Presentación para:

La montaña me enseñó a valorar lo simpleCarlos Paez

Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.

MÓDULO: Empresa

EmpresaResumen Corporativo

TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de

DesarrolloHosting

EMPRESA

FocoReseña históricaPresencia InternacionalDatos

Resumen Corporativo

EMPRESA

Resumen CorporativoFoco

Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP Implementación de soluciones de:

Call Centers

Multimedia Contact Centers

Interactive Voice Response Systems

Dialers

Call Recording

EMPRESA

Resumen CorporativoReseña histórica

Primera Instalación en LatAm

Integración con Dialogic

inConcert México

Primera instalación en Europa

Primera instalación

en USA

Integración con Asterisk

Integración con Cisco

Primera instalación

en Asia

Tecnología Hosting

Primera instalación en África

+ 150 instalaciones+ 20 países+ 2 billones contactos anuales

Comienza Desarrollo de inConcert . Integración con

3Com

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

EMPRESA

Resumen CorporativoPresencia Internacional

EMPRESA

Resumen CorporativoClientes

25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividadPrimera versión de inConcert en 2002+40 distribuidores y +150 clientes en +20 países+ 20,000 posiciones de call center acivas2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcertMayor exportador de Software de Call Center en América Latina50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones

EMPRESA

Resumen CorporativoClientes

Banking / Finance CVG Telecom VZ Concentra/Ing. De Activos MX PAMI ARApoyo Económico (Microfinanzas) MX Maxcom MX Contacgto Inteligente PE Dirección Nacional de Aduanas CHBaco Bansi MX Montevideo Comm UY Contact Center PE Teruel Digital SPBanco de Costa Rica CR Novatel US Contact Systems MX ServicesBanco del Bajio MX Tigo SV Contacto en Punto MX Accent PEBanco Leon RD Education Directa Group VZ Accor MXCaja Libertad MX Ilce MX Directa Group Argentina AR Cámara de Comercio de Quito ECCooperativa Manatí PR UPC PE Discado PE Codice Mensajeria Especializada MXCrediAL BR Health Focus VZ Coppel MXCrédit Uruguay Banco UY Mediaccess MX Fortelcorp PE Cuprum MXDebifone UY Sistema Dominicano de Salud RD Grupo CSI MX DHL MX

Efectivo S.A. de C.V. Sofom E.N.R. MX Summum UY GSS PE Entretenedor MXEmprendimientos Valor S.A. UY Manufacturing IBS MX GuardService CHG&T Continental GU DeAcero MX Marketmix MX I+D Mexico MXGrupo Improsa CR Enertec MX Megadirect AR Iris4 SPHipotecaria Crédito y Casa MX Presto MX Megadirect MX Lexis Nexis MXIntercam MX Servicios Industriales Peñoles MX Multivoice AR Mainbit MXMetrofinanciera MX Media Multivoice Uruguay UY MedPhone MXMi Banco PE Copesa CH Next Contact MX Sodexho Pass MXNational Unity MX El Informador MX Pentafon MX Technomic International MXNuevo Banco Comercial UY Excelsior MX Pentafon NI Transpaís Transportes MXPronto UY Outsourcing Prego CH TechnologySistemas de Administracion de Credito MX Andicall CO Sky On Line AR Susoc Guadalajara MXSu Casita Hipotecaria MX Atención Telefónica MX Sogesi MX TechData PEUnicasa SP Atento MX Solutel MX Utilities

Collection Services B-Connect MX Telefunken NI CENACE ECAICobros CR BSP Technology AR TKM MX EMELNORTE ECCaebsa MX Call-mi UY TPS MX Montevideo Gas UYGCS CH Callsys MX Tredicall MX Puma Energy GUMO&PC Collections UY Callzilla CO TSC EC OtherXcob PE Central IP MX Vitadream marketing UY Club de Amantes del Vino CH

Telecommunications CEO Puebla MX Public Sector Office Max MXAxtel MX Comertel MX Ministerio de Justicia ProviBuenos Aires AR Oriflame MX

WORLD CLASS

ASTERISK

MIDDLE END

Precio

Características +

+

-Atributos

Considerados

Posicionamiento Relativo

EMPRESA

• Foco de la Organización• Foco de la Tecnología

• Hosting “readiness”• Integración de Sistemas• Herramientas de Desarrollo• Transferencia de know-how

• Features• Estabilidad• Escalabilidad • Madurez Tecnológica

MÓDULO: Tecnología

EmpresaResumen Corporativo

TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de

DesarrolloHosting

Comercial Modelo de Negocios

TECNOLOGÍA

AnteriorinConcert Allegro

Paradigma

TECNOLOGÍA

Paradigma Anterior

TECNOLOGÍA

Paradigma inConcert Allegro

Concepto basado en la integracióncon los procesos de negocioFull-IP desde su comienzoArquitectura abierta basada en estándares de la industriaIndependencia de hawrdware propietario

TECNOLOGÍA

Escenario

Multisitio

INTERNET

inConcert IP PBX

PSTN

SITIO 0

Base Celular

MNO

InalámbricoExtensione

s IP

Teléfono Externo

inConcert IP PBX

PSTN

SITIO 1

Teléfono Externo

inConcert IP PBX

PSTN

SITIO 2

Teléfono Externo

TECNOLOGÍA

Canales Entrada / SalidaACDCTI – Screen PopGrabación y MonitoreoIVROutbound EngineIntegración de SistemasReportes

Funcionalidades

TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA

Canales Entrada y SalidaOverview

Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales“Bandeja de Entrada” unificada en PC del AgenteMulticampañaBlending de interacciones

VOZ

E-MAIL

WEB CHAT

SMS

FAX

COLA UNIVERSALDE INTERACCIONES

AGENTESCLIENTE

TECNOLOGÍA

Canales Entrada y SalidaInteracciones de voz

Llamadas telefónicas entrantesLlamadas telefónicas salientesCall Back de Llamadas AbandonadasCorreos de VozCall Back a partir del Correo de Voz

TECNOLOGÍA

Canales Entrada y SalidaInteracciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chat

E-mails entrantesE-mails salientes desde PC de agenteE-mails a demanda desde IVRE-mails masivos desde Outbound Engine

Formatos estándar de respuestaEnvío de datos adjuntos

Faxes entrantesFaxes salientes a demanda desde el IVRAlmacenamiento en Repositorio indexadoBúsqueda y visualización de faxesDistribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVR

SMS entranteSMS saliente desde PC del AgenteSMS saliente a demanda desde IVRSMS saliente masivo (“SMS Blaster”)

Web ChatWeb URL PushWeb Call Back

TECNOLOGÍA

ACDDistribución de Interacciones

CircularBalanceo de CargaBalanceo de Carga InversoBasado de Habilidades

Distribución AvanzadaSegún canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.Según parámetros de la llamada: ANI, DNISSegún contexto de navegación del IVRSegún perfil de clienteSegún datos del negocioSegún reglas de prioridad

Otras FuncionalidadesConfiguración de tiempo máximo de esperaMensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.Anuncio de tiempo estimado de esperaManejo de desborde

Distribución Estándar

TECNOLOGÍA

CTIIntegración Telefonía - Datos

Integración con inConcert Scripting

Integración con inConcert CRM

Integración con inConcert IVR para transferencia de contextoIntegración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)SDK para integración:

Web Services

Java

.net

COM activex

TECNOLOGÍA

Grabación y MonitoreoinConcert Call Recording

Entrantes y SalientesTotal, a demanda, selectivaFormato MP3350 Kbytes por cada minuto almacenadoAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexadoExportación a archivos MP3 para post-procesoGrabación de pantallas **

Grabación de ChatsChats externosChats internosAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexado

Monitoreo en Tiempo RealMonitoreo de Llamadas en tiempo real Monitoreo de Chats en tiempo realMonitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono

Grabación de Llamadas

TECNOLOGÍA

Grabación y MonitoreoConsola de búsqueda, filtro y reproducción

Filtro por

Rango de fechasRango de horasDuración de llamadaCaller IdDNISCampañaAgenteLlamada / Correo de VozParámetros customizables

TECNOLOGÍA

IVRSistema de Respuesta de Voz Interactivo

Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientesCall Blasting

Sin límite de opciones y profundidad de menúMúltiples IVR en el mismo servidorMenús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contextoIntegración nativa con

inConcert ACD

inConcert Middleware

inConcert Outbound Engine

Tecnologías vocales (TTS / ASR)

Diseño de aplicaciones a través de inConcert Flow Designer

TECNOLOGÍA

Outbound EnginePlataforma de contactación saliente de alto rendimiento

Interacciones de Voz sistemas de marcaciónProgresivo

Predictivo

IVR Saliente Call BlastingE-mail SalienteSMS Saliente

TECNOLOGÍA

Outbound EngineInteracciones de Voz

Modalidad CaracterísticasProgresiva Al detectar un agente libre, el marcador inicia la llamada y la

transfiere al agente

Predictiva El marcador predice cuando quedará un agente libre y marca anticipadamente para obtener una llamada activa para ese momento

TECNOLOGÍA

Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo

Análisis Call Progress, detecta y descartaNo atiendeTono de ocupadoFuera de Servicio

Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de MarcaciónHerramienta de Importación y Gestión de ContactosCumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)Manejo de múltiples husos horariosScreen-pop de aplicativos de gestión en PC del agenteIntegrado a:

inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneoinConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos

Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación

TECNOLOGÍA

Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo

Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo

Domicilio Ocupado 5 10 Fin

Domicilio No contestan 3 30 Fin

Domicilio Cliente colgó 0 1 Fin

Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo

Oficina Ocupado 5 10 Celular

Oficina No contestan 3 30 Celular

Oficina Cliente colgó 0 1 Fin

Celular Ocupado 10 3 Fin

Celular No contestan 30 1 Fin

Celular Cliente colgó 0 1 Fin

Reglas de Marcación

Regla “Domicilio”

08:00 a 09:00

20:00 a 21:00

Regla “Trabajo”

10:00 a 19:00

TECNOLOGÍA

Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware

Aplicación Aplicación AplicacióninConcert

Contact Center

inConcert Middleware

Datos Datos Datos

• ODBC• TCP/IP• Named Pipes• XML – SOAP• HTTP• APPC LU2, LU

6.2• E. 5250, 3270• CICS • Data Queue

Instituciones

Financieras

• ISO8583,

• SWIFT,

• CNAB

• EDI

Mainframes / Minis• IBM 390s• AS 400• RS 6000 – Unix• Otros

RDBMS• MS SQL• Oracle• Informix• DB2• Sybase

Application Servers• COM/CORBA• WEB• eMail,

Smtp/Pop3/Notes• Aplic. existentesMW Solutions• IBM – MQ Series• SunONE• BEA Tuxedo

Workflow Engines• Lotus Notes• FileNet• Others

Contact CenterIVR

DialerRecordingMultimediaReporting

Mid

dlew

are

SUPERVISOR

AGENTES

CLIENTES

SWIFT

Centro Autorizador de Tarjetas de Credito

TECNOLOGÍA

Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware

Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow).Acceso a bases de datos vía ODBC.Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).Publicación y acceso a Web Services

TECNOLOGÍA

Reportes

Información al instante estadística e históricaDetalles, resúmenes y gráficasExportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatosMás de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:

Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña IVR: Campaña / Detalle / Resumen Estados: Agente / Campaña / Supervisor

Características

TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA

Interfaces

AgenteSupervisorAdministrador

TECNOLOGÍA

Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent

Hangup Hold Transfer Confer Send Digits

CallBack Record

Comunicaciones unificadasConfiguración sensible al tipo de interacciónErgonómica y fácil de usarCapacidad de “Hotdesking”

Características

CONTROL INFORMACIÓN

TECNOLOGÍA

Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent

Llamadas entrantes directas del ACDLlamadas entrantes de inConcert Outbound EngineLlamadas salientes desde consolaLlamadas salientes por “Call BackLlamadas salientes agendadas por el AgenteCorreo de Voz:

Reproducir un correo de voz

Rutear a otro agente o grupo un correo de voz

“Call Back” a partir de un correo de voz

Interacciones de E-mail.Solicitudes de Web ChatCo-browsing (URL Push).Web Call-BackFaxSMS

Cortar llamada en cursoConferenciaTransferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previaHold / ResumeIniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o SupervisoresCambio de estado (activo, pausa, break)Tiempo administrativo (“wrap-up time”)Grabación de llamadas a demandaReagendado de llamadaLlamadas en espera en ACDLlamadas abandonadas Resumen de interacciones multimediaTiempo de conversación

TECNOLOGÍA

Interfaz de SupervisorinConcert Supervisor

Supervisión en Tiempo RealEn sitio y/o remotaSegmentación de agentes por supervisorAlertas visuales

Características

TECNOLOGÍA

Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center

Administración de UsuariosDefinición de usuarios, perfiles y contraseñas Definición de habilidades de agentes

Administración de CampañasDefinición de motivos de descansoDefinición y configuración de CampañasAsignación de agentes y supervisoresDefinición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones) Definición de tipos de interacciones para cada Campaña

 Administración del MarcadorAdministración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación.Importación de contactos.Administración de listas de marcaciónComienzo y detención del marcador

TECNOLOGÍA

Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center

TECNOLOGÍA

Herramientas de Desarrollo

Diseñador de Flujos de IVRDiseñador de Aplicaciones

TECNOLOGÍA

Herramientas de DesarrolloinConcert Flow Designer

Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivoPermite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlowsPosibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datosCambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real

TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA

Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer

Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de GestiónIntegración con sistemas de información a través de inConcert Middleware,El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de AdministraciónFuncionalidad de screen-pop en transferencia al AgenteIntegración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos

TECNOLOGÍA

Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer

Incorpora secuencias de diálogo dinámicoManejo de lógica booleanaReduce tiempo de entrenamiento de agentesPermite crear escenarios de “triage”

TECNOLOGÍA

Hosting: inConcert in the Cloud

Cloud Computing: Distribución y VirtualizaciónCaracterísticasAdministración

TECNOLOGÍA

Hosting: inConcert “in the Cloud”Características

Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant)Herramientas de Gestión de Servicios AdministradosAdministración web en sitio y/o remota

Agentes remotos con capacidad “site-blending”

Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP) Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.

inConcert: Hosting

AGENT POSITION

SUPERVISOR

AGENT POSITION

SUPERVISOR

ADMINISTRATOR

DATA CENTER

CUSTOMER

CUSTOMER

inConcert: Hosting

Servidores Software de CC Aprovisionamiento Administración Seguridad

TECNOLOGÍA

HostingAdministración de Plataforma vs. Administración de CCV

Administración de Call Center Virtual

Administra SU propio Call CenterInterfaz web para

Administrar Usuarios y CampañasAcceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración

Administración de Plataforma

Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresasOrientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)

TECNOLOGÍA

Call Center VirtualCall Center

Virtual

TECNOLOGÍA

RecursosAdministración

Administrator

Carriers

Trunks IP

Trunks Digitales

DNIS

Números Telefonos

Servicios & Licencias

Call Center Virtual

MÓDULO: Soporte Técnico

EmpresaResumen Corporativo

TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de

DesarrolloHosting

Soporte TécnicoDescripción del Servicio

SOPORTE TÉCNICO

Atención, diagnóstico y resolución de incidentes

INCLUYE

Atención a Consultas Técnicas sobre los sistemas instalados

Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura

Actualización de Licencias deSoftware

Servicios Profesionales de Desarrollo

Consultoría sobre implementación o desarrollo

Soporte técnico a infraestructura no provista por inConcert

NO INCLUYE

Aplicación de actualizaciones

SOPORTE TÉCNICO

Tercer Nivel

Segundo Nivel

Primer Nivel

inConcert

Partner

Gracias por su atención

www.inConcertCC.com