

y los recursos utilizados.

• EMPoDEraMiEnTo: Fomentar el desarrollo

de las personas para hacerlas autónomas y


creativas, con capacidad de colaborar y compro-

meterse activamente con el mejoramiento de la

empresa, sus procesos, productos y/o servicios.

• EnFoQUE: Se refiere a la concepción y las directri-

ces que orientan a la organización y los métodos

utilizados para lograr el propósito establecido en

cada tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa

que sea adecuado para atender el propósito del

ítem en función de la realidad de la organización,

que sea proactivo, innovador y conocido.

• ErGonoMÍa: Estudio de actos biológicos y tecnoló-

gicos aplicados a problemas de mutua adaptación

entre el hombre y la máquina.

• ESTÁnDar: Compromiso documentado utilizado

en común y repetidas veces por todas las personas

involucradas.

• ESTanDarizaCión: Actividad sistemática de una

organización para establecer y utilizar estánda-

res.

• ESTraTEGia: Acción de largo y mediano plazo

necesaria para alcanzar la visión. Camino a seguir

por la organización para garantizar su superviven-

cia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos

(necesarios) para alcanzar posiciones futuras favo-

rables (Metas) con relación a otros competidores

en determinado mercado.

• FaCTorES CrÍTiCoS: Son aquellos aspectos de los

que depende fuertemente el cumplimiento de los

objetivos de un sistema o proceso.

• GoBiErno CorPoraTiVo: Son los estándares

definidos e implementados por una organización,

con el fin de garantizar un ejercicio gerencial con

rectitud y transparencia, el derecho de los socios

o accionistas, las responsabilidades de la junta

directiva, la fluidez de la información y las rela-

ciones con los grupos de interés “Stakeholders”.

El objetivo principal de la incorporación de estos

estándares es la generación de confianza, como

un elemento que tiene una relación natural con

el manejo y el desempeño empresarial.

• iMPaCTo aMBiEnTaL: Es un cambio físico, quí-

mico o biológico que afecta la dinámica de un

ecosistema, de manera directa o indirecta en las

condiciones de vida humana, con repercusiones

nocivas en el presente o futuro.

• inDiCaDorES: Se refiere a la información nu-

mérica que cuantifica (mide) las dimensiones

de entrada, salida y de desempeño de procesos,

productos y/o servicios de la organización como

un todo. Estas variables permiten medir, evaluar

y comparar, cuantitativamente en el tiempo, su

propio comportamiento y su posición relativa

respecto de sus similares de otras realidades.

• inDiCaDor DE EFECTiViDaD: Mide el grado en que

el sistema contribuye al logro de los fines para los

cuales fue diseñado, así como al desempeño del

servicio o de las tareas realizadas.

• inDiCaDor DE rESULTaDo: Son los indicadores

que muestran los resultados de los procesos.

• innoVaCión: Mejoramiento, creación organizada

de cambios positivos. Introducir una novedad en

algo.

• LiDErazGo: Es la responsabilidad que a alguien

se le delega para influir en el comportamiento de

otros, para que tal comportamiento los beneficie

en el proceso y se logren los resultados que se

esperan de la tarea.

• MErCaDo: Conjunto de consumidores potenciales

de un producto o servicio.

• METa: Es el resultado bien definido, que se preten-

de alcanzar en el futuro; está compuesta por tres

partes: objetivo, valor y plazo.

• MiEMBroS DE La CoMUniDaD: Son los traba-

jadores, sus familias, clientes, proveedores y la

comunidad local; ésta última compuesta por las


instituciones, entidades públicas y privadas y grupos

comunitarios ubicados en el área de influencia geo-

gráfica donde la organización realice sus operacio-

nes. Incluye organismos sociales ya establecidos con

los que pueda tener relación directa o indirecta.

• MiSión: Compromiso y deber de la empresa

para con la sociedad. Razón de existencia de la

empresa. Línea común que une los programas y

las actividades de una entidad.

• niVEL: Grado alcanzado por una magnitud en

comparación con un valor que se toma como

referencia. En este caso se refiere a los resultados

obtenidos en relación con los resultados de los

líderes, los objetivos y las metas fijadas.

• orGanizaCión: Compañía, corporación, firma,

organismo, institución o empresa, o una com-

binación de éstas, pública o privada; sociedad

anónima, limitada o con otra forma estatutaria,

con funciones y estructuras administrativas pro-

pias y autónomas, en el sector público o privado,

con o sin ánimo de lucro; de categoría pequeña,

mediana o grande; industriales, comerciales o de

servicios.

• PrÁCTiCa: Realización de un trabajo con continuidad

o repetidamente y tener por ello destreza en él.

• PrinCiPio: Norma, precepto o regla de conducta.

Verdad o idea que sirve de fundamento a otras

o a un razonamiento. Ley universal que rige la

conducta humana.

• ProCESo: Es un conjunto de actividades mutua-

mente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

• ProCESoS CLaVES: Se refiere a los procesos

esenciales para el funcionamiento de la organi-

zación en todos los niveles (estratégico, táctico y

operacional) así como para la consecución de las

metas establecidas. Son aquellos que generan

las características de producto o servicio que son

apreciadas por el cliente.

• ProCESoS DE SoPorTE: Son todos aquellos

procesos facilitadores de los procesos clave que

proporcionan productos o servicios sin los cuales

un proceso clave no podría operar, o sería defi-

ciente. Su aportación a la creación de valor a los

clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia

en el desempeño y logro de los objetivos de la or-

ganización es similar a la que tienen los procesos

clave.

• ProCESoS TranSVErSaLES: Procesos de la orga-

nización que involucran varias áreas funcionales,

los cuales adquieren su carácter transversal en la

medida en que son considerados como un todo

y no de manera aislada en las partes que ejecuta

cada área.

• ProVEEDorES: Son todas las organizaciones o

personas, internas o externas a la organización

(públicas o privadas) que proporcionan productos o

servicios durante cualquier etapa de los procesos.

• rEConoCiMiEnTo: Son los estímulos económicos

o psicosociales que distinguen y promueven el alto

desempeño.

• rECUPEraCión DE rECUrSoS naTUraLES: Es el

conjunto de acciones encaminadas a la reincorpo-

ración o rehabilitación de las condiciones físicas,

químicas o biológicas previamente existentes en

un ecosistema.

• rEFErEnCiaCión (BEnCHMarKinG): Es un proce-

so de evaluación continua y sistemática, mediante

el cual se analizan y comparan permanentemente,

las filosofías, las estrategias, las prácticas, los

procesos y los productos de las organizaciones

que son reconocidas como exitosas, con el fin de

aprenderlas y adaptarlas a la organización para

mejorar su desempeño.

• SaLUD FinanCiEra: Es el estado que guardan los

recursos de una organización, cuya operación no

pone en riesgo su existencia, y que se representa

por su valor económico.


• SErViCio: Son todas las actividades desarrolladas

por una persona o una organización, para satis-

facer las necesidades de sus clientes o usuarios.

El servicio es un intangible que se genera como

resultado de la interacción entre personas.

• SiSTEMa: Es un conjunto de elementos con un fin

común, que se interrelacionan entre sí, formando

un todo dinámico.

• TECnoLoGÍa LiMPia: Es el conjunto de conoci-

mientos y medios técnicos de impacto ambiental

reducido, reversible en el corto plazo.

• TECnoLoGÍa: Es el conjunto de conocimientos y

medios técnicos aplicados al desarrollo de una

actividad. Es la aplicación de la ciencia.

• TEnDEnCia: Es la dirección que toma cualquier

fenómeno. dirección de los resultados de un

proceso. desde el punto de vista estadístico, es

posible observar una tendencia con cinco o más

puntos de medición.

• VaLorES: Conjunto de atributos compartidos por

todo el personal de una organización que definen

los comportamientos, lenguaje, símbolos y acti-

vidades que orientan y/o conforman la Cultura

Organizacional deseada.

• VaLor aGrEGaDo / CrEaDo: Es el conjunto

de componentes o características útiles para el

cliente, que un proceso incorpora o agrega al

producto y/o servicio, que se produce o entrega

para exceder los requisitos implícitos y explícitos

del cliente.

• ViSión: Situación prevista para el futuro de la

organización, el sueño (meta) de la alta dirección,

como ve las situaciones de supervivencia de su

empresa después de la definición de los escenarios

futuros del mercado y de la competencia.

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