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SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
1
Realizado por:
Ministerio de Administración Pública Encuesta de Satisfacción de la Calidad
de los Servicios Públicos ofrecidos por la Administración Pública
• Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santo Domingo
AGOSTO 2018
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
2
INDICE
11
33SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
40ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
5PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
3FICHA TÉCNICA
22NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
44CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
7MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
3
FICHA TÉCNICA
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
4
FICHA TÉCNICA
UNIDAD DE ANÁLISIS: Usuarios de servicios públicos de la Corporación de Acueducto y Alcantarillado de
Santo Domingo
MUESTRA: 386 entrevistas, con un error general de +4,99%, para un nivel de confianza del 95% y un
p/q=50/50.
CUESTIONARIO: Estructurado
SELECCIÓN: Aleatoria en los puntos de atención al ciudadano de los Ministerios e instituciones
seleccionados.
ENTREVISTA: Personal
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 30 de Mayo al 13 de Junio
REALIZACIÓN:
EMPRESA FUNDADORA DE ADEIMO (Asociación Dominicana de Empresas de Investigación de Mercado y de Opinión)
SIGMA DOS REPÚBLICA DOMINICANA es miembro de ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) y ALACOP (Asociación Latinoamericana de Consultores Políticos).
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
5
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA
INSTITUCION
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
6
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
18 a 24 años
25 a 31 años
32 a 38 años
39 a 45 años
46 a 52 años
53 a 59 años
Más de 60
Educación Básica
Educación Media
Educación Superior
Trabaja
Jubilado o pensionado
Desempleado
Estudiante
Ama de casa
46.1%
53.9%
8.8%
8.5%
13.5%
11.9%
10.4%
15.8%
31.1%
17.9%
34.5%
47.2%
57.0%
13.0%
10.1%
6.2%
13.7%
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
7
MOTIVO DE LA VISITA A LA
INSTITUCION
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
8
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCION
P1-Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
Realizar un pago
Reclamación
Buscar información
Solicitar documentos
Legalizar documentos
Otros trámites
93.8%
2.8%
1.0%
0.5%
0.3%
1.6%
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
9
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCION
P1-Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Realizar un pago 93,8% 93,8% 93,8% 97,1% 97,0% 94,2% 91,3% 90,0% 95,1% 93,3%
Reclamación 2,8% 4,5% 1,4% 0,0% 3,0% 3,8% 4,3% 2,5% 3,3% 2,5%
Buscar información 1,0% ,6% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,0% 0,0% 1,7%
Solicitar documentos 0,5% 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,7%
Legalizar documentos 0,3% 0,0% ,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% 0,0%
Otros trámites 1,6% 1,1% 1,9% 2,9% 0,0% 1,9% 2,2% 2,5% 1,6% ,8%
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
10
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCION
P1-Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Realizar un pago 93,8% 92,8% 96,2% 92,3% 93,6% 90,0% 94,9% 95,8% 96,2% 92,9% 95,2%
Reclamación 2,8% 0,0% ,8% 5,5% 3,2% 6,0% 0,0% 0,0% 1,9% 2,9% 2,8%
Buscar información 1,0% 4,3% 0,0% ,5% ,9% 2,0% 2,6% 0,0% 0,0% 1,2% ,7%
Solicitar documentos 0,5% 0,0% 0,0% 1,1% ,5% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% ,8% 0,0%
Legalizar documentos 0,3% 1,4% 0,0% 0,0% ,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% ,4% 0,0%
Otros trámites 1,6% 1,4% 3,0% ,5% 1,4% 0,0% 2,6% 4,2% 1,9% 1,7% 1,4%
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
11
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL
PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
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SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
La comodidad en el área de espera de los
servicios, en la institución
Los elementos materiales (folletos, letreros,
afiches, escritos) son visualmente llamativos
y de utilidad.
El estado físico del área de atención al usuario de
los servicios.
Las oficinas (ventanillas, módulos) están
debidamente identificadas.
La apariencia física de los empleados (uniforme,
identificación, higiene) está acorde al servicio que
ofrecen.
La modernización de las instalaciones y los
equipos
La seguridad (confianza) de que en la atención
brindada el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de calidad en
la prestación del servicio
D I M E N S I O N E S
Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas,equipos, personal y materiales decomunicación
Fiabilidad
Habilidad para realizar el servicio de modocuidadoso y fiable
El Modelo SERVQUAL Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
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SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar
respuesta al servicio solicitado.
Seguridad
Conocimientos y atención mostrados por losempleados y sus habilidades para concitar credibilidady confianza
Capacidad de Respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios yproporcionar un servicio rápido
Empatía
Atención personalizada que dispensa la organización asus clientes
La información que le han proporcionado sobre su trámite o gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con que consiguió cita
Las instalaciones de la institución son fácilmente localizables
La información que le proporcionaron fue clara y comprensible
La atención personalizada que le dieron
D I M E N S I O N E S
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
14
Lamodernización
de lasinstalaciones y
los equipos
La aparienciafísica de losempleados(uniforme,
identificación,higiene) está
acorde alservicio que
ofrecen
Las oficinas(ventanillas,
módulos) estándebidamenteidentificadas
El estado físicodel área deatención al
usuario de losservicio
Los elementosmaterialesmateriales
(folletos, etc)son
visualmentellamativos
y de utilidad
La comodidaden el área deespera de los
servicios, en lainstitución
4.7%3.1%4.7%6.5%7.8%8.5%10.4%5.2%9.3%
9.6%16.1%14.2%
84.9%91.7%86.0%83.9%
76.0%77.2%
A continuación le voy a realizar algunas preguntas relacionadas con aspectos físicos de la institución.En una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado desatisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado desatisfacción. P2 ¿Cómo valora usted…
DIMENSION: ELEMENTOS TANGIBLES
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
Media 7,89 8,81 8,24
Valoración Global
de la Dimensión
8,38
8,54 9,01 8,34
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
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El cumplimiento de loscompromisos de
calidad en laprestación del servicio
El cumplimiento de losplazos de tramitacióno de realización de la
gestión
La seguridad(confianza) de que en
la atención brindada eltrámite o gestión se
resolviócorrectamente
10.7%8.1%6.2% 11.7%9.9%
5.7%
77.6%82.0%88.1%
DIMENSION: FIABILIDAD
Media 8,70 8,18 7,93
Valoración Global
de la Dimensión
8,22
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
A continuación le voy a realizar otras preguntas relacionadas con la eficacia con que se presenta elservicio, de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto sumenor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximogrado de satisfacción. P3 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
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La disposición dela institución para
ayudarle en laobtención del
servicio solicitado
El tiempo quenormalmente
tarda lainstitución paradar respuesta al
servicio solicitado
El tiempo que tuvoque esperar hastaque le atendieron
El tiempo que leha dedicado elpersonal que le
atendió
8.6%8.2%3.1%3.9% 9.7%12.4%
4.7%2.6%
81.7%79.4%92.2%93.5%
Media 9,15 9,04 8,02 8,14
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Valoración Global
de la Dimensión
8,41
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
Ahora le voy a realizar algunas preguntas relacionadas a la facilidad para obtener el serviciosolicitado y la rapidez con que se presta (le atienden), de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría lamejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. P4 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
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La confianza que letransmite el personal
La profesionalidad delpersonal que le
atendió
El trato que le ha dadoel personal
3.1%3.1%2.8% 5.5%4.4%3.4%
91.4%92.5%93.8%
DIMENSION: SEGURIDAD
Media 9,17 9,06 8,96
Valoración Global
de la Dimensión
9,06
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
A continuación le voy a preguntar sobre la profesionalidad y el trato que le ha dado el personal delservicio, de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto sumenor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximogrado de satisfacción. P5 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
18
La atenciónpersonalizadaque le dieron
La informaciónque le
proporcionaronfue clara y
comprensible
Las instalacionesde la instituciónson fácilmente
localizables
La facilidad conque consiguió
cita
El horario deatención al
público
La informaciónque le han
proporcionadosobre su trámite
o gestión, fuesuficiente y útil
2.3%3.1%1.6%2.9%1.6%4.4% 3.6%4.4%6.5%5.5%3.9%
6.0%
94.0%92.5%92.0%91.6%94.5%89.6%
DIMENSION: EMPATIA
Media 8,83 9,13 8,94 9,09 9,05 9,15
Valoración Global
de la Dimensión
9,03
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
Ahora le voy a realizar algunas preguntas para confirmar hasta qué punto esta institución es capazde darle una atención individualizada sobre el servicio solicitado, de nuevo en una escala de 0 a 10,donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. P6 ¿Cómovalora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
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RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
Media general de cada dimensión
Seguridad
Empatía
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Fiabilidad
9.06
9.03
8.41
8.38
8.22
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
20
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de
cada dimensión
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Seguridad 9,06 9,10 9,02 9,53 9,18 9,02 9,33 8,70 9,00 8,95
Empatía 9,03 9,12 8,96 9,56 8,94 9,21 9,37 8,50 8,66 9,08
Capacidad de respuesta 8,41 8,23 8,57 9,24 8,82 8,83 8,70 7,88 8,49 7,91
Elementos tangibles 8,38 8,40 8,37 8,82 8,39 8,75 8,70 8,10 8,16 8,18
Fiabilidad 8,22 8,19 8,25 9,29 8,70 8,71 8,44 7,83 8,02 7,73
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
21
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de
cada dimensión
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Seguridad 9,06 8,06 8,27 8,11 8,20 8,65 7,98 9,17 7,95 8,23 8,09
Empatía 9,03 8,44 8,27 7,89 8,11 8,20 8,35 9,42 7,92 8,16 8,14
Capacidad de
respuesta8,41 8,10 8,14 8,09 8,06 8,15 8,15 9,42 8,05 8,11 8,13
Elementos tangibles 8,38 7,52 7,48 6,99 7,17 7,80 7,33 9,08 7,34 7,48 6,94
Fiabilidad 8,22 7,86 7,13 6,63 6,90 7,79 6,30 9,00 7,63 7,20 6,72
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
22
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs
IMPORTANCIA RELATIVA
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
23
IMPORTANCIA CAUSAL
SATI
SFA
CC
IÓN
SATISFACTORIOS
A mantener
Poco importantes y satisfechos
FORTALEZAS
A vigilar posibles errores de gestión
Muy importantes y satisfechos
INSATISFACTORIOS
A Desestimar
Poco importantes e insatisfechos
DEBILIDADES
A invertir para mejorar
Muy importantes e insatisfechos
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
24
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
ELEMENTOS TANGIBLES
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….SA
TISF
AC
CIO
N
IMPORTANCIA CAUSAL
La comodidad en el área de espera de los
servicios, en la institución
Los elementos materiales
(folletos, letreros, afiches, escritos) son visualmente llamativos y de …
El estado físico del área de atención al usuario de los …
Las oficinas (ventanillas,
módulos) están debidamente identificadas.
La apariencia física de los empleados
(uniforme, identificación,
higiene) está acorde al servicio que
ofrecen.
La modernización de las instalaciones y
los equipos
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
25
FIABLILIDAD
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
La seguridad (confianza) de que en la atención brindada
el trámite o gestión se resolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos de
tramitación o de realización de la
gestiónEl cumplimiento de los
compromisos de calidad en la prestación del servicio
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
26
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
El tiempo que le ha dedicado el personal que le
atendió El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar
respuesta al servicio solicitado.
La disposición de la institución para ayudarle en la obtención del
servicio solicitado.
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
27
SEGURIDAD
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le
atendió
La confianza que le transmite el personal
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
28
EMPATÍA
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con que consiguió cita
Las instalaciones de
la institución son fácilmente
localizables
La información que le proporcionaron fue
clara y comprensible
La atención personalizada que le
dieron
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
29
GLOBAL DE LAS 5 DIMENSIONES SERVQUAL
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
30
9.15
8.14
9.17
7.93
7.81
8.70
8.24
8.18
8.34
9.06
Nivel de Satisfacción
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
Los 5 aspectos que los
ciudadanos conceden mayor
importancia a la hora de
valorar el servicio prestado por
La Corporación de Acueducto y
Alcantarillado de Santo
Domingo son:
La atención personalizada
que le dieron.
La disposición de la
institución para ayudarle en
la obtención del servicio
solicitado.
El trato que le ha dado el
personal
El cumplimiento de los
compromisos de calidad en
la prestación del servicio
Los elementos materiales
(folletos, letreros, afiches,
escritos) son visualmente
llamativos y de utilidad.
ImportanciaRelativa 10 más importantes
La atención personalizada que le dieron.
La disposición de la institución para ayudarle
en la obtención del servicio solicitado.
El trato que le ha dado el personal
El cumplimiento de los compromisos de calidad
en la prestación del servicio
Los elementos materiales (folletos, letreros,
afiches, escritos) son visualmente llamativos y
de utilidad.
La seguridad (confianza) de que en la atención
brindada el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El estado físico del área de atención al usuario
de los servicios.
El cumplimiento de los plazos de tramitación o
de realización de la gestión
La modernización de las instalaciones y los
equipos
La profesionalidad del personal que le atendió
,699
,637
,588
,481
,215
,213
,205
,195
,193
,192
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
31
9.15
9.01
8.96
8.94
7.89
9.09
9.13
8.02
8.83
8.54
9.04
9.05
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
Los 5 aspectos que los
ciudadanos conceden menor
importancia son:
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
El tiempo que tuvo que
esperar hasta que le
atendieron
Las oficinas (ventanillas,
módulos) están debidamente
identificadas.
La información que le han
proporcionado sobre su
trámite o gestión, fue
suficiente y útil
El tiempo que normalmente
tarda la institución para dar
respuesta al servicio
solicitado.
El tiempo que le ha dedicado el personal que
le atendió
La apariencia física de los empleados
(uniforme, identificación, higiene) está acorde
al servicio que ofrecen.
La confianza que le transmite el personal
La facilidad con que consiguió cita
La comodidad en el área de espera de los
servicios, en la institución
Las instalaciones de la institución son
fácilmente localizables
El horario de atención al público
El tiempo que normalmente tarda la
institución para dar respuesta al servicio
solicitado.
La información que le han proporcionado
sobre su trámite o gestión, fue suficiente y
útil
Las oficinas (ventanillas, módulos) están
debidamente identificadas.
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le
atendieron
La información que le proporcionaron fue
clara y comprensible
ImportanciaRelativa Otros
Nivel de Satisfacción
,191
,186
,130
,117
,110
,106
,078
,075
,066
,049
-.020
-.097
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
32
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
OPORTUNIDADES DE ACTUACION DE LA INSTITUCION
SATISFACTORIOS
La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene) está acorde al servicio que ofrecen.
El tiempo que tuvo que esperar hasta que lo atendieron. El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió La profesionalidad del personal que lo atendió. La confianza que le transmite el personal La información que le han proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil, El horario de atención al público. La facilidad con que consiguió cita. Las instalaciones de la institución son fácilmente localizables. La información que le han proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
FORTALEZAS
INSATISFACTORIOS DEBILIDADES
El trato que le ha dado el personal. La atención personalizada que le dieron.
Las oficinas (ventanillas, módulos) están debidamente identificadas.
La modernización de las instalaciones y los equipos. La comodidad en el área de espera de los servicios, en la
institución. El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión El tiempo que normalmente tarda la institución para dar
respuesta al servicio solicitado.
Mantener Vigilar
Desestimar Mejorar
Los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) son visualmente llamativos y de utilidad.
El cumplimiento de los compromisos de calidad en la prestación del servicio.
La disposición de la institución para ayudarle en la obtención del servicio solicitado.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
33
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
34
Media8,61
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
0 10(Sobre escala de 10 posiciones)
5
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO
Satisfecho Ni satisfecho niinsatisfecho
Insatisfecho
85.8%
8.5% 5.7%
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
35
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Satisfecho 85,8% 82,0% 88,9% 94,1% 93,9% 90,4% 89,1% 85,0% 85,2% 78,3%
Ni satisfecho ni insatisfecho 8,5% 11,2% 6,3% 5,9% 6,1% 5,8% 4,3% 5,0% 11,5% 12,5%
Insatisfecho 5,7% 6,7% 4,8% 0,0% 0,0% 3,8% 6,5% 10,0% 3,3% 9,2%
Media 8,61 8,33 8,86 9,18 9,27 8,88 8,63 8,50 8,59 8,19
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
36
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemp
leado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Satisfecho 85,8% 87,0% 87,2% 84,1% 86,8% 86,0% 82,1% 100,0% 77,4% 82,6% 91,0%
Ni satisfecho ni
insatisfecho8,5% 5,8% 9,0% 9,3% 7,7% 8,0% 10,3% 0,0% 15,1% 10,8% 4,8%
Insatisfecho 5,7% 7,2% 3,8% 6,6% 5,5% 6,0% 7,7% 0,0% 7,5% 6,6% 4,1%
Media 8,61 8,81 8,83 8,37 8,70 8,46 8,41 9,29 8,21 8,48 8,83
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
37
Muchomejor
Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc
20.7%
68.9%
7.5%2.3% 0.3% 0.3%
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SERVICIO ESPERADO
89,6% 2,6%
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
38
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Mucho mejor/mejor 89,6% 88,8% 90,4% 100,0% 90,9% 82,7% 100,0% 82,5% 88,5% 88,3%
Igual 7,5% 6,7% 8,2% 0,0% 9,1% 13,5% 0,0% 12,5% 8,2% 7,5%
Mucho peor/peor 2,6% 3,9% 1,4% 0,0% 0,0% 3,8% 0,0% 5,0% 3,3% 3,3%
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
Servicio Esperado
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
39
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desem
pleado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Mucho mejor/mejor 89,6% 91,3% 91,7% 87,4% 86,8% 96,0% 89,7% 95,8% 92,5% 90,5% 88,3%
Igual 7,5% 5,8% 7,5% 8,2% 10,0% 0,0% 7,7% 4,2% 5,7% 6,6% 9,0%
Mucho peor/peor 2,6% 2,9% ,8% 3,8% 2,7% 4,0% 2,6% 0,0% 1,9% 2,9% 2,1%
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
Servicio Esperado
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
40
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS
NECESIDADES DEL USUARIO
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
41
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
0 10(Sobre escala de 10 posiciones)
5
ADECUACIÓN DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES
Base: 100% Total muestra
Adecuado Ni adecuado niinadecuado
Inadecuado Ns/Nc
88.9%
6.2%4.9%
0.0%
Media8,66
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
42
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Adecuado 88,9% 87,1% 90,4% 97,1% 97,0% 88,5% 93,5% 85,0% 88,5% 84,2%
Ni adecuado ni desadecuado 6,2% 8,4% 4,3% 2,9% 0,0% 7,7% 4,3% 10,0% 6,6% 7,5%
Desadecuado 4,9% 4,5% 5,3% 0,0% 3,0% 3,8% 2,2% 5,0% 4,9% 8,3%
Adecuación de los servicios a las necesidades
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
43
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Adecuado 88,9% 87,0% 91,0% 87,9% 89,1% 90,0% 84,6% 95,8% 86,8% 88,8% 89,0%
Ni adecuado ni
desadecuado6,2% 5,8% 5,3% 7,1% 5,9% 2,0% 10,3% 4,2% 9,4% 6,2% 6,2%
Desadecuado 4,9% 7,2% 3,8% 4,9% 5,0% 8,0% 5,1% 0,0% 3,8% 5,0% 4,8%
Adecuación de los servicios a las necesidades
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
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CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE
LAS INSTITUCIONES
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
45
Obtener información sobrealgún servicio
Enviar o completar unformulario
Otro
66.7%
11.1%
22.2%
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
Contacto con la página Web
Motivo del contacto
Base: 100% Total muestra
Base: 4,7%
Expresado en %
4.7%
95.3%
0.0%
NO
SI
NS/NC
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
46
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
SI 4,7% 3,4% 5,8% 5,9% 3,0% 11,5% 6,5% 5,0% 3,3% 1,7%
NO 95,3% 96,6% 94,2% 94,1% 97,0% 88,5% 93,5% 95,0% 96,7% 98,3%
NS/NC 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Contacto con la página Web
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
47
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemplea
do
Estudia
nte
Ama de
casaMañana Tarde
SI 4,7% 1,4% 4,5% 6,0% 6,8% 2,0% 0,0% 4,2% 1,9% 3,7% 6,2%
NO 95,3% 98,6% 95,5% 94,0% 93,2% 98,0% 100,0% 95,8% 98,1% 96,3% 93,8%
NS/NC 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Contacto con la página Web
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
48
0 10(Sobre escala de 10 posiciones)
5
Pensando en la última ocasión en la que contacto con esta institución por internet, comovaloraría usted en general el servicio que recibió, en una escala del 0 al 10? Donde 0representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Valoración de la página web de la institución
Media9,23
Expresado en %
Base: 4,7%
Satisfecho Ni satisfecho niinsatisfecho
Insatisfecho
83.3%
16.7%
0.0%
Media8,67
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
49
Si tuviese que informarse, realizar alguna consulta o tramite en esta institución ypudiese elegir. ¿Cómo preferiría contactar a la institución?
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Medio preferido para contactar con la institución
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
En persona
Por internet
Por teléfono
38.9%
38.9%
22.2%
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
50
Avda. Bolívar, 357 casi esq. Socorro Sánchez
Edif. Profesional Elam’s Suite 4 Gazcue
Distrito Nacional (Santo Domingo)
+1 809 686 3636
Sigma Dos RD
