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PROCESO: MEJORA CONTINUA

PROCEDIMIENTO:

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS - PQRS

CÓDIGO: JU-P02

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Código: MC-

F15

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Fecha: 15-10-

2015

1.1.PROCEDIMIENTO: PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS - PQRS

1.2. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO: Establecer directrices y responsabilidades para la recepción, radicación, direccionamiento, análisis, respuesta,

solución y seguimiento a las PQRS: Peticiones: Derecho de petición: Interés General, Particular, de Documentos y/o entre Autoridades; Queja, Reclamo,

Sugerencia, Consulta, Felicitaciones, Proposición del Concejo y Denuncia interpuestos por el(la) peticionario(a): Ciudadanía, Clientes, Entidades;

Funcionarios(as) y/o Contratistas del IDT, a través de los diferentes canales definidos por la Entidad y el Distrito Capital.

1.3. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO: Inicia con la recepción, revisión y reasignación (para ser consistentes con la primera actividad) de las PQRS:

Peticiones: Derecho de petición: Interés General, Particular, de Documentos y/o entre Autoridades; Queja, Reclamo, Sugerencia, Consulta, Felicitaciones,

Proposición del Concejo y Denuncia y finaliza con la verificación de si la respuesta fue adecuada y oportuna.

2. GLOSARIO:

PQRS: Siglas para enunciar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias.

Derecho de petición de interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo

de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Derecho de petición de interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de

fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Petición de documentos: Solicitud dirigida a entidades estatales o autoridades, de forma verbal o escrita sobre temas concernientes al objeto de la

entidad.

Petición entre autoridades: Solicitud dirigida entre entidades públicas o privadas o autoridades, de forma escrita sobre temas concernientes al objeto

de la entidad.

Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado

la prestación de un servicio público.

Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el

cumplimiento de una función pública.

Consulta: Una consulta sucede cuando ante las autoridades se presenta una solicitud, bien sea verbal o escrita, para que exprese su opinión o su

criterio sobre determinada materia relacionada con sus funciones o con situaciones con las que tenga competencia.


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Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que experimenta la persona con motivo de algún suceso favorable.

Proposición: Exposición de una idea o un plan para que se conozca y se acepte.

Denuncia: Notificación que se hace a la autoridad de que se ha cometido un delito o de que alguien es el autor de un delito.

SDQS: Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Sugerencias, www.sdqsbogota.gov.co.

TRD: Tablas de Retención Documental. Proceso Gestión Documental.

Cordis: Aplicativo de radicación de Gestión Documental.

Documentos de entrada (ER): Documentos Externos Recibidos.

Documentos de salida (EE): Documentos Externos Enviados.

3. CONDICIONES GENERALES

Solicitud de información y/o requerimiento externo debidamente radicado.

4. RELACIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS: Esquema grafico de la relación del procedimiento con otros procedimiento y/o

procesos del IDT


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4.1 CONVENCIONES:

:Procedimiento principal

:Procedimiento o instancia relacionada

:Proceso relacionado

:Insumo o producto

Todos los procesos

De la entidad /

Ciudadanía

Información de entrada para la

revisión del responsable de

PQRS

Documento y oficios de

respuesta de PQRS

AD-F12

MC-F13

Informes

Documentos y oficios

Todos los procesos

De la entidad / Ciudadanía

Atención de PQRS


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5. ICONOGRAFIA DEL DIAGRAMA DE FLUJO:


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5.1 DIAGRAMA DE FLUJO.


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6. DESCRIPCIÓN Y TIEMPOS DE LAS ACTIVIDADES:

No. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

1

Garantizar que se apliquen y cumplan todas las disposiciones que regulan las actuaciones y procedimientos administrativos referentes a las PQRS:

Peticiones: Derecho de petición: Interés General, Particular, de Documentos y/o entre Autoridades; Queja, Reclamo, Sugerencia, Consulta,

Felicitaciones, Proposiciones del Concejo y Denuncias.

2

Recibir y radicar todas las peticiones sean o no competencia del IDT en todos los canales de recepción.

Modo correspondencia: se recibe en Recepción o en Dirección General si va dirigida a ésta.

Modo presencial o telefónico: el (la) peticionario(a) puede ser atendido(a) por: el (la) Responsable de Recepción, de PQRS o Defensor(a) del

Ciudadano (de no estar disponible ninguno de éstos, utilizar el Buzón de Sugerencias). Se debe registrar la petición en el formato ME-F13 en los

campos previstos; la información suministrada debe ser diligenciada y/o transcrita tal cuál y sin modificaciones.

Modo aplicativo SDQS: verificar las peticiones asignadas, de corresponder al IDT se reciben desde la herramienta. Seguir lo descrito en el

instructivo que se encuentra en la intranet en proceso de mejora continua.

Modo correo electrónico: verificar las peticiones recibidas.

Modo buzón de sugerencias: realizar apertura y verificar las peticiones depositadas.

Modo Punto de Información Turística -PIT: Física, telefónicamente, correo electrónico, buzón de sugerencias o encuesta de satisfacción: se debe

recibir y registrar la petición en el formato ME-F13 en los campos previstos; la información suministrada debe ser diligenciada y/o transcrita tal cuál y

sin modificaciones y enviar vía correo electrónico a [email protected].

Modo buzón de sugerencias PIT: Se debe registrar la petición en el formato ME-F13 en los campos previstos; la información suministrada debe

ser diligenciada y/o transcrita tal cuál y sin modificaciones. Realizar apertura y verificar las peticiones depositadas.

Nota: Si el IDT no es la entidad competente de respuesta de la petición, se deberá informar de inmediato al peticionario y seguir con el procedimiento

aquí descrito toda vez que se deben recibir PQRS sean o no de competencia seguir a la actividad No.3.

3

Realizar el traslado de respuesta a otras entidades mediante oficio adjuntando el requerimiento de solicitud e informando, en copia al peticionario, de

forma inmediata dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la radicación de la petición. Para el caso del aplicativo se envía a la entidad

correspondiente desde la herramienta.

4 Asignar CORDIS (ER) a todas las PQRS que sean allegadas a la entidad por todos o cualquier canal desde la Recepción o Dirección General y deben ser

remitidos de inmediato a Planeación y Sistemas.

mailto:[email protected]


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Las PQRS que se radiquen en la entidad por persona natural de modo presencial, telefónico, correo electrónico y buzón de sugerencias deberán ser

ingresadas en el sistema SDQS, según instructivo.

5 Ingresar la información de la PQRS en el formato ME-F17, definiendo el tipo de requerimiento, fechas y la(s) área(s) responsable(s) de proyección de

respuesta.

6

Direccionar vía correo institucional a la(s) área(s) de competencia dirigidos a la(s) persona(s) del nivel Directivo o Asesor(es) y a sus gestores de PQRS

con copia al (la) Asesor(a) de Planeación y Sistemas; especificando: tipo de solicitud, peticionario, fecha límite interna de entrega de proyección de

respuesta, requerimientos particulares y anexos (si aplican).

De ser una Queja o Reclamo o Denuncia, remitirse a la instrucción de la actividad No. 20.

7

La(s) persona(s) del nivel directivo o asesor(es) deben proyectar el documento de respuesta y anexos (si aplican) en los plazos determinados. En caso de

considerarse necesario, puede delegar ésta labor a una persona de apoyo de su área. Seguir a la actividad No. 9.

En caso de no poder cumplir con la proyección de la respuesta en los plazos internos preestablecidos, la persona del nivel directivo o asesor debe

informar de inmediato vía correo electrónico al área Jurídica e ir a la actividad No 8.

8

Si el(los) responsable(s) de proyectar la respuesta a la PQRS manifiesta(n) no poder cumplir con los tiempos asignados, se solicita al (la) peticionario(a)

ampliación de tiempo de respuesta mediante oficio o correo electrónico de manera inmediata y en todo caso, antes del vencimiento del término señalado

en la Ley. El nuevo plazo de respuesta solicitado, deberá ser menor o igual al tiempo inicial establecido según el tipo de requerimiento; de responder

afirmativamente o negativamente al plazo solicitado, informar a la(s) área(s) la nueva fecha de entrega. Incluir en el correo electrónico de asignación lo

siguiente: “De requerirse ampliación de tiempos para la proyección de la respuesta, favor el(la) Subdirector(a) o Asesor(a) informar de manera

inmediata al área Jurídica para realizar el trámite pertinente”.

9

Consolidar la respuesta en el formato AD-F12 verificando que se atiende lo requerido y contiene los anexos cuando sea necesario. Se registra con

codificación (Gestión Documental) del área Jurídica.

En caso de existir inconsistencia(s) en la respuesta, se devuelve vía correo electrónico al Director(a), Subdirector(es) o Asesor(es) responsable(s) para su

ajuste y remisión por ésta misma vía con la(s) corrección(es) pertinentes de carácter inmediato.

10

Recolectar de forma inmediata las firmas y vistos buenos de todas aquellas personas que intervinieron en la proyección de la respuesta según el cuadro de

firmas establecido para PQRS según el formato AD-F12 para las PQRS remitidas por los entes de control (Procuraduría, Personería, Contraloría y

Veeduría Distritales y/o Nacionales), Secretarías o Entidades Distritales y/o Nacionales y Concejo o Congreso de la República, deben ir firmadas por

el(la) Director(a) General con el formato de firma de Dirección General del AD-F12.


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Nombres completos y apellidos Cargo, Dependencia Firma Fecha

Proyectado por:

Revisado por:

Aprobado para firma

por:

(Subdirector(a) / Asesor(a)

Los arriba firmantes declaramos que hemos revisado el presente documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales. Así mismo, la

información contenida en él, es precisa, correcta, veraz y completa, y por lo tanto, lo presentamos para firma de la Directora del Instituto Distrital de Turismo.

(Aplica para Informes de Gestión, Respuestas a entes de Control, Derechos de Petición y cualquier otro documento proyectado para la firma de la

Directora, que exija previo análisis y verificación de información legal, técnica, financiera y/o contable).

Proyectado Por: (quien(es) proyectaron la respuesta),

Revisado Por: (Director(a), Subdirector(es) o Asesor(es) asignado(s)),

Aprobado para firma por (Asesor(a) Jurídico).

De haber o necesitarse correcciones en el documento, ir a la actividad No 9.

11

Radicar el oficio en el aplicativo CORDIS de Recepción y se imprime el recuadro (EE) en el oficio. Las peticiones que hayan sido recibidas o

ingresadas al aplicativo SDQS se deben registrar el oficio con cordis y anexos de respuesta y continuar con lo establecido (enviar y cerrar). De ser

necesario, se envía también en físico.

12

Enviar oficio de respuesta por medio del(los) canal(es) que él (la) peticionario(a) haya indicado. En caso que el requerimiento se haya recibido por

correo electrónico, responder por este mismo medio (legalmente es válido como medio de respuesta). Remitir a Recepción para adelantar el

procedimiento de radicación documental y distribución atendiendo el procedimiento MC-P04 de Gestión Documental.

13

Al enviar el oficio de respuesta vía correo electrónico, adjuntar el vínculo (link) con el formato de encuesta para su diligenciamiento y remisión al IDT.

Al radicar el oficio de respuesta vía presencial solicitar diligenciar el formato de encuesta y remitir a Jurídica.

Se debe tabular la información de las encuestas y analizarla de forma cuantitativa y cualitativa de forma que, arroje información útil como mecanismo de

retroalimentación para el mejoramiento continuo de la entidad.

14 Relacionar y escanear el acuse de recibo (firma, sello o radicado) en el formato ME-F17 con el número y fecha de CORDIS IDT (EE), a fin de llevar el

control de tiempos de respuestas.


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15 Archivar en la carpeta del expediente correspondiente a PQRS de acuerdo a lo establecido en el Instructivo para aplicación TRD MC-I05. Reposan

carpetas en archivo de Jurídica.

16

Realizar informe de resultados del SDQS. Descargar desde el aplicativo el informe: "Módulo de reportes - Reportes Masivos - "Gestión Peticiones" y

relacionar los datos en el archivo Excel "Reporte informe - Circular 087 de 2015".

Subir en el siguiente link de la página web de la Veeduría Distrital:

http://www.mejorgestion.gov.co/redciudadania/index.php?option=com_jdownloads&Itemid=1270&view=viewcategory&catid=67

Periodicidad: Mensual: antes del 30 del mes siguiente.

* Establecer programación de PQRS en el Plan Operativo Anual -POA en el proceso Jurídico.

Periodicidad: mes de febrero de la vigencia. Y reportar la información pertinente. Periodicidad: 5 primeros días hábiles del mes siguiente; en el formato

DE-F04.

* Realizar informe de resultados de PQRS para presentar en la reunión del Comité Directivo del SIG.

Periodicidad: Según cronograma vigente del SIG o cuando sea convocado.

* Realizar informe de resultados de PQRS para presentar por parte del SIG, proceso Jurídico en la revisión por la Alta Dirección.

Periodicidad: Anual: según cronograma vigente del SIG o cuando sea convocado. Esta información es solicitada por el (la) líder (es) del SIG con lo

pertinente a reportar.

* Realizar informe de las PQRS gestionadas en la entidad.

Dirigido a la Dirección General y Subdirector(es) y Asesor(es).

Periodicidad: Anual: enero siguiente vigencia.

* Realizar informe de PQRS gestionados a través del canal Puntos de Información Turística PIT.

Remitir a Subdirección de Promoción.

Periodicidad: Semestral: junio y enero.

* Realizar informe de PQRS gestionados en la entidad; rendición de la cuenta anual.

http://www.mejorgestion.gov.co/redciudadania/index.php?option=com_jdownloads&Itemid=1270&view=viewcategory&catid=67


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Dirigido a la Contraloría Distrital; formato digital SIVICOF.

Periodicidad: Anual: 10mo primer día hábil del mes de febrero de la siguiente vigencia o cuando Control Interno determine durante el mes de enero de

la vigencia.

* Realizar informe de Defensor(a) del Ciudadano.

Remitir a Dirección General.

Periodicidad: Semestral (junio y diciembre). (Planeación y Sistemas)

* Realizar informe de PQRS gestionados en la entidad; Modelo Estándar de control Interno - MECI.

Remitir a Control Interno según condiciones y formato.

Periodicidad: Anual: cuando Control Interno solicite.

* Realizar informe de PQRS gestionados en la entidad; Informe Pormenorizado IDT.

Remitir a Control Interno según condiciones y formato.

Periodicidad: Anual: cuando Control Interno solicite.

17 Realizar el acta de apertura del Buzón, el (la) Asesor(a) de Planeación y Sistemas da visto bueno, como testigo actúa el Responsable de Recepción y se

archiva en la carpeta del expediente correspondiente a PQRS. (Planeación y Sistemas)

18 Publicar en la página web el consolidado mensual de las PQRS que fueron tramitadas en la entidad. Link: http://www.bogotaturismo.gov.co/servicio-al-

cliente. Lo anterior se debe publicar dentro de los primeros 15 días hábiles del mes siguiente.

19 Según el cronograma del Plan Anual de Auditorias de la vigencia. Formato SE-F03.Proporcionar la información requerida por el (la) auditor(a) en

cuanto a evidencias de gestión de PQRS.

20

Solicitar vía correo electrónico a los Director(a), Subdirector(es) o Asesor(es) asignado(s) formular acciones correctivas, preventivas y de mejora que

haya lugar sobre las situaciones por las cuales se presenta(n) la(s) Quejas o Reclamos.

Incluir la siguiente instrucción en la solicitud electrónica:

"Según la norma NTCGP 1000:2009 numeral 8.5.2 Acciones Correctivas y el procedimiento JU-O02 V10 PQRS

http://intranet.bogotaturismo.gov.co/sites/intranet.bogotaturismo.gov.co/files/ME-P04%20V06%20PQRS.pdf numeral 18 al presentarse una queja o

reclamo o denuncia en la entidad, se debe formular una Acción Correctiva que permita eliminar la(s) causa(s) u otras situación(es) no deseable(s); por lo

tanto desarrollar lo respectivo. Favor informar el código de ésta para relacionar en el seguimiento a PQRS."

http://www.bogotaturismo.gov.co/servicio-al-cliente

http://www.bogotaturismo.gov.co/servicio-al-cliente


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Para las Denuncias por posibles actos de Corrupción se asigna la proyección de respuesta a la Subdirección de Gestión Corporativa y Control

Disciplinario, puntualmente a Control Disciplinario quien dará el trámite pertinente; si después de efectuado el análisis correspondiente a un posible acto

de corrupción, deberá cambiar el tipo de petición y remitirse a la actividad No. 6.

21 Formular las Acciones correctivas, preventivas y de mejora que haya lugar sobre los resultados de las actividades del numeral 19.

Aplicar el procedimiento de acciones ME-P01.

22 Realizar seguimiento de las acciones correctivas, preventivas o de mejora adelantadas y reportar en el SIG.

7. POLÍTICAS DE OPERACIÓN:

1. Es de obligatorio cumplimiento atender las PQRS y en los tiempos establecidos por la Ley. De no dar respuesta o de hacerlo una vez vencido el

plazo establecido se empezará el proceso de sanción disciplinaria a la(s) persona(s) del nivel directivo o asesor(es) de la entidad.

2, Tiempos de respuesta PQRS Tiempo legal máximo de respuesta Tiempo de gestión para proyectar respuesta

oportuna. (Tiempos internos IDT)

Derecho de petición Interés General y/o Particular. Quince (15) días hábiles. Diez (10) días hábiles.

Derecho de petición Interés General y/o Particular del

Concejo. Diez (10) días hábiles. Seis (6) días hábiles.

Petición de documentos. Diez (10) días hábiles. Seis (6) días hábiles.

Petición entre autoridades. Diez (10) días hábiles. Seis (6) días hábiles.

Queja. Quince (15) días hábiles. Diez (10) días hábiles.

Reclamo. Quince (15) días hábiles. Diez (10) días hábiles.

Sugerencia. Quince (15) días hábiles. Diez (10) días hábiles.

Consulta. Treinta (30) días hábiles. Quince (15) días hábiles.

Felicitaciones. Quince (15) días hábiles. Diez (10) días hábiles.

Proposición del Concejo. Tres (3) días hábiles. Dos (2) días hábiles.

Buzón de sugerencias. Quince (15) días hábiles o dependiendo del tipo

de solicitud.

A partir de la fecha del Acta de Apertura, Diez (10)

días hábiles.

3.Canales de recepción de las PQRS y frecuencia de revisión:

Presencial u oficio externo: Avenida Carrera 24 No. 40 – 66 Recepción IDT, Planeación y Sistemas (Atención al Ciudadano) (Planeación y Sistemas)


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o Defensor(a) del Ciudadano: En la inmediatez.

Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones -SDQS: Diariamente mañana y tarde.

Correos Institucionales: [email protected] y [email protected]: Diariamente mañana y tarde.

Telefónico: Línea institucional: 2170711 Ext. 101, 167 o 104; Líneas de Atención: 123 y 195 o Línea gratuita de atención al turista:

018000127400: En la inmediatez.

Buzón de Sugerencias: Apertura cada quince (15) días relacionar en acta: fecha, hora y número de solicitudes; firma: responsable PQRS, testigo

de apertura (Contratista u Servidor) y visto bueno: Defensor Ciudadano. (Planeación y Sistemas)

Red de Información Turística: Puntos de Información Turística PIT: Correo Institucional: [email protected]: Diariamente. Encuesta

de clasificación de Servicio en los PITS

4. Se determinan los tiempos de respuesta de las peticiones a partir del siguiente día hábil al recibo en Jurídica.

5. Enviar recordatorios electrónicos a la(s) áreas responsable(s) el día anterior al vencimiento de tiempos internos de respuesta.

6, La(s) persona(s) del nivel directivo Subdirector(es) o Asesor(es) y la(s) persona(s) asignada(s) en la(s) dependencia(s) deben dar los vistos buenos de

forma inmediata en el oficio de proyección de respuesta; lo anterior para evitar tiempos muertos del documento y así el incumplimiento de los tiempos de

ley.

7. Aunque existan asignados en la dependencia para el desarrollo de las actividades, la(s) persona(s) del nivel directivo Subdirector(es) o asesor(es), es

(son) responsable(s) de la ejecución del presente documento.

8. Todos los procesos de la Entidad que reciban requerimientos interpuestos por la Ciudadanía, Clientes, Entidades; Funcionarios(as) y/o Contratistas del

IDT deben aplicar las directrices y pasos establecidos en este procedimiento y las respuestas de fondo emitidas deben estar enmarcadas en la Oportunidad,

Amabilidad, Transparencia, Oportunidad, Calidez, Calidad, Probidad, Claridad, Sencillez y Efectividad de la información suministrada.

9. La(s) clase(s) de requerimiento(s) que puedan presentar los (las) Ciudadanos (más), Clientes, Entidades, Funcionarios(as) y/o Contratistas del IDT, son

los relacionados en el campo de definiciones, con sus respectivos tiempos máximos de respuesta, tal como lo establece el código contencioso

administrativo y los tiempos internos establecidos por el IDT.


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10. La(s) respuesta(s) de requerimiento(s) que sean remitidas a la ciudadanía como personas naturales debe entregarse en sobre cerrado.

11. Para la Red de Información Turística las PQRS instauradas por la prestación de éste servicio, se recibirán a través del correo electrónico institucional:

[email protected].

12. Se deben establecer y/o evaluar los riesgos de gestión y de corrupción de PQRS y Atención al Ciudadano en el proceso Jurídico y de Mejora Continua

anualmente. Así como él (la) Asesor(a) Jurídico debe realizar el seguimiento a los anteriores de forma trimestral y evidenciar en la herramienta/matriz.

13. El (la) Defensor(a) del Ciudadano es quien deberá hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano,

velar por que los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de

participación en el diseño y prestación de sus servicios.

14. Al recibir una denuncia y/o queja por posibles actos de corrupción, se debe direccionar este requerimiento a la Subdirección de Gestión Corporativa y

control Disciplinario para que se dé trámite establecido en Control Disciplinario. Remitirse a la Directiva 015 de 2015 en el Normograma para las

definiciones de posibles actos de corrupción.

8. POSIBLES PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORME

ACTIVIDAD PRODUCTO Y/O

SERVICIO

CRITERIO DE

ACEPTACIÓN CORRECCIÓN REGISTRO

2. Recibir y confirmar la

idoneidad de la PQRS.

Responder

extemporáneamente el

requerimiento solicitado.

Cumplimiento:

Normativa legal vigente

Solicitud de prórroga para dar

respuesta a la solicitud y/o

requerimiento.

Respuesta.


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9. DOCUMENTOS ASOCIADOS

Formatos:

JU-F50 Formato Cuadro de Control y Seguimiento a PQRS.

JU-F51 Formato encuesta de medición de la satisfacción en la atención a las PQRS.

JU-F52 Formato Registro de PQRS.

AD-F12 Formato Oficio.

AD-F13 Formato Control Entrega y Recibo de Comunicaciones Oficiales.

Instructivos:

AD-I05 Instructivo Para Aplicación de Tablas de Retención Documental TRD.

Procedimientos:

AD-P04 Procedimiento Recepción y Distribución de Correspondencia Externa Recibida.

AD-P07 Procedimiento Organización Documental.

MC-P05 Procedimiento Administración del Riesgo.

10. NORMATIVA ASOCIADA

Ver Normograma en Intranet IDT – proceso Jurídico.

11. RECURSOS


PROCEDIMIENTO:


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FÌSICOS: Mobiliario, computador, teléfono, escáner, impresoras y buzón de sugerencias.

TECNOLÒGICOS: Aplicativo de Gestión Documental CORDIS, Sistemas, Distrital de Quejas y Sugerencias SDQS, Correo electrónico:

[email protected] y [email protected], Página web IDT.

HUMANOS: Responsable PQRS, Responsable de Recepción IDT, Asistentes de Dirección General, Defensor(a) del Ciudadano.

12. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

APROBACIÓN RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS REALIZADOS

01

01-04-2016

Javier Mauricio Castro Peña

Contratista Asesoría Jurídica

Se crea el procedimiento de PQRS, en el proceso Jurídico, atendiendo las directrices

impartidas por la Dirección General del IDT.


PROCEDIMIENTO:


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FECHA: 01-04-2016

Código: MC-

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Versión: 05

Fecha: 15-10-

2015

CONTROL DE APROBACIÓN

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA

Javier Mauricio Castro Peña

Contratista-Asesoría Jurídica

Patricia Ballestas del Portillo

Contratista-Planeación y Sistemas

Asesor Jurídico

Líder del Proceso Jurídico

Asesor de Planeación de Sistemas

Representante de la Alta Dirección - SIG

01/04/2016

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PROCEDIMIENTO: VERSIÓN: 01 ... - …bogotaturismo.gov.co/sites/default/files/ju-p02_procedimiento_pqrs.pdf · recibir y registrar la petición en el formato ME-F13 en los campos