PROCEDIMIENTO COMPRAS
LDER EN INVESTIGACIN Y ELABORACIN DE ESENCIAS MINERALES
COLOIDALESQUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DEVOLUCIONESCDIGO
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LDER EN INVESTIGACIN Y ELABORACIN DE ESENCIAS MINERALES
COLOIDALESQUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DEVOLUCIONESCDIGO
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OBJETIVO
Instaurar un sistema de quejas, reclamos y devoluciones en
Geofarma SAS que permita visualizar el nivel de satisfaccin de los
servicios y productos que se elaboran en Geofarma SAS, en cuanto a
la calidad de la atencin al cliente y los productos en
s.ALCANCE
Este protocolo aplica para las quejas, reclamos, sugerencias y
devoluciones que se presenten en Geofarma SAS.DEFINICIONES
Cliente Externo: es la persona, tienda naturista o empresa que
solicite o compre los productos y servicios de Geofarma SAS.Quejas:
La no satisfaccin o descontento por un servicio no prestado
oportuna o eficazmente en Geofarma SAS o por la mala calidad de un
producto ya sea en su presentacin o contenido.
Reclamos: Es la formalizacin de la queja ante Geofarma SAS, en
donde se debe tramitar y dar una respuesta.
Sugerencia: Es una recomendacin dada por un cliente, para
mejorar los servicios de atencin al cliente y mejorar la calidad de
los productos de Geofarma SAS, segn su propia percepcin.
MARCO LEGAL
Decreto 2200 de 2005 reglamentacin de los Servicios
Farmacuticos.
Decreto 2330 de 2006 Por el cual se modifica el Decreto 2200 de
2005.
Resolucin 1403 de 2007 modelo de gestin del servicio
farmacutico.
Resolucin 0444 de 2008 por la cual se adopta el instrumento de
verificacin de cumplimiento de Buenas prcticas de elaboracin de
preparaciones magistrales y se dictan otras disposiciones.
DISPOSICIONES GENERALES
El rea de Atencin al Cliente es la encargada de recibir,
tramitar y direccionar las quejas, reclamos y sugerencias que los
clientes externos formulen y que se relacionen con la atencin
brindada por los vendedores o el personal en s de Geofarma SAS.
Las quejas y reclamos podrn ser presentadas por cualquier
cliente externo, o del personal interno, bien sean en forma verbal
o escrita y debern contener:
Si es cliente externo:
Datos del cliente que recibi el servicio o producto.
Datos personales de quien presenta la queja, el reclamo o la
sugerencia que contenga nombres, apellidos, documento de identidad,
direccin, telfono y correo electrnico de contacto.
El motivo de la queja, reclamo o sugerencia debidamente
sustentado.
Relacin de los documentos que desee anexar a la queja como
soporte.
Firma de quien presenta la queja si es solicitud personal o por
escrito.
Si es del personal de Geofarma SAS:
El motivo de la queja, reclamo o sugerencia debidamente
sustentado.
Relacin de los documentos que desee anexar a la queja como
soporte.
Firma de quien presenta la queja si es solicitud personal o por
escrito.
Geofarma SAS. resolver y/o dar respuesta a las quejas, reclamos,
sugerencias que se formulen por escrito (correo electrnico o
carta), verbal o telefnicamente. Luego del estudio del caso se
proceder a la devolucin, si aplica.
El rea de Atencin al Cliente recibir las quejas y reclamos
telefnicamente a travs del nmero 4489711 extensiones , o va correo
electrnico a [email protected] [email protected], o
directamente en la oficina. El horario de esta es de lunes a
viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.
El cierre de las quejas, reclamos y sugerencias ser mximo de
quince (15) das hbiles requeridos para trasladar la queja al rea
correspondiente, recibir la respuesta del rea, analizarla y dar
respuesta definitiva al cliente, a partir del da siguiente a la
fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver la peticin
dentro de dicho trmino, se informar al interesado por escrito,
expresando los motivos de la demora y sealando la fecha que se ha
establecido para la correspondiente respuesta. Garantizar que las
encuestas de satisfaccin del servicio de venta o de la calidad del
producto, estn siempre disponibles y sean entregadas por los
vendedores o recepcionistas del rea de caja, con el fin de ser
diligenciadas por el cliente al momento de su egreso.1. DESCRIPCIN
DE ACTIVIDADES
6.1. QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
No. ACTRESPONSABLEDESCRIPCION DE LA ACTIVIDADREGISTROS
1Gerente generalRecepcin de la queja, reclamo o sugerencia por
escrito, enviada por el rea de atencin al cliente de la
Institucin.Formato de quejas, reclamos y sugerencias
2Qumico FarmacuticoUna vez recibido el reporte, de la queja o
reclamo, se identifica cual es el problema, si es de produccin o si
es de servicio de atencin al cliente y se direcciona al encargado
especifico. No Aplica
3Qumico FarmacuticoSi la queja es de produccin, el Qumico
farmacutico de control de calidad realiza un anlisis de acuerdo con
los detalles registrados en el formato, con el fin de identificar
las posibles causas del problema y plantear sus soluciones.No
Aplica
3Qumico FarmacuticoLa investigacin puede incluir la evaluacin
tcnica de un producto que se haya retirado de cuarentena.No
Aplica
4Qumico FarmacuticoUna vez hecha la investigacin se deben
registrar las acciones coyunturales y preventivas de acuerdo sea el
caso, teniendo en cuenta el fundamento de la queja, con el fin de
dar solucin a los inconvenientes que se presenten.
No Aplica
5Qumico FarmacuticoDespus de cumplir el objetivo de las acciones
coyunturales y preventivas se debe realizar un informe que
especifique la investigacin y las acciones que se tomaron para dar
solucin al inconveniente, con el fin de generar alta confiabilidad
en la seguridad con la que se elaboran los productos y dar
respuesta al reclamo que se genera.No Aplica
Gerente GeneralSi la queja o el reclamo es por una mala atencin
al cliente, el Gerente General realiza un anlisis de acuerdo con
los detalles registrados en el formato, con el fin de identificar
las posibles causas del problema y plantear sus soluciones. Y se le
presenta una disculpa inmediata al cliente afectado por el mal
servicio.No Aplica
6.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN
No. ACTRESPONSABLEDESCRIPCION DE LA ACTIVIDADREGISTROS
1Qumico FarmacuticoSe debe proceder con el diligenciamiento por
parte de los usuarios y el personal que dependa directamente de los
procedimientos de produccin del formato que especifica los
parmetros generales de la encuesta de satisfaccin. Esta
investigacin se debe realizar cada 3 meses.Formato de quejas,
reclamos y sugerencias
2Qumico FarmacuticoUna vez realizada la encuesta proceder con la
recopilacin de datos, con el fin de darle un manejo adecuado a los
parmetros que se especificanNo Aplica
3Qumico FarmacuticoAnalizar los resultados obtenidos.No
Aplica
4Qumico FarmacuticoTomar acciones coyunturales y preventivas si
aplica. Registrarlas en el formato que especifica estas acciones.No
Aplica
Elaborado por:Revisado por:Aprobado por:EMISIN: 16-05-08
VERSIN: 02
Cargo: Diccin tcnica Cargo: Gerente administrativoCargo: Gerente
GeneralDESDE: 16-05-08
Fecha: 16-05-08Fecha: 16-05-08Fecha: 16-05-08REEMPLAZA: 01
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