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1ª. Reunión de inducción
PROGRAMA MAS 2014PRESENTACIÓN DEL MODELO DE CALIDAD:
MAS AL CIUDADANO
BIENVENIDOS
OBJETIVO:Fortalecer a los centros de atención en la implementación del Programa MAS en el
2014
1. Componentes de la evaluación a centros de atención2. MAS al Ciudadano (Modelo de Calidad)2. Subcriterios del MAS al Ciudadano3. Sistemas de información
- Ciclo de servicio y criterio único para el Plan y Programa de Trabajo
- SIC MAS- Cédulas de participación (cuentas de gmail)
TEMAS:
Componentes de la evaluación a los centros de atención en el 2014Esta integrado por
tres elementos que son implementados y
evaluados en los centros de atención
¿QUÉ ES EL MODELO DE CALIDAD MAS AL CIUDADANO?
Es un Modelo de Calidad proporciona las herramientas
necesarias
para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la
ciudadanía
respondiendo oportunamente a sus necesidades
para lograr que el usuario vea al Gobierno como un aliado que lo entiende y ve por su bienestar.
¿Para qué sirve el Modelo de Calidad MAS al
ciudadano?“Sirve para desarrollar desde el
interior de los centros de atención, un conjunto de actividades y estrategias,
encaminados a lograr que las características del “Ciclo de Servicio”, cumplan con la
calidad exigida por el ciudadano; permitiéndonos al mismo tiempo evaluar y proponer cualquier mejora que ayude en la
satisfacción total del usuario”
Base del Modelo de Calidad “MAS al Ciudadano”
MAS al Ciudadano esta basado en el Sistema de Gestión Único del Estado de Guanajuato
"SIGUE“.
Para la mejora de los trámites y servicios en los centros de atención se desarrollo el
Modelo de Calidad MAS al ciudadano, que basa su implementación y seguimiento en el
ciclo de servicio.
Modelo de Calidad MAS al CiudadanoInteracción entre subcriterios e indicadores
1. Protocolo del servicio
2. Catálogo de trámites y servicios
3. Imagen institucional
4. Servicio en condiciones especiales
5. Necesidades del ciudadano
6. Buenas prácticas
Satisfacción ciudadana
Tiempo de respuesta
Calidad de la información
Confianza en el servicio
público
Imagen e instalaciones
Trato al ciudadano
3.1 Protocolo del Servicio
Es un procedimiento o actividades previamenteestablecidos para llevar a cabo un servicio concalidad al responder ante una necesidad solicitadapor el usuario.
Definición de Protocolo del servicio
A la hora de evaluar la calidad de la gestión
(percepción ciudadana), los encargados de
atender al público son el rostro de las
dependencias y entidades.
Satisfacciónciudadana
El personal de ventanilla será la figura más
importante, ya que será sin duda alguna el
primer contacto de la dependencia con el
ciudadano.
ELEMENTOS CLAVE A EVALUAR
1. Ciclo de Servicio
Documentado
2. PPT orientado a mejorar el Ciclo de
Servicio
3.1 Protocolo del Servicio
3. Documento
que establece
el protocolo
de Atención
2.Costos
1. Difusión al
ciudadano de los requisitos
3.Tiempos
de respuesta
La publicidad de los trámites y servicios que llevan a cabo las dependencias y entidades de
la administración pública estatal, en los términos de la Ley de Mejora Regulatoria, como
en el particular impulso mediante su establecimiento en cada centro de atención.
4.
Responsables
6. Horarios
de atención.
5.
Calendarios
3.2 Catálogo de trámitesy servicios
CONTENIDO
ELEMENTOS CLAVE A EVALUAR
Catálogo de trámites y servicios
impreso y visible a los ciudadanos
CostosRequisitos Horarios disponibles
3.2 Catálogo de trámitesy servicios
3.3 Imagen InstitucionalLa imagen, como componente del entorno, potencia odificulta la evaluación que el ciudadano hace del servicio,dependiendo de que tan positiva o negativa resulte afectaráo favorecerá la calificación que nos de.
1. Definir Equipo de
Trabajo
2. Definir Plan Anual de
Evaluación
3. Desarrollar layout o croquis del Centro de
Atención donde se aprecien las áreas que o
componen
4. Iniciar el proceso de selección y separación
5. Iniciar el procesode ordenar y organizar
6. Definir programa
de limpieza
7. Estandarización y seguimiento
Guía para implementaciónPrograma SOL
Programa SOL
Plan anual de
evaluación
Análisis de áreas de trabajo
(croquis)
1. Evidencias del antes y después, 2. Reportes de evaluaciones
aplicadas
Elementos clave a evaluar
3.4 Servicio en Condiciones Especiales
Se define como el establecimiento de la forma en la que se presta el servicio tanto a los usuarios con discapacidad y/o condiciones especiales como en
caso de contingencias que disminuyan la capacidad de respuesta de los centros de atención.
3.4 Servicio en condiciones especiales
Plan de atención a Ciudadanos
con discapacidad
Plan de contingencia
para aumentar la capacidad de
atención.
Elementos clave a evaluar
Croquis de áreas de atención para personas con necesidades
especiales, adultos mayores y mujeres
embarazadas.
3.4 Servicio en condiciones especialesRecomendaciones
No subestimarles. Dejar que hagan por sí mismos todo lo que puedan.
Evitar considerar a las personas con discapacidad como dependientes
Adoptar una actitud empática e intentar conocer sus necesidades
Ser conscientes de nuestras limitaciones en el trato a estos clientes por el desconocimiento
Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas
Centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones
Evitar, en todo momento, poner en evidencia las necesidades especiales de los usuarios.
Lo primero y fundamental es aceptar que como clientes tendrán las mismas necesidades generales que el resto, y como tales, habrá que considerarlos como a los demás,
aplicando una actitud empática para conocer sus necesidades.
3.5 Necesidades del Ciudadano
Se refiere al sistema que permite al centro de atención conocer al usuario que solicita los
trámites y servicios, monitoreando su calidad mediante:
La satisfacción
de necesidades
Indicadores del
programa MAS
Sistema de quejas y/o
sugerencias
Evidencias de seguimiento a la
satisfacción del usuario
3.5 Necesidades del Ciudadano
Políticas y medios de recepción de
quejas y/o denuncias
Reporte de resolución de
quejas y/o sugerencias.
Elementos clave a evaluar
3.6 Buenas Prácticas
Es la implementación
de acciones innovadoras en
los procesos que impacten los
indicadores de calidad del MAS,
identificando también áreas de
oportunidad
BIM: http://mas.strc.guanajuato.gob.mx/
3.6 Buenas Prácticas
Elementos clave a evaluar
Documentación de Buenas Prácticas
desarrolladas y/o
implementadas en el Centro de
Atención
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
SICMAS
Cédulas de Participación
Página central: http://mas.strc.guanajuato.gob.mx/
Durante las actividades
que realiza el ciudadano,
se presentan los
momentos de la verdad
o de contacto, de
estos se define la
percepción de la calidad que tiene el
trámite o servicio
Documentación del Ciclo de Servicio
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
Actividades: Momento de la verdad o contacto
críticos
¿Qué recibe "el
ciudadano"?
¿Qué espera "el
ciudadano"?
Documenta las problemáticas o elementos que no abonan a la mejora del trámite o servicio
Acciones para reducir las brechas
en el servicio
Prioriza las acciones
Formato de análisis de las brechas en el servicio
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
Brechas en el servicio
Captura de PPThttp://mas.strc.guanajuato.gob.mx/
Ingresar usuario y contraseña del centro de atención
Usuarios y contraseñas temporales en:
Documentos/Información general de arranque MAS 2014/ Cuentas temporales centros MAS 2014
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
Captura de PPThttp://mas.strc.guanajuato.gob.mx/
Da clic en “Registro de PPT”
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
Da clic en “Plan y
Programa de Trabajo”
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
Captura de PPThttp://mas.strc.guanajuato.gob.mx/
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
Captura de PPThttp://mas.strc.guanajuato.gob.mx/
Captura de PPThttp://sriapc.guanajuato.gob.mx/ma
s
Las actividades o acciones a desarrollar deberán de estar orientadas a mejorar únicamente el ciclo de servicio
Ciclo de Servicio y criterio único de PPT
SICMAS
Entrar al Portal
para dar de alta la Plantilla
del Centro de
Atención
Entrar al Portal para actualizarla Plantilla del Centro
de Atención
Centros inscritos al 2013
Nuevos centros
Actualización de Plantillahttp://sicmas.strc.guanajuato.gob.mx/
Ingresas desde tu cuenta de gmailpor medio del google drive
CEDULA DE PARTICIPACIÓN
CEDULA DE PARTICIPACIÓN
El archivo de excel contiene 6 pestañas a tomar en cuenta
NecesidadesPlantillaTrámites y servicios
Datos Generales
RolesInstrucciones
CEDULA DE PARTICIPACIÓN
Para que la Cédula de participación sea validada por el Enlace del Programa MAS deberán llenarse todos los campos de cada una de las pestañas del archivo
Plan anual 2014 "Principales actividades"Actividad Inicio Termino
Fecha limite actualización cédulas de participación 07-feb 07-marCaptura Plan y Programa de Trabajo centros 2013 (PPT) 18-feb 14-marDNM Estatal 07-feb 14-marDNM Municipal 07-feb 21-marVisitas de acompañamiento MAS 24-mar 15-dicEvaluaciones internas 02-jun 18-junEvaluaciones finales 29-sep 31-octLevantamiento de encuestas y usuario simulado Abril OctubreCaptura Plan y Programa de Trabajo Centros nuevos (PPT) 09-jun 27-jun
Enlaces Operativo MAS Zona
Gabriela Salazar [email protected]
Zona 1
Paulina Blanco Guzmá[email protected]
Zona 2
Laura Chico [email protected]
Zona 3
Luz del Carmen Ojeda Cruces (Lume)[email protected]
Zona 4
Jacinto Palacios [email protected]
Zona 5
Moisés Chávez [email protected]
Zona 6
Blas Álvaro Ramírez Durá[email protected]
Zona 7
Christian Bernal Cá[email protected]
Zona 8
Dpto. Desarrollo Humano MAS Contacto único
Juan Francisco Santoyo Garcí[email protected] de Desarrollo HumanoMarlene Sahuaya Herná[email protected] Desarrollo Humano y Seguimiento
DATOS DE CONTACTODirección de Mejora de Servicios
Gubernamentales
José de la Luz Martínez [email protected]
MUCHAS GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN
