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Presentacion Acciones Preventivas Correctivas

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actividad para guiarse sobre las acciones correctivas y preventivas

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OFICINA DE CONTROL INTERNO

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ALCALDÍA DE PASTO

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OBJETIVO PROCEDIMIENTO

Identificar los problemas reales, las no conformidades, analizar las causas de dichos problemas, implementar las acciones necesarias para eliminar las causas de los problemas, verificar la eficacia de las acciones tomadas y registrar los resultados de todas las anteriores actividades.

ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los procesos involucrados, esto incluye por ejemplo: no conformidades producto de una auditoria, incumplimiento de requisitos con el cliente, incumplimiento de la normatividad vigente.  RESPONSABLE

Todos y cada uno de los coordinadores de los procesos y los líderes de los procesos serán responsables que tomen acciones para eliminar no conformidades detectadas y sus causas. 

ACCIONES CORRECTIVAS

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NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. Por ejemplo: Normativos, Procedimientos, leyes, regulaciones, requerimientos de nuestros clientes.

ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. En una acción correctiva el problema existe pero la solución se implanta para que dicho problema no vuelva a presentarse

Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.

Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada en forma inmediata y puntual. Puede entenderse como un correctivo provisional.

DEFINICIONES

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Las correcciones atacan la no conformidad, mientras que las acciones correctivas atacan la causa de la no conformidad.

EJEMPLO:

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ACCIONES CORRECTIVAS La implementación eficaz de una acción correctiva se basa en un pormenorizado análisis que permita encontrar la causa raíz del problema, lo que evita la recurrencia de la no conformidad.

Vale decir, una vez realizada la investigación, y el remedio instaurado, el problema no debe volver a presentarse.

IDENTIFICAR LA NO CONFORMIDAD

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

PLANTEAR ACCIONES CORRECTIVAS

SEGUIMIENTO A LA IMPLANTACIÓN Y EFICACIA DE LA ACCIÓN CORRECTIVA

PROPONER UNA NUEVA ACCIÓN CORRECTIVA

No

PROCEDIMIENTO

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ACCIONES CORRECTIVAS

1. Cuando se presenten inconsistencia en la operación y/o aplicación de los procesos del SGC.

2. Cuando el incumplimiento con las características del servicio o

producto son recurrentes.

3. Cuando haya un incumplimiento con lo planificado (Planes de calidad, programas, objetivos, etc.)

CUANDO SE DEBEN TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS?

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FORMATO PARA REGISTRAR ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

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TÉCNICAS DE ANÁLISIS PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS CAUSAS RAÍZ QUE ORIGINAN UN PROBLEMA

Lluvia de ideas

Multivotacion

5 Por qué

Diagrama de causa efecto (Ishikawa) o diagrama de pescado

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ANALISIS DE CAUSAS LLUVIA DE

IDEASEs una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente creativo que propicia mas y mejores ideas que las que un individuo podría generar trabajando de manera independiente.

Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa.Se listan las ideas, no se deben repetir, no se critican, termina

cuando ya no existen mas ideas.

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OBJETIVO LLUVIA DE IDEAS:

Identificar las causas de un problema. Proponer acciones de mejora por medio de la expresión de un gran numero de ideas que sean aportadas por los integrantes del grupo.

CUANDO DEBE SER UTILIZADA?:

Cuando exista la necesidad de: Generar un numero extenso de ideas. Propiciar la creatividad de las personas. Involucrar a todos en el proceso.

INSTRUCTIVO:

a) Elegir facilitador que anote las ideas.b) Anotar en un portafolio la frase que representa el problema.c) Pedir a los participantes las ideas.d) El facilitador anota todas las ideas sin emitir juicio alguno.e) Se agrupan las ideas se analizan según sea su importancia. f) Se discrimina las duplicaciones existentes.

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CONSEJOS:

Se concede un tiempo razonable (20 o 30 minutos) para que cada participante registre sus ideas y después se exponen, uno por uno.

Al finalizar la fase de expresión, se pueden someter a votación las ideas para asignarles un número que refleje su grado de importancia.

Se definen las acciones correctivas, para lo cual se puede utilizar nuevamente la Lluvia de ideas.

VENTAJAS

Estimula creatividad de ideas originales.

La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a la identificación de la verdadera causa de los mismos.

Facilita la participación de todos.

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MULTIVOTACIONEs una técnica grupal que permite a un equipo de trabajo reducir una extensa lista de posibles causas.

CUANDO DEBE SER UTILIZADA?:Cuándo la técnica de lluvia de ideas o cualquier otra ha producido una lista muy extensa de causas posibles y necesita reducirse.

INSTRUCTIVO:a)Revisar la lista de posibles causas.b)Asignar una identificación (números o letras).c)Pida a los miembros que distribuyan puntaje de 1 a 100 entre las

ideas propuestas de acuerdo a su importancia.d) Sume los puntajes obtenidos. e) Circular las causas que reciban el mayor número de votos. f) Si quedan más causas de las deseadas, se puede realizar una

segunda ronda de votación.g) Repetir los pasos hasta que la lista se reduzca a tres o dos causas. h) Inicie la planeación de acciones.

ANALISIS DE CAUSAS

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EJEMPLO:Problema: Se presentan Quejas repetitivas en la prestación de servicio de salud incumpliendo la ley 1474 de 2011 “estatuto Anticorrupción.

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ANALISIS DE CAUSAS CINCO POR

QUES

Es una técnica de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de problemas para encontrar las causas posibles de un problema.. El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema.

EJEMPLO:

Mi auto no arranca. (el problema)¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo útil de vida y no fue reemplazado. ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo a las recomendaciones del fabricante.

 

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INSTRUCTIVO:

a) Se enuncia el problema en forma clara.

b) Una vez que la causa más probable hayan sido identificadas, empezar a preguntar “¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”

c) Continuar preguntando “Por qué” al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo.

Habrán ocasiones en las que se pueda superar los cinco “por que” para poder obtener la causa principal.

Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar “Quien”. Se debe recordar que el equipo esta interesado en el proceso y no en el personal involucrado.

d) Se anotan las causa principal.

e) Se establecen las acciones correctivas.

Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 –8 integrantes).

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ANALISIS DE CAUSAS ANÁLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE

PESCADO)Es una representación de varios elementos(causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).

Los diagramas causa – efecto ayudan a pensar sobre cosas las causas reales y potenciales de un problema, y no solamente en las más obvias o simples.

Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximado de 70° (espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario. 

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ANÁLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE PESCADO)

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ANÁLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE PESCADO)

OBJETIVO:

Expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen para que se produzca un (problema) y comprender la forma en que aquellos se interrelacionan.

CUANDO DEBE SER UTILIZADO?

El Diagrama de Causa-Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico.

Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema.

Cuando el problema esté bien definido.

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INSTRUCTIVO:

a) Hacer un diagrama en blanco.

b) Escribir de forma concisa el problema o efecto, y registrarlo en la parte extrema derecha.

c) Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina, mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente son las más comunes y se aplican en muchos procesos.

En las cinco “Ms” podemos encontrar las posibles causas por las que los servicios no cumplen con los requisitos especificados.

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Mano de obra: Las distintas habilidades de los empleados así como la falta de capacitación y actualización, falta de colaboración, desmotivación, etc.

Materias primas: Son los insumos necesarios para producir el servicio, pueden ser datos, información, documentos, etc. Al faltar alguno de ellos o contener errores se puede producir un servicio no conforme.

Maquinaria y equipo: Identificar los recursos necesarios para producir el servicio, ya sea que el equipo no funcione en forma óptima o que el software no sea el adecuado, equipos de computo obsoletos; el resultado podrá producir algún problema de calidad.

Métodos de trabajo: Los métodos de trabajo pueden no estar establecidos, o ser demasiado complicados, o procedimientos incompletos, etc.

Medio Ambiente: Este puede ser una causa importante que influya en la calidad del servicio, especialmente el clima laboral.

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ANÁLISIS CAUSA- EFECTO (ESPINA DE PESCADO)

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d) Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con cada categoría, Si una o más de las causas identificas es muy compleja, esta puede descomponerse en subcausas.

e) Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces.

f) Una vez que se han identificado y clasificado todos los factores que intervienen en una característica de calidad, se selecciona aquélla de mayor importancia con el fin de establecer la medida correctiva apropiada (por consenso o votación).

VENTAJAS:

Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre en el contenido del problema.

Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.

Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.

Es útil para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para identificar oportunidades de mejora.

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EJEMPLO 1:

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EJEMPLO 2:

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ACTIVIDAD Para la siguiente no conformidad, defina el requisito que se incumple, defina si es necesario tomar una acción correctiva, de ser necesario diligencie el formato, analice las causas, y defina la acción correctiva necesaria para cerrar la no conformidad

No Conformidad: Al realizar la revisión por la dirección se presenta un programa de capacitación, el cual hasta la fecha no ha sido ejecutado en su totalidad presentando incluso eventos programados y no realizados, argumentando el responsable que estos no se han realizado por falta de recursos financieros. Sin embargo no se han tomado acciones para cubrir estas necesidades de capacitación.

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ACCIONES PREVENTIVAS

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ACCIONES PREVENTIVAS OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO:

Identificar los problemas potenciales, analizar las causas de dichos problemas, implementar las acciones necesarias para eliminar las causas potenciales de los problemas, verificar la eficacia de las acciones tomadas.

ALCANCE:

 Este procedimiento aplica para todos los procesos involucrados, en los casos en los que es necesario tomar acción preventiva, esto incluye por ejemplo: observaciones de auditoria, posible incumplimiento de requisitos con el cliente, PQRS de la comunidad, posible incumplimiento de la normatividad vigente etc. 

RESPONSABLE:

Todos y cada uno de los coordinadores de los procesos y los líderes de los procesos serán responsable que se tomen acciones sin demora injustificada para eliminar no conformidades potenciales detectadas y sus causas. 

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ACCIONES PREVENTIVAS

DEFINICIONES

ACCIONES PREVENTIVAS: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. Las acciones preventivas son aquellas que se ejecutan para reducir las probabilidades de que ocurra un problema potencial. Estas acciones están basadas en un entendimiento de las posibles causas que pudieran conducir a una situación problemática.

NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Probable incumplimiento de un requisito, detectado durante las actividades de planificación o re planificación de los procesos, al presentarse cambios, o mediante el análisis de los datos arrojados.

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ACCIONES PREVENTIVAS

CUANDO SE DEBE TOMAR ACCIONES PREVENTIVAS?

Cuando detectamos una posible falla en la operación del servicio.

Cuando hay la posibilidad que se presente un problema en el servicio, en el proceso o en el sistema (problema potencial).

No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede

generar costos a la organización (Pérdida de dinero, de clientes, tiempo, recursos materiales o humanos).

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ACCIONES PREVENTIVAS

PROCEDIMIENTO

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No conformidad potencial: Falta de suministro de material a la Alcaldía Municipal incumpliendo el requisito de satisfacción del cliente Interno.

Causa: Existencia de un proveedor único para dicho material.

Acción preventiva: Búsqueda de un proveedor alternativo.

ACCIONES PREVENTIVAS

No conformidad potencial: Rendir información errónea de la Alcaldía Municipal a la Contraloría Municipal; incumpliendo la resolución 493 del 30 diciembre de 2010 “por la cual se reglamenta la rendición de cuentas ante la Contraloría Municipal.

Causa: Desconocimiento del personal responsable en el diligenciamiento de los formatos de rendición de informes de la Contraloría Municipal.

Acción preventiva: Capacitación al personal responsable en el diligenciamiento de formatos de la Contraloría Municipal antes de la rendición de informes.

EJEMPLOS :

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METODOLOGIA ACCIONES PREVENTIVAS

¿Que puede fallar?

¿Porque podría fallar?

Que haríamos para evitar que

falle?

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ACTIVIDADPara la siguiente no conformidad potencial, defina el requisito que se puede incumplir, identifique si es necesario tomar una acción preventiva, de ser necesario diligencie el formato, analice las causas, y defina la acción preventiva necesaria para cerrar la no conformidad potencial.

No conformidad potencial: La Subsecretaria de Sistemas de información, tiene planificado cambiar los servidores que contiene la información del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que no estará disponible la información en los meses de Enero y Febrero.

Tener en cuenta: los documentos que se encuentran en el sistema (servidores) son los documentos actualizados.

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CERRANDO LAS NO CONFORMIDADES

Antes de decidir cerrar una no conformidad, se debe revisar que la organización realizó la corrección / análisis de la causa, y los resultados se lograron a través de la acción preventiva o correctiva, se necesita asegurar que existe evidencia objetiva (incluyendo documentación de soporte) para demostrar que la acción preventiva o correctiva propuesta ha sido totalmente implementada y es eficaz en prevenir la recurrencia de la no conformidad. Una vez que la situación es satisfactoria, debería ser cerrada la no conformidad.

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN

FIN DE LA PRESENTACIÓN