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1PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD DE ALMACENADORA Y DISTRIBUIDORA AQUARIUS ADASACODIGO:PR-CC-033-01 ISO 7.2.3REVISIN:

MAY-15NIVEL:

00HOJA:5 DE 6

REA: CALIDADTITULO: PROCEDIMIENTO DE ATENCION A QUEJAS

1.0 OBJETIVO:Establecer e Implementar el proceso y procedimientos que aseguren la atencin y solucin a las quejas recibidas por el cliente contractual y final.

2.0 ALCANCE: Aplica al cliente contractual y final y a todas las reas de la empresa que tengan relacin con el servicio al cliente contractual y final.3.0 RESPONSABILIDADES:3.1 Cliente Final: generar las quejas a ADASA.3.2 Cliente Contractual: recibir las quejas del cliente final y remitirlas a ADASA.3.3 Coordinador de Calidad: recibir las quejas analizarlas y canalizarlas al rea que corresponda.3.4 Coordinadores de rea: recibir las quejas analizarlas, investigar y aplicar las acciones correctivas necesarias para su cierre y preventivas para evitar que se repliquen.

3.5Gerencia ADASA: facilitar lo necesario y asegurar que todas las quejas sean cerradas en el tiempo establecido y a satisfaccin del generador.

4.0 POLITICAS:4.1 Las quejas del cliente final o contractual deben de ser por escrito a travs de un correo electrnico del cliente contractual.4.2 Las quejas deben de ser elaboradas en el formato FO-CC-033-01.4.3 Las quejas una vez recibida y confirmada su recepcin al emisor tendrn un tiempo de respuesta de 5 das hbiles.4.4 Se utilizar el proceso de los 5 porque `s u otra tcnica estadstica bsica para determinar la causa raz del problema y establecer la accin preventiva y correctiva correspondiente.4.5 El cierre de la queja deber ser confirmada por el cliente contractual dentro de los siguientes 15 das hbiles a travs de un correo electrnico o firma.4.6 En caso de no aplicar la queja, ADASA responder al cliente contractual va electrnica, informando que no aplica su queja, solicitando misma va la confirmacin.ElaborRevisAutoriz

Gerencia ADASA

Manuel Lpez del ColladoCoordinacin de Calidad

Ren QuijadaGerencia ADASA

Manuel Lpez del Collado

5.0 DEFINICIONES:5.1 Queja: manifestacin de inconformidad expresada por un cliente o persona con respecto a la calidad del servicio, la inconformidad puede ser expresada de forma personal, escrita y/o telefnica sobre las actividades realizadas por ADASA.5.2 ADASA: Almacenadora y distribuidora Aquarius S.A de C.V.

5.3 Cliente Contractual: Colgate Palmolive S.A. de C.V.5.4 Cliente final: Clientes de Colgate Palmolive.6.0 ACTIVIDADES6.1 DIAGRAMA DE FLUJO:

6.2 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES:Recepcin de la Queja:

6.2.1 El planteamiento de la queja es manifestada por el cliente contractual va escrita, como correo electrnico describiendo la queja e incluyendo la mayor cantidad de datos que permitan identificar y comprender rpidamente la desviacin.6.2.2 El coordinador de calidad recibir la queja por escrito, analizando si contiene la informacin necesaria para entender la desviacin, acusando de recibo al cliente contractual y direccionndola al rea correspondiente para su solucin y respuesta.6.2.3 El coordinador de rea recibir la queja, la analizar y acusar de recibido al coordinador de calidad. El coordinador de rea completar el formato FO-CC-033-01.6.2.4 El coordinador de calidad recibir el acuse de recibo, formato completado y requisitado para registrar la queja, en el formato de control de quejas e iniciar el seguimiento.Tratamiento y seguimiento de la queja:6.2.5 El coordinador del rea llevar a cabo el mtodo de los cinco pasos u otra tcnica estadstica bsica para definir la causa raz y establecer las acciones correctivas y preventivas. Esta informacin la registrara en el Reporte de Anlisis de Causa Raz, FO-CC-030-03.6.2.6 El coordinador deber de argumentar informacin y documentos necesarios asi como evidencias que aseguren el cierre de la queja.6.2.7 El coordinador del rea enviar la queja al coordinador de calidad con las evidencias y metodologa desarrollada para encontrar la causa raz, solicitando una reunin para establecer las condiciones y argumentos de cierre de la queja.6.2.8 El coordinador de calidad confirmar al coordinador del rea que las evidencias y metodologa de anlisis de causa raz son suficientes para el cierre de la queja, adems llevar a cabo el registro de la fecha de cierre interno y la enviar al cliente contractual solicitando una reunin para explicar los documentos que soporten el evento, la definicin de la causa raz y la implementacin de la accin correctiva y/o preventiva.6.2.9 El coordinador de calidad registrara el cierre de la queja por parte del cliente, indicando en el cierre si fue por va correo o firma.Respuesta a la Queja:

6.2.7 El gerente de ADASA o a quien el designe notificara al cliente la respuesta a su queja.

6.2.8 El coordinador de Calidad se comunicar con el cliente, ya sea personalmente, va correo electrnico y/o telefnicamente para cerciorarse que la respuesta dada a su queja cumpli su expectativa de servicio. Si la respuesta es satisfactoria se dar por terminado el proceso, cerrando la(s) accin(es) preventiva(s) / Correctiva(s) respectiva(s).6.2.9 En el caso de que el cliente no est de acuerdo con el cierre de la queja deber de informarlo por escrito a la Gerencia de ADASA, para reiniciar el proceso hasta alcanzar la solucin esperada por el cliente6.2.10 El coordinador de calidad llevara el control y registro de todas las quejas informado mensualmente el estatus y estadsticas correspondientes.7.0 REGISTROS DE CALIDAD:

No.CODIGO DEL REGISTRO DE CALIDADNOMBRE DEL REGISTRORESPONSABLETIEMPO DE RESGUARDODISPOSICIN FINAL

1FO-CC-033-01Formato de QuejaCliente3 AOS POSTERIOR A SU CIERREDESTRUCCIN

2FO-CC-033-02Base de Datos de Quejas del ClienteCalidad3 AOS POSTERIOR A SU CIERREDESTRUCCIN

3FO-CC-030-03Reporte de Anlisis de Causa Raz rea que responde la queja3 AOS POSTERIOR A SU CIERREDESTRUCCIN

8.0 BIBLIOGRAFA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

8.1 QUALITY STANDARS REQUERIMENTS COLGATE PALMOLIVE

9.0 ANEXOS

9.1 CONTROL DE CAMBIOS

FECHANIVELRAZN Y DETALLES DEL CAMBIOREALIZADO POR:

Abr. / 1500 Emisin General del procedimiento. De acuerdo a los hallazgos del Self Assesment realizado en Marzo de 2015 por parte de Colgate Palmolive.

Ren Quijada

9.2 Formato de Queja.

9.3 Base de datos de Quejas

9.4 Reporte de Anlisis de Causa Raz.