Presentacion Del Curso G&S

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Gestión de Servicios

Prof. Ing. Carlos M. Carranza C.

[email protected]

Objetivos del Curso

� Explorar y comprender el marco y naturaleza de los

servicios.

� Identificar las variables claves específicas en la

mercadotecnia de servicios.

� Implementar un plan de mercadotecnia de servicios.

� Como generar valor a los productos con servicios

suplementarios.

Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas

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Resultados de aprendizaje

� Conceptualiza el término servicio dentro del contexto

del marketing empresarial, estableciendo sus

características para cada cliente y determinando los

costos .

� Identifica y utiliza los fundamentos, las técnicas de

atención al cliente , comprendiendo las habilidades y

actitudes necesarias , logrando un enfoque integral del

marketing de servicios en un ambiente empresarial


Resultados de aprendizaje

� Analiza la interacción de los factores que hacen que el

servicio sea un logro dinámico a través de nuevas

técnicas que permiten aplicar un modelo de

investigación de mercados de servicios adecuado a la

empresa

� Establece, construye y fomenta las relaciones y

garantías con los clientes estableciendo un programa

de fidelización adecuado para la empresa


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Valores a Calificar en los estudiantes

Puntualidad

Inicio de clases con una tolerancia de 10 minutos de la hora

señalada. Luego del cual se cierra la puerta.

Responsabilidad

No existe verdadera conciencia sin responsabilidad y viceversa,

no existe responsabilidad sin conciencia

Respeto

Hacia sus compañeros, el profesor y la clase.

Imagen Personal

De sobre manera en las exposiciones que se lleven a cabo en el

curso


Normas Internas

� La tolerancia de ingreso a clase para los alumnos será

de 10 minutos.

� Prohibir el uso de celulares en las horas de clase, el

docente tiene la autorización de decomisarlos y

entregarlos a la dirección de escuela.

� Prohibir el uso de gorras, capuchas y aretes (hombres)

en el aula.

� Alumno que supere el 30% de inasistencias será

desaprobado automáticamente del curso. Esta

disposición deberá ser cumplida obligatoriamente por

el docente, no derivarlo a la dirección de Escuela.


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Evaluación

� Practica Calificada (Dos)

� Examen Parcial

� Examen Final

� Cuatro (04) Trabajos Individuales

� Trabajo Practico Grupal

� Participación en clase

�Asistencia a Clase


Material de Lectura Sugerido

� Mercadotecnia de Servicios

Christopher H. Lovelock, Prentice Hall

� La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios

Adrian Payne, Prentice Hall

� Los Siete Secretos del Servicio al Cliente

Jacques Horovitz , Prentice Hall

� Servuccion – El Marketing de Servicios

Pierre Eiglier – Eric langear,McGraw-Hill

� Administración de las Relaciones con los Clientes

Stanley A. Brown, Oxford University Press


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Contenido del Curso

Semana 1 : Introducción a los servicios

� Introducción al curso

� Comprensión del sector servicios

Semana 2: Naturaleza de los servicios

� Definición y Características de los servicios

� Clasificación de servicios

� Categorización de los procesos de servicio

Semana 3: La experiencia del cliente

� Niveles de contacto con el cliente

� El servicio como un sistema.

� Los servicios y la mezcla de la mercadotecnia


Contenido del Curso

Semana 4: Segmentación del mercado de servicios

� El proceso de la segmentación del mercado

� Definición del mercado relevante

� Identificación y selección de segmentos de mercado objetivo

Semana 5: Posicionamiento y diferenciación de servicios

� Posicionamiento de un servicio en el mercado

� Comprensión de la conducta del consumidor

� Desarrollo de una estrategia de posicionamiento


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Contenido del Curso

Semana 6: Identificación de clientes y desarrollo de relaciones

con ellos.

� El concepto de cartera

� Los clientes como parte del producto.

� Utilización de activos y administración del rendimiento.

Semana 7: Administración de la demanda.

� Control de la capacidad.

� Compresión de los patrones y de los factores determinantes de la

demanda.

� Estrategias para la administración de la demanda.

Semana 8: Examen Parcial


Contenido del Curso

Semana 9: Creación y prestación de servicios.

� Compresión de los productos servicio

� Planificación y tipos de productos servicio

� Productos fundamentales con servicios suplementarios

Semana 10: Compresión de los costos y desarrollo de estrategias

para fijar los precios.

� Bases de la estrategia de fijación de precios.

� Establecimiento de objetivos monetarios para la fijación de precios.

� Formulación de la estrategia de fijación de precios.


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Contenido del Curso

Semana 11: Comunicación y promoción de servicios.

� Aspectos de la comunicación para los mercadologos de servicios.

� Elementos de la mezcla de comunicaciones

� Diseño de una promoción especifica de servicio

Semana 12: Personal de servicios.

� Funciones diferentes de las personas.

� Mercadotecnia interna

Semana 13: Procesos y servicio al cliente.

� Procesos como elementos estructurales

� Equilibrio de las operaciones y la mercadotecnia

� Estrategia de servicio a clientes


Contenido del Curso

Semana 14: Incremento del valor mejorando la calidad y la

productividad.

� Definición y medición de la calidad

� Definición y medición de la productividad

� Identificación y corrección de las desventajas del servicio

Semana 15: Desarrollo y control de la función de servicio al cliente.

� Definición de servicio al cliente

� Diseño de una organización efectiva de servicio al cliente


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Contenido del Curso

Semana 16: Globalización de la mercadotecnia de servicios

� De la mercadotecnia domestica a la global

� Impulsores de la globalización de la industria

� Elementos de la estrategia global

Semana 17: Examen Final

Semana 18: Examen Sustitutorio


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