Procedimiento de Atención a Quejas PR-CC-033-01 Abril 2015

PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD DE ALMACENADORA Y

DISTRIBUIDORA AQUARIUS ADASA

CODIGO:

PR-CC-033-01 ISO 7.2.3

REVISIÓN:

ABR-15

NIVEL:

00

HOJA:

1 DE 5

ÁREA: CALIDAD TITULO: PROCEDIMIENTO DE ATENCION A QUEJAS

1.0 OBJETIVO:

Establecer la metodología que permita atender las quejas, comentarios, reclamaciones o sugerencias

de los clientes Externos y/o Internos, gestionarlas, resolver los motivos que las originarón y corregir a

través de acciones preventivas o correctivas en los procesos internos de la compañía para evitar su

recurrencia.

2.0 ALCANCE:

Aplicable a todas las áreas de la empresa.

3.0 RESPONSABILIDADES:

Coordinador de Calidad

3.1 Hacer un primer análisis para determinar la canalización de la queja o apelación al área correspondiente.

3.2 Mantener comunicación continua con el cliente y el área correspondiente, desde la recepción de la

queja o apelación hasta su cierre.

3.3 Recibir, controlar y darle curso a las quejas con las áreas correspondientes.

Coordinadores de Área.

3.4 Determinar las casusas de la queja o apelación.

3.5 Determinar e Implementar las acciones necesarias correspondientes.

Gerencia

3.6 Supervisar que se hayan resuelto todo tipo de quejas.

4.0 POLITICAS:

4.1 Cuando la causa de la queja no sea de imputabilidad de ADASA – Grupo SID, está se

direccionara al cliente. para que el determine su solución.

4.2 Las Quejas deberán ser por escrito y/o vía electrónica a través del cliente, utilizando para ello el

formato FO- CC- 033- 01.

4.3 La respuesta al emisor de la queja no debe exceder a los 5 días hábiles una vez que se recibe la Queja.

4.4 En caso de no proceder una queja se deberán notificar las causas por las que no procede.

4.5 Cualquier empleado que reciba una queja por parte del cliente externo o interno, deberá documentarla a

través del Formato de Queja FO-CC-033-01.

Elaboró Revisó AutorizóCoordinador de Calidad

René QuijadaGerencia de Unidad de Negocio

Manuel LópezGerencia de Unidad de Negocio

Manuel López



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5.0 DEFINICIONES:

5.1 Queja: manifestación de inconformidad expresada por un cliente o persona con respecto a nuestro servicio

el cual puede ser de forma personal, escrita, telefónica sobre las actividades realizadas por ADASA; que

afectan la calidad del mismo, mismas que son documentadas.

5.2 Sugerencia: Propuesta de Mejora relacionada con las actividades relacionadas con el servicio de ADASA.

5.3 ADASA: Almacenadora y distribuidora Aquarius S.A de C.V.

5.4 Cliente Externo: Colgate Palmolive

5.5 Cliente Interno: Procesos Internos de ADASA – Grupo SID.

6.0 ACTIVIDADES

6.1 DIAGRAMA DE FLUJO:

6.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

Recepción de la Queja:

6.2.1 El planteamiento de las quejas, comentarios, sugerencias y/o reclamaciones, son manifestadas por el cliente

Externo o Interno y/o por las personas afectadas. (Pudiendo ser en persona, por escrito, correo electrónico o vía

Telefónica).

6.2.2 El receptor de la queja llenara el Formato de queja FO- CC- 033- 01, indicando y analizando la causa raíz de

la queja, mismo que será entregada a la Coordinación de Calidad.

6.2.3 El Coordinador de Calidad recibe la queja en el formato previamente llenado, para iniciar el tratamiento y

seguimiento requerido.

Tratamiento y seguimiento de la queja:

6.2.4 El coordinador de calidad evaluara la magnitud de la queja y la clasificara de acuerdo a su alcance, es decir

alcance Grupo SID o alcance Cliente Colgate Palmolive, direccionando su aplicación a quien corresponda. De caer

en imputabilidad de ADASA se emitirá una respuesta inmediata al cliente Externo o Interno, investigando las causas

que originarón la queja y su posible solución. En cualquiera de los dos casos (imputable ADASA o no) se generará

una acción correctiva o preventiva de acuerdo al procedimiento PR-CC-030-01. Acciones Correctivas y

Preventivas.




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6.2.5 Cuando la queja del cliente amerite una investigación mayor el gerente de la unidad de negocio, convocara a

las coordinaciones de área y partes involucradas en la problemática de la queja para determinar una solución a la

misma. Mismo proceso que no tardara más de una semana.

6.2.6 Una vez resuelta internamente la queja, la Gerencia de ADASA y el coordinador de calidad emitirán el

resultado de la queja.

Respuesta a la Queja:

6.2.7 El gerente de ADASA o a quien el designe notificara al cliente la respuesta a su queja.

6.2.8 El coordinador de Calidad se comunicará con el cliente, ya sea personalmente, vía correo electrónico y/o

telefónicamente para cerciorarse que la respuesta dada a su queja cumplió su expectativa de servicio. Si la

respuesta es satisfactoria se dará por terminado el proceso, cerrando la(s) acción(es) preventiva(s) / Correctiva(s)

respectiva(s).

6.2.9 En caso de que el cliente no esté de acuerdo con la respuesta, el coordinador de calidad se lo hará saber al

Gerente de ADASA y se regresara al punto 6.2.4.

6.2.10 El Coordinador de Calidad llevará el control de las quejas, en un expediente (base de datos), la cual

mantendrá actualizada con fines estadísticos y para la elaboración de un reporte a presentar en la revisión mensual

con el cliente Colgate Palmolive. En dicha revisión de ser necesario serán propuestas medidas adicionales a las ya

tomadas en las acciones correctivas / preventivas.

7.0 REGISTROS DE CALIDAD:

No.CODIGO DEL REGISTRO DE

CALIDADNOMBRE DEL REGISTRO RESPONSABLE

TIEMPO DE

RESGUARDO

DISPOSICIÓN

FINAL

1 FO-CC-033-01 Formato de Queja Cliente3 AÑOS POSTERIOR A SU CIERRE

DESTRUCCIÓN

2FO-CC-033-02

Base de Datos de Quejas del Cliente Calidad3 AÑOS POSTERIOR A SU CIERRE

DESTRUCCIÓN

8.0 BIBLIOGRAFÍA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

8.1 QUALITY STANDARS REQUERIMENTS – COLGATE PALMOLIVE

8.2 NMX-CC-9000-IMNC-2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.

8.3 NMX-CC-9001-IMNC-2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –REQUISITOS.

8.4 MANUAL DE CALIDAD

9.0 ANEXOS

9.1 CONTROL DE CAMBIOS




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FECHA NIVEL RAZÓN Y DETALLES DEL CAMBIO REALIZADO POR:

Abr. / 15 00

- Emisión General del procedimiento. De acuerdo a los hallazgos del Self Assesment realizado en Marzo de 2015 por parte de Colgate Palmolive.

René Quijada

9.2 Formato de Queja.




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HOJA:

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9.3 Base de datos de Quejas




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