La movilidad es uno de los grandes retos de lasciudades alrededor del mundo. El transporte públicose reconoce como uno de los medios no sólo másincluyentes sino que contribuyen también a crearciudades más sostenibles y a enfrentar desafíosglobales como el cambio climático. Esto, sobretodo,frente al uso del automóvil privado, el cual se haidentificado como uno de los males modernos, por sugeneración de emisiones, congestionamiento yapropiación del espacio público en detrimento delbienestar colectivo y el buen funcionamiento de lasciudades. En este sentido, desarrollar transportepúblico y promover su uso constituye una misiónclave de las ciudades.

Uno de los desafíos alrededor del transporte públicoyace en generar mecanismos de pago que seanágiles, eficientes y convenientes al usuario. Además,que los cobros sean fáciles de recolectar para lasautoridades y a bajo costo. También, como señalaLord Andrew Adonis (2019), una forma adecuada depago del transporte y soluciones innovadorasalrededor de esto pueden promover viajes mássostenibles, alejarse del uso del auto y combatir lacongestión y el cambio climático. La ciudad deLondres, en Reino Unido, ha trabajado en impulsaresto. En diciembre del año 2012 introdujo el medio depago a través de contacless o sin contacto mediante

Innovación en inclusión financieraEL CASO DEL SISTEMA DE

TRANSPORTE PÚBLICO DE LONDRES Y EL

PAGO SIN CONTACTOEn el año 2012, la ciudad de Londres lanzó el pago sin contacto enlos autobuses de la ciudad, y para el 2014 se extendió al metro,tranvías y trenes. Este medio permitió a usuarios del sistema detransporte, tanto nacionales como visitantes internacionales, pagaral pasar directamente su tarjeta de debito o crédito habilitadas conesta tecnología. A febrero de 2019, se habían realizado 2.5 milmillones de viajes a través de este medio. Los usuarios loconsideran un medio conveniente, fácil de usar, que ahorra tiempoy les evita estar cargando consigo más tarjetas de las necesarias.Las autoridades también se han beneficiado ya que ha contribuidoa reducir el costo de recolección del 15% al 8%, facilita hacerreembolsos, planificar y gestionar mejor el sistema de transporte.Las tarjetas sin contacto, que fueron introducidas a Reino Unido enel 2007, se adaptaron para ser utilizadas en el sistema detransporte, esto derivado de la innovación impulsada por Transportfor London, la autoridad encargada del transporte de la ciudad, y através de la colaboración con distintos actores. El transporte públicoconstituye un medio que puede sumar a hacer frente a desafíosambientales y retos globales como el cambio climático; es así quesoluciones que lo hagan más atractivo, conveniente, ágil y eficiente,incluyendo el medio de pago, son valiosas y deseables. Desde elpunto de vista de la inclusión financiera, es un caso que fortalece eluso de servicios financieros y específicamente medios de pago,reduciendo el uso del efectivo, hace también más tangible elbeneficio y la utilidad de estos medios en algo que hace la mayoríade las personas en muchas ciudades cotidianamente. Este es uncaso inspirador para otras urbes que buscan impulsar solucionesfinancieras, ciudades inteligentes y sostenibles.

“Los pagos sin contacto han transformado la manera en la que la gente realiza pagos para viajar enLondres y es muy bueno ver ahora más de mil millones de viajes a través de la red de transporte dela capital“ Shashi Verma (2017a), Jefe de Tecnología de Transporte para Londres (TfL).

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tarjetas bancarias habilitadas con esta tecnología. Afebrero de 2019 y desde su lanzamiento se habíanrealizado 2.5 mil millones de viajes pagados através de este sistema y existían 50 millones detarjetas o dispositivos únicos que contaban conesta tecnología (Transport for London, 2019).Además, este medio de pago ha contribuido areducir los costos de operación y a mejorar lacalidad de la experiencia del viajero. Se lanzóprimero en el sistema de autobuses y hoy puedeser utilizado en el metro, tranvías y trenes. Este esun caso inspirador para otras urbes, para quienesbuscan desarrollar soluciones urbanas y financieraspara éstas, así como impulsar ciudades inteligentesy sostenibles.

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INNOVACIÓN EN

INCLUSIÓN FINANCIERA

La ciudad de Londres cuenta con una historia de casidos siglos de transporte público. A inicios del siglo XIX,en 1829, surgió el primer medio de transporte deómnibus en la ciudad, que funcionaba con trescaballos y tenía capacidad para 16-18 pasajeros (TfL,2013). El primer metro del mundo surgió también enesta ciudad en 1863. Hoy, Londres cuenta con distintosmedios de transporte público y una amplia red demás de 400 km (Preez, 2015). En 2017, según el reporte11 de viajes de Londres (TfL, 2018), en Londres, al día,se realizaron en promedio 2.9 millones de viajes entrenes, 2.8 millones en el metro y tren ligero (DLR) y3.8 millones en buses y tranvías. En el mismo año, el37% de los viajes en la ciudad se llevaron a cabo através de transporte público, el 25% caminando, el 2%en bicicleta y el resto en auto o motocicleta. Elobjetivo del alcalde de la ciudad es que para el 2041, el80% de los viajes se realicen a través de medioseficientes, activos, eficientes y sostenibles comocaminar, andar en bicicleta o usar el transportepúblico.

La historia del sistema de transporte de Londres y sus medios de pago

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El pago en los sistemas de transporte ha evolucionadoa lo largo de la historia. Como explica Shashi Verma(2017b), Jefe de Tecnología de Transporte paraLondres (TfL), desde la mitad del siglo XIX, autoridadesalrededor del mundo empezaron a alejarse de lospagos en efectivo; particularmente al introducir elboleto en cinturón perforado, una cinta con orificiosque señalaba que tanto podías viajar según la tarifa.Este medio, explica Verma, perduró por muchos años

e incluso todavía se usa en algunos lugares.También, ahonda Verma, en la medida que latecnología evolucionó se implementaron otrosmecanismos como máquinas vendedoras deboletos y los boletos de cintas magnéticas. Laciudad de Londres fue precisamente la primeraen utilizar los boletos de cintas magnéticas enlos años cincuenta (Preez, 2015). Desde esosaños, explica Titcomb (2015), TfL buscabasoluciones a la revisión manual, la cual tomabamucho tiempo y necesitaba demasiadopersonal, que incluso en las horas picos requeríaun inspector en cada entrada.

Fuente: © TfL from the London Transport Museum collection Londres 11 de mayo 1956

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De las tarjetas Oyster al contacless

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“Incluso en los primeros días de Oyster, nos dimos cuenta que, a pesar del éxito de la tecnología, habíamuchas cosas que nos molestaban. Una era el costo de recolectar. Si lo piensas, Oyster es como otramoneda y tienes que cambiar tu dinero a la moneda Oyster antes de viajar. Entonces, dentro de eseproceso de cambio de moneda hay muchos costos. Estuvimos buscando otros medios para reducircostos … fue alrededor de ese tiempo, en el 2006, que nos encontramos con la tecnología de pagos sincontacto.” Shashi Verma (2015a) entrevista con Preez (2015)

A inicios de los años 90, TfL empezó a diseñar unasolución que agilizara aún más la entrada depasajeros siendo la tarjeta inteligente Oyster elresultado de esta búsqueda, la cual se lanzó en el2003 (Titcomb, 2015). Esta tarjeta permitía a lagente pre-cargar y pagar al pasar. La introducciónde este tipo de tarjetas, explica Verma (2017b),redujo costos e incrementó la eficiencia,disminuyó las filas para comprar boletos en horaspico e hizo más veloz el abordaje a los busestambién, ya que el usuario sólo tenía que pasar sutarjeta en lugar de hacer todo el proceso decomprar boletos. Oyster fue de las primerastarjetas de este tipo en utilizarse después de UPassen Corea del Sur y la tarjeta Octopus de HongKong que se lanzaron en los años 90 (Reades,Zhong, Manley, Milton & Batty, 2016). Londres fuetambién pionera en probar la tecnología, deacuerdo a Verma (2015a) ”En ese entonces, nadietenía este tipo de tecnología en el mundo, cuandohicimos el primer experimento en 1993, nosotrosfuimos realmente los primeros en experimentarcon ella”.

La introducción de la tarjeta inteligente en elsistema de transporte constituye también unejemplo de como Londres se ha ido convirtiendoen una “ciudad inteligente”, la cual genera datos,incluso en tiempo real, de entradas y salidas a losdistintos medios de transporte (Batty, Manley,Milton & Reades, 2013). Esto representa un insumopara la planificación y la gestión urbana y detransporte, para entender mejor la demanda, flujosy comportamiento en distintos puntos de laciudad. En los juegos paraolímpicos de Londresdel 2012, por ejemplo, señala Peter Lewis (2015),administrador de iniciativas externas de TfL “datosdiarios de Oyster se utilizaron para hacer cambiosen tiempo real de planeación de masas, mensajesa usuarios y flujos operacionales en las estaciones”.Oyster fue adoptada rápidamente por los usuariosy se convirtió también en un elemento de laidentidad del sistema de transporte y la ciudad. A10 años de su lanzamiento, se habían expedido 60millones de tarjetas y el 85% de los pagos detrenes-metro y buses se hacía a través de ella(Martijnse, 2015). Como señala Lord Andrew Adonis(2009), Secretario de Transporte del Reino Unido(2009-2010), Oyster fue un medio tanto popularcomo exitoso y un ejemplo para otras ciudades enReino Unido.

A pesar de los beneficios y éxito de Oyster, inclusodos años después de lanzarla, en el 2005, TfLpensaba impulsar una mejor solución y comenzóuna colaboración con el Instituto de Tecnología deMassachusetts, MIT, para encontrar la tecnologíaque remplazaría a Oyster (Titcomb, 2015) yestableció también en el 2006 el Future ofAdministrador

Ticketing Project en la búsqueda de alternativas(Greater London Autority, 2011). El pago al pasargeneró una idea poderosa, explica Verma (2017b)“¿Qué pasaría si los usuarios no tuvieran quecomprar boletos en absoluto? ¿Qué sucedería sipudiéramos combinar la velocidad y convenienciade las tarjetas inteligentes con algo que lospasajeros ya tienen en sus bolsillos como tarjetasbancarias?“. Esta idea se materializaría, años mástarde, con la introducción de la tarjeta bancaria sincontacto. Oyster, cabe mencionar, seguiría siendouna opción para aquellos que no contaban con unatarjeta de débito o crédito o no deseaban usarla paraeste propósito.

Oyster representó una mejora importante frente a laadquisición tradicional de boletos, sin embargo,existían todavía retos y posibilidades de mejorartanto la experiencia del usuario como la de lasmismas autoridades. Primero, el usuario todavíarequería adquirir una tarjeta, recargarla y traerefectivo en el bolsillo para esto, hacer fila, ocuparespacio innecesariamente y congestionar laestación, alentar su propio viaje y el de otros.Además, como señala un estudio de caso deMastercard (2016), mientras Oyster era un medioconveniente y fácil de usar, para los 19 millones depersonas que visitan Londres al año, este no era elcaso, ya que tenían que familiarizarse con estemedio, después adquirir y cargar la tarjeta, unproceso que podría resultar tardado y frustrante.Encima de esto, implicaba costos y cargas operativasimportantes para TfL, relacionadas a la compra,preparación y distribución de nuevas tarjetas, las

El desafío y la solución

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cuales se expedían 500 mil de ellas en exceso.Además, ahonda Mastercard, a eso se sumabamantener los quioscos de recarga y recolectar elefectivo de las estaciones. Según Verma (2011), elcosto de recolectar era todavía alrededor del 15%del ingreso (incluyendo boletos físicos y efectivo).

La tecnología y estándares específicos de Oysterlimitaban además la interoperabilidad y uso enotros sistemas de transporte en otras ciudades ypaíses; y también hacer devoluciones porcorrecciones de cargos ya que requería contarcon la tarjeta del usuario, entre otros retos(Greater London Authority, 2011).

“La oportunidad de usar tarjetas de pago sin contacto ofrecerá mayor conveniencia a nuestros clientes yaque les permitirá usar tarjetas de debito/crédito sin contacto que ya poseen, en lugar que tener queconseguir y mantener una tarjeta Oyster de recarga… Pagar por el transporte debe ser tan fácil comocomprar un sándwich. Además, genera que el sistema de transporte público de Londres sea másaccesible a los visitantes” Shashi Verma (2013)

retos. Esta era una tarjeta de crédito o débito, quehabilitada con la tecnología sin contacto, el usuario,nacional e internacional, ya tendría (o podríasolicitar a su banco) y que le permitiría pagar conella directamente, como de cierta manera, ya lohace al realizar otros pagos con tarjeta.Implementar el cambio se estimó como una buenadecisión costo-beneficio, según Verma (2015a)“cuando nos subimos al proyecto teníamos uncosto de capital de 70 millones de libras esterlinaspara construir todo el nuevo sistema. Estimamosque tendría ahorros de alrededor de 180 millones delibras esterlinas en un periodo de 10 años. Y eso essólo el ahorro derivado de la recolección del pago,sin considerar los impactos secundarios de unproceso completamente cambiado”.Para enfrentar estos desafíos, TfL buscó distintas

soluciones y en esa búsqueda, como narraVerma (2015b) “hubo dos cosas que nos sonaroninteresantes… una fue las tarjetas bancarias sincontacto y la otra fue los teléfonos celulares concapacidad NFC”. Aunque al inicio esta últimaparecía más prometedora, distintas cuestioneshicieron más viable las tarjetas sin contacto.Además, afirma Verma (2015a) “Fue en esetiempo, en 2006, que nos encontramos con estatecnología de pago sin contacto, que por cierto,realmente no existía… nadie estaba expidiendotarjetas sin contacto en ese entonces… Y en todoeste periodo de tiempo habíamos trabajado conla industria de pagos como Visa, Mastercard, losbancos, sobre la expedición de estas tarjetas”. Latarjeta sin contacto resultaba una solución que,por su naturaleza, podría subsanar los distintos

Fuente: elaboración propia

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En 2007, la industria de tarjetas de Reino Unidointrodujo las tarjetas sin contacto con un montomáximo de pago, primero, de 20 libras y después, enel 2015 hasta 30 libras y sin el requerimiento decontraseña (UK Finance, 2017). El pago sin contactose lanzó en el sistema de transporte de Londres,primero para buses en diciembre de 2012 y despuésse extendió al metro, tranvías y trenes cubriendo lared para septiembre del 2014. Cabe mencionar que,aunque hubo un proceso de aprobación por parte delas autoridades de transporte para su introduccióncomo medio de pago de movilidad en la ciudad, paracuando se integró este medio de pago ya llevabaoperando varios años en Reino Unido, era utilizadoen otros canales y no requirió aprobación regulatoriaespecial para su uso específico en el sistema detransporte por parte de las autoridades financieras.Se aceptan tarjetas habilitadas para pagos sincontacto identificadas con el ícono de éste: AmericanExpress, MasterCard y Maestro (excepto algunastarjetas expedidas en E.E.UU, Canadá y Países Bajos),Visa y V Pay (excepto algunas tarjetas expedidasfuera del Reino Unido) (TfL, 2019).

Lanzamiento y regulación

Resultados y factores de éxitoSólo un año después de su lanzamiento, en toda lared, según cifras de TfL (2015), se habían realizado 180millones de viajes y 625 mil diarios utilizando estemedio. Además, se usaron 7.1 millones de tarjetasúnicas, expedidas en 61 países diferentes (UK CardsAssociation, 2015). Ese mismo año, TfL concentró el11% del total de pagos sin contacto en Reino Unido(UK Finance, 2017). Para 2019, se habían llevado acabo, de acuerdo a TfL, 2.5 mil millones de viajes através de este medio de pago. Según encuestas yestudios de satisfacción llevadas a cabo por TfL, losusuarios señalaron entre los principales beneficios delpago sin contacto: facilidad o conveniencia (45%),ahorro de tiempo/no tienes que cargar (22%),preferencia (11%) y traer consigo menos tarjetas (6%)(UK Cards Association, 2015). Las encuestas de TfLrevelaron también que dos de cada tres usuarioscambiaron al pago sin contacto como su modopreferido de pago después de usarlo una vez y el 16%después de un mes de uso (Mastercard, 2016).

“Recién me enteré que es posible usar la tarjeta decrédito sin contacto en el metro de Londres. Hace lavida mucho más fácil” Milda

“Sólo salgo de casa con únicamente una tarjeta y seque podré hacer cualquier cosa que tenga que hacerese día” Harry Tabner Liga

“Solía siempre pagar con Oyster… la cargaba talvez cada dos semanas, para mí el principalbeneficio (del pago sin contacto) es que no esengorroso, no me tengo que preocupar, sólotengo que pasarla y eso es todo… para mí el pagosin contacto simplemente tiene sentido, es unaprogresión natural de la tecnología, teníamos sincontacto para comprar un café y el supermercadoy ahora se ha extendido al bus y a la red delmetro.” Will Liga

Lo que opinan los usuarios

Visitantes de más de 80 países han utilizadotambién este medio de pago en el sistema detransporte de Londres. Asimismo, la simplicidad yconveniencia han promovido el uso de TfL frentea otras opciones de movilidad; y los bancostambién se han beneficiado ya que estastransacciones en el transporte contribuyen al usoy lealtad de las tarjetas (Mastercard, 2016).

Por otro lado, la implementación de este sistemade pago contribuyó a una reducción del costo derecolección del 15% al 8% del ingreso total y TfLespera que llegue hasta el 6% en la medida queun mayor número de usuarios adopten más estaforma de pago (Sashi Verma, 2017b).Adicionalmente, se ha reducido la congestión enlas estaciones. Los usuarios pueden ver su historialde viajes de hasta 12 meses registrándose con TfLy pueden ver su gasto también en sus estados decuenta. Finalmente, es más fácil hacerdevoluciones en caso de errores de cobros ya quese puede hacer directamente a la cuentavinculada a la tarjeta sin contacto usada.

Londres, por ejemplo, el pago sin contacto se hapopularizado tanto que incluso se lanzó paradonar a personas sin hogar (imagen arriba)(taplondon). También Cancer Research UKinstaló mobiliario urbano “inteligente”, bancasque permiten donar vía el sistema sin contactopara la lucha contra el cáncer.

Éste es un caso relevante para la inclusiónfinanciera, que impulsa el uso de serviciosfinancieros y medios de pago como las tarjetasbancarias, hace tangible su beneficio en algocotidiano y que hace la mayoría, moverse de unsitio a otro, hace también más conveniente yatractivo el uso del transporte público,contribuye a impulsar ciudades inteligentes ysostenibles.

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Alcalde de Londres en el lanzamiento de la campaña de contacless de LondonTap

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A pesar del éxito, existen todavía desafíos yoportunidades hacia el futuro. Uno de ellos es queahora únicamente es posible pagar con una tarjetapor un solo usuario en el metro y trenes, lo cual puederesultar inconveniente para personas que viajan conacompañantes. Por otro lado, el usuario puede tenercargos adicionales por no pasar la tarjetacorrectamente a la entrada o salida que se registrancomo viajes incompletos y se hace el cargo máximoen lugar del que correspondería por el recorrido(Barret, C., Financial Times, 2016). TfL ha buscadocomunicar y recordar a los usuarios como hacer elproceso adecuadamente para subsanar esto. Por otrolado, aunque el fraude no es común y se mantienebajo (UK Finance, 2019), es importante mantenersealerta a futuros riesgos. La UK Cards Association(2015a) señala que este es un medio seguro, ademásexplica que cuenta con el mismo rango de elementosavanzados de seguridad que tarjetas con Chip o PIN.

Aunque este medio representa una innovaciónsignificativa en el pago del transporte, es posible que,en un futuro no muy lejano, se permita que usuariospaguen el transporte público sin ni siquiera pasar unatarjeta u otro dispositivo, sino con reconocimientofacial. Es probable también que en el futuro se veanmás ciudades donde no se pague en absoluto portransporte público. En Tallín, Luxemburgo y en otrosmunicipios y ciudades de Polonia, Francia, Suecia,China y EEUU se ha establecido la gratuidad en eltransporte público (van Hulten, 2019). Es posibletambién que en el futuro otras ciudades repliquen laexperiencia de Londres.

Además, ahonda Verma (2018) “TfL firmó un acuerdocon valor de hasta 15 millones con CubicTransportation Systems, que les permite adaptar elSistema de boletaje de la capital a nivel mundial.Desde entonces, Nueva York, Sídney, Miami y Bostonhan anunciado que planean introducir el pago sincontacto en los próximos años”. También, es probableque se extienda el pago sin contacto a otros usos. En

“Estas bancas inteligentes parecían la siguiente fase en nuestro uso de la tecnología sin contacto”

Michael Docherty, Director Digital, Cancer Research UK.

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Desafíos y reflexiones finales

“Simplemente pasa tutarjeta sin contacto enuno de los puntos@LondonTap que estánbrotando por la ciudad ydona instantáneamente£3 a una de las 22organizaciones debeneficencia parapersonas sin hogar…Muchos de nosotros nocargamos efectivoentonces hemos hechomás fácil quelondinenses generososdonen… ”

Sadiq Khan (2018),Alcalde de Londres”

Referencias

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Este artículo es parte de una de la serie de casos a documentar deinclusión financiera. Estos textos buscan contribuir alentendimiento de este campo, inspirar, dar a conocer mejoresprácticas, éxitos, pero también desafíos y fracasos. Son un ejercicioque busca detonar la reflexión sobre soluciones que sirven parafortalecer el acceso a servicios financieros, así como lasherramientas que son también catalizadores y motores dedesarrollo. Al mismo tiempo, estos escritos tienen como misiónrecordar que la inclusión financiera es acerca de la gente, sonhistorias de cambio, de personas, voces y rostros. Además, buscanmostrar que la inclusión financiera tiene distintas capas, aristas ymatices. Está en la intersección y en sinergia de dimensionesfinancieras, económicas sociales, culturales y territoriales. Estashistorias son una invitación a la reflexión colectiva, a imaginar elfuturo de la inclusión financiera y a que todos, desde las distintastrincheras y en el mar de talentos allá afuera, sumen a esta.

Artículo publicado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) a través de la Dirección General para el Acceso a Servicios Financieros de la Vicepresidencia de Política Regulatoria el 6 de marzo de 2020.

Serie: Innovación en inclusión financiera. Número 3. Caso de estudio. El Sistema de Transporte Público de Londres y el pago sin contactoLas opiniones en este artículo no necesariamente reflejan las de la CNBV.

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Autores: Isaac Pérez SerranoMarco Antonio Del Río Chivardi