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PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCION –

PAMEC

CODIGO: ST-GC-001-MPE-002-V2V2

Fecha de aprobación : 20 MARZO de 2012

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PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCION EN SALUD

PAMEC 2012

INDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. MARCO

2.1 MARCO JURÍDICO

2.2. MISIÓN

2.3. VISIÓN

2.4. POLITICA DE CALIDAD

2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD

3. PRINCIPIOS INSTITUCIONALES

4. VALORES INSTITUCIONALES 5. OBJETIVO GENERAL

5.1 OBJETIVO ESPECIFICO 6. METODOLOGIA, DESARROLLO E IMPLEMENTACION DEL PAMEC 6.1 ETAPA I: AUTOEVALUACION

6.2. ETAPA II. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS

6.3 ETAPA III. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA

6.4 ETAPA IV. MEDICIÓN INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS PRIORIZADOS

6.5 ETAPA V. FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

6.6 ETAPA VI. EJECUCION DEL PLAN DE ACCIÓN1967ETAPA VII. EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO

7. ETAPA VIII. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

ANEXOS ANEXO 1. Autoevaluación de Indicadores de Monitoreo del Sistema ANEXO 2. Priorización de Procesos ANEXO 3. Plan de Mejoramiento


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REGISTRO DE REVISIONES

Fecha revisión 1: DD 07 MM 09 AA 2012 Requiere Cambio: SI X NO ___ Firma: LUISA SALAMANCA

Fecha revisión 2: DD____ MM____AA______ Requiere Cambio: SI ___ NO___ Firma: ____________

Fecha revisión 3: DD____ MM____AA______ Requiere Cambio: SI ___ NO__ Firma: ____________

TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

No FECHA CAMBIO RESPONSABLE

DEL CAMBIO

1 Marzo 21 del 2012 Revisión y Ajustes LUISA SALAMANCA

2 07-09-2012 Revisión y Ajustes LUISA SALAMANCA

3


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1. INTRODUCCIÓN

El propósito principal de la Entidad Promotora de Salud del Régimen Subsidiado EPS-S CONVIDA, con la implantación del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad es el de orientar a los diferentes componentes del modelo de atención a utilizar esta herramienta de gestión para el impacto positivo en los índices de satisfacción, administración y control del riesgo, de la población pobre y vulnerable de 114 municipios del departamento de Cundinamarca, articulando el recurso humano, técnico, físico, asistencial y financiero, con el fin de garantizar a la población el suministro de servicios de atención en salud con estándares superiores de calidad. Con la implantación de este programa se busca involucrar a todos y cada uno de los funcionarios de la entidad, generando e incrementando la cultura de cambio, impulsándolos desde la alta gerencia y los niveles administrativos y asistenciales al mejoramiento continuo y así alcanzar un cumplimiento de los estándares superiores de calidad, mediante el control y minimización del riesgo durante el proceso integral de atención, poniendo en evidencia la utilización del autocontrol, auditoría interna y la medición permanente repercutiendo en el mejoramiento continuo de los procesos.

2. MARCO OPERATIVO

2.1 MARCO JURÍDICO La implementación del PAMEC, irá de la mano de la Misión la Visión, Política de Calidad y Operativas, los principios y Valores de la Institución, teniendo como base la siguiente normatividad: Constitución Política de Colombia:

Artículo 48: Define la Seguridad Social como un servicio público, bajo la dirección, coordinación y control del Estado, con principios de EFICIENCIA, UNIVERSALIDAD Y SOLIDARIDAD.

Artículo 49: Se establecen como funciones del Estado establecer las políticas para la

prestación de servicios de salud por entidades privadas y ejercer su vigilancia y control.

Ley 100 de 1993:

Artículo 153: Fundamentos del Servicio Público: Dentro de los cuales se encuentran Equidad, Obligatoriedad, Protección Integral, Libre Escogencia, Autonomía de las Instituciones, Descentralización Administrativa, Participación Social, Concertación y CALIDAD. La CALIDAD Caracterizada como la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional.

Artículo 178: Dentro de las funciones de las Entidades Promotoras de Salud se incluyen:

“Establecer procedimientos para controlar la atención integral, eficiente, oportuna y de calidad en los servicios prestados por las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud”.


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Artículo 227: Control y Evaluación de la Calidad del Servicio de Salud: Establece la responsabilidad del Gobierno de definir el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención en salud para garantizar la adecuada calidad en la prestación de servicios de salud.

Ley 872 de 2003: Crea el sistema de Gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público. Decreto 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la ley 872 del 2003 y se adopta la norma técnica de Calidad en la Gestión Publica. Decreto 1011 de Abril 03 2006: Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Resolución 1043 de Abril 03 de 2006: Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras disposiciones. Resolución 2680 de Agosto 03 de 2007: Por la cual se modifica parcialmente la resolución 1043 de 2006 y se dictan otras disposiciones. Resolución 2955 de Agosto 27 de 2007: Por la cual se modifican algunos numerales del Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico, adoptado mediante Resolución 1403 de 2007 y se dictan otras disposiciones Resolución 3763 de Octubre 18 de 2007: Por la cual se modifican parcialmente la Resolución 1043 y 1448 de 2006 y la Resolución 2680 de 2007 y se dictan otras disposiciones Resolución 1446 de Mayo 08 de 2006: Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud. Resolución 1445 de 2006: Por la cual se establece el Sistema Único de acreditación. Resolución 1995 de Julio 08 de 1999: Por la cual se establecen las normas para el manejo de historias clínicas.


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Resolución 2181 junio de 2008: Guía aplicativa del sistema obligatorio de Calidad para cumplir la ley 872 de 2003.

2.2. MISIÓN

Somos una Entidad Promotora de Salud del Régimen Subsidiado con sentido social que administra recursos de salud para garantizar una atención enmarcada dentro de los estándares de calidad que contribuyan al bienestar de la comunidad y aumenten la satisfacción de los usuarios y sus familias.

2.3. VISIÓN

Seremos en el año 2019, una Entidad Administradora del Régimen Subsidiado con rentabilidad social y financiera, efectiva en sus procesos, competitiva, certificada y líder en el mercado regional, con un Modelo de Atención Integral en salud, desarrollado con personal competente y motivado, que mejore la calidad de vida de nuestros usuarios, convirtiéndonos en la EPS-S con mayor reconocimiento por su función y sentido social.

2.4. POLÍTICA DE CALIDAD

En la EPS’S CONVIDA, nos preocupamos por la administración eficiente de los recursos, para garantizar la atención integral de la población afiliada y responder con Oportunidad, Accesibilidad Calidad y Seguridad las necesidades de los usuarios, a través del seguimiento y control de nuestros Servicios, soportados en un sistema integrado de gestión, en aras de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes internos y externos


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2,5 OBJETIVOS DE CALIDAD

Establecer programas de mejoramiento continuo para incrementar los niveles de eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos de la entidad, garantizando la administración eficiente de los recursos.

Fortalecer el proceso del Sistema de Información facilitando la conectividad con los diferentes actores del SOGC.

Alcanzar la calidad esperada con la implementación y seguimiento al PAMEC (Programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad de los procesos que influyen directamente con la atención en salud).

Asegurar a la población afiliada una atención, cálida, oportuna, accesible y segura, fortaleciendo y monitoreando los servicios de salud prestados por la Red de Salud Contratada.

Alcanzar estándares superiores de calidad en nuestros servicios cumpliendo con un proceso de certificación en calidad, que nos conviertan en una entidad líder en el mercado.

.


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3.0 PRINCIPIOS INSTITUCIONALES

AUTOCONTROL

EXCELENCIA EN

EL SERVICIO

LIDERAZGO

TRABAJO EN

EQUIPO

COMUNICACIÓN PARTICIPATIVA

EQUIDAD

OPORTUNIDAD EN EL

SERVICIO


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4.0 VALORES INSTITUCIONALES

El país se ve avocado cada día a Administrar eficientemente los recursos para la Adecuada prestación de los servicios, con una mejor atención en salud como protección y beneficio a la comunidad; por ende, se hace necesario competir con niveles óptimos de calidad para lograr la permanencia en el mercado actual. El punto de partida es el Sistema único de información, junto con el Programa de mejoramiento para la Auditoria de la Calidad (PAMEC) el cual se elabora bajo los más estrictos controles de calidad, en lo que esperamos se cumplan las metas propuestas en su desarrollo para lograr un posicionamiento y empoderamiento de la población objeto de atención, convirtiéndonos cada día en partícipes del mejoramiento continuo, respetando y cumpliendo las normas y decretos con respecto al sector salud

VOCACION DE

SERVICIO

COMPROMISO

TRANSPARENCIA

SENSIBILIDAD HUMANA

RESPONSABILIDAD

HONESTIDAD

RESPETO


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5.0 OBJETIVO GENERAL

Garantizar la administración del riesgo durante el proceso integral de atención, mediante la implementación de programas de auditoría que nos permitan garantizar la atención de los usuarios de la EPS-S CONVIDA, en términos de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad mediante la implementación de estándares superiores de calidad

5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Garantizar estándares superiores a los propuestos en el Sistema único de Habilitación de

calidad de la atención en salud como punto de partida para el programa de mejoramiento continuo de la

calidad.

• Promover el desarrollo de planes de mejoramiento, que conduzcan a la entidad a asegurar el

logro de niveles superiores de calidad en su red prestadora en beneficio de los usuarios

• Priorizar los procesos de Gestión de la Calidad, Administración del Riesgo (Auditoria de

Calidad, Autorizaciones,) Aseguramiento del Riesgo (Afiliación y Registro, Demanda inducida), Gestión

Informática y atención al usuario para implementar estrategias y actividades de Mejoramiento continuo

de la calidad.

• Desarrollar e implementar métodos de trabajo que propicien el mejoramiento continuo de

nuestros servicios y productos.

• Promover el desarrollo de una cultura de calidad en la Red Prestadora de servicios.

• Estimular y propiciar la participación de la entidad y su red prestadora para favorecer la

cultura de la calidad y el autocontrol.


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6. METODOLOGIA DESARROLLO E IMPLEMENTACION DEL PAMEC Para la formulación e implementación del Programa de Auditoria para el Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención en Salud - PAMEC, se aplicó la metodología establecida por la Secretaria Distrital de Salud en las “Pautas de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud 2007”, con lo cual se aplico la siguiente ruta critica:

DESCRIPCIÓN DE LA RUTA CRÍTICA PARA LA IMPLEMENTACION DEL PAMEC

Selección de Procesos a

Mejorar

Auto evaluación Priorización de Procesos

Aprendizaje Organizacional

Definición de la Calidad Esperada

Evaluación del Mejoramiento

Ejecución del Plan de Acción

Plan de acción para Procesos Seleccionados

Medición inicial del desempeño de los Procesos


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6,1 ETAPA I. AUTOEVALUACIÓN

Teniendo en cuenta que la EPS-S CONVIDA, es una institución administradora de recursos para asegurar la prestación de servicios de salud a la población pobre y vulnerable, debidamente identificada, se procedió a realizar la evaluación del sistema de la calidad para determinar la eficacia de los procesos y facilitar el logro y cumplimiento de las metas y objetivos institucionales.

.

El proceso de autoevaluación liderado por una profesional especialista en calidad, se basó en la realización de auditorías concurrentes y retrospectivas, empleando para ello como metodología la observación, revisión de la documentación y comparación entre el quehacer diario y el desempeño ideal, teniendo como base los indicadores del sistema de información (Resolución 1446 del 2006), el análisis de los registros del Proceso de atención de los Usuarios, y la evaluación de la efectividad de los programas de promoción y prevención.

Por otra parte y de conformidad con lo establecido en el Decreto 1011 de 2006 y el Decreto 1018 de 2007, la entidad priorizara los procesos prioritarios y propensos a mejorar y cuya incidencia es fundamental en el desarrollo y razón de ser de la entidad, continuando con la etapa de análisis y valoración cualitativa cuyo objetivo es la identificación de:

-Fortalezas -Soportes de Fortalezas y -Oportunidades de Mejora

Para dar cumplimiento con la Autoevaluación en campo se realizó un trabajo participativo y crítico con cada uno de los responsables de los procesos, siguiendo los siguientes pasos:

1. Presentación por cada funcionario dueño del proceso, el informe de las actividades realizadas

y su manejo transversal para el cumplimiento de los objetivos institucionales.


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2. Análisis, revisión y evaluación de la información presentada, para establecer la brecha entre la calidad observada de la esperada.

. 3. Identificación de las fortalezas y Oportunidades de Mejora para cada proceso.

4. Definición de las metas de cumplimiento para cada uno de ellos.

5. Calificación Cuantitativa, utilizando como herramienta la matriz de Autoevaluación del

Ministerio de Protección Social para el proceso de Acreditación.

(ver anexo 1)

6.2 ETAPA II. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS La priorización de los procesos a intervenir, se realizo de la siguiente manera:

Paso 1: Se elaboro el consolidado de los resultados de la autoevaluación correspondiente a los procesos de:

A. ASEGURAMIENTO DEL RIESGO (Afiliación y Registro) B. ADMINISTRACION DEL RIESGO( Demanda Inducida , Auditoria de Calidad, Autorizaciones) C. GESTION INFORMATICA D. ATENCION AL USUARIO E. GESTION DE LA CALIDAD.

Finalizado el proceso se identificaron las oportunidades de mejora sobre las cuales se debe realizar mayor énfasis teniendo en cuenta la calificación obtenida dentro de la matriz.

Paso 2: Se adoptaron los criterios de valoración para realizar la priorización de los estándares

teniendo en cuenta la metodología propuesta por el Ministerio de la Protección Social.


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Riesgo: Riesgo al que se expone el usuario y/o la institución y/o los clientes

internos si no se lleva a cabo el mejoramiento

Costo: Posible impacto económico de no realizar el mejoramiento.

Volumen: Alcance del mejoramiento / cobertura

Igualmente se definió y semaforizó la escala a emplear para identificar los procesos a priorizar. (Ver Tabla 3. Criterios de Priorización de Estándares y Semaforización. Tabla 3. Criterios de Priorización de Estándares

RIESGO CALIFICACIÓNNo presenta NINGUN RIESGO para los pacientes, familiares, trabajadores, entorno o para el logro de los objetivos de la institución

1

Representa un IMPACTO MINIMO para los pacientes, familiares, trabajadores, entorno o para el logro de los objetivos de la institución

4

Representa un IMPACTO MODERADO para los pacientes, familiares, trabajadores, entorno o para el logro de los objetivos de la institución

7

Representa un ALTO IMPACTO para los pacientes, familiares, trabajadores, entorno o en el logro de los objetivos de la institución

10

COSTO CALIFICACIÓN

No invertir en la solución generara bajos costos de No Calidad (demandas, quejas, reprocesos, sobrecostos, sanciones, etc.), para la institución

1

No invertir en la solución generara medianos No Calidad (demandas, quejas, reprocesos, sobrecostos, sanciones, etc.), para la institución

3


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No invertir en la solución generara altos costos de No Calidad (demandas, quejas, reprocesos, sobrecostos, sanciones, etc.), para la institución

5

VOLUMEN CALIFICACIÓN

Menos del 2% de los clientes internos o externos que se benefician de la mejora.

1

Las personas beneficiadas por la mejora no superan el 20 % de los clientes internos, con baja cobertura hacia los usuarios y partes interesadas.

4

Las personas beneficiadas por la mejora pueden estar entre el 30% y el 60% de los clientes internos, con mediana cobertura hacia los usuarios y partes interesadas.

7

Las personas beneficiadas por la mejora ascienden a más del 70% de los clientes internos, con amplia cobertura hacia los usuarios y partes interesadas.

10

CONCEPTO SEMAFORIZACIÓN INTERVALO

NO PRIORITARIO PARA MEJORAR

Menor o igual a 166

MEDIANAMENTE PRIORITARIO PARA MEJORAR

ENTRE 167 Y 334

MUY PRIORITARIO PARA MEJORAR

Mayor a 335

Paso 3: Se realizo la calificación de cada agrupación de indicadores, teniendo en cuenta los criterios definidos: Riesgo, Costo y Volumen. (Ver Tabla 4 Calificación).

Multiplicando entre si el valor de cada criterio, se obtuvo o el resultado semaforizado lo que permitió identificar los procesos prioritarios a intervenir, según el orden arrojado por la matriz descrita anteriormente.


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Tabla IV: CALIFICACION

6,3 . ETAPA III. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA

Planificar la calidad deseada o esperada, implica pensar inicialmente en términos de la obtención de los mejores resultados de calidad esperados (calidad técnica-científica, seguridad, costo racional, servicio, disposición del talento humano), que impacten en la mejora de las condiciones de salud para la población, con el menor riesgo posible. Implica también definir los criterios y estándares de calidad conducentes a obtener la mejor utilización de los recursos (eficiencia), así como también un esfuerzo por conocer las necesidades, expectativas y perfil epidemiológico de nuestros clientes, y traducir esas necesidades en especificaciones de servicios y procesos para monitorear a través de indicadores, la satisfacción de las expectativas legítimas acerca de la atención esperada. Para la presente aplicación del PAMEC, la calidad esperada es la reflejada en: -Cumplimiento de las metas establecidas para cada uno de los indicadores del sistema obligatorio de garantía de la calidad en salud. -Asegurar un cumplimiento mayor del 90% de las metas establecidas para cada uno de los programas establecidos en promoción y prevención. - Mantener un porcentaje de satisfacción de nuestros usuarios superior al 90%


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- Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos, con tendencia a la disminución de las mismas por la implementación de estrategias efectivas tendientes al cumplimiento de los criterios del sistema Obligatorio de Garantía de la calidad: Continuidad, oportunidad, pertinencia, accesibilidad y seguridad. -Mejoramiento en los indicadores de Oportunidad y Accesibilidad para el Proceso de Autorizaciones -Aumento del número de Afiliados a la EPS-S. -Mayor cobertura en los procesos de auditoria de calidad en la Red Prestadora con socialización de la información en los casos que aplique al ente de control. Dentro de la etapa de cuantificación de la brecha existente entre la calidad esperada y la observada, se establece la necesidad de realizar la medición de las líneas bases de los Indicadores que acompañaran la medición de los procesos críticos, a fin de lograr el seguimiento y medición de los mismos, frente al avance en la implementación de las acciones definidas para alcanzar las metas establecidas.

6,4 ETAPA IV. MEDICIÓN INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

PRIORIZADOS

Con los insumos anteriores, la Auditora de Calidad, así como los funcionarios responsables del proceso, realizaran la medición inicial del desempeño de los mismos, en el sentido de determinar el nivel de conformidad actual del proceso con los indicadores o metas pre-establecidos y determinar las posibles brechas de desempeño u oportunidades de mejoramiento y el consecuente plan de mejora que les permita adoptar medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas. Como herramientas para la evaluación y medición inicial del desempeño de los procesos priorizados, la EPS-S CONVIDA, utilizará las siguientes herramientas: Auditoria Interna, la Medición del Desempeño de los Procesos, los resultados de la Autoevaluación en los indicadores del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad

Auditoria Interna: Entendida como una herramienta de estandarizada de evaluación-monitorización sistemática y permanente, cuyo propósito fundamental es contribuir al mejoramiento y mantenimiento de la calidad en los procesos. La evaluación debe ser planeada, basada en criterios explícitos predeterminados, aplicándose con un enfoque sistémico, con unidad de propósito y cohesión y llevarse a cabo con una periodicidad establecida.

En este sentido, entenderemos la auditoria como una función de toda la organización que debe ser congruente con la búsqueda de los mayores beneficios para el usuario y la reducción de los riesgos durante el proceso integral de prestación de los servicios, optimizando los recursos disponibles.

Para la ejecución de la Auditoria Interna de Calidad (AIC) en la EPS-S CONVIDA , es necesario cumplir las siguientes condiciones:


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La auditora interna de calidad, debe ser una persona calificada que cumpla con el perfil establecido para este rol.

Todo ejercicio de auditoria debe realizarse en cumplimiento de la Guía de auditoria; teniendo en cuenta dos de los niveles de operación de la Auditoria para el Mejoramiento Continuo de la Calidad en la Atención en Salud: el Autocontrol y la Auditoria Interna.

Medición de los Procesos: Este mecanismos esta relacionado con la consolidación y

verificación de los resultados de los indicadores de los procesos, el análisis de la satisfacción y quejas y reclamos de los usuarios y el seguimiento al cumplimiento de las metas establecidas para cada uno de los programas de Promoción y Prevención, priorizados a través del PAMEC. La medición y análisis de los indicadores encuestas, quejas, reclamos y seguimiento a las metas de Promoción y Prevención es realizada directamente con los responsables del proceso y su equipo interdisciplinario que interviene, como apoyo en la aplicación de un proceso transversal. . Para su ejecución, se requieren, las siguientes condiciones:

Contar con la información relacionada con los procesos como son: Los indicadores, las quejas y reclamos, las encuestas de satisfacción y la matriz de consolidación del cumplimiento de metas en los programas de promoción y prevención, con sus documentos de soporte o anexos.

En caso de no contar con indicadores formalmente establecidos, se debe contar con los

registros y papeles de trabajo correspondientes a la ejecución en las actividades a evaluar.

La medición y análisis será realizada directamente por los responsables del proceso,

siguiendo la frecuencia de los tableros de control, con una supervisión y seguimiento por la Auditora de Calidad.

Resultados de la Auto evaluación: Este mecanismos se refiere al seguimiento realizado a la

calificación cualitativa obtenida en el proceso de autoevaluación de los indicadores de monitoreo del sistema, del proceso de atención de Usuarios y del Proceso de promoción y prevención, la cual se le realizara monitoreo, mediante la ejecución de un nuevo ejercicio de autoevaluación planificado para el tercer trimestre del año 2012

.

Teniendo en cuenta el tipo de información requerida para realizar la construcción de las líneas bases de los procesos prioritarios a mejorar, el responsable del proceso, con su equipo de trabajo y la asistencia técnica de la Oficina de Calidad, determinaran el mecanismo mas adecuado para realizar la medición


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solicitada (auditoria interna o medición del desempeño de los procesos) y de este modo asegurar la construcción de una línea base confiable que sirva como parámetro para evaluar la mejora. 6.5. ETAPA V. FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO El Plan de Mejoramiento de Calidad permite visualizar el proceso de mejora que se inicia, a partir de las oportunidades de mejora identificadas en la autoevaluación y en la medición inicial del desempeño de los procesos.

Siguiendo la ruta de la auditoria para el mejoramiento de la calidad en los procesos auditados y con la aplicación de las herramientas estadísticas básicas, se establecen las acciones de mejora a emprender, identificando los responsables de su desarrollo, los recursos requeridos y las fechas previstas para el desarrollo de la acción, de acuerdo al formato establecido.

Los insumos básicos para realizar la formulación del Plan de Mejoramiento son:

El análisis de los hallazgos de No Conformidad, producto de las auditorias realizadas para medir el desempeño inicial de los procesos y las realizadas para evaluar la prestación de los servicios.

Las oportunidades de mejora detectadas en la autoevaluación de los procesos.

El resultado del análisis de los indicadores, encuestas, quejas, reclamos, desarrollo de programas de promoción y prevención relacionados con los procesos prioritarios a mejorar, especialmente aquello que presentan brechas importantes frente a la obtención de resultados de calidad.

Tomando como base estas tres fuentes, se debe realizar un análisis previo para la formulación del Plan de Mejoramiento. El análisis requerido debe realizase básicamente en tres fases:

Definición concreta de la dimensión del problema.

Observación y documentación del problema, teniendo en cuenta las perspectivas de los diferentes grupos de interés involucrados (usuarios, dueños de procesos, clientes de los procesos, etc.)

Análisis de las causas fundamentales a través de la aplicación de herramientas estadísticas básicas y técnicas de análisis causal que permita centrarse en soluciones, que bloqueen las causas raíz de los resultados no deseados.

Como herramientas a utilizar para la identificación de causas raíz de las No Conformidades se tendrán: lluvia de ideas y tres por ques, cuya construcción será realizada en los formatos establecidos y mediante la asistencia técnica de la Oficina de Calidad. etc.

Conociendo ya las causas raíz de las No Conformidades se implementan planes de acción, se definen soluciones, tomando en consideración que sean prácticas y posibles de implementar.


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Los planes contemplarán: los objetivos de los mismos, los indicadores de medición de las metas, las acciones de mejora (QUÉ), las estrategias (CÓMO) y las metas (CUÁNDO Y CUÁNTO) a desarrollar. En su formulación los Planes de Mejoramiento deben ser consensuados y concertados con el personal que participa y/o es responsable de los procesos intervenidos, hasta que todas las metas sean acordadas y todos los actores comprometidos. Su formulación se realizara durante los meses de Abril y Mayo del 2012. (Ver Anexo 3. Plan de Mejoramiento)

6,6 ETAPA VI. EJECUCION DEL PLAN DE ACCIÓN El HACER enfocado al cumplimiento del Plan de Mejoramiento es el compromiso a seguir por parte de los responsables y el equipo de trabajo de los procesos relacionados (QUIËN), frente a las actividades definidas de acuerdo con el Plan de Mejoramiento.

En el desarrollo de las actividades propuestas, cada responsable de proceso con apoyo del Subgerente del área, debe gestionar la implementación de las actividades y tareas propuestas en el Plan, promoviendo la participación del equipo de trabajo a cargo.

Para asegurar el cumplimiento de los propósitos, el equipo de trabajo, tanto asistencial como administrativo debe generar y mantener una cultura de autocontrol permanente frente al cumplimiento de los compromisos adquiridos.

La vigencia para la ejecución de los Planes de Acción se establece entre junio de 2012 y Septiembre de 2012. (Ver Anexo 3. Planes de mejoramiento de Indicadores de Monitoreo del Sistema)

6,7 ETAPA VII. EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO

Para evaluar el mejoramiento continuo en la EPS-S CONVIDA, se tendrán en cuenta tres (3) niveles de control, determinados así:

Autocontrol: Realizado por parte del Responsable del proceso y su equipo de trabajo. Este nivel logra su operatividad a través del autocontrol y la disciplina ejercida por cada equipo de trabajo, a fin de lograr la ejecución de las actividades pactadas en el Plan de Mejoramiento a cargo, así como la ejecución de los controles y seguimientos establecidos para asegurar la ejecución de las acciones y reducir los riesgos identificados, con la optimización de los recursos disponibles.

Control de Eficacia y Adecuación: Realizado por parte de la Oficina de Calidad y su equipo de auditoria, mediante el seguimiento a la implementación de los Planes de Mejoramiento y la auditoria interna.


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Control de Efectividad: Realizado por parte de la Oficina de Control Interno Organizacional desde su evaluación independiente.

Para que los planes se cumplan y se llegue a las metas deseadas, es necesario VERIFICAR y hacer seguimiento permanente. Si del seguimiento se producen hallazgos negativos tales como no conformidades de calidad o incumplimiento de metas , se procede a implementar de acciones correctivas en tiempo real, es decir, que tan pronto sea detectado un problema, se identifican las causas y se buscan las soluciones oportunas. Esta actividad estará a cargo de los responsables del proceso y su equipo de trabajo a través del autocontrol. Como apoyo el equipo de auditoria participara en el proceso de verificación a través de la ejecución de las auditorias e inspecciones programadas. Todas las acciones serán monitoreadas por la alta dirección, quien a través del Comité de Gerencia, conocerán el avance y estado de la implementación, participando activamente en la asignación de los recursos y las herramientas requeridas para lograr el cumplimiento de las metas establecidas, bajo parámetros de eficacia, eficiencia y efectividad. Si por el contrario del seguimiento y la verificación surge el cumplimiento de los requisitos de calidad, los responsables del proceso iniciaran de inmediato las acciones de la siguiente y última etapa de la Ruta Crítica, de la implementación del PAMEC (Aprendizaje Organizacional, ver numeral 7.0).

El seguimiento de la evolución de las acciones de mejora implementadas, se realizará mediante el mantenimiento de los procesos periódicos de medición, comparación, análisis y evaluación; es necesario que estos planes incluyan la medición de los indicadores definidos para las metas, los cuales deben ser monitoreados por los responsables del proceso y su equipo de trabajo relacionado.

El programa además utilizara a los Comités Institucionales, pertinentes en cada caso, como insumos de información, mecanismo de seguimiento y retroalimentación a la calidad de los procesos objeto de la auditoria.

Definición de los indicadores que permitirán evaluar los procesos y las metas esperadas:

Análisis de los resultados que arrojen las diferentes Auditorias Internas de Calidad. Para el logro de los niveles mencionados, se realizarán auditorias internas de calidad periódicamente, que garanticen los avances hacia la mejora continua.

Medición del desempeño de los procesos, a través, de los indicadores trazadores de la organización

Porcentaje de adherencia a los procedimientos y demás documentos que proporcionan lineamientos dentro de la organización y estén relacionados con los procesos elegidos como priorizados..

Porcentaje de cumplimiento en la calidad formal y de contenido de los diferentes registros relacionados con los procesos priorizados. (Encuestas, Quejas, reclamos, Fichas, Kardex, etc).


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Determinación de las medidas correctivas y formulación de los Planes de Mejoramiento.

Seguimiento y evaluación de los Planes de Mejoramiento.

Ver Anexo 4. Programa de Auditoria del Sistema Integrado de Calidad

7. ETAPA VIII. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

Generar Aprendizaje organizacional, significa entrenar y capacitar a las personas de la organización en la obtención de estándares sobre los cuales se realice seguimiento permanente para prevenir que se produzca una nueva brecha entre la calidad esperada y la observada, en este sentido, la ruta establecida por la auditoria para el mejoramiento ha surtido claramente las etapas previas a la estandarización, lo que se pretende, entonces es mantener y mejorar los resultados de los procesos priorizados e intervenidos potenciando el mejoramiento continuo.

La Auditora de Calidad será la responsable de capacitar a los ejecutores y responsables, en la metodología escogida para la estandarización de los procesos prioritarios, así como de acompañarlos en la aplicación de la misma, la cual debe asegurar el mantenimiento y mejora de la calidad esperada. La estandarización de este aprendizaje organizacional, se realizará, inicialmente, a través de la documentación y medición de la adherencia sobre los escritos y estrategias que hayan obtenido resultados satisfactorios, promoviendo el apoyo de la alta dirección para asegurar que las buenas prácticas se adopten como actividades regulares en el quehacer diario de la EPS-S CONVIDA.

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