Presentación de PowerPoint · Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de competitividad entre estas

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

Informe Semestral

Resultados Generales

2° Semestre 2018

Buscamos fortalecer un

decisivo enfoque hacia

el cliente en las

empresas chilenas, que

aumente gradualmente

el nivel de

competitividad entre

estas.

• Objetivos INSC

• Ficha Metodológica

• Variables Medidas

• Sectores y Marcas Medidas

• Encuestas Realizadas

• Glosario

I

III

IV

II

CONTENIDOSInforme General

V SECTORES Y CAMBIOS

SIGNIFICATIVOS

RESULTADOS POR

INDUSTRIAS

EVOLUCIÓN INSC

EVOLUCIÓN

POR SECTORES

• Satisfacción

• Satisfacción – Aperturas

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

METODOLOGÍA

• Satisfacción por Industrias

• Satisfacción

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

• Diferencia Sat y Sat dado precio

• Categoría Contractual

• Categoría Transaccional

MetodologíaI

Promover el crecimiento sostenible de

las empresas entregando información

sobre los clientes y su percepción

respecto a la oferta de valor que

reciben de las empresas en los

diferentes sectores del mercado.

¿Qué Hacemos?SOBRE PROCALIDADObjetivos INSC

Generar en forma periódica,

sistemática y confiable información

respecto de las percepciones de los

chilenos respecto de los servicios que

reciben, abarcando en forma

transversal las más diversas industrias y

regiones del país.

METODOLOGÍAObjetivos INSC

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el

personal

SatisfacciónClientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia

operacional)

Lo que está “bajo el control” de la empresa

Lo que la empresa quiere controlar

METODOLOGÍAFicha Metodológica

Hombres y mujeres mayores de 18 años

40% de la muestra teléfonos fijos y 60% celulares

Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales

Cuestionario estructurado

Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

METODOLOGÍAVariables Medidas

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIORECOMENDACIÓN

RECOMPRA /

PERMANENCIA

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAVariables Premio ProCalidad

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIO

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAEncuestas realizadas /

Margen de Error

19.500 Encuestas a Empresas Semestralmente

0,7%Margen de Error del INSC

INSC

TELCO

Telefonía Móvil

Telefonía Fija

TV Pagada

Internet

SALUD

Clínicas

Pres Públicos

Isapres

Centros de Salud

Mutuales

TRANSPORTE Y LOGISTÍCA

Líneas Aéreas

Trans.¨Público

Courier

Buses Interur.

Autopistas ur.

FINANCIERA

Bancos

Banca Retail

Tarjetas Com.

AFP

Cajas compen

Pago cuenta

RETAIL

Tiendas Depto.

Supermercado

Est. De servicio

Farmacias

Minimarket

Mej. Para el hogart

DOMICILIARIA

Sanitarias

Ene. Eléctrica

Gas Medidor

Gas Cilindro

SERVICIOS PÚBLICOS

Notarias

SII

Registro civil

EDUCACIÓN

Municipal

Subvencionado

Particular

METODOLOGÍAAgrupación Sectores

Industria y categoría

Categoría Contractual

(Bajo Contrato)

Categoría Transaccional

(Libre Compra)

Sector

RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas

Industria Marca

AFP

Autopistas

Urbanas

Banca

Retail

Bancos

Industria Marca

Estaciones

de Servicio

Industria Marca

Internet

Isapre

Fonasa

Líneas Aéreas

Mutuales

Industria Marca

Servicios

Públicos

Supermercados

Tarjetas

Comerciales

Energía

Eléctrica

Pago Cuentas

Sanitarias

Telefonía Fija

Telefonía Móvil

Centros

Médicos

Televisión

Pagada

Tiendas por

Departamento

Transporte

PúblicoGas

Medidor

Courier

Gas Cilindro

Prestadores de

Salud

Hospitales

Públicos

Consultorios

MunicipalesFarmacias

Clínicas

Buses

Interurbanos

Mejoramiento

Para el Hogar

Minimarket

Notarias

Micros

Regionales

METODOLOGÍAGlosario

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre marcas

77

-6

71

-25

0

25

50

75

100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que

califican con nota 6 y 7 la

situación o aspecto de

servicio

SATISFACCIÓN NETA

(71%)% de encuestados que

califican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4

INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados que

califican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio

NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia

Indica diferencias estadísticamentesignificativas en el segmentorespecto a la medición anterior.

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre segmentos

Evolución INSCII

Satisfacción

67,3 67,6 68,6 68,4 69,863,3 63,8 66,2 67,3 67,3

62,3 60,364,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9 61,1 61,6 62,1

-11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6-14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9 -16,1 -14,9 -14,5 -13,8

55,4 56,7 56,9 57,7 59,2

49,3 50,753,7 55,0 55,5

48,044,4

49,545,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7

46,2 44,7 46,1 47,1 48,3

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2°-

20

06

1°-

20

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20

07

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20

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20

08

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20

09

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20

09

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20

10

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20

10

1°-

20

11

2°-

20

11

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20

12

2°-

20

12

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20

13

2°-

20

13

1°-

20

14

2°-

20

14

1°-

20

15

2°-

20

15

1°-

20

16

2°-

20

16

1°-

20

17

2°-

20

17

1°-

20

18

2°-

20

18

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2018.

Satisfacción - aperturas

0

20

40

60

80

100

2º-

20

06

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20

07

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20

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20

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20

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20

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20

09

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20

10

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20

10

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20

11

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20

11

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20

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20

12

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20

13

2º-

20

13

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201

4

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20

14

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201

5

2°-

201

5

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201

6

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201

6

1°-

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7

2°-

201

7

1°-

201

8

2°-

201

8

Hombre Mujer

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2018 v/s 1°-2018)

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta

según género

Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

2º-

20

06

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20

07

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20

07

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20

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20

08

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20

09

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20

09

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20

10

2º-

20

10

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20

11

2º-

20

11

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20

12

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20

12

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20

13

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20

13

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201

4

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20

14

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201

5

2°-

201

5

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201

6

2°-

201

6

1°-

201

7

2°-

201

7

1°-

201

8

2°-

201

8

ABC1 C2 C3 D-E


según GSE

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2018 v/s 1°-2018) Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-

20

06

2º-

20

06

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20

07

2º-

20

07

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20

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20

08

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20

09

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20

09

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20

10

2º-

20

10

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20

11

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20

11

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20

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20

12

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20

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20

13

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4

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20

14

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5

2°-

201

5

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201

6

2°-

201

6

1°-

201

7

2°-

201

7

1°-

201

8

2°-

201

8

Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2018 v/s 1°-2018) Indica diferencias entre segmentos


según edad

Satisfacción dado precio

56,1 58,0 57,3 56,9 57,353,6 55,6

58,9 58,4 59,654,4

49,453,2 51,0 52,5

56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6 52,1 50,9 53,2

-18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2-24,0 -22,1 -22,7 -22,0

-18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6 -20,6 -19,5 -19,0 -18,2

37,941,4 40,8 40,2 40,5

33,737,1

42,2 41,3 42,5

34,3

25,331,1 28,3 30,5

38,4 37,4 38,2 35,9 34,230,4 30,1 32,6 31,9

35,0

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2°-

20

06

1°-

20

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20

07

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20

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20

08

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20

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20

09

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20

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20

10

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20

11

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20

11

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20

12

2°-

20

12

1°-

20

13

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20

13

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20

14

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20

14

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20

15

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20

15

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20

16

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20

16

1°-

20

17

2°-

20

17

1°-

20

18

2°-

20

18

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción

dado precio


Recomendación

61,9 64,158,7 59,3 59,3

54,6 55,9 58,664,9

69,065,1

59,3 61,756,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1 57,9 58,4 57,7 56,9

-7,7 -6,9 -6,8 -6,1 -5,9 -7,1 -6,1 -6,3 -6,5 -4,7 -6,2 -6,7 -5,8 -6,4 -6,0 -6,0 -6,0 -6,1 -5,9 -5,8 -7,2 -7,6 -6,9 -6,7 -5,9

54,257,2

52,0 53,3 53,447,5 49,9 52,3

58,464,2

59,052,6

55,850,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9 50,3 51,5 51,0 51,0

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2°-

20

06

1°-

20

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20

07

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20

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20

08

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20

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20

09

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20

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20

10

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20

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20

11

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20

12

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20

12

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20

13

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20

13

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20

14

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20

14

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20

15

2°-

20

15

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20

16

2°-

20

16

1°-

20

17

2°-

20

17

1°-

20

18

2°-

20

18

Positiva Negativa Rec. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución recomendación


Recompra/Permanencia

69,6 72,5 69,8 69,4 70,364,7 65,6

68,9 71,1 74,1

66,358,9

62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6 58,6 58,8 58,6 59,3

-19,6 -19,1 -18,6 -18,0 -17,5-22,3 -19,6 -18,5 -17,0

-13,9-18,0

-22,6 -20,4-23,8

-20,6 -19,3 -18,2 -18,9 -18,6 -19,2-22,4 -23,6 -21,6 -20,8 -19,6

50,053,4 51,2 51,4 52,8

42,446,0

50,454,1

60,3

48,3

36,342,0

36,441,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5

36,2 35,0 37,1 37,8 39,7

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2°-

20

06

1°-

20

07

2°-

20

07

1°-

20

08

2°-

20

08

1°-

20

09

2°-

20

09

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20

10

2°-

20

10

1°-

20

11

2°-

20

11

1°-

20

12

2°-

20

12

1°-

20

13

2°-

20

13

1°-

20

14

2°-

20

14

1°-

20

15

2°-

20

15

1°-

20

16

2°-

20

16

1°-

20

17

2°-

20

17

1°-

20

18

2°-

20

18

Alta Baja Rec. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución recompra/permanencia


Problemas y resolución

15,213,9 14,5

20,2

14,0

20,119,2

17,0 17,0

13,9

16,3 16,417,5 16,8 17,2

16,5 16,7 16,317,4

15,917,2

19,418,7

17,8 17,1

0

5

10

15

20

25

30

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5

1°-

201

6

2°-

201

6

1°-

201

7

2°-

201

7

1°-

201

8

2°-

201

8

INDICADORES GLOBALESEvolución tasa problemas

62

48

61

52

11

-2

22

3

-31

-38

-1

-21

-43-48

-17

-44

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

INDICADORES GLOBALESEfectos de gestionar los

Problemas en el servicio

Resultados por

IndustriasIII

Satisfacción

62

73

6367 64 67

6259

49

-14-8 -10

-14 -11 -14 -13 -15

-24

48

65

53 53 53 5349

44

25

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 INDUSTRIA

EDUCACIÓN

INDUSTRIA RETAIL SERVICIOS

PÚBLICOS

INDUSTRIA

DOMICILIARIA

INDUSTRIA

SALUD

INDUSTRIA

FINANCIERA

INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA

TRANSPORTE

Y LOGISTICA

Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción por industrias

INSC Industrias

62 64

79 77

65 62 60 61

46

-14 -11

-3 -5-12 -13 -13 -15

-21

4853

7673

5349 47 46

25

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 DOMICILIARIA GAS MEDIDOR GAS CILINDRO TELEFONÍA

FIJA

SANITARIAS ENERGÍA

ELÉCTRICA

TELEVISIÓN

PAGADA

INTERNET

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria domiciliaria

INSC Industria

6259

65 63 61

46

-14 -15 -12 -11-15

-21

4844

53 5146

25

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA

FIJA

TELEFONÍA

MÓVIL

TELEVISIÓN

PAGADA

INTERNET


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria TELCO

INSC Industria

62 62

7973

61 5854

50

-14 -13-6 -8

-13 -14-18 -19

48 49

73

65

4744

3631

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 FINANCIERA PAGO DE

CUENTAS

BANCOS TARJETAS

COMERCIALES

BANCA RETAIL AFP CAJAS DE

COMPENSACIÓN


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria financiera

INSC Industria

6267

81 80

68

59

45

-14 -14

-5-9 -9

-16

-30

4853

7671

59

43

15

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE

SALUD


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria salud

INSC Industria

6267

-14 -14

4853

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 SERVICIOS PÚBLICOS


INSC Sector

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector servicios públicos

62

7379

7268

-14-8 -5 -7

-11

48

65

74

65

57

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 EDUCACIÓN Particular Pagado Municipal Particular Subvencionado


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector educación

INSC Sector

62 63

72 71

62 59 58 57

-14-10

-6 -7 -8 -9-15 -14

4853

66 64

5350

43 43

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 RETAIL MEJORAMIENTO

PARA EL HOGAR

ESTACIONES

DE SERVICIO

MINIMARKET SUPERMERCADOS TIENDAS POR

DEPARTAMENTO

FARMACIAS


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria retail

INSC Industria

62

49

6760

53

3730

-14

-24

-13 -12-16

-39 -42

48

25

5348

37

-2

-12

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2018 TRANSPORTE Y

LOGISTICA

COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES

INTERURBANOS

AUTOPISTAS

URBANAS

TRANSPORTE

PÚBLICO


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción industria transporte

INSC Industria

Evolución Indicadores

por SectorIV

Satisfacción

62

81 79 7772 71 68

6267

59 60 58 5753

4537

30

79 8073 73

67 65 63 62 61 60 61 58 5954 50 46

-14-5 -6 -5 -6 -7 -9 -8

-13-9 -12 -15 -14 -16

-30

-39 -42

-3-9 -8 -8

-14 -12 -11 -13 -13 -13 -15 -14 -16 -18 -19 -21

48

76 73 7366 64

5953 53 50 48

43 4337

15

-2

-12

7671

65 65

53 53 51 49 47 47 46 44 4336

3125

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

18

CLÍ

NIC

AS

PA

GO

DE C

UEN

TAS

GA

S C

ILIN

DR

O

MEJO

R.

PA

RA

EL

HO

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CIO

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TRO

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E S

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D

MIN

IMA

RK

ET

CO

UR

IER

SU

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MER

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LÍN

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S A

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DA

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OR

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RTA

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RM

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BU

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TER

UR

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NO

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PR

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DO

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TAS U

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NSPO

RTE

PÚ

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CO

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ED

UC

AC

IÓN

BA

NC

OS

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

SA

NIT

AR

IAS

TAR

JETA

S C

OM

ER

CIA

LES

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

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E /

FO

NA

SA

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CA

JA

S D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

INTE

RN

ET


Categoría ContractualCategoría Transaccional

INDICADORES POR SECTORCategoría: Satisfacción global INSC

62

79 81 79 77 8072 73 73 71 68

6267 67 65 63 59 62 60 61 60 61 58 58 57 59

53 54 50 46 4537

30

-14

-3 -5 -6 -5-9 -6 -8 -8 -7 -9 -8

-13 -14 -12 -11 -9-13 -12 -13 -13 -15 -14 -15 -14 -16 -16 -18 -19 -21

-30

-39 -42

48

76 76 73 73 7166 65 65 64

5953 53 53 53 51 50 49 48 47 47 46 44 43 43 43

37 3631

25

15

-2

-12

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

18

GA

S M

ED

IDO

R

CLÍ

NIC

AS

PA

GO

DE C

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TAS

GA

S C

ILIN

DR

O

MU

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MIN

IMA

RK

ET

CO

UR

IER

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

SU

PER

MER

CA

DO

S

SA

NIT

AR

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LÍN

EA

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EA

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RM

AC

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ISA

PR

E /

FO

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SA

BU

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NO

S

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PEN

SA

CIÓ

N

INTE

RN

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PR

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DO

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E S

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D

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TOPIS

TAS U

RB

AN

AS

TRA

NSPO

RTE

PÚ

BLI

CO


INDICADORES POR SECTORRanking: Satisfacción global INSC

Satisfacción dado precio

53

75 75

63 62 62 62 6052 53

46 4641

50

3829 25

83

68 64 6359

54 51 50 51 49 48 4945 41 38

43

-18

-6 -9 -11 -10 -10 -13 -14 -11-16 -16

-22 -23-32

-23

-45-54

-8 -7 -7-12 -12 -14

-19 -20 -21 -20 -21 -23 -21 -24 -25-31

35

69 66

53 52 51 49 4641 38

3124

18 18 15

-16

-29

75

61 5751

4740

32 30 30 30 27 26 2417

13 12

-70

-50

-30

-10

10

30

50

70

90

INSC

2°-

20

18

PA

GO

DE C

UEN

TAS

CLÍ

NIC

AS

GA

S C

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DR

O

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CIO

NES D

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SU

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DA

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EA

S A

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TER

UR

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NO

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MIN

IMA

RK

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NSPO

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MU

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UC

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GA

S M

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R

BA

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OS

TELE

FON

ÍA M

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IL

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

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ISA

PR

E /

FO

NA

SA

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S C

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NC

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IL

AFP

INTE

RN

ET

CA

JA

S D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2018 Valor Neto 1°-2018

INDICADORES POR SECTORCategoría: Satisfacción dado precio


53

8375 75

68 64 63 62 62 63 62 59 6052 54 53 51

4650 51 49 48 49 46 45 41

5041 38 38

43

29 25

-18

-8 -6 -9 -7 -7-11 -10 -10 -12 -13 -12 -14 -11 -14 -16 -19 -16

-20 -21 -20 -21 -23 -22 -21 -23-32

-24 -23 -25-31

-45-54

35

7569 66

61 5753 52 51 51 49 47 46

41 40 3832 31 30 30 30 27 26 24 24

18 18 17 15 13 12

-16

-29

-70

-50

-30

-10

10

30

50

70

90

INSC

2°-

20

18

MU

TUA

LES

PA

GO

DE C

UEN

TAS

CLÍ

NIC

AS

ED

UC

AC

IÓN

GA

S M

ED

IDO

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DR

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NES D

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MEJO

R.

PA

RA

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BA

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OS

CEN

TRO

S D

E S

ALU

D

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

CO

UR

IER

SU

PER

MER

CA

DO

S

TELE

FON

ÍA F

IJA

TIEN

DA

S P

OR

DEPA

RTA

MEN

TO

TELE

VIS

IÓN

PA

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LÍN

EA

S A

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CTR

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PR

E /

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NIT

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S C

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IOS P

ÚB

LIC

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BU

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TER

UR

BA

NO

S

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NC

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IL

MIN

IMA

RK

ET

PR

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DO

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RM

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INTE

RN

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PEN

SA

CIÓ

N

TRA

NSPO

RTE

PÚ

BLI

CO

AU

TOPIS

TAS U

RB

AN

AS

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2018 Valor Neto 1°-2018

INDICADORES POR SECTORRanking: Satisfacción dado precio

Recomendación

57

78 7672

66 66 6662 64

57 5852 54

49 49

34 37

78 78

6862 62 61

53 52 5045 47 44 46 45 43 40

-6 -2 -2 -2 -2 -2 -3 -3 -6 -4 -6 -5-10

-5-10 -13

-19

-2 -2 -4 -2 -4-9 -7 -6 -8 -5 -8 -6 -9 -8 -9 -7

51

76 7470

65 64 6459 58

53 5247 45 44

39

21 19

77 77

6460 58

5346 45

42 40 39 38 38 37 34 33

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

18

CLÍ

NIC

AS

PA

GO

DE C

UEN

TAS

MEJO

R.

PA

RA

EL

HO

GA

R

GA

S C

ILIN

DR

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CIO

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UR

IER

TIEN

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LÍN

EA

S A

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S

MIN

IMA

RK

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PR

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RM

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NSPO

RTE

PÚ

BLI

CO

MU

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LES

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UC

AC

IÓN

BA

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GA

S M

ED

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TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

VIS

IÓN

PA

GA

DA

TAR

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OM

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CIA

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NIT

AR

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ISA

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S D

E C

OM

PEN

SA

CIÓ

N

INTE

RN

ET

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

Alta Baja Neta 2°-2018 Neta 1°-2018

INDICADORES POR SECTORCategoría: Recomendación


57

78 78 78 7672

66 66 68 6662 62 64 62

5761 58

52 53 52 5449 50

45 47 4944 46 45 43 40

34 37

-6-2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -4 -3 -2 -3 -6 -4 -4

-9 -6 -5 -7 -6 -10-5 -8 -5 -8 -10 -6 -9 -8 -9 -7

-13-19

51

77 77 76 7470

65 64 64 6460 59 58 58

53 53 5247 46 45 45 44 42 40 39 39 38 38 37 34 33

21 19

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

18

MU

TUA

LES

ED

UC

AC

IÓN

CLÍ

NIC

AS

PA

GO

DE C

UEN

TAS

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R.

PA

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ALU

D

GA

S M

ED

IDO

R

SU

PER

MER

CA

DO

S

CO

UR

IER

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

TIEN

DA

S P

OR

DEPA

RTA

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TO

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VIC

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ÚB

LIC

OS

LÍN

EA

S A

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EA

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MIN

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RK

ET

TELE

FON

ÍA F

IJA

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PA

GA

DA

PR

ESTA

DO

RES D

E S

ALU

D

FA

RM

AC

IAS

TAR

JETA

S C

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ISA

PR

E /

FO

NA

SA

BU

SES IN

TER

UR

BA

NO

S

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BA

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A R

ETA

IL

CA

JA

S D

E C

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PEN

SA

CIÓ

N

INTE

RN

ET

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

AU

TOPIS

TAS U

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AN

AS

TRA

NSPO

RTE

PÚ

BLI

CO


INDICADORES POR INDSUTRIARanking: Recomendación

Recompra/Permanencia

59

76 75 7568 64 67

62 60 57 56 55 5349 48

52

40

76 7367 69

6065 62

58 57 54 53 50 5248 49

44

-20

-6 -8 -9 -10 -12-16 -14 -15

-19 -21 -22 -22 -21 -23-29

-38

-12 -11 -9-18 -16

-21 -20 -22 -23 -24 -24 -24 -27 -28-34 -30

40

70 67 6658

52 5148 45

37 35 32 3127 25 23

2

64 62 5851

44 43 4236 34

30 2925 25

2015 14

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

18

GA

S C

ILIN

DR

O

CLÍ

NIC

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PA

GO

DE C

UEN

TAS

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R.

PA

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TOPIS

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NSPO

RTE

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MU

TUA

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R

ISA

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TELE

FON

ÍA M

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IL

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LIC

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S C

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FON

ÍA F

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SA

NIT

AR

IAS

INTE

RN

ET

EN

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GÍA

ELÉ

CTR

ICA

CA

JA

S D

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OM

PEN

SA

CIÓ

N

BA

NC

A R

ETA

IL


INDICADORES POR INDUSTRIACategoría: Recompra/Permanencia


59

76 75 75 76 7367 68 64 67 69

62 60 6065 62

57 58 56 57 55 53 54 5349 50 52 48

5248 49

4440

-20

-6 -8 -9 -12 -11 -9 -10 -12-16 -18

-14 -15 -16-21 -20 -19 -22 -21 -23 -22 -22 -24 -24 -21 -24 -27 -23

-29 -28-34 -30

-38

40

70 67 66 64 62 58 5852 51 51 48 45 44 43 42

37 36 35 34 32 31 30 29 27 25 25 25 23 2015 14

2

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC

2°-

20

18

GA

S C

ILIN

DR

O

CLÍ

NIC

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GO

DE C

UEN

TAS

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UC

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ISA

PR

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FO

NA

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SU

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CA

DO

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TRO

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TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

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BA

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LÍN

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ÚB

LIC

OS

AU

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DEPA

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ÍA F

IJA

MIN

IMA

RK

ET

SA

NIT

AR

IAS

INTE

RN

ET

BU

SES IN

TER

UR

BA

NO

S

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GÍA

ELÉ

CTR

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E C

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CIÓ

N

BA

NC

A R

ETA

IL

TRA

NSPO

RTE

PÚ

BLI

CO

Alta Baja Sat. Neta 2°-2018 Sat. Neta 1°-2018

INDICADORES POR SECTORRanking: Recompra/Permanencia

Problemas y resolución

IN

SC

TELCO TRANSPORTE Y

LOGÍSTICA

SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED

UC

.

SS

PU

B.

17

,1

49

,4

32

,5

27

,8

27

,5

38

,2

30

,2

16

,7

17

,3

18

,6

20

,4

17

,9

13

,2

6,9

5,3

15

,4

16

,0

13

,5

15

,0

9,3

7,9

14

,1

11

,6

9,0 1

2,5

11

,0

7,6

27,0

19

,8

9,3

5,3

11

,9

9,3

17

,8

55

,5

32

,2

29

,0

29

,3

37

,8

25

,2

22

,5

16

,2 18

,8

26

,8

16

,7

11

,3

8,3 10

,2

17

,2

9,4

14

,1

12

,4

6,3 7,4

17

,5

15

,4

10

,3 14

,5

6,6 7,8

25

,8

25

,6

9,9

6,0

10

,5

11

,8

0

20

40

60

80

Tota

l IN

SC

INTE

RN

ET

TELE

VIS

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PA

GA

DA

TELE

FON

ÍA F

IJA

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

TRA

NSPO

RTE

PÚ

BLI

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TIEN

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RA

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GA

S M

ED

IDO

R

ED

UC

AC

IÓN

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

2°-2018

1°-2018

INDICADORES POR SECTOREvolución tasa problemas

INDICADORES POR SECTORProblemas y su comunicación

en el servicio

Pocos Problemas y

Alta Comunicación

Muchos Problemas y

Alta Comunicación

Pocos Problemas y

Baja Comunicación

Muchos Problemas y

Baja Comunicación

AFP

AUTOPISTAS URBANAS

BANCA RETAIL

BANCOS

BUSES INTERURBANOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

CENTROS DE SALUD

CLÍNICAS

COURIER

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

FARMACIAS

GAS CILINDRO

GAS MEDIDOR INTERNET

ISAPRE / FONASA

LÍNEAS AÉREASMEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MINIMARKET

MUTUALES

PAGO DE CUENTAS

PRESTADORES DE SALUD

SANITARIAS

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TARJETAS COMERCIALES

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TELEVISIÓN PAGADA

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TRANSPORTE PÚBLICO

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Pocos Problemas y Alta

ComunicaciónMuchos Problemas y Alta

Comunicación

Muchos Problemas y Baja

Comunicación

Pocos Problemas y

Baja Comunicación

Menor TASA PROBLEMAS ➔ Mayor

Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo

CO

MU

NIC

AC

IÓN

D

EP

RO

BLE

MA

S

INDICADORES POR SECTORProblemas y su solución

en el servicio

Pocos Problemas y

Buena Solución

Muchos Problemas y

Buena Solución

Pocos Problemas y

Mala Solución

Muchos Problemas y

Mala Solución



SO

LUC

IÓN

DE

PR

OB

LEM

AS

AFP

AUTOPISTAS URBANASBANCA RETAIL

BANCOS

BUSES INTERURBANOS


CENTROS DE SALUD

CLÍNICAS

COURIER

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA


FARMACIAS

GAS CILINDRO

GAS MEDIDOR

INTERNET

ISAPRE / FONASA

LÍNEAS AÉREAS

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MINIMARKETMUTUALES

PAGO DE CUENTAS


SANITARIAS

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS


TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TELEVISIÓN PAGADA


TRANSPORTE PÚBLICO

10

20

30

40

50

60

70

80

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Pocos Problemas y Buena Solución Muchos Problemas y

Buena Solución

Muchos Problemas y

Mala Solución

Pocos Problemas y

Mala Solución

INDICADORES POR SECTORGestión de Problemas

en el servicio

Buena Gestión

Faltan Canales de

Comunicación

Faltan Canales de

Solución

Mala GestiónAFP

AUTOPISTAS URBANAS BANCA RETAIL

BANCOS

BUSES INTERURBANOS


CENTROS DE SALUD

CLÍNICAS

COURIER

EDUCACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA


FARMACIAS

GAS CILINDRO

GAS MEDIDOR

INTERNET

ISAPRE / FONASA

LÍNEAS AÉREAS


MINIMARKETMUTUALES

PAGO DE CUENTAS


SANITARIAS

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS


TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

TELEVISIÓN PAGADA


TRANSPORTE PÚBLICO

10

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80 90 100

Faltan canales de

Solución

Faltan canales de

Comunicación

Buena Gestión

Mala Gestión

COMUNICACIÓN DE PROBLEMAS

SO

LUC

IÓN

DE P

RO

BLE

MA

S

INDICADORES POR SECTORTolerancia y problemas

en el servicio

TRANSPORTE PÚBLICO

PRESTADORES DE SALUDAUTOPISTAS URBANAS

BUSES INTERURBANOSLÍNEAS AÉREAS


COURIER

FARMACIAS

SUPERMERCADOS

CENTROS DE SALUD


GAS CILINDRO

CLÍNICAS

MINIMARKET


PAGO DE CUENTAS

INTERNET

TELEVISIÓN PAGADA

TELEFONÍA MÓVIL

TELEFONÍA FIJA

ENERGÍA ELÉCTRICA

SANITARIAS


ISAPRE / FONASACAJAS DE COMPENSACIÓN

BANCOS

SERVICIOS PÚBLICOS

EDUCACIÓN

MUTUALES

BANCA RETAIL

AFP

GAS MEDIDOR

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%

TRANSACCIONAL CONTRACTUALPocos Problemas y Alta Tolerancia

Muchos Problemas y Alta Tolerancia

Muchos Problemas y Baja Tolerancia

Pocos Problemas y Baja Tolerancia

TOLE

RA

NC

IA

PR

OB

LEM

AS➔



Sectores con

Cambios SignificativosV

-8,6%

-5,4%

5,8%

6,0%

8,4%

8,9%

9,4%

9,4%

10,7%

12,3%

-20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20

BANCA RETAIL

GAS MEDIDOR

ISAPRE / FONASA

INTERNET

TELEFONÍA FIJA

MUTUALES

SANITARIAS


SERVICIOS PÚBLICOS


CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción netaentre 1°-2018 y 2°-2018

-13,9%

-8,6%

-7,2%

6,0%

10,4%

11,3%

14,8%

14,9%

16,8%

53,6%

-20 -10 0 10 20 30 40 50 60

CENTROS DE SALUD

LÍNEAS AÉREAS

GAS MEDIDOR


BUSES INTERURBANOS

SANITARIAS

MUTUALES

ENERGÍA ELÉCTRICA



CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción dado precio neta entre 1°-2018 y 2°-2018

Categoría Contractual

Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1º - 2018

2º - 2018

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Sanitarias

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

12

34

5

67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓN ➔Mayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

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EC

IO ➔

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yo

r

3

4

56

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO ➔

Ma

yo

r Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1º - 2018

2º - 2018

1

2

3

4

5

6

7

8


Mutuales




Dirección deseada




1

2

3

4

5

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO ➔

Ma

yo

r

Promedio Contractual

MEDICIÓN

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1º - 2018

2º - 2018

1

2

3

4

5

6

7

8


Gas Medidor




Dirección deseada




Categoría Transaccional

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1º - 2018

2º - 2018

1

2

3

4

5

6

7

8


Mejoramiento para el Hogar




Dirección deseada




12

3

4

56

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO ➔

Ma

yo

r

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2015

2º - 2015

1º - 2016

2º - 2016

1º - 2017

2º - 2017

1º - 2018

2º - 2018

1

2

3

4

5

6

7

8


Prestadores de Salud




Dirección deseada




1

2

34

5

6

7

8

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

-40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60


Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO ➔

Ma

yo

r

Flor de Azucena 111, Oficina 701

Las Condes - Santiago – Chile

Fono +562 2371 4656

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Presentación de PowerPoint · Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de competitividad entre estas