Procedimiento para la recepción y atención de PQR’s · Procedimiento para la recepción y atención de PQR´s PR-RS-01 Rev. 01 Dic- 2015 ... 4. Elementos, materiales y equipos:

Procedimiento para la recepción y atención de PQR´s

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Este documento es una COPIA CONTROLADA, sin embargo la reproducción total o parcial del mismo se considera una COPIA NO CONTROLADA

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Procedimiento para la recepción y atención de PQR’s

ELABORÓ:

Gerencia de Responsabilidad Social Empresarial

REVISÓ:

Gerencia de Sustentabilidad

APROBÓ:

Dirección Agroindustrias


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1. Objetivo: Establecer los lineamientos que permitan asegurar que la comunicación sea eficaz entre las distintas áreas de Oleopalma y las partes interesadas, indicando los mecanismos para evaluar y atender los resultados que arrojen las encuestas de satisfacción a productores, clientes y empleados, así como recibir, documentar y dar respuesta a las Peticiones, Quejas y Reconocimientos (PQR’s) de las autoridades, clientes, proveedores, contratistas, medios de comunicación y público en general, e identificar tendencias que permitan eliminar sus causas y mejorar continuamente los procesos de Oleopalma.

2. Alcance: Aplica para todas las PQR´s recibidas a través del buzón de sugerencias, correo electrónico, vía telefónica, verbales o escritas, expresadas por las partes interesadas de Oleopalma (Agroindustrias de Mapastepec, S.A. de C.V., Agroindustrias de Palenque, S.A. de C.V., Palmicultores San Nicolás, S.P.R. de R.L. y sus filiales) incluyendo la respuesta proporcionada a quién realice la petición, queja y/o reconocimiento así como la información que genere la aplicación de encuestas de satisfacción a productores, clientes y empleados.

3. Definiciones:

Corporativo: Conjunto de empresas mexicanas de diferentes giros, con presencia comercial en diferentes estados de la República Mexicana, con sede en la ciudad de Guadalajara.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

RSPO: (por sus siglas en inglés “Roundtable on Sustainable Palm Oil”, que significa Mesa Redonda sobre Aceite de Palma Sostenible), es una asociación sin ánimo de lucro que


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promueve la producción y uso de aceite de palma sostenible. Para ello emite unas Normas de estricto cumplimiento.

Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la organización.

PQR: Abreviatura de Peticiones, Quejas y Reconocimientos.

Petición: Solicitudes de información, archivos, aclaraciones, etc. relacionadas con las actividades de Oleopalma. También se consideran como solicitudes las que realizan las instituciones educativas para programar recorridos por las instalaciones de la planta, o las invitaciones de participación en eventos públicos, educativos o privados.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Un proveedor puede ser interno o externo a la Empresa. Puede denominarse, en ocasiones, contratista.

Producto / Servicio: Es el bien tangible o intangible, a disposición de los clientes, que permiten a la empresa obtener un resultado, utilidad o beneficio.

Queja: Manifestación de inconformidad de los clientes, proveedores, autoridades, comunidad en general y otras partes interesadas, en las cuales la causa de la queja puede ser o no imputable a Oleopalma.

Reclamo: Una queja puede convertirse en un reclamo, que es la manifestación de inconformidad de los clientes, proveedores, autoridades, comunidad en general y otras partes interesadas, en las cuales la causa puede ser imputable a Oleopalma y se tiene evidencia de ello.

Reconocimiento: Acción y efecto de reconocer la labor de los trabajadores y otras partes interesadas. Se puede manifestar en un escrito destacando una acción o en una felicitación.

Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja, petición o reconocimiento.

RRHH: Recursos Humanos

RSE: Responsabilidad Social Empresarial

Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de quejas.


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Sistema de Gestión Documental (SGD): Comprende el compendio de procedimientos, instructivos, manuales, registros y demás documentos que se usen para llevar a cabo las labores en las plantas extractoras y en las plantaciones del Grupo. Está controlado por el departamento de Sustentabilidad y se caracteriza porque todo documento validado contiene una clave, otorgada por dicho departamento.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Servicio al cliente: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.

Vía telefónica: Línea telefónica de atención que tiene como finalidad recibir, atender, canalizar y responder las PQR´s de las partes interesadas. Está a cargo del Depto. de Responsabilidad Social Empresarial del Corporativo (RSE).

4. Elementos, materiales y equipos:

Buzones ubicados en plantaciones y plantas extractoras

Formatos disponibles para llenado de PQR´s

Base de datos de PQR´s

Página web con espacio para PQR´s

Línea telefónica de atención a PQR´s

5. Medidas de seguridad y Equipo de Protección Personal (EPP):

N/A

6. Impacto al medio ambiente:


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Se usan formatos impresos en imprenta para evitar la impresión en plantas y plantaciones y, minimizar el desperdicio de papel. Se prefiere el tamaño media-carta para optimizar el uso. Se lleva la base de datos en digital y las respuestas escaneadas. Para el archivo muerto se usan las indicaciones del Plan de gestión Integral de Residuos Sólidos (PGIRS).

7. Procedimiento o instrucciones (pasos a seguir) 7.1 Diagrama de flujo


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7.2 Comunicación

1. Comunicación

2. Recepción de la PQR

3. Seguimiento de la PQR

4. Acuse de recibo

5. Evaluación inicial de la

PQR

6. Investigación de la PQR

7. Respuestas a las PQR

8. Comunicación de la

decisión

9. Cierre de la PQR

Afiches/ carteles en planta y plantaciones

Correo electrónico / Página web (www.oleopalma.com.mx)

Correo electrónico

Buzón de PQR’s

Vigilancia (en planta y plantaciones)

Verbalmente con personal de oficinas (recepción o gerente)

Por tipo de queja

Depto. RSE

Depto. Operativo / Admvo.

Encuestas de satisfacción

Por correo electrónico

Vía telefónica

Por escrito (carta, memo, carteleras u otro medio)

Gerencia de planta o plantación


Depto. RSE / RRHH

Buzón de PQR´s en plantas de beneficio y plantaciones

Por frecuencia de la PQR

Involucra a RSE, gerencia planta y plantaciones, gerencia de Sustentabilidad.

Por severidad de PQR

Acciones correctivas, preventivas y de mejora

Disculpas / muestras de buena voluntad

Re-proceso / Corrección

Cambios / ajustes en productos o condiciones de compra/venta

Gerencia de panta y plantaciones

Depto. RSE

Depto. RSE

Base de Datos de PQR´s

Línea de atención telefónica

Línea de atención

Por recurrencia de la PQR

En la medida de lo posible en un término de 48 horas, después de recibida por RSE. Sino, se tiene como plazo máximo 6 días hábiles, salvo en las PQR’s que por su naturaleza requieran mayor tiempo de investigación.

Dirección General



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Quién lo hace (responsable)

Qué se hace (actividad)

Cómo o con qué lo hace

(medio)

Responsabilidad Social Empresarial

Designa los medios disponibles de comunicación, y los medios que permitan la recepción de las PQR’s expresadas por las partes interesadas: Dichos medios pueden ser:

Buzón de PQR´s

Línea de atención 01 33 37 77 48 00 Ext. 4786

Correo electrónico

Página web (www.oleopalma.com.mx)

Afiches / carteles con los datos de contacto en planta y plantaciones.

Comunicación cara-cara (personal).

Encuestas de satisfacción

Buzón de PQR’s Vía telefónica Comunicación con el cliente - PQR Web: www.oleopalma.com.mx

7.3 Recepción de la PQR




(medio)

Parte Interesada (empleado, cliente interno, externo, proveedor, medio de comunicación, institución de Gobierno, etc.)

Comunica su PQR a través de los medios disponibles. Nota: Dependiendo del tipo de medio que utilice la parte interesada para registrar su PQR puede suceder lo siguiente:

Comunicación con el cliente - PQR

Vigilante

Debe proporcionar el formato a toda persona que lo solicite u ofrecerlo en los casos en los que reciba una queja, petición o reconocimiento. Debe auxiliar en el llenado del formato a la parte interesada, si se le dificulta hacerlo. Una vez lleno el formato, lo deposita en el buzón de PQR’s y notifica a Responsabilidad Social Empresarial o al área de Recursos Humanos para que revise el buzón y canalice la PQR para su

Comunicación con el cliente - PQR Buzón de PQR’s.


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(medio) pronta atención.

Personal de Oleopalma

Si recibe una PQR del reclamante por un medio o formato específico (por ejemplo: oficio, carta, documento membretado de una comunidad externa u asociación, o del gobierno), se llena el formato de PQR con la información básica y se adjunta el documento. También debe auxiliar a las partes interesadas a llenar el formato cuando éstas no puedan hacerlo. Una vez llenado el formato, lo canaliza al correo del ejecutivo de Responsabilidad Social Empresarial o al de Recursos Humanos.

Comunicación con el cliente – PQR [email protected] Línea de atención telefónica Buzón de PQR.

Gerente de planta y/o plantaciones

Si durante las reuniones realizadas con los palmicultores o con los clientes surge alguna PQR, debe documentarla e informar al Depto. de Responsabilidad Social Empresarial o al área de Recursos Humanos, para que dicha PQR se registre en la Base de Datos. Nota: Incluso si ésta ha sido contestada previamente, en cuyo caso se debe incluir la respuesta, para que se registre en la base de datos).

Comunicación con el cliente – PQR

Gerente de planta y/o plantaciones

Debe motivar e instar al personal que participa en las juntas periódicas a documentar sus PQR’s, en el formato correspondiente y posteriormente hacerlo llegar escaneado al correo establecido o depositarlo en el buzón de sugerencias instalado para este fin.

Comunicación con el cliente – PQR.


Recibe las PQR’s que ingresan por nuestra página web y las reenvía al correo [email protected] para su seguimiento y respuesta.

Base de Datos de PQR´s

Responsabilidad Social

Revisa los buzones de PQR’s por lo menos una vez cada dos semanas.

Correo electrónico Buzón de PQR en planta

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


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(medio) Empresarial / Recursos Humanos / Sustentabilidad

Recolecta las quejas que encuentre y las canaliza al Depto. de Responsabilidad Social Empresarial para su seguimiento.

extractora y plantaciones.

Otros departamentos

Si la PQR se recibe durante una visita a los clientes o durante la realización de encuestas de satisfacción a los palmicultores, el personal encuestador debe llenar el formato de la PQR correspondiente y notificar al jefe de Responsabilidad Social Empresarial.

Comunicación con el cliente - PQR. Correo electrónico.

Línea de atención

Recibe las PQR del personal de Oleopalma o directamente de la parte interesada y la canaliza al área que debe responderla. Le hace seguimiento hasta que se cierre la PQR.

Comunicación con el cliente – PQR Línea de atención


Recibe la PQR vía telefónica y anota en el formato correspondiente la información detalladamente para su seguimiento.

Línea de atención Comunicación con el cliente - PQR


Se asegura de que el personal en contacto con el cliente y con los proveedores conozca qué hacer para recibir una PQR. Recibe las PQR’s por los diferentes canales de comunicación, las registra en una ficha de comunicación con el cliente, Base de Datos de PQR”, para su seguimiento, se comunica con quien dará la respuesta y hace el respectivo cierre de la PQR.

Comunicación con el cliente - PQR Respuesta del área responsable. Base de Datos de PQR

Depto. de Responsabilidad Social Empresarial

Realiza la aplicación de encuestas de satisfacción a productores y clientes

Personalmente

Recursos Humanos Realiza la aplicación de encuestas de clima laboral al personal de Oleopalma

Personalmente

Gerente de planta y plantaciones / RSE / RRHH

Evalúa los resultados de la aplicación de encuestas de satisfacción a productores, clientes y personal para establecer las

Personalmente


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(medio) mejoras que apliquen.

Responsabilidad Social Empresarial / RRHH

Debe procurar que de acuerdo con los resultados, se dé respuesta a los clientes internos y externos

Respuesta del área responsable. Base de Datos de PQR

NOTAS ACLARATORIAS:

El buzón de sugerencias debe estar en un lugar accesible, en donde las partes interesadas puedan depositar sus peticiones, quejas, reconocimientos, comentarios, sugerencias, felicitaciones, etc.

Responsabilidad Social Empresarial y Recursos Humanos son los responsables de capacitar al personal de la planta extractora, plantaciones y vigilancia para el llenado del formato “Comunicación con el cliente - PQR”, dentro del horario laboral. Así mismo, a las personas que pudieran recibir una PQR desde el Corporativo.

Es responsabilidad de Vigilancia promover el uso del buzón y señalar dónde se deben depositar las PQR, en

horario laboral y no laboral.

Es responsabilidad de las gerencias de planta, plantaciones y de Responsabilidad Social Empresarial generar los planes de acción para dar respuesta a las PQR´s detectadas en las encuestas realizadas a los colaboradores.

MANEJO DE PQR’S:

Cuando el reclamante indique sus datos de identificación y localización completos, la respuesta a su solicitud se debe hacer llegar por correo electrónico, teléfono o por escrito a los datos indicados en el formato.

Cuando el reclamante no registre datos de identificación, ya sea porque así lo desea o por omisión involuntaria, se debe respetar su anonimato, y dar seguimiento a su solicitud con las áreas involucradas; la respuesta se debe hacer llegar mediante comunicado abierto en la cartelera quincenal.

7.3.1 Recomendaciones en horario no hábil

El personal de vigilancia debe entregar el formato “Comunicación con el cliente - PQR”, al interesado que desee realizar una solicitud, queja o reclamo e indicarle que lo deposite en el Buzón de Sugerencias.

En el caso de que la parte interesada no desee llenar el formato “Comunicación con el cliente – PQR”, el personal de vigilancia le proporcionará una tarjeta con los teléfonos y correos a los que puede dirigirse para ser atendido. Dicha tarjeta será proporcionada por el Depto. de Responsabilidad Social Empresarial. Además, deberá pedir a la persona reclamante sus datos de localización: Nombre y


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teléfono, mismos que se proporcionarán al área de recepción de la planta, para su envío al correo electrónico: [email protected], quien le dará seguimiento.

Toda comunicación debe ser consultada con la Gerencia de planta, plantaciones y Responsabilidad

Social Empresarial; no está permitido dar respuesta al reclamante sin autorización.

La persona que atienda al reclamante no debe ofrecer ningún tipo de cambio, compensación o fecha de

respuesta.

7.4 Seguimiento y evaluación de la PQR




(medio)


Evalúa la PQR en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.

Base de Datos de PQR


Determina quién realizará la atención de las PQR, y se coordina con el departamento responsable, hasta dar solución o respuesta al reclamante.


Personal responsable de las áreas en Oleopalma

Investiga la causa que generó la PQR, da respuesta al Depto. de Responsabilidad Social Empresarial y/o a Recursos Humanos y toma las medidas necesarias para evitar la reincidencia. Tiempo compromiso para dar respuesta es de 48 horas. Si la PQR requiere mayor investigación, o de otros elementos, tales como estudios y demás soporte para proporcionar respuesta, el plazo para realizar la contestación puede extenderse hasta seis (6) días hábiles.

Propuesta de solución comunicada por correo electrónico con Vo. Bo. de la gerencia de planta o plantaciones.


Lleva la estadística de las PQR´s recibidas. Alerta a la Dirección en caso de recurrencias graves o amenazas.

Encuesta de Satisfacción de Palmicultores


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(medio) Como valor agregado debe realizar por lo menos una (1) vez al año la encuesta de satisfacción de los palmicultores. Dichos resultados deberán estar tabulados y presentarse a la gerencia de planta, Dirección General, para su análisis y toma de decisiones.

7.4.1 Seguimiento y evaluación de la PQR

Tipo de PQR Depto. que coordina PQR del personal de Oleopalma hacia clientes, proveedores, compañeros de trabajo y/o subordinados.


PQR por acoso laboral o sexual, por discriminación u otra causal que tenga que ver con los derechos Humanos Fundamentales

Jefe de Recursos Humanos Corporativo

PQR de producto Gerente de cada planta

PQR de facturación Depto. de facturación de cada planta o del corporativo, según corresponda

PQR de pagos Depto. de Tesorería

PQR de carácter social Responsabilidad Social Empresarial

PQR de carácter ambiental Jefe Ambiental

PQR de felicitación o reconocimiento Responsabilidad Social Empresarial (si se comprueba la veracidad de la felicitación o reconocimiento, se podrá realizar una acción destacada en las carteleras.

Si se trata de solicitud de información, se realizará lo que describe la siguiente tabla:

Solicitud/información Se canaliza con: Cambio de firmas, cancelación de créditos, actualización de datos fiscales, extensiones de crédito.

Gerente de planta o plantaciones

Información sobre Oleopalma o alguna de sus filiales

Gerente de Sustentabilidad

Solicitud de Crédito Gerente de planta o plantaciones

Nuevos clientes (1ra Venta) Gerente de planta o plantaciones

Informes de carácter legal Jefe de Jurídico


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Informes carácter técnico Gerente de planta y/o plantaciones, según corresponda

Solicitud de trabajo o para dejar currículo. Jefe de Recursos Humanos

Sobre el Sistema de Gestión Documental, RSPO u otro tipo de sistema de gestión


7.5 Acuse de recibo

Quién lo hace

Qué se hace


Departamento de Responsabilidad Social Empresarial / Recursos Humanos

Da retroalimentación al quejoso o reclamante sobre la recepción de su PQR y la posible fecha de solución. Notas:

Se dará retroalimentación personalizada en los casos en que el solicitante o reclamante coloque sus datos en el formato de PQR.

Se dará respuesta en la cartelera quincenal a las PQR´s anónimas.

Correo electrónico Vía telefónica Cartelera

Personal en planta extractora / Personal en plantaciones / Vigilancia

Notifica a la parte interesada de la recepción de su PQR y cuáles son los pasos siguientes para dar respuesta. Nota: En ningún caso y bajo ninguna circunstancia, el personal de vigilancia u operativo está autorizado para responder sobre el proceso productivo o situación de la planta extractora y/o plantaciones. Solicita al reclamante sus datos y los proporciona a Responsabilidad Social Empresarial y/o a Recursos Humanos, para que se pongan en contacto con él.

Verbalmente Bitácora de Vigilancia

7.6 Investigaciones de las PQR’s

Quién lo hace

Qué se hace


Receptor de PQR La PQR debe tener información básica para su tratamiento, tal como: Una descripción detallada de los hechos.

Comunicación con el cliente - PQR


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Datos de apoyo (hora y fecha de lo ocurrido. De ser posible, nombre de la(s) persona(s) involucrada(s).

Los productos o prácticas objeto de la PQR. La solución buscada por el

solicitante/reclamante. Acción inmediata a tomar (si se requiere). Fecha límite de respuesta.


Determina si el área receptora es competente para conocer y resolver la PQR. En caso de contrario, identifica el área adecuada y la turna de inmediato para su tramitación, notificando al jefe del área correspondiente. Nota: Si el reclamante no especifica las circunstancias de tiempo, lugar, modo u ocasión del hecho realizado o no indica de manera clara el motivo de la PQR, el Depto. de Responsabilidad Empresarial se reserva el derecho de no tramitar la PQR. Por ejemplo: no serán tramitadas las PQR’s que:

No presenten datos suficientes para su investigación.

Estén escritas con lenguaje soez (groserías) o sean ofensivas.

Vía telefónica Correo electrónico

Área responsable

Realiza la investigación de los hechos y contacta al responsable de la PQR, para determinar las causas (frecuencia y severidad) y posibles soluciones.

Personalmente Vía telefónica

Área responsable

Una vez que realice la investigación y obtenga sus conclusiones, debe notificar a Responsabilidad Social Empresarial el resultado de las mismas, a fin de transmitir la respuesta al cliente.

Correo electrónico Vía telefónica


Debe asegurarse que la respuesta sea oportuna y concreta.

7.7 Respuesta y comunicación de las PQR

Quién lo hace

Qué se hace



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Responsabilidad Social Empresarial / Recursos Humanos

Notifica al reclamante los resultados de las investigaciones y le presenta la o las alternativas de solución que se encontraron más viables para la solución de la PQR presentada. Nota: A excepción de las PQR’s por acoso y/o discriminación, las posibles respuestas deberán ser consultadas con el Gerente de Planta y/o Plantaciones, quién determinará si es capaz de determinar la solución, o lo consulta con la Dirección de agroindustrias. Dichas soluciones pueden ser:

Re-procesos Correcciones Disculpas Reconocimiento al colaborador (publicación en

carteleras como acción destacada) Muestras de buena voluntad Cambios / ajustes en productos Modificaciones en condiciones de compra –

venta Entre otras.

Las PQR’s que sean por acoso o discriminación, serán tratadas directamente por la gerencia de planta y plantaciones, Responsabilidad Social Empresarial y, Recursos Humanos. De considerarlo pertinente, con la Dirección de Agroindustrias.

Correo electrónico Vía telefónica Verbalmente Carteleras

Responsabilidad Social Empresarial / RRHH Gerentes

Realiza seguimiento de la respuesta enviada al reclamante, a fin de cerciorarse que si la haya recibido y esté de acuerdo con la propuesta recibida. Nota: Cuando el gerente de planta/ plantaciones, atienda directamente una PQR, es necesario que informe a Responsabilidad Social Empresarial sobre la PQR y su respuesta, para que la incluya en la Base de Datos. Las felicitaciones o reconocimientos también deberán hacer parte de la base de datos de PQR’s.

Correo electrónico Vía telefónica Visitas programadas Base de Datos de PQR


Actualiza la Base de Datos de PQR, cambiando el “seguimiento” de la PQR.


Gerente de planta / plantaciones / RSE / RRH

Elabora el Plan de Acción para atender las observaciones y sugerencias obtenidas en las Encuestas de Satisfacción a palmicultores y Clima

Resultado de la aplicación de encuestas


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Laboral. La gerencia de planta y/o plantaciones debe proporcionar a Responsabilidad Social Empresarial copia del seguimiento y cierre de las propuestas de solución contenidas en el Plan de Acción, periódicamente (según cronograma establecido por RSE).

7.8 Cierre de la PQR

Quién lo hace

Qué se hace


Reclamante

Recibe la propuesta de solución. Analiza la propuesta y considera su aceptación o rechazo.

Correo electrónico Vía telefónica Personalmente

RSE / RRHH / Gerencia de planta / plantaciones

Contacta al reclamante para conocer su respuesta.


Área responsable

Si la respuesta es aceptada: Se procede ejecutar la solución propuesta y notifica al Depto. de Responsabilidad Social Empresarial cuando la solución haya sido concluida.

Correo electrónico Vía telefónica


Actualiza la Base de Datos de PQR, cambiando el “seguimiento” de la PQR a “cerrada”


Depto. de RSE / RRHH / Gerencia de planta / plantaciones

Si la respuesta no es aceptada: Ofrece al reclamante una explicación detallada de la respuesta, y se tendrá un proceso de negociación para llegar a un acuerdo; en caso contrario, se solicita al reclamante una prórroga para presentar otra solución. NOTA: Habrá PQR’s, que debido a su naturaleza, requieran una solución única (por ejemplo, una solicitud de apoyo [para obras, escuelas, asociaciones, etc.], en cuyo caso, sólo se limitará a dar la respuesta afirmativa o negativa sobre la solicitud presentada y se notificará a

Correo electrónico Vía telefónica Por escrito (oficio, memo) Base de Datos de


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Responsabilidad Social Empresarial para que incluya la solicitud en la base de datos.

PQR


Consulta con la Dirección de Agroindustrias y las áreas involucradas otras alternativas de solución.



Realiza el seguimiento del progreso de la queja hasta que se hayan agotado todas las alternativas razonables para recurrir, o bien, el reclamante quede satisfecho. Nota: Dependiendo de la naturaleza de la PQR, podrá solucionarse con una acción correctiva, preventiva o de mejora (ver procedimiento PR-SU-04)

Reporte de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Control de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

4.9 Mantenimiento y Mejora del sistema de tratamiento de PQR’s

Quién lo hace

Qué se hace



Establece y maneja la Base de Datos de PQR en donde realiza el condensado de todas las PQR’s realizadas y el seguimiento correspondiente.

Base de Datos de PQR’s

Depto. de RSE Realiza indicadores mensuales de las PQR’s presentadas durante el mes inmediato anterior. Estos resultados se presentan a la gerencia de Sustentabilidad.

Indicadores RSE

Depto. de Sustentabilidad

Programa las auditorías internas, para revisión del SGD, lo que incluye el tratamiento y seguimiento de las PQR’s.

PR-SU-03 Procedimiento de Auditorías

Dirección de Agroindustrias

Recibe y analiza los resultados de las auditorías. Nota: Dicho análisis tiene la finalidad de identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes o de incidencia puntual, y para ayudar a eliminar las causas fundamentales de las quejas.

PR-SU-05 Revisión por la dirección RE-SU-04 Revisión por la Dirección


Recibe la retroalimentación del análisis realizado por la Dirección de Agroindustrias. Cuando sea necesario, aplicará acciones de mejora para perfeccionar el sistema de tratamiento de quejas.

RE-SU-03 Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora


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Nota: Las acciones de mejora, si tienen un plan de acción, deberán documentarse como una acción preventiva, correctiva o de mejora. Nota: Se podrán realizar simulaciones para contactar al personal de atención, a fin de monitorear el sistema de tratamiento de quejas y la competencia del personal.

Depto. de Sustentabilidad

Audita el documento BD-RS-01 Base de Datos de PQR’s por lo menos una vez al año.

BD-RS-01 Base de Datos de PQR’s

8. Documentos asociados o de referencia:

RE-RS-01 Comunicación con el cliente – PQR

BD-RS-01 Base de Datos de PQR

PR-SU-03 Auditorías

RE-SU-03 Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora

RE-SU-04 Revisión por la dirección

9. Indicadores:

Nº de PQR atendidas / Total de PQR recibidas

Nº de PQR cerradas en tiempo / Total de PQR’s cerradas

Tiempo de respuesta a PQR

Nº de PQR reincidentes

Causales de las PQR (focos de atención)

10. Control de Cambios

Revisión Responsable Descripción del cambio Fecha

01 Nov-15


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11. Anexos ANEXO 1

Objetividad en el tratamiento de quejas.

A.Principios: Los principios de objetividad en el proceso de tratamiento de las quejas incluyen los siguientes elementos:

I. Claridad: bien publicado, accesible y entendido por todos los involucrados en una queja. El proceso debería ser sencillo y abierto al público, de manera que pueda ser seguido por el personal y sus reclamantes.

II. Imparcialidad: Evitar cualquier inclinación a favor del reclamante, la persona contra la que se

reclama o la organización. El proceso debería diseñarse para proteger a la persona contra la que se reclama de cualquier tratamiento injusto. Es conveniente poner énfasis en solucionar los problemas y no en asignar culpas. Si se hace una queja con respecto al personal, la investigación debería hacerse de manera independiente.

III. Confidencialidad: Los procesos deberían ser diseñados para proteger la identidad del reclamante

y del cliente, en la medida de lo posible. Este aspecto es muy importante para evitar que los reclamantes renuncien a la presentación de posibles quejas por temor a dar detalles que les puedan ocasionar inconvenientes o discriminación.

IV. Accesibilidad: La organización debería permitir el acceso al reclamante al proceso de tratamiento

de quejas en cualquier momento considerado razonable. La información acerca del proceso de quejas debería estar disponible en un lenguaje claro y en un formato accesible a todos los reclamantes. Cuando una queja a diferentes participantes de la cadena de suministro, debería hacerse un plan para coordinar una respuesta conjunta. El proceso debería permitir que cualquier información sobre la queja que pudiera surgir, se dé a conocer al proveedor de la organización al que le afecte, para que pueda realizar mejoras.

V. Exhaustividad: Buscar los hechos pertinentes, hablar con las personas de ambas partes

involucradas en la queja, siempre que sea posible, para establecer un campo común y verificar explicaciones.

VI. Equidad: Dando igual tratamiento a todas las personas.

VII. Sensibilidad: Cada caso debería ser considerado por separado, dándole especial atención a las

diferencias y necesidades individuales.

B.Objetividad con el personal:

Los procedimientos del tratamiento de las quejas deberían asegurar que aquellos, contra los que se


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reclama, sean tratados objetivamente. Esto implica:

I. Informarles de manera completa e inmediata sobre cualquier queja acerca de su desempeño;

II. Darles la oportunidad de explicar las circunstancias y proporcionarles el apoyo apropiado; y

III. Mantenerles informados del progreso en la investigación de la queja y del resultado.

Es esencial darles a aquellas personas objeto de la queja, la información completa de la misma antes de ser entrevistados. Sin embargo, se debería mantener la confidencialidad. Es conveniente confirmar al personal que existe un proceso destinado a ayudarle. El personal debería comprometerse a aprender de las experiencias del tratamiento de las quejas y a desarrollar un mejor entendimiento de la perspectiva de los reclamantes.

C.Confidencialidad:

Además de asegurar la confidencialidad de los reclamantes, el proceso de tratamiento de quejas debería asegurar la confidencialidad del personal objeto de la queja. Los detalles de estas quejas sólo deberían conocerlos aquellos directamente involucrados. Sin embargo, es importante que esta confidencialidad no se use como una excusa para evitar el tratamiento de una queja.

D.Seguimiento de la objetividad:

La organización debería realizar el seguimiento de la respuesta a las quejas para asegurarse de que se tratan objetivamente. Las medidas pueden incluir:

I. Un seguimiento regular de casos de quejas resueltas elegidos al azar; y II. Encuestas a los reclamantes, preguntándoles si fueron tratados de una manera objetiva.

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