PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.1 GERENCIA DE CALIDAD MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA GERENCIA DE CALIDAD MEJORA DE PROCESOS

PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 1

MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA

GERENCIA DE CALIDADGERENCIA DE CALIDADMEJORA DE PROCESOS


CICLO DE MEJORA CONTINUACICLO DE MEJORA CONTINUA

• Consta de cuatro etapas que son:– El Diagnóstico – La Planificación – La Ejecución – Y, la Evaluación

• Por tal razón se denomina también al mismo como DPEE o DP2E.



• El Diagnóstico tiene por objetivo fundamental tener y apreciar de manera clara y precisa el estado y evolución de la empresa, permitiendo de tal forma definir los problemas que aquejan a la misma, como así también las causas que le dan origen.



• En la Planificación se visualiza la diferencia entre la situación en la cual se encuentra y aquella a la cual se pretende llegar, identificando en primer lugar las soluciones posibles, para pasar luego a seleccionar aquellas que más se adaptan en función a las restricciones existentes, definiendo las acciones a desarrollar para su puesta en práctica.


CICLO DE MEJORA CONTINUACICLO DE MEJORA CONTINUA• La Ejecución implica llevar a cabo

tanto la preparación del personal, como la implantación de los sistemas de control e información, y las acciones tendientes a la superación de problemas, desvíos e irregularidades.

• La Evaluación implica llevar a cabo un análisis detallado de implementación retroalimentando sobre la base de los problemas, desvíos e irregularidades.


MEJORA DE PROCESOSMEJORA DE PROCESOS


HERRAMIENTAS DE HERRAMIENTAS DE MEJORAMEJORA

• Tener claro el objetivo de uso de la herramienta

• Seleccionar la que mejor se ajuste a sus necesidades

• Ser simple, solo utilice alguna técnica complicada cuando se amerite

• Ajustar a sus necesidades• Dejar una herramienta si no funciona.


HERRAMIENTAS DE MEJORAHERRAMIENTAS DE MEJORA• Diagrama SIPOC• Análisis de causa-efecto.• Diagramas de flujo• Diagramas de mapeo• Matrices de análisis de problemas• Matrices de mejora• Análisis de Pareto• Distribución de frecuencias e

histogramas• Gráficos de series temporales• Gráficos de dispersión y de correlación• Tormenta de ideas • Diagramas de afinidad


TORMENTA DE IDEASTORMENTA DE IDEAS

• Aclarar el objetivo de la tormenta• Escuchar y construir sobre las ideas de

los demás.• No enjuiciar, criticar ni comentar las

ideas hasta que sea el momento fijado• Evitar la autocensura• Dejar de lado los supuestos y ser

espontáneo.• Escoger momento y lugar• Lograr máxima participación


MATRIZ DE CRITERIOSMATRIZ DE CRITERIOS

CRITERIO DEL PARTICIPANTE

TOPICO A B C D E

1. ……..

2. …….

3. ……..

4. …….

…….


MATRIZ DE CRITERIOSMATRIZ DE CRITERIOS• Para evaluación de opciones

ALTERNATIVA

TOPICO A B C D E

1. ……..

2. …….

3. ……..

4. …….

…….


ANALISIS DE CAUSA-RAIZANALISIS DE CAUSA-RAIZ


DEFINICION DEFINICION DEL DEL

PROBLEMAPROBLEMA


ERRORES DEL ERRORES DEL ANALISISANALISIS

• Terminar el ciclo prematuramente identificando causas que no son pues el análisis es a la ligera.

• Permanecer en el análisis demasiado tiempo pues no se sabe si los datos son suficientes para el análisis y para determinar causas.


DISEÑO Y REDISEÑO DE DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESO PROCESO

(CONDICIONES)(CONDICIONES)• Existe una necesidad, una amenaza o una

oportunidad importante.– Modificaciones en las necesidades de los clientes– Demandas de mayor flexibilidad– Nuevas tecnologías– Nuevas o distintas reglas o normas (Ambientales

por ejemplo)– Cambios en la competencia– Supuestos o paradigmas no válidos– Proceso actual es complicado y poco efectivo


DISEÑO Y REDISEÑO DE DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESO PROCESO

(CONDICIONES)(CONDICIONES)

• Hay disposición a asumir riesgos (Requisitos)– Aceptar plazos mas largos para el cambio.– Disponibilidad de recursos y talento– Disposición de los líderes de la organización

a apoyar los esfuerzos en forma total y no parcial.

– Perfil del riesgo aceptable. Aventurarse con cambios significativos es riesgoso. Se puede iniciar con pruebas piloto.

– Compromiso de trabajo en equipo– Disposición hacia la capacitación


ANALISIS DE VALORANALISIS DE VALOR

• A cada actividad del proceso se le debe clasificar en una de estas cuatro categorías:– De valor agregado para el cliente– De valor agregado para la organización– Que permite agregar valor– Que no agrega valor del todo

• Etapas de análisis– Mapear el proceso– Clasificar las actividades– Calcular la proporción de cada una de las

categorías citadas

• Análisis de tiempos y procedimientos


FASES DEL FASES DEL DISEÑO O DISEÑO O REDISEÑOREDISEÑO


INGREDIENTES PARA EL INGREDIENTES PARA EL REDISEÑOREDISEÑO

• Objetivos y/o perspectivas claras• Alcance bien definido• Voluntad de cambiar las normas

cuando sea necesario y justificado• Pensamiento creativo• Conocimiento técnico• Criterios de evaluación y operatividad• Tiempo• Confianza


OPCIONES DE OPCIONES DE MEJORAMIENTOMEJORAMIENTO

• Simplificar• Combinar secuencia con concurrencia• Buscar vías alternas• Usar del sentido común• Gestionar análisis de cuellos de

botella• Tomar decisiones frontales• Utilizar opciones estandarizadas• Crear disciplina de estandarización


REVISION DE REVISION DE PROPUESTASPROPUESTAS

• Ensayos y simulaciones• Evaluación de momentos de verdad

en la relación con los clientes.• Sesiones de información y grupos

focales.• Análisis de problemas potenciales• Análisis de consecuencias no deseada• Posiciones optimistas y pesimistas


EXTENDER E INTEGRAR EL EXTENDER E INTEGRAR EL SISTEMASISTEMA


SOPORTE SÓLIDO PARA SOPORTE SÓLIDO PARA LA SOLUCIONLA SOLUCION

• Trabajar con quienes gestionan el proyecto.

• Hacer representaciones gráficas y secuenciales del proyecto

• Trate a las personas que gestionan y utilizan el nuevo proceso como clientes.

• Crear una sensación de objetivo común y entusiasmo


DOCUMENTACIONDOCUMENTACION

• Documentación es un mal necesario• La documentación debe:

– Ser simple– Ser clara y que invite leerla– Incluir instrucciones para situaciones especiales– Ser breve– Ser accesible– Contener un proceso de actualizaciones y

revisiones– Ser controlada


DOCE CLAVES DEL DOCE CLAVES DEL EXITOEXITO

1. Enlazar los esfuerzos a las prioridades y estrategia de la empresa

2. Situar alternativas de métodos mejorados para la gestión de hoy en día

3. Mantener el mensaje simple y claro4. Desarrollar su propios camino hacia seis

sigma5. Centrarse en resultados de corto plazo6. Centrarse en el crecimiento y desarrollo a

largo plazo


DOCE CLAVES DEL DOCE CLAVES DEL EXITOEXITO

7. Publicar los resultados, admitir los errores y aprender de ellos

8. Invertir en hacer que los resultados se den9. Utilizar las herramientas seis sigma en forma

apropiada10. Vincular clientes, procesos, datos e

innovaciones para crear el sistema seis sigma

11. Hacer que la alta dirección se responsabilice y colabore

12. Hacer de la formación una actividad diaria


TEORIA DE LAS TEORIA DE LAS RESTRICCIONESRESTRICCIONES

•Tiene que ver con factores que limitan la capacidad de la empresa para lograr metas•Tipos de restricciones:

–Físicas• Ejemplo: máquinas, materias primas

–No físicas•Ejemplo: moral, entrenamiento

•Limita salida de producto en las operaciones


TC: PROCESO DE CINCO TC: PROCESO DE CINCO PASOSPASOS

1. Identificar las limitaciones2. Desarrollar un plan para combatir las limitaciones identificadas3. Enfocar los recursos al cumplimiento del paso anterior. 4. Reducir los efectos de las limitaciones reduciendo trabajo o expandiendo capacidades. 5. Una vez que un conjunto de limitaciones es resuelta, volver al primer paso e identificar nuevas limitaciones


CUELLO DE BOTELLACUELLO DE BOTELLA

•Operación o centro de trabajo que tiene menos capacidad que centros de trabajo u operaciones anteriores o posteriores.•Regulan y limitan la producción total•Soluciones se obtienen centrando el análisis en ellos y no en aquellos que no sean importantes.


MEDIOS PARA COMBATIR EL MEDIOS PARA COMBATIR EL IMPACTO DE CUELLOS DE BOTELLAIMPACTO DE CUELLOS DE BOTELLA

•Incrementar la capacidad del o de los cuellos de botella•Tener empleados bien entrenados y capaces de rotar en diversos puestos para seguir de cerca la limitación. •Desarrollar rutas alternas, procedimientos de proceso o subcontratadores•Mover inspecciones y pruebas a una posición justo antes de la limitación•Programar la salida de acuerdo con la capacidad del cuello de botella.


METODOS Y TECNICASMETODOS Y TECNICAS


AMFE (FMEA)AMFE (FMEA)


AMFEAMFE


AMFEAMFE


AMFEAMFE


AMFEAMFE


DIAGRAMAS DIAGRAMAS DE FLUJODE FLUJO


DIAGRAMA DIAGRAMA DE DE

BLOQUESBLOQUES

. Dictamen médico . Solicitud de licencia . Solicitud . Prueba escrita . Cédula de identidad . Comprobante . Revisión de . Prueba práctica . Efectivo de pago información . Cédula identidad . Solicitud revisada . Cámara y filme . Chequeo de persona

L ì m i t e s u p e r i o r L L ì ì m m i i t t e e i f n i i n c a i l a

l

L ì m i t e i n f e r i o r

. Prueba práctica . Copia de recibo . Negativo

. Prueba escrita . Dinero recibido . Copia a archivo

. Dictamen médico

Revisión de

documentos

Pago de

derechos

Toma de

fotografía

Entrega de

licencia


DIAGRAMA DIAGRAMA DE FLUJODE FLUJO

DEPARTAMENTO DE LICENCIASDIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO

PROCESO: Emisión de licencias de conducir REALIZADO POR: J. Urrutia FECHA: 03/01/2003 HOJA__1___ DE _1_

SIMBOLO TIEMPO DISTANCIA

DESCRIPCION Minutos Metros OBSERVACIONES

Ir a fila de entrega de documentos 5 5

Hacer fila para entregar documentos 15

Entregar documentos 2

Chequear información 3 Nombre, Edad, etc

Ir a fila de pago de derechos 1 10

Hacer fila en banco 12

Pagar los derechos 2

Recibir comprobante 2

Chequear comprobante y vuelto 1 Ver el monto pagado

Ir a fila de toma de fotografía 2 20

Hacer fila para tomar fotografía 25

Entregar comprobante de pago 1

Tomar fotografía 2 Puede repetirse

Hacer fila para recibir licencia 8

Recibir la licencia 2

Chequear información en la licencia 4 Foto y datos

Archivar documentación 2

Ir a salida de la facilidad 2 25Abandonar la facilidad 1

RESUMEN

TOTAL

NUMERO DE ACTIVIDADES 7 3 4 4 1 19 ACTIVIDADES

TIEMPO TOTAL 12 8 60 10 2 92 MINUTOS

DISTANCIA TOTAL 60 60 METROS


DIAGRAMA DIAGRAMA DE FLUJO DE FLUJO

DE DE DECISIONESDECISIONES

INICIO

¿Necesita un corte de

pelo?A

NO

SI

¿Va a ir caminando

?

SI

Caminar

¿Va a ir en su auto?

NO

ManejarTomar bus o taxi

SINO

¿Esta el servidor ocioso?

SINO

Cortar el pelo

¿Hay mas de cinco

personas?

NOSIA

Espere su turno

¿Luce bien el corte?

SI

NO

Pagar

¿Vino caminando

?

NO¿Vino en en su auto?

SI

NO SI

Caminea su casa

Maneje hasta su

casa

Bus o taxi a casa

FINALA


FLUJO-FLUJO-GRAMAGRAMA

DEPARTAMENTO DE LICENCIAS FLUJOGRAMA DE FUNCIONES

PROCESO: Emisión de licencias de conducir REALIZADO POR: J. Vega

FECHA: 13/01/2003 HOJA__1___ DE _2_

SERVIDOR 1 USUARIO CAJERO FOTOGRAFO SERVIDOR 2

Chequear documentos

Recibir documentos

¿Está en

orden?

Introducir datos en sistema

No

Si

Entregar solicitud autorizada

Documentos (Pruebas escrita y

práctica)

Archivar documentos

INICIO

Documentos (Dictamen, cédula, Solicitud, Pruebas escrita y práctica)

Entregar documentos

Recibir solicitud autorizada

Documentos (Dictamen, cédula)

Guardar documentos

Recibir pago

Emitir recibo de pago

Recibo de pago

A


FLUJO GEOGRAFICOFLUJO GEOGRAFICO

• S

DEPARTAMENTO DE LICENCIAS

DIAGRAMA DE FLUJO GEOGRAFICO

HECHO POR: M. Mena

ESCALA: 1:75 Fecha: 12/03/2003

Información

Banco

Entrega de licencias

Oficina de supervisión

Archivo permanente

Oficina de AdministraciónOficina de seguridad

Servidores cómputo

Oficinade

archivo

Oficina de control

Recepción de solicitudes

Entrada ySalida

Puerta deSeguridad

Línea de espera(Cola)





DIAGRAMA IDEF0DIAGRAMA IDEF0

RECIBIR SOLICITUDES

SACAR FOTOGRAFIA

RETIRAR LICENCIA

PAGAR DERECHOS

Dictamen medicoSolicitud escritaCedula de identidadPrueba escritaPrueba practica

PersonalSistema de informacionComputadoraImpresoraPapel

Sistema de computoEntrenamientoChequeo periodicoOrden de cola

Solicitudaprobada

PersonalSistema de informacionComputadoraImpresoraRecibos de pagoEfectivo

Sistema de computoEntrenamientoAuditoria y arqueoOrden de cola Control de efectivo

Recibo de pagoSolicitudaprobada

PersonalSoftwareComputadoraImpresoraPlasticoCamara

Calidad de SoftwareCalidad de imagenOrden de cola

Licencia

PersonalComputadora

Licencia

Calidad de documentoDatos personalesOrden de colaFotografia


DIAGRAMA DIAGRAMA RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES

DEPARTAMENTO DE EMBARQUE MAPEO DE PROCESOS

PROCESO:Preparación de pedidos en bodega de productos de consumo REALIZADO POR: J. Bejarano

FECHA: 19/01/2003 HOJA__1__ DE _1_

RESPONSABLES TIEMPO COSTO VALOR# ACTIVIDAD Cliente Gerente Programador Alistador Transporte (mins)(*) (colones) AGREGADO DOCUMENTOS

1 Enviar el pedido 5 200 Si Correo electrónico

2 Recibir el pedido 3 200 Si Requisición

3 Autorizar el pedido 15 300 Si Memorandum

4 Programar el pedido 20 600 Si Archivo

5 Esperar la fecha de preparación 2000 1200 No

6 Enviar forma de pedido a alistador 12 200 Si Formato de pedido

7 Chequear la lista 20 500 No Listado

8 Alistar el pedido 60 3500 Si

9 Enviar el pedido a transporte 12 300 Si Orden de embarque

10 Cargar el pedido 30 1800 Si

11 Transporte del pedido 80 4000 Si

12 Recepción del pedido 12 300 Si Requisición

13 Descarga de pedido 30 1800 Si(*): Valor promedio


Matriz de qués, porqués y cómos

Banco XYZ Análisis de calidad de servicio

Proceso: Atención de clientes que desean cambiar cheques Realizado por: A. J iménez Fecha: 12/03/2002 Lugar: Ventanillas de servicio Problema (Qués) Descripción Razones de

ocurrencia (Porqués)

Formas de solución (Cómos)

Largas colas Para cambiar un cheque se dura hasta una hora

. Pocas ventanillas abiertas . Largos tiempos de atención

. Abrir mas ventanillas

. Hacer un análisis de cargas de trabajo

Montos inexactos Al cambiar un cheque es frecuente que se de mas o menos del monto requerido

. Descuido del cajero

. Falla del sistema

. Falta de entrenamiento

. Dar cursos de entrenamiento . Poner llaves en el sistema que avisen

Mal trato Los clientes se quejan por falta de gentileza al solicitar el servicio

. Exceso de carga de trabajo . Desmotivación . Selección inadecuada de personal

. Readecuar cargas de trabajo . Curso de motivación y atención de cliente . Definir perfiles adecuados de cajeros

Alta temperatura Los clientes se quejan que hace mucho calor en el local

. No hay espacio suficiente por lo que hay hacinamiento . No hay aire acondicionado

. Ampliar el local

. Dar mas espacio a la zona de atención de clientes . Poner aire acondicionado


Matriz de Matriz de mejorasmejoras

Banco XYZAnálisis de calidad de servicioProceso: Atención de clientes que desean cambiar chequesRealizado por: T. Torres Fecha: 12/06/2002 Lugar: Ventanillas de servicio

ACCION DE MEJORA QUIEN PORQUE CUANDO DONDE COMO

Abrir más ventanillas Gerencia de Opera- ciones

Colas largas

Inmediato Área de atención al cliente

Índice de quejas por tiempo de servicio

Hacer un análisis de cargas de trabajo

Recursos Huma-nos

Tiempos de atención largos

Al implementar los resultados

Área de atención al cliente

Índice de quejas por tiempo de servicio

Dar cursos de entrenamiento

Gerencia de calidad

No hay buen trato al cliente

Al finalizar los cursos y talleres

Sala de capacitación

Índice de quejas por mal trato

Documents

PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.1 GERENCIA DE CALIDAD MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA GERENCIA DE CALIDAD MEJORA DE PROCESOS