QEN-CAPA-MTY-001

Apertura

de Llamada

Modelo de

Negociación

Cierre

Contenido

Del mensaje Modelo

De

Llamada

Apertura

Apertura

Modelo de llamada: APERTURA

Es una etapa crítica en donde se

deben aplicar diferentes técnicas

para contactar al cliente y captar la

atención del interlocutor.

Habilidades requeridas:

•Preguntas efectivas

•Escucha Activa

Apertura

Acciones críticas de Apertura

1. Preguntar por el cliente

2. Presentarme con mi nombre y apellido

3. Mencionar el nombre de la empresa y cliente

representado

4. Mencionar el motivo de la llamada

5. Informar el saldo total de la cuenta (titular de la cuenta)

6. Mencionar el Aviso de Privacidad

Apertura

Ejemplos

de: Pregunta por el cliente Nombre y

apellido

Me comunica con el Sr. Jaime Tapia

Por favor con el Sr. Jaime Tapia

Me pasa con el Sr. Jaime Tapia

Cualquiera de las 3 es correcta

1

2

3

Apertura

Ejemplos de: Apertura estratégica

Por favor con Roberto si es tan amable

Roberto eres tu?

Con Roberto por favor

Buenas tardes, me comunica a Roberto

Se puede utilizar este tipo de apertura estratégica

1

2

3

4

Apertura

¿Quién le llama?

¿Quién eres?

¿De dónde llamas?

Si NO hay un buen dominio de ésta estrategia no la uses

Deberás mencionar tu nombre y el de la compañía sin decir

mentiras u omitir información del motivo de la llamada en

seguimiento al Código de Ética

Apertura

Apertura

Estratégica Si el tercero hace preguntas como:

Evitar:

Apertura Me puede comunicar con el Sr. Jaime Tapia

No se encuentra el Sr. Jaime Tapia

Me podría comunicar a el Sr. Jaime Tapia

Cualquiera de las 3 es incorrecta se muestra inseguridad y

riesgo de no contactar al cliente por que predispones

negativamente

Presentarme con mi nombre y apellido

Ejemplos de::

Mi nombre es Luis Pérez

Yo soy Luis Pérez

Me llamo Luis Pérez

1

2

3

Apertura

Evitar:

Me puede comunicar con el Sr. Jaime Tapia

No se encuentra el Sr. Jaime Tapia

Me podría comunicar a el Sr. Jaime Tapia

Apertura

Cualquiera de las 3 es incorrecta se muestra inseguridad y

riesgo de no contactar al cliente por que predispones

negativamente

Deberás mencionar el nombre de la empresa en todas tus llamadas

Apertura

Me comunico de Grupo de Asistencia

Jurídica.

Me comunico de Grupo ASIS…

Ejemplos de: Mencionar el nombre de la

empresa

El motivo de mi llamada es por que tiene un adeudo con…

El motivo de mi llamada es por que debe una tarjeta de crédito de…

El motivo de mi llamada es por que tiene un saldo vencido en…

Deberás mencionar el motivo de la llamada indicando que hay saldo vencido o que es una llamada de cobranza, No puedes proporcionar información de la cuenta, a menores de edad, ni a ninguna persona que no sea el titular de la cuenta.

Apertura

Mencionar el motivo de la llamada

Ejemplos de:

Ejemplos de: Mencionar Aviso de Privacidad

Deberás mencionar el Aviso de Privacidad en todas tus llamadas

“LE INFORMO QUE EN SEGUIMIENTO A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONTAMOS CON UN

AVISO DE PRIVACIDAD QUE USTED PUEDE CONSULTAR EN NUESTRA PAGINA WWW.GRUPOASIS.COM.MX”

“LE RECORDAMOS QUE CUALQUIER DATO QUE NOS PROPORCIONE, ESTÁ PROTEGIDO CONFORME A LA LEY

FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, PUEDE CONSULTAR NUESTRO AVISO DE PRIVACIDAD EN

WWW.GRUPOASIS.COM.MX”

Apertura

Tipos de llamadas

Contacto No contacto

•Cliente

•Encargado de la cuenta

•Tercero Autorizado

•Referencias

•Conocidos

•Vecinos

•Trabajo

•Amigos

•Personas que conozcan

al cliente pero no vivan

con él.

Llamadas de no contacto

No contacto

Contenido

Del mensaje

Contacto

Negociación

No contacto

Contenido

Del mensaje

Modelo de llamada: CONTENIDO DEL MENSAJE

Esta es una etapa se deben aplicar diferentes acciones para transmitir nuestro mensaje al cliente, provocar que se comunique a cobranzas y hacer lo posible por localizarlo tal vez logremos contacto.

Habilidades requeridas:

•Preguntas efectivas (Cerradas y Abiertas) •Escucha Activa

Contenido

Del mensaje

Acciones para un mensaje efectivo

1.- Identificar al interlocutor 2.- Mencionar el contenido de mensaje 3.- Menciona beneficios 4.- Hacer labor de localización 5.- Proporciona 01800 y horarios de servicio 6.- Mencionar el Aviso de Privacidad

7.- Despídete cordialmente

Contenido

Del mensaje

Ejemplo de: Identificar al interlocutor

Con quién tengo el gusto?

Qué parentesco tiene con él?

1

2

Cualquiera de las 2 es correcta, trata de investigar si tiene parentesco con el cliente y documéntalo en tu bitácora para poder ligar al cliente con este mensaje. Recuerda que no puedes dar ninguna información de la cuenta a Menores de Edad, ni a terceros, únicamente al titular de la cuenta

Contenido

Del mensaje

Ejemplo de: Contenido del mensaje

Contenido

Del mensaje

Comente al Sr. González que se requiere el

pago de su cuenta de forma inmediata

Cualquiera de las 3 es correcta

Por favor informe al Sr. González que el banco

requiere de la liquidación del adeudo

Dígale que necesita pagar de inmediato esta

deuda con el banco….

1

2

3

Ejemplo de: Mencionar beneficios

Le comento que si el Sr. González tiene algún problema le podemos ayudar …

Cualquiera de las 3 es correcta

Por favor informe al Sr. González que tenemos opciones de pago para salir del adeudo

Dígale que estamos en la mejor disposición de llegar a un arreglo que no pierda esta oportunidad

1

2

3

Contenido

Del mensaje

Ejemplo de: Localización

En que horario puedo encontrarlo en este número

En que otro número telefónico lo encuentro en este momento (Pide el celular del cliente)

1

2

Debes requerir 2 datos teléfono y horario de contacto

Contenido

Del mensaje

Ejemplo de: Proporcionar 01800 y horarios

Le voy a dejar 01800 para que se ponga en contacto con nosotros

Nuestro 01800 es… ¿Tiene en que anotar?

1

2

No pidas permiso para dejar el 01800

Contenido

Del mensaje

Ejemplo de: Despedida cordial

Agradezco su atención a mi llamada buenas tardes

Gracias por atender mi llamada buenos días

1

2

No hagas preguntas de más, trata de ser

muy especifico al momento de dejar tus

mensajes.

Contenido

Del mensaje

Negociación

Negociación

Modelo de llamada: NEGOCIACIÓN

Habilidades requeridas:

•Escucha Activa

•Preguntas Efectivas

•Entendimiento

•Empatía

•Actitud de servicio

•Modelo de negociación

Negociación

Esta es una etapa donde aplicaremos diferentes HABILIDADES, para trabajar con clientes que particularmente tienen diferentes problemas y éstos los exponen a manera de objeciones de no pago

Escucha Activa

Negociación

Escucha

Activa

OIR

Proceso Físico

Escuchar

Proceso Mental

Hablar

Proceso Verbal

Este es un de las proceso de comunicación que se requiere ejecutar para hacer una preparación previa ya que necesitamos abrir la mente del cliente para prepararlo para la negociación.

Preguntas Efectivas

Esta habilidad es utilizada para conocer información del interlocutor, confirmar información, entender situaciones y ayudar a que el titular tome decisiones

Abiertas Cerradas

Son las preguntas

que se utilizan para

obtener información

Son preguntas que

se utilizan para

confirmar

información

Negociación

?

Tipos de preguntas

Abiertas Cerradas

¿Qué?

Negociación

Preguntas Efectivas

Abiertas Cerradas

Preguntas de

Resumen: son

preguntas que se

realizan cuando la

información no ha

quedado clara

Preguntas

Contextuales: Son

aquellas preguntas

que definen un tema

específico

Preguntas

Hipotéticas: son aquellas

preguntas que definen

una situación que aun no

sucede

CONTENIDO

Negociación

Entendimiento

Habilidad que se requiere para comprender la situación del cliente y dejarle claro que

entendimos la problemática que nos comenta, esta habilidad verbal se realiza a través de

frases como:

Comprendo perfectamente su situación

Agradezco la información

que me comenta

Habilidad que remueve emociones en el cliente consiste en no pasar por alto

las problemáticas utilizando la técnica del parafraseo y creando un sentido de

valor hacia el cliente:

Problema

Laboral

Personal

Familiar

Salud

Legal

Negociación

Empatía

PA

RA

FR

AS

EO

Empatía

Esperamos

Que encuentre

un nuevo empleo

Que salga adelante de

esta situación

Que resuelva pronto

esta situación

Que se mejore pronto

Que lo resuelva pronto

Negociación

Se debe dar un sentido de valor a la problemática de la siguiente forma:

SE

NT

IDO

DE

VA

LO

R

Actitud de servicio

Esta es una de las habilidades que requiere de acciones por parte del

ejecutivo y para esto se requiere que apliques verbos de acción después de

haber aplicado empatía.

Negociación

Modelo de negociación

¿Cuanto es lo

más cercano a los…?

¿Cómo puede

liquidar el resto? Aplicar Descuentos

• Aumenta lo

ofrecido por el cliente

• Asegurate que el 1er

Pago sea mayor

al segundo

Negociación

1. Compromiso

inicial

2.Cobrar el

remanente

3. Ofrecer 2 ó

3 propuestas

Este es el modelo básico de negociación que nos ayudará a que el cliente tome una decisión acertada en cuanto al convenio que ofrezcamos.

Cierre de la llamada

Cierre

Cierre de la llamada

Cierre En esta etapa es donde se confirman los acuerdos con el cliente además impacta directamente en el cumplimiento de la promesa de pago es decir:

No hay un buen cierre no hay cumplimiento de promesas

Acciones críticas del cierre

1.Confirmar el acuerdo (Gestor de cobranza)

2.Confirmar el convenio (Debe hacerlo el cliente)

3.Preguntar si hay alguna duda de la cuenta, si hay debemos resolverla

4.Confirmar los beneficios de pagar a tiempo

5.Mencionar el Aviso de Privacidad

6.Despedida adecuada

Cierre

Ejemplo de: confirmar el acuerdo (gestor de cobranza)

Cierre Solo para recordarle que el convenio quedo de la siguiente manera…

Sr. González entonces Ud. realizará los pagos de esta forma

1

2

Es valida cualquiera de las dos opciones

Ejemplo de: confirmar el acuerdo (cliente o encargado del pago)

Cierre

Sr. González para confirmar que no tuve error me confirma el acuerdo por favor

Me confirma el acuerdo Sr. González solo para asegurar que coincida con el sistema

1

2

Es validad cualquiera de las dos opciones

Ejemplo de: Preguntar si hay alguna duda de la cuenta y en este caso resolverla

Cierre

¿Tiene alguna duda Sr. González?

Alguna información adicional que necesite?

1

2

Es válida cualquiera de las tres opciones

He sido claro hasta aquí? 3

Ejemplo de: Confirmar los beneficios de cumplir los pagos acordados

Cierre

Es valida cualquiera de las tres opciones

Ejemplo de: Mencionar el Aviso de Privacidad

Cierre

Es valida cualquiera de las dos opciones

“LE RECORDAMOS QUE CUALQUIER DATO PERSONAL QUE NOS PROPORCIONE, ESTÁ PROTEGIDO CONFORME A LA LEY

FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, PUEDE CONSULTAR NUESTRO AVISO DE PRIVACIDAD EN

WWW.GRUPOASIS.COM.MX”

“LE INFORMO QUE EN SEGUIMIENTO A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONTAMOS CON UN AVISO DE PRIVACIDAD QUE USTED PUEDE CONSULTAR EN

NUESTRA PAGINA WWW.GRUPOASIS.COM.MX”

Ejemplo de: Despedida cordial

Cierre

Sr. Gutiérrez agradezco su atención a mi llamada que tenga buenas tardes.

Por mi parte es todo Sr. González buenas tardes.

1

2

Es valida cualquiera de las tres opciones

Sr. González le deseo buenas noches 3