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22 de octubre de 2013
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS AFILIADOS Y PENSIONADOS DE COLPENSIONES
Contenido
2
1. Antecedentes
2. Objetivos
3. Ficha Técnica
4. Etapas de la investigación
5. Muestra
6. Aspectos metodológicos
7. Resultados
7.1. Modelo de satisfacción
7.2 Percepción e imagen
7.3 Comportamientos de deseados
7.4 Procesos- Momentos de verdad
7.4.1 Afiliación y vinculación
7.4.2 Nómina y pagos
7.4.3 Puntos de Atención de Colpensiones
7.4.4 Call Center
7.4.5 Página Web
7.4.6 Peticiones, quejas y reclamos
7.5 Trámites realizados Afiliados
7.6 Matrices de mejoramiento y Lealtad
8. Conclusiones y recomendaciones
Antecedentes
3
La Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, es una empresa Industrial y Comercial del Estado organizada como entidad financiera de carácter especial, vinculada al Ministerio de Trabajo y tiene por objeto la administración del Régimen de Prima Media con Prestación Definida, las prestaciones especiales asignadas por las normas legales y la administración del Sistema de Ahorro de Beneficios Económicos Periódicos. Colpensiones al igual que las organizaciones modernas está comprometida en desarrollar sistemas y prácticas que le permitan garantizar a sus usuarios los más altos estándares de servicio e impactar los índices de satisfacción, la percepción y las actitudes hacia la organización. Este esfuerzo requiere de sistemas de medición robustos, orientados a la acción. Por esta razón considera necesario un programa de medición de satisfacción de tal forma que ésta le permita evaluar cómo son percibidos por parte de sus usuarios los productos/servicios y la atención brindada por la entidad. Esta medición constituye entonces la línea de base que de una parte,arrojará un diagnóstico del servicio ofrecido y de otra permitirá orientar acciones de mejora y estrategias de mercadeo para incrementar los niveles de satisfacción y la lealtad de sus afiliados y pensionados La metodología de la investigación sigue el modelo de WalkerInformation® sobre medición de satisfacción y lealtad de clientes, probado a nivel internacional en 75 países y del cual el Centro Nacional de Consultoría tiene representación exclusiva para Colombia. A continuación se presentan los resultados de la fase cuantitativa desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría entre los meses julio y septiembre de 2013.
Objetivos
4
General
Medir el nivel de satisfacción y percepción que tienen los afiliados y pensionados a Colpensiones de los servicios y productos que ofrece la entidad.
Específicos
Tener un sistema validado, cuantificable y objetivo para medir el desempeño de Colpensiones con relación
al producto y atención ofrecidos a sus afiliados y pensionados.
Conocer la percepción de los afiliados y pensionados a Colpensiones de la calidad del servicio ofrecido.
Determinar la percepción que tienen los afiliados y pensionados sobre la imagen de Colpensiones.
Fijar las expectativas que tienen los afiliados y pensionados de Colpensiones.
Identificar los atributos más valorados por los afiliados y pensionados de Colpensiones y sus principales
líneas de productos y servicios.
Ficha técnica
5
Empresa contratante Administradora Colombiana de Pensiones -Colpensiones
Empresa ejecutora Centro Nacional de Consultoría S.A.
Metodología de la Investigación Cuantitativa
Técnica de recolección Metodología mixta. Entrevista presencial 40% (Puntos de Atención de Colpensiones- PAC) Entrevista telefónica 60% (call center- CNC)
Grupos Objetivo
Afiliados: Hombres y mujeres cotizantes activos a Colpensiones que se encuentran realizando aportes en los últimos seis meses Pensionados: Hombres y mujeres que se encuentran pensionados por Colpensiones y que actualmente reciben el pago de su mesada pensional
Cubrimiento Nacional - ciudades principales e intermedias
Muestra Efectiva 1503 encuestas
Fecha de campo 12 agosto – 14 septiembre
Método de muestreo Probabilístico estratificado con dos etapas de selección; en la primera se seleccionaron municipios y en la segunda se seleccionaron personas. Cada estrato está conformado por las regiones definidas por Colpensiones
Número de encuestadores 45 encuestadores a nivel nacional
Método de supervisión Monitorización: 13% ,re contacto telefónico: 16% , revisión en campo: 20%, revisión en Critica: 100%
Tipo de incentivos NA
Procedimiento selección entrevistados Preguntas filtro para verificar perfil
Procedimiento de Ponderación NA
Instrumentos Cuestionarios estructurados de preguntas cerradas con escala Likert y de opción múltiple
Tasa de respuesta NA
Error muestral Total: 2.6% ( 3.6% Afiliados, 4.1% Pensionados) / Nivel de confianza del 95%
Anexos Formularios estructurados por el CNC y aprobados por Colpensiones
El presente informe atiende los lineamientos de la norma ISO 20252:2006.
Etapas de la investigación
En esta fase se revisaron los objetivos y alcance de la investigación con el equipo de Colpensiones. Se definieron las actividades y tiempos de ejecución.
Fase de Planeación y Diseño
Para el diseño del modelo de satisfacción se realizaron dos sesiones de grupo internas con los líderes de procesos de Colpensiones.
Diseño del Modelo de Satisfacción para Colpensiones
Con base en los principales hallazgos de las sesiones internas se definieron los instrumentos, que posteriormente fueron sometidos a una prueba piloto para validar el modelo, medir el nivel de dificultad para acceder a los informantes e identificar dificultades durante su aplicación.
Elaboración de cuestionarios
El CNC con el apoyo de Colpensiones realizó el entrenamiento al personal de campo (coordinadores regionales, supervisores y encuestadores), para garantizar asi la idoneidad del personal encargado de aplicar las encuestas.
Entrenamiento a Encuestadores
La aplicación de la encuesta se realizó de manera simultánea (telefónico y presencial), de acuerdo a lo establecido. La duración promedio de la encuesta fue entre 15- 20 minutos.
Aplicación de la Encuesta
Las encuestas fueron sometidas a los procesos de critica y codificación, digitación, procesamiento y estadística. Los análisis se realizaron de acuerdo a lo planteado en la propuesta de investigación.
Procesamiento y Análisis
1
2
3
4
6
7
Para la realización del campo telefónico, los informantes (afiliados y pensionados) fueron seleccionados aleatoriamente de las bases de datos provistas por Colpensiones. Para el campo presencial se definieron los puntos de atención que serian visitados a nivel nacional.
Selección de Informantes 5
Divulgación de los resultados 8
Se dan a conocer los principales hallazgos de la investigación y la priorización de acciones de mejoramiento para elevar la satisfacción de los afiliados y pensionados de Colpensiones.
Muestra detallada-Región
TOTAL Afiliados Pensionados
Base: Total Encuestados 1503 850 653
Bogotá 24 24 25
Antioquia 19 18 21
Occidente 15 15 14
Caribe 14 14 13
Centro 9 10 8
Eje cafetero 8 8 9
Santanderes 8 9 6
Sur 4 4 5
Antioquia: Chocó; Occidente: Valle, Cauca, Nariño; Caribe: Atlántico, Bolivar, Cesar, Córdoba, Magdalena, Sucre, La Guajira, San Andrés; Centro: Cundinamarca, Boyacá, Meta, Arauca, Casanare, Amazonas; Eje Cafetero: Caldas, Risaralda, Quindio.; Santanderes: Santander, Norte de Santander; Sur: Tolima, Huila, Putumayo , Caquetá.
%
8
Aspectos metodológicos- Modelo de evaluación
El modelo de evaluación de las relaciones parte de la idea de que
en cada ocasión que hay un contacto del cliente con la entidad,
hay un conjunto de detalles que determina la impresión que éste
se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia.
El individuo elabora, con las experiencias más lo que ha
escuchado acerca de la entidad, una serie de sentimientos y
parámetros positivos o negativos para juzgarla.
Estos juicios y sentimientos, elaborados con base en las
experiencias concretas, determinan que los clientes
continúen y recomienden sus productos.
WalkerInformation® utiliza un modelo jerárquico de la relación,
en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos
deseados de los clientes y a los otros niveles se estudian los
elementos controlables por la entidad para mejorar la relación
con los clientes e influenciar los comportamientos de los
mismos.
Comportamientos
Conceptos Sentimientos
imágenes
Atributos
Momentos de verdad /Procesos
Puntos de interacción
Aspectos metodológicos- Modelo de satisfacción
La percepción de la calidad del servicio de Colpensiones está basada en la evaluación de las experiencias
que los usuarios (Afiliados y Pensionados) han tenido con la Entidad.
Estas experiencias se adquieren de los contactos con el personal de la Entidad y demás momentos en que el
usuario hace uso de alguna de las partes del servicio. Estos son los momentos de verdad o procesos, que a
su vez están conformados por una serie de atributos.
La percepción de la calidad del servicio que recibe de Colpensiones un usuario, corresponde a la calificación
que realice de los momentos de verdad y de sus atributos.
Satisfacción con el servicio
MOMENTO de VERDAD …1
MOMENTO de VERDAD …2
MOMENTO de VERDAD …3
Atributo…m´ Atributo…2 Atributo…1 Atributo…m´ Atributo…2 Atributo…1
Aspectos metodológicos- Procesamiento y análisis
1. Para el procesamiento y análisis de la información se tienen en cuenta las respuestas de los entrevistados por cada punto de la escala:
EXCELENTE (5) - MUY BUENO (4) – BUENO (3) – REGULAR (2) – MALO (1)
ALTAMENTE PROBABLE (5)- MUY PROBABLE (4) – ALGO PROBABLE (3)- NO MUY PROBABLE (2) – NADA PROBABLE (1)
TOTALMENTE DE ACUERDO (5) - DE ACUERDO (4) - NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO (3) - EN DESACUERDO (2) - TOTALMENTE EN DESACUERDO (1)
También se analizan los resultados con base en la suma de los dos puntos más altos de la escala. Este dato corresponde al Top Two Boxes (TTB)
EXCELENTE + MUY BUENO = %
ALTAMENTE PROBABLE + MUY PROBABLE = %
TOTALMENTE DE ACUERDO + DE ACUERDO = %
2. Como referente de comparación en el presente informe se retoman algunos datos de una investigación desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2008 para el Seguro social ISS, la cual tuvo como objeto medir la percepción que tienen los afiliados, pensionados y prepensionados con el servicio ofrecido por el ISS Pensiones y así mismo determinar el nivel general de satisfacción de los afiliados a otros Fondos Privados de Pensiones (AFPs) con el servicio recibido.
7.1 Modelo de satisfacción
%
Modelo de satisfacción- Colpensiones
TTB: ALTAMENTE PROBABLE + MUY PROBABLE
TTB: EXCELENTE + MUY BUENO
Comportamientos Deseados
Percepciones Generales
Imagen
Calidad General Total Afiliados Pensionados
Una empresa responsable con el pago a sus pensionados
92 NA 92
Una empresa que trabaja por una mejor calidad de vida de los colombianos
77 77 77
Una empresa que genera confianza, seguridad y tranquilidad a sus afiliados
72 69 75
Una empresa transparente en la gestión administrativa
67 65 69
Una empresa que realmente se preocupa por sus afiliados/pensionados
67 63 71
TTB: EXCELENTE + MUY BUENO
Procesos de Interacción
TTB: TOTALMENTE DE ACUERDO + DE ACUERDO
Total Afiliados Pensionados
40 36 44
TTB: EXCELENTE + MUY BUENO
%
Impacto Afiliados
Impacto
Pensionados Total Afiliados Pensionados
* - Afiliación/ Vinculación 67 67 NA
- 0.0098 Nómina y pagos 60 NA 60
0.0688 0.0040 Página Web 41 42 37
0.0396 -0.0247 Call center 36 34 40
0.1039 0.0747 Puntos de Atención- PAC 35 36 33
* * Peticiones, quejas y reclamos 10 8 11
I (impacto) / importancia: Es un indicador que mide el aporte/peso de una variable entre todas las variables del modelo
LEALTAD Afiliados
* Base de insuficiente
Total ISS- Afiliados Pensionados Afiliados
AFP
28 24 30 27
Afiliados Afiliados AFP
Continuar (Racional) 85 53
Le importaría mucho si no pudiera continuar afiliado (Emocional) 79 -
Siente compromiso en términos de fidelidad (Emocional) 78 -
Total Afiliados Pensionados Total ISS- Afiliados Pensionados Afiliados
AFP
Recomendar 69 68 70 62 69 59 44 TTB: TOTALMENTE DE ACUERDO + DE ACUERDO
7.2 Percepción e imagen
Percepción calidad general
17
%
19
17
35
19
10
[5] Excelente [4] Muy buena [3] Buena [2] Regular [1] Mala
1. Teniendo en cuenta el servicio que presta Colpensiones a sus Afiliados ¿Cómo evalúa la calidad general de Colpensiones?
36%
TTB
Base: Total Afiliados s 850
25
19
33
17
6
Base: Total Pensionados 653
44%
TTB
Afiliados Pensionados
Calidad general: TOTAL 40% TTB
Expectativas de servicio de los Afiliados
19
% Agilizar proceso / trámites para la pensión
Información actualizada/ clara / detallada
Agilizar la atención
Personal idóneo / capacitado / eficiente
Agilizar respuestas / soluciones rápidas
Más personal en la atención
Ampliar / adecuar las instalaciones de los PAC (Baños)
Informar / comunicar / notificar a través de los diferentes medios
Buena atención / trato amable / cordial
Dar soluciones / respuestas efectivas
Mayor número de puntos de atención - PAC
Nada / así está bien
No responde
Base: Afiliados que evaluaron la calidad general como buena/regular o mala
460
2. ¿Qué debe mejorar Colpensiones para que usted califique la calidad general del servicio como excelente? (Respuesta múltiple)
30
20
15
14
13
8
8
7
5
4
3
5
7
Expectativas de servicio de los Pensionados
21
% Agilizar la atención
Agilizar proceso / tramites para la pensión (Novedades)
Agilizar respuestas / soluciones rápidas
Información actualizada/ clara / detallada
Personal idóneo / capacitado / eficiente
Puntualidad / cumplimiento en el pago de pensiones
Más personal en la atención
Más orden / entregar fichas
Ampliar / adecuar las instalaciones de los PAC (Baños)
Aumentar el valor de la pensión
Ampliar el servicio red de bancos
Realizar el pago de los retroactivos
Informar / comunicar / notificar a través de los diferentes medios
Nada / así está bien
No responde
Base: Pensionados que evaluaron la calidad general como buena/regular o mala
365
2. ¿Qué debe mejorar Colpensiones para que usted califique la calidad general del servicio como excelente? (Respuesta múltiple)
19
18
14
9
8
6
6
6
5
5
4
3
3
5
7
7.4 Procesos o Momentos de verdad
7.4.1 Afiliación y vinculación
- Momento de verdad-
Afiliación en los últimos tres meses
35
% 6%
SI
94%
NO
12%
SI
88%
NO
12. ¿Usted se afilió a Colpensiones en los últimos tres meses? 12.1 ¿Realizó usted pre afiliación a través de la Página Web de Colpensiones www.Colpensiones.gov.co? 13. ¿Usted realizó el trámite de afiliación a Colpensiones personalmente?
Base: Total Afiliados 850
Base: Afiliados a Colpensiones en los últimos 3 meses 50
44%
SI 56%
NO
Personalmente
Pre- afiliación
Afiliación y vinculación
37 14. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo calificaría la calidad del proceso de afiliación en los PAC/ Puntos de atención de Colpensiones, En cuanto a:...
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena
La calidad general del proceso de afiliación a Colpensiones (en el PAC)
La amabilidad del personal del PAC durante el proceso de afiliación
El interés del personal del PAC para resolver sus inquietudes
La disponibilidad de formularios
La facilidad en el diligenciamiento del formulario
La agilidad del proceso de afiliación
67% 21
21
21
21
21
21
Base Califican:
Base: encuestados que realizaron en tramite de afiliación a Colpensiones personalmente
71%
71%
67%
67%
62%
7.4.2 Nómina y pagos
- Momento de verdad-
Banco en el recibe los pagos
41
%
Banco Agrario
Banco de Occidente
Banco Caja Social BCSC
Banco AV Villas
Banco Sudameris
Banco Davivienda
Banco Colmena
Banco HSBC
Otro
No recuerda
12A. ¿Cuáles son los banco (s) en los que usted recibe los pagos?
18
18
13
10
9
7
6
5
5
2
1
1
2
4
Base: Total Pensionados 653
Canales utilizados para el cobro de la mesada pensional
43
%
12 B. ¿Cómo realiza el cobro de su mesada pensional? ABONO EN CUENTA: es la realización del pago a través de un depósito del dinero directamente a la cuenta del pensionado no necesita ir a un banco, hace el retiro por cajero 12 C. ¿Sabía usted que puede hacer el cobro de su mesada pensional a través de ABONO EN CUENTA / VENTANILLA?
69%
Ventanilla
33%
Abono en cuenta
61%
SI
39%
NO
Base: Pensionados que mencionaron realizar el cobro de su mesada pensional solo por abono en cuenta
201
87%
SI
13% NO
Base: Pensionados que mencionaron realizar el cobro de su mesada pensional solo por ventanilla
437
Base: Total Pensionados 653
ISS- 2008- Abono en cuenta 19%/ Ventanilla 81%
La calidad general del proceso de pagos
El cumplimiento en los pagos (puntualidad)
La concordancia entre el valor total de la mesada y el dinero recibido
La oportunidad en la atención de solicitudes de novedades de nómina
La calidad general de las instalaciones del banco (orden, limpieza, iluminación, temperatura, disponibilidad de sillas,
rampas para las personas...
El trato del personal bancario para los pensionados (disponibilidad de fila preferencial para los pensionados en
condición de discapacidad)
Los horarios de atención del banco
El tiempo de espera en la fila para ser atendido en el banco
La disponibilidad de cajeros automáticos para el cobro
Nómina y pagos
45
%
12D. Teniendo en cuenta su experiencia con Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general del proceso de pagos.... En cuanto a:
71
60
48
58
53
34
63
57
60
Abono en cuenta
Ventanilla
652
652
640
523
452
451
452
451
210
Base Califican:
TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena ISS- 2008- Calidad general TTB 57%
7.4.3 Puntos de Atención de Colpensiones –PAC
- Momento de verdad-
Visita a los PAC de Colpensiones
49
%
15. ¿Usted ha visitado los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones en los últimos tres meses?
43%
SI
57%
NO
Base: Total Afiliados 850
43%
SI
57%
NO
43%
SI
57%
NO
Base: Total Pensionados 653
Base: Total Encuestados 1503
TOTAL
Afiliados (a)
Pensionados (b)
Visita a los PAC de Colpensiones ubicados en los Supercades de Bogotá
50
%
16. ¿Usted ha visitado los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ubicados dentro los supercades de la ciudad de Bogotá, en los últimos tres meses?
9%
SI
91%
NO
Base: Total Afiliados 850
9%
SI
91%
NO
Base: Total Pensionados 653
Base: Total Encuestados 1503
TOTAL
9%
SI
91%
NO
Afiliados (a)
Pensionados (b)
Pregunta aplica para toda la muestra; hay personas de otras partes del país que pueden visitar los PAC de la ciudad de Bogotá
TOTAL AFILIADOS (a) PENSIONADOS (b)
Calidad general del servicio prestado en los PAC/Puntos de Atención de
Colpensiones
Los horarios de los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones
La facilidad de acceso a los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones
La cobertura de los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones en su ciudad
El tiempo de espera para ser atendido
La calidad general de las instalaciones de los PAC
La disponibilidad de material publicitario (folletos, afiches)
PAC- Puntos de Atención de Colpensiones (1)
37
35
29
36
35
20
44
Base Califican:
661
658
658
622
660
661
620
36
37
30
37
36
20
43
39
33
29
35
46
21
33
Base Califican:
377
374
373
358
375
375
358
Base Califican:
284
284
285
264
285
286
262
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena
17. Teniendo en cuenta su experiencia en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general de los Puntos de Atención de Colpensiones, En cuanto a:
Base: encuestados que han visitado los PAC/puntos de atención de Colpensiones en los últimos 3 meses Continua…
ACCESO
INSTALACIONES
ISS- 2008- Calidad general TTB AFILIADOS 36% /PENSIONADOS 21%
TOTAL AFILIADOS (a) PENSIONADOS (b)
Calidad general del servicio prestado en los PAC/Puntos de Atención de
Colpensiones
La presentación personal de los funcionarios que atienden en los PAC/
Puntos de Atención de Colpensiones
La amabilidad del personal que atiende en los PAC/ Puntos de Atención de
Colpensiones
El conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición)
La claridad de la información suministrada por el personal para resolver su solicitud
La agilidad del personal para resolver los requerimientos de su solicitud
La solución brindada a su solicitud: le resolvieron la consulta/inquietud
PAC- Puntos de Atención de Colpensiones (2)
59
52
43
34
35
37
32
Base Califican:
661
660
663
660
656
659
641
58
50
42
34
36
38
33
61
55
45
35
31
36
33
Base Califican:
377
376
377
375
373
375
362
Base Califican:
284
284
286
285
283
284
279
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena
17. Teniendo en cuenta su experiencia en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general de los Puntos de Atención de Colpensiones, En cuanto a:
Base: encuestados que han visitado los PAC/puntos de atención de Colpensiones en los últimos 3 meses
PERSONAL / ASESOR
TOTAL AFILIADOS (a) PENSIONADOS (b)
La persona que recepciona su solicitud, revisa la documentación y
lo ubica (facilitador)
La persona que radica su requerimiento (Agente de rotonda)
La persona que atiende y lo asesora en su solicitud (Agente de servicio)
PAC- Personal que atiende
59
44
44
47
45
45
48
41
43
46
18. Teniendo en cuenta su experiencia con el personal que lo atendió en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ¿Cómo califica usted la calidad general del servicio prestado por...
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena
Base Califican:
647
623
629
Base Califican:
370
360
359
Base Califican:
277
263
270
Base: Encuestados que han visitado los PAC/puntos de atención de Colpensiones en los últimos 3 meses
7.4.4 Call center - Momento de verdad-
Contacto con el Call Center
63
%
15%
SI
85%
NO
Base: Total Afiliados 850
13%
SI
87%
NO
Base: Total Pensionados 653
Base: Total Encuestados 1503
TOTAL
11%
SI
89%
NO
19. ¿Se ha contactado con el Call center de Colpensiones en los últimos tres meses?
Afiliados (a)
Pensionados (b)
TOTAL AFILIADOS (a) PENSIONADOS (b)
Calidad general del servicio ofrecido en el call-center de Colpensiones
La facilidad para encontrar en el menú la opción que necesita
La facilidad para comunicarse con la línea
El tiempo de espera desde que selecciona una opción hasta que lo atiende un asesor
El tiempo de espera desde que marca hasta que contesta el operador automático
La amabilidad del personal que atiende en el Call center
El conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición)
La claridad de la información suministrada por el personal para resolver su solicitud
La agilidad del personal para resolver los requerimientos de su solicitud
La solución brindada a su solicitud: le resolvieron la consulta /inquietud
Call center
38
36
36
35
31
30
29
36
35
54
Base Califican:
201
198
201
199
199
200
198
199
197
196
35
33
33
33
31
31
30
34
30
49
42
40
40
37
29
29
27
63
43
40
Base Califican:
126
124
126
124
124
125
123
124
122
121
Base Califican:
75
74
75
75
75
75
75
75
75
75
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena
Base: Encuestados que se han contactado con el call center de Colpensiones
20. Teniendo en cuenta su experiencia con el Call center de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general del Call center de Colpensiones? En cuanto a:...
ACCESO
PERSONAL / ASESOR
ISS- 2008- Calidad general TTB AFILIADOS 40% /PENSIONADOS 27%
7.4.5 Página Web
-Momento de verdad-
Visita a la página Web
70
%
27%
SI
73%
NO
Base: Total Afiliados 850
20%
SI
80%
NO
Base: Total Pensionados 653
Base: Total Encuestados 1503
TOTAL
a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza
21. ¿Usted ha visitado la página Web de Colpensiones www.Colpensiones.gov.co en los últimos tres meses?
b 9%
SI
91%
NO
a
Afiliados (a)
Pensionados (b)
TOTAL AFILIADOS (a) PENSIONADOS (b)
Calidad general de la página Web de Colpensiones
El diseño de la página Web (Tamaño de letra, colores, organización)
La disponibilidad de servicios de la página
La claridad del lenguaje utilizado
La utilidad de los contenidos disponibles en la página Web
La facilidad de navegación para encontrar la información que usted necesita
La disponibilidad de la información (encontró lo que buscaba)
El nivel de actualización de la información
Página Web
45
43
41
38
36
41
41
38
Base Califican:
295
294
288
294
290
294
294
290
45
45
42
40
36
42
42
41
45
38
40
34
34
31
39
37
Base Califican:
233
232
228
232
228
232
232
228
Base Califican:
62
62
60
62
62
62
62
62
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena
Base: encuestados que han visitado la pagina Web de Colpensiones
22. Teniendo en cuenta su experiencia con la Página Web de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general de la página Web de Colpensiones? En cuanto a:
7.4.6 Peticiones, quejas y reclamos
- Momento de verdad-
Quejas y reclamos
77
%
12%
SI
88%
NO
Base: Total Afiliados 850
15%
SI
85%
NO
Base: Total Pensionados 653
Base: Total Encuestados 1503
TOTAL
Afiliados (a)
a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza
b
19%
SI
81%
NO
Pensionados (b)
a
23. ¿Ha presentado usted alguna queja o reclamo ante Colpensiones en los últimos tres meses?
TOTAL AFILIADOS (a) PENSIONADOS (b)
PAC Puntos de atención de Colpensiones
Correo Físico/ radicación en oficinas centrales o regionales de
Colpensiones
Página Web de Colpensiones www.Colpensiones.gov.co
Call center (Medellín al (4)2836090, en
Bogotá al (1 4890909 y en el resto del país al 018000 41 0909)
Base: encuestados que han presentado alguna queja o reclamo ante Colpensiones
226 101 125
Canales para presentar la queja o reclamo
79
7
3
3
87
6
4
1
89
9
2
4
85
24. ¿A través de qué canal presentó su queja o reclamo?
%
TOTAL AFILIADOS (a) PENSIONADOS (b)
Calidad general del proceso de atención de quejas o reclamos de Colpensiones
La amabilidad del personal que le atendió su queja o reclamo
La variedad de canales para formalizar la queja o reclamo
La orientación sobre el procedimiento a seguir
La facilidad para presentar una queja o reclamo
La oportunidad para dar respuesta a su queja
La solución o respuesta brindada a su queja
El cumplimiento de los términos de respuesta acordados (promesa de tiempo)
Quejas y reclamos
31
17
17
12
10
10
17
10
Base Califican:
219
216
213
221
224
217
210
211
34
18
17
13
13
8
17
11
30
16
17
12
9
9
17
11
Base Califican:
97
98
95
99
100
96
94
95
Base Califican:
122
118
118
122
124
121
116
116
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena
Base: encuestados que han presentado alguna queja o reclamo ante Colpensiones
25. Teniendo en cuenta su experiencia con la gestión de su queja o reclamo ante Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general del proceso? En cuanto a:...
7.6 Matriz de Lealtad
95
Matriz de Lealtad- Definición
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information - Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
La metodología empleada segmenta a los clientes en cuatro grupos según su nivel de lealtad,
estos son: los leales, los atrapados, los accesibles y los clientes en
riesgo.
Para el caso de Colpensiones la matriz de Lealtad aplica única y
exclusivamente para los Afiliados, dado que son ellos quienes pueden decidir continuar o retirarse, mientras que los
Pensionados tiene un vínculo “forzado” ( pago de la mesada
pensional).
Alto Riesgo Atrapados
Accesibles Leales
Act
itu
d
Comportamental
+
+ –
Mantener y mejorar la relación
Mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar
la relación
Intervenir y redireccionar
Si son rentables, intente salvarlos
Impresiones positivas y continuarán usando
Impresiones positivas, hay posibilidad de no
continuar usando
Impresiones negativas, no quieren seguir
usando pero les toca
Impresiones negativas, no quieren continuar usando
+
96
Matriz de Lealtad
Alto Riesgo Atrapados
Accesibles Leales
Act
itu
d
Comportamental
+
+ –
Mantener y mejorar la relación
Mejorar las inquietudes, para
mantener o intensificar la relación
Intervenir y redireccionar
Si son rentables, intente salvarlos
Impresiones positivas y continuarán usando
Impresiones positivas, hay
posibilidad de no continuar usando
Impresiones negativas, no quieren seguir
usando pero les toca
Impresiones negativas, no quieren
continuar usando
+
9%
65% 7%
19%
34%
36% 13%
17%
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information - Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
Base: Afiliados que contestaron p.6
839
Casos: 544 Casos: 56
Casos: 165 Casos: 74
7.7 Matrices de mejoramiento
Matrices de mejoramiento- Definición
Las matrices de mejoramiento se obtienen al tener en cuenta dos factores: el desempeño de la entidad en
cada momento de interacción del cliente con los servicios y los impactos que se obtienen a través de una
regresión que determina si el proceso/atributo tiene alto o bajo impacto (importancia) sobre la satisfacción
de los usuariosde la Entidad.
El análisis de regresión múltiple se realiza con el propósito de obtener los impactos de los procesos sobre la
calidad general y describe la relación entre la calidad general (variable dependiente) y los procesos como
afiliación, call center, PAC, entre otros (variables independientes) a través de un modelo lineal; es decir se
toma como variable dependiente la calidad general del proceso o atributo y como variables independientes
(que explican la variable dependiente) los atributos, y se determina cuál es el peso o impacto de cada uno
sobre la calidad general.
Para la medida de desempeño se toman los Top Two Boxes, es decir las respuestas de excelente + muy bueno
para cada proceso/atributo.
El resultado es la matriz que indica cuáles son las áreas de mejoramiento en el desempeño de la Entidad: en
área crítica se encuentran los procesos/atributos con alto impacto y bajo desempeño, en área secundaria a
mejorar aquellos que tienen bajo impacto y bajo desempeño y en fortaleza aquellos que tienen alto impacto
y alto desempeño.
Matrices de mejoramiento- Afiliados
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Puntos de Atención PAC Impacto:0.1039 TTB: 36%
Call center Impacto: 0.0396 TTB: 34%
Procesos
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Afiliados
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Puntos de Atención - PAC
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Agilidad del personal para resolver los requerimientos de la solicitud Impacto: 0.0275 TTB: 34%
Disponibilidad de material publicitario Impacto: 0.0007 TTB: 37%
La amabilidad del personal que atiende los PAC Impacto: 0.0115 TTB: 50%
Cobertura de los PAC (Número de PAC disponibles)
Impacto: 0.0272 TTB: 30%
Tiempo de espera para ser atendido Impacto: 0.0174 TTB: 20%
Facilidad de acceso a los PAC (Ubicación de los PAC)
Impacto: 0.0150 TTB: 37%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Afiliados
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Call Center
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Solución brindada a la solicitud- Le resolvieron Impacto: 0.0118 TTB: 30%
Facilidad para comunicarse con la línea Impacto: 0.0035 TTB: 33%
La amabilidad del personal que atiende en el call center Impacto: 0.039 TTB: 49%
Tiempo de espera desde que selecciona una opción hasta que lo atiende un asesor Impacto: 0.0099 TTB: 33%
Conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición) Impacto: 0.0033 TTB: 33%
Agilidad del personal para resolver los requerimientos de la solicitud Impacto: 0.0069 TTB: 31%
Tiempo de espera desde que marca hasta que contesta el operador automático Impacto: 0.0010 TTB: 30%
Claridad de la información suministrada por el personal para resolver la solicitud Impacto: 0.0065 TTB: 31%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Afiliados
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Página Web
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Disponibilidad de la información (encontró lo que buscaba) Impacto: 0.0146 TTB: 41%
Facilidad de navegación para encontrar la información Impacto: 0.0055 TTB: 40%
Diseño de la página (Tamaño de letra, colores, organización) Impacto: 0.0148 TTB: 45%
Nivel de actualización de la información Impacto: 0.0106 TTB: 36%
Disponibilidad de servicios de la página (consulta de historia laboral/ certificaciones) Impacto: 0.0124 TTB: 45%
Utilidad de los contenidos disponibles Impacto: 0.0100 TTB: 42%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Pensionados
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Puntos de Atención PAC Impacto: 0.0747 TTB: 33%
Página Web Impacto: 0.0040 TTB: 37%
Procesos
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Pensionados
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Pagos y nómina
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Tiempo de espera en fila para ser atendido Impacto: 0.0021 TTB: 34%
Oportunidad en la atención de solicitudes de nómina Impacto: 0.0012 TTB: 48%
El cumplimiento de los pagos Impacto: 0.0036 TTB: 71%
Horarios de atención del banco Impacto: 0.0018 TTB: 53%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Pensionados
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Puntos de Atención - PAC
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Cobertura de los PAC (Número de PAC disponibles) Impacto: 0.0223 TTB: 29%
Facilidad de acceso a los PAC (ubicación de los PAC) Impacto: 0.0031 TTB: 33%
La amabilidad del personal que atiende los PAC Impacto: 0.0113 TTB:55%
Tiempo de espera para ser atendido Impacto: 0.0206 TTB: 21%
Solución brindada a la solicitud –Resolvieron la consulta o inquietud Impacto: 0.0019 TTB: 31%
El conocimiento del personal para atender su solicitud Impacto: 0.0113 TTB: 45%
Claridad de la información suministrada por el personal para resolver la inquietud Impacto: 0.0138 TTB: 36%
Disponibilidad de material publicitario Impacto: 0.0005 TTB: 35%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Pensionados
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Call Center
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Agilidad del personal para resolver los requerimientos de la solicitud Impacto: 0.0046 TTB: 29%
Facilidad para comunicarse con la línea Impacto: 0.0074 TTB: 40%
Solución brindada a la solicitud- Le resolvieron Impacto: 0.0022 TTB: 27%
Conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición) Impacto: 0.0013 TTB: 37%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Matrices de mejoramiento- Pensionados
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Página Web
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR FORTALEZAS A RESALTAR
Disponibilidad de la información (encontró lo que buscaba) Impacto: 0.0016 TTB: 31%
Diseño de la página (Tamaño de letra, colores, organización) Impacto: 0.0015 TTB: 45%
Facilidad de navegación para encontrar la información Impacto: 0.0006 TTB: 34%
Utilidad de los contenidos disponibles Impacto: 0.0013 TTB: 39%
Alto impacto -Bajo desempeño Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño
Género y estado civil
109
TOTAL Afiliados (a) Pensionados (b)
Base: Total Encuestados 1503 856 653
Género
Hombre 49 49 47
Mujer 51 51 53
Estado civil
Casado (a) 43 42 46
Soltero (a) 21 23 b 19
Unión Libre (a) 18 22 b 12
Viudo (a) 9 3 16 a
Separado(a) 7 7 6
Divorciado 2 2 1
% a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza
Edad
110
TOTAL Afiliados (a) Pensionados (b)
Base: Total Encuestados 1503 856 653
De 18 -24 años 2 2 2
25-34 años 5 9 b -
35-44 años 9 16 b 1
45-54 años 25 42 b 4
55-64 años 38 29 49 a
65-74 años 20 2 43 a
Se rehúsa 1 - 1 a
% a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza
Nivel educativo más alto alcanzado
111
TOTAL Afiliados (a) Pensionados (b)
Base: Total Encuestados 1503 856 653
Sin estudios (BAJO) 1 1 1
Primaria incompleta (BAJO) 7 4 11 a
Primaria completa (BAJO) 13 10 16 a
Secundaria incompleta (INTERMEDIO) 14 12 17 a
Secundaria completa (INTERMEDIO) 22 26 b 17
Técnico incompleto (INTERMEDIO) 1 1 2 a
Técnico completo (ALTO) 12 14 b 10
Tecnológico incompleto (INTERMEDIO) 1 1 -
Tecnológico completo (INTERMEDIO) 5 6 4
Universitario incompleto (ALTO) 3 2 4 a
Universitario completo (ALTO) 13 15 b 11
Postgrado (especialización, maestría, doctorado) (ALTO) 7 8 b 6
Se rehúsa 1 - 1
% a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza
Ocupación principal
112
TOTAL Afiliados (a) Pensionados (b)
Base: Total Encuestados 1503 856 653
Empleado(a) tiempo completo 34 58 b 3
Independiente - Trabaja por cuenta propia 22 27 b 16
Me dedico tiempo completo a labores del Hogar 14 4 26 a
Empleado(a) tiempo parcial 4 6 b 2
Buscando Empleo 2 2 1
Estudiante 1 0 2 a
Empresario (a) 1 1 0
Otra 1 1 0
% a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza
Nivel socioeconómico
113
TOTAL Afiliados (a) Pensionados (b)
Base: Total Encuestados 1503 856 653
Estrato 1 11 12 b 9
Estrato 2 35 37 b 31
Estrato 3 35 34 36
Estrato 4 11 9 14 a
Estrato 5 3 3 4
Estrato 6 2 1 2
NR 3 4 4
% a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza
8. Conclusiones y recomendaciones
