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USO DE LA FICHA DE LEVANTAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
A. REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES
B. SEGUIMIENTO Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES
C. INSTRUMENTOS PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS
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El enfoque de cualquier auditoría de sistema de gestión es determinar
si se ha desarrollado el sistema, está implementado de forma eficaz y
se mantiene.
De este modo, el énfasis de una auditoría del sistema de gestión
debería estar en verificar la conformidad, no en documentar no
conformidades.
No obstante, cuando la evidencia de la auditoría determina que existe
una no conformidad, entonces es importante que se documente
correctamente tal no conformidad.
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES
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Existen tres elementos para que una no conformidad
esté bien documentada:
1. la evidencia de auditoría para apoyar los hallazgos
del auditor;
2. un registro del requisito frente al cual se detecta la
no conformidad;
3. la declaración o identificación de la no
conformidad.
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES
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La evidencia de auditoría se debería documentar con suficiente detalle para
permitir al Centro de Evaluación y Certificación de Competencias auditado hallar y
confirmar exactamente lo que observó el auditor.
El siguiente paso que necesitará dar el auditor es identificar y registrar el requisito
específico que no se está cumpliendo. Recuerde, una no conformidad es el no
cumplimiento de un requisito, de modo que si el auditor no puede identificar un
requisito, entonces no puede declarar una no conformidad.
La parte final (y más importante) de la documentación de una no conformidad es
redactar la declaración de no conformidad. La declaración de no conformidad
encamina el análisis de la causa, la corrección y la acción correctiva por
parte de la organización, de modo que es necesario que sea precisa.
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES
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La declaración de no conformidad debería:
1. ser auto-explicativa y estar relacionada con el aspecto del
sistema;
2. no ser ambigua, ser lingüísticamente correcta y tan
concisa como sea posible;
3. no ser una repetición de la declaración de la evidencia de
auditoría ni utilizarse en lugar de la evidencia de auditoría.
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES
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corrección, o análisis de causa
análisis de causa, y corrección, y
acción correctiva. acción correctiva.
Revisión de las acciones en respuesta a una no conformidad
Los auditores de sistemas de gestión son responsables de revisar la
respuesta a la no conformidad y verificar la eficacia las acciones
adoptadas.
Deberían existir tres partes en la respuesta de un Centro de Evaluación y
Certificación de Competencias a la no conformidad:
REVISIÓN Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES
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"Corrección" es la acción para eliminar una no conformidad detectada.
Por ejemplo, la corrección puede implicar la repetición del servicio o
actividad no conforme o el reemplazo de un procedimiento obsoleto por
el elemento actual, etc.
La definición de “acción correctiva” es la “acción para eliminar la causa
de una no conformidad detectada”.
La acción correctiva no se puede adoptar sin determinar primero la causa
de la no conformidad.
Existen muchos métodos y herramientas disponibles para que un Centro
de Evaluación y Certificación de Competencias determine la causa de
una no conformidad, desde la simple lluvia de ideas hasta técnicas
sistemáticas más complejas de solución de problemas (por ejemplo,
análisis de la causa principal, diagramas de espina de pescado, “cinco
porqués”, etc.).
REVISIÓN Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES
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Cuando se revisa la respuesta a una no conformidad, el auditor
debería confirmar que el Centro de Evaluación y Certificación de
Competencias suministra la documentación y la evidencia objetiva
para todas las tres partes - corrección/análisis de la causa y
acción correctiva - y que son adecuadas, antes de aceptar la
respuesta.
Los elementos importantes a verificar en el proceso de revisión
incluyen:
Declaraciones de acciones; ¿son claras y concisas?
Descripciones de acciones; ¿están completas y hacen
referencia exacta a documentos, procedimientos específicos,
etc. según corresponda?
REVISIÓN Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES
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El uso del tiempo pasado (fue, ha sido, fueron) como indicador
de que las acciones adoptadas se han completado.
La fecha de terminación de las acciones correctivas; se
deberían encontrar fechas pasadas que indiquen que se han
adoptado las acciones (las fechas que indican acción futura no
son una buena práctica).
Evidencia de soporte para la declaración de que la acción
correctiva se ha completado e implementado eficazmente y que
la acción correctiva se ha ejecutado en la forma descrita.
REVISIÓN Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES
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INSTRUMENTOS PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS
EFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Diagrama causa-efecto
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Definición:
También conocido como Diagrama de Ishikawa o Espina de
Pescado, es una técnica gráfica que enumera y organiza las posibles
causas o contribuciones al problema.
Ilustra relaciones entre las causas y el efecto y es útil en la
evaluación de causas adicionales.
Utilidad:
Se emplea para identificar las causas raíces de un problema
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
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Efecto
MaterialesMáquinas
RRHHMétodos
Causa de primer nivel
Causa de segundo nivel
Causa de tercer nivel
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Mercado
Gestión
Capital
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Aplicación
- Para identificar y clasificar varias causas potenciales de
un problema específico.
- Para analizar cuales son los factores que con mayor
probabilidad influyen en un proceso.
- Cuándo necesite identificar los elementos que
interactúan en un proceso o sistema.
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Aplicación
- Defina el problema claramente.
- Sea específico y no abarque mas de un problema.
- Escriba el problema o efecto en el extremo derecho del diagrama
- Si es necesario, elabore más de un Diagrama.
- Para cada grupo de causas identifique las causas de primer nivel.
- Luego analice las causas de primer nivel e investigue ¿por qué
ocurre, que causa lo provoca? y regístrelas en un segundo nivel.
-En el segundo nivel o como máximo en el tercer nivel de causas se
pueden definir las causa raíces del problema. Utilice como apoyo
en la identificación de la causas raíces las herramientas 5 POR
QUÉ o Tormenta de Ideas (Brainstorming).
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Aplicación (continuación)
-Después de concluir con la definición e identificación de las
causas, revise su diagrama partiendo del último nivel que
registró hacia el nivel superior para verificar que se cumple la
relación causal
-Señale en el Diagrama las causas raíces que con mayor
probabilidad inciden en el problema analizado.
-Defina un Plan de Acción para eliminar o controlar las causas
raíces (entrenamiento, capacitación, modificaciones en los
procedimientos, procesos, etc.)
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Definición:
Método para generar y recabar ideas sobre un tema
determinado
Utilidad:
Obtener información adicional relacionada con un tema o
proceso. Favorecer la participación, motivación e imaginación.
TORMENTA DE IDEAS
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• Es muy útil cuando se trata de generar ideas sobre
problemas, aspectos para mejorar, otras soluciones y
oposición al cambio.
• Se obtiene una gran cantidad de ideas en corto período.
• Ayuda a pensar con mayor amplitud y tener otras
perspectivas.
• Sirve para que las ideas se propaguen por la influencia
que ejercen entre ellas.
• No sirve para reemplazar a los datos.
Aspectos a considerar:
La tormenta de ideas es una técnica para generar ideas,
pero deben ser ideas con fundamento.
Evitar que alguna persona o un grupo de personas
domine el análisis, use un formato más estructurado.
Si todos piensan igual es porque definitivamente no
están pensando mucho
TORMENTA DE IDEAS
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• Determinar las causas posibles y/o soluciones a los
problemas.
• Planificar las etapas de un proyecto.
• Para decidir y priorizar los problemas en que se trabajará.
• Para involucrar a personal de distintos ámbitos.
• Para promover la generación de ideas creativas.
TORMENTA DE IDEAS
Cuándo y para qué aplicarla
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• Preparación
• Defina el problema que se analizará.
• Enúncielo en una frase corta pero significativa
• Defina el equipo de asistentes.
• Recuerde que idealmente deben ser de las diferentesáreas relacionadas con el problema
• Prepare una sala con los siguientes materiales.
• Papelógrafo o pizarra y suficientes plumones
• Espacio y asientos suficientes
• Sin interferencias externas (teléfonos, celulares u otras)
• Cite oportunamente informando el problema que se va adiscutir
TORMENTA DE IDEAS. SECUENCIA
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• Sesión de ideas
• Designar a un participante como registrador de las ideas.• Acordar las reglas del juego.
• Participación aleatoria (no estructurada) o secuencial (estructurada)
• Todas las ideas se anotan literalmente sin modificarlas ni interpretarlas, no se emiten juicios
• No discutir, rebatir ni descalificar las ideas de los demás• Alentar todas las ideas, incluso las disparatadas o exageradas
• Lo fundamental es la creatividad• Lo que no se puede sugerir
• Contravenciones a políticas de la empresa• Utilizar las ideas de los demás como detonador de nuevas
ideas (basarse en ideas de otras personas)• Respetar la duración predefinida.
TORMENTA DE IDEAS. SECUENCIA
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• Priorizar y seleccionar de las ideas
• Puede realizarse a continuación de la sesión de ideas o enotra reunión que se fije por consenso
• En el caso de que se hayan registrado muchas ideas o elproblema sea muy amplio, clasifíquelas por tema
• Definir un orden de importancia a cada idea- Definir previamente los elementos importantes (costo,
efecto en los usuarios, atrasos o errores y defectos en elproceso o servicio, etc.)
- Se puede hacer por votación o consenso• Seleccionar aquellas que el grupo haya calificado como las
mas importantes o prioritarias.
TORMENTA DE IDEAS. SECUENCIA
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• Decisión acerca de qué hacer con las ideas
• Revisar las ideas seleccionadas con el Director, Coordinador
Técnico o Auditor del Centro.
• A través de trabajo equipo determinar:
- Ideas que se puede analizar su implementación
- Ideas que necesitan de un mayor estudio
- Ideas que no son factibles de implementar
• Para los dos primeros grupos de ideas, establecer equipos de
trabajo para su implementación
• Para el tercer grupo de ideas, se sugiere registrarlas y
garantizar su resguardo de manera que desde se puedan
recuperar si en el futuro se hacen factibles.
TORMENTA DE IDEAS. SECUENCIA
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Como conclusión, la Tormenta de Ideas es útil en las situacionessiguientes:
• Para determinar las posibles causas de un problema oaprovechar alguna oportunidad de mejora
- Facilita una amplia generación de ideas en un períodocorto de tiempo
• Cuando se precise la participación de muchas personas,incluso de distintas áreas de la organización
- Brinda una metodología sencilla y simple para larecolección y registro ordenado y sistemático de lasideas del equipo de personas
TORMENTA DE IDEAS.
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5 (CINCO) ¿POR QUÉ?
Permite identificar la causa raíz o principal
de un problema y poder así, encontrar sus
soluciones.
• Es útil cuando el grupo de trabajo requiere encontrar una
causa principal, que no está fácilmente visible.
• En ocasiones los integrantes de un equipo pueden sentir
que tienen suficientes respuestas, lo cual puede resultar
en la falla en la búsqueda de la solución.
• Se usa cuando se requiere un análisis más profundo y
cuando existen muchas causas lo que provoca que el
problema se torne confuso.
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• Para identificar las causas principales de un problema
• Cuando el problema no es evidente
• Para apoyar o complementar el análisis efectuado con otras herramientas
5 (CINCO) ¿POR QUÉ?
Cuándo y para qué aplicarla
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• Identificar las causas probables de un problema.
• Preguntar para cada elemento de causa ¿por qué ocurre de estaforma? ó ¿por qué está ocurriendo?.
• Continuar preguntando ¿por qué? Al menos cinco veces.
• Este proceso se constituye en un desafío para el equipo con lafinalidad de hurgar (profundizar) en los detalles y no conformarsecon causas “obvias o genéricas”.
• No preguntar QUIÉN, pues la tarea es investigar las causas de lasfallas o errores en el proceso, y no a las personas involucradas (nobuscar culpables).
5 (CINCO) ¿POR QUÉ?
Estrategia de aplicación
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APLICACIÓN DE LOS 5 (CINCO) ¿POR QUÉ?
Problema 1º¿Por qué? 2º¿Por qué? 3º¿Por qué? 4º¿Por qué? 5º¿Por qué?
El monumento a
Lincoln en
Washington se
deteriora mas
rapidamente que
otros monumentos
La limpieza
del
monumento se
realiza con
mayor
frecuencia
Se detectaba
detectado
mayor
suciedad
provocada por
los pájaros
Se detectaban
mas aves
alrededor de
este que de
cualquier otro
monumento en
la ciudad
Se identificó
mayor
presencia de
ácaros, la
comida
preferida por
las aves.
La iluminación
es diferente y
facilita la
reproducción
de ácaros
Solución:
PROPONER CAMBIOS EN EL SISTEMA DE ILUMINACION
5 (CINCO) ¿POR QUÉ?
