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Procedimientos para Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Proyectos de Mejora
2009
Objetivo
Comprender los mecanismos para
documentar y dar seguimiento a las
Acciones Correctivas, Acciones
Preventivas y Proyectos de Mejora para un
efectivo aprovechamiento dentro del SIGC
Temas
Explicación de los conceptos de No Conformidad,
Acción Correctiva, Acción Preventiva y Proyecto
de Mejora
Revisar las herramientas básicas para un efectivo
análisis de Causa Raíz y desarrollo de Acciones
de Mejora Continua
Comprender las diferencias entre Acción
Correctiva, Acción Preventiva y Proyecto
de Mejora
Definiciones
Producto. Resultado de un proceso
No conformidad. Incumplimiento de un
requerimiento
Producto No Conforme. Resultado de un proceso
que no cumple con un requerimiento
Evidencia objetiva. Datos que soportan la
existencia o veracidad de algo
O P
Definiciones
Defecto. No cumplimiento de un requerimiento,
relacionado a un uso intencionado o especifico
Nota 1. La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es
importante respecto a lo que implique connotaciones legales,
particularmente con aquellas asociadas con la responsabilidad del
producto. Consecuentemente el termino “defecto” debe ser usado con
extrema precaución
Nota 2. El uso intencionado entendido como intencionado por el cliente
puede ser afectado por la naturaleza de la información, tal como
instrucciones operativas o de mantenimiento, provistas por el
proveedor
Definiciones
Desviación Permitida. Permiso antes de su realización, de
continuar desarrollando un producto fuera de los
requerimientos originalmente especificados
Nota. Una desviación permitida es generalmente dada para una cantidad
limitada de producto o periodo de tiempo y para un uso en especifico
Concesión. Permiso de usar o liberar un producto que no
cumple los requerimientos especificados
Nota. Una concesión esta generalmente limitada a la entrega de un producto
que no es conforme con las características dentro de los limites especificados,
para un tiempo acordado o para la calidad de un producto
Definiciones
Acción Correctiva. Acción para eliminar la causa de una No
conformidad detectada, o alguna otra situación no deseada
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad
Nota 2. La Acción Correctiva es tomada para prevenir Recurrencia,
mientras que la Acción Preventiva es tomada para prevenir
Ocurrencia
Nota 3. Existe diferencia entre Corrección y Acción Correctiva
Definiciones
Acción Preventiva. Acción de eliminar la causa de una potencial no conformidad o cualquier otra situación
potencialmente indeseable
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial
Nota 2. La Acción Preventiva se toma para prevenir ocurrencia, mientras que la Acción Correctiva se toma para prevenir recurrencia
Definiciones
Mejora Continua. Actividad recurrente para incrementar la
habilidad de cumplir requerimientos
Nota. El proceso de establecer objetivos y encontrar oportunidades de
mejora, es un proceso continuo a través del empleo de hallazgos de
auditoría, conclusiones de auditoria, análisis de datos, revisiones
directivas y cualquier otro medio, lo cual deriva generalmente en la
generación de Acciones Correctivas o Acciones Preventivas
Definiciones
Causa Raíz
El Análisis de Causa Raíz (ACR) es una
técnica estructurada que se centra en
encontrar la verdadera procedencia de un
problema y combatirla, en lugar de ocuparse
simplemente de sus síntomas.
Sirve para comprobar e investigar los
orígenes de los problemas, así como para
determinar como estos se pueden corregir y
evitar su recurrencia.
Para algunos casos nos sirven para prevenir
que ocurran.
Definiciones
Diagnóstico
A través de un proceso estructurado, un
equipo de trabajo analiza los síntomas e
identifica la composición de un problema,
formulando teorías y ensayándolas hasta
establecer una o más causas raíz.
El siguiente paso implica la solución por cada
una de las causas raíz determinadas.
El diseño de la solución final debe incluir
también un mecanismo de control y
retroalimentación para asegurar que la
solución sea efectiva.
Herramientas de análisis
Existen Herramientas Básicas adoptadas en las actividades demejora y utilizadas como soporte para el análisis y solución deproblemas operativos en los más distintos contextos de unaorganización.
Los controles y/o registros que podrían llamarse "herramientasde análisis de un problema" son:
Diagramas de Causa-Efecto
Planillas de Inspección
Gráficos de Control
Diagramas de Flujo
Histogramas
Gráficos de Pareto
Diagramas de Dispersión
Lluvia de ideas
1. Diagramas de Causa-Efecto
EFECTO
CAUSA (S)
Causas Frecuentes en:
•Materiales
•Mano de Obra
•Método
•Maquinaria(Herramientas)
•Infraestructura (Ambiente de Trabajo)
•Mediciones
•Materias Primas
2. Planillas de Inspección
3. Gráficos de Control
4. Diagramas de Flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de Dispersión
Metodología para la Solución de Problemas
Estar consciente del problema
Utilizar enfoque de equipo
Describir el problema
Implementar y verificar acciones
inmediatas
Identificar causa de no conformidad
Identificar soluciones
alternativas
¿Es la causa potencial
causa real?
NO
SI
DEFINIR Y VERIFICAR CAUSAS
REALES
Implementar acciones
correctivas, preventivas o proyectos de
mejora
Prevenir reincidencia
FELICITAR A SU
EQUIPO7
12
3
4
6
5
Actuar
Tomar acciones en consecuencia, derivadas del
comportamiento de los datos analizados:
- Acciones de Contingencia
- Acciones de Correctivas
- Acciones Preventivas
- Proyectos de Mejora
Procedimiento para Acciones Correctivas (P-MC-01)
OBJETIVO
Definir los lineamientos para el establecimiento, control, aplicación y
seguimiento de las Acciones Correctivas que permitan eliminar la
aparición de No Conformidades reales de las diferentes operaciones y/o
actividades que afectan al Sistema Integral de Gestión de Calidad.
ALCANCE
El procedimiento aplica para la atención de cualquier No Conformidad
real que ponga en riesgo la operación y eficacia del SIGC.
ANEXOS
Formato para Acciones Correctivas (F01-P-MC-01)
Anexo para Codificación y Criterios de Clasificación de Acciones
Correctivas (A01-P-MC-01)
Acción Correctiva (LEVANTAMIENTO)
Cualquier elemento del personal del ILCE puede identificar y levantar
una No Conformidad
Comúnmente en este punto se toma algún tipo de Acción de Contingencia para
solventar el problema detectado
Es más importante resolver el problema que el tramite o papeleo
Se debe contactar al área de Mejora Continua, para proceder a
levantar de manera formal la Acción Correctiva
En esta etapa se asigna al Responsable de la Acción Correctiva, en conjunto con el
Área Involucrada – Dirección de Calidad, el cual asumirá la responsabilidad de darle
seguimiento hasta su cierre final
El Responsable de la Acción Correctiva debe llenar el formato F01-P-C-01 que se
envía al área de Mejora Continua quien evaluará si procede o no dicha acción
Acción Correctiva (INVESTIGACIÓN / PLAN DE
ACCIÓN)
Si procede, se regresa el formato F01-P-MC-01 al área emisora para proceder a:
Efectuar la investigación de Causa Raíz
- Esta debe hacerse en equipo, con todos los involucrados en ella
- Debe quedar debidamente documentada la metodología de investigación y definición de causa raíz
• Tormenta de ideas, Ishikawa, etc.
Documentar el plan de acción para solucionar la No conformidad detectada
- Cada Causa Raíz determinada deberá relacionarse con una o varias acciones que la resuelvan
- Se debe evaluar si las acciones planteadas son efectivas para resolver las Causas Raíz determinadas
- Se debe definir fechas compromiso y responsables por cada acción a ser llevada acabo
- Se debe considerar un esquema de monitoreo y seguimiento para el desarrollo de las acciones para
resolver la No conformidad detectada
- En el transcurso del desarrollo de las actividades, en caso de detectarse por causa justificada algún
tipo de retraso, se podrá solicitar al área de Mejora Continua una única prorroga respecto al plan
original
Acción Correctiva (CIERRE)
Una vez llegado el término de las acciones planteadas, se deberá verificar su
implantación y efectividad, realizando esto en conjunto Área Involucrada –
Mejora Continua
A través de revisar evidencias documentales o visitas en sitio
Se deberá anexar evidencia de cada una de las acciones, para el cierre de la Acción
Correctiva
- En caso de Acciones levantadas en auditoría, el Auditor que levanto la No conformidad será quién
deberá verificar el cierre de la misma
Se procede a integrar la información (evidencias) y se cierra la Acción Levantada
La evidencia quedará resguardada tanto por el responsable de la Acción como por el
área de Mejora Continua
Acción Correctiva (FORMATO)
Procedimiento para Acciones Preventivas (P-MC-02)
OBJETIVO
Definir los lineamientos para el establecimiento, control, aplicación y seguimiento
de las Acciones Preventivas que permitan eliminar la aparición de No
Conformidades potenciales de las diferentes operaciones y/o actividades que
afectan al Sistema Integral de Gestión de Calidad.
ALCANCE
El procedimiento aplica para la atención de cualquier No Conformidad Potencial
que ponga en riesgo la operación y efectividad del SIGC.
ANEXOS
Formato para Acciones Preventivas (F01-P-MC-02)
Anexo para Codificación y Criterios de Clasificación de Acciones
Preventivas (A01-P-MC-02)
Acción Preventiva
Cualquier elemento del personal del ILCE puede identificar y levantar una
No Conformidad
En el caso de Acción Preventiva no se aplica el concepto de acción de
contingencia
El mecanismo de tratamiento de la Acción Preventiva es similar al de
Acción Correctiva
Es enfocado al análisis para eliminar la causa de una potencial no conformidad
o cualquier otra situación potencialmente indeseable
El Responsable de la Acción Preventiva debe llenar el formato F01-P-MC-02
y enviarla al área al área de Mejora Continua quien evaluara si procede o no
dicha acción
Acción Preventiva (FORMATO)
Procedimiento para Proyectos de Mejora (P-MC-03)
OBJETIVO
Definir los lineamientos que permitan provocar un mejor desempeño de
los procesos, productos (servicios) e incrementar la satisfacción de los
clientes, identificando problemas u obstáculos al desempeño,
estableciendo acciones para mejorar continuamente.
ALCANCE
El procedimiento aplica para mejorar continuamente los procesos,
productos y servicios del SIGC.
ANEXOS
Formato para Definición del propósito y Alcance del Proyecto de Mejora
(F01-P-MC-03)
Anexo para las Áreas de Oportunidad parra el Establecimiento de
Proyectos (A01-P-MC-03)
Proyecto de Mejora (LEVANTAMIENTO)
Cualquier elemento del personal del ILCE puede detectar un
área de oportunidad de mejora
Cuando la mejora es detectada a raíz de una Acción Correctiva, es
común realizar una Acción de Contingencia para solventar el
problema detectado
Es más importante resolver el problema que el trámite o papeleo
No necesariamente surge de una No conformidad
Generalmente son proyectos que responden a necesidades de
mediano o largo plazo, con recursos de inversión o personal
significativos
Los Proyectos de Mejora también están enfocados primordialmente a
mejoras operativas significativas
Proyecto de Mejora (INVESTIGACIÓN/PLAN
DE ACCIÓN)
Si procede, se regresa el formato F01-P-MC-03 al área emisora para
proceder a:
Llevar a cabo las acciones planteadas en el Proyecto de Mejora, las cuales
deben de hacerse en equipo con los involucrados en ella
Documentar el resultado de las acciones planteadas para el Proyecto de
Mejora
- Se debe evaluar si las acciones planteadas corresponden al análisis de Causa-Raíz
del P.M.
- Se debe definir fechas compromiso y responsables por cada acción .
- Se debe considerar un esquema de monitoreo y seguimiento para el desarrollo de las
acciones
- En el transcurso del desarrollo de las actividades, en caso de detectarse por causa
justificada algún tipo de retraso, se podrá solicitar al área de Mejora Continua
una única prorroga respecto al plan original
- Durante el transcurso del Proyecto de Mejora no deberá presentarse
una no conformidad, Acción Correctiva
Proyecto de Mejora (CIERRE)
Una vez llegado el termino de las acciones planteadas, se deberá
verificar su implantación y efectividad, realizando esto en conjunto Área
Involucrada y Mejora Continua
Se Procede a revisar evidencias documentales o visitas en sitio
Se deberá anexar evidencia de cada una de las acciones, para el cierre del
Proyecto de Mejora
Se procede a integrar la información y se cierra el Proyecto de Mejora
A diferencia de las Acciones Correctivas y Preventivas, se prepara y
convoca por el responsable del P.M. a una junta de cierre para presentar
los resultados y beneficios obtenidos con el proyecto
La documentación de soporte debe quedar resguardada por el responsable del
Proyecto de Mejora y el área de Mejora Continua (un año)
Proyecto de Mejora (FORMATO)
Proceso:
Indicador(es) por mejorar: Coordinador / Director Autoriza:
Equipo de Proyecto: Recursos Requeridos: Director de Calidad Autoriza:
ELABORÓ:
Situación actual:
Innovación
Descripción Problema o Situación deseada (Objetivo):
Mejora Tipo de acción requerida:
FECHA DE ELABORACIÓN:
DEFINICIÓN DEL PROPÓSITO Y EL ALCANCE DEL PROYECTO DE MEJORA
Producto / Servicio Cliente o Proceso Involucrado: Código del Proyecto
Nombre del Proyecto:
Beneficio para el Cliente:
|
Reflexión final
Levantar este tipo de acciones “NO” debe ser visto como:
Algo Personal
Algo en contra de alguien o alguna área
La ausencia de No conformidades es un claro signo de falta de
compromiso con el SIGC
Las No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas,
son mecanismos de resolución de problemas
Reflexión final
Es algo parecido al diagnóstico de un Médico:
Hay que entender que el enfermo somos nosotros (nuestras áreas)
Las NO CONFORMIDADES son el resultado de un diagnóstico
El BENEFICIO es para nosotros; no es para hacerle un favor al área
de calidad o al auditor
Contactos en la Dirección de Calidad Total
• Iñigo Lizarraga Iriarte
Responsable de la Dirección de Calidad
Total
• Laura J. González Mora
Subdirección de Capacitación en Calidad
• Salvador Chávez Salas
Jefe de Medición y Análisis
• Brenda Castellanos Balderas
Jefe de Gestión de Calidad
• Raúl E. Vázquez Abdalá
Responsable de Depto. de Mejora
Continua
ILCE, PUENTECalle del Puente No 45
Col. Ejidos de Huipulco
1o piso.
Tel. 57 28 65 00 Ext. 2509
