Procedimiento para la Gestión de Servicios de Tecnologías ...gaia.gobiernobogota.gov.co/sites/default/files/sig/procedimientos/gdi... · Objetivo del Procedimiento Registrar y gestionar

GERENCIA DE LA INFORMACIÓN

Código: GDI-TIC-P001

GERENCIA DE TIC Versión: 02

Procedimiento para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Vigencia desde: 05 de Julio de 2018

Método de Elaboración Revisa Aprueba

El documento se elabora con base en la normatividad que regula la materia, los profesionales de DTI realizan la unificación de los instructivos comentados, pasa a revisión de la Oficina Asesora de Planeación y publicación mediante Fórum para que los interesados en la actualización alleguen las observaciones que consideren

Cesar Augusto Intriago Bogotá

Dirección de Tecnologías e Información

Edwin Harvey Rendón Peña

Profesional de revisión de normalización de la OAP

Lubar Andrés chaparro Cabra Subsecretaría de Gestión Institucional

Documento revisado y aprobado

mediante registro aplicativo Hola No. 19140

Nota: Por responsabilidad ambiental no imprima este documento. Si este documento se encuentra impreso se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno”

Control de cambios

Versión Fecha Descripción de la modificación

1 14 de junio de 2011 Primera versión del documento Elimina el proceso de gestión de recursos tecnológicos D-116301

2 26 de agosto de 2011

Modificación en documentos relacionados en nombre del instructivo para el desarrollo e implantación de sistemas de información por instructivo para la construcción de sistemas de información o implementación de sistemas comerciales o recibidos por convenio.

01 28 de noviembre de 2017

Se realiza ajuste de normalización como consecuencia de la entrada en vigencia de la resolución 162 de 2017, que crea el proceso Gerencia de TIC como parte del mapa de procesos de la entidad, y en cumplimiento de lo establecido en la circular 16 del 1 de noviembre de 2017.

Los lineamientos operativos descritos en este documento, corresponden íntegramente a los aprobados en la versión 2 de fecha26 de agosto de 2011, la cual fue aprobada por Letty Rosmina Leal Maldonado, Subsecretaria de Planeación y Gestión como líder del proceso Gestión y Adquisición de Recursos, vigente en ese momento.

02 05 de Julio de 2018

Se actualiza el documento de acuerdo a los lineamientos establecidos en ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con las TI. Se adicionan actividades que garanticen las mejores prácticas para el dominio de uso y apropiación de loes proyectos.

GERENCIA DE LA INFORMACIÓN Código: GDI-TIC-P001





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11.. IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN GGEENNEERRAALL

Objetivo del Procedimiento Registrar y gestionar todos y cada uno de los servicios de tecnología de la información y comunicaciones que soliciten los Servidores Públicos de la Entidad a través de la herramienta de gestión de servicios vigente, con el fin de brindar al usuario final un soporte técnico permanente, oportuno y eficiente en materia tecnológica.

Alcance

Aplica para todos los procesos de la Entidad, e inicia con los requerimientos efectuados por los usuarios en relación con temas tecnológicos y termina con la respuesta al servicio teniendo en cuenta la complejidad y los niveles de servicio establecidos (I, II ,III).

Responsable Subsecretario de Gestión Institucional

Políticas de operación

1. Toda solicitud de servicios de Tecnología de la Información y las comunicaciones (TIC´s) de cualquier proceso de la entidad debe ser registrada, por medio del aplicativo de gestión de servicios vigente y los canales de recepción serán vía web, vía telefónica o a través del correo electrónico en caso de contingencia.

2. La Mesa de servicios tendrá una Línea única de contacto establecida por la Secretaria Distrital de Gobierno para el ingreso de las solicitudes de los usuarios.

3. Los tiempos establecidos para la ejecución de las actividades de los productos y/o prestación de los servicios asociados a este procedimiento se definirán conforme con el Manual para definición de Acuerdos de Niveles de Servicio, los cuales se detallarán en el aplicativo de gestión de servicios vigente.

4. Los servicios que preste la Dirección de Tecnologías e Información estarán estipulados en el Catalogo de Servicios de la entidad conforme con los ANS estipulados.

5. Cualquier servicio de TI que requiera un cambio en los CIs o en la funcionalidad de un sistema de información o la configuración de la infraestructura, deberá ser gestionado mediante la implementación de un cambio estándar o un cambio normal según sea el caso.

6. Para cualquier proyecto con componentes tecnológicos, se hace indispensable ejecutar actividades que garanticen las mejores prácticas para el dominio de uso y apropiación de los mismos. La Dirección de Tecnologías e Información debe articular con las áreas involucradas en la implementación de proyectos de TI según sea el caso: área funcional, Dirección de Gestión del Talento Humano, Oficina Asesora de Comunicaciones y demás relacionadas para realizar las siguientes actividades:

a. Identificar el estado actual y futuro al que se pretenda llegar con su respectiva justificación.

b. Realizar la matriz de interesados y de público objetivo, que permita el involucramiento de los interesados, identificando posibles causas de resistencia para la adopción del nuevo proyecto con componente tecnológico y de esta manera, poder establecer una estrategia que propicie una adecuada preparación para el cambio.

c. Trabajar articuladamente con la Oficina Asesora de comunicaciones la estrategia de comunicación, los contenidos, mensajes claves (videos, correos electrónicos, talleres,






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presentaciones, etc.) y la audiencia de destino.

d. Trabajar articuladamente con la Dirección de Gestión del Talento Humano el plan de formación, su contenido, la logística para su convocatoria y realización, teniendo presente las metodologías: “formador de formadores”, herramientas de aprendizaje e-learning, capacitaciones presenciales y otras modalidades que se puedan aplicar para mejores prácticas.

e. Identificar en conjunto con las dependencias responsables posibles mecanismos de reconocimiento y recompensa que se puedan asignar a los servidores para estimular una fácil y rápida adopción de las nuevas herramientas.

f. Determinar los indicadores de adopción de los proyectos implementados, que permitan evaluar el uso y apropiación y de esta manera, para tomar acciones de mejora y de refuerzo.

7. Para el registro de un servicio en el aplicativo de gestión de servicios vigente se debe garantizar que se disponga como mínimo de la siguiente información:

• Número único de referencia del caso

• Categorización

• Urgencia

• Impacto

• Priorización

• Fecha y hora de registro

• Nombre de la persona que hace la solicitud

• Información para notificación (número telefónico, correo electrónico, etc.)

• Descripción del servicio

• Estado del servicio

• Grupo y agente que gestionara el servicio

• Fecha y hora de la solución del servicio

• Fecha y hora del cierre del servicio.

Glosario

1. ARBOL DE INCIDENTES: Es un listado de la estructura jerárquica de los tipos de incidentes, los cuales podrán ser seleccionados para categorizar la problemática reportada por el usuario.

2. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO-ANS: Documento que recoge en un lenguaje no técnico, todos los detalles de los servicios ofrecidos.

3. APLICATIVO DE GESTIÓN DE RECURSOS TECNOLÓGICOS: Herramienta de gestión que permite registrar, administrar controlar y evaluar todas las solicitudes y servicios de TIC´s atendidos por la Dirección de Tecnologías e Información.

4. CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI: Es un documento no técnico que contiene la descripción de los servicios de TI ofrecidos para ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los usuarios, incluye los niveles de servicio, recoge las condiciones de prestación de servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de estos.






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5. DISPONIBILIDAD: Asegurar que los servicios de TI funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable permitiendo que los usuarios tengan acceso a la información y a los activos asociados cuando lo requieran.

6. ESPECIALISTA: Usuario a quien se le designan los casos de acuerdo a la clasificación estipulada en el árbol de incidentes o de petición de servicio.

7. ESCALAMIENTO: El primer nivel de resolución es la mesa de servicios, cuando no sea capaz de resolver en primera instancia, debe recurrir a especialistas o algún superior que tome las decisiones que se escapen de su responsabilidad, es decir escalonar el servicio. Existe un tercer nivel de escalonamiento a expertos para temas muy especializados

8. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA: Es el conjunto de elementos de hardware (servidores, puestos de trabajo, redes, enlaces de telecomunicaciones, etcétera), software (sistemas operativos, bases de datos, lenguajes de programación, herramientas de administración, etcétera) y servicios (soporte técnico, seguros, comunicaciones, etcétera); que en conjunto dan soporte a las aplicaciones (sistemas informáticos) de una organización.

9. IMPACTO: Es un atributo del servicio que determina la importancia del mismo dependiendo de cómo éste afecta a los Procedimientos críticos del negocio.

10. INCIDENTE: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción a un servicio, o una reducción de la calidad de ese servicio. Dentro de los objetivos específicos en su atención se encuentran:

• Asegurar que los procedimientos y métodos estandarizados sean usados para una eficiente y pronta respuesta, análisis, documentación, gestión continua y reporte de incidentes.

• Incrementar la visibilidad y comunicación de los incidentes para la organización y el grupo de soporte TI.

• Alinear las actividades de gestión de incidentes y prioridades con las de la organización.

• Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios de la Dirección de Tecnologías e Información.

11. INCIDENTE MAYOR: Es la categoría de impacto más alta de un incidente. Un incidente mayor produce una severa interrupción del negocio.

12. ITEMS DE CONFIGURACIÓN (CI - siglas en ingles de Configuration Item): Todos los elementos de hardware, software, documentación, Procedimientos que soportan la operación del servicio.

13. ITIL: Marco de referencia de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI basado en Procedimientos. Es el marco mundialmente aceptado para brindar, soportar y mantener servicios de calidad de manera efectiva y eficiente.

14. LISTAS DE CHEQUEO DE SOPORTE DE PRIMER NIVEL: Es un conjunto de pasos ordenados que deben seguir los técnicos de soporte de primer nivel al momento de gestionar un incidente o requerimiento de servicio, dichas actividades deberán ser cumplidas en su totalidad antes de escalar al especialista de segundo nivel.

15. LLAMADAS DE SERVICIO: Requerimiento que no interrumpe o disminuye la calidad del servicio, como: solicitud de préstamo, asignación y traslado de equipos de cómputo o video, configuración de telefonía, entre otros.

16. MESA DE SERVICIOS: Es una unidad funcional con una estructura que tiene la responsabilidad de mantener la comunicación con usuarios finales y responder de una manera oportuna, eficiente y






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con alta calidad a los incidentes y requerimientos de servicios de TI.

17. RECURSOS TECNOLÓGICOS: Son todos los bienes tangibles e intangibles que posee la entidad, que constituyen herramientas informáticas para el desarrollo de las labores diarias.

18. REQUERIMIENTO: Son solicitudes estándar asociadas a los servicios de TI para las cuales existe una aprobación predefinida y un impacto controlado. Dentro de los objetivos específicos en su atención se encuentran:

• Aconsejar a los usuarios sobre el uso adecuado de los servicios de tecnología dispuestos para su utilización.

• Proveer información a los usuarios sobre la disponibilidad de los servicios y los procedimientos requeridos para obtenerlos.

• Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estándar.

19. SERVICIO: Es un medio para entregar valor al usuario final, facilitando los resultados que se desean en la ejecución sus funciones y estrategia de la entidad

Siglas

CI: Configuration Item.

CMDB: Configuration Management Data Base - Base de Datos de Configuración

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

TI: Tecnología de la Información,

PC ( ): Punto de Control del procedimiento.

DTI: Dirección de Tecnologías e Información

Roles de Procedimiento

• USUARIO

Descripción: Es quien genera el contacto por medio de los diferentes canales de atención para reporte de las solicitudes de servicios.

Responsabilidades: Indicar claramente la solicitud de servicio que tiene con relación al catálogo de servicios de TI establecido.

• GESTOR (ADMINISTRADOR) DE REQUERIMIENTOS

Descripción: Encargado de mantener la operación con los estándares contractuales y bajo los indicadores establecidos, con disposición de tiempo completo para apoyar la operación.

Responsabilidades:

• Seguimiento a los requerimientos reportados.

• Seguimiento continuo a la calidad entregada por los agentes de mesa de servicio y técnicos de soporte.

• Elabora informes correspondientes al comportamiento de los casos reportados.






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• Proveer reportes de gestión periódicamente.

• Coordinar la comunicación entre la gestión de requerimientos de servicios y los demás procesos de ITIL.

• Coordinar con los demás niveles de atención la entrega de soluciones temporales y check list de revisión.

• GESTOR (ADMINISTRADOR) DE INCIDENTES DE SERVICIO

Descripción: Encargado de mantener la operación con los estándares contractuales y bajo los indicadores establecidos, con disposición de tiempo completo para apoyar la operación.

Responsabilidades:

• Seguimiento y gestión a los incidentes reportados.

• Seguimiento continuo a la calidad entregada por los agentes de mesa de servicio y técnicos de soporte.

• Elabora informes correspondientes al comportamiento de los casos reportados.

• Proveer reportes de gestión periódicamente.

• Coordinar la comunicación entre la gestión de incidentes y los demás procesos de ITIL.

• Gestionar los incidentes mayores.

• Coordinar con los demás niveles de atención la entrega de soluciones temporales y check list de revisión.

AGENTE DE MESA DE SERVICIO

Descripción: Recibir, gestionar y solucionar las solicitudes de servicio que ingresan por los diferentes canales de atención dentro de los horarios establecidos.

Responsabilidades:

• Atención de primer nivel a los requerimientos o incidentes reportados por los usuarios.

• Registro del incidente reportado por el usuario en el aplicativo de gestión de recursos de TI.

• Documentación de las actividades realizadas para atender el requerimiento o incidente.

• Clasificación, resolución y/o escalamiento de los requerimientos o incidentes registrados.

• ESPECIALISTA DE SEGUNDO NIVEL

Descripción: Recibir, gestionar y solucionar las solicitudes de servicio que le son escaladas por el primer nivel de soporte.

Responsabilidades:

• Atención de segundo nivel a los incidentes reportados por los usuarios.

• Documentación de las actividades realizadas para atender el requerimiento o incidente.

• Proveer una solución temporal o definitiva para el requerimiento o incidente escalado






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Niveles de Prioridad Para la asignación de tiempos de solución de los requerimientos se ha determinado la siguiente matriz en la que se combinan los criterios de Impacto y Urgencia:

Impacto Urgencia

Alto Medio Bajo

Alta 1 2 3

Media 2 3 4

Baja 3 4 4

Se ha determinado una codificación a las prioridades para que sean manejados por el personal de soporte alineando los tiempos de atención y solución a los acuerdos de niveles de servicio:

Código de Prioridad Descripción

1 Critica

2 Alta

3 Media

4 Baja

Métricas del Procedimiento

NOMBRE DE LA MÉTRICA DESCRIPCIÓN

Nivel de cumplimiento de ANS Identificar los casos que no están cumpliendo con los ANS establecidos

Número y porcentaje de casos solucionados en Primer Nivel

Validar el cumplimiento en la atención de los casos en Primer nivel, escalando únicamente a los especialistas los casos que sean requeridos

Número y porcentaje de casos resueltos por el personal en sitio.

Identificar los casos en los cuales hubo gestión por parte del personal que se encuentra en sitio

Número y porcentaje de casos resueltos por los especialistas.

Identificar los casos en los cuales hubo gestión por parte del personal de segundo nivel.

Cantidad de casos pendientes por gestionar

Conocer los casos a los cuales no se les ha dado una gestión o aquellos a los cuales hay que realizar un seguimiento constante.

Grado de satisfacción del usuario Validar el concepto de los usuarios sobre el servicio entregado (calidad)

Número y porcentaje de incidentes relacionados con problemas.

Conocer los casos que han generado la creación de problemas, para poder realizar un seguimiento.






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Matriz RACI Requerimiento

La siguiente matriz representa las responsabilidades de cada uno de los roles involucrados en el procedimiento:

R: Realizador de la Actividad

A: Autoridad de la Actividad

C: Consultado

I: Informado

ROL

ACTIVIDAD

DUEÑO DEL SERVICIO

GESTOR DEL CATÁLOGO DE

SERVICIOS

1. Definir Catálogo de Servicios A/R R

2. Enviar Solicitud al Dueño de Servicio / Responsable TI

I A/R

3. Realizar Ajustes al Servicio y Enviar Documento

I A/R

4. Actualizar el Catálogo de Servicios I A/R

5. Publicar el Catálogo de Servicios I A/R

6. Revisar Semestralmente el Catálogo de Servicios

I A/R

7. Evaluar el Indicador del Procedimiento

I A/R

8. Generar un Plan Correctivo I A/R

9. Revisar el Comportamiento I A/R






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Matriz RACI Incidentes La siguiente matriz representa las responsabilidades de cada uno de los roles involucrados:

R: Realizador de la Actividad A: Autoridad de la Actividad C: Consultado I: Informado

ROL

ACTIVIDAD Usuario

Agente de Mesa de Servicios

Especialista de Segundo

Nivel

Administrador de Incidentes

1. Realizar Solicitud A/R I

2. Recibir solicitud I R A/C

3. Registrar el Incidente I R A

4. Categorizar el Incidente I R A

5. Priorizar el Incidente I R A

6. Procedimiento de Incidente Mayor

I I R A/C

7. Gestión del Incidente I R A/C

8. Resolver Incidente I R R A

9. Realizar Encuesta de Satisfacción R R A

10. Cerrar Incidente A R A






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Salidas generadas del procedimiento:

Salida o Resultado Descripción de la Salida o Resultado Destinatario

Soporte Técnico a Usuarios

Atención de solicitudes relacionadas con Tecnologías de Información y comunicaciones TIC´s, con el fin de garantizar a los usuarios el acceso y disponibilidad a los servicios tecnológicos requeridos para la normal realización de sus actividades.

Todos los procesos






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22.. DDEESSCCRRIIPPCCIIÓÓNN AACCTTIIVVIIDDAADDEESS DDEELL PPRROOCCEEDDIIMMIIEENNTTOO

AACCTTIIVVIIDDAADD RREESSPPOONNSSAABBLLEE DDEESSCCRRIIPPCCIIÓÓNN DDEE LLAA AACCTTIIVVIIDDAADD RREEGGIISSTTRROO

Inicio del procedimiento N/A

Usuarios - Servidores de la

Secretaría Distrital de Gobierno.

Recibir la solicitud de servicio generada por los usuarios de la Entidad. El agente de servicio valida los siguientes datos del usuario:

o Nombre o Cedula de ciudadanía o Ubicación o Correo electrónico o Fecha de cumpleaños o Teléfonos de contacto

Nota: En caso de que los datos se deban actualizar, el agente de mesa deberá crear un caso donde solicite la actualización de los datos del usuario en el directorio activo.

Agente de Mesa de

Servicios

Al registrar la solicitud de servicio en el aplicativo de Gestión de recursos de TI se debe determinar si es: Requerimiento: Evento que no disminuye o interrumpe la calidad del servicio Incidente: Eventos que disminuyen o suspenden la calidad del servicio. Se genera un Ticket en el aplicativo de Gestión de Recursos de TI el cual se informa al usuario para su seguimiento.


Establecer el nivel de prioridad del requerimiento o incidente de acuerdo con la matriz de prioridades definida en este documento. Para definir la priorización de un incidente se debe tener en cuenta temas como: • El número de usuarios afectados sea mayor a 20 •Se vean afectados aplicativos de uso masivo como Sistema de Gestión Documental, Si actúa, Sipse o se vean afectados servicios como el correo electrónico, Internet/Intranet o Impresión.

INICIO

1 GENERA

SOLICITUD DE SERVICIO

22

REGISTRO Y CATEGORIZACION

3 PRIORIZACIÓN

DE LA SOLICITUD DE

SERVICIO

A

N° Ticket aplicativo de gestión de recurso TI






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Consultar la base de datos de conocimiento del aplicativo de gestión de recursos de TI para examinar algún requerimiento o incidente ya resuelto o artículo que describa las actividades para resolver la solicitud de forma definitiva.


El agente de mesa de servicios debe resolver el requerimiento o incidente de acuerdo a su complejidad, si al determinar el nivel de atención del mismo se categoriza al Nivel 1, debe ser solucionado de acuerdo a los ANS definidos y continuar con la actividad 9 En caso de ser requerimiento se debe verificar si está pre-autorizado para ser gestionado por la Mesa de Servicios. (Agente de Mesa/Técnico de soporte).


El agente de mesa de servicios (Nivel I), debe documentar el caso en el aplicativo de gestión de recursos de TI, definiendo las actividades realizadas y escalando a uno de los siguientes niveles: 1. Nivel II: Pertenecen a este nivel las solicitudes cuyas

soluciones no son conocidas o ejecutadas por la Mesa de Servicios.

2. Nivel III: Pertenecen a este nivel las solicitudes cuyas soluciones no son conocidas o ejecutadas por la Mesa de Servicios ni por especialistas de Nivel II. Corresponde a una atención especializada.

En cada uno de los niveles establecidos y de acuerdo con el catálogo de servicios, se designa un especialista acorde a la necesidad de servicio.

Especialista asignado

El especialista debe aplicar las actividades mencionadas en el procedimiento de Gestión de sistemas de información en el caso de estar relacionado con un aplicativo, o las del manual del Soporte Físico y Lógico de la Infraestructura Tecnológica de la SDG.

Agente de Mesa de Servicios/

Especialista

El especialista que atendió el caso debe determinar si a la solicitud efectuada se le dio la respuesta adecuada, teniendo en cuenta los ANS establecidos para el requerimiento o incidente. En caso de que se haya efectuado una solución satisfactoria se dará por terminado el caso, continuando con la actividad 9. En caso de que la solución o la acción ejecutada no fuesen satisfactorias, se deberán ejecutar nuevamente la actividad 7.

77

RREESSOOLLVVEERR

IINNCCIIDDEENNTTEE EENN

NNIIVVEELL SSUUPPEERRIIOORR

8 ¿Se dio

solución al caso?

77

A

44

GGEESSTTIIOONNAARR LLAA

SSOOLLIICCIITTUUDD DDEE

SSEERRVVIICCIIOO

66

EESSCCAALLAARR

IINNCCIIDDEENNTTEE AA UUNN

NNIIVVEELL SSUUPPEERRIIOORR

55

PPUUEEDDEE

RREESSOOLLVVEERR

LLAA SSOOLLIICCIITTUUDD

DDEE SSEERRVVIICCIIOO

99

SSii

NNoo

Registro en el aplicativo

de gestión de recurso TI

BB

NNoo

SSii






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Agente de Mesa de Servicios/

Especialista

Se debe efectuar la documentación a que haya lugar del caso solucionado, según los parámetros establecidos en la herramienta de Gestión de Servicios vigente, con el fin de dar por terminada a satisfacción la solicitud. Una vez se efectúe esta actividad se remitirá un correo de forma automática al usuario que solicito el servicio con el fin de que este califique el servicio en niveles de satisfacción

Usuarios - Servidores de la

Secretaría Distrital de Gobierno.

El usuario recibirá una notificación automática (al correo electrónico) a través de la herramienta de gestión de servicios sobre la solución realizada para el caso gestionado, adicionalmente la herramienta genera de forma automática una encuesta de satisfacción en la cual el usuario podrá evaluar la gestión del caso. Si el usuario manifiesta insatisfacción por medio de la encuesta, el responsable de la gestión del caso deberá contactar el usuario vía telefónica para validar el motivo y realizar alguna de las siguientes acciones:

• Continuar con la gestión del caso debido al no cumplimiento de la solicitud inicial del usuario.

• Explicar al usuario la solución realizada debido al no entendimiento de la misma.

Si la encuesta de satisfacción no es respondida o el usuario no se comunica con la mesa de servicios dentro del plazo establecido, se dará por solucionado el requerimiento y se cerrará de forma automática.

Agente de Mesa de

Servicios/ Especialista

Con el fin de tener registros que proporcionen evidencia de la gestión del procedimiento, se realiza el cierre documental del servicio. En caso de que el agente de mesa de servicios o especialista determine que la documentación anexada como soporte a la solución del servicio no es coherente, o la actividad ejecutada no corresponde a la solicitud inicial podrá reactivar el caso en el aplicativo de gestión de recursos de TI para su aclaración o complemento.


Una vez recibida la encuesta a satisfacción se debe realizar el cierre del caso. Nota: Si la encuesta de satisfacción no es respondida o el usuario no se comunica con la mesa de servicios dentro del plazo de 3 días, se dará por solucionado el incidente y se cerrará de forma automática. Si es un incidente mayor hay que esperar un plazo de 5 días para realizar el cierre del caso, con el fin de garantizar que la solución propuesta fue efectiva.

Fin del procedimiento

99

DDOOCCUUMMEENNTTAARR EENN EELL

AAPPLLIICCAATTIIVVOO DDEE

GGEESSTTIIOONN DDEE

RREECCUURRSSOOSS DDEE TTII

FIN

1111

DDOOCCUUMMEENNTTAARR

LLAA SSOOLLUUCCIIÓÓNN DDEE

SSEERRVVIICCIIOO

BB

Documentar solución en el aplicativo


Documentar solución en el aplicativo


1100

RREEAALLIIZZAARR EENNCCUUEESSTTAA

DDEE SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN

Encuesta de satisfacción en aplicativo de gestión de

recursos de TI

1122

CCEERRRRAARR EELL

RREEQQUUEERRIIMMIIEENNTTOO

OO IINNCCIIDDEENNTTEE Cierre en el aplicativo de gestión de recurso TI





Nota: Por responsabilidad ambiental no imprima este documento. Si este documento se encuentra impreso se considera “Copia no Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno” Página 14 de 14

33.. DDOOCCUUMMEENNTTOOSS RREELLAACCIIOONNAADDOOSS

3.1 Documentos internos En esta sección se relacionan los documentos que hacen parte del sistema de gestión de la SDG que son requeridos para el desarrollo de la actividad, o con los que guarda relación directa. Se debe indicar el código y nombre asignados en el listado maestro de documentos

Código Documento GDI-TIC- M006 Manual para definición de Acuerdos de Niveles de Servicio

GDI-TIC-P002 Procedimiento de Gestión de sistemas de información

GDI-TIC-M005 Manual de Soporte Físico y Lógico de la Infraestructura Tecnológica de la SDG

N/A Catálogo de servicios

3.2 Normatividad vigente

Norma Año Epígrafe Artículo(s)

N/A

3.3. Documentos externos

Nombre Fecha de

publicación o versión

Entidad que lo emite Medio de consulta

ITIL® 2011- Information Technology Infrastructure

Library - AXELOS 2011 ITIL Físico

ISO 20000:2011 2011 International Standard

Organization Físico

Documents

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