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PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN
DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA Y URGENCIAS EN LA E.S.E.
HOSPITAL LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN
ALBERTO – CESAR
MIGUEL VALBUENA VENCE
UNIVERSIDAD DE SANTANDER
MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO
BUCARAMANGA
2016
2
3
AGRADECIMIENTOS
A Dios nuestro señor, que ha estado en mi camino en todo momento.
A mi esposa, apoyo incondicional que ilumina y fortalece la base de nuestra unión.
A mi familia que siempre encuentra la forma de darme animo en los momentos difíciles.
Al profesor Miguel Pérez director de tesis, por sus enseñanzas y su acompañamiento
constante.
A la vida misma que a través de los años me ha dado muchos momentos especiales y grandes
experiencias para lo que falta.
4
RESUMEN
Título: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LA
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA Y
URGENCIAS EN LA E.S.E. HOSPITAL LÁZARO ALFONSO
HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN ALBERTO – CESAR.
Autor: MIGUEL VALBUENA VENCE
Palabras Clave: Calidad, Metodología Seis Sigma, Política Pública y Satisfacción del
Paciente
La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara se encuentra implementando los
procesos necesarios para dar cumplimiento a los estándares del Sistema Obligatorio de
Garantía de la Calidad, controlando el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y
a las condiciones en que estos se ofrecen, con el objetivo de dar seguridad al usuario, por tal
motivo se construye y desarrolla la idea de generar una estrategia de mejora continua en la
calidad de la prestación de los servicios de salud, dicha estrategia se encuentra fundamentada
estadísticamente, con base en las 222 encuestas realizadas a usuarios del hospital y que por
medio de la metodología Seis Sigma se determinaron múltiples variables entre las cuales se
destaca la percepción de satisfacción del paciente.
5
Teniendo en cuenta dichos resultados se generan indicadores, los cuales brindan de
forma rápida, fácil y concisa información valiosa acerca de cómo se está desempeñando la
prestación de servicio con calidad en el hospital Lázaro Hernández Lara en cuestión y
permiten comparaciones en tiempo y espacio que de otra forma serían imposibles de realizar.
El uso de indicadores es y continuará siendo de utilidad para administradores de hospitales,
autoridades de salud y para todos aquellos que de una forma u otra están vinculados con el
perfeccionamiento del Sector de la Salud y con los hospitales en particular.
Estos indicadores serian parte fundamental dentro del proceso descrito para la
implementación de la estrategia principal definida como PROPUESTA DE POLÍTICA
PÚBLICA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN CLÍNICA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD DEL HOSPITAL LÁZARO HERNÁNDEZ LARA DEL
MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR, la cual se fundamenta en una análisis estadístico
profundo utilizando la metodología Seis Sigma y de la cual se obtiene una caracterización
descriptiva de la situación en relación a la calidad del hospital objeto de estudio.
Finalmente dentro de la misma política pública se establece el procedimiento para el
seguimiento y evaluación de la misma, la cual estaría a cargo de un comité intersectorial e
interinstitucional basada en los cronogramas de actividades generales establecidos y
específicos que se deberán generar una vez se cuente con los respectivos recursos.
6
ABSTRACT
Title: PROPOSAL TO IMPROVE QUALITY MANAGEMENT TO PROVIDE
SERVICES OUTPATIENT AND EMERGENCIES IN THE E.S.E.
ALFONSO HERNANDEZ LARA LAZARO HOSPITAL OF THE
MUNICIPALITY OF SAN ALBERTO – CESAR.
Author: MIGUEL VALBUENA VENCE
Keywords: Quality, Six Sigma Methodology, Public Policy and Patient Satisfaction
The E.S.E. Hospital Lazaro Alfonso Hernández Lara is implementing the necessary
processes to comply with the standards of the Mandatory System Quality Assurance,
controlling the risk associated with the provision of health services and the conditions under
which these are offered, with the aim of provide security to the user, for this reason it is built
and developed the idea of creating a strategy of continuous improvement in the quality of the
provision of health services, the strategy is based statistically, based on the 200 surveys and
hospital users through the Six Sigma methodology is determined multiple variables among
which the perception of patient satisfaction stands.
Given these results indicators are generated, which provide a fast, easy and concise
valuable information about how is performing the delivery of quality service in the lázaro
7
hospital Hernández Lara in question and allow comparisons in time and space that They
would otherwise be impossible. The use of indicators is and will remain useful for hospital
administrators, health authorities and all those who in one way or another are linked to the
improvement of the Health Sector and hospitals in particular.
These indicators would be a fundamental part of the process described for
implementing the main strategy defined as PUBLIC POLICY FOR THE IMPROVEMENT
PROPOSAL OF THE CLINICAL MANAGEMENT IN HEALTH SERVICES HOSPITAL
LAZARO HERNANDEZ LARA THE MUNICIPALITY OF SAN ALBERTO, CESAR,
which based on a thorough statistical analysis using Six Sigma methodology and of which a
descriptive characterization of the situation in relation to the quality of the hospital under
study is obtained.
Finally within the same public policy the procedure for monitoring and evaluation of
it is established, which would be in charge of an inter-sectoral and inter-agency committee
based on schedules general activities established and specific that should be generated once
you have obtained I respective resources.
8
Tabla de Contenido
Introducción ............................................................................................................................. 15
1. Análisis de la Situación ...................................................................................... 17
1.1. Ubicación Geográfica ..................................................................................... 17
1.2. E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara -Troncal del Magdalena
Medio. ........................................................................................................................ 19
1.2.1. Reseña histórica ....................................................................................... 19
1.2.2. Generalidades del hospital ....................................................................... 20
1.2.3. Estructura administrativa ......................................................................... 20
1.2.4. Organigrama ............................................................................................. 21
1.2.5. Portafolio de servicios.............................................................................. 22
1.2.6. Capacidad instalada .................................................................................. 24
1.2.7. Misión ...................................................................................................... 26
1.2.8. Visión ....................................................................................................... 26
1.3. Informe de Gestión 2014 ................................................................................ 27
1.4. Informe de Gestión 2015 ................................................................................ 28
2. Identificación del Problema ............................................................................... 30
2.1. Árbol del Problema ........................................................................................ 31
2.2. Árbol de Objetivos ......................................................................................... 32
3. Justificación ....................................................................................................... 33
4. Temas ................................................................................................................. 35
5. Alcance .............................................................................................................. 36
6. Visión ................................................................................................................. 37
7. Acercamiento al Marco Lógico ......................................................................... 38
7.1. Pregunta de Investigación .............................................................................. 38
7.2. Sistematización............................................................................................... 38
7.3. Objetivo General ............................................................................................ 38
7.4. Objetivos Específicos ..................................................................................... 38
8. Estado del Arte ................................................................................................... 40
8.1. Panorama Internacional .................................................................................. 40
9
8.2. Referente Nacional ......................................................................................... 43
8.2.1. Cobertura y acceso ................................................................................... 46
8.3. Acciones Departamentales ............................................................................. 47
8.4. El Municipio de San Alberto frente a la Calidad en Salud ............................ 48
9. Marco Teórico .................................................................................................... 50
9.1. La Calidad de los Servicios de Salud ............................................................. 50
9.2. Medición de Calidad ...................................................................................... 51
9.3. Sistema Único de Habilitación ....................................................................... 52
9.3.1. Las condiciones tecnológicas y científicas .............................................. 53
9.4. Metodología Seis Sigma................................................................................. 55
10. Identificación de Actores y Redes ..................................................................... 57
10.1. Redes Sociales: ........................................................................................... 57
10.2. Actores Locales: ......................................................................................... 57
10.3. Actores Regionales: .................................................................................... 57
10.4. Actores Nacionales: .................................................................................... 58
11. Metodología de investigación ............................................................................ 59
11.1. Diseño del Estudio ...................................................................................... 60
11.2. Población y muestra.................................................................................... 60
11.3. Recolección de la Información ................................................................... 61
11.4. Análisis de Resultados ................................................................................ 63
11.5. Consideraciones Éticas ............................................................................... 63
12. Estrategias .......................................................................................................... 65
13. Productos Clave por Objetivo ............................................................................ 66
13.1. Instrumento para la Recopilación de Información ..................................... 67
13.2. Características Socioeconómicas y Demográficas de los Pacientes ........... 68
13.3. Percepción de Calidad por los Pacientes. ................................................... 71
13.3.1. Regresión ordinal para las dimensiones de calidad del servicio. ........... 73
13.3.2. Análisis de los tiempos de espera de los pacientes en urgencias. .......... 74
13.3.3. Análisis de resultados ............................................................................. 76
13.4. Identificación y Descripción de Indicadores .............................................. 76
14. Marco Lógico ..................................................................................................... 82
14.1. Estructura Analítica del Proyecto ............................................................... 82
14.2. Matriz del Marco Lógico ............................................................................ 83
10
14.3. Presupuesto ................................................................................................. 85
14.4. Cronograma ................................................................................................ 86
15. Propuesta de Política Pública para el Mejoramiento de la Gestión Clínica en los
Servicios de Salud del Hospital Lázaro Hernández Lara del Municipio de San Alberto, Cesar.
............................................................................................................................ 87
15.1. Introducción ................................................................................................ 88
15.2. Fundamentación.......................................................................................... 89
15.2.1. Panorama Latinoamericaricano y avances en la prestación de servicios
con calidad ................................................................................................................ 91
15.2.2. Panorama en el Departamento del Cesar ............................................... 94
15.3. Problemática en la Agenda de Gobierno .................................................... 95
15.4. Análisis de Impacto para la Ejecución de la Política Pública. .................... 99
15.4.1. Impacto de la política en los diferentes sectores .................................. 100
15.5. Descripción Metodológica ........................................................................ 104
15.6. Problema ................................................................................................... 105
15.6.1. Fuentes causales ................................................................................... 107
15.6.2. Identificación del problema.................................................................. 109
15.6.3. Efectos de la problemática ................................................................... 111
15.7. Finalidad de la Política Pública ................................................................ 112
15.8. Objetivo General ....................................................................................... 115
15.9. Objetivos Específicos ............................................................................... 115
15.10. Línea Base y Metas de la Política Pública. ............................................... 116
15.11. Identificación de Actores .......................................................................... 116
15.12. Descripción de Roles ................................................................................ 116
15.13. Conformación de Alianzas ....................................................................... 119
15.14. Estrategias e Instrumentación de la Política Pública ................................ 120
15.14.1. Análisis de la Situación Actual .......................................................... 120
15.14.2. Mapeo de Procesos:............................................................................ 121
15.14.3. Documentación de Política y Plan de Calidad: .................................. 121
15.14.4. Elaboración del Manual de Calidad: .................................................. 121
15.14.5. Implementación .................................................................................. 122
15.14.6. Revisión General: ............................................................................... 122
15.14.7. Instrumento de transparencia de gestión clínica de calidad del Hospital
Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto - Cesar ............................................. 122
11
15.15. Cronograma y Tiempo de Ejecución de la Política Pública ..................... 122
15.16. Presupuesto ............................................................................................... 123
15.17. Seguimiento y Evaluación de la Política Pública ..................................... 124
15.17.1. Indicadores y metas de la política publica ......................................... 126
16. Conclusiones .................................................................................................... 129
Recomendaciones .................................................................................................................. 132
Bibliografía ............................................................................................................................ 133
Anexos
Anexo No. 1 - Formato de Encuesta
Anexo No. 2 – Instrumento de Transparencia
12
Contenido de Tablas
Tabla 1 - Generalidades del Hospital ...................................................................................... 19
Tabla 2 - Productos Clave por Objetivo.................................................................................. 69
Tabla 3 – Matriz de Componentes Rotados del Análisis Factoriala ....................................... 75
Tabla 4 - Resultados de las dimensiones de la calidad del servicio medidas en los pacientes
del Hospital Lázaro Hernández Lara ....................................................................................... 76
Tabla 5 - Indicadores de Gestión para la Calidad en Salud .................................................... 81
Tabla 6 - Estructura Analítica del Proyecto ............................................................................ 86
Tabla 7 - Matriz del Marco Lógico ......................................................................................... 87
Tabla 8 - Presupuesto .............................................................................................................. 89
Tabla 9 - Cronograma ............................................................................................................. 90
Tabla 10 - Cronograma de Actividades de la Política Pública ............................................. 134
Tabla 11 - Presupuesto de Actividades de la Política Pública .............................................. 135
13
Contenido de Figuras
Figura 1 – Ubicación Satelital Municipio San Alberto – Cesar, ............................................ 17
Figura 2 – Planta Física ......................................................................................................... 18
Figura 3 – Organigrama Hospital LAHL ................................................................................ 21
Figura 4 – Árbol de Problema ................................................................................................ 31
Figura 5 – Árbol de Objetivos ............................................................................................... 32
Figura 6 – Etapas de la metodología seis sigma (DMAMC) .................................................. 63
Figura 7 – Encuesta................................................................................................................. 70
14
Contenido de Gráficas
Gráfica 1 – Nivel de Cumplimiento de actividades de detección temprana y protección
específica trimestral por EPS-2014 .......................................................................................... 27
Gráfica 2 – Atención en urgencias para el 2015 ..................................................................... 28
Gráfica 3 – Atención en consulta externa para el 2015 .......................................................... 29
Gráfica 4 – Resultados del perfil socioeconómico y demográfico de pacientes atendidos del
Hospital Lázaro Hernández Lara ............................................................................................ 72
Gráfica 5 – Plano factorial de las variables sociodemográficas y la percepción de calidad del
hospital Lázaro Hernández Lara ............................................................................................. 73
Gráfica 6 – Tiempo de Espera de pacientes en el área de urgencias del hospital Lázaro
Hernández Lara ....................................................................................................................... 77
Gráfica 7 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Periodograma) de la Serie de tiempo del
tiempo de espera de pacientes en el área de urgencias ........................................................... 78
Gráfica 8 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Autocorrelograma de Residuos) de la Serie de
tiempo del tiempo de espera de pacientes en el área de urgencias. ......................................... 77
15
Introducción
La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, del municipio de San Alberto,
departamento del Cesar, se encuentra implementando los procesos necesarios para dar
cumplimiento a los estándares del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad,
controlando el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y a las condiciones en
que estos se ofrecen, con el objetivo de dar seguridad al usuario. De otro lado el constante
cambio o rotación del personal contratado a través de prestación de servicios afecta los
procesos y la calidad en la atención, debido a que las personas nuevas requieren de
tiempo suficiente para adquirir la destreza necesaria para el desarrollo de sus funciones o
actividades.
Este documento está compuesto por varios puntos, iniciando con la parte de
fundamentación teórica como la situación inicial y el estado del arte, luego se identifica la
metodología y componentes principales a desarrollar en el proyecto basados en el marco
lógico, seguido de la implantación de la metodología Seis Sigma utilizada como herramienta
estadística para determinar la satisfacción de los pacientes, en su parte final y tal vez la más
importante se establece una propuesta de política pública como alternativa para el
mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicio de salud del Hospital Lázaro
Alfonso Hernández Lara.
Por medio de los análisis estadísticos a las encuestas aplicadas se determinó que los
pacientes atendidos en el hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara según los resultados
obtenidos de la encuesta aplicada, el 37% vive en casas en alquiler y un 35% en casa propia.
El 50% tiene un régimen de afiliación subsidiado, mientras que un 40% tiene régimen
16
contributivo; dejando en evidencia aspectos relevantes a la hora de plantear alternativas de
solución. Por otra parte referente a la calidad de atención percibida en el Hospital Lázaro
Hernández Lara, El 51% de los pacientes tienen una percepción baja en Elementos tangibles;
el 44% tienen percepción baja en capacidad de respuesta y un 32% en comodidad. La cuarta
parte de los encuestados tienen una fiabilidad alta en los procesos de atención en salud del
Hospital.
Con base en cada una de los análisis anteriores expuestos se establece la propuesta de
política pública para el mejoramiento de la gestión clínica en los servicios de salud del
Hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar, la cual se compone de
una serie de estrategias y actividades enfocadas a la mejora continua de la calidad en salud de
dicho ente prestador de servicios de salud, adicionalmente se establece un instrumento para la
gestión de la calidad clínica; todo basado en la conformación de alianzas estratégicas,
identificación de actores y designación de roles específicos; bajo la evaluación y monitoreo
constante por parte de un comité intersectorial e interinstitucional, cuyo seguimiento se
basara en la aplicación de indicadores de gestión que medirán el cumplimiento de las metas
definidas.
17
1. Análisis de la Situación
La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, se ubica en el municipio de San
Alberto, departamento del Cesar, Colombia; ésta entidad, con el fin de mejorar las
condiciones de prestación de los servicios de salud con principio de seguridad al paciente sé
encuentra en etapa de implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad; a
pesar de que no se han presentado infecciones que afectan la salud de los pacientes a
responsabilidad de la entidad es necesario mejorar continuamente los procesos de salud
prestados por la E.S.E.
1.1. Ubicación Geográfica
San Alberto es un municipio del departamento del Cesar, ubicado al norte de
Colombia. La parte más baja del municipio se encuentra localizada a 50 m.s.n.m. y la parte
más alta se encuentra a una altura de 2600 m.s.n.m. al extremo occidente de la zona.
(Municipio de San Alberto, 2016)
Desde el punto de vista fisiográfico el municipio presenta paisajes de vertientes,
colinas, piedemontes y Valles de Topografía plana. Ocupa una superficie de 676.1 Km2 que
corresponden al 2.66% del territorio Departamental; las vertientes se encuentran localizadas
al oriente y ocupan aproximadamente un 30% del área; La zona de las Colinas y Piedemontes
se encuentran en el centro de la zona y ocupan aproximadamente el 15% del área; Los Valles
Planos y Depreciaciones aluviales se encuentran en el centro – Occidente ocupando
aproximadamente el 55% del área total. (Municipio de San Alberto, 2016)
18
En la Figura 1, se representa la ubicación geográfica de la E.S.E. Hospital Lázaro
Alfonso Hernández Lara, el cual se encuentra en el municipio de San Alberto, departamento
del Cesar, país Colombia del América del Sur.
Figura 1 – Ubicación Satelital Municipio San Alberto – Cesar,
(Autor con base en imágenes Alcaldía Municipal de San Alberto, Cesar, 2016)
Límites del municipio:
NORTE: Con el municipio de San Martín a través de las Quebradas Minas y Las
Micas.
SUR: Con los departamentos del Santander y Norte de Santander a través del Río San
Alberto del Espíritu Santo.
OCCIDENTE: Con el departamento de Santander a través del Río Lebrija.
ORIENTE: Con el Municipio de Ábrego - Norte de Santander en la división de aguas
de la Loma de la Peña.
19
1.2. E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara -Troncal del
Magdalena Medio.
La planta física de esta entidad se compone principalmente de áreas administrativas,
urgencias, hospitalización, consulta externa, odontología, vacunación, laboratorio clínico,
imagenologia, citología y frotis vaginal entre otras; en la imagen que se presenta a
continuación se observa la fachada actual de la entidad; luego se describen algunas
características administrativas y locativas del hospital, que se hacen necesarias
conocerlas para el desarrollo del proyecto de investigación planteado.
Figura 2 – Planta Física
(Autor)
1.2.1. Reseña histórica
En la década de los 50 a raíz de la construcción de la carretera troncal que comunica a
Barranquilla, con Bucaramanga, surge el pueblo de San Alberto, fundado el 20 de mayo de
1955, por Luis Felipe Rivera y llamado a si en honor al Santo de su devoción. Localizado al
sur del Departamento del Cesar y declarado por ordenanza el 27 de noviembre de 1.976, el
20
Municipio cuenta con una extinción de 67.610 Hectáreas, en su mayoría cultivadas en Palma
de Aceite.
El HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ LARA Empresa Social del
Estado es una entidad pública descentralizada del orden Municipal, con autonomía financiera
y administrativa, patrimonio propio, creado el 25 de abril de 1996, según Acuerdo 067 del
Concejo Municipal y transformado en Empresa Social del Estado en primer nivel de atención.
1.2.2. Generalidades del hospital
En la Tabla 1, presentada a continuación se describen las generalidades del hospital,
dando a conocer parámetros tales como razón social, NIT, ciudad, datos de contacto, entro
otros datos de importancia para el conocimiento de las principales características de la
entidad.
Tabla 1
Generalidades del Hospital
RAZÓN SOCIAL: HOSPITAL LAZARO ALFONZO HERNANDEZ E.S.E. SEDE
PRINCIPAL
NIT: 824.000.586 - 3 DIRECCIÓN: Calle 2 No.6b-40
CIUDAD: San Alberto TELÉFONOS: 5645021 – 5645579
ACTIVIDAD ECONÓMICA: Empresa dedicada a actividades de las instituciones
prestadoras de servicios de salud de primer nivel, que incluye; internación, centros de
atención médica, con ayudas diagnósticas (laboratorio clínico e Imagenologia), Farmacia,
Odontología, PyP, Urgencias y consulta externa.
CÓDIGO DEL DECRETO 1607/02: 8511
CLASE DE RIESGO LABORAL: III
No. CENTROS DE TRABAJO: 6
1 Sede Principal
5 Puestos de Salud
No. TRABAJADORES PLANTA: 40
OTROS: 53
REPRESENTANTE LEGAL: Miguel Valbuena Vence Elaboración propia
1.2.3. Estructura administrativa
El orden jerárquico de la ESE HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ
LARA; lo representa en primer lugar la Junta Directiva, la cual está debidamente
21
conformada y ajustada de acuerdo a lo establecido en la Ley 1438 de 2011, es el máximo
órgano de dirección.
Al momento de iniciar el presente estudio la JUNTA DIRECTIVA estaba integrada
por la ex Alcaldesa Municipal, Dra. NURY ESTELLA CATAÑO CARDONA, quien es
el presidente, el Secretario de Salud, representado por la Dra. ROSALYN CAPACHO, el
Representante del Sector Científico de la ESE, Dra. OLGA PATRICIA ALVAREZ
VALVERDE, el Representante del Área Administrativa, Sra. IBETH SORAYA MEJIA
OSPINO, el Representante de los Usuarios, Sr. JOSE ANGARITA. El Gerente de la
entidad, Dr. MIGUEL VALBUENA VENCE, actúa como Secretario ejecutivo de la Junta
Directiva.
1.2.4. Organigrama
La ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, hace parte de la red de prestadores
de salud del Cesar y se encuentra plenamente habilitado para prestar servicios de primer
nivel de atención a los usuarios del municipio de San Alberto, y la región, de acuerdo a lo
autorizado por la Secretaría de Salud del Cesar. Esta organización es dirigida por una junta
directiva, la cual fue descrita anteriormente quienes vigilan y aprueban las actuaciones de la
Gerencia, tal como se describe en la Figura 3.
Según certificación expedida por la Secretaría de Salud del Cesar, la E S E realizó la
renovación de la habilitación el 20 de abril de 2011 de conformidad con lo establecido en
la Resolución 00001998 de 2010 y se encuentra habilitada para prestar servicios de salud
hasta el 11 de octubre de 2013.
22
Figura 3 – Organigrama Hospital LAHL
Elaboración Propia
1.2.5. Portafolio de servicios
El Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, posee un portafolio de servicios
importante para la región, puesto que este, se encarga de prestar sus servicios a un número
importante de usuarios con necesidades constantes del sector salud, dentro de los servicios
del hospital se describen los siguientes:
Urgencias: Ofrece un sistema de atención inicial de urgencias encaminadas a la
estabilización hemodinámica del paciente, realización de diagnósticos y procedimientos de
23
urgencias con el fin de definir de forma inmediata la conducta a seguir de acuerdo a la
patología y al grado de complejidad de la misma.
Consulta externa: El servicio de consulta externa se prestará sin excepción a todo
cliente que los solicite directamente en horario de 7 am a 12 pm y de 2 pm a 5 pm de lunes a
viernes, por médico general para primer nivel de complejidad de forma oportuna y
humanizada.
Hospitalización: Dirigido a pacientes cuyo problema de salud no puede ser atendido
y resuelto adecuadamente de manera ambulatoria y amerite manejo hospitalario en el primer
nivel de atención. Atención oportuna integral humanizada las 24 horas.
Laboratorio c l í n i c o : Capacidad para atender la demanda generada en la región,
disponibilidad las 24 horas, atención a usuarios ambulatorios urgentes y hospitalizados,
servicio oportuno, personalizado eficiente y con buena técnica.
Odontología general: E l Servicio de atención d e odontología presenta las
modalidades de:
Acción preventiva odontológica
Actividades, procedimientos e intervenciones que buscan disminuir los factores de
riesgos más importantes para la caries y enfermedades periodontales en la población.
Control de placa, aplicación de flúor, aplicación de sellante foto curado y detartraje
supra gingival.
Sala de partos: Disponibilidad las 24 horas , Atención integral a la materna
durante el parto y al neonato en el momento de su nacimiento.
24
Programas especiales: Atención de usuarios con patologías crónicas, programa de
salud infantil, programa de salud sexual y reproductiva.
Imágenes diagnosticas: Atención oportuna y personalizada, cumplimiento de las
normas de protección de radiaciones.
Transporte asistencial básico: Traslado de pacientes que requieran atención de
urgencia en el segundo y tercer nivel de complejidad.
Otros servicios:
Servicio de información y atención al usuario-SIAU.
Sala de procedimientos menores
Saneamiento ambiental.
1.2.6. Capacidad instalada
La infraestructura actual de la ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, está
conformada por las siguientes secciones:
Área administrativa: Cuenta con oficinas para el funcionamiento de Gerencia,
Secretaria General, Técnico operativo, Control Interno y auditoría, Contabilidad,
Facturación, Atención al usuario, almacén, Sala de juntas, Caja de Consulta Externa.
Área de urgencias: Cuenta con 2 dos consultorios para atención de urgencias, Sala de
observación hombres, sala de observación mujeres y sala de observación pediátrica;
sala de procedimientos menores, Sala de curaciones, farmacia, sala de espera, caja de
urgencias y triage.
Área de hospitalización: Cuenta con 3 camas pediátricas, 9 de adultos y 6
obstétricas, además de la sala de partos, y el estar de enfermería.
25
Área de consulta externa: Dispone de 4 consultorios dotados con camilla,
escalerilla, escritorio, sillas, equipo de órganos, tensiómetros, fonendoscopios y
computador. No cuentan con baño interno. Además cuenta con 3 consultorios para los
programas de promoción y prevención, atención prenatal, crecimiento y desarrollo y
programas especiales.
Área de odontología: Dispone de 2 consultorios, uno para procedimientos
odontológicos y otro para PyP.
Área de vacunación: Cuenta con red de frio, escritorios, archivador y cuatro
computadores, adicionalmente se maneja el programa del Paisoft donde se lleva el
registro de vacunación con su respectiva estadística.
Área de laboratorio clínico. Cuenta con los siguientes equipos en uso: Dos
microscopios, un baño maría, una micro centrífuga, una macro centrífuga, un agitador
de muestras, un equipo de química, una nevera y un horno pequeño, sala de toma de
muestras, sala de recepción y entrega de resultados, dotadas con dos computadores.
Área de imagenologia: Cuenta con un computador, equipo de RX, Equipo portátil de
RX odontológico, cuenta con sala toma de placas, sala de revelación y oficina de
recepción de documentos y entrega de resultados.
Área de citología y frotis vaginal: Está dotada de camilla y escritorio. Además la
institución cuenta con:
Área de almacén
Área de servicios generales
Área de almacenamiento de residuos
26
Área sanitaria
Sala de espera
Área de información
Área de archivo
Existen 5 puestos de salud en los corregimientos de La Palma, La Llana, Puerto
Carreño, El Líbano Y Fundación.
En general la planta física de la ESE se encuentra en general en buen estado, sin
embargo es necesario gestionar la adquisición de equipos actualizados y realizar un
mantenimiento general de las instalaciones y de ser necesario la ampliación del mismo con el
fin de mejorar continuamente las
1.2.7. Misión
Como primer nivel de atención, el Hospital Lázaro Alfonzo Hernández Lara E.S.E.
tiene como prioridad, la atención integral humanizada con calidad en los servicios prestados a
la comunidad en general, ofreciendo talento humano altamente capacitado y calificado,
responsable que brinda procesos oportunos y eficaces; generando cambios en la
morbimortalidad de nuestro municipio.
1.2.8. Visión
En el año 2016, el Hospital Lázaro Alfonzo Hernández Lara E.S.E. tendrá una
rentabilidad social y financiera, que permitirá la infraestructura física y tecnología avanzada,
alcanzando la excelencia en la prestación del servicio de urgencias y programas de primer
nivel de atención, posesionándonos como la mejor institución prestadora de servicios de
salud del departamento del Cesar.
27
1.3. Informe de Gestión 2014
A continuación se presenta algunos resultados generales sobre el porcentaje de
cumplimiento por trimestre del año 2014 en las diferentes actividades de detección temprana
y protección específica por EPS.
Gráfica 1 – Nivel de Cumplimiento de actividades de detección temprana y protección específica
trimestral por EPS-2014
EPS
Periodo
Solsalud
Compar
ta
Capre
com
Asmet
salud
2014-
3
2014
-2
2014-
1
2014-
3
2014
-2
2014-
1
2014-
3
2014
-2
2014-
1
2014-
3
2014
-2
2014-
1
300
250
200
150
100
50
0
% d
e c
um
pli
mie
nto
po
r tr
imest
re 2
014
38
6559636659
277
82
118
6778
71
Gráfica de Porcentaje de cumplimiento por trimestre por EPS-2014
Fuente: Oficina de calidad Hospital Lázaro Hernández Lara.
La Gráfica 1 indica que la EPS CAPRECON fue quien tuvo mejores niveles de
cumplimiento, por encima de 80% de sus indicadores; las demás como ASMETSALUD,
COMPARTA Y SOLSALUD tienen niveles promedio cercanos al 70% de cumplimiento. En
el tercer trimestre SOLSALUD tiene una disminución en su cumplimiento en un 38%, siendo
el más bajo de todos los porcentajes.
28
1.4. Informe de Gestión 2015
En la Gráfica 2, se muestra la frecuencia en atención en urgencias para el 2015 en el
hospital Lázaro Hernández Lara.
Gráfica 2 –Atención en urgencias para el 2015.
EPS
Trimestre
OTRASCAPRECOMASMETSALUDCOMPARTA
IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
2000
1500
1000
500
0
Co
nsu
ltas
1997
1432
1997
847284
243207
243
459396
459
Gráfica de Atención en urgencias por EPS-2015
Fuente: Oficina de calidad Hospital Lázaro Hernández Lara.
En la Gráfica 3 se puede evidenciar que en los tres trimestre de 2015, cada EPS tuvo
comportamientos estables en la atención de urgencias promedio.
29
Gráfica 3 –Atención en consulta externa para el 2015.
EPS_1
Trimestre_1
OTRASCAPRECOMASMETSALUDCOMPARTA
IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
2000
1500
1000
500
0
Co
nsu
ltas
106
177
106
808580
302355
302
577657
577
Gráfica de Atención en Consultas externas por EPS-2015
Fuente: Oficina de calidad Hospital Lázaro Hernández Lara.
En la Gráfica 3, se evidencia que las EPS analizadas tienen comportamientos estables
de atención en consultas externas por trimestres del 2015.
30
2. Identificación del Problema
Asegurar el derecho a salud de calidad es requisito para acortar las brechas
poblacionales y reducir la pobreza y la desigualdad en Colombia. De allí los insistentes
intentos por mejorar la prestación de este servicio. En el año 1993 el Ministerio de Protección
Social, mediante la ley 100, crea el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS)
como un sistema de participación pública y privada que brinda servicios de calidad bajo los
principios de la equidad, universalidad, integralidad y libre escogencia. Así, si bien la
definición de calidad en salud resulta compleja, queda aquí circunscrita a la satisfacción del
usuario. Este sistema, a pesar de haber venido evolucionando en el tiempo, aun se percibe
como ineficiente y complejo, mientras que los servicios de atención del país siguen siendo de
baja calidad, en su mayoría. Esta concepción obliga al mejoramiento continuo en la calidad
del desempeño, lo que a su vez requiere de la evaluación y control de la misma en términos
de su accesibilidad, oportunidad, pertinencia, seguridad y continuidad. (Plan Nacional de
Desarrollo 2014 – 2018)
La ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández (San Alberto, Cesar) presta sus servicios
de atención médica a una población de unos 25.000 habitantes, en su mayoría de bajos
niveles educativos y económicos. La presencia de enfermedades tropical solo contribuye a
agravar el escenario. Adicionalmente, por su condición limítrofe, el Hospital atiende una
población flotante proveniente no solo del Cesar, sino también de Santander y Norte de
Santander. No obstante los esfuerzos realizados, se observan servicios puntuales que deben
ser mejorados para que, con los recursos disponibles, elevar la calidad y cobertura de los
mismos. Este trabajo se plantea determinar y evaluar los procedimientos de atención al
31
paciente en algunas secciones del hospital y diseñar estrategias que contribuyan a una mejora
significativa de los mismos. (Plan Nacional de Desarrollo 2014 – 2018)
2.1. Árbol del Problema
En la siguiente figura en la cual se representa el árbol del problema se identifican las
causas tales como, personal asistencial insuficiente, selección de empleados deficiente,
negligencia por parte de los funcionarios, no hay sensibilización de los servicios de salud,
personal no capacitado, remuneración insuficiente y falta de sentido de pertenencia de los
empleados, estas generan inevitablemente una desmejoramiento continuo de la calidad en la
prestación de los servicios de consulta externa y urgencias en Hospital Lázaro Alfonso
Hernández (San Alberto, Cesar).
Figura 4 – Árbol de Problema
Elaboración Propia
32
2.2. Árbol de Objetivos
Con base en las anteriores causas identificadas es necesario desarrollar estrategias que
las supriman y mitiguen la generación de la problemática expuesta, de tal manera que se
mejore la calidad en la prestación de los servicios de consulta externa y urgencias en el
Hospital Lázaro Alfonzo Hernández Lara E.S.E, de San Alberto – Cesar; y lograr finalidades
importantes para las usuarios del servicio de salud, las cueles se pueden identificar en la
figuras que se presenta a continuación,
Figura 5 – Árbol de Objetivos
Elaboración propia
33
3. Justificación
La mejora en la calidad de los servicios de salud es una necesidad muy sentida en
Colombia. No obstante los avances que se han logrado en materia de reformas en pro de
elevar la calidad de estos servicios, se reconoce que aún falta mucho camino por recorrer.
Prueba de ello es el hecho de que la mejora en los servicios de salud forma parte fundamental
de planes de gobierno a nivel nacional y regional:
a) Plan de desarrollo del Cesar “Camino del desarrollo y la paz” incluye dentro del
programa “Juntos, Construiremos Un Cesar Saludable” mejorar los servicios de salud
en términos de calidad, eficiencia, equidad y sostenibilidad.
b) Si bien el proyecto se llevó a cabo en el Cesar, se propone generar estrategias que
permitan su replicabilidad en instalaciones de Santander. Así, el Plan de Desarrollo de
Bucaramanga 2016 – 2019 plantea entre sus dimensiones la de la Sostenibilidad
Social y Económica, de la cual forma parte la Línea Estratégica 4 – Calidad de Vida
c) El Plan Nacional de Colombia (2014-2018) propone entre sus objetivos para una
Colombia equitativa y sin pobreza, la provisión de servicios de salud de calidad.
d) El Proyecto Diamante del Caribe y Santanderes, que involucra tanto al Cesar como a
Santander, establece que para que la alianza fructifique y la calidad de vida de las
ciudades de los Departamentos mejore, debe fortalecerse, entre otros, el sector salud.
El Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara del municipio de San Alberto Cesar tiene
previsto incorporar las propuestas de mejora en los procesos de prestación de servicios de
salud que resulten del estudio que se va a realizar. Estos estudios se basan en la metodología
34
SEIS SIGMA, que es una de las metodologías de punta recomendada para lograr los
objetivos que se proponen. Es importante resaltar que esta metodología acompaña
permanentemente al proceso en su diagnóstico y mejora. Específicamente la metodología
define y diagnostica el problema, mide las variables relevantes, analiza los procesos con base
en estas variables, propone mejoras y controla permanentemente, lo cual define un círculo de
mejoramiento continuo a lo largo del tiempo.
35
4. Temas
Calidad en la atención de los servicios de salud en la población colombiana.
Tiempos de atención de los servicios de salud en consulta externa y urgencias en las
instituciones prestadoras de salud.
Niveles de satisfacción en la atención de los servicios de salud en la población
colombiana
Normatividad vigente del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
36
5. Alcance
La ESE HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ LARA implementará
acciones de mejora, que permiten la identificación, evaluación y seguimiento al
cumplimiento de los indicadores de gestión de la calidad para que el usuario acceda en menor
tiempo, cuando solicita los servicios de urgencias y consulta externa. Con la presente
propuesta se espera tener un diagnóstico de los tiempos de espera y de servicio en las áreas de
urgencias y consulta externa. De igual forma tener una línea base en la calidad de atención al
usuario en los procesos de atención en salud. También se espera tener una caracterización
sociodemográfica de los pacientes que son atendidos en el hospital Lázaro Hernández Lara.
Lograr generar una cultura de mejoramiento continuo por parte del personal del hospital en la
prestación del servicio de salud a los pacientes de la zona. Proponer políticas de
mejoramiento desde la gestión en la administración de los servicios de salud para el
mejoramiento de la calidad en la atención.
Los resultados que se persiguen van más allá de la mejora en la calidad del servicio
que esta instalación presta. Se espera además generar un modelo de evaluación de calidad que
sea aplicable en otros centros con características similares y crear conciencia acerca de la
importancia del control y mejora de los servicios.
37
6. Visión
La ESE HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ LARA en la aplicación y
ejecución de este proyecto como proyecto piloto, para el año 2020 se convertirá en un modelo
y una herramienta de gestión para implementar en las diversas instituciones prestadoras de
servicios de salud de nivel I a través del uso de la metodología seis sigma con una adecuada
atención con calidad y mayor satisfacción del usuario al momento de recibir los servicios de
consulta externa y urgencias.
38
7. Acercamiento al Marco Lógico
7.1. Pregunta de Investigación
¿Cómo se puede mejorar la calidad en la prestación de servicios de salud en la ESE
Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara del municipio de San Alberto Cesar?
7.2. Sistematización
¿Cuál es el perfil socioeconómico de los pacientes usuarios a la ESE Lázaro
Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar?
¿Cuál es la satisfacción y los tiempos de espera de los pacientes en las áreas de
urgencias y consulta externa del hospital?
¿Cuáles son los indicadores de gestión para la calidad según el sistema obligatorio
para la garantía de la calidad?
¿Qué estrategia puede ser implementada en la administración de servicios de salud
que aumenten continuamente la calidad de la prestación de los servicios de salud en la
ESE Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar?
7.3. Objetivo General
Desarrollar una propuesta de gestión para mejorar la calidad en la prestación de los
servicios de consulta externa y urgencias en la E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández
Lara del municipio de San Alberto – Cesar
7.4. Objetivos Específicos
Determinar el perfil socioeconómico de los pacientes usuarios de la ESE Lázaro
Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar.
39
Analizar la satisfacción y tiempos de atención a los pacientes en las áreas de urgencias
y consulta externa de la ESE Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto,
Cesar.
Establecer y describir los indicadores de gestión para la calidad según el sistema
obligatorio para la garantía de la calidad.
Describir una estrategia como política pública en la administración de servicios de
salud que aumenten continuamente la calidad de la prestación de los servicios de
salud en la ESE Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar.
40
8. Estado del Arte
8.1. Panorama Internacional
La búsqueda de la calidad en la prestación de los servicios de salud ha sido una
preocupación constante en Colombia y ha dado pie a la creación de diversos programas y
estándares de evaluación, así como de literatura especializada en el tema.
El proceso de definición de estándares de calidad en el país comienza con la creación
del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en 1993. Entre 1999 y 2001, el
Ministerio de Protección Social, a través del Programa de Ayuda a la Reforma de Salud
(PARS) llevó a cabo, conjuntamente con el Canadian Council on Health Services
Accreditation (QUALIMED) un proyecto de evaluación y ajuste de procesos para garantizar
la calidad en las instituciones de salud de Colombia. El resultado de dicho estudio fue la
propuesta de un Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad con cinco componentes que
incluyen. (Carlos Kerguelén, 2008):
a) Un sistema único de habilitación dirigido a garantizar el cumplimiento de unos
requisitos mínimos obligatorios en la prestación de servicios de salud;
b) un sistema único de acreditación, voluntario y periódico de evaluación de estándares
óptimos en entidades promotoras de salud e instituciones prestadoras de servicios de
salud.
c) un sistema de contratación de metas alcanzadas y propuestas, que garanticen el
mejoramiento de la calidad en los procesos de atención según estándares científicos.
d) un sistema de información a usuarios e
41
e) incentivos económicos, de prestigio, legales y éticos que estimulen la competencia por
calidad (2) . El pobre desempeño de las SGSSS, atribuible a su espíritu de ganancias,
obligó a nuevas reformas en el 2007 y 2011, sin que aún se logren evidenciar mayores
cambios.
En 2008, Cabrera, Londoño y Bello, construyen y validan un instrumento para la
medición de la percepción de calidad de los servicios de salud en Colombia, siguiendo las
pautas de validación de una escala de medición en salud sugeridas por Sánchez y Echeverry
(2004), las cuales incluyen selección de la escala, pruebas preliminares e introducción de
ajustes, pruebas de su validez y confiabilidad y determinación de su utilidad. La creación de
dicho instrumento formó parte del acuerdo suscrito entre el Banco Interamericano de
Desarrollo y el Gobierno de Colombia el año 2004, el cual perseguía la modernización de las
redes prestadoras de servicios de salud del país, incluyendo la transformación de hospitales y
afines, a fin de mejorar su eficiencia y calidad. Igualmente, el acuerdo incluía la evaluación y
seguimiento de la calidad de los servicios del sistema. (Cabrera, 2008, Pag.443-451)
El estudio de Cabrera et al. (2008) comienza con la compilación de las diferentes
definiciones de calidad en salud, proceso que los lleva a adoptar la concepción oficial que
define calidad como servicios accesibles y equitativos, prestados al usuario con las mejores
condiciones científicas, profesionales e institucionales para satisfacer y adherir al usuario.
Seguidamente, identificaron indicadores que permitan medir o cualificar la percepción de
calidad en usuarios de servicios de salud en términos de efectividad (satisfacción de
necesidades y cumplimiento de expectativas), de accesibilidad (geográficos, culturales,
económicos, administrativos, operativos, normativos), de oportunidades (tiempos de espera),
de adhesión (intención de uso), de coordinación, comunicación, trato recibido, competencia,
funcionalidad, estética y aseo. Los 80 factores de calidad detectados se incluyeron en un
42
cuestionario que fue depurado a través de su aplicación en diferentes hospitales a lo largo del
país hasta llegar a su versión final, el PECASUSS. (Cabrera, 2008, Pag.443-451)
Los resultados de los estudios hablan, por lo general, de la necesidad de seguir
avanzando en la construcción de la calidad en torno a la prestación de servicios de salud.
Delgado, Vázquez y Morales (2010) recurren a entrevistas semi-estructuradas y grupos
focales para evaluar la calidad de los servicios de salud en Colombia y Brasil. La muestra
incluye usuarios, líderes comunitarios, personal de salud, miembros de consejos municipales
de salud y formuladores de políticas. El estudio permite detectar que los usuarios le dan más
importancia a los aspectos técnicos de lo que se cree. (Delgado-Gallego ME, 2010, Pag.533)
Merlano y Gorbanev (2013) llevan a cabo una revisión exhaustiva de los estudios que
en materia de calidad de los servicios de salud se han hecho para Colombia. Según ellos, unos
de los temas que llama la atención de los investigadores son la equidad y la cobertura de los
servicios, la mayoría de los cuales ven como positiva la influencia del SGSSS, pero critican
su complejidad y las restricciones y problemas éticos que genera al impedir el uso de
incentivos por calidad. Probablemente como consecuencia de lo anterior, otro aspecto de
interés para los investigadores se refiere al funcionamiento administrativo de las instituciones
prestadoras de servicios de salud. (Gorbanev I, 2013)
Los resultados sugieren problemas administrativos de consideración en la atención de
urgencias. Diversos estudios se abocan al análisis de la dinámica de las enfermedades en el
país y las políticas que adoptan los centros asistenciales al respecto. Las ocupacionales
aparecen como las de mayor y creciente incidencia, al menos en cuanto a tratamiento se
refiere. Pacientes con enfermedades como el VIH, el VPH, malformaciones congénitas,
trastornos cardiovasculares y enfermedades mentales encuentran barreras a la hora de
solicitar servicios asistenciales. Por supuesto, existen también estudios sobre la dinámica de
43
las enfermedades tropicales como Chagas y paludismo, muchos de los cuales resaltan de
nuevo la rigidez del SGSSS. Todas estas debilidades son resaltadas en los diversos estudios
comparativos realizados entre Colombia y países de la región. (Gorbanev I, 2013)
Partiendo del referente internacional de la calidad en salud que se ha venido
mejorando continuamente por los diferentes entes internacionales de importancia mundial,
quienes establecen a diario estrategias y programas para el mejoramiento de la calidad en
salud que pueden ser utilizadas en países en desarrollo como lo es Colombia, por lo cual se
analiza a continuación el referente nacional en salud, cuya arma principal es el sistema único
de habilitación el cual se debe utilizar como instrumento para garantizar la prestación de
servicios de salud con calidad en la nación.
8.2. Referente Nacional
En Colombia existe el Sistema Único de Habilitación para lo cual crean documentos
que harán parte del proceso evolutivo de la Prestación de Servicios de Salud en Colombia.
Entonces se crean el Código de Hamurabi que establece las sanciones por errores médicos
por malos resultados, el Juramento Hipocrático que establece patrones de conducta entre los
discípulos de Hipócrates. (Carlos Kerguelén, 2008)
“Primun non nocere”,El Texto de Galeno que consistía en normas de actuación
médica, también Florence Nightingale: Diseña los parámetros de comparación del cuidado
del paciente, compasión, diligencia y cuidado en hospitales, el Informe Flexter: presenta la
situación dramática de los hospitales de los EEUU, el Colegio Americano de Cirujanos
informa sobre los malos registros médicos en las historias clínicas, la Fundación Carmegie
establece “Estándares y requerimientos mínimos para la apertura de un hospital” muy
relacionado con lo que años después sería el SUH y en 1951 Join Comition para la
acreditación de hospitales y su evaluación por pares. Garantía de la Calidad: crea los criterios
44
iniciales implícitos dados por los mismos médicos, que luego fueron explícitos. Crosby,
Deming Juran, Ishikawa, Freilan W. Edwards Deming en 1993 hablan sobre trabajo de grupo,
trabajo en equipo, control estadístico de la calidad, Ciclo PDCA, Premio Deming. (Carlos
Kerguelén, 2008)
La reforma del sector en la década de los noventa, que creó el Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) mediante la Ley 100 de 1993, contempló la calidad
inmersa en el Sistema Único de Habilitación como un atributo fundamental de la atención
integral en salud que se le brinda a la población. En un sistema de salud basado en el
aseguramiento como el SGSSS, pluralista con participación pública y privada, que opera bajo
principios de equidad, universalidad, protección integral y libre escogencia de los usuarios, la
calidad constituye un objetivo clave en cuyo logro concurren aseguradores, prestadores, entes
territoriales, organismos de control y los propios usuarios. (Carlos Kerguelén, 2008):
En este sentido, la generación, evaluación y mejoramiento continuo de la calidad en la
atención y su impacto sobre las condiciones de salud y bienestar de la población, ha estado
presente en los postulados y desarrollos de la reforma desde su concepción.
Durante el período 1999 - 2001, el PARS ejecutó con el Consorcio Asociación Centro
de Gestión Hospitalaria - Canadian Council on Health Services Accreditation - QUALIMED,
un proyecto de evaluación y ajuste de los procesos, estrategias y organismos encargados de la
operación del Sistema de Garantía de Calidad para las Instituciones de Salud. (Teresa Tono
Ramírez, 2005)
Este estudio a partir del análisis de teorías y conceptos sobre la calidad, el diagnóstico
de la situación nacional y la revisión de experiencias nacionales e internacionales, propuso el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) con cinco componentes que interactúan
de forma armónica e integrada: (Teresa Tono Ramírez, 2005)
45
El Sistema Único de Habilitación dirigido a garantizar el cumplimiento de unos requisitos
obligatorios que minimicen los principales riesgos de la Prestación de Servicios de Salud,
con el fin de proteger la vida y la salud de los usuarios.
Sistema Único de Acreditación, tanto de entidades EPS como IPS, en cuanto a un proceso
voluntario y periódico de evaluación de un conjunto de estándares óptimos de proceso.
Auditoría encaminada al mejoramiento de la calidad de los procesos de atención en salud.
Sistema de Información a Usuarios, para facilitar en éstos la toma de decisiones basadas
en calidad.
Incentivos (económicos, de prestigio, legales y éticos) que estimulen la competencia por
calidad.
Estos aportes fueron de gran trascendencia en la definición del marco teórico de la
Política del Sistema de Garantía de Calidad, y el Sistema Único de Habilitación en los
desarrollos normativos, en la prestación de asistencia técnica a los entes territoriales e
instituciones para la implementación del sistema, y en el seguimiento y ajuste de los
procedimientos e instrumentos. (Teresa Tono Ramírez, 2005)
La literatura acerca de la aplicación de la metodología Seis Sigma en el análisis de la
calidad de los servicios de salud en Colombia es escasa y puntual, si bien se conoce que
varias instituciones, como la Fundación Santa Fe la vienen aplicando desde hace varios años:
(Universidad Santo Tomas; 2013). Quintero (2000) indaga de manera somera acerca de la
posibilidad de tener calidad Seis Sigma en Colombia (Quintero G., 2000). Rodríguez y Duran
(2013) revisan la aplicación de la metodología en el proceso de producción de ropa
quirúrgica, mientras que Rozo (2013) la aplica a la mejora del proceso de facturación de una
organización prestadora de servicios de salud.
46
Es importante conocer la diferencia entre cobertura y acceso a la salud, así como el
aporte a la calidad en cada uno de estos factores, por lo tanto a continuación se describen
estos conceptos de manera crítica frente a la calidad en la salud de Colombia.
8.2.1. Cobertura y acceso
Uno de los principales desafíos que afronta el actual Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS) en Colombia es el acceso a los servicios médicos (Vargas, Vázquez,
& Mogollón, 2010). Lo anterior se debe a que a pesar del aumento en la cobertura del
aseguramiento del 56,9% al 90,8% registrado entre 1997 y 2012 (Céspedes, y otros, 2000;
Restrepo, Zambrano, Vélez, & Ramírez, 2007), el acceso a los servicios de salud en
Colombia, entendido como el porcentaje de personas que utilizó los servicios médicos al
momento de necesitarlos, disminuyó en el mismo período al pasar de 79,1% a 75,5%, de
acuerdo con datos de la Encuesta Nacional de Calidad de Vida (ENCV). (Jhorland Ayala
García, 2014, pág. 1)
Para interpretar esto es necesario tener en cuenta la diferencia existente entre los
conceptos cobertura y acceso, pues si bien el aumento de la cobertura fue el mecanismo a
través del cual la Ley 100 de 1993 pretendía facilitar el acceso a la salud en Colombia (GES,
2011), este no era el único factor que determinaba la utilización de los servicios. Aun cuando
una persona esté asegurada por el SGSSS, persisten ciertas barreras que pueden evitar que
reciba atención médica en caso de necesitarlo. Algunas de estas barreras relacionadas con la
oferta, como la falta de centros de atención o una mala calidad del servicio, y otras
relacionadas con la demanda, como la falta de dinero o la necesidad de atención médica
percibida por las personas. (Jhorland Ayala García, 2014, pág. 1)
En vista de lo anterior, uno de los caminos que hace falta recorrer para mejorar el
funcionamiento del sistema de salud colombiano es el de mejorar el acceso a los servicios
47
médicos, para lo cual es necesario conocer cuáles son sus principales determinantes y qué
herramientas de política se pueden utilizar para llegar a niveles de acceso cercanos al 100%.
Asimismo, evaluar si las políticas deben estar focalizadas en mayor medida en algunas
regiones en particular en caso de que existan diferencias importantes al interior del país.
(Jhorland Ayala García, 2014, pág. 1). Con base en lo anterior descrito, relacionado con la
situación de calidad y las estrategias de la nación para mejorar continuamente este factor
primordial en la calidad de vida, el departamento del Cesar por medio de su Secretaría de
Salud, iniciaron acciones tales descritas a continuación.
8.3. Acciones Departamentales
Con el fin de buscar la calidad y oportunidad en los servicios que prestan las IPS en el
Cesar, en especial de los servicios de urgencias y hospitalización, el equipo de Inspección,
Vigilancia y Control (IVC) y el personal de la oficina de Gestión de la Calidad de la
Secretaría de Salud Departamental, emprendieron durante el mes de mayo del año 2016, un
plan de acompañamiento a estas instituciones. La Secretaria de Salud del Cesar, Carmen
SOFÍA DAZA OROZCO, dio a conocer que estas visitas obedecen a lo contemplado en el
Plan Territorial de Salud 2016-2019, en el sentido de ejercer control sobre las entidades
prestadoras de servicios de salud, para que mediante la asistencia técnica puedan mejorar la
calidad de sus servicios y que esto redunde en beneficio de los usuarios. (Secretaria de Salud
Departamental del Cesar, 2016)
La oficina de Inspección, Vigilancia y Control, dio a conocer adicionalmente que “A
partir de estas visitas se produce un informe que lleva unas recomendaciones con destino a
las directivas de esas IPS con el fin de que se implementen los correctivos del caso”. En
Valledupar se han realizado visitas al hospital Rosario Pumarejo de López y a la Clínica
Médicos Ltda, donde el equipo de IVC analizó la manera cómo se prestan los servicios en las
áreas de urgencia y hospitalización. (Secretaria de Salud Departamental del Cesar, 2016)
48
Luego de estas visitas y de entregados los respectivos informes a estas entidades sobre
los aspectos que deben mejorar, el mismo equipo de IVC hará la visita de verificación con el
fin de evitar que se inicien procesos administrativos. La secretaria de salud insiste en que lo
que se pretende con este plan es mejorar la calidad y oportunidad en los servicios a todos los
usuarios en el Cesar y que por esta razón ya se implementó un cronograma para visitar todos
los centros asistenciales del departamento. (Secretaria de Salud Departamental del Cesar,
2016)
Estas estrategias se están generando con fundamento en la necesidad de mejorar la
calidad en la prestación de los servicios de salud, y el estado financiero de la salud a nivel
nacional, estas iniciativas, siempre y cuando se aplique de una manera trasparente y objetiva,
tanto en entidades públicas y privadas, enfocando de esta manera estas estrategias a la
satisfacción de las necesidades de los usuarios de estos servicios de salud y garantizarles de
esta forma que no se vean afectados de ninguna manera.
8.4. El Municipio de San Alberto frente a la Calidad en Salud
Por parte del municipio de San Alberto y su administración se han venido realizando
inversiones superficiales, con relación a las necesidades del hospital, lo cual se evidencia en
el plan de desarrollo 2012 – 2015, SAN ALBERTO; SOCIAL, PRÓSPERO E
INCLUYENTE, donde solo en el programa “La salud a todos nos toca”, se mencionan
inversiones sobre el hospital de LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA. De esta
manera se evidencia la falta de gestión e interés por parte del municipio.
Por tal motivo es que el autor de este proyecto quien en su momento se desempeñaba
como gerente del mencionado hospital, genera la idea de construir un proyecto donde se
identifique cuantitativamente la calidad del hospital en los servicios de consulta externa y
urgencias, y de esa manera proponer una estrategia que ataque las debilidades y genere
49
fortalezas para mejorar continuamente el desempeño del hospital como entidad prestadora de
servicios de salud.
50
9. Marco Teórico
Con el fin de enfocar y generar claridad en algunos conceptos claves utilizados dentro
de todo el desarrollo del proyecto, en este capítulo se describen claramente apartes como la
calidad de los servicios de salud, la medición de la calidad, entre otros aportes de importancia
en el conocimiento de los conceptos claves a tener en cuenta.
9.1. La Calidad de los Servicios de Salud
Las dificultades a la hora de responder a esta interrogante son apenas un preámbulo
para la búsqueda de soluciones al problema, por todos conocidos, de las manifiestas
deficiencias en el sistema de salud en Colombia. Y es que los “servicios de salud” incluyen
una amplia gama de actores y factores heterogéneos, todos interrelacionados entre, lo que
dificulta una definición concreta de “calidad” en este sector. (Pilar Sarto Martín, 2009)
La percepción del paciente y sus familiares es, sin duda, la más importante por cuanto
éste constituye el objeto mismo de la existencia del servicio; sin embargo, su apreciación
dependerá de los servicios demandados y de sus propias expectativas. La percepción del
médico, del enfermero, del personal de aseo, del empleado administrativo sin duda difiere
entre sí y pueden ser mucho más técnica, producto de su conocimiento del objetivo y
limitaciones de la institución. (Pilar Sarto Martín, 2009)
La percepción de los directivos y políticos puede verse afectada por conflictos de
interés, pero no deja de ser un elemento clave para el éxito de cualquier programa de mejora
de la prestación de servicios. De allí que el análisis de calidad puede llevarse a cabo desde el
punto de vista del usuario, el más común, pero también desde el punto de vista del prestador
del servicio. A este crisol de opiniones se le agrega la variedad de factores que pueden formar
51
parte de la definición: calidad del personal médico, del personal administrativo, de las
instalaciones, de las dotaciones, de los procedimientos. (Pilar Sarto Martín, 2009)
9.2. Medición de Calidad
En su trabajo seminal, Sheps (1955) señala que la evaluación de la calidad depende
de los propósitos de la misma. En primer lugar, el cumplimiento de estándares basados en
índices preestablecidos (evaluación regulatoria o acreditación) a fin de que el servicio alcance
un nivel mínimo aceptable en términos de personal, dotación e infraestructura; el resultado de
esta clasificación simplemente divide a los hospitales entre los que cumplen con los
estándares y los que no. En segundo lugar, la evaluación de la calidad puede perseguir la
mejora de la misma más allá del nivel de suficiencia, basada en auditorias médicas, siguiendo
lineamientos y normas generales o internas de la institución, explicitas o no; como resultado,
las instituciones se clasifican en diferentes escalas de calidad, desde mínima hasta óptima.
Finalmente, otro motivo para esta medición, sigue el autor, es identificar los efectos de un
programa de calidad específico, que busca determinar si los cambios de calidad observados
obedecen a modificaciones específicas; el resultado de esta evaluación es un movimiento en
la escala de calidad antes referida. (Sheps, 1955)
Las diferentes definiciones de calidad en los servicios de salud pueden englobarse en
dos grupos: las que se refieren a atributos o propiedades del proceso de prestación del
servicio y las que se basan en los objetivos y resultados de ese proceso. El método de análisis
a emplear dependerá en gran medida en cual definición se utilice, siendo la evaluación de
resultados el enfoque más comúnmente adoptado. En el análisis de la calidad vista como
resultado de un proceso, destacan dos estrategias fundamentales que son espejo la una de la
otra: la medición de la satisfacción del usuario propuesta por (Donabedian 1966), cuyo
elemento clave es la atención médica, y la medición de la insatisfacción del usuario de
(Parasuraman, Zeithaml y Berry 1988). Ambas recurren a la aplicación de cuestionarios
52
generales, cuya base conceptual, si bien rígida, ha ido evolucionando en el tiempo. La
evaluación de la calidad a partir de los procesos es más compleja de implementar, dada la
amplia gama de posibles situaciones que pueden presentarse; de allí que su aplicación sea
menos frecuente.
En Colombia la estrategia principal para la verificación del cumplimiento de los
estándares de calidad en la prestación de servicios de salud es el Sistema Único de
Habilitación, el cual es descrito de manera general a continuación.
9.3. Sistema Único de Habilitación
El sistema de habilitación, un facilitador del incentivo legal para la calidad de la
atención en salud, es un componente obligatorio y estatal del sistema de garantía de calidad y
constituye la herramienta definida para autorizar el ingreso y la permanencia de los
prestadores de servicios de salud en el sistema de salud. Su propósito fundamental es la
protección de los usuarios de los potenciales riesgos propios de la prestación de servicios de
salud. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
Fue definido normativamente como el conjunto de normas, requisitos y
procedimientos mediante los cuales se establece, se registra, se verifica y se controla el
cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia
patrimonial y financiera y de capacidad técnico-administrativa, indispensables para la entrada
y permanencia en el sistema, las cuales son de obligatorio cumplimiento por parte de los
prestadores de servicios de salud. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
Las condiciones y los estándares de habilitación El sistema de habilitación contempla
tres tipos de condiciones: (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
Suficiencia patrimonial y financiera
53
Condiciones técnico-administrativas
Condiciones tecnológicas y científicas
Las condiciones de suficiencia patrimonial y financiera son requisitos básicos del
patrimonio y del pasivo, aplicables a las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS),
y no aplicables a profesionales independientes. Las condiciones de suficiencia patrimonial y
financiera son: (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
1. Que su patrimonio neto se encuentre por encima del cincuenta por ciento
(50%) del capital social, capital fiscal o aportes sociales, según corresponda,
de acuerdo con la naturaleza jurídica de la Institución Prestadora de Servicios
de Salud, y de conformidad con los lineamientos señalados en el Plan General
de Contabilidad Pública y en el Plan de Cuentas para Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud Privadas.
2. Que en caso de incumplimiento de obligaciones mercantiles de más de 360
días, su valor acumulado no supere 50% del pasivo corriente.
3. Que en caso de incumplimiento de obligaciones laborales de más de 360 días,
su valor acumulado no supere 50% del pasivo corriente.
Las condiciones técnico-administrativas están referidas a la existencia jurídica de la
institución y a un sistema contable que le permita generar estados financieros. Son aplicables
únicamente a IPS. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
9.3.1. Las condiciones tecnológicas y científicas
El propósito de las condiciones tecnológicas y científicas es dar seguridad a los
usuarios al garantizar el cumplimiento de unas condiciones esenciales para el funcionamiento
de un prestador de servicios en el país. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
54
Ser estándares esenciales implica que no son exhaustivos ni deben pretender abarcar
la totalidad de las condiciones para el funcionamiento de una institución o un servicio de
salud. Incluyen únicamente aquellos cuya ausencia condiciona directamente la presencia de
riesgos sobre la vida y la salud en la prestación del servicio. (Centro de Gestión Hospitalaria,
2013)
Esta premisa implica la obligatoriedad en el cumplimiento de los estándares y la
eliminación de planes de cumplimiento. Si los estándares son realmente esenciales, la no
obligatoriedad implicaría que el Estado permita la prestación de un servicio de salud a
conciencia de que el usuario está recibiendo servicios que generan un riesgo. (Centro de
Gestión Hospitalaria, 2013)
Los estándares atienden tres principios básicos:
Fiabilidad: la forma de aplicación y verificación de cada estándar es explícita y clara,
lo que permite una verificación objetiva y homogénea por parte de los verificadores. (Centro
de Gestión Hospitalaria, 2013)
Esencialidad: las condiciones de capacidad tecnológica y científica constituyen
requerimientos que protegen la vida, la salud y la dignidad de los usuarios, de los riesgos que
atentan contra dichos derechos, durante la prestación de servicios de salud. (Centro de
Gestión Hospitalaria, 2013)
Sencillez: la sencillez guía la formulación de las condiciones de capacidad
tecnológica y científica, así como los procesos de su verificación, con el fin de que ellos sean
fácilmente entendibles y aplicables por los prestadores de servicios de salud, por las
autoridades encargadas de su verificación y, en general, por cualquier persona interesada en
conocerlos. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
55
Son estándares principalmente de estructura. Están diseñados de manera que permitan
la autorización para el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud.
Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. Ello implica
que los requisitos esenciales no son aplicables a organizaciones que no presten al menos un
servicio de salud de manera integral. El cumplimiento de los estándares que se refieran a
servicios de apoyo a la atención será responsabilidad de los prestadores que ofrezcan el
servicio integral, independientemente de que estos sean contratados, delegados o asumidos
directamente. Están dirigidos a la minimización de los principales riesgos propios de la
prestación de servicios de salud. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)
Este proyecto plantea utilizar la metodología Seis Sigma, la cual combina tanto la
evaluación de los procesos como la percepción del usuario, a fin de generar una propuesta de
mejora de calidad.
9.4. Metodología Seis Sigma
Seis Sigma es una estrategia de mejora continua que busca identificar las causas de
los errores, defectos y retrasos en los diferentes procesos de negocio, enfocándose en los
aspectos que son críticos para el cliente o para este caso el paciente, tratándose de la
prestación de servicios de salud (Gutiérrez y de la Vara, 2004, pág. 548). Esta estrategia se
basa en métodos estadísticos rigurosos que emplean herramientas de calidad y análisis
matemáticos, ya sea para diseñar productos y procesos o para mejorar los ya existentes, esta
estrategia requiere que se optimicen las salidas del proceso mediante un enfoque en las
entradas y procesos involucrados. (Arturo Cardona, 2007)
La meta de Seis Sigma, que le da su nombre, es lograr que los procesos tengan una
calidad Seis Sigma. Cuantitativamente esto quiere decir tener 3,4 defectos por millón de
oportunidades o en otras palabras, estar bien el 99,9997% de las veces a la primera.
56
Culturalmente esto significa que se deben de ejecutar los procesos claves casi a la perfección
(Polesky, 2006). Esta meta se pretende alcanzar mediante un programa vigoroso de mejora,
diseñado e impulsado por la alta dirección de una organización en el que se desarrollan
proyectos de Seis Sigma a lo largo y ancho con el objetivo de lograr mejorar mediante la
eliminación de defectos, retrasos de productos, procesos y transacciones (Gutiérrez y de la
Vara, 2004, pág. 548). Con la aplicación de este tipo de metodologías se mejorará
continuamente los procesos en cada organización, la salud por la importancia que tiene para
la población en generar, debe ser objeto primordial de estas metodologías de mejora,
comprobadas y de fácil aplicación con base en la información publicada de la metodología.
57
10. Identificación de Actores y Redes
10.1. Redes Sociales:
La conformación de redes sociales de nuestro proyecto se hace de acuerdo al alcance
de todos los actores formales e informales que intervienen de una u otra manera en el
desarrollo de los procesos de la problemática planteada en el hospital y a su vez en toda la
estructura y engranaje del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), por lo
tanto se identificaron los siguientes actores y su proximidad al problema depende de su
autoridad o su representación local, regional o nacional.
10.2. Actores Locales:
Usuarios
Personal médico – asistencial
Personal administrativo
Entidades territoriales municipales (Alcaldía)
Asociación de Usuarios
10.3. Actores Regionales:
EPS Subsidiadas
EPS Contributivas
IPS Publicas
IPS Privadas
58
Entidades Territoriales Departamentales (Gobernación)
10.4. Actores Nacionales:
Ministerio de Salud y Protección Social
Superintendencia Nacional de Salud
Ministerio de Trabajo
Departamento Administrativo de la Función Publica
Procuraduría General de la Nación
Contraloría General de la Republica
Sistema General de Pensiones
59
11. Metodología de investigación
Metodología Seis Sigma. La metodología seis sigma es una estrategia de mejora
continua de los procesos que se enfoca en localizar y reducir la variabilidad de los procesos,
productos/ servicios y los errores, defectos y retrasos asociados hasta alcanzar un nivel
mínimo de excelencia. Sus tres elementos claves son satisfacción del cliente, reducción del
tiempo de ciclo y disminución de los defectos.
Como lo señala Orlandoni (2012), la metodología Seis Sigma puede aplicarse para
reducir la tasa de defectos de productos, servicios y procesos existentes (Definir, Medir,
Analizar, Mejorar y Controlar – DMAMC) y para la fase de diseño del producto y del
proceso (DMADV). La primera implica definir el problema o describir el proceso; definir y
evaluar los sistemas de medición, garantizando respetabilidad y reproducibilidad; analizar
las variables significativas del proceso; evaluar la estabilidad y capacidad del proceso, a
través de gráficas de control y finalmente, mejorar y optimizar el proceso y aplicar
mecanismos de monitoreo. Por su parte, DMADV se aplica a productos nuevos o proceso en
prueba, para lo que se recurre al diseño estadístico, siguiendo las siguientes etapas:
definición, medición, análisis, diseño y verificación. (Ver Figura 6)
60
Figura 6 – Etapas de la metodología seis sigma (DMAMC)
Hernández y Martínez, 2014
11.1. Diseño del Estudio
El estudio es descriptivo, observacional de corte transversal con elementos
temporales, donde se determinaran diferentes variables que pueden ser analizadas para
determinar la calidad de la prestación de los servicio de salud en el hospital objeto del
presente estudio.
11.2. Población y muestra
La población objeto de estudio está conformada por los pacientes atendidos. Se va a
tomar el mes como unidad de tiempo a efectos de definir las muestras necesarias para el
análisis. Se plantea realizar muestreos de tipo sistemático uniforme a lo largo de los meses de
marzo y abril en diferentes días, en las tres jornadas de atención. La obtención de una muestra
61
sistemática de tamaño n de una población de N elementos se consigue siguiendo el siguiente
procedimiento.
1. Conseguir un listado ordenado de los N elementos de la población.
2. Determinar el tamaño muestral n.
3. Definir el tamaño del salto sistemático k dado por k = N/n.
4. Elegir un número aleatorio entre 1 y k ( =arranque aleatorio). Este número permite
obtener la primera unidad muestral.
5. A partir de la posición , dando un salto de k unidades, obtendremos la segunda
unidad de la muestra +k y de esta forma, saltando de k en k unidades, el resto de la
muestra estará formada por las unidades +2k, +3k, +(n-1)k.
De los pacientes muestreados se van a analizar cuestionarios en las áreas específicas
de servicios (cuestionarios nuevos y cuestionarios ya existentes en la institución). Uno de los
objetivos de la metodología es mejorar y sistematizar los cuestionarios para que sean más
flexibles.
11.3. Recolección de la Información
Para la realización de esta investigación se desarrollarán las siguientes etapas:
1. Definición del problema y diagnóstico de la situación: es fundamental definir
claramente el problema que se quiere resolver, y diagnosticar el estado actual del
proceso de prestación de servicios de salud.
2. Recopilación y organización de la información: en esta etapa se realizará la
tabulación, procesamiento y presentación de los datos.
62
3. Encuestas: se aplicarán personalmente a los pacientes que sean atendidos en las
dependencias seleccionadas de la institución de manera aleatoria. Los cuestionarios
suministrados tienen preguntas de selección múltiple y escala tipo Likert. Este
cuestionario está basado en antecedentes de estudios sobre percepción de calidad en
salud según Zeithaml. Donde se consolidaron cinco dimensiones para evaluar la
calidad desde la perspectiva del cliente, propuestas en SERVQUAL (que es un
cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del
Servicio). Estas dimensiones son: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y Empatía.
4. Observaciones: serán los registros tomados de los tiempos de atención en urgencias y
consulta externa previamente suministrados por la auditoria del Hospital Lázaro
Hernández Lara. También se tendrán en cuenta los historiales médicos de los
pacientes evaluados, con el fin de tener información importante para los perfiles
sociodemográficos y tiempos de espera. Se establecerán formas para el conteo de
personas que llegan a recibir atención médica en consultas externas y urgencias.
5. Análisis e interpretación de la información: a través de técnicas estadísticas
univariantes y multivariantes se analizarán las distintas variables bajo estudio.
El estudio será de tipo descriptivo de corte transversal, a desarrollarse en el Hospital
ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara durante el mes de abril de 2015. El universo
fue conformado por todos los usuarios que asistieron entre los meses de marzo y abril de
2016, a las secciones de consulta externa y urgencias y la muestra estará formada por 200
usuarios seleccionados de manera aleatoria.
63
Para la recolección de datos, se elaborará un instrumento tipo cuestionario y se
aplicará a los pacientes encuestados en cada área evaluada con preguntas que apunten a
factores de calidad como: atención, infraestructura, servicio, calidad percibida por el usuario.
Se realizaron análisis estadísticos univariables con cada factor de calidad evaluado por
los pacientes correlacionando las asociaciones entre cada variable bajo estudio. Se analizaron
aspectos de la satisfacción de los pacientes a través del análisis factorial para establecer
relaciones entre las características sociodemográficas y las dimensiones de la calidad con la
Gestión de Calidad, para identificar las áreas críticas de la calidad de atención tendente a ser
mejoradas. De acuerdo al diagnóstico resultante, se proponen alternativas de mejoras por
medio de matrices DOFA resaltando las debilidades y fortalezas del sistema de atención al
paciente. Los software estadísticos utilizados para el cumplimento de los objetivos propuestos
son Statgraphics V17 y R-project.
11.4. Análisis de Resultados
a) Se estudiará la distribución de los tiempos de espera y de servicio a pacientes en las
áreas especificadas de atención mediante estadísticas descriptivas, utilizando
software estadístico SPSS y R.
b) Análisis multivariante para identificar y caracterizar el perfil sociodemográfico de los
pacientes usuarios del Hospital Lázaro Hernández Lara, a través de análisis
factoriales de correspondencias múltiples y árboles de regresión.
11.5. Consideraciones Éticas
No se piensa llevar a cabo experimentos sobre seres vivos. La información que se
obtiene de las encuestas que aplica el Hospital es anónima. La recopilación de la información
faltante se hace a través de mediciones de tiempo que no violan la privacidad de ningún
64
usuario o trabajador del centro asistencial. De esta manera con la información analizada, se
guardará la confidencialidad estadística.
65
12. Estrategias
Mediante el análisis de los medios propuestos en el árbol de objetivos se realiza la
formulación de las siguientes estrategias a desarrollar con el ánimo de que por medio ellas se
mejore la calidad en la prestación de los servicios de consulta externa y urgencias en el
hospital LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN
ALBERTO – CESAR.
Estrategia de mejora continua (Metodología Seis Sigma) de los procesos que se
enfoca en localizar y reducir la variabilidad de los procesos, productos/ servicios y los
errores, defectos y retrasos asociados hasta alcanzar un nivel mínimo de excelencia
con base en sus tres elementos claves: satisfacción del cliente, reducción del tiempo
de ciclo y disminución de los defectos.
Recursos económicos para la contratación de nuevo personal con salarios justos,
utilizando métodos de selección eficientes de tal manera que se obtenga personal con
diligencia y ética profesional.
Jornadas de sensibilización y capacitación del personal con relación a la importancia
de la calidad en la prestación de servicios de salud aumentando el sentido de
pertenencia con la institución.
Socialización y divulgación periódica a la comunidad en general del impacto de la
política de intervención de los procesos de mejoramiento en la calidad del servicio al
usuario.
66
13. Productos Clave por Objetivo
En la Tabla 2 se dan a conocer los productos clave por cada objetivo planteado en la
propuesta de mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios de consulta externa
y urgencias en el Hospital Lázaro Hernandez Lara del municipio de san Alberto, Cesar.
Tabla 2
Productos Clave por Objetivo
Objetivo Producto
Desarrollar propuesta de gestión para
mejorar la calidad en la prestación de los
servicios de consulta externa y urgencias en
la E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso
Hernández Lara del municipio de San
Alberto – Cesar
Propuesta de gestión para mejorar la calidad
en la prestación de los servicios de consulta
externa y urgencias en la E.S.E. Hospital
Lázaro Alfonso Hernández Lara del
municipio de San Alberto – Cesar
Determinar el perfil socioeconómico de los
pacientes usuarios de la ESE Lázaro
Hernández Lara del municipio de San
Alberto, Cesar.
Caracterización socioeconómica de los
pacientes usuarios de la ESE Lázaro
Hernández Lara del municipio de San
Alberto, Cesar.
Analizar la satisfacción y tiempos de
atención a los pacientes en las áreas de
urgencias y consulta externa de la ESE
Lázaro Hernández Lara del municipio de San
Alberto, Cesar.
Nivel de satisfacción de los pacientes en las
áreas de urgencias y consulta externa de la
ESE Lázaro Hernández Lara del municipio
de San Alberto, Cesar.
Identificar los indicadores de gestión para la
calidad según el sistema obligatorio para la
garantía de la calidad.
Indicadores de gestión para la calidad según
el sistema obligatorio para la garantía de la
calidad.
Describir estrategias como política pública
en la administración de servicios de salud
que aumenten continuamente la calidad de la
prestación de los servicios de salud en la
ESE Lázaro Hernández Lara del municipio
de San Alberto, Cesar.
Política pública en la administración de
servicios de salud que aumenten
continuamente la calidad de la prestación de
los servicios de salud en la ESE Lázaro
Hernández Lara del municipio de San
Alberto, Cesar. Elaboración Propia
Para el desarrollo de cada objetivo y la obtención de cada uno de los productos
expuestos fue necesario realizar una serie de actividades que serán descritas en este mismo
capítulo, los cuales inician con el diseño e implementación de una encuesta a los usuarios,
67
utilizada como herramienta para la recopilación de información primaria, que luego sería
analizada estadísticamente y finalmente generar análisis y presentar las posible soluciones
que se podrían aplicar en dicho instituto prestador de servicios de salud.
13.1. Instrumento para la Recopilación de Información
Con el fin de recopilar datos y con base en la necesidad de información que se
requieren para la aplicación de las metodologías estadísticas descritas en la parte
metodológica del estudio en desarrollo (Seis Sigma), se diseñó una encuesta la cual se expone
en las siguientes gráficas (Anexo No. 1), esta misma fue aplicada a 222 usuarios del
HOSPITAL LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN
ALBERTO – CESAR en las áreas de urgencias y consulta externa del hospital con el fin de
recopilar información y proseguir con el desarrollo del proyecto.
Se aplicó una encuesta basada en el instrumento SERVQUAL, que es un cuestionario
con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio; fue desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing
Science Institute, y validado para América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del
nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. Es uno de los instrumentos más
citados en la literatura sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores
de muy distintas disciplinas. Además, hay que enfatizar que se trata de una medida de calidad
percibida y, por tanto, no de la calidad técnica que ofrece el hospital. Diversas
investigaciones acerca de la aplicación del modelo SERVQUAL concluyen que ha sido el
más utilizado para la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En particular Bigne et
al (1997), demuestran la fiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras metodologías para
medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos: educación superior, transporte
y salud. En este cuestionario se miden dimensiones de calidad como: elementos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, Empatía.
68
Figura 7 – Encuesta
Elaboración Propia
13.2. Características Socioeconómicas y Demográficas de los Pacientes
En cuanto al perfil sociodemográfico de los pacientes atendidos según los resultados
obtenidos de la encuesta aplicada, el 55% son mujeres; el 31% del total de usuarios son
casados, 25% solteros y un 23% en unión libre. El 12% de los pacientes atendidos son
menores a 19 años, el 25% tienen edades entre 20-29 años y un 24% entre 40-49 años. El
37% vive en casas en alquiler y un 35% en casa propia. El 50% tiene un régimen de afiliación
subsidiado, mientras que un 40% tiene régimen contributivo. En cuanto al nivel de
escolaridad, el 21% tienen educación primaria; el 48% tiene estudios de secundaria y un 22%
educación técnica (Ver Gráfica 4).
De acuerdo con el análisis anterior y focalizando los mismos al factor
socioeconómico, se observa que el 50% de los encuestados pertenecen al régimen subsidiado
y el 40% al régimen contributivo, lo cual evidencia la misma situación general a nivel
nacional donde el régimen contributivo debe cubrir no solamente las atenciones para dicho
69
contribuyente, si no que adicionalmente con los mismos recursos pero para más pacientes
debe cubrir las necesidades y demandas de salud de los pacientes subsidiados.
Por otra parte es importante resaltar que solo el 35% de los usuarios poseen casa
propia es decir que si se traslapan dichos datos al menos el 20% de las personas que poseen
una salud subsidiada, deben pagar arriendo, haciendo de esta manera cada vez más difícil la
oportunidad de acceder a una salud del régimen contributivo, el cual evidentemente posee
mejores garantías y atención a estos pacientes; esta situación dificulta en gran manera que el
hospital pueda mejorar, ya que los ingresos económicos directos son escasos y las
necesidades de infraestructura o administración siguen creciendo diariamente.
Gráfica 4 –Resultados del perfil socioeconómico y demográfico de pacientes atendidos del Hospital Lázaro
Hernández Lara
Subsidiado Contributivo Especial Vinculado Otro
Afiliación
Fre
quency
020
40
60
80
100
Menor 19 20-29 años 30-39 años 40-49 años 50-59 años Mayor 60
Edad
Fre
quency
010
20
30
40
50
Primaria Secundaria Tecnica Profesional Ninguna
Escolaridad
Fre
quency
020
40
60
80
100
Soltero Casado Separado_viudo Union libre
Estado Civil
Fre
quency
010
20
30
40
50
60
Masculino Femenino
Género
Fre
quency
020
40
60
80
Propia Arrendada Familiar Otra
Vivienda
Fre
quency
020
40
60
80
Elaboración Propia
70
En el análisis de correspondencias múltiples dispuesto en la Gráfica 5, el plano
factorial indica que el factor 1 está más asociado a la “edad” y el factor 2 al “género” del
paciente. En el cuadrante I, se ubican los pacientes casados, con vivienda propia, con
escolaridad profesional y técnica, con edades entre 50-59 años. En el cuadrante II, se ubican
los pacientes menores a 29 años, con vivienda familia, solteros. En el cuadrante III y IV,
están los que tienen educación primaria y secundaria, régimen subsidiado, viven en unión
libre y en vivienda arrendada. El cuadrante IV se encuentran los pacientes entre 30-49 años,
separados o viudos, régimen de afiliación vinculados, y ningún nivel de escolaridad.
Gráfica 5 –. Plano factorial de las variables sociodemográficas y la percepción de calidad del hospital Lázaro
Hernández Lara
Elaboración Propia
71
13.3. Percepción de Calidad por los Pacientes.
Inicialmente, se aplicó un análisis factorial en la medición de la calidad del servicio,
permitiendo así identificar las cinco dimensiones incluidas en la encuesta, con ligeras
modificaciones. En la Tabla 3, se muestra la matriz de componentes del análisis factoriala,
rotados según Varimax con normalización Káiser (P-valor=0.905). Así, la dimensión
seguridad aparece confundida con empatía, con preguntas asociadas a trato por parte de los
profesionales de la salud a los pacientes para conseguir confianza. La dimensión que fue
identificada como “comodidad” aparece separada de la dimensión “elementos tangibles”.
Esta dimensión “comodidad” la conforma la pregunta 5 “las camillas, camas y silletería del
Hospital, son cómodas” y la pregunta 6 “la cantidad de camillas, camas y silletería del
hospital, son suficientes”, evidenciándose que el paciente reconoce la comodidad como parte
fundamental en su atención.
Tabla 3
Matriz de Componentes Rotados del Análisis Factoriala
Componente-EMPATIA Y SEGURIDAD
Componente-CAP_RESPUESTA
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
P16 ,676 ,039 ,210 ,178 -,027
P25 ,260 ,750 ,273 ,185 ,000
P39 ,618 ,336 ,301 ,061 ,190
P23 ,172 ,700 ,267 ,324 -,037
P35 ,611 ,424 ,208 ,116 ,024
P38 ,318 ,697 ,153 ,187 ,027
P29 ,603 ,233 ,182 ,266 -,004
P13 ,189 ,671 ,305 ,184 ,026
P32 ,601 ,094 ,309 ,375 -,220
P27 ,249 ,659 ,177 ,080 ,282
P40 ,598 ,412 ,153 ,084 ,139
P31 ,498 ,599 ,131 -,034 ,206
P36 ,594 ,341 ,234 ,172 -,016
P37 ,456 ,576 ,156 ,283 ,056
P17 ,561 ,475 ,122 ,100 ,098
P15 ,372 ,551 ,315 ,157 -,021
P26 ,560 ,223 ,362 ,110 ,151
P33 ,296 ,508 ,280 ,130 -,035
P30 ,553 ,346 ,205 ,174 ,006
P20 ,320 ,413 ,367 ,030 ,085
P41 ,547 ,290 ,395 ,097 ,212
P21 ,415 ,258 ,146 -,004 -,120
Componente-TANGIBLE
1 2 3 4 5
Componente-FIABILIDAD
1 2 3 4 5
P2 ,175 ,191 ,092 ,740 ,341
P18 ,156 ,084 ,838 ,007 ,077
P3 ,156 ,243 ,086 ,727 ,093
72
P10 ,058 ,395 ,657 -,011 ,152
P1 ,349 -,012 ,060 ,719 ,154
P7 ,421 ,102 ,646 -,028 ,099
P4 -,022 ,441 ,011 ,613 ,164
P24 ,237 ,392 ,625 ,226 ,013
P28 ,331 ,358 ,548 ,210 -,053
Componente-COMODIDAD
P9 ,322 ,363 ,547 -,077 ,175
1 2 3 4 5
P12 ,378 ,253 ,541 ,347 ,012
P6 ,064 ,043 ,125 ,176 ,841
P14 ,388 ,144 ,513 ,351 -,089
P5 -,049 ,107 ,122 ,395 ,758
P34 ,335 ,276 ,504 ,183 ,117
Elaboración propia por datos suministrados por la ESE Lázaro Hernandez Lara a. La
rotación ha convergido en 14 iteraciones. Porcentaje de varianza explicado por las 5
componentes: 60%.
Luego de obtener las puntuaciones de las encuestas, se sumó para cada ítem de cada
dimensión resultante del análisis factorial (ver Tabla 4). Esta calificación se asignó de
acuerdo a los cuartiles de las puntuaciones: “percepción baja” para puntuaciones menores al
cuartil 2; “percepción media” entre el segundo y tercer cuartil, y “percepción alta” para
puntuaciones mayores al tercer cuartil.
Tabla 4 – Resultados de las dimensiones de la calidad del servicio
medidas en los pacientes del Hospital Lázaro Hernández Lara.
Dimensiones E
scala
Frec
uencia
Por
centaje
Empatia y seguridad
A
lta 42 18,9
B
aja 94 42,3
M
edia 86 38,7
Capacidad de
respuesta
A
lta 33 14,9
B
aja 99 44,6
M
edia 90 40,5
Fiabilidad
A
lta 55 24,8
B
aja 113 50,9
M
edia 54 24,3
Tangible A
lta 38 17,1
73
B
aja 115 51,8
M
edia 69 31,1
Comodidad
A
lta 22 9,9
B
aja 73 32,9
M
edia 127 57,2
Elaboración propia por datos suministrados por la ESE
Lázaro Hernández Lara
Tamaño de muestra, n=222.
13.3.1. Regresión ordinal para las dimensiones de calidad del servicio.
Se aplicó la regresión logística ordinal para obtener un modelo que permitiera
pronosticar la Calidad de atención de los usuarios en las áreas de urgencias del Hospital
Lázaro Hernández Lara. La variable dependiente son las dimensiones de Calidad observadas
en el análisis factorial (elementos tangibles, seguridad y empatía, fiabilidad, comodidad),
variables cuyas escalas son ordinal pues sus posibles valores de percepción son: “Baja”,
Regular”, “Buena”.
Como variables independientes, se relacionaron aspectos socioeconómicos y
demográficos de los pacientes como: género, edad, estado civil, vivienda, tipo de afiliación y
nivel de escolaridad. Para construir el modelo, se emplearon los datos de los 222 pacientes
encuestados en el periodo de marzo y abril de 2016. Este conjunto de datos constituyen la
muestra que se utiliza para ajustar el modelo.
De la cual resultan variables significativas sobre la empatía y seguridad el estado civil
y la edad del paciente. Los pacientes entre 40-49 años tienen probabilidades 1,6 veces
mayores que las de un adulto mayor a 60 años de tener una percepción media en empatía y
seguridad. De igual forma, los solteros tienen 1,1 mayores probabilidades respecto a los que
son de unión libre en tener una percepción media en empatía y seguridad.
74
13.3.2. Análisis de los tiempos de espera de los pacientes en urgencias.
Los tiempos de espera de pacientes atendidos en el área de urgencias durante el año
2015 en el Hospital Lázaro Hernández Lara, se estudia mediante análisis de series de tiempo.
De manera global, en promedio, un paciente espera aproximadamente 40 minutos para ser
atendido por urgencias. Los meses que registró mayores tasas promedios de espera fueron
febrero (50 min) y agosto (57 min). El 40% del total de pacientes atendidos, son de edades
que oscilan entre 10-40 años, y el 90% de diagnósticos de consulta son por enfermedad
general. La Figura 2 muestra los tiempos de espera semanales promedio de los pacientes en el
área de urgencias. La Gráfica 6 muestra los tiempos de espera semanales promedio de los
pacientes en el área de urgencias.
Gráfica 6 –. Tiempo de Espera de pacientes en el área de urgencias del hospital Lázaro Hernández Lara
Time Sequence Plot for Promedio (Tiempo)
ARIMA(2,0,2)x(2,1,0)7
0 10 20 30 40 50 60
0
20
40
60
80
Pro
me
dio
(T
iem
po
)
actualforecast
95,0% limits
Elaboración Propia
El modelo que mejor ajusta a los datos es un ARIMA (2, 0, 2)x(2,1,0)7, Este modelo
genera predicciones aceptables. El diagnóstico del modelo indica que los residuos son ruido
blanco, basándose en el periodograma integrado y en el autocorrelograma de los residuos
obtenidos en el análisis.
75
Gráfica 7 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Periodograma) de la Serie de
tiempo del tiempo de espera de pacientes en el área de urgencias
Periodogram for Residuals
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5
frequency
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Ord
ina
te
Elaboración Propia
Gráfica 8 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Autocorrelograma de
Residuos) de la Serie de tiempo del tiempo de espera de pacientes en el
área de urgencias.
Residual Autocorrelations for adjusted Promedio (Tiempo)
ARIMA(2,0,2)x(2,1,0)7
0 3 6 9 12 15
lag
-1
-0,6
-0,2
0,2
0,6
1
Au
toc
orre
lati
on
s
Elaboración Propia
76
13.3.3. Análisis de resultados
Referente a la calidad de atención percibida en el Hospital Lázaro Hernández Lara, de
acuerdo a las dimensiones medidas de percepción de calidad de acuerdo al instrumento
SERVQUAL, la dimensión “seguridad” aparece confundida con “empatía”, y surge la
dimensión “comodidad”, separada de elementos “tangibles”. El 51% de los pacientes tienen
una percepción baja en Elementos tangibles; el 44% tienen percepción baja en capacidad de
respuesta y un 32% en comodidad. La cuarta parte de los encuestados tienen una fiabilidad
alta en los procesos de atención en salud del Hospital.
Para los tiempos de espera de los pacientes atendidos en el área de urgencias durante
el año 2015, el modelo que mejor ajusta a los datos es un ARIMA (2,0,2)x(2,1,0)7 y una
suavización exponencial para la serie del número de pacientes atendidos percápita en el 2015
con un coeficiente de suavización exponencial alfa de 0,36. Un paciente espera
aproximadamente 40 minutos para ser atendido en el área de urgencias, de los cuales el 95%
de los diagnósticos son por enfermedad general. Por medio de diagnósticos descriptivos, se
pretendió iniciar las fases de la metodología Seis Sigma: definir, medir y analizar, que fue
planteada para mejorar la calidad de prestación del servicio. Estos análisis, se presentarán al
Hospital Lázaro Hernández Lara, para que realicen las intervenciones debidas en pro de
mejorar la percepción y la atención de los pacientes, así como preservar su salud que cada día
requieren de un buen servicio.
13.4. Identificación y Descripción de Indicadores
Para la identificación y descripción de los indicadores de gestión para la calidad en
salud, según el Sistema Obligatorio para la Garantía de la Calidad, se establecen doce
indicadores, los cuales son expuestos en las siguientes fichas técnicas, estos corresponden a la
documentación de los Indicadores del Hospital y teniendo en cuenta su esquema de
organización de procesos.
77
Tabla 5
Indicadores de Gestión para la Calidad en Salud
CODIGO DEL INDICADOR CAL-1
NOMBRE DEL INDICADOR Eficacia en cumplimiento de los planes de acción
OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar el grado de cumplimiento de los planes de acción
presentados por el jefe de calidad.
ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia en los logros de objetivos de los planes
FORMULA DEL INDICADOR Evaluaciones satisfactorias de planes de acción/ total de
planes de acción *100
ESTANDAR 80%
FUENTE DE LOS DATOS Planes de acción presentados
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Semestral
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Jefe de calidad
CODIGO DEL INDICADOR CAL-2
NOMBRE DEL INDICADOR Tasa de satisfacción global
OBJETIVO DEL INDICADOR Medir la satisfacción global y por servicios por los pacientes
frente a los servicios ofrecidos por la institución.
ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia
FORMULA DEL INDICADOR Número total de pacientes satisfechos/número total de
pacientes encuestados *100
ESTANDAR 90%
FUENTE DE LOS DATOS Tabulación de encuestas
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Por área
CODIGO DEL INDICADOR CAL-3
NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad en la entrega de informes
OBJETIVO DEL INDICADOR Medir la entrega de informes, legales e institucionales de los
funcionarios a sus jefes inmediatos
ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad
FORMULA DEL INDICADOR Número total de informes entregados dentro del plazo
establecido/número total de informes *100
ESTANDAR 95%
FUENTE DE LOS DATOS Oficio de radicación
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Por área
CODIGO DEL INDICADOR CAL-4
NOMBRE DEL INDICADOR Cumplimiento del plan de capacitaciones
78
OBJETIVO DEL INDICADOR Medir el porcentaje de capacitaciones realizadas en la ESE.
ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia
FORMULA DEL
INDICADOR.
Número total de eventos realizados registrados en el
formato/número total de eventos programados *100
ESTANDAR 90%
FUENTE DE LOS DATOS Registro de capacitaciones y reinducciones del plan de
capacitaciones
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Semestral
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Ninguno
CODIGO DEL INDICADOR CAL-5
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de usuarios que reingresan por el mismo motivo
de consulta
OBJETIVO DEL INDICADOR
Determinar la proporción de usuarios que reingresan por la
misma causa al servicio en un periodo de 24hrs después de
recibir la atención.
ATRIBUTO DE CALIDAD Efectividad del tratamiento
FORMULA DEL INDICADOR Número total de reingresos por el mismo motivo antes de 24
hrs /número total de pacientes en el servicio *100
ESTANDAR 5%
FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de pacientes E-SALUD
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Por área
CODIGO DEL INDICADOR CAL-6
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de eventos adversos detectados y gestionados
OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar la proporción de usuarios con eventos adversos
después de recibir la atención.
ATRIBUTO DE CALIDAD Seguridad
FORMULA DEL INDICADOR Número total de eventos adversos detectados y gestionados
/número total de eventos adversos detectados *100
ESTANDAR 100%
FUENTE DE LOS DATOS Ficha de notificación de eventos adversos
Libro de registro diario de eventos adversos
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Por área
CODIGO DEL INDICADOR CAL-7
NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica
general
OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tiempo de asignación de citas
ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad
FORMULA DEL INDICADOR Sumatoria de los días calendario transcurridos entre la fecha
79
en la cual el paciente solicita la cita y la fecha para la cual es
asignada /número total de consultas médicas asignada *100
ESTANDAR 3 días
FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de asignación de citas E-SALUD
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Ninguno
CODIGO DEL INDICADOR CAL-8
NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad de la asignación de citas en la consulta
odontológica
OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tiempo de asignación de citas
ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad
FORMULA DEL INDICADOR
Sumatoria de los días calendario transcurridos entre la fecha
en la cual el paciente solicita la cita y la fecha para la cual es
asignada /número total de consultas odontológicas asignada
*100
ESTANDAR 3 días
FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de asignación de citas E-SALUD
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Ninguno
CODIGO DEL INDICADOR CAL-9
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de pacientes con hipertensión arterial controlada
OBJETIVO DEL INDICADOR Conocer el grado de protección y seguridad que brinda a sus
usuarios el protocolo de RIESGO CARDIOVASCULAR
ATRIBUTO DE CALIDAD Seguridad y efectividad
FORMULA DEL INDICADOR
Número total de pacientes que 6 meses después de
diagnosticada su hipertensión arterial presentan niveles de
tensión arterial esperados/número total de pacientes
diagnosticados *100
ESTANDAR 90%
FUENTE DE LOS DATOS Historias clínicas de pacientes hipertensos
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Medida de control
CODIGO DEL INDICADOR CAL-10
NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad de la asignación de citas en la consulta de
urgencias
OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tiempo de atención del paciente que solicite
atención por el servicio de urgencias
ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad
FORMULA DEL INDICADOR Sumatoria de los días calendario transcurridos entre la
solicitud de atención en la consulta de urgencias triage II y el
80
momento en que el paciente es atendido /número total de
usuarios en consulta de urgencias *100
ESTANDAR 30 minutos
FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de asignación de citas E-SALUD
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Ninguno
CODIGO DEL INDICADOR CAL-11
NOMBRE DEL INDICADOR Tasa de reingresos de los pacientes hospitalizados
OBJETIVO DEL INDICADOR
Determinar el porcentaje de pacientes que reingresan al
servicio de hospitalización por el mismo diagnóstico antes de
20 días
ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia y tratamiento
FORMULA DEL INDICADOR
Número total de pacientes que reingresan al servicio de
hospitalización antes de 20 días por la misma causa en el
periodo/ número total de egresos vivos en el periodo*100
ESTANDAR 5%
FUENTE DE LOS DATOS Censo de hospitalización
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Ninguno
CODIGO DEL INDICADOR CAL-12
NOMBRE DEL INDICADOR Tasa de infección intrahospitalaria
OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tasa de infección intrahospitalaria para verificar
normas de bioseguridad en la atención
ATRIBUTO DE CALIDAD Seguridad
FORMULA DEL INDICADOR Número total de pacientes con infección nosocomial/ número
total de pacientes hospitalizados*100
ESTANDAR 0%
FUENTE DE LOS DATOS Censo de hospitalización
PERIODICIDAD DEL
INDICADOR Mensual
CATEGORIA DE
DISCRIMINACION Ninguno
Tomado del SOGC (Sistema Obligatorio para la Garantía de la Calidad)
Estos indicadores se deben aplicar y utilizar como herramienta para el seguimiento y
mejoramiento continuo de la calidad en la prestación de los servicios de salud en el
HOSPITAL LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN
ALBERTO – CESAR, para lo cual se describen sus diferentes periodos de evaluación y
81
análisis para cada uno de ellos, además esta evaluación cronometrada y especifica de los
diferentes procesos hace más fácil la propuesta de actividades de corrección y mejoramiento
continuo en la entidad.
Con fundamento en cada uno de los resultados expuestos anteriormente, se realizó una
propuesta de política pública con el fin de que sea presentada y evaluada para determinar su
viabilidad en la implementación de la misma, esta se enfoca en mejorar de manera progresiva
la calidad en la prestación de los servicios de urgencias y consulta externa, además de apuntar
a la mejora generar de la calidad en el hospital, tendiendo a obtener la respectiva habilitación
en los servicios prestados por la E.S.E. en estudio.
82
14. Marco Lógico
14.1. Estructura Analítica del Proyecto
Tabla 6
Estructura Analítica del Proyecto
FIN PROPOSITO COMPONENTE ACTIVIDADES
Mejoramiento
continuo en la
calidad de la
prestación de los
servicios de
salud, para el
bienestar de los
usuarios.
Desarrollar
propuesta de
gestión para
mejorar la calidad
en la prestación de
los servicios de
consulta externa y
urgencias en la
E.S.E. Hospital
Lázaro Alfonso
Hernández Lara
del municipio de
San Alberto –
Cesar
C1 – Perfil socioeconómico de
los pacientes usuarios de la
ESE Lázaro Hernández Lara
del municipio de San Alberto,
Cesar.
A1-C1. Diseñar encuesta
para la recopilación de
información
A2-C1. Aplicar encuestas
diseñadas
A3-C1. Tabular de encuestas
A4-C1. Determinar el perfil
socioeconómico.
C2 – Nivel de satisfacción de
los pacientes en las áreas de
urgencias y consulta externa de
la ESE Lázaro Hernández Lara
del municipio de San Alberto,
Cesar.
A1-C2. Establecer el nivel
de satisfacción en consulta
externa
A2-C2. Establecer el nivel
de satisfacción en urgencias
C3 – Indicadores de gestión
para la calidad según el sistema
obligatorio para la garantía de
la calidad.
A1-C3. Determinar los
indicadores a evaluar
A2-C3. Descripción de los
indicadores.
C4 – Política pública en la
administración de servicios de
salud que aumenten
continuamente la calidad de la
prestación de los servicios de
salud en la ESE Lázaro
Hernández Lara del municipio
de San Alberto, Cesar.
A1-C4. Diseñar estrategias
de política pública
A2-C4. Proponer
instrumentos de política
pública
A3-C4. Determinar los
procesos de seguimiento a la
política Elaboración propia
83
14.2. Matriz del Marco Lógico
Tabla 7
Matriz del Marco Lógico
Nivel Resumen Narrativo Indicador Medio de
Verificación Supuesto
Fin
Mejoramiento continuo
en la calidad de la
prestación de los
servicios de salud, para el
bienestar de los usuarios.
Porcentaje de
mejoramiento en
la satisfacción
del usuario y los
procesos internos
Aplicación de
encuestas
Sistema único de
habilitación
--
Propósito
Desarrollar propuesta de
gestión para mejorar la
calidad en la prestación
de los servicios de
consulta externa y
urgencias en la E.S.E.
Hospital Lázaro Alfonso
Hernández Lara del
municipio de San Alberto
– Cesar
Porcentaje de
elaboración de la
propuesta
Listas de chequeo Cambios de
administración
Componentes
C1 – Perfil
socioeconómico de los
pacientes usuarios de la
ESE Lázaro Hernández
Lara del municipio de
San Alberto, Cesar.
Porcentaje de
implementación
y análisis de las
encuestas
Encuesta Poca participación
comunitaria
C2 – Nivel de
satisfacción de los
pacientes en las áreas de
urgencias y consulta
externa de la ESE Lázaro
Hernández Lara del
municipio de San
Alberto, Cesar.
Porcentaje de
satisfacción del
usuario
Encuesta Poca participación
comunitaria
C3 – Indicadores de
gestión para la calidad
según el sistema
obligatorio para la
garantía de la calidad.
Número de
indicadores
propuestos
Indicadores de
gestión para la
calidad
Ministerio de
Salud y
Protección Social
Gestión de
recursos
C4 – Política pública en
la administración de
servicios de salud que
aumenten continuamente
la calidad de la prestación
Porcentaje de
formulación de la
propuesta de
política publica
Política publica Gestión de
recursos
84
de los servicios de salud
en la ESE Lázaro
Hernández Lara del
municipio de San
Alberto, Cesar.
Actividades
A1-C1. Diseñar encuesta
para la recopilación de
información
Numero de
encuestas
diseñadas
Encuesta Múltiples
variables confusas
A2-C1. Aplicar encuestas
diseñadas
Porcentaje de
encuestas
aplicadas con
relación a la
muestra
Encuestas
aplicadas
Poca participación
ciudadana
A3-C1. Tabular de
encuestas
Porcentaje de
encuestas
tabuladas
Encuestas Presencia de datos
no significativos
A4-C1. Determinar el
perfil socioeconómico.
Porcentaje de
encuestas
analizadas
Metodología Seis
Sigma
La sociedad
vulnerable
presenta más
afectaciones de
salud y consultas
al sistema de salud
A1-C2. Establecer el
nivel de satisfacción en
consulta externa
Porcentaje de
satisfacción en
consulta externa
Metodología Seis
Sigma
Variables
intervinientes
A2-C2. Establecer el
nivel de satisfacción en
urgencias
Porcentaje de
satisfacción en
urgencias
Metodología Seis
Sigma
Variables
intervinientes
A1-C3. Determinar los
indicadores a evaluar Numero de
indicadores
Ministerio de
salud y
protección social
Modificación de
indicadores de
gestión por parte
del gobierno
nacional
A2-C3. Describir los
indicadores.
Porcentaje de
aplicación de
indicadores
definidos
Ministerio de
salud y
protección social
Modificación de
indicadores de
gestión por parte
del gobierno
nacional
A1-C4. Diseñar
estrategias de política
publica
Numero de
estrategias de
política pública
diseñadas
Política pública
propuesta
Complejidad del
sistema de salud
A2-C4. Proponer
instrumentos de política
publica
Numero de
instrumentos de
política pública
propuestos
Política pública
propuesta
Complejidad del
sistema de salud
A3-C4. Determinar los
procesos de seguimiento
a la política
Numero de
procesos de
seguimiento
establecidos
Política pública
propuesta
Complejidad del
sistema de salud
Elaborado por el Autor
85
14.3. Presupuesto
Tabla 8
Presupuesto
Actividad Valor
A1-C1. Diseñar encuesta para la recopilación
de información $ 500.000,00
A2-C1. Aplicar encuestas diseñadas $ 5.000.000,00
A3-C1. Tabular de encuestas $ 2.000.000,00
A4-C1. Determinar el perfil socioeconómico. $ 3.000.000,00
A1-C2. Establecer el nivel de satisfacción en
consulta externa $ 4.000.000,00
A2-C2. Establecer el nivel de satisfacción en
urgencias $ 4.000.000,00
A1-C3. Determinar los indicadores a evaluar $ 1.000.000,00
A2-C3. Describir los indicadores definidos $ 2.500.000,00
A1-C4. Diseñar estrategias de política
publica $ 10.000.000,00
A2-C4. Proponer instrumentos de política
publica $ 15.000.000,00
A3-C4. Determinar los procesos de
seguimiento a la política $ 12.000.000,00
Subtotal $ 61.000.000,00
Imprevistos (7%) $ 4.270.000,00
Total Global $ 65.270.000,00
Elaborado por el Autor
En la ejecución del presente proyecto de investigación se invierten SESENTA Y
CINCO MILLONES DOSCIENTOS SETENTA MIL PESOS ($ 65.270.000,00),
aportados por la Universidad de Santander UDES, el hospital Lázaro Alfonso Hernández
Lara del municipio de San Alberto – Cesar y el autor del presente proyecto integrador.
86
14.4. Cronograma
Tabla 9
Cronograma
Actividad MES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
A1-C1. Diseñar encuesta para la
recopilación de información X
A2-C1. Aplicar encuestas diseñadas
X X X
A3-C1. Tabular de encuestas
X X
A4-C1. Determinar el perfil
socioeconómico. X
A1-C2. Establecer el nivel de
satisfacción en consulta externa X
A2-C2. Establecer el nivel de
satisfacción en urgencias X
A1-C3. Determinar los indicadores a
evaluar X
A2-C3. Aplicar los indicadores
definidos X
A3-C3. Analizar los resultados por
indicador X
A1-C4. Diseñar estrategias de política
publica X X
A2-C4. Proponer instrumentos de
política publica X X
A3-C4. Determinar los procesos de
seguimiento a la política X X
Elaborado por el Autor
87
15. Propuesta de Política Pública para el Mejoramiento de la Gestión
Clínica en los Servicios de Salud del Hospital Lázaro Hernández
Lara del Municipio de San Alberto, Cesar.
La política de calidad hospitalaria actualmente está ganando uso a nivel mundial,
como un medio para garantizar que el hospital lázaro Hernández Lara del municipio de San
Alberto, Cesar logra satisfacer el conjunto de requerimientos nacionales o internacionales
ampliamente aceptados y acordes con la normatividad vigente.
A su vez es común considerar la política de calidad como una evaluación de los
hospitales por parte de terceros, y sobre la base de esta evaluación, esta institución obtendrá
beneficios, sobre todo representados en una forma de recibir reembolsos por el tratamiento
adecuado, oportuno y humanizado de los pacientes.
En los Estados Unidos, la acreditación es un sistema que mide la calidad de la
prestación de servicios hospitalarios y ha sido uno de los requisitos exigidos a los hospitales
para recibir reembolsos por los pacientes asegurados por el gobierno, Con el paso de los
años, los seguros privados y otras partes interesadas también la exigieron, como parte de su
contrato con los hospitales con fin de garantizar la calidad de la atención en salud y un
usuario satisfecho.
Desde entonces, el número de hospitales en los Estados Unidos y en el extranjero que
han implementado estrategias de mejora continua a través de la implementación continua de
una política de calidad ha ido aumentando constantemente, y en la actualidad el programa
está acreditando a más de 160 hospitales en los Estados Unidos, Brasil y Europa Central,
entre otros
88
Partiendo de la demostración de hospitales seguros que han implementado políticas
continuas de calidad donde el único enfoque de excelencia es la mejora continua, de los
procesos que resultan en el cumplimiento y que exceden la serie de objetivos de calidad de la
organización hospitalaria el hospital se permitirá abordar todos los aspectos de la gestión
clínica y su implementación.
La calidad de la atención, finalmente se puede definir como la provisión de servicios
de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel profesional óptimo,
considerando el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr un único
objetivo prioritario como la satisfacción integral y humanizada de los usuarios.
Involucrando aspectos claros de indicadores determinantes como accesibilidad,
oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atención, que se deben considerar en
la prestación de los servicios de salud a la población colombiana.
En desarrollo de estos propósitos y con miras a disponer de evidencia, evaluar
procesos y proponer alternativas de solución en torno a la calidad, al diseño, desarrollo y
ajuste de los instrumentos del Sistema de garantía de calidad, y a la implementación del
mismo mediante acciones de asesoría y asistencia técnica continuada y asistida para el
hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar, se busca implementar
la política de calidad de Hospital Seguro.
15.1. Introducción
La E.S.E hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar,
actualmente ha venido articulando esfuerzos interinstitucionales e intersectoriales que han
permitido demostrar que es posible con los conocimientos y recursos existentes tener
hospitales seguros hospitales con calidad, que cuentan en el día a día con intervenciones y
89
acciones sostenibles, globales de control o eliminación de riesgos alternativas viables y de
gran magnitud que garanticen la seguridad y satisfacción total del usuario.
15.2. Fundamentación
Alrededor de 20 países latinoamericanos han emprendido procesos tendientes a
reformar su modelo de salud en los últimos años con enfoque de calidad. En India y China,
empiezan a ser pioneros en la formulación de estándares que determinaban quién podía
practicar la medicina con técnicas de calidad y datan del primer siglo A.C. A partir de 1140,
Italia emprende esfuerzos para licenciar a todos los médicos, y esto dio lugar posteriormente,
a estándares educativos uniformes, exámenes estatales y licenciamiento en el siglo XIX.
En USA, el movimiento moderno de garantía de calidad en el campo de la salud se
inició en 1917, cuando el American College of Surgeons (Colegio Estadounidense de
Cirujanos) compiló el primer conjunto de estándares mínimos para que los hospitales
estadounidenses identificaran y prescindieran de los servicios de salud deficientes.
Esta estrategia sentó las bases para un proceso de acreditación, actualmente
administrado por la Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations
(Comisión Conjunta de Acreditación para las Organizaciones prestadoras de servicios de
salud, 1951). En Canadá el Consejo Canadiense de Acreditación de Servicios de Salud,
CCHSA, realiza este proceso desde 1959.
En 1985, un grupo de profesionales de la salud se reunió en Udine, norte de Italia,
para discutir sobre el aseguramiento de la calidad en la práctica médica. La mayoría de los
primeros grupos han sido profundamente influenciados por Avedis Donabedian y el enfoque
europeo.
Después de un proceso internacional en el que se presentaron varias ofertas, en 1995
se decidió establecer la secretaría de la International Society for Quality in Health Care Inc.
90
(ISQua) en Australia. Esta sociedad es una organización sin ánimo de lucro, administrada por
un Consejo Ejecutivo, que se elige cada dos años. Los miembros regulares del Consejo son
de Norteamérica, Europa y de la región de Asia y el Pacífico.
En este orden de ideas, el modelo de acreditación en salud, constituye un fuerte
impulso a la estrategia de internacionalización de la prestación de servicios de salud de
Colombia y el sello de acreditación en salud expedido por ICONTEC y que cuenta con el
aval de ISQua, el cual debe ser visto como un pasaporte para mostrar en los mercados
internacionales la competitividad de nuestras instituciones de salud en Colombia
especialmente en el Departamento de Cesar.
Y como se aprecia en los cuadros anexos, ICONTEC forma parte de las instituciones
acreditadas por ISQua, en razón de lo cual, los certificados que confiere tienen exactamente
el mismo valor en el ámbito internacional que el de otros pares relacionados.
Hoy en día, países como Nueza Zelandia, Japón, Francia, Sudáfrica, Finlandia,
Malasia y Argentina, entre otros, han estructurado e implementado sistemas de evaluación y
acreditación en salud con políticas de calidad segura para buen el funcionamiento y
prestación de servicios seguros y de calidad a los usuarios en el mundo.
Con el fin de describir el panorama latinoamericano en el que se encuentra la calidad
en salud clínica, se presentan los casos más relevantes de algunos de los países ubicados en
esta zona.
91
15.2.1. Panorama Latinoamericaricano y avances en la prestación de servicios con
calidad
Argentina
El sistema de salud de Argentina al igual que los sistemas de salud de muchos de los
países de Latinoamérica es un sistema fragmentado y desarticulado, la historia actual se
remonta a la década de los años cuarenta y a la constitución de un sistema sustentado en un
modelo de desarrollo económico basado en el mercado interno y en el pleno empleo, de igual
forma la fragmentación y falta de coordinación y articulación de este conjunto de
instituciones, ha limitado la conformación de un sistema de salud solidario, eficiente y
universal prescribiéndose de esta manera un sistema de salud que se financia de manera
dividida en tres subsectores; cada uno encargado de brindar atención selectiva a la población,
en donde el subsector público pretende encausar su atención hacia la población pero sus
recursos limitan sus alcances dejando por fuera población con altas necesidades, un subsector
de obras sociales que asegura a la pequeña minoría de población empleada frente a las altas
tasas de desempleo presentes y un subsector privado que dirige su atención hacia estratos
socioeconómicos altos y que en efecto continua ampliando la brecha y las desigualdades
sociales.
No son desconocidos los esfuerzos por avanzar en la descentralización del sistema de
salud en donde se evidencia que estos esfuerzos han estado dirigidos hacia el otorgamiento de
una mayor autonomía de gestión a los Hospitales Públicos.
Bolivia
El sistema de salud Boliviano, responde a la dinámica de muchos de los sistemas de
salud de los países de Latinoamérica y el Caribe; ya que su base se encuentra dividida en un
sector público y en un sector privado, el sector público conformado por un subsector social
92
que comprende las cajas de salud, los seguros universitarios y la Dirección General de Salud,
y es fiscalizado por el Instituto Nacional de Seguros de Salud y el sector privado que está
constituido por compañías de seguros y proveedores de servicios de salud privados con y sin
fines de lucro.
En Bolivia los aspectos relacionados con la evaluación y garantía de la calidad, fueron
propuestas con el inicio de un proceso de acreditación de hospitales en Bolivia hacia la mitad
del año 1992, siguiendo la corriente establecida por la OPS/OMS y la Federación
Latinoamericana de Hospitales (FLH) mediante reuniones de reflexión sobre la necesidad de
incorporar mecanismos y estrategias de garantía de calidad en la atención de salud ofrecida
por los hospitales, y la definición de las bases para la elaboración del modelo de acreditación
como procedimiento de evaluación de los establecimientos hospitalarios independientemente
al sector que pertenezcan.
Brasil
Los avances dados en el sector salud Brasileño toman fuerza con la promulgación de
la Constitución de 1988, con la que se instituyó el Sistema Único de Salud (SUS) con el cual
se busca la garantía de todos los principios de universalidad, equidad e integralidad de la
atención, con principios operativos de descentralización política, administrativa,
jerarquización y control social.
Desde ese momento en Brasil el Sistema Único de Salud (SUS) presta servicios de
manera descentralizada a través de sus redes de clínicas, hospitales y otro tipo de
instalaciones federales, estatales y municipales, así como en establecimientos privados; de
igual forma se marca un creciente desarrollo del sector privado el cual se encarga de cubrir el
porcentaje restante de población con altos ingresos que pueden asistir a atención medica
familiar o de grupo, pagando por los servicios que le son suministrados, siendo este su
93
principal medio de financiamiento; el Sistema Único de Salud (SUS) se encarga de regular a
los dos sectores, este cuenta con un financiamiento básico por parte de impuestos generales y
contribuciones sociales recaudadas por los tres niveles de gobierno (federal, estatal y
municipal).
De manera gradual, el Sistema Único de Salud (SUS) fue implantándose con la
creación del Sistema Unificado y Descentralizado de Salud (SUDS), con la obligación
constitucional del Estado como proveedor de la salud, con la incorporación de reembolso por
servicios prestados por parte del Ministerio de Salud, con las leyes que rigen el Sistema
Único de Salud (SUS) y con la valiosa participación de los usuarios en la gestión del sistema
de salud , lo cual ha constituido al sistema de salud Brasileño en un integrador del cliente o
usuario como indicador primordial para la evaluación y mejora continua de la calidad en los
servicios de salud.
Cuba
En Cuba, el programa de salud es parte esencial de la política social y ha contribuido a
los logros en el desarrollo humano y la equidad. Se fundamenta en conceptos y proposiciones
que gozan de amplio consenso internacional. Entre sus componentes se destacan una
concepción de salud vinculada con todos los aspectos de la vida humana y el acceso universal
a adecuados servicios de salud.
El modelo de salud se basa en los principios de:
La salud es un derecho humano.
Se reconoce el carácter estatal y social de la medicina.
La salud de la población es responsabilidad del Estado: accesibilidad y gratuidad
aseguran la equidad en los servicios para toda la población
94
Las prácticas de salud tendrán una sólida base científica aplicando consecuentemente
los adelantos de la ciencia y la técnica.
Las acciones de salud tendrán orientación principal hacia la promoción y prevención.
La participación social en inherente al manejo y desarrollo de los servicios de salud.
La solidaridad internacional es práctica de los servicios de salud.
De esta manera se describen estrategias de calidad en cuatro de los países
latinoamericanos con más avance sobre el tema y quienes han mejorado sus sistemas de salud
constantemente, abriendo la posibilidad de aporte de ideas constructivas para el caso de la
calidad en salud para el departamento del Cesar, cuya situación se describe a continuación.
15.2.2. Panorama en el Departamento del Cesar
De acuerdo con la información entregada en el Informe Nacional de Calidad 2015
muestra que en el Departamento del Cesar existe un gran avance en todos los indicadores de
calidad, que miden la atención del usuario en salud especialmente en cuanto a la tasa de
satisfacción global, que es el grado de satisfacción que tienen los usuarios; tiempo de
oportunidad en la asignación de citas y tiempo de atención en los servicios de urgencias. En
este sentido, a través de las asistencias técnicas que viene realizando la Secretaría de Salud
Departamental en diferentes escenarios y de manera personalizada, se ha logrado mejorar los
resultados frente a los estándares nacionales.
En el marco de la jornada, el Jefe de la Oficina de Calidad del Ministerio de Salud,
presentó el Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud y el Sistema de Monitoreo
de la Calidad y la profesional especializada responsable de la Oficina de Gestión de la
Calidad, aseguró que la Secretaría de Salud continuará haciendo acompañamiento a los
prestadores del departamento, con el compromiso de brindarles la asistencia necesaria para la
95
implementación de la normatividad en relación con el Sistema de Información para la
Calidad, con lo cual se busca garantizar una atención integral, eficiente, efectiva y eficaz.
15.3. Problemática en la Agenda de Gobierno
Si bien es cierto que cada país optimiza sus recursos, no es evidente una articulación
en el Departamento para promover la prestación de servicios de salud con estándares de
calidad, observándose limitantes a la hora del establecimientos de estos programas, ya que no
se ha llegado a la articulación y disposición de recursos de manera acertada.
Los servicios de salud históricamente en San Alberto, Cesar han sido criticados por la
ausencia de características de efectividad y eficiencia, sin embargo no se identifican mayores
acciones desde la participación de las comunidades o desde los usuarios, lo cual desarticula el
apoyo y la transectorialidad del sistema, limitando de esta manera aportes necesarios hacia
los procesos de calidad y acreditación en la prestación de servicios de salud.
Entonces es importante resaltar que el sistema de salud que gira en torno a las lógicas
del consumo y el mercantilismo, dificulta la humanización de los servicios, siendo de este
modo las acciones de promoción de la calidad son insuficientes para mejorar las condiciones
de salud en la población de San Alberto, Cesar.
En el análisis realizado, no se evidencia la homogeneidad de las políticas
internacionales, generando una línea de base de los procesos de calidad en salud, la
elaboración e implementación de esta política pública permitirá dar un análisis de la
situación y generar las acciones pertinentes en este aspecto.
Bajo la realidad de los países que sostienen sistemas de salud con doble financiación o
doble sectorización (sector privado y sector público), el establecimiento de normas o entes
que regulen, vigilen o establezcan medidas que controlen los diferentes procesos o programas
de calidad y acreditación, resulta restringido o se dificulta en la medida que cada uno
96
determina estándares diferentes que se acomoden a sus necesidades y a la población que
asiste a estas instituciones, contradiciéndose de esta manera el concepto de accesibilidad e
igualdad para todos en el acceso a los servicios de salud.
De igual forma es común en la mayoría de los países de Latinoamérica y el Caribe, la
presencia de varias instituciones que se encargan de los procesos de acreditación y de mejora
de la calidad, lo cual confluye en altas condiciones de burocratización de los procesos,
dificultando y restringiendo la vigilancia y control de la acreditación y finalmente la
prestación de servicios con calidad
Se considera fundamental entonces la revisión de los lineamientos establecidos desde
los altos entes de salud, de manera que estos se acerquen a las realidades poblacionales
actuales y de la misma manera estos lineamientos se incluyan y se respalden bajo una política
de salud que haga participe a la comunidad.
La realidad de la prestación de servicios de salud con calidad de los países de
Latinoamérica y de los países del Caribe ha influido en la construcción de los diferentes
procesos de calidad y acreditación, entorno a esto el camino que aún queda por recorrer y los
aportes que se puedan generar en materia de acreditación y de calidad deben nacer de las
propias necesidades y deben dirigirse hacia la disminución de las diferencias y hacia la
búsqueda de la prestación equitativa de los servicios
En el marco de las constantes reformas a los sistemas de salud de los diferentes países
de Latinoamérica y el Caribe; países que viven realidades y situaciones sociales, económicas
y culturales con alto contenido de diversidad y complejidad; resulta como factor común que
la implementación de sus reformas de salud tiendan a la replicación de sistemas de salud
internacionales que en la mayoría de los casos no se relacionan con las realidades del país ni
con las necesidades de la población, de igual forma se identifican componentes que proponen
97
la participación ciudadana dentro de la formulación de los diferentes programas y procesos de
reforma a la salud de promoción de la salud.
Con lo referido en el párrafo anterior está claro que la contribución o participación de
la comunidad es fundamental para lograr el éxito de estos programas de salud, y se evidencia
una constante relación de verticalidad entre el agente público y las personas, lo cual configura
que en los países de América Latina y el Caribe la formulación de políticas en el sector de la
salud continúa realizándose de forma centralizada, con escasa participación de las personas y
baja adecuación a la realidad local.
Todas estas reformas de salud están tendientes a lograr niveles de universalidad,
solidaridad, efectividad y eficiencia; como mecanismos únicos y herramientas de calidad
para garantizar el acceso equitativo a determinados servicios básicos de salud y de mejorar la
calidad.
Surgen entonces diferentes estrategias de parte de los entes de salud desde sus
sectores privados y públicos que permitan articular sus programas de acreditación con
estándares que permitan altos niveles de calidad en la prestación de los servicios.
El desarrollo de los programas de acreditación se vinculan a las crecientes necesidades
y avances promovidos por procesos de globalización altamente relacionados con el desarrollo
humano y que propenden la competitividad y eficiencia en el sector salud dentro de un
proceso que apunte hacia la mejora continua con el reconocimiento nacional e internacional,
por esta razón las estrategias utilizadas para disminuir la inequidad en las sociedades
contemporáneas ha sido la realización de reformas tendientes a mejorar la calidad de los
servicios de salud.
98
Finalmente es importante recalcar que la unificación de conceptos de los procesos de
acreditación y calidad , permitirán la eliminación de ambigüedades en el desarrollo de la
prestación de servicios con calidad , de igual forma se podrían llegar hacer extensivos los
procesos de acreditación a toda la red involucrada en estos servicios, haciendo participe a la
comunidad como actor fundamental en los servicios de salud, además de lograr una
sostenibilidad financiera que permita el desarrollo continuo y sostenibilidad de estos
proyectos, a fin de conseguir las metas propuestas y de favorecer la prestación de un servicio
bajos los lineamientos de calidad, eficiencia, efectividad, universalidad, solidaridad y
accesibilidad.
Problemáticas más comunes
Baja capacidad resolutiva. Se ha evidenciado baja capacidad resolutiva de las
instituciones de baja y media complejidad, con factores asociados a la deficiente
actualización del recurso humano, las condiciones de la infraestructura y la forma en
que se determina e incorpora la tecnología en estas instituciones.
Inflexibilidad del régimen laboral del sector público de la salud. El régimen laboral en
los hospitales públicos, está regido por una legislación que dificulta la adaptación de
las instituciones a los retos que le imponen los cambios en el sistema de salud, los
cambios en el perfil epidemiológico de la población y en los modelos de prestación de
servicios con calidad.
Ausencia de mecanismos de evaluación e incorporación de tecnología. Debido a que
no se han desarrollado los suficientes mecanismos que permitan identificar, evaluar,
incorporar y gestionar la tecnología biomédica con indicadores de alta calidad. En
muchos casos la introducción e incorporación de técnicas, equipos o medicamentos
99
costo efectivo se da de forma tardía por la ausencia de un sistema de evaluación de
tecnología.
Falta del sistema integral de información en salud. La información sobre prestadores y
prestación de servicios de salud es fragmentada y no responde a las necesidades del
departamento ni del municipio de San Alberto. Ausencia de un sistema de rendición
de cuentas. El país no dispone de un sistema de rendición de cuentas cuyos ejes sean
los resultados en salud y la gestión de la prestación de los servicios.
El desarrollo de la red de servicios en este departamento, en muchos casos no ha
respondido a las necesidades y características de la región, lo que ha generado
duplicidad e ineficiencia en la prestación de los servicios.
Existen debilidades de gestión en las entidades de dirección, aseguramiento y
prestación de los servicios, tanto públicas como privadas. Las juntas directivas en
general, no ejercen el rol de direccionamiento y evaluación, y los gerentes han dejado
de lado el tema de la calidad de la gestión clínica y del talento humano.
15.4. Análisis de Impacto para la Ejecución de la Política Pública.
La propuesta de la política pública de calidad para el mejoramiento de la gestión
clínica busca convertirse en el marco que promueva una actuación articulada e integral, no
solo de los distintos actores que hacen parte de la red de prestadores de servicios públicos y
privados de salud en el departamento del cesar, sino de otros sectores, como la academia, las
entidades territoriales, los reguladores, los aseguradores, las organizaciones de usuarios y las
entidades vinculadas con la investigación y el desarrollo.
Es por esto que para su formulación se realizó un trabajo multidisciplinario e
interinstitucional con aportes y sugerencias de entidades territoriales, academia, gremios,
100
instituciones prestadoras de servicios de salud, públicas y privadas, lo que permitió al grupo
del Ministerio de la Protección Social que trabajó en esta materia, enriquecerla y ajustarla.
En esencia se busca que la nueva política de calidad se convierta en un bien público
que permita orientar las decisiones de los agentes en el sistema, modernizar las formas de
operación de los prestadores públicos, consolidar las redes de servicios de salud para
optimizar recursos, mejorar el acceso y desarrollar un sistema de atención de hospital seguro
y de alta calidad.
La política intervendrá directamente en tres ejes de calidad de gran importancia
como la, accesibilidad, calidad y eficiencia, en cada uno de los cuales se definen estrategias,
líneas de acción proyectos o programas a ejecutar en los próximos años.
La política de prestación de servicios está dirigido tanto a los prestadores de servicios
de salud públicos como a los privados, exigen el compromiso por parte de las autoridades de
salud locales, y nacionales que deben cumplir con la rectoría y vigilancia, para lograr el
mejoramiento en el acceso, calidad y eficiencia de los servicios de salud en Colombia.
15.4.1. Impacto de la política en los diferentes sectores
Favorecer la atención en salud
Los sistemas de calidad en salud tienen como objetivo fundamental el desarrollo de la
confianza de los usuarios de los servicios de salud en las instituciones que los prestan, a partir
del reconocimiento de terceros que evidencian el cumplimiento de estándares de calidad.
Los usuarios pueden aprender a realizar un proceso de caracterización de la calidad de
las instituciones y reconocer atributos particulares de la atención, por ejemplo, seguridad,
humanización, intervención de los riegos, alta tecnología, entre otros.
101
El desarrollo de esta política genera un modelo de atención con estándares de calidad
más seguros para la gestión clínica. Permitiendo al hospital lázaro Hernández Lara el
reconocimiento, impulsado por el comportamiento de los indicadores de gestión, y las buenas
prácticas de calidad para con el usuario, adquiriendo el mayor valor agregado posible para los
usuarios.
Favorecer el entorno educativo
En esta perspectiva la generación de información desde el sistema de Salud, cobrará
con el tiempo mayor relevancia y se convertirá en un elemento para la toma de decisiones en
todos los niveles.
Es posible incluir en sus redes de servicios instituciones de prestigio que cumplan
requisitos superiores de calidad. También es posible que otros actores tomen decisiones
relacionadas con la atención en salud a partir de información más técnica. Es claro que la
educación e información sobre un buen sistema de salud con calidad debe ser evaluada
cuidadosamente.
Es importante tener en cuenta la posibilidad de agrupar información alrededor de los
diagnósticos clínicos y de otras herramientas de medición disponibles hoy en el mercado y
que pueden ayudar a comparar instituciones, analizar los pesos relativos, con el fin de ayudar
a precisar quien está en capacidad de ofrecer los mejores resultados con los recursos
disponibles.
Por otra parte, la información es de vital importancia sobre atributos específicos de la
calidad como oportunidad, capacidad instalada, etc., la cual debe ser analizada en un entorno
determinado, con un perfil epidemiológico definido y bajo condiciones investigativas que
pueden ser mayores en razón de su complejidad, de la ubicación geográfica, o del hecho de
102
ser reconocida como de mejor calidad, lo cual en algunas oportunidades genera mayores
exigencias.
Favorecer el entorno económico
Los aportes de la política pública en este sector no es más que la de proporcionar
PRESTIGIO: Este incentivo es el más importante de todos. La entrega del certificado de
acreditación en salud constituye un sello de calidad muy alto para cualquier institución de
salud.
Debe recordarse que el uso de logo de acreditación solo está permitido a las
instituciones acreditadas, otorgado a aquellas instituciones que cumplen con los requisitos
mínimos para ser habilitada su prestación de servicios, Recientemente hemos incluido el logo
de ISQua, con lo cual se da a las instituciones la connotación de instituciones evaluadas con
un modelo de talla internacional. Los sellos de calidad tienen finalidades concretas, entre
otras brindar a los usuarios, la confianza de que adquieren o utilizan un bien o servicio que
cumple especificaciones de calidad previamente definidas y que han sido verificadas.
Por otra parte, el significado de la calidad en salud hace que la imagen del hospital
empiece a ser difundida en todo el país, a través de campañas institucionales en medios
masivos, por ejemplo, el, las emisoras de radio en diferentes lugares del país, afiches,
conferencias, foros, etc.
Es evidente que en estos años los hospitales que integran la calidad a la prestación de
sus servicios han logrado un posicionamiento importante de la acreditación en salud como
herramienta para el mejoramiento continuo. En la medida que se avance en la difusión de
información sobre los alcances, los usuarios empezarán a aumentar sus preguntas y
exigencias sobre instituciones que cumplan este tipo de requisitos
103
Favorecer el entorno social
Con frecuencia, los directivos de las instituciones de salud preguntan cuáles son los
valores agregados y los incentivos concretos de la atención con calidad. Con el paso del
tiempo, ellos ven con mayor claridad los logros y los cambios significativos en las
instituciones que se acogen al proceso y valores agregados concretos.
En cuanto a los incentivos, es clave entender que estos cambios permiten la
transformación cultural organizacional del hospital que incluye al cliente interno y externo en
un proceso de mejoramiento continuo que constituyen la base principal de los sistemas de
mejoramiento continuo de la calidad y de los sistemas de gestión centrados en los usuarios.
Por otra parte, los valores agregados pueden dividirse en aquellos que se pueden constatar en
forma objetiva y aquellos que existiendo, pueden ser valorados en forma subjetiva y con
diferente criterio según el observador.
Debe tenerse en cuenta que el principal objetivo de la acreditación en salud es la
transformación cultural de largo plazo en la organización y los valores que genera un sistema
de gestión centrado en el usuario,. La calidad en la atención en salud ha contribuido y
agregado valor, tanto a las instituciones que se han presentado al proceso evaluativo como a
aquellas que están en proceso de preparación.
Favorecer el entorno participativo
Es claro que en materia de humanización de la atención, la calidad en la prestación de
servicios son una guía valiosa, con suficiente especificidad, debido a que profundiza y hace
énfasis en las exigencias sobre derechos y deberes para los pacientes, el respeto de la
privacidad y de la dignidad de la persona, el consentimiento informado, la información al
usuario y su familia, entre otros. Demostrando avances significativos en la materia para
104
beneficio de los pacientes ya que permite el bordaje integral del talento humano, o población
objeto del municipio.
Con estos elementos y el aporte de otros sectores en el fortalecimiento de este tema, la
política se convertirá en una fuerte herramienta impulsora de la humanización de la atención
que contribuye a que las instituciones acreditadas o en proceso, sean ejemplo de trato digno,
de calidez y amor por los pacientes.
15.5. Descripción Metodológica
Las Herramientas de calidad en Salud son uno de los principales logros del Sistema
de Salud en los últimos 10 años. La cual Funciona y es respetada a nivel nacional e
internacional. Por otra parte, existen algunas inquietudes antiguas y vigentes sobre el Sistema
de Acreditación, que vale la pena también reseñar. Una de ellas tiene que ver con la
preocupación tanto del ministerio como del sector en general, sobre la cantidad de
instituciones acreditadas.
En este caso es importante decir que un Sistema de Acreditación no debe tener como
objetivo masificar su cobertura y lograr que todas las instituciones se acrediten. Por el
contrario, debe destacar y promover la prestación de servicios de salud de alta calidad con un
estándar y una verificación centralizada y controlada.
El Sistema de Acreditación fortalece la prestación de servicios en Salud con calidad lo
cual es motivo de orgullo del sector salud, y es responsabilidad de todos protegerlo de los
riesgos inherentes a su desarrollo y complementarlo con aportes que sean necesarios para que
su cobertura, su adecuación a las realidades y su esquema de incentivos propenda por una
mayor cantidad de instituciones hospitalarias que brinden una mayor oferta de servicios de
calidad a la población.
105
Durante este proceso metodológico se busca realizar una autoevaluación de la
institución en medición de estándares de calidad asistenciales, unos procesos de
mejoramiento, una visita de los evaluadores externos al hospital líder en política de calidad
para la prestación de servicios de salud y una aceptación de las recomendaciones de dicha
visita por parte de la Junta de Acreditación quien certificara el proceso de calidad de la
misma.
15.6. Problema
El sistema de salud en Colombia actualmente tiene dos problemas fundamentales:
El procesamiento para la implementación oportuna de calidad para la prestación de los
servicios, puede presentar dos riesgos durante la fase de implementación:
Insuficiente transparencia y rendición subjetiva de cuentas por parte de las entidades
del sector.
Transparencia y rendición de cuentas
Las prácticas de calidad de servicios de salud son determinantes para el buen
desempeño del sistema. Pese a su importancia, sin embargo, habían recibido hasta ahora poca
atención en los análisis y la reglamentación del Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS).
Con la creación del sistema de calidad surgieron EPS e IPS con una gran varianza en
términos de la calidad institucional percibida de estas entidades.
Hay grandes diferencias entre ellas en sus prácticas de cultura organizacional, que se
expresan, por ejemplo, en sus políticas de calidad, de seguridad, contables, en sus
transacciones con entidades subordinadas o vinculadas, en sus mecanismos de rendición de
cuentas a los usuarios, al gobierno y a la sociedad en general.
106
Las crisis que han dado lugar a la intervención de entidades por parte del gobierno han
revelado en algunas de ellas malas prácticas de gestión organizacional (por ejemplo, falta de
transparencia, desvío de recursos para fines distintos a su misión, etc.).
Hay una serie de principios básicos que se deben observar al asignar recursos
públicos, como lo son la publicidad de los procesos, la selección objetiva, la eficiencia (el
mejor servicio al menor precio posible), la transparencia contable, la revelación de conflictos
de interés, y la rendición de cuentas a la sociedad en general por los resultados obtenidos.
Las instituciones de salud deberían rendir cuentas a la sociedad por los resultados en
salud obtenidos con los recursos públicos. Tanto la cultura como la regulación en esta materia
son, en el mejor de los casos, incipientes.
La mayoría de los puntos relevantes en materia de prestación de servicios de salud y
cultura organizacional de calidad siguen sin regular no existe aún el principio una regulación
del sistema, y su aplicación es muy débil.
Soluciones
Hay algunas soluciones parciales en curso que es preciso afianzar, como el control de
monopolios en cobros de los servicios prestados. No obstante, la magnitud de la crisis es tal
que difícilmente se va a superar por la vía de mejoras incrementales en los esquemas actuales.
Desatascar los recursos represados necesariamente requiere del concurso de los
organismos de control, puesto que difícilmente algún funcionario público autorizará pagos
mientras existan dudas sobre posibles cobros indebidos y depende de la finalidad de los
mismos. La rendición de cuentas es sumamente difícil, dada la montaña de papel pendiente
de revisión, sin aval de organismos de control.
107
La inyección de liquidez al sistema en el corto plazo debe acompañar las anteriores
medidas, pero no puede ir sola. No existe la garantía en la asignación de recursos
excepcionales esté acotada en el tiempo y en valor para promover el tema de salud con
calidad.
El modelo de establecer buenas prácticas y decirle a las entidades “cumpla o explique
por qué no se acoge” ha funcionado razonablemente bien para promover el buen gobierno en
políticas de calidad en salud para las entidades o para tener en cuenta las diferencias de
contexto y de las particularidades y objetivos sanitarios y sociales propios del sector salud.
15.6.1. Fuentes causales
El análisis en profundidad de la situación de salud se presenta de la siguiente manera:
Primero se ocupa de las características sociodemográficas de la población, incluyendo
el análisis de las condiciones de los hogares y su entorno, así como de los aspectos
principales del acceso, la cobertura y la calidad de los servicios públicos domiciliarios.
El segundo se centra en el análisis de la familia, principalmente en las necesidades
que tienen como usuarios del sector salud ejemplo las relaciones de pareja, la violencia
intrafamiliar y algunos aspectos de la salud sexual y reproductiva tales como la planificación
familiar, las infecciones de trasmisión sexual y el cáncer de cérvico-uterino y demás
actividades que hacen parta del modelo de atención en salud y que debe satisfacer las
necesidades del usuario
El tercer tomo presenta las principales causas de morbilidad y mortalidad de la
población general, por grupos de edad y por regiones del país. Igualmente, las características
de algunos eventos tales como accidentalidad vial, enfermedades crónicas como Diabetes
Miellitus e Hipertensión Arterial y la obesidad. El cuarto tomo se ocupa de la situación de
108
salud de la infancia en aspectos relacionados con el cuidado del menor, la vacunación y
enfermedades tales como la Enfermedad Diarreica Aguda –EDA– y la Infección Respiratoria
Aguda-IRA y el abordaje de las mismas
Desigualdades sociales
Es claro que existen muchas desigualdades en salud: la edad, el género, las
condiciones biológicas o geográficas, entre otras, se traducen naturalmente en desigualdades
en salud. Sin embargo, “hablar de desigualdad, no es lo mismo que hablar de inequidad; esta
última incorpora en su concepto el valor de justicia,Por eso, para calificar una situación
desigual como inequitativa es necesario conocer sus causas determinantes y formarse un
juicio sobre la justicia o injusticia de dichas causas.
El Análisis de inequidades en salud o del efecto e impacto de las desigualdades
sociales sobre la salud Así, pues, por sus características, el análisis de inequidades se realiza
en función de variables que expresan el orden social, las cuales permiten hacer (a posteriori)
un juicio de valor sobre el origen y el carácter injusto de las diferencias. La inequidad en
salud no se refiere únicamente a las desigualdades en el acceso y la prestación de servicios de
salud si no a la falta también de atención segura y de calidad debido a que Cada vez que se
toca el tema de la equidad en salud, se tiende a considerar como aspecto fundamental el
acceso a la asistencia de la misma.
La valoración ética debe quedar en el campo de la justicia o injusticia de las
relaciones sociales o inequidad social (determinante).
Las oportunidades desiguales de salud
Exposición desigual a riesgos
Respuesta desigual de la sociedad
Resultados desiguales a largo plazo
109
Así las cosas, y siendo generadores de soluciones hacemos las siguientes
recomendaciones que consideramos como factores claves de éxito para la reforma de una
atención en salud con calidad y segura:
Diseño y elaboración de una Política clara del estado en materia de salud, definidas
con estudios técnicos y a largo plazo.
Que para el sector salud exista un liderazgo real y permanente por parte de las
autoridades locales, departamentales y ministeriales
Fomentar la innovación en la prestación de los servicios de salud con calidad.
Establecer un verdadero sistema de información con calidad que ayude a la toma de
decisiones. • Compromiso de la sociedad con el sistema de salud establecido en
Colombia.
Estabilidad financiera del sistema
Mejoramiento de la inspección, vigilancia y control.
Articulación real del sector salud con los demás sectores para que realmente el
resultado de las acciones se obtengan beneficiando a la sociedad.
15.6.2. Identificación del problema
La visión negativa de esta problemática es Porque hay muchos problemas, pero
también avances. Lo que pasa es que las generalizaciones de corrupción producen una
imagen muy negativa de todo el sistema. Se asume que todo es malo.
Y la primera falla a la vista es el fraccionamiento, es un sistema donde para ser
atendido hay que ir a dos o tres lugares, pedir autorizaciones y realizar muchos trámites. No
hay un responsable para la salud en diferentes grupos de población sino múltiples y eso se
traduce en que realmente nadie asume la responsabilidad.
110
La segunda es que es un sistema muy complejo, con muchos actores, manos
involucradas y diferentes fondos y seguros. Entre más complejo hay menos garantía de
funcionamiento.
La tercera es que hoy es inviable económicamente por diferentes razones: hay
población de más edad (representa más gastos), tecnología costosa, poca claridad sobre a qué
tiene derecho la gente y un gran problema de corrupción. La cuarta es que su sostenimiento
está basado en un modelo de trabajo formal y la informalidad prima en Colombia. Esa unión
lo hace inviable económicamente.
Se cree que este es un sistema débil, corrupto e inviable económicamente y que
hay que cambiarlo por completo. El debate siempre se ha centrado en la idea de que se
debe acabar con las aseguradoras y crear un sistema público. No creemos que un monopolio
en el servicio sea la mejor opción. El sistema actual basado en las aseguradoras nos parece
una propuesta válida pero buscamos los problemas que tiene y hablamos de un cambio
profundo, pero no de ‘borrón y cuenta nueva’. Pero No basta con acabar las EPS, no hay
soluciones fáciles. Es mucho más complejo. Pensamos que si existen problemas con los
administradores hay que aclarar su rol. Algunos temas deberían asumirlos entes territoriales:
como sistema único de calidad pero según línea de base del ddepartamento no están en
capacidad de ofertar todos los niveles de atención con políticas de calidad correctas en el
país.
La gran crisis de muchos de los hospitales y la inviabilidad de muchas aseguradoras
pone en riesgo su ejecución y se puede quedar solo en el papel. Situación que puede agravar
su crisis de la salud en Santander y Colombia.
111
15.6.3. Efectos de la problemática
El perfil de morbilidad e insatisfacción del usuario actualmente exige priorizar un
enfoque en prestación adecuada de servicios de salud para evitar riesgos de salud que atenten
contra la viabilidad y sostenibilidad de los demás sectores, así como hábitos de vida poco
saludable., para esto debe intervenir en pro de establecer acciones de mejora para reducción
del riesgo.
Se debe hacer un mayor uso de la información disponible para la toma de decisiones.
Este sistema debe combinar el enfoque de riesgo con el de determinantes sociales.
Generar sistema de información y monitoreo de precios o monopolios al sistema.
Crear una red de observatorios de calidad en salud pública.
La transparencia en la toma de decisiones, el intercambio de información y el
establecimiento de grupos de trabajo conjuntos son un paso importante para la
reducción de la desconfianza y la garantía de una atención en salud segura
El nuevo modelo de atención de calidad para seguir, debe contener un enfoque
renovado que incluya como puerta de entrada a los servicios de salud los ámbitos de
vida cotidiana.
Este modelo debe incluir todos los niveles de atención desde primer a cuarto nivel de
complejidad, en un enfoque de redes de atención integradas.
Se debe implementar un sistema de prestación diferencial para zonas apartadas y
poblaciones vulnerables como los indígenas.
Se deben definir unos estándares mínimos de calidad para las variables observables
por el usuario y un examen riguroso por parte del vigilante sobre las no observables.
Hacer evaluaciones independientes de todas las EPS e IPS y la información debe ser
pública.
112
La evaluación por resultados y la creación de incentivos que favorezcan a los
prestadores y aseguradores que demuestren mejores programas de prevención y
atención, pueden ayudar a promover la calidad.
Mejorar la capacidad de los hospitales en la gestión, prestación y logística.
Se requieren cálculos actuariales lo suficientemente completos que tengan en cuenta
las frecuencias de los eventos cubiertos y el costo de su atención en condiciones de
eficiencia.
La promoción de la competencia, tanto entre aseguradoras como entre prestadores de
servicios, es una condición indispensable para el mejoramiento de la atención en salud
de los colombianos y para la sostenibilidad del sistema.
15.7. Finalidad de la Política Pública
Política de calidad.
La Secretaria de Salud Departamental del Departamento del cesar y el Hospital
Lázaro Hernández Lara de San Alberto, Cesar manifiesta su compromiso de dirigir, orientar,
regular, vigilar, y controlar el Sistema de Seguridad Social en Salud del Departamento a
través de la implementación de una política de calidad de mejora de la gestión clínica ,
orientado hacia la excelencia institucional Garantizando y mejorando continuamente EL
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD cumpliendo con los requisitos del
ciudadano, los establecidos por la constitución y la ley.
La política de calidad trazara las siguientes directrices como enfoque de gestión
estratégica y de calidad, hacia la satisfacción plena de nuestros usuarios y la cultura del buen
servicio.
Satisfacción al cliente
Busca Fortalecer el sistema de información y atención al usuarios de forma tal que se
defina los principales procedimientos de atención al usuario para brindarle la orientación
113
necesaria, y un grupo de funcionarios que recepcionarán las quejas, sugerencias y reclamos
de estos actores del sistema con él animo de darles respuestas oportunas, claras y definir sus
expectativas.
Calidad en el servicio
Busca implementar los mecanismos de seguimiento y control dispuestos dentro del
Sistema de Seguridad Social en Salud y aquellos que se definan de manera institucional para
evaluar y garantizar la calidad de su vinculación y oportunidad de atención en salud a
nuestros usuarios.
Accesibilidad a los servicios
Se refiere a la selección y contratación de la red de prestadores que se hace bajo los
criterios de calidad y accesibilidad geográfica a los servicios de salud, será el eje de las
directivas y de los actores de gobierno del Departamento.
Amplia y completa la red de prestadores
Garantizar a todos los usuarios una completa red de servicios, incluyendo todos los
niveles de atención y complejidad que les permita acceder a los procedimientos que el plan
de salud les brinda como beneficio.
Mejora Continua
Esta actividad sistemática permitirá aumentar la capacidad de cumplimiento de los
requerimientos de los usuarios y de los procesos institucionales. Se caracteriza por la
búsqueda permanente de una mejor forma de hacer las cosas, que conduce a acciones que
simplifican los procesos, aumentan la calidad y la competitividad.
114
Para cumplir con la política de calidad se aplicarán los siguientes principios:
Trabajar hasta lograr el objetivo de ser cada día mejores, para alcanzar la meta de la
satisfacción total de las necesidades de los clientes del hospital, proveedores y a la
población en general.
Crear y mantener en la institución un ambiente de trabajo que favorezca la solución de
problemas, su prevención y propiciar una permanente comunicación entre todos los
niveles jerárquicos del municipio
La calidad es responsabilidad de todas las personas que intervienen en las actividades
de prestación de servicios de salud donde se establecen objetivos y acciones
encaminadas al desarrollo del personal y al mejoramiento continuo de los procesos.
El nuevo proceso de calidad que se implementara en el hospital Hernández Lara está
fundamentado en el desarrollo del cliente interno, proporcionando para esto la
capacitación y entrenamiento permanente.
Periódicamente en el hospital la política de calidad será revisada por el comité de
calidad para determinar que ésta siga siendo adecuada con el propósito y evolución de
tal manera que se asegure la difusión, entendimiento, desarrollo y mantenimiento de
la misma.
Fundamentación de Política de calidad
La alta dirección y el coordinador de servicios asistenciales plantean el compromiso
con el sistema obligatorio de garantía de calidad a través de la política de calidad, esta
política es revisada y aprobada por el comité de calidad busca satisfacer las necesidades y
expectativas de salud de sus usuarios, cumpliendo con los estándares de calidad exigidos, con
el recurso humano idóneo, competente y comprometido con la calidad del servicio y el
115
mejoramiento continuo de sus procesos. La política se hace realidad con los objetivos y metas
concretas y con indicadores que se usarán para el seguimiento de estas metas. Con el fin de
realizar la formulación, aprobación, difusión, implementación y mantenimiento de la política
de calidad, se ha desarrollado el instructivo de despliegue de la política de calidad donde se
especifican los responsables, los métodos utilizados y los documentos y registros necesarios.
15.8. Objetivo General
Mejorar continuamente la Calidad de los servicios del hospital Hernández Lara de san
Alberto cesar , mediante el desarrollo de una cultura de calidad sensible a las Necesidades y
expectativas de los usuarios internos y externos, que tengan un Impacto positivo en los
resultados de atención con excelencia para el mismo.
15.9. Objetivos Específicos
Facilitar el desarrollo de métodos, procedimientos y herramientas para el
mejoramiento y evaluación de la calidad de la atención en servicios de salud.
Alentar todo tipo de difusión técnico-científica de las actividades realizadas, ya sea
por medios de comunicación masiva o por publicaciones científicas.
Lograr la satisfacción de los usuarios, desarrollando estrategias de comunicación
permanente con ellos, con el fin de identificar sus necesidades, observaciones y
expectativas frente a los servicios prestados en la Institución.
Asegurar a nuestros usuarios y sus familias una atención más ágil, cálida, oportuna,
accesible y segura, fortaleciendo y monitoreando los servicios de salud prestados en el
Hospital.
Implementar, desarrollar y mantener los sistemas de gestión de calidad en el Hospital
Lázaro Hernández Lara.
116
Alcanzar la calidad esperada con la implementación y seguimiento al PAMEC
(Programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud de
acuerdo con lo establecido en la norma vigente sus anexos y modificaciones
Establecer programas de mejoramiento continuo para incrementar los niveles de
eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos de la Institución.
Alcanzar estándares superiores de calidad en nuestros servicios cumpliendo con el
Sistema Único de Acreditación en Salud.
15.10. Línea Base y Metas de la Política Pública.
Para la descripción de este punto dentro de la política pública se refieren los
indicadores establecidos, metas y línea base establecidos en el numeral 13.4. Identificación y
Descripción de Indicadores, esto con el fin de garantizar el cumplimiento a lo establecido
15.11. Identificación de Actores
Ministerio de la Protección Social.
Superintendencia Nacional de Salud.
Entidades Departamentales y Distritales de Salud
Entidades Municipales de Salud.
Instituciones prestadoras de servicios de salud.
Empresas Administradoras de Planes de Beneficio – EAPB.
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
15.12. Descripción de Roles
Ministerio de la Protección Social. Desarrollará las normas de calidad, expedirá la
reglamentación necesaria para la aplicación del presente decreto, velará por su
permanente actualización y por su aplicación para el beneficio de los usuarios,
117
prestará asistencia técnica a los integrantes del Sistema con el propósito de orientarlos
en el cumplimiento de sus responsabilidades y emitirá concepto en aspectos técnicos
cuando lo soliciten las Entidades Territoriales y los prestadores de servicios de salud
siempre que el Ministerio lo considere pertinente. También corresponde al Ministerio
de la Protección Social velar por el establecimiento y mantenimiento de la
compatibilidad del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de
Salud con otros Sistemas de Gestión de Calidad.
Superintendencia Nacional de Salud. Ejercerá las funciones de vigilancia,
inspección y control dentro del SOGCS y aplicará las sanciones en el ámbito de su
competencia.
Entidades Departamentales y Distritales de Salud. En desarrollo de sus propias
competencias, les corresponde cumplir y hacer cumplir en sus respectivas
jurisdicciones, las disposiciones establecidas en el presente decreto y en la
reglamentación que para el efecto expida el Ministerio de la Protección Social,
divulgar las disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales para el cabal
cumplimiento de las normas relativas a la habilitación de las mismas.
Entidades Municipales de Salud. En desarrollo de sus propias competencias, les
corresponde brindar asistencia técnica para implementar la Auditoria para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud en los Prestadores de Servicios
de Salud de su jurisdicción y también realizar la Auditoria para el Mejoramiento de la
Calidad de la Atención de Salud a los Prestadores de Servicios de Salud, que prestan
servicios de salud a la población no afiliada.
118
Empresas Administradoras de Planes de Beneficio – EAPB. Estas entidades
deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los
parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se
adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la
evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los
resultados obtenidos, para propender por el cumplimiento de sus funciones de
garantizar el acceso, seguridad, oportunidad, pertinencia y continuidad de la atención
y la satisfacción de los usuarios.
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán
adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de
calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las
acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación
continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados
obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e
institucionales.
Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Estas entidades
deberán asesorar a las EAPB y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud,
en la implementación de los programas de Auditoría para el Mejoramiento de la
Calidad de la Atención de Salud, con el propósito de fomentar el mejoramiento de la
calidad de los servicios de salud en su jurisdicción. De igual manera, cuando obren
como compradores de servicios para la población pobre en lo no cubierto con
subsidios a la demanda, las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de
Salud deberán adoptar un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad
de la Atención de Salud.
119
15.13. Conformación de Alianzas
Las alianzas estratégicas pretender afrontar de la mejor manera los vaivenes y
complejidades que se presentan en la implementación de la política pública de calidad. Como
respuesta a los continuos cambios en el sector de la salud en el mundo, los hospitales han
buscado la forma de realizar alianzas entre hospitales, empresas prestadoras de servicios de
salud y aseguradoras con el fin de reducir costos, ampliar mercados y por supuesto prepararse
para las continuas reformas de los Sistemas de Salud.
Las alianzas estratégicas han sido reconocidas como un mecanismo para superar la
escasez de recursos sin perder el control político del hospital, manteniendo la propiedad de
los activos y creando instituciones flexibles, sin incurrir en grandes erogaciones de inversión,
ni en costos que puedan ser requeridos en otros arreglos organizacionales.
Como respuesta a los continuos cambios en el sector de la salud en el mundo, los
hospitales han buscado la forma de reducir costos, ampliar mercados, y prepararse para los
continuos cambios en la tecnología, por medio de alianzas estratégicas entre los hospitales,
las empresas productoras de equipos y procedimientos médicos, y las aseguradoras.
Cuando las alianzas son positivas atraen personal altamente calificado para la atención
en salud, aportes de capital, y nuevas tecnologías, fortalecen la participación en el mercado,
aprovechan las economías de escala, reducen costos y mejoran los procesos gerenciales. Los
hospitales necesitan agregar valor a los servicios que ofrecen a sus clientes, lo cual pueden
lograr mediante las alianzas, sin incrementar sus costos de operación.
En este caso el hospital Lázaro Hernández Lara busca crear sus propias estrategias de
alianza donde para fortalecerla debe responder a los siguientes interrogantes: ¿Cómo puedo
hacer que mi institución sea atractivo para otros?, ¿Cómo puedo acoplarme a otros?, ¿Cómo
120
puedo aprender de otros a través de la cooperación?, ¿Cómo puedo facilitar el proceso de
aliarse a otro? Si desde el comienzo cada participante se compromete en cooperar la alianza
podrá generar una cultura colectiva de calidad para la institución.
Otro factor importante en las alianzas es la realización de programas de prevención de
salud efectuados entre la comunidad y el hospital. La idea es lograr que el hospital Hernández
Lara no sólo como entidad de salud busca atacar las enfermedades sino que logran detectar
los factores que desencadenan dichos procesos y por lo tanto pueden actuar directamente en
las raíces del problema para prevenirlo y así darle un valor agregado al servicio de esta
manera logra disminuir sus costos, mejorar su calidad, reforzar la productividad de su
personal, dentro de un ambiente de flexibilidad. Las alianzas se construyeron en un ambiente
de mutua colaboración, según el principio de que ambos participantes logren ganar.
Una consecuencia de esta alianza forjara un progreso en el sistema de salud,
ofreciendo más oportunidades a los pacientes del hospital Lázaro Hernández Lara, y además
se ampliara la posibilidad de que lo escojan como una de las instituciones de salud que
brindan mayor confort a los usuarios en el departamento del Cesar.
15.14. Estrategias e Instrumentación de la Política Pública
Esta propuesta de Política Pública establece seis estrategias las cuales se describen a
continuación, partiendo de las necesidades
15.14.1. Análisis de la Situación Actual
Es muy importante tener en cuenta en donde se encuentra el hospital en esos
momentos para establecer un punto de partida, y de este conocer y planear hacia donde se
quiere llegar estableciendo los objetivos de calidad y metas para el Sistema de Gestión de
Calidad.
121
15.14.2. Mapeo de Procesos:
En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales relacionados con la
atención del hospital para tener una mejor visión de los servicios que este ofrece y así
conocer su interacción con otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de información
fluye entre ellos.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos hacer para
establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el óptimo funcionamiento de cada
parte del Sistema de Gestión de Calidad.
15.14.3. Documentación de Política y Plan de Calidad:
Debemos tener en cuenta que sin un Plan y sin una Política de Calidad no podríamos
implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta etapa es donde vamos a documentar
el plan y la política.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto de
salud específico.
La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso
que existe con el cliente, y de qué manera se va a lograr a través de una mejora continua.
15.14.4. Elaboración del Manual de Calidad:
El Manual de Calidad es la descripción de la norma fundamentada en el alcance,
productos, complejidad de procesos y competencia del personal.
122
15.14.5. Implementación:
Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además de la
capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde se pone en marcha
todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.
15.14.6. Revisión General:
Debemos de hacer una revisión general de cómo está resultando la implementación y
de cómo está funcionando el nuevo sistema de calidad en la prestación de servicios de salud.
15.14.7. Instrumento de transparencia de gestión clínica de calidad del Hospital
Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto - Cesar
Este instructivo nos aprueba el hecho de generar una herramienta que nos permitirá
identificar más rápidamente las prácticas de corrupción en sus aspectos político, social y
económico, que influyen en la gestión de calidad de la práctica clínica hospitalaria del
departamento del cesar especialmente focalizados en la prestación del servicio de salud del
hospital lázaro Hernández Lara. (Anexo No. 2)
15.15. Cronograma y Tiempo de Ejecución de la Política Pública
El tiempo de ejecución establecido para la presente política pública es de cuatro años,
partiendo de la presentación como propuesta hasta su primera evaluación, dicho cronograma
se expone a continuación por medio de la siguiente tabla:
Tabla 10
Cronograma de Actividades de la Política Pública
Actividad Año
1 2 3 4
Formulación de la propuesta de política pública.
Presentación de la propuesta frente al concejo
municipal.
Realización de las posibles observaciones del
concejo.
Presentación ante el concejo para su aprobación.
Aprobación de la política pública
123
Gestión de recursos …
Selección del personal para su implementación
Vinculación de actores de la política pública
Análisis de la Situación Actual
Mapeo de Procesos
Documentación de Política y Plan de Calidad
Elaboración del Manual de Calidad
Implementación del manual
Revisión General
Presentación de resultados
Seguimiento de la política publica …
Evaluación de la política publica Elaboración propia
15.16. Presupuesto
El financiamiento de las acciones contenidas en este documento estará a cargo de las
diferentes entidades del orden nacional, Departamental y local involucradas, quienes deberán
gestionar y disponer recursos aproximados para el proceso de formulación, implementación y
primer evaluación un total de TRESCIENTOS VEINTIDÓS MILLONES DE PESOS
($ 322.000.000,00)
Tabla 11
Presupuesto de Actividades de la Política Pública
Actividad Valor
Formulación de la propuesta de política pública. $ 5.000.000,00
Presentación de la propuesta frente al concejo
municipal. $ 2.000.000,00
Realización de las posibles observaciones del
concejo. $ 1.500.000,00
Presentación ante el concejo para su aprobación. $ 500.000,00
Aprobación de la política pública $ -
Gestión de recursos $ 2.000.000,00
Selección del personal para su implementación $ 7.000.000,00
Vinculación de actores de la política pública $ 20.000.000,00
Análisis de la Situación Actual $ 30.000.000,00
Mapeo de Procesos $ 15.000.000,00
Documentación de Política y Plan de Calidad $ 18.000.000,00
Elaboración del Manual de Calidad $ 40.000.000,00
Implementación del manual $ 100.000.000,00
Revisión General $ 5.000.000,00
124
Presentación de resultados $ 2.000.000,00
Seguimiento de la política publica $ 20.000.000,00
Evaluación de la política publica $ 12.000.000,00
Subtotal $ 280.000.000,00
Imprevistos (15%) $ 42.000.000,00
Total $ 322.000.000,00
Elaboración propia
15.17. Seguimiento y Evaluación de la Política Pública
El seguimiento es un proceso de apoyo a la gestión (comprendida su retro-
alimentación y basada en indicadores), orientado a la solución de problemas que se plantean
durante la ejecución de la política con el fin de verificar si se están alcanzando los objetivos
planteados.
Seguimiento
Fomentar la cultura de la evaluación, la gestión del desempeño y la rendición de
cuentas en función de los resultados esperados.
Ser un elemento importante de la planificación estratégica.
Alentar el aprendizaje institucional de todos los actores involucrados con la política.
Promover el uso de la evidencia que de él se obtiene
Elegir los resultados pertinentes y demostrar cómo y por qué producen los resultados
previstos o cómo mejoran lo esperado.
Dentro del proceso de seguimiento es necesario realizar los siguientes pasos:
Diseño del Plan de Monitoreo:
El monitoreo consiste en ir supervisando y evaluando el grado de éxito o fracaso en la
ejecución de la política pública a partir de proyectos y/o programas (actividades programadas
y de gestión) respecto al logro de los objetivos. El objetivo principal se enfoca a identificar
125
las falencias a tiempo con el fin de realizar las modificaciones pertinentes si es el caso y
cumplir con las metas definidas basadas en los objetivos.
El monitoreo involucra aspectos internos de la implementación de la política en
términos de eficacia, eficiencia y focalización. Es primordial que las actividades de
monitoreo se establezcan antes de la implementación de la política, con base en sus proyectos
y programas, con el objetivo de desarrollarlas en toda la etapa de implementación, contar con
la información necesaria a la hora de realizar la evaluación y maximizar la utilidad de éste
proceso.
De un adecuado y riguroso monitoreo depende un excelente seguimiento y por lo
tanto una muy buena evaluación de la política. Una vez identificado el concepto y la
importancia del monitoreo, es necesario identificar las características que tiene el Plan de
Monitoreo:
Identificar la población objeto
Identificar los instrumentos a utilizar
Establecer los responsables
Establecer la periodicidad de la información
Determinar el tipo de información a utilizar
Recolección, procesamiento y supervisión de la información
Análisis de la Información
Determinar las técnicas a utilizar
Para datos cuantitativos: Pueden ser modelos univariados como medidas de tendencia
central y de posición y para datos cualitativos mediante técnicas de análisis de discurso y de
contenido.
126
Establecer el tipo de análisis a realizar
Evaluación
Este proceso facilita la toma de decisiones de los gestores de la Política Pública del
hospital Hernández Lara de san Alberto-cesar para que ésta incida efectivamente en un
mayor bienestar de esta sociedad. Permitiendo:
Verificar la eficiencia del gasto en relación al logro de los objetivos de la política
Identificar fortalezas y debilidades en la implementación de la política
Promover aprendizaje organizacional (retroalimentación del personal del hospital en
calidad)
Optimizar rendición de cuentas de forma transparente
Racionalizar la toma de decisiones públicas
Para la evaluación de la política pública es necesario crear y mantener un comité
intersectorial e interinstitucional, que brinde la confianza y seguridad necesaria
contractivamente que necesita todo el proceso de mantenimiento de la presente propuesta de
politica publica.
15.17.1. Indicadores y metas de la política publica
Los indicadores facilitan un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Todos los procesos hospitalarios deben tener indicadores que permitan visualizar de
forma gráfica su evolución. La gestión y el valor en la toma de decisiones dependen de la
calidad de los indicadores. Si los recursos son limitados, deben priorizarse aquellos
indicadores más rentables, que justifican el esfuerzo necesario para su obtención. Por último,
127
es necesario aclarar que se van a construir indicadores gráficos de fácil interpretación para los
usuarios.
Se van a instalar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se
realizan las actividades. Los indicadores serán gestionados por los responsables de los
procesos o actividades medidas. En la aplicación de los indicadores se va a evitar las falsas
alarmas como consecuencia de una sobredimensión del valor de dichos indicadores.
Modelos de indicadores
Oportunidad en la atención en salud
Número de medicamentos, insumos y equipos disponibles para el manejo de las
primeras causas de emergencias y daños prevalentes.
Indicadores de eficacia
Número de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para realizar
referencias.
Número de casos manejados de acuerdo a guías de atención para prioridades sanitarias
locales
Número de partos atendidos por personal de salud capacitado.
Número de referencias y contrarreferencia realizadas según normas y protocolos.
Indicador de sistemas de información
Número de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es
entendible y completa.
128
Indicador de Trabajo en equipo
Número de trabajadores del E.S.E. involucrados en la implementación de proyectos de
mejora de la calidad.
Indicador de participación social
Existen evidencias objetivas de la determinación de prioridades, elaboración y
evaluación participativa del plan local de salud.
Satisfacción del usuario
Número usuarios que refieren satisfacción con los servicios de salud recibidos.
Satisfacción del usuario interno
Número trabajadores que refieren estar satisfechos en la institución.
129
16. Conclusiones
De acuerdo con la información entregada en el Informe Nacional de Calidad 2015
muestra que en el Departamento del Cesar existe un gran avance en todos los indicadores de
calidad, que miden la atención del usuario en salud especialmente en cuanto a la tasa de
satisfacción global, que es el grado de satisfacción que tienen los usuarios; tiempo de
oportunidad en la asignación de citas y tiempo de atención en los servicios de urgencias. En
este sentido, a través de las asistencias técnicas que viene realizando la Secretaría de Salud
Departamental en diferentes escenarios y de manera personalizada, se ha logrado mejorar los
resultados frente a los estándares nacionales.
La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara se encuentra implementando los
procesos necesarios para dar cumplimiento a los estándares del Sistema Obligatorio de
Garantía de la Calidad, controlando el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y
a las condiciones en que estos se ofrecen, con el objetivo de dar seguridad al usuario, por
tanto es el momento preciso para la implementación de estrategias fundamentadas en
realidades que mejoren continuamente la calidad del servicio de salud en esta entidad.
Los pacientes atendidos en el hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara según los
resultados obtenidos de la encuesta aplicada, el 37% vive en casas en alquiler y un 35% en
casa propia. El 50% tiene un régimen de afiliación subsidiado, mientras que un 40% tiene
régimen contributivo; dejando en evidencia que por lo menos el cinco de cada diez personas
depende del estado para obtener los servicios de salud, razón por la cual se hace más difícil
para el hospital generar y obtener recursos fácilmente para reinvertirlos para beneficio mismo
de sus usuarios.
130
Referente a la calidad de atención percibida en el Hospital Lázaro Hernández Lara, de
acuerdo a las dimensiones medidas de percepción de calidad de acuerdo al instrumento
SERVQUAL, la dimensión “seguridad” aparece confundida con “empatía”, y surge la
dimensión “comodidad”, separada de elementos “tangibles”. El 51% de los pacientes tienen
una percepción baja en Elementos tangibles; el 44% tienen percepción baja en capacidad de
respuesta y un 32% en comodidad. La cuarta parte de los encuestados tienen una fiabilidad
alta en los procesos de atención en salud del Hospital.
Los indicadores brindan de forma rápida, fácil y concisa información valiosa acerca
de cómo se está desempeñando la prestación de servicio con calidad en el hospital lázaro
Hernández Lara en cuestión y permiten comparaciones en tiempo y espacio que de otra forma
serían imposibles de realizar. El uso de indicadores es y continuará siendo de utilidad para
administradores de hospitales, autoridades de salud y para todos aquellos que de una forma u
otra están vinculados con el perfeccionamiento del Sector de la Salud y con los hospitales en
particular.
La E.S.E hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar,
actualmente ha venido articulando esfuerzos interinstitucionales e intersectoriales que han
permitido demostrar que es posible con los conocimientos y recursos existentes tener
hospitales seguros, hospitales con calidad, que cuentan en el día a día con intervenciones y
acciones sostenibles, globales de control o eliminación de riesgos alternativas viables y de
gran magnitud que garanticen la seguridad y satisfacción total del usuario.
Con fundamento en lo anterior es primordial implementar la presente PROPUESTA
DE POLÍTICA PÚBLICA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN CLÍNICA EN
LOS SERVICIOS DE SALUD DEL HOSPITAL LÁZARO HERNÁNDEZ LARA DEL
MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR, la cual se fundamenta en una análisis estadístico
131
profundo utilizando la metodología Seis Sigma y de la cual se obtiene una caracterización
descriptiva de la situación en relación a la calidad del hospital objeto de estudio.
132
Recomendaciones
Teniendo en cuenta la población atendida en el hospital LÁZARO HERNÁNDEZ
LARA DEL MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR, y el nivel de los servicios
de salud prestados en el mismo (nivel 1) es necesario realizar la aplicación de esta
Metodología Seis Sigma en hospitales de segundo y tercer orden y de esta manera
impulsar la calidad en los servicios de salud a nivel regional y nacional.
Se deben realizar pruebas piloto con la implementación de las estrategias establecidas
dentro de la política pública con el fin de mejorar continuamente la calidad en la
prestación de los servicios de salud en el hospital LÁZARO HERNÁNDEZ LARA
DEL MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR.
Desarrollar convenios intersectoriales e interinstitucionales con entidades educativas
que poseen programas académicos enfocados a la calidad de la salud, con el fin de
que aporten soluciones eficientes a la problemática de calidad que se percibe en la
entidad de salud en estudio.
133
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Anexos
Anexo No. 1 - Formato de Encuesta
Anexo No. 2 – Instrumento de Transparencia
