UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDO UNIDAD DE ESTUDIOS A
DISTANCIA MODALIDAD SEMIPRESENCIAL Carrera: Ingeniera en
Administracin, Gestin Pblica y Municipal Paralelo: H-ITEMA PROCESOS
EN LA GESTIN ADMINISTRATIVA DEL GOBIERNO AUTNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DEL CANTN PICHINCHA, AO 2011
MDULO ORGANIZACIN DE LA GESTIN PBLICAAUTORES Cela Meza Wilson
Humberto Estupin Loor Diana Carolina. Meja Bravo Klever Oswaldo
Navarrete Navarrete Jairo Horacio Nieto Moncada Diana Del Roco
TUTOR Ing. Darwin Javier Zamora Mayorga
FECHA Sbado, 25 de marzo del 2012
Quevedo -
Los Ros - Ecuador 2012
1
NDICE Pg. PORTADA I. INTRODUCCIN
____________________________________________ 5 1.1. Planteamiento
del Problema _________________________________ 6 1.2. Formulacin
del Problema __________________________________ 7 1.3. Delimitacin
del Problema __________________________________ 7 1.4. Justificacin
y Factibilidad _________________________________ 8
1.5. Objetivos ________________________________________________
9 1.5.1. General _____________________________________________ 9
1.5.2. Especficos ___________________________________________ 9 II.
MARCO TERICO __________________________________________ 11 2.1.
Clima Laboral ___________________________________________ 26 2.1.1.
Independencia ________________ Error! Bookmark not defined. 2.1.2.
Condiciones fsicas ____________ Error! Bookmark not defined. 2.1.3.
Liderazgo ____________________ Error! Bookmark not defined. 2.1.4.
Relaciones ___________________ Error! Bookmark not defined. 2.1.5.
Implicacin ___________________ Error! Bookmark not defined. 2.1.6.
Organizacin _________________ Error! Bookmark not defined. 2.1.7.
Reconocimiento _______________ Error! Bookmark not defined. 2.1.8.
Remuneraciones ______________ Error! Bookmark not defined. 2.1.9.
Igualdad _____________________ Error! Bookmark not defined. 2.1.10.
Otros factores _______________ Error! Bookmark not defined.
2.2. Servidores Pblicos ______________________________________
26 2.3. Diagnostico _____________________________________________
27 2.4. Administracin ___________________ Error! Bookmark not
defined. 2.5. Unidades Administrativa
___________________________________ 27
2
2.6. Talento Humano _________________________________________ 27
2.7. Ley Orgnica de Servicio Pblico ____________________________ 28
2.8. Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal _________________
29 2.9. Sumario administrativo ____________________________________
29 2.10. 2.11. III. Falta leve
_____________________________________________ 30 Falta grave
___________________________________________ 31
MATERIALES Y MTODOS _________________________________ 32
3.1. Localizacin de la Investigacin
_____________________________ 32 3.2. Materiales y
Equipos______________________________________ 32 3.3. Tipos de
investigacin _________________________________ 33
3.3.2. Documental Histrica __________________________________ 33
3.3.3. Documental Bibliogrfica _______________________________ 33
3.3.4. Exploratoria _________________________________________ 33
3.3.5. Explicativa __________________________________________ 34
3.4. 3.4.1. Mtodos ______________________________________________
34 Deductivo Inductivo ________________________________ 34
3.4.2. Lgico Histrico ______________________________________ 34
3.4.3. Analtico Sinttico _____________________________________ 34
3.5. 3.5.1. 3.5.2. 3.6. Fuentes
______________________________________________ 35 Primarias
__________________________________________ 35 Secundarias
_______________________________________ 35 Tcnicas e instrumento de
evaluacin ______________________ 35
3.6.1. Encuesta ___________________________________________ 35
3.7. Poblacin y Muestra _____________________________________ 35
IV. V. VI. PROPUESTA _____________________________________________
36 RESULTADOS _____________________________________________ 45
CONCLUSIONES _________________________________________ 46 3
VII.
RECOMENDACIONES _____________________________________ 47
VIII. BIBLIOGRAFA ___________________________________________ 50
IX. ANEXOS ________________________________________________ 53
4
I.
INTRODUCCIN
A nivel mundial la tarea actual de la administracin es
interpretar los objetivos propuestos por la organizacin y
transformarlo en accin organizacional a travs de la planeacin, la
organizacin, la direccin y el control de todas las actividades
realizadas en las reas y niveles de la empresa con el fin de
alcanzar tales objetivos de la manera ms adecuada a la
situacin.
Dentro de una organizacin son muchos los pasos que se deben
seguir para lograr la excelencia, dentro de los cuales est la
integracin corporativa, la estructura, los recursos fsicos y
humanos y todas aquellas caractersticas que permiten que la empresa
se pueda desarrollar dentro de la sociedad.
En Amrica las empresas estn estructuradas bajo parmetros
organizativos en donde se conjugan el recurso humano y la ejecucin
de las actividades por parte de las partes que la integran es
necesario que dentro de una organizacin se deben establecer planes
de accin estratgicos caracterizados por el manejo de polticas
adecuadas para el control y la toma de decisiones dentro de una
organizacin.
Debido al dinamismo que rodea el ambiente administrativo y las
exigencias de un mundo cambiante, las organizaciones deben
incorporar nuevas
herramientas administrativas que le permitan hacer uso efectivo
de los recursos propios o asignados. Todo esto en virtud de hacer
ms eficaz el proceso administrativo en cualquiera de sus fases.
En el Ecuador toda organizacin bien sea pblica como privada
tiene como objetivo fundamental obtener el mayor rendimiento de sus
operaciones con un uso adecuado de sus recursos disponibles, por lo
cual es indispensable el establecimiento de controles y
evaluaciones de sus procedimientos a fin de determinar la situacin
real de la empresa, en funcin de plantear una efectiva toma de
decisiones.
5
En las instituciones pblicas ecuatorianas segn consagra la
constitucin en el Art. 141.- La Presidenta o Presidente de la
Repblica ejerce la Funcin Ejecutiva, es el Jefe del Estado y de
Gobierno y responsable de la administracin pblica, adems tiene
atribuciones y deberes de dirigir la en forma desconcentrada y
expedir los decretos necesarios para su integracin, organizacin,
regulacin y control.
La administracin en los diferentes Gobiernos Autnomos
Descentralizados est enfocada en lograr todos los objetivos
establecidos y para conseguir esto lo hace por medio de una
estructura a travs del esfuerzo humano coordinado y otros recursos.
Se han establecido los procesos de administracin que estn
conformados por la planeacin, organizacin, direccin y control las
cuales simplifican el trabajo al establecer principios, mtodos y
procedimientos para lograr mayor rapidez y efectividad
administrativa para beneficio de la colectividad.
El presente trabajo investigativo recopila un anlisis de la
gestin administrativa del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Pichincha busca determinar aquellas variables
objetivas que pueden incidir negativamente sobre la percepcin con
que se administra y se brinda servicios a la colectividad. Esta
calidad por ultimo influir en el rendimiento del desempeo y por lo
tanto en los resultados econmicos y el cumplimiento de las metas
institucional, comprometindose as el proyecto con resultado que
comprometa a la permanencia estable, productiva y saludable de los
servidores pblicos.
1.1.
Planteamiento del Problema
La administracin pblica constituye un servicio a la colectividad
que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad,
jerarqua, desconcentracin, descentralizacin, coordinacin,
participacin, planificacin, transparencia y evaluacin.
6
El funcionamiento de la administracin pblica se enmarca de
diferentes factores, una de ellas es que los funcionarios pblicos
slo pueden actuar de acuerdo a los senderos establecidos en la
Constitucin de la Repblica y leyes secundarias. Hacer lo contrario
vicia los actos de nulidad absoluta o provoca las llamadas vas de
hecho de la administracin, que es el obrar de la administracin sin
ningn fundamento legal. Estos enmarcados en la Constitucin y la
LOSEP, a fin de enmarcar tales competencias y funciones en
funciones incompatibles.
La mayora de los Gobiernos Autnomos Descentralizados Municipales
como el del cantn Pichincha son percibidas por los usuarios como
organizaciones burocrticas e ineficientes, con excesivo papeleo,
mucha demora en la atencin. Lamentablemente estos casos son reales
y en muchas oportunidades las crticas son extremas ya que son
calificados como organizaciones donde existe corrupcin, piponazgo y
mucho burocratismo. Los medios de comunicacin masivos (peridicos,
TV y radios) expresan casi a diario los problemas que ocurren en
estas instituciones expresada en delitos cometidos por los
funcionarios de acuerdo a los establecido en el Cdigo Penal, en las
diferentes Organizaciones Pblicas. Si bien las organizaciones
pblicas de nuestro Ecuador son creados por canales de desarrollo,
en realidad el avance es muy lento y tedioso ya que no coadyuva
eficientemente al desarrollo del pas, no acorde con estos tiempos
crticos donde existe mucha pobreza y recesin econmica.
1.2.
Formulacin del Problema
De qu manera los procedimientos administrativos inciden en la
fluidez de actos y acciones administrativas para la mejora de la
Gestin Pblica Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de
Pichincha?
1.3.
Delimitacin del Problema
Objeto de investigacin: Fluidez de actos y acciones
administrativas para la
7
mejora de la Gestin Pblica
rea: Organizacin de la Gestin Pblica
Campo de accin: Procedimientos administrativos de la Gestin
Pblica Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Pichincha
Espacio: Pichincha
Tiempo: 60 das
1.4.
Justificacin y Factibilidad
En un Estado moderno como Ecuador los resultados definen la
eficiencia de las Entidades Pblicas en la medida en que quienes las
dirigen, hayan potenciado e impulsado sus propias capacidades de
gestin, mediante la buena ejecucin de los procesos
administrativos.
La eficiente Administracin del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Pichincha depende de las habilidades que tengan las
personas que estn a su cargo, ello conlleva a una escogencia de un
excelente administrador en la organizacin, pues de l depende el
manejo de todos los recursos empresariales y en corto plazo el que
brindara las herramientas para la toma de decisiones de la
gerencia.
Mediante la presente investigacin se pretender analizar la
situacin del Talento Humano del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal del Cantn Pichincha, el estudio ayudar a dicha institucin
para mejorar sus actividades, tanto por departamento as como las
actividades que se llevan a cabo en conjunto para brindar un mejor
ambiente laboral y por ende un mejor servicio a la colectividad
pichinchana.
8
Adems la investigacin permitir establecer mecanismos a fin de
efectuar una eficiente evaluacin permanente de los procesos
administrativos encaminados y a partir de ella tomar las medidas
correctivas necesarias o acciones con posterioridad.
Asimismo el presente Proyecto de Investigacin servir de base
para posteriores investigaciones que tengan como perfil el estudio
de la corrupcin con mayores repercusiones y que a partir de ella se
pueda plantear alternativas y propuestas de solucin, en funcin a la
comparaciones a que se puedan arribar de los proyectos existentes
de la comparacin entre la administracin pblica de los GADs, en lo
que concierne a polticas y programas de desarrollo, con el fin de
poder establecer un paralelo sobre la consolidacin de la
materializacin de condiciones de vida ms dignas para la
poblacin.
Es factible la realizacin de la presente investigacin gracias a
la Colaboracin de la Unidad Administrativa de Talento Humano del
Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Pichincha para
sacar conclusiones de la investigacin y tomar decisiones a
beneficio del mejoramiento de los servicios el cumplimiento de los
objetivos institucionales del GAD Municipal, pero sobre todo el
mejoramiento de la satisfaccin de la colectividad.
1.5.
Objetivos
1.5.1. General
Analizar los procesos en la Gestin Administrativa del Gobierno
Autnomo Descentralizado Municipal del cantn Pichincha, ao 2011
1.5.2. Especficos
Ejecutar un diagnstico laboral del Gobierno Autnomo
Descentralizado Municipal del Cantn Pichincha.
9
Determinar los niveles de incidencia de los Procedimientos
Administrativos en los Actos y Acciones Administrativas en la
mejora de la Gestin Pblica Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal del Cantn de Pichincha.
Conocer las causas que determinan la deficiencia en la Gestin
Pblica del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn de
Pichincha.
Establecer el grado de incidencia del marco normativo en la
deficiencia en la Gestin Pblica de las Instituciones de nuestro
departamento.
Elaborar una propuesta de solucin para el mejoramiento y
optimizacin de los recursos del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal del Cantn Pichincha.
1.6.
Hiptesis
Los procedimientos administrativos son determinantes en la
fluidez de las acciones y actos administrativos de la administracin
pblica Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn
Pichincha.
Independiente
Procedimientos Administrativos
Dependiente
Acciones y actos administrativos de la Administracin Pblica
10
II.
MARCO TERICO
2.1.
Administracin
Chiavenato (2000). Es el acto de administrar como planear,
organizar, dirigir, coordinar y controlar. Planeacin: Implica
evaluar el futuro y tomar previsiones funcin de l. Unidad,
continuidad, flexibilidad y valoracin son los aspectos principales
de un buen plan de accin. Organizacin: Proporciona todos los
elementos necesarios para el funcionamiento de la empresa; puede
dividirse en material y social. Direccin: Pone en marcha la
organizacin. Su objetivo es alcanzar el mximo rendimiento de los
empleados, de acuerdo con los aspectos generales. Coordinacin:
Armoniza todas las actividades de una empresa para facilitar el
trabajo y los resultados. Sincroniza recursos y actividades en
proporciones adecuadas y ajusta los medios a los fines. Control:
Verifica si todas las etapas marchan de conformidad con el plan
trazado, las instrucciones dadas y los principios establecidos. Su
objetivo es identificar las debilidades y los errores para
rectificarlos y evitar que se repitan.
Chiavenato (2004). La administracin es "el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr
los objetivos organizacionales".
Robbins (2005). La administracin es la "coordinacin de las
actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente
y eficaz con otras personas y a travs de ellas".
Porter (2006). La administracin como "el proceso de estructurar
y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de
metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno
organizacional".
Jimenez (2001). La administracin es "el conjunto de las
funciones o procesos bsicos (planificar, organizar, dirigir,
coordinar y controlar) que, realizados
11
convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y
eficiencia de la actividad realizada en la organizacin".
Koontz (2004). La administracin es "el proceso de disear y
mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos
cumplan eficientemente objetivos especficos".
Da Silva (2002). La administracin como "un conjunto de
actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente
y eficaz con el propsito de alcanzar uno o varios objetivos o metas
de la organizacin".
2.2.
Funciones bsicas de la empresa
Chiavenato (2000). funciones, que son:
Toda empresa puede ser dividida en 6 grupos de
Funciones tcnicas, relacionadas con la produccin de bienes o
servicios de la empresa. Funciones comerciales, relacionadas con la
compra, venta o intercambio Funciones financieras, relacionadas con
la bsqueda y gerencia de capitales. Funciones de seguridad,
relacionada con la proteccin y preservacin de los bienes y las
personas. Funciones contables, relacionadas con los inventarios,
los registros, los balances, los costos y las estadsticas.
Funciones administrativas, relacionadas con la integracin de las
otras 5 funciones por parte de la direccin. Las funciones
administrativas coordinan y sincronizan las dems funciones de la
empresa, y estn siempre por encima de ellas.
En la actualidad las funciones bsicas de la empresa se conocen
como reas de administracin: las funciones administrativas hoy son
la administracin general; las funciones tcnicas son el rea de
produccin u operaciones; las funciones comerciales son el rea de
ventas y mercadotecnia; las funciones
12
financieras se llaman rea financiera; mientras que las funciones
de seguridad ahora estn en un nivel inferior.
2.3.
Principios generales de la administracin
Chiavenato (2000). Los principios generales de la administracin
son:
Divisin del trabajo: especializacin de las tareas y personas
para aumentar la eficiencia Autoridad y responsabilidad: la
autoridad es el derecho de dar rdenes y esperar obediencia,
mientras que la responsabilidad es consecuencia de la autoridad y
la importancia de emplearla debidamente. Debe existir un equilibrio
entre ambas. Disciplina: es la obediencia, dedicacin,
comportamiento y respeto de las normas. Unidad de mando: cada
empleado debe recibir rdenes de un solo superior. Unidad de
direccin: es el establecimiento de un jefe y un plan para cada
grupo de actividades que tengan el mismo objetivo. Subordinacin de
los intereses individuales antes los intereses generales.
Remuneracin del personal: debe haber una retribucin justa y
garantizada para los empleados y para la organizacin.
Centralizacin: concentracin de la autoridad en la cpula de la
jerarqua de la entidad. Jerarqua: lnea de autoridad que va del
escaln ms alto al ms bajo. Orden: debe existir un lugar para cada
cosa y cada cosa debe estar en su lugar. Equidad: amabilidad y
justicia para obtener y conservar la lealtad del personal.
Estabilidad del personal: evitar en lo posible la rotacin de
personal, mientras ms tiempo permanezca una persona en un cargo,
mejor. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar
personalmente su xito. Espritu de equipo: es importante para la
organizacin que exista armona y unin entre los trabajadores.
13
2.4.
Proceso Administrativo
Hernndez (2002). Un proceso es el conjunto de pasos o etapas
necesarias para llevar a cabo una actividad. La administracin
comprende varias fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento
exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el mtodo, los
principios y las tcnicas de esta disciplina, correctamente. En su
concepcin ms sencilla se puede definir el proceso administrativo
como la administracin en accin, o tambin como:
Hernndez (2002). El conjunto de fases o etapas sucesivas a travs
de las cuales se efecta la administracin, mismas que se
interrelacionan y forman un proceso integral; Cuando se administra
cualquier empresa, existen dos fases: una estructural, en la que a
partir de uno o ms fines se determina la mejor forma de obtenerlos,
y otra operativa, en la que se ejecutan todas las actividades
necesarias para lograr lo establecido durante el periodo de
estructuracin.
Chiavenato (2000). A estas dos fases se les llama: mecnica y
dinmica de la administracin. Para este autor la mecnica
administrativa es la parte terica de la administracin en la que se
establece lo que debe hacerse, y la dinmica se refiere a cmo
manejar el organismo social
2.5.
Elementos del Proceso Administrativo
Hernndez (2002). La administracin es el proceso de planificar,
organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de
la organizacin y el empleo de todos los dems recursos
organizacionales, con el propsito de alcanzar las metas
establecidas para la organizacin.
14
Hernndez (2002). Un proceso es una forma sistemtica de hacer las
cosas. Se habla de la administracin como un proceso para subrayar
el hecho de que todos los gerentes, sean cuales fueran sus
aptitudes o habilidades personales, desempean ciertas actividades
interrelacionadas con el propsito de alcanzar las metas que
desean.
15
2.5.1. Planeacin Rodrguez (2000). Consiste en fijar el curso
concreto de accin que ha de surgir, estableciendo los principios
que habrn de orientarlo, la secuencia de operacin para su
realizacin.
Rodrguez (2000). Es la determinacin de los objetivos y
eleccin
de los
cursos de accin para lograr, con base la investigacin y
elaboracin de un esquema detallado que habr de realizarse en un
futuro.
2.5.1.1.
Importancia de la planeacin. La planeacin es necesaria para
lograr metas u objetivos
Reyes (2001).
concretos obtenidos. Es necesario planificar para ejercer el
control sobre los pasos y recursos que han de utilizarse en el
desarrollo de las operaciones propias de la empresa. Se planifica
para ponderar los resultados en corto, mediano y largo plazo,
tambin para minimizar los riesgos, reducir los costos y lograr un
carcter de permanencia de la empresa, es decir carcter de
durabilidad en el tiempo.
2.5.1.2.
Pasos de la planeacin.
Definicin de la oportunidad. Establecimiento de objetivos.
Desarrollo de premisas. identificacin de alternativas. comparacin
de alternativa a la luz de las metas deseada. Eleccin de una
alternativa. Elaboracin de planes de apoyo. Expresin numrica de los
planes a travs del presupuesto.
16
2.5.1.3.
Tipos de planes
Objetivos: son los fines hacia los cuales se dirige una
actividad. Representa no solo el objetivo final de la planeacin
sino tambin hacia el que se encamina la organizacin, la integracin
del personal, la direccin y el control.
Polticas: las polticas tambin son planes en el sentido de que
constituyen declaraciones o interpelaciones generales que guan o
causan el pensamiento para la toma de decisiones, esta es esencial
porque conduce las actividades hacia los fines y objetivos.
Procedimientos: los procedimientos son planes que establecen un
mtodo obligatorio para realizar las actividades futuras, son series
cronolgicas de accin requerida.
2.5.1.4. Ventajas:
Ventajas y desventajas de la planeacin
Requiere actividades con orden y propsito. Seala la necesidad de
cambios futuros. Contestar a preguntas. Proporcionar una base para
el control. Estimula la realizacin. Obliga a la visualizacin del
conjunto.
Desventajas: La planeacin est limitada por la exactitud de la
informacin y de los
hechos futuros. La planeacin cuesta mucho dinero. La planeacin
tiene barrera psicolgica. La planeacin ahoga la iniciativa. La
planeacin demoras las acciones.
17
2.5.2. Organizacin Stoner (2003). Es la estructura de las
relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y
actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo
social, con el fin de lograr su mxima eficiencia dentro de los
planes y objetivos sealados.
Stoner (2003). Es agrupar las actividades necesarias para
alcanzar ciertos objetivos, asignar a cada grupo un administrador
con la autoridad necesaria para supervisar y coordinar tanto en
sentido horizontal como vertical toda la estructura de la
empresa.
2.5.2.1.
Importancia de la organizacin
Stoner (2003). Es de carcter continuo; jams se puede decir que
ha terminado, dado que la empresa y sus recursos estn sujetos a
cambios constantes, lo que obviamente redunda en la necesidad de
efectuar cambios en la organizacin.
Es un medio a travs del cual se establece la mejor manera de
lograr los objetivos del grupo social. Suministra los mtodos para
que se puedan desempear las actividades eficientemente con un mnimo
esfuerzo. Evitar la lentitud e eficiencia en las actividades,
reduciendo los costos e incremento de la productividad. Reduce o
elimina la duplicacin de esfuerzos. delimita funciones y
responsabilidades.
2.5.2.1.
Procesos de la organizacin
Stoner (2003). En primer lugar, la estructura tiene que reflejar
objetivos y planes, porque de ellos se derivan actividades. En
segundo lugar, debe reflejar la autoridad de que dispone la
administracin de una empresa. La autoridad en
18
una organizacin es el derecho socialmente determinado para
ejercer juicio; como tal est sujeto a cambio.
Stoner (2003). En tercer lugar, la estructura de la organizacin,
al igual que cualquier plan debe reflejar su ambiente.
Stoner (2003). En cuarto lugar, puesto que la organizacin se
integra de persona, los agrupamientos de actividades y las
relaciones de autoridad de una estructura organizacional deben
considerar las limitaciones y las costumbres de las personas.
El proceso de organizacin consiste en los siguiente seis
pasos:
1. 2. 3. 4.
Establecer los objetivos de la empresa. Formular objetivos,
polticas y planes de apoyo. Identificar y clasificar las
actividades necesarias para lograrlos. Agrupar esta actividad de
acuerdo con los recursos humanos y
materiales disponibles, y la mejor forma de usarlos, segn las
circunstancias. 5. Delegar en el jefe cada grupo la autoridad
necesaria para desempear
las actividades. 6. Vincular los grupos en forma horizontal y
vertical, mediante relaciones
de autoridad y flujos de informacin.
2.5.3. Direccin Chiavenato (2000). Es el aspecto interpersonal
de la administracin que
implica guas a los individuos que integran la organizacin para
que unan sus esfuerzos a fin de que funcionen efectivamente para el
logro de los objetivos.
Chiavenato (2000).
Proceso de influir sobre las personas para lograr que
contribuyan a los objetivos de la organizacin.
19
2.5.3.1.
Importancia de la direccin
Chiavenato (2000). La direccin es transcendental porque:
Pone en marcha a todos los lineamientos establecidos durante la
planeacion y la organizacin. A travs de ella se logra las formas de
conducta ms deseable en los de la estructura organizacional. La
direccin eficiente es determinada en la moral de los empleados y
consecuentemente, en la productibilidad. Su calidad refleja el
logro de los objetivos, la implementacin de mtodos de organizacin y
en la eficacia de los sistemas de control. A travs de ella se busca
un mejor ambiente de trabajo para lograr mejores resultados.
2.5.3.2.
Elementos de la direccin
Motivacin al personal: La motivacin es la labor ms importante de
la direccin, a la vez que la ms compleja, pues a travs de ella se
logra la ejecucin del trabajo tendiente a la obtencin de los
objetivos, de acuerdo con los estndares o patrones esperados.
Mltiples son las teoras que existen en relacin con la motivacin,
pero todas pueden agruparse en dos grandes tendencias:o o
Teoras de contenido. Teoras de aprendizaje o del enfoque
externo.
Ambos tipos de teoras han sido de gran trascendencia en la
explicacin de la conducta organizacional, ya que a travs de ellas
se describe la razn por la cual los empleados son productivos, o lo
que impulsa su conducta, a la vez que se aportan datos valiosos
para mejorar dicha conducta.
Teoras del contenido: Estas tratan de especificar lo que impulsa
la conducta; tambin son conocidas como teoras de explicacin
interna; han sido las de
20
mayor difusin, por ello se les llama tambin teoras
tradicionales; explican la conducta con base en procesos internos.
1. Jerarqua de las necesidades, de Maslow. Establece que la
naturaleza
humana posee, en orden de predominio, cuatro necesidades bsicas
y una de crecimiento que le son inherentes: A.o
Bsicas Fisiolgicas. Aquellas que surgen de la naturaleza fsica,
como la necesidad de alimento, reproduccin, etc.
o
De seguridad. La necesidad de no sentirse amenazado por las
circunstancias del medio.
o
Amor o pertenencia. Los deseos de relaciones afectivas con las
dems personas.
o
De estimacin. La necesidad de confianza en s mismo, el deseo de
fuerza, logro, competencia y la necesidad de estimacin ajena, que
se manifiesta en forma de reputacin, prestigio, reconocimiento,
atencin, importancia, etc.
Teoras del enfoque externo: Llamadas tambin del aprendizaje o de
la modificacin de la conducta organizacional, parten del puesto de
que la conducta observable en las organizaciones, as como sus
consecuencias, son la clave para explicar la motivacin; relacionan
los efectos que ejerce el ambiente sobre la conducta de los
individuos.
Utilizar un liderazgo efectivo: El liderazgo, o supervisin, es
de gran importancia para la empresa, ya que mediante el se imprime
la dinmica necesaria a los recursos humanos, para que logren los
objetivos. En esta funcin confluyen todas las etapas de direccin
anteriormente estudiadas, y su importancia radica en que de una
supervisin efectiva dependern:o o o o
La productividad del personal para lograr los objetivos. La
observancia de la comunicacin. La relacin entre jefe-subordinado.
La correccin de errores.
21
o
La observancia de la motivacin y del marco formal de disciplina.
Por lo tanto, el liderazgo est ligado con la supervisin y, de
acuerdo con
los diversos estilos de liderazgo que existan en la empresa,
variara el grado de eficiencia y productividad dentro de la
misma.
Mantener un excelente sistema de comunicacin: La comunicacin es
un aspecto clave en el proceso de direccin. La comunicacin puede
ser definida como el proceso a travs del cual se transmite y recibe
informacin en un grupo social. El ejecutivo para poner en marcha
sus planes, necesita sistemas de comunicacin eficaces; cualquier
informacin desvirtuada origina confusiones y errores, que
disminuyen el rendimiento del grupo y que van en detrimento del
logro de los objetivos. La comunicacin consta de tres elementos
bsicos:o o o
Emisor, en donde se origina la informacin. Transmisor, a travs
del cual fluye la comunicacin. Receptor, que recibe y debe entender
la informacin.
Cualquier mnima falla en esta red de comunicacin implica la
desvirtuaron de la informacin. Con el fin de facilitar el
entendimiento de la comunicacin, se mencionara su clasificacin ms
sencilla: 1. Formal. Aquella que se origina en la estructura formal
de la organizacin y fluye a travs de los canales organizacionales.
2. Informal. Surge de los grupos informales de la organizacin y no
sigue los canales formales, aunque se puede referir a la
organizacin.
Este tipo de comunicacin es de gran importancia, ya que por su
carcter no formal puede llegar a influir ms que la comunicacin
formal e, inclusive, ir en contra de esta; el administrador debe
tratar de lograr que los canales de comunicacin formal se apoyen en
las redes informales.
Estos dos tipos de comunicacin a su vez pueden ser: A. Vertical.
Cuando fluye de un nivel administrativo superior, a uno inferior, o
viceversa: quejas, reportes, sugestiones, ordenes,
instrucciones.
22
B.
Horizontal. Se da en niveles jerrquicos semejantes: memorndum,
circulares, juntas, etc.
C. D.
Verbal. Se transmite oralmente. Escrita. Mediante material
escrito o grfico.
Requisitos de la comunicacin efectiva. Una buena comunicacin
implica la existencia de los siguientes requisitos: 3. Claridad. La
comunicacin debe ser clara; para ello, el lenguaje en que se
exprese y la manera de transmitirla, debe ser accesibles para quien
va dirigida. 4. Integridad. La comunicacin debe servir como lazo
integrador entre los miembros de la empresa, para lograr el
mantenimiento de la cooperacin necesaria para la realizacin de los
objetivos. 5. Aprovechamiento de la organizacin informal. La
comunicacin es ms efectiva cuando la administracin utiliza la
organizacin informal para suplir canales de informacin de la
organizacin formal. 6. Equilibrio. Todo plan de accin
administrativo debe acompaarse del plan de comunicacin para quienes
resulten afectados. 7. Moderacin. La comunicacin debe ser la
estrictamente necesaria y lo mas concisa posible, ya que el exceso
de informacin puede accionar burocracia e ineficiencia. 8. Difusin.
Preferentemente, toda la comunicacin formal de la empresa debe
efectuarse por escrito y pasar solo a travs de los canales
estrictamente necesarios, evitando papeleo excesivo. 9. Evaluacin.
Los sistemas y canales de comunicacin deben revisarse y
perfeccionarse peridicamente.
23
2.5.4. Control Robles (2000). Es una funcin administrativa que
evala el desempeo aplicado si es necesario medidas correctivas, de
manera que el desempeo tenga lugar de acuerdo con los planes.
Robles (2000). Es la medicin y la correlacin del desempeo con el
fin de asegurar que se cumplan los objetivos de la empresa.
2.5.4.1.
Importancia del control
Robles (2000). El control es esencial para llevar un buen
desempeo del objetivo a las metas que se persiguen. Este nunca debe
considerarse como negativo en carcter, ya que a travs dicha funcin
se logra lo planeado., el control nunca debe ser un obstculo o
impedimento, es una necesidad administrativa.
2.5.4.2.
Proceso de control
Robles (2000). El proceso bsico de control sin importar donde se
encuentra ni lo que controle, comprende tres pasos:
1) Establecimiento de estndares: debido a que los planes son los
puntos de referencia con respecto a los cuales los administradores
establecen los controles , el primera paso lgico en el proceso de
control seria elaborar planes.
Los estndares son simples
criterios de desempeo, se trata de puntos en lo que se
realizan
seleccionados en todo un programa de planeacion
mediciones del desempeo para que los administradores puedan
conocer como van las cosas, de tal forma que no necesiten
supervisar cada paso de ejecucin de los planes.
24
2) Medicin del desempeo: aunque este tipo de medicin no siempre
resulta practico , la medicin del desempeo con los estndares debera
hacerse , idealmente , en forma anticipada , con el fin de que las
desviaciones se detecten antes de que ocurra y se eviten mediante
las acciones apropiadas. Si los estndares se establecen en forma
apropiada y se encuentran con los medios para determinar con
exactitud que hacen los subordinados.
3) Correccin de las desviaciones: los estndares deben reflejar
los diversos puestos en la estructura organizacional. Si el
desempeo se mide de acuerdo con ello, es ms fcil corregir las
desviaciones.
Los administradores saben exactamente donde se tiene que aplicar
las medidas correctivas en la asignacin de las tareas individuales
o de grupos. La correccin de las desviaciones es el punto en el que
el control se puede ver como una parte del sistema completo de
administracin y se puede relacionar con las de ms funciones
administrativas.
2.5.4.3.
Tipos de control
Control preliminar. Control concurrente. Control de
retroalimentacin.
2.5.4.4.
Tcnicas de control
Presupuesto Estado Financiero Punto de equilibrio
2.5.4.5.
Factores a controlar
Cantidad Tiempo
25
Costo Calidad
2.6.
Clima Laboral
Rubio (2008). El "clima laboral" es el medio ambiente humano y
fsico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la
satisfaccin y por lo tanto en la productividad. Est relacionado con
el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las
personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su
interaccin con la empresa, con las mquinas que se utilizan y con la
propia actividad de cada uno.
Rubio (2008).
Es la alta direccin, con su cultura y con sus sistemas de
gestin, la que proporciona -o no- el terreno adecuado para un
buen clima laboral, y forma parte de las polticas de personal y de
recursos humanos la mejora de ese ambiente con el uso de tcnicas
precisas.
Rubio (2008). Mientras que un "buen clima" se orienta hacia los
objetivos generales, un "mal clima" destruye el ambiente de trabajo
ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Para
medir el "clima laboral" lo normal es utilizar "escalas de
evaluacin".
Rubio (2008). Algunos aspectos que se pretenden evaluar son los
siguientes:
2.7.
Servidores Pblicos
Arango (2009). Los servidores pblicos son las personas que
prestan sus servicios al Estado o a la administracin pblica. El
trmino de servidor pblico se utiliza desde la Constitucin de 1991,
en donde se afirma que stos son empleados al servicio del Estado y
de la comunidad.
Hay tres tipos de servidores pblicos:
26
1. Los empleados pblicos: stos estn vinculados formalmente a la
entidad correspondiente; es decir, cumplen funciones que estn
establecidas con anterioridad.
2. Los trabajadores oficiales: la vinculacin de estos empleados
se hace mediante contratos de trabajo, contratos que pueden
rescindirse de acuerdo con el desempeo mostrado por el
trabajador.
3. Los miembros de corporaciones de eleccin popular: son los
empleados que han de servir a la comunidad y que son elegidos por
medio del voto popular.
2.8.
Diagnostico
Deficinicion.de (2009). Un diagnstico es aquello perteneciente o
relativo a la diagnosis. Este trmino, a su vez, hace referencia a
la accin y efecto de diagnosticar (recoger y analizar datos para
evaluar problemas de diversa naturaleza).
2.9.
Unidades Administrativa
Munigex (2010). Las unidades administrativas son las diferentes
reas en las que se divide el Ayuntamiento (Alcalda, Urbanismo,
Atencin al ciudadano, Bienestar Social, Cultura, Polica Municipal,
etc.)
Munigex (2010). A cada una de estas unidades, que agrupan a los
usuarios de la aplicacin, se les asigna la gestin de los tipos de
expedientes y trmites que tengan relacin con su rea teniendo para
ello los permisos necesarios para la gestin del mismo mediante
roles y conjuntos de permisos.
2.10. Talento Humano
Wikipedia (2010). El talento humano es el recurso ms importante
para el funcionamiento de cualquier organizacin. Si el elemento
humano est
27
dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organizacin marchar, de
lo contrario se detendr.
2.11. Ley Orgnica de Servicio Pblico
Asamblea Nacional (2010). Ley que regula el servicio pblico, a
fin de contar con normas que respondan a las necesidades del
recurso humano que labora en las instituciones y organismos del
sector pblico. Las disposiciones de la presente ley son de
aplicacin obligatoria, en materia de recursos humanos y
remuneraciones, en toda la administracin pblica.
Asamblea Nacional (2010). La presente Ley se sustenta en los
principios de: calidad, calidez, competitividad, continuidad,
descentralizacin,
desconcentracin, eficacia, eficiencia, equidad, igualdad,
jerarqua, lealtad, oportunidad, participacin, racionalidad,
responsabilidad, solidaridad,
transparencia, unicidad y universalidad que promuevan la
interculturalidad, igualdad y la no discriminacin.
Asamblea Nacional (2010). El servicio pblico y la carrera
administrativa tienen por objetivo propender al desarrollo
profesional, tcnico y personal de las y los servidores pblicos,
para lograr el permanente mejoramiento, eficiencia, eficacia,
calidad, productividad del Estado y de sus instituciones, mediante
la conformacin, el funcionamiento y desarrollo de un sistema de
gestin del talento humano sustentado en la igualdad de derechos,
oportunidades y la no discriminacin.
Asamblea Nacional (2010). Las disposiciones de la presente ley
son de aplicacin obligatoria, en materia de recursos humanos y
remuneraciones, en toda la administracin pblica, que comprende: Los
organismos y dependencias de las funciones Ejecutiva, Legislativa,
Judicial y Justicia Indgena, Electoral, Transparencia y Control
Social, Procuradura General del Estado y la Corte
Constitucional;
28
Las entidades que integran el rgimen autnomo descentralizado y
regmenes especiales; Los organismos y entidades creados por la
Constitucin o la ley para el ejercicio de la potestad estatal, para
la prestacin de servicios pblicos o para desarrollar actividades
econmicas asumidas por el Estado; y,
Las personas jurdicas creadas por acto normativo de los
gobiernos autnomos descentralizados y regmenes especiales para la
prestacin de servicios pblicos.
2.12. Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal
Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008). Los gobiernos
autnomos descentralizados municipales son personas jurdicas de
derecho pblico, con autonoma poltica, administrativa y
financiera.
Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008). Estarn integrados
por las funciones de participacin ciudadana; legislacin y
fiscalizacin; y, ejecutiva previstas en este Cdigo, para el
ejercicio de las funciones y competencias que le corresponden.
Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008). La sede del
gobierno autnomo descentralizado municipal ser la cabecera cantonal
prevista en la ley de creacin del cantn.
2.13. Sumario administrativo
LOSEP (2010). Art. 44. El Sumario Administrativo es aquel
procedimiento que corresponde incoar en todos aquellos casos en que
es necesario, investigar una infraccin administrativa y no
corresponde instruir una Investigacin Sumaria en atencin a la
naturaleza y/o gravedad de ella.
LOSEP (2010). Es el proceso administrativo, oral y motivado por
el cual la administracin pblica determinar o no el cometimiento, de
las faltas
29
administrativas establecidas en la presente Ley, por parte de
una servidora o servidor pblico. Su procedimiento se normar en el
Reglamento General de esta Ley.
LOSEP (2010). El sumario administrativo se ejecutar en aplicacin
de las garantas al debido proceso, respeto al derecho a la defensa
y aplicacin del principio de que en caso de duda prevalecer lo ms
favorable a la servidora o servidor.
LOSEP (2010). De determinarse responsabilidades administrativas,
se impondrn las sanciones sealadas en la presente Ley. De
establecerse responsabilidades civiles o penales, la autoridad
nominadora correr traslado a los rganos de justicia
competentes.
2.14. Falta leve
LOSEP (2010). Art. 42. Son aquellas acciones u omisiones
realizadas por descuidos o desconocimientos leves, siempre que no
alteren o perjudiquen gravemente el normal desarrollo y
desenvolvimiento del servicio pblico.
LOSEP (2010). Se considerarn faltas leves, salvo que estuvieren
sancionadas de otra manera, las acciones u omisiones que afecten o
se contrapongan a las disposiciones administrativas establecidas
por una institucin para velar por el orden interno, tales como
incumplimiento de horarios de trabajo durante una jornada laboral,
desarrollo inadecuado de actividades dentro de la jornada laboral;
salidas cortas no autorizadas de la institucin; uso indebido o no
uso de uniformes; desobediencia a instrucciones legtimas verbales o
escritas; atencin indebida al pblico y a sus compaeras o compaeros
de trabajo, uso inadecuado de bienes, equipos o materiales; uso
indebido de medios de comunicacin y las dems de similar
naturaleza.
30
LOSEP (2010). Las faltas leves darn lugar a la imposicin de
sanciones de amonestacin verbal, amonestacin escrita o sancin
pecuniaria administrativa o multa.
2.15. Falta grave
LOSEP (2010). Art. 42. Son aquellas acciones u omisiones que
contraren de manera grave el ordenamiento jurdico o alteraren
gravemente el orden institucional. La sancin de estas faltas est
encaminada a preservar la probidad, competencia, lealtad,
honestidad y moralidad de los actos realizados por las servidoras y
servidores pblicos y se encuentran previstas en el artculo 48 de
esta ley.
LOSEP (2010). La reincidencia del cometimiento de faltas leves
se considerar falta grave. Las faltas graves darn lugar a la
imposicin de sanciones de suspensin o destitucin, previo el
correspondiente sumario administrativo.
LOSEP (2010). En todos los casos, se dejar constancia por
escrito de la sancin impuesta en el expediente personal de la
servidora o servidor.
31
III.
MATERIALES Y MTODOS
3.1.
Localizacin de la Investigacin
El presente trabajo investigativo se la realiz en el Gobierno
Autnomo Descentralizado Municipal del cantn Pichincha mismo que se
encuentra localizado en la Av. Xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
La presente trabajo investigativo tuvo una duracin de 30
das.
3.2.
Materiales y Equipos
Los materiales que se utilizaron para el desarrollo del presente
trabajo son:
DESCRIPCIN RECURSOS HUMANOS Estudiantes Docente-Tutor
Encuestadores RECURSOS ADMINISTRATIVOS Resmas de Hojas A4 Cuadernos
100 hojas Lapiceros Borradores Cd + Cajetn Anillado Libros, Revista
Y Peridicos RECURSOS TECNOLGICO Computadoras Cmara Digital Lumix
Porttil HP Pavillion dv9000 Pen driver 4Gb
CANTIDAD
5 1 10
1 2 2 1 1 1 8
1 1 1 1
32
Proyector Modem CNT
1 1
3.3.
Tipos de investigacin
A travs de la investigacin aplicamos tcnicas y procedimientos
con el fin de lograr la solucin de problemas esenciales, encontrar
respuestas a preguntas y estudiar la relacin entre factores y
acontecimientos.
3.3.1. De Campo
Se visit al Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn
Pichincha, como a cada uno de sus departamentos y se pudo dialogar
con algunos empleados y directores en especial a la Unidad
Administrativa de Talento Humano y el Sr. Alcalde el Ab. Domingo
Lpez.
3.3.2. Documental Histrica
Se analiz todas y cada una de los sumarios administrativos y
memorndum de las servidoras y servidores pblicos del Gobierno
Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Pichincha.
3.3.3. Documental Bibliogrfica
Se recab informacin gracias a fundamentaciones tericas para
realizar el presente elaboracin del anlisis de la gestin
administrativa del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del
Cantn Pichincha.
3.3.4. Exploratoria
Se procedi a investigar la causa de los problemas de los
factores que iniciden en los procesos administrativos para el mejor
ambiente laboral servidores pblicos, el cumplimiento de los
objetivos institucionales, los servicios de los
33
usuarios que acuden al GAD Municipal.
3.3.5. Explicativa
Se dialog con el Director de la Unidad Administrativa de Talento
Humano del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn
Pichincha la necesidad de mantener estable el ambiente laboral y
mantener la armona entre empleados del nivel de gobierno cantonal
para mejorar el rendimiento laboral del mismo, tener una imagen
institucional aceptable para las expectativas colectividad.
3.4.
Mtodos
3.4.1. Deductivo Inductivo
Se utiliz para llegar a comprender que la falta de fluidez de
actos y acciones administrativas de la Gestin Pblica del Gad
Municipal de Pichincha se debe a la mala aplicacin de los
procedimientos administrativos.
3.4.2. Lgico Histrico
Para conocer los conceptos filosficos, tericos y legales acerca
de la elaboracin de la investigacin.
3.4.3. Analtico Sinttico
En el anlisis e interpretacin de la informacin para dar futuras
soluciones a la situacin laboral e institucional del Gobierno
Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Pichincha mediante la
fluidez de actos y acciones administrativas.
34
3.5.
Fuentes
3.5.1. Primarias
Se provey un testimonio o evidencia directa sobre el tema de
investigacin a la poblacin pichinchana y al personal del Gobierno
Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Pichincha.
3.5.2. Secundarias
Las fuentes secundarias fueron obtenidas segn informacin virtual
gracias al uso de informacin de internet y libros.
La metodologa en la recoleccin de material de la presente
investigacin abarca por un lado lo que son documentos escritos,
entrevistas y otros focalizadas con el propsito de obtener
conclusiones importantes en base a los objetivos propuestos
inicialmente.
3.6.
Tcnicas e instrumento de evaluacin
3.6.1. Encuesta
Se realiz una encuesta a 25 servidores pblico para conocer la
perspectiva laboral de cada uno de ellos, adems de conocer el nivel
de clima laboral del personal del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal del Cantn Pichincha.
3.7.
Poblacin y Muestra
El Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal segn datos de la
Unidad de Talento Humano existe 325 servidores pblicos; 178
empleados y 147 obreros; de los cuales se escogi una muestra de 20
servidores pblicos para elaborar nuestra propuesta.
35
IV.
PROPUESTA
Tema
Plan de capacitacin para el mejoramiento del clima laboral del
Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Pichincha.
Introduccin
El Clima Organizacional refiere al ambiente que se crea y se
vive en las organizaciones laborales, los estados de nimo y como
estas variables pueden afectar el desempeo de los trabajadores.
Se considera que el clima organizacional llega a formar parte de
la cultura de cada empresa, es decir, es parte de la personalidad
propia de la organizacin y es tan variable como el temperamento de
cada persona que trabaja dentro de su ambiente.
Despus de que se efecta la medicin del clima de una empresa y se
realiza el anlisis de los resultados obtenidos, el principal
objetivo ser la propuesta para corregir, mejorar y mantener
resultados positivos en el ambiente laboral.
La importancia del clima organizacional en el xito de las
empresas; menciona como el clima organizacional es evaluado para
determinar si la empresa es un buen empleador.
A continuacin se presenta la propuesta de un programa para
mejorar el clima organizacional del personal del Gobierno Autnomo
Descentralizado Municipal de Pichincha en el mbito laboral y de los
servicios que brinda a la colectividad. Se espera que este programa
resuelva las dificultades evidenciadas despus de realizar la
medicin del clima, as como sea una eficaz herramienta para
fortalecer el ambiente positivo de la organizacin.
36
Objetivo
General
Elaborar un Plan de capacitacin para el mejoramiento del clima
laboral del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de
Pichincha.
Especficos
Sealar las
perspectivas de los empleados del Gobierno Autnomo
Descentralizado Municipal de Pichincha en cada Unidad
Administrativa para mejorar el clima organizacional.
Definir acuerdos con el personal que labora en el Gobierno
Autnomo Descentralizado Municipal de Pichincha para comprometerse
al mejoramiento de las labores cotidianas y la armona con los dems
empleados.
Proveer a las autoridades del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Pichincha de herramientas necesarias para mejorar el
clima organizacional.
37
SEMINARIO DE ATENCIN AL CLIENTE
PROYECTO: SEMINARIO: COORDINADOR: ASISTENTES: DURACIN: DA:
CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL GADM ATENCIN AL CLIENTE JEFE DE
TALENTO HUMANO 325 SERVIDORES PBLICOS EN DOS GRUPOS 2 HORAS SBADO O
DOMINGO
a. Justificacin e importancia
Una buena atencin del personal para los usuarios que acuden al
GAD Municipal debe manifestarse en tal forma que la colectividad se
sienta satisfecha con el servicio que est recibiendo. Por lo tanto
es importante que este mensaje llegue a los colaboradores, y sea
puesto en prctica para el desarrollo del mbito laboral.
b. Factibilidad de la propuesta
A fin de garantizar la presente propuesta, a continuacin se darn
a conocer los elementos que la hacen factible.
Factibilidad Institucional: se encuentra expresada en la
voluntad y disposicin de la confitera para implementar la
propuesta. Factibilidad Econmica: en donde la dotacin de recursos
financieros para poner en marcha la propuesta es positiva.
Factibilidad Tcnica Operativa: se hace presente mediante la
receptividad de los empleados, al implementar las estrategias
propuesta, logrado as un mejor nivel productivo y laboral.
Factibilidad social: esta corresponde con los beneficios aportados
por la empresa y empleados a partir de un efectivo proceso de
atencin al cliente y pblico en general.
38
c. Objetivos
Desarrollar en los servidores habilidades y destrezas,
tendientes a mejorar el servicio y la atencin al cliente externo.
Concienciar a los participantes la importancia de su labor en la
imagen y productividad del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Pichincha. Motivar a los participantes hacia la mejora
de la Calidad de Servicio. Llevar a cabo comunicaciones eficaces y
eficientes con el cliente. Desarrollar las competencias que
permitan aplicar un proceso de Atencin al Cliente satisfactorio
para ste. Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los
clientes. Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y
reducir su probabilidad de ocurrencia.
d. Recursos Tecnolgicos 1 1 1 Porttil Proyector Amplificacin
Administrativos 325 325 1 325 Carpetas Lpiz Cartn de hojas A4
Folletos
Humanos 2 5 1 Expositores Acomodadores Recepcionista
g. Instalaciones
Auditrium del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de
Pichincha
39
e. Presupuesto de Inversin $1500
f. Contenido
1. Calidad de Servicio y Atencin al Cliente. Qu es la Calidad de
Servicio? La Atencin al Cliente como caracterstica de Calidad. El
Equipo y la Atencin al Cliente. Beneficios para el personal de una
adecuada Atencin al Cliente. 2. Comunicacin y Atencin al Cliente.
El proceso de comunicacin. Habilidades Bsicas de Comunicacin: la
Escucha Activa y la
Retroalimentacin. Diagnstico de la Capacidad de Escucha.
Barreras a la Comunicacin. Habilidades Especficas de Comunicacin.
Comunicacin No Verbal. 3. El Proceso de Atencin al Cliente.
Personalizar el contacto. La Atencin al Cliente como proceso.
Aplicacin del proceso a los distintos tipos de contacto con el
cliente. Caracterizacin de los errores en la Atencin al Cliente. 4.
Resolucin de Situaciones Conflictivas. Dinmica de la situacin
conflictiva. Cmo responder ante una situacin conflictiva. Aplicacin
de la respuesta asertiva a las situaciones conflictivas. Ejerciendo
el autocontrol. Qu hacer si la situacin se desborda.
40
SEMINARIO DE MOTIVACIN
PROYECTO: SEMINARIO: COORDINADOR: ASISTENTES: DURACIN: DA:
CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL GADM MOTIVACIN JEFE DE TALENTO
HUMANO 325 SERVIDORES PBLICOS EN DOS GRUPOS 2 HORAS SBADO O
DOMINGO
a. Justificacin e importancia
Impulsar el inters de colaboracin con la entidad en la que
prestan sus servicios, haciendo que el personal se sienta motivado
y dispuesto a colaborar con el buen funcionamiento y desarrollo de
la entidad.
b. Objetivos
Hacer que el personal se sienta motivado para as desarrollar a
la institucin. Motivar a todo el personal y as se sienta ms seguros
del servicio que proporcionan. Obtener eficiencia en el motivar y
liderar un equipo de trabajo. Solucionar los conflictos ante
demandas y necesidades del personal. Desarrollar habilidades de
conduccin para lograr equipos de alto rendimiento. Aumentar su
propia motivacin y habilidad para alcanzar sus metas. Desarrollar
un plan de accin para optimizar el gerenciamiento. Desarrollar la
comunicacin, motivacin y compromiso de sus empleados.
c. Recursos Tecnolgicos 1 1 1 Porttil Proyector Amplificacin
41
Administrativos 325 325 1 325 Carpetas Lpiz Cartn de hojas A4
Folletos
Humanos 2 5 1 Expositores Acomodadores Recepcionista
g. Instalaciones
Auditrium del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de
Pichincha
h. Presupuesto de Inversin
$1500
i.
Contenido
Concepto Bsico de Motivacin Importancia de Sentirse Motivado La
Motivacin Elemento Vital para el xito Componentes de la
Personalidad Nuestros Valores Nuestro Miedo ms Profundo
Inteligencia Emocional en la Empresa
42
SEMINARIO DE MEJORAMIENTO DEL ENTORNO LABORAL
PROYECTO: SEMINARIO: COORDINADOR: ASISTENTES: DURACIN: DA:
CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL GADM MEJORAMIENTO DEL ENTORNO
LABORAL JEFE DE TALENTO HUMANO 325 SERVIDORES PBLICOS EN DOS GRUPOS
2 HORAS SBADO O DOMINGO
a. Justificacin e importancia
Hoy en da las empresas juegan un papel importante dentro de
nuestro entorno. Ya que ests no slo satisfacen las necesidades
fisiolgicas, psicolgicas y de autorrealizacin de la sociedad, sino
tambin marcan las pautas de desarrollo tecnolgico y econmico de los
pases. Existen grandes, medianas, pequeas y micro empresas que
ofrecen diferentes tipos de productos y servicios. Actualmente las
organizaciones tienen grandes retos que cumplir debido a los
cambios del ambiente externo donde ellas operan.
b. Objetivos
Fortalecer la identificacin del empleado con su unidad o
departamento, hacindolo partcipe de cada actividad o tarea.
Fortalecer la identificacin, participacin y pertenencia del
empleado con su equipo de trabajo por medio de actividades
recreativas adicionales a las tareas laborales.
Capacitar a los lderes de unidad fortaleciendo el liderazgo y la
unin de equipo.
c. Recursos Tecnolgicos 1 1 Porttil Proyector
43
1
Amplificacin
Administrativos 325 325 1 325 Carpetas Lpiz Cartn de hojas A4
Folletos
Humanos 2 5 1 Expositores Acomodadores Recepcionista
g. Instalaciones
Auditrium del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de
Pichincha
h. Presupuesto de Inversin
$1500
ii.
Contenido
Comportamiento humano y organizacional Fuerzas que influyen en
el comportamiento organizacional Clima Organizacional
Caractersticas del clima organizacional Diagnstico organizacional
Ventajas y desventajas del diagnstico organizacional Comunicacin
Barreras de la comunicacin Liderazgo Dinmica de grupos
44
V.
RESULTADOS
45
VI.
CONCLUSIONES
El clima organizacional del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Pichincha evaluado a travs del instrumento utilizado
en esta investigacin, revela que el 40% de los empleados valan el
clima de forma aceptable.
De acuerdo a los resultados obtenidos a travs de esta
investigacin, la dimensin del clima organizacional del Gobierno
Autnomo
Descentralizado Municipal de Pichincha necesita atencin
inmediata es la motivacin.
El reconocimiento y logro de objetivos son reconocidos por los
superiores, y de acuerdo a los empleados, estos logros guardan
relacin con sus objetivos personales.
La dimensin de las relaciones jefe empleado se evalu con
criterio favorable por parte de los empleados, es positivo que en
la evaluacin de sta rea no se percibe desigualdad en el trato del
jefe hacia sus subordinados, y de igual manera que se hace respetar
la lnea de mando.
La evaluacin del ambiente fsico en la empresa de este estudio
muestra que el empleado se siente cmodo dentro de las
instalaciones. Las
opiniones de los empleados coinciden considerando que la
limpieza, iluminacin, ventilacin, accesibilidad, etc. son
adecuadas.
46
VII.
RECOMENDACIONES
Realizar mediciones de clima organizacional en el futuro,
peridica con el fin de mantener un ambiente sano.
de forma
Proponer programas de motivacin al personal de la empresa con la
finalidad de educar a los empleados para que implementen una
verdadera cultura organizacional.
Capacitar al personal ejecutivo y operativo para cumplir los
objetivos institucionales y dar un mejor servicio a la empresa y
sus usuarios y el uso continuo de las herramientas de Anlisis
administrativo que proporcionen un diagnstico, permitiendo a los
directivos definir las polticas y estrategias adecuadas para el
crecimiento del GADM Pichincha.
Adquirir nuevos equipos tecnolgicos que permita desarrollar al
mximo el potencial humano, lo cual es de vital importancia para
incrementar la afectividad y la productividad dentro de la
competencia.
Buscar la manera de disminuir los niveles de mal ambiente
laboral logrando una mejor comunicacin y mayor flexibilidad
laboral
47
Conclusiones De acuerdo con los resultados obtenidos y tomando
como base los objetivos planteados y datos obtenidos, luego de la
aplicacin de los instrumentos que han de formar parte de la
poblacin y muestra, se puede decir en consiguiente que se
establecieron las conclusiones que a continuacin se van a
mencionar:
No se ejecutan los procesos administrativos como debidamente se
deben llevar a cabo en la organizacin. No se han obtenido los
beneficios acorde, debido a la implementacin de los recursos, en
consiguiente por las falta de autoridad ante los problemas que se
presentan. Planifican sus jornadas y tareas nicamente cuando el
material esta en su puesto. Se constato que no hay un alto grado de
incentivacin que conlleva al logro de los objetivos de la
organizacin. En cuanto a la productividad, no se aprovechan al
mximo los productos, ya que varan en su totalidad por su condicin,
peso y calidad. Los organismos encargados de la administracin no
registran palpablemente el material existe continuamente. Cada uno
de los organismos se siente estimulado para seguir emprendiendo el
logro, lo que permite que el grado de responsabilidad sea cada vez
mayor. No hay variedad de estndares, que hacen en su totalidad el
desaprovechamiento de los recursos y por consiguiente su
presentacin al mercado en cuanto a su calidad y variedad.
RECOMENDACIONES
Una vez obtenido los resultados expuestos anteriormente y haber
realizado sus respectivos anlisis y conclusiones, se pretende dar
una serie de posibles alternativas que pudieran dar beneficios a
las dificultades que presenta cada una de las partes interesadas;
en consecuencia se recomienda:
Hacer en la brevedad posible la utilizacin de los procesos
administrativos. Cumplir y acatar las normas de cada una de las
partes de la organizacin, para obtener un mejor aprovechamiento de
los recursos existentes. Incentivar a cada organismo a emprender a
los mejores beneficios una vez detectado, el grado de
responsabilidad de cada uno de sus miembros.
48
Desarrollar cronogramas para el cumplimiento de los productos en
cuanto a calidad, costo y variedad. Colocar el producto a utilizar
en sus respectivos sitios de trabajo y de esta manera aprovechar el
tiempo. Efectuar una planificacin estrictamente beneficiosa para la
organizacin y por ende acatar cada uno de sus procedimientos,
mantener la variedad del producto en perfecta disponibilidad. De
igual manera, colocar un horario flexible donde cada uno pueda
realizar sus tareas, aprovechando al mximo el tiempo y los espacios
con el recurso existente. Implantar mecanismos de control, en
cuanto a la matera prima, para que no exista perdida por mala
utilizacin de la mercanca.
49
VIII.
BIBLIOGRAFA
Asamblea Nacional (2010). LEY ORGNICA DE SERVICIO PBLICO, Quito:
Comisin Legislativa de Fiscalizacin. Disponible en:
http://portalecuador.ec/module-Pagesetter-viewpub-tid-16-pid-4.php
Asamblea
Nacional
(2008).
CONSTITUCIN
DE
LA
REPBLICA
DEL
ECUADOR, Quito: Comisin Legislativa de Fiscalizacin.
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52
IX.
ANEXOS
53
UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDOUNIDAD DE ESTUDIOS A
DISTANCIAMODALIDAD SEMIPRESENCIAL Carrera: Ingeniera Comercial K
ENCUESTA
1. CMO CALIFICARA USTED MUNICIPAL DE PICHINCHA? Bueno
Regular
EL
CLIMA
LABORAL Malo
DEL
GAD
3. SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER EN ESTA INSTITUCIN? Si No
Tal vez 5. SU JEFE LE AYUDA A PONER EN MARCHA SUS INICIATIVAS DE
TRABAJO? Pocas veces Muchas veces Nunca 6. CUNDO INTRODUCE UNA
MEJORA EN SU TRABAJO SE LE RECONOCE SU LABOR REALIZADA? Poco Mucho
Nada 7. DISFRUTA CADA LABOR QUE REALIZA EN SU TRABAJO? Poco Mucho
Nada 8. EL AMBIENTE CREADO POR SUS COMPAEROS EN EL IDEAL PARA
DESEMPEAR SUS FUNCIONES? Si No A veces 9. RECIBE USTED ALGN TIPO DE
CAPACITACIN? Si No 10. LOS JEFES SUELEN SER INTRANSIGENTES ANTE
PEQUEOS ERRORES? Poco Mucho Nada 11. Si 12. Si CREE USTED QUE SU
TRABAJO ES RUTINARIO Y ABURRIDO? No EN SU DEPARTAMENTO EXISTE UN
AMBIENTE TENSO? No A veces
54
2. EN SU TRABAJO HACE LAS COSAS LO MEJOR QUE PUEDE? Solo algunas
veces Siempre Hago apenas lo necesario 3. RECIBE RECONOCIMIENTO POR
HACER BIEN SU TRABAJO? Si A veces Nunca 4. SU ESFUERZO SE VE BIEN
RECOMPENSADO POR MEDIO DEL LOGRO DE LAS METAS QUE SE HA PROPUESTO?
Si No Tal vez 5. SIENTE QUE LOS DIRECTIVOS DEL GADM DE PICHINCHA SE
INTERESAN POR LO QUE HACE Y COMO SE SIENTE? Si No Muy poco 6. ESTS
ORGULLOSO DE LOS APORTES QUE HACE EN SU TRABAJO? Todo el tiempo En
ocasiones Nunca 7. CUANDO SE COMUNICA CON LOS DIRECTIVOS.
TRANSMITEN SEGURIDAD Y CONFIANZA? Poco Mucho Nada 8. CMO CONSIDERA
UD. A SU JEFE? Lder democrtico Autocrtico Liberal
Control gerencialA. Existe un sistema de control gerencial
funcionando. B. El sistema de control existe pero no se aplica
adecuadamente. C. No existe, se improvisa.
7. Imagen de la empresaA. La empresa tiene una buena imagen en
el entorno en el que se desenvuelve. B. La empresa tiene una imagen
regular. C. La empresa tiene una imagen negativa en el entorno.
55
Si No 01 En cuanto a la administracin se ha detectado en algn
momento la falta de uno de las funciones de proceso administrativo.
02 Se han establecido normas que permitan mejorar la calidad de los
servicios prestados en esta organizacin 03 Como fin primordial del
proceso administrativo, la integracin esta como medio fundamental
para lograr los objetivos existentes. 04 Cada organismo tiene a su
cargo una tarea asignada a la hora de ejecutar sus labores. 05
Mantienen en un perfecto orden cada uno de los elementos o
documentos que como administrador deben cumplir 06 Como ente
encargado de la administracin existe un grado de motivacin que
incentive a los dems organismos 07
56
Existen estndares que pongan de manifiesto a la hora de colocar
un producto al mercado. 08 En cuanto a las actividades realizadas,
siempre aseguran que el material este en su puesto de trabajo
Cree usted necesario realizar la reingeniera al proceso
administrativo de nuestra empresa? Estara usted de acuerdo en
participar de los cambios al proceso administrativo de nuestra
empresa? Cree usted que beneficiara a la empresa aplicar el rediseo
al proceso administrativo? En qu departamento cree es ms necesario
este rediseo? Est de acuerdo con el programa de motivacin que le
brinda actualmente la empresa? En su opinin, las herramientas que
le brinda la empresa son las adecuadas para desarrollar sus labores
eficientemente? Las instalaciones de la empresa le brindan un
ambiente agradable de trabajo? Para brindarle una mejor atencin que
debemos cambiar en la empresa?
57
58
