«.:» Tipo de Documento

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER UNA PQR ProcedimientoCódigo

Empresa de Acueducto, 51.13.02Alcanta"~~rg~J'_~~s~pdeYapal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión•• 'T, •.•.• _ .-...

2008-09-24 2014-12-19 02

1. INFORMACION GENERAL

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Atender PQR.

RESPONSABLE: Profesional de PQR.

OBJETIVO: Atender las PQR,Verbales, Escritas, Telefónicas y por la página Web en los términos de ley.

ALCANCE: Inicia con la recepción y finaliza con la notificación de la respuesta a la misma.

INSUMO: satisfacer a los usuarios en la atención.

PRODUCTO: Cantidad de PQRresueltas de manera procedente o improcedente.

USUARIOS: Gerente, Director Comercial, Clientes.

TÉRMINOS y DEFINICIONES: Las Peticiones Quejas y Recursos que los usuarios tienen derecho a presentar respecto a la prestaciónde los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de EAAAY.

2. ACTIVIDADES Y RESPONSABLES

ACTIVIDAD FLUJOGRAMA RESPONSABLE DOCUMENTO OREGISTRO

Usuario radica PQR verbal, escrita ( INICIO ) Archivo y Director QF-Document.Comercial ATC Sistema informacióntelefónica o página web. ¡ Comercial

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«.:»Tipo de Documento

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER UNA PQR ProcedimientoCódigo

Empresa de Acueducto. 51.13.02Alcantar~~~~~J'.~~s~pdaYopal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión

HIT._,_,71IO-4 2008-09-24 2014-12-19 02

Si la PQR es escrita o por medio de lapágina Web se recepciona en elsistema QF-Document, si es verbal otelefónica se recepciona en el sistemade Información Comercial.

La unidad de Archivo Direcciona lasPQR vía Web y escrita por el sistemaQF-Document a la dirección comercial.

La Dirección Comercial asigna las PQR alos funcionarios encargados de realizarlas contestaciones al respecto, a travésdel sistema QF-Document, (la oficina dePQR).

RECEPCIÓNDELAINFORMACIÓN

DIRECCIÓNDECORRESPONDENCIA

ASIGNACIÓNDE PQR

7

Archivo YDirector Comercial

(ATe)

Archivo

Director Comercial

51.13.02.01 FormatoRecepción PQR,

51.13.02.04 FormatoDerecho de Petición

QF-Document

QF-Document

El funcionario responsable ingresa alsistema de información Comercial laPQR

INGRESAAL SISTEMA PQRDirector Comercial

y AuxiliarAdministrativo PQR

Sistema informaciónComercial

NO

Se analiza la PQR y se determina si esnecesario realizar inspección en terrenoo se requiere el concurso de otrasDirecciones.Si la respuesta es negativa procede a laimpresión de respuesta y radicarcitación de notificación en la unidad deArchivo, si es positiva continúa con eltrámite pertinente.

¿ANAUSIS DELA

INFORMACION?Director Comercial

y AuxiliarAdministrativo PQR

Sistema informaciónComercial

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PROCEDIMIENTO PARA ATENDER UNA PQR ProcedimientoCódigo

Empre$p de Acueducto. 51.13.02A1Ca"ta •.~~~~~~_~~;~pde Yapal Fecha de Elaboración

1

Fecha Ultima Modificación Versión••• y .•••.•. _.N6-<O

2008-09-24 2014-12-19 02

k Director ComercialSe genera la relación de las PQR para

I GENERARELACIÓN Iy Auxiliar

Planilla de PQR,inspecciones Sistemala inspección en terreno según el caso. Administrativo PQR información Comercial

-1•

Se realiza la inspección, y se reúnen Informe -pruebas para la elaboración del INSPECCION EN Director Comercial 51.13.02.02 Formatoinforme se entrega copia del informe al TERRENO Y Inspector PQR Inspección de Campousuario.

IPQR

Se recepciona el trabajo realizado en•••

/ Inspector, Auxiliar Archivo de Excel -terreno por cada uno de los RECEPCIÓNDEL / Administrativo de Sistema informacióninspectores, se analiza cada una de las TRABAJO (PQR) Comercialinspecciones.

•• Expediente con todos

Tecnólogo PQRy los soportes.Se prepara el expediente, con sus EXPEDIENTECON Asesor Jurídico 51.13.02.03 Declaraciónrespectivos soportes. SOPORTES Comercial bajo Gravedad de

Juramento comoI Poseedor de Buena FE.

/ ANALIZAN 7 AuxiliarSe direcciona para verificar si dado el DATOS Administrativo Sistema informacióncaso amerita reliquidación. (Análisis) y Comercial

••Director Comercial

Se ingresa la información en el sistema e ~ Auxiliarde información comercial, y se efectúa [AJUSTE EN SISTEMA] Administrativo Sistema informaciónreliquidación a las PQR que lo (Análisis) y Comercialameritan. Director Comercial•

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«.»Tipo de Documento

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER UNA PQR ProcedimientoCódigo

Empresa de Acueducto. 51.13.02Alcantar~~~g~l'_~~~~pdeYapal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión

M"T. _.000.'-"- 2008-09-24 2014-12-19 02

• Sistema informaciónSi la PQRes verbal se le da la respuesta

IRESPUESTAVERBAL I Auxiliar Comercial

al usuario de forma directa. Administrativo ATCI•

Si la PQR es escrita se reporta al I RESPUESTAESCRITA IArchivo en Word

funcionario responsable para dar trámite Tecnólogo PQRde respuesta.

1La Dirección Comercial aprueba, firma, REVISA Auxiliar Expediente con todosrechaza y devuelve a la oficina de PQR, INFORMACION Administrativo los soportespara su respectiva corrección. (Análisis) y

I Director Comercial+

Impresión de respuesta y radicar IMPRESIÓN DE L Tecnólogo PQR- Archivo en Wordcitación de notificación en la unidad de RESPUESTAI Asesor JurídicoArchivo. ¡ Comercial

IRECIBIDO USUARIO

ITecnólogo PQR y Formato de Notificación.

Usuario se presenta y se notifica Asesor JurídicoComercial

I

Usuario presenta notificarse • Tecnólogo PQR y formato de Edictono se aI Ipersonalmente, se notifica la respuesta FIJACION CARTELERA Asesor Jurídico

por aviso. ¡ Comercial

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«.:» Tipo de Documento

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER UNA PQR ProcedimientoCódigo

Empresa de Acueducto, 51.13.02AlcBntar~~~g:~_~~s~pde Yapal Fecha de Elaboraci6n I Fecha Ultima Modificación Versión

••••.• __ .7 .••..••

2008-09-24 2014-12-19 02

Si el usuario no está de acuerdo con larespuesta ya sea verbal o escrita se le RESPUESTA Tecnólogo PQRy Sistema informacióninforma de los recursos a los cuales PQR

~ Asesor Jurídico Comercialtienen derecho dado el caso. SI Comercial

Si la respuesta es positiva el trámite NOcorrespondiente es la notificación yproceso de archivo dentro delexpediente del usuario, si es negativacontinúa con el trámite correspondientede ley.

Usuario manifiesta que continúa el SE ENVIA A LA SUPER Sistema informacióndebido proceso ante la Superintendencia PARASU PROCESO Tecnólogo PQRy Comercialde Servicios Públicos Domiciliarios. Asesor Jurídico Expide Formatos

IComercial

I

/ EN ESPERADE/ Sistema informaciónSe envía copia de expediente completo RESPUESTA Tecnólogo PQRy Comerciala la Superintendencia de Servicios POR LA SUPER Asesor Jurídico Expediente completoPúblicos Domiciliarios para lo de su Comercialcompetencia. I•Las partes esperan concepto de la Sistema informaciónSuperintendencia de Servicios Públicos CUMPUEMIENTO POR Tecnólogo PQRy ComercialDomiciliarios usuario, en este plazo el LAS PARTES Asesor Jurídico Expediente completoconcepto en reclamación no puede ser Comercialejecutado por parte de la Empresa

~

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«.:» Tipo de Documento

PROCEDIMIENTO PARA ATENDER UNA PQR ProcedimientoCódigo

Empresa de Acueducto, 51.13.02Alcant.or~~r~:El.~~S~pde Yapal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión

"'T, •••.• 000.756-4 2008-09-24 2014-12-19 02

Se da cumplimiento a la disposición de +la Superintendencia de Servicios Tecnólogo PQRyPúblicos Domiciliarios, que es Ley para TERMINACION DE LA Asesor Jurídico Expediente completolas partes y termina la instancia INSTANCIA Comercialadministrativa. I,.

Archiva el proceso. ( ~/ Tecnólogo PQRyExpediente completoFIN )-- Asesor Jurídico

Comercial-Archivo

3. DOCUMENTOSRELACIONADOS

51.13.02.01 Formato Recepción PQRverbal, 51.13.02.02 Formato Inspección de campo, 51.13.02.03 Formato Poseedor de buena fe,51.13.02.04 Formato Recepción PQRescrita.

4. APROBACIONES

Elaboró

5. BITÁCORA DE ACTUALIZACIÓN

c: J_M7"1/ i4e••.;.

Freddy Alexander Larrota CantorRe resentante or la Dirección SGC

Revisó

Da osada SuarezRe resentante Le al

Versión Fecha de Aprobación Ítem Modificado Motivo Aprobado por

01 2008-09-24 Todos Aprobación inicial Gerente

02 2014-12-19 Todos Actualización formato Representante Legal

página 6 de 6

«'»Tipo de Documento, FormatoFORMATO RECEPCION DE PQR Código

Empor•••• de Aeuedlfeto, 51.13.02.01"1c.nl.t~t1~J.ttpd. YoparFecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión"' __ '''4

2008-09-24 2014-12-19 02

EMPRESA DE ACUEDUCTO ALCANTARILLADO Y ASEO DE YOPALFORMATO UNICO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS

No. PQR

Fecha: Hora Presentación:

IDENTIFICACIÓN DEL SOLICITANTE

Nombre:Medidor:CódigoTeléfono:Dirección

Lec. Ant:Código:

Uso:Lec Act:Per Atraso:

Estrato:

Consumo

OBSERVACIONES DE LA PRESENTACIÓNTipo de Requerimiento:

El usuario se presentó ante Oficina de atención al usuario con el objeto de:

Reclamación Observaciones Solución dada al Fecha pararequerimiento resolver

Documentos presentadosObservaciones del Operador

Se necesita visita al predio CJ verificación en la oficina CJSi fuere necesario autorizo la revisión intradomicialiaria a mis instalaciones

C.C.No.Teléfono:

Enviado a la dependencia de:Fecha de envió:Recibido Dor:

Auxiliar de PQR Operador

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FORMATO RECEPCIÓN DE PQR

Fecha de Elaboración2008-09-24

Tipo de DocumentoFormatoCódigo

51.13.02.01Versión

02

I Hern a SuarezRe resentante Le al

Fecha Ultima Modificación2014-12-19

Revisó

APROBACIONES

Elaboró~

EvaMar a ConchaLfder d I Proceso

Emp,..sa do:! Acueducto,Alcanl.r~I~~1.t;Opde Yap.'

"', ••• OCIO ''''

BITÁCORA DEACTUAUZACI6N

Versión Fecha de Aprobación item Modificado Motivo Aprobado por

01 2008-09-24 Todos AprobaciónInicial Gerente

02 2014-12-19 Todos Actualizaciónformato Representantelegal

Página 2 de 2

J

«'» FORMATO DE INSPECCIÓN DE CAMPO PQR Tipo de DocumentoFormato

C6digoEmpresa de Acueducto, Fecha de Elaboracion Fecha Ultima Modificadon 51.13.02.02

Alcantarillad0l AseodeYopal 2008-09-24 2014-12-19 VersiónE.I.C. • E.S.P,.T"'ooe~ 02ID M Afio HDRA INICIAL HORA FINAL FUNCIONARIO RESPONSABLE 1 No. p.n.R

FECHA I I IREV.INTER. REV. EXT. I CAUSA

EL FORMATO SE DILIGENCIA TOTALMENTE EXCEPTO CUANDO: 1. LA INSPECCION ES EXTERNA 2. VERIFICAR SI CORRIGIO FUGA 3. POR CAUSA ES EVIDENTE.

DATOS DEL SUSCRIPTOR O USUARIONOMBRE I I CEDULA I CÓDIGO IDIREC: I I BARRIO I I EST I

DATOS DEL ED UIPO DE MEOICIONDIAMETR TIPO UBICACIÓN ESTADOONUMERO VOLUMETRICO PISO CUPULA ROTA FUGA RACOR DELANTERO NUBADOCLASE VELOCIDAD MURO FICHERO SUELTO FUGA RACOR TRASERO FRENADOLECTUlRA COMPUESTO NICHO INVERTIDO DIFICIL LECTURA DESCABEZADO

DATOS DE LAS INSTALACIONES HIDR UUCAS

TIPD DE SERVICIO: AC AL PRECINTO EN BUEN ESTADO? SI NO ESTADOCANT. PUNTOS

HIDRA.TANOUE SUBTERRA SI NO CAP. M' I FLOTADOR T.S. SI .J!.g.. BI IR I MI SERVICIO CORTADOTANQUE ""REO SI NO CAP. M' I FLOTADOR T.A. SI NO B I IR I MI S.SUSPENDIDOTANCUE LAVADERO SI NO CAP. M' I CUANTOS TANnUES I I FILTRACI nN PRESUNTO FRAUDE

REGISTRO CONTROL SI NO CLASE pbPIQA LUROS poR H1NlUO I I SI liNO I PRESUNTO ILEGAL

FUGA PERCEPTIBLE SI NO CANT M' I SUSCRIPTOR-PROPIETARIO I SI I NO I MEDIDOR DANADOFUGA SI NO CANT M' UBICACIÓN F.: 1 Cocina Baf'ios I Donnltorlos Garaje I I PatioIMPERCEPTIBLE

INOUILlNO SI I I NO I OlAMETRO ACOMETIDADATOS GENERALES

ACTIVIDAO ECONOMICA I No. DE HABITANTES I I ADULTOS I I MENORES I I No. de nlsos ¡LAV. DE CARROS SI NO TIPO DE VIVIENDA

HOTEL SI NO CON PISCINA APARTA-ESTUDIO APARTAMENTO PROPIEDAD HORIZONTALC. DE SALUD/HOSP. SI NO CASA - LOTE MULTIUSUARIO CASA NORMAL CAMBUQ-iE

SERVICIO (••••••••••. SI NO INOUIUNATO Cuantas alezas Colectivo Habitantes nor nlezar._....,I~~f=:c. f4_" 51 NO USO DE VIVIENDABAÑOS 111 1 2 3 RESIDENCIAL I 1 COMERCIAL I I INDUSTRIAL I I OFICIAL OTRO I

RESULTADO DE LA REVISIÓN

1 T•• trllMtUo ~~t:~mo 1q. "m•.ritll "-"mm de uUl 18.104.11It:llllda" '<-1 ~"' "J.r. mI<47.M~~:'lntt'llIdo

U.kom.ido modifICada20.&10 CDMUmo

''J.l1abitod.<:on SoOfVIti)3S.~Kb por mllluo 48.M.cIi<br 1'10amen!.

2.C4ii11a$ln mecldor c:onfiml..:lo -'" ~m"'"3.No •• ~ntfó usuano

'i.C~.!1\1OO ~~delm.t~lI. '9.Meddorllm.-;l~"'.Medidor no ntglsll.

""" .. U.Arometodll C'9f!fuga ,~".ko •• Plldo eflllCluar 1lI 13J'u01l en III bIIjlU'll. d6l

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23.Cobro ""'" nrnm ••••io"l.MediO:lr rlll:lWlt.ment. :;::,Idor r..ur.ekl por l.

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6.PlWllacon-w:;o 15. ''91 ." r.gedera o2".[);recdon "2,M\ldidor dontro do: r~"" c2.Mfldidot' tin talfladlrwclD. l•.•.• menoe .," 3].No mll;.,,¡ ,~.., 16.Amlll"lw prU6bI

:U.No KA IoclIllnl eoornetll»5].Patltlon (lImbio O-

7 Servleig tus tlidl'C$hitk:ll 2S.Erroren.1o<'o 4].Medldor cuent. CTlII!odl me<lidor

17.RllqUir. ~ con1.5m lICCITMltldll GoóIom 2:6.'81111en fa c:onel(i6n 3S.PredlO aamolldo 44.Medi<lor dio " vue~1l S4.Traaladoo. medidor

'.AeomeUckI GOI'I•••.••t:Jo lS.Amerlta amblO d. 2:1.'lIIf. en fa pr.tll. del"S.Medldor'" mlll.tado 55. lb'Da""mol , "rn

_..36, PredIO d_hablllldo

Anomalfa No:OBSERVACInN DEL INSPECTOR:

INFORME FINALATENTAMENTE INFORMO UE SE HA DETECTADO LA SIGUIENTE ANOMALlA EN SU PREDIO:

I FUGA IMPERCEPTIBLE I FUGA PERCEPTIBLE I I MEDIDOR DANADO I I OTRO 1FUNCIONARIO NOMBRE IDENTIFICACIÓN Y FIRMA DEL SUSCRIPTOR O USUARIO

NOMBRE: NOMBRE: FIRMA

IDENTIFlCACION:

FIRMA DEL FUNCIONARIO TELEFONO:

TESTIGO NOMBRE: IDENTIDAD I TELEFONOLos danos reportados en este formato, deben ser corregidos por el usuario e Informar oportunamente a la Empresa, para verificación en el

nredlo. La Emofesa realtza lnsoeccl6n Interna facultados en la Lev 142 de 1994 artIculo 146 v Contrato de CondicIOnes UnIformes C~usula Décima Seounda.c.l'RQ u )1]4 Te",.32:1708 .:J::Jnu .n ::Jnt fAX6 n ::t4.1 PBX,6340401 635'411 6n "'.1

Unu"'" ate.d6Ilal diellte 116v 632 2eL ", •••••.• cOI"nulad. o •••••••.•" 10, •..11I.11 'UT. ""000.155"

«':» DECLARACIÓN BAJO GRAVEDAD DE JURAMENTO Tipo de Documento

COMO POSEEDOR DE BUENA FEFormatoC6digo

EmpreaadeAcueducto. 51.13.02.03Alcantarillado l Meo de Yopal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificaci6n VersiónHe .. E.S.P

..,. ••••_l'M-l 2008-09-24 2014-12-19 02

DECLARACIÓN BAJO GRAVEDAD DE JURAMENTO COMOPOSEEDOR DE BUENA FE

identificado como aparece al pié de micorrespondiente firma, en virtud del Decreto 0019 del 10 de enero de 2012, laRegulación legal vigente sobre los Servicios Públicos Domiciliarios y el Contrato deCondiciones Uniformes que aplica la EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO YASEO DE YOPAL EICE-ESP, de manera consensual y voluntaria, me permito declararbajo gravedad de juramento:

1. Que soy Poseedor de Buena fe del inmueble ubicado en la direccióndel Barrio e.n Yopal

Casanare, de acuerdo a contrato de Promesa de compraventa (copia adjunta).

2. Que en caso de no pago oportuno de las facturas correspondientes a los serviciospúblicos domiciliarios y que por esta razón la EAAAY EICE-ESP- se vea en laobligación de suspender o cortar el servicio, acepto y autorizo a la EMPRESA DEACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE YOPAL EICE-ESP, para que me reporte alas centrales de riesgo (Data crédito, Cifin).

Se firma en Yopal Casanare, a los2014.

Declarante,

días del mes de de

Firma del Declarante _

Cédula de ciudadanía No. _

era 19 No. 21.34 • Teléfonos: (8) 6322728 -(8) 6322729 -(8) 6355417 • fox: (816322487LINEA DE ATENCiÓN AL CLIENTE 116 '"www.eaaav.gov.co. Vopal-Casanare

FORMATO DERECHO DE PETICIÓN« »Empresa de Acueducto,

Alcantarillado y Aaeo de YapalE.I.C.E - E.S,PIHT"'_~

Fecha de Elaboración2008-09-24

Fecha Ultima Modificación2014-12-19

Tipo de DocumentoFonnatoCódigo

51.13.02.04Versión

02

Yopal,d .ed .e 20

SeñoresE.A.A.A.Y E.I.C.E.E.S.PYopal

Asunto: Derecho de petición

Yo identificado No. _

Amparado(a) en el Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, presentoDerecho de petición, para que dentro de los términos legales, me den respuesta a lainconformidad que a continuación presento los siguientes hechos:

Atentamente,

______________ C.C No. _

DATOS DEL SUSCRIPTOR O USUARIO

Nombre: . Dirección del Inmueble. _

Código de la Factura. Dirección Notificación: _

Este oficio debe radicarse formalmente en la recepción. Respuesta en 15 días hábiles enaficiona de PQR, de acuerdo con la resolución CRA 376 del 25 de Mayo de 2006, clausula 33 yel Contrato de Condiciones uniformes Clausula Trigesima Séptima, habrá lugar al rechazar laspeticiones si ellas son presentadas en forma irrespetuosa o desobligante, utilizando amenazas,1m ro erios insultos ofensas afrentas o rovocaciones entre otros.

Cra 19 No. 21.34 • Teléfono., (8) 6322728 - (8) 6322729 - (8) 6355417 • fn" (8) 6322487LINEA DE ATENCiÓN AL CLIENTE 116 * www.eaaay,gov.co • Yapal- Casanal'"8