Prioridades digitales 2017 - Multiplica › cast › estudios › multipli... · retailers, por delante de la usabilidad, multicanalidad o el móvil, ámbitos a priori ya resueltos,

1 BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE

Prioridades digitales 20175º estudio para España y Latam sobre el balance y las prioridades digitales de empresas referentes.

2

Introducción

Saber priorizar es clave en un mundo con tantas posibilidades, líneas de acción y tendencias digitales.

• Por quinto año consecutivo hemos querido pulsar el termómetro de empresas referentes en Espana y Latinoamerica de varios sectores para entender cual es el balance que hacen de sus avances y resultados en el ambito digital del 2016 y dónde sienten que pondran mayor enfasis y prioridad en el 2017.

• El estudio nos permite constatar, una vez más, la buena salud de las areas digitales de las grandes empresas y verificar aquellos frentes y lıneas de acción en donde se sienten mayores avances y los aspectos que se esperan priorizar y potenciar tanto este ano como en los anos venideros.

Por ello, hemos querido analizar las prioridades digitales de empresas referentes en España y Latinoamérica.

• Estamos convencidos de que el ejercicio ayuda a quien lo lea a reflexionar sobre los acentos y las intensidades particulares respecto a las medias que arrojan las 115 empresas que han accedido a participar en el estudio y nos permite hacer una radiografıa del grado de avance y madurez en diferentes industrias y países.

Confiamos en que su lectura valga la pena.

3

Objetivos y metodología• Nuestro trabajo de campo ha contado con

la participación de 115 empresas que han accedido a responder una encuesta en donde evaluamos dos grandes ambitos: Balance del 2016 y Prioridades del 2017.

• Las respuestas se han obtenido entre el 15 y el 30 de marzo del 2017 y se pretende mostrar una representacion homogenea de empresas espanolas, colombianas, chilenas, mexicanas y peruanas, lıderes en sus respectivos mercados en los sectores bancarios, asegurador, telcos, retailers, viajes, media y gran consumo.

• Algunas de las empresas participantes:Adidas, Aegon, AIG Seguros, Air France, KLM, Almirall, America TV, Andorra Turisme, Argos, Avantel, Avianca, AXA Assistance, Babymarket, BanBif, Banca Mifel, Banco AV Villas, Banco Galicia, Banco Itaú Argentina, Banco Santander Chile, Banco Estado, BBVA, BCD Travel Colombia, BCP, Carrefour, Cencosud, Cinemark, Cinesa, Claro, CMR, Codensa, Colsanitas, Corona, Cuponatic, Deportes Sparta, Dportenis, Easy, Electrolux, Enrique Tomás, Esteve, Feu Vert, Fnac, Gas Natural Fenosa, Gateone, H10 Hotels, Hoteles Estelar, Iberia Express, ICBC, Ilunion, J&J Medical Devices, Konecta, Latam Airlines, Le Collezioni, Lecta (Torraspapel), Lefebvre El Derecho, Libertad, Liberty Seguros, L'Oreal, Mapfre Argentina Seguros, Melón Hormigones, Mercurio/Ultimas Noticias, Metro de Madrid, Mexichem Colombia, Mibanco, Michelin, Minicuotas, Museo Thyssen Bornemisza, Nestlé, Norwegian Air, Nueva Era Marketing, Old Mutual, Pacífico, Paf, Pelayo Seguros, Proclinic, Pullmantur, Quadis, Rastreator, Ripley, Room Mate Hotels, Royal Caribbean, Salfa, Sanitas, Scotiabank, Self Bank, Senati, Seur, Sodimac, Sparta, Suez, Telefónica, Ticketea, Totto, UAG Tabasco, Unir, Universitat Oberta de Catalunya, UVM, Ventura24, Viajes Falabella, Viesgo, Vodafone, Volaris,...

4

REALIDAD DIGITAL EN EL 2016

5

Balance del 2016

2016 un balance bien positivo

• El 2016 fue un buen año y mantuvo una línea bien parecida a la de años previos; el 83 % de los encuestados considera que el 2016 fue, en lo digital espectacular, muy positivo o positivo.

• Con una valoración por debajo de la media se ubican Chile con el 80 % y especialmente Colombia con un 71 % de valoraciones positivas (12 puntos porcentuales por debajo de la media).

¿Cuál es el balance que hacéis en vuestra empresa del 2016 en cuanto a avances digitales y resultados obtenidos?

6

Importancia del marketing digital

Lo digital más integrado• El 31 % de las empresas afirma que lo digital ya se

integra completamente con el resto de disciplinas de marketing o ya condiciona al resto de disciplinas de marketing.

• No obstante, existen diferencias significativas en este aspecto entre España (con un 44 %) y Latinoamérica (con un 24 %).

• Sigue, no obstante, un grueso importante -un 58 %- que dice que lo digital se va integrando cada más, pero sin hacerlo plenamente. Y, un 9 % de las empresas encuestadas, sigue rezagada y afirma que lo digital vive separado del marketing convencional.

• Retailers (con un 52 %); media y entretenimiento (con un 44 %); viajes (con un 37 %) son los sectores más maduros y avanzados dejando gran consumo y seguros como sectores menos digitalizados.

¿Cómo convive lo digital con el resto de disciplinas de marketing?

7

Avances en el 2016

La experiencia de usuario más consolidada

¿En cuáles de los siguientes ámbitos siente que su empresa ha avanzado más durante el 2016?

La experiencia de usuario se consolida por tercer año consecutivo como la disciplina en la que las empresas sienten haber avanzado más (al menos, según el 46 % de ellas, que la citan como uno de los tres ámbitos en los que creen haber progresado más en el 2016). Le siguen la generación de tráfico (SEM, pauta…) con el 40 %, la analítica digital con el 29 % y la mejora de la conversión con el 28 %.

8

Avances en el 2016

La experiencia de usuario más consolidada

Sorprende un año más ver cómo el avance en mobile sólo es expresado por el 23 % de las empresas encuestadas (a pesar de la relevancia que está tomando). También, vale la pena citar, cómo siguen algunas líneas de trabajo sin avances significativos: la multicanalidad (12 %), la personalización o el targeting (8 %) o el marketing automation (4 %).

Para no hablar de ámbitos como los bots y la inteligencia artificial (3 %) o el internet de las cosas (1 %) en donde estamos muy lejos de mercados más maduros o avanzados.

9

PRIORIDADES DIGITALES PARA EL 2017

10

Objetivos digitales para el 2017

Convertir y vender, objetivo principal

¿A nivel de objetivos en digital, ¿dónde pondréis mayor énfasis en el 2017?

Por cuarto año consecutivo, el objetivo más relevante no es otro que conseguir ventas y conversiones, con el 69 % de las empresas que lo citan entre sus tres objetivos prioritarios y el 31 % como objetivo principal.

11

Objetivos digitales para el 2017

Convertir y vender, objetivo principal

Mejorar la atención al cliente se convierte en el segundo objetivo más importante, superando a Incrementar tráfico y usuarios.

Por su parte, objetivos con menos tangibilidad, cómo Obtener notoriedad de marca, siguen con su tendencia al descenso, ubicándose en el quinto lugar como elección de objetivo principal con un 14 % por debajo de Ampliar los ingresos promedio por cliente, que le gana por una diferencia mínima del 15 %.

La reducción de los costos operativos sigue siendo, un año más, el objetivo con menos importancia por parte de las empresas, siendo sólo prioritario para un 10 % de ellas.

12

Prioridades digitales para el 2017

Mayor madurez digital y sofisticación

¿Qué 3 ámbitos su organización priorizará este 2017?

La prioridades se sofistican este 2017 y parece que por fin entramos en una etapa de clara maduración y consolidación entre grandes empresas españolas y latinoamericanas. Más allá de la experiencia de usuario (que una vez más estará en el podium de las prioridades con un 42 % de las menciones), las empresas pondrán especial acento y prioridad a la analítica digital (36 %) y la personalización y targeting (35 %). ¡Bravo!

13

• Es digno de destacar cómo ambas disciplinas (analítica y personalización), avanzan de manera significativa de la 4ª y la 11ª posición el año pasado a la 2ª y 3ª este 2017. Retail, travel y media son los responsables de darle especial relevancia a dotar sitios y aplicaciones con la inteligencia comercial que permita ganar en relevancia y proactividad.

• Igualmente, es interesante constatar cómo cada vez las empresas se preocuparan más de las necesidades del usuario a través del user research que se va consolidando más en su posición.

• Se constata a su vez, cómo las empresa pondrán menor energía en la generación de tráfico (sólo mencionado por el 16 % de los encuestados), social media (con el 15 %) o el email marketing (con 8 %); bajando claramente posiciones respecto al 2016. Así, por ejemplo, la generación de tráfico baja de la 5ª posición a la 9ª.

• A su vez, el marketing automation seguirá sin ser una clara prioridad éste 2017. Probablemente, será en el próximo en donde empiece a cobrar importancia. Lo mismo ocurre con los bots o el internet de las cosas, temas que están generando un intenso debate pero que seguirán teniendo una prioridad testimonial durante los próximos meses.


Mayor madurez digital y sofisticación

14

LatamEspaña


Mayor madurez digital y sofistificación

• Sorprende positivamente como la analítica digital será la principal prioridad en España.

• Así mismo, se constata una mayor madurez digital de España respecto a Latinoamérica al ver disciplinas como el marketing automation empiezan a cobrar mayor protagonismo.

• A su vez, es interesante corroborar la importancia que se le dará en Latinoamérica a la investigación de usuario.

¿Qué 3 ámbitos su organización priorizará este 2017?

15

Banca• UX en la vena en un sector que lleva tiempo

entendiendo que el diseño centrado en el cliente debe atenderse antes que plataformas o innovaciones tecnológicas. Menos es más. Conversión, multicanalidad y mobile harán el resto.


Mayor madurez digital y sofistificaciónSeguros

• Usabilidad y conversión como principales prioridades para este 2017, con especial atención a la analítica digital y a la personalización (dato bien significativo de la gran progresión y maduración acelerada que está experimentando este sector).

16

Retailers

• Personalización y targeting, mejora de la conversión y user research, claras prioridades en tiendas online y retailers, por delante de la usabilidad, multicanalidad o el móvil, ámbitos a priori ya resueltos, si nos atenemos a las posiciones que tuvieron en años anteriores.


Mayor madurez digital y sofistificaciónTravel

• Con sus prioridades digitales para este 2017, el sector de los viajes demuestra que es claramente el sector probablemente más maduro y competido. Analítica, UX, personalización, mobile y conversión, harán del 2017 un año apasionante.

17

Telcos y utilitiesMedia y entretenimiento• El sector media apostará por la personalización,

especialmente en móvil, para crear niveles de engagement y rentabilización de sus propiedades digitales cada vez mayores. Le ha llegado la hora a un sector complejo y cada vez más tecnológico.

• UX aplicada a todo tipo de canales y dispositivos y un mayor acercamiento en la relación personalizada de los clientes pasarán a ser las claras prioridades digitales para este 2017.


Mayor madurez digital y sofistificación

18

Expectativas digitales para el 2017

UX estratégico y claro reinado del móvil

EL UX EMPIEZA A SER ESTRATÉGICO EN LAS ORGANIZACIONES

• Ante el alto interés generado por la multicanalidad, la UX sigue siendo uno de los pilares estratégicos para las empresas con un 67 % de las organizaciones que están en total acuerdo con la afirmación. Cifra importante debido a los grandes retos que vienen por delante con la personalización de la experiencia, gamificación y la evolución de la AR en estos últimos meses lo que nos hace pronosticar cambios en la UX como la entendemos hasta el momento.

SER CUSTOMER-CENTRIC, EN CLARA CONSOLIDACIÓN

• Sin embargo, situar a los clientes en el foco de las estrategias digitales de las empresas se queda aún como un objetivo muy residual, por lo que un 48 % de las empresas son las que se sienten 100 % customer-centric frente a un 10 % que no.

Nos sentiremos una empresa 100% customer-centric.

La UX (User Experience) es estratégica en nuestra organización.

19

EL MÓVIL REINARÁ ESTE 2017

• El 71 % de las empresas afirma que este 2017 tendrá más tráfico desde móviles que desde desktop (cifra significativamente superior del 58 % obtenida en el estudio del año anterior).

• Por sectores, los retailers (con el 90 %), telcos y utilities (con el 80 %), media (con el 78 %) y viajes (con el 75 %) son los que están más convencidos que el móvil reinará este 2017.

EXPERIENCIAS MULTIDISPOSITIVO

• La importancia del móvil reforzará claramente la creación de experiencias diseñadas para múltiples dispositivos (o, al menos, así lo afirma el 76 % de las empresas encuestadas).

• La banca (con el 90 %), media (con el 89 %), seguros (con el 82 %) son los 3 sectores más preocupados por atender todo tipo de dispositivos y canales.

Nuestro canal digital se reforzará con una experiencia diseñada para múltiples dispositivos.Tendremos más tráfico desde

móviles que desktop



20

ESCASA RENTABILIZACIÓN DEL TRÁFICO MÓVIL

• La gran asignatura pendiente pasa por la poca expectativa que hay sobre la rentabilización del tráfico móvil, siendo la afirmación que genera más desacuerdos con un 14 %, además baja la cifra de empresas en total acuerdo un 39 % respecto al 45 % del año pasado. Podemos afirmar, como el año pasado, que sigue en la recámara.

PRIMERAS ESTRATEGIAS OMNICANAL

• Ante este escenario, las empresas deberán poner sus medios a trabajar en estrategias multidispositivos. Y parece que éstas son sus intenciones, puesto que el 57 % de ellas están totalmente de acuerdo con que se deberá ir hacia una clara estrategia Omnicanal. Aunque esta cifra desciende un 8 % respecto al año anterior, también desciende sobre el desacuerdo que provoca situándose en un 7 % (frente al 10 % anterior).

Trabajaremos en definir y activar una clara estrategia omnicanal.

Nuestra atención estará en larentabilización del tráfico móvil.



21

CAMINO POR RECORRER EN EL CÁLCULO DEL ROI DIGITAL

• Otra asignatura pendiente hace referencia a la medición y a la expectativa de tener las herramientas para medir y conocer el ROI de la inversión digital. Además, vemos un descenso respecto al año pasado con un 54 % de acuerdos totales (frente al 68 %) y un 13 % de desacuerdos (ante el 8 %); por lo que nos quedamos con la idea de que hay mucho trabajo por hacer en este ámbito durante el transcurso del año.

Tendremos las herramientas para medir y conocer el ROI de nuestra inversión digital.



22

Marketing digital

Inbound Marketing (antes que publicidad y pauta)

¿Qué planes tiene para el año que viene en su presupuesto de marketing digital?

El grueso de las empresas mantendrá o incrementará sus presupuestos de marketing digital para este 2017 esperando incrementar especialmente sus partidas en ‘earned media’ por encima del ‘paid media’.

23

Marketing digital


• Así, el Inbound Marketing con tres de sus motores, experimentará un claro empuje éste 2017.

• SEO (con un 51 %), Content Marketing (con el 48 %) o el mismo Social Media (con el 46 %), son las disciplinas que verán incrementar sus presupuestos en mayor medida.

• Es interesante observar cómo las diferentes técnicas de publicidad de pago (aunque aumentarán) no lo harán de la misma manera en que lo hicieron el año pasado.

• Una vez más apreciamos diferencias entre regiones al observar cómo el Social Media experimentará un incremento más significativo en Latinoamérica (con el 51 % de las empresas) que en España (con sólo el 39 %).

• Por sectores encontramos, también, diferencias en la distribución del presupuesto; vemos en este 2017 que el sector asegurador claramente incrementará sus presupuestos en Social Media, Display Advertising y Content Marketing, la banca en Mobile Marketing y SEO, los retailers en Content Marketing, Social Media y Mobile Marketing y las telcos apostarán por el SEO, el SEM y Mobile Marketing.

• El sector educativo apostará en primer término en SEO y SEM, mientras que gran consumo incrementará más sus presupuestos de Content Marketing, Email Marketing y Video Advertising. Media se centrará en SEM, Content Marketing y Mobile Marketing. Por su lado, el sector viajes incrementará sus presupuestos en SEO y Mobile Marketing.

24

LatamEspaña

Marketing digital


¿Qué planes tiene para el año que viene en su presupuesto de marketing digital?

25

Apuesta móvil

Presencias móviles (más que apps)

¿Cuáles serán los temas móviles por los que apostará este año?

La web móvil (el 77 % de las empresas afirma aportar mucho este 2017) seguirá siendo la línea de trabajo por la que se apostará, muy por delante de las apps nativas (con sólo el 34 %).

26

Apuesta móvil

Presencias móviles (más que apps)

Entre el diseño y la creación de sites responsive o móviles y las apps nativas, el SEO móvil o mobile search (con el 47 % de las menciones), los e-mails optimizados para el móvil (con el 44 %) y el mobile commerce (con el 38 %) son líneas de trabajo especialmente relevantes.

Los pagos móviles sólo serán relevantes por el 31 % de las empresas, no siendo todavía una clara prioridad

Interesante, también, apuntar la marginalidad en la que seguirán cupones móviles, beacons o el envío de SMS.

Por sectores se aprecian algunas diferencias importantes. Las apps nativas serán realmente relevantes en el sector de la banca (al menos para el 65 % de los bancos encuestados), media y entretenimiento (con el 67 %) y telcos y utilities (con el 60 %).

27

Prioridades a 3 años

Venta en línea y omnicanalidad

¿Cuáles son los ámbitos donde su organización pondrá mayor énfasis a 3 años? (Seleccione tres)

Aunque hay cierta disparidad de criterio sobre qué priorizar a tres años, la venta en canales digitales (mencionado como clara prioridad por el 59 % de las empresas), el customer experience (con el 47 %) y multicanalidad (con el 44 %) forman el podio de prioridades en el que poner mayor énfasis a medio plazo.

28

Know-how

Mucho por aprender todavía

¿En qué ámbitos siente internamente niveles de competenciay conocimiento suficientemente desarrollados?

Sorprende ver cómo la mayoría de las empresas siente todavía que no tienen el conocimiento interno suficientemente consolidado en sus organizaciones. Sólo el Social media (al menos, según el 39 % de las empresas), el Performance marketing (con el 37 %) y Diseño responsive (con el 33 %), tienen cierto margen de consolidación. A su vez, dinámicas como el User research o el diseño de User journeys son los ámbitos que presentan un desconocimiento muy generalizado.

29

LatamEspaña

• De media, las empresas españolas mencionan que tienen consolidado el conocimiento del 41 % de las disciplinas propuestas, cifra que en Latinoamérica se sitúa en un preocupante 18 %.

• Por sectores, travel, retailers y gran consumo dicen ser los que mayor conocimiento interno han conseguido desarrollar.

Know-how


¿En qué ámbitos siente internamente niveles de competenciay conocimiento suficientemente desarrollados?

30

Retos en diseño de producto digital


¿Cuáles son los retos más importantes que su empresa tiene relacionada con la creación y el diseño de productos digitales?

Los grandes retos asociados con la creación y con el diseño de productos digitales, tienen principalmente que conseguir un mayor entendimiento entre negocio y tecnología (así lo apuntan el 53 % de las empresas que lo considera absolutamente crítico) y poder trabajar con proveedores fiables (el 50 %). A su vez, poder formar a sus propios equipos (producto de la gran cantidad de conocimientos todavía por consolidar) y poder interactuar más con usuarios le siguen de cerca cómo claros retos para este del 2017.

31

Las empresas lo tiene claro. La gestión de sus campañas de performance marketing (con un 42 %) y el desarrollo tecnológico (con un 39 %) son las dos líneas de trabajo que prefieren externalizar (aunque no de manera mayoritaria). User experience y user research les siguen de cerca. A su vez, prefieren gestionar internamente la analítica digital (con el 82 %, aunque sea con cierto apoyo puntual de fuera), la Conversion optimization (con el 78 % de las menciones) y el Social media (con el 71 %).

Equipo interno o subcontratación

Creación de equipos propios

¿Qué líneas preferirías trabajar con equipo interno o subcontratar fuera?

32

Conclusiones • UNA REALIDAD DIGITAL

MÁS QUE POSITIVAEl balance anual sobre la realidad digital de las empresas sigue siendo positivo un año más con un claro 83 %. A su vez, el marketing digital va adquiriendo mayor protagonismo dentro de las organizaciones (en alto grado según el 31 % de las empresas y con claros avances en otro 58 %). Retail se afirma como el sector más maduro con un 52 % de integración total del marketing digital.

• MOBILE Y MULTICANALIDAD SIN EL AVANCE NECESARIOLas empresas sienten que han realizado claros avances en Experiencia de Usuario (que se consolida un año más en el primer puesto con el 46 % de las menciones). En cambio, avanzan con mayor lentitud en otros temas clave como la estrategia móvil (con el 23 %), la multicanalidad, (con el 12 %) o la personalización (con sólo el 8 % de empresas que dicen haber avanzado significativamente). Temas que están generado amplio debate teórico pero que aún falta trabajarlos internamente mucho.

• CONVERSIÓN Y VENTAS SIGUEN SIENDO LOS PROTAGONISTASSigue llevando la batuta la conversión de los usuarios y el aumento de ventas con el 69 % de compañías que lo sitúan entre sus tres objetivos principales. La atención al cliente también gana posiciones situándose en segundo lugar. En cambio, descienden objetivos menos tangibles como obtener notoriedad de marca o reducir costos operativos.

• PRIORIDADES MÁS SOFISTICADAS PARA ESTE 2017Marca una clara maduración y sofisticación del mercado que ganen terreno prioridades como la analítica digital y la personalización o el targeting, que se verá sobretodo en sectores maduros como retail, travel o media. Esto nos lleva a prever un mayor avance hacia la web o app comercialmente inteligente en estos meses. Así mismo, se constata una mayor madurez digital de España respecto a Latinoamérica al ver cómo disciplinas como el marketing automation empiezan a cobrar mayor protagonismo.

33

Conclusiones • UX YA ES ESTRATÉGICA

EN LAS ORGANIZACIONESUn año más llegamos a la consolidación de la Experiencia de Usuario como pilar sobre el que se sustentan las estrategias digitales. Lo hemos visto en los anteriores estudios y se consolida como prioritaria en los próximos meses en los que prevemos un cambio en la UX que conocemos hasta el momento con grandes retos a afrontar: desde la personalización, la integración multidispositivo y multicanal o la incorporación de mayor inteligencia artificial.

• EL TRÁFICO MÓVIL SUPERA AL DESKTOPSe espera mayor tráfico desde los dispositivos móviles, cifra que aumenta significativamente situándose en el 71 % de las empresas que esperan que el móvil rebase al desktop. Los retailers son los que mayor aumento de tráfico móvil esperan con un 90 %. Con estas expectativas en mente, las empresas afirman que en este 2017 apostarán por estrategias multidispositivo virando hacia una estrategia cada vez más omnicanal.

• APUESTA POR PRESENCIAS MÓVILES MÁS ALLÁ DE LAS APPSDentro de las prioridades en mobile, la apuesta por webs móviles con un 77 % se sitúa como clara prioridad respecto a las apps que cuentan con el 34% de la atención para este 2017. También van a ser relevantes el mobile search, la creación de e-mails optimizados para el dispositivo y las tiendas móviles. En cambio, cuentan con menor relevancia el pago a través de móviles, los cupones o los beacons en tiendas.

• VENTA EN LÍNEA Y EXPERIENCIA MULTICANAL, LA PRIORIDAD A 3 AÑOS DE VISTALos próximos tres años todavía serán años de empujar el canal digital como canal de venta y desplegar una experiencia pensada desde los clientes donde la multicanalidad y el papel del móvil serán los temas centrales. Sólo las empresas más avanzadas se plantearán entrar de lleno en el mundo de customer intelligence y el data-driven marketing.

34

Conclusiones • NEGOCIO Y TECNOLOGÍA, MUCHO DE LO

QUÉ HABLAR TODAVÍAEn creación y diseño de productos digitales, el mayor reto con el que se enfrentan las compañías es en aumentar el entendimiento entre sus equipos, concretamente entre negocio y tecnología. El segundo reto se manifiesta con la dificultad de encontrar proveedores fiables, seguido del reto de formar buenos equipos propios, dificultad dada por la sensación de contar con insuficiente conocimiento interno.

• MAYOR PROTAGONISMO E INTERÉS POR EL INBOUND MARKETINGEl grueso de las empresas mantendrá o incrementará sus presupuestos de marketing digital para este 2017 esperando incrementar especialmente sus partidas en ‘earned media’ por encima del ‘paid media’. SEO, Content Marketing y Social media llevarán la delantera en los incrementos presupuestarios en marketing digital.

• KNOW-HOW INTERNO TODAVÍA POR CONSOLIDAR EN EL SÍ DE LAS EMPRESASLas empresas sienten todavía que no cuentan con un conocimiento interno suficientemente consolidado, sorprendiendo el amplio desconocimiento generalizado que vemos en disciplinas como User research o diseño de User journeys. Asimismo, estas diferencias cuentan con claras diferencias entre las empresas españolas y chilenas (41 % frente al 18 % en referencia a la consolidación de conocimientos).

35

¿A qué nos dedicamos en Multiplica?

36

Documents

Prioridades digitales 2017 - Multiplica › cast › estudios › multipli... · retailers, por delante de la usabilidad, multicanalidad o el móvil, ámbitos a priori ya resueltos,