Producto Manual de Procedimientos Famd

8/11/2019 Producto Manual de Procedimientos Famd

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Fiesta Americana Mrida | Manual del rea de banquetes 1

Manual De

Procedimientos

Diciembre 2012


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NDICEI. Objetivo del Manual

II. Grupos y Banquetes

1. Definicin de Banquetes

2. Definicin de Grupos

II. Funciones y Responsabilidades

III. Procedimientos

1. Objetivo del procedimiento

2. Lista de actividades

3. Descripcin de procedimiento

4. Responsabilidades

5. Mtodo de trabajo


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OBJETIVO DEL MANUAL

Contar con un instrumento de apoyo administrativo que permita inducir

al personal de nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan en el rea

de Banquetes del Hotel Fiesta Americana Mrida al igual que apoyar a los

presentes colaboradores oficializando y respaldando sus actividades para

mantener as el trabajo y espritu en equipo y brindar un mayor servicio

a nuestros clientes.


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GRUPOS Y BANQUETES

Grupos

Un grupo es un conjunto de personas que se unen por un fin en comn;

para conceptos administrativos y de operacin en el hotel Fiesta Americana

Mrida, se considera grupo a partir de 10 habitaciones.

El Departamento de Banquetes del Fiesta Americana Mrida es el

encargado de la venta, contratacin, realizacin y coordinacin de eventos

sociales, tales como bodas, XV aos, graduaciones, bautizos, primeras

comuniones, cumpleaos, cenas romnticas entre otros.

De igual forma coordina eventos empresariales, como sesiones, juntas,

presentaciones, cenas, informes, entre otros; previamente realizada la venta y

contratacin por algn ejecutivo de ventas del hotel o del corporativo.

Objetivo

Establecer el flujo de trabajo que debe seguirse para el ingreso y

administracin de grupos generados y por el equipo de ventas.

Banquete

Concurren muchas personas invitadas , para agasajar a alguien o

celebrar algn suceso. Y tambin lo define como:

Un banquete es: Comida esplndida. El banquete, es una comida que se

organiza con el motivo de celebrar un determinado acontecimiento (xv, una

boda, un aniversario, un cumpleaos un bautizo una cena etc.).


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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Funciones

Coordinar y supervisar la operacin y el servicio ofrecido al cliente, en

el hotel, antes, durante y despus de su evento.

Responsabilidades

Comunicacin con la gerencia de ventas

Coordina la atencin personalizada

Supervisa que los eventos estn listos cuando menos media hora antes Mantiene un contacto continuo con los clientes, o coordinadores a fin

de asegurarse que todo este saliendo de acuerdo al programa y el

contrato establecido.

Se encarga de cumplir y exceder las expectativas del cliente.

Revisa las cuentas, pagos y depsitos bancarios durante el transcurso

de la planeacin administrativa y financiera del evento, a fin de evitardemoras pre-evento y hacer aclaraciones y lo presenta al cliente para

revisarlo con el auditor de grupos.

El Hotel Fiesta Americana Mrida cuenta con 15 salones, cuenta con:

pantallas electrnicas, aire acondicionado, msica ambiental, equipo

audiovisual especializado recepcin especial para grupos y pre- registro

en los cuales se pueden realizar todo tipo de eventos y todo tipo de

montajes.


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GLOSARIO

Central de Reservaciones:Propia, con un grado de conversin del 50% y unacontribucin del 80% a la ocupacin de los hoteles de POSADAS.

Tiempo Cero:Tecnologa de vanguardia que permite ver en tiempo real el ltimocuarto disponible, inclusive desde posiciones remotas va inalmbrica.

Revenue Management:Es una prctica de negocio que busca maximizar losingresos del hotel, vendiendo el producto correcto, al precio correcto, en el tiempocorrecto, afectando de manera directa la tarifa efectiva del hotel.

Conectum:Tecnologa para la centralizacin de procesos administrativos,contabilidad y compras, entre otros; nico en la industria hotelera (optimiza lafuerza de trabajo de los hoteles) y es capaz de manejar proyectos complejos de

mltiples unidades de negocio.

Fuerza de ventas:El equipo de profesionales ms calificado, con presencia enMxico, Amrica del Sur, EE.UU., Asia y Europa. Uno de los principales jugadoresen el mercado de turismo de convenciones y congresos con ms de 200,000 cuartosnoche vendidos anualmente.

Alimentos y Bebidas:Se atienden en nuestros hote-les cerca de 10000,000decomensales anualmente, e ingresos por A&B por 1,500 millones de pesos.

Fiesta Rewards:Nuestro Programa de Lealtad que hoy cuenta con ms de 2.5

millones de afiliados.

Muertos:Es la loza recin utilizada por los clientes, despus de adquirir susalimentos y son dirigidos al rea de lavar.

Pax: Personas: Se usa esta definicin para referirse al nmero de personas queasistirn a un evento.

Torna Fiesta:Alimentos, bebidas, servicios de mesero y descorche adquiridosmomentos antes de finalizar el evento con duracin de una hora extra. Esto seadquiere contratndolo como servicio extra.

Pacificador:Elemento aplicado en men de varios tiempos, con el fin de limpiar elpaladar. Normalmente es servido antes del plato fuerte.

PROCEDIMIENTOS


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Objetivo de procedimientos

Este procedimiento tiene por objeto describir la metodologa que

emplea el rea de banquetes del Hotel Fiesta Americana Mrida para la

administracin y coordinacin de eventos de giro social. Utilizado por el

colaborador de dicho departamento.

Lista de Actividades

Realizar cotizaciones a clientes por evento

Realizar cotizaciones en visitas fsicas de los clientes

Vender eventos o convenciones de tipo social Bloquear salones

Armarfilede evento

Dar seguimiento coordinacin del evento durante el procesos de

planeacin del evento.

Elaborar ordenes de evento con especificaciones del evento

Actualizar diariamente tabla de eventos Enviar tabla de eventos a involucrados

Elaborar diariamente pantalla de eventos

Entregar ordenes a involucrados

Abrir y enviar folios.

Colocacin de Seales

Checar y bajar estados de cuentas

Coordinar evento

Hacer Check Lista los eventos finalizados


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Descripcin de procedimientos

1. Realizar coti zaciones a cl ientes por telfono.

En la oficina de banquetes diariamente se reciben un nmero muysignificativo de llamadas de parte de nuestros clientes solicitando cotizacin

de los eventos que ellos mismos nos describan, por lo que el servicio es muy

importante an siendo de modo indirecto el

medio de comunicacin por telfono.

El modo de expresarse debe manejar una estandarizacin de calidad en

el buen trato y servicio desde el momento que se contesta la llamada.

A continuacin se muestra un ejemplo de contestaciones de modo

clido, educado y amable que se debe manejar.

-Fiesta Americana banquetes bueno/as das, tardes, noches.

-Le atiende (Nombre)

-Cmo le puedo ayudar?

(Momento de peticin del cliente de lo que se desea)

-Claro que s, Srita. Casares (Apellido), Podra por favor especificarme su

tipo de evento?

(Es necesario aclarar que en la oficina de Banquetes se hacen cotizaciones de

eventos solamente tipo social, en caso de el cliente estar confundido explicar

de manera atenta la diferencia entre evento social y empresarial, y con

amabilidad mencionar que ser transferido con una ejecutiva de ventas paraobtener una cotizacin valida y real, recalcando que rea de ventas es

encargada de este tipo de eventos)

-Srita. Casares podra proporcionarnos un nmero telefnico

-Gustara Srita. Casares facilitarnos algn correo electrnico?


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-Cuenta con una fecha para su evento?

-Srita. Casares, Cuenta con un nmero tentativo de invitados?

(Todos los datos obtenidos se anotan en el formato de cotizacin)

-Srita. Casares, su cotizacin ser enviada a su correo electrnico (haciendopreviamente una reconfirmacin de su correo electrnico)en un plazo mximo

de 24 horas, establecido en polticas internas del hotel.

-Muchas gracias por hablar con nosotros, ha sido un gusto atenderla.

(Es necesario repetir en variadas ocasiones su apellido para recalcarle la

importancia que tiene para nosotros, repitindolo como estndar un mnimo de

3 veces)

2. Realizar cotizaciones de manera fsica.

En diversas ocasiones los clientes prefieren ir personalmente a solicitar

una cotizacin, esperando recibir un muy buen trato y clido servicio, y es lo

que el rea de Banquetes se compromete a proporcionar.

Al momento de la llegada de los clientes son saludados con educacin y

de modo inmediato se les invita a sentarse. Despus que en el dialogo por

telfono pero de manera ms espontanea se deben requerir las caractersticas

del evento que desean y de igual forma tomar sus datos.

Posterior a esto se les otorga un paquete impreso donde se les explica

cada uno de los beneficios que el paquete incluye y de qu modo se apega a

las necesidades del tipo de evento que desean realizar. En esta clase de

cotizacin es ms fcil interactuar con el cliente, por lo que se les muestran

fotos de los eventos y de las instalaciones con el fin de que creen una idea masapegada a lo que el evento sera, para obtener posteriormente la venta de su

evento con Fiesta Americana Mrida. Si es requerido, se acompaa a los

clientes a conocer visualmente las instalaciones y se platica de como

imaginativamente se vera el saln el da de su evento.


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3. Enviar cotizaciones.

El plazo mximo permitido para enviar una cotizacin es de 24 horas.

Sin embargo, se trata de enviarlo antes de as ser posible para mantener felicesy despreocupados a los clientes y para no perder oportunidades de un contrato

con nosotros en caso de recibir cotizacin de otra empresa antes que el

departamento de banquetes FAMD (Fiesta Americana Mrida).

Dichas cotizaciones se envan por el mail Outlookel cual pertenece al

colaborador que coordina el rea de Banquetes, escribiendo de manera

correcta el correo electrnico dictado por el cliente en el momento de la

llamada, se escribe el asunto de manera concreta (Ejem. "COTIZACIN

BODA") y en maysculas.

En el cuerpo del mail se hace mencin de el agradecimiento por

dejarnos formar parte de su tan especial evento, despus se habla de los

beneficios del banquete, se menciona la disponibilidad en los salones en las

fechas requeridas. En caso de no ser as, se mencionarn otras opciones de

fechas cercanas a la original; continuando con una breve explicacin de la

forma de pago en caso de que el cliente desee cerrar contrato con FAMD.

Despidiendo al cliente de forma agradable y educada al final del cuerpo del

mail siempre.

4. Bl oquear salones.

En el momento del cierre de un contrato de forma inmediata es

necesario ingresar a el sistema Tiempo Cero(T0) a bloquear el saln vendidocon el fin de evitar que el departamento de ventas o departamento de grupos

aparten el mismo para mismas fechas y se ocasionen problemas de

insatisfaccin con los clientes que ya incluso pagaron los anticipos de su

evento.


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Tiempo Cero:

Se desarroll en casa (Grupo Posadas) un sistema de ventas Tiempo

Cero, Grupo Posadas puso en las manos de sus colaboradores y vendedores

un sistema que en tiempo real les permite conocer la disponibilidad de loshoteles tanto de habitaciones como de los salones y al mismo tiempo cotizar

en tiempo real, lo que hace que sean mucho ms eficientes para vender. Algo

que antes era ms complicado de hacer.

Este sistema se encuentra totalmente conectado a sus sistemas de ERP y

Revenue Managenet y es utilizado nicamente los agentes de ventas para

grupos pequeos de Grupo Posadas (500 usuarios, no todos los colaboradorestienen facultad de usarlo), tanto a nivel nacional, como de las otras filiales

ubicadas en Estados Unidos, Sudamrica (como Brasil y Argentina), se

conectan con su laptop ya sea en el mismo hotel o va VPN.

Cabe mencionar que Tiempo Cero fue implementado y el xito de este sistema

fue tal, que ya se cre una empresa dentro de Posadas que estar enfocada a

comercializar esta solucin a otras cadenas hoteleras.

1. Para ingresar a este de manera ms fcil se puede simplemente hacer

Clicken el anclaje a la pagina que se encuentra en el logo , como se muestra a

continuacin:


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2. Posteriormente la pgina arrojara una ventana en la que se escribir el

nombre de usuario y contrasea proporcionado por la cadena posadas,

posteriormente de haber presentado un examen del correcto manejo deTiempo Ceros. La ventana para insertar usuario y contrasea ser la siguiente:


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3. Al momento de que la pagina web, permita acceder a la cuenta de

Tiempo 0 se necesita acceder a la pestaa de Group, que posteriormente

lanzara la opcin de Create,para poder acceder a ingresar los datos de la

convencin o evento social para poder bloquear el saln y aparezca as de

manera inmediata al checar en sistema la disponibilidad de los salones.

A continuacin se muestra el ejemplo grfico:


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4.Despues de haber seleccionado la pestaa "create" tiempo cero lanzara

al usuario a esta nueva ventana donde ser seleccionada la opcin "select

account" como se muestra en el siguiente grafico.


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5. Posteriormente se abrir la ventana que se ilustra a continuacin, en

la cual se deber de escribir nicamente en los espacios de "Fiscal Name"

donde se colocara "Archivo", en la seccin de "Country" se seleccionar a

"Mexico" y en la pestaa de "State" se colocar "Yucatan" dandoposteriormente "Share".

Posterior a rellenar cada seccin y dar click en "share" tiempo cero

mandar a el usuario a la siguiente ventanilla en la que se deber hacer

seleccin del tipo de archivo, siendo los mas usados en oficina de banquetes

"Archivo Bodas" y "Archivo reuniones sociales", que se desplegar de una

larga lista de tipo de archivos como los del ejemplo que viene a continuacin.

1

2 3

4


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Al encontrar el tipo de archivo que se busca, deber seleccionarse en la

opcin de "Select" como seala la marca roja de la imagen de arriba.

Al haber seleccionado esto, tiempo cero mandar a la pgina de inicio

para completar la seleccin de las siguientes referencias del evento:


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Como se logra observar en la marca roja de arriba lo primero que se

debe poner es el nombre del evento como lo marca el mismo ejemplo.

Posteriormente se colocan las fechas en las que inicia y finaliza el evento,

siguiendo con la fecha en la que se est llevando a cabo el bloqueo. Esto selogra ver a continuacin:

Las fechas se seleccionan en el cuadrito azul que esta a la derecha de la

celda donde se notan los cambios de fecha que se ajuste a el evento que se est

creando en Tiempo Cero (T0).

Como en la siguiente imagen se muestra "Decision Date", "Arrival

Type" y "Meal plan" son secciones en las que no se cambia absolutamente

nada, se deja tal cual est en la ventana de Tiempo Cero.


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Posterior a esto se deber en la opcin de "option number" colocar el

numero 1, colocando en "Group Type" siempre la opcin que vaya de acorde a

el evento. Como se muestra en la siguiente imagen:

Para finalizar se deber colocar generalmente en "Accoun type" la

opcin de "Social/Familiar", siguiendo con colocar en la opcin de "Market

Segment" la opcin siempre de "Social,edu,recrea,gob,deporte.Directo",


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Siguiendo por la opcin "Sales person" donde se colocar el nombre del

coordinador del evento al igual que en la opcin de "Sales catering manager"

donde se colocar el mismo nombre del coordinador del evento, concluyendo

con colocar al contacto del evento y seleccionando "SAVE":

Nota: Es importante no presionar mucho al sistema, dando un cl ick a

las opciones es suficiente y se evitar no atorar al sistema.

5. Armar f il e de evento

Para armar el File de cada uno de los eventos es necesario dividir la

parte financiera de lo administrativo. ElFile es un archivo administrativo en el

que se lleva una clase de evidencia de todo lo hablado, visto, pagado, yacordado con el cliente en el transcurso de la logstica del evento hasta la hora

de su llegada.


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necesita tener al tanto de la logstica del evento y de cada uno de los

requerimientos para cada departamento del hotel. El cual deber ser entregado

requiriendo una firma de recibido por cada uno de los jefes de cada rea para

validar su entrega.A continuacin se muestra un ejemplo de orden de evento.

7.Actuali zar diar iamente tabla de eventos.


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Esta tabla de eventos es muy importante ya que de ella se guan muchas

reas para mantenerse informada de los eventos sociales y

empresariales que se estarn llevando da con da, los horarios y el saln

en el que se harn. Esta tabla diariamente con importancia deberactualizarse y mandar a todos los colaboradores del Fiesta Americana

incluyendo a la plaza que al estar consolidada con el hotel debe estar

informada.

A continuacin se presenta ejemplo de la tabla de eventos que se

debe mantener al da, el formato y la forma de llenarla con los datos

correctos y verificados:

8. Elaborar diar iamente pantalla de eventos

Diariamente se proyectan en las pantallas que se encuentran a los

alrededores del hotel unas presentaciones que contienen de igual forma los

eventos que se realizarn del da para que pueda estar a vista de los clientesque asistirn a dichos eventos o simplemente para nivel informativo.

Las pantallas debern estar realizadas a tiempo pero se debern

actualizar diariamente en caso de haber nuevos eventos que no se hayan

registrados, de igual forma de debe adaptar cada una de las diapositivas a el


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da que debern ser proyectadas, acompaadas siempre de los flayers

publicitarios como acompaamiento y extra.

A continuacin se muestran un ejemplo de diapositiva de eventos y otra

deflayersque son las que a diario se proyectan en las pantallas del hotel y semuestran al pblico


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9. Abr ir y enviar fol ios.

Para cada evento es necesario abrir un folio en un programa que se

llamaInnsist,para tener un control de todos sus estados de cuenta y depsitos

que se entregarn por el cliente a el hotel. Este folio se abre asignndolo al

cliente y se enva inmediatamente al correo general de Fiesta Americana

Mrida para que cada uno de los colaboradores tengan uso libre de l. Ms

que nada para el auditor de grupos y cajas.

Innsist:


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10. Coordinar evento

Esta es una labor de suma importancia ya que es cuando se est

llevando ya acabo el evento despus de la larga espera y administracin del

mismo en das anteriores. En este da se debe mantener al pendiente de lasnecesidades, peticiones o comentarios que el cliente tenga por

proporcionarnos para mantener siempre su satisfaccin y buen servicio,

adems de supervisar tanto previamente como en el momento del evento que

todo est en orden y a como se ha solicitado varios das antes en las ordenes

de eventos que ya fueron entregadas y firmadas. El colaborador de banquetes

un tiempo deber estar un tiempo considerable para cerciorarse de que ya nofalta ningn detalle que haya salido de improvisto por reparar o bien no

permitir que ninguno de estos surjan. Sin embargo el coordinador no deber

estar hasta al final de un evento social, ya que el capitn de banquetes se

encargara de este trabajo.


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11. Hacer Check L ist a los eventos final izados

Este es el ltimo proceso ya que ha pasado el evento, se rellena un formato de

evaluacin de lo que se debi cumplir antes y durante el evento, al mismo

momento se baja el ltimo estado de cuenta entrando de nuevo a Innsistconsultando el estado de cuenta, el que se deber imprimir, colocar en elfaily

posteriormente podr archivarse el evento en eventos ya transcurridos.

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