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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN TABLERO DE CONTROL PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN UN RESTAURANTE
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de
Sistemas
ALVARO GONZALO CANDELA GRANADOS
Asesor:
Ricardo Martín Dulanto Ramirez
Lima – Perú
2019
ii
JURADO DE LA SUSTENTACIÓN ORAL
………………………………..……………………………………………. Presidente
………………………………..……………………………………………. Jurado 1
………………………………..…………………………………………….
Jurado 2
Entregado el: __ / __ / 2019 Aprobado por: .………………………………………… …...…………………………………. Alvaro Gonzalo Candela Granados Ricardo Martín Dulanto Ramirez
Graduando Asesor de Tesis
iii
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Alvaro Gonzalo Candela Granados, identificado con DNI Nº 46617499 Bachiller del Programa
Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad de Ingeniería de la
Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “Propuesta de Implementación de un
Tablero de Control para Medir la Satisfacción del Cliente en un Restaurante”.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los resultados y
su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido debidamente
consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u ocultamiento de
la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a través de mi firma
correspondiente.
Lima, ………………………..de 2019
…………………………..…………………………..
Alvaro Gonzalo Candela Granados
DNI N° 46617499
iv
ÍNDICE DE CONTENIDOS
RESUMEN ............................................................................................................................ 1
ABSTRACT .......................................................................................................................... 2
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMA ...................................................................................... 3
Problema Identificado ...................................................................................................................... 6
FORMULACIÓN DE PROBLEMA ........................................................................................ 9
Problema General ............................................................................................................................ 9
Problemas Específicos .................................................................................................................... 9
MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 9
Antecedentes Internacionales ........................................................................................................ 9
Antecedentes Nacionales ............................................................................................................. 12
Estado del Arte ............................................................................................................................... 15
La evolución de la Inteligencia de Negocio ............................................................................ 15
La creación del Data Warehouse ............................................................................................ 16
Marco Teórico ................................................................................................................................. 17
Inteligencia de Negocio - Business Intelligence .................................................................... 17
Bases de datos OLTP y OLAP ................................................................................................. 18
Almacén de Datos ...................................................................................................................... 19
Data Mart ..................................................................................................................................... 19
Proceso ETL ............................................................................................................................... 21
Cuadro de Mando Integral ........................................................................................................ 22
Matriz de Análisis FODA ........................................................................................................... 23
Indicadores Clave de Rendimiento .......................................................................................... 24
Net Promoter Score ................................................................................................................... 24
Modelo de negocio “AS IS”/“TO BE” ....................................................................................... 26
Modelo y Notación de Proceso de Negocios ......................................................................... 26
Gestión de las TI: On-Premise vs Cloud ................................................................................ 27
Modelos de Servicios de Cloud Computing para BI ............................................................. 28
Cuadrante Mágico de Gartner .................................................................................................. 31
Microsoft Power BI ..................................................................................................................... 32
v
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 34
Objetivo General............................................................................................................................. 34
Objetivos Específicos .................................................................................................................... 34
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 35
Técnica ............................................................................................................................................ 35
Teórica ............................................................................................................................................. 35
Social ................................................................................................................................................ 36
Económica ....................................................................................................................................... 36
HIPÓTESIS ......................................................................................................................... 36
Hipótesis General ........................................................................................................................... 36
Hipótesis Específicas ..................................................................................................................... 37
ALCANCES ........................................................................................................................ 37
LIMITACIONES .................................................................................................................. 38
MATRIZ DE CONSISTENCIA ............................................................................................. 40
MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................ 41
Metodología .................................................................................................................................... 41
Paradigma ....................................................................................................................................... 41
Enfoque ............................................................................................................................................ 41
Método ............................................................................................................................................. 41
VARIABLES ....................................................................................................................... 42
Variable Independiente ................................................................................................................. 42
Variable Dependiente .................................................................................................................... 42
POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................. 42
Población ......................................................................................................................................... 42
Muestra ............................................................................................................................................ 42
UNIDAD DE ANÁLISIS ...................................................................................................... 43
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ......................................................................................... 43
Técnicas .......................................................................................................................................... 43
Instrumentos ................................................................................................................................... 43
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS ................................................................ 43
Procedimientos ............................................................................................................................... 43
vi
Método de Análisis ......................................................................................................................... 46
RESULTADOS ................................................................................................................... 46
DISCUSIONES ................................................................................................................... 87
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 89
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 90
REFERENCIAS .................................................................................................................. 92
ANEXOS ............................................................................................................................. 96
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Atención al cliente - Órdenes de comida para llevar
Figura 2: Atención al cliente - Órdenes de comida para consumo en el Local
Figura 3: Diagrama Ishikawa: Restaurante no utiliza herramientas tecnológicas
Figura 4: Business Intelligence: la información como arma competitiva
Figura 5: Arquitectura de Business Intelligence
Figura 6: El Cuadro de Mando Integral
Figura 7: Categoría clientes del Net Promoter Score
Figura 8: Separación de Responsabilidades en los Modelos de Servicios de Cloud Computing para BI
Figura 9: Cuadrante Mágico de Gartner
Figura 10: Cuadrante Mágico de Business Intelligence y Business Analytics
Figura 11: Frecuencia de visita clientes al restaurante “El Argentino”
Figura 12: Puntuación de recomendación por cliente
Figura 13: Diagrama de Casos de uso del restaurante “El Argentino” – Datos de entrada
Figura 14: Diagrama de Casos de uso del restaurante “El Argentino” – Actualización de Tablero de
Control
Figura 15: Diagrama de Casos de uso del restaurante “El Argentino” – Visualización de Tablero de
Control
Figura 16: Archivo Excel – Pestaña Clientes
Figura 17: Archivo Excel – Pestaña Ubicación
Figura 18: Archivo Excel – Pestaña Mesa
Figura 19: Archivo Excel – Pestaña Encuesta
Figura 20: Formulario Google – Encuesta
Figura 21: Archivo Excel – Pestaña Pedidos
Figura 22: Formulario Google – Registro de Pedidos
Figura 23: Archivo Excel – Pestaña Empleado
Figura 24: Archivo Excel – Pestaña Productos
Figura 25: Archivo Excel – Pestaña Detalle de Pedido
Figura 26: Navegador para importar tablas en Power BI Desktop
Figura 27: Proceso de carga de tablas en Power BI Desktop
Figura 28: Finalización carga de tablas en Power BI Desktop
Figura 29: Actualización de los datos desde Excel a Power BI
Figura 30: Modelado de datos relacional “El Argentino”
Figura 31: Mejora de la Satisfacción de los Clientes
viii
Figura 32: Mejora de la Satisfacción de los Clientes – Filtro por mes
Figura 33: Mejora de la Satisfacción de los Clientes – Detalle de Comentarios
Figura 34: Aumentar Cantidad de Clientes
Figura 35: Variación de Clientes Mensuales
Figura 36: Conector de Facebook en Power Bi
Figura 37: Aumentar reconocimiento de la marca
Figura 38: Aumentar reconocimiento de la marca – Con Filtro
Figura 39: Incrementar fidelidad de los clientes
Figura 40: Incrementar fidelidad de los clientes – Detalle de Comentarios
Figura 41: Visualización del Tablero de Control desde navegador web
Figura 42: Edición del Tablero de Control desde el navegador web
Figura 43: Listado de Tableros de Control en dispositivo móvil
Figura 44: Visualización del Tablero de Control desde un dispositivo móvil
Figura 45: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil: Aumentar cantidad de clientes
Figura 46: Listado de indicadores desde un dispositivo móvil
Figura 47: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil: Mejorar la satisfacción de los
clientes
Figura 48: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil: Aumentar reconocimiento de la
marca
Figura 49: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil: Incrementar fidelidad de los
clientes
ix
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Modelo Canvas - Actual
Tabla 2: Cuadro Comparativo entre Técnicas de Modelado Dimensional
Tabla 3: Comparativo entre servicio On-Premise y servicio Cloud
Tabla 4: Cuadro de costos de implementación del Tablero de Control
Tabla 5: Diagrama de actividades del Tablero de Control
Tabla 6: Matriz FODA restaurante “El Argentino”
Tabla 7: Indicadores definidos por objetivos estratégicos
Tabla 8: Cálculo ingreso mensual de “El Argentino” - Actual
Tabla 9: Cálculo ingreso mensual de “El Argentino” - Propuesto
x
DEDICATORIA
La presente tesis está dedicada a mis padres,
Javier Candela y Ana Granados, quiénes con
su infinito amor y mucho esfuerzo, me han
permitido lograr tener una carrera profesional.
¡Lo logramos!
xi
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mis padres por sus consejos, enseñanzas en valores y su apoyo
incondicional que me impulsan siempre a dar lo mejor de mi día tras día.
Agradezco a mi hermana mayor Lucia Candela, quien siempre ha sido un gran
ejemplo para mí como persona y profesional. A mi gran amigo Bolt, por acompañarme en
cada momento del desarrollo de la presente tesis.
RESUMEN
El objetivo de la presente tesis es proponer una alternativa de solución que permita
al restaurante “El Argentino” conocer la percepción del cliente midiendo su satisfacción para
poder crear un valor agregado al negocio.
Para identificar los problemas y deficiencias en el proceso de atención al cliente en
el restaurante “El Argentino”, se realizó una entrevista a los dueños para conocer mejor el
negocio y encuestas a una muestra de clientes para saber su percepción de los productos y
servicio ofrecidos.
Se pudo identificar que el restaurante “El Argentino” tiene un bajo crecimiento,
siendo la causa más relacionada a este problema el no medir adecuadamente la
satisfacción del cliente para poder tener una retroalimentación del negocio. El crecimiento
de todo restaurante es en base a la buena experiencia de los consumidores, tanto de los
productos como del servicio. Por tal motivo, de no lograr corregir las debilidades a tiempo,
puede perjudicarlos de manera económica.
Se propone como solución implementar un Tablero de Control en el restaurante “El
Argentino”, que les permita a los dueños del negocio medir el grado de percepción del
cliente sobre los productos y servicio ofrecido, permitiéndoles conocer el perfil y
preferencias de compra de sus consumidores, mitigar sus debilidades y optimizar sus
fortalezas. Los indicadores utilizados para realizar esta medición fueron los siguientes
cuatro, basados en la perspectiva cliente del Balanced Scorecard: índice de reclamos
mensual, índice de clientes mensual, índice de comentarios en redes sociales mensual e
índice neto de recomendación mensual.
2
ABSTRACT
The objective of this thesis is to propose a solution alternative that allows the
restaurant "El Argentino" to know the client's perception by measuring their satisfaction in
order to create an added value to the business.
To identify the problems and deficiencies in the customer service process at the
restaurant "El Argentino", an interview was conducted with the owners to learn more about
the business and surveys of a sample of customers to know their perception of the products
and services offered. .
It was possible to identify that the restaurant "El Argentino" has a low growth, being
the cause most related to this problem, not adequately measuring customer satisfaction in
order to have a feedback of the business. The growth of every restaurant is based on the
good experience of consumers, both products and service. For this reason, failure to correct
the weaknesses in time can harm them economically.
It is proposed as a solution to implement a Control Board in the restaurant "El
Argentino", which allows the owners of the business to measure the degree of customer
perception of the products and service offered, allowing them to know the profile and
purchasing preferences of their consumers. , mitigate their weaknesses and optimize their
strengths. The indicators used to perform this measurement were the following four, based
on the customer perspective of the Balanced Scorecard: monthly claims index, monthly
customer index, monthly social media comment index and monthly net recommendation
index.
3
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMA
En la ciudad de Lima Metropolitana, se encuentra el distrito de Miraflores, el cual fue
fundado el 02 de enero de 1857. Según el informe Una Mirada a Lima Metropolitana
realizado por el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) en el año 2014, el
referido distrito tiene una población de 82,805 habitantes y un total de 27,789 empresas de
las 861,000 que existen en Lima Metropolitana. Esto significa que la densidad empresarial
es de 332 empresas por cada 1,000 habitantes, ubicándolo en el segundo lugar de los 43
distritos que conforman Lima Metropolitana. Ello refleja que existe un gran porcentaje de
personas que tienen interés en invertir en negocios en el mencionado distrito,
En el mismo informe, además indica que en el distrito de Miraflores existen un total
de 1,000 restaurantes, los cuales forman parte del promedio que, por cada 5 restaurantes
nuevos creados diariamente, 2 han cerrado. Es decir, que a pesar de que hay
emprendedores que apuestan por la creación de nuevos restaurantes en Miraflores por ser
considerado un distrito turístico, el 40% de ellos se ven obligados a cerrar, haciendo
suponer que no utilizan herramientas adecuadas para conocer mejor a sus clientes y crear
un valor agregado para lograr diferenciarse entre restaurantes ya posicionados en el
mercado.
No obstante, según una nota de prensa del INEI se indica que los negocios de
restaurantes en Miraflores han tenido un aumento de 3,04% al mes de abril del 2018, siendo
el décimo tercer mes de crecimiento consecutivo. Asimismo, los rubros de cafeterías, bares,
discotecas y bar restaurantes, presentan un avance de 2,56% frente al mes anterior,
influenciados por la variedad de complementos y nuevas combinaciones, así como también
remodelación de ambientes, extensión de horario, buen manejo publicitario y marketing.
Al respecto, el restaurante “El Argentino” es un negocio familiar que se encuentra en
el distrito de Miraflores. En primera instancia, planeaban inaugurar el negocio en el mes de
enero del 2018 como una heladería y de esa manera aprovechar la demanda que existe por
los helados en la estación de verano. Sin embargo, recién pudieron comenzar operaciones
el 23 de marzo del mismo año, aplicando un nuevo concepto de restaurante heladería café,
ofreciendo también productos complementarios.
El local tiene un área aproximada de 8m x 5m, siendo un lugar bastante acogedor.
En la entrada, se puede encontrar una terraza con tres mesas y dos sillas por mesa para
4
cada una. Dentro del lugar hay dos mesas que cuentan cada una con dos sillas y tres
mesas cada con cuatro sillas. También está el mostrador donde se encuentran los helados,
postres y demás productos. Dos personas brindan atención al público y una persona se
encarga de realizar el cobro de los pedidos.
La mayor parte de los productos que se ofrecen en el restaurante “El Argentino” son
típicos del país de Argentina, debido a que uno de los dueños es argentino y tiene un gran
interés en elaborar productos de alta calidad representativos de su país. El servicio que
brindan a sus clientes es una atención personalizada para hacerlos sentir en casa y de esa
manera se cumplan sus objetivos que el cliente regrese pronto al establecimiento y/o que
recomienden a familiares y amigos para consumir sus productos. Son conscientes que
mientras más satisfechos estén sus clientes con el servicio y producto brindado en el
restaurante, éste se verá reflejado en un aumento en la rentabilidad del negocio.
Si bien es cierto, en el corto tiempo que viene operando el restaurante “El Argentino”
han tenido buenos resultados y poco a poco se están haciendo más conocidos, no cuentan
con la información de las necesidades del cliente para una gestión adecuada que les
permita crear un valor agregado.
A continuación, se muestra un Modelo Canvas que resume la situación actual del
restaurante “El Argentino” (Ver tabla 1).
Tabla 1: Modelo Canvas - Actual
Socios Clave - Administradores de redes sociales. - Proveedores de insumos alimenticios
Actividades Clave - Atención al cliente - Gestión de proveedores - Gestión de personal - Contabilidad y facturación - Publicidad y marketing - Producción de alimentos
Propuesta de Valor Venta y elaboración de productos argentinos hechos como en casa en un ambiente acogedor para pasarla en familia o con amigos.
Relación con Clientes - Productos de calidad. - Servicio de atención al cliente A1. - Ambiente acogedor (hacerlos sentir como en casa).
Segmento de Clientes - Hombres y Mujeres entre 30 y 60 años. - Personas que busquen un ambiente acogedor para conversar. - Personas con NSE A y B.
Recursos Clave - Redes sociales - Personal capacitado en atención al cliente - Personal de cocina - Decoración del local - Instrumentos y utensilios de cocina
- Local
Canales - Presencia en Redes Sociales (Facebook e Instagram). - Restaurante
5
Estructura de costos - Pago de personal - Pago de servicios básicos - Compra de insumos de productos - Alquiler local - Administrador de Redes Sociales - Impuestos
Fuentes de Ingresos - Venta de productos en restaurante
Fuente: Elaboración Propia
Según un cálculo aproximado, la cantidad de clientes que reciben de lunes a viernes
oscila entre 25 a 30 personas siendo su ticket promedio de S/ 12.00 soles por cliente,
mientras que los sábados y domingos se incrementa entre 40 a 50 personas siendo su
ticket promedio de S/ 15.00 soles por cliente. Tienen dos formas de atender al cliente:
órdenes de comida para llevar y órdenes de comida para consumo en el local.
En la figura 1 se representa el proceso de “Atención al cliente - Órdenes de comida
para llevar”. Comienza cuando el cliente ingresa al local y se acerca al mostrador para
hacer su pedido. Realiza consultas a la persona que lo atiende sobre los productos y el
precio de estos. De contar con degustación de productos, proceden a ofrecerle al cliente.
Una vez el cliente haya elegido el o los productos a comprar, el trabajador procede a
preparar el pedido para llevar mientras informa al cajero el detalle a redactar en la boleta, la
cual se emite de forma manual. El cliente realiza el pago del pedido y una vez cancelado se
le entrega su pedido.
Figura 1: Atención al cliente - Órdenes de comida para llevar
Fuente: Elaboración propia
6
El proceso de “Atención al cliente - Órdenes de comida para consumo en el local” es
representado en la figura 2. Empieza cuando el cliente ingresa al restaurante y se sienta en
alguna mesa disponible. Luego, uno de los trabajadores se acerca a la mesa a presentarse,
absolver consultas y a tomar el pedido. Procede a prepararlo y llevárselos a la mesa cuando
estén listos. Una vez el cliente haya terminado, solicita la cuenta del total a pagar. El
encargado de la mesa, le indica al cajero el detalle del pedido para que proceda a emitir la
boleta. Se le hace llegar al cliente y éste procede a realizar el pago respectivo.
Figura 2: Atención al cliente - Órdenes de comida para consumo en el Local
Fuente: Elaboración propia
Durante la entrevista realizada, los dueños del restaurante mencionaron que antes
que los clientes se retiren del local, les preguntan sobre su percepción de los productos y
servicios ofrecidos. Dependiendo de su respuesta, es que concluyen si se encuentran
satisfechos o no. Sin embargo, no llevan un registro adecuado de los comentarios que les
permita conocer mejor a sus clientes para tomar mejores decisiones estratégicas.
Problema Identificado
El principal problema que se identifica en el restaurante “El Argentino” es el bajo
crecimiento del negocio. En la figura 3 se pueden ver las causas que generan este
problema, las cuales son detalladas a continuación:
• La toma de decisiones sobre el negocio la realizan de forma reactiva y no
proactiva, esto se debe a que se basan en ideas nuevas que surgen en el
7
momento para mejorar su rentabilidad más no se basan en un estudio previo o
resultados históricos relacionados.
• El cálculo de las ventas diarias y mensuales la realizan de forma manual, debido
a que no cuentan con un sistema informático en el negocio para llevar el registro
de las mismas.
• No tienen un control adecuado de la venta por productos. La elaboración de
estos la realizan si se quedan sin stock o si el producto está por vencer. Esto
implica dos temas fundamentales: la primera, que en caso no cubran la demanda
de los clientes, están desaprovechando la oportunidad de obtener mayores
ingresos y a su vez generando un malestar por el lado del cliente el cual puede
perjudicarlos con la pérdida de uno o un conjunto de ellos. La segunda, que en
caso la demanda no sea la esperada, significará una pérdida económica en el
negocio.
• No gestionan indicadores para medir la satisfacción de los clientes. Al ser aún un
restaurante en crecimiento, deberían poder aprovechar y aplicar la mayor
cantidad de retroalimentación posible para la construcción de los cimientos del
negocio. Asimismo, les permita poder conocer las preferencias de sus clientes y
los productos más vendidos.
Figura 3: Diagrama Ishikawa: Restaurante no utiliza herramientas tecnológicas
Bajo
crecimiento
del negocio
Gestión
administrativa
Recursos económicos
Medición Método / Proceso
Registro manual
de las ventas
Registro manual
del stock
No tienen definidos
indicadores de gestión
Poco tiempo de
aperturado Toma de decisiones
reactivas
Procedimiento de venta de
forma manual
Proyección de
productos no
planificado
Creando cartera
de clientes
No manejan un historial
de la información
Carecen de un plan
para medir satisfacción
de cliente
No miden la
satisfacción del cliente Procedimiento de pedidos
de forma manual
Fuente: Elaboración propia
De todas las causas antes mencionadas, se identifica que la que está más
relacionada a poder solucionar el problema de bajo crecimiento es el grado de percepción
8
del cliente. Por tal motivo, la presente investigación propone implementar un Tablero de
Control para el restaurante “El Argentino” para medir la satisfacción del cliente, herramienta
que les permitirá almacenar un historial de información relevante del negocio, así como
también conocer mejor a sus clientes para mejorar la toma de decisiones en el negocio y
como consecuencia optimizar su rentabilidad.
9
FORMULACIÓN DE PROBLEMA
Problema General
¿En qué medida la implementación de un Tablero de Control en el restaurante “El
Argentino” se adapta a las necesidades del negocio?
Problemas Específicos
¿Cuál es el diagnóstico actual del proceso de atención al cliente en el restaurante “El
Argentino”?
¿Se tienen indicadores definidos para medir la satisfacción del cliente en el
restaurante “El Argentino”?
¿Es aplicable implementar un Tablero de Control para tener un mejor conocimiento
de los clientes del restaurante “El Argentino”?
¿De qué manera impacta la implementación de un Tablero de Control para medición
de la satisfacción del cliente en la rentabilidad del restaurante “El Argentino”?
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes Internacionales
Cabrera (2017) en su tesis: Diseño e Implementación de la Planeación Estratégica y
Balanced Scorecard para la Cafetería Antojitos y Delicias de Lupita, para optar el título de
Magister en Administración de Empresas con mención en Gerencia de la Calidad y
Productividad de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, señala que:
El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC), es una estructura
relacionada bastante efectiva para la gestión estratégica, el modelo se base en la
definición de objetivos estratégicos que deben guardar coherencia entre sí,
indicadores, iniciativas estratégicas estableciendo la relación causa efecto a través
del mapa estratégico, para alinear la empresa hacia la obtención de las estrategias
del negocio. Es una herramienta que proporciona a los gerentes una perspectiva
global de gestión y medición del negocio para tomar decisiones, redefinir estrategias
en base a resultados para mantener el nivel competitivo de la empresa en el
mercado. El éxito de la implementación del modelo es la participación de las
10
personas que integran la organización en los diferentes niveles y áreas, alineándolos
hacia la visión de la empresa. La importancia del CMI es medir resultados, partiendo
de la base de indicadores financieros y no financieros agrupados en las 4
perspectivas y que deben tener un equilibrio entre los indicadores es lo que da el
nombre a la metodología balance, que se derivan de la visión, misión y estrategia
por lo que es un instrumento para cumplir con la estrategia.
Merino (2015) en su tesis: Elaboración de un Marco de Referencia para Medir el
Grado de Madurez en Implementaciones Business Intelligence en el Sector Retail, para
optar el título de Magister en Gerencia de Sistemas y Tecnologías de Información de la
Universidad de las Américas, señala que:
Se puede definir a Business Intelligence como una solución que engloba tecnologías
que permiten convertir datos en información concreta, útil y de fácil acceso para las
personas indicadas, si esta información es correctamente interpretada y analizada
Business Intelligence puede mejorar el desempeño de la empresa proporcionando
un valor altamente impactante en la toma de decisiones siempre y cuando esté
alineado a la estrategia de la empresa.
Para que los beneficios de la solución Business Intelligence se hagan tangibles se
necesita de personas, información y decisiones. Las personas juegan un papel muy
importante dentro de Business Intelligence, de éstas depende el uso que se le dé a
la información de nada serviría contar con información muy útil si no existe la gente
adecuada para interpretarla y actuar en base a su análisis. De lo que hagan las
personas con la información dependerá el éxito de este tipo de implantaciones.
El segundo componente básico es la información, un recurso esencial que Business
Intelligence debe proporcionar a los diferentes niveles de la organización, pero no se
trata de cualquier información, debe ser precisa y completamente necesaria para la
gente que toma las decisiones, esto se reconoce a través de un análisis de la
operativa del negocio y de la retroalimentación de las personas correctas. Solo así
se logrará que la información sea clara, concreta y relevante para la actividad
económica de la empresa.
De la inteligencia más información tendremos el tercer componente, decisiones
correctas, de las decisiones que se tome en base al análisis interactivo de la
información y sobre todo de sus consecuencias podremos medir el grado de impacto
y de eficacia de Business Intelligence, buenas decisiones con llevan a mejorar el
desempeño de la organización y significan una ventaja competitiva frente a la
competencia.
11
Tacco (2015) en su tesis: Implementación de una Solución de Inteligencia de
Negocios (BI) para el Módulo de Ventas Claro Utilizando la Herramienta Pentaho, para optar
el título de Ingeniero en Sistemas de Computación e Informática de la Universidad de Las
Américas, señala que:
La inteligencia de negocios engloba completamente a la compañía, debe apoyarse
en un diseño robusto y escalable para soportar las distintas herramientas de
inteligencia de negocios que existen en la actualidad y en el futuro. Los distintos
modelos de inteligencia de negocios fueron planteados por: Ralph Kimball y Bill
Inmon.
Uno de los recursos más importantes de una empresa, son sus datos, pero es
importante que, a partir de estos datos, se pueda generar información para su
respectivo análisis, de esta manera la compañía se vuelve altamente competitiva.
Es importante tomar en cuenta que la inteligencia de negocios y sus herramientas
han evolucionado de acuerdo con las necesidades del mercado. Estas herramientas
disponen de distintas funcionalidades como la consolidación y el análisis de
información además de la generación de reportes.
Coello (2014) en su tesis: Diseño de un Modelo Basado en Indicadores de Gestión
(KPI´s) para la Administración del Área de Servicio en un Taller Autorizado; Caso de Estudio
Empresa Talleres PMIASA, para optar el título de Magister en Sistemas de Producción y
Productividad de la Universidad de Guayaquil, señala que:
Puede entenderse al Balanced Scorecard (BSC) como una herramienta o
metodología, lo importante es que convierte la visión en acción mediante un conjunto
coherente de indicadores agrupados en 4 categorías de negocio. Las 4 categorías
de negocio son: Financieras, Clientes, Procesos Internos y Formación y Crecimiento.
BSC sugiere que estas perspectivas abarcan todos los procesos necesarios para el
correcto funcionamiento de una empresa y deben ser considerados en la definición
de los indicadores. De acuerdo a las características propias de cada negocio pueden
existir incluso más, pero difícilmente habrá menos de las mencionadas. El equilibrio
entre los indicadores es lo que da nombre a la metodología, pues se presenta un
balance entre los externos relacionados con accionistas y clientes, y los internos de
los procesos, capacitación, innovación y crecimiento; también existe un equilibrio
entre indicadores de resultados, los cuales ven los esfuerzos (principalmente
económicos) pasados e indicadores que impulsan la acción futura (capacitación,
innovación, aprendizaje, etc.). El BSC permite tener el control del estado de salud
12
corporativa y la forma cómo se están encaminando las acciones para alcanzar la
visión. A partir de la visualización y el análisis de los indicadores balanceados,
pueden tomarse acciones preventivas o correctivas que afecten el desempeño global
de la empresa.
Gonzales (2012), en su tesis: Diseño del cuadro de mando integral para el Restaurante
Rincón de Don Lomo e implementación de los indicadores de gestión en un software de
gestión, para optar el título de Ingeniero Civil Industrial de la Universidad Austral de Chile,
señala que:
El cuadro de mando integral es un sistema de medición y gestión estratégica, como
también una herramienta de comunicación. En primer lugar, es un sistema de
medición porque el Balanced Scorecard busca la consecución de los objetivos que
nacen de la estrategia, a través de la valoración de los indicadores desde cuatro
perspectivas (Financiera, cliente, proceso interno, aprendizaje y crecimiento). En
segundo lugar, es un sistema de gestión estratégica debido a que traduce la
estrategia organizacional en objetivos, establece acciones para lograr esos objetivos,
a su vez crea indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos y por último
metas para determinar el valor que deben las alcanzar los indicadores de cada una
de las perspectivas. Por último, es una herramienta de comunicación, porque se
encarga de dar a conocer los objetivos estratégicos y los respectivos indicadores a
todos los trabajadores, lo que permite generar una retroalimentación con los
empleados, lo que se puede traducir en aportes en ideas y soluciones para alcanzar
los objetivos y sobrepasar las dificultades.
Antecedentes Nacionales
Castro, Atalaya y Cruzado (2017), en su tesis: Propuesta de Implementación de una
Solución de Inteligencia de Negocios para Mejorar la Gestión de Stock y Ventas en la
Empresa Tai Loy, para optar el título de Magister en Dirección de Sistemas y Tecnologías
de la Información en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, señala que:
Considerando que la evaluación de la empresa indica que una de las debilidades en
la organización está referida a la “falta de información gerencial oportuna e integrada
para la toma de decisiones”, entonces es aquí donde la gestión de la información
dirigida al rubro de ventas y gestión de inventarios se convierte en uno de los
procesos más importantes de la empresa, asegurando el logro de sus objetivos
estratégicos. La transformación de datos en información de análisis facilitará a la
13
empresa obtener información clave para una adecuada y oportuna gestión en los
rubros: análisis de desempeño, rotación y obsolescencia de inventarios y del
seguimiento de ventas de sus clientes.
Silva y Soto (2016), en su tesis: Análisis Sobre el Uso, Beneficios y Limitaciones de
las Herramientas de Inteligencia de Negocios en las Actividades de los Gerentes y Jefes
Comerciales en Empresas del Sector Electrodomésticos de Lima Metropolitana, para optar
el título de Licenciado en Gestión en la Pontificia Universidad Católica del Perú, señala que:
La finalidad de las herramientas es apoyar a los usuarios tomadores de decisiones
para dar soluciones a problemas específicos en sus actividades, como por ejemplo
elaborar reportes de costos, armar bases de datos de clientes y contrastar datos de
diferentes puntos de venta, entre otros usos en diferentes momentos. Para utilizar
las herramientas de inteligencia de negocios es necesario tener la información
correcta y los objetivos claros. Las herramientas son un medio para alcanzar los
objetivos delineados por los tomadores de decisiones en una organización. Así, la
inteligencia de negocios tiene como fin estructurar los datos y convertirlos en
información relevante y fácilmente interpretable a todo nivel. Las herramientas por sí
mismas no son la solución a todos los problemas de las organizaciones, pues tiene
que existir el componente humano que las sepa aprovechar adecuadamente, ya que
si no carecen de utilidad.
Barboza y Huamaní (2016), en su tesis: Implementación de un Modelo de Business
Intelligence Orientado a Tecnología Mobile Basado en SAP Business Objects para PYMES
del Sector Retail, para optar el título de Ingeniero de Sistemas de Información en la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, señalan que:
El crecimiento económico que viene atravesando el país ha provocado que el sector
de las PYMEs crezca considerablemente. Estas empresas buscan alinearse a las
tecnologías y tendencias actuales para mantenerse competitivas en el mercado. El
desconocimiento de las ventajas que otorgan estas tecnologías, como los beneficios
de su uso y el retorno de la inversión que traen consigo, dificultan la incorporación de
las PYMEs a las tendencias de tecnología actual. La principal problemática
identificada en las PYMEs del sector retail es la demora en el proceso de análisis de
información para utilizarla como soporte en las decisiones empresariales.
Las principales causas identificadas que originan esta problemática son
principalmente las siguientes: ausencia de una herramienta tecnológica que permita
la obtención de indicadores y reportes de manera rápida y eficaz, la implementación
14
de una solución de Business Intelligence y Analytics resulta muy costosas para una
PYME en el Perú, esto es más un paradigma que un hecho, los procesos de análisis
de información realizados por las PYMEs son tareas repetitivas y manuales, las
cuales en su mayoría utilizan hojas Excel. Los modelos de implementación están
enfocados a las grandes empresas las cuales poseen recursos humanos,
tecnológicos y económicos suficientes.
Rosales y Cruz (2013), en su tesis: Implementación de un Sistema Web Business
Intelligence para la Gestión de Indicadores en la Empresa Crea+ a través de la Plataforma
Pentaho, para optar el título de Ingeniero de Sistemas de Información en la Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas, señala que:
En la actualidad, las empresas buscan alinear sus objetivos estratégicos con
indicadores de desempeño, metas y planes de acción para hacer posible la
generación de estrategias en forma integrada y así garantizar que los esfuerzos de
la organización se encuentren en línea con las mismas; esto se puede apreciar en la
siguiente cita: “El 90% de las Compañías opina que una verdadera comprensión de
la Estrategia orientada a la acción podría influir significativamente en el éxito de las
mismas. Sin embargo, menos del 60% de los altos directivos y menos del 10% del
personal total creía tener una comprensión clara de la Estrategia.” (Catalina 2012)
El BSC o cuadro de mando integral es un sistema de control de gestión que incluyen
variables financieras y no financieras para medir la evolución del negocio. Además,
el BSC permite reunir información crítica que sirva de base a los ejecutivos para la
toma de decisiones. El BSC cuenta con las siguientes ventajas:
• Alineación de los empleados hacia la visión de la empresa.
• Comunicación hacia todo el personal de los objetivos y su cumplimiento.
• Redefinición de la estrategia en base a resultados.
• Traducción de la visión y estrategias en acción.
• Favorece en el presente la creación de valor futuro.
• Integración de información de diversas áreas de negocio.
• Capacidad de análisis.
• Mejoría en los indicadores financieros.
• Desarrollo laboral de los promotores del proyecto.
En síntesis, con el Balanced Scorecard se puede tener una visión integral y
estratégica de la empresa, permitiendo realizar un seguimiento eficiente del logro de
15
la estrategia definida y controlar los desvíos existentes, permitiendo adoptar las
medidas correctivas a tiempo.
Moreno (2013), en su tesis: Análisis, Diseño e Implementación de Datamarts para
las Áreas de Ventas y Recursos Humanos de una Empresa Dedicada a la Exportación e
Importación de Productos Alimenticios, para optar el título de Ingeniero Informática en la
Pontificia Universidad Católica del Perú, señala que:
Hoy en día en donde el tiempo es un factor muy importante para las empresas;
muchas de estas se ven en desventaja frente a otras debido a la demora en la toma
de decisiones de cara al negocio, esto es debido al retardo de procesamiento de
datos; es decir, muchas veces los reportes sobre la venta y compra de productos,
manejo de dinero, personal, entre otros, no son realizados a tiempo causando que
las decisiones administrativas se realicen de manera tardía. Es por ello que las
diversas áreas de una empresa están sujetas a mejoras y depende de los directores
o gerentes priorizar sobre qué área llevar a cabo dichas mejoras de acuerdo con las
necesidades del negocio.
Estado del Arte
La evolución de la Inteligencia de Negocio
El término de Inteligencia de Negocio surge en un artículo publicado por el
investigador de IBM Hans Peter Luhn en el año de 1958. En él, Luhn define dicho término
como “la capacidad de comprender las interrelaciones de los hechos presentados de una
forma concreta para orientar la acción hacia una meta deseada”. Sin embargo, dicho
término ha ido evolucionando desde los años 60s, década en el que se empieza a entender
como un sistema de apoyo a las decisiones. (DirectorTIC, 2015)
A partir de los años 70s, se comienzan a desarrollar las primeras bases de datos y
aplicaciones empresariales, como SAP y PeopleSoft, las cuáles permitían ingresar datos a
los sistemas significando el incremento de la información disponible, pero no fueron
capaces de brindar rápido y fácil acceso a dicha información. (Revilla, 2016)
En los 80s, Ralph Kimball y Bill Inmon crean un nuevo concepto llamado Data
Warehouse, el cual consiste en integrar y depurar datos para permitir analizar la información
16
de mejor manera y a gran velocidad. Es en este periodo donde aparecen los primeros
sistemas de reportes, desencadenando un importante cambio en la forma de entender el
Inteligencia de Negocio, siendo en el año de 1989 cuando Howard Dresner, quien más tarde
llegaría a ser analista del Grupo Gartner, propuso que dicho término “describe los conceptos
y métodos para mejorar la toma de decisiones empresariales mediante el uso de sistemas
basados en hechos de apoyo”. (DirectorTIC, 2015)
Para los años 90s, comienzan a crearse múltiples aplicaciones de Inteligencia de
Negocio, de los cuales llegan a consolidarse solo unas pocas plataformas para el año 2000.
Actualmente, el concepto de Inteligencia de Negocio es el de utilizar los datos de una
empresa para facilitar la toma de decisiones. Incluye el entender el funcionamiento actual de
una empresa, con la finalidad de brindar los conocimientos necesarios para la creación de
informes o cuadros de mando. (Revilla, 2016)
La creación del Data Warehouse
Los datos de una empresa son considerados como el activo más importante,
caracterizándose principalmente por su calidad. Para lograrlo, dependen de la función de la
Administración de los Datos, el cual es el encargado de transformar los datos en bruto en
información relevante, cubriendo los siguientes pasos: comprender los datos, mejorar la
calidad de los datos, combinar datos de diferentes fuentes e incrementar el valor de los
datos. Sin embargo, los principales retos que enfrenta dicha función son: aumento
exponencial de la cantidad de datos; datos dispersos en toda la organización; datos
externos también en aumento; seguridad, calidad e integridad de los datos; diversas
herramientas para el manejo de los datos; y datos redundantes en diferentes partes de la
organización. (Hoffer et al., 2005)
Anteriormente, la administración de los datos se relacionaba con el proceso de las
transacciones que la empresa llevaba a cabo, organizándolos de forma jerárquica y en una
sola localización. Con el paso del tiempo, las áreas de Tecnología de Información (TI)
fueron evolucionando con el manejo de datos en equipos periféricos, siendo en los años
80s donde se introducen las bases de datos relacionales los cuales consisten en la
organización de los datos por filas y columnas, permitiendo de esa manera el uso por parte
de los usuarios finales y de aplicaciones que servían como sistemas de soporte para la
toma de decisiones, también conocidas como los DSS (Decision Support Systems).
(Gonzales, 2012)
17
Los sistemas de las bases de datos han ido mejorando en las siguientes
características: obtención, creación, manejo y análisis avanzado de los datos. Asimismo,
actualmente los datos pueden ser almacenados en diferentes tipos de base de datos,
incluyendo el Data Warehouse el cual permite utilizar técnicas de análisis como el OLAP
para realizar funcionalidades como las de resumir, consolidar, agregar y observar la
información de diferentes ángulos, y otras más complejos como el Data Mining para
encontrar patrones dentro de los datos. (Gonzales, 2012)
El Data Warehouse es considerado más una arquitectura que una tecnología, la cual
está conformada por un conjunto de datos actuales e históricos que permiten mejorar la
toma de decisiones. En los últimos años, la necesidad de uso de la herramienta ha
aumentado considerablemente, debido a que cada vez más deben satisfacer: la demanda
directa de las empresas en vez de tomar servicios de terceros, incrementar los volúmenes
de datos a procesar, mayor complejidad de los datos, información actual y en tiempo real,
aumentar el rendimiento del hardware, mayor integración de los programas de Business
Intelligence, incremento de la competitividad entre las empresas y consolidación de los
esquemas basados en Data Marts. (Gonzales, 2012)
Marco Teórico
Inteligencia de Negocio - Business Intelligence
La Inteligencia de Negocios, también conocido como Business Intelligence,
es una estrategia empresarial que busca incrementar el rendimiento de la empresa o
la competitividad del negocio, a través de la organización inteligente de sus datos
históricos (transacciones u operaciones diarias), usualmente residiendo en Data
Warehouse corporativos o Data Marts departamentales. (Álvarez, 2016) En otras
palabras, permite poder transformar los datos en información y la información en
conocimiento, a fin de poder optimizar el proceso de toma de decisiones en los
negocios.
En toda empresa existen tres importantes tipos de información: Operacional,
Táctica y Estratégica (ver figura 4). Los sistemas de Inteligencia de Negocios
obtienen los datos registrados en todas las transacciones diarias a nivel Operacional
para que, de una manera ordenada, integra y homogénea los transformen en
18
información relevante para su adecuada gestión en los niveles Táctico y Estratégico.
Por ello, es importante que las empresas tengan un ambiente operacional estable y
que cumpla con sus necesidades. (Medina, 2013)
Figura 4: Business Intelligence: la información como arma competitiva
Fuente: (Medina, 2013)
Bases de datos OLTP y OLAP
Los sistemas On-Line Transactional Processing (OLTP) cuyo significado en
español es Proceso Transaccional en Línea, son los sistemas operacionales que
capturan las transacciones de los procesos de una empresa y las convierten en
estructuras relacionadas llamadas base de datos. (Castañeda, 2015)
Los datos en los sistemas OLTP están optimizados por tareas frecuentes de
lectura y escritura, se encuentran estructurados según el nivel de aplicación y suelen
limitarse a los datos actuales o recientes. (Sinnexus, 2016)
Por otro lado, los sistemas On-Line Analytical Processing (OLAP), en español
conocido como Procesos Analíticos en Línea, proporcionan una alternativa a los
sistemas transaccionales, ofreciendo una visión de los datos orientada hacia el
análisis y una rápida y flexible navegación de estos. (Castañeda, 2015)
En los sistemas OLAP los datos suelen ser sólo de lectura, se estructuran
según las áreas del negocio, el historial de datos es a largo plazo y suelen
alimentarse de la información procedente de los sistemas operacionales existentes
mediante el proceso ETL. (Sinnexus, 2016)
19
Almacén de Datos
Un Data Warehouse es una base de datos corporativa cuya función principal
es integrar y depurar información de diversas fuentes de datos, para luego
procesarlas y analizarlas desde infinidad de perspectivas y con grandes velocidades
de respuesta. La creación de un Data Warehouse es considerada, la mayoría de las
veces, como el primer paso, desde el punto de vista técnico, para implementar una
solución completa y fiable de Inteligencia de Negocios, teniendo las siguientes
características (Sinnexus, 2016):
• Integrado: Los datos almacenados deben integrarse en una estructura
consistente y en distintos niveles de detalle para adecuarse a las distintas
necesidades de los usuarios.
• Temático: Los datos se organizan por temas para facilitar su acceso y
entendimiento por parte de los usuarios finales.
• Histórico: Almacena los distintos valores que toma una variable en el
tiempo para permitir comparaciones
• No volátil: El almacén de información de un Data Warehouse existe
para ser leído, pero no modificado
• Contiene metadatos: Permiten saber la procedencia de la información,
su periodicidad de refresco, su fiabilidad, forma de cálculo, entre otras.
Teniendo un Data Warehouse el acceso a los datos es más fácil, ya que la
información relevante para la empresa se encuentra relacionada y consistente,
gracias a los procesos de Extracción, Transformación y Carga (ETL) utilizados para
transformar la información antes de cargarla. El principal beneficio de contar con un
almacén de datos es que no satura los sistemas transaccionales, pues su función
principal es atender las tareas operativas diarias relacionadas al core del negocio.
(Merino, 2015)
Data Mart
Un Data Mart es una base de datos departamental, especializada en el
almacenamiento de los datos de un área de negocio específica. Se caracteriza por
disponer la estructura óptima de datos para analizar la información al detalle desde
20
todas las perspectivas que afecten a los procesos de dicho departamento.
(Sinnexus, 2016)
Modelado de Datos Dimensional
El modelado de datos dimensional es una técnica que tiene una gran
aceptación debido a que cumple con dos requerimientos fundamentales: permite a
los usuarios no expertos a facilitar la comprensión de la base de datos y genera un
alto rendimiento en las búsquedas. (Valero, 2017)
Existen dos conceptos claves dentro del modelado de datos: los hechos, los
cuáles son los valores cuantitativos; y las dimensiones, que son valores cualitativos.
En base a estos conceptos, se llevan a cabo las dos técnicas de modelado
dimensional: esquema de tipo estrella y el esquema en copo de nieve. (Valero, 2017)
A continuación, en la tabla 2 se presenta un comparativo entre las dos
técnicas de modelado dimensional:
Tabla 2: Cuadro Comparativo entre Técnicas de Modelado Dimensional
Estrella Copo de nieve
Mantenimiento Tiene redundancia. Peor
mantenimiento
No hay redundancia. Fácil
mantenimiento.
Facilidad de uso Queries menos complejos.
Fácil uso.
Queries complejos. Difícil de
entender
Rendimiento de las queries Ejecuciones más rápidas Más tiempo de ejecución
debido a los cruces
Tipo de Data Warehouse Data Mart Data Warehouse
Tablas de dimensión Una tabla de dimensión por
cada dimensión
Más de una tabla de
dimensión por cada
dimensión
Normlaización / De-
Normalización
Tablas de dimensiones y de
hechos denormalizadas
Tablas de dimensión
normalizadas. Tablas de
hechos denormalizadas.
Modelo de datos Top-Down Bottom-Up
Fuente: Elaboración Propia
21
Proceso ETL
Como se puede observar en la figura 4, el proceso ETL son las siglas de
Extraer-Transformar-Cargar. Dicho proceso consiste en leer los registros de las
fuentes de los datos, aplicar las transformaciones necesarias para prepararlos y
cargarlos en el destino de datos. (Rojas, 2014)
El tiempo que ocupa realizar el proceso ETL, representa el 60% u 80% de un
proyecto de inteligencia de negocios, el cual se divide en 5 subprocesos como se
puede apreciar en la figura 5 (Castañeda, 2015):
• Extracción: Consiste en realizar la recuperación de los datos
físicamente de las diferentes fuentes de información.
• Limpieza: Permite la recuperación de los datos en bruto y comprobar
su calidad, eliminando duplicados y, de ser posible, corregir los valores
erróneos y completar los datos inexistentes.
• Transformación: Se encarga de realizar la recuperación de los datos
limpios y de alta calidad, consistentes, sumarizados y útiles.
• Integración: Consiste en verificar si los datos que ingresan en el Data
Warehouse son consistentes con las definiciones y formatos. De ser así, los
integra en los modelos definidos de las diferentes áreas del negocio.
• Actualización: Es el que permite añadir nuevos datos al Data
Warehouse.
Figura 5: Arquitectura de Business Intelligence
Fuente: (Jamea, 2017)
22
Cuadro de Mando Integral
El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral (CMI), es una
herramienta de gestión que sirve para medir las actividades de una compañía en
términos de su visión y estrategia. Nace a inicios de los 90’s por los investigadores y
consultores de negocio Norton y Kaplan, producto de la necesidad de llevar un
control estratégico de la empresa y medir el rendimiento de la toma de decisiones.
(Contel, 2011)
El CMI sugiere que se analicen las empresas desde cuatro perspectivas (ver
figura 6), las cuáles deben responder a una pregunta determinada: (Contel, 2011)
• Del Cliente - ¿Cómo ven los clientes la empresa?
• Procesos del Negocio - ¿En qué debe sobresalir la empresa?
• Aprendizaje y Crecimiento - ¿Podrá la empresa continuar
mejorando y creando valor?
• Financiera - ¿Cómo ven los accionistas a la empresa?
Figura 6: El Cuadro de Mando Integral
Fuente: (GestioPolis)
23
De esta manera, el CMI apoya a las organizaciones en la medición de la
puesta en práctica de las estrategias a corto, mediano y largo plazo, permitiéndoles
obtener una retroalimentación periódica sobre las mismas.
Para la elaboración de un CMI, es necesario poder seguir las siguientes
fases: (Espinoza, 2013)
- Definición misión y visión: Antes de elaborar el CMI es importante
definir la misión y visión del negocio. Para definir la misión se debe responder
las siguientes preguntas: ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro negocio?, ¿a qué
nos dedicamos? Para definir la visión se debe responder las siguientes
preguntas: ¿qué queremos lograr?, ¿dónde queremos estar en el futuro?
- Análisis externo e interno: Para esta fase las organizaciones se deben
apoyar del análisis FODA.
- Establecimiento de objetivos estratégicos: Se procede a establecer los
objetivos estratégicos en base a las cuatro perspectivas del CMI.
- Determinación de los indicadores KPI: Consiste en transformar los
objetivos en varios indicadores de gestión, con la finalidad de medir el
cumplimiento de los mismos. Se debe considerar contar entre 2 y 3 KPI por
cada objetivo.
Matriz de Análisis FODA
FODA es el acrónimo formado por las iniciales de los términos: Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas. El principal objetivo de aplicar la matriz
FODA en una empresa es el obtener un claro diagnóstico de su situación actual para
la toma de decisiones estratégicas oportunas mediante el análisis externo e interno
de la organización. (Espinoza, 2013)
• Análisis externo: Se identifican los factores externos claves para la
empresa, teniendo en cuenta que son incontrolables e influyen
directamente en su desarrollo.
▪ Oportunidades: Son factores positivos y que pueden ser
aprovechados por la empresa.
▪ Amenazas: Son factores negativos que, si son identificados con
tiempo, se pueden evitar o convertirlas en una oportunidad.
24
• Análisis interno: Consiste en realizar una autoevaluación a la empresa
para identificar factores internos claves.
▪ Fortalezas: Capacidades y recursos que la empresa puede
aprovechar para construir ventajas competitivas.
▪ Debilidades: Capacidades y recursos que la empresa carece y
debe mejorar.
Indicadores Clave de Rendimiento
Los Indicadores Clave de Rendimiento, conocido en inglés como Key
Performance Indicators o KPI’s, son métricas que ayudan a identificar el rendimiento
de una determinada acción o estrategia. (Espinoza, 2016) De esta manera, permite
medir el nivel de desempeño en base a los objetivos del negocio establecido, con la
finalidad de corregir los errores y optimizar la toma de decisiones para la obtención
de resultados positivos.
Las características principales de los KPI son las siguientes: (Espinioza,
2016)
- Medible: son medibles en unidades.
- Cuantificable: al ser medible, se puede cuantificar.
- Específico: se debe centrar en un único aspecto a medir.
- Temporal: debe poder medirse en el tiempo
- Relevante: factores de importancia para la empresa
Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica elaborada por Fred Reichhel en
el año 1993 y adoptada por Bain & Company y Satemetrix en el 2003 como una
manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y
recomendaciones. Ella consiste en que con tan solo una pregunta se podría
encontrar la correlación entre la experiencia de comprar un producto o servicio y la
recomendación de la marca. (Rowe, 2018)
25
Este indicador evalúa la lealtad de los consumidores o clientes hacia una
determinada marca mediante la siguiente pregunta sencilla: En una escala de 0 a 10,
¿en qué medida estaría dispuesta a recomendar a familiares o conocidos?, siendo
cero la puntuación más baja (jamás la recomendaría) y diez la más alta (la
recomendaría totalmente). (Larripa, 2018) Según dicha puntuación, es que se
clasifican los clientes en tres categorías, las cuales se pueden observar en la figura
7:
Figura 7: Categoría clientes del Net Promoter Score
Fuente: (Cuaderno de Marketing, 2018)
• Los Detractores son todas aquellas personas que su respuesta se
encuentra entre 0 a 6. Se considera que estas personas no se
encuentran satisfechas con el producto o servicio brindado, por ende,
no recomendarían la marca a ningún amigo o familiar.
• Los Pasivos son los que han puntuado a la marca con un 7 u 8. Ello
significa que se encuentran satisfechos con el producto o servicio
ofrecido, pero no lo suficiente como para recomendar la marca.
• Por último, están los promotores los cuales son personas que han
puntuado la marca con un 9 o 10. En esta categoría se encuentran
clientes totalmente satisfechos que definitivamente recomendarán la
marca y difícilmente la abandonarán para irse a la competencia.
Para calcular el NPS de una empresa o marca, se debe restar el porcentaje
de clientes promotores con el porcentaje de los clientes detractores. El resultado es
un número que oscila entre el -100 y el 100. Según ello, se considera un nivel de
lealtad y fidelidad aceptable si el resultado es positivo, y de superar los 50 puntos se
considera excelente.
26
Modelo de negocio “AS IS”/“TO BE”
Es una herramienta de gestión que describe y mejora los procesos internos
de las organizaciones. El mapeo de procesos “AS IS” permite definir la situación
actual del proceso, realizando el levantamiento de información a los usuarios claves,
es decir, a los ejecutores del proceso. Por otro lado, el mapeo de procesos “TO BE”
consiste en definir el futuro de la situación del proceso, es decir, donde se quiere
llegar. En esta definición, participan personas que se encuentran aptas para
contribuir en la optimización del proceso. (Angeli, 2018)
Modelo y Notación de Proceso de Negocios
El Modelo y Notación de Procesos de Negocios, también llamado en inglés
como Business Process Model and Notation (BPMN), permite el modelado de
procesos de negocio mediante una notación gráfica estandarizada, en un formato de
flujo de trabajo (workflow). (Soto, 2016) En otras palabras, describe la lógica de los
pasos de un proceso de negocio de manera gráfica.
La importancia de modelar con BPMN son: (Soto, 2016)
- Estándar internacional de modelado de procesos aceptado por la
comunidad.
- Independiente de cualquier metodología de modelado de procesos
- Puente estandarizado para disminuir la brecha entre los procesos de
negocio y la implementación de estos
- Permite modelar procesos de manera unificada y estandarizada.
Se pueden identificar cuatro tipos de elementos en BPMN, los cuales son:
(Pacheco, 2017)
- Los objetos de flujo: Se dividen en tres tipos:
• Actividades: Son los trabajos que se realizan simbolizados por
cuadrados.
• Eventos: Son las ocurrencias simbolizados por círculos.
27
• Gateways: Son puntos de desvío que determinarán la forma en
que va a seguir el proceso simbolizados por diamantes.
- Swim Lanes: Existen dos tipos para analizar:
• Los pools: Representan los procesos y los participantes en el
proceso.
• Los lanes: Cada piscina tiene un número de carriles que
simbolizan las funciones, áreas y responsabilidades del proceso.
- Objetos de conexión: Permiten conectar los objetos de flujo.
• El flujo de secuencia: Orden en el que se llevan a cabo las
actividades. Representado por una línea sólida y una flecha hacia
adelante.
• El flujo de mensajes: Mensajes que fluyen entre dos
procesos/piscinas. Representado por una línea discontinua y una flecha
abierta en el extremo.
• La asociación: Une los artefactos con los objetos de flujo y está
simbolizada por una línea discontinua.
- Objetos de datos: Describe como serás manipulados los datos.
Gestión de las TI: On-Premise vs Cloud
Las soluciones On-Premise son aquellos sistemas, conformado por
servidores y software, que se instalan en la misma empresa. Mientras tanto, la
solución basada en Cloud consiste en que el proveedor del servicio brinda a la
empresa el alquiler de servidores, en algunos casos también del software, para que
la organización pueda conectarse mediante un navegador web. (Perez, 2018)
En la tabla 3, se detalla el comparativo entre un servicio On-Premise y un
servicio Cloud. (Perez, 2018)
Tabla 3: Comparativo entre servicio On-Premise y servicio Cloud
Factores On-Premise Cloud
Costo
- Alto costo de
implementación
entre: compra de
servidores,
softwares,
elementos de red,
instalación,
ubicación especial
- Sistemas asequibles
para pequeñas y
medianas empresas.
- Costos de
implementación
incluidos en el costo
mensual del servicio.
28
para los servidores,
mantenimiento.
Seguridad
- Servicios de soporte
y disponibilidad
depende de la
cantidad de
personal disponible
en la empresa.
- Alta probabilidad de
perder información
en caso exista
alguna falla
eléctrica o en los
equipos.
- Servicios de soporte
y disponibilidad de
servidores 24/7,
administrados por el
proveedor del
servicio.
Implementación
- Instalación de
manera física y en
cada PC.
- Costos de energías
altos.
- Implementación
rápida a través de
internet.
- Costo de energía
bajo
Movilidad
- Acceso a la
información
mediante los equipos
y servidores que se
encuentran dentro
de la empresa
- Acceso a la
información desde
cualquier lugar y en
cualquier momento
desde cualquier
dispositivo con
acceso a internet.
Personalización
- Mejor control de las
plataformas de
datos, hardware y
software.
- La empresa es
capaz de decidir
sobre las
configuraciones,
actualizaciones y
cambios del sistema.
- El proveedor del
servicio se encarga
de administrar las
configuraciones,
actualizaciones y
cambios del sistema.
Fuente: Elaboración propia
Modelos de Servicios de Cloud Computing para BI
En los servicios de Cloud Computing, se identifican dos participantes:
proveedores y consumidores. Los proveedores, son los que se encargan de
29
gestionar el hardware y los recursos virtuales, mientras que el consumidor solo tiene
la capacidad de manipular los recursos virtuales. (Castro, 2018)
Existen tres modelos de Cloud Computing (ver figura 8), los cuales se
proceden a detallar a continuación.
IaaS: Infraestructura como Servicio
El IaaS (Infrastructure as a Service) proporciona accesos a recursos
informáticos en hardware virtualizados. De esta manera, el consumidor no
tiene necesidad de invertir dinero ni dedicar tiempo a la instalación y
mantenimiento de algún hardware físico. El proveedor de este servicio se
encarga de otorgar al consumidor almacenamiento en los servidores
virtuales, conexiones de red, ancho de banda, direcciones IP y
balanceadores de carga. (Interoute, 2018)
Consideraciones para tener en cuenta al utilizar este modelo de
servicio: (Castro, 2018)
- El consumidor puede implementar y ejecutar softwares como
sistemas operativos y/o aplicaciones.
- La arquitectura de un IaaS implica la creación de uno o más
servidores en múltiples centros de datos, con la finalidad de
garantizar la continuidad del servicio.
- Se debe considerar que la inversión inicial puede ser superior de
requerir implementar un Cloud privado.
PaaS: Plataforma como Servicio
El PaaS (Platform as a Service) permite a los desarrolladores crear
aplicaciones y servicios que funcionen a través de internet. Las aplicaciones
son creadas mediante herramientas suministradas por el proveedor. Los
servicios son alojados en la nube y los usuarios tienen acceso mediante un
navegador web. (Interoute, 2018)
Consideraciones para tener en cuenta al utilizar este modelo de
servicio: (Castro, 2018)
- El consumidor puede tener control sobre las aplicaciones
desplegadas y configurar el entorno de alojamiento de la
aplicación.
30
- El proveedor de servicio es el encargado de dimensionar las
máquinas virtuales, la instalación de los sistemas operativos,
softwares y herramientas.
- El proveedor administra toda la plataforma, siendo el responsable
de todas las actualizaciones, parches y soporte que se requieran.
SaaS: Software como Servicio
El SaaS (Software as a Service) consiste en cualquier servicio cloud
en donde los consumidores acceden a aplicaciones a través de internet.
Estas aplicaciones están alojadas “en la nube” y son utilizadas para diversas
tareas. Google, Twitter y Facebook son ejemplos de SaaS, en donde los
usuarios acceder a dichos servicios a través de cualquier dispositivo que
tenga conexión a internet. (Interoute, 2018)
El modelo SaaS se conoce también como un “software a demanda”,
pues se ofrece mediante una suscripción que puede ser mensual o anual,
permitiendo a las empresas utilizarlas sin necesidad de instalar, operar y dar
mantenimiento a las aplicaciones.
Consideraciones para tener en cuenta al utilizar este modelo de
servicio: (Castro, 2018)
- El consumidor tiene acceso a herramientas únicamente para la
manipulación de las aplicaciones.
- El proveedor administra todo el sistema ofrecido: servidores,
máquinas virtuales, sistemas operativos y todas las aplicaciones.
- Las versiones de softwares y actualizaciones futuras son
responsabilidad del proveedor.
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Figura 8: Separación de Responsabilidades en los Modelos de Servicios de Cloud
Computing para BI
Fuente: (Castro, 2018)
Cuadrante Mágico de Gartner
El grupo Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías
de información con prestigio a nivel mundial, elabora anualmente un ranking de
soluciones tecnológicas. Dichos resultados los presentan en el “Cuadrante Mágico
de Gartner” (ver figura 9), el cual está basado en dos variables: (Big Data Marketer,
2015)
• La “Integridad de Visión” (en el eje X): Mide el conocimiento de los
proveedores de cómo aprovechar el momento actual para la creación
de valor.
• La “Capacidad de Ejecutar” (en el eje Y): Mide la habilidad de los
proveedores para ejecutar con éxito su visión del mercado.
32
Figura 9: Cuadrante Mágico de Gartner
Fuente: (Big Data Marketer, 2015)
Los dos ejes dividen el gráfico en cuatro partes o cuadrantes: (Big Data
Marketer, 2015)
• Líderes: Son los proveedores que ofrecen una solución de
productos amplia, completa y madura, la cual evoluciona según la
demanda del mercado.
• Retadores o Aspirantes: Son los proveedores que ofrecen buenas
funcionalidades, pero a su vez ofrecen menor variedad de productos,
pues se centran en una demanda del mercado específica.
• Visionarios: Son los proveedores que se anticipan a las
necesidades del mercado, pero puede que no tengan la capacidad
para realizar implantaciones de nuevas funcionalidades debido a su
tamaño.
• Nichos específicos: Son los proveedores que se enfocan en un área
determinada de las tecnologías de gestión empresarial. Sin embargo,
no disponen de una suite completa de aplicaciones.
Microsoft Power BI
La consultora Gartner publicó en el mes de febrero del 2018 el Cuadrante
Mágico de Business Intelligence y Business Analytics, en donde Microsoft lidera la
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clasificación por undécimo año consecutivo (ver figura 10), posicionándose entre las
compañías líderes a nivel mundial. (La Innovación Necesaria, 2018)
Las características que el estudio de Gartner ha tomado en cuenta para
considerar a Microsoft en la parte superior de su Cuadrante Mágico son las
siguientes:
• Facilidad de uso e interfaz atractiva. Según Gartner, el 14% de los
clientes de Microsoft indica que la usabilidad es el principal criterio de
compra.
• Costos muy competitivos. Gestionan precios para diferentes tipos
de licenciamientos e inclusive cuentan con una versión gratuita para
escritorio.
• Visión global del producto. Fácil integración de sus otros productos
con Power BI.
• Experiencia del cliente. Los clientes de Microsoft han valorado de
manera positiva la experiencia con la marca a la hora de compartir
información con otros usuarios.
Microsoft Power BI es una solución de análisis empresarial que permite a los
usuarios poder conectarse a diversas fuentes de datos, poder visualizarlos y
compartir información relevante a su organización. Las herramientas tradicionales de
Business Intelligence como Tableu, Qlik, etc., están orientadas a ser utilizadas por
analistas que proporcionan inteligencia retrospectiva de los datos históricos. Sin
embargo, Power BI permite que todos los usuarios (no solo los especialistas en
datos) puedan preparar y descubrir datos, así como también crear gráficos
personalizados y tableros interactivos con información en tiempo real para saber lo
que sucede en el negocio. (Microsoft, 2018)
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Figura 10: Cuadrante Mágico de Business Intelligence y Business Analytics
Fuente: (Gartner, 2018)
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Determinar el impacto que tendría el implementar un Tablero de Control en el
restaurante “El Argentino” para medir la satisfacción del cliente.
Objetivos Específicos
Determinar cuál es el diagnóstico actual del proceso de atención al cliente en el
restaurante “El Argentino”.
Definir indicadores para medir la satisfacción del cliente en el restaurante “El
Argentino”.
Aplicar un Tablero de Control para tener un mejor conocimiento de los clientes del
restaurante “El Argentino”.
Determinar el impacto de la implementación de un Tablero de Control para medición
de la satisfacción del cliente en la rentabilidad del restaurante “El Argentino”.
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JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Técnica
La presente investigación propone dar a conocer el impacto de implementar un
Tablero de Control en el restaurante “El Argentino” para medir la satisfacción de sus
clientes. Si bien es cierto en el mencionado restaurante aún no cuentan con un sistema de
soporte informático que les permita medir el avance de sus objetivos, el implementar un
Tablero de Control les permitirá tener un mejor conocimiento de la situación actual del
negocio para que puedan tomar decisiones estratégicas que les permita optimizar los
resultados futuros en base a la satisfacción y opinión de sus clientes.
El Tablero de Control será creado en la herramienta Cloud Power BI, significando un
bajo costo de implementación y mantenimiento porque son los proveedores del servicio
quienes garantizan su disponibilidad y seguridad, haciendo que los usuarios se enfoquen en
el negocio y análisis de la información para el cumplimiento de la satisfacción de sus
clientes.
La propuesta de implementación se basará en la perspectiva cliente del Balanced
Scorecard, debido que para los restaurantes es sumamente importante saber la percepción
del cliente de los productos y servicios ofrecidos (ver anexo 5), así como también el poder
medir el nivel de satisfacción, siendo la tecnología un gran aliado para la creación de
ventajas competitivas frente a sus competidores.
Teórica
Lo que se quiere lograr aplicando un Tablero de Control en el restaurante “El
Argentino” es que puedan analizar y gestionar información sobre sus clientes que les
permita tener un mejor conocimiento sobre su percepción de los productos y servicios
ofrecidos, midiendo su nivel de satisfacción, permitiéndoles además poder tomar mejores
decisiones para la creación de ventajas competitivas.
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Social
Cada vez son más las personas que deciden emprender en su idea de negocio y ven
a la industria de los restaurantes como una gran alternativa de inversión. Sin embargo,
muchos de ellos no utilizan desde sus inicios herramientas de tecnología de la información
que les permita tomar decisiones claves y/o generar ventajas competitivas frente a sus
competidores debido a que desconocen lo que puede otorgar implementar una herramienta
informática de este tipo en las decisiones clave del negocio, para un adecuado crecimiento
y posicionamiento. Al aplicarla, podrán conocer, identificar y analizar los perfiles de los
consumidores que visitan el local como los que interactúan a través de las redes sociales en
base a la medición de su satisfacción por los productos y/o servicio ofrecidos,
permitiéndoles a los restaurantes poder generar ventajas competitivas frente a sus
principales competidores.
Económica
Para la implementación del Tablero de Control se analizaron las mejores
alternativas en base a los recursos económicos que tiene el restaurante “El Argentino”. Al
ser un negocio con poco tiempo en el mercado, el presupuesto que disponen es limitado,
por lo que su prioridad es destinar la mayor cantidad del dinero en la creación de nuevos
productos. Por esa razón, se eligió la herramienta Power BI debido a que con un bajo costo
mensual (ver tabla 4) ofrece un servicio continúo y disponible desde cualquier dispositivo. Al
ser una solución Cloud, los dueños del negocio no deben preocuparse por costos de
hardware como servidores, instalación, mantenimiento, seguridad de la información,
disponibilidad del servicio, entre otras. Los usuarios solo harán uso del software para
analizar la información y realizar una toma de decisiones adecuada que les permita
rentabilizar su negocio.
HIPÓTESIS
Hipótesis General
La implementación de un Tablero de Control se adapta a las necesidades del
restaurante “El Argentino” para medir la satisfacción de sus clientes.
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Hipótesis Específicas
1. Se evidencia que el actual proceso de atención al cliente no permite medir la
satisfacción del cliente.
2. Se evidencia que los indicadores definidos para el restaurante “El Argentino”
permitirá medir la satisfacción del cliente.
3. El Tablero de Control es aplicable para tener un mejor conocimiento de los
clientes del restaurante “El Argentino”.
4. La implementación de un Tablero de Control para medición de la satisfacción
del cliente puede tener un impacto positivo en la rentabilidad del restaurante “El
Argentino”.
ALCANCES
La presente tesis se enfoca en proponer la implementación de un Tablero de Control
para medir la satisfacción de los clientes externos al restaurante, mediante el uso de
indicadores claves que permitan a los dueños del restaurante “El Argentino” mejorar la toma
de decisiones teniendo un mayor conocimiento sobre sus clientes y su percepción sobre los
productos y servicio ofrecido. Con ello lograrán crear valor agregado para sus
consumidoresa. Los KPI definidos serán los siguientes:
• Índice de reclamos
• Variación de clientes
• Variación de comentarios en redes sociales
• Índice neto de recomendación
La entrevista realizada a los dueños del negocio y las encuestas recolectadas de
algunos clientes son reales y sirvieron como base para diseñar adecuadamente el Tablero
de Control. Sin embargo, los datos utilizados para la visualización de los indicadores
definidos mediante el Tablero de Control son ficticios debido a que por temas de
confidencialidad el restaurante no brindó la información que tienen hasta el momento.
Uno de los alcances de la presente tesis es el poder dar a conocer a los dueños del
restaurante “El Argentino” la utilidad y beneficios que obtendrían si optan utilizar la
herramienta. Por tal motivo, es que en el presente informe se detalla el procedimiento de los
demos con la visualización de los resultados.
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Para la creación del Tablero de Control se utilizaró la herramienta de Power BI por
ser de fácil uso para todo usuario final, con un precio bastante bajo. Los costos
aproximados de implementación son mostrados en la tabla 4:
Tabla 4: Cuadro de costos de implementación del Tablero de Control
Fuente: Elaboración propia
Con respecto a las redes sociales, el alcance de la presente tesis es obtener la
cantidad de comentarios en Facebook, pero esto no limita en que más adelante se pueden
explotar las reacciones a las publicaciones del restaurante “El Argentino”, número de visitas
por mes, tipo de comentario, medición de otras redes sociales.
Por último, es importante mencionar que el Tablero de Control creado en la presente
tesis es considerado como una primera versión. A medida que los trabajadores y dueños del
restaurante “El Argentino” se vayan familiarizando con la herramienta Microsoft Power BI y
vayan comprobando su utilidad, se podrá invertir progresivamente hasta lograr tener una
solución completa de Business Intelligence, así como la creación de nuevos indicadores
clave para los diferentes procesos del negocio.
LIMITACIONES
Por factores económicos y de tiempo no se implementará un Datamart o un Data
Warehouse. Esto se debe a que el Tablero de Control propuesto se trata de una solución
Detalle Costo
Laptop core i7, 8GB RAM, 1TB disco duro S/ 4,000.00
Microsoft Power BI Pro
- Suscripción Mensual por usuario
(Power BI, 2018)
S/ 35.00
Consultoría (Proyecto de implementación)
- Monto indicado por un total de 40hrs
de trabajo. Duración de todo el
proyecto.
S/ 2,500.00
Total S/ 6,535.00
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ad-hoc para un restaurante PYME. Del mismo modo, no se adquirirán equipos ni softwares
especializados para soluciones de Business Intelligence, debido a que la propuesta de
solución está orientada a restaurantes PYMEs que recién comienzan operaciones, no
administran mucha información ni tampoco tienen el presupuesto para invertir en tecnología,
haciendo que el Tablero de Control ad-hoc sea una alternativa viable de apoyo en
tecnología.
No se proporcionarán a los dueños del restaurante otros indicadores de importancia
para la medición comercial del negocio, ya que la presente tesis está enfocada en medir la
satisfacción del cliente.
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MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
Propuesta de
Implementación de
un Tablero de
Control para Medir
la Satisfacción del
cliente en un
Restaurante
Problema General
¿En qué medida la implementación de
un Tablero de Control en el
restaurante “El Argentino” se adapta a
las necesidades del negocio?
Problemas Específicos
¿Cuál es el diagnóstico actual del
proceso de atención al cliente en el
restaurante “El Argentino”?
¿Se tienen indicadores definidos para
medir la satisfacción del cliente en el
Restaurante “El Argentino”?
¿Es aplicable implementar un Tablero
de Control para tener un mejor
conocimiento de los clientes del
restaurante “El Argentino”?
¿De qué manera impacta la
implementación de un Tablero de
Control para medición de la
satisfacción del cliente en la
rentabilidad del restaurante “El
Argentino”?
Objetivo General
Determinar el impacto que tendría el
implementar un Tablero de Control en
el restaurante “El Argentino” para
medir la satisfacción del cliente.
Objetivos Específicos
Determinar cuál es el diagnóstico
actual del proceso de atención al
cliente en el restaurante “El
Argentino”.
Definir indicadores para medir la
satisfacción del cliente en el
restaurante “El Argentino”.
Aplicar un Tablero de Control para
tener un mejor conocimiento de los
clientes del restaurante “El Argentino”.
Determinar el impacto de la
implementación de un Tablero de
Control para medición de la
satisfacción del cliente en la
rentabilidad del restaurante “El
Argentino”.
Hipótesis General
La implementación de un Tablero de
Control se adapta a las necesidades
del restaurante “El Argentino” para
medir la satisfacción de sus clientes.
Hipótesis Específicas
Se evidencia que el actual proceso
de atención al cliente no permite
medir la satisfacción del cliente.
Se evidencia que los indicadores
definidos para el restaurante “El
Argentino” permitirá medir la
satisfacción del cliente.
El Tablero de Control es aplicable
para tener un mejor conocimiento de
los clientes del restaurante “El
Argentino”.
La implementación de un Tablero de
Control para medición de la
satisfacción del cliente puede tener
un impacto positivo en la
rentabilidad del restaurante “El
Argentino”.
Variable Dependiente:
Medir la satisfacción del
cliente
Variable Independiente:
Implementación de un
Tablero de Control
Metodología
Correlacional transversal
Paradigma
Positivista
Enfoque
Cuantitativo
Método
No experimental
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MARCO METODOLÓGICO
Metodología
La presente investigación es no experimental, debido a que no se manipula
directamente las variables; con un tipo de investigación correlacional, pues se busca
estudiar la relación entre la variable dependiente (implementación de un Tablero de Control)
e independiente (mejora de la toma de decisiones); utilizando una metodología cuantitativa;
y es transversal porque busca analizar los datos en un tiempo específico (Hernández 2014),
tal y como se muestra en el diagrama de actividades de la tabla 5.
Paradigma
En la rama de la ingeniería, la investigación científica se basa en el paradigma
positivista debido a que acepta sólo criterios objetivos. Su finalidad es explicar los
fenómenos de la realidad, formular predicciones y demostrarlas. Por otro lado, es importante
que el investigador permanezca en una posición neutral respecto a los observadores y los
impactos de la investigación. (Bernal, 2010)
Enfoque
El enfoque de la presente investigación es cuantitativo debido a que se realiza un
análisis objetivo de la realidad, mediante la medición de fenómenos observados, con la
finalidad de probar las hipótesis en base a la teoría revisada anteriormente. (Hernández,
2014)
Método
El método es no experimental debido a que no existe una manipulación directa de las
variables de estudio o intervención alguna en la realidad del problema. (Sabino, 2014)
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VARIABLES
Variable Independiente
La variable independiente para el presente estudio es la “Implementación de un
Tablero de Control”.
Variable Dependiente
La variable dependiente para el presente estudio es “medir la satisfacción del
cliente”, porque se quiere evaluar su impacto al implementar un Tablero de Control en el
restaurante café.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
La población para la presente investigación son todos los restaurantes cafés PYMES
del distrito de Miraflores que desean mejorar la toma de decisiones de sus negocios en base
a un mejor conocimiento sobre sus clientes y su nivel de satisfacción por los productos y
servicios ofrecidos.
Muestra
La muestra para la presente investigación será el restaurante “El Argentino”. En base
al restaurante mencionado, se realizará la propuesta de implementación de un Tablero de
Control que les permite medir la satisfacción de sus cliente con la finalidad de apoyarlos en
mejorar la toma de decisiones del negocio. Adicional, se realizó una breve encuesta a cinco
(5) clientes para conocer su percepción del restaurante. Se evidencia las preguntas en el
anexo 3 y el resultado de la encuesta en la sección Resultados del presente documento. Es
importante mencionar que tanto la entrevista como las encuestas se realizaron en una
misma fecha debido al tiempo y disponibilidad de los dueños del negocio.
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UNIDAD DE ANÁLISIS
La unidad de análisis que se utilizará en el presente trabajo de investigación es la
medición de la satisfacción del cliente sobre los productos y servicios ofrecidos durante el
proceso de atención al cliente del restaurante “El Argentino”, con la finalidad de conocer
mejor a sus clientes para mejorar la toma de decisiones.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Técnicas
Las técnicas seleccionadas para la presente investigación son la entrevista y la
encuesta. La primera, se realizará a los dueños del restaurante “El Argentino”, con la
finalidad de conocer el proceso de atención al cliente y cómo vienen midiendo la satisfacción
de los mismos. Será de tipo estructurada en base a un cuestionario que se realizó
previamente. La segunda será realizada a sus clientes para poder recolectar información de
su percepción de los productos y servicios ofrecidos.
Instrumentos
El instrumento utilizado en la presente investigación es el cuestionario y grabador. El
cuestionario permitirá realizar una entrevista de manera estructurada a los dueños del
restaurante y encuestar a sus clientes, mientras que el grabador registrará cada detalle de
las preguntas y respuestas para la recolección de información de la entrevista.
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS
Procedimientos
El trabajo de campo en la presente tesis consiste en implementar un Tablero de
Control que permita conocer mejor a los clientes en el restaurante café “El Argentino” en
base a la medición de la satisfacción del cliente.
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El procedimiento de recolección y análisis de la información se realizó en las
siguientes seis (6) etapas:
1. Levantamiento de información del restaurante “El Argentino” a implementar el
Tablero de Control
Se registra la información recolectada en la entrevista estructurada a
los dueños del restaurante café. Es importante que el enfoque de las
preguntas a realizar permita levantar la información de su actual proceso de
atención al cliente; de cómo interactúan y perciben la satisfacción de los
mismos sobre sus productos y servicio ofrecido; y cuáles son sus objetivos a
corto y mediano plazo. Asimismo, se realizó una breve encuesta a algunos
clientes para poder conocer su percepción sobre el restaurante “El Argentino”.
2. Definir misión y visión del negocio
Según la información proporcionada en la etapa 1, se procede a definir
la misión y visión del negocio. La misión debe representar el motivo o la razón
principal de formar parte del equipo de trabajo del restaurante. La visión debe
plantear la expectativa ideal de lo que el restaurante espera que ocurra a
largo plazo.
3. Realizar análisis FODA del negocio
Se procede a realizar un análisis FODA del restaurante café con la
finalidad de conocer su situación actual para tomar decisiones estratégicas
que mejorarán los resultados del negocio en el futuro. El análisis se elaborará
en base al proceso de atención al cliente.
4. Definir objetivos estratégicos
Los objetivos estratégicos son definidos en base al análisis de la
matriz FODA del proceso de atención al cliente del restaurante café para la
medición y logro de metas a corto, mediano y largo plazo, los cuales deben
permitirle al restaurante cumplir con su misión e ir acercándolo al logro de su
visión.
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Los objetivos estratégicos deben tener las siguientes características:
(WorkMeter, 2013)
• Debe ser alcanzable
• Debe ser fácil de comprender
• No tiene por qué ser cuantificable ni estar expresado en cifras
• Debe estar acotado en el tiempo
• Tiene que derivarse de las estrategias, la misión y la visión.
5. Definir KPI
Una vez definidos los objetivos estratégicos, se definen los KPI para
medir el logro progresivo de los mismos, de esta manera saber si las
decisiones tomadas han sido las correctas o se deben replantearlas.
6. Desarrollo del Tablero de Control
Luego de tener los objetivos estratégicos bien definidos y los
indicadores para medir su logro, se tiene todo lo necesario para crear un
modelo de base de datos relacional que permita almacenar todos los datos
necesarios para realizar los análisis respectivos. Es en esta fase donde se
especifica los diferentes grados de detalle (atributos) dentro de cada concepto
del negocio (entidades) y la forma como interactúan entre sí.
Terminado el diseño de la base de datos, se procede a realizar el
proceso ETL para el registro de los datos y permitir la creación de cubos
OLAP.
Por último, se definen los diferentes tipos de presentaciones de los
indicadores y análisis de los datos mediante gráficos y tablas. De esta
manera, los dueños del restaurante “El Argentino” puedan tener un
conocimiento visual del logro de sus objetivos estratégicos a fin de tomar
mejores decisiones que los acerquen a cumplirlos.
Asimismo, se les capacitará en cómo cargar los datos en las diversas
pestañas del archivo Excel para importarlos a la herramienta de Power BI y
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actualizar el Tablero de Control creados para los diferentes objetivos
estratégicos. Sin embargo, es importante que, durante esta primera etapa, se
realicé un acompañamiento para validar que los datos hayan sido cargados
correctamente.
Método de Análisis
Para el procesamiento de datos se utilizan técnicas de modelamiento y métodos de
comparación de resultados. Para demostrar la existencia de un impacto entre el
“implementar un Tablero de Control” y el “medir la satisfacción del cliente” se realiza una
prueba de correlación bivariada mediante la medición de la satisfacción del cliente por el
producto y servicio ofrecido en el restaurante café.
RESULTADOS
El trabajo de campo se realizó según las etapas que se describe en el capítulo
“Procedimiento”. Para ello, se elaboró un diagrama de actividades (ver tabla 5) que reflejan
los días de trabajo por etapa para el desarrollo de la propuesta de implementación del
Tablero de Control para el restaurante “El Argentino”, el cual significó un total de 40 horas de
trabajo. A dichas actividades, habría que adicionarle horas de capacitación y
acompañamiento a los dueños del negocio en el uso de la herramienta Power BI una vez
finalizada la implementación.
Tabla 5: Diagrama de actividades del Tablero de Control
Actividades 17-Dic
18-Dic
19-Dic
20-Dic
21-Dic
24-Dic
25-Dic
26-Dic
27-Dic
28-Dic
31-Dic
1-Ene
2-Ene
3-Ene
4-Ene
7-Ene
8-Ene
9-Ene
10-Ene
11-Ene
Implementación Tablero de Control en Restaurante "El Argentino"
1. Levantamiento de información
- Entrevista dueños del restaurante
- Encuesta a clientes del restaurante
- Tabular resultados de entrevista y encuesta
2. Definir Misión y Visión del restaurante
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3. Realizar matriz FODA del restaurante
- Realizar FODA del restaurante
- Definir estrategias según cuadrantes FODA
4. Definir objetivos estratégicos
5. Definir KPI's
6. Desarrollo del Tablero de Control
- Diseño y relación de tablas
- Realizar proceso ETL de los datos
- Realizar análisis de los datos cargados
- Definir presentación del análisis realizado
- Implementar Tablero de Control
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se muestra el análisis y los resultados por cada una de las seis
etapas:
1. Levantamiento de información del restaurante “El Argentino” a implementar el
Tablero de Control
La entrevista realizada a los dueños del restaurante “El Argentino”,
relacionado a las preguntas y respuestas, se encuentran en el Anexo 1 y
Anexo 2 respectivamente, en la presente tesis. Gracias a dicha información,
se logró tener conocimiento de la situación actual del restaurante, sus
procesos de atención, como actualmente miden si un cliente queda satisfecho
con la atención brindada y cuál es la proyección del negocio en un corto o
mediano plazo. Se identificó lo siguiente.
- Los dueños del restaurante “El Argentino” pusieron en marcha el
negocio sin tener un plan definido. Si bien es cierto, su principal
objetivo es crecer y hacerse más conocidos, no tienen una misión,
visión ni objetivos estructurados para que, junto a los trabajadores,
puedan estar alineados hacia un mismo fin.
- Se preocupan mucho para que los clientes que consumen sus
productos en el restaurante se sientan como en casa.
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- Tienen un gran interés en poder atraer el segmento joven a su
negocio, sin embargo, no tienen una estrategia definida de cómo
poder lograrlo.
- Entre sus objetivos a mediano plazo es poder abrir otro punto de
venta en otro distrito. Además, desean que el negocio siempre sea
familiar.
A partir de ello, se recomendó la misión y visión del negocio para
poder alinear los objetivos estratégicos adecuadamente.
Las preguntas de la encuesta realizada a los clientes se encuentran en
el Anexo 3. Se realizaron 3 preguntas: la primera, para conocer la frecuencia
que la persona encuestada visita el restaurante, la segunda orientada aplicar
el indicador Net Promoter Score (NPS) y la última pregunta para que puedan
indicar algún comentario y/o recomendación para el restaurante.
En la figura 11 se detalla que el 80% de las personas encuestadas son
clientes que regresan a consumir al restaurante, de los cuáles el 60% visita el
lugar como mínimo 1 o 2 veces al mes y un 20% se acerca al lugar como
mínimo 1 o 2 veces por semana.
Figura 11: Frecuencia de visita clientes al restaurante “El Argentino”
Fuente: Elaboración propia
En la figura 12 se puede observar la puntuación de recomendación de
las personas encuestadas por el restaurante “El Argentino”, siendo el mínimo
el valor de 6 y el máximo el valor de 9. Según los datos recolectados, se
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podrá realizar el índice NPS para el negocio. El análisis del mencionado
indicador será analizado más adelante.
Figura 12: Puntuación de recomendación por cliente
Fuente: Elaboración propia
2. Definir misión y visión del negocio
Según la información brindada en la entrevista a los dueños del
establecimiento, se procedió a recomendar la misión y visión del restaurante
“El Argentino”.
Misión
Ofrecer a cada cliente productos de calidad mediante una atención
personalizada, haciéndoles sentir como en casa.
Visión
Ser reconocidos como una cadena de restaurante café original y
profesional, con calidad humana y productos de excelencia, dedicados a
satisfacer plenamente a nuestros clientes.
3. Realizar análisis FODA del negocio
Se procede a desarrollar la matriz FODA (ver tabla 6) en base al
proceso de atención al cliente.
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Tabla 6: Matriz FODA restaurante “El Argentino”
MATRIZ FODA FORTALEZAS (F) 1. Productos
elaborados por ellos mismos con insumos de calidad.
2. Atención personalizada y cordial por parte de los trabajadores.
3. Ambiente acogedor y limpio.
4. Aceptación de los productos por parte de los clientes.
DEBILIDADES (D) 1. Poco tiempo en el
mercado. 2. No cuentan con un
sistema de soporte informático para el registro de pedidos.
3. No cuentan con estacionamiento para clientes.
4. Capacidad limitada de recursos de capital humano para producción.
OPORTUNIDADES (O) 1. Crecimiento constante
de la industria de los restaurantes en los últimos meses por demanda de clientes.
2. Crecimiento del número de consumidores jóvenes debido al internet.
3. Preferencia de los consumidores por la comida saludable.
O1F4: Promocionar el restaurante por medio de las redes sociales para la captación de nuevos clientes. O2F3: Definir ambientación del local para el confort de los jóvenes. O3F1: Creación de nuevos productos para enfocarlos en nuevos nichos de mercado.
O1D2: Automatizar procesos de registros de pedidos para una atención más fluida. O3D3: Implementar un espacio para medios de transporte saludables. O1D4: Optimizar procesos de elaboración de productos para reducción de costos.
AMENAZAS (A) 1. Ingreso de nuevos
competidores en el distrito de Miraflores.
2. Pérdida de imagen de la empresa.
3. Aumento del costo de
los insumos.
A2F4: Diseñar un plan de marketing para posicionar la marca “El Argentino”. A1F2: Capacitar constantemente a los trabajadores en atención al cliente. A3F1: Priorizar la elaboración de productos con ingredientes de la estación.
A1D1: Realizar promociones de productos complementarios. A2D1: Incrementar la fidelización de los clientes satisfaciendo sus necesidades.
Fuente: Elaboración propia
51
4. Definir objetivos estratégicos
Para la definición de los objetivos estratégicos, se basó en las
estrategias resultantes del análisis FODA en conjunto con la perspectiva del
cliente definido en el balanced scorecard, cuyo principal objetivo es percibir la
forma en que el cliente visualiza la empresa, de tal manera que se pueda
llegar a conocer sus hábitos de compra, gustos y necesidades, así como
también su opinión de los productos y servicio del restaurante.
- Mejorar la satisfacción de los clientes
Para el restaurante “El Argentino” es importante tener
conocimiento sobre sus fortalezas y debilidades con la finalidad de
optimizarlos y contrarrestarlos, respectivamente. Asimismo,
mantener satisfechos a sus clientes para lograr fidelizarlos.
- Aumentar la cantidad de clientes
Este objetivo busca captar nuevos clientes para el restaurante,
porque en la medida que haya más cliente mayor será la utilidad
del negocio.
- Aumentar reconocimiento de la marca
Lograr que el restaurante “El Argentino” se posicione en el
mercado, con la finalidad de fidelizar y atraer a un mayor número
de clientes. Asimismo, desarrollar una estrategia para enfocarse en
un segmento joven, apoyándose en las redes sociales.
- Incrementar fidelidad de los clientes
Medir la fidelidad de los clientes hacia el restaurante “El
Argentino” permitirá conocer, mantener y aumentar su lealtad y
preferencia en el tiempo.
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5. Definir KPI
Para cada uno de los objetivos estratégicos definidos anteriormente,
se procede a proponer indicadores de gestión claves para su medición, tal y
como se muestran en la tabla 7.
Tabla 7: Indicadores definidos por objetivos estratégicos.
Objetivos
Estratégicos
Indicadores
Definidos Fórmula de Cálculo
Mejorar la satisfacción
de los clientes Índice de reclamos
(Número de reclamos /
Total de pedidos) * 100
Aumentar cantidad de
clientes Variación de clientes
(Total de clientes en el
mes actual - Total de
clientes en el mes
anterior) / Total de
clientes en el mes
anterior * 100
Aumentar
reconocimiento de
marca
Variación de
comentarios en redes
sociales
(Total de comentarios en
el mes actual - Total de
comentarios en el mes
anterior) / Total de
comentarios en el mes
anterior * 100
Incrementar fidelidad
de los clientes
Índice neto de
recomendación
Porcentaje Promotores –
Porcentaje Detractores
Fuente: Elaboración propia
- Mejorar la satisfacción de los clientes
Índice de reclamos: Este indicador mide en porcentaje el grado
de descontento mensual que han tenido los clientes del
restaurante con respecto a la atención y/o calidad del producto.
Fórmula de cálculo:
(Número de reclamos / Total de pedidos) * 100
53
Teniendo en cuenta que:
o Unidad de medida: porcentaje de reclamos
o Meta: <1%
o Frecuencia de medición: Mensual
o Estado de cumplimiento Óptimo: <1%
o Estado de cumplimiento Tolerable: ≥1%;5%≤
o Estado de cumplimiento Deficiente: >5%
Actualmente en el restaurante, no cuentan con un histórico
digitalizado de reclamos; sin embargo, es importante registrarlos y
medirlos, a fin de brindar la atención oportuna y disminuir la
cantidad de reclamos en el tiempo.
- Aumentar la cantidad de clientes
Variación de clientes: El presente indicador da a conocer el
porcentaje de variación de clientes de mes a mes en el
restaurante.
Fórmula de cálculo:
(Total de clientes en el mes actual - Total de clientes en el mes
anterior) / Total de clientes en el mes anterior * 100
Teniendo en cuenta que:
o Unidad de medida: porcentaje de clientes en el mes
o Meta: >10%
o Frecuencia de medición: Mensual
o Estado de cumplimiento Óptimo: >10%
o Estado de cumplimiento Tolerable: ≥0%;10%≤
o Estado de cumplimiento Deficiente: <0%
54
En el restaurante “El Argentino” no llevan un control digital de la
cantidad de clientes que tienen durante un día de labor. Dicho
conteo lo realizan de forma manual debido a que carecen de un
sistema informático en donde puedan registrarlos y almacenar un
histórico para medir si el negocio está mejorando con el tiempo o
deben aplicar alguna estrategia para lograrlo.
Según sus cálculos, de lunes a viernes atienden un aproximado
de 30 personas diarias, mientras que los sábados y domingos unas
50 cada día, asumiendo además que es algo constante mes a
mes. Se ha considerado que el ticket promedio por persona es la
media del consumo promedio de lunes a viernes (S/ 12.00) con la
de los sábados y domingos (S/ 15.00). En la tabla 8 se puede
observar los ingresos aproximados en un mes del restaurante.
Tabla 8: Cálculo ingreso mensual de “El Argentino” - Actual
Intervalo Cantidad personas semanal
Ticket promedio
por persona
Total ingreso semanal
Total ingreso mensual
Lunes a
Domingo 250 S/ 13.50 S/. 3,375.00 S/ 13,500.00
Fuente: Elaboración propia
- Aumentar reconocimiento de la marca
Variación de comentarios en redes sociales: Este indicador
mostrará la variación de comentarios por período de tiempo que
existen por parte de los usuarios en las publicaciones del
restaurante “El Argentino”.
Fórmula de cálculo:
(Total de comentarios en el mes actual - Total de comentarios en el
mes anterior) / Total de comentarios en el mes anterior * 100
Teniendo en cuenta que:
o Unidad de medida: variación de comentarios en el mes
55
o Meta: >20%
o Frecuencia de medición: Mensual
o Estado de cumplimiento Óptimo: >20%
o Estado de cumplimiento Tolerable: ≥0%;20%≤
o Estado de cumplimiento Deficiente: <0%
El restaurante “El Argentino” utiliza las redes sociales como
Facebook e Instagram para la promoción de su marca y los
productos que ofrecen. Sin embargo, no miden si las estrategias
utilizadas en sus publicaciones están teniendo un impacto positivo
en el público. Por eso, la finalidad de este indicador es que puedan
tener conocimiento sobre la variación de comentarios de sus
seguidores en las publicaciones de Facebook. De estar en
aumento, significaría una mayor probabilidad de ganar nuevos
clientes que visiten “El Argentino” para consumir sus productos.
- Incrementar fidelidad de los clientes
Índice neto de recomendación: Para el presente indicador se
utilizará el Net Promoter Score (NPS), el cual permitirá descubrir
qué opinan y piensan los clientes sobre el restaurante en base a la
siguiente pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida
estaría dispuesta a recomendar a familiares o conocidos? Para
complementarla, se realiza una segunda pregunta abierta la cual
permitirá fundamentar la puntuación otorgada por el cliente.
Fórmula de cálculo:
Porcentaje Promotores – Porcentaje Detractores
Teniendo en cuenta que:
o Unidad de medida: NPS (Escala de 0 a 10)
o Meta: Promotores (9 o 10 puntos)
o Frecuencia de medición: Mensual
56
o Estado de cumplimiento Óptimo: Promotores (9 o 10
puntos)
o Estado de cumplimiento Tolerable: Pasivos (7 u 8 puntos)
o Estado de cumplimiento Deficiente: Detractores (0 a 6
puntos)
La forma en que el restaurante “El Argentino” mide la
satisfacción de sus clientes es preguntándoles “¿qué tal estuvo
el servicio?” y verificar su respuesta viendo sus expresiones
faciales. Con este indicador, podrán cuantificar la satisfacción
del cliente y aplicar estrategias para mejorarlas. De las
encuestas realizadas a la muestra de clientes se encontró lo
siguiente:
➢ El porcentaje de promotores es de: 20%
➢ El porcentaje de pasivos es de: 60%
➢ El porcentaje de detractores es de: 20%
Se observó también que los promotores son clientes que
acuden como mínimo una vez por semana al restaurante, los
pasivos visitan el restaurante “El Argentino” una vez al mes y
los detractores en su mayoría son clientes que visitan por
primera vez el restaurante.
Como parte de la segunda fase de la estrategia del
NPS, es enfocarse en los clientes pasivos, empezando por los
clientes que puntuaron con 8 para que se conviertan en 9 y
sean catalogados como promotores. Para ello, se debe analizar
sus respuestas y ver en qué aspectos podría mejorar el
negocio.
Según los resultados de la encuesta, el 40% otorga una
puntuación de 8. Si bien es cierto, el Tablero de Control ha sido
creado en base a simulación de datos donde se pueden colocar
diferentes escenarios, se presenta a continuación un escenario
optimista, en el cual si el restaurante “El Argentino” se enfoca
57
en hacer que dichos clientes pasen a calificar el restaurante
con una puntuación de 9, significaría un incremento de los
mismos en un 40% semanal debido a que los que están
catalogados como promotores visitan el restaurante como
mínimo una vez por semana. En la tabla 9 se puede observar el
nuevo posible escenario, validando también que los ingresos
mensuales podrían aumentar en un 40%, considerando que el
ticket promedio por persona se mantendría.
Tabla 9: Cálculo ingreso mensual de “El Argentino” - Propuesto
Intervalo Cantidad personas semanal
Ticket promedio
por persona
Total ingreso semanal
Total ingreso mensual
Lunes a
Domingo 350 S/ 13.50 S/. 4,725.00 S/ 18,900.00
Fuente: Elaboración propia
Se debe enfatizar que para el cálculo de la tabla 9 es
una simulación con datos optimistas.
6. Desarrollo del Tablero de Control
Para el restaurante “El Argentino”, se vio por conveniente la creación
de un Tablero de Control que represente los indicadores y gráficos de los
objetivos estratégicos resultantes del análisis FODA y la perspectiva cliente
del Balanced Scorecard, que permita la medición de estos en forma visual
mediante el análisis de los datos. Para tales propósitos se utilizó la
herramienta Microsoft Power BI, debido a que está orientada para usuarios
que no son técnicos y/o tienen poco conocimiento en tecnología.
Debido a su interfaz amigable e intuitiva, en muy poco tiempo se
pueden crear vistas gráficas para tener un mejor conocimiento de la
información histórica que permita analizar rápidamente la situación actual del
negocio para la toma de decisiones y optimización de sus resultados, siendo
una propuesta flexible que permitirá a los dueños del restaurante “El
Argentino” realizar cambios en la visualización del Tablero de Control sin
mucho esfuerzo.
58
Resumen del Tablero de Control
La figura 13 resume mediante un diagrama de casos de uso, los
procesos claves que se llevarían a cabo en el restaurante “El Argentino” como
datos de entrada para la actualización del Tablero de Control, que les permita
a los dueños del negocio medir la satisfacción del cliente para la toma de
decisiones acertadas.
Figura 13: Diagrama de Casos de uso del restaurante “El Argentino” – Datos
de entrada
Fuente: Elaboración propia
El proceso de “Registrar pedido” será realizado por los meseros
mediante un formulario de Google. El ingreso de los datos se puede realizar
desde una PC o dispositivo móvil que tenga conexión a internet. Este
proceso, permitirá almacenar el histórico de pedidos del restaurante “El
Argentino”, alimentando de datos las pestañas Pedidos y Detalle de Pedidos
del archivo Excel que se conecta con el Tablero de Control creado en la
herramienta de Microsoft Power BI.
El proceso de “Registro datos cliente” será realizado por el Cajero al
momento que el Cliente se acerque a realizar el pago de los productos
59
consumidos en el local o para llevar. El Cajero solicitará datos como DNI,
fecha de cumpleaños, una dirección de correo electrónica, celular y distrito
dónde reside, adicionando también la referencia del pedido. Para que los
clientes puedan estar colaborativos en brindar los datos solicitados, se
sugiere ofrecerles alguna promoción o descuento para su próxima visita.
El proceso de “Evaluación de productos y servicios” será gestionado
por los dueños del restaurante “El Argentino”, quiénes enviarán el enlace de la
encuesta creada en un formulario de Google a los correos o celulares de los
clientes. Adicional a ello, deberán realizar un adecuado seguimiento a las
respuestas de los clientes enviándoles recordatorios periódicos, a fin de
obtener la mayor cantidad de información sobre la percepción de los servicios
y productos brindados.
En la figura 14 se puede observar que la combinación de los tres
casos de uso detallados anteriormente, permiten la “Actualización del Tablero
de Control”, el cual será gestionado por los dueños del restaurante “El
Argentino”. Para ello, se les capacitará en el uso de la herramienta de Power
BI y se les brindará un acompañamiento constante para el adecuado llenado
de las pestañas del archivo Excel y su posterior carga al software.
Figura 14: Diagrama de Casos de uso del restaurante “El Argentino” –
Actualización del Tablero de Control
Fuente: Elaboración propia
60
El tiempo aproximado que los dueños del negocio necesitarían para
realizar la copia de los datos en el archivo Excel principal para su posterior
carga a la herramienta Power BI, es de dos horas. Sin embargo, durante los
primeros meses se realizará un acompañamiento continúo hasta que los
dueños del restaurante “El Argentino” puedan realizarlo sin requerir ningún
apoyo.
Una vez el Tablero de Control haya sido actualizado, los dueños del
negocio dispondrán de tres formas de visualizarlos mediante la herramienta
Microsoft Power BI: la versión de escritorio, que es donde además podrán
gestionar la conexión al archivo Excel para la carga de los datos en el
software; la versión web, que les permite poder acceder desde cualquier
dispositivo con conexión a internet para analizar y crear nuevas gráficas en
base a los datos ya cargados; y la versión móvil, la cual permitirá analizar los
gráficos definidos desde una Tablet o celular que tengan conexión a internet
(ver figura 15).
Figura 15: Diagrama de Casos de uso del restaurante “El Argentino” –
Visualización del Tablero de Control
Fuente: Elaboración propia
61
Creación de datasets
Como primer paso, en un Excel se crean pestañas que serán
utilizadas para la creación de un dataset por tablas en Power BI. Para ello, se
deberá definir las columnas que necesitarán tener cada una de ellas y
posteriormente ingresar datos correspondientes por cada columna.
En la figura 16 se puede visualizar la pestaña Clientes, la cual
almacena información relevante de las personas que consumen en el
restaurante, como DNI, fecha de cumpleaños, email, distrito donde reside,
entre otros datos.
En esta primera etapa, el registro de los clientes será gestionado por el
cajero, quien les solicitará al momento de realizar el cobro de los productos
consumidos, los datos mencionados anteriormente.
Figura 16: Archivo Excel – Pestaña Clientes
Fuente: Elaboración propia
62
La siguiente pestaña se llama Ubicación, la cual almacena el código
postal, latitud y longitud de cada distrito de Lima Metropolitana (ver figura 17).
Figura 17: Archivo Excel – Pestaña Ubicación
Fuente: Elaboración propia
La figura 18 representan las mesas que existen en el restaurante junto
con el detalle de la cantidad de personas que pueden sentarse en cada una
de ellas, mientras que en la figura 19 se almacenan los datos de las
Encuestas y/o Reclamos de los clientes. En esta pestaña, también se
almacenan el puntaje de recomendación junto a sus comentarios.
Figura 18: Archivo Excel – Pestaña Mesa
63
Fuente: Elaboración Propia
Figura 19: Archivo Excel – Pestaña Encuesta
Fuente: Elaboración Propia
El registro de las encuestas se realizará mediante un formulario de
Google (ver figura 20). El formulario será enviado directamente a las
direcciones de correo del cliente, en dónde deberá indica el código de pedido
para el correcto llenado de la encuesta. Posteriormente, una vez por semana,
se copiarán las respuestas de los clientes a la pestaña Encuestas del archivo
Excel para realizar la carga al Power BI y se actualice el Tablero de Control.
64
Es importante mencionar que el acceso a las preguntas de los formularios de
Google podrá ser gestionados por los meseros o el cajero. El acceso a las
respuestas será revisado únicamente por los dueños del negocio.
65
Figura 20: Formulario Google – Encuesta
Fuente: Elaboración Propia
(Recuperado de:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeauxe3CZF8kl7i7CSOqi1G1SV_
RY2IrZ1geDTcBHXAbPsmhA/viewform)
La siguiente pestaña es la de Pedidos (ver figura 21). En ella queda
registrado la interacción entre el cliente, el empleado, la mesa donde el
cliente estuvo, la fecha del pedido, el código de la encuesta o reclamo que dio
el cliente en base a su pedido y el código del tipo de pedido, el cual puede ser
“en el local” o “para llevar. El detalle se encuentra en la pestaña Tipo de
Pedido.
66
Figura 21: Archivo Excel – Pestaña Pedidos
Fuente: Elaboración Propia
Los encargados del registro del pedido serán los meseros. Para esta
primera versión, se utilizará un formulario de Google (ver figura 22), que
permita almacenar el detalle del pedido, siendo el dato de la columna
pedido_id el número de fila registrado en la hoja de respuestas del formulario
de Google. Este dato es el que será utilizado por el cliente al momento de
llenar el formulario Encuestas. Asimismo, una vez por semana se deberán
copiar las respuestas del formulario en las pestañas de Pedidos y Detalle de
Pedidos del archivo Excel para la actualización del Tablero de Control.
67
Figura 22: Formulario Google – Registro de Pedidos
Fuente: Elaboración Propia
(Recuperado de: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeHxiUjjlrKtQ-
OLJSiGUtCp_8VYFaDmM_7meVxs62KWsOHdw/viewform)
En la figura 23 se puede observar la pestaña Empleados, el cual
almacenan los datos importantes de los trabajadores del restaurante, como
fecha de contratación o de cese y el tipo de empleado, el cual puede ser
cajero, mesero o cocinero.
68
Figura 23: Archivo Excel – Pestaña Empleado
Fuente: Elaboración Propia
Por último, tenemos las pestañas Productos (ver figura 24) y Detalle
de Pedido (ver figura 25). La primera, almacena datos de los productos como
el precio y costo de descripción. La segunda, almacena el detalle de los
productos consumidos en cada pedido.
Figura 24: Archivo Excel – Pestaña Productos
Fuente: Elaboración Propia
69
Figura 25: Archivo Excel – Pestaña Detalle de Pedido
Fuente: Elaboración Propia
Para importar los datos del Excel a la herramienta Power BI Desktop,
se debe ingresar al software y seleccionar Obtener datos > Excel. Se abrirá
una ventana para abrir el archivo Excel desde la ruta donde se encuentra
almacenada. Después, se mostrará un navegador donde se listan todas las
pestañas del Excel reconocidas como tablas. Seleccionamos las tablas que
deseamos importar al software y se hace clic en el botón “Cargar” (ver figura
26).
70
Figura 26: Navegador para importar tablas en Power BI Desktop
Fuente: Elaboración propia
En la figura 27 se puede ver el proceso de carga de las tablas
seleccionadas al software.
Figura 27: Proceso de carga de tablas en Power BI Desktop
Fuente: Elaboración propia
71
Al finalizar el proceso de carga, se visualiza al lado derecho de la
herramienta el listado de tablas y los datos de cada una de ellas en la parte
del medio (ver figura 28)
Figura 28: Finalización carga de tablas en Power BI Desktop
Fuente: Elaboración propia
Para ingresar nuevos datos para cada uno de los campos en el archivo
Excel de origen, es posible realizar la actualización para que estos sean
reflejados en la herramienta Power BI, haciendo clic en el botón Actualizar, tal
y como se muestra en la figura 29.
Figura 29: Actualización de los datos desde Excel a Power BI
Fuente: Elaboración propia
Modelamiento de datos
Una vez los datos estén cargados en la herramienta Power BI, se
procede a modelarlos relacionando las tablas. El modelado de datos que se
vio por conveniente realizar es el de tipo copo de nieve, debido a que
permitirá al restaurante evitar tener datos redundantes, así como también
estar preparados para cuando administren mayor cantidad de información y,
en una siguiente etapa, decidan implementar un Data Warehouse para una
72
solución completa y fiable de Business Intelligence. En la figura 30 se puede
visualizar las tablas junto con sus relaciones respectivas.
Figura 30: Modelado de datos relacional “El Argentino”
Fuente: Elaboración propia
Creación de indicadores
Una vez se tengan las relaciones definidas, se comienza a analizar los
datos. Existen dos tipos de parámetros que se pueden crear: creación de
nuevas columnas, las cuales pueden derivarse de un conjunto de columnas
de una o más tablas; y la creación de medidas, la cual sirven para realizar
cálculos y a diferencia de las nuevas columnas, estás no se visualizan en
ninguna tabla.
Según los indicadores definidos para cada objetivo estratégico, se
determinó que datos calculados iban a ser necesarios para realizar las
gráficas respectivas. Luego, se eligieron adecuadamente las
representaciones visuales para que los dueños del negocio tengan un mejor
entendimiento de los resultados. Es importante mencionar que los datos
mostrados son representativos y tanto los objetivos como las reglas del
negocio pueden ser parametrizables por los dueños del restaurante “El
Argentino”.
73
En la figura 31 se observan los indicadores y gráfica del índice de
reclamos para el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes. El 6.90%
hace referencia al porcentaje de reclamos del total de pedidos históricos que
existen a la fecha de corte configurada, mientas que el gráfico de barras
muestra la cantidad de reclamos realizados por mes en comparación a la
cantidad de pedidos.
Figura 31: Mejora de la Satisfacción de los Clientes
Fuente: Elaboración propia
En caso los dueños del negocio deseen saber cuál es el índice de
reclamos de un mes en específico, deberán hacer clic en las barras
correspondientes al mes que desean visualizar. En la figura 32, se puede
observar que con los datos simulados, para el mes de diciembre, el
porcentaje de reclamos es del 10%.
74
Figura 32: Mejora de la Satisfacción de los Clientes – Filtro por mes
Fuente: Elaboración propia
Del mismo modo, los dueños del restaurante “El Argentino” podrán
revisar a detalle los reclamos de los clientes tomar las acciones correctivas
correspondientes (ver figura 33).
Figura 33: Mejora de la Satisfacción de los Clientes – Detalle de Comentarios
Fuente: Elaboración propia
En la figura 34 se visualiza la variación de clientes mensuales
acompañado de otras gráficas complementarias e importantes para que
permita a los dueños del restaurante “El Argentino” conocer mejor a sus
clientes.
75
Figura 34: Aumentar Cantidad de Clientes
Fuente: Elaboración propia
En el indicador llamado “Variación de Clientes Mensuales”, refleja el
total de clientes que van en el transcurso del mes en comparación con el mes
anterior, mostrando también en porcentajes si esta variación es positiva o
negativa. En la figura 35 se tiene como ejemplo lo siguientes: el número 10
representa la cantidad de clientes que ha habido durante el mes a
determinada fecha de corte; en el mes anterior, hubo 8 clientes significando
un incremento del 25%.
Figura 35: Variación de Clientes Mensuales
Fuente: Elaboración propia
76
Del mismo modo se representan la “Variación de las Ventas
Mensuales”. Asimismo, se añadieron algunos gráficos complementarios como
el “Historial de Productos Vendidos Mensuales”, representado por un gráfico
de barras que detalla las cantidades vendidas por mes de cada producto; y la
gráfica de un mapa donde se indican de qué distrito son los clientes que
consumen en el restaurante y el tamaño de las esferas refleja los montos de
consumo por distrito. Esta visualización puede ser muy provechosa para el
restaurante “El Argentino”, debido a que les sirve para conocer las
características y preferencias de su público objetivo, con la finalidad de
utilizarlas al momento de publicitar en las redes sociales.
Para el siguiente indicador se utiliza el conector de Facebook que
viene disponible en la herramienta Power BI (ver figura 36). Para que el
conector funcione, no es necesario ninguna credencial especial, excepto una
cuenta personal de Facebook.
Figura 36: Conector de Facebook en Power Bi
Fuente: Elaboración propia
Una vez se inicie sesión en Facebook, se solicita colocar el nombre
como se encuentra registrada la página de Facebook. En el caso del
restaurante “El Argentino”, está bajo el nombre de “heladeriaelargentino”.
77
En la figura 37 se representa la variación de comentarios en redes
sociales mensuales del restaurante “El Argentino”. En el ejemplo, se puede
observar que a la fecha de corte ha habido 90 comentarios y al compararlo
con el mes anterior en donde hubo 52 comentarios, significa que han tenido
un crecimiento del 73.08%. Este indicador, va acompañado de una gráfica de
tipo histograma que muestra la oscilación de los comentarios por mes.
Figura 37: Aumentar reconocimiento de la marca
Fuente: Elaboración propia
También, se adicionó un filtro por los meses del año en caso los
dueños del restaurante deseen revisar la variación de la cantidad de
comentarios histórica (ver figura 38).
78
Figura 38: Aumentar reconocimiento de la marca – Con Filtro
Fuente: Elaboración propia
En la figura 39 se visualiza el índice neto de recomendación mensual
junto con un gráfico de barras que representa el total en porcentaje mensual
de los clientes promotores, pasivos y detractores. El 22% representa la
diferencia entre el porcentaje total de promotores y el porcentaje total de
detractores. Mientras que el valor sea positivo, es decir mayor a cero, significa
que la satisfacción de los clientes es buena y existe una gran probabilidad
que recomienden el restaurante a sus familiares y amigos.
Figura 39: Incrementar fidelidad de los clientes
Fuente: Elaboración propia
79
Los dueños del restaurante “El Argentino” podrán también revisar a
detalle los comentarios que brindan los clientes, para poder conocer sus
recomendaciones y evaluar su implementación en el negocio (ver figura 40).
Figura 40: Incrementar fidelidad de los clientes – Detalle de Comentarios
Fuente: Elaboración propia
Adicional a los indicadores detallados anteriormente, los dueños del
negocio también podrán implementar otras medidas y gráficas debido que el
Tablero de Control les puede permitir conocer mejor el perfil y preferencias de
sus clientes como, por ejemplo, rango de edades de sus clientes, si prefieren
consumir más en el restaurante o prefieren para llevar, los productos más
vendidos por mes, entre otros indicadores que consideren relevantes para
mejorar la satisfacción de su público.
Una de las ventajas de desarrollar un Tablero de Control con Power BI
es que los dueños del restaurante “El Argentino” podrán visualizarlo desde
cualquier dispositivo móvil. En la figura 41 muestra como desde un navegador
web se pueden analizar los gráficos creados.
80
Figura 41: Visualización del Tablero de Control desde navegador web
Fuente: Elaboración propia
Adicional a ello, desde el mismo navegador es posible editar las
gráficas o crear nuevas gráficas haciendo clic en “Editar informe” (ver figura
42)
Figura 42: Edición de Tablero de Control desde el navegador web
Fuente: Elaboración propia
81
Microsoft Power BI es compatible con sistemas operativos iOS y
Android, permitiéndole a los dueños del negocio la posibilidad de visualizar el
Tablero de Control desde alguna tablet o celular desde cualquier lugar
siempre y cuando tengan conexión a internet. Si bien es cierto, no es posible
la creación de nuevos gráficos desde el dispositivo móvil, podrán consultar los
diferentes indicadores y gráficas definidos sin la necesidad de estar de forma
presencial en el restaurante (ver figura 43).
Figura 43: Listado de Tableros de Control en dispositivo móvil
Fuente: Elaboración propia
Asimismo, desde el mismo móvil es posible poder compartir el Tablero
de Control con otros usuarios que cuenten con la aplicación de Power BI.
Además, para encontrar el informe más rápido, puede agregarlo como
Favorito (ver figura 44).
82
Figura 44: Configuraciones del Tablero de Control desde un dispositivo móvil
Fuente: Elaboración propia
83
Una vez seleccione el Tablero de Control, se mostrará la página del
indicador seleccionada por defecto. En la figura 45 se puede observar el
objetivo “Aumentar cantidad de clientes” con sus respectivos indicadores y
gráficos. También podrá cambiar la vista de las gráficas por otro indicador
como se muestra en la figura 46.
Figura 45: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil: Aumentar
cantidad de clientes
Fuente: Elaboración propia
84
Figura 46: Listado de indicadores desde un dispositivo móvil
Fuente: Elaboración propia
85
En las figuras 47, 48 y 49 se pueden visualizar como se ven los demás
objetivos estratégicos con sus medidas y gráficas respectivas.
Figura 47: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil: Mejorar la
satisfacción de los clientes
Fuente: Elaboración propia
86
Figura 48: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil: Aumentar
reconocimiento de la marca
Fuente: Elaboración propia
87
Figura 49: Visualización de indicadores desde un dispositivo móvil:
Incrementar fidelidad de los clientes
Fuente: Elaboración propia
DISCUSIONES
Según Merino (2015) el Business Intelligence (BI) es una solución que engloba
tecnologías que permiten convertir datos en información concreta, útil y accesible para los
usuarios para mejorar la toma de decisiones y por ende el desempeño de la empresa. Tacco
(2015), agrega que las herramientas de BI han evolucionado de acuerdo con las
necesidades del mercado, pues es la generación de información y de reportes que convierte
altamente competitiva a una compañía. Cabrera (2017) menciona que el Balanced
Scorecard permite gestionar de manera efectiva los objetivos estratégicos de la
organización, a fin de brindar una perspectiva global a los gerentes para que puedan tomar
mejores decisiones. Asimismo, Coello (2014) complementa que dicha herramienta de una
solución de Business Intelligence, otorga control del estado de salud corporativa y la forma
88
como se están encaminando las acciones para alcanzar la visión alineados con la misión de
la empresa y Gonzales (2012) agrega que es un sistema de medición, comunicación y
gestión estratégica. De esta manera, se puede concluir que es bastante importante generar
información rápida y confiable para tomar decisiones de forma oportuna a fin de adicionar un
valor agregado a la empresa. El Balanced Scorecard no solo beneficia en definir y medir
objetivos estratégicos de la organización, sino también una retroalimentación para la
creación de valor en base a la toma de mejores decisiones.
Castro, Atalaya y Cruzado (2017) mencionan que la transformación de datos en
información de análisis facilita a la empresa obtener información clave. Silva y Soto (2016)
indican que la finalidad de las herramientas es apoyar a los usuarios que toman decisiones a
dar soluciones a problemas específicos en sus actividades, es decir, es un medio para poder
alcanzar objetivos determinados planteados por la organización. Se concluye que los datos
al ser transformados en información brindan soluciones para la toma de decisiones claves
para lograr objetivos específicos, los cuales pueden ser medidos en el tiempo.
Barboza y Huamani (2016) indican que con el pasar del tiempo, las pequeñas y
medianas empresas buscan alinearse a las nuevas tecnologías y tendencias. Sin embargo,
el desconocimiento de los beneficios que pueden lograr tener al implementar alguna
solución tecnológica dificulta que puedan incorporarlas dentro de sus negocios. Además,
mencionan que estos negocios tienen el paradigma que la implementación de una
herramienta de Business Intelligence como lo es el Balanced Scorecard es costosa, lo cual
no les permite solucionar su principal problema que es la planificación de objetivos
estratégicos que les permita medir sus resultados y tomar decisiones oportunas.
Moreno (2013) identifica que el tiempo es un factor muy importante para las
empresas, siendo su principal desventaja la demora en la toma de decisiones debido a la
lentitud en el procesamiento de los datos. Es por eso que Rosales y Cruz (2013), precisan
que el con el Balanced Scorecard se puede tener una visión integral y estratégica de la
empresa, permitiendo realizar un seguimiento eficiente del cumplimiento de las estrategias
definidas, controlando cualquier desvío existente para ejecutar las medidas correctivas a
tiempo. Por lo mencionado, se puede concluir que para los negocios el tiempo es un factor
muy importante y sin la información y herramientas adecuadas, será imposible conocer la
situación actual del negocio para la toma de mejores decisiones futuras.
89
CONCLUSIONES
Es factible implementar un Tablero de Control en el restaurante “El Argentino” para
medir la satisfacción de sus clientes, debido a que la herramienta seleccionada se adapta a
las necesidades del negocio según su practicidad, para la creación de gráficos, y a sus
limitantes de inversión, significando un gran primer paso para que los dueños del negocio
puedan visualizar la utilidad y beneficios de contar con un Tablero de Control, el cual les
permitirá tener un mayor conocimiento sobre sus clientes a fin de corregir sus debilidades y
generar valor de sus fortalezas, viéndose reflejado también en un impacto económico.
El actual proceso de atención al cliente en el restaurante “El Argentino” no permite
cuantificar la satisfacción de sus consumidores debido a que es un proceso bastante manual
y quedan sólo en palabras. Si bien es cierto realizan todo lo posible para ofrecer el mejor
servicio y los mejores productos, es muy importante el poder registrar los comentarios y
sugerencias para, según ello, poder conocer sus debilidades para mejorarlas, así como
también conocer sus fortalezas para la creación de valor agregado.
Los cuatro indicadores definidos para el restaurante “El Argentino”, les permitirán
poder medir la satisfacción del cliente tanto de forma cuantitativa (índice de reclamos
mensuales, índice de clientes mensuales, índice de comentarios en redes sociales
mensuales, índice neto de recomendación mensual), que permitirá medir el cumplimiento de
los objetivos estratégicos definidos; como cualitativa (comentarios y/o sugerencias), lo que
brindará un mayor conocimiento de las fortalezas y debilidades del negocio. Ambos
permitirán mejorar la toma de decisiones para optimizar el logro de los objetivos. Sin
embargo, es importante mencionar que los dueños del negocio pueden optar por adicionar
otros indicadores que consideren relevantes siempre y cuando se tenga la información
necesaria, pues la implementación de los mismos es sencilla mediante la herramienta
Microsoft Power BI.
Como se ha podido observar con la simulación de datos, el Tablero de Control en el
restaurante “El Argentino” permitiría que los dueños del negocio tengan un mejor
conocimiento del perfil y preferencias de sus clientes para tomar mejores decisiones, de esta
manera crear valor agregado. Asimismo, cabe mencionar que los dueños del restaurante se
encuentran bastante receptivos de escuchar nuevas propuestas para optimizar la
satisfacción de sus clientes porque están de acuerdo que depende de ellos que el negocio
se mantenga y siga creciendo.
90
La implementación del Tablero de Control en el restaurante “El Argentino” podría
originar un impacto positivo en su rentabilidad, tal y como se demostró en la sección
Resultados en base a un escenario óptimo del índice de recomendación, el cual al simular
su aplicación beneficiaba al negocio incrementando la cantidad de pedidos mensuales,
siempre y cuando se enfoquen en que los clientes pasivos con calificación 8 se conviertan
en clientes promotores con calificación 9. Por tal motivo, y en base a los resultados de las
encuestas a la muestra de clientes, esto implicaría un aumento del 40% de los pedidos al
mes.
RECOMENDACIONES
Se recomienda al restaurante “El Argentino” invertir en la implementación de un
Tablero de Control en el corto plazo, el cual les permitirá cuantificar la satisfacción del
cliente para tomar mejores decisiones y poder obtener un impacto económico positivo en
sus ventas mensuales.
Se recomienda realizar un seguimiento constante a los objetivos estratégicos
planteados, con la finalidad de medir el cumplimiento de estos.
Se recomienda implementar un sistema informático para registro de las ventas. De
esa manera agilizar la atención al cliente y estar preparados para cuando crezca la
demanda.
Se recomienda automatizar progresivamente los procesos de negocio para optimizar
la gestión de información que será utilizada por el restaurante.
Se recomienda explotar mejor los datos almacenados en las redes sociales como
reacciones, tipos de comentario, medición de otras redes, entre otras.
Se recomienda analizar la factibilidad de crear promociones con productos
complementarios, con la finalidad de optimizar sus ventas y mejorar la experiencia del
cliente.
91
Se recomienda tercerizar la administración de sus redes sociales para la creación de
campañas de marketing digital enfocadas al segmento joven pertenecientes a la Población
Económica Activa, segmento del que están interesados poder atraer. Adicional a ello, buscar
alianzas estratégicas con las aplicaciones de delivery para poder llegar a más personas.
Se recomienda realizar una capacitación periódica a los trabajadores en temas
relacionados de atención al cliente para brindar la mejor experiencia a sus clientes.
Se recomienda realizar un estudio para implementar las tres perspectivas faltantes
del Tablero de Control en el restaurante “El Argentino” y enlazarlas con la perspectiva del
cliente desarrollado en la presente tesis.
92
REFERENCIAS
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http://www.neomind.com.br:81/blog/es/que-es-el-mapeo-de-procesos-as-is-to-be/
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Inteligencia de Negocios para Mejorar la Gestión de Stock y Ventas en la Empresa
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Tecnologías de la Información. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Lima,
Perú
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Orientado a Tecnología Mobile Basado en SAP Business Objects para PYMES del
Sector Retail. Tesis para obtener el título de Ingeniero de Sistemas de Información.
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Lima, Perú.
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Sabana, Colombia.
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96
ANEXOS
97
ANEXO 1: Entrevista para Recolección de Datos
Entrevista Tesis
1. Datos Generales:
a. Historia del restaurante
b. Cantidad de empleados
c. Misión/Visión
2. ¿Cuáles son los principales objetivos que tiene como restaurante?
3. ¿Actualmente qué estrategias y/o herramientas están utilizando para lograrlos?
4. ¿Manejan indicadores para medir el logro de los objetivos propuestos? De no ser así,
¿qué les gustaría poder medir?
5. ¿Tienen definido su público objetivo? ¿Quiénes son?
6. ¿Cuáles redes sociales utiliza? ¿De qué manera lo ayudan a conectar con sus
clientes?
7. ¿De qué manera tratan de conocer a sus clientes? ¿Saben qué es lo que más les
agrada del restaurante?
8. ¿Cuánto es el ticket promedio por cliente? ¿Cuántos productos consumen?
9. ¿Cuáles son los platos/bebidas más demandadas? ¿Influye la estación del año?
10. ¿Qué días son los que tiene más afluencia el restaurante? ¿Conoce cuáles son las
“horas pico”?
98
11. ¿Cómo saben que un cliente ha quedado satisfecho con el servicio brindado?
12. ¿Qué es lo que le gustaría conocer de su negocio? ¿Y de sus clientes?
99
ANEXO 2: Respuestas Entrevista
1. Datos Generales:
a. Historia del restaurante
El restaurante está compuesto por tres socios. Uno de ellos, es del país de
Argentina y elaboraba productos típicos de su país con insumos de la mejor
calidad posible. Es así como nace la idea de negocio bajo el nombre “El
Argentino”, comenzando operaciones el 23 de marzo del 2018 en un local en
el distrito de Miraflores.
b. Cantidad de empleados
Son tres socios y cuatro trabajadores: dos atienden en el local y dos apoyan
en la elaboración de los productos.
c. Misión/Visión
No tienen una misión y visión definida. Se atrevieron a comenzar el negocio y
a medida que ha pasado el tiempo han ido alineando el negocio a lo
siguiente:
- Concepto del restaurante: heladería café
- Atención personalizada
- Hacer que los clientes se sientan como en casa
- Ofrecer productos de buena calidad
2. ¿Cuáles son los principales objetivos que tiene como restaurante?
Tienen planeado abrir otros locales, sin embargo, desean que el restaurante se
mantenga como un negocio familiar.
3. ¿Actualmente qué estrategias y/o herramientas están utilizando para lograrlos?
Los productos que ofrecen son en mayoría del país Argentina. De esa manera, se
han puesto en contacto con el consulado de dicho país para que los turistas que
lleguen a Lima puedan a ir a visitarlos. Asimismo, se han puesto en contacto con la
comunidad de argentinos en Lima y de esa manera poder hacerse más conocidos.
Adicional, utilizan las redes sociales como Instagram y Facebook para promocionar
sus productos de manera masiva. Sin embargo, son conscientes que necesitan
explotarlo de mejor manera a fin de crear un mayor impacto en las personas, sobre
100
todo en el público joven, el cual es uno de los desafíos que tienen en un mediano
plazo.
4. ¿Manejan indicadores para medir el logro de los objetivos propuestos? De no ser así,
¿qué les gustaría poder medir?
No, por el momento no tienen definido indicadores que les permita medir el resultado
de sus objetivos. Sin embargo, consideran que sus productos más vendidos son los
Alfajores, Media Luna y Empanadas Argentinas.
5. ¿Tienen definido su público objetivo? ¿Quiénes son?
El público objetivo que consume en el restaurante son más que todo familias o
personas que tienen un promedio de edad de 35 años.
Tienen un gran interés en poder ingresar al segmento joven.
6. ¿Cuáles redes sociales utiliza? ¿De qué manera lo ayudan a conectar con sus
clientes?
Utiliza Instagram y Facebook. Mediante sus publicaciones intentan generar
emociones y sensaciones al colocar imágenes de sus productos. La finalidad, es que
las personas que lo vean les provoque comprar tanto los productos que deban
acercarse al restaurante.
7. ¿De qué manera tratan de conocer a sus clientes? ¿Saben qué es lo que más les
agrada del restaurante?
8. ¿Cuánto es el ticket promedio por cliente? ¿Cuántos productos consumen?
El promedio de clientes entre lunes a viernes es de 25 a 30 personas con un ticket
de promedio de S/ 12.00.
El promedio de clientes los sábados y domingos son de 40 a 50 personas con un
ticket promedio de S/ 15.00.
En cualquiera de los dos casos, la cantidad de productos que consumen en
promedio es entre uno a dos productos.
9. ¿Cuáles son los platos/bebidas más demandadas? ¿Influye la estación del año?
Los productos que consideran son más demandados son:
- Alfajores
- Media Luna
101
- Empanadas Argentinas
- Helados (dulce de leche, chocolate Bariloche, frutilla, sauco y
lúcuma)
Consideran que el cambio de estación no ha afectado la compra de los productos
listados.
10. ¿Qué días son los que tiene más afluencia el restaurante? ¿Conoce cuáles son las
“horas pico”?
Mencionan que las horas pico de lunes a viernes es en el rango de 3pm a 4pm,
mientras que los sábados y domingos las horas pico son de 11:30am a 1pm y 4pm a
8pm.
11. ¿Cómo saben que un cliente ha quedado satisfecho con el servicio brindado?
Cuando los clientes finalizan sus consumos y están por retirarse del local, se les
consulta lo siguiente: ¿qué les parecieron los productos? ¿todo bien con su pedido?
Proceden a medir el grado de satisfacción del cliente en base a su respuesta y la
expresión como lo dicen. Asimismo, revisan constantemente las puntuaciones que
les colocan en las redes sociales.
Mencionan que en su proceso de atención procuran ser lo más natural y cordiales
posibles. Por otro lado, no miden si están reteniendo y fidelizando a dichos clientes
para que vuelvan pronto a visitarlos en el restaurante.
12. ¿Qué es lo que le gustaría conocer de su negocio? ¿Y de sus clientes?
Consideran que tienen una deficiencia en la producción, debido a que cuentan con
poco personal de mano de obra. También, deben innovar en producir nuevos
productos.
102
ANEXO 3: Encuesta para Recolección de Datos
Encuesta Tesis
1. ¿Con qué frecuencia visita el restaurante “El Argentino”?
a. Primera vez que lo visita
b. Mínimo 1 o 2 veces por semana
c. Mínimo 3 o 4 veces por semana
d. Mínimo 1 o 2 veces al mes
2. En una escala del 0 al 10 ¿en qué medida estaría dispuesto a recomendar a
familiares o conocidos el restaurante “El Argentino”?
(0= No lo recomendaría; 10=Totalmente lo recomendaría)
3. Comentarios/Recomendaciones:
103
Anexo 4: Imágenes del restaurante “El Argentino”
104
105
Anexo 5: Listado de productos ofrecidos
