Profesores: Andrés Sánchez Suricalday y Federico Sierra ... · Un conjunto de personas que interaccionan entre sí en una relación cara a cara, directa, por medio de la cual se

Habilidades y técnicas para la Regulación y Resolución de Conflictos Curso de Coordinadores/as de Tiempo Libre

Profesores: Andrés Sánchez Suricalday y Federico Sierra Fernández Escuela de Tiempo Libre EALA



1. DEFINICIONES

1.1 EL GRUPO

a)¿Qué es un grupo? No vamos a descubrir ahora lo difícil que resultaría encontrar una definición que aglutinara a todas las existentes, o una definición en la que todos o al menos la mayoría de los autores estuvieran de acuerdo. Sin embargo, cuando esto ocurre suele recurrirse a otros caminos que nos ayuden para definir algo. Por eso, y en este caso, si que parece existir por ejemplo, un amplio consenso al señalar como componentes básicos de todo grupo los siguientes: Un conjunto de personas que interaccionan entre sí en una relación cara a

cara, directa, por medio de la cual se influyen mutuamente. Unos objetivos y metas comunes compartidas por todos sus miembros, lo

cual no impide la posibilidad de que cada miembro pueda perseguir dentro del grupo algún tipo de objetivo personal. Unido a los objetivos están las tareas o actividades que el grupo debe realizar, las cuales se convertirán en factor fundamental que condicionará la dinámica de cada grupo.

Una diferenciación de roles específicos y una distribución jerarquizada de status, es decir, una estructura dentro de la tarea a realizar para conseguir los objetivos.

Un sistema de normas y reglas que delimitan y regulan la conducta y las actitudes de sus miembros.

Una conciencia de grupo. El sentimiento que surge es el de nosotros, no tanto el de yo y tú, pero que tiene encuentra las individualidades personales.



b) Tipos de grupos

Existe una amplísima gama de grupos, sin embargo no se trata tampoco de acumular clasificaciones, sino de centrarnos en aquello que mejor nos identifique al grupo en la perspectiva en la cual queremos estudiarlo. Podemos hablar de grupos pequeños y grupos grandes si tomamos como criterio el número de miembros que lo componen, esto es, menos de veinte o más de veinte. Sin embargo, nosotros preferimos hablar de grupos primarios y grupos secundarios, pues definen mejor las relaciones internas que se dan en el seno del grupo. (Lewin).

• El grupo primario es aquel que se caracteriza por una colaboración íntima donde las personas viven una fusión, una relación cálida de la que surge un nosotros. Sus miembros interactúan directamente, cara a cara. Son conscientes de la existencia del grupo y de su pertenencia a él así como la presencia de los otros miembros.

• El grupo secundario es aquel que se caracteriza por una relación

más formal, más funcional; buscan un interés común externo, por ejemplo, una empresa, una sociedad, etc. Se trata por tanto de relaciones más frías, indirectas e impersonales. El grupo no es un fin en sí mismo, sino un medio para lograr esos fines.

O también de grupos de referencia y pertenencia, referidos a la percepción de cada miembro con respecto a su grupo (Sherif):

• Grupo de referencia sería cualquier grupo con el que el individuo relacione sus actitudes, creencias y conductas, con vistas a conseguir un significado preciso para sus propias acciones. Así se explicarían los procesos de influencia grupal.



• Grupo de pertenencia sería aquel al que pertenecemos en un momento dado, y con cuyos miembros mantenemos relaciones frecuentes. (Ej,Podemos pertenecer a un grupo que sea referencia nuestra o no; así yo puedo tener como referencia a la plantilla del Real Madrid, pero por desgracia no pertenezco a ella, o puedo pertenecer a un grupo de amigos con una ideología determinada y que no sea referencia para mi.)

El hecho de que las personas lleguen a constituirse en grupo viene determinado por diversas variables, las cuales influyen de una manera u otra no sólo en el propio proceso de formación sino en el propio mantenimiento y funcionamiento del mismo.La atracción interpersonal se ve influida por: Proximidad: Distancia física entre los individuos. Hay investigaciones en las

que se constata que la proximidad es un factor determinante en el establecimiento de amistades.

Contacto: Situaciones en las que es probable que los individuos se traten con frecuencia.

Interdependencia: Situación en la que la conducta de cada persona influye sobre las demás. Tiene los mismos efectos que el contacto.

La atracción física: Es un factor muy importante ya que actúa a distancia, es decir, no se requiere un conocimiento previo, ni que exista proximidad para desear la interacción.

La semejanza: Actúa a distintos niveles. Se ha comprobado que la semejanza de ideas, intereses, personalidad, sexo, raza, nivel económico, etc. influye en la formación de grupos.

La complementariedad: Actúa en una fase más avanzada, cuando ya está constituido el grupo.

A estas alturas, bien por nuestros conocimientos previos o bien por nuestras propias experiencias vivénciales, afirmar que el grupo es una realidad viva, dinámica y en constante evolución no nos resultaría nada extraño. Desde el momento en que empieza hasta el momento en que muere (punto inicial y punto final) hace un recorrido, que en parte es previsible y en parte no. No cabe duda por tanto, que cualquier elemento nuevo del grupo (persona o circunstancia) provoca o puede provocar una evolución.



En gran parte, gracias a este aspecto cambiante, se estudia la dinámica de grupos para saber cuáles pueden ser en cada momento los condicionantes y los agentes de cambio que empujen en una u otra dirección al grupo.

Generalmente, cada grupo se desarrolla en dos niveles: orientándose a la tarea o hacia aspectos emocionales.

En los grupos de tarea se tiende a depender de recompensas materiales para ser motivados, se estimula la competencia individual y la conformidad a las normas y roles establecidos con anterioridad.

Mientras, en los grupos orientados a la relación las relaciones son de tipo más interpersonal y dirigidas a los sentimientos de los otros; son grupos de carácter más informal y su formación y establecimiento de normas se realiza a través de la confianza interpersonal.

Como ejemplo más claro de esta distinción aparece el aula; en ella, el grupo de alumnos creado responde a una orientación a la tarea, mientras que se crean subgrupos dentro de ella que poseen una clara orientación a las relaciones.

En este sentido, el modelo de desarrollo de grupo que nosotros

elegimos se basa en los cambios de comportamiento que los participantes tienden a desarrollar en los ámbitos antes señalados. Se trata de un modelo en el que algunos de los elementos importantes del mismo valen para casi todos los tipos de grupos, si bien, como un niño que recorre diversas fases fácilmente reconocibles de desarrollo biológico, emocional e intelectual a lo largo de su vida, cada grupo también afronta una serie de fases diferentes y reconocibles. Sin embargo, no hay que olvidar que, de igual modo que cada niño muestra un desarrollo único e individual, así también el grupo vive un proceso de desarrollo único y exclusivo. Por consiguiente, es vital que el animador a la hora de hacer frente a su grupo sea consciente del momento grupal del mismo, ya que es la base fundamental del proceso y de su dinámica.

El modelo consta de cuatro fases o etapas: PRIMERA FASE: Nacimiento y Orientación (Vopel, 1995):

Con la entrada en un grupo los participantes tienen expectativas diferentes sobre lo que sucederá en el grupo. Cada uno lleva consigo la propia historia individual y sus experiencias de grupos anteriormente frecuentados. Todo esto confiere a cada participante un punto de vista particular con el que



percibe al grupo. Algunos participantes tratarán de reducir su incertidumbre intentando controlar la situación y se ponen por lo tanto a la ofensiva. La mayoría sin embargo tenderá a esperar y se pondrá por consiguiente a la defensiva. Observan con mucha atención “lo que se les viene encima” y los peligros que podrían amenazarles. En el fondo están todos un poco tensos, y cada uno trata de orientarse recogiendo informaciones sobre los otros participantes, que en la mayoría de las ocasiones resultan distorsionadas porque son captadas en la óptica de experiencias precedentes y según los estereotipos de quien las percibe.

En situaciones de este tipo somos como niños el primer día de escuela:

Nos sentimos incompetentes, pero escodemos nuestras incertidumbres respecto a nuestras capacidades;

Nos movemos a tientas y disimulamos estar seguros; Somos críticos y agresivos, y mostramos nuestro lado más agradable y

gentil; Tratamos de entender cuáles son las “reglas del juego” en el grupo en el que

nos encontramos, cómo se viste, cómo se habla, qué lenguaje se usa; Tendemos a estructurar semejante situación confusa y desconcertante, y

comenzamos a etiquetar a los otros participantes (por ejemplo: el fanfarrón, el intelectual, la chica atractiva, etc.); de esta forma se consigue encuadrar la situación con mayor facilidad.

Reflexionamos mucho sobre lo que los otros esperan de nosotros; Invitamos a los demás a darnos avisos y encargos con el fin de que podamos

limitarnos a asumir solamente un mínimo de responsabilidad; Nos preguntamos cuál será el precio de pertenecer al grupo y si valdrá la

pena comprometernos mucho; Nos orientamos hacia el animador o hacia un cierto participante para

encontrar allí aprobación y apoyo.

Sólo con el paso del tiempo los participantes son capaces de aliviar sus tensiones y de “calentar” la gélida atmósfera. A la vez se ponen de acuerdo sobre los objetivos del grupo y tratan de descubrir las informaciones que necesitan, la forma de proceder, los métodos que quieren aplicar, etc.



SEGUNDA FASE: Confrontación y Conflicto (Vopel, 1995):

Cuando las normas sociales del grupo son más claras y los participantes se conocen mejor, pueden entonces realizar más “ejercicios” con su comportamiento. Poco a poco se va adquiriendo más confianza y se comienza a reflexionar sobre problemas de poder y sobre el estilo del animador. Ahora muchos participantes quieren tener más influencia y como consecuencia se discuten más abiertamente las cualidades personales y profesionales de cada individuo. Uno ya no se mueva con excesiva prudencia, y los participantes reaccionan de forma crítica, tensa e incluso a veces hostilmente uno con otro.

Manifestarse y expresar irritación y agresividad es legítimo también con

relación al animador. Sucede que también él es criticado y que sus errores y olvidos vienen puestos en discusión.

Se convierten en argumentos importantes: el modo en que se debe trabajar, la forma en que se toman las decisiones, qué libertad y qué control debe existir, cuáles son las tareas del animador, etc.

Resultan importantes también las delimitaciones y clarificaciones de la

relación entre los participantes. Éstos buscan su puesto en el ámbito de la estructura social y un rol específico en el desarrollo de la tarea. Se abandonan por eso a menudo las opiniones estereotipadas sobre otros participantes, característica de la fase inicial. Esta situación provoca a menudo la formación de nuevas alianzas y subgrupos. Tales alianzas se forman en función de la respuesta dada a las siguientes preguntas: ¿Quién piensa como yo? ¿Quién me apoya más de momento?...

Cuando se discuten cuestiones importantes y temas clave, el grupo se

divide con frecuencia en dos posiciones contrastadas. En lugar de discutir los problemas de forma diferenciada y equilibrada, algunos participantes dan más importancia a su capacidad de resistencia que no a la de raciocino, y el trabajo, que debería ser orientado hacia ciertos temas, se convierte en una lucha por el poder. Por tanto, en el ámbito de la estructura social surge un conflicto dentro del grupo. Los participantes reaccionan de forma agresiva, para expresar su individualidad y para defender su “territorio”.



TERCERA FASE: Consenso, Colaboración y Compromiso (Vopel, 1995):

Con el paso del tiempo los participantes van dejando espacio a otros sentimientos menos hostiles. Muchos participantes son capaces de volver a integrar sus sentimientos a otro nivel. Sienten una gran estima unos hacia otros, se aceptan con más facilidad recíprocamente, y lo expresan también. Los participantes advierten la nueva distensión como agradable y la pertenencia al grupo comienza a gustar. Se dan cuenta de que con la competencia exagerada no harían otra cosa que dañarse a sí mismos.

La comunicación se hace más abierta, y cada individuo presenta con

mayor autenticidad sus reacciones, sus deseos y sus exigencias. El espacio de acción para cada uno se hace más amplio, y se tolera con más facilidad un comportamiento divergente. Los participantes buscan una colaboración más intensa, por lo que se distancian poco a poco de su actitud de competencia. La mayoría de ellos se siente aceptada como persona y como pertenecientes en el grupo. No se ve ya el grupo como algo peligrosos, sino más bien como un conjunto que puede hacer más fácil y más significativa la vida del individuo. Desde el momento en que el grupo resulta atractivo, los participantes quieren mantener la funcionalidad de este y tratan de asegurar su existencia.

Existe en cierto modo, una sutil presión para que no se expresen de

ningún modo otros sentimientos hostiles como los de la fase de confrontación, lo que significa que por un lado se da un paso hacia delante en el hecho de que cada uno pueda expresar su opinión, que se bromee y que se exprese estima, calor humano, amistad, etc. Pero por otro lado, supone un paso atrás, ya que se tiende a evitar los temas que podrían poner de manifiesto conflictos y sentimientos agresivos, lo que se traduce en un aumento del potencial de tensión en el grupo. Se tiene la sensación entonces de que existe una paz y una armonía artificial que nos limita nuestra libertad de expresión y nuestra vitalidad. Sin embargo, en este punto, los participantes si son capaces de afrontar de manera más constructiva dichos conflictos y dificultades.

Por tanto, en el ámbito de la estructura social de esta fase, se

desarrolla una gran cohesión de grupo. El grupo resulta atractivo para los participantes y ofrece calor humano. Existe por tanto, un clima más abierto, personal y expresivo.



En el ámbito de la tarea de grupo prevalecen el consenso y la colaboración.

CUARTA FASE: fase final ( Tuckman, 1997)

Los grupos pueden alcanzar ya sus objetivos de rendimiento y de relación interpersonal. A partir de aquí pueden mantenerse funcionando eficazmente o disolverse una vez alcanzadas sus metas.

LOS ROLES DEL GRUPO: EL LÍDER Es indudable que cada animador de grupo realiza su trabajo conforme a

su temperamento: algunos son muy autoritarios, otros son bonachones, otros conciliadores, etc. Por ello, es importante que cada uno sepa cuáles son sus tendencias y, en caso necesario trate de corregirlas.

El animador autoritario trata de imponer su voluntad haciendo que los demás se adhieran a su postura, ya sea con referencia al pensamiento o a la acción; considera que su idea es la mejor y su opción la más conveniente. Para lograr convencer al grupo echa mano de su posición privilegiada y utiliza varias estrategias: el despotismo, la actitud magistral, la experimentación, la manipulación o el paternalismo (animadores domadores, animadores magos, animadores papás, etc.) En cualquiera de los casos este líder consigue que el grupo acepte sus puntos de vista, porque sus objetivos y la línea de acción a seguir están marcados de antemano, e impide que el grupo se aparte de ellos. No confía en la iniciativa del grupo, al que ve como subalterno, y por tanto no estimula la participación. Le interesa más el resultado del trabajo que las relaciones afectivas así que tampoco se implica personalmente en la dinámica; ello puede provocar reacciones apáticas o agresivas.

El animador permisivo o “laissez-fare” ha tenido un gran predicamento

en los últimos años, aunque hoy en día su prestigio va decayendo. Surgió de una corriente pedagógica que interpretó mal la no-directividad de Rogers, confundiendo el respeto a la autonomía personal con la ausencia total de normas, ni siquiera las pactadas. Este animador deja que el grupo vaya a su aire sin intervenir en ela dinámica, creyendo que las propuestas e iniciativas aparecerán de manera espontánea. A falta de estímulos, el grupo acaba cayendo en el aburrimiento o la confusión, o bien se originan luchas de poder



para sustituir al propio animador. Con frecuencia, el líder natural del grupo se impone a los demás y ejerce una autoridad ilegítima. Limbos señala cinco actitudes posibles en este animador: demagógica, bonachona, desamparada, “al viento”, e indiferente.

El animador democrático, como avala la experiencia, es el que a la larga

consigue resultados más positivos y duraderos. Su característica más importante es que alberga una confianza sincera en el grupo, al que cree capaz de detectar sus necesidades, fijarse objetivos y encontrar soluciones a sus problemas. Su labor se reduce así a la de facilitar las técnicas adecuadas y orientar su proceso de reflexión y crecimiento. Además, apela a la cooperación y a la creatividad como herramientas para lograr la eficiencia, implicando a todos los participantes en las actividades. En los procesos de toma de decisiones procura buscar el consenso de todos, de manera que la responsabilidad final sea compartida por el grupo al completo. Le interesa el lado afectivo de las relaciones grupales, no sólo el trabajo. 1.2 EL CONFLICTO

A) ¿Qué es un conflicto?

Un conflicto se produce cuando hay un enfrentamiento de los intereses o las necesidades de una persona con los de otra, o con los del grupo, o con los de quién detenga la autoridad legítima; por tanto, podemos decir que todo conflicto posee cinco características básicas:

• Existen como mínimo dos participantes • Aparecen conductas incompatibles, que pueden ser tanto internas

como externas • Existe la intención de perjudicar a la otra parte • Requiere una utilización directa o indirecta del poder. • Las normas preestablecidas desaparecen, se malinterpretan.

B) Tipología

Tal y como apuntábamos en el apartado anterior, el desarrollo de un grupo pasa por una serie de momentos que marcan todo su entramado de relaciones, normas y roles. Aunque parezca mentira, esta división suele ser



común a todos los grupos, y por tanto, la aparición del conflicto como parte de esa historia no es un hecho puntual, sino que nos acompaña a lo largo de nuestra vida.

Podemos diferenciar claramente entre dos tipos de conflicto en el marco de la teoría de los grupos, en función de las características de los participantes:

• Conflicto intergrupal: el conflicto producido entre dos grupos

distintos. • Conflicto intragrupal: el conflicto producido en el seno de un grupo.

Según sea el conflicto, nos encontramos con una serie de procesos que

van a marcar las consecuencias que se produzcan: • Cohesión grupal: La cohesión grupal, se refiere al grado de

atracción entre los miembros del grupo, se ve afectada claramente si existe conflicto dentro del propio grupo, disminuyendo. Por el contrario, la cohesión aumenta dentro del grupo si el conflicto se produce con otro grupo externo.

• Conformidad grupal: En situaciones de conflicto dentro del grupo, la conformidad con respecto a las normas por parte de los miembros del grupo también se ve afectada, así, se cuestionan aspectos antes intocables y aumentan las voces discordantes. Sin embargo, si el conflicto es intergrupal, la conformidad a las normas se verá aumentada.

• Pensamiento grupal: El pensamiento grupal sería la adopción de un sistema de toma de decisiones basado en la convergencia de todos los miembros del grupo; por tanto, las ideas alternativas no se valoran y se rechazan sin concesión. En los casos de conflicto dentro del grupo, el pensamiento grupal disminuye, y las nuevas ideas ganan terreno a las tradicionales.

Veamos estos procesos tan importantes dentro de un ejemplo más

cercano, concretamente en un enfrentamiento entre dos grupos en un aula: Dentro de una clase de 2º de E.S.O. existen dos grupos muy diferenciados que intentan conseguir el poder dentro del aula: el primer grupo, el A, está formado por 5 chicos y 2 chicas, los cuales poseen



determinadas características comunes: tres de ellos son repetidores, son aficionados a la música tecno y tienen una ideología conservadora. Y por otro lado, el grupo B está formado por 4 chicos y 3 chicas, los cuales comparten su afición por el rap, por la ideología de izquierdas y por los grafities. En este caso, al ser un conflicto intergrupal, la cohesión, la conformidad a las normas y el pensamiento grupal aumentarán, ya que tienen un enemigo al que vencer.

b) Formas principales de afrontación del conflicto. Dos son las preocupaciones cuando surge un conflicto en un grupo, los

intereses propios (o la posibilidad de alcanzar una meta), y los intereses por la otra parte (o mantener una relación apropiada con la otra persona). Con esto podemos obtener hasta cinco maneras de afrontar un conflicto:

ALTOS INTERESES PROPIOS

Competición o soluciones gana-pierde:

(una parte obtiene todo el beneficio y la otra nada)

Soluciones integradoras o gana-gana:

(las dos partes se esfuerzan por obtener soluciones creativas)

BAJOS INTERESES PROPIOS

Evitación; huida; repliegue

Suavizar las tensiones; acomodarse; convivencia pacífica

BAJO INTERÉS POR LA OTRA PARTE

ALTO INTERÉS POR LA OTRA PARTE

C) Diferencias en el tipo de procedimientos para resolver un conflicto: Existen algunos términos que hacen referencia a los procedimientos

fundamentales que se utilizan para resolver conflictos, y que forman un

Compromiso: Soluciones distributivas (cada parte realiza concesiones a la otra, de forma que ninguna obtiene el beneficio total)



continuo según el grado en que la persona que los gestiona (en nuestro caso el educador) interviene en ellos:

- Negociación: Sería la comunicación recíproca que se establece entre

las partes en conflicto con el objeto de explorar las necesidades e interese de cada una y así alcanzar un acuerdo consensuado. En este caso no existe un tercero que gestione el problema.

- Mediación: Es la intervención en una negociación de un tercero aceptable, imparcial y neutral que carece de poder autorizado para tomar una decisión , pero que ayuda a las partes a alcanzar un acuerdo. Ésta es la situación ideal, en la que el educador controla la situación, pero deja a los chavales la responsabilidad.

- Arbitraje: Sería muy parecido a la mediación, pero en este caso el tercero sí tendría poder para tomar una decisión, la cual debe ser aceptada por las partes.

- Intervención de un tercero + Nosotros creemos que la elección del tipo de procedimiento depende de muchos factores, aunque quizá el fundamental sea el tiempo de que se disponga; así, la flecha sería inversa: cuanto más tiempo se posea, será más fácil utilizar una técnica menos directiva (en la que menos se involucre un tercero). Por ejemplo, en una situación insostenible, en que las circunstancias no den opción al diálogo, lo mejor sería arbitrar; pero si hay tiempo y posibilidad, lo mejor es mediar en la negociación.

D) El conflicto en el aula Un caso particular de conflicto es el que se produce en el aula como

consecuencia de la interacción profesor-alumno. Al hablar de aula no sólo nos referimos a la clase de un colegio, sino que también se incluyen aquí las relaciones creadas en un campamento, en un taller o en cualquier situación en la que un educador interacciona con un grupo de alumnos.

Negociación mediación arbitraje



La diferencia fundamental que se produce con respecto a cualquier otro conflicto es la situación de diferencia de poder que el educador debe gestionar.

Cuando se produce un conflicto en este contexto no tiene porque ser sinónimo de indisciplina, ya que si se sabe encauzar puede dar lugar a un enriquecimiento mutuo de las partes implicadas; la indisciplina es un concepto incluye las conductas que van en contra de las normas, que lo que intentan es acabar con las reglas del juego. Dentro de las conductas indisciplinadas encontramos un continuo según el nivel de peligrosidad: desde los comportamientos disruptivos, que son las conductas de los chavales que quieren llamar la atención, resultando más molestas que conflictivas; hasta las conductas antisociales, que ya significan una violación de las normas.

El modelo que creemos que se debería de potenciar más dentro del aula sería la mediación, descartando, en la medida de lo posible y siempre y cuando el tiempo y la circunstancias personales de los implicados en el conflicto lo permitan, tanto la negociación por poca implicación por medio de todos los agentes educativos, como el arbitraje por el escaso margen para la participación por parte de los alumnos. Esto nos llevaría no sólo a conseguir el objetivo de la resolución de un conflicto sino que además se potenciarían otros objetivos transversales tales como la tolerancia, la cooperación, el respeto, etc.



2.- LA MEDIACIÓN: FIGURA DEL MEDIADOR 2.1.- ¿QUIÉN ES? ¿QUÉ MÉTODOS USA?

La mediación es un proceso en el que una tercera persona neutral, el mediador, interviene entre dos o más partes enfrentadas. Utilizando unas técnicas de comunicación que permitan que las partes se escuchen y se entiendan, y siguiendo unos determinados pasos, el mediador trata de asistirles en la negociación para que lleguen a un consenso beneficioso para ambas. Esta sería una breve definición de lo que es la figura del mediador, pero estaría incompleta pues tendrían que verse todas las condiciones que se han de dar para que exista y sea necesaria esa figura del mediado. Por tanto, para que haya mediación y mediador:

1.- Tiene que existir una situación de conflicto. 2.- Tiene que haber por lo menos dos partes enfrentadas. 3.- Tienen que tener voluntad de querer resolver el conflicto, en primer lugar, y en segundo término, querer resolverlo por esta vía. 4.- Las partes son las que proponen las soluciones y asumen los compromisos, el mediador es sólo un agente que propicia las condiciones de equidad, justicia, viabilidad. Tendrá que prever las condiciones de puesta en marcha de lo acordado teniendo en cuenta que pueda implementarse y adelantándose a posibles incidencias. 5.- La función del mediador es acotada a los actos de mediación.

Con respecto al proceso de mediación, el mediador debe saber integrar las estrategias y habilidades necesarias para la misma.

El mediador debe ser un “agente de la convivencia”, y más aún si el mediador es un alumno, ya que tendrá que velar por la mejora en las relaciones interpersonales tanto en el centro como en el aula.



Sus funciones han de ser de prevención, facilitación y acompañamiento de personas en situaciones especiales o en conflicto.

Sus actuaciones no se han de limitar a atender a un número determinado de personas ni a un momento preciso, ya que en el caso en concreto de intervenir con un chaval apesadumbrado, deprimido, marginado, etc., puede en una primera fase detectar el caso, en una segunda estar con él, escucharle, hacer cosas juntos; y, en otra tercera, integrarle en un grupo, dinamizar actividades, reuniones, ayudarle a resolver un conflicto, etc. Por lo tanto, las condiciones para actuar como mediador son: 1.- Ser un buen observador; sus intervenciones no se limitan a problemas explícitos, también tiene que saber reconocer cuándo alguien puede estar pasándolo mal y necesita ayuda. Esta es un función detección y prevención. 2.- Cualquier caso o situación puede ser válido para intervenir, sólo tiene que haber una aceptación de la ayuda por parte del ayudado. La ayuda puede ser ofrecida o pedida. 3.- Los ayudados deben participar activamente en el proceso de recepción de la ayuda, ya que el alumno ayudante sólo es un dinamizador, un facilitador, incluso un gestor, pero las responsabilidades deben ser del ayudado. Por eso es necesaria la voluntariedad. 4.- Sus actuaciones son más procesuales que de momentos concretos, aunque puede tener algunos momentos de funciones latentes (por ejemplo: observar, escuchar, etc.) y otros más activos y visibles: los momentos en los que realice actuaciones más precisas. 5.- La función de acompañamiento se refiere a aquellos casos en que tiene que estar, charlar, escuchar a chicos solitarios o que están atravesando un problema grave o un momento especial. 6.- Ayudan también a resolver conflictos, para lo que deben disponer de las mismas capacidades que los mediadores (sólo que para el alumno ayudante no es necesario contar con las dos partes enfrentadas), ya que puede ayudar a que un compañero analice y resuelva “hipotéticamente” el conflicto, para que el alumno ayudado, con lo que ha hablado y aprendido con el ayudante, pueda resolver el conflicto por sí mismo.



7.- Pueden dinamizar y promover actividades o acciones que mejoren las relaciones entre iguales, con los profesores, el centro o la comunidad educativa en general, es decir, que contribuyan a la mejora del clima de convivencia. Por lo tanto, son agente de ayuda no de control, sean reconocidos por sus compañeros como figuras de credibilidad y respeto. MÉTODOS QUE USA O PUEDE USAR EL MEDIADOR MEDIACIÓN ¿Cuándo utilizarla?

• En todo tipo de conlictos en el que hay por lo menos dos partes implicadas que manifiesten deseos o voluntad de resolver su conflicto.

• Antes del estallido del conflicto (para evirtarlos) cuando está latente. En e lmomento de la confrontación o incluso después del conflicto cuando no se está satisfecho con los resultados.

¿Cómo se hace?

• Premeditación: invitar a las partes a resolver su conflicto constructiva y consensuadamente y decidir si se irá o no a la mediación.

• Mediación: - Presetación de las aprtes, del mediador

y del sistema. - Cuéntame... - Aclarar el problema. - Proponer soluciones. - Llegar un acuerdo.

Claves • Mediador: neutral, promueve y

controla el proceso de comunicación.

• Partes: voluntariedad, respetar las reglas del juego.

¿Quién hace qué? • El mediador: asiste/ayuda a las

partes a que encuentren una solución de mutuo acuerdo.

• El profesor: puede ser él mismo mediador o promover el recurrir a la mediación, o ser parte implicada.

• El alumno: también puede ser mediador, promotor del sistema o parte implicada.



MÉTODO PIKAS ¿Cuándo utilizarla?

• Un grupo pequeño de alumnos victimiza a otro alumno de forma reiterada.

• El número de alumnos que rechaza y victimiza es pequeño.

Puntos fuertes Puntos débiles • Promueve soluciones

satisfactorias para las prates y compromiso en el cumplimiento de lo acordado.

• Promueve la participación, responsabilidad, creatividad y comunicación.

• Favorece el buen funcionamiento de los grupos, ya que no se enquistan y bloquean los problemas.

• Requiere de un período de formación y entrenamiento de los mediadores.

• Está condicionado por la voluntariedad de las partes y de lcentro.

• Necesita de un equipo comprometido y estable.

¿Cómo se hace? • Entrevista y aceptación del alumno

victimizado. • Entrevistas cortas con los agresores

en horario lectivo. • Hacerlo de tal manera que los

agresores no puedan comunicarse entre sí y compinchándose.

• Supervisión posterior de acuerdos. • Posible reunión final grupal.

Claves • Confidencialidad. • Empezar con el alumno líder

de la agresión. • No inculpar ni moralizar. • Buscar acuerdos.



CÍRCULO DE AMIGOS ¿Cuándo utilizarla?

• Cuando un alumno está altamente rechazado o victimizado por sus compañeros.

• Cuando son casi todos los compañeros de su clase los que ejercen este rechazo.

Puntos fuertes Puntos débiles • Los agresores

dejan de meterse con la víctima.

• No incide en la conciencia del grupo-clase de firma explícita.

• Puede brotar la agresión del grupo hacia otra víctima.

¿Quién hace qué? • El profesor experto.

- Realiza las entrevistas. • El profesor de aula:

- Conoce el proceso y facilita la salida de los alumnos.

¿Cómo se hace? • Llegar a un acuerdo y aceptación con el

alumno rechazado. • Desarrollar la dinámica con el grupo

calse (esta dinámica tiene por objetivos hacer explícitas todas las quejas, odios y malos “rollos” que los compañeros tienen con ese alumno y después generar empatía hacia él o ella).

• Llegar a acuerdos con los alumnos. • Revisar los acuerdos durante un mes.

Claves • No inculpar ni moralizar. • Cetrarse en la empatía del

grupo. • Buscar el acuerdo de la

víctima.



ENTREVISTA EDUCATIVA ¿Cuándo utilizarla?

• Prevención y tratamiento de conflictos de disrupción continuados, necesidad de mejorar el comportamiento de un alumno.

• Maltrato entre iguales (víctimas y agresores.

• Necesidad de profundizar en el conocimiento de los alumnos.

• Para mejorar la comunicación, las relaciones y elaborar acuerdos.

¿Quién hace qué? • El profesor experto:

- Busca la aprobación de la víctima.

- Realiza la dinámica con el grupo.

• El orientador supervisa el proceso posterior.

• El alumno víctima: - Permite ser ayudado por

el profesor y por los alumnos.

• Los alumnos: - Algunos se comprometen a ayudar a la víctima.

Puntos fuertes Puntos débiles • Crea

prosocialidad en el grupo clase.

• Eleva la corresponsabilidad moral del grupo clase.

• Puede no funcionar todo lo esperado con el alumno en cuestión.

• Puede no llegar a cambiar la conducta del alumno rechazado.

¿Cómo se hace? • Preparación: reunir información, estudiar

una hipótesis abierta sobre lo que pasa, planificar el desarrollo de la entrevista y preparar la cita.

• Apertura: explicar el motivo, crear clima agradable.

• Desarrollo: entender y analizar el conflicto, búsqueda de soluciones y puntos de acuerdo.

• Cierre planificado: hacer explícitas las conclusiones y compromisos concretos, acordar el seguimiento y evaluar la entrevista.



ALUMNO AYUDANTE ¿Cuándo utilizarla?

• Cuando los alumnos tienen problemas y necesitan comunicar sus vivencias sobre estos conflictos a un igual.

• Creada la estructura se puede utilizar en cualquier momento, tanto para prevenir como para tratar conflictos.

Claves • Confidencialidad. • No moralizar ni inculpar. • Promover empatía,

comprensión y colaboración.

Puntos fuertes Puntos débiles • Favorecer la

comunicación interpersonal.

• Es un contexto idóneo para el análisis reflexivo de los conflictos.

• Mejora el autoconcepto de los entrevistados y potencia el vínculo entre el entrevistado y el entrevistador y el centro educativo.

• Para que funcione es necesario que tanto el entrevistador como el entrevistado quieran implicarse.

• Es necesario que el entrevistador no tenga una expectativa negativa respecto al entrevistado.

• No puede caerse en la artificialidad por culpa del manejo de las técnicas y de los procedimientos.

¿Quién hace qué? • El entrevistador: es el

director y coordinador del proceso de la entrevista.

• El entrevistado: es el sujeto activo, es el protagonista de la entrevista.

¿Cómo se hace? • Entrenamiento del grupo de voluntarios

seleccionados previamente por sus compañeros.

• Difusión del servicio. • Coordinación y colaboración entre alumnos

ayudantes y profesores. • Rotación en las funciones de los alumnos

ayudantes.



ASAMBLEA

Claves • Confidencialidad. • Implicación. • Fortalecimiento de la red

social, de la ayuda mutua y la solidaridad entre iguales.

Puntos fuertes Puntos débiles • Crea la conciencia

moral, “la escuela se preocupa por mí”, me tienen en cuenta.

• Genera participación real.

• Da voz a los marginados y rechazados.

• Da seguridad al alumno.

• Algunos profesores y alumnos pueden rechazarlo o no valorarlo.

• Es difícil y costoso organizar el servicio para que sea eficaz.

• Algunos alumnos pueden ver a los ayudantes como “pelotas”.

• Algunos profesores pueden utilizar a los ayudantes como informantes y desvirtuar el servicio.

¿Quién hace qué? • Los profesores:

- Inician el proceso. - Proponen un método de

selección de alumnos. - Entrenan a los alumnos. - Coordinan y supervisan el

servicio y las reuniones. • Los alumnos:

- Ejercen de alumnos ayudantes.

- Reciben la ayuda de los voluntarios.



¿Cuándo utilizarla?

• Es un técnica ideal para trabajar el intercambio de informaciones, la toma de decisiones y la resolución de conflictos grupales.

• Es desaconsejable cuando se trata de conflictos en los que no está implicada una parte del grupo-clase.

• Para utilizarla hace falta su preparación y un mínimo entrenamiento por parte del facilitador.

¿Cómo se hace? • Preparación del grupo: un trabajo grupal

previo va a facilitar la eficacia del grupo-clase para trabajar en asamblea.

• Presentación del tema: el facilitador plantea la situación que se quiere abordraa.

• Análisis: todos los miembros del grupo analizan la situación, cuentan su versión de los hechos, cómo han vivido esa situación... cuando se está trabajando sobre un conflicto es una fase que si se hace ordenadamente y escuchando a cada intervención tiene un efecto muy liberador en el grupo.

• Cierre: si es para el debate se hacen conclusiones, si es para la toma de decisiones o la resolución de conflictos se deben agregar los siguientes pasos: - Propuesta: es la fase donde el grupo

pone a prueba su creatividad, proponiendo soluciones, creando normas...

- Compromisos: cerramos la sesión repartiendo responsabilidades y estableciendo un seguimiento.

Claves • Conseguirla participación de

todo el alumnado. • Gestionar correctamente el

funcionamiento del grupo. • Respetar turnos de palabra. • Promover una moral de grupo.

¿Quién hace qué? • El grupo: es el protagonista de este sistema

de resolución de conflictos o de toma de decisiones, de su implicación, creatividad y compromiso va a depender la calidad de las soluciones o decisiones que se toman.

• El facilitador: es la persona que garantiza la eficacia del proceso. Debe mantener una posición neutral, facilitar al máximo la participación de toda la asamblea (evitar que sólo participen los líderes), conseguir que todo el grupo sienta el proceso como suyo (así aumentará el grado de compromiso con las soluciones), mantener una actitud de escucha, estructurar, resumir y sintetizar lo que se está hablando y gestionar correctamente el tiempo y la participación.

• Puede haber otro roles como el observador, el secretario, moderador...

Puntos fuertes Puntos débiles * Contribuyen a lograr un grupo cohesionado, una buena participación, aumentar el sentimiento de pertenencia de todos los miembros, un importante compromiso de todos con la búsqueda de soluciones y la asunción de responsabilidades. En definitiva, un grupo más capaz de decidir y poner en marcha soluciones a sus problemas.

• Para que este método funcione de forma eficaz es necesario un entrenamiento por parte del facilitador en el manejo de habilidades y técnicas para llevar a cabo con eficacia el proceso y la preparación del grupo para aprender las condiciones para una buena participación.



2.2.- FACILITADORES PARA LA MEDIACIÓN: BIENVENIDO AL MENÚ DE HABILIDADES

Muchos conflictos se agravan por la forma en cómo decimos las cosas, aunque también podemos pensar que muchos problemas se solucionan hablando “de buenas maneras”. No obstante, una cosa está muy clara: sin comunicación es muy difícil resolver cualquier problema.

Pero aún así, en muchas ocasiones encontramos que “hablando de buenas maneras” y en un ambiente que favorece la comunicación, los problemas siguen surgiendo. No basta pues, con tener una buena disposición para comunicarse o estar dispuesto a afrontar el conflicto de buenas maneras. Cuando ocultamos pensamientos o sentimientos en la forma de expresarnos, cuando tenemos miedo de que los demás nos puedan conocer y sobre todo cuando no compartimos ningún vínculo con la persona con la que nos relacionamos.

Cuando te comunicas y te relacionas con niños, jóvenes, amigos, etc., entras en contacto con su historia personal y se forma un nuevo escenario. Un nuevo escenario definido por el escenario de dos historias diferentes con orígenes distintos y que desde ese momento y durante algún tiempo van a compartir el reto de buscar objetivos comunes. Es por ello que debemos aprender a romper cualquier barrera que pueda obstaculizar el encuentro.

Establecer y compartir escenarios de comunicación no es tarea fácil, como no lo fue para el pez que pretendía compartir con una ostra las sensaciones que le causaba la belleza del movimiento de sus valvas. El pez tuvo que aprender recursos para comunicarse con la ostra y así poder lograr tan ansiado objetivo.

La fábula del pez y la ostra pretende analizar la importancia que tiene la comunicación en la tarea educativa. La necesidad de identificar los elementos facilitadores y los obstáculos de dicha comunicación interpersonal. Los aspectos importantes que están en juego en una auténtica comunicación interpersonal y sus riesgos... parece necesario pues, hablar de una serie de habilidades y/o actitudes que, sin duda ,ayudarán a mejorar nuestras relaciones con los demás. Conocer de forma objetiva nuestras habilidades personales favorecerá la comprensión de uno mismo y de los demás. Sin dar este paso no sabremos cuáles son los aspectos que tenemos que mejorar ni cómo. Además por otra parte, trabajar cada una de estas habilidades no es cuestión de unas horas sino que requiere un largo proceso que se adquiere con mucha práctica y tiempo.



Fábula de la ostra y el pez

Érase una vez una ostra y un pez. La ostra habitaba las aguas tranquilas de un fondo marino, y era tal la belleza, colorido y armonía del movimiento de sus valvas que llamaba la atención de cuantos animales por allí pasaban. Un día acertó a pasar por el lugar un pez que quedó prendado al instante. Se sintió sumamente atraído por la ostra y deseó conocerla al instante. Sintió un fuerte impulso de entrar en los más recónditos lugares de aquel animal misterioso. Y así, partió veloz y bruscamente hacia el corazón de la ostra, pero ésta cerró, también bruscamente, sus valvas. El pez, por más y más intentos que hacía para abrirlas con sus aletas y con su boca, aquellas más y más fuerte se cerraban.

Pensó entonces en alejarse ,esperar a cuando la ostra estuviera abierta y, en un descuido de esta, entrar sin darle tiempo a que cerrara sus valvas. Así lo hizo, pero de nuevo la ostra se cerró con brusquedad. La ostra era un animal extremadamente sensible y percibía cuántos mínimos cambio en el agua ocurrían, y así, cuando el pez iniciaba el movimiento de acercarse, esta se percataba de ello y al instante cerraba sus valvas. El pez, triste, se preguntaba ¿por qué la ostra le temía? ¿cómo podría decirle que lo único que deseaba era contemplar aquella belleza y compartir las sensaciones que le causaban?

El pez se quedó pensativo, y estuvo durante mucho rato preguntándose qué podría hacer. ¡De pronto!, se le ocurrió una gran idea: - Pediré ayuda, se dijo. Sabía que existían por aquellas profundidades otro peces muy conocidos por su habilidad para abrir ostras, y hacia ellos pensó dirigirse. Pero sabía que eran peces muy ocupados y no deseaba importunarles. Deseaba que le escucharan y que le prestaran su ayuda. Comenzó a dudar si aquella idea era una buena idea. Pensó – seguro que estarán tan ocupados que no podrán ayudarme. ¿Qué puedo hacer?, se preguntó. Tras pensar algún rato llegó a la conclusión que lo mejor era informarse por otros peces que conocían cuál era el mejor momento para abordarles, cómo tendría que presentarse. Después de informarse muy bien, eligió el momento más oportuno y hacia ellos se dirigió.

- Hola, dijo el pez. ¡Necesito vuestra ayuda!. Siento grandes deseos de conocer a la ostra gigante pero no puedo hacerlo porque cuando me acerco cierra sus valvas. Se que vosotros sois muy hábiles en abrir ostras y por eso vengo a pediros ayuda.



El pez continuó explicándoles las dificultades que tenía y los intentos por resolverlas. Llegó a decirles la sensación de impotencia que le entraba y los deseos de abandonar tras tantos intentos fallidos.

Los peces le escucharon con suma atención, le hicieron notar que entendían su desánimo pues ellos se habían encontrado en circunstancias similares. Le felicitaron por el interés que mostraba en aprender y por la inteligencia que demostraba tener al pedir ayuda y querer aprender de otros.

El pez se sintió mucho más tranquilo y esperanzado, les contó los temores que tenía al pedirles ayuda y fue “abriéndose” cada vez más a toda la información que aquellos avanzados peces le contaban. Escuchó cómo a pesar de sus habilidades había algunas ostras qu resultaban difíciles de abrir, pero ello más que ser un motivo de desánimo, esa dificultad les estimulaba a seguir investigando y reunirse para intercambiar conocimientos y mejorar sus prácticas de abrir ostras. Los peces continuaron en animada conversación:

- Mira, algo muy importante que has de lograr es suscitar en la ostra el deseo y las ganas de comunicarse contigo.

- ¿Y cómo podré lograrlo? - De la misma manera que tú has logrado comunicarte con nosotros y

abrir nuestras valvas de pez. - ¿Cómo? - Tú deseabas que nosotros te escucháramos y te prestáramos ayuda,

¿no es verdad? - Sí, así es. - Podrías haberte quedado con la duda, pero en lugar de eso, diseñaste

un plan de acción. Buscaste información acerca de nosotros, te informaste de cuál era el mejor momento de abordarnos y qué decirnos. Tú sabías que nosotros éramos muy sensibles a la expresión honesta y sincera de “necesito vuestra ayuda”. También sabías que nos agrada, como a todo hijo de pez, el reconocimiento de nuestra competencia y veteranía en abrir ostras. Te confesamos que todo ello nos agradó mucho. También nos gustó tu mirada franca y serena y tus firmas y honestas palabras.

- Si, en efecto eso es lo que hice. Ahora que lo decís mis “valvas” de pez se sintieron también abiertas al notar que me escuchabais con



atención. Me agradó mucho el que os hicierais cargo de mi impotencia, ¡y por qué no decirlo!, me agradó también el que me felicitarais por pediros ayuda...

- Claro, todo esto suele ser recíproco, contestaron los peces. - Muy bien, pero, ¿cómo podré hacerlo con la ostra? No conozco su

lenguaje, sus costumbres, sus miedos, no conozco qué es lo que le agrada...

- Bien, también has diseñado un plan de acción para “abrir la ostra”. El primer paso h asido el de visitarnos para que te informemos de sus costumbres, de sus miedos, de todo aquello que le agrada.... Te podemos decir todo aquello que suele suscitar temor en las ostras. Les asusta el movimiento brusco de las aguas, de hecho habrás observado que cuando hay tempestades y hay mucho oleaje las ostras están fuertemente cerradas. Es por eso que si te acercas a ellas cuando hay muchas turbulencias tendrás grandes dificultades para lograr que se abran. Les asusta el que algún animal se acerque de modo imprevisto. Les agrada en cambio los movimientos suaves, los besos y las caricias y e que no se entre en sus interioridades sin antes conocerse durante algún tiempo. También les agrada mucho el que se les hable en su lenguaje. Habrás observado que lanzan a través de sus valvas pequeñas pompas de aire. Si las observas con suma atención podrás aprender los código que utilizan.

De este modo, los peces continuaron asesorándole. Le invitaron a asistir a alguno de los cursillos que organizaban y le regalaron un manual: “Manual del abridor de ostras”.

Tras varias semanas de observación, aprendizaje y entrenamiento, el pez

pudo por fin disfrutar con aquella bellísima ostra. Pudo, ¡al fin!, lograr entrar en las interioridades de la ostra y compartir las sensaciones que le causaba. Pudo también abrir ostras, incluso ostras extremadamente sensibles y que se cerraban con suma facilidad. LISTA DE “CIERRA OSTRAS” (OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN)



1.- Objetivos contradictorios. 2.- El lugar o momento elegido. 3.- Estado emocionales que perturban la atención, comprensión o recuerdo o acuerdo de los mensajes. 4.- Acusaciones, amenazas y/o exigencias (mensajes tú). 5.- Preguntas de reproche. 6.- Declaraciones del tipo “deberías”. 7.- Inconsistencia de los mensajes. 8.- Cortes de conversación. 9.- Etiquetas. 10.- Generalizaciones (siempre...). 11.- Consejo prematuro y no pedido. 12.- Utilización de términos vagos. 13.- Ignorar mensajes importantes del interlocutor. 14.- Juzgar los mensajes del interlocutor. 15.-Interpretar y “hacer diagnósticos de personalidad” (“careces de motivación”, “tú carácter te lleva a...”, quizás por la educación recibida te has convertido en una persona..., “claro, siendo chica comprendo que....”, etc.). 16.- Disputa sobre diferente versiones de sucesos pasados. 17.- Hablar en “chino”. 18.- Justificación excesiva de las propias posiciones. 19.- No escuchar. 20.- Otras. LISTA DE “ABREOSTRAS” (FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN) 1.- El lugar o momento elegido. 2.- Estados emocionales facilitadores. 3.- Escuchar activamente. 4.- Empatizar. 5.- Hacer preguntas abiertas o específicas. 6.- Petición de parecer (“¿qué se te ocurre que podríamos hacer?”, me gustaría conocer tu opinión sobre...). 7.- Declaración de deseos, opiniones y sentimientos “mensajes yo” (“me gustaría”, “deseo”, “no deseo que...”, “me siento...”). 8.- Mensajes consistentes. 9.- Aceptación o acuerdo parcial con una crítica, objeción o argumento.



10.- Acomodación del contenido a las necesidades del interlocutor, objetivo, momento... 11.- Información positiva. 12.- Ser recompensante. 13.- Utilización del mismo código. 14.- Mención de conductas y observaciones específicas.

2.3.- HABILIDADES QUE HA DE TENER EL MEDIADOR:

En este apartado se pretende presentar un “menú” mínimo de habilidades que creemos deben de estar a la orden del día en cualquier relación. Trabajar estas habilidades no es tarea fácil pero a buen seguro que evitará muchas disputa y pérdidas de tiempo. Además ayudarán a transmitir mucho mejor la labor educativa.

Es posible que al leerse se piense que ya se han adquirido Entonces podrás empezar a pensar la manera en la que vas a facilitar que otros las adquieran. Cualquier habilidad para algo no es innata, es decir no surge por herencia. Se necesita de un aprendizaje, de una disposición, de un ambiente y por supuesto de una puesta en marcha que favorezca su adquisición.

La calidad de la comunicación reside en dos ámbitos: el de la actitud y la intención con que se desarrolla, y en el conocimiento y el uso de los procedimientos comunicativos. Así, es fundamental estar dispuesto a ponerse en el lugar del otro, a entender sus puntos de vista y sus vivencias; a hacerse entender, tener claro lo que se desea que le llegue a los demás (por tanto el contenido del mensaje), y l apropia competencia comunicativa.

Hay un marco actitudinal desde el cual la comunicación se favorece. Uno de los elementos fundamentales es que los interlocutores quieran expresarse y entenderse y estén dispuestos a hacerlo de modo que lo consigan, lo que requiere:

• aportar la información necesaria para entenderse, no más ni menos. • Seguir el tema sin salirse de él. • Hablar sabiendo lo que se quiere decir.



• Expresar las ideas o sentimientos de las manera más clara y precisa, evitando la ambigüedad y los elementos agresivos.

Otro factor importante es tener la intención de ser claros y honestos. Es

indudable que esto facilita la comprensión de la información y de l apersona que habla, al tiempo que propicia una relación de confianza entre ambos comunicantes. Considerar el efecto que puede producir aquello que se desea expresar y a qué sirve, cuál es el objetivo, ayuda a decidir qué información revelar y cuál dejar al margen, no con el ánimo de ocultar, sino porque resulte inútil, inconveniente o perjudicial. A nivel comunicativo es preciso, además, evitar los elementos inapropiados, inoportunos tales como:

• Generalizaciones: son las fórmulas que usamos cuando extendemos un comportamiento o una característica a una totalidad. Entonces empelamos expresiones como “siempre”, “nunca”.... Por ejemplo: siempre llegas tarde o nunca traes los trabajos o eres un irresponsable.

• Imprecisiones: Si bien en la generalización se da impresión, no se agota ahí. Emitimos expresiones imprecisas cuando no se ajustan a los hechos o cuando los describimos de un modo vago: “es un mal estudiante”, no determina en qué o cómo falla como estudiante.

Para mejorar en la escucha, el receptor ha de escuchar abierta y activamente. Esto significa oír con atención lo que se nos dice, escucharlo sin filtros, ajustándonos a los mensajes sin desvirtuarlos, y mostrar a nuestro interlocutor lo que vamos entendiendo para que retro-alimente la comunicación y se produzcan los ajustes o las ampliaciones que convenga. Por tanto, mejorar la comunicación requiere evitar las barreras que la dificultan y poner en práctica los elementos que la favorecen. A este propósito sirven la atención y el cuidado de los mensajes tanto cuando se expresan como cuando se reciben.

Los mensajes deberán ser claros y precisos. Convendrá “quitar hierro” a la expresión, al mensaje, sin que esto suponga quitarle fuerza, sino sólo limpiarlo de su posible carga violenta. De este modo, el propio mensaje se vuelve más preciso ya que en ocasiones sucede que estamos preocupados o molestos por algo y en lugar de expresarlo así, podemos lanzar mensajes del tipo “contigo no se puede”, “me tienes harto”, “nunca haces lo que debes...”, en todos los cuales



hay imprecisiones y generalizaciones que no sólo dificultan la comunicación sino que suele poner al otro a la defensiva. Hay alternativas mejores para expresar lo que nos pasa, pensamos o sentimos emitiendo mensajes más claros y precisos. El propósito al hacerlo de este modo es conseguir una comunicación veraz, fluida, que ayuda a replantearnos algunos asuntos, a entendernos mejor y a fomentar relaciones cordiales y de colaboración. Esto puede conseguirse por dos razones: al evitar la carga de agresividad (incluso de juicios o valoraciones) que puede contener el mensaje, no existe el riesgo de provocar comportamientos defensivos, que pueden ser de retirada o ataque, y ayuda a reducir el nivel de tensión.

Hay un lenguaje no verbal que tiene una presencia permanente. Conocemos este código no escrito de un modo intuitivo. Su mensaje nos llega de un modo más directo que el del lenguaje oral. Estos elementos resaltan, camuflan o contradicen el significado verbal. Un mensaje emitido por cualquier persona no es exclusivamente un mensaje verbal. Va envuelto de otro mensaje no verbales que es preciso tener en cuenta a la hora de comunicarnos. No como una técnica más a emplear sino sabiendo que está ahí influyendo de manera importante sobre la comunicación. Sabemos que el lenguaje no verbal otorga validez, fuerza al mensaje verbal cundo está en consonancia con él o que, por el contrario, distorsiona dicho mensaje creando confusión, inseguridad o dando lugar a malos entendidos. Vamos a ver cuales son los principales código no verbales o para-verbales:

- turnos de palabra, requisito imprescindible para que se de la comunicación. No siempre ha de haber una persona encargada de hacer cumplir la misión de expresión de todas las personas. Si no se respeta el turno de palabra e interrumpimos estamos colaborando con una forma más de agresión hacia las personas.

- Miradas; la mirada es el primer signo de interés. Y el interés es la señal que nos permite seguir el discurso tanto a nivel expresivo como a nivel receptivo. Nos informa de intenciones o sentimientos. Con la mirada se puede decir lo que de otro modo se calla. Recordemos la de veces que reclamamos la mirada, quizás como una primera y fundamental señal de atención o de respeto.

- Gestos; la expresión facial, los gestos de las manos, son otras señales que hay que tener en cuenta. Para favorecer la comunicación es preciso que estos reflejen acogida, aceptación.



- Posición en el espacio; el lugar en que nos sintamos en el espacio, la distancia respeto a nuestro interlocutor nos informa de estatus, proximidad o lejanía afectiva. Refleja el nivel de intimidad o de agresión. Favorece la comunicación una distancia que respete el espacio en el que el interlocutor se siente seguro, ni demasiado cerca ni una lejanía excesiva.

- Postura; a través de la postura reflejamos cómo nos sentimos: fuertes, seguros, cansados, y también el grado de interés por el otro.

- Volumen y tono de voz; ha de ser el adecuado para facilitar la audición y favorecer la escucha. Uno y otro revelan calidez o agresión, confianza o desconfianza; monotonía o viveza. Todos conocemos cuando es lo uno o lo otro y cuál alienta dificulta o corta el interés, la atención, la comunicación.

Estos elementos del lenguaje no verbal servirán al profesor para ser

consciente del oque comunica y de cómo lo hace y para decodificar los mensajes que los alumnos ofrecen a través de sus gestos, posturas... acerca de su grado de interés, comprensión, cansancio o estrés.

Emitir mensajes verbales desde uno mismo, desde lo que piensa y siente, como una forma de expresión y afirmación personal y al mismo tiempo de respeto al otro, evitando proyectar en él lo que nos corresponde y eludiendo elucubraciones o prejuicios acerca de sus posibles razones o sinrazones, no sólo incremente las posibilidades de quedarnos más tranquilos sino que responde al receptor hacia una mejor actitud y compresión del mensaje.

La fórmula para comenzar la frase es la primera persona. De este modo queda claro desde quién y a quién se refiere. Así, se eluden las frases que empiezan con “tú” que suelen provocar respuestas de rechazo del mensaje. Estas expresiones suelen conocerse como “mensajes yo” o en primera persona. Señalan la acción con la que no se está de acuerdo o que molesta, añadiendo el sentimiento que produce, la causa e incluso el comportamiento alternativo. Por tanto consta de:

- Indicación de la situación o el comportamiento. - Expresión de la emoción - Causa que la provoca (opcional). - Alternativa a la acción.



Ejemplo: cuando me interrumpes mientras te hablo, me siento molesta. Me gustaría que esperaras a que terminara para responder, o también Me molesta que me interrumpas cuando estoy hablando. Espera a que haya acabado para habar tú.

Otro recurso lingüístico para mejorar la comunicación consiste en evitar las generalizaciones omitiendo el uso de palabras como “siempre” o “nunca” que por su significado constituyen una imprecisión obvia y además tienden a dejar al otro sin salidas. Por tanto, la alternativa en esto casos es el empleo de descriptores del problema que son marcos muy útiles. En lugar de expresar “siempre estás en las nubes”, afirmar simplemente “estás distraído”; en vez de calificar a alguien como irresponsable cuando no ha realizado el trabajo encomendado en el tiempo indicado, y decir “eres un irresponsable”, concretar los ámbitos de responsabilidad, por ejemplo “no has entregado el trabajo a tiempo”.

También se puede emplear la escucha activa, que no es un amera conversación informal, ni un diálogo ni un debate. Es la situación que se crea cuando alguien quiere habar de algo que le preocupa (por lo que desea hablar de eso y no de ninguna otra cosa) y cuando alguien está dispuesto a escuchar lo que esa otra persona quiere y necesita expresar. Al contrario de lo que se suele pensar, la persona que cuenta lo que le pasa no lo hace con el ánimo de que le digan algo, de que le den un consejo o de que le tranquilicen. Lo que requiere es una escucha abierta y atenta. Nada más ni nada menos. Incluso cuando alguien nos viene con críticas, descalificaciones o quejas, la respuesta conveniente no es, por más que suela ser habitual, una reacción e la misma línea o en el mismo tono o la orden, el mandato o la prohibición. Lo que funciona también en esto caos es la escucha. Una escucha que detecta lo que hay más allá de la superficie y lo hace explícito, lo refleja. Es mostrarle al otro la emoción que le embarga cuando utiliza ese tipo de expresiones. De esta manera se le hace notar que ha sido entendido.

La primera condición para una escucha abierta, una escucha activa, es la actitud. Cuando consideramos al otro como persona merecedora de respeto y queremos saber de él, estamos en disposición de escuchar. Se requiere interés y atención a la persona y su mensaje para percibir todo aquello que de un modo u otro se está expresando. Precisa atención sin tensión, seguir el discurso y comprenderlo; olvidarnos de la auto-charla si la hubiera, pero conocer



abiertamente qué suscita en nosotros la expresión del otro. La escucha requiere una predisposición a recibir lo que el otro expresa sin juicios, sólo intentando comprender su punto de vista, sus sentimientos, porque si hay un juicio la expresión queda afectada. A parte de estas técnicas de escucha hay otras que comentamos a continuación:

- Aclarar: sirve tanto para la expresión como par ala escucha. Consiste en realizar intervenciones encaminada a despejar ambigüedades, dudas o aspectos confuso sen el mensaje. Sirve por tanto para dejar claros los mensajes. En la expresión, podemos dejar claro desde el principio tanto lo que queremos decir, como aquello con lo que no debe confundirse con el fin de evitar malos entendidos. Por ejemplo: ahora no puedo escuchar. No es que no quiera atenderte sino que tengo que salir deprisa o no llegaré a tiempo a clase... Con respecto a la escucha, si durante la misma se oyen expresiones desconocidas y no se deduce su significado por el contexto porque pertenezca al argot, o si la expresión ha sido confusa o hay contradicción entre el lenguaje verbal y el no verbal... resulta necesario “aclarar” para ir siguiendo el discurso del hablante.

- Parafrasear: con ello mostramos a la persona que está contándonos lo que le vamos entendiendo. De este modo va disponiendo del feed-back de su propia expresión, lo que contribuye a que corrobore el mensaje, lo matice o lo amplíe y le anima a seguir expresándose. Por ejemplo, un alumna cuenta: estoy estudiando mucho pero no saco las notas que creo que tendría que sacar; parafraseándola diríamos: te parece que el tiempo que dedicas al estudio no corresponde a las notas que esperas, crees que según lo que estudias tendrías que conseguir mejores notas...

- Reflejar: se trata de mostrar las emociones o los sentimientos que aparecen en la comunicación aceptándolos sin juicios. Además da pie para quitar hierro al mensaje. Así nos cuentan: los de 3º A son imbéciles, se ríen de mí, se mente conmigo, estoy hasta las narices...podemos ver que está cansado, enfadado, pasándolo mal... y “reflejarlo”:parece que estás cansado de esta situación, que lo está pasando mal...

- Resumir: sintetizar los datos cuando el mensaje ha sido largo muestra dónde estamos y cómo podemos seguir. Supongamos el caso de un



chico que nos confía: no soporto la clase de....: el profesor de... me dice que soy miedica, yo no sé hacer... y se lo digo, pero me obliga a hacerlo. Temo hacer el ridículo y que mis compañeros se ría de mí. Además, ni siquiera sabe cómo me llamo y encima cuando habla alguien, siempre me echa las culpas a mí... podemos resumir: en la clase de... te molesta que el profesor no te llame por tu nombre, te mande hacer algo que crees que te puede poner en ridículo y que te culpe de hablar cuando lo hacen otro...

Límites de la escucha abierta:

Es obvio que no siempre estamos en disposición de escuchar lo que se nos pueda comunicar. En alguna ocasiones por razones internas y en otras por cuestiones externas, porque el momento o el lugar no son adecuados. Los límites internos son nuestros propio sentimientos, pensamientos, estados de ánimo, actitudes, prejuicios... todo aquello que pertenece al mundo interior cuando se convierte e una barrera o filtro para la escucha, ya que ésta requiere una actitud de apertura, que en ocasiones no estamos en disposición de ofrecer; un tiempo de aprendizaje y práctica para su dominio, por lo que hasta llegar a ella son precisos ensayos previos. Los límites externos son contextuales, temporales, circunstanciales. En conclusión vamos a ver cuáles son algunas de esas habilidades que ha de tener el mediador:

• ESCUCHA ACTIVA ¿Qué es?’’

- Escuchar activamente es escuchar con compresión y cuidado. - Es hacerse consciente de lo que la otra persona nos quiere decir. - Implica estar psicológicamente disponible y atentos a lo que nos dice.

¿Por qué? - Porque te conviertes en una persona significativa y digna de su

confianza. - Porque al persona que se siente escuchada se siente aceptada como

persona. - Porque ayuda a relajar tensiones y neutralizar respuestas

emocionales de irritación.



- Porque genera un sentimiento recompensante en quien está hablando o contando un problema

- Porque neutraliza los conflictos y mejora el clima grupal. ¿Cómo trabajar la escucha?

- Mantener el contacto visual con las personas que nos comunicamos. - Pedir ampliación del tema que nos cuenta. - Manejar el silencio para que éste no distorsione ni presione, sino que

sea elocuente. - Afirmar con la cabeza. - Evitar dar nuestra opinión a no ser que se nos pida.

• EMPATIZAR ¿Qué es?

- Es escuchar activamente las emociones y sentimientos de nuestro interlocutor y decirle que “nos hacemos cargo” de los mismos.

- Es tratar de meternos en su pellejo y entender los motivos. - Es hacerse cargo del impacto que produce un problema en la persona

que nos lo cuenta. ¿Por qué?

- Porque te conviertes en una persona significativa y digna de confianza.

- Porque redúcela hostilidad y crea un clima favorable para la comunicación y solución de problemas

- Porque ayudas a que la persona que te cuenta su problema se sienta mejor.

¿Cómo trabajar la empatía? - Observando cómo se siente el interlocutor y escuchando lo que dice. - Con gesto y con el cuerpo. - Con palabras.

• RESUMIR ¿Qué es?

- Es informar a nuestro interlocutor que estamos recibiendo lo que nos está comunicando.

- Es también comunicar nuestro grado de comprensión.

¿Por qué? - Porque muestras interés de lo que te están comunicando.



- Porque estamos dando información de nuestra comprensión del problema.

¿Cómo trabajar el resumen?’ - “A ver si te he entendido bien, me quiere decir que...”, “o sea, que lo

que pasa es que”, “si no te he entendido mal....”. - Pidiendo al interlocutor que confirme o exprese desacuerdo. - Escuchando activamente.

• MENSAJES YO ¿Qué es?

- Es aquel mensaje que se envía en primera persona. - Define el origen personal de los sentimientos que se tienen (“yo me

siento mal”) como de las opiniones que se dan (“opino que..” ) y deseos y preferencias que se tienen (“me gustaría que...”).

- Es saber hablar por uno mismo sin imputar o atribuir a tu interlocutor tus opiniones o sentimientos.

- Es un mensaje respetuoso. - Es un mensaje facilitador y persuasivo.

¿Por qué? - Porque tus opiniones, deseos y sentimientos son más dignos de

crédito y tienen mayor probabilidad de ser tenidos en cuenta. - Porque creas una actitud democrática y de respeto que incita al

compromiso y participación. - Porque facilitan en nuestro interlocutor una actitud para el cambio,

minimizan la evaluación negativa de los demás y no dañan la relación. - Porque inician mejor el proceso de solución de problemas.

• RECOMPENSAR. ¿Qué es?

- Es un refuerzo positivo que damos al interlocutor. - Expresa aprobación acerca de un compromiso o un deseo que cambio

del interlocutor, ayudándole a dar el paso que se ha fijado. - Es una forma de dar las gracias por algo que se ha hecho bien. - Manifiesta la alegría del educador cuando se han entendido sus

puntos de vista o la necesidad de modificar la conducta. - Se expresa de manera sincera y auténtica, no puede sonar a falso ni a

una fórmula ya hecha para quedar bien.



- Supone una forma de evaluación de la solución del conflicto, y predispone de manera positiva para arreglar futuros problemas.

¿Por qué? - Porque es justo reconocer las cosas positivas de los demás. - Porque un educador debe tener confianza en las posibilidades de

cambio de las personas con las que trabaja. - Porque refuerza el autoestima y la seguridad del interlocutor y le

ayuda a ser responsable sobre su modo de actuar.

- Porque también a nosotros nos gustaría que nos recompensaran para hacernos sentir bien con nosotros mismos cuando hemos tomado una decisión acertada.

¿Cómo ser recompensante? - Eligiendo el momento adecuado para expresar estos mensajes de

aprobación, mirando a los ojos con sinceridad. - Utilizando expresiones del tipo: “me alegro de que lo hayáis

entendido...”, “estoy seguro de que serás capaz de hacer...”, “me siento satisfecho de cómo hemos llevado este asunto...”.

• CALIDAD DE COMUNICACIÓN

¿Qué es?

- Es la actitud y la intención con la que nos comunicamos con los demás. ¿Por qué?

- Porque es la mejor manera de ponernos en el lugar de la otra persona, entender sus puntos de vista y vivencias y tener claro lo que se desea que le llegue a los demás.

¿Cómo se trabaja?

- Aportando la información necesaria para entenderse, no más ni menos.

- Siguiendo el tema sin salirse de él. - Hablando sabiendo lo que se quiere decir. - Expresando las ideas o sentimientos de la manera más clara y precisa. - Evitando elementos inapropiados que obstaculizan o nos cierran la

comunicación: generalizaciones (siempre llegas tarde…; nunca….); imprecisiones (“es un niño malo….”, “es mal estudiante…”, sin llegar a determinar en qué o porqué es malo).



• LENGUAJE NO VERBAL

¿Qué es? - Es un lenguaje intuitivo y más directo que el lenguaje verbal, ya que

se da siempre, en todos los lugares. ¿Por qué?

- Porque el lenguaje no verbal otorga validez, fuerza al mensaje verbal cuando está en consonancia con él o que, por el contrario, distorsiona dicho mensaje creando confusión, inseguridad o dando lugar a malos entendidos.

¿Cómo se trabaja? Cuidando en todo momento….

- Turno de palabra: no siempre hace falta una persona que modere y haga cumplir el turno de palabra, de forma no verbal también se le puede dar la posibilidad a la otra persona de participar en una conversación.

- Miradas: nos informan de intenciones o sentimientos. Con la mirada decimos lo que callamos de otra manera.

- Gestos: la expresión facial. - Posición en el espacio: el lugar en el que nos sintamos en el espacio, la

distancia respecto a nuestro interlocutor nos informa del status, proximidad o lejanía afectiva.

- Postura: expresamos cómo nos sentimos: fuertes, seguros, cansados….

- Volumen y tono de voz: ha de ser adecuado para facilitar la audición y favorecer la escucha.

• OTRAS TÉCNICAS A TENER EN CUENTA

- Aclarar: sirve para despejar ambigüedades, dudas o aspectos confusos en el mensaje.

- Parafrasear: con ello mostramos a la otra persona que nos estamos enterando de lo que va diciendo. Es similar al resumen.

- Reflejar: es mostrar las emociones o sentimientos que aparecen en el mensaje sin emitir un juicio.



2.4.- LA MEDIACIÓN GRUPAL

A veces los conflictos surgen entre grupos de personas y, como es natural, no se podrá trabajar exactamente igual que si un conflicto entre dos individuos se tratara. En primer lugar, si el conflicto es grupal no es muy recomendable que sea una única persona la que actúe de mediador, debería de crearse un equipo de mediadores que trabajen la mediación grupal. En segundo lugar, el procedimiento que hay que seguir es similar al de una mediación normal pero con algunas complicaciones ya que cuenta con una organización más compleja. Esto lo entenderemos mejor viendo las diferentes fases del proceso:

1.- Fase previa:

El equipo de mediación recibe la demanda. Podemos plantearnos una mediación grupal si:

a) Estamos ante un conflicto en el que están implicados dos o más grupos de personas.

b) Existe voluntad de las partes para participar en el proceso de mediación.

c) Varias personas del equipo de mediación están disponibles. d) Contamos con 4 ó 5 sesiones para abordar el conflicto.

2.- Premediación:

- Reunión del equipo de mediadores con cada una de las partes. En esta fase vamos a escuchar a las dos partes por separado, así

conoceremos todas las versiones del conflicto. Por otro lado debemos motivar a las partes para que no se impliquen en el proceso de mediación.

Los objetivos que podemos plantearnos son los siguiente: * Establecer contacto entre los mediadores y las partes. * Ayudar a que las partes se desahoguen. * Ayudar a que los mediadores entiendan el conflicto. * Explicar a las partes en qué consiste la mediación. * Motivar a las partes para que valoren la mediación. * Buscar el compromiso de las partes con la mediación. En cuanto a los procedimientos, entre los distintos mediadores tendrían

que repartirse las siguientes funciones:



* Tomar notas. * Explicar la mediación y motivar a participar en ella. * Facilitar la participación del grupo garantizando que todos los

miembros del grupo hablen y lo hagan de forma ordenada. * Escuchar activamente (preguntando, sintetizando, resumiendo,

reflejando, etc.). Se podría hacer también un orden del día de esa premediación con cada

una de las partes, sería, por ejemplo, el siguiente: - Presentaciones. - El grupo cuenta el conflicto a los mediadores. - Los mediadores comentan a las partes las alternativas que tienen,

incluyendo la mediación, y cuentan con más detalle el proceso que seguirán y la metodología que van a utilizar.

- Obtener el compromiso explícito del grupo para comenzar la mediación.

- Concertar la siguiente cita.

- Reunión del equipo de mediadores El equipo de medicación se reúne después con los siguiente objetivos: - Comentar los resultados de las premediaciones. - Ordenar la información que hemos obtenido y comenzar a elaborar un

mapa del conflicto. - Preparar la siguiente fase

3.- Cuéntanos Reuniones del equipo de mediadores con las partes:

En la fase de cuéntanos de cualquier mediación las partes se reúnen con los mediadores en una sesión conjunta. La experiencia dice que en las mediaciones grupales es conveniente seguir trabajando con las partes por separado. En esta fase habrá que proponerse analizar el conflicto desde la visión de cada una, tomando conciencia de la interacción entre las partes y fomentando la empatía mutua. Los objetivos que se proponen son:

- Ayudar a las partes en analizar el conflicto. - Facilitar que se vea la interacción en el conflicto. - Hacer explícitos los sentimientos de las partes. - Fomentar la empatía entre las mismas.



El procedimiento a seguir puede ser el siguiente: ¿Qué necesita el grupo 1? ¿Qué hace el grupo 1? ¿Cómo se siente el grupo 1? ¿Cómo se siente el grupo 2? ¿Qué hace el grupo 2? ¿Qué necesita el grupo 2?

En grupos muy numerosos el equipo de mediación debe buscar la manera de mantener la atención de todo el grupo sobre el análisis. Una idea es hacer subgrupos coordinados por un mediador y después realizar una puesta en común; otra propuesta es realizar el análisis sobre un papel continuo grande en el que van escribiendo según se va hablando. El análisis empieza por lo que hacen los otros. Cada grupo analiza el problema siguiendo este orden:

- lo que hacen los otros (se marca con otro color para que destaque) - lo que sentimos nosotros. - Lo que hacemos nosotros. - Suponemos lo que sienten los otros (también de otro color). - Lo que necesitamos nosotros. - Suponemos lo que necesitan ellos (también de otro color).

Reunión del equipo de mediación

De nuevo tras los encuentros con las partes, el equipo de mediación se reúne. Los objetivos de la reunión serán los siguientes:

- comentar los resultados de la fase del cuéntanos. - Ordenar la información que hemos obtenido y elaborar un mapa del

conflicto que incluya los análisis de las partes. - Preparar la siguiente fase. Para ello deben decidir si se van a reunir

las partes y cómo lo van a hacer. Los criterios para elegir una u otra opción son la implicación de las partes en el proceso, el “estado” en que se encuentren las partes (la capacidad de comprensión/tensión



que haya entre ellas), el tiempo disponible y la autoconfianza de los mediadores en sus capacidades de facilitación.

Por ejemplo, se podrían dar dos opciones de trabajo para ambas partes:

- opción 1: puesta en común con representantes de las partes. Se produce un encuentro con representantes para hacer más comprensible a las partes las posiciones, intereses, sentimientos y necesidades de cada una. Tiene la limitación de que quizá no consigue que todo el grupo se implique en el proceso. - opción 2: puesta en común con todos los miembros de las dos partes. Todos los miembros de las partes están presentes, solo hablan los representantes y el resto puede pasar notas por escrito. Todo el grupo participa en la toma de decisiones.

3.- Aclarar el problema: Reunión del equipo de mediación con las partes

Esta sería la primera reunión en la que se juntan las dos partes. Es muy importante gestionar bien su participación. Los objetivos serían los siguientes:

- compartir los análisis realizados por cada una de las partes. - Favorecer su empatía.

En cuanto al procedimiento:

- tanto si esta reunión se celebra entre representantes de las partes como si todos están presentes, el equipo de mediación debe cubrir las funciones antes señaladas (tomar notas, explicar la mediación y motivar a participar en ella, facilitar la participación de todo el grupo y escuchar activamente).

- Los representantes de cada grupo comentan su visión del conflicto, la que ha trabajado con los mediadores en las reuniones previas.

- Los mediadores presentan los puntos de acuerdo y de desacuerdo entre las partes.

- Se confirman los puntos de acuerdo y se habla sobre los puntos de desacuerdo.



Reunión del equipo de mediación Una vez más se trata de analizar el trabajo realizado y de preparar la

fase siguiente. En este sentido hay que decidir si las cosas han quedado suficientemente claras como para pasar a la fase de proponer soluciones y de llegar a un acuerdo. 4.- Proponer soluciones y llegar a un acuerdo: Reunión del equipo de mediación con las partes

Cuando y sólo cuando se han cubierto con éxito la fase anterior se puede pasar a la fase de propuestas. Se trata de encontrar soluciones compatibles con las necesidades comprendidas de las partes. Los objetivos que nos planteamos en esta fase son:

- fomentar la creatividad. - Ayudar a las partes a crear soluciones fruto de la empatía entre sus

posturas, la participación de todas las personas de cada grupo y el compromiso con esas soluciones.

- Promover el acercamiento entre las partes. En cuanto al procedimiento:

- presentamos a las partes el mapa definitivo del análisis del conflicto y vamos apuntando a modo de lluvia de ideas cualquier propuesta que sea una solución compatible con sus necesidades. Para ello podemos servirnos del siguiente cuadro:

definición del conflicto grupo 1 grupo 2

sentimientos sentimientos necesidades necesidades propuestas soluciones acuerdos



- de entre las propuestas presentadas, las partes eligen las soluciones que consideren oportunas.

- En cuanto a los acuerdos, que son la concreción de las soluciones, debemos asegurarnos de que son asumidos por todos, es decir, por todos los miembros de cada una de las partes.

- Los acuerdos deben ser justos, concretos, realizables y evaluables. - Podemos escribirlos y pedir a todos los implicados que los firmen. - No debemos olvidar supervisar el cumplimiento de los acuerdos. - El equipo de medicación felicita y agradece a las partes el esfuerzo

realizado (refuerzo positivo). Reunión del equipo de mediación

Se tratará de hacer una evaluación final para valorar el proceso, los aciertos y los fallos y aprender de la experiencia y también puede ser un buen momento para celebrar por el trabajo realizado.



3.- DEL ALUMNO AL MEDIADOR: PREVENCIÓN DEL CONFLICTO EN EL

AULA

3.1. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DEL GRUPO.

a) El análisis sociométrico Formulada por Jacob Levy Moreno, el análisis sociométrico es una

técnica que muestra de una manera sencilla el entramado de relaciones que se dan en el seno del grupo. Por lo tanto no podemos decir que muestre soluciones ante ningún problema que pueda aparecer en un grupo, ya que su función es darnos una visión clara y precisa de las redes sociales generadas en un determinado grupo; dentro del análisis sociométrico encontramos dos técnicas diferentes que se complementan entre ellas:

• Test sociométrico:

El objetivo es conocer la estructura de relaciones interpersonales que tienen lugar dentro de los grupos. Sirve fundamentalmente para encontrar los líderes, los rechazados, los aislados... .

• Test de interacción sociométrica: Es una técnica similar, pero su objetivo es distinto: se trata de conocer la situación que un alumno cree ocupar en el grupo, es decir, cómo se ve él mismo.

Ambas técnicas se complementan, ya que con la primera conoceremos las relaciones que verdaderamente se forman y con la segunda podremos observar las relaciones que los chavales creen que existen; por tanto vamos a verlas conjuntamente como si fuera una sola. La realización del test pasa por una serie de fases:

1. Formulación de las preguntas

Para la elaboración de las preguntas debemos ser muy concretos y especificar los criterios de elección, que fundamentalmente serán dos: cuestiones relacionadas con la tarea y cuestiones relacionadas con el ámbito socio-emocional, según sea el grupo. Para una clase de colegio deberíamos



centrarnos en el ámbito de tarea, y con un grupo de una asociación, por ejemplo, deberíamos ver el aspecto socio-emocional.

Nosotros nos centraremos en el ámbito de tarea, pero la elaboración de

las preguntas sigue un formato prácticamente igual, cambiando el contexto: o Pregunta 1. Afirmativa directa:

Ej. ¿A quién escogerías para formar un grupo de trabajo? ¿Con que compañeros prefieres jugar?

o Pregunta 2. Negativa directa:

Ej. ¿A quién no escogerías nunca para formar un grupo de trabajo? ¿A quién no elegirías para jugar?

o Pregunta 3. Afirmativa indirecta:

Ej. ¿Quién crees que te escogería para formar un grupo de trabajo? ¿Que compañeros crees que te prefieren para jugar?

o Pregunta 4. Negativa indirecta:

Ej. ¿Quién crees que no te escogería nunca para formar un grupo de trabajo? ¿Quién crees que no te elegiría para jugar?

Las directas se referirían al test sociométrico y las indirectas al test de

interacción sociométrica, pero se presentan todas a la vez. Hay que especificarles el número de personas que pueden escoger y si las enumeran por orden de prioridad o no.

2. Elaboración de las repuestas

Para elaborar las respuestas se le asigna a cada alumno un número (para

que sea anónimo), y se codifican los datos en una tabla resumen de datos, de la siguiente manera: Ej. Si Luis (sujeto 1) ha escogido lo siguiente: pregunta 1: Pedro (2) y María (3); pregunta 2: Javi (4) y Rosa (5); pregunta 3: Pedro (2) y Javi (4); pregunta 4: María (3).(aparecen los resultados en la tabla en negrita)



Así se elaboraría para todos los sujetos; presentamos aquí el ejemplo

con el que luego trabajaremos: Sujeto Pregunta1 Pregunta2 Pregunta 3 Pregunta 4 1 2, 3 4, 5 2, 4 5 2 1, 3 4 1, 3 5 3 1, 2 5 1, 2 4, 5 4 5 1, 2 5 3 5 4 3 4 1, 3

También se puede realizar una tabla sociométrica, que es una tabla de doble entrada en la que se colocan los números correspondientes a todos los alumnos participantes en la prueba. Los números en vertical indican los alumnos que han realizado las elecciones/ rechazos y los números en horizontal reflejan los alumnos que han resultado elegidos; cada tabla se hace sobre cada pregunta en particular: Ej, de tabla sociométrica de la pregunta 1 del ejemplo anterior: 1 2 3 4 5 1 X X 2 X X 3 X X 4 X 5 X TOTAL 2 2 2 1 1

3. Confeccionar el sociograma y el psicograma • El sociograma es la expresión gráfica de los diferentes resultados

obtenidos en las preguntas. Muestra la posición de cada individuo en el grupo, en función del número de elecciones que hace y recibe.

• El psicograma sirve como una visión rápida de un determinado individuo dentro del grupo, independientemente de los demás. Sólo señala el



1

5

4

número de elecciones o rechazos que recibe un individuo sin señalar de quién las recibe.

ej.de sociograma de las cuatro preguntas: Pregunta 1: Pregunta 2: Pregunta 3: Pregunta 4:

5

4

1

2 3

3

2

1

3

2 5

4

5 4

3

2

1



Ej. de psicograma de las cuatro preguntas: Pregunta 1: Pregunta 2:

4 5

Pregunta 3: Pregunta 4:

4. Análisis e interpretación del sociograma.

A través del sociograma podremos observar la existencia de subgrupos,

líderes, individuos rechazados…por tanto, este es el momento de llegar a las conclusiones oportunas, de comprender todos y cada uno de los procesos que se están desarrollando en el grupo, para luego poder actuar en consonancia. En nuestro ejemplo está claro que existen dos grupos muy diferenciados y que no se llevan del todo bien; de todos modos nuestro ejemplo es muy sencillo y está claro que cuanta más gente haya más complicados son los entramados que se crean y más difícil es la interpretación de éstos.

Este apartado es una brevísima introducción al tema, y se hace necesaria

más información para un correcto uso del análisis sociométrico. En la bibliografía de los apuntes aparecen alusiones a obras y tratados sobre el tema, aconsejamos su lectura si el tema interesa.

1 2 3

4 5

1 2 3

3 5

1 2 4

1

3 4

5



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ARMENDO RODRÍGUEZ PÉREZ, El sociograma, una técnica útil para

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Profesores: Andrés Sánchez Suricalday y Federico Sierra ... · Un conjunto de personas que interaccionan entre sí en una relación cara a cara, directa, por medio de la cual se