PROGRAMA SELVA CENTRAL OLLO MANUAL DE BUENAS …€¦ · de hospedajes 17 II: Normativa para la formalización de hospedajes 31 III: Recomendaciones para la infraestructura, diseño

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL SERVICIO DE HOSPEDAJE para la Selva Central

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OLLO

PROGRAMA SELVA CENTRAL

manual de buenas prácticasen el servicio de hospedaje

El presente trabajo fue posible gracias al apoyo del Fondo Nacional de Capacitación Laboral y Promoción del Empleo - FONDOEMPLEO

Integrantes del Equipo Técnico del Proyecto Fondoempleo:Ángela Boza Castro Cuba; Isabel Parco Lizano; Katherine Tamariz Callan; Enrique Castañeda Retamozo y Kathya Alegría Rivera.

Colaboradores externos:Milagros Trujillo CuevaTurse - Omar CarbajalEstrella Aco Cavenago

Fotografías: Archivo Programa Selva Central -

Diseño de carátula y diagramación: Ymagino Publicidad S.A.C.

Corrección de estilo y cuidado de edición: Mónica Pradel S.

ISBN: 978-612-4043-65-9Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N°: 2015-011761ra edición: 1,000 ejemplares

Impreso en los Talleres Gráficos de: Ymagino Publicidad S.A.C.Mz. E Lt. 8, II Etapa. Urb. Santa Elisa - Los Olivos ( (51 1) 528-5843

Centro de Estudios y Promoción del DesarrolloLeón de la Fuente 110, Lima 17 - Perú( (51 1) 613-8300www.desco.org.peEnero 2015

Código: 14155

Boza Castro Cuba, Ángela. Manual de buenas prácticas en el servicio de hospedaje para la Selva Central.- Lima, Programa Selva Central - , 2015.80 p. (Herramientas para el desarrollo)

Turismo / Establecimientos de hospedaje / Servicios de hospedaje / Selva Central

Introducción

El presente manual contiene los lineamientos necesarios para el correcto uso y mantenimiento de la identidad visual de FONDOEMPLEO. Al aplicar lo que se indica en el mencionado documento, los mensajes emitidos serán claros y funcionales.

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AgrAdecimientoAl Fondo Nacional de Capacitación Laboral y Promoción del Empleo –

FONDOEMPLEO, por su confianza y apoyo financiero, que nos ha permitido la

elaboración de este documento técnico, en el marco del proyecto “La Ruta del Café

y Circuito Los Colonos. Turismo en la Selva Central”, que ejecuta el Programa Selva

Central, del Centro de Estudios y Promoción del Desarrollo – , en cuatro distritos

de la provincia de Oxapampa, Región Pasco.

Nuestro especial agradecimiento a las y los emprendedores del rubro de hospedaje

de los cuatro distritos del ámbito, quienes nos han permitido compartir experiencias

y conocimientos de su labor diaria como empresarios; sumamos a ello, a los

funcionarios responsables del área de turismo de los gobiernos locales, Dircetur

Oxapampa, líderes y socios de las Cámaras de Turismo, sin cuya colaboración,

involucramiento y compromiso durante el proceso del proyecto, no hubiese sido

posible sintetizar este documento base que pretende sistematizar información del

rubro hotelero acorde a la realidad de Selva Central, y a la vez, contribuir desde sus

servicios al desarrollo del turismo de esta macro región.

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Índice5Presentación

7I: Introducción al rubro de hospedajes

17II: Normativa para la formalización de hospedajes

31III: Recomendaciones para la infraestructura, diseño y decoración

37IV: Buenas prácticas en la gestión del establecimiento

53 V: La promoción ycomercialización delalojamiento

65VI: Evaluar la satisfacción del huésped

69Anexos

79Bibliografía

PresentaciónEl manual de buenas prácticas en el servicio de hospedaje que hoy ponemos a su disposición, ha sido elaborado en el marco del proyecto “La Ruta del Café y Circuito Los Colonos. Turismo en la Selva Central”, con el propósito de mejorar la gestión y sostenibilidad turística de las empresas locales dedicadas a este rubro.

Recogemos en estas páginas, lecciones aprendidas desde la vi-sión de distintos autores, respecto al desarrollo y gestión sosteni-ble de hospedajes en escenarios diversos. Las recomendaciones sugeridas se dirigen principalmente a propietarios y administra-dores a cargo de este tipo de negocios, especialmente interesa-dos en desarrollar sus emprendimientos de manera más respon-sable, eficiente y rentable.

Las pautas recomendadas se han recopilado en base a la inves-tigación y análisis de preferencias y necesidades de turistas con interés recreativo en espacios naturales. De esta manera, busca-mos brindar información sustancial que maximice las oportuni-dades de éxito, sobre todo en la etapa de mercadeo y comercia-lización del producto. Es en esta fase donde nuestros negocios prueban normalmente su efectividad.

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i.introducción al rubro de hospedajesa. ¿Qué es un establecimiento de hospedaje?Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros ser-vicios complementarios a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento.

b. Categorización de hospedajesEl Reglamento de establecimientos de hospedaje según el Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR, establece las disposiciones para la clasificación, categoriza-ción, funcionamiento y supervisión de los establecimientos de hospedaje. A conti-nuación se explican las clases y categorías de hospedajes.

Clase Categoría

• Identificación del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a la cla-sificación del artículo 3 del regla-mento.

• Existen seis clases de hospedajes: hotel, apart-hotel, hostal, albergue resort y ecolodge.

• Son los rangos en estrellas defini-dos para diferenciar las condicio-nes de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer, de acuer-do a los requisitos mínimos esta-blecidos.

• Sólo se categorizan las clases: ho-tel, apart-hotel, hostal y resort.

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Tipos de clase y categoría de hospedajes:En los anexos se detallan los requisitos por cuatro clases y categorías.

Clase Categoría Detalle

Hotel De 1 a 5 estrellas

Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Esta estructura permite albergar temporalmente a personas, especialmente aquellas que se encuentran de viaje. General-mente, cuenta con servicio de alimentos y bebidas, e incluso con servicios complementarios como gimnasio, spa, audito-rio, entre otros.(Ver lista de requisitos en el anexo N° 3)

Hostal De 1 a 3 estrellas

Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Una de sus características es que debe de contar con un mí-nimo de seis habitaciones Comúnmente, ofrece un servicio homogéneo económico y sin niveles de personalización en la atención. Son estricta-mente funcionales, sólo para dormir y seguir el viaje. (Ver lista de requisitos en el anexo N° 4)

Apart-Hotel

De 3 a 5 estrellas

Está compuesto por departamentos que integran una uni-dad de explotación y administración, esto quiere decir que posee tantos apartamentos amoblados, como habitaciones de un hotel. Al igual que un hotel, posee un lobby interior por donde circulan todos los huéspedes para acceder a sus apar-tamentos. La estancia puede durar desde unos días, hasta meses, o incluso años.

Albergue No cuenta con categoría

Presta sus servicios de alojamiento en habitaciones comunes, a determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines. Suelen presentar zonas comunes como área de cocina, sala de TV, biblioteca, juegos, acceso a Internet y organizan actividades o pequeñas visitas guiadas, en un ambiente agradable que permite compartir con otros viajeros. (Ver lista de requisitos en el anexo N° 5)

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c. ¿Quién es mi cliente?

HUÉSPED = Cliente que se aloja en un establecimiento de hospedaje

COMENSAL = Cliente que consume en un establecimiento de alimentación

Se le denomina también: PASAJERO, TURISTA o VIAJERO 2.01

Pueden ser extranjeros o nacionales, pero en el caso de Selva Central los visitantes son mayormente nacionales. Es importante conocer su estilo de viaje y perfil, para conocer qué buscan, cuánto tiempo se quedan en el lugar visitado, cuánto gastan y que tipo de alojamiento prefieren, pues algunos preferirán alojarse en un hotel, hostal o casa de familiares / amigos.

Esta información es gratuita y se publica anualmente en el Perfil del Vacacionista Nacional de Promperú. Asimismo, para el caso específico de Selva Central, desco ha realizado estudios2 que brindan información valiosa para nuestro negocio.

Breve reseña de los perfiles de visitantes de Oxapampa y Villa Rica

Oxapampa Villa Rica

Motivación de viaje Conocer los atractivos del lugar Conocer los atractivos del lugar

¿Qué información bus-can?

Lugares turísticos para visitar y los costos de alojamiento.

Tiempo de estadía Tres días o más De dos a tres días

Gasto promedio S/. 200 a 400 por persona en todo el viaje

S/. 51 a 80 diarios sólo en aloja-miento

Tipo de alojamiento utilizado

Hotel u hostal (44.2%);

casa de familiares o amigos (25.6%);

lodge, cabaña, albergue (22.3%)

Hostal (36%);

casa de familiares o amigos (24.5%);

casa hospedaje (14.5%) y

finca cafetalera (6.8%)

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1 Viajero 2.0, según Edwin Bernal Holguin, es aquel que hace uso de las redes de contacto e información para darle valor a su elección de destino o proveedor turístico. Aprovechar este tipo de espacios es cada día mayor y su influencia en la toma de decisiones es muy representativa. 2 Más información de los estudios de demanda realizados por , en: https://es.scribd.com/doc/252455185/Per-fil-Selva-Central

>> Introducción al rubro de hospedajes

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Grupo de viaje Amigos Familia principalmente

Principales fuentes de información

Recomendaciones de amigos o familiares; e Internet.

Internet y recomendaciones de amigos o familiares.

Fuente: Perfiles de los turistas que visitan Oxapampa y Villa Rica. 2013.

d. Principales conceptos hoteleros

Concepto Explicación Ejemplo

Arribo hotelero o Check in

Significa ingreso del huésped en un establecimiento de hospedaje.

Los horarios marcados para las en-tradas o check in suelen fijarse en-tre 1 y 3 horas después de la salida del huésped anterior, el motivo no es otro que el brindar un margen de tiempo para la limpieza de la habi-tacion.

No obstante, si llegamos antes de tiempo, siempre nos podrán guardar el equipaje hasta que nuestra habita-ción se encuentre disponible.

La huésped Ana Contreras arribó al hotel el día 15 de octubre a las 15:00 horas.

Partida o Check out

Es la salida del huésped y cancela-ción de los servicios consumidos durante su estadía en un hospedaje.

La hora tope más usada internacio-nalmente es las 12 del mediodía, aun-que ésta podría variar dependiendo del hotel o del país. Posteriormente, se limpia y ordena la habitación para el ingreso de nuevos huéspedes.

La huésped Ana Contreras hizo el check out del hotel el día 18 de octubre a las 11:00 horas.

El huesped Juan Pérez se retira del hotel a las 20:00 horas, debido a que su bus a la ciudad de Lima, sale por la noche. Esta ocupación es considerada como una noche adicional; el hotel pue-de o no cobrar recargo económico, de-pendiendo de política o previo acuerdo realizado. A esta modalidad también se le denomina “late check-out”

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Día hotelero

Lapso comprendido entre la hora de registro del huésped en el estableci-miento hasta las 12:00 del mediodía del día siguiente.

En el Hotel El Paraíso el día hotelero fi-naliza a las 12:00 horas.

No show

Término en inglés, empleado para definir la NO presentación de un cliente a un servicio previamente contratado (reserva) y que puede implicar el pago de alguna penali-dad.

El señor Andrés Bolaños hizo una reser-va por email para el 27 de julio y deposi-tó el pago de la primera noche. Sin em-bargo, tuvo un contratiempo y no llego a viajar, pero avisó un día antes (26 de julio). Por lo cual, como penalidad se le cobró la mitad del depósito que efectuó y se le devolverá la otra mitad.

Walk inLos huéspedes que arriban sin reser-vas al establecimiento.

El Hostal Selva Verde recibe principal-mente huéspedes “walk in”, son pocos los que realizan reservas.

Day use

Uso diario. Esta modalidad permite usar la habitación durante el día, sin pernoctación. Muy útil para personas que necesitan usar el hotel durante unas horas, bien sea para descansar, dormir un poco o tomar una ducha.

La familia Medina decide viajar a Po-zuzo. Muy temprano arriba primero a Oxapampa. Decide conocer un poco de esta ciudad, pero requiere una ha-bitación para tomar una ducha, cam-biarse de ropa y guardar por algunas horas su equipaje, hasta trasladarse a su destino, Pozuzo.

Reservas de habitación:Es preferible adelantar un pago, mucho más si se trata de un feriado o fin de semana largo. Asimismo, los establecimientos que acepten reservas deben contar con un registro impecable, con la hora estimada de llegada del huésped, teléfono de contacto y si requiere recojo o no del terminal de bus para tener la habitación lista y no correr el riesgo de olvidar que ya tenemos la habitación vendida. En cuanto a penalidades, el cliente debe estar informado, así evitaremos pos-teriores inconvenientes.


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e. Tipos de habitaciones y camas en hotelería

Principales tipos de habitaciones Tipos de camas

•Simple o single: con una (1) cama simple o queen.• Doble: con dos (2) camas simples o queen.•Matrimonial: con una (1) cama queen o king.•Triple: con tres (3) camas simples o queen.•Cuádruple: con cuatro (4) camas simples o queen.Las habitaciones pueden tener baño privado o compar-tido con otras habitaciones. Asimismo, en el caso que el huésped desee una habitación con mayor capacidad, se suele cobrar un monto extra por cama adicional.

•Simple o una plaza y media: cama de 0,90 a 1,00 metro de ancho x 1,90 metros de largo.

•Queen o 2 plazas: cama de 1,35 a 1,58 metros de ancho x 1,90 a 2,00 metros de largo.

•King o 2 plazas y media: cama de 1,90 a 2,00 metros de ancho x 2,00 metros de largo.

En el caso de las habitaciones, se recomienda que la habitación simple cuente con cama de dos plazas o queen, porque brinda mayor capacidad para recibir dos huéspedes, versus un huésped (cama simple) en una habitación.

f. Términos estadísticos de hotelería


Capacidad hotelera

La capacidad de alojamiento de un establecimiento se mide principalmente por el número de habitacio-nes y camas que oferta.

El Hospedaje Chon-tabamba Inn cuenta con ocho habita-ciones disponibles (una simple, dos do-bles, dos matrimo-niales y tres triples) y 16 camas.

Número total de

pernoctaciones

Es el número total de noches que un viajero permane-ce en un alojamiento.

El huésped Fernan-do López pernoctó dos noches en el Hospedaje Chonta-bamba Inn.

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Plazas-camas ofertadas

Número de camas en las habitaciones ofertadas. En el caso de la cama doble (de 2 plazas, queen o King) se contabiliza como dos plazas-cama.

No se incluyen las camas suplementarias que puedan instalarse a petición del cliente.

El Hospedaje Chon-tabamba Inn cuenta con 18 plazas-ca-mas ofertadas.

Ocupabilidad: Tasa de

ocupación neta de habitación

(TNOH)*

Es la tasa de ocupación obtenida con la capacidad hotelera de habitaciones realmente disponible

(Total habitaciones ocupadas)

TNO,H= ------------------------------------------------------------------------------ x 100%(Total habitaciones disponibles, x número de noches en el mes)

Los alojamientos de Pozuzo tuvieron una TNOH de 25.37% versus 22.24% del total de la provincia de Oxapampa en el mes de julio de 2013.

Ocupabilidad: Tasa de

ocupación neta de plaza-cama

(TNOC)*

Es la tasa de ocupación obtenida con la capacidad hotelera de camas realmente disponible.

(Total pernoctaciones)

TNO,C= ------------------------------------------------------------------------------ x 100%(Total plazas-camas disponibles, x número de noches en el mes)

Los alojamientos de Pozuzo tuvieron una TNOC de 16.47% versus 16.40% del total de la provincia de Oxapampa en el mes de julio de 2013.

Fuente: MINCETUR

(*) Indicadores que son estimados por la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo - DIRCETUR en base a la información que los establecimientos de hospedaje brindan mensualmente.


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¿Para qué sirve esta información?•Para conocer hasta cuántos huéspedes puedo recibir y cómo los puedo distribuir en las habitaciones que tengo. •La ocupabilidad es un indicador de cómo va mi negocio, y si realmente

estoy recuperando mi inversión o no. - Si mi ocupabilidad es baja ¿por qué estoy recibiendo pocos

huéspedes?

- Si mi ocupabilidad es alta ¿debería ampliar mi hospedaje?

- Además, me permite analizar mi competencia ¿qué hospedaje de mi localidad tiene mayor ocupabilidad?

•Permite determinar en una localidad cuál es la capacidad total de alojamiento. En mu-chos eventos o feriados largos, el número de visitantes excede la capacidad hotelera de los destinos. Por lo cual, los visitantes que no consiguen alojamiento se hospedan en casa de familiares, amigos o en otras localidades cercanas.

•En el caso de la gestión turística de un destino, las variables de pernoctaciones y ocupa-bilidad son indicadores que pueden mostrar el desarrollo turístico y permiten la compa-ración entre una locación y otra.

Estadísticas de pernoctaciónUna vez validado el Registro de Huéspedes, la Dircetur entrega al propietario del alojamiento, un formato de Estadística Mensual de Turismo, el que es llenado con información del estableci-miento. Esta información deberá ser entregada de forma física o virtual a la oficina de Dircetur, para que realicen las estadísticas mensuales a nivel distrital, provincial y regional, la misma que es emitida al Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - Mincetur.

Este registro es importante porque permite conocer más a mis huéspedes, brindando informa-ción útil que muestra el perfil y motivaciones, y a partir de ella podré elaborar mejores estrate-gias de promoción y fidelización de mis clientes. Asimismo, esta data contribuye con la gestión y planificación del turismo, tanto en nuestra localidad como en nuestro país, porque nos brinda estadísticas oficiales.

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g. Tipos de tarifa

Concepto Explicación

Tarifas confidenciales

Precio neto acordado entre el establecimiento de hospedaje y las agencias operadoras de grupos. El hotel se compromete a no revelar el monto al hués-ped.

Tarifas corporativas

Precio neto acordado entre el establecimiento de hospedaje y una empresa que envía sus trabajadores a hospedarse. Generalmente requiere un míni-mo determinado de personas para acceder a esta tarifa preferencial como grupo, o por frecuencia de uso del hospedaje. Puede ser igual que la tarifa confidencial que se ofrece a las agencias de viajes.

Tarifas rack Precio publicado del alojamiento diario, el mismo que se encuentra visible en la recepción del hospedaje y en su página web.

Ejemplo: Tarifario del Hostal El Dorado

Tipo de habitación / tarifa Tarifa confidencial Tarifa corporativa Tarifa rack

Habitación simple S/. 30.00 S/. 30.00 S/. 40.00

Habitación doble o matri-monial

S/. 60.00 S/. 60.00 S/. 70.00

Habitación triple S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 100.00


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ii.normativa para la formalización de hospedajesa. ¿Por qué formalizar mi hospedaje? Debido a que me permitirá contar con:

• Acceso a mayor número de clientes, personas naturales y jurídicas (empresas, instituciones), por el hecho de emitir comprobante de pago: factura y/o boleta.

• Seguridad al visitante o pasajero, por ser un establecimiento reco-nocido.

• Acceso a la clasificación y categorización del establecimiento, per-mitiendo contar con un certificado emitido por Dircetur.

• Presencia en portales oficiales: Directorio Nacional de Prestadores de Servicio Turístico y portal de PromPerú.

• Acceso a certificaciones de calidad brindando prestigio y reconoci-miento. A nivel nacional, Mincetur cuenta con el Programa de Cali-dad Turística - CALTUR, que tras un proceso de formación, asistencia técnica y monitoreo, brinda un certificado.

• Mayor facilidad de acceso a créditos y financiamiento.

• Se evitan sanciones (multas) por incumplimiento de la ley.

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b. Pasos para la formalización de hospedajes

Primera fase: Formalización estándar

Segunda fase: Formalización especializada

La formalización se divide en dos fases, la primera es un procedimiento estándar para cualquier tipo de negocio (no sólo alojamientos) y la segunda es específicamente del sector turismo, para el rubro de establecimientos de hospedajes.

Elaborar la Minuta de constitución

Elaborar la Escritura Pùblica

Inscripción ante la SUNARP

Registro en la SUNAT Defensa Civil

Licencia Municipal

Inscripción en el Registro de Prestadores de Servicios Turísticos

Certificación, categoría y clasificación de

DIRCETUR

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>> Normativa para la formalización de hospedajes

1. Formalización estándar de un negocioPaso 1: Elaborar la Minuta de constitución de la empresa Se encarga a un abogado la elaboración y autorización de la minuta.31

Paso 2: Elaborar la Escritura Pública Se realiza en una notaría, donde se presenta la minuta que elaboró el abogado.42

Paso 3: Inscribirse en el Registro de Personas Jurídicas Una vez realizados los pasos 1 y 2, podré inscribir a mi empresa en el Registro de Personas

Jurídicas de la Superintendencia Nacional de Registros Públicos (SUNARP) en La Merced.53

Sí y solo sí, cuentas con título de propiedad del espacio.

Paso 4: Registro en la SUNAT Inscripción en el Registro Único de Contribuyentes (RUC), a cargo de la Superintendencia

Nacional de Aduanas y Administración Tributaria (SUNAT).

¿Qué documentación debo presentar a la SUNAT para solicitar el RUC?:

- Copia y original de tu DNI.

- Copia de un recibo de luz, agua o teléfono que sustente el domi-cilio fiscal (domicilio para notificaciones y temas tributarios) de tu negocio.

- Llenar el formulario que te entreguen en la SUNAT, un servidor de este centro te orientará cómo debe hacerse.

Cuando cuentes con tu número de RUC , puedes acercarte a una imprenta para imprimir comprobantes de pago: boleta de venta y/o factura.

3 Mayor información sobre el paso 1 en: http://www.sunat.gob.pe/exportaFacil/pasos/paso1.pdf4 Mayor información sobre el paso 2 en: http://www.sunat.gob.pe/exportaFacil/pasos/paso2.pdf5 La región Pasco no cuenta con oficinas de la SUNARP. La Oficina más cercana a la Selva Central, está ubicada en Jr. Arequipa 462, La Merced (Chanchamayo - Junín). Mayor información sobre el paso 3 en:http://www.sunat.gob.pe/expor-taFacil/pasos/paso3.pdf

IMPORTANTE

EL TRáMITE DEL RUC ES GRATUITO

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Inspección Técnica de Seguridad en Defensa

Civil de Detalle

Inspección Técnica de Seguridad en Defensa

Civil Básica

Municipalidad distrital

Oficina Tipo de inspección Según área del Local

Gobierno regional

Ex Ante (complejidad

menor)

Área 100 - 500 m2

Área > 500 m2

Paso 5: Certificado de Defensa CivilDocumento que verifica las condiciones de seguridad en materia de Defensa Civil que presentan las instalaciones de todo tipo en los que resida, trabaje o concurra público, a efecto de reducir los riesgos ante desastres que pudieran presentarse.

Para lograr tener este certificado debes de acudir a la oficina correspondiente, según caracterís-ticas de tu establecimiento:

El establecimiento debe de contar con una Inspección Técnica de Seguridad de Defensa Civil, que es un procedimiento que realiza el órgano ejecutante —gobierno local— con el apoyo de los inspectores técnicos de seguridad.

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Requisitos: • Copia de DNI.

• Certificado de zonificación y compatibilidad de uso (trámite realizado también en tu munici-palidad, que determina si el negocio es compatible con el plan director de zonificación de Uso de Suelos con el que cuenta tu municipalidad).

• Copia del plano de ubicación de terreno.

• Plano de distribución con ubicación mobiliaria.

• Plano de contingencia (indica el equipamiento y señalización).

• La cartilla de seguridad (procedimientos como medida de emergencia).

• Certificado de operatividad y mantenimiento de extintores.

• Voucher de pago al Banco de la Nación. Costo aproximado:

- Local con medida menor a 100 metros es de S/. 44.30

- Local mayor a 100 metros corresponde S/. 155.80

Importante:

La inspección de seguridad es realizada previamente a la emisión de la licencia por el Inspector Técnico en Defensa Civil, quien efectúa la verificación técnica de la declaración jurada realizada por el Administrador. De haber observaciones se notifica al recurrente para subsanar inmediatamente, bajo su responsabilidad.

Asesórate con la municipalidad de tu localidad antes de instalar o comprar bienes y equipos como materiales de señalización, luces de emergencia, extin-tores, llaves térmicas, tipo de cableado, entre otros, dependiendo de la zona

pueden variar algunos de los requerimientos, trámites y costos.

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Paso 6: Autorización de la Licencia Municipal de FuncionamientoCulminados los cinco pasos anteriores, realizo el trámite de licencia de funcionamiento, en la mu-nicipalidad de mi jurisdicción, que me autoriza el desarrollo de actividades económicas, en este caso la de servicio de hospedaje.

Esta autorización constituye un mecanismo de equilibrio entre el derecho que tengo para ejercer una actividad comercial privada y convivir adecuadamente con mi comunidad. Algunas de sus características son:

• Vigenciaindeterminadaotemporal,segúnlasolicituddelpropietario.

• Poseecarácterpersonaleintransferible.

Para otorgarnos la licencia, la municipalidad evalúa:

• Lazonificaciónycompatibilidaddeuso.

• CondicionesdeseguridadenDefensaCivil.

Requisitos para este trámite:

• FormatodesolicituddeLicenciadeFuncionamiento.

• CopiadeDNI.

• FichaRUC.

• Fotografías.

• ContratodealquilerdelocalocopiadeMinuta/EscrituraPública.

• Declaraciónjuradadeobservanciadecondicionesenseguridadeinspeccióntécnicadeseguridad en Defensa Civil.

• CertificadodeDefensaCivil.

• Voucherdepago.

A continuación se presenta un flujograma del proceso para solicitar la licencia de funcionamiento, por ejemplo, la Municipalidad Distrital de Villa Rica:

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Informes en la Municipalidad

Pago por derecho certificado

zonificación y compatibilidad de

uso

Área de comercialización y

mercado

Pago por trámite de licencia de

funcionamiento

Inspección en el establecimiento

Área de defensa civil

Emisión del certificado


uso

Emisión del certificado


uso

Emisión de licencia de

funcionamiento

Flujograma para adquirir la licencia de funcionamiento en la Municipalidad de Villa Rica

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¿Qué documentos debo presentar a la municipalidad? • Pagodederechodetrámite(costoaproximadodeS/.66.88)6.4

• CopiadeDNI.

• Certificadodezonificaciónycompatibilidaddeuso.

• Certificadodenoadeudoaprobado.

• ContratodealquilerdelocalcomercialoEscrituraPúblicaotítulodepropiedad–predio.

• RegistroÚnicodeContribuyente(RUC).

• CertificadodeSeguridaddeDefensaCivil.

2. Formalización especializada en el sector turismoUna vez culminados los seis pasos anteriores para formalizar mi negocio, debo realizar dos trámi-tes específicos del sector turismo para el rubro de alojamientos.

Al respecto, es importante señalar que ambos pasos son opcionales, no como los anteriores de carácter obligatorio para cualquier empresa formal. Sin embargo, la formalización en el sector turismo brinda mayores oportunidades, como:

• PresenciaenelDirectorioNacionaldePrestadoresdeServicioTurísticoyBasedeDatosdeServicios Turísticos.

• Mayoresoportunidadesdedifusiónypromocióndemiestablecimientoydestinoturístico.

• Accesoaprogramasdecapacitaciónyasistenciatécnica.

• ElestablecimientopuedeserproveedordelEstado(comoalquilerdellocalparaeventos,por ejemplo).

• Confianzayseguridaddelosvisitantesalescogerestablecimientosdeservicios,queestáncertificados por la Dircetur y Mincetur porque brinda un respaldo.

Paso 1: Certificado de clasificación y categorización - DirceturEl titular del establecimiento, solicita al órgano competente, en este caso la Dircetur iniciar el pro-ceso, por ello es necesario considerar los siguientes pasos:

6 Costo del trámite en la Municipalidad de Villa Rica, que puede estar sujeto a cambios al igual que en el caso de las demás municipalidades de la provincia de Oxapampa.

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- Solicitud dirigida a la Dircetur.

- Copia simple del RUC.

- Copia del Certificado de Defensa Civil.

- Copia de Licencia Municipal.

Etapa de Inspección previa: Un especialista de la Dircetur inspecciona el establecimiento para verificar si el hospedaje cuenta con los requisitos y condiciones mínimas exigidas para ostentar la clase de hotel, hostal, apart hotel o albergue.

Por este servicio es necesario abonar un pago equivalente a S/. 57.00 Nuevos Soles7, a la cuenta del Banco de la Nación.5

Solicitud de categorización y clasificación: En esta etapa, el calificador de la Dircetur, elabora un informe técnico, donde sustenta el cumplimien-to de los requisitos según clasificación que ostenta, para ello es necesario abonar al Banco de la Nación, un monto según la clase que califica.

- Para hostales y hoteles: 10% de una UIT (S/. 380 en el año 2014).86

- Para albergues: 8% de una UIT (S/. 304 en el año 2014).

Finalmente, la Dircetur emite el Certificado de clasificación y/o categorización que tiene una vi-gencia de cinco años renovables. Es importante considerar:

- El titular deberá mostrar en un lugar visible la placa indicativa que cuenta.

- El titular puede exhibir, promocionar o difundir la clase y categoría que le corresponda.

- El titular del hospedaje si no solicita la renovación del certificado, no está autorizado a os-tentar la clase y/o categoría, previo cumplimiento del procedimiento respectivo.

Importante:

Antes de realizar cualquier pago, validar con la Dircetur el costo porque puede estar sujeto a variaciones.

7 Pago de acuerdo al TUPA de la Dircetur Pasco. Puede estar sujeto a cambios.8 Unidad Impositiva Tributaria equivalente a 3800 el año 2014. Este es incrementado anualmente por la SUNAT. http://www.sunat.gob.pe/indicestasas/uit.html

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• Directorio Nacional del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: al contar con el certificado de clasificación y categorización, el órgano competente, en este caso la Dircetur emite los datos al Mincetur, de forma automática. La información remitida se difunde vía página web.

• Base de datos de servicios turísticos de PromPerú: Este proceso es necesario que lo realice el propietario del establecimiento, enviando la documentación re-querida a la oficina de iPerú97- Información y asisten-cia al turista. La información remitida permite estar presente en esta base de datos, como ser difundida a través de las oficinas de iperu o páginas web: www.peru.travel (receptivo) y www.turismoperu.info (na-cional). Requisitos:

- Formato de registro y/o actualización de datos, llenado completamente.

- Copia de DNI del propietario/a (persona natural).

- Copia de la Licencia Municipal de Funcionamiento.

- Copia del certificado de clasificación y categorización o Declaración Jurada en el caso de no contar con categorización.

- Todos estos documentos deberán ser validados por la Dircetur, a través de un sello.

c. Requisitos mínimos para la categorización y clasificación de hospedajesLos establecimientos de hospedajes pueden ser construcciones nuevas, adaptaciones de estruc-turas física ya existentes o ambas. Para todos los casos, es sumamente importante que los due-ños conjuntamente con su arquitecto al momento de planificar la obra (antes de ejecutar), se asesoren por personal especializado de la Oficina de Turismo de su municipalidad o la Dircetur.

9 Servicio gratuito a cargo de PromPerú, que ofrece información y asistencia al turista, tanto vía teléfonica, como en pun-tos de atención. Cuenta con 36 oficinas en 15 regiones del país.

Paso 2: Inscripción como establecimiento de hospedaje en portales institucionales

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¿Por qué? Porque si el hospedaje se construye sin un previo asesoramiento de técnicos en turis-mo, posteriormente cuando la construcción ya se realizó es mucho más costoso y difícil adecuar-se a los requisitos mínimos exigidos para la categorización y clasificación de hospedajes.

Algunas diferencias respecto a la construcción mínima exigida a Hostales versus Hoteles

Requisitos minimos

Hostales Hoteles Casa hospedaje10

Nº de Habitaciones 6 6 6 20 20 20

No hay número mínimo

área de Hab. Simples (m2) 8 m2 9 m2 11 m2 8 m2 9 m2 11 m2 No hay área

mínima

área de Hab. Dobles (m2) 11 m2 12 m2 14 m2 11 m2 12 m2 14 m2 No hay área

mínima

Cantidad de baños por

habitación y tipo de baño

1 cada 4 habita-ciones - con ducha


1 priva-do - con ducha



1 priva-do - con ducha

1 cada 4 camas

área mínima del baño (m2) 3 m2 3 m2 4 m2 3 m2 3 m2 4 m2 No hay área

mínima

Fuente: MINCETUR

Caso: el Sr. Juan Vildoso invirtió sus ahorros para construir su alojamiento soñado. Cuenta con 12 habitaciones (simples de 10m2 y dobles de 12 m2), 6 baños privados (de 4 m2) y 3 ba-ños compartidos (de 4m2). ¿Qué clasificación le corresponde considerando los cinco puntos del cuadro del caso?

Respuesta: El alojamiento es un hostal porque no llega a tener 20 habitaciones, requisito mínimo que requiere la clasificación de hotel. La clasificación del hostal es de 2 estrellas porque su habitación simple es de 9m2, no llega a los 11m2 que requiere los hostales de 3 estrellas, a pesar de contar con un número mayor de baños que el mínimo exigido.

10 De acuerdo a la Resolución Directoral Nº 0011-95-MITINCI/VMTINCI/DNT.

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d. Instrumentos normativos en mi hospedajeAdicionalmente a lo anterior, todos los hospedajes —independientemente de su tipo—, deben cumplir con lo siguiente:

1. Contrato de hospedaje: (obligatorio)Es la relación jurídica que se genera entre los huéspedes y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el registro de huéspedes, se regula por el derecho común, las normas del propio establecimiento y las disposiciones contenidas en el presente reglamento.

El huésped antes de iniciar su estadía en el alojamiento siempre debe entregar su documento de identidad (DNI o pasaporte), inscribirse en el libro de registro de huéspedes y firmarlo. Este documento con la firma del huésped representa el contrato de hospedaje.

2. Registro de huéspedes: (obligatorio)Registro llevado en fichas, libros o medio digitales, indispensable antes de ocupar la habitación, donde los cliente se inscribirán detallando datos básicos como: nombre completo del huésped,

sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso, fecha de salida, número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente, con indicación de

los impuestos y sobrecargos que se cobren adicio-nalmente (o que estén incluidos en la tarifa).

El libro de huéspedes debe ser validado por la Dir-cetur, quien folia y sella cada página del libro. El cos-to estimado es de S/. 19.00119por la realización del servicio, el que es abonado al Banco de la Nación.

11 De acuerdo al TUPA de la Dircetur Pasco 2014. El monto puede estar sujeto a cambios, por lo cual, se debe contactar con esta entidad antes de realizar cualquier pago.

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Ejemplo de Registro de Huéspedes

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Tarifa

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Fech

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a

Motivo de visita a mi distrito:

Vacaciones, Pasantía,

Visita, familiares y amigos, Eventos,

Negocios, Otros

Correo electró-

nico

Firma del huésped

18/02/14 Luis Perez M Peruana 43265987 Estudiante Lima,

14/01/82 Lima La Merced Pozuzo Auto propioS/. 50 15 20/02/14 D perez@

aol.com

3. Libro de reclamaciones (obligatorio)Es un documento donde el consumidor informa un reclamo, cuando tiene carácter de infracción o sobre una queja, cuando está relacionado a un malestar o descontento por el servicio.

Todos los negocios con Registro Único del Consumidor (RUC) abiertos al público están obligados a contar con este ejemplar, si no, pueden ser sancionados.

Las multas a imponerse por no tener el libro, no ponerlo visible, no entregarlo si lo solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo, pueden ir desde una amonestación hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), que equivalen a 1.62 millones de nuevos soles.

4. Libro de visitantes (opcional)Es recomendable contar con un libro de visitantes en el cual quienes deseen podrán escribir comentarios al final de la visita. La información que se recaba en este libro es muy interesante y útil porque retroalimenta qué es lo que más le gustó o no del lugar, y así nos permite saber qué debemos mejorar y qué seguir haciendo bien.

En algunos casos se utiliza un buzón de sugerencias para recolectar esta información. En ambos casos, tanto el libro de visitantes como el buzón de sugerencia deben estar en la recepción del alojamiento.

30

31

iii.recomendaciones en la infraestructura, diseño y decoración

Todo entra por los ojos… el diseño y decoración se convierte en uno de los

principales factores que toma en cuenta un turista a la hora de elegir un

alojamiento adecuado donde hospedarse.

Es recomendable invertir en la asesoría de un profesional en arquitectura o diseño y decoración de interiores con experiencia en hospedajes que nos oriente en brindar a nuestro establecimiento el toque cálido y tradicional, sin saturar los ambientes, aprovechando los espacios, recursos y presupuesto.

Entre los principales puntos a considerar, debemos prestar especial atención a los siguientes factores:

Un hospedaje debe armonizar con su entorno natural y cultural. Para lograr ello, el diseño deberá considerar las características arquitectónicas y materiales tradicionales de la zona que refuercen la identidad del destino.

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a. Ubicación del establecimiento Para los hospedajes en proyecto, que aún no cuentan con terreno, deben asesorarse en la municipalidad y considerar el catastro urbano de las zonas identificadas para este tipo de negocio.

Los establecimientos que cuentan con un terreno o construcción que pretendan ser acondicionados como hospedaje, deben, en primer lugar, validar con el municipio la zonificación y compatibilidad de uso.

Adicionalmente es importante considerar:

- Estar alejado de lugares con ruido (avenidas con mucho tránsito, discotecas, locales comerciales u otros). En el caso que contemos con el lugar, procuremos instalar las habitaciones alejadas de las zonas de ruido y/o asesorarse con especialistas en materiales de construcción que minimicen este ruido.

- Brindar información al turista sobre la ubicación de nuestro hospedaje. Algunos prefieren puntos céntricos, cerca de la Plaza Principal (generalmente los turistas que vienen por negocios o trabajo), mientras que otros prefieren estar en medio de la naturaleza, alejados del ámbito urbano (turistas vacacionistas).

33

>> Recomendaciones en la infraestructura, diseño y decoración

b. El paisaje como recursoValoremos y aprovechemos la belleza de nuestro paisaje, como un atractivo más de nuestro hospedaje.

Dentro de lo posible, procuremos que las ventanas de las habitaciones tengan vistas del entorno natural.

Las áreas comunes como comedor o sala de estar no deben ser necesariamente espacios completamente cerrados. Utilicemos grandes ventanas para no perder de vista el paisaje.

c. Materiales de la zonaDe preferencia utilicemos elementos locales que den una sensación cálida y tradicional al establecimiento, así evitaremos impactar el entorno paisajístico con nuestro establecimiento.

Por ejemplo, consideremos materiales como madera, piedra u hojas de humiro, en los acabados y revestimientos de nuestro establecimiento; tendremos elementos de nuestro entorno, algunos de ellos son accesibles y existe mano de obra local que sabe bien cómo trabajarlo.

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d. Diseño tradicional y decoración con detalles propios de la localidad Cada lugar cuenta con viviendas de un estilo particular que las identifica, es importante no perder esa identidad sobre todo en nuestras fachadas de ingreso, pues son la cara de nuestro hospedaje cuando llega el cliente.

En los interiores, es importante que las habitaciones tengan una temática relacionada a un elemento, por ejemplo cambiemos la numeración por nombres de variedades de café si estamos en Villa Rica, de orquídeas o aves si estamos en Oxapampa, u otras variaciones que permitan identidad en nuestro establecimiento, según las características del mismo.

Asimismo, utilicemos plantas de la zona, artesanía entre otros atavíos para decorar nuestro alojamiento y darle mayor calidez. Estos mismos productos se pueden ofrecer en venta, en caso a los huéspedes les guste.

e. Ventilación, iluminación y aprovechamiento del espacioImportante para evitar la humedad y el uso de ventiladores o aire acondicionado. Se recomiendan ventanas amplias para aprovechar al máximo el ingreso de luz natural a las habitaciones y áreas comunes, recordar que si nos encontramos en espacios naturales, hacerlo es casi una obligación.

Evitemos recargar las habitaciones con muchos muebles y adornos, ello además facilita las tareas de limpieza y mantenimiento de las mismas.

35

>> Recomendaciones en la infraestructura, diseño y decoración

Recomendaciones generales:• Busquemos que las habitaciones y baños superen el mínimo de tamaño establecido por el

reglamento de hospedajes.

• Evitemos desniveles en el piso y escaleras de difícil acceso. En caso contemos con ellas, colo-car barandas en las escaleras y avisos de cuidado en los desniveles.

• Sobre la pintura, procuremos usar colores naturales, mate y pasteles que armonicen con la naturaleza. Evitemos colores fuertes porque no permite descansar la vista. En caso de mate-riales naturales como piedra o madera, procuremos mantener su color natural.

• Las ventanas deben poder abrirse hacia afuera o ser corredizas y tener instaladas mallas para evitar el ingreso de mosquitos o zancudos. Evitemos la instalación de barrotes en las venta-nas porque dan la sensación de estar en una prisión.

• Sobre la distribución de los ambientes:

- Siempre ubiquemos la recepción al ingreso del establecimiento de hospedaje.

- Se sugiere contar con un área que sea usada como almacén, para guardar la ropa de cama, camas adicionales y otros implementos requeridos para la habitación.

- Las áreas sociales comunes deben ubicarse en un lugar sin ruido, de preferencia con acceso a una buena iluminación y vista al paisaje natural.

- Las zonas de cocina y otros servicios internos deben ubicarse lo más lejos posible de las habitaciones.

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37

iV.Buenas prácticas en la gestión del establecimiento¿Qué es una buena práctica en turismo? Una buena práctica en turismo (BPT) es una forma exitosa de gestionar la activi-dad turística, respetando la naturaleza y cultura, generando ingresos tanto para mi negocio como para los pobladores de mi localidad.

Por ello, las buenas prácticas incorporan procesos de calidad total en toda la cade-na de su servicio (antes, durante y después de haber efectuado el servicio).

¿Qué es calidad?

Calidad = grado de satisfacción de mis clientes / huéspedes

Es satisfacer las necesidades y expectativas de los visitantes en función del valor que reciben.

Por ello brindamos los siguientes consejos para desarrollar las buenas prácticas de gestión en nuestro hospedaje, que nos permitirán llegar a la calidad del servicio:

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a. Consejos para gestión de la energía• Serecomiendagenerarespaciosparaelingresodeluznaturalalestablecimiento.

• Evitemoselusodeaireacondicionadouotrosartefactosdealtoconsumodeenergíaeléc-trica.

• Paracontarconaguacalienteesmáseconómicoyadecuadoelusodetermasagasenvezde las eléctricas de alto consumo de energía. Las termas a gas se prenden solo cuando se están utilizando, mientras que las eléctricas se mantienen prendidas las 24 horas del día. En caso sea dificultoso el cambio de termas, una opción de ahorro es poder contar con un temporizador, el mismo que activará la termas en las horas previamente programadas de consumo.

• Tambiénsepuedenusartemporizadoresautomáticosparalosartefactosquetenganunuso regular en horas específicas del día. Una opción en el caso de luces en las áreas de jar-dines externos de paso, es la colocación de sensores de movimiento.

Foco incandescente

La ampolleta incandescente (tradicional) •Precio: Oscila entre los S/. 1.50 y S/. 2 nuevos soles. •Tiempo de vida: Promedio entre 500 y 1 000 horas. •Dato: Se prevé que en los próximos 10 años desaparezcan del mercado.

Foco ahorrador

Foco ahorradorSon más caros que los corrientes, pero duran más y gastan menos energía. Encendidos cuatro horas al día permiten ahorrar entre 25% y 30% de electricidad. • Precio: Oscila entre los S/. 5 y S/. 15 nuevos soles por foco.• Tiempo de vida promedio: Entre 5 000 a 10 000 horas.• Dato: Un foco ahorrador de 30 watts, ilumina lo mismo que un foco

incandescente de 100 watts.

Foco led

Foco ledSon más caros que los corrientes y los ahorradores, pero duran más y gastan menor energía. Permiten ahorrar entre 50% y 80% de electricidad. Un foco led de 15 watts, ilumina lo mismo que un foco incandescente de 100 watts. •Precio: Oscila entre los S/. 20 y S/. 30 nuevos soles por foco.•Tiempo de vida promedio: Entre 30 000 a 50 000 horas.

39

>> Buenas prácticas en la gestión del establecimiento

• Esrecomendablequeutilicemoscolchonesde plaza y media para las habitaciones tanto simples (SG) y dobles (DWB).

• Aunquetengamosque invertirmás,elcol-chón es clave para el confort y descanso adecuado de nuestros huéspedes. Evitemos el uso de espumas que se deforman. Los col-chones deben ser resistentes, que no hagan ruidos incómodos al moverse. De preferen-cia deben ser hoteleros, diseñados con las medidas oficiales, de material resistente y durable.

• Lasalmohadasycolchonesdebendetenerprotector para evitar manchas irreversibles.

• La ropa de cama como sábanas, fundas,cubrecamas y toallas de colores claros, de preferencia blancos y de algodón.

En el caso de Selva Central, algunas fuentes de energía alternativa son los paneles solares e hídricos (agua) mediante turbinas. Aunque al inicio pueden significar un alto costo de in-versión; a largo plazo, resultan convenientes. Además, su uso puede servir también como herramienta de marketing por ser elementos ambientales y socialmente responsables.

b. Consejos para la adecuación de las habitaciones

• Cadacamadebecontarconsumesadenoche y sus lámparas deben poder en-cenderse y apagarse sin necesidad de pararse de la cama.

• Las conexiones eléctricas deben estarcubiertas y sólo se deben visualizar los interruptores y/o tomacorrientes.

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Malos ejemplos:

• Verifiquemosqueexistanalmenosdosingresosindependientesparaconectarenchufesenlas habitaciones. De preferencia ubicar cerca al escritorio otros, mesas de noche, junto a la cama y en los baños.

• Enlashabitaciones,optemosporlaluzcálida,detonalidadamarilla,conlámparascolganteso de pie, pueden ser diseñadas con materiales locales o con papel.

• Evitemoselusodesillas,mesasyotrosmueblesdeplástico.Busquemosdiseñosartesanalesde materiales naturales de la localidad, siempre van a dar una mejor imagen a nuestro esta-blecimiento.

Es recomendable girar el colchón cada cierto tiempo (cada 15 o 30 días) para evitar que se deformen por un solo lado. De esta manera el desgaste será parejo, no se deformará ni

hundirá en un lado del colchón.

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• Evitemoslaconstrucciónderoperosyclosetsgrandesenlashabitaciones, elija muebles de madera o closets pequeños y abiertos, para evitar que se escondan los insectos.

• Orientemoslascamasylosmuebleshacialasventanasmásamplias. El turista disfruta contemplando la naturaleza que le rodea.

• Mostremosentodaslashabitacioneselreglamentointernodel hospedaje, donde se describa claramente las políticas del establecimiento como, por ejemplo: la prohibición de tener mascotas o fumar en la habitación, indicaciones en cuanto a las horas de check in y check out para los huéspedes.

• Conrespectoaladecoración,serecomiendaelusodemoti-vos tradicionales o elementos de la zona en las mantas, fun-das, toallas, camas y muebles.

Elementos imprescindibles en las habitaciones•Mesa de noche: con una lámpara de noche y una lista de bebidas y snacks disponibles para

la venta en recepción, que incluye los precios. Adicionalmente, se pueden colocar folletos de publicidad del hotel u otros impresos con información de los principales atractivos turísticos de la localidad.

•Un ropero o armario: con mínimo tres ganchos para colgar ropa, y una bolsa para ropa sucia en el caso se ofrezca el servicio de lavandería en el alojamiento.

•Reglamento del hotel: va detrás de la puerta indicando instrucciones como la hora de ingre-so y salida de las habitaciones, hora del desayuno y prohibiciones.

•Mapa con el sistema de evacuación: en caso de emergencia, el mapa muestra las salidas de evacuación del hospedaje.

No recomendado

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Suministros para los baños de habitaciones Suministro para los baños comunes o públicos

•Dos (2) toallas de baño por persona (una pequeña de mano y la otra grande de cuerpo). Se pueden colocar en la cama, dobladas, o en el colgador de toallas del baño.

•Dos (2) rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo y otro en la repisa del baño).

•Dos (2) jabones.

En el caso que un huésped se quede más de una noche en nues-tro alojamiento, se puede colocar un aviso pequeño promovien-do el cuidado del medio ambiente, solicitando a los huéspedes que indiquen si no desean que se les cambie las toallas diaria-mente.

•Jabón líquido. No se reco-mienda el jabón tradicional porque trasmite la suciedad de los diferentes usuarios.

c. Consejos para la adecuación de los servicios higiénicosEs un punto clave porque es lo primero que revisan los turistas al ingresar a un hospedaje cuando visitan las habitaciones. Un baño sucio o mal diseñado dará una mala imagen al alojamiento y puede ahuyentar al cliente. Es necesario que pongamos especial atención en su limpieza y diseño.

Consideraciones básicas para la implementación de baños, no debe faltar en los servicios higiénicos:

• Unlavatorio

• uninodorocontapa

• unaducha

• uncolgadordetoallas

• unarepisadebaño

• unespejo

• unpisodebañoparasalirdeladucha

• unapapeleracontapa

Todos ellos preferentemente de colores claros y uniformes, para dar luminosidad al baño y a la vez dar la sensación de limpieza en su interior.

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Suministros para los baños de habitaciones Suministro para los baños comunes o públicos

El jabón que se renueva diariamente se deja sellado y no se bota el usado, para dejarlo a elección del cliente.

•Papel higiénico.•Secador eléctrico o toallas

de papel. No se recomienda usar toallas de tela por ser antihigiénico debido a la alta rotatividad de usuarios.

Elementos para construcción de baños:• Cuandosetratadebañoscomunesdeusopúblico,esimportantebañosdiferenciados,uno

para varones y otro para el uso de las damas.

• Asegurémonosdequelasventanasesténubicadasdetalmaneraquegenereunambientedeprivacidad para el huésped.

• Investiguemossobrematerialesalternosalcementoyalasmayólicasparalosrevestimientosy detalles de los baños, resultan atractivos para el turista.

Piso de la ducha revestido con piedra de río

Repisas de madera con colgador de toallas

Espejo de baño con madera rústica

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• Instalemoscolgadoresdemaderadetrásdelaspuertas.Losbañosdebendeteneralmenosdos colgadores para toallas y/o ropa.

• Laduchadebetenerunáreamínimade90x90cmycontarconpuertasdeslizablesocorredi-zas de vidrio preferentemente. En caso de usar cortinas de plástico es importante la limpieza constante para evitar hongos.

• Enlosbañoscolocarespejossinmarcosdeplásticosydibujosgrabados.

No recomendado Recomendado Espejos marco de plástico Espejos con diseños

• Tratemosdecolocarbasurerosdematerialdelazona(madera,caña,etc);deserposible,quepuedan ser abiertos con el pie.

• Loscañosdeladuchadebenserinstaladossobrelos2metrosdealtura.

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Sacar basura de papelera del baño

Limpiar espejoLimpiar y secar ducha

o bañera

Rociar desinfectante al inodoro, lavatorio y ducha

Pasar esponja al lavadero y secar

Barrer y pasar trapo húmedo al piso

Pasar la escobilla al inodoro y secar con trapo exteriores

Sacar toallas utilizadas y reponer limpias

Reponer papel higiénico y amenities12 (suministros de

aseo personal)

Por ejemplo: Flujograma modelo para la limpieza de bañosSe recomienda seguir los siguientes pasos:

d. Consejos para el área de recepción• Debeestarubicadaalaentradadelestablecimientodehospedaje,yaqueseráelprimerlugar

al que el huésped recurrirá.10

• Mostremoslastarifaspublicadas.Estasdebenserfácilmentevisiblespor loshuéspedesydeben especificar si incluye impuestos o algún servicio adicional. Ejemplo:

Nombre del hotel Hospedaje Heindinger*

TARIFAS 2013

Habitación simple s/. 60.00

Habitacion doble o matrimonial s/. 100.00

Las tarifas están expresadas en nuevos soles, incluyen desayuno e impuestos de ley IGV (18%)

*Hospedaje Heidinger, ubicado en la ciudad de Oxapampa de la Provincia de Oxapampa, Región Pasco.

12 En el lenguaje de hotelería los amenities son los productos que el hotel ofrece al huésped, son gratis o de cortesía como por ejemplo: shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal, etc. Con la finalidad de brindar al huésped mejor estancia en el establecimiento.

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e. Consejos para la seguridad• Guardemosuna copiade las llavesde las habitaciones, en

caso se extravíen o no sean devueltas por los visitantes.

• Tenerenlarecepciónyenlashabitacioneslosnúmerosdeemergencia de hospitales, postas de salud y también de co-misarías, serenazgo, bomberos y otros que puedan ser útiles ante situaciones de peligro o riesgo.

• Contemosconunbotiquíndeprimerosauxilios,conimplemen-tos básicos y capacitemos a nuestros empleados en técnicas de atención en primeros auxilios. Los elementos básicos de un bo-tiquín de emergencia son: Tela adhesiva, algodón, gasa, tijeras, pinzas, termómetro, vendas elásticas, jabón desinfectante, an-tiespasmódicos, analgésicos, soluciones desinfectantes como agua oxigenada, alcohol yodado u otros similares.

• Tengamosunespacioquesirvacomoalma-cén temporal de maletas de huéspedes, que deberá mantenerse seguro y estar cerrado con llave.

• Contemosconuntablerodondeguardarlasllaves de cada habitación. Ubiquemos cada llave en la numeración correspondiente. Eva-luar la posibilidad de dar una temática rela-cionada al medio ambiente, fauna o flora de la zona como nombre a las habitaciones.

• Sesugiereofrecerdemaneraopcionalalguna bebida, ya sea fría o caliente, dependiendo del clima, como cortesía de bienvenida del establecimiento de hospedaje.

• Tenerunadecoraciónconmotivoslo-cales, promoviendo los atractivos tu-rísticos y artesanía de la zona.

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f. Consejos para las áreas verdes Es ideal contar con jardines donde se cultiven plantas nativas; así como espacios de descanso con bancas, hamacas, sombrillas y sillas para los huéspedes.

Buen ejemplo: Albergue Prosoya “Centro de Formación y Desarrollo Yanachaga”

• Señalicemosdebidamenteloscorredoresyhabitacionespara que el huésped salga sin dificultad en caso de emer-gencias.

• Evitemoscolocarrepisasdevidrio,sondébiles,inestablesy peligrosas. Utilicemos en su lugar, repisas de madera.

• Mantengamoslosextintores(vigentes,contarjetadeins-pección) en espacios señalados por Defensa Civil.

• Espaciostransitadosdebencontarconlucesdeemergen-cia (en perfecto estado) o en su defecto, contar con linter-nas en un lugar de fácil disposición.

• Sedeberealizarporlomenosunainspecciónanualdeles-tado de las instalaciones eléctricas, incluyendo caja prin-cipal y plaquetas interruptoras y tomacorrientes de las habitaciones.

• Enelcasodecontarconanimalescomoaves, evitemos tenerlos enjaulados. Es preferible tener, por ejemplo, comederos para que aves y/o animales silvestres se acostumbren a venir a alimentarse y así puedan ser admirados por los huéspe-des.

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No recomendado Recomendado

• Evitemoscontarconespaciosdondesepuedaestancarelaguaysepropaguenmosquitosyzancudos, las plantas nativas pueden servir como repelentes naturales.

• Conrespectoalailuminaciónnocturna,procuremosutilizarfocosconsensores,quesepren-den con el movimiento, facilitan el ahorro de energía.

• Planifiquemosregarsiempreporlanoche,depreferenciaconunaspersordeagua,ademásde ahorrar agua y mantener un mayor rango de distancia, es beneficioso para las plantas.

Aspersor casero

• Losespaciosparaelparqueodeautosdebenestardistantesdelascabañasohabitaciones,ya que las luces y el ruido de los motores pueden resultar incómodos para la satisfacción de los clientes.

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g. Consejos de información disponible al turista

• Esimportantequeelingresodelestableci-miento cuente con un cartel indicando su nombre, así como la calle y el número. Este cartel debe mantenerse limpio y estar en perfectas condiciones ya que es la prime-ra imagen al cliente y la marca de nuestra empresa. Evitemos paneles plásticos o con colores brillantes, una buena opción es usar paneles de madera con el nombre del esta-blecimiento.

• Contarconundirectoriodeserviciosdispo-nible a recomendar, proveedores de trans-portes seguros y puntuales, restaurantes de buena calidad, guías locales confiables y una lista de atractivos de interés en la lo-calidad para recomendar a nuestros hués-pedes. Esta información puede facilitarla la Oficina de Turismo de tu municipalidad o la Dircetur.

• Invitemosalhuéspedaquedejecomenta-rios y sugerencias sobre el servicio ofrecido.

• Enviemos al huésped un correo de agra-decimiento por haber estado alojado en el hospedaje.

• Implementemosunasalacomúnquesirvacomo espacio recreativo para los huéspe-des, con juegos de mesa y libros disponi-bles que tengan información sobre la natu-raleza y cultura de la zona.

• Estosespaciosdebenserbieniluminadoscon luz natural y ventanas amplias para ob-servar los paisajes de alrededor.

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h. Consejos para la gestión del recurso humanoEl éxito de una empresa depende de las posibilidades de atraer y retener clientes, pero sin unos empleados leales es imposible mantener clientes leales, por más que hayamos invertido en la mejor infraestructura, equipamiento y tecnología de punta. Además, la relación del empleador - empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.

Por ello, el corazón de todo negocio son sus empleados, a quienes también se les conoce como “cliente interno”. Si los empleados conocen los productos y servicios podrán promoverlos con los huéspedes.

Marketing interno y el “momento de la verdad”El “momento de la verdad” es cuando el cliente se pone en contacto con el establecimiento y obtiene una percepción sobre la calidad de su gestión. Para alcanzar `momentos de verdad´ exitosos, debemos lograr que nuestros empleados se sientan respetados y apreciados porque de ellos va a depender directamente el grado de satisfacción de los clientes, desde un primer contacto (telefónico atendiendo una reserva o de bienvenida al hospedaje), hasta la solución de problemas de manera rápida y eficiente.

Por ello, se recomienda generar un ambiente y entorno laboral adecuado, en el cual los trabaja-dores se sientan lo suficientemente motivados para no solo orientarse al cliente, sino apasionarse por su trabajo y conseguir entusiasmarlo.

Ofrezcamos un lugar para crecerLos empleados hoy en día ya no son leales a las organizaciones, sino a las personas que las diri-gen e integran, por lo que se deberían enfatizar los esfuerzos para que el empleado encuentre el sentido para comprometerse con su empresa:

• Lograrquecadaunodenuestrosempleadosconozcaafondocuálessufunciónenlaempre-sa y qué es lo que se espera de ellos.

• Ofrecerlesoportunidadesrealesdedesarrolloycrecimientodentrodelaorganización.

• Darlesresponsabilidadesypoderdedecisión.

• Fomentarlacoherenciaentre‘loquedice’y‘loquehace’laorganización.

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• Losempleadoresdebenganarseelrespetoymantenerlamáximacredibilidadconsusem-pleados.

• Reconocersulaboryrecompensarles,reforzandoloscomportamientospositivosydemos-trando aprecio de forma sincera y frecuente.

• Promoverespaciosdeintegraciónyconfraternidadentrelosempleados,asícomootrosdeformación y capacitación relacionados con el giro del negocio.

• Organizarreunionesperiódicasinternasconlostrabajadores,mínimounavezporsemana,enellas se debe comunicar de los avances, gestiones operativas y reconocimientos de la empresa.

Póngase en contacto con la Oficina de Turismo de su municipalidad y la Dircetur para estar al tan-to de capacitaciones que se vayan a realizar en su localidad. Asimismo, aproveche los manuales de capacitación del Plan de CALTUR1311del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo en temas de calidad de servicio en hospedajes.

13 El Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR, busca que un producto turístico de calidad combine atrac-tivos, servicios, y facilidades de manera tal que motive la decisión de viaje de los turistas al lugar donde se ofrece dicho producto, y que esa decisión se repita. http://www.mincetur.gob.pe/turismo/OTROS/caltur/caltur.htm

El personal capacitado se siente con mayor seguridad, autoconfian-za, motivación para la toma de decisiones, y en consecuencia ofrece un mejor desempeño y calidad de servicio. Se refuerza el trabajo en equipo y se optimizan los procesos operativos y administrativos. Desde luego, el cliente siente mayor seguridad al saber que es trata-do por personal capacitado.

52

53

V.La promoción y comercialización del alojamientoPara la promoción y comercialización es importante identificar mi público objetivo ¿Quiénes son mis clientes? y ¿cuál es la mejor forma de llegar a ellos? Para ello, existen investigaciones de mercado como las que realiza PromPerú anualmente (que están publicadas en su web y son gratuitas) que nos brindan información acerca del perfil de los vacacionistas nacionales (los peruanos que viajan a nivel nacional).

Con esta información puedo conocer en qué medios debo invertir mi presupuesto para promocionarme y comercializar, buscando maximizar mi inversión, creando productos y servicios con valor agregado, que cubran las necesidades y expectativas de los viajeros.

Entonces, como observamos en el cuadro debemos de considerar este proceso que permite identificar cómo mi público objetivo busca un destino.

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Paisajes / naturaleza

Clima cálido

Lugar tranquilo / sin bulla

Lugar seguro

Tener familiares y amigos que vivan en el lugar

Variedad de atractivos turísticos

Precios económicos en los servicios

Clima Seco

Buena comida

Corta distancia

Total Múltiple

52%

34%

27%

27%

23%

23%

16%

12%

12%

10%

Comentarios y experiencias

de familiares y amigos

Programas de televisiónsobre viajes / reportajes

Publicidad en TV

Internet / páginas web

Artículos en

diarios o revistasTotal Múltiple

10%

9%

6%

22%

54%

a. Medios que despiertan el interés de viajar a un destino

La recomendación de familiares y amigos es el principal motivador para decidir por un destino.

Por ello, es vital atender bien a todos nuestros turistas, que todos se vayan contentos y satisfechos con el servicio recibido, para que nos recomienden.

b. Aspectos importantes para elegir un destino

Como observamos en los capítulos anteriores, debemos utilizar el paisaje como un recurso y atractivo de nuestro alojamiento, porque es justamente lo que buscan los turistas para elegir un destino.

La naturaleza y el paisaje son los aspectos más importantes para los viajeros nacionales, seguido por el clima cálido y la búsqueda de lugares tranquilos, sin bulla.

Todas estas características tienen los destinos de Selva Central, pero no necesariamente todos los alojamientos están aprovechando estos recursos.

55

Costos de alojamiento

y sus características

Lugares turísticos

para visitar

Costo del transporte al

lugar visitado

Distancia y

rutas de acceso

Restaurantes

donde acudir

Costos de paquetes

turísticos y sus servicios

Lugares de

diversión nocturna

Condiciones de

las vías de acceso

Base: Vacacionistas nacionales que buscaran información antes o durante el viaje.

Total Múltiple

64%

62%

32%

41%

61%

16%

29%

22%

29%

23%

21%

7%

4%

6% Antes del viaje

Durante el viaje10%

32%

Para diseñar el contenido de nuestro material promocional, primero debemos investigar ¿qué información es importante y buscada por los viajeros? Porque de lo contrario la promoción que haga de mi hospedaje no les servirá si no responde a sus necesidades de información.

El costo del alojamiento y sus características (¿qué tipo de servicios y facilidades brindan?) es la información más solicitada por los viajeros nacionales.

Asimismo, buscan información sobre lugares turísticos para visitar en la zona.

Conociendo esta información, podemos diseñar nuestro material, combinando información de nuestro tarifario, servicios y facilidades del alojamiento, así como los principales atractivos turísticos de nuestra localidad.

d. Fuente de información ¿dónde buscar la información para organizar su viaje?Las fuentes donde se informan los vacacionistas nacionales para organizarse, dependen del momento, si es antes o durante su viaje. A continuación detallamos las principales fuentes, de acuerdo a cada momento:

c. ¿Qué tipo de información buscan los viajeros?

>> La promoción y comercialización del alojamiento

56

Principales fuentes de información de los turistas

Antes de realizar el viaje Durante el viaje (en el destino turístico)

Internet (72%)

A través de familiares y amigos (38%)

Folletos turísticos (14%)

Agencias de viaje (7%)

Ferias Turísticas (4%)

Artículos en periódicos y/o revistas (1%)

Pobladores de la zona (32%)

En el hotel – recepción (28%)

A través de familiares y amigos (26%)

Agencias de viaje (18%)

Internet (14%)

Oficinas de Información Turística (10%)

Policías (8%)

Taxistas (4%)

No precisa (2%)

Fuente: PromPerú. 2013.

Esta información es importante porque nos permite identificar cuáles son los mejores canales de promoción. Internet es la principal fuente de información cuando los viajeros están en su ciudad y una vez que ya han realizado el viaje, la gente local son el principal medio de información.

Asimismo, la recepción de los hospedajes es un canal vital de información del destino. Por ello, es importante tener capacitado a nuestro recepcionista, que cuente con folletos de promoción turística para que pueda atender todas las dudas de los huéspedes.

e. InternetNo cabe duda de que la forma de planificar nuestro viaje ha cambiado mucho en los últimos cinco años, y esto debido a qué tan indispensable se ha hecho el uso de Internet en nuestras vidas. Es por ello que es la primera fuente de información antes de realizar un viaje, lo que nos lleva a hablar de viajes 2.0 o viajero 2.0.

57

1. ¿Quién es el viajero 2.0?Es aquel que hace uso de las redes de contacto e información para darle “valor” a su elección de destino o proveedor turístico, el que podría resultar siendo nuestro hospedaje. El grado de influencia cada vez es mayor y repercute en la toma de decisiones de un turista.

Fuente: Ponencia La Experiencia de Viajar, por Juan Manuel Santana Encarnación - II Congreso Internacional de Marke-ting Digital Turístico. Lima, octubre 2014.

LAS 5 ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DE UN

VIAJE

Salir de vacaciones y escoger como destino

Selva Central

Consulta servicios en diferentes destinos, y

recibe respuesta inmediata de Oxapampa, la

que lo convence y reserva

Vive, disfruta y comparte en simultaneo su viaje vía redes

sociales

Vive la experiencia en simultáneo y comparte vía redes sociales

viajar y conocer nuevos lugares

Reservar

Planificar

Compartir

Experimentar

Soñar


58

2. Características del nuevo viajero• Usa dispositivos móviles: como Smartphone y/o Tablet, con sistema GPS, donde va posteando

los lugares que frecuenta, cuenta y comparte sus experiencias en tiempo real.

• Está muy informado acerca del destino y/o servicios: usa los principales motores de búsqueda para investigar sobre un destino y/o servicio.

• Lee recomendaciones de terceros: lee, considera y cuenta su propia experiencia a través de blogs, foros, redes sociales, comunidades y comentarios, como en TripAdvisor.

• Crea contenido: para compartir sus experiencias en diversas redes sociales, como Foursquare.

• Busca los mejores precios: se informa de las últimas ofertas, y las contrastan con otros precios entre distintos sitios. Se suscriben a newsletters (Boletines Electrónicos) para recibir ofertas, uno de ellos es Groupon.

Los huéspedes de los hoteles prefieren el wifi gratis antes que el desayuno.

Esto puede significar ganar o perder un cliente.

3. Páginas web y aplicaciones para promoción turísticaCon la revolución de la tecnología y redes sociales, aunque nuestro hospedaje no tenga una página web ni fan page, puede ser que algún viajero haya subido información en Internet y no lo sepamos. Por ello, es fundamental conectarse y navegar en Internet.

Páginas web propia y de terceros para promoción turística

Página web propia o blog Página web de terceros

• Requiere mayor inversión, porque no basta con

tener una web, sino actualizarla, se debe invertir

para que sea una de las primeras opciones en los

motores de búsqueda (Google, Yahoo) y tenga

constantes visitas.

• Se sugiere esta opción porque las páginas

de terceros permiten ahorrar y llegar a

mayor número de usuarios que ya son

fidelizados.

59

Web Categoría Detalle

Atractivos,

alojamiento,

alimentación

y más.

• Página web de PromPerú, dirigida a los peruanos para promover los viajes al interior del país.

• Presenta ofertas de viaje: alojamiento, excursiones y/o alimentación.

• Recoge información a través de las Dircetur a nivel nacional, que a su vez están en contacto con las municipalidades, para actualizar las ofertas de viaje. Por ello, es vital estar en contacto permanente con la municipalidad y Dircetur para no perder estas oportunidades de promoción gratuitas.

• Promociona campañas especiales, como “la Selva pone”, “Viaje al Centro” y otras a través de su web y otros medios de prensa (diarios, revistas, TV, etc).

Página web propia o blog Página web de terceros

Por ello, es mejor crear una página conjunta como

Cámara de Turismo por ejemplo, en las cuales los

visitantes puedan encontrar información de qué

hacer, dónde alojarse y comer en una misma pági-

na. Ejemplo: http://www.oxapampa.pe/

Como es el caso estar presentes en webs

de viajes, redes sociales, entre ellas:

TripAdvisor, Facebook, Hostelworld.

Recomendaciones para mi página web• El portal debe de tener la facilidad de adaptarse a cada dispositivo móvil (responsive).

• Subir videos cortos y con contenidos claros.

• Información muy clara, que permita al cliente encontrar la información que requiere.

• Presenta imágenes y contenidos que generen emociones, sueños y vínculos con el huesped.

A continuación se presentan las principales páginas web y aplicaciones para promoción turística que existen a nivel nacional y mundial. Al respecto, cabe señalar que todas son gratuitas (aunque algunas opciones más avanzadas es posible que sí sean cobradas).


60


Atractivos,

alojamiento,

alimentación

y más.

• Es la página web de viajes más grande del mundo.

• Permite a los viajeros planificar su viaje.

• Ofrece asesoramiento confiable de viajeros reales (que ya han visitado los destinos y han compartido sus experiencias de viaje) presentando una gran variedad de opciones de viaje y funciones de planificación y reservación online.

• Tiene más de 60 millones de visitantes mensuales y más de 100 millones de opiniones y comentarios en más de 30 países del mundo.

• Importante: Muchas empresas están apostando por este medio de comunicación, solicitando a sus visitantes que los recomienden en esta página y revisando constantemente las opiniones que suben los viajeros sobre sus emprendimientos para poder contestar online.

Googlemaps

Atractivos,

alojamiento,

alimentación

y más.

• Servicio gratuito de mapas al que se puede acceder desde un navegador web (computadora, laptop, notebook o smartphone).

• Muestra mapas básicos o personalizados e información sobre negocios locales, como su ubicación, datos de contacto e indicaciones para llegar hasta ellos en coche o a pie, de acuerdo a la geolocalización.

Atractivos,

alojamiento,

alimentación

y más.

• Es la página web más visitadas en Internet a nivel mundial.

• Facebook tiene alrededor de 900 millones de usuarios registrados en todo el mundo.

• Importante: Las empresas deben crearse un Fan Page14 (no crear un usuario), el cual debe ir publicando información de valor para su público que los motive a interactuar.

• Asimismo, sólo se recomienda utilizar esta herramienta si el emprendedor estará constantemente conectado (diario – inter diario) para moderar su fan page, es decir atento a responder cualquier consulta o comentario que hagan en su página.

14 Es una red social creada por Facebook para todas las empresas o personas emprendedoras que desean crear y diseñar marketing a través de ellas.

61


Atractivos,

alojamiento,

alimentación

y más.

• Servicio basado en geolocalización en redes sociales. mediante dispositivos móviles.

• La idea principal de la red es marcar (check-ins) lugares específicos donde uno se encuentra e ir ganando puntos por «descubrir» nuevos lugares; la recompensa son “badges”, una especie de medallas, y los “mayorships”, que son ganadas por las personas que más hacen “check-ins” en un cierto lugar.

• Tiene un motor de recomendaciones de lugares para visitar, comer u otros, cercanos a donde se encuentran ubicados por su geolocalización.

• Actualmente, más de 30 millones de personas usan Foursquare para sacar el máximo provecho de dónde se encuentren.

Alojamientos

• Líder mundial en reservas de alojamiento online.

• Cada día se reservan más de 650.000 noches a través de Booking.com.

• Oferta todo tipo de alojamientos, desde pequeños albergues hasta hoteles 5 estrellas.

• Está disponible en más de 40 idiomas, con una oferta que supera los 489.807 alojamientos en 203 países.

Alojamientos

• Es un mercado comunitario para publicar, descubrir y reservar viviendas.

• Cubre unas 300.000 propiedades en 192 países y 33.000 ciudades.

• Desde la creación en noviembre de 2008 hasta junio de 2012, 10 millones de noches fueron reservados en Airbnb.

• Ofrece desde cuartos en alquiler, habitaciones en todo tipo de hospedajes hasta casas o departamentos.


62

f. Material impreso (canal directo al visitante)Puede ser el canal que requiere mayor presupuesto para la preparación de folletos, trípticos, mapas, afiches, directorios u otros que se pueden distribuir en las Oficinas de Turismo o Casetas de Información Turística de mi distrito, oficinas de iPerú, principales restaurantes y terminal terrestre de mi localidad, ferias de turismo y otros eventos.

Debemos recordar que es la tercera fuente de información (antes del viaje) de los vacacionistas. Por ello, este material debo hacerlo llegar a la ciudad de residencia de los viajeros (Lima, Huancayo), para que la información llegue a los turistas antes de realizar el viaje, cuando están planificando su salida.

Por ello, es importante crear canales necesarios para llegar al turista, mostrándole información que sea de interés y veraz para ellos. Se recomienda el uso de fotografías en alta resolución que muestre las instalaciones del hospedaje, así como su entorno, con poco texto.

Asimismo, siempre se debe incluir el teléfono y email de contacto para las reservas de los interesados. Al respecto, el buzón del mail debe ser revisado diariamente, para poder responder los correos electrónicos recibidos en un tiempo máximo de 24 horas.15

g. Agencias de viajes y tour operadoresSon los intermediarios entre el turista y el hospedaje, y generalmente ofrecen paquetes de diferentes servicios como alojamiento, alimentación, transporte, entradas a atractivos turísticos y guiado.

15 En el caso que no estemos familiarizados con el uso de email, es mejor no dar un correo electrónico de contacto, sólo teléfono, para evitar inconvenientes posteriores como que escriban para hacer una reserva y nunca nos enteramos porque no entramos al email.

63

• Existen páginas de ofertas como ofertop.pe, atrapalo.pe, groupon, cuponatic y otras en las que se ofrecen viajes con súper ofertas, que tienen buena acogida.

• Todos estos intermediarios cobran una comisión por la organización y venta de servicios turísticos. Por ello, solicitan tarifas confidenciales a las empresas, generalmente con un margen entre 10% y 15%162de descuento sobre el precio publicado. De esa manera, el paquete puede tener un precio atractivo para el pasajero, comparado a que si realizará su viaje independiente, podría costarle más.

• Muchos hoteles, restaurantes y gestores de atractivos turísticos organizan viajes de familiarización o fam trips de cortesía a los agentes de viajes. Estos viajes suelen no tener ningún costo (o uno muy bajo) para las agencias de viaje, que envían a un personal de su empresa para que conozca “in situ” y verifiquen la calidad de las empresas que posteriormente podrían ofrecer dentro de sus paquetes turísticos.

• La organización de fam trips requieren la unión y trabajo conjunto de alojamientos, restaurantes, atractivos turísticos y otras instituciones involucradas con el turismo (Municipalidad, Cámara de Turismo, Dircetur, u otros) para prorratear los costos del viaje de familiarización.

Importante:

El trabajo con las agencias de viaje debe ser continuo, enviar cartas de presentación y tarifario anual de nuestro establecimiento a cada agencia de forma personalizada,

con las políticas de reservas de pagos y cualquier promoción previamente establecida. Recordar que las agencias no venden exclusivamente un destino, ni un establecimiento

sino varios, muchos de los cuales pueden ser nuestros competidores.

16 El margen de comisión depende de la negociación y política de cada intermediario. Sujeto a variación,

Finalmente, es bueno dar incentivos a las agencias de viajes que venden más nuestros servicios.


64

65

Vi.evaluar la satisfacción del huéspedLa información más valiosa sobre el servicio que ofrecemos la pueden pro-porcionar los mismos clientes, mostrándonos aquello que debemos mejo-rar y lo que estamos haciendo bien.

Podemos recabar esta información de dos maneras:

a. Entrevista informal (conversación informal con los huéspedes)Es importante buscar el momento ideal para conversar sobre su estadía en nuestro alojamiento, sin interrumpirlos ni incomodarlos. Un momento opor-tuno puede ser en la mañana, mientras están desayunando, para verificar que todo está bien; o al final del día se puede ofrecer alguna bebida como excusa, para generar el espacio adecuado.

66

Se proponen los siguientes temas de conversación:

• ¿Cómo se enteraron del alojamiento? (recomendación de amigos o familiares, taxista, Ofi-cina de Turismo, página web, folleto, etc). Esta información me permite conocer cuál es el medio más efectivo de promoción, a través del cual estoy recibiendo turistas.

• ¿Cómo ha sido su estadía en el hospedaje?

• ¿Qué es lo que más les agradó? Me indica qué es lo que está resaltando más del servicio que estamos brindando.

• ¿En qué debemos mejorar para ofrecer un mejor servicio a nuestros huéspedes? Muestra los puntos débiles que debemos reforzar para dar un buen servicio.

• Agradecer por haber elegido su hospedaje.

• Invitar a los huéspedes a que suban fotografías del establecimiento y el destino, para poder etiquetar al negocio y compartir la información.

• Solicitar a los huéspedes que recomienden el alojamiento a amistades, familiares y sobre todo vía Internet (tripadvisor u otras páginas).

67

>> Evaluar la satisfacción del huésped

Pasos para elaborar una encuesta• Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, y 3 = Bueno). Pueden utilizarse caras con distin-

tos gestos para esta escala, resulta lúdico y fácil de llenar para el visitante.

• Definir el número y tipo de preguntas: no existe un número ideal de preguntas para una en-cuesta; sin embargo, se recomienda no superar las cinco preguntas.

• Las preguntas pueden ser combinadas: abiertas (con un espacio para que el cliente pueda opinar) o cerrada (con opciones para marcar solo una respuesta). Además siempre es reco-mendable solicitar sugerencias.

• Llevemos a cabo pruebas piloto antes de iniciar las encuestas para cerciorarnos que la en-cuesta es clara. Las pruebas pueden realizarse con amigos o colaboradores.

• Elegir el momento adecuado para realizar la encuesta: muchos clientes no estarán dispuestos a llenar una encuesta, por ello, debemos encontrar el momento apropiado para hacerla y pre-viamente brindar información sobre los objetivos de la misma. Se puede ofrecer incentivos como un souvenir de regalo, algún servicio adicional gratis o cualquier otro detalle que pueda ser de interés para el encuestado.

b. Encuesta de satisfacción

68

Modelo de encuesta de satisfaccion al clienteEstimado huésped:

Esperamos que su estadía en el alojamiento haya sido de su agrado. Por favor dedique cinco minutos a realizar esta encuesta que nos permitirá mejorar. ¡Muchas gracias por su apoyo!

Por favor díganos su grado de satisfacción en los siguientes aspectos.

GENERALBueno Regular Malo

• Experiencia general durante su estadía en el alojamiento

• Atención del personal

• Decoración del mobiliario

• Servicio de recepción al ingreso y salida

• Relación calidad-precio (valor por lo pagado)

HABITACIONESBueno Promedio Pobre

• Limpieza

• Confort de la cama

• Decoración y mobiliario

• Calidad del descanso

INSTALACIONES COMUNESBueno Promedio Pobre

• Jardín y senderos al aire libre

• Salones comunes de descanso

PERSONALBueno Promedio Pobre

• Simpatía y amabilidad en el servicio

• Rapidez en la atención y solución de problemas

• Información proporcionada

SUGERENCIAS:

69

Anexos1. Modelo de tarifario confidencial

Tarifario confidencial

Tipo de Servicio Tarifa Rack S/.Tarifa

Confidencial S/.

Habitación simple 70.00 55.00

Habitación doble o matrimonial 130.00 110.00

Habitación triple 200.00 180.00

(*) Incluye IGV.

El desayuno y bebida de bienvenida están incluido en las tarifas mencionadas

HORARIO DE ATENCIÓN• Check in (ingreso): 12:30 horas

• Check out (salida): 11:00 horas

70

2. Políticas de reserva

Reserva y pago de nuestros serviciosPolítica de reservas.- Las reservas deben ser solicitadas con un mínimo de tres días de antelación a la fecha de llegada del pasajero. Además, deben contar con el previo pago y la confirmación del depósito para la atención del servicio, el mismo que podrá ser obtenido vía correo electrónico a la dirección [email protected] con el envío del voucher de pago efectuado.

Política de cancelaciones.- La anulación de reservas de pasajeros deben ser reali-zadas dentro de los siete días previos a la atención del servicio, de lo contrario lleva cargo de no-show (no ingreso del pasajero), el mismo que estará sujeto a la no devo-luciones de los fondos transferidos.

La anulación de reservas dentro del plazo establecido no tendrá cargo de no-show, siempre y cuando hayan sido comunicados por escrito hasta siete días de antelación a la fecha de llegada.

Política de niños e infantes.- Están liberados de pago los infantes menores a tres años de edad que compartan cama.

Transferencias: Sírvanse realizar el pago de nuestros servicios a la siguiente Cta. Cte. de Hotel S.A.C:

Banco De Santander Cta. Cte: $ 111-1111111-1

Quedamos a sus órdenes para cualquier aclaración o ampliación de los términos de la presente y aprovechamos la ocasión para saludarlos

Cordialmente;

Hotel xxxxxxxxxxxxx

E-mail reservas: [email protected]

WEB SITE: www. hotelperu.com

71

3. Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría de los hoteles

HOTEL

Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría

Requisitos mínimos 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella

Nº de habitaciones 40 30 20 20 20

Nº de ingresos de uso exclusivo de los huéspedes (separado de servicios)

1 1 1 - -

Salones (m2 por Nº total de habitaciones)

El área techada útil en conjunto, no debe ser menor a

3 m2 2.5 m2 1.5 m2 - -

Bar independiente Obligatorio Obligatorio - - -

Comedor - cafetería (m2 por Nº total de habitaciones)

Deben estar techados, y en conjunto no ser menores a:

1.5 m2 (separados)

1.25 m2 1 m2 - -

Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimos:

1.5 x 0.7 m2 closet

1.5 x 0.7 m2 closet

1.2 x 0.7 m2 closet

Closet o guardarropa

Closet o guardarropa

Simples (m2) 13 m2 12 m2 11 m2 9 m2 8 m2

Dobles (m2) 18 m2 16 m2 14 m2 12 m2 11 m2

Suites (m2 mínimos, si la sala está integrada al dormitorio)

28 m2 26 m2 24 m2 - -

Suites (m2 mínimos, si la sala está separada del dormitorio)

32 m2 28 m2 26 m2 - -

>> Anexos

72

HOTEL



Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) (1)

1 privado - con tina

1 privado - con tina

1 privado - con ducha

1 cada 2 habitaciones - con ducha


Área mínima m2 5.5 m2 4.5 m2 4 m2 3 m2 3 m2

Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada

Altura 2.10 m

Altura 2.10 m

Altura 1.80 m

Altura 1.80 m (2)

Altura 1.80 m (2)

Habitaciones (servicios y equipos)

Aire acondicionado frío Obligatorio Obligatorio - - -

Calefacción (3) Obligatorio Obligatorio - - -

Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por el huésped)

Obligatorio en ducha y lavatorio

Obligatorio en ducha y lavatorio

Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Alarma, detector y extintor de incendios

Obligatorio Obligatorio - - -

Tensión 110 y 220 v. Obligatorio Obligatorio - - -

Frigobar Obligatorio Obligatorio - - -

Televisor a color Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -

Teléfono con comunicación nacional e internacional (en el dormitorio y en el baño)

Obligatorio ObligatorioObligatorio (no en el baño)

- -

Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría de los hoteles

73


HOTEL



Servicios Generales

Servicio de ascensor de uso público (excluyendo sótano)

Obligatorio a partir de 4

plantas


plantas


plantas


plantas


plantas

Atención a habitaciones (24 horas)


Ascensores de servicio distintos a los de uso público (con parada en todos los pisos y excluyendo sótano)


plantas


plantas- - -

Cambio regular de sábanas como mínimo

Diario (5) Diario (5) Diario (5)2 veces por

semana2 veces por

semana

Cambio regular de toallas como mínimo

Diario (5) Diario (5) Diario (5) Diario (5) Diario (5)

Alimentación eléctrica de emergencia para los ascensores

Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -

Custodia de valores (individual o con caja fuerte común)


Estacionamiento privado y cerrado (porcentaje por el Nº de habitaciones)

30 % 25 % 20 % - -

Estacionamiento frontal para vehículos en tránsito


Generación de energía eléctrica para emergencia


>> Anexos

74


HOTEL



Guardarropa - custodia de equipaje


Limpieza diaria del hotel y habitaciones

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Oficio por piso (con teléfono o similar)

Obligatorio ObligatorioObligatorio

pero sin teléfono

- -

Personal calificado (1) Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -

Personal uniformado (las 24 horas)


Recepción y conserjería (1)

Obligatorio - separados

Obligatorio - separados


Sauna, baños turcos o hidromasajes

Obligatorio - - - -

Servicio de despacho de correspondencia


Servicio de facsímil Obligatorio Obligatorio Obligatorio - -

Servicio de lavado y planchado (4)


Servicio de llamadas, mensajes internos, y contratación de taxis


Servicios de peluquería y de salón de belleza (4)


Servicios higiénicos públicos

Obligatorio diferenciados

por sexos


por sexos


por sexosObligatorio Obligatorio

Teléfono de uso público Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

75

HOTEL



Servicio de atención de primeros auxilios

Obligatorio Obligatorio Botiquín Botiquín Botiquín

Servicios Generales

Ambiente para comercio de artículos y souvenirs


Cocina (porcentaje del comedor)

60 % 50 % 40 % - -

Zona de mantenimiento


Consideraciones generales

- Los bienes muebles, acabados, espacios comunes, equipos mecánicos y la calidad de los servicios del hotel deben guardar relación con su categoría.

- Las condiciones relativas a: ventilación, zonas de seguridad, escaleras, salidas de emergencia, etc., se cumplirán conforme a las disposiciones municipales y del Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda.

- Los establecimientos de 5 estrellas deben tener un mínimo de suites correspondiente al 5 % de sus habitaciones.

- No se podrá dejar de brindar a los huéspedes los servicios de recepción, comedor y cafetería, si estas áreas se utilizan para eventos como congresos, reuniones, u otros similares.

- El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros.(1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.(2) En el caso de hoteles de 1 y 2 estrellas el revestimiento de las paredes que no corresponda al

área de ducha será de 1.20m.(3) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona.(4) Este servicio puede ser brindado mediante convenio con terceros.(5) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios

medioambientales u otros.


>> Anexos

76

4. Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría de los hostales

HOSTAL


Requisitos mínimos 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella

Nº de habitaciones 6 6 6

Ingreso suficientemente amplio para el tránsito de huéspedes y personal de servicio


Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa)


Simples (m2) 11 m2 9 m2 8 m2

Dobles (m2) 14 m2 12 m2 11 m2

Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) (1)1 privado - con ducha



Área mínima m2 4 m2 3 m2 3 m2

Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada

Altura 1.80 m

Altura 1.80 m (2)

Altura 1.80 m (2)

Servicios generales

Servicio de ascensor de uso público (excluyendo sótano)

Obligatorio a partir de 5 plantas


plantas


plantas

Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por el huésped)


Televisor a color Obligatorio - -

Cambio regular de sábanas y toallas mínimo (3) Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Limpieza diaria del hostal y habitaciones Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Personal uniformado (las 24 horas) Obligatorio - -

Recepción (1) Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Servicios higiénicos públicos Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Teléfono de uso público Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Botiquín Obligatorio Obligatorio Obligatorio

77

HOSTAL



- Los bienes muebles, acabados, espacios comunes, equipos mecánicos y la calidad de los servicios del hostal deben guardar relación con su categoría.

- Las condiciones relativas a: ventilación, zona de seguridad, escaleras, salidas de emergencia, etc., se cumplirán conforme a las disposiciones municipales y del Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda.

- El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros.(1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.(2) En el caso de hostales de 1 y 2 estrellas, el revestimiento de las paredes que no correspondan

al área de ducha tendrá una medida mínima de 1.20 m.(3) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios

medioambientales y otros.

Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría de los hostales

>> Anexos

78

5. Requisitos mínimos de acuerdo a la categoría de los albergues

ALBERGUE

Requisitos mínimos de acuerdo a la clasificación

Requisitos mínimos

Ambientes de alojamiento, con servicios higiénicos diferenciados para uso exclusivo de los huéspedes

Ambientes de estar

Ambientes de esparcimiento

Comedor

Cocina

Servicios higiénicos públicos diferenciados por sexo

Equipo de seguridad contra incendios y siniestros

Equipo de comunicación con zonas urbanas


Las condiciones relativas a: ventilación, zona de seguridad, escaleras, salidas de emergencia, etc., se cumplirán conforme a lo establecido en las disposiciones municipales y del Instituto Nacional de Defensa Civil según corresponda.

79

Bibliografía• Fischer, V. & Schipani, S. Designing and operating an ecolodge in the Lao PDR. Mekong Tou-

rism Development Project Lao National Tourism Administration - Asian Development Bank. Lao PDR, 2005.

• Gamarra, G. Técnicas de Housekeeping – ONG CEDNA. Cusco, 2008.

• SERNATUR. Manual de buenas prácticas - Alojamientos turísticos. Servicio Nacional de Turis-mo. Chile, 2011.

• Comunidad de Madrid. Manual de buenas prácticas en alojamientos rurales. Comunidad de Madrid, España, 2010.

• MINCETUR. Manual de buenas prácticas para establecimientos de hospedaje. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Lima, 2008.

• CTN-Perú. Manual CTN de buenas prácticas para un turismo sostenible y calidad de los servi-cios. Circuito Turístico Nororiental del Perú, 2007.

• Secretaría de Turismo. Nuevas modalidades de alojamiento. Secretaría de Turismo de la Na-ción. Argentina, 2008.

• MINCETUR. Plan Nacional de Calidad Turística en el Perú – CALTUR. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Lima, 2008.

• RAINFOREST ALLIANCE (Alianza para Bosques) “Buenas prácticas para turismo sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario”, 2005.

Páginas webs consultadas:• Fermata INC.

• Internacional Ecotourism Society www.ecotourism.org

• Edwin Bernal Holguin. Asesor en Estrategias Digitales. http://www.edwinbernal.co/

• E- marketing turístico. http://e-marketingturistico.com/perfil-del-nuevo-viajero/

Manual de buenas prácticas en el servicio de hospedaje para la Selva Central se terminó de imprimir en los talleres gráficos de Ymagino Publicidad S.A.C.

Lima, 2015

Programa Selva CentralCentro de Estudios y Promoción del Desarrollo - 2015

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PROGRAMA SELVA CENTRAL OLLO MANUAL DE BUENAS …€¦ · de hospedajes 17 II: Normativa para la formalización de hospedajes 31 III: Recomendaciones para la infraestructura, diseño