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Calle del Arzobispo # 0665, Providencia, Metro Salvador, Santiago de ChileFono 369 96 00
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INTERTRAINING es una organización multidisciplinaria,
continuadora de CEMSO Consultores, filial de la Escuela
Internacional de Publicidad (ESIP Chile), que desde 1985
se dedica a mejorar los procesos de negocios a
importantes compañías, a través de la integración de
estrategias, procesos, tecnología, y capital humano .
Además INTERTRAINING es un OTEC certificado ante
SENCE, brindando capacitación a los principales
sectores industriales del País.
Quienes somos…
¿Qué ofrecemos?
Consultorías
Estudios
Capacitación
1 . CAPACITACION
Ventas & MKT
Servicio
Call Center
DesarrolloOrganizacional
“Tangibilizamos las materias”
Mediciones
Indoors
US$CEMSO
Workshops y Plenarios
DinámicasCorporales
Pocos contenidosy profundos
PsicoTeatro
Talleres
Breves Exposiciones
Outdoors
Búsqueda del Tesoro
Olimpíadas Deportivas
Paint Ball
Diagnósticos
Metodología de la Capacitación
Nuestra Metodología“De lo Humano a lo Técnico”
Viajes grupales con proveedores/clientes
• Técnicas de motivación en ventas
• Metodología del cambio• Inducción a ventas• Planificación de la venta• Prospección de ventas• Técnicas de ventas básicas• Técnicas de ventas avanzadas
• Dirección de ventas• Supervisión de ventas• Manejo de objeciones• Gestión del tiempo• PNL aplicada a la venta
Negociación • Negociación modelo Harvard
Ventas Retail• Potenciar logros para ventas• Desarrollo de estándares de
servicio y ventas• Protocolos de venta• Técnicas de venta retail I• Técnicas de venta retail II
Marketing• Endomarketing• Marketing de Servicios
Ventas & MKT
• Potenciar logros y servicios • Desarrollo de dimensiones de servicio
• Desarrollo de estándares de servicio
• Atención a público• Servicio al cliente conexcelencia
• Protagonismo del servidor• PNL aplicada al servicio
Servicio Desarrollo
Organizacional
• Potenciar logros y motivación
• Liderazgo• Trabajo en equipo (indoors/outdoors)
• Presentaciones efectivas• Gestión del cambio• Creatividad• Coaching/Mentoring• Comunicación efectiva • Administración del tiempo• Inducción a la empresa
• Motivación en la atención
telefónica• Servicio al cliente• Gestión de la TeleAtención• TeleVentas• TeleCobranzas• TeleEncuestas• Voz y expresión oral• Manejo corporal y estrés• Manejo de objeciones• Manejo de clientes difíciles
Call
Center
Poner en Práctica
Obtener Resultados
Conocer
Comprender
HACER
QUERER
SABER
Aprender
Comprometer
Nuestro Modelo de Aprendizaje
Nuestro equipo…
Somos un equipo con más de 27 años de
experiencia, que trabajará en función de sus
objetivos corporativosNuestro equipo esta conformado por:
Relatores Especialistas
Psicólogos
Ingenieros Comerciales
Periodistas
Especialistasen Programas
Ingenieros Electrónicos
EspecialistasMetodológicos
Comunicadores Audiovisuales
Profesores de Biodanza
Relatores ConceptualesAnalistas organizacionalesde servicio y ventas
Ingenieros Civiles Industriales
El Modelo SLPSales Lean Process
Capacitación y coaching jefaturas
Observación in situ
Coaching ejecutivos de ventas
Programa de capacitaciónmodelo ventas
Seguimiento
Mediciones y Evaluación
Diseño de modelo de ventas
Diagnóstico general
Programa piloto área
Establecimiento de índices
Informe de brechas
Relevamiento de información
Informe gerencial acerca de diagnóstico general
Diagnóstico específico
Consultoríasen Ventas
Programa de Endomarketingo Marketing Interno
AccionesLúdicas
Mailing Directo Desayunos
Corporativos
EventosInternos
Premios yReconocimientos
Talleres
Concursos
CoachingJefaturas
Acciones en
Divisiones
Paneles yDiarios Murales
IntranetE-Learning
E-Mailing
Preparación Ejecución
Capacitación
Consultorías en Marketing
Proyectos de Call Center
Escuchas
Evaluación de habilidades
Informe de habilidades
Diseño de Programa según Diagnóstico
Aplicación de Capacitación
Etapa de Diagnóstico
Capacitación Seguimiento
Coaching/ Mentoring
Retroalimen-tación
Escuchas
Protocolos
Bases de conocimientosDiseños/Revisión
Protocolos
Consultorías en Call Center
A partir de un modelo realizamos un análisis completo de los factores
medibles en la efectividad de el equipo de ventas detectando las
fortalezas y debilidades de cada uno en particular y estableciendo la
brecha a capacitar.
A continuación presentamos un extracto de la información que obtiene el
ECV.
Evaluación de la competencia en Ventas
El modelo
La productividad
Las habilidadesde escucha
Las habilidadesinterpersonales
El conocimiento delNegocio / sector
La organización
El enfoque y los procedimientos
de la labor de ventas
El tratamiento
de las objeciones
La
negociación
La toma
de contacto
La investigación
de necesidades
La presentación
de productos
y/o servicios
Preparación
El Cierre
ANALISIS GLOBAL DEL RENDIMIENTO EN VENTAS
Este gráfico presenta un análisis
del rendimiento en ventas tal ycomo es percibido por:
1.- El Vendedor
2.- Su Superior
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13
75% 42% 77% 73% 67% 61% 68% 68% 75% 52% 63% 56% 75%
58% 67% 64% 68% 63% 63% 55% 65% 67% 55% 71% 75% 75%
Autoevaluación (Vendedor)
100%
75%
50%
25%
0%
Superior
ETAPA 1
Este gráfico y la Tabla son fruto de un Test de
Conocimientos en Ventas que formaba parte
del cuestionario rellenado por el Vendedor.
El Test permite evaluar el grado de
conocimiento del Vendedor acerca de las
técnicas de venta y conductas claves que
deben emplearse a lo largo de las diferentes
fases del ciclo de la venta.
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11
Grado de conocimientos
75%
50%
25%
0%
La siguiente tabla muestra el grado de conocimiento y dominio de las 11 competencias, técnicas y métodos comerciales que
muestra el Vendedor.
De cada uno de los factores se realiza una evaluación entregándose resultados graficados y con comentarios acerca de cada uno de ellos y
de cada Vendedor en particular.
Estos permitirán establecer las brechas a capacitar.
Conocimiento y Dominio muy altos
Buen Conocimiento y Dominio
Conocimiento y Dominio medios
Conocimiento y Dominio bajos
•La Preparación.•La Investigación de Necesidades.•Las Habilidades de Escucha.•El Enfoque y los Procedimientos de La Labor de Ventas.
•La Presentación del Producto/Servicio.
•El Tratamiento de las Objeciones.
•La Negociación.•Las Habilidades Interpersonales.
•La Organización.
•La Toma de Contacto.•El Cierre.
•No se ha identificado ningún área para este grado de conocimiento.
EJEMPLO RESULTADO TEST DE CONOCIMIENTO EN VENTAS
100%
75%
50%
25%
0%
100%
75%
58%
Autoevaluación(Vendedor)
Superior Grado deConocimiento
2.1 LA PREPARACION
Etapa 2
Análisis por factor
Este factor mide el grado de rigor y de eficacia del Vendedor en la preparación de sus entrevistas de ventas
Según el Superior, el rendimiento delVendedor en esta área esrelativamente bajo. Las evaluacionesefectuadas por el Superior (58%) y porel Vendedor (75%) son divergentes.Por otra parte, la evaluaciónefectuada con nuestro sistema (100%)muestra que el Vendedor tiene unconocimiento muy bueno de lastécnicas y métodos requeridos enesta área.
Se preguntó al Vendedor y a su Superior cuál era el grado de importancia que asignaban a la necesidad de progresar en esta área.
Para el Vendedor la necesidad de mejora en esta área es: POCO IMPORTANTE.
Su Superior no comparte esta opinión. Le parece que es IMPORTANTE que su Vendedor mejore en esta área.
ANALISIS DE LA NECESIDAD DE MEJORA EN ESTE FACTOR
INTERTRAINING
ETAPA 3 OBSTACULOS EN EL RENDIMIENTO
El siguiente gráfico visualiza la percepción del Vendedor y la de su Superior sobre los obstáculos que puedenestar frenando la eficacia en el trabajo del primero:
Falta de conocimientodel producto
Falta de conocimientodel mercado
Falta de habilidades interpersonales
Falta de contactosy relaciones
Falta de Técnicasde Ventas
Falta de apoyo interno
Falta de organizaciónen ventas
Falta de medios y/oherramientas
Falta de motivaciónpersonal
No es obstáculo
Pequeñoobstáculo
Obstáculoimportante
Obstáculomuy grande
Autoevaluación (Vendedor) Superior
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Estudios
• Organizational Agility Survey (OA): Estudio que determina
la habilidad de la empresa para adaptarse de manera
exitosa a las condiciones siempre cambiantes del entorno
de negocios.
• Organizational Alignment Survey (OAS): Estudio que
determina la forma en que los diferentes estamentos de
una organización se encuentran alineados con la
estrategia de negocios de la empresa.
• Execution Survey (EX): estudio que determina la calidad
de la ejecución de la estrategia por parte de la empresa
3.ESTUDIOS
Execution Metrics
Sales Lean Process
Habilidades de Tele operación / Tele ventas
Evaluación del Conocimiento en Ventas - ECV
Medición de las Competencias en Ventas - MCV
Organizational Agility Survey
Proyectos de estandarización del Servicio
Endomarketing
Organizational Alignment Survey
Capacitación
ESTUDIOS
INTERTRAINING
¿Qué es OA?
Es un instrumento de investigación que mide lahabilidad de una organización para adaptarse alentorno de negocios, identificando la brechaexistente de cómo las unidades de negocios seadaptan al cambiante ambiente del mercado, ycomo deberían realmente adaptarse.
INTERTRAINING
Identificando 48 prácticas características de
compañías exitosas y las categoriza en 8 principios
fundamentales:
•Compromiso
•Creación de Valor
•Iniciativa
•Apoyo al Cambio
OA provee a cualquier organización, una manerafiable de medir su agilidad de forma sistemática,objetiva y progresiva
¿Cómo lo hace OA?
INTERTRAINING
Objetivo
Definir un perfil de agilidad de la organización
para alcanzar objetivos estratégicos más rápido,
confidencial y productivamente, mejorar la
eficiencia operativa, más agilidad frente a
cambios, lo que se transforma en mejores
resultados de negocio.
Premisas Fundamentales
•La capacidad de adaptarse rápidamente a las condiciones
cambiantes del negocio yace, en primer lugar en las
personas de la organización y no en los recursos, producto
o tecnología.
•Mientras las destrezas y competencia son importantes
para enfrentar el cambio exitosamente, las prácticas y
comportamientos que conforman la cultura de la
organización, son aún de mayor importancia.
Organizational Agility Survey (OA)
Instrumento de investigación comprensivo que
mide efectivamente la habilidad de una
organización para adaptarse al entorno de
Negocios.
Se basa en resultados de una extensiva
investigación teórica y empírica en el
comportamiento cultural y organizacional.
OA identifica 48 prácticas de empresas exitosas y
las categoriza en 8 principios fundamentales:
- Compromiso - Creación de Valor
- Iniciativa - Apoyo al Cambio
- Liderazgo - Aprendizaje
- Apertura - Respeto/Desafío
Como ejemplo, la empresa SITA, líder mundial en
telecomunicaciones de la industria aérea, un sector
con fiera competencia, se ha transformado a sí
misma desde una burocracia constante y confiable,
a un proveedor de soluciones enfocado hacia el
cliente, basado en los datos y recomendaciones de
OA.
SITA implementó OA con sus empleados para
determinar sus prácticas culturales existentes. Al
año siguiente SITA aumentó sus ingresos en un
12% comparados con el año anterior, llegando a
U$1.200 millones. Además de expandir su cultura a
más de 700 miembros, en más de 220 países.
En el siguiente ejemplo de una parte de un reporte de la
categoría Crear Valor: Compromiso por la Calidad se puede
resumir:
- Las personas trabajan para asegurar que sus actividades, productos y servicios
generan valor para los accionistas, buscando formas para aumentar ese valor
con regularidad.
- Las decisiones sobre la distribución de los recursos se toman una
vez analizados los costos y beneficios.
- Las personas comprenden claramente cómo influye su trabajo en la
satisfacción y fidelización de nuestros clientes.
- Las decisiones operativas se basan más en las prioridades de la empresa y en
las evidencias de efectividad, no en consideraciones personales o políticas.
- Se nos anima a hacer lo que consideramos que es mejor para la empresa y no
a hacer lo que pensamos que quiere el jefe.
Otros Ejemplos de Informes de OA:
Be
ne
ficio
s d
e O
A p
ara
la
Em
pre
sa
• Analítico: OA utiliza cuestionarios muy bien diseñados y sondeosque miden efectivamente la agilidad organizacional en términos
cuantitativos, haciendo fácil la identificación del área de
mejoramiento.
• Comprensivo: OA cubre 48 prácticas cruciales para el éxito delos negocios.
• Fácil de Usar: OA usa un software propietario que prioriza losdatos del análisis y genera reportes detallados en minutos.
• Basado en Rendimientos: OA se enfoca únicamente en loscomportamientos humanos que reflejan la cultura corporativa de
la empresa.
• Investigación Fundamentada: OA está basada y soportada poruna extensa y empírica investigación realizada por renombrados
expertos del management mundial.
• Testeado y Comprobado: OA ha sido adoptado como instrumento de investigación por varias industrias en diferentes
países.
Caso de Estudio
Situación: SITA es el líder mundial en telecomunicaciones de datos de laindustria aérea. A pesar de su rudo ambiente de negocios, SITA se hatransformado así misma desde una burocracia constante y confiable a unproveedor de soluciones enfocado hacia el cliente, basado en los datos yrecomendaciones del OA.
Curso de Acción: SITA empezó a implementar OA con sus empleados paradeterminar sus prácticas culturales existentes. La retroalimentación surgidaa partir de la investigación permitió a la gerencia clarificar su fuerza demarca de Sita y sus características. A partir de ello, la compañía establecióun sistema de valor que permitió la implementación de un cambiodirigencial.
Resultados: El año siguiente, SITA aumentó sus ingresos alcanzandoUS$ 1200 millones, representando un incremento del 12% con respecto alaño anterior. La compañía ha sido capaz también de expandir su culturaInternacional a más de 700 miembros en más de 220 países y territorios. Enlos años pasados, SITA ha permitido a la industria aérea generar más deUS$ 485.000 millones anuales en facturación.
Organizational Alignment SurveyOAS
Análisis que investiga a los empleados para descubrir que tan alineados
están con la compañía en 12 áreas claves que afectan los resultados del
negocio.
OAS provee conocimientos no sólo datos. Hace una comparación de
brechas de los resultados de la compañía con una extensa base de
datos de más de 650 organizaciones de primera clase mundial en
cuanto a sus buenas prácticas.
Identifica las brechas entre rendimiento y percepción y a través de
análisis estadísticos, entrega a la empresa una lectura realmente clara
de dónde se encuentra el alineamiento más débil, previniendo a la
compañía de las áreas de mejoramiento para un mejor rendimiento.
¿Qué es OAS?
Organización Desenfocada
Mercado
Organización Orientada
al MercadoOrganización
Mercado
Tipo de Organizaciones
Mercado
Organización Alineada
Tipo de Organizaciones
Organización
Mercado
Organización que AprendeOrganización
INTERTRAINING
¿El Objetivo?
Disminuir brecha entre el rendimiento que debería tener laorganización y el real.
Alinear la organización con las necesidades de los clientes.
Fortalecimiento Marca.
Obtener percepción de empleados.
Distribución de fortalezas.
Alinear performance con la misión, cultura y valores.
Identificar como la estrategia puede ser modificada aldetectarse brechas de alineamiento.
Construcción de cambio organizacional.
Caso de Estudio
Resultados:
• La Organización creció desde el 6º al 2º lugar enfacturación.
• La rotación de personal se redujo del 65% al 25%.
• Las utilidades aumentaron en 63% en dos años.
Situación: Leo Burnett usó el OAS como estrategia de
mejora cuando se encontraba ubicada en el puesto 6 del
mercado y experimentaba una rotación de un 65% de su
personal en sus operaciones en el Asia Pacífico.
Se usó el OAS para ayudar al equipo directivo a identificar
los asuntos que necesitaban ser diseccionados de manera
de mejorar el rendimiento de la empresa en el mercado.
El siguiente gráfico es una parte del informe de
OAS para una compañía del rubro automotriz.
Establece un estudio de Benchmarking
comparando la organización con la empresa de
mejor rendimiento en el sector y de la base de
datos, además de comprarla con el promedio
de la totalidad de las empresas del sector y de
la base de datos.
Contrasta cada una de las 12 dimensiones, con
cada una de la misma cantidad de dimensiones
en cada ambiente de la base de datos.
De ésta forma genera conocimientos de la
realidad en la que está inserta la empresa, y
entrega información para lograr el mejor
rendimiento en cada área, con la finalidad de
mejorar los puntos débiles.
Ejemplo de Informe de OAS
En este ejemplo, que
también forma parte de un
análisis de Alineamiento
Organizacional, se analiza la
confluencia de la
organización, con los
valores en función de los
estamentos internos de la
compañía.
También se realiza el
análisis considerando
antigüedad y edades de los
empleados, tiempo dedicado
al trato directo con el cliente,
áreas de negocios de la
empresa.
Ejemplo de Informe de OAS
El informe también incluye un
análisis por dimensión. En el
siguiente caso, se basa en el
análisis de las políticas de
personal, señalado la percepción
que cada unidad de la organización
tiene respecto a éste valor.
Otros resultados que se muestran
en el informe, y que dicen relación
al análisis por dimensión se
refieren a:
• Enfoque de mercado
• Visión, Misión y Estrategia
• Cultura
• Estándar y Procedimientos
• Servicio
• Política de Personal
• Clima Laboral
• Calidad
• Liderazgo
• Diferenciación
• Seguimiento de Resultados
• Control de Rendimiento
Ejemplo de Informe de OAS
Execution Metrics (EX)
Es una herramienta analítica que determina qué tan extendida y orientada hacia laejecución está la cultura de una organización, unidad o área de negocios.
Identifica qué prácticas y comportamientos necesitan ser enfocadas para dirigir lacompañía hacia le ejecución más sólida de la cultura.
EX entrega un reporte prescriptivo y destaca las 4 áreas que necesitan la máximaatención en función de su desempeño deficiente, del mismo modo que entregainiciativas y acciones a seguir.
Cultura Comunicación Responsabilidad Interna y Externa Metodología de medición Iniciativa Foco en resultados Dirección Desafíos Carácter de Liderazgo Reconocimiento hacia los empleados
EX analiza
Ejemplo de Informe de EX
El informe incluye un análisis por dimensión. En el siguiente caso, se
basa en el análisis de la Actitud ante los desafíos que asumen las
diferentes unidades de negocios. El mismo análisis se realiza para cada
uno de los valores mencionados anteriormente. Estos datos también se
comparan con la base de datos, estableciendo un benchmark.
En esta análisis se muestra el cruce de datos entre los valores que
mide el estudio, por rango de edad de las personas de la organización.
También se realizan cruces por Función principal, Antigüedad,
Contacto con el cliente y Unidades de Negocios.
En este caso, el informe determina el nivel de
Diferenciación Competitiva de la empresa, analizando las
10 dimensiones y comparándolas con La Media de las
Compañías que se encuentran en la base de datos.
A su vez, realiza el benchmark con La Mejor Empresa de la
base de datos.
EX provee un beneficio importante para las organizaciones,
tales como:
Empoderando el manejo directivo: Debido a que EX en
busca del concepto de proveer dirección estratégica. Los
resultados de EX ilustran qué es lo que se debe hacer la
alta dirección para implementar la ejecución táctica de la
estrategia.
Conductas Dirigidas: EX asiste a los ejecutivos en el manejo
de conductas y técnicas que crean una cultura de ejecución
y construir ventajas competitivas al tener las cosas hechas.
Resultados de Largo Alcance: Ex ofrece guías de largo
aliento de manera de mejorar significativamente la ejecución
y el rendimiento, cómo proyectar la responsabilidad y cómo
sostener un foco de largo aliento en la obtención de
resultados superiores.
Habilidad de Ejecutar: Ex ofrece una implementación
sistemática y repetitiva de la habilidad de una organización
para pasar del tablero de dibujo a la producción de
resultados.
Ejemplo de Informe de EX
Beneficios Competitivos de EX
Más poder al equipo directivo: EX busca el concepto simplemente deproveer dirección estratégica. Los resultados de EX muestran que es loque debe hacer la alta dirección para implementar la ejecución tácticade la estrategia de su organización.
Implementando Conductas Dirigidas hacia los Resultados: EX asiste a losejecutivos con el manejo de conductas y técnicas que crean una culturade ejecución y construir ventajas competitivas al tener las cosas hechas.
Resultados de Largo Alcance: EX ofrece guías de largo aliento demanera de mejorar significativamente y cómo sostener un foco de largoaliento en la obtención de resultados superiores.
Habilidad de Ejecutar: EX ofrece una implementación sistemática yrepetitiva de la habilidad de una organización que pasa por el tablerode dibujo a la producción de resultados.
El Resultado
Determinar y conocer que áreas de la
Organización, clasificadas por edad,
contacto con el cliente, antigüedad,
etc., están siendo mal ejecutadas hacia
la estrategia…
¿Quiénes en el mundo usan estas metodologías?
HP
Honda Motors
Coca Cola
Citibank
Ernst & Young
Colgate
Epson
Unilever
Sheraton
McDonald’s
• Glaxo3Com
• AMD
• Alcatel
• AT&T
• BBVA
• BMW
• L’oreal
• Microsoft
• Gillete
• Nestlé
Dirección: calle del Arzobispo # 0665, Providencia, Santiago
Fono: 02 369 9600
www.esip.cl/intertraining
Contáctenos…
