Presentacion Obs-ts Etrali s.a. Orange

1 trading solutions

trading solutions

ORANGE BUSINESS SERVICE TRADING SOLUTIONS

ETRALI

Orange

Mayo 2009

2 trading solutions

OBS Etrali en España. Nice - Contact centre.

Dedicados en el área de grabación.

Distribuidor oficial de Nice desde 1995.

Certificación NASP por parte del fabricante NICE .

Soportando mas de 100 máquinas en España.

Primeros en obtener la certificación en Nice Perform.

Departamento centralizado de incidencias de Nice en Paris.

Contratos de mantenimiento 24/7 con diferentes opciones en función del SLA

(Platinium, Gold,Silver.Bronze).

3 trading solutions

Compliance Suite

Control

Surveillance models

Investigación

Portal de trabajo

Control de llamadas

Monitorización

Operaciones de riesgo

DFraud Detection

•Autentificación

•Deteccion de Fraude

•Fraude interno

Soluciones de grabación para salas de trading y call centers

4 trading solutions

Tipos de Grabación

Grabación Total: Grabación de todas las llamadas todo el tiempo para aquellas operaciones que requieran la grabación continua a efectos de cumplimiento de legalidad y gestión de riesgos. Grabación selectiva: Maximización del espacio en disco grabando sólo las llamadas que necesite. Utilice reglas complejas para especificar sus necesidades de grabación: ID de agente, extensión, número marcado, ID de llamada entrante, DNIS/DDI, encaminamiento de llamada e información específica de la centralita. Grabación bajo demanda: Con solo pulsar un botón en la estación de trabajo, puede iniciar la grabación en medio de una llamada. Control de calidad : Muestreo de llamadas , formularios, evaluaciones y reportes. Escucha en tiempo real: Vista instantánea, en tiempo real y en línea del estado de trabajo del agente y del canal actuales; escucha y/o grabación de la voz y de la actividad de pantalla.

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Donde Grabamos

Three methods of recording• Tapping the Trunks (Total and Matrix)• Tapping the extensions• Observation

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Grabación en Troncal

Grabador conectado pasivamente a los trunk de entrada.

Grabación Total: Grabador dedicado .

Necesita CTI.

Soporta configuraciones de Múltiples grabadores

Redundancia N+1. VENTAJAS DESVENTAJAS

Fiabilidad

La grabación continua en caso de caida del CTI

Solamente llamadas externas

No graba llamadas internas

Independencia de los modelos de teléfono

Soporta grabación de cualquier tipo de teléfono incluidos telefonos IP con encriptacióm

Requiere hardware del vendor

Utiliza tarjetas propietarias

Redundancia

Soporta Redundancia N+1

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Grabación en Troncal - Matrix

Grabador conectado pasivamente a los trunk de entrada

Grabador con más entradas que canales de de grabación.

Reglas para definir las grabaciones.

Necesita CTI. Decisión de grabación en tiempo real.

VENTAJAS DESVENTAJAS

Eficiencia en costes

Para entornos de grabacion selectiva.

Solamente llamadas externas

No graba llamadas internas

Independencia de los modelos de teléfono

Soporta grabación de cualquier tipo de teléfono incluidos telefonos IP con encriptación



Flexibilidad

La grabación condicionada puede ser utilizada para capturar llamadas basadas en reglas de negocio, para un uso eficiente de los canales de grabación

Sin Redundancia

Recording dependant upon CTI, redundancy solution not available

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Grabación en Extensión Grabador conectado a cada

una de las extensiones.

Diferentes interfaces dependiendo del tipo de teléfono.

Soporta configuraciones de Múltiples grabadores.

CTI recomendado. Redundancia N+1.


Fiabilidad




Llamadas internas y externas

Se pueden grabar tanto llamadas externas como internas

Cableado

Cableado mas complejo – pares por cada unidad telefónica

Redundancia


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Grabación pasiva IP Phones

Grabación basada en port mirroring sobre el Swicth

Solución solo.

Redundancia N+1. CTI recomendado.


Flexibilidad


Dependencia de la arquitectura de red y de los Switchs

Requiere un switch en LAN que permita hacer “port mirroring” para obtener el l trafico de voz.

Fiabilidad


Encriptación

Teléfonos IP con encriptación no pueden grabarse

Opción de Sólo Software

Se puede suministrar como una solución única de software

Redundancia


Gateway

IP Phones

TDMTrunks

Network Switch

VoIPLogger

Traffic mirroring

by the switch

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Grabación Activa IP Phones

Se envía una replica del audio al grabador y otra al sistema de grabación.

Grabación Centralizada en entornos distribuidos.

Ejemplos: Cisco dual Streaming, Alcatel IP DR-Link

VENTAJAS DESVENTAJASEficiencia en costes


Dependiente del Switch de la LAN y de la arquitectura de red

Encriptación

Teléfonos IP con encriptación pueden grabarse

Requiere licencias de la PABX (centralita)

Opción de Sólo Software

Se puede suministrar como una solución única de software

No recomendada para Grabación Total

Gateway

IP Phones

TDMTrunks

VoIPLogger

Standard network

connection


Grabación mediante observación

El grabador se conecta directamente al Media DR-Link


Eficiencia en costes


Solamente grabción Selectiva.

No soporta Grabación Total .El estado del grabador es estar en pausa hasta que recibe el evento CTI.

Flexibilidad


Necesita Hardware y Software del Vendor

.

Grabación Mixta

Se puede combinar con grabación en primario para grabar las llamadas internas

Sin Redundancia

Depende del CTI , no es posible redundancia.

Gateway

IP Phones

TDMTrunks

NICELogger Conferences


Hardware NICE

12

Versión 8.9. Nice Perfrom.

Nice Call Focus III

NICELOG NICELOG

ICU


Arquitectura NICE Versión 8.9

Mon

itori

nM

on

itori

ngg

Screen AgentScreen logger

Telephony Integrations

TDM Capture IP Capture Multimedia Logger

Storage Center

Capturing Platform

NICE CLS

Storage Management Platform

Applications Platform

Delete Kit NICEFeedback

System and Administration

Calls Database

Web Applications

Nice Universe

Client/ ServerApplication

Backup

Voice Logger


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

NICE CLS

Capture units

LAN

Storage

CenterNAS/SAN

Contact Center Agents /

Traders

Screen Logger

Datamart

Multimedia LoggerWeb Server


Arquitectura NICE Perform

Application Tier

Business Logic Tier

Storage Services Database Services

Capture Tier


Módulos S

ecu

rit

Secu

rit

yy

Mon

itori

nM

on

itori

ngg

Screen AgentVRAVRG

Interaction Server Telephony Integrations

TDM Capture IP Capture Multimedia Logger

Storage Center

Capturing Platform

Recording Control Platform

Storage Management Platform

Applications Platform Engines

Rule Engine

Retention Engine

Audio Analytics

Screen Flow Analysis

Call Flow Analysis

InteractiveFeedbackSystem/User Administration

Playback

Calls Database

Contact Center Applications

Financial Applications

Backup

Voice Logger


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server

Interaction Analytics

Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Audio Capture Unit (voice

logger):Captura el audio

(TDM o VoIP)


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Interaction Center:• Control de las grabaciones. • Recibe la información de la llamadas mediante el enlace

CTI


Diagrama de bloques

PBXPBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Application server:• Punto de Acceso para las aplicaciones

de usuario(Basado en .NET)• Downloads de las aplicaciones web a

los PCs de usuarios (Microsoft IIS)


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Database Server:• Mantiene la información de las

llamadas• Mantiene la información

administrativa


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Datamart:Consolida la información del

reporting desde múltiples bases de datos en instalaciones multisite.


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Playback Server:• Reproducir llamadas desde

Extensiones• Implementa NICE Feedback

(NIF)


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Storage center:Administra el audio y los datos de la

pantalla para ser archivadoes en dispositivos NAS o SAN


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Screen Sense Server:• Captura información de la pantalla

• Marca llamadas• Comienzo\Parada de las grabaciones

(voz y pantallas) de acuerdo con diferentes tipos de eventos

• Requiere la instalación de un software en el PC de usuario


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Multimedia Logger:Grabador de pantallas


Diagrama de bloques

PBX

CTI Server

Interaction Center

Capture units

LAN

Application

Server

Database Server


Server

Storage

CenterNAS/SAN


Traders

Playback

Server

Screen Sense

Server

Datamart

Multimedia Logger

Interaction Analytics Server:

• Analisis de Talk over • Detección de

Emoción • Word spotting

• Indexación Phonetic• Transcripcion


Flujo

PSTN Network

External Party

PBXPBX

Agents

Interaction Center

CTI

Database Server

Control

Storage CenterArchiv

e

Audio capture unitCaptur

e

Users

Application Server

Playback

Administration

Query

Audio Analytics Server

Media Data/Control

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