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PROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDAD
Camino a la excelencia en el Hospital San José
PACTO POR LA CALIDADPACTO POR LA CALIDAD
Como parte del desarrollo del sistema, el Ministerio de Salud consideróla firma de un pacto por la calidad con Hospitales Nacionales e InstitutosEspecializados (Instituto Nacional de Salud del niño, Hospital NacionalArzobispo Loayza Hospital Nacional Cayetano Heredia Hospital deArzobispo Loayza, Hospital Nacional Cayetano Heredia, Hospital deApoyo María Auxiliadora, Hospital de Apoyo San José del Callao).
A través de la Dirección General de Salud de las Personas, en diciembre del 2001, el Hospital San José y el Ministerio de Salud firman el Pacto por la Calidad
Este pacto se hizo durante tres años, y posteriormente en el 2006 se aprueba y difunde con R.M. 519-2006/MINSA el documento normativo del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
PACTO POR LA CALIDADPACTO POR LA CALIDAD
.A lo largo de estos tres años se ha trabajado con indicadores por cada
uno de los componentes de gestión de calidad. Entre ellos: formación delcomité de auditoria, porcentaje del equipo de mejoramiento continuo,cumplimiento del protocolo o guías de atención, disminución de tiempo deespera en consulta externa o emergencia, porcentaje de satisfacción deusuarios internos y externos, y porcentajes de quejas respectivamente
En el 2007 se aprueba MOF del MINSA y se crea orgánicamente lasunidades de gestión de calidad la MINSA que debería desarrollarse entodos los niveles de atención.
Nuestra oficina se implementa RD-057-2001-HSJ-C/D.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
CALIDADCALIDAD
I n v o l u c r aI n v o l u c r a a t o d a l a
i n s t i t u c i ó n
d e p e n d e
i n s t i t u c i ó n , p o r t a n t o d e p e n d e p
d e T O D O Sp
d e T O D O S
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
POLÍTICAS DE CALIDADPOLÍTICAS DE CALIDAD
Fomentar la prestación de servicios de salud.
H U M A N AT É C N I C AH U M A N AT É C N I C AEvaluar permanentemente la satisfacción de los usuarios.
E N T O R N Ousuarios.
Fomentar una cultura de calidad en la institución
Dimensiones de la Calidad Propiciar el trabajo en equipo.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
POLÍTICAS DE CALIDADPOLÍTICAS DE CALIDAD
Establecer mecanismosEstablecer mecanismos para asegurar la provisión para recursos de calidad.
Impulsar el desarrollo de habilidades y competencias del potencial humano en salud.
Promover las buenas prácticas de salud en la población
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
p
Que está haciendo el Que está haciendo el HSJ?HSJ?
CON RELACIÓN A LAS PERSONAS
Provisión de servicios de salud seguros, oportunos, accesibles y equitativosequitativos
Búsqueda de la satisfacción de los usuarios
Acceso a los mecanismos de Atención al Usuario.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
Que está haciendo el HSJQue está haciendo el HSJ
CON RELACIÓN A LAS PERSONAS Fomentar que en el Hospital se
brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas queaccesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida.
Evaluar continuamente la satisfacción de losEvaluar continuamente la satisfacción de los usuarios a través de las encuestas mensuales que realizamos.
Informar al usuario interno sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
Que está haciendo el HSJQue está haciendo el HSJ
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
Trabajo en equipo
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
Trabajo en equipo.
Formación de Equipos de Mejoramiento Continuo.j
Encuestas al usuario interno para medir clima organizacional p gy proponer mejoras.
Jornadas de sensibilización
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
por el equipo de gestión.
Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ?
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
Talleres de inducción.Talleres de atención al cliente (USM)
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
(USM).Paseos a través de bienestar del personal.Taller de manejo del estrésTaller de manejo del estrés.Bonos de productividad a personal nombrado por convenio CARCAR.Interacción a través de actividades deportivas.Misas mensuales.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
Uniformes para todo el personal.
Que está haciendo el HSJQue está haciendo el HSJ
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORESConstante capacitación , se inició
con CURSO DE GERENCIA YCALIDAD TOTAL a todos los Jefes deD t t S i i Á
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
Departamentos, Servicios y Áreasasistenciales y administrativos.CURSOS DE MEJORAMIENTO DE
PROCESOS CONTINUOS a jefes yj ymiembros integrantes de los EMPCCharlas gerenciales días Martes y
Jueves a cargo del director ejecutivo.Concurso interno de mejoramiento deConcurso interno de mejoramiento de
procesos (semana de calidad).Integración de representantes de
Clubes de TBC, VIH, Diabetes,
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
Climaterio a UGC.Este año ha becado a un gran grupo
de trabajadores,pasantias,.
Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ?
CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS DE SALUD
Ejercer la rectoría del Ministerio de Salud
CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS DE SALUD
Ministerio de Salud.
Regulación complementaria en los niveles regionales.
Evaluación del proceso de atención en salud.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
Que está haciendo el HSJ? Que está haciendo el HSJ?
CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
Involucramiento comunitario para la calidad en
CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
para la calidad en salud.(campañas)
Fomentar la participación social en materia de salud Vg cluben materia de salud. Vg. club de climaterio, de pacientes del programa TBC, PSEA, etc.
Las guías que se entregan sonLas guías que se entregan son actualizadas anualmente.
CON RELACIÓN AL ESTADO
Calidad como política de
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
Calidad como política de Estado.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ? Que está haciendo el HSJ?
Incorporación de acciones de calidad al Plan OperativoInstitucional.
Incorporación de indicadores de calidad a los Compromisos deAcuerdo por Resultados (CAR) firmados con el Ministerio deEconomía; así como en los Acuerdos de Gestión entre elEconomía; así como en los Acuerdos de Gestión entre elMINSA.
La mejora de la calidad forma parte de las políticasj p pinstitucionales de nuestro hospital.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
ORGANIZACIÓN DE LA CALIDADORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
Se cuenta con estructuras orgánicas y funcionales de calidaddentro del organigrama del Hospital.
Se viene dotando de equipamiento básico y capacitación para eldesarrollo de sus actividades.
Se cuentan con equipos de mejora continua de la calidadformalizados resolutivamente en todos los servicios , así comoComités de seguridad del paciente, auditoria, autoevaluación yacreditación, infecciones intrahospitalarias, ética y quejas.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
UNIDAD DE GESTIÓN DE UNIDAD DE GESTIÓN DE CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
U N I D A D D E G E S T I Ó N D EU N I D A D D E
G E S T I Ó N D EG E S T I Ó N D E C A L I D A D
G E S T I Ó N D E C A L I D A D
C O M I T É D E Q U E J A S
C O M I T É D E Q U E J A S C O M I T É C O M I T É
ÉÉC O M I T É D E C O M I T É D E Q U E J A S
Y / O S U G E R E N C
I A S
Q U E J A S Y / O
S U G E R E N CI A S
D E A U D I T O R Í
A
D E A U D I T O R Í
A
C O M I T É D E É T I C A
C O M I T É D E É T I C A
S E G U R I D A D D E L
P A C I E N T E
S E G U R I D A D D E L
P A C I E N T E
C O M I T É D E A U T O E V A L U A C I Ó
N Y
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
N Y A C R E D I T A C I Ó N
COMITÉ DE QUEJAS Y/O COMITÉ DE QUEJAS Y/O SUGERENCIASSUGERENCIASSUGERENCIAS SUGERENCIAS
Generar la eficienteGenerar la eficiente gestión del Sistema de
Quejas, así como h l iescuchar al usuario
interno y externo.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
COMITÉ DE AUDITORÍACOMITÉ DE AUDITORÍA
Evaluar la conformidad del Acto Médico a través
del análisis de lasdel análisis de las historias clínicas
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
COMITÉ DE SEGURIDAD AL COMITÉ DE SEGURIDAD AL PACIENTEPACIENTEPACIENTEPACIENTE
Dra. Adela Yopla Mercado Dra. Isabel Romero Angulo Lic. Frida Basurco Burgos Lic Jesús Anaís Durand CarriónLic. Jesús Anaís Durand Carrión Lic. Rosario Escobedo Cóndor QF. María Castañeda Martínez Lic. Graciela Díaz Pinedo
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
COMITÉ DE ÉTICACOMITÉ DE ÉTICA
Promueve el cumplimiento de las funciones y actividades de laactividades de la institución, en base a los principios éticos y morales,
ti d lgarantizando el cumplimiento del Código de Ética del Hospital San pJosé – Callao.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YCOMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓN
El hospital viene desarrollando actividades de autoevaluación en los años 2003, 2006 y 2008, previa designación de los comités.
En el 2008 el monitoreo de las evaluaciones de la autoevaluación, está a cargo del Comité Autoevaluador, el mismo ,que se reúne los primeros jueves de cada mes.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YCOMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓN
R E S U L T A D O S D E A U T O E V A L U A C I Ó N
IT EM M A C R O P R O C E S O S
P O R C E N TA J E S
1 A t e n c i ó n e n E m e r g e n c i a s 6 5 . 7 9 %2 D i r e c c i o n a m i e n t o 6 4 . 7 1 %3 D e s i n f e c c i ó n y L im p i e z a 6 0 . 3 4 %4 G e s t i ó n d e M e d i c a m e n t o s 5 7 . 6 9 %
5A t e n c i ó n d e H o s p i t a l i z a c i ó n 5 6 . 4 8 %
6 A t e n c i ó n Q u i r ú r g i c a 4 8 9 4 %6 A t e n c i ó n Q u i r ú r g i c a 4 8 . 9 4 %
7A p o y o a l D i a g n ó s t i c o y T r a t a m i e n t o 4 0 . 9 1 %
8 A d m i s i ó n y A l t a 4 0 . 0 0 %
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
9 G e s t i ó n d e l a I n f o r m a c i ó n 3 9 . 1 3 %
1 0M a n e j o d e l R i e s g o d e a t e n c i ó n 3 4 . 0 7 %G e s t i ó n d e e q u i p o s e
GARANTÍA Y MEJORAMIENTOGARANTÍA Y MEJORAMIENTO
Elaboración e implementación de Proyectos de Mejora Continua(Farmacia, epidemiología, laboratorio, estadística, sistemas dequejas (escucha al usuario) y otrosquejas (escucha al usuario), y otros.
Reconocimiento a las mejores trabajos de mejora continuai t h it l i l t d l i iintrahospitalarias para luego ser presentados en las experienciasen Encuentros Nacionales, Regionales e Institucionales, asícomo la participación en el Premio Nacional de Calidad.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
SISTEMA DE INFORMACIÓNSISTEMA DE INFORMACIÓN
Fortalecimiento del Sistema deEscucha al Usuario, a través delSistema de Quejas y/o Sugerencias,j y gbasándonos en el lema: “El usuario notiene necesariamente la razón, pero síhay que escucharlo, y dejarlo queexprese su malestar.Medición del tiempo de espera enemergencia y consulta externa.Encuestas semestrales de satisfaccióndel usuario externo.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
SISTEMA DE INFORMACIÓNSISTEMA DE INFORMACIÓN
M di ió d l Cli O i i lMedición del Clima Organizacional,a través de encuestas.En proceso de aprobación: Manualde Usuario, que será entregado atodos los trabajadores de lainstitución para optimizar lat ió l i tatención al usuario externo.
Entrega diaria de guías deAtención al Paciente, con lafi lid d d i t lfinalidad de orientar a los nuevosclientes.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
SISTEMA DE INFORMACIÓNSISTEMA DE INFORMACIÓN
A C T I V I D A D E S D E L
3 7 2 0
A C T I V I D A D E S D E L M Ó D U L O D E I N F O R M E S
R O L M É D I C OT A R I F A R I O / C A J AP R O C E D I M I E N T O SS O L I C I T U D I N T E R E S A D O
3 0 0 0
2 3 3 9
S O L I C I T U D I N T E R E S A D OS O L I C I T U D F A M I L I A RV A C U N A SC O N S U L T O R I O SR A Y O S X
1 7 3 51 5 7 2
2 0 7 3
1 0 8 0
1 5 4 2 1 5 4 6
1 0 9 8
1 6 2 9
2 2 3 02 3 3 9
4 8 4
9 9 9
7 1 6
1 0 8 0
7 2 9
5 21 7 4
3 4 8
2 5 4
4 1 4
0 9 0
6 8 2
9 6 07 0 2
62 4 6
8 8 2
1 8
4 3 2
8 1 0
7 8
1 0 9 8
0
5 8 2
2 0 18 4
3 4 85 1 3
6 0 0
4 5 0
3 8 0
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
e n e r o f e b r e r o m a r z o
EQUIPO DE COMITÉ DE EQUIPO DE COMITÉ DE QUEJASQUEJASQUEJASQUEJAS
Dr. Gerardo Jiménez LunaD C l M B llidDr. Carlos Moscoso BellidoSr. José Panta FiestasLic. Rosalinda Fernández AcoriLic. Diana Polanco OsccoSra. Elisa Peña Soto
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
COMITÉ DE QUEJAS Y/O COMITÉ DE QUEJAS Y/O SUGERENCIASSUGERENCIASSUGERENCIAS SUGERENCIAS
BUZONESCOMITÉ DE
QUEJASINFORMA A
LA DIRECCIÓN
HSJ-Callao: FLUJOGRAMA DE QUEJAS ESCRITAS
DAR A CONOCER A LA UGC
U. G. C. RECIBE LAS
QUEJAS
NOES PROCEDENTE
LA QUEJA?
USUARIO
2
SI
LA GRAVEDAD DE LA QUEJA AMERITA
INTERVENCION INMEDIATA ?
CONVERSAR CON TRABAJADORES INVOLUCRADOS SI
NO
1
COMUNICAR
DETERMINACION DE SOLUCIONES
SOLUCIONAR Y/O DAR
SATISFACCION AL USUARIO
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
COMUNICAR AL USUARIO
BUZÓN DE QUEJAS Y/O BUZÓN DE QUEJAS Y/O SUGERENCIASSUGERENCIASSUGERENCIAS SUGERENCIAS
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL PACIENTEPACIENTE
Fortalecer un mecanismoFortalecer un mecanismo de registro de seguimiento de eventos adversos.
Fortalecer competencias técnicas en el análisis de los eventos adversos y propuesta de mejoras correctivas.
Desarrollar mecanismos que faciliten el aprendizaje colectivo para prevención y
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
p p ymanejo de los eventos adversos.
LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL PACIENTEPACIENTE
Adaptar, difundir e implementar las buenas prácticas de atención para laprácticas de atención para la seguridad del paciente.
Lograr la participación de los usuarios del sistema.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
RONDAS DE SEGURIDADRONDAS DE SEGURIDAD
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
PROYECTO DE MEJORAMIENTOPROYECTO DE MEJORAMIENTOCONTINUOCONTINUOCONTINUOCONTINUO
Dese el 2003 seDese el 2003 se vienen formando los equipos de trabajo(25).equipos de trabajo(25).
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
MEDICIÓN TIEMPO DE ESPERAMEDICIÓN TIEMPO DE ESPERA
Ú
0 1 : 0 1
T I E M P O D E E S P E R A C O N S U L T A E X T E R N A S E G Ú N S E R V I C I O M A R Z O -A B R I L - M A Y O 2 0 0 8
M A Y O A B R I L M A R Z O
P E D I A T R I
G I N E C O0 1 : 2 4
0 2 1 6 0 0
0 1 : 2 1 : 0 0 a . m .
0 1 : 3 9
0 1 : 0 1
M E D I C I N A
P E D I A T R IA
0 2 : 0 3 : 0 4 a . m .
0 2 : 1 6 : 0 0 a . m .
0 1 : 5 5
C I R U G I A
0 1 : 2 6
0 1 : 2 1 : 0 0 a . m .0 1 : 0 5
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
INFORMACIÓN PARA INFORMACIÓN PARA LA CALIDADLA CALIDADLA CALIDADLA CALIDAD
Á d I f
Instalación de módulos de
Área de Informes
Instalación de módulos de atención al usuario.
Panel de programación de roles diaria por especialización y equipoespecialización y equipo médico.
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
UNIDAD DE INFORMACIÓN PARA UNIDAD DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDADLA CALIDADLA CALIDADLA CALIDAD
Á d I f
Elaboración de la Guía del
Área de Informes
Paciente, mediante el cual el usuario está constantemente informado.informado.
Ubicación estratégica de diferentes vitrinas con información detallada sobre campañas y actividades institucionales
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
institucionales.
MÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMOBUTSMOBUTSMOBUTSMOBUTS
Con R.D. 192-2008-HSJ-C/D se aprueban los MOBUTS, con la finalidad de brindar facilidades al
i l t lusuario en el momento que lo requiera sobre cualquier duda, reclamo, sugerencia o felicitación y así modificar conductasasí modificar conductas.
“ A q u í a c u a l q u i e r
e n c o n t r a r á b u e n t r a t o ”
A q u í a c u a l q u i e r h o r a , u s t e d
e n c o n t r a r á b u e n t r a t o ”
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
t r a t ot r a t o
MÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMOBUTSMOBUTSMOBUTSMOBUTS
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
CAMPAÑA DEL BUEN TRATO CAMPAÑA DEL BUEN TRATO
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
RESULTADOS UGC 2008RESULTADOS UGC 2008
Reunión - Coordinación-Monitoreo con el Área de
Imagen
Revisión de Procesos Administrativos con
Estadística y Asesoría Legal
Reuniones de Intervención Área de Caja
Reunión de Intervención Área Admisión –
Revisión de Formatos hospitalarios
Área Admisión –Estadística – Personal –
Enfermería
Reunión - Coordinación – Monitoreo con
Compromiso y participación activa en el cumplimiento de la puntualidad en el inicio de la
atención– Monitoreo con
servicios generales -Limpieza
R e u n i ó n d e C o o r d i n a c i ó n –
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
C o o d a c óM o n i t o r e o c o n S e r v i c i o S o c i a l
RESULTADOS UGC 2008RESULTADOS UGC 2008
Reuniones mensuales con Presidentes de Comités Elaboración del Manual de
Procedimientos Administrativos según TUPA
Reuniones mensuales con Jefes de Departamento
Administrativos según TUPA vigente
Resolución inmediata de quejas verbales y escritas;
generando mejora deINDUCCIONES CON
CERTIFICACION
REUNIONES MENSUALES
generando mejora de procesos
Participación en la Supervisión integral, Monitoreo de GestiónREUNIONES MENSUALES
CON EDQUIPO DE AUTOEVALUACION-
MONITORES
integral, Monitoreo de Gestión Sanitaria
H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o
Mejorar la satisfacción del usuariosatisfacción del usuario externo a través de dos estrategias: tiempo deestrategias: tiempo de espera y satisfacción del usuario.usuario.