139
PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA Y URGENCIAS EN LA E.S.E. HOSPITAL LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN ALBERTO CESAR MIGUEL VALBUENA VENCE UNIVERSIDAD DE SANTANDER MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO BUCARAMANGA 2016

PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

  • Upload
    others

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN

DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA Y URGENCIAS EN LA E.S.E.

HOSPITAL LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN

ALBERTO – CESAR

MIGUEL VALBUENA VENCE

UNIVERSIDAD DE SANTANDER

MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO

BUCARAMANGA

2016

Page 2: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

2

Page 3: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

3

AGRADECIMIENTOS

A Dios nuestro señor, que ha estado en mi camino en todo momento.

A mi esposa, apoyo incondicional que ilumina y fortalece la base de nuestra unión.

A mi familia que siempre encuentra la forma de darme animo en los momentos difíciles.

Al profesor Miguel Pérez director de tesis, por sus enseñanzas y su acompañamiento

constante.

A la vida misma que a través de los años me ha dado muchos momentos especiales y grandes

experiencias para lo que falta.

Page 4: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

4

RESUMEN

Título: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LA

PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA Y

URGENCIAS EN LA E.S.E. HOSPITAL LÁZARO ALFONSO

HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN ALBERTO – CESAR.

Autor: MIGUEL VALBUENA VENCE

[email protected]

Palabras Clave: Calidad, Metodología Seis Sigma, Política Pública y Satisfacción del

Paciente

La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara se encuentra implementando los

procesos necesarios para dar cumplimiento a los estándares del Sistema Obligatorio de

Garantía de la Calidad, controlando el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y

a las condiciones en que estos se ofrecen, con el objetivo de dar seguridad al usuario, por tal

motivo se construye y desarrolla la idea de generar una estrategia de mejora continua en la

calidad de la prestación de los servicios de salud, dicha estrategia se encuentra fundamentada

estadísticamente, con base en las 222 encuestas realizadas a usuarios del hospital y que por

medio de la metodología Seis Sigma se determinaron múltiples variables entre las cuales se

destaca la percepción de satisfacción del paciente.

Page 5: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

5

Teniendo en cuenta dichos resultados se generan indicadores, los cuales brindan de

forma rápida, fácil y concisa información valiosa acerca de cómo se está desempeñando la

prestación de servicio con calidad en el hospital Lázaro Hernández Lara en cuestión y

permiten comparaciones en tiempo y espacio que de otra forma serían imposibles de realizar.

El uso de indicadores es y continuará siendo de utilidad para administradores de hospitales,

autoridades de salud y para todos aquellos que de una forma u otra están vinculados con el

perfeccionamiento del Sector de la Salud y con los hospitales en particular.

Estos indicadores serian parte fundamental dentro del proceso descrito para la

implementación de la estrategia principal definida como PROPUESTA DE POLÍTICA

PÚBLICA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN CLÍNICA EN LOS

SERVICIOS DE SALUD DEL HOSPITAL LÁZARO HERNÁNDEZ LARA DEL

MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR, la cual se fundamenta en una análisis estadístico

profundo utilizando la metodología Seis Sigma y de la cual se obtiene una caracterización

descriptiva de la situación en relación a la calidad del hospital objeto de estudio.

Finalmente dentro de la misma política pública se establece el procedimiento para el

seguimiento y evaluación de la misma, la cual estaría a cargo de un comité intersectorial e

interinstitucional basada en los cronogramas de actividades generales establecidos y

específicos que se deberán generar una vez se cuente con los respectivos recursos.

Page 6: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

6

ABSTRACT

Title: PROPOSAL TO IMPROVE QUALITY MANAGEMENT TO PROVIDE

SERVICES OUTPATIENT AND EMERGENCIES IN THE E.S.E.

ALFONSO HERNANDEZ LARA LAZARO HOSPITAL OF THE

MUNICIPALITY OF SAN ALBERTO – CESAR.

Author: MIGUEL VALBUENA VENCE

[email protected]

Keywords: Quality, Six Sigma Methodology, Public Policy and Patient Satisfaction

The E.S.E. Hospital Lazaro Alfonso Hernández Lara is implementing the necessary

processes to comply with the standards of the Mandatory System Quality Assurance,

controlling the risk associated with the provision of health services and the conditions under

which these are offered, with the aim of provide security to the user, for this reason it is built

and developed the idea of creating a strategy of continuous improvement in the quality of the

provision of health services, the strategy is based statistically, based on the 200 surveys and

hospital users through the Six Sigma methodology is determined multiple variables among

which the perception of patient satisfaction stands.

Given these results indicators are generated, which provide a fast, easy and concise

valuable information about how is performing the delivery of quality service in the lázaro

Page 7: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

7

hospital Hernández Lara in question and allow comparisons in time and space that They

would otherwise be impossible. The use of indicators is and will remain useful for hospital

administrators, health authorities and all those who in one way or another are linked to the

improvement of the Health Sector and hospitals in particular.

These indicators would be a fundamental part of the process described for

implementing the main strategy defined as PUBLIC POLICY FOR THE IMPROVEMENT

PROPOSAL OF THE CLINICAL MANAGEMENT IN HEALTH SERVICES HOSPITAL

LAZARO HERNANDEZ LARA THE MUNICIPALITY OF SAN ALBERTO, CESAR,

which based on a thorough statistical analysis using Six Sigma methodology and of which a

descriptive characterization of the situation in relation to the quality of the hospital under

study is obtained.

Finally within the same public policy the procedure for monitoring and evaluation of

it is established, which would be in charge of an inter-sectoral and inter-agency committee

based on schedules general activities established and specific that should be generated once

you have obtained I respective resources.

Page 8: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

8

Tabla de Contenido

Introducción ............................................................................................................................. 15

1. Análisis de la Situación ...................................................................................... 17

1.1. Ubicación Geográfica ..................................................................................... 17

1.2. E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara -Troncal del Magdalena

Medio. ........................................................................................................................ 19

1.2.1. Reseña histórica ....................................................................................... 19

1.2.2. Generalidades del hospital ....................................................................... 20

1.2.3. Estructura administrativa ......................................................................... 20

1.2.4. Organigrama ............................................................................................. 21

1.2.5. Portafolio de servicios.............................................................................. 22

1.2.6. Capacidad instalada .................................................................................. 24

1.2.7. Misión ...................................................................................................... 26

1.2.8. Visión ....................................................................................................... 26

1.3. Informe de Gestión 2014 ................................................................................ 27

1.4. Informe de Gestión 2015 ................................................................................ 28

2. Identificación del Problema ............................................................................... 30

2.1. Árbol del Problema ........................................................................................ 31

2.2. Árbol de Objetivos ......................................................................................... 32

3. Justificación ....................................................................................................... 33

4. Temas ................................................................................................................. 35

5. Alcance .............................................................................................................. 36

6. Visión ................................................................................................................. 37

7. Acercamiento al Marco Lógico ......................................................................... 38

7.1. Pregunta de Investigación .............................................................................. 38

7.2. Sistematización............................................................................................... 38

7.3. Objetivo General ............................................................................................ 38

7.4. Objetivos Específicos ..................................................................................... 38

8. Estado del Arte ................................................................................................... 40

8.1. Panorama Internacional .................................................................................. 40

Page 9: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

9

8.2. Referente Nacional ......................................................................................... 43

8.2.1. Cobertura y acceso ................................................................................... 46

8.3. Acciones Departamentales ............................................................................. 47

8.4. El Municipio de San Alberto frente a la Calidad en Salud ............................ 48

9. Marco Teórico .................................................................................................... 50

9.1. La Calidad de los Servicios de Salud ............................................................. 50

9.2. Medición de Calidad ...................................................................................... 51

9.3. Sistema Único de Habilitación ....................................................................... 52

9.3.1. Las condiciones tecnológicas y científicas .............................................. 53

9.4. Metodología Seis Sigma................................................................................. 55

10. Identificación de Actores y Redes ..................................................................... 57

10.1. Redes Sociales: ........................................................................................... 57

10.2. Actores Locales: ......................................................................................... 57

10.3. Actores Regionales: .................................................................................... 57

10.4. Actores Nacionales: .................................................................................... 58

11. Metodología de investigación ............................................................................ 59

11.1. Diseño del Estudio ...................................................................................... 60

11.2. Población y muestra.................................................................................... 60

11.3. Recolección de la Información ................................................................... 61

11.4. Análisis de Resultados ................................................................................ 63

11.5. Consideraciones Éticas ............................................................................... 63

12. Estrategias .......................................................................................................... 65

13. Productos Clave por Objetivo ............................................................................ 66

13.1. Instrumento para la Recopilación de Información ..................................... 67

13.2. Características Socioeconómicas y Demográficas de los Pacientes ........... 68

13.3. Percepción de Calidad por los Pacientes. ................................................... 71

13.3.1. Regresión ordinal para las dimensiones de calidad del servicio. ........... 73

13.3.2. Análisis de los tiempos de espera de los pacientes en urgencias. .......... 74

13.3.3. Análisis de resultados ............................................................................. 76

13.4. Identificación y Descripción de Indicadores .............................................. 76

14. Marco Lógico ..................................................................................................... 82

14.1. Estructura Analítica del Proyecto ............................................................... 82

14.2. Matriz del Marco Lógico ............................................................................ 83

Page 10: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

10

14.3. Presupuesto ................................................................................................. 85

14.4. Cronograma ................................................................................................ 86

15. Propuesta de Política Pública para el Mejoramiento de la Gestión Clínica en los

Servicios de Salud del Hospital Lázaro Hernández Lara del Municipio de San Alberto, Cesar.

............................................................................................................................ 87

15.1. Introducción ................................................................................................ 88

15.2. Fundamentación.......................................................................................... 89

15.2.1. Panorama Latinoamericaricano y avances en la prestación de servicios

con calidad ................................................................................................................ 91

15.2.2. Panorama en el Departamento del Cesar ............................................... 94

15.3. Problemática en la Agenda de Gobierno .................................................... 95

15.4. Análisis de Impacto para la Ejecución de la Política Pública. .................... 99

15.4.1. Impacto de la política en los diferentes sectores .................................. 100

15.5. Descripción Metodológica ........................................................................ 104

15.6. Problema ................................................................................................... 105

15.6.1. Fuentes causales ................................................................................... 107

15.6.2. Identificación del problema.................................................................. 109

15.6.3. Efectos de la problemática ................................................................... 111

15.7. Finalidad de la Política Pública ................................................................ 112

15.8. Objetivo General ....................................................................................... 115

15.9. Objetivos Específicos ............................................................................... 115

15.10. Línea Base y Metas de la Política Pública. ............................................... 116

15.11. Identificación de Actores .......................................................................... 116

15.12. Descripción de Roles ................................................................................ 116

15.13. Conformación de Alianzas ....................................................................... 119

15.14. Estrategias e Instrumentación de la Política Pública ................................ 120

15.14.1. Análisis de la Situación Actual .......................................................... 120

15.14.2. Mapeo de Procesos:............................................................................ 121

15.14.3. Documentación de Política y Plan de Calidad: .................................. 121

15.14.4. Elaboración del Manual de Calidad: .................................................. 121

15.14.5. Implementación .................................................................................. 122

15.14.6. Revisión General: ............................................................................... 122

15.14.7. Instrumento de transparencia de gestión clínica de calidad del Hospital

Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto - Cesar ............................................. 122

Page 11: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

11

15.15. Cronograma y Tiempo de Ejecución de la Política Pública ..................... 122

15.16. Presupuesto ............................................................................................... 123

15.17. Seguimiento y Evaluación de la Política Pública ..................................... 124

15.17.1. Indicadores y metas de la política publica ......................................... 126

16. Conclusiones .................................................................................................... 129

Recomendaciones .................................................................................................................. 132

Bibliografía ............................................................................................................................ 133

Anexos

Anexo No. 1 - Formato de Encuesta

Anexo No. 2 – Instrumento de Transparencia

Page 12: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

12

Contenido de Tablas

Tabla 1 - Generalidades del Hospital ...................................................................................... 19

Tabla 2 - Productos Clave por Objetivo.................................................................................. 69

Tabla 3 – Matriz de Componentes Rotados del Análisis Factoriala ....................................... 75

Tabla 4 - Resultados de las dimensiones de la calidad del servicio medidas en los pacientes

del Hospital Lázaro Hernández Lara ....................................................................................... 76

Tabla 5 - Indicadores de Gestión para la Calidad en Salud .................................................... 81

Tabla 6 - Estructura Analítica del Proyecto ............................................................................ 86

Tabla 7 - Matriz del Marco Lógico ......................................................................................... 87

Tabla 8 - Presupuesto .............................................................................................................. 89

Tabla 9 - Cronograma ............................................................................................................. 90

Tabla 10 - Cronograma de Actividades de la Política Pública ............................................. 134

Tabla 11 - Presupuesto de Actividades de la Política Pública .............................................. 135

Page 13: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

13

Contenido de Figuras

Figura 1 – Ubicación Satelital Municipio San Alberto – Cesar, ............................................ 17

Figura 2 – Planta Física ......................................................................................................... 18

Figura 3 – Organigrama Hospital LAHL ................................................................................ 21

Figura 4 – Árbol de Problema ................................................................................................ 31

Figura 5 – Árbol de Objetivos ............................................................................................... 32

Figura 6 – Etapas de la metodología seis sigma (DMAMC) .................................................. 63

Figura 7 – Encuesta................................................................................................................. 70

Page 14: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

14

Contenido de Gráficas

Gráfica 1 – Nivel de Cumplimiento de actividades de detección temprana y protección

específica trimestral por EPS-2014 .......................................................................................... 27

Gráfica 2 – Atención en urgencias para el 2015 ..................................................................... 28

Gráfica 3 – Atención en consulta externa para el 2015 .......................................................... 29

Gráfica 4 – Resultados del perfil socioeconómico y demográfico de pacientes atendidos del

Hospital Lázaro Hernández Lara ............................................................................................ 72

Gráfica 5 – Plano factorial de las variables sociodemográficas y la percepción de calidad del

hospital Lázaro Hernández Lara ............................................................................................. 73

Gráfica 6 – Tiempo de Espera de pacientes en el área de urgencias del hospital Lázaro

Hernández Lara ....................................................................................................................... 77

Gráfica 7 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Periodograma) de la Serie de tiempo del

tiempo de espera de pacientes en el área de urgencias ........................................................... 78

Gráfica 8 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Autocorrelograma de Residuos) de la Serie de

tiempo del tiempo de espera de pacientes en el área de urgencias. ......................................... 77

Page 15: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

15

Introducción

La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, del municipio de San Alberto,

departamento del Cesar, se encuentra implementando los procesos necesarios para dar

cumplimiento a los estándares del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad,

controlando el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y a las condiciones en

que estos se ofrecen, con el objetivo de dar seguridad al usuario. De otro lado el constante

cambio o rotación del personal contratado a través de prestación de servicios afecta los

procesos y la calidad en la atención, debido a que las personas nuevas requieren de

tiempo suficiente para adquirir la destreza necesaria para el desarrollo de sus funciones o

actividades.

Este documento está compuesto por varios puntos, iniciando con la parte de

fundamentación teórica como la situación inicial y el estado del arte, luego se identifica la

metodología y componentes principales a desarrollar en el proyecto basados en el marco

lógico, seguido de la implantación de la metodología Seis Sigma utilizada como herramienta

estadística para determinar la satisfacción de los pacientes, en su parte final y tal vez la más

importante se establece una propuesta de política pública como alternativa para el

mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicio de salud del Hospital Lázaro

Alfonso Hernández Lara.

Por medio de los análisis estadísticos a las encuestas aplicadas se determinó que los

pacientes atendidos en el hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara según los resultados

obtenidos de la encuesta aplicada, el 37% vive en casas en alquiler y un 35% en casa propia.

El 50% tiene un régimen de afiliación subsidiado, mientras que un 40% tiene régimen

Page 16: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

16

contributivo; dejando en evidencia aspectos relevantes a la hora de plantear alternativas de

solución. Por otra parte referente a la calidad de atención percibida en el Hospital Lázaro

Hernández Lara, El 51% de los pacientes tienen una percepción baja en Elementos tangibles;

el 44% tienen percepción baja en capacidad de respuesta y un 32% en comodidad. La cuarta

parte de los encuestados tienen una fiabilidad alta en los procesos de atención en salud del

Hospital.

Con base en cada una de los análisis anteriores expuestos se establece la propuesta de

política pública para el mejoramiento de la gestión clínica en los servicios de salud del

Hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar, la cual se compone de

una serie de estrategias y actividades enfocadas a la mejora continua de la calidad en salud de

dicho ente prestador de servicios de salud, adicionalmente se establece un instrumento para la

gestión de la calidad clínica; todo basado en la conformación de alianzas estratégicas,

identificación de actores y designación de roles específicos; bajo la evaluación y monitoreo

constante por parte de un comité intersectorial e interinstitucional, cuyo seguimiento se

basara en la aplicación de indicadores de gestión que medirán el cumplimiento de las metas

definidas.

Page 17: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

17

1. Análisis de la Situación

La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, se ubica en el municipio de San

Alberto, departamento del Cesar, Colombia; ésta entidad, con el fin de mejorar las

condiciones de prestación de los servicios de salud con principio de seguridad al paciente sé

encuentra en etapa de implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad; a

pesar de que no se han presentado infecciones que afectan la salud de los pacientes a

responsabilidad de la entidad es necesario mejorar continuamente los procesos de salud

prestados por la E.S.E.

1.1. Ubicación Geográfica

San Alberto es un municipio del departamento del Cesar, ubicado al norte de

Colombia. La parte más baja del municipio se encuentra localizada a 50 m.s.n.m. y la parte

más alta se encuentra a una altura de 2600 m.s.n.m. al extremo occidente de la zona.

(Municipio de San Alberto, 2016)

Desde el punto de vista fisiográfico el municipio presenta paisajes de vertientes,

colinas, piedemontes y Valles de Topografía plana. Ocupa una superficie de 676.1 Km2 que

corresponden al 2.66% del territorio Departamental; las vertientes se encuentran localizadas

al oriente y ocupan aproximadamente un 30% del área; La zona de las Colinas y Piedemontes

se encuentran en el centro de la zona y ocupan aproximadamente el 15% del área; Los Valles

Planos y Depreciaciones aluviales se encuentran en el centro – Occidente ocupando

aproximadamente el 55% del área total. (Municipio de San Alberto, 2016)

Page 18: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

18

En la Figura 1, se representa la ubicación geográfica de la E.S.E. Hospital Lázaro

Alfonso Hernández Lara, el cual se encuentra en el municipio de San Alberto, departamento

del Cesar, país Colombia del América del Sur.

Figura 1 – Ubicación Satelital Municipio San Alberto – Cesar,

(Autor con base en imágenes Alcaldía Municipal de San Alberto, Cesar, 2016)

Límites del municipio:

NORTE: Con el municipio de San Martín a través de las Quebradas Minas y Las

Micas.

SUR: Con los departamentos del Santander y Norte de Santander a través del Río San

Alberto del Espíritu Santo.

OCCIDENTE: Con el departamento de Santander a través del Río Lebrija.

ORIENTE: Con el Municipio de Ábrego - Norte de Santander en la división de aguas

de la Loma de la Peña.

Page 19: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

19

1.2. E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara -Troncal del

Magdalena Medio.

La planta física de esta entidad se compone principalmente de áreas administrativas,

urgencias, hospitalización, consulta externa, odontología, vacunación, laboratorio clínico,

imagenologia, citología y frotis vaginal entre otras; en la imagen que se presenta a

continuación se observa la fachada actual de la entidad; luego se describen algunas

características administrativas y locativas del hospital, que se hacen necesarias

conocerlas para el desarrollo del proyecto de investigación planteado.

Figura 2 – Planta Física

(Autor)

1.2.1. Reseña histórica

En la década de los 50 a raíz de la construcción de la carretera troncal que comunica a

Barranquilla, con Bucaramanga, surge el pueblo de San Alberto, fundado el 20 de mayo de

1955, por Luis Felipe Rivera y llamado a si en honor al Santo de su devoción. Localizado al

sur del Departamento del Cesar y declarado por ordenanza el 27 de noviembre de 1.976, el

Page 20: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

20

Municipio cuenta con una extinción de 67.610 Hectáreas, en su mayoría cultivadas en Palma

de Aceite.

El HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ LARA Empresa Social del

Estado es una entidad pública descentralizada del orden Municipal, con autonomía financiera

y administrativa, patrimonio propio, creado el 25 de abril de 1996, según Acuerdo 067 del

Concejo Municipal y transformado en Empresa Social del Estado en primer nivel de atención.

1.2.2. Generalidades del hospital

En la Tabla 1, presentada a continuación se describen las generalidades del hospital,

dando a conocer parámetros tales como razón social, NIT, ciudad, datos de contacto, entro

otros datos de importancia para el conocimiento de las principales características de la

entidad.

Tabla 1

Generalidades del Hospital

RAZÓN SOCIAL: HOSPITAL LAZARO ALFONZO HERNANDEZ E.S.E. SEDE

PRINCIPAL

NIT: 824.000.586 - 3 DIRECCIÓN: Calle 2 No.6b-40

CIUDAD: San Alberto TELÉFONOS: 5645021 – 5645579

ACTIVIDAD ECONÓMICA: Empresa dedicada a actividades de las instituciones

prestadoras de servicios de salud de primer nivel, que incluye; internación, centros de

atención médica, con ayudas diagnósticas (laboratorio clínico e Imagenologia), Farmacia,

Odontología, PyP, Urgencias y consulta externa.

CÓDIGO DEL DECRETO 1607/02: 8511

CLASE DE RIESGO LABORAL: III

No. CENTROS DE TRABAJO: 6

1 Sede Principal

5 Puestos de Salud

No. TRABAJADORES PLANTA: 40

OTROS: 53

REPRESENTANTE LEGAL: Miguel Valbuena Vence Elaboración propia

1.2.3. Estructura administrativa

El orden jerárquico de la ESE HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ

LARA; lo representa en primer lugar la Junta Directiva, la cual está debidamente

Page 21: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

21

conformada y ajustada de acuerdo a lo establecido en la Ley 1438 de 2011, es el máximo

órgano de dirección.

Al momento de iniciar el presente estudio la JUNTA DIRECTIVA estaba integrada

por la ex Alcaldesa Municipal, Dra. NURY ESTELLA CATAÑO CARDONA, quien es

el presidente, el Secretario de Salud, representado por la Dra. ROSALYN CAPACHO, el

Representante del Sector Científico de la ESE, Dra. OLGA PATRICIA ALVAREZ

VALVERDE, el Representante del Área Administrativa, Sra. IBETH SORAYA MEJIA

OSPINO, el Representante de los Usuarios, Sr. JOSE ANGARITA. El Gerente de la

entidad, Dr. MIGUEL VALBUENA VENCE, actúa como Secretario ejecutivo de la Junta

Directiva.

1.2.4. Organigrama

La ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, hace parte de la red de prestadores

de salud del Cesar y se encuentra plenamente habilitado para prestar servicios de primer

nivel de atención a los usuarios del municipio de San Alberto, y la región, de acuerdo a lo

autorizado por la Secretaría de Salud del Cesar. Esta organización es dirigida por una junta

directiva, la cual fue descrita anteriormente quienes vigilan y aprueban las actuaciones de la

Gerencia, tal como se describe en la Figura 3.

Según certificación expedida por la Secretaría de Salud del Cesar, la E S E realizó la

renovación de la habilitación el 20 de abril de 2011 de conformidad con lo establecido en

la Resolución 00001998 de 2010 y se encuentra habilitada para prestar servicios de salud

hasta el 11 de octubre de 2013.

Page 22: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

22

Figura 3 – Organigrama Hospital LAHL

Elaboración Propia

1.2.5. Portafolio de servicios

El Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, posee un portafolio de servicios

importante para la región, puesto que este, se encarga de prestar sus servicios a un número

importante de usuarios con necesidades constantes del sector salud, dentro de los servicios

del hospital se describen los siguientes:

Urgencias: Ofrece un sistema de atención inicial de urgencias encaminadas a la

estabilización hemodinámica del paciente, realización de diagnósticos y procedimientos de

Page 23: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

23

urgencias con el fin de definir de forma inmediata la conducta a seguir de acuerdo a la

patología y al grado de complejidad de la misma.

Consulta externa: El servicio de consulta externa se prestará sin excepción a todo

cliente que los solicite directamente en horario de 7 am a 12 pm y de 2 pm a 5 pm de lunes a

viernes, por médico general para primer nivel de complejidad de forma oportuna y

humanizada.

Hospitalización: Dirigido a pacientes cuyo problema de salud no puede ser atendido

y resuelto adecuadamente de manera ambulatoria y amerite manejo hospitalario en el primer

nivel de atención. Atención oportuna integral humanizada las 24 horas.

Laboratorio c l í n i c o : Capacidad para atender la demanda generada en la región,

disponibilidad las 24 horas, atención a usuarios ambulatorios urgentes y hospitalizados,

servicio oportuno, personalizado eficiente y con buena técnica.

Odontología general: E l Servicio de atención d e odontología presenta las

modalidades de:

Acción preventiva odontológica

Actividades, procedimientos e intervenciones que buscan disminuir los factores de

riesgos más importantes para la caries y enfermedades periodontales en la población.

Control de placa, aplicación de flúor, aplicación de sellante foto curado y detartraje

supra gingival.

Sala de partos: Disponibilidad las 24 horas , Atención integral a la materna

durante el parto y al neonato en el momento de su nacimiento.

Page 24: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

24

Programas especiales: Atención de usuarios con patologías crónicas, programa de

salud infantil, programa de salud sexual y reproductiva.

Imágenes diagnosticas: Atención oportuna y personalizada, cumplimiento de las

normas de protección de radiaciones.

Transporte asistencial básico: Traslado de pacientes que requieran atención de

urgencia en el segundo y tercer nivel de complejidad.

Otros servicios:

Servicio de información y atención al usuario-SIAU.

Sala de procedimientos menores

Saneamiento ambiental.

1.2.6. Capacidad instalada

La infraestructura actual de la ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, está

conformada por las siguientes secciones:

Área administrativa: Cuenta con oficinas para el funcionamiento de Gerencia,

Secretaria General, Técnico operativo, Control Interno y auditoría, Contabilidad,

Facturación, Atención al usuario, almacén, Sala de juntas, Caja de Consulta Externa.

Área de urgencias: Cuenta con 2 dos consultorios para atención de urgencias, Sala de

observación hombres, sala de observación mujeres y sala de observación pediátrica;

sala de procedimientos menores, Sala de curaciones, farmacia, sala de espera, caja de

urgencias y triage.

Área de hospitalización: Cuenta con 3 camas pediátricas, 9 de adultos y 6

obstétricas, además de la sala de partos, y el estar de enfermería.

Page 25: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

25

Área de consulta externa: Dispone de 4 consultorios dotados con camilla,

escalerilla, escritorio, sillas, equipo de órganos, tensiómetros, fonendoscopios y

computador. No cuentan con baño interno. Además cuenta con 3 consultorios para los

programas de promoción y prevención, atención prenatal, crecimiento y desarrollo y

programas especiales.

Área de odontología: Dispone de 2 consultorios, uno para procedimientos

odontológicos y otro para PyP.

Área de vacunación: Cuenta con red de frio, escritorios, archivador y cuatro

computadores, adicionalmente se maneja el programa del Paisoft donde se lleva el

registro de vacunación con su respectiva estadística.

Área de laboratorio clínico. Cuenta con los siguientes equipos en uso: Dos

microscopios, un baño maría, una micro centrífuga, una macro centrífuga, un agitador

de muestras, un equipo de química, una nevera y un horno pequeño, sala de toma de

muestras, sala de recepción y entrega de resultados, dotadas con dos computadores.

Área de imagenologia: Cuenta con un computador, equipo de RX, Equipo portátil de

RX odontológico, cuenta con sala toma de placas, sala de revelación y oficina de

recepción de documentos y entrega de resultados.

Área de citología y frotis vaginal: Está dotada de camilla y escritorio. Además la

institución cuenta con:

Área de almacén

Área de servicios generales

Área de almacenamiento de residuos

Page 26: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

26

Área sanitaria

Sala de espera

Área de información

Área de archivo

Existen 5 puestos de salud en los corregimientos de La Palma, La Llana, Puerto

Carreño, El Líbano Y Fundación.

En general la planta física de la ESE se encuentra en general en buen estado, sin

embargo es necesario gestionar la adquisición de equipos actualizados y realizar un

mantenimiento general de las instalaciones y de ser necesario la ampliación del mismo con el

fin de mejorar continuamente las

1.2.7. Misión

Como primer nivel de atención, el Hospital Lázaro Alfonzo Hernández Lara E.S.E.

tiene como prioridad, la atención integral humanizada con calidad en los servicios prestados a

la comunidad en general, ofreciendo talento humano altamente capacitado y calificado,

responsable que brinda procesos oportunos y eficaces; generando cambios en la

morbimortalidad de nuestro municipio.

1.2.8. Visión

En el año 2016, el Hospital Lázaro Alfonzo Hernández Lara E.S.E. tendrá una

rentabilidad social y financiera, que permitirá la infraestructura física y tecnología avanzada,

alcanzando la excelencia en la prestación del servicio de urgencias y programas de primer

nivel de atención, posesionándonos como la mejor institución prestadora de servicios de

salud del departamento del Cesar.

Page 27: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

27

1.3. Informe de Gestión 2014

A continuación se presenta algunos resultados generales sobre el porcentaje de

cumplimiento por trimestre del año 2014 en las diferentes actividades de detección temprana

y protección específica por EPS.

Gráfica 1 – Nivel de Cumplimiento de actividades de detección temprana y protección específica

trimestral por EPS-2014

EPS

Periodo

Solsalud

Compar

ta

Capre

com

Asmet

salud

2014-

3

2014

-2

2014-

1

2014-

3

2014

-2

2014-

1

2014-

3

2014

-2

2014-

1

2014-

3

2014

-2

2014-

1

300

250

200

150

100

50

0

% d

e c

um

pli

mie

nto

po

r tr

imest

re 2

014

38

6559636659

277

82

118

6778

71

Gráfica de Porcentaje de cumplimiento por trimestre por EPS-2014

Fuente: Oficina de calidad Hospital Lázaro Hernández Lara.

La Gráfica 1 indica que la EPS CAPRECON fue quien tuvo mejores niveles de

cumplimiento, por encima de 80% de sus indicadores; las demás como ASMETSALUD,

COMPARTA Y SOLSALUD tienen niveles promedio cercanos al 70% de cumplimiento. En

el tercer trimestre SOLSALUD tiene una disminución en su cumplimiento en un 38%, siendo

el más bajo de todos los porcentajes.

Page 28: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

28

1.4. Informe de Gestión 2015

En la Gráfica 2, se muestra la frecuencia en atención en urgencias para el 2015 en el

hospital Lázaro Hernández Lara.

Gráfica 2 –Atención en urgencias para el 2015.

EPS

Trimestre

OTRASCAPRECOMASMETSALUDCOMPARTA

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII

2000

1500

1000

500

0

Co

nsu

ltas

1997

1432

1997

847284

243207

243

459396

459

Gráfica de Atención en urgencias por EPS-2015

Fuente: Oficina de calidad Hospital Lázaro Hernández Lara.

En la Gráfica 3 se puede evidenciar que en los tres trimestre de 2015, cada EPS tuvo

comportamientos estables en la atención de urgencias promedio.

Page 29: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

29

Gráfica 3 –Atención en consulta externa para el 2015.

EPS_1

Trimestre_1

OTRASCAPRECOMASMETSALUDCOMPARTA

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII

2000

1500

1000

500

0

Co

nsu

ltas

106

177

106

808580

302355

302

577657

577

Gráfica de Atención en Consultas externas por EPS-2015

Fuente: Oficina de calidad Hospital Lázaro Hernández Lara.

En la Gráfica 3, se evidencia que las EPS analizadas tienen comportamientos estables

de atención en consultas externas por trimestres del 2015.

Page 30: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

30

2. Identificación del Problema

Asegurar el derecho a salud de calidad es requisito para acortar las brechas

poblacionales y reducir la pobreza y la desigualdad en Colombia. De allí los insistentes

intentos por mejorar la prestación de este servicio. En el año 1993 el Ministerio de Protección

Social, mediante la ley 100, crea el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS)

como un sistema de participación pública y privada que brinda servicios de calidad bajo los

principios de la equidad, universalidad, integralidad y libre escogencia. Así, si bien la

definición de calidad en salud resulta compleja, queda aquí circunscrita a la satisfacción del

usuario. Este sistema, a pesar de haber venido evolucionando en el tiempo, aun se percibe

como ineficiente y complejo, mientras que los servicios de atención del país siguen siendo de

baja calidad, en su mayoría. Esta concepción obliga al mejoramiento continuo en la calidad

del desempeño, lo que a su vez requiere de la evaluación y control de la misma en términos

de su accesibilidad, oportunidad, pertinencia, seguridad y continuidad. (Plan Nacional de

Desarrollo 2014 – 2018)

La ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández (San Alberto, Cesar) presta sus servicios

de atención médica a una población de unos 25.000 habitantes, en su mayoría de bajos

niveles educativos y económicos. La presencia de enfermedades tropical solo contribuye a

agravar el escenario. Adicionalmente, por su condición limítrofe, el Hospital atiende una

población flotante proveniente no solo del Cesar, sino también de Santander y Norte de

Santander. No obstante los esfuerzos realizados, se observan servicios puntuales que deben

ser mejorados para que, con los recursos disponibles, elevar la calidad y cobertura de los

mismos. Este trabajo se plantea determinar y evaluar los procedimientos de atención al

Page 31: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

31

paciente en algunas secciones del hospital y diseñar estrategias que contribuyan a una mejora

significativa de los mismos. (Plan Nacional de Desarrollo 2014 – 2018)

2.1. Árbol del Problema

En la siguiente figura en la cual se representa el árbol del problema se identifican las

causas tales como, personal asistencial insuficiente, selección de empleados deficiente,

negligencia por parte de los funcionarios, no hay sensibilización de los servicios de salud,

personal no capacitado, remuneración insuficiente y falta de sentido de pertenencia de los

empleados, estas generan inevitablemente una desmejoramiento continuo de la calidad en la

prestación de los servicios de consulta externa y urgencias en Hospital Lázaro Alfonso

Hernández (San Alberto, Cesar).

Figura 4 – Árbol de Problema

Elaboración Propia

Page 32: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

32

2.2. Árbol de Objetivos

Con base en las anteriores causas identificadas es necesario desarrollar estrategias que

las supriman y mitiguen la generación de la problemática expuesta, de tal manera que se

mejore la calidad en la prestación de los servicios de consulta externa y urgencias en el

Hospital Lázaro Alfonzo Hernández Lara E.S.E, de San Alberto – Cesar; y lograr finalidades

importantes para las usuarios del servicio de salud, las cueles se pueden identificar en la

figuras que se presenta a continuación,

Figura 5 – Árbol de Objetivos

Elaboración propia

Page 33: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

33

3. Justificación

La mejora en la calidad de los servicios de salud es una necesidad muy sentida en

Colombia. No obstante los avances que se han logrado en materia de reformas en pro de

elevar la calidad de estos servicios, se reconoce que aún falta mucho camino por recorrer.

Prueba de ello es el hecho de que la mejora en los servicios de salud forma parte fundamental

de planes de gobierno a nivel nacional y regional:

a) Plan de desarrollo del Cesar “Camino del desarrollo y la paz” incluye dentro del

programa “Juntos, Construiremos Un Cesar Saludable” mejorar los servicios de salud

en términos de calidad, eficiencia, equidad y sostenibilidad.

b) Si bien el proyecto se llevó a cabo en el Cesar, se propone generar estrategias que

permitan su replicabilidad en instalaciones de Santander. Así, el Plan de Desarrollo de

Bucaramanga 2016 – 2019 plantea entre sus dimensiones la de la Sostenibilidad

Social y Económica, de la cual forma parte la Línea Estratégica 4 – Calidad de Vida

c) El Plan Nacional de Colombia (2014-2018) propone entre sus objetivos para una

Colombia equitativa y sin pobreza, la provisión de servicios de salud de calidad.

d) El Proyecto Diamante del Caribe y Santanderes, que involucra tanto al Cesar como a

Santander, establece que para que la alianza fructifique y la calidad de vida de las

ciudades de los Departamentos mejore, debe fortalecerse, entre otros, el sector salud.

El Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara del municipio de San Alberto Cesar tiene

previsto incorporar las propuestas de mejora en los procesos de prestación de servicios de

salud que resulten del estudio que se va a realizar. Estos estudios se basan en la metodología

Page 34: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

34

SEIS SIGMA, que es una de las metodologías de punta recomendada para lograr los

objetivos que se proponen. Es importante resaltar que esta metodología acompaña

permanentemente al proceso en su diagnóstico y mejora. Específicamente la metodología

define y diagnostica el problema, mide las variables relevantes, analiza los procesos con base

en estas variables, propone mejoras y controla permanentemente, lo cual define un círculo de

mejoramiento continuo a lo largo del tiempo.

Page 35: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

35

4. Temas

Calidad en la atención de los servicios de salud en la población colombiana.

Tiempos de atención de los servicios de salud en consulta externa y urgencias en las

instituciones prestadoras de salud.

Niveles de satisfacción en la atención de los servicios de salud en la población

colombiana

Normatividad vigente del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Page 36: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

36

5. Alcance

La ESE HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ LARA implementará

acciones de mejora, que permiten la identificación, evaluación y seguimiento al

cumplimiento de los indicadores de gestión de la calidad para que el usuario acceda en menor

tiempo, cuando solicita los servicios de urgencias y consulta externa. Con la presente

propuesta se espera tener un diagnóstico de los tiempos de espera y de servicio en las áreas de

urgencias y consulta externa. De igual forma tener una línea base en la calidad de atención al

usuario en los procesos de atención en salud. También se espera tener una caracterización

sociodemográfica de los pacientes que son atendidos en el hospital Lázaro Hernández Lara.

Lograr generar una cultura de mejoramiento continuo por parte del personal del hospital en la

prestación del servicio de salud a los pacientes de la zona. Proponer políticas de

mejoramiento desde la gestión en la administración de los servicios de salud para el

mejoramiento de la calidad en la atención.

Los resultados que se persiguen van más allá de la mejora en la calidad del servicio

que esta instalación presta. Se espera además generar un modelo de evaluación de calidad que

sea aplicable en otros centros con características similares y crear conciencia acerca de la

importancia del control y mejora de los servicios.

Page 37: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

37

6. Visión

La ESE HOSPITAL LAZARO ALFONSO HERNANDEZ LARA en la aplicación y

ejecución de este proyecto como proyecto piloto, para el año 2020 se convertirá en un modelo

y una herramienta de gestión para implementar en las diversas instituciones prestadoras de

servicios de salud de nivel I a través del uso de la metodología seis sigma con una adecuada

atención con calidad y mayor satisfacción del usuario al momento de recibir los servicios de

consulta externa y urgencias.

Page 38: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

38

7. Acercamiento al Marco Lógico

7.1. Pregunta de Investigación

¿Cómo se puede mejorar la calidad en la prestación de servicios de salud en la ESE

Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara del municipio de San Alberto Cesar?

7.2. Sistematización

¿Cuál es el perfil socioeconómico de los pacientes usuarios a la ESE Lázaro

Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar?

¿Cuál es la satisfacción y los tiempos de espera de los pacientes en las áreas de

urgencias y consulta externa del hospital?

¿Cuáles son los indicadores de gestión para la calidad según el sistema obligatorio

para la garantía de la calidad?

¿Qué estrategia puede ser implementada en la administración de servicios de salud

que aumenten continuamente la calidad de la prestación de los servicios de salud en la

ESE Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar?

7.3. Objetivo General

Desarrollar una propuesta de gestión para mejorar la calidad en la prestación de los

servicios de consulta externa y urgencias en la E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández

Lara del municipio de San Alberto – Cesar

7.4. Objetivos Específicos

Determinar el perfil socioeconómico de los pacientes usuarios de la ESE Lázaro

Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar.

Page 39: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

39

Analizar la satisfacción y tiempos de atención a los pacientes en las áreas de urgencias

y consulta externa de la ESE Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto,

Cesar.

Establecer y describir los indicadores de gestión para la calidad según el sistema

obligatorio para la garantía de la calidad.

Describir una estrategia como política pública en la administración de servicios de

salud que aumenten continuamente la calidad de la prestación de los servicios de

salud en la ESE Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar.

Page 40: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

40

8. Estado del Arte

8.1. Panorama Internacional

La búsqueda de la calidad en la prestación de los servicios de salud ha sido una

preocupación constante en Colombia y ha dado pie a la creación de diversos programas y

estándares de evaluación, así como de literatura especializada en el tema.

El proceso de definición de estándares de calidad en el país comienza con la creación

del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en 1993. Entre 1999 y 2001, el

Ministerio de Protección Social, a través del Programa de Ayuda a la Reforma de Salud

(PARS) llevó a cabo, conjuntamente con el Canadian Council on Health Services

Accreditation (QUALIMED) un proyecto de evaluación y ajuste de procesos para garantizar

la calidad en las instituciones de salud de Colombia. El resultado de dicho estudio fue la

propuesta de un Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad con cinco componentes que

incluyen. (Carlos Kerguelén, 2008):

a) Un sistema único de habilitación dirigido a garantizar el cumplimiento de unos

requisitos mínimos obligatorios en la prestación de servicios de salud;

b) un sistema único de acreditación, voluntario y periódico de evaluación de estándares

óptimos en entidades promotoras de salud e instituciones prestadoras de servicios de

salud.

c) un sistema de contratación de metas alcanzadas y propuestas, que garanticen el

mejoramiento de la calidad en los procesos de atención según estándares científicos.

d) un sistema de información a usuarios e

Page 41: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

41

e) incentivos económicos, de prestigio, legales y éticos que estimulen la competencia por

calidad (2) . El pobre desempeño de las SGSSS, atribuible a su espíritu de ganancias,

obligó a nuevas reformas en el 2007 y 2011, sin que aún se logren evidenciar mayores

cambios.

En 2008, Cabrera, Londoño y Bello, construyen y validan un instrumento para la

medición de la percepción de calidad de los servicios de salud en Colombia, siguiendo las

pautas de validación de una escala de medición en salud sugeridas por Sánchez y Echeverry

(2004), las cuales incluyen selección de la escala, pruebas preliminares e introducción de

ajustes, pruebas de su validez y confiabilidad y determinación de su utilidad. La creación de

dicho instrumento formó parte del acuerdo suscrito entre el Banco Interamericano de

Desarrollo y el Gobierno de Colombia el año 2004, el cual perseguía la modernización de las

redes prestadoras de servicios de salud del país, incluyendo la transformación de hospitales y

afines, a fin de mejorar su eficiencia y calidad. Igualmente, el acuerdo incluía la evaluación y

seguimiento de la calidad de los servicios del sistema. (Cabrera, 2008, Pag.443-451)

El estudio de Cabrera et al. (2008) comienza con la compilación de las diferentes

definiciones de calidad en salud, proceso que los lleva a adoptar la concepción oficial que

define calidad como servicios accesibles y equitativos, prestados al usuario con las mejores

condiciones científicas, profesionales e institucionales para satisfacer y adherir al usuario.

Seguidamente, identificaron indicadores que permitan medir o cualificar la percepción de

calidad en usuarios de servicios de salud en términos de efectividad (satisfacción de

necesidades y cumplimiento de expectativas), de accesibilidad (geográficos, culturales,

económicos, administrativos, operativos, normativos), de oportunidades (tiempos de espera),

de adhesión (intención de uso), de coordinación, comunicación, trato recibido, competencia,

funcionalidad, estética y aseo. Los 80 factores de calidad detectados se incluyeron en un

Page 42: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

42

cuestionario que fue depurado a través de su aplicación en diferentes hospitales a lo largo del

país hasta llegar a su versión final, el PECASUSS. (Cabrera, 2008, Pag.443-451)

Los resultados de los estudios hablan, por lo general, de la necesidad de seguir

avanzando en la construcción de la calidad en torno a la prestación de servicios de salud.

Delgado, Vázquez y Morales (2010) recurren a entrevistas semi-estructuradas y grupos

focales para evaluar la calidad de los servicios de salud en Colombia y Brasil. La muestra

incluye usuarios, líderes comunitarios, personal de salud, miembros de consejos municipales

de salud y formuladores de políticas. El estudio permite detectar que los usuarios le dan más

importancia a los aspectos técnicos de lo que se cree. (Delgado-Gallego ME, 2010, Pag.533)

Merlano y Gorbanev (2013) llevan a cabo una revisión exhaustiva de los estudios que

en materia de calidad de los servicios de salud se han hecho para Colombia. Según ellos, unos

de los temas que llama la atención de los investigadores son la equidad y la cobertura de los

servicios, la mayoría de los cuales ven como positiva la influencia del SGSSS, pero critican

su complejidad y las restricciones y problemas éticos que genera al impedir el uso de

incentivos por calidad. Probablemente como consecuencia de lo anterior, otro aspecto de

interés para los investigadores se refiere al funcionamiento administrativo de las instituciones

prestadoras de servicios de salud. (Gorbanev I, 2013)

Los resultados sugieren problemas administrativos de consideración en la atención de

urgencias. Diversos estudios se abocan al análisis de la dinámica de las enfermedades en el

país y las políticas que adoptan los centros asistenciales al respecto. Las ocupacionales

aparecen como las de mayor y creciente incidencia, al menos en cuanto a tratamiento se

refiere. Pacientes con enfermedades como el VIH, el VPH, malformaciones congénitas,

trastornos cardiovasculares y enfermedades mentales encuentran barreras a la hora de

solicitar servicios asistenciales. Por supuesto, existen también estudios sobre la dinámica de

Page 43: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

43

las enfermedades tropicales como Chagas y paludismo, muchos de los cuales resaltan de

nuevo la rigidez del SGSSS. Todas estas debilidades son resaltadas en los diversos estudios

comparativos realizados entre Colombia y países de la región. (Gorbanev I, 2013)

Partiendo del referente internacional de la calidad en salud que se ha venido

mejorando continuamente por los diferentes entes internacionales de importancia mundial,

quienes establecen a diario estrategias y programas para el mejoramiento de la calidad en

salud que pueden ser utilizadas en países en desarrollo como lo es Colombia, por lo cual se

analiza a continuación el referente nacional en salud, cuya arma principal es el sistema único

de habilitación el cual se debe utilizar como instrumento para garantizar la prestación de

servicios de salud con calidad en la nación.

8.2. Referente Nacional

En Colombia existe el Sistema Único de Habilitación para lo cual crean documentos

que harán parte del proceso evolutivo de la Prestación de Servicios de Salud en Colombia.

Entonces se crean el Código de Hamurabi que establece las sanciones por errores médicos

por malos resultados, el Juramento Hipocrático que establece patrones de conducta entre los

discípulos de Hipócrates. (Carlos Kerguelén, 2008)

“Primun non nocere”,El Texto de Galeno que consistía en normas de actuación

médica, también Florence Nightingale: Diseña los parámetros de comparación del cuidado

del paciente, compasión, diligencia y cuidado en hospitales, el Informe Flexter: presenta la

situación dramática de los hospitales de los EEUU, el Colegio Americano de Cirujanos

informa sobre los malos registros médicos en las historias clínicas, la Fundación Carmegie

establece “Estándares y requerimientos mínimos para la apertura de un hospital” muy

relacionado con lo que años después sería el SUH y en 1951 Join Comition para la

acreditación de hospitales y su evaluación por pares. Garantía de la Calidad: crea los criterios

Page 44: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

44

iniciales implícitos dados por los mismos médicos, que luego fueron explícitos. Crosby,

Deming Juran, Ishikawa, Freilan W. Edwards Deming en 1993 hablan sobre trabajo de grupo,

trabajo en equipo, control estadístico de la calidad, Ciclo PDCA, Premio Deming. (Carlos

Kerguelén, 2008)

La reforma del sector en la década de los noventa, que creó el Sistema General de

Seguridad Social en Salud (SGSSS) mediante la Ley 100 de 1993, contempló la calidad

inmersa en el Sistema Único de Habilitación como un atributo fundamental de la atención

integral en salud que se le brinda a la población. En un sistema de salud basado en el

aseguramiento como el SGSSS, pluralista con participación pública y privada, que opera bajo

principios de equidad, universalidad, protección integral y libre escogencia de los usuarios, la

calidad constituye un objetivo clave en cuyo logro concurren aseguradores, prestadores, entes

territoriales, organismos de control y los propios usuarios. (Carlos Kerguelén, 2008):

En este sentido, la generación, evaluación y mejoramiento continuo de la calidad en la

atención y su impacto sobre las condiciones de salud y bienestar de la población, ha estado

presente en los postulados y desarrollos de la reforma desde su concepción.

Durante el período 1999 - 2001, el PARS ejecutó con el Consorcio Asociación Centro

de Gestión Hospitalaria - Canadian Council on Health Services Accreditation - QUALIMED,

un proyecto de evaluación y ajuste de los procesos, estrategias y organismos encargados de la

operación del Sistema de Garantía de Calidad para las Instituciones de Salud. (Teresa Tono

Ramírez, 2005)

Este estudio a partir del análisis de teorías y conceptos sobre la calidad, el diagnóstico

de la situación nacional y la revisión de experiencias nacionales e internacionales, propuso el

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) con cinco componentes que interactúan

de forma armónica e integrada: (Teresa Tono Ramírez, 2005)

Page 45: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

45

El Sistema Único de Habilitación dirigido a garantizar el cumplimiento de unos requisitos

obligatorios que minimicen los principales riesgos de la Prestación de Servicios de Salud,

con el fin de proteger la vida y la salud de los usuarios.

Sistema Único de Acreditación, tanto de entidades EPS como IPS, en cuanto a un proceso

voluntario y periódico de evaluación de un conjunto de estándares óptimos de proceso.

Auditoría encaminada al mejoramiento de la calidad de los procesos de atención en salud.

Sistema de Información a Usuarios, para facilitar en éstos la toma de decisiones basadas

en calidad.

Incentivos (económicos, de prestigio, legales y éticos) que estimulen la competencia por

calidad.

Estos aportes fueron de gran trascendencia en la definición del marco teórico de la

Política del Sistema de Garantía de Calidad, y el Sistema Único de Habilitación en los

desarrollos normativos, en la prestación de asistencia técnica a los entes territoriales e

instituciones para la implementación del sistema, y en el seguimiento y ajuste de los

procedimientos e instrumentos. (Teresa Tono Ramírez, 2005)

La literatura acerca de la aplicación de la metodología Seis Sigma en el análisis de la

calidad de los servicios de salud en Colombia es escasa y puntual, si bien se conoce que

varias instituciones, como la Fundación Santa Fe la vienen aplicando desde hace varios años:

(Universidad Santo Tomas; 2013). Quintero (2000) indaga de manera somera acerca de la

posibilidad de tener calidad Seis Sigma en Colombia (Quintero G., 2000). Rodríguez y Duran

(2013) revisan la aplicación de la metodología en el proceso de producción de ropa

quirúrgica, mientras que Rozo (2013) la aplica a la mejora del proceso de facturación de una

organización prestadora de servicios de salud.

Page 46: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

46

Es importante conocer la diferencia entre cobertura y acceso a la salud, así como el

aporte a la calidad en cada uno de estos factores, por lo tanto a continuación se describen

estos conceptos de manera crítica frente a la calidad en la salud de Colombia.

8.2.1. Cobertura y acceso

Uno de los principales desafíos que afronta el actual Sistema General de Seguridad

Social en Salud (SGSSS) en Colombia es el acceso a los servicios médicos (Vargas, Vázquez,

& Mogollón, 2010). Lo anterior se debe a que a pesar del aumento en la cobertura del

aseguramiento del 56,9% al 90,8% registrado entre 1997 y 2012 (Céspedes, y otros, 2000;

Restrepo, Zambrano, Vélez, & Ramírez, 2007), el acceso a los servicios de salud en

Colombia, entendido como el porcentaje de personas que utilizó los servicios médicos al

momento de necesitarlos, disminuyó en el mismo período al pasar de 79,1% a 75,5%, de

acuerdo con datos de la Encuesta Nacional de Calidad de Vida (ENCV). (Jhorland Ayala

García, 2014, pág. 1)

Para interpretar esto es necesario tener en cuenta la diferencia existente entre los

conceptos cobertura y acceso, pues si bien el aumento de la cobertura fue el mecanismo a

través del cual la Ley 100 de 1993 pretendía facilitar el acceso a la salud en Colombia (GES,

2011), este no era el único factor que determinaba la utilización de los servicios. Aun cuando

una persona esté asegurada por el SGSSS, persisten ciertas barreras que pueden evitar que

reciba atención médica en caso de necesitarlo. Algunas de estas barreras relacionadas con la

oferta, como la falta de centros de atención o una mala calidad del servicio, y otras

relacionadas con la demanda, como la falta de dinero o la necesidad de atención médica

percibida por las personas. (Jhorland Ayala García, 2014, pág. 1)

En vista de lo anterior, uno de los caminos que hace falta recorrer para mejorar el

funcionamiento del sistema de salud colombiano es el de mejorar el acceso a los servicios

Page 47: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

47

médicos, para lo cual es necesario conocer cuáles son sus principales determinantes y qué

herramientas de política se pueden utilizar para llegar a niveles de acceso cercanos al 100%.

Asimismo, evaluar si las políticas deben estar focalizadas en mayor medida en algunas

regiones en particular en caso de que existan diferencias importantes al interior del país.

(Jhorland Ayala García, 2014, pág. 1). Con base en lo anterior descrito, relacionado con la

situación de calidad y las estrategias de la nación para mejorar continuamente este factor

primordial en la calidad de vida, el departamento del Cesar por medio de su Secretaría de

Salud, iniciaron acciones tales descritas a continuación.

8.3. Acciones Departamentales

Con el fin de buscar la calidad y oportunidad en los servicios que prestan las IPS en el

Cesar, en especial de los servicios de urgencias y hospitalización, el equipo de Inspección,

Vigilancia y Control (IVC) y el personal de la oficina de Gestión de la Calidad de la

Secretaría de Salud Departamental, emprendieron durante el mes de mayo del año 2016, un

plan de acompañamiento a estas instituciones. La Secretaria de Salud del Cesar, Carmen

SOFÍA DAZA OROZCO, dio a conocer que estas visitas obedecen a lo contemplado en el

Plan Territorial de Salud 2016-2019, en el sentido de ejercer control sobre las entidades

prestadoras de servicios de salud, para que mediante la asistencia técnica puedan mejorar la

calidad de sus servicios y que esto redunde en beneficio de los usuarios. (Secretaria de Salud

Departamental del Cesar, 2016)

La oficina de Inspección, Vigilancia y Control, dio a conocer adicionalmente que “A

partir de estas visitas se produce un informe que lleva unas recomendaciones con destino a

las directivas de esas IPS con el fin de que se implementen los correctivos del caso”. En

Valledupar se han realizado visitas al hospital Rosario Pumarejo de López y a la Clínica

Médicos Ltda, donde el equipo de IVC analizó la manera cómo se prestan los servicios en las

áreas de urgencia y hospitalización. (Secretaria de Salud Departamental del Cesar, 2016)

Page 48: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

48

Luego de estas visitas y de entregados los respectivos informes a estas entidades sobre

los aspectos que deben mejorar, el mismo equipo de IVC hará la visita de verificación con el

fin de evitar que se inicien procesos administrativos. La secretaria de salud insiste en que lo

que se pretende con este plan es mejorar la calidad y oportunidad en los servicios a todos los

usuarios en el Cesar y que por esta razón ya se implementó un cronograma para visitar todos

los centros asistenciales del departamento. (Secretaria de Salud Departamental del Cesar,

2016)

Estas estrategias se están generando con fundamento en la necesidad de mejorar la

calidad en la prestación de los servicios de salud, y el estado financiero de la salud a nivel

nacional, estas iniciativas, siempre y cuando se aplique de una manera trasparente y objetiva,

tanto en entidades públicas y privadas, enfocando de esta manera estas estrategias a la

satisfacción de las necesidades de los usuarios de estos servicios de salud y garantizarles de

esta forma que no se vean afectados de ninguna manera.

8.4. El Municipio de San Alberto frente a la Calidad en Salud

Por parte del municipio de San Alberto y su administración se han venido realizando

inversiones superficiales, con relación a las necesidades del hospital, lo cual se evidencia en

el plan de desarrollo 2012 – 2015, SAN ALBERTO; SOCIAL, PRÓSPERO E

INCLUYENTE, donde solo en el programa “La salud a todos nos toca”, se mencionan

inversiones sobre el hospital de LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA. De esta

manera se evidencia la falta de gestión e interés por parte del municipio.

Por tal motivo es que el autor de este proyecto quien en su momento se desempeñaba

como gerente del mencionado hospital, genera la idea de construir un proyecto donde se

identifique cuantitativamente la calidad del hospital en los servicios de consulta externa y

urgencias, y de esa manera proponer una estrategia que ataque las debilidades y genere

Page 49: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

49

fortalezas para mejorar continuamente el desempeño del hospital como entidad prestadora de

servicios de salud.

Page 50: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

50

9. Marco Teórico

Con el fin de enfocar y generar claridad en algunos conceptos claves utilizados dentro

de todo el desarrollo del proyecto, en este capítulo se describen claramente apartes como la

calidad de los servicios de salud, la medición de la calidad, entre otros aportes de importancia

en el conocimiento de los conceptos claves a tener en cuenta.

9.1. La Calidad de los Servicios de Salud

Las dificultades a la hora de responder a esta interrogante son apenas un preámbulo

para la búsqueda de soluciones al problema, por todos conocidos, de las manifiestas

deficiencias en el sistema de salud en Colombia. Y es que los “servicios de salud” incluyen

una amplia gama de actores y factores heterogéneos, todos interrelacionados entre, lo que

dificulta una definición concreta de “calidad” en este sector. (Pilar Sarto Martín, 2009)

La percepción del paciente y sus familiares es, sin duda, la más importante por cuanto

éste constituye el objeto mismo de la existencia del servicio; sin embargo, su apreciación

dependerá de los servicios demandados y de sus propias expectativas. La percepción del

médico, del enfermero, del personal de aseo, del empleado administrativo sin duda difiere

entre sí y pueden ser mucho más técnica, producto de su conocimiento del objetivo y

limitaciones de la institución. (Pilar Sarto Martín, 2009)

La percepción de los directivos y políticos puede verse afectada por conflictos de

interés, pero no deja de ser un elemento clave para el éxito de cualquier programa de mejora

de la prestación de servicios. De allí que el análisis de calidad puede llevarse a cabo desde el

punto de vista del usuario, el más común, pero también desde el punto de vista del prestador

del servicio. A este crisol de opiniones se le agrega la variedad de factores que pueden formar

Page 51: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

51

parte de la definición: calidad del personal médico, del personal administrativo, de las

instalaciones, de las dotaciones, de los procedimientos. (Pilar Sarto Martín, 2009)

9.2. Medición de Calidad

En su trabajo seminal, Sheps (1955) señala que la evaluación de la calidad depende

de los propósitos de la misma. En primer lugar, el cumplimiento de estándares basados en

índices preestablecidos (evaluación regulatoria o acreditación) a fin de que el servicio alcance

un nivel mínimo aceptable en términos de personal, dotación e infraestructura; el resultado de

esta clasificación simplemente divide a los hospitales entre los que cumplen con los

estándares y los que no. En segundo lugar, la evaluación de la calidad puede perseguir la

mejora de la misma más allá del nivel de suficiencia, basada en auditorias médicas, siguiendo

lineamientos y normas generales o internas de la institución, explicitas o no; como resultado,

las instituciones se clasifican en diferentes escalas de calidad, desde mínima hasta óptima.

Finalmente, otro motivo para esta medición, sigue el autor, es identificar los efectos de un

programa de calidad específico, que busca determinar si los cambios de calidad observados

obedecen a modificaciones específicas; el resultado de esta evaluación es un movimiento en

la escala de calidad antes referida. (Sheps, 1955)

Las diferentes definiciones de calidad en los servicios de salud pueden englobarse en

dos grupos: las que se refieren a atributos o propiedades del proceso de prestación del

servicio y las que se basan en los objetivos y resultados de ese proceso. El método de análisis

a emplear dependerá en gran medida en cual definición se utilice, siendo la evaluación de

resultados el enfoque más comúnmente adoptado. En el análisis de la calidad vista como

resultado de un proceso, destacan dos estrategias fundamentales que son espejo la una de la

otra: la medición de la satisfacción del usuario propuesta por (Donabedian 1966), cuyo

elemento clave es la atención médica, y la medición de la insatisfacción del usuario de

(Parasuraman, Zeithaml y Berry 1988). Ambas recurren a la aplicación de cuestionarios

Page 52: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

52

generales, cuya base conceptual, si bien rígida, ha ido evolucionando en el tiempo. La

evaluación de la calidad a partir de los procesos es más compleja de implementar, dada la

amplia gama de posibles situaciones que pueden presentarse; de allí que su aplicación sea

menos frecuente.

En Colombia la estrategia principal para la verificación del cumplimiento de los

estándares de calidad en la prestación de servicios de salud es el Sistema Único de

Habilitación, el cual es descrito de manera general a continuación.

9.3. Sistema Único de Habilitación

El sistema de habilitación, un facilitador del incentivo legal para la calidad de la

atención en salud, es un componente obligatorio y estatal del sistema de garantía de calidad y

constituye la herramienta definida para autorizar el ingreso y la permanencia de los

prestadores de servicios de salud en el sistema de salud. Su propósito fundamental es la

protección de los usuarios de los potenciales riesgos propios de la prestación de servicios de

salud. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

Fue definido normativamente como el conjunto de normas, requisitos y

procedimientos mediante los cuales se establece, se registra, se verifica y se controla el

cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia

patrimonial y financiera y de capacidad técnico-administrativa, indispensables para la entrada

y permanencia en el sistema, las cuales son de obligatorio cumplimiento por parte de los

prestadores de servicios de salud. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

Las condiciones y los estándares de habilitación El sistema de habilitación contempla

tres tipos de condiciones: (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

Suficiencia patrimonial y financiera

Page 53: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

53

Condiciones técnico-administrativas

Condiciones tecnológicas y científicas

Las condiciones de suficiencia patrimonial y financiera son requisitos básicos del

patrimonio y del pasivo, aplicables a las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS),

y no aplicables a profesionales independientes. Las condiciones de suficiencia patrimonial y

financiera son: (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

1. Que su patrimonio neto se encuentre por encima del cincuenta por ciento

(50%) del capital social, capital fiscal o aportes sociales, según corresponda,

de acuerdo con la naturaleza jurídica de la Institución Prestadora de Servicios

de Salud, y de conformidad con los lineamientos señalados en el Plan General

de Contabilidad Pública y en el Plan de Cuentas para Instituciones Prestadoras

de Servicios de Salud Privadas.

2. Que en caso de incumplimiento de obligaciones mercantiles de más de 360

días, su valor acumulado no supere 50% del pasivo corriente.

3. Que en caso de incumplimiento de obligaciones laborales de más de 360 días,

su valor acumulado no supere 50% del pasivo corriente.

Las condiciones técnico-administrativas están referidas a la existencia jurídica de la

institución y a un sistema contable que le permita generar estados financieros. Son aplicables

únicamente a IPS. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

9.3.1. Las condiciones tecnológicas y científicas

El propósito de las condiciones tecnológicas y científicas es dar seguridad a los

usuarios al garantizar el cumplimiento de unas condiciones esenciales para el funcionamiento

de un prestador de servicios en el país. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

Page 54: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

54

Ser estándares esenciales implica que no son exhaustivos ni deben pretender abarcar

la totalidad de las condiciones para el funcionamiento de una institución o un servicio de

salud. Incluyen únicamente aquellos cuya ausencia condiciona directamente la presencia de

riesgos sobre la vida y la salud en la prestación del servicio. (Centro de Gestión Hospitalaria,

2013)

Esta premisa implica la obligatoriedad en el cumplimiento de los estándares y la

eliminación de planes de cumplimiento. Si los estándares son realmente esenciales, la no

obligatoriedad implicaría que el Estado permita la prestación de un servicio de salud a

conciencia de que el usuario está recibiendo servicios que generan un riesgo. (Centro de

Gestión Hospitalaria, 2013)

Los estándares atienden tres principios básicos:

Fiabilidad: la forma de aplicación y verificación de cada estándar es explícita y clara,

lo que permite una verificación objetiva y homogénea por parte de los verificadores. (Centro

de Gestión Hospitalaria, 2013)

Esencialidad: las condiciones de capacidad tecnológica y científica constituyen

requerimientos que protegen la vida, la salud y la dignidad de los usuarios, de los riesgos que

atentan contra dichos derechos, durante la prestación de servicios de salud. (Centro de

Gestión Hospitalaria, 2013)

Sencillez: la sencillez guía la formulación de las condiciones de capacidad

tecnológica y científica, así como los procesos de su verificación, con el fin de que ellos sean

fácilmente entendibles y aplicables por los prestadores de servicios de salud, por las

autoridades encargadas de su verificación y, en general, por cualquier persona interesada en

conocerlos. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

Page 55: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

55

Son estándares principalmente de estructura. Están diseñados de manera que permitan

la autorización para el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud.

Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. Ello implica

que los requisitos esenciales no son aplicables a organizaciones que no presten al menos un

servicio de salud de manera integral. El cumplimiento de los estándares que se refieran a

servicios de apoyo a la atención será responsabilidad de los prestadores que ofrezcan el

servicio integral, independientemente de que estos sean contratados, delegados o asumidos

directamente. Están dirigidos a la minimización de los principales riesgos propios de la

prestación de servicios de salud. (Centro de Gestión Hospitalaria, 2013)

Este proyecto plantea utilizar la metodología Seis Sigma, la cual combina tanto la

evaluación de los procesos como la percepción del usuario, a fin de generar una propuesta de

mejora de calidad.

9.4. Metodología Seis Sigma

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua que busca identificar las causas de

los errores, defectos y retrasos en los diferentes procesos de negocio, enfocándose en los

aspectos que son críticos para el cliente o para este caso el paciente, tratándose de la

prestación de servicios de salud (Gutiérrez y de la Vara, 2004, pág. 548). Esta estrategia se

basa en métodos estadísticos rigurosos que emplean herramientas de calidad y análisis

matemáticos, ya sea para diseñar productos y procesos o para mejorar los ya existentes, esta

estrategia requiere que se optimicen las salidas del proceso mediante un enfoque en las

entradas y procesos involucrados. (Arturo Cardona, 2007)

La meta de Seis Sigma, que le da su nombre, es lograr que los procesos tengan una

calidad Seis Sigma. Cuantitativamente esto quiere decir tener 3,4 defectos por millón de

oportunidades o en otras palabras, estar bien el 99,9997% de las veces a la primera.

Page 56: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

56

Culturalmente esto significa que se deben de ejecutar los procesos claves casi a la perfección

(Polesky, 2006). Esta meta se pretende alcanzar mediante un programa vigoroso de mejora,

diseñado e impulsado por la alta dirección de una organización en el que se desarrollan

proyectos de Seis Sigma a lo largo y ancho con el objetivo de lograr mejorar mediante la

eliminación de defectos, retrasos de productos, procesos y transacciones (Gutiérrez y de la

Vara, 2004, pág. 548). Con la aplicación de este tipo de metodologías se mejorará

continuamente los procesos en cada organización, la salud por la importancia que tiene para

la población en generar, debe ser objeto primordial de estas metodologías de mejora,

comprobadas y de fácil aplicación con base en la información publicada de la metodología.

Page 57: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

57

10. Identificación de Actores y Redes

10.1. Redes Sociales:

La conformación de redes sociales de nuestro proyecto se hace de acuerdo al alcance

de todos los actores formales e informales que intervienen de una u otra manera en el

desarrollo de los procesos de la problemática planteada en el hospital y a su vez en toda la

estructura y engranaje del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), por lo

tanto se identificaron los siguientes actores y su proximidad al problema depende de su

autoridad o su representación local, regional o nacional.

10.2. Actores Locales:

Usuarios

Personal médico – asistencial

Personal administrativo

Entidades territoriales municipales (Alcaldía)

Asociación de Usuarios

10.3. Actores Regionales:

EPS Subsidiadas

EPS Contributivas

IPS Publicas

IPS Privadas

Page 58: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

58

Entidades Territoriales Departamentales (Gobernación)

10.4. Actores Nacionales:

Ministerio de Salud y Protección Social

Superintendencia Nacional de Salud

Ministerio de Trabajo

Departamento Administrativo de la Función Publica

Procuraduría General de la Nación

Contraloría General de la Republica

Sistema General de Pensiones

Page 59: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

59

11. Metodología de investigación

Metodología Seis Sigma. La metodología seis sigma es una estrategia de mejora

continua de los procesos que se enfoca en localizar y reducir la variabilidad de los procesos,

productos/ servicios y los errores, defectos y retrasos asociados hasta alcanzar un nivel

mínimo de excelencia. Sus tres elementos claves son satisfacción del cliente, reducción del

tiempo de ciclo y disminución de los defectos.

Como lo señala Orlandoni (2012), la metodología Seis Sigma puede aplicarse para

reducir la tasa de defectos de productos, servicios y procesos existentes (Definir, Medir,

Analizar, Mejorar y Controlar – DMAMC) y para la fase de diseño del producto y del

proceso (DMADV). La primera implica definir el problema o describir el proceso; definir y

evaluar los sistemas de medición, garantizando respetabilidad y reproducibilidad; analizar

las variables significativas del proceso; evaluar la estabilidad y capacidad del proceso, a

través de gráficas de control y finalmente, mejorar y optimizar el proceso y aplicar

mecanismos de monitoreo. Por su parte, DMADV se aplica a productos nuevos o proceso en

prueba, para lo que se recurre al diseño estadístico, siguiendo las siguientes etapas:

definición, medición, análisis, diseño y verificación. (Ver Figura 6)

Page 60: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

60

Figura 6 – Etapas de la metodología seis sigma (DMAMC)

Hernández y Martínez, 2014

11.1. Diseño del Estudio

El estudio es descriptivo, observacional de corte transversal con elementos

temporales, donde se determinaran diferentes variables que pueden ser analizadas para

determinar la calidad de la prestación de los servicio de salud en el hospital objeto del

presente estudio.

11.2. Población y muestra

La población objeto de estudio está conformada por los pacientes atendidos. Se va a

tomar el mes como unidad de tiempo a efectos de definir las muestras necesarias para el

análisis. Se plantea realizar muestreos de tipo sistemático uniforme a lo largo de los meses de

marzo y abril en diferentes días, en las tres jornadas de atención. La obtención de una muestra

Page 61: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

61

sistemática de tamaño n de una población de N elementos se consigue siguiendo el siguiente

procedimiento.

1. Conseguir un listado ordenado de los N elementos de la población.

2. Determinar el tamaño muestral n.

3. Definir el tamaño del salto sistemático k dado por k = N/n.

4. Elegir un número aleatorio entre 1 y k ( =arranque aleatorio). Este número permite

obtener la primera unidad muestral.

5. A partir de la posición , dando un salto de k unidades, obtendremos la segunda

unidad de la muestra +k y de esta forma, saltando de k en k unidades, el resto de la

muestra estará formada por las unidades +2k, +3k, +(n-1)k.

De los pacientes muestreados se van a analizar cuestionarios en las áreas específicas

de servicios (cuestionarios nuevos y cuestionarios ya existentes en la institución). Uno de los

objetivos de la metodología es mejorar y sistematizar los cuestionarios para que sean más

flexibles.

11.3. Recolección de la Información

Para la realización de esta investigación se desarrollarán las siguientes etapas:

1. Definición del problema y diagnóstico de la situación: es fundamental definir

claramente el problema que se quiere resolver, y diagnosticar el estado actual del

proceso de prestación de servicios de salud.

2. Recopilación y organización de la información: en esta etapa se realizará la

tabulación, procesamiento y presentación de los datos.

Page 62: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

62

3. Encuestas: se aplicarán personalmente a los pacientes que sean atendidos en las

dependencias seleccionadas de la institución de manera aleatoria. Los cuestionarios

suministrados tienen preguntas de selección múltiple y escala tipo Likert. Este

cuestionario está basado en antecedentes de estudios sobre percepción de calidad en

salud según Zeithaml. Donde se consolidaron cinco dimensiones para evaluar la

calidad desde la perspectiva del cliente, propuestas en SERVQUAL (que es un

cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del

Servicio). Estas dimensiones son: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad y Empatía.

4. Observaciones: serán los registros tomados de los tiempos de atención en urgencias y

consulta externa previamente suministrados por la auditoria del Hospital Lázaro

Hernández Lara. También se tendrán en cuenta los historiales médicos de los

pacientes evaluados, con el fin de tener información importante para los perfiles

sociodemográficos y tiempos de espera. Se establecerán formas para el conteo de

personas que llegan a recibir atención médica en consultas externas y urgencias.

5. Análisis e interpretación de la información: a través de técnicas estadísticas

univariantes y multivariantes se analizarán las distintas variables bajo estudio.

El estudio será de tipo descriptivo de corte transversal, a desarrollarse en el Hospital

ESE Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara durante el mes de abril de 2015. El universo

fue conformado por todos los usuarios que asistieron entre los meses de marzo y abril de

2016, a las secciones de consulta externa y urgencias y la muestra estará formada por 200

usuarios seleccionados de manera aleatoria.

Page 63: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

63

Para la recolección de datos, se elaborará un instrumento tipo cuestionario y se

aplicará a los pacientes encuestados en cada área evaluada con preguntas que apunten a

factores de calidad como: atención, infraestructura, servicio, calidad percibida por el usuario.

Se realizaron análisis estadísticos univariables con cada factor de calidad evaluado por

los pacientes correlacionando las asociaciones entre cada variable bajo estudio. Se analizaron

aspectos de la satisfacción de los pacientes a través del análisis factorial para establecer

relaciones entre las características sociodemográficas y las dimensiones de la calidad con la

Gestión de Calidad, para identificar las áreas críticas de la calidad de atención tendente a ser

mejoradas. De acuerdo al diagnóstico resultante, se proponen alternativas de mejoras por

medio de matrices DOFA resaltando las debilidades y fortalezas del sistema de atención al

paciente. Los software estadísticos utilizados para el cumplimento de los objetivos propuestos

son Statgraphics V17 y R-project.

11.4. Análisis de Resultados

a) Se estudiará la distribución de los tiempos de espera y de servicio a pacientes en las

áreas especificadas de atención mediante estadísticas descriptivas, utilizando

software estadístico SPSS y R.

b) Análisis multivariante para identificar y caracterizar el perfil sociodemográfico de los

pacientes usuarios del Hospital Lázaro Hernández Lara, a través de análisis

factoriales de correspondencias múltiples y árboles de regresión.

11.5. Consideraciones Éticas

No se piensa llevar a cabo experimentos sobre seres vivos. La información que se

obtiene de las encuestas que aplica el Hospital es anónima. La recopilación de la información

faltante se hace a través de mediciones de tiempo que no violan la privacidad de ningún

Page 64: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

64

usuario o trabajador del centro asistencial. De esta manera con la información analizada, se

guardará la confidencialidad estadística.

Page 65: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

65

12. Estrategias

Mediante el análisis de los medios propuestos en el árbol de objetivos se realiza la

formulación de las siguientes estrategias a desarrollar con el ánimo de que por medio ellas se

mejore la calidad en la prestación de los servicios de consulta externa y urgencias en el

hospital LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN

ALBERTO – CESAR.

Estrategia de mejora continua (Metodología Seis Sigma) de los procesos que se

enfoca en localizar y reducir la variabilidad de los procesos, productos/ servicios y los

errores, defectos y retrasos asociados hasta alcanzar un nivel mínimo de excelencia

con base en sus tres elementos claves: satisfacción del cliente, reducción del tiempo

de ciclo y disminución de los defectos.

Recursos económicos para la contratación de nuevo personal con salarios justos,

utilizando métodos de selección eficientes de tal manera que se obtenga personal con

diligencia y ética profesional.

Jornadas de sensibilización y capacitación del personal con relación a la importancia

de la calidad en la prestación de servicios de salud aumentando el sentido de

pertenencia con la institución.

Socialización y divulgación periódica a la comunidad en general del impacto de la

política de intervención de los procesos de mejoramiento en la calidad del servicio al

usuario.

Page 66: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

66

13. Productos Clave por Objetivo

En la Tabla 2 se dan a conocer los productos clave por cada objetivo planteado en la

propuesta de mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios de consulta externa

y urgencias en el Hospital Lázaro Hernandez Lara del municipio de san Alberto, Cesar.

Tabla 2

Productos Clave por Objetivo

Objetivo Producto

Desarrollar propuesta de gestión para

mejorar la calidad en la prestación de los

servicios de consulta externa y urgencias en

la E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso

Hernández Lara del municipio de San

Alberto – Cesar

Propuesta de gestión para mejorar la calidad

en la prestación de los servicios de consulta

externa y urgencias en la E.S.E. Hospital

Lázaro Alfonso Hernández Lara del

municipio de San Alberto – Cesar

Determinar el perfil socioeconómico de los

pacientes usuarios de la ESE Lázaro

Hernández Lara del municipio de San

Alberto, Cesar.

Caracterización socioeconómica de los

pacientes usuarios de la ESE Lázaro

Hernández Lara del municipio de San

Alberto, Cesar.

Analizar la satisfacción y tiempos de

atención a los pacientes en las áreas de

urgencias y consulta externa de la ESE

Lázaro Hernández Lara del municipio de San

Alberto, Cesar.

Nivel de satisfacción de los pacientes en las

áreas de urgencias y consulta externa de la

ESE Lázaro Hernández Lara del municipio

de San Alberto, Cesar.

Identificar los indicadores de gestión para la

calidad según el sistema obligatorio para la

garantía de la calidad.

Indicadores de gestión para la calidad según

el sistema obligatorio para la garantía de la

calidad.

Describir estrategias como política pública

en la administración de servicios de salud

que aumenten continuamente la calidad de la

prestación de los servicios de salud en la

ESE Lázaro Hernández Lara del municipio

de San Alberto, Cesar.

Política pública en la administración de

servicios de salud que aumenten

continuamente la calidad de la prestación de

los servicios de salud en la ESE Lázaro

Hernández Lara del municipio de San

Alberto, Cesar. Elaboración Propia

Para el desarrollo de cada objetivo y la obtención de cada uno de los productos

expuestos fue necesario realizar una serie de actividades que serán descritas en este mismo

capítulo, los cuales inician con el diseño e implementación de una encuesta a los usuarios,

Page 67: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

67

utilizada como herramienta para la recopilación de información primaria, que luego sería

analizada estadísticamente y finalmente generar análisis y presentar las posible soluciones

que se podrían aplicar en dicho instituto prestador de servicios de salud.

13.1. Instrumento para la Recopilación de Información

Con el fin de recopilar datos y con base en la necesidad de información que se

requieren para la aplicación de las metodologías estadísticas descritas en la parte

metodológica del estudio en desarrollo (Seis Sigma), se diseñó una encuesta la cual se expone

en las siguientes gráficas (Anexo No. 1), esta misma fue aplicada a 222 usuarios del

HOSPITAL LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN

ALBERTO – CESAR en las áreas de urgencias y consulta externa del hospital con el fin de

recopilar información y proseguir con el desarrollo del proyecto.

Se aplicó una encuesta basada en el instrumento SERVQUAL, que es un cuestionario

con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio; fue desarrollado por

Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing

Science Institute, y validado para América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del

nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. Es uno de los instrumentos más

citados en la literatura sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores

de muy distintas disciplinas. Además, hay que enfatizar que se trata de una medida de calidad

percibida y, por tanto, no de la calidad técnica que ofrece el hospital. Diversas

investigaciones acerca de la aplicación del modelo SERVQUAL concluyen que ha sido el

más utilizado para la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En particular Bigne et

al (1997), demuestran la fiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras metodologías para

medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos: educación superior, transporte

y salud. En este cuestionario se miden dimensiones de calidad como: elementos tangibles,

confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, Empatía.

Page 68: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

68

Figura 7 – Encuesta

Elaboración Propia

13.2. Características Socioeconómicas y Demográficas de los Pacientes

En cuanto al perfil sociodemográfico de los pacientes atendidos según los resultados

obtenidos de la encuesta aplicada, el 55% son mujeres; el 31% del total de usuarios son

casados, 25% solteros y un 23% en unión libre. El 12% de los pacientes atendidos son

menores a 19 años, el 25% tienen edades entre 20-29 años y un 24% entre 40-49 años. El

37% vive en casas en alquiler y un 35% en casa propia. El 50% tiene un régimen de afiliación

subsidiado, mientras que un 40% tiene régimen contributivo. En cuanto al nivel de

escolaridad, el 21% tienen educación primaria; el 48% tiene estudios de secundaria y un 22%

educación técnica (Ver Gráfica 4).

De acuerdo con el análisis anterior y focalizando los mismos al factor

socioeconómico, se observa que el 50% de los encuestados pertenecen al régimen subsidiado

y el 40% al régimen contributivo, lo cual evidencia la misma situación general a nivel

nacional donde el régimen contributivo debe cubrir no solamente las atenciones para dicho

Page 69: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

69

contribuyente, si no que adicionalmente con los mismos recursos pero para más pacientes

debe cubrir las necesidades y demandas de salud de los pacientes subsidiados.

Por otra parte es importante resaltar que solo el 35% de los usuarios poseen casa

propia es decir que si se traslapan dichos datos al menos el 20% de las personas que poseen

una salud subsidiada, deben pagar arriendo, haciendo de esta manera cada vez más difícil la

oportunidad de acceder a una salud del régimen contributivo, el cual evidentemente posee

mejores garantías y atención a estos pacientes; esta situación dificulta en gran manera que el

hospital pueda mejorar, ya que los ingresos económicos directos son escasos y las

necesidades de infraestructura o administración siguen creciendo diariamente.

Gráfica 4 –Resultados del perfil socioeconómico y demográfico de pacientes atendidos del Hospital Lázaro

Hernández Lara

Subsidiado Contributivo Especial Vinculado Otro

Afiliación

Fre

quency

020

40

60

80

100

Menor 19 20-29 años 30-39 años 40-49 años 50-59 años Mayor 60

Edad

Fre

quency

010

20

30

40

50

Primaria Secundaria Tecnica Profesional Ninguna

Escolaridad

Fre

quency

020

40

60

80

100

Soltero Casado Separado_viudo Union libre

Estado Civil

Fre

quency

010

20

30

40

50

60

Masculino Femenino

Género

Fre

quency

020

40

60

80

Propia Arrendada Familiar Otra

Vivienda

Fre

quency

020

40

60

80

Elaboración Propia

Page 70: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

70

En el análisis de correspondencias múltiples dispuesto en la Gráfica 5, el plano

factorial indica que el factor 1 está más asociado a la “edad” y el factor 2 al “género” del

paciente. En el cuadrante I, se ubican los pacientes casados, con vivienda propia, con

escolaridad profesional y técnica, con edades entre 50-59 años. En el cuadrante II, se ubican

los pacientes menores a 29 años, con vivienda familia, solteros. En el cuadrante III y IV,

están los que tienen educación primaria y secundaria, régimen subsidiado, viven en unión

libre y en vivienda arrendada. El cuadrante IV se encuentran los pacientes entre 30-49 años,

separados o viudos, régimen de afiliación vinculados, y ningún nivel de escolaridad.

Gráfica 5 –. Plano factorial de las variables sociodemográficas y la percepción de calidad del hospital Lázaro

Hernández Lara

Elaboración Propia

Page 71: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

71

13.3. Percepción de Calidad por los Pacientes.

Inicialmente, se aplicó un análisis factorial en la medición de la calidad del servicio,

permitiendo así identificar las cinco dimensiones incluidas en la encuesta, con ligeras

modificaciones. En la Tabla 3, se muestra la matriz de componentes del análisis factoriala,

rotados según Varimax con normalización Káiser (P-valor=0.905). Así, la dimensión

seguridad aparece confundida con empatía, con preguntas asociadas a trato por parte de los

profesionales de la salud a los pacientes para conseguir confianza. La dimensión que fue

identificada como “comodidad” aparece separada de la dimensión “elementos tangibles”.

Esta dimensión “comodidad” la conforma la pregunta 5 “las camillas, camas y silletería del

Hospital, son cómodas” y la pregunta 6 “la cantidad de camillas, camas y silletería del

hospital, son suficientes”, evidenciándose que el paciente reconoce la comodidad como parte

fundamental en su atención.

Tabla 3

Matriz de Componentes Rotados del Análisis Factoriala

Componente-EMPATIA Y SEGURIDAD

Componente-CAP_RESPUESTA

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

P16 ,676 ,039 ,210 ,178 -,027

P25 ,260 ,750 ,273 ,185 ,000

P39 ,618 ,336 ,301 ,061 ,190

P23 ,172 ,700 ,267 ,324 -,037

P35 ,611 ,424 ,208 ,116 ,024

P38 ,318 ,697 ,153 ,187 ,027

P29 ,603 ,233 ,182 ,266 -,004

P13 ,189 ,671 ,305 ,184 ,026

P32 ,601 ,094 ,309 ,375 -,220

P27 ,249 ,659 ,177 ,080 ,282

P40 ,598 ,412 ,153 ,084 ,139

P31 ,498 ,599 ,131 -,034 ,206

P36 ,594 ,341 ,234 ,172 -,016

P37 ,456 ,576 ,156 ,283 ,056

P17 ,561 ,475 ,122 ,100 ,098

P15 ,372 ,551 ,315 ,157 -,021

P26 ,560 ,223 ,362 ,110 ,151

P33 ,296 ,508 ,280 ,130 -,035

P30 ,553 ,346 ,205 ,174 ,006

P20 ,320 ,413 ,367 ,030 ,085

P41 ,547 ,290 ,395 ,097 ,212

P21 ,415 ,258 ,146 -,004 -,120

Componente-TANGIBLE

1 2 3 4 5

Componente-FIABILIDAD

1 2 3 4 5

P2 ,175 ,191 ,092 ,740 ,341

P18 ,156 ,084 ,838 ,007 ,077

P3 ,156 ,243 ,086 ,727 ,093

Page 72: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

72

P10 ,058 ,395 ,657 -,011 ,152

P1 ,349 -,012 ,060 ,719 ,154

P7 ,421 ,102 ,646 -,028 ,099

P4 -,022 ,441 ,011 ,613 ,164

P24 ,237 ,392 ,625 ,226 ,013

P28 ,331 ,358 ,548 ,210 -,053

Componente-COMODIDAD

P9 ,322 ,363 ,547 -,077 ,175

1 2 3 4 5

P12 ,378 ,253 ,541 ,347 ,012

P6 ,064 ,043 ,125 ,176 ,841

P14 ,388 ,144 ,513 ,351 -,089

P5 -,049 ,107 ,122 ,395 ,758

P34 ,335 ,276 ,504 ,183 ,117

Elaboración propia por datos suministrados por la ESE Lázaro Hernandez Lara a. La

rotación ha convergido en 14 iteraciones. Porcentaje de varianza explicado por las 5

componentes: 60%.

Luego de obtener las puntuaciones de las encuestas, se sumó para cada ítem de cada

dimensión resultante del análisis factorial (ver Tabla 4). Esta calificación se asignó de

acuerdo a los cuartiles de las puntuaciones: “percepción baja” para puntuaciones menores al

cuartil 2; “percepción media” entre el segundo y tercer cuartil, y “percepción alta” para

puntuaciones mayores al tercer cuartil.

Tabla 4 – Resultados de las dimensiones de la calidad del servicio

medidas en los pacientes del Hospital Lázaro Hernández Lara.

Dimensiones E

scala

Frec

uencia

Por

centaje

Empatia y seguridad

A

lta 42 18,9

B

aja 94 42,3

M

edia 86 38,7

Capacidad de

respuesta

A

lta 33 14,9

B

aja 99 44,6

M

edia 90 40,5

Fiabilidad

A

lta 55 24,8

B

aja 113 50,9

M

edia 54 24,3

Tangible A

lta 38 17,1

Page 73: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

73

B

aja 115 51,8

M

edia 69 31,1

Comodidad

A

lta 22 9,9

B

aja 73 32,9

M

edia 127 57,2

Elaboración propia por datos suministrados por la ESE

Lázaro Hernández Lara

Tamaño de muestra, n=222.

13.3.1. Regresión ordinal para las dimensiones de calidad del servicio.

Se aplicó la regresión logística ordinal para obtener un modelo que permitiera

pronosticar la Calidad de atención de los usuarios en las áreas de urgencias del Hospital

Lázaro Hernández Lara. La variable dependiente son las dimensiones de Calidad observadas

en el análisis factorial (elementos tangibles, seguridad y empatía, fiabilidad, comodidad),

variables cuyas escalas son ordinal pues sus posibles valores de percepción son: “Baja”,

Regular”, “Buena”.

Como variables independientes, se relacionaron aspectos socioeconómicos y

demográficos de los pacientes como: género, edad, estado civil, vivienda, tipo de afiliación y

nivel de escolaridad. Para construir el modelo, se emplearon los datos de los 222 pacientes

encuestados en el periodo de marzo y abril de 2016. Este conjunto de datos constituyen la

muestra que se utiliza para ajustar el modelo.

De la cual resultan variables significativas sobre la empatía y seguridad el estado civil

y la edad del paciente. Los pacientes entre 40-49 años tienen probabilidades 1,6 veces

mayores que las de un adulto mayor a 60 años de tener una percepción media en empatía y

seguridad. De igual forma, los solteros tienen 1,1 mayores probabilidades respecto a los que

son de unión libre en tener una percepción media en empatía y seguridad.

Page 74: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

74

13.3.2. Análisis de los tiempos de espera de los pacientes en urgencias.

Los tiempos de espera de pacientes atendidos en el área de urgencias durante el año

2015 en el Hospital Lázaro Hernández Lara, se estudia mediante análisis de series de tiempo.

De manera global, en promedio, un paciente espera aproximadamente 40 minutos para ser

atendido por urgencias. Los meses que registró mayores tasas promedios de espera fueron

febrero (50 min) y agosto (57 min). El 40% del total de pacientes atendidos, son de edades

que oscilan entre 10-40 años, y el 90% de diagnósticos de consulta son por enfermedad

general. La Figura 2 muestra los tiempos de espera semanales promedio de los pacientes en el

área de urgencias. La Gráfica 6 muestra los tiempos de espera semanales promedio de los

pacientes en el área de urgencias.

Gráfica 6 –. Tiempo de Espera de pacientes en el área de urgencias del hospital Lázaro Hernández Lara

Time Sequence Plot for Promedio (Tiempo)

ARIMA(2,0,2)x(2,1,0)7

0 10 20 30 40 50 60

0

20

40

60

80

Pro

me

dio

(T

iem

po

)

actualforecast

95,0% limits

Elaboración Propia

El modelo que mejor ajusta a los datos es un ARIMA (2, 0, 2)x(2,1,0)7, Este modelo

genera predicciones aceptables. El diagnóstico del modelo indica que los residuos son ruido

blanco, basándose en el periodograma integrado y en el autocorrelograma de los residuos

obtenidos en el análisis.

Page 75: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

75

Gráfica 7 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Periodograma) de la Serie de

tiempo del tiempo de espera de pacientes en el área de urgencias

Periodogram for Residuals

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5

frequency

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

Ord

ina

te

Elaboración Propia

Gráfica 8 – Diagnóstico del modelo ARIMA (Autocorrelograma de

Residuos) de la Serie de tiempo del tiempo de espera de pacientes en el

área de urgencias.

Residual Autocorrelations for adjusted Promedio (Tiempo)

ARIMA(2,0,2)x(2,1,0)7

0 3 6 9 12 15

lag

-1

-0,6

-0,2

0,2

0,6

1

Au

toc

orre

lati

on

s

Elaboración Propia

Page 76: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

76

13.3.3. Análisis de resultados

Referente a la calidad de atención percibida en el Hospital Lázaro Hernández Lara, de

acuerdo a las dimensiones medidas de percepción de calidad de acuerdo al instrumento

SERVQUAL, la dimensión “seguridad” aparece confundida con “empatía”, y surge la

dimensión “comodidad”, separada de elementos “tangibles”. El 51% de los pacientes tienen

una percepción baja en Elementos tangibles; el 44% tienen percepción baja en capacidad de

respuesta y un 32% en comodidad. La cuarta parte de los encuestados tienen una fiabilidad

alta en los procesos de atención en salud del Hospital.

Para los tiempos de espera de los pacientes atendidos en el área de urgencias durante

el año 2015, el modelo que mejor ajusta a los datos es un ARIMA (2,0,2)x(2,1,0)7 y una

suavización exponencial para la serie del número de pacientes atendidos percápita en el 2015

con un coeficiente de suavización exponencial alfa de 0,36. Un paciente espera

aproximadamente 40 minutos para ser atendido en el área de urgencias, de los cuales el 95%

de los diagnósticos son por enfermedad general. Por medio de diagnósticos descriptivos, se

pretendió iniciar las fases de la metodología Seis Sigma: definir, medir y analizar, que fue

planteada para mejorar la calidad de prestación del servicio. Estos análisis, se presentarán al

Hospital Lázaro Hernández Lara, para que realicen las intervenciones debidas en pro de

mejorar la percepción y la atención de los pacientes, así como preservar su salud que cada día

requieren de un buen servicio.

13.4. Identificación y Descripción de Indicadores

Para la identificación y descripción de los indicadores de gestión para la calidad en

salud, según el Sistema Obligatorio para la Garantía de la Calidad, se establecen doce

indicadores, los cuales son expuestos en las siguientes fichas técnicas, estos corresponden a la

documentación de los Indicadores del Hospital y teniendo en cuenta su esquema de

organización de procesos.

Page 77: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

77

Tabla 5

Indicadores de Gestión para la Calidad en Salud

CODIGO DEL INDICADOR CAL-1

NOMBRE DEL INDICADOR Eficacia en cumplimiento de los planes de acción

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar el grado de cumplimiento de los planes de acción

presentados por el jefe de calidad.

ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia en los logros de objetivos de los planes

FORMULA DEL INDICADOR Evaluaciones satisfactorias de planes de acción/ total de

planes de acción *100

ESTANDAR 80%

FUENTE DE LOS DATOS Planes de acción presentados

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Semestral

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Jefe de calidad

CODIGO DEL INDICADOR CAL-2

NOMBRE DEL INDICADOR Tasa de satisfacción global

OBJETIVO DEL INDICADOR Medir la satisfacción global y por servicios por los pacientes

frente a los servicios ofrecidos por la institución.

ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia

FORMULA DEL INDICADOR Número total de pacientes satisfechos/número total de

pacientes encuestados *100

ESTANDAR 90%

FUENTE DE LOS DATOS Tabulación de encuestas

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Por área

CODIGO DEL INDICADOR CAL-3

NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad en la entrega de informes

OBJETIVO DEL INDICADOR Medir la entrega de informes, legales e institucionales de los

funcionarios a sus jefes inmediatos

ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad

FORMULA DEL INDICADOR Número total de informes entregados dentro del plazo

establecido/número total de informes *100

ESTANDAR 95%

FUENTE DE LOS DATOS Oficio de radicación

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Por área

CODIGO DEL INDICADOR CAL-4

NOMBRE DEL INDICADOR Cumplimiento del plan de capacitaciones

Page 78: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

78

OBJETIVO DEL INDICADOR Medir el porcentaje de capacitaciones realizadas en la ESE.

ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia

FORMULA DEL

INDICADOR.

Número total de eventos realizados registrados en el

formato/número total de eventos programados *100

ESTANDAR 90%

FUENTE DE LOS DATOS Registro de capacitaciones y reinducciones del plan de

capacitaciones

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Semestral

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Ninguno

CODIGO DEL INDICADOR CAL-5

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de usuarios que reingresan por el mismo motivo

de consulta

OBJETIVO DEL INDICADOR

Determinar la proporción de usuarios que reingresan por la

misma causa al servicio en un periodo de 24hrs después de

recibir la atención.

ATRIBUTO DE CALIDAD Efectividad del tratamiento

FORMULA DEL INDICADOR Número total de reingresos por el mismo motivo antes de 24

hrs /número total de pacientes en el servicio *100

ESTANDAR 5%

FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de pacientes E-SALUD

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Por área

CODIGO DEL INDICADOR CAL-6

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de eventos adversos detectados y gestionados

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar la proporción de usuarios con eventos adversos

después de recibir la atención.

ATRIBUTO DE CALIDAD Seguridad

FORMULA DEL INDICADOR Número total de eventos adversos detectados y gestionados

/número total de eventos adversos detectados *100

ESTANDAR 100%

FUENTE DE LOS DATOS Ficha de notificación de eventos adversos

Libro de registro diario de eventos adversos

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Por área

CODIGO DEL INDICADOR CAL-7

NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica

general

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tiempo de asignación de citas

ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad

FORMULA DEL INDICADOR Sumatoria de los días calendario transcurridos entre la fecha

Page 79: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

79

en la cual el paciente solicita la cita y la fecha para la cual es

asignada /número total de consultas médicas asignada *100

ESTANDAR 3 días

FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de asignación de citas E-SALUD

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Ninguno

CODIGO DEL INDICADOR CAL-8

NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad de la asignación de citas en la consulta

odontológica

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tiempo de asignación de citas

ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad

FORMULA DEL INDICADOR

Sumatoria de los días calendario transcurridos entre la fecha

en la cual el paciente solicita la cita y la fecha para la cual es

asignada /número total de consultas odontológicas asignada

*100

ESTANDAR 3 días

FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de asignación de citas E-SALUD

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Ninguno

CODIGO DEL INDICADOR CAL-9

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de pacientes con hipertensión arterial controlada

OBJETIVO DEL INDICADOR Conocer el grado de protección y seguridad que brinda a sus

usuarios el protocolo de RIESGO CARDIOVASCULAR

ATRIBUTO DE CALIDAD Seguridad y efectividad

FORMULA DEL INDICADOR

Número total de pacientes que 6 meses después de

diagnosticada su hipertensión arterial presentan niveles de

tensión arterial esperados/número total de pacientes

diagnosticados *100

ESTANDAR 90%

FUENTE DE LOS DATOS Historias clínicas de pacientes hipertensos

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Medida de control

CODIGO DEL INDICADOR CAL-10

NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad de la asignación de citas en la consulta de

urgencias

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tiempo de atención del paciente que solicite

atención por el servicio de urgencias

ATRIBUTO DE CALIDAD Oportunidad

FORMULA DEL INDICADOR Sumatoria de los días calendario transcurridos entre la

solicitud de atención en la consulta de urgencias triage II y el

Page 80: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

80

momento en que el paciente es atendido /número total de

usuarios en consulta de urgencias *100

ESTANDAR 30 minutos

FUENTE DE LOS DATOS Registro diario de asignación de citas E-SALUD

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Ninguno

CODIGO DEL INDICADOR CAL-11

NOMBRE DEL INDICADOR Tasa de reingresos de los pacientes hospitalizados

OBJETIVO DEL INDICADOR

Determinar el porcentaje de pacientes que reingresan al

servicio de hospitalización por el mismo diagnóstico antes de

20 días

ATRIBUTO DE CALIDAD Eficacia y tratamiento

FORMULA DEL INDICADOR

Número total de pacientes que reingresan al servicio de

hospitalización antes de 20 días por la misma causa en el

periodo/ número total de egresos vivos en el periodo*100

ESTANDAR 5%

FUENTE DE LOS DATOS Censo de hospitalización

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Ninguno

CODIGO DEL INDICADOR CAL-12

NOMBRE DEL INDICADOR Tasa de infección intrahospitalaria

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar tasa de infección intrahospitalaria para verificar

normas de bioseguridad en la atención

ATRIBUTO DE CALIDAD Seguridad

FORMULA DEL INDICADOR Número total de pacientes con infección nosocomial/ número

total de pacientes hospitalizados*100

ESTANDAR 0%

FUENTE DE LOS DATOS Censo de hospitalización

PERIODICIDAD DEL

INDICADOR Mensual

CATEGORIA DE

DISCRIMINACION Ninguno

Tomado del SOGC (Sistema Obligatorio para la Garantía de la Calidad)

Estos indicadores se deben aplicar y utilizar como herramienta para el seguimiento y

mejoramiento continuo de la calidad en la prestación de los servicios de salud en el

HOSPITAL LÁZARO ALFONSO HERNÁNDEZ LARA DEL MUNICIPIO DE SAN

ALBERTO – CESAR, para lo cual se describen sus diferentes periodos de evaluación y

Page 81: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

81

análisis para cada uno de ellos, además esta evaluación cronometrada y especifica de los

diferentes procesos hace más fácil la propuesta de actividades de corrección y mejoramiento

continuo en la entidad.

Con fundamento en cada uno de los resultados expuestos anteriormente, se realizó una

propuesta de política pública con el fin de que sea presentada y evaluada para determinar su

viabilidad en la implementación de la misma, esta se enfoca en mejorar de manera progresiva

la calidad en la prestación de los servicios de urgencias y consulta externa, además de apuntar

a la mejora generar de la calidad en el hospital, tendiendo a obtener la respectiva habilitación

en los servicios prestados por la E.S.E. en estudio.

Page 82: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

82

14. Marco Lógico

14.1. Estructura Analítica del Proyecto

Tabla 6

Estructura Analítica del Proyecto

FIN PROPOSITO COMPONENTE ACTIVIDADES

Mejoramiento

continuo en la

calidad de la

prestación de los

servicios de

salud, para el

bienestar de los

usuarios.

Desarrollar

propuesta de

gestión para

mejorar la calidad

en la prestación de

los servicios de

consulta externa y

urgencias en la

E.S.E. Hospital

Lázaro Alfonso

Hernández Lara

del municipio de

San Alberto –

Cesar

C1 – Perfil socioeconómico de

los pacientes usuarios de la

ESE Lázaro Hernández Lara

del municipio de San Alberto,

Cesar.

A1-C1. Diseñar encuesta

para la recopilación de

información

A2-C1. Aplicar encuestas

diseñadas

A3-C1. Tabular de encuestas

A4-C1. Determinar el perfil

socioeconómico.

C2 – Nivel de satisfacción de

los pacientes en las áreas de

urgencias y consulta externa de

la ESE Lázaro Hernández Lara

del municipio de San Alberto,

Cesar.

A1-C2. Establecer el nivel

de satisfacción en consulta

externa

A2-C2. Establecer el nivel

de satisfacción en urgencias

C3 – Indicadores de gestión

para la calidad según el sistema

obligatorio para la garantía de

la calidad.

A1-C3. Determinar los

indicadores a evaluar

A2-C3. Descripción de los

indicadores.

C4 – Política pública en la

administración de servicios de

salud que aumenten

continuamente la calidad de la

prestación de los servicios de

salud en la ESE Lázaro

Hernández Lara del municipio

de San Alberto, Cesar.

A1-C4. Diseñar estrategias

de política pública

A2-C4. Proponer

instrumentos de política

pública

A3-C4. Determinar los

procesos de seguimiento a la

política Elaboración propia

Page 83: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

83

14.2. Matriz del Marco Lógico

Tabla 7

Matriz del Marco Lógico

Nivel Resumen Narrativo Indicador Medio de

Verificación Supuesto

Fin

Mejoramiento continuo

en la calidad de la

prestación de los

servicios de salud, para el

bienestar de los usuarios.

Porcentaje de

mejoramiento en

la satisfacción

del usuario y los

procesos internos

Aplicación de

encuestas

Sistema único de

habilitación

--

Propósito

Desarrollar propuesta de

gestión para mejorar la

calidad en la prestación

de los servicios de

consulta externa y

urgencias en la E.S.E.

Hospital Lázaro Alfonso

Hernández Lara del

municipio de San Alberto

– Cesar

Porcentaje de

elaboración de la

propuesta

Listas de chequeo Cambios de

administración

Componentes

C1 – Perfil

socioeconómico de los

pacientes usuarios de la

ESE Lázaro Hernández

Lara del municipio de

San Alberto, Cesar.

Porcentaje de

implementación

y análisis de las

encuestas

Encuesta Poca participación

comunitaria

C2 – Nivel de

satisfacción de los

pacientes en las áreas de

urgencias y consulta

externa de la ESE Lázaro

Hernández Lara del

municipio de San

Alberto, Cesar.

Porcentaje de

satisfacción del

usuario

Encuesta Poca participación

comunitaria

C3 – Indicadores de

gestión para la calidad

según el sistema

obligatorio para la

garantía de la calidad.

Número de

indicadores

propuestos

Indicadores de

gestión para la

calidad

Ministerio de

Salud y

Protección Social

Gestión de

recursos

C4 – Política pública en

la administración de

servicios de salud que

aumenten continuamente

la calidad de la prestación

Porcentaje de

formulación de la

propuesta de

política publica

Política publica Gestión de

recursos

Page 84: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

84

de los servicios de salud

en la ESE Lázaro

Hernández Lara del

municipio de San

Alberto, Cesar.

Actividades

A1-C1. Diseñar encuesta

para la recopilación de

información

Numero de

encuestas

diseñadas

Encuesta Múltiples

variables confusas

A2-C1. Aplicar encuestas

diseñadas

Porcentaje de

encuestas

aplicadas con

relación a la

muestra

Encuestas

aplicadas

Poca participación

ciudadana

A3-C1. Tabular de

encuestas

Porcentaje de

encuestas

tabuladas

Encuestas Presencia de datos

no significativos

A4-C1. Determinar el

perfil socioeconómico.

Porcentaje de

encuestas

analizadas

Metodología Seis

Sigma

La sociedad

vulnerable

presenta más

afectaciones de

salud y consultas

al sistema de salud

A1-C2. Establecer el

nivel de satisfacción en

consulta externa

Porcentaje de

satisfacción en

consulta externa

Metodología Seis

Sigma

Variables

intervinientes

A2-C2. Establecer el

nivel de satisfacción en

urgencias

Porcentaje de

satisfacción en

urgencias

Metodología Seis

Sigma

Variables

intervinientes

A1-C3. Determinar los

indicadores a evaluar Numero de

indicadores

Ministerio de

salud y

protección social

Modificación de

indicadores de

gestión por parte

del gobierno

nacional

A2-C3. Describir los

indicadores.

Porcentaje de

aplicación de

indicadores

definidos

Ministerio de

salud y

protección social

Modificación de

indicadores de

gestión por parte

del gobierno

nacional

A1-C4. Diseñar

estrategias de política

publica

Numero de

estrategias de

política pública

diseñadas

Política pública

propuesta

Complejidad del

sistema de salud

A2-C4. Proponer

instrumentos de política

publica

Numero de

instrumentos de

política pública

propuestos

Política pública

propuesta

Complejidad del

sistema de salud

A3-C4. Determinar los

procesos de seguimiento

a la política

Numero de

procesos de

seguimiento

establecidos

Política pública

propuesta

Complejidad del

sistema de salud

Elaborado por el Autor

Page 85: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

85

14.3. Presupuesto

Tabla 8

Presupuesto

Actividad Valor

A1-C1. Diseñar encuesta para la recopilación

de información $ 500.000,00

A2-C1. Aplicar encuestas diseñadas $ 5.000.000,00

A3-C1. Tabular de encuestas $ 2.000.000,00

A4-C1. Determinar el perfil socioeconómico. $ 3.000.000,00

A1-C2. Establecer el nivel de satisfacción en

consulta externa $ 4.000.000,00

A2-C2. Establecer el nivel de satisfacción en

urgencias $ 4.000.000,00

A1-C3. Determinar los indicadores a evaluar $ 1.000.000,00

A2-C3. Describir los indicadores definidos $ 2.500.000,00

A1-C4. Diseñar estrategias de política

publica $ 10.000.000,00

A2-C4. Proponer instrumentos de política

publica $ 15.000.000,00

A3-C4. Determinar los procesos de

seguimiento a la política $ 12.000.000,00

Subtotal $ 61.000.000,00

Imprevistos (7%) $ 4.270.000,00

Total Global $ 65.270.000,00

Elaborado por el Autor

En la ejecución del presente proyecto de investigación se invierten SESENTA Y

CINCO MILLONES DOSCIENTOS SETENTA MIL PESOS ($ 65.270.000,00),

aportados por la Universidad de Santander UDES, el hospital Lázaro Alfonso Hernández

Lara del municipio de San Alberto – Cesar y el autor del presente proyecto integrador.

Page 86: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

86

14.4. Cronograma

Tabla 9

Cronograma

Actividad MES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

A1-C1. Diseñar encuesta para la

recopilación de información X

A2-C1. Aplicar encuestas diseñadas

X X X

A3-C1. Tabular de encuestas

X X

A4-C1. Determinar el perfil

socioeconómico. X

A1-C2. Establecer el nivel de

satisfacción en consulta externa X

A2-C2. Establecer el nivel de

satisfacción en urgencias X

A1-C3. Determinar los indicadores a

evaluar X

A2-C3. Aplicar los indicadores

definidos X

A3-C3. Analizar los resultados por

indicador X

A1-C4. Diseñar estrategias de política

publica X X

A2-C4. Proponer instrumentos de

política publica X X

A3-C4. Determinar los procesos de

seguimiento a la política X X

Elaborado por el Autor

Page 87: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

87

15. Propuesta de Política Pública para el Mejoramiento de la Gestión

Clínica en los Servicios de Salud del Hospital Lázaro Hernández

Lara del Municipio de San Alberto, Cesar.

La política de calidad hospitalaria actualmente está ganando uso a nivel mundial,

como un medio para garantizar que el hospital lázaro Hernández Lara del municipio de San

Alberto, Cesar logra satisfacer el conjunto de requerimientos nacionales o internacionales

ampliamente aceptados y acordes con la normatividad vigente.

A su vez es común considerar la política de calidad como una evaluación de los

hospitales por parte de terceros, y sobre la base de esta evaluación, esta institución obtendrá

beneficios, sobre todo representados en una forma de recibir reembolsos por el tratamiento

adecuado, oportuno y humanizado de los pacientes.

En los Estados Unidos, la acreditación es un sistema que mide la calidad de la

prestación de servicios hospitalarios y ha sido uno de los requisitos exigidos a los hospitales

para recibir reembolsos por los pacientes asegurados por el gobierno, Con el paso de los

años, los seguros privados y otras partes interesadas también la exigieron, como parte de su

contrato con los hospitales con fin de garantizar la calidad de la atención en salud y un

usuario satisfecho.

Desde entonces, el número de hospitales en los Estados Unidos y en el extranjero que

han implementado estrategias de mejora continua a través de la implementación continua de

una política de calidad ha ido aumentando constantemente, y en la actualidad el programa

está acreditando a más de 160 hospitales en los Estados Unidos, Brasil y Europa Central,

entre otros

Page 88: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

88

Partiendo de la demostración de hospitales seguros que han implementado políticas

continuas de calidad donde el único enfoque de excelencia es la mejora continua, de los

procesos que resultan en el cumplimiento y que exceden la serie de objetivos de calidad de la

organización hospitalaria el hospital se permitirá abordar todos los aspectos de la gestión

clínica y su implementación.

La calidad de la atención, finalmente se puede definir como la provisión de servicios

de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel profesional óptimo,

considerando el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr un único

objetivo prioritario como la satisfacción integral y humanizada de los usuarios.

Involucrando aspectos claros de indicadores determinantes como accesibilidad,

oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atención, que se deben considerar en

la prestación de los servicios de salud a la población colombiana.

En desarrollo de estos propósitos y con miras a disponer de evidencia, evaluar

procesos y proponer alternativas de solución en torno a la calidad, al diseño, desarrollo y

ajuste de los instrumentos del Sistema de garantía de calidad, y a la implementación del

mismo mediante acciones de asesoría y asistencia técnica continuada y asistida para el

hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar, se busca implementar

la política de calidad de Hospital Seguro.

15.1. Introducción

La E.S.E hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar,

actualmente ha venido articulando esfuerzos interinstitucionales e intersectoriales que han

permitido demostrar que es posible con los conocimientos y recursos existentes tener

hospitales seguros hospitales con calidad, que cuentan en el día a día con intervenciones y

Page 89: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

89

acciones sostenibles, globales de control o eliminación de riesgos alternativas viables y de

gran magnitud que garanticen la seguridad y satisfacción total del usuario.

15.2. Fundamentación

Alrededor de 20 países latinoamericanos han emprendido procesos tendientes a

reformar su modelo de salud en los últimos años con enfoque de calidad. En India y China,

empiezan a ser pioneros en la formulación de estándares que determinaban quién podía

practicar la medicina con técnicas de calidad y datan del primer siglo A.C. A partir de 1140,

Italia emprende esfuerzos para licenciar a todos los médicos, y esto dio lugar posteriormente,

a estándares educativos uniformes, exámenes estatales y licenciamiento en el siglo XIX.

En USA, el movimiento moderno de garantía de calidad en el campo de la salud se

inició en 1917, cuando el American College of Surgeons (Colegio Estadounidense de

Cirujanos) compiló el primer conjunto de estándares mínimos para que los hospitales

estadounidenses identificaran y prescindieran de los servicios de salud deficientes.

Esta estrategia sentó las bases para un proceso de acreditación, actualmente

administrado por la Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations

(Comisión Conjunta de Acreditación para las Organizaciones prestadoras de servicios de

salud, 1951). En Canadá el Consejo Canadiense de Acreditación de Servicios de Salud,

CCHSA, realiza este proceso desde 1959.

En 1985, un grupo de profesionales de la salud se reunió en Udine, norte de Italia,

para discutir sobre el aseguramiento de la calidad en la práctica médica. La mayoría de los

primeros grupos han sido profundamente influenciados por Avedis Donabedian y el enfoque

europeo.

Después de un proceso internacional en el que se presentaron varias ofertas, en 1995

se decidió establecer la secretaría de la International Society for Quality in Health Care Inc.

Page 90: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

90

(ISQua) en Australia. Esta sociedad es una organización sin ánimo de lucro, administrada por

un Consejo Ejecutivo, que se elige cada dos años. Los miembros regulares del Consejo son

de Norteamérica, Europa y de la región de Asia y el Pacífico.

En este orden de ideas, el modelo de acreditación en salud, constituye un fuerte

impulso a la estrategia de internacionalización de la prestación de servicios de salud de

Colombia y el sello de acreditación en salud expedido por ICONTEC y que cuenta con el

aval de ISQua, el cual debe ser visto como un pasaporte para mostrar en los mercados

internacionales la competitividad de nuestras instituciones de salud en Colombia

especialmente en el Departamento de Cesar.

Y como se aprecia en los cuadros anexos, ICONTEC forma parte de las instituciones

acreditadas por ISQua, en razón de lo cual, los certificados que confiere tienen exactamente

el mismo valor en el ámbito internacional que el de otros pares relacionados.

Hoy en día, países como Nueza Zelandia, Japón, Francia, Sudáfrica, Finlandia,

Malasia y Argentina, entre otros, han estructurado e implementado sistemas de evaluación y

acreditación en salud con políticas de calidad segura para buen el funcionamiento y

prestación de servicios seguros y de calidad a los usuarios en el mundo.

Con el fin de describir el panorama latinoamericano en el que se encuentra la calidad

en salud clínica, se presentan los casos más relevantes de algunos de los países ubicados en

esta zona.

Page 91: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

91

15.2.1. Panorama Latinoamericaricano y avances en la prestación de servicios con

calidad

Argentina

El sistema de salud de Argentina al igual que los sistemas de salud de muchos de los

países de Latinoamérica es un sistema fragmentado y desarticulado, la historia actual se

remonta a la década de los años cuarenta y a la constitución de un sistema sustentado en un

modelo de desarrollo económico basado en el mercado interno y en el pleno empleo, de igual

forma la fragmentación y falta de coordinación y articulación de este conjunto de

instituciones, ha limitado la conformación de un sistema de salud solidario, eficiente y

universal prescribiéndose de esta manera un sistema de salud que se financia de manera

dividida en tres subsectores; cada uno encargado de brindar atención selectiva a la población,

en donde el subsector público pretende encausar su atención hacia la población pero sus

recursos limitan sus alcances dejando por fuera población con altas necesidades, un subsector

de obras sociales que asegura a la pequeña minoría de población empleada frente a las altas

tasas de desempleo presentes y un subsector privado que dirige su atención hacia estratos

socioeconómicos altos y que en efecto continua ampliando la brecha y las desigualdades

sociales.

No son desconocidos los esfuerzos por avanzar en la descentralización del sistema de

salud en donde se evidencia que estos esfuerzos han estado dirigidos hacia el otorgamiento de

una mayor autonomía de gestión a los Hospitales Públicos.

Bolivia

El sistema de salud Boliviano, responde a la dinámica de muchos de los sistemas de

salud de los países de Latinoamérica y el Caribe; ya que su base se encuentra dividida en un

sector público y en un sector privado, el sector público conformado por un subsector social

Page 92: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

92

que comprende las cajas de salud, los seguros universitarios y la Dirección General de Salud,

y es fiscalizado por el Instituto Nacional de Seguros de Salud y el sector privado que está

constituido por compañías de seguros y proveedores de servicios de salud privados con y sin

fines de lucro.

En Bolivia los aspectos relacionados con la evaluación y garantía de la calidad, fueron

propuestas con el inicio de un proceso de acreditación de hospitales en Bolivia hacia la mitad

del año 1992, siguiendo la corriente establecida por la OPS/OMS y la Federación

Latinoamericana de Hospitales (FLH) mediante reuniones de reflexión sobre la necesidad de

incorporar mecanismos y estrategias de garantía de calidad en la atención de salud ofrecida

por los hospitales, y la definición de las bases para la elaboración del modelo de acreditación

como procedimiento de evaluación de los establecimientos hospitalarios independientemente

al sector que pertenezcan.

Brasil

Los avances dados en el sector salud Brasileño toman fuerza con la promulgación de

la Constitución de 1988, con la que se instituyó el Sistema Único de Salud (SUS) con el cual

se busca la garantía de todos los principios de universalidad, equidad e integralidad de la

atención, con principios operativos de descentralización política, administrativa,

jerarquización y control social.

Desde ese momento en Brasil el Sistema Único de Salud (SUS) presta servicios de

manera descentralizada a través de sus redes de clínicas, hospitales y otro tipo de

instalaciones federales, estatales y municipales, así como en establecimientos privados; de

igual forma se marca un creciente desarrollo del sector privado el cual se encarga de cubrir el

porcentaje restante de población con altos ingresos que pueden asistir a atención medica

familiar o de grupo, pagando por los servicios que le son suministrados, siendo este su

Page 93: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

93

principal medio de financiamiento; el Sistema Único de Salud (SUS) se encarga de regular a

los dos sectores, este cuenta con un financiamiento básico por parte de impuestos generales y

contribuciones sociales recaudadas por los tres niveles de gobierno (federal, estatal y

municipal).

De manera gradual, el Sistema Único de Salud (SUS) fue implantándose con la

creación del Sistema Unificado y Descentralizado de Salud (SUDS), con la obligación

constitucional del Estado como proveedor de la salud, con la incorporación de reembolso por

servicios prestados por parte del Ministerio de Salud, con las leyes que rigen el Sistema

Único de Salud (SUS) y con la valiosa participación de los usuarios en la gestión del sistema

de salud , lo cual ha constituido al sistema de salud Brasileño en un integrador del cliente o

usuario como indicador primordial para la evaluación y mejora continua de la calidad en los

servicios de salud.

Cuba

En Cuba, el programa de salud es parte esencial de la política social y ha contribuido a

los logros en el desarrollo humano y la equidad. Se fundamenta en conceptos y proposiciones

que gozan de amplio consenso internacional. Entre sus componentes se destacan una

concepción de salud vinculada con todos los aspectos de la vida humana y el acceso universal

a adecuados servicios de salud.

El modelo de salud se basa en los principios de:

La salud es un derecho humano.

Se reconoce el carácter estatal y social de la medicina.

La salud de la población es responsabilidad del Estado: accesibilidad y gratuidad

aseguran la equidad en los servicios para toda la población

Page 94: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

94

Las prácticas de salud tendrán una sólida base científica aplicando consecuentemente

los adelantos de la ciencia y la técnica.

Las acciones de salud tendrán orientación principal hacia la promoción y prevención.

La participación social en inherente al manejo y desarrollo de los servicios de salud.

La solidaridad internacional es práctica de los servicios de salud.

De esta manera se describen estrategias de calidad en cuatro de los países

latinoamericanos con más avance sobre el tema y quienes han mejorado sus sistemas de salud

constantemente, abriendo la posibilidad de aporte de ideas constructivas para el caso de la

calidad en salud para el departamento del Cesar, cuya situación se describe a continuación.

15.2.2. Panorama en el Departamento del Cesar

De acuerdo con la información entregada en el Informe Nacional de Calidad 2015

muestra que en el Departamento del Cesar existe un gran avance en todos los indicadores de

calidad, que miden la atención del usuario en salud especialmente en cuanto a la tasa de

satisfacción global, que es el grado de satisfacción que tienen los usuarios; tiempo de

oportunidad en la asignación de citas y tiempo de atención en los servicios de urgencias. En

este sentido, a través de las asistencias técnicas que viene realizando la Secretaría de Salud

Departamental en diferentes escenarios y de manera personalizada, se ha logrado mejorar los

resultados frente a los estándares nacionales.

En el marco de la jornada, el Jefe de la Oficina de Calidad del Ministerio de Salud,

presentó el Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud y el Sistema de Monitoreo

de la Calidad y la profesional especializada responsable de la Oficina de Gestión de la

Calidad, aseguró que la Secretaría de Salud continuará haciendo acompañamiento a los

prestadores del departamento, con el compromiso de brindarles la asistencia necesaria para la

Page 95: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

95

implementación de la normatividad en relación con el Sistema de Información para la

Calidad, con lo cual se busca garantizar una atención integral, eficiente, efectiva y eficaz.

15.3. Problemática en la Agenda de Gobierno

Si bien es cierto que cada país optimiza sus recursos, no es evidente una articulación

en el Departamento para promover la prestación de servicios de salud con estándares de

calidad, observándose limitantes a la hora del establecimientos de estos programas, ya que no

se ha llegado a la articulación y disposición de recursos de manera acertada.

Los servicios de salud históricamente en San Alberto, Cesar han sido criticados por la

ausencia de características de efectividad y eficiencia, sin embargo no se identifican mayores

acciones desde la participación de las comunidades o desde los usuarios, lo cual desarticula el

apoyo y la transectorialidad del sistema, limitando de esta manera aportes necesarios hacia

los procesos de calidad y acreditación en la prestación de servicios de salud.

Entonces es importante resaltar que el sistema de salud que gira en torno a las lógicas

del consumo y el mercantilismo, dificulta la humanización de los servicios, siendo de este

modo las acciones de promoción de la calidad son insuficientes para mejorar las condiciones

de salud en la población de San Alberto, Cesar.

En el análisis realizado, no se evidencia la homogeneidad de las políticas

internacionales, generando una línea de base de los procesos de calidad en salud, la

elaboración e implementación de esta política pública permitirá dar un análisis de la

situación y generar las acciones pertinentes en este aspecto.

Bajo la realidad de los países que sostienen sistemas de salud con doble financiación o

doble sectorización (sector privado y sector público), el establecimiento de normas o entes

que regulen, vigilen o establezcan medidas que controlen los diferentes procesos o programas

de calidad y acreditación, resulta restringido o se dificulta en la medida que cada uno

Page 96: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

96

determina estándares diferentes que se acomoden a sus necesidades y a la población que

asiste a estas instituciones, contradiciéndose de esta manera el concepto de accesibilidad e

igualdad para todos en el acceso a los servicios de salud.

De igual forma es común en la mayoría de los países de Latinoamérica y el Caribe, la

presencia de varias instituciones que se encargan de los procesos de acreditación y de mejora

de la calidad, lo cual confluye en altas condiciones de burocratización de los procesos,

dificultando y restringiendo la vigilancia y control de la acreditación y finalmente la

prestación de servicios con calidad

Se considera fundamental entonces la revisión de los lineamientos establecidos desde

los altos entes de salud, de manera que estos se acerquen a las realidades poblacionales

actuales y de la misma manera estos lineamientos se incluyan y se respalden bajo una política

de salud que haga participe a la comunidad.

La realidad de la prestación de servicios de salud con calidad de los países de

Latinoamérica y de los países del Caribe ha influido en la construcción de los diferentes

procesos de calidad y acreditación, entorno a esto el camino que aún queda por recorrer y los

aportes que se puedan generar en materia de acreditación y de calidad deben nacer de las

propias necesidades y deben dirigirse hacia la disminución de las diferencias y hacia la

búsqueda de la prestación equitativa de los servicios

En el marco de las constantes reformas a los sistemas de salud de los diferentes países

de Latinoamérica y el Caribe; países que viven realidades y situaciones sociales, económicas

y culturales con alto contenido de diversidad y complejidad; resulta como factor común que

la implementación de sus reformas de salud tiendan a la replicación de sistemas de salud

internacionales que en la mayoría de los casos no se relacionan con las realidades del país ni

con las necesidades de la población, de igual forma se identifican componentes que proponen

Page 97: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

97

la participación ciudadana dentro de la formulación de los diferentes programas y procesos de

reforma a la salud de promoción de la salud.

Con lo referido en el párrafo anterior está claro que la contribución o participación de

la comunidad es fundamental para lograr el éxito de estos programas de salud, y se evidencia

una constante relación de verticalidad entre el agente público y las personas, lo cual configura

que en los países de América Latina y el Caribe la formulación de políticas en el sector de la

salud continúa realizándose de forma centralizada, con escasa participación de las personas y

baja adecuación a la realidad local.

Todas estas reformas de salud están tendientes a lograr niveles de universalidad,

solidaridad, efectividad y eficiencia; como mecanismos únicos y herramientas de calidad

para garantizar el acceso equitativo a determinados servicios básicos de salud y de mejorar la

calidad.

Surgen entonces diferentes estrategias de parte de los entes de salud desde sus

sectores privados y públicos que permitan articular sus programas de acreditación con

estándares que permitan altos niveles de calidad en la prestación de los servicios.

El desarrollo de los programas de acreditación se vinculan a las crecientes necesidades

y avances promovidos por procesos de globalización altamente relacionados con el desarrollo

humano y que propenden la competitividad y eficiencia en el sector salud dentro de un

proceso que apunte hacia la mejora continua con el reconocimiento nacional e internacional,

por esta razón las estrategias utilizadas para disminuir la inequidad en las sociedades

contemporáneas ha sido la realización de reformas tendientes a mejorar la calidad de los

servicios de salud.

Page 98: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

98

Finalmente es importante recalcar que la unificación de conceptos de los procesos de

acreditación y calidad , permitirán la eliminación de ambigüedades en el desarrollo de la

prestación de servicios con calidad , de igual forma se podrían llegar hacer extensivos los

procesos de acreditación a toda la red involucrada en estos servicios, haciendo participe a la

comunidad como actor fundamental en los servicios de salud, además de lograr una

sostenibilidad financiera que permita el desarrollo continuo y sostenibilidad de estos

proyectos, a fin de conseguir las metas propuestas y de favorecer la prestación de un servicio

bajos los lineamientos de calidad, eficiencia, efectividad, universalidad, solidaridad y

accesibilidad.

Problemáticas más comunes

Baja capacidad resolutiva. Se ha evidenciado baja capacidad resolutiva de las

instituciones de baja y media complejidad, con factores asociados a la deficiente

actualización del recurso humano, las condiciones de la infraestructura y la forma en

que se determina e incorpora la tecnología en estas instituciones.

Inflexibilidad del régimen laboral del sector público de la salud. El régimen laboral en

los hospitales públicos, está regido por una legislación que dificulta la adaptación de

las instituciones a los retos que le imponen los cambios en el sistema de salud, los

cambios en el perfil epidemiológico de la población y en los modelos de prestación de

servicios con calidad.

Ausencia de mecanismos de evaluación e incorporación de tecnología. Debido a que

no se han desarrollado los suficientes mecanismos que permitan identificar, evaluar,

incorporar y gestionar la tecnología biomédica con indicadores de alta calidad. En

muchos casos la introducción e incorporación de técnicas, equipos o medicamentos

Page 99: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

99

costo efectivo se da de forma tardía por la ausencia de un sistema de evaluación de

tecnología.

Falta del sistema integral de información en salud. La información sobre prestadores y

prestación de servicios de salud es fragmentada y no responde a las necesidades del

departamento ni del municipio de San Alberto. Ausencia de un sistema de rendición

de cuentas. El país no dispone de un sistema de rendición de cuentas cuyos ejes sean

los resultados en salud y la gestión de la prestación de los servicios.

El desarrollo de la red de servicios en este departamento, en muchos casos no ha

respondido a las necesidades y características de la región, lo que ha generado

duplicidad e ineficiencia en la prestación de los servicios.

Existen debilidades de gestión en las entidades de dirección, aseguramiento y

prestación de los servicios, tanto públicas como privadas. Las juntas directivas en

general, no ejercen el rol de direccionamiento y evaluación, y los gerentes han dejado

de lado el tema de la calidad de la gestión clínica y del talento humano.

15.4. Análisis de Impacto para la Ejecución de la Política Pública.

La propuesta de la política pública de calidad para el mejoramiento de la gestión

clínica busca convertirse en el marco que promueva una actuación articulada e integral, no

solo de los distintos actores que hacen parte de la red de prestadores de servicios públicos y

privados de salud en el departamento del cesar, sino de otros sectores, como la academia, las

entidades territoriales, los reguladores, los aseguradores, las organizaciones de usuarios y las

entidades vinculadas con la investigación y el desarrollo.

Es por esto que para su formulación se realizó un trabajo multidisciplinario e

interinstitucional con aportes y sugerencias de entidades territoriales, academia, gremios,

Page 100: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

100

instituciones prestadoras de servicios de salud, públicas y privadas, lo que permitió al grupo

del Ministerio de la Protección Social que trabajó en esta materia, enriquecerla y ajustarla.

En esencia se busca que la nueva política de calidad se convierta en un bien público

que permita orientar las decisiones de los agentes en el sistema, modernizar las formas de

operación de los prestadores públicos, consolidar las redes de servicios de salud para

optimizar recursos, mejorar el acceso y desarrollar un sistema de atención de hospital seguro

y de alta calidad.

La política intervendrá directamente en tres ejes de calidad de gran importancia

como la, accesibilidad, calidad y eficiencia, en cada uno de los cuales se definen estrategias,

líneas de acción proyectos o programas a ejecutar en los próximos años.

La política de prestación de servicios está dirigido tanto a los prestadores de servicios

de salud públicos como a los privados, exigen el compromiso por parte de las autoridades de

salud locales, y nacionales que deben cumplir con la rectoría y vigilancia, para lograr el

mejoramiento en el acceso, calidad y eficiencia de los servicios de salud en Colombia.

15.4.1. Impacto de la política en los diferentes sectores

Favorecer la atención en salud

Los sistemas de calidad en salud tienen como objetivo fundamental el desarrollo de la

confianza de los usuarios de los servicios de salud en las instituciones que los prestan, a partir

del reconocimiento de terceros que evidencian el cumplimiento de estándares de calidad.

Los usuarios pueden aprender a realizar un proceso de caracterización de la calidad de

las instituciones y reconocer atributos particulares de la atención, por ejemplo, seguridad,

humanización, intervención de los riegos, alta tecnología, entre otros.

Page 101: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

101

El desarrollo de esta política genera un modelo de atención con estándares de calidad

más seguros para la gestión clínica. Permitiendo al hospital lázaro Hernández Lara el

reconocimiento, impulsado por el comportamiento de los indicadores de gestión, y las buenas

prácticas de calidad para con el usuario, adquiriendo el mayor valor agregado posible para los

usuarios.

Favorecer el entorno educativo

En esta perspectiva la generación de información desde el sistema de Salud, cobrará

con el tiempo mayor relevancia y se convertirá en un elemento para la toma de decisiones en

todos los niveles.

Es posible incluir en sus redes de servicios instituciones de prestigio que cumplan

requisitos superiores de calidad. También es posible que otros actores tomen decisiones

relacionadas con la atención en salud a partir de información más técnica. Es claro que la

educación e información sobre un buen sistema de salud con calidad debe ser evaluada

cuidadosamente.

Es importante tener en cuenta la posibilidad de agrupar información alrededor de los

diagnósticos clínicos y de otras herramientas de medición disponibles hoy en el mercado y

que pueden ayudar a comparar instituciones, analizar los pesos relativos, con el fin de ayudar

a precisar quien está en capacidad de ofrecer los mejores resultados con los recursos

disponibles.

Por otra parte, la información es de vital importancia sobre atributos específicos de la

calidad como oportunidad, capacidad instalada, etc., la cual debe ser analizada en un entorno

determinado, con un perfil epidemiológico definido y bajo condiciones investigativas que

pueden ser mayores en razón de su complejidad, de la ubicación geográfica, o del hecho de

Page 102: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

102

ser reconocida como de mejor calidad, lo cual en algunas oportunidades genera mayores

exigencias.

Favorecer el entorno económico

Los aportes de la política pública en este sector no es más que la de proporcionar

PRESTIGIO: Este incentivo es el más importante de todos. La entrega del certificado de

acreditación en salud constituye un sello de calidad muy alto para cualquier institución de

salud.

Debe recordarse que el uso de logo de acreditación solo está permitido a las

instituciones acreditadas, otorgado a aquellas instituciones que cumplen con los requisitos

mínimos para ser habilitada su prestación de servicios, Recientemente hemos incluido el logo

de ISQua, con lo cual se da a las instituciones la connotación de instituciones evaluadas con

un modelo de talla internacional. Los sellos de calidad tienen finalidades concretas, entre

otras brindar a los usuarios, la confianza de que adquieren o utilizan un bien o servicio que

cumple especificaciones de calidad previamente definidas y que han sido verificadas.

Por otra parte, el significado de la calidad en salud hace que la imagen del hospital

empiece a ser difundida en todo el país, a través de campañas institucionales en medios

masivos, por ejemplo, el, las emisoras de radio en diferentes lugares del país, afiches,

conferencias, foros, etc.

Es evidente que en estos años los hospitales que integran la calidad a la prestación de

sus servicios han logrado un posicionamiento importante de la acreditación en salud como

herramienta para el mejoramiento continuo. En la medida que se avance en la difusión de

información sobre los alcances, los usuarios empezarán a aumentar sus preguntas y

exigencias sobre instituciones que cumplan este tipo de requisitos

Page 103: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

103

Favorecer el entorno social

Con frecuencia, los directivos de las instituciones de salud preguntan cuáles son los

valores agregados y los incentivos concretos de la atención con calidad. Con el paso del

tiempo, ellos ven con mayor claridad los logros y los cambios significativos en las

instituciones que se acogen al proceso y valores agregados concretos.

En cuanto a los incentivos, es clave entender que estos cambios permiten la

transformación cultural organizacional del hospital que incluye al cliente interno y externo en

un proceso de mejoramiento continuo que constituyen la base principal de los sistemas de

mejoramiento continuo de la calidad y de los sistemas de gestión centrados en los usuarios.

Por otra parte, los valores agregados pueden dividirse en aquellos que se pueden constatar en

forma objetiva y aquellos que existiendo, pueden ser valorados en forma subjetiva y con

diferente criterio según el observador.

Debe tenerse en cuenta que el principal objetivo de la acreditación en salud es la

transformación cultural de largo plazo en la organización y los valores que genera un sistema

de gestión centrado en el usuario,. La calidad en la atención en salud ha contribuido y

agregado valor, tanto a las instituciones que se han presentado al proceso evaluativo como a

aquellas que están en proceso de preparación.

Favorecer el entorno participativo

Es claro que en materia de humanización de la atención, la calidad en la prestación de

servicios son una guía valiosa, con suficiente especificidad, debido a que profundiza y hace

énfasis en las exigencias sobre derechos y deberes para los pacientes, el respeto de la

privacidad y de la dignidad de la persona, el consentimiento informado, la información al

usuario y su familia, entre otros. Demostrando avances significativos en la materia para

Page 104: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

104

beneficio de los pacientes ya que permite el bordaje integral del talento humano, o población

objeto del municipio.

Con estos elementos y el aporte de otros sectores en el fortalecimiento de este tema, la

política se convertirá en una fuerte herramienta impulsora de la humanización de la atención

que contribuye a que las instituciones acreditadas o en proceso, sean ejemplo de trato digno,

de calidez y amor por los pacientes.

15.5. Descripción Metodológica

Las Herramientas de calidad en Salud son uno de los principales logros del Sistema

de Salud en los últimos 10 años. La cual Funciona y es respetada a nivel nacional e

internacional. Por otra parte, existen algunas inquietudes antiguas y vigentes sobre el Sistema

de Acreditación, que vale la pena también reseñar. Una de ellas tiene que ver con la

preocupación tanto del ministerio como del sector en general, sobre la cantidad de

instituciones acreditadas.

En este caso es importante decir que un Sistema de Acreditación no debe tener como

objetivo masificar su cobertura y lograr que todas las instituciones se acrediten. Por el

contrario, debe destacar y promover la prestación de servicios de salud de alta calidad con un

estándar y una verificación centralizada y controlada.

El Sistema de Acreditación fortalece la prestación de servicios en Salud con calidad lo

cual es motivo de orgullo del sector salud, y es responsabilidad de todos protegerlo de los

riesgos inherentes a su desarrollo y complementarlo con aportes que sean necesarios para que

su cobertura, su adecuación a las realidades y su esquema de incentivos propenda por una

mayor cantidad de instituciones hospitalarias que brinden una mayor oferta de servicios de

calidad a la población.

Page 105: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

105

Durante este proceso metodológico se busca realizar una autoevaluación de la

institución en medición de estándares de calidad asistenciales, unos procesos de

mejoramiento, una visita de los evaluadores externos al hospital líder en política de calidad

para la prestación de servicios de salud y una aceptación de las recomendaciones de dicha

visita por parte de la Junta de Acreditación quien certificara el proceso de calidad de la

misma.

15.6. Problema

El sistema de salud en Colombia actualmente tiene dos problemas fundamentales:

El procesamiento para la implementación oportuna de calidad para la prestación de los

servicios, puede presentar dos riesgos durante la fase de implementación:

Insuficiente transparencia y rendición subjetiva de cuentas por parte de las entidades

del sector.

Transparencia y rendición de cuentas

Las prácticas de calidad de servicios de salud son determinantes para el buen

desempeño del sistema. Pese a su importancia, sin embargo, habían recibido hasta ahora poca

atención en los análisis y la reglamentación del Sistema General de Seguridad Social en

Salud (SGSSS).

Con la creación del sistema de calidad surgieron EPS e IPS con una gran varianza en

términos de la calidad institucional percibida de estas entidades.

Hay grandes diferencias entre ellas en sus prácticas de cultura organizacional, que se

expresan, por ejemplo, en sus políticas de calidad, de seguridad, contables, en sus

transacciones con entidades subordinadas o vinculadas, en sus mecanismos de rendición de

cuentas a los usuarios, al gobierno y a la sociedad en general.

Page 106: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

106

Las crisis que han dado lugar a la intervención de entidades por parte del gobierno han

revelado en algunas de ellas malas prácticas de gestión organizacional (por ejemplo, falta de

transparencia, desvío de recursos para fines distintos a su misión, etc.).

Hay una serie de principios básicos que se deben observar al asignar recursos

públicos, como lo son la publicidad de los procesos, la selección objetiva, la eficiencia (el

mejor servicio al menor precio posible), la transparencia contable, la revelación de conflictos

de interés, y la rendición de cuentas a la sociedad en general por los resultados obtenidos.

Las instituciones de salud deberían rendir cuentas a la sociedad por los resultados en

salud obtenidos con los recursos públicos. Tanto la cultura como la regulación en esta materia

son, en el mejor de los casos, incipientes.

La mayoría de los puntos relevantes en materia de prestación de servicios de salud y

cultura organizacional de calidad siguen sin regular no existe aún el principio una regulación

del sistema, y su aplicación es muy débil.

Soluciones

Hay algunas soluciones parciales en curso que es preciso afianzar, como el control de

monopolios en cobros de los servicios prestados. No obstante, la magnitud de la crisis es tal

que difícilmente se va a superar por la vía de mejoras incrementales en los esquemas actuales.

Desatascar los recursos represados necesariamente requiere del concurso de los

organismos de control, puesto que difícilmente algún funcionario público autorizará pagos

mientras existan dudas sobre posibles cobros indebidos y depende de la finalidad de los

mismos. La rendición de cuentas es sumamente difícil, dada la montaña de papel pendiente

de revisión, sin aval de organismos de control.

Page 107: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

107

La inyección de liquidez al sistema en el corto plazo debe acompañar las anteriores

medidas, pero no puede ir sola. No existe la garantía en la asignación de recursos

excepcionales esté acotada en el tiempo y en valor para promover el tema de salud con

calidad.

El modelo de establecer buenas prácticas y decirle a las entidades “cumpla o explique

por qué no se acoge” ha funcionado razonablemente bien para promover el buen gobierno en

políticas de calidad en salud para las entidades o para tener en cuenta las diferencias de

contexto y de las particularidades y objetivos sanitarios y sociales propios del sector salud.

15.6.1. Fuentes causales

El análisis en profundidad de la situación de salud se presenta de la siguiente manera:

Primero se ocupa de las características sociodemográficas de la población, incluyendo

el análisis de las condiciones de los hogares y su entorno, así como de los aspectos

principales del acceso, la cobertura y la calidad de los servicios públicos domiciliarios.

El segundo se centra en el análisis de la familia, principalmente en las necesidades

que tienen como usuarios del sector salud ejemplo las relaciones de pareja, la violencia

intrafamiliar y algunos aspectos de la salud sexual y reproductiva tales como la planificación

familiar, las infecciones de trasmisión sexual y el cáncer de cérvico-uterino y demás

actividades que hacen parta del modelo de atención en salud y que debe satisfacer las

necesidades del usuario

El tercer tomo presenta las principales causas de morbilidad y mortalidad de la

población general, por grupos de edad y por regiones del país. Igualmente, las características

de algunos eventos tales como accidentalidad vial, enfermedades crónicas como Diabetes

Miellitus e Hipertensión Arterial y la obesidad. El cuarto tomo se ocupa de la situación de

Page 108: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

108

salud de la infancia en aspectos relacionados con el cuidado del menor, la vacunación y

enfermedades tales como la Enfermedad Diarreica Aguda –EDA– y la Infección Respiratoria

Aguda-IRA y el abordaje de las mismas

Desigualdades sociales

Es claro que existen muchas desigualdades en salud: la edad, el género, las

condiciones biológicas o geográficas, entre otras, se traducen naturalmente en desigualdades

en salud. Sin embargo, “hablar de desigualdad, no es lo mismo que hablar de inequidad; esta

última incorpora en su concepto el valor de justicia,Por eso, para calificar una situación

desigual como inequitativa es necesario conocer sus causas determinantes y formarse un

juicio sobre la justicia o injusticia de dichas causas.

El Análisis de inequidades en salud o del efecto e impacto de las desigualdades

sociales sobre la salud Así, pues, por sus características, el análisis de inequidades se realiza

en función de variables que expresan el orden social, las cuales permiten hacer (a posteriori)

un juicio de valor sobre el origen y el carácter injusto de las diferencias. La inequidad en

salud no se refiere únicamente a las desigualdades en el acceso y la prestación de servicios de

salud si no a la falta también de atención segura y de calidad debido a que Cada vez que se

toca el tema de la equidad en salud, se tiende a considerar como aspecto fundamental el

acceso a la asistencia de la misma.

La valoración ética debe quedar en el campo de la justicia o injusticia de las

relaciones sociales o inequidad social (determinante).

Las oportunidades desiguales de salud

Exposición desigual a riesgos

Respuesta desigual de la sociedad

Resultados desiguales a largo plazo

Page 109: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

109

Así las cosas, y siendo generadores de soluciones hacemos las siguientes

recomendaciones que consideramos como factores claves de éxito para la reforma de una

atención en salud con calidad y segura:

Diseño y elaboración de una Política clara del estado en materia de salud, definidas

con estudios técnicos y a largo plazo.

Que para el sector salud exista un liderazgo real y permanente por parte de las

autoridades locales, departamentales y ministeriales

Fomentar la innovación en la prestación de los servicios de salud con calidad.

Establecer un verdadero sistema de información con calidad que ayude a la toma de

decisiones. • Compromiso de la sociedad con el sistema de salud establecido en

Colombia.

Estabilidad financiera del sistema

Mejoramiento de la inspección, vigilancia y control.

Articulación real del sector salud con los demás sectores para que realmente el

resultado de las acciones se obtengan beneficiando a la sociedad.

15.6.2. Identificación del problema

La visión negativa de esta problemática es Porque hay muchos problemas, pero

también avances. Lo que pasa es que las generalizaciones de corrupción producen una

imagen muy negativa de todo el sistema. Se asume que todo es malo.

Y la primera falla a la vista es el fraccionamiento, es un sistema donde para ser

atendido hay que ir a dos o tres lugares, pedir autorizaciones y realizar muchos trámites. No

hay un responsable para la salud en diferentes grupos de población sino múltiples y eso se

traduce en que realmente nadie asume la responsabilidad.

Page 110: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

110

La segunda es que es un sistema muy complejo, con muchos actores, manos

involucradas y diferentes fondos y seguros. Entre más complejo hay menos garantía de

funcionamiento.

La tercera es que hoy es inviable económicamente por diferentes razones: hay

población de más edad (representa más gastos), tecnología costosa, poca claridad sobre a qué

tiene derecho la gente y un gran problema de corrupción. La cuarta es que su sostenimiento

está basado en un modelo de trabajo formal y la informalidad prima en Colombia. Esa unión

lo hace inviable económicamente.

Se cree que este es un sistema débil, corrupto e inviable económicamente y que

hay que cambiarlo por completo. El debate siempre se ha centrado en la idea de que se

debe acabar con las aseguradoras y crear un sistema público. No creemos que un monopolio

en el servicio sea la mejor opción. El sistema actual basado en las aseguradoras nos parece

una propuesta válida pero buscamos los problemas que tiene y hablamos de un cambio

profundo, pero no de ‘borrón y cuenta nueva’. Pero No basta con acabar las EPS, no hay

soluciones fáciles. Es mucho más complejo. Pensamos que si existen problemas con los

administradores hay que aclarar su rol. Algunos temas deberían asumirlos entes territoriales:

como sistema único de calidad pero según línea de base del ddepartamento no están en

capacidad de ofertar todos los niveles de atención con políticas de calidad correctas en el

país.

La gran crisis de muchos de los hospitales y la inviabilidad de muchas aseguradoras

pone en riesgo su ejecución y se puede quedar solo en el papel. Situación que puede agravar

su crisis de la salud en Santander y Colombia.

Page 111: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

111

15.6.3. Efectos de la problemática

El perfil de morbilidad e insatisfacción del usuario actualmente exige priorizar un

enfoque en prestación adecuada de servicios de salud para evitar riesgos de salud que atenten

contra la viabilidad y sostenibilidad de los demás sectores, así como hábitos de vida poco

saludable., para esto debe intervenir en pro de establecer acciones de mejora para reducción

del riesgo.

Se debe hacer un mayor uso de la información disponible para la toma de decisiones.

Este sistema debe combinar el enfoque de riesgo con el de determinantes sociales.

Generar sistema de información y monitoreo de precios o monopolios al sistema.

Crear una red de observatorios de calidad en salud pública.

La transparencia en la toma de decisiones, el intercambio de información y el

establecimiento de grupos de trabajo conjuntos son un paso importante para la

reducción de la desconfianza y la garantía de una atención en salud segura

El nuevo modelo de atención de calidad para seguir, debe contener un enfoque

renovado que incluya como puerta de entrada a los servicios de salud los ámbitos de

vida cotidiana.

Este modelo debe incluir todos los niveles de atención desde primer a cuarto nivel de

complejidad, en un enfoque de redes de atención integradas.

Se debe implementar un sistema de prestación diferencial para zonas apartadas y

poblaciones vulnerables como los indígenas.

Se deben definir unos estándares mínimos de calidad para las variables observables

por el usuario y un examen riguroso por parte del vigilante sobre las no observables.

Hacer evaluaciones independientes de todas las EPS e IPS y la información debe ser

pública.

Page 112: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

112

La evaluación por resultados y la creación de incentivos que favorezcan a los

prestadores y aseguradores que demuestren mejores programas de prevención y

atención, pueden ayudar a promover la calidad.

Mejorar la capacidad de los hospitales en la gestión, prestación y logística.

Se requieren cálculos actuariales lo suficientemente completos que tengan en cuenta

las frecuencias de los eventos cubiertos y el costo de su atención en condiciones de

eficiencia.

La promoción de la competencia, tanto entre aseguradoras como entre prestadores de

servicios, es una condición indispensable para el mejoramiento de la atención en salud

de los colombianos y para la sostenibilidad del sistema.

15.7. Finalidad de la Política Pública

Política de calidad.

La Secretaria de Salud Departamental del Departamento del cesar y el Hospital

Lázaro Hernández Lara de San Alberto, Cesar manifiesta su compromiso de dirigir, orientar,

regular, vigilar, y controlar el Sistema de Seguridad Social en Salud del Departamento a

través de la implementación de una política de calidad de mejora de la gestión clínica ,

orientado hacia la excelencia institucional Garantizando y mejorando continuamente EL

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD cumpliendo con los requisitos del

ciudadano, los establecidos por la constitución y la ley.

La política de calidad trazara las siguientes directrices como enfoque de gestión

estratégica y de calidad, hacia la satisfacción plena de nuestros usuarios y la cultura del buen

servicio.

Satisfacción al cliente

Busca Fortalecer el sistema de información y atención al usuarios de forma tal que se

defina los principales procedimientos de atención al usuario para brindarle la orientación

Page 113: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

113

necesaria, y un grupo de funcionarios que recepcionarán las quejas, sugerencias y reclamos

de estos actores del sistema con él animo de darles respuestas oportunas, claras y definir sus

expectativas.

Calidad en el servicio

Busca implementar los mecanismos de seguimiento y control dispuestos dentro del

Sistema de Seguridad Social en Salud y aquellos que se definan de manera institucional para

evaluar y garantizar la calidad de su vinculación y oportunidad de atención en salud a

nuestros usuarios.

Accesibilidad a los servicios

Se refiere a la selección y contratación de la red de prestadores que se hace bajo los

criterios de calidad y accesibilidad geográfica a los servicios de salud, será el eje de las

directivas y de los actores de gobierno del Departamento.

Amplia y completa la red de prestadores

Garantizar a todos los usuarios una completa red de servicios, incluyendo todos los

niveles de atención y complejidad que les permita acceder a los procedimientos que el plan

de salud les brinda como beneficio.

Mejora Continua

Esta actividad sistemática permitirá aumentar la capacidad de cumplimiento de los

requerimientos de los usuarios y de los procesos institucionales. Se caracteriza por la

búsqueda permanente de una mejor forma de hacer las cosas, que conduce a acciones que

simplifican los procesos, aumentan la calidad y la competitividad.

Page 114: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

114

Para cumplir con la política de calidad se aplicarán los siguientes principios:

Trabajar hasta lograr el objetivo de ser cada día mejores, para alcanzar la meta de la

satisfacción total de las necesidades de los clientes del hospital, proveedores y a la

población en general.

Crear y mantener en la institución un ambiente de trabajo que favorezca la solución de

problemas, su prevención y propiciar una permanente comunicación entre todos los

niveles jerárquicos del municipio

La calidad es responsabilidad de todas las personas que intervienen en las actividades

de prestación de servicios de salud donde se establecen objetivos y acciones

encaminadas al desarrollo del personal y al mejoramiento continuo de los procesos.

El nuevo proceso de calidad que se implementara en el hospital Hernández Lara está

fundamentado en el desarrollo del cliente interno, proporcionando para esto la

capacitación y entrenamiento permanente.

Periódicamente en el hospital la política de calidad será revisada por el comité de

calidad para determinar que ésta siga siendo adecuada con el propósito y evolución de

tal manera que se asegure la difusión, entendimiento, desarrollo y mantenimiento de

la misma.

Fundamentación de Política de calidad

La alta dirección y el coordinador de servicios asistenciales plantean el compromiso

con el sistema obligatorio de garantía de calidad a través de la política de calidad, esta

política es revisada y aprobada por el comité de calidad busca satisfacer las necesidades y

expectativas de salud de sus usuarios, cumpliendo con los estándares de calidad exigidos, con

el recurso humano idóneo, competente y comprometido con la calidad del servicio y el

Page 115: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

115

mejoramiento continuo de sus procesos. La política se hace realidad con los objetivos y metas

concretas y con indicadores que se usarán para el seguimiento de estas metas. Con el fin de

realizar la formulación, aprobación, difusión, implementación y mantenimiento de la política

de calidad, se ha desarrollado el instructivo de despliegue de la política de calidad donde se

especifican los responsables, los métodos utilizados y los documentos y registros necesarios.

15.8. Objetivo General

Mejorar continuamente la Calidad de los servicios del hospital Hernández Lara de san

Alberto cesar , mediante el desarrollo de una cultura de calidad sensible a las Necesidades y

expectativas de los usuarios internos y externos, que tengan un Impacto positivo en los

resultados de atención con excelencia para el mismo.

15.9. Objetivos Específicos

Facilitar el desarrollo de métodos, procedimientos y herramientas para el

mejoramiento y evaluación de la calidad de la atención en servicios de salud.

Alentar todo tipo de difusión técnico-científica de las actividades realizadas, ya sea

por medios de comunicación masiva o por publicaciones científicas.

Lograr la satisfacción de los usuarios, desarrollando estrategias de comunicación

permanente con ellos, con el fin de identificar sus necesidades, observaciones y

expectativas frente a los servicios prestados en la Institución.

Asegurar a nuestros usuarios y sus familias una atención más ágil, cálida, oportuna,

accesible y segura, fortaleciendo y monitoreando los servicios de salud prestados en el

Hospital.

Implementar, desarrollar y mantener los sistemas de gestión de calidad en el Hospital

Lázaro Hernández Lara.

Page 116: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

116

Alcanzar la calidad esperada con la implementación y seguimiento al PAMEC

(Programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud de

acuerdo con lo establecido en la norma vigente sus anexos y modificaciones

Establecer programas de mejoramiento continuo para incrementar los niveles de

eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos de la Institución.

Alcanzar estándares superiores de calidad en nuestros servicios cumpliendo con el

Sistema Único de Acreditación en Salud.

15.10. Línea Base y Metas de la Política Pública.

Para la descripción de este punto dentro de la política pública se refieren los

indicadores establecidos, metas y línea base establecidos en el numeral 13.4. Identificación y

Descripción de Indicadores, esto con el fin de garantizar el cumplimiento a lo establecido

15.11. Identificación de Actores

Ministerio de la Protección Social.

Superintendencia Nacional de Salud.

Entidades Departamentales y Distritales de Salud

Entidades Municipales de Salud.

Instituciones prestadoras de servicios de salud.

Empresas Administradoras de Planes de Beneficio – EAPB.

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.

15.12. Descripción de Roles

Ministerio de la Protección Social. Desarrollará las normas de calidad, expedirá la

reglamentación necesaria para la aplicación del presente decreto, velará por su

permanente actualización y por su aplicación para el beneficio de los usuarios,

Page 117: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

117

prestará asistencia técnica a los integrantes del Sistema con el propósito de orientarlos

en el cumplimiento de sus responsabilidades y emitirá concepto en aspectos técnicos

cuando lo soliciten las Entidades Territoriales y los prestadores de servicios de salud

siempre que el Ministerio lo considere pertinente. También corresponde al Ministerio

de la Protección Social velar por el establecimiento y mantenimiento de la

compatibilidad del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de

Salud con otros Sistemas de Gestión de Calidad.

Superintendencia Nacional de Salud. Ejercerá las funciones de vigilancia,

inspección y control dentro del SOGCS y aplicará las sanciones en el ámbito de su

competencia.

Entidades Departamentales y Distritales de Salud. En desarrollo de sus propias

competencias, les corresponde cumplir y hacer cumplir en sus respectivas

jurisdicciones, las disposiciones establecidas en el presente decreto y en la

reglamentación que para el efecto expida el Ministerio de la Protección Social,

divulgar las disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los

Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales para el cabal

cumplimiento de las normas relativas a la habilitación de las mismas.

Entidades Municipales de Salud. En desarrollo de sus propias competencias, les

corresponde brindar asistencia técnica para implementar la Auditoria para el

Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud en los Prestadores de Servicios

de Salud de su jurisdicción y también realizar la Auditoria para el Mejoramiento de la

Calidad de la Atención de Salud a los Prestadores de Servicios de Salud, que prestan

servicios de salud a la población no afiliada.

Page 118: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

118

Empresas Administradoras de Planes de Beneficio – EAPB. Estas entidades

deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los

parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se

adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la

evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los

resultados obtenidos, para propender por el cumplimiento de sus funciones de

garantizar el acceso, seguridad, oportunidad, pertinencia y continuidad de la atención

y la satisfacción de los usuarios.

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán

adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de

calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las

acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación

continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados

obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e

institucionales.

Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Estas entidades

deberán asesorar a las EAPB y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud,

en la implementación de los programas de Auditoría para el Mejoramiento de la

Calidad de la Atención de Salud, con el propósito de fomentar el mejoramiento de la

calidad de los servicios de salud en su jurisdicción. De igual manera, cuando obren

como compradores de servicios para la población pobre en lo no cubierto con

subsidios a la demanda, las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de

Salud deberán adoptar un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad

de la Atención de Salud.

Page 119: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

119

15.13. Conformación de Alianzas

Las alianzas estratégicas pretender afrontar de la mejor manera los vaivenes y

complejidades que se presentan en la implementación de la política pública de calidad. Como

respuesta a los continuos cambios en el sector de la salud en el mundo, los hospitales han

buscado la forma de realizar alianzas entre hospitales, empresas prestadoras de servicios de

salud y aseguradoras con el fin de reducir costos, ampliar mercados y por supuesto prepararse

para las continuas reformas de los Sistemas de Salud.

Las alianzas estratégicas han sido reconocidas como un mecanismo para superar la

escasez de recursos sin perder el control político del hospital, manteniendo la propiedad de

los activos y creando instituciones flexibles, sin incurrir en grandes erogaciones de inversión,

ni en costos que puedan ser requeridos en otros arreglos organizacionales.

Como respuesta a los continuos cambios en el sector de la salud en el mundo, los

hospitales han buscado la forma de reducir costos, ampliar mercados, y prepararse para los

continuos cambios en la tecnología, por medio de alianzas estratégicas entre los hospitales,

las empresas productoras de equipos y procedimientos médicos, y las aseguradoras.

Cuando las alianzas son positivas atraen personal altamente calificado para la atención

en salud, aportes de capital, y nuevas tecnologías, fortalecen la participación en el mercado,

aprovechan las economías de escala, reducen costos y mejoran los procesos gerenciales. Los

hospitales necesitan agregar valor a los servicios que ofrecen a sus clientes, lo cual pueden

lograr mediante las alianzas, sin incrementar sus costos de operación.

En este caso el hospital Lázaro Hernández Lara busca crear sus propias estrategias de

alianza donde para fortalecerla debe responder a los siguientes interrogantes: ¿Cómo puedo

hacer que mi institución sea atractivo para otros?, ¿Cómo puedo acoplarme a otros?, ¿Cómo

Page 120: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

120

puedo aprender de otros a través de la cooperación?, ¿Cómo puedo facilitar el proceso de

aliarse a otro? Si desde el comienzo cada participante se compromete en cooperar la alianza

podrá generar una cultura colectiva de calidad para la institución.

Otro factor importante en las alianzas es la realización de programas de prevención de

salud efectuados entre la comunidad y el hospital. La idea es lograr que el hospital Hernández

Lara no sólo como entidad de salud busca atacar las enfermedades sino que logran detectar

los factores que desencadenan dichos procesos y por lo tanto pueden actuar directamente en

las raíces del problema para prevenirlo y así darle un valor agregado al servicio de esta

manera logra disminuir sus costos, mejorar su calidad, reforzar la productividad de su

personal, dentro de un ambiente de flexibilidad. Las alianzas se construyeron en un ambiente

de mutua colaboración, según el principio de que ambos participantes logren ganar.

Una consecuencia de esta alianza forjara un progreso en el sistema de salud,

ofreciendo más oportunidades a los pacientes del hospital Lázaro Hernández Lara, y además

se ampliara la posibilidad de que lo escojan como una de las instituciones de salud que

brindan mayor confort a los usuarios en el departamento del Cesar.

15.14. Estrategias e Instrumentación de la Política Pública

Esta propuesta de Política Pública establece seis estrategias las cuales se describen a

continuación, partiendo de las necesidades

15.14.1. Análisis de la Situación Actual

Es muy importante tener en cuenta en donde se encuentra el hospital en esos

momentos para establecer un punto de partida, y de este conocer y planear hacia donde se

quiere llegar estableciendo los objetivos de calidad y metas para el Sistema de Gestión de

Calidad.

Page 121: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

121

15.14.2. Mapeo de Procesos:

En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales relacionados con la

atención del hospital para tener una mejor visión de los servicios que este ofrece y así

conocer su interacción con otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de información

fluye entre ellos.

Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos hacer para

establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el óptimo funcionamiento de cada

parte del Sistema de Gestión de Calidad.

15.14.3. Documentación de Política y Plan de Calidad:

Debemos tener en cuenta que sin un Plan y sin una Política de Calidad no podríamos

implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta etapa es donde vamos a documentar

el plan y la política.

El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto de

salud específico.

La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso

que existe con el cliente, y de qué manera se va a lograr a través de una mejora continua.

15.14.4. Elaboración del Manual de Calidad:

El Manual de Calidad es la descripción de la norma fundamentada en el alcance,

productos, complejidad de procesos y competencia del personal.

Page 122: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

122

15.14.5. Implementación:

Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además de la

capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde se pone en marcha

todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.

15.14.6. Revisión General:

Debemos de hacer una revisión general de cómo está resultando la implementación y

de cómo está funcionando el nuevo sistema de calidad en la prestación de servicios de salud.

15.14.7. Instrumento de transparencia de gestión clínica de calidad del Hospital

Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto - Cesar

Este instructivo nos aprueba el hecho de generar una herramienta que nos permitirá

identificar más rápidamente las prácticas de corrupción en sus aspectos político, social y

económico, que influyen en la gestión de calidad de la práctica clínica hospitalaria del

departamento del cesar especialmente focalizados en la prestación del servicio de salud del

hospital lázaro Hernández Lara. (Anexo No. 2)

15.15. Cronograma y Tiempo de Ejecución de la Política Pública

El tiempo de ejecución establecido para la presente política pública es de cuatro años,

partiendo de la presentación como propuesta hasta su primera evaluación, dicho cronograma

se expone a continuación por medio de la siguiente tabla:

Tabla 10

Cronograma de Actividades de la Política Pública

Actividad Año

1 2 3 4

Formulación de la propuesta de política pública.

Presentación de la propuesta frente al concejo

municipal.

Realización de las posibles observaciones del

concejo.

Presentación ante el concejo para su aprobación.

Aprobación de la política pública

Page 123: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

123

Gestión de recursos …

Selección del personal para su implementación

Vinculación de actores de la política pública

Análisis de la Situación Actual

Mapeo de Procesos

Documentación de Política y Plan de Calidad

Elaboración del Manual de Calidad

Implementación del manual

Revisión General

Presentación de resultados

Seguimiento de la política publica …

Evaluación de la política publica Elaboración propia

15.16. Presupuesto

El financiamiento de las acciones contenidas en este documento estará a cargo de las

diferentes entidades del orden nacional, Departamental y local involucradas, quienes deberán

gestionar y disponer recursos aproximados para el proceso de formulación, implementación y

primer evaluación un total de TRESCIENTOS VEINTIDÓS MILLONES DE PESOS

($ 322.000.000,00)

Tabla 11

Presupuesto de Actividades de la Política Pública

Actividad Valor

Formulación de la propuesta de política pública. $ 5.000.000,00

Presentación de la propuesta frente al concejo

municipal. $ 2.000.000,00

Realización de las posibles observaciones del

concejo. $ 1.500.000,00

Presentación ante el concejo para su aprobación. $ 500.000,00

Aprobación de la política pública $ -

Gestión de recursos $ 2.000.000,00

Selección del personal para su implementación $ 7.000.000,00

Vinculación de actores de la política pública $ 20.000.000,00

Análisis de la Situación Actual $ 30.000.000,00

Mapeo de Procesos $ 15.000.000,00

Documentación de Política y Plan de Calidad $ 18.000.000,00

Elaboración del Manual de Calidad $ 40.000.000,00

Implementación del manual $ 100.000.000,00

Revisión General $ 5.000.000,00

Page 124: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

124

Presentación de resultados $ 2.000.000,00

Seguimiento de la política publica $ 20.000.000,00

Evaluación de la política publica $ 12.000.000,00

Subtotal $ 280.000.000,00

Imprevistos (15%) $ 42.000.000,00

Total $ 322.000.000,00

Elaboración propia

15.17. Seguimiento y Evaluación de la Política Pública

El seguimiento es un proceso de apoyo a la gestión (comprendida su retro-

alimentación y basada en indicadores), orientado a la solución de problemas que se plantean

durante la ejecución de la política con el fin de verificar si se están alcanzando los objetivos

planteados.

Seguimiento

Fomentar la cultura de la evaluación, la gestión del desempeño y la rendición de

cuentas en función de los resultados esperados.

Ser un elemento importante de la planificación estratégica.

Alentar el aprendizaje institucional de todos los actores involucrados con la política.

Promover el uso de la evidencia que de él se obtiene

Elegir los resultados pertinentes y demostrar cómo y por qué producen los resultados

previstos o cómo mejoran lo esperado.

Dentro del proceso de seguimiento es necesario realizar los siguientes pasos:

Diseño del Plan de Monitoreo:

El monitoreo consiste en ir supervisando y evaluando el grado de éxito o fracaso en la

ejecución de la política pública a partir de proyectos y/o programas (actividades programadas

y de gestión) respecto al logro de los objetivos. El objetivo principal se enfoca a identificar

Page 125: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

125

las falencias a tiempo con el fin de realizar las modificaciones pertinentes si es el caso y

cumplir con las metas definidas basadas en los objetivos.

El monitoreo involucra aspectos internos de la implementación de la política en

términos de eficacia, eficiencia y focalización. Es primordial que las actividades de

monitoreo se establezcan antes de la implementación de la política, con base en sus proyectos

y programas, con el objetivo de desarrollarlas en toda la etapa de implementación, contar con

la información necesaria a la hora de realizar la evaluación y maximizar la utilidad de éste

proceso.

De un adecuado y riguroso monitoreo depende un excelente seguimiento y por lo

tanto una muy buena evaluación de la política. Una vez identificado el concepto y la

importancia del monitoreo, es necesario identificar las características que tiene el Plan de

Monitoreo:

Identificar la población objeto

Identificar los instrumentos a utilizar

Establecer los responsables

Establecer la periodicidad de la información

Determinar el tipo de información a utilizar

Recolección, procesamiento y supervisión de la información

Análisis de la Información

Determinar las técnicas a utilizar

Para datos cuantitativos: Pueden ser modelos univariados como medidas de tendencia

central y de posición y para datos cualitativos mediante técnicas de análisis de discurso y de

contenido.

Page 126: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

126

Establecer el tipo de análisis a realizar

Evaluación

Este proceso facilita la toma de decisiones de los gestores de la Política Pública del

hospital Hernández Lara de san Alberto-cesar para que ésta incida efectivamente en un

mayor bienestar de esta sociedad. Permitiendo:

Verificar la eficiencia del gasto en relación al logro de los objetivos de la política

Identificar fortalezas y debilidades en la implementación de la política

Promover aprendizaje organizacional (retroalimentación del personal del hospital en

calidad)

Optimizar rendición de cuentas de forma transparente

Racionalizar la toma de decisiones públicas

Para la evaluación de la política pública es necesario crear y mantener un comité

intersectorial e interinstitucional, que brinde la confianza y seguridad necesaria

contractivamente que necesita todo el proceso de mantenimiento de la presente propuesta de

politica publica.

15.17.1. Indicadores y metas de la política publica

Los indicadores facilitan un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir

objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

Todos los procesos hospitalarios deben tener indicadores que permitan visualizar de

forma gráfica su evolución. La gestión y el valor en la toma de decisiones dependen de la

calidad de los indicadores. Si los recursos son limitados, deben priorizarse aquellos

indicadores más rentables, que justifican el esfuerzo necesario para su obtención. Por último,

Page 127: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

127

es necesario aclarar que se van a construir indicadores gráficos de fácil interpretación para los

usuarios.

Se van a instalar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se

realizan las actividades. Los indicadores serán gestionados por los responsables de los

procesos o actividades medidas. En la aplicación de los indicadores se va a evitar las falsas

alarmas como consecuencia de una sobredimensión del valor de dichos indicadores.

Modelos de indicadores

Oportunidad en la atención en salud

Número de medicamentos, insumos y equipos disponibles para el manejo de las

primeras causas de emergencias y daños prevalentes.

Indicadores de eficacia

Número de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para realizar

referencias.

Número de casos manejados de acuerdo a guías de atención para prioridades sanitarias

locales

Número de partos atendidos por personal de salud capacitado.

Número de referencias y contrarreferencia realizadas según normas y protocolos.

Indicador de sistemas de información

Número de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es

entendible y completa.

Page 128: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

128

Indicador de Trabajo en equipo

Número de trabajadores del E.S.E. involucrados en la implementación de proyectos de

mejora de la calidad.

Indicador de participación social

Existen evidencias objetivas de la determinación de prioridades, elaboración y

evaluación participativa del plan local de salud.

Satisfacción del usuario

Número usuarios que refieren satisfacción con los servicios de salud recibidos.

Satisfacción del usuario interno

Número trabajadores que refieren estar satisfechos en la institución.

Page 129: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

129

16. Conclusiones

De acuerdo con la información entregada en el Informe Nacional de Calidad 2015

muestra que en el Departamento del Cesar existe un gran avance en todos los indicadores de

calidad, que miden la atención del usuario en salud especialmente en cuanto a la tasa de

satisfacción global, que es el grado de satisfacción que tienen los usuarios; tiempo de

oportunidad en la asignación de citas y tiempo de atención en los servicios de urgencias. En

este sentido, a través de las asistencias técnicas que viene realizando la Secretaría de Salud

Departamental en diferentes escenarios y de manera personalizada, se ha logrado mejorar los

resultados frente a los estándares nacionales.

La E.S.E. Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara se encuentra implementando los

procesos necesarios para dar cumplimiento a los estándares del Sistema Obligatorio de

Garantía de la Calidad, controlando el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y

a las condiciones en que estos se ofrecen, con el objetivo de dar seguridad al usuario, por

tanto es el momento preciso para la implementación de estrategias fundamentadas en

realidades que mejoren continuamente la calidad del servicio de salud en esta entidad.

Los pacientes atendidos en el hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara según los

resultados obtenidos de la encuesta aplicada, el 37% vive en casas en alquiler y un 35% en

casa propia. El 50% tiene un régimen de afiliación subsidiado, mientras que un 40% tiene

régimen contributivo; dejando en evidencia que por lo menos el cinco de cada diez personas

depende del estado para obtener los servicios de salud, razón por la cual se hace más difícil

para el hospital generar y obtener recursos fácilmente para reinvertirlos para beneficio mismo

de sus usuarios.

Page 130: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

130

Referente a la calidad de atención percibida en el Hospital Lázaro Hernández Lara, de

acuerdo a las dimensiones medidas de percepción de calidad de acuerdo al instrumento

SERVQUAL, la dimensión “seguridad” aparece confundida con “empatía”, y surge la

dimensión “comodidad”, separada de elementos “tangibles”. El 51% de los pacientes tienen

una percepción baja en Elementos tangibles; el 44% tienen percepción baja en capacidad de

respuesta y un 32% en comodidad. La cuarta parte de los encuestados tienen una fiabilidad

alta en los procesos de atención en salud del Hospital.

Los indicadores brindan de forma rápida, fácil y concisa información valiosa acerca

de cómo se está desempeñando la prestación de servicio con calidad en el hospital lázaro

Hernández Lara en cuestión y permiten comparaciones en tiempo y espacio que de otra forma

serían imposibles de realizar. El uso de indicadores es y continuará siendo de utilidad para

administradores de hospitales, autoridades de salud y para todos aquellos que de una forma u

otra están vinculados con el perfeccionamiento del Sector de la Salud y con los hospitales en

particular.

La E.S.E hospital Lázaro Hernández Lara del municipio de San Alberto, Cesar,

actualmente ha venido articulando esfuerzos interinstitucionales e intersectoriales que han

permitido demostrar que es posible con los conocimientos y recursos existentes tener

hospitales seguros, hospitales con calidad, que cuentan en el día a día con intervenciones y

acciones sostenibles, globales de control o eliminación de riesgos alternativas viables y de

gran magnitud que garanticen la seguridad y satisfacción total del usuario.

Con fundamento en lo anterior es primordial implementar la presente PROPUESTA

DE POLÍTICA PÚBLICA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN CLÍNICA EN

LOS SERVICIOS DE SALUD DEL HOSPITAL LÁZARO HERNÁNDEZ LARA DEL

MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR, la cual se fundamenta en una análisis estadístico

Page 131: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

131

profundo utilizando la metodología Seis Sigma y de la cual se obtiene una caracterización

descriptiva de la situación en relación a la calidad del hospital objeto de estudio.

Page 132: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

132

Recomendaciones

Teniendo en cuenta la población atendida en el hospital LÁZARO HERNÁNDEZ

LARA DEL MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR, y el nivel de los servicios

de salud prestados en el mismo (nivel 1) es necesario realizar la aplicación de esta

Metodología Seis Sigma en hospitales de segundo y tercer orden y de esta manera

impulsar la calidad en los servicios de salud a nivel regional y nacional.

Se deben realizar pruebas piloto con la implementación de las estrategias establecidas

dentro de la política pública con el fin de mejorar continuamente la calidad en la

prestación de los servicios de salud en el hospital LÁZARO HERNÁNDEZ LARA

DEL MUNICIPIO DE SAN ALBERTO, CESAR.

Desarrollar convenios intersectoriales e interinstitucionales con entidades educativas

que poseen programas académicos enfocados a la calidad de la salud, con el fin de

que aporten soluciones eficientes a la problemática de calidad que se percibe en la

entidad de salud en estudio.

Page 133: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

133

Bibliografía

DNP. Bases del Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018. Todos por un nuevo país.

2014:1-781.

Kerguelén C. Calidad en salud en Colombia. Los principios. Ministerio de la

Protección Social. Bogotá: Ministerio de la Protección Social - MPS; 2008.

Gustavo A Cabrera- Arana, Jaime L Londoño- Pimienta, León D Bello- Parías.

Validación de un Instrumento para Medir Calidad Percibida por Usuarios de

Hospitales de Colombia Validating an instrument for measuring the perceived quality

of services received by people using hospitals in Colombia. Revista de Salud Pública

2008 July 1; 10(3):443-451.

Sánchez R, Echeverry J. Validación de escalas de medición en salud. Revista de Salud

Publica 2004 September 1; 6(3).

Delgado-Gallego ME, Vázquez-Navarrete ML, de Moraes-Vanderlei L. Calidad en

los servicios de salud desde los marcos de sentido de diferentes actores sociales en

Colombia y Brasil. Revista de Salud Publica 2010 August 1; 12(4):533.

Gorbanev I, Merlano-Porras CA. Sistema de salud en Colombia: una revisión

sistemática de literatura. Revista Gerencia y Políticas de Salud 2013 January 1:74.

Aplicación de Seis Sigma en una institución de salud. Bucaramanga: Universidad

Santo Tomas; 2013.

Page 134: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

134

Quintero G. ¿Es posible que la salud tenga calidad tipo Seis Sigma? Revista

Colombiana de Anestesiología 2000; 28(3)

Proposición de mejoras por medio de la aplicación de la metodología Lean Six Sigma

mediante el ciclo investigación – acción a una planta de producción de ropa

quirúrgica en una empresa del sector salud en Santander. ; 2013.

Aplicación de la metodología Lean Six Sigma mediante el ciclo investigación acción.

Caso de estudio: proceso de facturación en una organización de salud en Colombia.

Bucaramanga: Universidad Santo Tomas; 2013.

Sheps M. Approaches to the quality of hospital care. Public Health Reports 1955; 70

(9):886.

Donabedian A. Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Quarterly 2005

December 31; 83 (4):691-729.

Parasuraman A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer

perceptions of service quality. Journal of retailing 1988; 64 (1):12-37.

Gutierrez H, Vara R. Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma. Segunda ed.

México; 2009.

Hernandez, C. Sistema de certificación ISO 9000 e ISO 14000 de una empresa

auxiliar de Construcción Naval. Universidad Politécnica de Cartagena. 2014;22

Orlandoni G. Gestión de la Calidad: Control Estadístico y Seis Sigma. Telos: Revista

de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales 2012; 14(2):269-274.

Orlandoni G. La reingeniería y la dinámica de sistemas. Economía 1996(11):129-148.

Page 135: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

135

Cobra M. Marketing de Servicios. Segunda Edición. Bogotá. Colombia. Editorial

McGraw Hill Interamericana; 2001. p. 140-148.

Franklin F. Enrique. Auditoría Administrativa. Primera Edición. México. Editorial

McGraw Hill Interamericana. 2001. p 559.

Gáfaro A, Giménez F. Modelado de la atención en consulta externa en un hospital

público: una herramienta de gestión. Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia),

13 26 106-118, enero-junio de 2014.

Llorens F, Fuentes M. Gestión de la Calidad Empresarial, Fundamentos e

Implantación. Madrid. España. Ediciones Pirámide; 2005.

Salcedo D, Correa M, Salcedo M, Seje S. Evaluación del nivel de satisfacción del

usuario subsidiado del área de consulta externa en el hospital de Santo Tomás,

Atlántico. Revista ACADEMIA LIBRE, Universidad Libre - Barranquilla, Año 9, No.

10, 2012, 101-111.

Sitio web alcaldía municipal de San Alberto, Cesar, http://www.sanalberto-

cesar.gov.co/informacion_general.shtml#geografi.

Jhorland Ayala García, Banco de la Republica Centro de Estudios Económicos

Regionales – CEER, La salud en Colombia: más cobertura pero menos acceso, 2014,

pág. 1.

Carlos Alfonso Kerguelén Botero, Ministerio de la Protección Social, Calidad en

salud en Colombia – Los principios, 2008.

Centro de Gestión Hospitalaria, HABILITACIÓN Sistema de habilitación, 2013.

Page 136: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

136

Humberto Gutiérrez Pulido, Román de la Vara Salazar, Control Estadístico de Calidad

y Seis Sigma, Segunda Edición, México, 2009.

Polesky, G, Universidad de la Américas, Curso de Preparación para Green Belt en la

Metodología Seis Sigma, Puebla, 2006.

Arturo Elizondo Cardona, Reducción de defectos en lotes de producto terminado

mediante la aplicación de la metodología Seis Sigma, México, 2007.

Echeverri, Oscar MD, EMPSP, SCD Atención Primaria de la Salud, APS 5to Foro:

Una nueva oportunidad. CES Univalle 2011. Facultad de Salud.

Plan de Desarrollo 2011-2030 p. 3. Disponible en www.salud.univalle.edu.co.pdf 2.

Comisión sobre Determinantes Sociales de la Salud. Acción sobre los factores

sociales determinantes de la salud: Aprender de las experiencias anteriores. Marzo

2005 p. 13.

Krieger N. Epidemiology and the web of causation: has anyone seen the spider? Soc.

Sci Med 1994; 39:887–903.

Krieger N. Epidemiology and social sciences: towards a critical reengagement in the

21st century. Epidemiol Rev. 2000; 11:155–63.

Whitehead M. The concepts and principles of equity and health. Int J Health Services

1992; 22:429-445.

Krieger N. Emerging theories for social epidemiology in the 21st century: an

ecosocial perspective. Int J Epidemiol (in press).

Page 137: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

137

World Health Survey, Geneve, World Health Organization: Aproximación al

concepto de Discapacidad, 2002-2004 Organización Mundial de la Salud OMS, p.40.

Organización Mundial de la Salud. Clasificación Internacional del Funcionamiento,

de la Salud y discapacidad (CIF), 2001. p.231

Krieger N. Glosario de Epidemiologia Social. Boletín Epidemiológico. 2002.

Convención sobre los Derechos de las personas con discapacidad. Articulo 2

Definiciones; págs. (3, 5, 8).

Real Academia Española. Diccionario de la Lengua Española – Vigésima segunda

edición. Editorial Espasa libros, 2009. 120.

Krieger N. Discrimination and health. In: Berkman L, Kawachi I, eds. Social

epidemiology. Oxford: Oxford University Press, 2000:36–75.

Trujillo A, Sanabria L. Ocupación Sentido, realización y libertad. Diálogos

ocupacionales en torno al sujeto, la sociedad y el medio ambiente. 2011 págs. (28 ,56)

Álvarez LS. Los determinantes sociales de la salud: Más allá de los factores de riesgo.

Rev. Gerenc. Polit. Salud. Bogotá (Colombia); 2009. 8(17):69- 79.

Charton J. Nothing about us without us. Los Angeles: University of California; 2000.

117-123.

Universidad Nacional de Colombia. Discapacidad e Inclusión Social: Reflexiones

desde la Universidad Nacional de Colombia. Bogotá (Colombia). 2004. 17. Bruner J.

Acción, pensamiento y lenguaje.

Page 138: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

138

Globalización y el futuro de la educación: Tendencias, desafíos, estrategias.

Seminario Sobre Prospectiva De La Educación Región América Latina y El Caribe.

UNESCO, Santiago de Chile, 23 - 25 agosto del 2000. Madrid: Alianza editorial;

1989. p.3.

Brandt E, Pope A. Enabling America: Assessing the role of rehabilitation science and

engineering. National Academy Press 1997.

Solar O, Irwin A. Discussion paper for the Commission of Social Determinants of

Health. Geneva: WHO; 2007.

Organización Mundial de la Salud. Discapacidad, incluidos, la prevención, el

tratamiento y la rehabilitación. Ginebra, 2005 Disponible en

www.who.int/entity/disabilitieswho5823resoluciones.pdf.

Departamento Administrativo Nacional de Estadística DANE, Dirección de censos y

demografía. Información sobre Discapacidad. Manizales; 2006.

Page 139: PROPUESTA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN …

139

Anexos

Anexo No. 1 - Formato de Encuesta

Anexo No. 2 – Instrumento de Transparencia