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Programa de Socios Dynamics: : Microsoft Dynamics CRM. Rogelio López Milián ❘ Gerente de Producto ❘ [email protected]. AGENDA. ¿Qué es un CRM? ¿Qué tipo de Problemas Resuelve? ¿Qué es XRM? Competencia Oportunidad de Mercado Microsoft Partner Program Siguientes Pasos . - PowerPoint PPT Presentation
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Rogelio López Milián ❘ Gerente de Producto ❘ [email protected]
Programa de Socios Dynamics: : Microsoft Dynamics CRM
AGENDA
• ¿Qué es un CRM?• ¿Qué tipo de Problemas Resuelve? • ¿Qué es XRM? • Competencia• Oportunidad de Mercado• Microsoft Partner Program • Siguientes Pasos
¿Qué es un CRM y para que Sirve?
Interacción del cliente
Agradable
Eficiente
Aceptable
Desconcertado
Frustrado
Molesto
Anuncio/Promoción
Solicitud de Información
Promoción Desconocida Para Centro de Atención
Atención Amable de Rep. Vtas
Cotizaciones Anteriores con Mejor descuento
Colocación de Pedido
Extensión y Beneficios
Entrega del Producto/Servicio
Reporte de Problema con Producto
Tiempos Indefinidos de respuesta al cliente
Recaptura de Incidente 3 veces
Escalación al dueño de Estación
Técnico sin un detalle técnico del problema
Expe
rienc
ia
Marketing Ventas Servicio
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una estrategia de negocio apoyada en Software, que se enfoca en la atención, retención y adquisición de nuevos clientes
Incrementa la Retención y Adquisición de Clientes
Aplicación Tecnológica
Valo
r de
Neg
ocio
Estrategia de Negocio
Aplicación Tecnológica
¿Qué es CRM?
Source: Sales & Marketing Management, American Marketing Association, BtoB
Reducir la diferencia / valor propuesto vs percibido(ventas y mercadotecnia )
Reducir la diferencia / valor entregado vs prometido(servicio )
Empresa Propuesta de
Valor
Clientes Percepción del Valor
Herramientas Procesos Estrategias Clientes Leales
CRM es un conjunto de: Para Garantizar:
¿Qué tipo de Problemas Resuelve?
Efectividad en Marketing
Productividad en Ventas
Servicio al Cliente
Extensión de Aplicativos
Relaciones • Interacción • Procesos • DetallexRM Framework
En-SitioVentas
PC Explorador Teléfono
• Dificultad para demostrar el ROI sobre las inversiones
• Procesos y metodologías poco estructuradas
• Calidad pobre en la selección y segmentación de objetivos
• Incapacidad de integrar rápidamente información de terceros
• Carencia de una herramienta que maneje cada campaña como un proceso
Oportunidades para Comunicación
Productividad en Ventas
Servicio al Cliente
Efectividad de Marketing
Aplicaciones Extendidas
• Uso de distintos tipos de Herramientas – Homologación
• Procesos y metodologías de ventas propias
• Productividad (45% solo disponible para la venta)
• Información obsoleta o inadecuada del cliente
• Limitada colaboración del equipo • Pobre enfoque a Resultados• Manejo inadecuado de Pronósticos
Oportunidad en el Área de Ventas
Productividad Ventas
Servicio a Cliente
Efectividad de Marketing
Aplicaciones Extendidas
Maximiza la lealtad y retención
Interacción a través de múltiples canales
Eficiencias y consistencia en la ejecucción de procesos
Permite el obtener conocimiento que entrega un diferencial en Servicio
Servicio al Cliente
Productividad en Ventas
Servicio al Cliente
Efectividad de Marketing
Aplicaciones Extendidas
Integrar el valor de cada relación
Mejorar la relevación y fit
Conduce excelencia operacional
Mejorar la visibilidad
CRM Extendido
Productividad
VentasServicio al
ClienteEfectividad
de MarketingAplicaciones
CRM Extendido
¿Qué es XRM?
Paradigma Desarrollo: Construir o Comprar
Aplicaciones de Línea de
Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Stack de Aplicaciones
Interfaz (Experiencia)
Clientes
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
1 2 3 4 5 6
Multiples Aplicaciones de Negocio con particularidades
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Proveedor Tareas Proyectos Inventarios Empleados Suministros
Paradigma Desarrollo: Construir o Comprar Aplicaciones de Línea de
Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Application Stack
Interfaz (Experiencia)
Clientes
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
1 2 3 4 5 6
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User ExperienceInconsistencia en la experiencia del Usuario
Duplicidad en Servicios y Aplicativos
Duplicacidad en Recursos y Aplicaciones
Proveedor Tareas/Proyectos Inventario Empleado Suministros
Plataforma Microsoft xRMAplicaciones de
Línea de Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Application Stack
Interfaz (Experiencia)
1 2 3 4 5 6
Customer Vendor Task / Project Asset Employee Lifecycle
xRM Platform
Plataforma Microsoft xRM
Aplicaciones de Línea de
Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Application Stack
Interfaz (Experiencia)
1 2 3 4 5 6
Clientes Proveedor Tareas/Proyectos Inventarios Empleados Suministros
Application & Database
Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database
Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database
Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database
Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database
Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database
Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Componentes Reutilizables
Recursos Compartidos
Experiencia Consistente
Multi-Tenant / App
Modelo de Datos
Configurable Seguridad
Integración y Admin de
Datos
Portabilidad y Actualización
Tecnología Compartida Infrestructura Compartida y Escalable Recursos IT Compartidos
Office / Outlook
Online / Offline Movil Portales &
ColaboraciónMulti-Lingual
Análisis / Reporteo
Flujos de Trabajo
Competencia
Competidores: #1 Salesforce.com Ventajas • Gran Difusión,
campañas constantes• Versión Estándar y
Profesional muy competitivas.
• Alianza con Google • Precios desde $25 a
$250 USD
¿Cómo Competir? • Señalar que Microsoft
Dynamics es comparable a una versión Enterprise SF
• Tableros Fijos y no en tiempo real
• Menor Almacenamiento• Todo es costo adicional,
Integración Outlook, Móvil
Competidores: #2 Oracle
Ventajas • Gran Posicionamiento en
Clientes Corporativos
• Distintas versiones de Producto: Siebel y Oracle On-demand
• Siebel el «Rey de los CRM»
• Solución de BI Integrada
• Precios desde $75 USD aunque aplican descuentos muy agresivos
¿Cómo Competir? • Interfaz muy intuitiva, tipo
Office
• Poco Flexible para Cambios
• Costos Ocultos al requerir más espacio y HW
• Todo es costo adicional, Integración Outlook, Móvil
• Compatibilidad en versiones On-line y On-Premise
El Poder de la Productividad:
Familiar Inteligente
Conectado
Microsoft CRM Momentum
Más de 100 proveedores de servicios de hosteo para Dynamics CRM
Más de 1,700,000 usuarios en más de 80 países con 40+ lenguajes
Más de 28,000 clientes de pequeña a Corporativos
Más de 1,200 servicios y socios con la competencia Dynamics CRM
Datacenters Regionales en Americas, Europa y Asia
Según IDC, el tamaño del mercado global de software de aplicaciones de CRM es de 10.500 millones de dólares y se espera que crezca por encima de los 13.600 millones de dólares en 2011.
Los estimados de mercado de Gartner indican que un 25 por ciento de todas las nuevas ventas de software se producirán bajo el modelo SaaS para 2011.
Habrá un crecimiento de las soluciones SaaS CRM en todo el mundo de casi el 30 por ciento para 2011
Según IPED, mientras sólo el 35 por ciento de las empresas había adoptado servicios Cloud (en la nube) a finales de 2009, más de la mitad adoptará alguna forma para 2012.
¿Qué Opina el Mercado?
Oportunidad de Mercado
Mercado
Public Sector *Government (local/regional/national/federal), education, museums, libraries, non-profit, religious Financial Services *Private and commercial banking, wealth management
Professional Services *Legal, real estate, engineering firms
High-Tech *Communications
Manufacturing *Medical devices, electronics, high-technology
Retail *Midsize, specialty
HealthHospitals and clinics, physicians, dentists, and alternative healthcare, insurance providers, labs
Travel, Hospitality, and Entertainment Airlines, hotels, gaming, sporting teams
Industrias
Modalidades - Esquemas
CRM Online 2011• Oferta Instantánea • $ 452.00 MN x usuario
x 2 GB de Storage • Integración con Outlook
y Operación Online • Móvil • 40% de Margen para
nuestros socios • Autenticación vía
Passport
CRM On-Premise 2011• $ 1, 000.00 USD x
usuario x 3 años • Integración con Outlook
y Operación Online • Móvil • 25-15% de Margen para
nuestros socios • Open, Open Value, EA´s• Autenticación vía Active
Directory
Porque es importante para las Empresas • Oportunidad en la adquisición del
Software, poca dependencia de terceros para adquirirlo
• Mínimas Barreras de entrada • No necesito Servidores donde Instalarlo • No necesito personal para aplicar mantenimiento a la
Infraestructura• Pago mensual de acuerdo al uso del software (Renta)
• Acceso Instantáneo (Minutos y no semanas o meses) y por ende un mayor retorno sobre mi inversión
• Alta disponibilidad del servicio (99.9%)• Probar antes de Utilizar (Try before you
buy!!!) • Ideal para pequeñas y medianas empresas
sin departamentos de IT o empresas de todos tamaños que carecen de espacios físicos o personal adecuados para administrar
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Experiencia Online
Programa de Socios Certified Software Advisor
2. Obtener el Certified Software Advisor (CSA)
a) Ingrese a Partner Membership Center e introduzca el ID que generó en el paso anterior.
b) Firme el Software Advisor Fee Addendum. https://mbs.microsoft.com/downloads/public/csa_overview.htm
NOTA: Para accesar al acuerdo debe completar su perfil en Microsoft Partner Network (MPN).
c) Acredite los 3 exámenes con 2 recursos para obtener la certificación en Microsoft Dynamics CRM.
El CSA es la certificación que lo acredita como asesor certificado de Dynamics CRM.
Programa de honorarios de CRM Software Advisor: Microsoft Dynamics
Los honorarios por servicios de asesoría se abonarán en función de cada operación independiente. Tarifa 1:
25% Tarifa 2: 20% Tarifa 3:
15%
Franja 1:0-100.000 USD
Franja 2:101.000-
500.000 USD
Franja 3:>501.000 USD
On line, 40% por licencia.
Características de un partner exitoso1. Recursos Dedicados a la práctica
(Ventas/Implementación) 2. Uso Interno del Producto 3. Inversión en Certificación 4. Creación de un plan de Readiness5. Inversión en Etapa de Ramp-Up
(experiencia) 6. Generación de una Vertical 7. Definición PSP – Business Plan para
ventas y Marketing – Compromiso de Venta
8. Inversión en Métodología de Implementación (Sure Step)
9. Seguimiento de Oportunidades (PSM)
Entender Ciclo de vida de la iniciativa de CRM e Inversiones en el tiempo
Unpaid Services
Ingr
esos
Inve
rsió
n
Add-on Sales
Clientes
Adicionales
Crecimiento
Inversiones iniciales
Clientes Iniciales
Lanzamiento
MBS Competency
Join MSPP
Sign SPA/CSA
Hire/allocate people
Certification
Training
Demand Generation
Pre Sales
Inicio
Tiempo estimado de primera venta
Pain Points:
1
2
3
2
1
3
Time
Ventas Adicionales
Siguientes Pasos• Utilizar Microsoft Dynamics CRM Internamente https://crm.dynamics.com/en-us/offers/crm-online-for-partners http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=23605
• Analistas http://crm.dynamics.com/en-us/analyst-coverage • MPN (Microsoft Partner Network) https://partner.microsoft.com/global/productssolutions/dynamics/40124630 • Certificaciones http://www.microsoft.com/learning/en/us/certification/dynamics.aspx#
MSDN Webcast: Integrating Microsoft Dynamics CRM with SharePoint 2010 and Office 2010 (Level 300)
Original Air Date: July 01, 2010Drive Marketing ROI in the Cloud with Microsoft Dynamics CRM Online (Level 100)Original Air Date: June 09, 2010A Guide to CRM Success: Three Law Firms Present the Selection, Implementation and Utilization of Microsoft CRM
Original Air Date: June 23, 2009Microsoft Webcast: Driving Customer Service Success in the Cloud with Microsoft Dynamics CRM Online (Level 100)
Original Air Date: May 26, 2010Customer Service with Microsoft Dynamics CRM and the Customer Care Framework (Level 100)Original Air Date: May 28, 2009How to Choose Between Hosted and On-Premise Customer Relationship Management (Level 100)Original Air Date: April 23, 2009Momentum Webcast: Grow Your Business with Microsoft Dynamics CRM (Level 100)Original Air Date: March 18, 2009Choosing the Right Customer Relationship Management Solution (Level 100)Original Air Date: February 24, 2009Microsoft Dynamics Webcast: Exploring Microsoft CRM Solutions: When Is an Online Deployment Right for You? (Level 100)
Original Air Date: August 26, 2008Momentum Webcast: Do Extraordinary Things Every Day with Microsoft Dynamics CRM! (Level 100)
Original Air Date: May 07, 2008
Momentum Webcast: The Power of Choice with Microsoft CRM (Level 100)Original Air Date: March 22, 2007Small Business Webcast: Are You Ready for CRM? Seven Ways to Know (Level 100)Original Air Date: April 06, 2005
Siguientes Pasos