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Proceso de Ventas EDRAS
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Proceso de Ventas de EDRAS
Modelo de Ventas Relacional
5 pasos a seguir para entender y satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, brindando un
excelente servicio y fortaleciendo relaciones
Busca tener relaciones uno a uno con nuestros clientes y conocer la
mejor manera de apoyarlos a cumplir sus sueños en función del
momento de vida en que se encuentran.
Necesitamos prever las necesidades de nuestros clientes, brindar
oportunidades y crear mayor conciencia sobre lo que podemos ofrecer.
Trato justo de los clientes
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En HSBC nos comprometemos a tratar a nuestros clientes de manera justa
Esto significa que nuestros clientes pueden tener la expectativa de recibir productos y servicios
financieros que satisfagan sus necesidades por parte de un banco en el que pueden confiar
Trato justo de los clientes
Seis principios de HSBC para tratar a los clientes de manera justa
1. El trato de los clientes es un aspecto central de nuestra
cultura
2. Los productos y los servicios están diseñados para
satisfacer las necesidades de un mercado objetivo
3. Los clientes deben comprender los beneficios y los
riesgos de los productos antes, después y durante el
proceso de venta
4. Cuando los clientes reciben asesoramiento, este debe ser
adecuado y tener en cuenta sus circunstancias
5. Los clientes deben recibir productos que funcionen como
esperan y de acuerdo con lo prometido, y el servicio
asociado debe ser de buena calidad
6. Los clientes no deben tener, después de la venta,
barreras irracionales para cambiar de productos, enviar
un reclamo o presentar una queja
Trato justo de los clientes
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Existe un proceso global de aprobación de productos que garantizan que los productos
1. Se diseñen para ser lo más sencillos posible
2. Satisfagan las necesidades de un mercado objetivo específico y
3. Se prueben de modo apropiado antes de su lanzamiento
Al seguir nuestro proceso de ventas EDRAS garantizas que estos productos se ofrezcan a las personas
adecuadas
Es importante dar la imagen completa, las ventajas y desventajas para que los clientes tengan una visión
equilibrada y pueda tomar una decisión fundamentada
Nuestros clientes deben tener la capacidad de cambiar de productos o servicios a medida que sus
necesidades cambian sin barreras irracionales.
Cuidamos de no llevar a nuestros clientes a una situación económica que pueda comprometer su futuro
Levantar una queja o reclamo es fácil, los clientes que necesiten hacerlo pueden lograrlo a través de
sucursales, centros de contacto telefónico y centros hipotecarios
Tu función es clave para que este proceso sea perfecto y directo, como el primer contacto en la relación con
HSBC necesitamos que escuches al cliente y hagas lo correcto
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Proceso de Ventas de EDRAS
1. Engage (Generar compromiso)
"HSBC y SSOC me pueden ayudar con mis necesidades financieras"
2. Discover (Descubre)
“HSBC y SSOC me entienden”
3. Recommend (Recomienda)
“HSBC y SSOC tienen las soluciones que necesito”
4. Act (Actua)
“HSBC y SSOC están cumpliendo con mis necesidades”
5. Service (Da Servicio)
“HSBC y SSOC dan seguimiento a mis necesidades y me mantienen informado”
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Nuestro proceso nos permite obtener la información
necesaria para brindar asesoramiento y soluciones
personalizadas a fin de cumplir con los requisitos del cliente
Garantiza que comprendas mejor las necesidades del cliente y seas
capaz de proporcionarle asesoramiento y productos para cumplir con
sus requisitos
Como resultado los clientes contarán con productos que funcionan
según las expectativas generadas y podrás confiar en que les has
proporcionado el mejor nivel de servicio
Proceso de Ventas de EDRAS
INTERNAL
Engage – Genera un compromiso
“HSBC y SSOC me ayudan a satisfacer mis
necesidades financieras”
Interesa al Cliente
Coloca tu servicio como un recurso valioso y confiable, para cumplir
con las necesidades financieras de los clientes a través de su vida.
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El recorrido de un cliente
Cada persona tiene necesidades, objetivos y sueños que
espera de la vida, y es importante para nuestros clientes
saber que HSBC puede ayudarlos en cada etapa de su
recorrido financiero.
Desde las necesidades bancarias cotidianas y el ahorro
para la compra de una casa, y la posterior adquisición de
esta, pasando por el aumento de los bienes, la protección
de la familia o de una empresa, la planificación de la
educación de los hijos, la planificación de la jubilación y la
vida en esta etapa, hasta por descendientes, HSBC
puede ayudar a nuestros clientes en cada etapa de su
recorrido.
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El Mapa de Aprendizaje
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La vivienda
como inversión
El patrimonio familiar
La vivienda
como plan de retiro Ocasiones para la compra
de una vivienda
Motivos para la
compra
de una vivienda
Necesidades
del cliente
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Genera un compromiso
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1. ¿Qué hacemos?
2. ¿Cómo lo hacemos?
3. Utiliza los recursos de HSBC
4. ¿Por qué HSBC?
Explica a tu cliente como vas a ayudarlo
a alcanzar su sueño.
La cartera de productos que manejas y
el objetivo de tu trabajo
Dale a conocer los pasos críticos de tu
proceso y en su caso el de HSBC
Muéstrale las herramientas que HSBC
tiene para apoyarlo en su viaje a través
de la adquisición de su hogar
Cuando hayas determinado que HSBC
es el banco correcto para tu cliente,
comunícale todos los servicios que
HSBC tiene para él
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¿Cómo lo hacemos?
Explica los pasos básicos de un crédito hipotecario
1. Evaluación financiera
2. Evaluación seguros
3. Generación de la constancia de la línea de Crédito
4. Evaluación de la garantía
5. Proceso de formalización del crédito hipotecario
6. Firma y disposición del crédito hipotecario
Explica a tu cliente como llegarás a concluir cual es la
opción correcta para el
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Utiliza los recursos de HSBC
https://www.hsbc.com.mx/1/2/es/personas/hipotecario/guia-rapida#
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¿Por que HSBC?
HSBC no es solo un banco donde tu cliente puede
conseguir un crédito hipotecario
Es un banco que se preocupa por tu cliente y desea
ayudarlo a realizar sus sueños
En HSBC nos preocupamos por ser justos con nuestros clientes
También nos preocupamos por dar un trato personalizado a nuestros
clientes y ofrecer soluciones financieras completas previendo todas las
necesidades de nuestros clientes
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Oferta Premier HSBC
Beneficios
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Oferta Premier HSBC
Es una relación bancaria enfocada a solucionar las
necesidades financieras de nuestros clientes,
ofreciéndoles productos y servicios con condiciones
preferentes que los ayudarán a lograr sus metas de
vida.
Reconocimiento
A través de servicios preferentes:
• Atención personalizada de un Ejecutivo
HSBC Advance o del Gerente de la sucursal
• Acceso a la fila exclusiva en todas nuestras
Sucursales HSBC
• Atención telefónica exclusiva a través de Línea
Advance
- En la Ciudad de México 5721 3466
- Desde el interior del país 01 800 836 8468
- Desde el extranjero 1 877 235 4468
• Banca Personal por Internet y Banca Móvil
diferenciada y sin costo
• Reconocimiento y servicios internacionales
disponibles
¿QUÉ ES HSBC
ADVANCE?
INTERN
AL
Oferta Advance HSBC
Beneficios que ayudarán a nuestros clientes a alcanzar sus metas
Beneficios hasta por $14,334 M.N. al año disfrutando de descuentos y condiciones especiales en
soluciones financieras.
INTERN
AL
Oferta Advance HSBC
(1) Tarjeta de Crédito HSBC Advance Platinum. CAT HSBC Advance Platinum Promedio 32.6% sin IVA. Informativo. Tasa Variable. Tasa de interés promedio ponderada por saldo 25.23%, Comisión anual $1,900 M.N. sin IVA. El cobro de la comisión anual se exentará siempre que sea cliente HSBC Advance. Fecha de cálculo 20 de octubre de 2014. Consulta requisitos de contratación y
comisiones en www.hsbcadvance.com.mx
(2) El Programa más de HSBC está sujeto a cambios sin previo aviso en la equivalencia, transferencia y vigencia de Puntos. Para poder acumular y canjear los Puntos, la tarjeta debe estar al corriente en sus pagos y sin códigos de bloqueo. La redención de Puntos se puede hacer sin costo a través de Banca Personal por Internet o llamando a Línea Más de HSBC 01 800 MAS HSBC (627
4722).
(3) Crédito Personal HSBC. CAT Promedio 34.0% sin IVA. Informativo. Calculado a un plazo de 36 meses con un saldo promedio de crédito de $50,000.00 M.N., a una tasa de interés promedio ponderada de 29.6% sin IVA. Fecha de cálculo al 30 de septiembre de 2014. Tasa fija. Las condiciones financieras de los productos pueden sufrir variaciones de acuerdo a las condiciones del
mercado. Cobertura Nacional. Moneda Nacional. Sujeto a aprobación de crédito.
(4) Crédito Inmediauto. CAT Promedio 11.8% sin IVA. Informativo. Calculado a un plazo de 48 meses, con un saldo promedio de crédito de $194,000 M.N., a una tasa de interés del 10.40% sin IVA, con un enganche del 50% y comisión por apertura de 1.5%. Fecha de cálculo al 1 de septiembre de 2014. Tasa Fija. Cobertura Nacional. Crédito en Moneda Nacional. Información sujeta a
cambios sin previo aviso.Aplican condiciones. Sujeto a aprobación de crédito. Requisitos de contratación y comisiones en www.hsbc.com.mx (4a) Para autos seminuevos de agencia la antigüedad máxima podrá ser de hasta 4 años y el plazo dependerá del modelo del vehículo.
(5) Crédito Inmediauto. Comisión por apertura. Para clientes de mercado abierto, la comisión por apertura es de 2%, por ser cliente HSBC Advance es de 1.5%. (5a) Crédito Inmediauto. Comisión por apertura calculada para un crédito de $180,000 M.N.
(6) Para la autorización formal de tu crédito deberás presentar la documentación solicitada por el ejecutivo HSBC.
(7) Crédito Hipotecario. CAT Promedio 9.8% sin IVA. Informativo. Fecha de cálculo 1 de septiembre del 2014. Tasa de interés fija de 8.45% (sin IVA). Calculado para un crédito de $1 millón de pesos al 70% de financiamiento (inmueble en zona de bajo riesgo), a un plazo de 20 años, con la comisión por apertura de contado. Cobertura Nacional. Crédito en Moneda Nacional. Información
sujeta a cambios sin previo aviso. Aplican condiciones. Sujeto a aprobación de crédito. Requisitos de contratación y comisiones en www.hsbc.com.mx
(8) Crédito Hipotecario. Comisión por apertura. Para clientes de mercado abierto, la comisión por apertura es de 1%, por ser cliente HSBC Advance es de 0.5%.
(9) Crédito Hipotecario. Comisión por apertura calculada para un crédito de $800,000 M.N.
(10) Seguro Vida Advance. Aplican condiciones generales del Seguro Vida 65 registrado por HSBC Seguros S.A. de C.V. Grupo Financiero HSBC. El beneficio estimado se calculó en base a las siguientes características: edad 40 años, sexo masculino, no fumador, suma asegurada $1,500,000 M.N., Beneficio anual calculado en base a prima anual. *La revisión médica aplica para las pólizas
con frecuencia de pago anual de un costo aproximado de $665 M.N.
(11) Fondos de Inversión HSBC Advance. Calculado para el Fondo Inmediato (HSBC-D2) comparando las series BFP Y BFS entre el 29 de marzo 2013 y 31 de marzo 2014. Sobre un monto de inversión de$250,000 M.N. Fórmula de cálculo: precio final entre precio inicial por el monto invertido. Atención a clientes: 5721 1130 en la Ciudad de México o lada sin costo 01 800 472 2796. Paseo
de la Reforma 347, Col. Cuauhtémoc, México D.F. Horario de operación: de lunes a viernes de 8:00 a 13:30 horas (D.F.). El rendimiento presente o pasado no garantiza un rendimiento igual o mayor en el futuro. Los rendimientos presentados son históricos, tienen como objetivo mostrar cómo se hubiera comportado una inversión en un tiempo determinado y no garantizan el comportamiento
futuro que pueda tener. Características de operación y comisiones aplicables sujetas a los términos establecidos en el prospecto de información al público inversionista de cada fondo. Los rendimientos publicados corresponden a rendimientos netos, es decir, después de comisiones e impuestos. Estos servicios son de Cobertura Nacional. Para requisitos de contratación, prospecto de
información al público inversionista y guía de servicios de inversión, visita www.hsbc.com.mx
(12) Atención a clientes: 5721 1130 en la Cd. de México o lada sin costo 01 800 472 2796. Paseo de la Reforma #347 Col. Cuauhtémoc, México, D.F. Horario de operación de lunes a viernes de 8:00 a 13:30 horas (D.F.) El rendimiento presente o pasado no garantiza un rendimiento igual o mayor en el futuro. Los rendimientos presentados son históricos, tienen como objetivo mostrar cómo se
hubiera comportado una inversión en un tiempo determinado y no garantizan el comportamiento futuro que pueda tener. Características de operación y comisiones aplicables sujetas a los términos establecidos en el Prospecto de Información al Público Inversionista de cada fondo. . Los rendimientos publicados corresponden a rendimientos netos, es decir, después de comisiones e
impuestos. Estos servicios son de Cobertura Nacional. Para requisitos de contratación, prospecto de información al público inversionista y guía de servicios de inversión, visita www.hsbc.com.mx
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Discover - Descubrir
“HSBC y SSOC entiende mis necesidades”
Haz las preguntas correctas para identificar las necesidades
clave de nuestros clientes.
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Conversación de Descubrimiento
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1. Apertura de la Conversación
2. Resuelve Solicitudes Inmediatas
3. Identifica Necesidades del Cliente
4. Cierre de la Conversación;
Resumen y Pasos Siguientes
Platica con tu cliente sobre sus sueños
Lo que le está haciendo tomar su
decisión.
Sensibilízate sobre sus preocupaciones
Resuelve sus dudas sobre el proceso y
los productos
Determina el uso que le dará al crédito
que se está solicitando
Perfila al cliente correctamente para
identificar que HSBC es la alternativa
correcta para el
Repite todos los puntos y
características importantes del perfil del
cliente y las necesidades detectadas
para asegurarte que tu apreciación es
correcta
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Plusvalía
Plan de retiro
Como crecer con patrimonio
Como optimizar el pago de
mis pasivos incluyendo el de
hipotecas
Liquidez a través de un
refinanciamiento
Como beneficiarme de la
subcuenta de vivienda
Como invertir y ganar con
un crédito hipotecario
Como invertir eficientemente
un capital en efectivo
El crédito hipotecario y su
rentabilidad
La historia y el futuro de
las tasas de interés
3. Identifica Necesidades del Cliente
INTERNAL 21
Cual es el producto que satisface la necesidad de tu cliente?
• Pago fijo: cuando tu cliente sea adverso al riesgo Perfil de Riesgo de
tu cliente
• Pago bajo: Cuando tu cliente requiera una mayor línea de crédito
Necesidad de liquidez
• Incrementa la capacidad de crédito cuando tu cliente tenga liquidez. Estilo de vida
INTERNAL 22
Como perfilar correctamente
• Utiliza nuestro simulador: Determina que HSBC es la oferta correcta para
tu cliente, el crédito que HSBC puede ofrecer y las necesidades del
cliente son compatibles
• Precalifica a tu cliente: ponemos a disposición de tu cliente nuestro
proceso de precalificación en línea que encuentras en nuestro portal de
internet
• No excedas la capacidad crediticia de tu cliente: En HSBC creemos que
el porcentaje del ingreso mensual del cliente que dedica a su lugar de
habitación no debe ser mayor a 35% y su nivel de endeudamiento no
debe exceder nunca el 40%, esto permite un equilibrio adecuado para
cubrir las otras necesidades de vida de tu cliente y le da capacidad de
respuesta en caso de necesidad
• No te olvides de revisar las políticas de credito para asegurar que
cumples con cada una de ellas cuando des tu recomendación
INTERNAL 23
Como perfilar correctamente
https://www.hsbc.com.mx/1/2/es/personas/hipotecario
https://www.hsbc.com.mx/1/2/es/personas/hipotecario/adquisicion/pago-bajo
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“HSBC y SSOC tiene las soluciones que necesito”
Es muy importante construir las recomendaciones enfocados a las
necesidades de nuestros clientes; comprendiendo donde se encuentra
el cliente hoy, donde quiere estar o que quiere lograr, y como le
podemos ayudar a alcanzar ese objetivo.
Recommend - Recomendar
INTERNAL
Estructuración y Construcción
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Toma tu tiempo para enunciar las características más importantes de tu
recomendación
Documenta por escrito toda recomendación
1. Diferencia entre Pago Bajo y Pago Fijo y las razones de tu
recomendación
2. Tasa de interés y condiciones necesarias para poder acceder a la
misma
3. Porcentaje del enganche mínimo
4. Plazos del crédito hipotecario
5. Fecha de Pago del Crédito Hipotecario
6. Comisiones relacionadas con el Crédito Hipotecario (de apertura, de
administración…)
7. Fuentes de información sobre el producto hipotecario
8. Importancia del pago puntual en el buen historial crediticio y evitar el
cobro de intereses moratorios y gastos de cobranza
9. Seguros de Vida y de Daños
INTERNAL
Estructuración y Construcción
• Estructura tu conversación.
• Define los parámetros para que tu cliente pueda darle seguimiento más fácilmente.
• De ser posible, entrega material impreso a tu cliente sobre toda la información que va a necesitar
Estructuración Numérica
• Conecta tus recomendaciones con el cliente de manera personal.
• La construcción ayuda a la gente a entender los beneficios de su recomendación.
Construcción
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INTERNAL
Act - Actuar
“HSBC y SSOC satisface mis necesidades”
Demostrar que hemos hecho lo que prometimos; proveer soluciones a
nuestros clientes para satisfacer sus necesidades.
Cumplir lo prometido nos permite construir confianza con
nuestros clientes, lo que permitirá negocio futuro y referencias.
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Act - Actuar
Envía un correo a [email protected] con copia a
[email protected] con los datos de tu cliente para iniciar el
trámite
Entrega el expediente de evaluación completo al Ejecutivo Hipotecario que tienes
asignado
Haz todo lo que debas hacer para que tu cliente reciba el servicio a que te has
comprometido
Haz todo lo que esté en tus manos para evitar reprocesos
Da seguimiento a cada etapa del proceso hipotecario de acuerdo a los tiempos
establecidos con el banco
Levanta la mano y escálalo a todos los que puedan apoyarte en el proceso hipotecario
Apóyanos en la consolidación del crédito
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Act - Actuar
Matriz de escalamiento:
1. Tu Gerente del Centro Hipotecario que te atiende
2. El Subdirector del Centro Hipotecario
5. Director Hipotecario
INTERNAL
Act - Actuar y Service- Servicio
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Cálido y Natural – “Soy amigable y hablo con los clientes de manera
natural”
Amable y Profesional – “Ayudo a los clientes y los trato con respeto”
Flexible y Atento – “Entiendo las necesidades de mi cliente y me adapto a
ellas”
Seguro y Confiable – “Cumplo las promesas hechas a mis clientes”
Pilares de la Experiencia del Cliente
INTERNAL
Service - Servicio
“HSBC está dando seguimiento y me mantiene
informado”
Al completar el ciclo de venta, existe la oportunidad de fortalecer
nuestras relaciones y comenzar nuevamente el descubrimiento de
nuevos retos y oportunidades para nuestros clientes.
INTERNAL
Service- Servicio
Seguimiento y Monitoreo proactivo de tu Cliente
Asegurate de agregar al expediente que entregas a tu cliente toda la información que
pueda apoyarlo en su trámite hipotecario incluyendo:
– Guía rápida
https://www.hsbc.com.mx/1/2/es/personas/hipotecario/guia-rapida#
– Aviso de privacidad
https://www.hsbc.com.mx/1/2/es/personas
– Datos de los Contactos del Centro Hipotecario que lleva su caso
– Datos del Contact Centre para el seguimiento a su folio en cualquier punto del proceso
5721- 1717, 01 800 CASA HSBC (interior de la República), [email protected]
– Búsqueda de vivienda a través de los desarrolladores con convenios HSBC
https://www.hsbc.com.mx/1/2/es/personas/hipotecario/buscas-casa-o-departamento
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INTERNAL
Service- Servicio
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Solución a preguntas y quejas de manera rápida y eficiente y bajo los
Pilares de la Experiencia del Cliente.
Aprovecha cada interacción con el cliente para mantener su interés en
HSBC y para que, haciendo las preguntas correctas, detectes nuevas
necesidades que podamos cubrir a futuro.
Servicio
INTERNAL 34
Embudo de Ventas
Canalización de Actividades
Comprometer
Descubrir
Recomendar
Actuar
Servicio
