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Hervé DESTRIBATS
www.destribatswebconsulting.com
Tfnos. 96 516 32 10 – 609 48 74 45
EL COMERCIO ELECTRÓNICO COMO POTENTE CANAL DE EXPANSIÓN INTERNACIONAL
¿POR DÓNDE EMPEZAR? ¿CUÁNTO CUESTA?
¿CÓMO COBRAR? ¿CÓMO COMUNICAR? ¿CÓMO ENTREGAR?
¿QUÉ PRODUCTO OFRECER?
EUROPA – Internet B2C
+ 12,4 % 177,7 €
OESTE Reino Unido Francia Holanda Irlanda Bélgica Luxemburgo
1º
En miles de millones de euros / Evolución de 2013-2014
FUEN
TE: E
com
mer
ce E
urop
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ESTE Rusia Ucrania Rumanía Bulgaria Serbia* Moldavia* Albania* Bielorussia* Bosnia- Herzegovina* Montenegro* Macedonia* Kosovo*
+ 47,3 % 19,3 €
5º
CENTRAL Alemania Austria Suiza Polonia Rep. Checa Hungría Eslovaquia Eslovenia
+ 22,7 % 93,3 €
2º SUR España Italia Turquía Grecia Portugal Croacia Chipre Malta
+ 18,9 % 40,8 €
3º
NORTE Suecia Dinamarca Noruega Finlandia Lituania Islandia Letonia Estonia
+ 12,7 % 31,9 € 4º
LAS CIFRAS DEL E-COMMERCE
EN EL MUNDO
En miles de millones de euros
UE 28 : 318 / Europa 47 : 363 B2B & B2C / Productos & servicios (salvo seguros)
FUEN
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RANKING e-commerce
EN EUROPA
4 -
5 -
6 -
4 -
5 -
6 -
81
63
61
315
107 247 107
51 63
15
14
11
2%
6%
8%
9%
10%
11%
19%
22%
33%
33%
50%
66%
Facilidad para devolver el producto
Productos de mejor calidad
No querer ir de tiendas
Más información
Opinión de otros clientes
Entrega en casa
Más ofertas
Productos que solo se encuentan por internet
Posibilidad de comprar en cualquier momento
Facilidad para comparar precios
Ahorro de tiempo
Ahorro en el precio
EUROPA 27 - RAZONES POR LAS QUE COMPRAR EN LÍNEA
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COMPORTAMIENTO DEL E-CONSUMIDOR
4%
4%
4%
4%
5%
5%
8%
13%
14%
16%
18%
22%
24%
24%
27%
30%
31%
Red social
Web independiente de pruebas
Prensa escrita de pruebas
Publicidad en TV-Radio-Prensa escrita
Información en TV-Radio-Prensa escrita
Comercial por tfno.
Publicidad en línea
Información en TV-Radio-Prensa en línea
Catálogo escrito
Recomendación
En tienda física
Web de la marca/fabricante
Opinión en línea
Marketplace
Comparador de precios
Motor de búsqueda
Web del vendedor
EUROPA 27 - MEDIOS PARA LLEGAR A UNA COMPRA
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3%
4%
4%
4%
6%
9%
10%
10%
10%
15%
17%
19%
20%
25%
50%
La web tiene una tienda física post-venta
La web tiene sellos de confianza
La web tiene información clara sobre derechos de consumidores
La web tiene datos incluyendo tfno. del vendedor
La web tiene opiniones de clientes
Vendedor a quien es facíl devolver el pedido y ser reembolsado
La web tiene información clara sobre condiciones de venta
La web ofrece diferentes medios de pago seguros
La web tiene buena reputación
La web ofrece entrega rápida
La web está bien diseñada y fácil de usar
Es la única web que ofrece el producto buscado
La ficha del producto es clara y completa
El cliente realizó una compra anteriormente en esta web
El precio es el más barato
EUROPA 27 - CRITERIOS PARA COMPRAR EN UNA TIENDA EN LÍNEA
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2%
5%
7%
8%
13%
15%
18%
18%
20%
21%
21%
26%
29%
31%
Otros
Productos vendidos inseguros
Desconocimiento de los derechos del e-consumidor
Protección del consumidor en línea menor
Atención al cliente pobre
Costes adicionales de portes superiores a los indicados en la web
Sin preocupación ninguna
Plazo de entrega largo
Robo de datos de tarjeta bancaria
Mal uso de los datos personales del comprador
Producto no entregado
Dificultad reemplazo o arreglo de producto no conforme o dañado
Producto entregado no conforme o dañado
Dificultad devolver el producto y ser reembolsado
EUROPA 27 - PREOCUPACIONES SOBRE LA COMPRA EN LÍNEA
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80%
57%
36% 23% 16% 16%
5%
MODOS DE ENTREGA
80%
27% 14% 11% 8% 7% 5% 5%
MEDIOS DE PAGO
62% 54% 52% 49%
39% 27% 27% 24% 20% 20% 17% 17%
COMPRADO O CONTRATADO POR INTERNET
MONEDEROS EN LÍNEA
FUEN
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MENU DE NAVEGACIÓN
NOMBRE ARTÍCULO
BUSCADOR POR CATEGORÍA
BUSCADOR POR PALABRA
PRECIO Y VARIANTES
FOTOS ALTA RESOLUCIÓN
DESCRIPCIÓN COMPLETA
PRODUCTOS RELACIONADOS
INFORMACIÓN LEGAL
COPYRIGHT
LOGOTIPO / NAVEGACIÓN QUIENES SOMOS CON DATOS
TIENDA ONLINE
DOMINIO
GENÉRICO
.com
.net
.eu
.org
TERRITORIAL
.es
.fr
.co.uk
.de
ALOJAMIENTO
• Gratuito
• Compartido
• Dedicado
• Servidor privado virtual (VPS)
• En la nube
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12% 8%
6% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 4%
24%
15% 13%
11% 11% 10% 8% 8% 8% 8%
PROPORCIÓN DEL M-COMMERCE
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M-COMMERCE
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Contenido
+
CMS Open Source
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SEM Search Engine Marketing Enlaces patrocinados o de pago • CPC / Google Adwords
SEO Search Engine Optimisation Resultados orgánicos o naturales • CMS de la web • Contenido, palabras claves, fotos • Enlaces internos, externos, social media
SEO
SEM
SEM
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POSICIONAMIENTO
MARKETPLACES
• Marketplace internacional / nacional
• Acceso libre / selectivo
• Categoría de productos
• Posicionamiento nivel de precios
• Evaluaciones
• Posicionamiento de los vendedores
• Coste tienda mensual + Comisión de ventas
• Pago
• Enlace a la tienda online
• Sincronización con la tienda online
• Excelente posicionamiento web
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EVALUACIONES EN LOS MARKETPLACES
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1 AMAZON 2 CDISCOUNT 3 FNAC 4 EBAY 5 PRICE MINISTER 6 LA REDOUTE 7 VOYAGE-SNCF 8 CARREFOUR 9 RUE DU COMMERCE 10 GROUPON 11 VENTE-PRIVEE 12 DARTY 13 LEROY MERLIN 14 3 SUISSES 15 ZALANDO
15 PRIMERAS WEB E-COMMERCE EN FRANCIA
Visitantes únicos al DÍA
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1.559.000 944.000 725.000
1.306.000 686.000 551.000 525.000 406.000 385.000 569.000
1.023.000 280.000 282.000 281.000 282.000
16%
14%
COBERTURA de los internautas
33% 24% 23% 23% 23% 18%
3 5 11 15 16 22
59
MUEBLES COCINA & COMEDOR
2 3 11 12 20 42
78 81
MOBILIARIO
2 3 13 16 17
47 71
ELECTRODOMÉSTICO
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MARKETPLACES Posición en Google / 100 primeros sitios web
5 11 13 19 20 21 38
57 62
DECORACIÓN
4 7 11 20 24
COSMÉTICA
1 4 5 9 29 44 58 61 90 98
BISUTERÍA
4 7 11 20 24 25
39
BRICOLAJE
13 26
40 59
73
JARDÍN
42 49 53
95
ALIMENTACIÓN
46 47 62
PTOS. BIO
7 35
53 63 95
VINOS
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2 7 8 1 14 35 45 48
80
CALZADO
2 4 5 8 9 20 55 58
80 97
MODA & TEXTIL
4 6 8 11 19 25 39 41
72
DEPORTES
3 6 8 12 21 28
37 41
LENCERÍA
FUEN
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2 4 6 25
54 75
ARTÍCULOS VIAJE
4 8 9 14 17 40 41
67
COCHECITOS BEBÉS
8 12 17 32
82
ANIMALES
4 9 12 14 16 29 31 42
73
ACCESORIOS AUTO
6 7 8 9 10 17 45
68
HIGH TECH
4 8 12 13 25 39 69
93
JUEGOS VIDEO & CONSOLAS
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• Multi-productos / especializados
• Selección de productos
• CPC (€) / CPA (%) + Opciones facultativas
COMPARADORES DE PRECIOS
• Presupuesto y herramientas ROI
• Excelente posicionamiento web
• Tráfico altamente cualificado • Capacidad de conversión de tienda web
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1 2 5 17 25 27 31 39 47 60 64 71 90
MUEBLES COCINA & COMEDOR
1 5 7 10 12 15 21 23 31 33 36 39 59
75 ELECTRODOMÉSTICO
1 4 9 22 24 34 36 39 53
77
MOBILIARIO
2 6 7
34 50 53
74
DECORACIÓN
FUEN
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et
COMPARADORES Posición en Google / 100 primeros sitios web
1 2 15 20 23 24 54 64
78 91
ANIMALES
12 22 26 41
76 92
COSMÉTICA
9 14 23
87 90
JARDÍN
3 9 12 37
54 83 98
BRICOLAJE
1 7 10 13 23 26 30 50 59 66 80 82
99
BISUTERÍA
5 20
36 53
84
ACCESORIOS AUTO
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tern
et
3 6 16
74 77 82 83 85
MODA & TEXTIL
1 5 9 12 17 21 22 23 29 38 41 51 63 81
CALZADO
1 4 10 25 38 39 55 63 73
91 93 98
LENCERÍA
3 9 10 15
76 84 85
DEPORTE
FUEN
TE: B
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tern
et
1 12 13 20 21 30 31 37 42
57 58
COCHECITOS BEBÉS
16 29 38
61 67
HIGH TECH
1 7 10 13 23 26 30 50 59 66 80 82
99
ARTÍCULOS VIAJE
1 2 9 15 20 26 34 36 37 42 54 64 83 86 95
TELEVISIÓN
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VENTA PRIVADA & COMPRA COLECTIVA
COMPRA COLECTIVA
• Adaptación de la oferta • Rentabilidad (cross-upselling) • Imagen de la marca
• Descuento • Comisión • Productos ofertados
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s Web
Con
sulti
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AFILIATION
• Publicidad contextual • Requisitos para el afiliado • Tasa de conversión
• Visual • Texto
• CPC / CPDC • CPA
• CPM • CPL
REMUNERACIÓN (% / €) INSERCIÓN
FUEN
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s Web
Con
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RETARGETING
• Segmentación • Requisitos para la tienda online • Tasa de conversión • Limitaciones técnicas y comerciales
• Banner corporativo • Banner personalizado • Banner segmentado
• CPM • CPC • CPA
COSTE (% / €) INSERCIÓN
FUEN
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s Web
Con
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CANALES DE DISTRIBUCIÓN
FUEN
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ibat
s Web
Con
sulti
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MULTI CANAL CROSS CANAL OMNI CANAL
SOCIAL MEDIA
• Segmentación: horizontales / generalistas
• Visibilidad e imagen de marca
• Monitorización competencia y sector
• Comunicación e interacción con el usuario
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ibat
s Web
Con
sulti
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• Fortalecimiento de la relación con el cliente
• Mejoramiento de la experiencia del usuario
• Posicionamiento del sitio web (SEO)
• Tasa de conversión
DE PROFESIONAL A PROFESIONAL
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Con
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GRAN CONSUMO
INDUST. / DISTRIB. / IT-WEB / GENERAL / AUTO.
30.000 solicitudes al mes
4,2 millones de empresas
1.000.000 pdtos. / 15.000 proveed.
400.000 leads al año
13%
14%
14%
15%
23%
24%
25%
25%
28%
28%
36%
Construcción
Logística
Fabric. aliment. / cuero & textil / madera
Viajes / administración
Fabric. informática / muebles / bisut.
Inmobiliaria
Alojamiento
Comercio & talleres
Sciencia & tecnología
Fabric. química & farmacéutica
Telecom. & comunic. & multimedia
PROPORCIÓN DE EMPRESAS QUE COMPRAN POR INTERNET
FUEN
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26%
46%
51%
57%
71%
80%
85%
95%
Blogs & forums & redes sociales
Visitas en showroom
Comparadores de precios
Consejos de un comercial
Newsletters en línea & emails
Catálogos generales en papel
Catálogos promocionales en papel
Sitio web del proveedor
CANALES PARA PREPARAR EL PEDIDO DE UN PROFESIONAL
FUEN
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10%
12%
25%
39%
46%
54%
56%
65%
87%
A través de aplicación tableta
A través de aplicación smartphone
Por correo
Por fax
Al comercial
Por teléfono
En tienda
Por email
Por internet
CANALES PARA PASAR EL PEDIDO DE UN PROFESIONAL
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PRECIO DE LOS PRODUCTOS
• Adaptado al mercado
• Adaptado al marketplace
• Precios tienda online / marketplaces
Bélgica Bulgaria Repub. Checa Dinamarca Alemania Estonia Irlanda Grecia España Francia Italia Chipre Letonia Lituania Luxemburgo Hungría Malta Países Bajos Austria Polonia Portugal Rumanía Eslovenia Eslovaquia Finlandia Suecia Reino Unido
• Productos IVA del país del cliente A PARTIR DE
¿QUÉ IVA cobrar al PARTICULAR en la UE?
FUEN
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Con
sulti
ng
• Servicios IVA español (salvo telecom., multimedia, electro.)
€35.000 €35.791 €37.622 €37.551
€100.000 €35.151 €35.000 €35.000 €35.000
€100.000 €27.889 €35.000 €34.433 €36.203
€100.000 €34.671 €35.000
€100.000 €100.000
€44.426 €35.000 €32.702 €35.000 €44.642 €35.000 €33.869 €95.264
• Plazo máximo de envío del producto
OBLIGACIONES LEGALES
• Aviso Legal / Privacidad Agencia Española de Protección de Datos
PROTECCIÓN DEL E-CONSUMIDOR
EN LA WEB
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• Política de cookies
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