Procedimiento de Educacion Para El Consumo Formal y No Formal V19

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Procedimiento de Educación para el Consumo Responsable Formal y No

Formal

Elaboración Revisión Aprobación

Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013

Cargo Analista de Educación (ROC, MBS, CMS, YAR, IAD, PIL, MOV, PBM)

Analista de Educación (MOV)

Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)

Equipo

1. Propósito

Exponer de manera clara y precisa el procedimiento para la generación, renovación, actualización o mejoras de productos y metodologías en la Educación para el Consumo Responsable.

2. Alcance

A partir del énfasis estratégico del SERNAC, el cual es ser un servicio que proteja incansablemente los derechos de los consumidores y consumidoras, enfocándose principalmente en los grupos más vulnerables del país, generando para ello cambios estructurales en los mercados, consolidando una red nacional de protección al consumidor y suscitando una cultura de consumo responsable, y la relevancia establecida por el MINECON de proteger con eficacia a los consumidores de servicios financieros, mediante la implementación del SERNAC financiero, el Departamento de Educación para el Consumo Responsable establece como directriz promover una cultura de respeto por los derechos de los/as consumidores/as a través del diseño e implementación de productos educativos en materia financiera (alfabetización) dirigidos principalmente a la comunidad escolar de establecimientos educacionales más vulnerables.

Este procedimiento se aplica a los procesos existentes y nuevos que se generen para la Educación Formal y No Formal que implementa el Departamento de Educación para el Consumo Responsable del Servicio Nacional del Consumidor, y el diseño y desarrollo de los productos que se generen, como cursos de perfeccionamiento docente, aulas virtuales para relatores/as y proveedores, módulos para actividades educativas presenciales, material de apoyo educativo, entre otros, que se detallan más adelante en este documento y que son difundidos por los canales institucionales y por todas las Direcciones Regionales del país a los consumidores y consumidoras.

Las exclusiones en diseño y desarrollo se aplica solamente para un producto: Programa de Educación Financiera, ya que es un producto que se está pilotando y/o es parte de otros productos.

La planificación de la generación de contenidos y su implementación se coordina con otros departamentos del SERNAC, como Comunicaciones Estratégicas, Consumo Financiero, Informática, Gabinete y/o División Jurídica, en tanto sus respectivas áreas de trabajo así lo ameriten, conforme a sus responsabilidades especificadas en este documento.

Del mismo modo, el diseño y ejecución de dichos productos estará sujeta a los énfasis del Director Nacional, las coyunturas o ajustes que pudiesen modificar la planificación, así como el presupuesto de este departamento y/o las alianzas estratégicas que pudiesen facilitar su implementación.

De acuerdo también a coyunturas externas de carácter nacional, la planificación del desarrollo de un

producto o servicio educativo puede verse modificada en una o más partes de sus procesos, por

ejemplo, desastres naturales, paros de docentes y/o estudiantes, entre otros, lo que será informado por

los medios disponibles a los involucrados, en caso de ocurrencia.

Las modificaciones se implementan previo análisis y aprobación de la jefatura departamental de

educación. Los/as profesionales del departamento ejecutarán los ajustes en función de lo anteriormente

descrito, haciendo el levantamiento y/o actualización de los registros y documentos necesarios para

tales efectos.

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Equipo

3. Definición de conceptos asociados

Educación Formal:

Proceso de educación que se desarrolla dentro de las salas de clases y en el ámbito del currículo oficial de la educación chilena.

En el contexto de la educación para el consumo responsable, consiste en la generación e implementación de material educativo destinado a promover el conocimiento de los derechos y deberes de los consumidores, educación financiera y el desarrollo de competencias de consumo1 entre los/as integrantes de las comunidades educativas y la población escolar de los distintos niveles de la educación (párvulos, básica, media y educación de adultos).

Los productos desarrollados en esta área son los siguientes:

Cursos de capacitación vía Aula Virtual:

o Curso para docentes: Curso de especialización docente vía aula virtual desarrollado en

convenio con el Centro de Perfeccionamiento, Experimentación e Investigaciones

Pedagógicas (CPEIP) del Ministerio de Educación (MINEDUC). Pueden acceder a él

docentes de aula que imparten clases en los distintos niveles de educación de nuestro

país.

El curso contiene también material pedagógico de apoyo complementario que sirve para la difusión y comprensión de temas de consumo (derechos y deberes del consumidor y alfabetización financiera, entre otros) en la comunidad escolar, dirigido tanto a docentes como a estudiantes de los diversos niveles de la educación, como por ejemplo, animaciones pedagógicas, juegos de salón, juegos on-line en la plataforma web, entre otros.

Programa de Educación Financiera: El Programa de Educación Financiera (PEF) para

establecimientos educacionales es un programa educativo dirigido a establecimientos

educacionales de enseñanza básica y media de todo el país, orientado a incorporar contenidos

de educación financiera en la educación formal. Surge a raíz de las recomendaciones de la OCDE,

en las que se reconoce la necesidad de impulsar programas de educación financiera en la

escuela, que permita a los individuos mejorar la comprensión de conceptos y productos

financieros, prevenir el fraude, tomar decisiones adecuadas a sus circunstancias y necesidades y

evitar situaciones indeseables derivadas bien de un endeudamiento excesivo o de posiciones de

riesgo inadecuadas.

Se sustenta en un sistema de reconocimiento, que permitirá demostrar a la sociedad que una

comunidad educativa está formando a sus miembros para un mejor desempeño en el ámbito

financiero y, por tanto, para una mejor calidad de vida.

1 Las competencias de consumo son consumo Informado, inteligente e involucrado (DEC, 2009, perfil de

competencias del consumidor)

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Material educativo audiovisual: corresponde a material pedagógico desarrollado para la

educación formal y no formal en formato audiovisual o como juegos didácticos, que pueden ser

utilizados como material complementario de aulas virtuales o actividades educativas

presenciales. También se ponen a disposición de los usuarios del sitio web institucional.

Educación No Formal:

Proceso de educación que se desarrolla fuera del ámbito del currículo oficial de la educación

chilena. Corresponde a actividades educativas presenciales (talleres y charlas) destinadas a la

ciudadanía en general y, en específico, a los grupos definidos como prioritarios sobre diversos

temas de consumo a través de diferentes soportes: virtual, escrito, presencial, entre otros.

En el contexto de la educación para el consumo responsable, consiste en la generación e implementación de programas de capacitación y sensibilización acerca de los derechos y deberes de los consumidores, privilegiando aquellas personas que tengan la capacidad de replicar los contenidos en la población.

Contribuye a desarrollar en los/as consumidores/as competencias que les faciliten operar en el mercado, mediante un mejor conocimiento de las herramientas que entrega la ley del consumidor y su aplicación en la cotidianidad de sus actos de consumo. Contribuye también a promover la necesidad de organizarse como ciudadanos para aumentar la efectividad en la protección de los derechos.

Los productos desarrollados en esta área son los siguientes:

Módulos de auto instrucción: programa de auto instrucción con temas de consumo disponible

en nuestro sitio Web, al que acceden las personas a través del uso de tecnologías de información

(TIC).

Se trata de contenidos de consumo dispuestos en formato de cápsulas, módulos, E-Reading o Guías de fácil acceso y navegación.

Cursos de capacitación vía Aula Virtual: corresponde a programas de capacitación en temas de

consumo que se entrega a la ciudadanía, focalizados por áreas de competencia para facilitar su

aprendizaje y el ejercicio de sus labores en las esferas de sus respectivas actividades.

o Curso para Relatores: personas que se desempeñan como facilitadores y relatores de

contenidos en empresas, sociedad civil organizada y ciudadanía en general para que

ellos/as puedan transferir lo aprendido a sus redes asociadas, capacitándolas en temas

de consumo de interés. Por ejemplo, Introducción a la Educación Financiera.

o Curso para Proveedores: personas que se desempeñan en empresas proveedoras de

bienes y servicios, vendedores y trabajadores de las áreas de servicio al cliente y

atención post venta, capacitándolas en temas de consumo de interés, como la garantía y

obligaciones del proveedor.

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Equipo

Actividades Educativas Presenciales: programa de charlas y talleres presenciales con temas y

contenidos de consumo, destinados a la ciudadanía en general considerando las particularidades

del territorio y otras que sean necesarias. Son impartidos a los destinatarios finales por los

equipos de las Direcciones Regionales del SERNAC y los Centros de Responsabilidad del nivel

central.

4. Responsables

a) Jefe del Departamento de Educación para el Consumo Responsable:

Responsable del procedimiento de Educación para el Consumo Formal y No Formal.

Orienta y conduce la gestión departamental en los procesos de Educación para el Consumo

Responsable, en el ámbito de Educación Formal y No Formal.

Lidera el trabajo, aprueba y orienta las estrategias de intervención del equipo.

Define los lineamientos para la promoción y difusión de los productos y servicios del

departamento.

Gestiona las alianzas estratégicas.

Coordina la ejecución del programa de trabajo y la revisión matricial de los contenidos

educativos con otros departamentos del SERNAC o socios estratégicos, cuando sea necesario.

Prioriza las acciones a implementar y establece las medidas necesarias para el desarrollo de los

procedimientos, incluyendo los ajustes necesarios que deban realizarse en tiempo y forma,

delegando en los/las trabajadores/as su realización y cumplimiento.

Propone a la institución la asignación de recursos necesarios para implementar, mantener y

mejorar la gestión departamental.

Informa los resultados obtenidos, desempeño y estados de avance requeridos por la institución y

por el Estado, a través de los reportes de gestión.

Valida los contenidos y soporte de los productos educativos desarrollados por este

departamento.

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Equipo

b) Profesionales de apoyo del Departamento de Educación para el Consumo Responsable:

Son los/las encargados/as de la generación y edición de contenidos de los productos que se

realizan en este departamento.

Cada funcionario/a lidera la gestión de uno o más productos y coordina el desarrollo de los

contenidos, soporte, liberación, difusión y monitoreo del mismo, con los beneficiarios finales y

las Direcciones Regionales.

Participan activamente en la entrega de insumos para la toma de decisiones departamentales,

analizando la información existente, en datos e investigaciones.

Realizan las propuestas de intervención y la gestión de terceros, siendo contrapartes con quienes

resulten responsables en las alianzas estratégicas existentes y con los proveedores que se

adjudican las licitaciones contratadas.

Coordinan el trabajo de difusión e implementación de los productos desarrollados con las

Direcciones Regionales, respondiendo también a sus propios requerimientos, en caso de existir.

Registran la información y realizan el análisis de los datos obtenidos, con sus respectivos

reportes de resultados, tanto a nivel de satisfacción de productos como aprendizajes logrados,

según sea el caso.

Proponen las acciones de mejora y las medidas necesarias para acompañar su implementación.

Informan sobre los avances y desarrollo de los programas implementados y de la gestión interna

del departamento.

c) Encargado/a de Gestión:

Coordina la gestión departamental en tiempo y forma, conforme a la planificación y el reporte de

resultados en los instrumentos y aplicaciones dispuestas para ello.

Apoya en las funciones y responsabilidades a la Jefatura Departamental en temas relacionados

con Planificación y Control de Gestión.

Aplica los procedimientos transversales en materia de Planificación y Control de Gestión, cuando

corresponda, revisando su implementación y adecuaciones según sea pertinente.

Ser el canal de comunicación entre Planificación Estratégica y Calidad y el DEC.

Verifica el adecuado cumplimiento de reportes y verificadores de las Direcciones Regionales en

su gestión de educación para el consumo en el propio territorio.

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Equipo

Reporta el desempeño de las Direcciones Regionales en materia de educación para el consumo a

través de informes trimestrales.

d) Encargado/a de Calidad:

Coordina la implementación del Sistema de Calidad en el departamento, así como la

actualización en tiempo y forma de los documentos y registros generados, las acciones

preventivas, correctivas y productos no conforme detectados, gestionando su tratamiento y

cierre al interior de esta unidad.

Apoya a la Jefatura Departamental en los temas de Gestión de la Calidad que sean de su

responsabilidad.

Ser el canal de comunicación entre Planificación Estratégica y Calidad y el DEC.

Coordina la aplicación de los procedimientos obligatorios de la Norma ISO en lo correspondiente

al DEC.

Verifica el adecuado cumplimiento de registros y verificadores de las Direcciones Regionales en

su gestión de educación para el consumo en el propio territorio, considerando los aspectos de la

norma ISO declarados por DEC.

e) Gestor de Excelencia:

Velar por la coordinación y participación del DEC en cada una de las acciones que se emprendan

en el contexto de los componentes del Modelo de Gestión de Excelencia, logrando así obtener

procesos que consideren 4 dimensiones: enfoque, despliegue, aprendizaje e integración.

f) Directores Regionales:

Son los/as responsables de la gestión de la educación para el consumo responsable en el

territorio regional.

Articulan y lideran las alianzas estratégicas regionales y redes educacionales locales.

Coordinan el trabajo de difusión de los productos educativos, dando cumplimiento en tiempo y

forma de las metas asociadas a cada producto educativo informado.

Determinan e informan a este departamento las necesidades propias de la región en temas de

consumo, según requerimientos.

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Equipo

g) Profesionales de apoyo de las direcciones regionales, encargados de educación:

Colaboran con el/a Director/a Regional en todo lo referente a la gestión de la educación para el

consumo responsable en el propio territorio.

Facilitan la realización de las actividades de difusión e implementación de los programas

educativos en su región, dando cumplimiento en tiempo y forma de las metas asociadas a cada

producto educativo informado.

Desarrollan y fortalecen las redes educacionales de la región.

Informan y dan cuenta de su gestión a través de estados de avance e informes de resultados en

los instrumentos de gestión correspondientes, según requerimientos, cumpliendo en tiempo y

forma con los compromisos acordados.

Entregan tutoría a los docentes de la región que realizan el curso de perfeccionamiento docente

a distancia.

h) División Jurídica:

Participa en la planificación de la intervención educativa, a fin de coordinar el trabajo conjunto

que los productos desarrollados implican en su etapa de visación de contenidos.

Visa el contenido jurídico de los productos educativos, a fin de garantizar la línea editorial

jurídica de la institución.

i) Departamento de Comunicaciones Estratégicas:


que los productos desarrollados implican en su etapa de desarrollo de contenidos, liberación,

difusión e implementación.

Visa el soporte del producto o servicio educativo en tanto imagen corporativa y su contenido

acorde al lineamiento comunicacional institucional.

Gestiona la difusión de los productos educativos en el territorio a través de los diversos medios

disponibles.

j) División de Consumo Financiero:


que los productos desarrollados implican en su etapa de visación de contenidos.



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Equipo

Visa el contenido financiero de los productos educativos, a fin de garantizar que las temáticas,

contenidos y actividades implementadas cumplan con la línea editorial financiera de la

institución.

k) Departamento de Administración y Servicios:

El/la contraparte de este departamento es el/la encargado/a de prestar soporte, colaboración y

ayuda en los procesos de licitación y adjudicación de proveedores para el desarrollo de algunos

productos elaborados por este departamento.

l) Departamento de Soporte y Desarrollo Tecnológico:

El/la contraparte de este departamento es el/la encargado/a de prestar colaboración y ayuda en

soporte informático, respecto a la administración de redes y respaldo tecnológico para el

desarrollo e implementación de algunos productos elaborados por este departamento, como

aulas virtuales, aplicaciones en plataforma lotus notes, etc.

Administra y presta soporte técnico al aula virtual implementada por el DEC, en coordinación

con este departamento.

m) Contraparte externa:

La persona encargada de ser la contraparte de empresas proveedoras de bienes y servicios

contratados deberá velar por el fiel cumplimiento de los requerimientos acordados con el

SERNAC.

También aquellas personas que sean contrapartes o representantes de las Alianzas Estratégicas

que se hayan implementado para la realización de un producto, deberán participar de las

reuniones y criterios acordados entre este servicio y el que representan.



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Equipo

5. Descripción del procedimiento

N° ETAPA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLES

1 Identificación de Brechas de Educación y Públicos Objetivos Prioritarios

Analizar datos para determinar brechas, definir el problema y su fuente

Se analizan los datos y registros disponibles de los productos y servicios educativos implementados el período anterior, a través de sus reportes de resultados y encuestas de satisfacción en cuanto a las necesidades y expectativas de nuestros clientes cautivos, como docentes, relatores, estudiantes, proveedores, fiscalizadores, entre otros.

Adicionalmente, también se consideran las apreciaciones de las Direcciones Regionales respecto a las brechas de educación para el consumo identificadas en su territorio.

Se analizan los datos del período anterior de SERNACfacilita, acerca de los problemas de consumo que enfrentan los consumidores y consumidoras del país, mediante el volumen y temática de las consultas y reclamos ingresados en las plataformas disponibles (canal presencial, call y web center).

Se analizan los datos desprendidos en los diversos instrumentos de medición con que cuenta el SERNAC, como la Encuesta de

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Equipo

Percepción, la Encuesta Nacional de Consumo, aplicada a consumidores y consumidoras del país recientemente, y estudios ad-hoc que se realicen en el servicio.

Se revisan también los requisitos legales, normativos y técnicos propios de este servicio, así como de las posibles alianzas estratégicas que año a año se realicen para implementar los productos educativos, como las mallas curriculares de la educación formal para el curso de perfeccionamiento docente.

Se revisan estudios realizados por centros académicos nacionales e internacionales pertinentes en la materia. Se identifican las necesidades de aprendizaje del sistema de protección al consumidor y se visualiza el contexto en que se dan éstas: perfil del consumidor, edad, nivel educativo, nivel socioeconómico, sexo, territorio, mercado afectado, grupos vulnerables y otras variables relevantes.

Determinar el alcance y los grupos prioritarios

A la luz de los hechos, se dimensiona cómo y cuánto afecta el problema al sistema de protección al consumidor, considerando involucrados, aspectos normativos, judiciales y técnicos.

Asimismo, se determina cuáles son los grupos en los que se debe

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Equipo

focalizar la educación para el consumo, considerando aquellos segmentos de la población más vulnerables, con menor nivel educativo y con mayor asimetría de información. También se consideran los grupos priorizados por el Ministerio de Economía y la Dirección de SERNAC.

Analizar acciones educativas.

Se evalúa la brecha de conocimiento y cómo afecta al sistema de protección al consumidor.

Se determina si la brecha de conocimiento justifica una política de acciones educativas y si esta(s) brecha(s) de conocimiento se ajustan a los énfasis estratégicos definidos por el SERNAC.

Jefatura DEC

Profesionales

DEC

Identificar soluciones

Se estiman cuáles son los aprendizajes requeridos, metodologías de enseñanza y medios más atingentes para acortar las brechas identificadas y los grupos prioritarios.

Se listan posibles soluciones que impliquen acciones educativas de acuerdo a las brechas encontradas. Estas incluyen las relacionadas a los mercados, por consumidor, por empresa, etc.

Se evalúan las múltiples opciones y se selecciona una acción educativa factible y sustentable de realizar, identificando en la

Jefatura DEC

Profesionales

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Equipo

gama de soluciones cuál es la mejor de acuerdo al objetivo.

Se definen cuál o cuáles acciones, metodologías y medios educativos son más sustentables y factibles de realizar en tiempo y forma.

Realizar reporte de brechas

Cada dos años se realiza un reporte de identificación de brechas en temas de consumo, recogiendo los resultados obtenidos en los análisis descritos, en cuanto a temáticas posibles de desarrollar para la ciudadanía y/o las mejoras sugeridas por nuestros clientes cautivos a los productos ya existentes.

Jefatura DEC.

Profesionales

DEC

2 Planificación de la intervención educativa

Discutir propuesta de intervención

El equipo del DEC discute una propuesta de intervención educativa para cada producto, considerando las brechas de educación para el consumo detectadas, los resultados de evaluaciones de productos educativos realizados con anterioridad, los involucrados en su desarrollo e implementación, el presupuesto disponible, coyunturas o solicitudes directas de parte del Director Nacional que respondan a asuntos de carácter político o social, cuyo énfasis establecerá las acciones de corto, mediano o largo plazo y los criterios técnicos de nuestra propia expertise, de las alianzas estratégicas generadas y de lo observado en cada Dirección Regional respecto a sus necesidades

Jefatura DEC

Profesionales

DEC



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

específicas.

La propuesta de intervención incluye también medios y productos educativos, temáticas a abordar, grupos objetivos, responsables o líderes de producto, posibles involucrados en su desarrollo e implementación y la estrategia de difusión.

El desarrollo del producto o servicio educativo estará sujeto a las coyunturas internas y externas con sus respectivos ajustes que puedan modificar la planificación.

Conformar alianzas estratégicas

Se conforman posibles alianzas estratégicas y se determinan responsabilidades conjuntas, por ejemplo, definición de contrapartes, desarrollo de contenidos, presupuesto disponible para implementar el programa, producto o servicio educativo, su difusión y distribución.

Jefatura DEC

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Contraparte de

Aliado

estratégico, en

caso de haberlo



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

Elaborar un plan de trabajo de cada producto

Se elabora un plan de trabajo por producto, el que recoge los antecedentes necesarios para contextualizar su implementación durante el año en curso, se definen los contenidos temáticos y los canales o el soporte por el cual se dispondrá el producto o servicio educativo y el posible alcance de éste.

Se determina una Carta Gantt por producto que considere plazos, tareas y responsabilidades en cada etapa, por ejemplo, desarrollo de contenidos, visación de éstos por los departamentos involucrados, gestión de proveedores externos, etc.

Asimismo, se determina también la medición de satisfacción de los usuarios y los verificadores que las DRs deben registrar en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Se define la mejor estrategia de promoción y difusión de los productos diseñados y elaborados.

Jefatura DEC

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Contraparte de

Aliado

estratégico, en

caso de haberlo



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

3 Diseño y desarrollo del producto o servicio educativo

Elaborar contenidos

Se realiza la elaboración de contenidos para el producto o servicio propuesto a implementar.

Se determinan los requisitos de uso y goce del producto o servicio educativo.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Revisión Se realizan las revisiones matriciales y los ajustes necesarios, conforme a lo planificado, en tiempo y forma, implementando las mejoras propuestas y disminuyendo de esta manera los errores o descoordinaciones posteriores del producto o servicio educativo.

Se incorporan los ajustes propuestos por los restantes departamentos de SERNAC involucrados.

Jefatura DEC

Contraparte DCE

Contraparte DJ

Contraparte DCF

Contraparte de

Aliado

estratégico, en

caso de haberlo



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

Gestión de proveedores externos, en caso de haberlos

Se realizan los términos de referencia técnicos del producto o servicio requerido, la evaluación de las ofertas para su ejecución y selección de proveedores, si el caso lo amerita.

Se cita a reunión con el/la proveedor/a para ajustar el trabajo requerido, determinando tareas, resultados esperados y plazos para su desarrollo, conforme a los TdR.

Se presenta la propuesta gráfica (de acuerdo al soporte de cada producto o servicio educativo), conforme a lo requerido y se controlan sus resultados.

Se evalúa si el producto elaborado por proveedores o de manera interna, cumple con las condiciones de calidad solicitadas y sus atributos definidos, a través de un check list de control de procesos y resultados.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Contraparte DAF

Contraparte de

Aliado

estratégico, en

caso de haberlo

Contraparte de

proveedor

externo

Verificar La Jefatura departamental verifica que el producto o servicio educativo cumpla con el plan de trabajo, los atributos declarados y los tiempos definidos para su implementación.

Jefatura DEC

4 Liberación y Gestionar Se realiza la gestión de medios y canales internos, relacionados Jefatura DEC

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Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

Difusión del producto o servicio educativo

medios y canales internos

con la difusión del producto o servicio educativo, a través de la socialización a las DRs dando a conocer el objetivo que se quiere alcanzar, su importancia, focalización, entre otros aspectos relevantes, para concretar su alcance a nivel nacional.

Se informa acerca de los comunicados de prensa y minutas de lanzamiento de productos; instructivos para la implementación del producto en las regiones y las respectivas metas asignadas; tutoriales de consultas y respuestas probables por parte de los beneficiarios de dichos productos o servicios; formatos de entrega o verificadores en las diversas aplicaciones informáticas o medios dispuestos para ello con que cuenta el SERNAC.

Se realiza también el control de seguimiento interno a través de e-mail o teléfono para verificar que la información y/o el producto o servicio llegó conforme a los destinatarios finales.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Contraparte DCE

Directores/as

Regionales

PA de las DRs

Lanzamiento y/o difusión del producto

Se organiza y se realiza el lanzamiento y/o difusión del producto o servicio educativo a nivel nacional en coordinación con las partes involucradas y conforme a lo planificado anteriormente.

Eventualmente, la actividad puede replicarse en las DRs, dependiendo del producto o servicio educativo y la planificación

Jefatura DEC

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

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Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

propia que emane de éste, lo que será comunicado a los/as Directores/a Regionales y Profesionales de Apoyo y en coordinación con las contrapartes de las alianzas estratégicas, según sea el caso.

Contraparte DCE

Directores/as

Regionales

PA de las DRs

Contraparte de

Aliado

estratégico, en

caso de haberlo

Gestionar medios y canales externos

Se realiza la gestión de medios y canales externos por parte de proveedores, relacionados con la distribución y/o difusión del producto o servicio educativo.

Se realiza también el control de seguimiento externo para verificar que el producto o servicio llegó conforme a los destinatarios finales.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Contraparte de

proveedor

externo



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

Contraparte DAF

5 Implementación y prestación del producto o servicio educativo

Seguimiento a las Direcciones Regionales en la implementación del producto

Se monitorea el uso o implementación del producto o servicio educativo en las DRs, mediante la comunicación directa vía teléfono, e-mail y a través de los reportes periódicos, indicadores y verificadores acordados e informados en los medios dispuestos para ello.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

PA de las DRs

Realizar tutorías o monitoreo con destinatarios

Se realiza el monitoreo de la prestación del producto o servicio, directamente con el público destinatario, a través de tutorías personalizadas cuando el producto o servicio se presta a distancia o mediante evaluaciones en las actividades educativas presenciales.

Profesionales

DEC

PA de las DRs

Realizar monitoreo de prestación

Se realiza un monitoreo diario de la correcta prestación del producto o servicio educativo, como aulas virtuales, mediante un reporte mensual de funcionamiento 8/5 (99% uptime), según el procedimiento declarado de DST.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Jefatura DEC

Contraparte DST

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Formal


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Equipo

Realizar monitoreo cumplimiento de metas

Se realiza un monitoreo permanente del cumplimiento de objetivos y/o metas departamentales y su completitud en la prestación de productos o servicios educativos.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Jefatura DEC

6 Evaluación de la prestación y Productos

Medición de satisfacción de clientes y usuarios

El DEC sigue el procedimiento de medición de satisfacción del cliente institucional (Procedimiento de medición de satisfacción de clientes y usuarios) mediante la Ficha de identificación del cliente y la Minuta metodológica de evaluación.

Profesionales

DEC (líderes de

producto)

Jefatura DEC

Evaluar resultados

Se realiza la evaluación del producto o servicio educativo, tanto respecto a sus contenidos, como al soporte de éste, aprendizajes logrados e impacto.

Adicionalmente, se aplican encuestas de satisfacción de los clientes beneficiarios de las acciones educativas implementadas.

Se registra la información en los medios disponibles para ello, como verificadores, bases de datos, entre otros.

Profesionales

DEC



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Equipo

Validar Diseño y Desarrollo

Al finalizar la prestación del producto o servicio educativo, se realiza un análisis de lo observado y un reporte de resultados.

Se evalúa si los productos o servicios educativos implementados cumplieron con los requisitos para lo cual fueron elaborados.

Se analiza si se respondió en tiempo y calidad a los objetivos planteados en la propuesta de intervención educativa.

Se concluyen y definen las oportunidades de mejora a la prestación de los productos o servicios educativos y se realiza un reporte de resultados.

Jefatura DEC

Profesionales

DEC

Retroalimentar a involucrados

Se socializan los resultados obtenidos mediante los reportes y la retroalimentación que pudiese generarse de éstos en el uso e implementación de los productos o servicios educativos.

Se comunican dichos resultados a todos los actores involucrados y según requerimientos institucionales, como DRs, Gabinete, etc.

Jefatura DEC

Profesionales

DEC

DRs



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

6. Consideraciones del proceso

Responsabilidades: No aplica (ya está detallado en el punto 4, descripción del procedimiento).

Plazos: según producto y planificación (tener como referencia plan operativo departamental).

Planificación detallada de cada producto se encuentra en documento de gestión interna

departamental, la que se ajusta y es flexibilizada según requerimientos o coyunturas de carácter

nacional, por ejemplo, que el Director Nacional priorice el lanzamiento de un producto según

contingencia, que ciertos contenidos o temáticas de consumo se desarrollen según requerimientos

y/o que el soporte de salida de un producto deba ser modificado, según directrices o presupuesto

disponible.

Cada producto debe contar con los siguientes registros de diseño y desarrollo:

a) Plan de trabajo: el que describe la definición del producto educativo, público objetivo,

metodología, temáticas a abordar, responsables o líderes de producto, posibles involucrados en

su desarrollo e implementación, estrategia de difusión, carta Gantt de trabajo, entre otros

aspectos.

b) Resultado del diseño y desarrollo: conforme a lo planificado, se evidencia el resultado del

producto o servicio educativo implementado.

c) Revisión / Verificación / Validación: documento en el cual se incorpora el formato de diseño y

desarrollo, identificación del producto, estrategia formativa, estrategia evaluativa y control del

diseño y desarrollo con sus etapas de revisión, verificación y validación.

d) Reporte de resultados: en él se da cuenta del resultado obtenido en la implementación del

producto o servicio educativo, bases de datos de participantes y finalistas de los cursos, notas

obtenidas, cumplimiento de metas, número de personas beneficiarias, resultados de satisfacción

y oportunidades de mejora, entre otros aspectos.

Se excluyen de estos registros los productos declarados en el alcance de este procedimiento: el

Programa de Educación Financiera. En el SGC, el DEC sólo debe registrar el Programa y las DRs los



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

establecimientos que fueron sensibilizados durante el 2° semestre del 2013 y que se incorporarán al

PEF durante el 2014.

7. Criterios de aceptación

Producto No Conforme aplica en los productos que desarrollamos y que están destinados a nuestros clientes, aplicándose en cualquiera de sus etapas de desarrollo.

Los criterios de aceptación se encuentran detallados en la FID departamental y en los instructivos de cada producto, sin embargo, en términos generales, un producto no conforme refiere a que no cumple con los atributos declarados del producto y una no conformidad a aquellos que no cumplan con los criterios del proceso.

Adicionalmente, el DEC realiza monitoreo trimestral a las DRs para el correcto reporte de verificadores en el control de registros.

El DEC también les informa los reportes de los productos una vez prestados y evaluados, como los cursos implementados vía aula virtual y, en un plazo máximo de 15 días hábiles después de finalizado un trimestre, acerca de las actividades educativas presenciales, retroalimentando la gestión regional.



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

8. Registros de Calidad

8. a. Registros Nivel Central

Nombre Registro Almacenado

por Tiempo de Retención

Medio de Soporte

Lugar de almacenamiento

Disposición Final

Dpto Subclasif

Diseño y Desarrollo < Producto asociado >:

Encargada de Calidad

3 años

Archivo digital

Base de datos Lotus/Control de registros

Educación para el

consumo

Educación para el consumo_Educación

Formal Pasar a histórico

Registro Tutorías Profesionale

s DEC 3 años

Archivo digital

http://app.sernac.cl/recav

Educación para el

consumo


Pasar a histórico

Diseño y Desarrollo < Producto asociado >:

Encargada de Calidad

3 años

Archivo digital

Base de datos Lotus/Control de registros

Educación para el

consumo

Educación para el consumo_Educación No








Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

8.b. Registros de Alcance Regional

Nombre Registro Almacenad

o por

Tiempo de

Retención

Medio de Soporte

Lugar de almacenamiento

Disposición Final

Dpto Subclasificación

Difusión Curso Docentes

Encargado/a de

Calidad de las DRs

3 años

Archivo digital

Base de datos

Lotus/Control de registros

DRs Educación para el

Consumo_Educación Formal

Pasar a histórico

Registro Tutorías Profesional de apoyo

DR 3 años

Archivo digital


DRs http://app.sernac.cl/r

ecav Pasar a histórico

Difusión Videos CNTV

Encargado/a de

Calidad de las DRs

3 años

Archivo digital

Base de datos




Pasar a histórico







Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

Ingreso colegios al PEF

Encargado/a de

Calidad de las DRs

3 años

Archivo digital

Base de datos




Pasar a histórico

Difusión curso Relatores

Encargado/a de

Calidad de las DRs

3 años

Archivo digital

Base de datos



consumo_Educación No Formal

Pasar a histórico

Difusión curso Proveedores

Encargado/a de

Calidad de las DRs

3 años

Archivo digital

Base de datos



consumo_Educación No Formal

Pasar a histórico

Listas de Asistencia AEP Encargado/

a de Calidad de

3 años Archivo digital

Base de DRs

Educación para el consumo_Educación No




Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

las DRs datos Lotus/Control de registros

Vaciado Encuestas de Satisfacción AEP

Encargado/a de

Calidad de las DRs

3 años

Archivo digital

http://app.sernac.cl/sieed

DRs http://app.sernac.cl/sieed Pasar a histórico






Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

9. Referencias

Documentos externos, aplicables a todos los productos desarrollados por el DEC:

Mallas curriculares de la educación (MINEDUC) (http://www.curriculumnacional.cl/)

Recomendaciones y directrices de la OCDE en materia de consumo (http://www.oecd.org/ Publicaciones en Carpeta compartida DEC: \\3ksernacfs1\Recursos\Educacion\Programa Certificación Establecimientos Educacionales\PEF\Lectura)

Manuales de Psicología Económica (Publicaciones en Carpeta compartida DEC: \\3ksernacfs1\Recursos\Educacion\a Documentos de interés)

10. Requisitos de Elementos de Entrada del Proceso y Atributos del Producto/Servicio o

Resultado

Elementos de entrada Fuente Requisitos

Reportes de resultados de productos, el que contiene análisis de encuestas de satisfacción de productos educativos, capacitaciones de años anteriores y estudios ad-hoc

Departamento de Educación para el Consumo Responsable

Reportes validados por jefatura DEC

Verificadores de productos DEC implementados en las DRs

Direcciones Regionales Verificadores subidos al control de registros en tiempo y forma, según lo acordado en los respectivos instructivos.

Encuesta Nacional de Consumo Departamento de Planificación Estratégica y Calidad

Informe validado por la Dirección Nacional

http://www.curriculumnacional.cl/

http://www.oecd.org/



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

Encuesta de Percepción de Consumo.

Departamento de Planificación Estratégica y Calidad

Informe validado por la Dirección Nacional

Estudios nacionales e internacionales sobre educación para el consumo

Centros de estudios, centros de investigación, universidades y expertos

Informes o estudios publicados

Mallas curriculares de la educación

Ministerio de Educación Mallas curriculares actualizadas y diagnosticado en ellas la relación directa con temas de consumo en los programas de estudio que amerite.

Base de datos SERNACfacilita Gestión Territorial y Canales BD actualizada al período o semestre anterior, validada por la jefatura GTC

Reporte de brechas Departamento de Educación para el Consumo

Reporte considera resultados de encuestas de satisfacción de productos implementados por el DEC, la matriz de mercados relevantes del SERNAC y los resultados de encuestas de percepción del servicio recabadas por consultores externos.

Reporte incluye brechas de educación para el consumo, grupos prioritarios y posibles estrategias de intervención.

Contenidos de productos/servicios DEC

Departamento de Educación para el Consumo, División Jurídica, Departamento de

Contenidos revisados y validados en tiempo y forma, según lo acordado



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

Comunicaciones Estratégicas, División de Consumo Financiero

previamente con los departamentos involucrados.

Convenio de trabajo y cooperación con aliados estratégicos

Gabinete, Departamento de Educación para el Consumo, Aliados Estratégicos

Convenios actualizados y firmados.

Estadísticas nacionales de relevancia (CENSO, Encuesta CASEN, Encuesta nacional de la Juventud, etc.)

INE, Ministerio de Desarrollo Social, INJUV

Informes o estudios publicados



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

11. Anexos

11.1. Diagrama de Flujo

Educación para el Consumo Responsable Formal y No Formal

PROCESO/ACTIVIDAD REGISTROS RESPONSABLE(S)ELEMENTOS DE

ENTRADA

Reportes de resultados de productos,

el que contiene análisis de encuestas

de satisfacción de productos

educativos, capacitaciones de años

anteriores y estudios ad-hoc

Verificadores de productos

DEC implementados en las

DRs

Encuesta Nacional

de Consumo

Encuesta de

Percepción de

consumo

Estudios nacionales

e internacionales

sobre educación

para el consumo

Mallas curriculares

de la educación

Reporte de Brechas

Base de datos

SERNAC facilita

Contenidos de

productos/servicios

DEC

Convenio de trabajo

y cooperación con

aliados estratégicos

Estadísticas nacionales de

relevancia (Censo, Casen,

Encuesta nacional de la

juventud, etc.)

Planificación de la

intervención

educativa

Diseño y desarrollo

del producto o

servicio educativo

Liberación y difusión

del producto o

servicio educativo

Implementación y

prestación del

producto o servicio

educativo

Diseño y

Desarrollo

<Producto

asociado>

Difusión

curso

relatores

Registro de

tutorías

Diseño y

Desarrollo

<Producto

asociado>

Difusión

curso

proveedores

Difusión

curso

docentes

Registro de

tutorías

Difusión

videos

CNTV

Ingreso

colegios

al PEF

Lista

asistenci

a AEP

Vaciado

encuestas de

satisfacción

AEP

Ajustes

Inicio

Identificación de

brechas de

educación y públicos

objetivos prioritarios

Fin

Evaluación de la

prestación y

productos

si

no

Jefatura DEC

Profesionales DEC

Jefatura DEC

Profesionales DEC

Contraparte aliado estratégico

Jefatura DEC

Profesionales DEC

Contraparte DCE

Contraparte DJ

Contraparte DCF

Contraparte aliado estratégico

Contraparte de proveedor externo

Jefatura DEC

Profesionales DEC

Direcctores regionales

PA de las DRs

Contraparte DCE

Contraparte de aliado estratégico

Contraparte de proveedor externo

Contraparte DAF

Jefatura DEC

Profesionales DEC

PA de las DRs

Jefatura DEC

Profesionales DEC

DRs



Formal


Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013




Equipo

11.2. Riesgos

Etapa Riesgos asociados

Identificación de brechas de educación y públicos objetivos prioritarios

Identificar una metodología de intervención educativa inadecuada para el público

objetivo prioritario definido en el reporte de brechas.

Planificación de intervención educativa

Experimentar modificaciones presupuestarias que dificulten el desarrollo e

implementación productos y/o servicios que generen impacto en los consumidores/as.

Diseño y Desarrollo del producto o servicio educativo

Obtener escasa participación o propuestas de baja calidad por parte de proveedores

externos participantes en las licitaciones del departamento.

Ejecutar errónea o inoportunamente el proceso de diseño y desarrollo de los productos

y/o servicios educativos.

Liberación y difusión del producto o servicio educativo

Carecer de una estrategia de comunicación institucional que responda a las necesidades

de difusión de los productos y/o servicios educativos.

Implementación y prestación del producto o servicio

Matricular participantes que no cumplen con el perfil de cliente y los requisitos de los

productos y/o servicios educativos.

Contar con datos de los clientes poco confiables o incompletos que dificulten el contacto

y/o distribución de productos.

Experimentar caída o interrupción del servidor que impida entregar el producto o

servicio educativo.

Experimentar situaciones externas, como paro de docentes, catástrofes naturales, etc.

que afecten la implementación del producto y/o servicio educativo.

Realizar proceso de tutorías no conforme al instructivo o que no cumpla con los

estándares definidos.

Evaluación de la prestación y productos

Obtener presupuesto insuficiente para desarrollar medición de impacto que permita

medir la eficacia de la metodología educativa.

NOTA: Todos los riesgos que no sean priorizados por la Dirección en la Matriz de Riesgos para el año en curso, serán controlados internamente por la Jefatura Departamental.

Documents

Procedimiento de Educacion Para El Consumo Formal y No Formal V19