Propuesta de cambio CHN.docx

Caso de estudio: parte 1, 1.1, 2 y 3

APACE

Lic. DILMAN CUBILLAS

Claudia Escobar0313296

Klerin Soto 14115075

Daniel Escobar14115027

Carlos Quezada14009061

José García 14115016

Yulizza Roldan14006844

Marlon Ixcajoc13155042

Nomb Ide

Tabla de contenido

Marco General____________________________________________________________3

Propuesta de cambio____________________________________________________________4

Nuevo Análisis F.O.D.A. Empresa CHN__________________________________________5

Nueva Matriz FODA de CHN_______________________________________________________6

Análisis de Causa y Efecto____________________________________________________6

Descripción de la solución planteada_______________________________________________7

La modificación de este organigrama__________________________________________7

A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:_______8

Diagrama de flujo de datos__________________________________________________9

Sistema de atención al cliente (CHN)___________________________________________9

Llenado de perfil en la página Web___________________________________________10

Diagrama de flujo de datos______________________________________________________10

Reservación______________________________________________________________11

Almacenes____________________________________________________________________11

Facturación de servicios____________________________________________________12

Almacenes:___________________________________________________________________12

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes en la Web____________________13

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes_____________________________14

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes_____________________________15

MANUAL DE PUESTOS______________________________________________________16

Narrativa diagrama de procedimientos________________________________________21

Bibliografía______________________________________________________________22

Introducción

La corporación hotelera nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles nacionales, miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el deseo de obtener información y ofertación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al cliente el servicio de internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente y personal, de estas mencionadas, son las consultas a través de correo electrónico del sitio Web las que predominan; sin embargo el servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por el gran volumen de consultas recibidas al día.

Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y desventaja que se tiene ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajan un 40% respecto al año anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30% que los servicios prestados al público han disminuido, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.

En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se proporcionara una solución enfatizando el fortalecimiento del área de pedidos de cliente y la evaluación de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.

Marco General Perfil de la empresa

Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

¿Cuándo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, podría quebrar, por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

¿Quién debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo

Propuesta de cambioQue la información en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat para aquellos clientes que aun prefieran el contacto humano y no directamente del computador.

Subir videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la página Web especialmente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividad de acuerdo a su propósito.

Que el cliente establezca el número de personas que viajan con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS, especificando las edades correspondientes.

Que el cliente pueda reservar directamente desde la página Web.

Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta de crédito internacional.

Implementar una nueva estrategia de ventas la cual necesitara de la creación de un nuevo departamento y de la contratación de vendedores que trabajan por comisión estos vendedores tendrán que utilizar herramientas de marketing internacional para lograr negocios tanto locales como internacionales. Contarán con material de apoyo como volantes, trifoliares, membrecías, afiches; con la intención de dar a conocer a La Corporación Hotelera Nacional (CHN), instando a los clientes actuales y potenciales a que la contratación de los paquetes la puedan hacer por medio de la página Web o a través de ellos únicamente en el momento en que el vendedor se encuentre con ellos o comunicarse con dichos vendedores, más no a los números directos de la corporación.

Parte no. 1

Nuevo Análisis F.O.D.A. Empresa CHN

Nueva Matriz FODA de CHN

Estrategia FO (Maxi-Maxi): Utilizar la experiencia de CHN en turismo guatemalteco y aprovechar las nuevas tecnologías.

Estrategia DO (Mini-Maxi): Capacitar al personal de recursos humanos para que puedan utilizar el sistema de bases de datos y capacitarlos en uso y administración de sitios Web.

Estrategia FA (Maxi-Mini): Utilizar el prestigio y experiencia de CHN en administración hotelera para afrontar la competencia y atraer nuevos clientes.

Estrategia DA (Mini-Mini): Crear una política de precios acorde a las necesidades y posibilidades de los clientes, para afrontar a la competencia que disminuyo sus costos.

Amenazas

1. Expansión de la competencia2. Crisis Economica

3. inestabilidad de los clientes4. insuridad ciudadana

Oportunidades1. Creación de nuevos mercados

2. Popularidad en el país de Guatemala e Internacional

3. Nuevas Técnologias de informacion que facilita la comunicacion

4. El turismo es un sector primario en la economia de Guatemala

Debilidades1. El personal de recursos humanos no

puede contestar todas las consultas que hacen los clientes en la pagina Web de la

empresa2. Falta de implementacion de equipo de

computación3. Falta de innovacion Técnologica

4. Resistencia al cambio

Fortalezas1. Lider en el mercado de servicios

hoteleros2. Fidelizacion de clientes3. Prestigio de la empresa

4. Fuerte conocimiento en el área de hoteleria

Análisis FODA

Parte no. 1.1

Análisis de Causa y Efecto

Descripción de la solución planteadaEs necesario realizar modificaciones en la página Web para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite. Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de incentivo, de vacaciones, o de familiarización, evitando pérdidas de clientes aumentando así el margen entre costo y utilidades.

Costos fijosAlto costo en alquilerMantenimiento

de sitio Web

Costos Capacidad Competencia

Otros ControlComunicación

Costos de publicidad

Baja en ventas y

poco margen y costos

altos

Pocos miembros Activos

Cuenta solo miembros locales

Recursos tecnológico desaprovechado

Perfil del cliente no aplicado al interés de la empresa

Precios + bajos

Aprovechamiento del recurso tecnológico

No hay motivación hacia el cliente

Poca publicidad por la Web

No hay avisos de ofertas

No hay control de egresos e ingresos

No hay control de la información proporcionada a clientes

La modificación de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo económico actual de la empresa se reducirá mediante la implementación de tecnología, reducción de personal y una nueva estrategia de venta, a cargo del departamento de: ventas y del sistema computacional.

A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

Turno Teléfono Fax E-mail Personal Web Total %Diurno Antes 15 1 5 1 2 24 31%

Ahora 6 1 5 7 10 29 55%Nocturno Antes 10 0 6 1 1 18 39%

Ahora 10 0 6 4 10 30 48%Total Antes 25 1 11 2 3 42 60%

Ahora 16 1 11 11 20 59 100%

Gerente General

Jefe Depto.Servicio al Cliente

Jefe Depto.del Sistema

Computacional

Jefe Depto.Oficinas de

Automatizacion

Jefe Depto.De Ventas

Jefe de Operadores

Técnicos (10)

Técnicos (4)

Operadores Nocturnos (14)

Operadores Diurnos (20)

Vendedores comisión (10)

Parte no. 2

Diagrama de flujo de datos

Sistema de atención al cliente (CHN)Requerimiento de salida de información: la empresa Hotelera Nacional necesita llevar un control de consultas y cliente a través de una base de datos.

Requerimientos de entrada: La empresa Hotelera Nacional recibirá retroalimentación de sus clientes a través de un sitio Web.

Llenado de perfil en la página Web

Registro de datos

reservación

Facturación servicio

Agencia que prestara servicio

Administración

Cliente

Paga servicios Factura

Factura

Confirma Recepción

Recibo de Reservación

Respuesta a consulta

Datos solicitud

Reservación

P1

P2

P3

Cliente Cliente

Parte no.3

Llenado de perfil en la página Web

F.1 F.3 F.5 F.7

F.2 F.4 F.6

Diagrama de flujo de datosEntidades:

1. cliente

Procesos:

P.1.1: registra cliente

P.1.2: registra consulta

P.1.3: prepara respuesta

Flujo de datos:

F.1: requiere datos de servicio

F.2: traslada ingreso datos cliente

F.3: requiere servicios

F.4: registra consulta

F.5: requiere respuesta

F.6: registra respuesta

F.7: traslada respuesta cliente

Cliente ClienteConsultas páginas

Web

Dar a conocer los

precios

Llenado de perfil en la

Web

1 2 3Archivo de visitas Base de datos Archivo

P.1.1P.1.2 P.1.3

Reservación

F.1 F.3 F.5 F.7

F.2 F.4 F.6

AlmacenesA: dat_ingreso (datos cliente)

B: dat_servicios (datos servicios)

C: dat_atendidos (datos de clientes atendidos)

Entidades:

1. cliente

Procesos:

P.2.1: verifica reservación

P.2.2: confirma reservación

P.2.3: registra reservación

P.2.4: prepara boleta de reservación

Flujo de datos:

F.1: requiere datos de servicio

F.2: traslada consulta de cupo

F.3: requiere confirmación

F.4: requiere datos

F.5: registra cliente

F.6: registra reservación

F.7: requiere datos boleta

F.8: registra datos boleta

F.9: entrega constancia de reservación

Cliente ClienteRegistro de datos de reservación

Se emite recibo de

reservación

Confirmar servició con la agencia

1 2 3Base de datos Base de datos Archivo

P.2.2P.2.1 P.2.3

Facturación de servicios

F.1 F.3 F.5

F.2 F.4 F.6

Almacenes:A: dat_consulta

B: dat_cliente

C: dat_reservación

D: dat_boleta

RecepcionistaClienteRegistro de

datos de reservación

Confirmar servició con la agencia

1 2Sistema Sistema de Facturación

P.2.2P.3.1

Administración

CHN

CORPORACIÓN HOTELRA NACIONAL DE GUATEMALA S.A

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes en la Web

Cliente Pag.Web y Técnicos Depto. Informática

I

No

Elaborado por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas

Autorizado por:CHN

Fecha de elaboración:13/10/2015

Inicio

Ingresan a la página

Web

Fin Analiza opciones

Llena su perfil en la

Web

Registra datos de solicitud

A

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetesCliente Pag.Web y Técnicos Depto. Informática


Autorizado por:CHN


Registran datos

B

A

Analizan solicitud

Preparan respuestas

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetesCliente Pag.Web y Técnicos Depto. Informática

Elaborado por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:

Autorizado por:CHN


Fin

B

Recibe la reservación

Genera información de paquetes

Recibe reporte de paquetes

Fin

Lic. Dilman Cubillas

MANUAL DE PUESTOS

CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL

Página 1Fecha13/10/2015

A) Identificación del puesto

Nombre del puesto Jefe del Depto. De InformáticaNúmero de plazas existentes 01Clave 010Ubicación (física y administrativa Oficina del Depto. InformáticoTipo de contratación Contrato indefinidoÁmbito de operación Administrar, planificar, dirigir, supervisar y

controlar el sistema informático de la empresa.

B) Relaciones de autoridad

Jefe inmediato Gerente GeneralSubordinados directos Técnicos en InformáticaDependencia funcional Junta Directiva

C) Propósito del puesto

Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un plan estratégico de informática y de negocios para mantener una sólida estructura de la empresa haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la competencia.

D) Funciones generales

La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una organización que produzca más de lo que se espera.

Ser líderes y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo las políticas establecidas.

Ejecutar 5 tareas básicas; cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades, personas y equipo informático, dirigir, motivar y controlar.

CHNCORPORACIÓN HOTELERA

NACIONAL

MANUAL DE PUESTOS



E) Funciones específicas

Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo

F) Responsabilidad (económico, información, recurso humano y equipo)

Preparar el plan de la organización Dirigir el departamento y ejecutar el plan Administrar el recurso humano y material Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa Relacionarse con el personal superior e inferior de la organización, clientes y agencias

de servicios

G) Actividades (diarias, semanales, mensuales, anuales)

Reuniones mensuales con el gerente general Reuniones semanales con jefes de departamentos Planificar a corto y mediano plazo.

H) Niveles de superación (a quien reporta y quienes le reportan)

Le reportan los técnicos en informática

I) Comunicación

La comunicación es descendiente en el departamento de computación

J) Perfil y especificaciones del puesto

Conocimientos Conocimientos en informáticaNivel académico Graduado de Ing. En SistemasEdad 25 en adelante


NACIONAL

MANUAL DE PUESTOS

Experiencia 2 añosCaracterísticas y habilidades Responsable, honesto y dinámicoSexo / estado civil Masculino / soltero o casado



Descripción de procedimientosLlenado de perfil en la página Web

Misión: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidadesMeta: información completaResponsables: departamento de cómputoProceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento

Responsable DescripciónCliente

Pág. Web

El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elije opciones para combos o promociones

Proporciona respuesta inmediata

Cliente Analiza opcionesFecha Descripción


Autorizado Por:CHN


NACIONAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS



Descripción de procedimientosReservación

Misión: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidadesMeta: información completaObjetivos: lograr la satisfacción de todos los clientesResponsables: CHNDefinición: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicioProceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento

Responsable DescripciónCHN Recibe solicitud de parte del cliente y la

transfiere a la agencia que prestara el servicio

CHN Emite recibo de reservación y lo entrega al cliente

Fecha Descripción

Elaborado por: Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas

Autorizado Por:CHN


NACIONAL




Descripción de procedimientosFacturación de servicios

Misión: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidadesMeta: información completaObjetivos: lograr la satisfacción de todos los clientesResponsables: CHNDefinición: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicioProceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento

Responsable DescripciónCliente Realiza el pago por los beneficios que recibiráCHN Se encargará de transmitir los datos a la

agencia que brindara sus servicios al cliente que ya hizo su reservación

Agencia de servicios Emitirá factura al clienteFecha DescripciónElaborado Por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas

Autorizado Por:CHN


NACIONAL


Narrativa diagrama de procedimientosSecuencia Actividad Responsable

1. Ingreso a la Web Cliente ingresa a la página Web y llena su perfil

Cliente

2. Analiza opciones Analiza opciones de servicio Cliente3. Recibe reservación Recibe reservación por parte

del clienteCHN

4. Emite recibo Emite recibo de reservación CHN5. Transmite datos Transmite los datos a la

agencia del servicioCHN

6. Emite factura Emite factura al cliente Agencia de servicio

Bibliografía

Nombre del libro Autor EdiciónMaterial de apoyo evaluanet Universidad Galileo Año 2015Automatización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (1999)Control y evaluación de proyectos

Nidia Giorgis de Orozco Primera edición (2001)

Fundamentos de análisis de sistemas

Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2007)

Control y evaluación de proyectos 1

Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2008)

Automatización de oficinas 2 Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2007)

Documents

Propuesta de cambio CHN.docx