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Solari
“Calidad y Excelencia en la
Atención al Cliente”
Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez
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Remind: Sesión Anterior
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Kickoff: Video “24 Horas”
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SESION 6:
“Customer Journey”
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REFLEXION INICIAL SOBRE EL CUSTOMER JOURNEY
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¿QUÉ SE ENTIENDE POR CUSTOMER JOURNEY?
“ El Customer Journey o Pasillo del Cliente es una foto en movimiento de
lo que el cliente vive, experimenta (y también echa de menos) en sus
múltiples interacciones con la compañía, desde que se plantea el objetivo,
hasta que logra alcanzarlo. Es una herramienta poderosa, pues nos
ayuda a pensar como el cliente (no en él ni para él), y por tanto, nos
permite identificar aspectos clave para innovar y valorar en cada etapa
de su viaje “
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BENEFICIOS DE USAR EL CUSTOMER JOURNEY
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¿QUÉ SON LOS KEY POINTS? (Puntos claves)
Touchpoint Canal MOT MOP
Es el punto de
contacto entre
una persona y
cualquier
elemento de una
organización.
Estas
interacciones
tienen lugar en un
determinado
momento y lugar,
bajo un contexto
y con la intención
de cubrir una
necesidad u
objetivo del
cliente
Es el medio
de
interacción
con los
clientes y
usuarios.
Los “Moments
of Truth”
(Momentos de
verdad) son las
interacciones
críticas para el
cliente, en las
que nos
jugamos
nuestra cuenta
de resultados.
Estos
momentos son
comunes a
todo el sector
Los “Moments of Pain” (Momentos
de dolor) son interacciones
que están
generando una gran
insatisfacción en nuestros clientes, o que están por
debajo de sus expectativas,
produciendo elevadas tasas de abandono,
pero que son nuestras áreas
de mejora
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¿CÓMO SE CONSTRUYE EL CUSTOMER JOURNEY?
Customer Journey
“como es”Customer Journey
“como debe ser”
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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY
"Las personas (clientes) no hacen lo que dicen, no dicen loque piensan, y no piensan en lo que sienten"- David Ogilvy
• Resulta imposibleconocer al cliente sinsalir del despacho.
• Acudir a lugares quefrecuenta el cliente
• Conocer sus marcasfavoritas
• Se trata de observary escuchar mucho
Podemos recurrir a datos internos, puesa menudo las compañías pasan por altoel conocimiento que ya poseen de susclientes o se olvidan de buscarconexiones entre la informacióngenerada por diferentes áreas.
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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY
El primer paso del Customer Journey es ese "Algo pasa en mi vida" ... de tu cliente. ¿Lo tienes
identificado?
• Lo puedes dibujar y representar demuchas maneras. La parte visual esimportante porque al igual que unainfografía representan muchainformación en poco espacio
• Hay que cuidar el diseño• Tienes mucha flexibilidad para
decidir que elementos incluir en él
El secreto está en la sensibilidad que tengas paramapear todos los momentos del “viaje” del cliente.Empezando desde el principio y encontrandocomportamientos/actitudes de los clientes de los que noeras consciente o que no resultan tan obvios para laempresa. Es el arte de capturar el comportamiento denuestros clientes
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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY
"Un buen Customer Journey está plagado de insights, es decir, hallazgos poco evidentes u
observaciones obvias pero de las que no éramos conscientes"
Lo que diferencia a un buenCustomer Journey de unmapeo, es que el CustomerJourney te tiene que “hablar”,te debe servir para “ver cosas”que antes no veías.
Debemos ser capaces de detectar los Momentos de
Verdad y de Dolor, siendo tan importante el resultado
que reflejemos sobre el papel, como el proceso para
completarlo. Si no te dicen nada nuevo, entonces hay
que hacerlo nuevamente hasta conseguirlo
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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY
“Relata la odisea de tu cliente, no una sucesión de hechos o comportamientos"
Debemos ser capaces deseparar lo importante de loanecdótico, y recrear unahistoria que ayude avisualizar a cualquierinterlocutor (desde el CEOhasta el teleoperador)cómo es la experiencia queestán viviendo nuestrosclientes.
Contamos con un poderoso instrumento: las buenas
historias. Las buenas historias tienen un principio, un
desarrollo y un desenlace. Plantean un problema, un
desafío … y el protagonista va superando obstáculos
hasta que alcanza su objetivo. Podría ser también un
speech de 3 minutos que podamos “soltar” en cualquier
situación. Tienes que ser capaz de contar los viajes
como nadie….
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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY
“El Customer Journey es una palanca de cambio, no una conclusión"
¡Aquí realmente empieza elviaje! Esta herramientadebe servir paraconfeccionar y ejecutar unplan de acción que nospermita corregir losmomentos de dolor,comunicar mejor nuestrasfortalezas y aprovechar lasoportunidades
El Customer Journey es un documento vivo, porque
a medida que las expectativas de tu cliente
aumentan (y esto sucede cuando nuestros
competidores o las empresas con las que
interactúan habitualmente le ofrecen mejores
experiencias) … esta foto también cambiará
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¿CÓMO GRAFICAR LA HISTORIA?
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IDEAS DE FUERZA PARA CONSTRUIR UN CUSTOMER JOURNRY
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IDEAS DE FUERZA PARA CONSTRUIR UN CUSTOMER JOURNEY
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ALGUNOS EJEMPLOS DE CUSTOMER JOURNEY
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ALGUNOS EJEMPLOS DE CUSTOMER JOURNEY
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ALGUNOS EJEMPLOS DE CUSTOMER JOURNEY
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ALGUNOS EJEMPLOS DE CUSTOMER JOURNEY
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TALLER
:
Construir el Customer Journey
de sus respectivos productos o
servicios