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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
PROYECTO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS DE LA EMPRESA
ASESORÍAS, CAPACITACIONES Y SERVICIOS, ACS S.A. EN
LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTORES: Miranda Panta María Verónica
Parra Doile Valeria Pilar
TUTOR: Ing. Delgado Litardo Boris, MBA
GUAYAQUIL, MARZO 2019
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ASESORÍAS, CAPACITACIONES Y SERVICIOS, ACS S.A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Miranda Panta María Verónica Parra Doile Valeria Pilar
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Ing, Boris Delgado Litardo, MBA Ing. Robin Martínez Mayorga, MGS
INSTITUCIÓN:
Universidad De Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD:
Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 55
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración, Venta, Publicidad
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Capacitación, Business to Business, Business to Consumer
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El presente trabajo de tesis pretende mejorar los procesos en el área de venta y publicidad de la empresa ACS S.A, que tiene como actividad principal brindar Asesorías, Capacitaciones y Servicios a nivel nacional a clientes con necesidades de Seguridad Industrial, Administración de Empresas, Administración de Talento Humano, entre otros. Los tipos de investigación empleadas en el estudio fueron; Exploratoria y explicativa, para la obtención de información se llevó a cabo una entrevista y se realizó un FODA a través de la observación directa. Los resultados obtenidos fueron que la empresa no cuenta con un proceso en el área de publicidad, ya que se manejan con el modelo de negocio Business to Business siendo subcontratados por otras empresas capacitadoras, los cual no permite que obtengan mejores ingresos al no vender sus servicios a los clientes finales. Finalmente se desarrolla una Propuesta de Mejora en sus procesos con el objetivo de implementar el modelo de negocio Business to Consumer y una estrategia de Marketing Digital que permita vender sus servicios de forma directa sin necesidad de intermediarios y así lograr un incremento en sus ingresos.
ADJUNTO PDF:
SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono: 0995673089 0986600721
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Lcda. Guadalupe Carrillo Hidalgo
Teléfono:
E-mail:
x
X
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado DELGADO LITARDO BORIS, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
MIRANDA PANTA MARÍA VERÓNICA C.C.: 0931755177 Y PARRA DOILE
VALERIA PILAR C.C.: 0931516207_, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS
DE LA EMPRESA ASESORÍAS, CAPACITACIONES Y SERVICIOS ACS S.A EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el ___1___% de
coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/46016125-231165-
220583#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjYzMzQ2NbA0M7U0MDQ3M
qsFAA
MBA, Delgado Litardo Boris
C.I. __0910698414______
https://secure.urkund.com/view/46016125-231165-220583#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjYzMzQ2NbA0M7U0MDQ3MqsFAAhttps://secure.urkund.com/view/46016125-231165-220583#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjYzMzQ2NbA0M7U0MDQ3MqsFAAhttps://secure.urkund.com/view/46016125-231165-220583#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzAwMjYzMzQ2NbA0M7U0MDQ3MqsFAA
III
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Guayaquil, _18 de Marzo del 2019__
EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC
DIRECTOR (E ) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
Propuesta de Mejora de Procesos de la Empresa Asesorías, Capacitaciones y
Servicios ACS S.A_en la ciudad de Guayaquil”_ de las estudiantes Miranda Panta
María Verónica y Parra Doile Valeria Pilar, indicando han cumplido con todos los
parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente,
______________________________________
MBA, Delgado Litardo Boris
C.I. _0910698414______
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA
PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO
ACADÉMICOS
Yo, Miranda Panta María Verónica con C.I. No. 0931755177 y Parra Doile
Valeria Pilar con C.I. No. 0931516207 certifico que los contenidos desarrollados en
este trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de Mejora de Procesos de la
Empresa Asesorías, Capacitaciones y Servicios, ACS S.A” son de mi absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no
comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de
Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
Miranda Panta María Verónica Parra Doile Valeria Pilar C.I. No. 0931755177 C.I. No. 0931516207
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo a mis padres: Onofre y Aura, quienes con su esfuerzo, paciencia y
amor me han permitido llegar a cumplir este sueño. A mi hermano José por su apoyo y
a mi hermano Marcos que desde el cielo me está guiando. También quiero dedicar este
trabajo a: mis abuelos, Gustavo, María y a mi pequeña Sofía, quienes me han ofrecido
su amor y calidez que valoro mucho.
Miranda Panta María Verónica
Dedico este trabajo a mi madre la señora Rosario del Pilar Doile Mora, que con su
esfuerzo, dedicación y amor me ha acompañado durante todas mi etapas de estudio,
siendo incondicional cada día, ella es y ha sido siempre mi mayor motivación de vida y
este gran logro se lo debo a ella, quien es la persona que más amo en la vida y por la
cual seguiré luchando y cosechando muchos otros éxitos.
Parra Doile Valeria Pilar
VI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento a Dios por guiarme, por ser el apoyo en aquellos momentos de
dificultad y por permitirme estar con mi familia. Agradezco a mis padres: Onofre y Aura
por ser los principales promotores de mis sueños, por confiar y creer en mis
expectativas; por los principios, valores y consejos que me han sabido inculcar. A mis
amigas: Maira, Stefania e Ileana, quienes sin esperar nada a cambio, compartieron sus
conocimientos, alegrías y tristezas.
Miranda Panta María Verónica
Mi agradecimiento es principalmente a Dios por ser la fuerza para mantenerme firme en
mis objetivos y darme sabiduría para afrontar estos años de estudio y haberlos
culminado con éxito a pesar de los problemas que muchas veces he tenido en el día a
día. A mi madre, Rosario Doile por ser mi motor y el motivo por el cual sigo en pie
luchando para triunfar profesionalmente y personalmente y a mi tutor el Ing. Boris
Delgado por compartir sus conocimientos y su experiencia para el desarrollo de este
trabajo de tesis y por ser un excelente docente dentro de esta prestigiosa institución.
Parra Doile Valeria Pilar
VII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS EN LA EMPRESA ASESORÍA, CAPACITACIONES Y SERVICIOS, ACS S.A. EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL”
Autores: Miranda Panta María Verónica
Parra Doile Valeria Pilar
Tutor: Ing. Delgado Litardo Boris, MBA
RESUMEN
El presente trabajo de tesis pretende mejorar los procesos en el área de venta y publicidad de
la empresa ACS S.A, que tiene como actividad principal brindar Asesorías, Capacitaciones y
Servicios a nivel nacional a clientes con necesidades de Seguridad Industrial, Administración de
Empresas, Administración de Talento Humano, entre otros. Los tipos de investigación
empleadas en el estudio fueron; Exploratoria y explicativa, para la obtención de información se
llevó a cabo una entrevista y se realizó un FODA a través de la observación directa. Los
resultados obtenidos fueron que la empresa no cuenta con un proceso en el área de publicidad, ya
que se manejan con el modelo de negocio Business to Business siendo subcontratados por otras
empresas capacitadoras, los cual no permite que obtengan mejores ingresos al no vender sus
servicios a los clientes finales. Finalmente se desarrolla una Propuesta de Mejora en sus procesos
con el objetivo de implementar el modelo de negocio Business to Consumer y una estrategia de
Marketing Digital que permita vender sus servicios de forma directa sin necesidad de
intermediarios y así lograr un incremento en sus ingresos.
Palabras Claves: Capacitación, Business to Business, Business to Consumer.
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“Proposal of improvement of processes in the company consultancy,
trainings and services, ACS S.A. in the city of Guayaquil”
Author: Miranda Panta María Verónica
Parra Doile Valeria Pilar
Advisor: Ing. Delgado Litardo Boris, MBA
ABSTRACT
This thesis work aims to improve the processes in the area of sales and publicity of the
company ACS S. A, whose main activity is to provide consultancy, training and services at the
national level to clients with industrial security needs, business administration, human talent
management, among others. The types of research used in the study were; Exploratory and
explanatory, in order to obtain information, an interview was carried out and a SWOT was
carried out through direct observation. The results obtained were that the company does not have
a process in the area of advertising, as it astrolabe with the business model business to business
being subcontracted by other training companies, which does not allow them to obtain better
income to Do not sell your services to end customers. Finally, a proposal for improvement in its
processes is developed with the aim of implementing business to Consumer business model and
a digital marketing strategy that allows to sell its services directly without the need of
intermediaries and thus achieve a Increase in their income.
Keywords: Training, Business to Business, Business to Consumer
Índice
Introducción .................................................................................................................... 1
Planteamiento del problema ............................................................................................. 2
Delimitación del Problema ............................................................................................... 3
Formulación del problema ............................................................................................... 3
Sistematización del problema ........................................................................................... 3
Justificación ..................................................................................................................... 3
Objetivos ......................................................................................................................... 4
Objetivo General ............................................................................................................ 4
Objetivos Específicos ..................................................................................................... 4
CAPÍTULO I ................................................................................................................... 5
1.1. MARCO TEÓRICO.............................................................................................. 5
1.1.1. Antecedentes teóricos ................................................................................. 5
1.2. TEORÍAS SUSTANTIVAS ................................................................................. 15
CAPÍTULO II ................................................................................................................ 27
2.1. MARCO METODOLÓGICO .............................................................................. 27
CAPÍTULO III .............................................................................................................. 30
3.1. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................ 30
CAPÍTULO IV .............................................................................................................. 38
4.1. Tema de la propuesta .......................................................................................... 38
4.2. Presentación ....................................................................................................... 38
4.3.1. Objetivo General ............................................................................................. 38
4.3.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 38
Conclusiones .................................................................................................................. 47
Recomendaciones ........................................................................................................... 48
Bibliografía .................................................................................................................... 49
Apéndice ........................................................................................................................ 52
Apéndice A: Modelo del cuestionario de la entrevista ..................................................... 52
Índice de Tablas
Tabla 1: Porcentaje participación de las empresas de capacitación en el mercado ....................... 6
Tabla 2: Normas ANSI ................................................................................................................ 26
Tabla 3: FORTALEZAS DE LA EMPRESA ACS S.A. ............................................................. 35
Tabla 4: OPORTUNIDADES DE LA EMPRESA ACS S.A. ..................................................... 36
Tabla 5: DEBILIDADES DE LA EMPRESA ACS S.A. ............................................................ 36
Tabla 6: AMENAZAS DE LA EMPRESA ACS S.A. ................................................................ 37
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1: flujograma vertical ................................................................................................ 23
Ilustración 2: flujograma Panorámico ......................................................................................... 24
Ilustración 3: flujograma arquitectónico ..................................................................................... 24
Ilustración 4: flujograma modelo matemático ............................................................................ 25
Ilustración 5: flujograma procesos de producción ...................................................................... 25
file:///C:/Users/John%20Velez/Desktop/VALERIA%20DOILE.docx%23_Toc535505469
1
Introducción
ACS S.A es una empresa fundada en 1987, tiene como actividad principal brindar Asesorías,
Capacitaciones y servicios a nivel nacional a clientes en sus necesidades de Seguridad
Industrial, Higiene, Salud Ocupacional, Administración de Empresas, Gestión Ambiental y
Administración de Talento Humano. Se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil en las
calles Aguirre 324 entre chile y Pedro Carbo. Esta institución cuenta con un equipo de
profesionales con estudios de cuarto nivel y con experiencia en brindar servicios de calidad.
Con más de 20 años en el mercado, ACS S.A ha utilizado un modelo de negocio denominado
Business to Business o negocio entre empresas, utilizando una estrategia defensiva donde ha
colaborado con empresas capacitadoras más grandes y especializadas que contratan a sus
instructores para las diferentes capacitaciones o asesorías que se brindan a nivel nacional lo
que se ha convertido en su principal fuente de ingreso, sin embargo se evidenció una
oportunidad de mejora en sus procesos combinando la estrategia defensiva con la ofensiva a
través de un modelo de negocio de comercio directo o Business to Consumer.
El presente proyecto de tesis titulado “Propuesta de Mejora de Procesos de la Empresa
Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A en la ciudad de Guayaquil” pretende elaborar
estrategias comerciales a través de la inclusión de un nuevo modelo de negocio que permita
mejorar el área de publicidad y a su vez los procesos de venta, para esto realizaremos un
análisis FODA que nos permita conocer el estado real de empresa y convertir sus debilidades
en principales fortalezas que le permitan crecer aún más dentro del mercado y obtener una
mejor rentabilidad.
2
Planteamiento del problema
Actualmente las capacitaciones empresariales se han convertido en un tema importante dentro
del ámbito laboral ya que cubren necesidades que tienen las instituciones de contar con personal
preparado con conocimientos teóricos y prácticos que le ayudarán a mejorar su productividad y
desempeño profesional. De igual manera ocurre con las asesorías personales donde las personas
deciden perfeccionar sus conocimientos, habilidades y aptitudes que le permitirán emprender sus
propios proyectos.
El problema que presenta ACS S.A se debe a que en sus años de vida empresarial han
realizado la venta de sus servicios de capacitación y asesorías, a través de intermediarios, es
decir empresas capacitadoras más grandes y especializadas, lo que ha provocado que sus
ingresos sean menores a los que podría alcanzar si vendiera sus servicios directamente a los
clientes finales.
A pesar de que no han presentado pérdidas en sus estados financieros, si se ha detectado
ingresos bajos sin tendencia a crecimiento, lo que ha representado una oportunidad de mejora en
sus procesos, implementando el modelo de negocio Business to Consumer que combinado con el
modelo de negocio Business to Business, ya existente en la empresa, incrementará relativamente
los ingresos de la empresa ya que podrá utilizar sus propios recursos sin necesidad de depender
en su totalidad de otras empresas.
3
Delimitación del Problema
Analizar los procesos actuales que posee la empresa ACS S.A en el área de venta y
publicidad, para poder establecer un modelo de negocio que nos permita mejorar estos procesos
que aporten no solo como solución a los problemas existentes en la empresa, sino que también
permitan un aumento de sus ingresos a largo plazo.
Formulación del problema
¿De qué manera contribuirá la Propuesta de Mejora de procesos en la Empresa Asesorías,
Capacitaciones y Servicio ACS SA?
Sistematización del problema
¿Qué herramientas se van a necesitar para ejecutar la propuesta de mejora de procesos?
¿Cuál es el problema actual de la empresa ACS SA?
¿De qué manera la mejora de procesos incide en el aumento de ventas de los servicios de
la empresa ACS SA?
Justificación
El presente proyecto se va a enfocar en la mejora de procesos de la empresa ACS S.A,
mediante una propuesta que nos permite desarrollar estrategias comerciales y cambio en el
modelo de negocio, esto se logra a través de la realización de un análisis FODA para determinar
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene esta institución, información que
se obtiene mediante observación directa y entrevista personal con Gerencia, ésta propuesta
pretende incluir el método Business to Consumer ya que actualmente la empresa trabaja con
4
intermediarios bajo el modelo Business to Business dentro de sus actividades y esto ha causado
que sus ingresos sean menores a los que podría alcanzar si realiza una negociación directa con
los clientes finales.
De esta manera podremos realizar un cambio en sus procesos que le permitan realizar una
mejor comercialización de sus servicios y así generar rentabilidad sin costos elevados.
El objeto de Estudio: Procesos de Venta de la Empresa Asesorías, Capacitaciones y
Servicios Propuesta ACS S.A
Campo de Estudio: Venta y Publicidad
Objetivos
Objetivo General
Diseñar y Proponer mejoras para los procesos del departamento de ventas de la empresa ACS
S.A en la ciudad de Guayaquil.
Objetivos Específicos
Identificar las oportunidades de mejora de la empresa ACS S.A
Detallar la metodología empleada para obtener la información del área de venta y
publicidad de la empresa ACS S.A
Diseñar una Propuesta de mejoras a los procesos actuales de la empresa ACS S.A,.
5
CAPÍTULO I
1.1. MARCO TEÓRICO
1.1.1. Antecedentes teóricos
a. Antecedentes de las empresas consultoras
Debido a la necesidad que presentaban las Empresas para poder resolver diversos problemas
referentes a temas estratégicos o de gestión, surgieron las empresas de asesoría en estos temas.
Estas empresas asesoras ofrecen soluciones que por desconocimiento o falta de tiempo por parte
de sus clientes, no podían encontrar dicha solución. El negocio de asesoría en diversos temas, ha
tomado fuerza en Ecuador, durante los últimos años.
En la actualidad existen compañías que ofrecen varios tipos de asesoría o consultoría para
brindar soluciones informáticas, legales, contables, así como también asesorar en temas de
certificación de Sistemas de Gestión como Normas ISO, OHSAS. Otro tipo de asesoría que
brindan las empresas también es en el tema de Capacitación.
Las principales empresas de asesoría en el mercado ecuatoriano son las siguientes: TBL
Group, SGS. Bureau Veritas, Ducorp, Intelecto, Iroute y Deloitte. Se realizó un análisis en base a
la facturación realizada en el año 2017 para ver su participación en el mercado:
6
Tabla 1: Porcentaje participación de las empresas de capacitación en el mercado
Nombres % Porcentaje de participación en
el mercado
TBL Group 4.12% SGS 32.19%
Bureau Veritas 11.50%
DUCORP 0.48%
Intelecto 1.09% IROUTE 5.06% Deloitte 45.57% Nota 1: Información obtenida de Superintendencia de Compañías
Gráfico 1: porcentaje participación en el mercado
Según la Ley de Consultoría (2004) en sus primeros artículos menciona lo siguiente:
Para los efectos de la presente Ley, se entiende por consultoría, la prestación de servicios
profesionales especializados, que tengan por objeto identificar, planificar, elaborar o
evaluar proyectos de desarrollo, en sus niveles de pre factibilidad, factibilidad, diseño u
operación. Comprende, además, la supervisión, fiscalización y evaluación de proyectos,
así como los servicios de asesoría y asistencia técnica, elaboración de estudios
2%
16%
6%
0% 1% 2%
23%
50%
PORCENTAJE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO
TBL Group SGS Bureau Veritas DUCORP Intelecto IROUTE Deloitte Total
7
económicos, financieros, de organización, administración, auditoría e investigación.
(Codificación 24, Registro Oficial 455 LEY DE CONSULTORIA, CODIFICACION,
2004, art.1)
“La consultoría podrá ser ejercida por personas naturales o jurídicas, nacionales o
extranjeras de conformidad con la presente Ley y su reglamento. Cuando esta Ley utilice
la palabra "Consultores", se entenderá que comprende indistintamente a las personas
indicadas”. (Codificación 24, Registro Oficial 455 LEY DE CONSULTORIA,
CODIFICACION, 2004, art. 2)
En este mercado de la asesoría existen grandes y pequeñas empresas que compiten por ganar
espacio entre las compañías que necesitan soluciones de gestión, por lo que muchas veces no es
una competencia justa, debido a que las grande compañías como por ejemplo, Deloitte, SGS,
Beurau Veritas, TBL Group, etc. muchas veces les acompaña su gran nombre y además cuentan
con instalaciones propias, lo que les permite seguir ganando espacio en este mercado, mientras
que las pequeñas empresas tienen mayor dificultad para obtener contratos con sus potenciales
clientes.
Muchas de las pequeñas empresas de asesoría/consultoría se tienen que asociar
estratégicamente con otras pequeñas empresas o con personas naturales para poder obtener
contratos con sus clientes potenciales.
b. Antecedentes de la capacitación laboral
Antiguamente los dueños de las empresas, pensaban que solo debían contratar personal que ya
estaba calificado o capacitado para desempeñar las funciones de sus cargos y no consideraban el
tema de capacitar a su personal. Con el tiempo, esta teoría fue cambiando y los Altos Ejecutivos
8
aceptaron que la capacitación era una herramienta necesaria para poder motivar a sus
colaboradores y también para poder lograr un mejor desempeño y alcanzar los objetivos de la
compañía.
A continuación, citaremos algunos textos que consolidan la teoría de que desarrollar a los
colaboradores, es una de las mejores estrategias que deben implementar los ejecutivos de las
compañías.
Las prácticas de capacitación laboral han sido moldeadas por diferentes enfoques originarios
de diferentes teorías administrativas, psicológicas o pedagógicas, siendo la aparición del aula de
clases la principal ruptura de la vinculación de formación y trabajo, es decir se consideró que el
trabajo intelectual tiene mayor prestigio que el manual. (Mitnik & Coria, 2018)
(CHIAVENATO, 1999), en su libro manifiesta que la personalidad de las personas está
compuesta por dos factores:
El aprendizaje hereditario y el ambiental. El aprendizaje permite a las personas adquirir
conocimiento del entorno que los rodea y de las relaciones que ha tenido en su vida. El
aprendizaje se produce cuando se modifica el comportamiento dela persona, en respuesta a una
experiencia anterior. En resumen, el aprendizaje está relacionado con la práctica, la retención y
el olvido. El aprendizaje obedece a distintas leyes:
1. Ley del efecto, es decir, la persona repiten el comportamiento que producen resultados
positivos y tienden a eliminar comportamientos y experiencias negativas.
2. Ley del estímulo, hace referencia a que la recompensa estimula el aprendizaje, es decir,
si la recompensa es grande el efecto en el aprendizaje tiende a ser más rápido y efectivo, a
diferencia que si la recompensa es pequeña no atrae la atención de la persona.
9
3. Ley de la intensidad. La intensidad de las prácticas y de los ejercicios determina el
nivel del aprendizaje.
4. Ley de la frecuencia. Las prácticas y ejercicios frecuentes sirven de refuerzo para el
aprendizaje.
5. Ley de la continuidad. La no constancia de práctica y el ejercicio provoca que el
aprendizaje se olvide.
6. La ley del descongelamiento. Aprender cosas nuevas significa olvidar cosas viejas que
se encontraban guardadas en la memoria.
7. Ley de la complejidad creciente. El proceso de aprendizaje debe iniciar con los
aspectos más sencillos, inmediatos y concretos de manera paulatina, hacia los más complejos. El
aprendizaje sería más efectivo si se consideraran las siguientes condiciones:
Estimular con recompensa, intensificar, volverlas frecuentes y constantes para asegurar la
continuidad de lo aprendido.
(Barrera, Rey, & Suarez, 2015) En su estudio indica lo siguiente acerca de la capacitación
de personas: Proceso educativo de corto plazo que desarrolla habilidades y competencias en
función de objetos definidos, ayuda a los empleados para alcanzar los objetivos de la empresa.
Objetivos de la capacitación
1. Capacitar al personal para el desarrollo de sus actividades
2. Oportunidades de crecimiento
3. Cambiar la actitud de las personas
En la actualidad la competitividad en los mercados hace que las compañías analicen
la necesidad de intensificar las habilidades del talento humano. En este sentido, (Novillo,
AUREN BLC, 2017) menciona que para cambiar la cultura en las organizaciones, se debe
10
cambiar el saber, las competencias y valores de los colaboradores, en resumen el desarrollo
personal es la herramienta más importante del desarrollo organizativo”.
Uno de los principales problemas con los que se encuentran los líderes actuales es la
dificultad de gestionar intangibles humanos para transformar las personas de sus organizaciones
y obtener así mejores de resultados.
Como podemos observar en los textos citados anteriormente, la capacitación de personal es
una de las herramientas más útiles que tienen las compañías para lograr los objetivos y/o metas
Generales, así como también para que los empleados puedan desempeñar de mejor manera sus
funciones. Pero esta actividad demanda tiempo y mayor conocimiento de cada uno de los temas
que deben ser impartidos a los empleados, por esa razón, el mercado de la asesoría/consultoría en
temas de capacitación o desarrollo de personas va ganando espacio y se vuelve cada vez, más
necesario desarrollar estrategias para ganar clientes.
c. Antecedentes de las ventas
Desde la antigüedad, siempre ha existido las ventas, inicialmente se trataba de intercambio de
cosas y se lo conocía como trueque, en el cual, dos personas intercambiaban algo por lo que
necesitaban. Con el pasar del tiempo, el trueque se transformó a un intercambio de dinero por un
bien o un servicio que se necesitaba, fue así como las empresas comenzaron a desarrollar las
habilidades de sus fuerzas de ventas, para poder lograr ganar mercado y alcanzar sus metas de
ventas. A continuación, vamos a mostrar algunas citas que nos proporcionaran una mejor idea de
lo que actualmente son las ventas personales.
Las ventas personales son una herramienta en donde participan vendedor y cliente, el
vendedor ofrece, promociona o vende productos o servicios a un determinado mercado o
consumidor individual de forma directa y personal. (Arturo, s.f.).
11
La venta personal es la forma en la que el vendedor brinda información al cliente con el
objetivo de que adquiera un producto o servicio determinado. La venta persuasiva representa y es
una de las más importantes dado que se puede captar la atención del cliente rápidamente.
A continuación, se detallan las ventajas que ofrece venta directa o personal:
Selección de los clientes
Ventas personalizadas de acuerdo al cliente
Presentación detallada de producto o servicio
Permite aclarar las dudas de los clientes
El cliente participa constantemente
Cierre de la venta en el momento.
La venta personal es una estrategia que usan los vendedores para convencer a los clientes de
comprar un producto. El vendedor utiliza un enfoque personalizado, a la medida para satisfacer
las necesidades individuales de cada cliente, para demostrar la forma en que el producto le
beneficia. El cliente tiene la oportunidad de hacer preguntas, y el vendedor se ocupa de cualquier
preocupación que tenga sobre el producto.
Si bien hay similitudes con los dos tipos de ventas, la venta de un producto no es exactamente
igual a la venta de un servicio. De hecho, hay quienes sostienen que la venta de un servicio es
más difícil. Claro que el tipo de servicio, el mercado objetivo y los recursos disponibles, influyen
en la facilidad o la venta del servicio. Sin embargo, la mayoría de los vendedores de servicios
deben hacer frente a las desventajas que hacen difícil la venta.
.
12
d. Ventajas y desventajas de la venta personal
Hay una serie de ventajas y desventajas de la venta personal. Sin embargo, las ventajas
pueden superar a los inconvenientes en ciertas situaciones. Esto es particularmente cierto cuando
la competencia es intensa y las empresas están vendiendo productos de alta tecnología. La venta
personal también funciona especialmente bien cuando hay varios tomadores de decisiones
involucrados en el proceso de compra. Cualquiera que sea el caso, los competidores en tu
industria probablemente incurra en las mismas ventajas y desventajas. Por lo tanto, es importante
aprender a usar la venta personal en las situaciones adecuadas.
Como podemos ver en las citas anteriores, la venta personal es una herramienta sumamente
importante para poder colocar nuestros productos o servicios a nuestros potenciales clientes. A
través de la venta personal, podemos convencer a las personas que nuestros productos y/o
servicios, son las soluciones que nuestros clientes necesitan para lograr sus objetivos.
e. Antecedentes de la Publicidad
La publicidad como sabemos, es un medio para dar a conocer los productos o servicios que
ofrecen las empresas, siempre ha existido y sin darnos cuenta, siempre hemos estado
relacionados con ella. A continuación, mostraremos unas citas que nos explican cómo era la
publicidad en la antigüedad y como funciona actualmente.
La historia menciona que la publicidad inicio en la antigüedad cuando los locales y personas
anunciaban sus productos servicios en letreros. Mediante la invención de la imprenta en el año
1440, empezó a tomar forma mediante la impresión de volantes, posters, entre otros. En el año
1786 en Londres, abre sus puertas para la atención al cliente la primera agencia de publicidad,
sus trabajos constaban en vender espacios en las revistas y periódicos, pero con el paso del
tiempo comenzaron a desarrollar anuncios.
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f. La publicidad como la conocimos
Con la invención del radio en los años 20 y el de la televisión en los años 40, la publicidad
revolucionó convirtiéndose en una poderosa herramienta para comunicar productos y servicios,
en esa época las empresas que quisiera lograr el éxito tenían que implementar la publicidad,
mediante los medios masivos con la finalidad de enseñar las características de sus productos o
servicios.
Esa era una publicidad que giraba alrededor de las marcas con el único objetivo vender, en
donde los clientes eran simples receptores. En la actualidad la popularización del Internet ha
permitido que la una comunicación más segmentada y personalizada, logrando que se cambie la
percepción de que el único objetico de una empresa era vender un producto cambiándola a
brindarle soluciones a la gente.
Las Ventajas:
Alcanzar a masas de gente de un día para otro, sin necesidad de esperar a que la gente te
busque.
Realizar campañas con slogans que permanezcan en la mente de las personas.
Posesionar una marca en el mercado dependiendo del factor cantidad y tiempo de
publicidad.
Lucir un logo, diseño o una marca en específico para darle autoridad social.
Influir en la cultura de las personas.
Crear fondos de gasto compartido o dividir los gastos de una campaña por
patrocinadores.
En el caso de la televisión y la radio, la gente asocia tu producto o servicio con artistas,
música y cosas de sus propios intereses.
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Las Desventajas:
A excepción de los flyers y el periódico, lo demás se puede considerar costoso para un
negocio pequeño o mediano.
Poca gente responde de forma inmediata a una campaña publicitaria, se necesita tiempo y
constancia para posicionar una marca.
Los pequeños negocios no cuentan con los recursos necesarios para competir con las
grandes empresas.
Los pequeños negocios no saben realmente cuantas escuchan o ven su publicidad ni
cuantas personas compraran sus productos o servicios.
Necesitas contratos por meses o años para poder tener un buen lugar en publicidad, o
pagar para aparecer en horarios de radio o tv con mayor afluencia de posibles clientes.
Hoy en día la publicidad en medios digitales es el método más efectivo para conseguir
interacción con los clientes. Las ventajas que ofrecen los Social Ads son amplios y ofrecen
una mayor identificación de marca, vinculación con canales específico, interacción con los
clientes, entre otros.
¿Qué es la publicidad en Redes Sociales?
La publicidad en redes sociales son anuncios publicados mediante plataformas de
internet. Este tipo de publicidad contiene un título, descripción del producto o marca, y
recursos multimedia. Es recomendable, que dentro de la publicidad, en la descripción exista
información de la empresa como dirección, teléfono y datos generales para que los clientes
potenciales puedan comunicarse con la empresa. Los anuncios en redes sociales pueden ser de
formatos de acuerdo al tipo de social media en donde se vaya a publicar.
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Como hemos podido notar, es necesario poder desarrollar una estrategia de ventas y
publicidad para lograr que la compañía “Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A.” pueda
obtener un lugar en el mercado. Por esa razón, desarrollaremos el presente proyecto para atender
las necesidades latentes de la compañía “Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A.”, en
las áreas de Ventas y Publicidad, ya que el mercado de este tipo de negocio va creciendo cada
vez más, porque no solo las empresas requieren este servicio sino también personas naturales que
desean llevar un control adecuado de sus funciones y actividades de sus pequeños negocios.
1.2. TEORÍAS SUSTANTIVAS
Procesos
Un proceso es una secuencia de tareas que están enfocadas a lograr algún resultado específico.
Los procesos son mecanismos de comportamiento que tienen a finalidad de mejorar la
productividad de algún sector, empresas u alguna tarea específica y establecer un orden. El
concepto puede emplearse en cualquier contexto, desde el ámbito jurídico, informático o en
cualquier empresa. En resumen los procesos son procedimientos diseñados desarrollar algún de
accionar (Editorial Definición, 2015).
Proceso de venta
El proceso de venta está definido como la sucesión de pasos que inicia en el momento en que
una empresa intenta captar la atención de un cliente hasta que se consigue una venta efectiva del
producto o servicio de la compañía. Es importante mencionar que en este procesos no todos los
clientes potenciales clientes potenciales llegan a convertirse en compradores reales
(InboundCycle, 2018).
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Business to business
El Business to business (B2B - negocio a negocio), es un modelo que sirve para la transmisión
de información en la red de las transacciones comerciales que las empresas del mundo realizan.
De acuerdo con Sánchez Galán (2018) el Business to business se enfoca en realizar las
operaciones comerciales de forma rápida y segura mediante el desarrollo entre los sistemas
electrónicos. El B2B ayuda a que la actividad comercial sufra algún tipo de inestabilidad por el
aumento de rapidez una disminución de muchos costes de gestión y, por tanto, mayores
márgenes para las empresas vendedoras.
Business to Consumer
B2C (Empresa a Cliente), este concepto es utilizada para describir una estrategia que es
creada para llegar a sus clientes o consumidores. Se basa en la necesidad de los clientes de
información para la elección de un producto por lo cual contactan directamente a las empresas
para que ellas puedan satisfacer sus deseos mediante los productos o servicios que ofrezcan
(Luxor Technologies, 2018).
Capacitación
Capacitación, o desarrollo de personal, está compuesto por toda actividad que se necesita en
respuesta a sus necesidades, con el objetivo de mejorar la actitud, conocimiento, habilidades de
los colaboradores de la empresa.
La necesidad de capacitación se da cuando existe la falta de conocimiento o habilidades de
una persona para desempeñar o mejorar una tarea específica. Estas diferencias se las descubre
mediante evaluaciones de desempeño, o describiendo el perfil de puesto.
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En la actualidad prácticamente no existen puestos de trabajo estáticos, cada colaborador debe
estar preparado para desempeñar cualquier de las funciones de la empresa. Este cambio de lo
tradicional a lo funcional influye del conocimiento de cada persona, y manera en que debe
realizar sus tareas (Frigo, 2018).
Estrategia
“Estrategia es el objetivo de la actividad que desempeña la dirección de la organización, la
cual debe perseguir que la empresa utilice sus recursos eficientemente, para ello es necesario que
no exista ningún tipo de conflicto en la misma.” (Macias Campos, 2017, pág. 4)
En la actualidad el concepto de estrategia está inmerso en todos los ámbitos como los
negocios, religión, cultura, política y en cada aspecto diario de la vida. Contreras Sierra (2013)
plantea que “la estrategia se caracteriza por poseer múltiples opciones y resultados, su diseño es
complejo y son difíciles de implementar a comparación de soluciones lineales” (pág. 155)
Es por todo esto que las organizaciones planifican una estrategia en relación con los objetivos
que quieren lograr, para lo cual deben definir claramente lo que desean conseguir, como quieren
conseguir los objetivos planteados y posteriormente evaluar lo conseguido.
FODA
Se denomina análisis FODA a la herramienta de análisis que permite identificar las
características internas y externas de una empresa o de un proyecto. Brinda información para que
una empresa pueda desarrollar estrategias. Con los datos internos y externos recolectados de una
empresa se confecciona la matriz FODA que servirá como punto de partida para determinar qué
estrategias a implementar (Pérez Porto, Definición de FODA, 2017).
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Publicidad
La publicidad es un medio utilizado por diversas empresas públicas y privadas, organismos,
individuos, entre otros, que intentan ingresar a un mercado y hacerse conocer, anunciar bienes o
servicios que podrían interesar a potenciales compradores. En el contexto del marketing, la
publicidad es la herramienta más efectiva para llegar al público.
Las agencias de publicidad tienen como objetivo crear anuncios para publicarlos en diversos
medios de comunicación de alto o bajo alcance sea por periódicos, revistas, radio, televisión, etc.
(Enciclopedia de Conceptos, 2017).
Asesoría
La asesoría consiste en el proceso de bridar información a una persona natural o jurídica, con
la cual se busca brindar soporte en un tema determinado. En la actualidad existen asesorías de
una gran cantidad de temas para distintos sectores que pueden ser jurídicos, informáticos,
económicos, científicos, entre otros. Lo que busca la asesoría es brindar información que sirva de
soporte para el desarrollo de alguna actividad determinada (Editorial Definición MX, 2014).
Capacitador
Es la encargada de orientar a los nuevos talentos de una empresa, además apoya a los que ya
la integran. El capacitador se encargará de transmitir información y generar una buena
interacción entre los empleados de una empresa.
Características de un capacitador
Influyen como líderes.
Instruyen y ayudan a las personas a desarrollar sus habilidades y capacidades.
Motiva a tener una planificación, ejecución y una evolución en las actividades personales y
grupales.
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Reforzar y alimentar a creer en uno mismo.
Cuenta con un programa óptimo, para evitar el estrés.
Modelo de negocio
Consiste en la planificación de la empresa con respecto los beneficios económicos que intenta
obtener. En un modelo de negocio deben estar establecido las pautas a seguir para atraer clientes,
definir ofertas, implementar estrategias, entre otros aspectos vinculados a la configuración de los
recursos de la empresa (Pérez Porto & Merino, Definicion De, 2008).
Community Manager
En una empresa el Community Manager es la persona responsable de gestionar comunidades
sociales. De acuerdo con esta definición el Community Manager será el responsable de todas las
acciones estratégicas y tácticas para el manejo de redes sociales por lo cual necesita tener
competencias de comunicación asertiva, servicio al cliente y relacionamiento (ICB Editores,
2017).
Tecnología:
En la actualidad la mayoría de los seres humanos interactuamos constantemente con la
tecnología, las herramientas tecnológicas deben contemplarse como la suma del saber y del
trabajo del hombre. Se debe tener en consideración el gran valor representativo que tiene la
tecnología como una invención del hombre que está al servicio de la humanidad y ayude a
solucionar problemas y pueda satisfacer las necesidades
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Marketing digital:
El marketing digital o marketing online engloba las acciones y estrategias comerciales que se
ejecutan en los canales de internet como las redes sociales, blog y webs, foros, etc. El marketing
digital se vino desarrollando desde la década de los 90 como una manera de trasladar los
métodos offline al ámbito digital (Barredo, 2018).
Características:
Asequibilidad: en términos de presupuesto resulta más accesible el marketing online en
comparación con los canales tradicionales de marketing, como pueden ser la radio o la televisión.
Capacidad de intervención en tiempo real y modificación: Cuenta con herramientas de
análisis que brinda información en tiempo real y exacta.
Segmentación personalizada: Se pueden realizar campañas dirigidas a un sector de
mercado determinada considerando aspectos psicológicos, sociodemográficos entre otros.
Método:
Consiste en una seria de pasos en sucesión lógica que conducen a obtener un resultado
predeterminado, detallando el cómo y la mejor manera de realizar un trabajo.
Siendo este concepto desarrollado por Frederick Winslow Taylor (1856-1915) en su trabajo
llamado “estudio de tiempos y movimientos” en la industria norteamericana al inicio de este
siglo enunciando que el método se ocupa de descomponer y analizar las tareas que realiza el
operario para eliminar acciones inútiles y simplificar aquellas importantes (Ricalde, 2016).
Plan de negocio:
Para el diseño de un plan de negocio se debe estudiar el entorno analizando y evaluando
las posibilidades que se pueden presentar, para ello, es importante analizar las diversas variables
https://economipedia.com/definiciones/entorno-del-marketing.html
21
y factores que conforman un estudio de mercado, estudio técnico y estudio financiero para iniciar
su funcionamiento y lograr los objetivos planteados (Pedraza, 2014).
El plan de negocios recoge los pasos o etapas necesarias a seguir para el desarrollo y
consecución de los objetivos esperados. En la actualidad, es habitual que
los emprendedores elaboren este plan para determinar si es o no factible realizarlo (Castillejo,
2015).
Alianza:
El concepto de alianza puede tener muchos significados de pendiendo del enfoque al que se
desea dirigir, primero se establece el propósito que tiene una alianza por lo cual tendríamos que
decir que es un convenio, un acuerdo un arreglo entre dos o más partes que previamente han
dialogado para tener una conformidad entre cada uno de los participantes obteniendo de esta
manera una equidad (Berghe R, 2014).
Entonces, partiendo de este breve concepto nos enfocaremos en el ámbito empresarial el cual
conlleva a este mismo propósito “un acuerdo” en el cual se establecen empresas privadas o
públicas para trabajar en conjunto y alcanzar sus objetivos en común. La alianza se trata de una
metodología de cooperación empresarial (Berghe R, 2014).
La alianza estratégica se compone de varias fases:
Formación: Dentro de este periodo determinado quienes integren la alianza deberán
formular estrategias a seguir como una evaluación de las partes que lo integran para llegar a un
acuerdo en firme.
Operación: Se establecerá una estructura clara de la alianza estratégica determinando,
entre otras cosas, las funciones que realizará cada integrante o partes implicadas.
https://economipedia.com/definiciones/emprendedor.html
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Fin de la alianza estratégica: Se puede dar por varios factores sea económicos o
simplemente tener otro direccionamiento o visión.
Flujograma
Un diagrama de flujo o flujograma es la representación gráfica de un proceso en el cual se
muestran las tareas o actividades necesarias representadas por simbologías que contienen una
descripción de cada etapa del proceso a efectuar. Los símbolos gráficos que integran el
flujograma están vinculados entre sí con flechas que indican la secuencia del proceso, facilitando
de esta manera la rápida comprensión de cada actividad y la relación que se tiene con las demás,
el flujo de la información, los materiales, las ramas en el proceso, el número de pasos del
proceso, las operaciones interdepartamentales con un fin en común (Flores, 2016).
Los dos principales grupos para el diseño de un diagrama de flujo son:
Tipo matricial: Los agentes que intervienen en el proceso aparecen en la cabecera del dibujo y
las actividades desempeñadas se encuentran subordinadas a ellos. Se pueden construir de arriba
abajo o de izquierda a derecha. Se recomiendan los primeros.
Tipo lineal: Las actividades del proceso aparecen secuenciadas una debajo de la otra. Es más
fácil de construir y es recomendable si los agentes de proceso son mayores a seis, pero aporta
menos información (Flores, 2016).
Luego de esta división principal podemos desprender las siguientes subcategorías:
Formato vertical: El flujo de las operaciones se grafican de arriba hacia abajo. Es una lista
ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información que se considere necesaria,
según su propósito (ETITC, 2014).
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Ilustración 1: flujograma vertical
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Formato panorámico: El proceso está representado en un solo diagrama, tanto en
sentido vertical como horizontal, permitiendo distintas acciones simultáneas (ETITC,
2014).
Ilustración 2: flujograma Panorámico
Formato arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona
sobre el plano arquitectónico del área de trabajo (ETITC, 2014).
Ilustración 3: flujograma arquitectónico
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Diagrama de bloques de modelo matemático: Es utilizado para la representación
de sistemas físicos. Cada bloque está compuesto por un sistema físico, generalmente
simplifica una realidad, permitiendo un tratamiento matemático razonable (ETITC,
2014).
Ilustración 4: flujograma modelo matemático
Diagrama de bloques de procesos de producción: Es un diagrama utilizado para
indicar la manera en la que se elabora cierto producto, especificando la materia prima, la
cantidad de procesos y la forma en la que se presenta el producto terminado (ETITC,
2014).
Ilustración 5: flujograma procesos de producción
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Simbología:
Tabla 2: Normas ANSI
Simbología ANSI
Símbolo Nombre Concepto
Inicio o termino
Indica el principio o fin del flujo,
puede ser de acción o lugar además
se usa para indicar una unidad
administrativas
Actividad
Describe las funciones que
desempeñan las personas
involucradas en el procedimiento
Documento
Representa un documento en general
que entre, se genere, se utilice o
salga del procedimiento
Decisión o alternativa
Indica un punto dentro de un flujo en
donde se debe tomar una decisión
entre 2 o más alternativas
Archivo Indica que se guarda un documento
en forma temporal o permanente
Conector de pagina Representa una conexión o enlace
con otra hoja diferente
Conector Representa una conexión de una
parte del diagrama a otra más lejana
NOTA 1: Obtenido de (Ortegón, Díaz, Pulido, & Pérez, 2012)
27
CAPÍTULO II
2.1. MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo vamos a mostrar la metodología empleada para desarrollar el presente
proyecto, así como la forma como pensamos abordar la presente investigación, el tipo de
investigación a emplear, método de recolección de datos necesarios para el desarrollo de la
investigación, el respectivo análisis de los datos y de los resultados obtenidos.
2.1.1. Tipo de Investigación. -
En el presente proyecto, vamos a implementar los siguientes tipos de investigación:
1.- Investigación exploratoria. - Se la realiza para conocer el contexto de un tema objeto de
estudio. Su objetivo es encontrar las pruebas relacionadas con el fenómeno del que no se tiene
ningún conocimiento.
2.- Investigación explicativa. - Establece las causas que originan un fenómeno determinado.
Este tipo de investigación es cuantitativa dado que describe el por qué y el para qué de un
fenómeno.
Para poder gestionar esta investigación con la eficiencia debida, debemos establecer las etapas
necesarias, por ejemplo, en una investigación científica debemos llevar a cabo algunas
actividades. Algunas de maneras simultáneas y otras deberán ser secuenciales para poder facilitar
a la toma de decisiones en cada una de las distintas etapas de la investigación. Se requerirá
elaborar una planificación del proceso de investigación, para indicar cada una de las etapas a
realizar, así como también especificar qué es lo que se procura hacer, qué tipo de investigación
se empleará, los tipos de datos que se van a recopilar y qué metodología se va a utilizar para
analizar los datos, tal y como lo indica (Namakforoosh, 2005)
Para (Baena, 2014) menciona que la investigación pura es aquella en la que se estudia un
problema, destinado únicamente a la búsqueda del conocimiento. Este tipo de investigación
28
plantea interpretar las condiciones generales de los acontecimientos estudiados, desarrollando
teorías de profundo alcance para descifrarlo de manera inmediata. La investigación aplicada
tiene como fin el estudio de un problema aplicado a la acción. Esta investigación puede originar
hechos nuevos, pero si se proyecta bien la investigación aplicada, para así confiar de los sucesos
hallados. La investigación documental conduce a la búsqueda de una respuesta específica por
medio de la indagación de documentos. La investigación de campo cuyo propósito es reunir y
verificar los respectivos datos al tema escogido como pieza de estudio, en esta investigación las
principales técnicas que se usan son la observación y la interrogación. La investigación
experimental es aquella que se presenta por medio del manejo de una variable experimental no
comprobada, bajo situaciones estrictamente controladas, con el fin propósito de describir de qué
modo o por qué se da un acontecimiento particular. Un experimento es una pregunta a la
naturaleza.
2.1.2. Método de investigación
Los métodos de investigación a utilizar, pueden ser los métodos inductivo y deductivo, a
pesar de tener fines diferentes, porque el método inductivo está habitualmente asociado con la
investigación cualitativa y en cambio el método deductivo está ligado a la investigación
cuantitativa, que es aquella que reúne datos para ser estudiados y analizados.
Para (Fernández & Díaz, 2002), la diferencia principal entre la investigación cualitativa y la
investigación cuantitativa, es que en la primera se proyecta entre las variables cuantificadas
mientras que en la cualitativa se estudian contextos situacionales. Otra diferencia es que la
investigación cualitativa analiza las realidades y su estructura dinámica, mientras que la
cuantitativa determina la fuerza de la correlación entre las variables y los resultados mediante
una muestra para hacer deducción sobre una población de la cual proceden todas las muestras
29
(Moreno, 2015) Indica lo siguiente sobre los métodos mixtos: “representan un conjunto de
procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el
análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta de
toda la información recabada y lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio”.
Mientras (Medina, 2012) indica que un enfoque mixto “es un proceso que recolecta, analiza y
vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para
responder a un planteamiento”
En base a lo anteriormente expuesto, hemos decidido que vamos a utilizar el método de
investigación mixta, para poder obtener mejores resultados y así realizar un análisis más
completo, obteniendo datos más descriptivos a través de entrevistas y observación a las personas
que participan en los procesos de ventas y publicidad de la empresa “Asesorías, Capacitaciones y
Servicios ACS S.A.”.
2.1.3. Instrumento de recopilación de datos
En el presente trabajo de investigación se manejará una entrevista con la gerente de la
empresa Sra. Elena Bolaños, en donde se le realizarán preguntas acerca del servicio que ofrece la
empresa “Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A.”.
30
CAPÍTULO III
3.1. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
En el presente trabajo de tesis se llevará a cabo como instrumento de recolección de
información real de la empresa, una entrevista con la gerente de la empresa la Eco. Elena
Bolaños MSC y un análisis FODA para conocer el estado actual de la institución.
3.1.1. Entrevista dirigida a la Gerente General de ACS S.A de Guayaquil
Econ. Elena Bolaños MSC.
1. ¿Cómo inicio el plan de negocio de ACS SA?
La empresa nace conceptuada como una empresa que vendería repuestos para procesos
industriales de diversos tipos de producción, por ejemplo, plantas industriales de alimentos,
empresas dedicadas a la crianza de camarones y fundamentalmente empresas exportadoras, se
importaba repuestos desde Miami y así comenzó a funcionar la empresa, pero lastimosamente
fue muy complicado porque había que estar haciendo prestamos al banco al fin de lograr tener el
capital necesario para hacer las compras en el extranjero y entonces la empresa decide cerrar esas
operaciones para dedicarse solamente a la venta de servicios por asesorías.
2. ¿Cuánto tiempo tiene en el mercado?
La empresa fue creada en 1987 pero el modelo actual de negocio arranca en el año 2000 es
decir tiene 19 años bajo la modalidad de venta de servicios.
3. ¿Cuántos colaboradores tienen actualmente ACS SA?
La empresa siempre trata de trabajar con el mínimo de personal, el mínimo posible, los
consultores son aproximadamente 30 en diversos campos de conocimiento ya sea en
Administración de empresas, servicios de seguridad industrial y salud ocupacional, producción
etc. Se trata básicamente de contratar a los consultores de manera externa ya que ellos son los
31
que brindan el servicio, adicionalmente contamos con el contador y un vendedor que comisiona
por cada capacitación o asesoría brindada.
4. ¿Cuáles son los servicios que prestan?
En la actualidad manejamos una cartera de clientes que las constituyen las empresas
consultoras en el país porque ellos son los principales clientes que se majea hoy en día,
prácticamente es un sistema de Business to Business ya que nuestra firma se dedica a dar apoyo
externalizado o de outsourcing a las empresas consultoras a nivel nacional principalmente en las
ciudades de Guayaquil, Quito, Cuenca, Manta, Machala, Loja y en cualquier otra ciudad que
tenga algún requerimiento entonces se cuenta con una base de datos de consultores de esas
ciudades y de ser necesario se moviliza consultores de otras ciudades para poder así atender y
brindar el servicio requerido por el cliente.
5. ¿De qué forma vende sus servicios a las otras Empresas Capacitadoras?
En esencia tenemos una base de datos que constantemente es alimentada o incrementada a fin
de poder satisfacer los requerimientos del mercado entones a medida que el mercado va
creciendo nosotros hemos podido atender esos requerimientos.
6. ¿Cuál es la actividad principal o su servicio estrella?
Realmente nosotros comenzamos brindando servicios de capacitación al personal operativo,
hoy en día lo que más se vende son servicios de capacitación a mandos medios y también se
vende servicios de capacitación gerencial, entonces se trabaja con grupos pequeños entre 10 a 15
personas por lo general y cuando son servicios gerenciales a veces se atiende a un gerente o
32
máximo hemos atendido a dos gerentes cuando ellos hacen algún requerimiento para sus
asesorías en el campo.
7. ¿Por qué no vende sus servicios directamente a los clientes finales?
Cuando la empresa inició tenia esta disyuntiva de trabajar directamente y pelearse en un
océano rojo contra las empresas que hacían lo mismo, pero se decidió mejor establecer alianzas
con las personas que constituían la oferta del mercado, no pelear con nadie y más bien compartir
la oferta de servicios, dado que había abundancia de clientes nunca se pensó en pelearse con
nadie y al hacer el outsourcing de esta forma siempre ha habido trabajo, es indudable que al ser
subcontratado por una empresa que es dueña del contrato la ganancia no es igual de eso estamos
claros pero esto fue compensado en su momento por el hecho de que había abundancia de
trabajo, entonces se acostumbró a eso y se decidió trabajar así, ese es el motivo por el cual la
empresa actualmente se ha quedado con esa modalidad.
8. ¿Qué opina usted sobre la importancia del Marketing Digital como herramienta de
ventas?
Es sabido por todos que el Marketing Digital es una poderosa herramienta eso está fuera de
discusión, que puede servir para mucho también es una realidad, nosotros no hemos usado el
marketing digital porque no estamos trabajando de forma Business to Consumer simplemente
hemos estado trabajando con intermediarios y ese es el motivo por el cual no la hemos usado.
33
9. ¿Implementaría usted Marketing Digital para aumentar su volumen de ventas?
Si decidimos establecer una relación directa con los clientes de un Business to Costumer,
indudablemente sería ideal tener un canal de comunicación de este tipo.
10. ¿Considera usted necesario implementar el modelo de negocio Business to
Consumer en su empresa?
El tipo de modelo de negocio que se maneja en nuestra obedece a una realidad que fue con el
que la empresa inició sus obligaciones, si decidimos cambiar nuestra planificación estratégica
indudablemente si lo implementaríamos.
34
3.1.2. Análisis de los resultados
Una vez realizada la entrevista a Elena Bolaños MSC Gerente General de ACS S.A se pudo
evidenciar que a pesar de contar con una cartera de clientes que creen y confían en esta empresa,
están dispuestos a implementar el modelo de negocio Business to Consumer porque consideran
que el ingreso y la rentabilidad serian aun mayor a lo que actualmente perciben puesto que al ser
subcontratados por otras consultoras no obtienen los mismos beneficios ya que no son los dueños
del contrato.
Su principal activo indudablemente es su capital Humano es decir sus Instructores o
consultores puesto que son los que brindan los servicios requeridos por las empresas clientes, es
por esto que están convencidos que si se llegara a cambiar el modelo de negocio tendrían una
ventaja competitiva bastante importante ya que cuentan con personal calificado en todas las
ciudades del país.
Al exponer la importancia del Marketing Digital como una poderosa herramienta de ventas en
ACS S.A están dispuestos a implantarla en el momento en que sus procesos cambien a la
modalidad Business to Consumer ya que necesitarían un canal de comunicación directa con los
clientes finales para poder ofertar sus servicios.
Esta entrevista nos refleja de que a pesar de que están acostumbrados a trabajar bajo la
modalidad de Business to Business y ser subcontratados por otras empresas consultoras, están
conscientes de que el nivel de ingreso es mucho menor al que podrían obtener si vendieran sus
servicios directamente, adicional a esto tiene la confianza plena en su capital humano y esto nos
lleva a crear una propuesta que considere un modelo de negocio directo que nos permita mejorar
los procesos de venta implementando marketing digital a un bajo costo y así poder incrementar
los ingresos de ACS SA.
35
3.1.3. FODA realizado en la empresa ACS S.A bajo el método de observación
directa y tomando en cuenta la entrevista a Elena Bolaños MSC Gerente General de la
empresa.
Tabla 3: FORTALEZAS DE LA EMPRESA ACS S.A.
FORTALEZAS
EQUIPO PROFESIONAL CON AMPLIA EXPERIENCIA
ALIANZAS ESTRAGICAS CON DIFERENTES HOTELES
PAGO A PERSONAL MEDIANTE FACTURA
CONOCIMIENTO SOBRE EL MERCADO
CONOCIEMIENTO SOBRE LOS CLIENTES
CLIENTES SATISFECHOS
SERVICIO DE CALIDAD
CREACIÓN DE CONFIANZA EN NUESTROS INSTRUCTORES
CONTAR CON INSTRUCTORES EN VARIAS CIUDADES DEL PAIS
MEJORES PRECIOS
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Tabla 4: OPORTUNIDADES DE LA EMPRESA ACS S.A.
OPORTUNIDADES
NECESIDAD DE EMPRESAS Y PERSONAS DE CAPACITARSE
NECESIDAD DE LOS CLIENTES DE CONTRATAR INSTRUCTORES CALIFICADOS
INTEGRAR A LA EMPRESA A NUEVOS INSTRUCTORES
CRECIMIENTO DE CAPACITACIONES CON MODALIDAD IN HOUSE.
UTILIZACIÓN DE NUEVOS CANALES DE VENTAS
ESTABILIDAD ECONÓMICA
Tabla 5: DEBILIDADES DE LA EMPRESA ACS S.A.
DEBILIDADES
DEPENDENCIA CON EMPRESAS INTERMEDIARIAS
NO UTILIZA REDES SOCIALES
NO IMPLEMENTA MARKETING DIGITAL PARA SUS VENTAS
NO VENDE DIRECTAMENTE A LOS CLIENTES FINALES
NO CUENTA CON BASE DE DATOS ACTUALIZADAS
VENDEN SUS SERVICIOS DE MANERA INFORMAL O POR RECOMENDACIONES
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Tabla 6: AMENAZAS DE LA EMPRESA ACS S.A.
AMENAZAS
INESTABILIDAD POLITICA
CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA
ADAPTACIÓN A LOS DIFERENTES CAMBIOS
CRECIEMIENTO DE LA COMPETENCIA
CRISIS ECONÓMICA
NUEVAS LEYES QUE AFECTEN AL SECTOR
COMPETENCIA DE BAJO COSTO
3.2. LIMITACIONES
El presente trabajo de tesis se limita a realizar una investigación exclusivamente en las áreas
de venta y publicidad de la empresa ACS S.A, ubicada en el centro de la ciudad de Guayaquil.
Las limitaciones evidenciadas, se enfocan principalmente en el tiempo, esto a causa de
compromisos laborales por parte de los investigadores, lo que dificultó la toma de información
en la empresa ACS S.A. Sin embargo fue muy satisfactoria la colaboración de la Gerente
General para llevar a cabo la entrevista que ayudó de gran manera a la realización de la
propuesta.
38
CAPÍTULO IV
4.1. Tema de la propuesta
“Propuesta de Mejora de Procesos de la Empresa Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS
S.A en la ciudad de Guayaquil”
4.2. Presentación
La presente propuesta pretende elaborar una mejora de procesos en el área de ventas y
publicidad; a través de un modelo de negocio de comercio directo o Business to Consumer, que
conlleven de una manera eficiente incrementar sus ingresos.
4.3. Objetivos:
4.3.1. Objetivo General
Diseñar y Proponer mejoras para los procesos del departamento de ventas de la empresa ACS
S.A en la ciudad de Guayaquil.
4.3.2. Objetivos Específicos
Identificar las oportunidades de mejora de la empresa ACS S.A
Evaluar las oportunidades de mejora en el área de ventas de la empresa ACS S.A
Proponer mejoras a los procesos actuales a la empresa ACS S.A buscando obtener mayor
rentabilidad.
4.4. Justificación
El diseño de la Propuesta de Mejora de los Procesos de la Empresa Asesorías, Capacitaciones
y Servicios ACS S.A, contribuirá al mejoramiento de las actividades de la institución,
especialmente en el área de venta y publicidad ya que se establecerá un modelo de negocio
denominado Business to Consumer que le permitirá a la empresa incrementar sus ingresos y
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eliminar las limitaciones que presentan al trabajar con intermediarios que aunque ha sido su
fuente de ingreso por varios años no han podido aumentar la rentabilidad del negocio.
4.5. Alcance
Con el diseño de mejora en los procesos del área de venta se espera optimizar las actividades
que se realizan actualmente en la publicidad y posterior venta de los servicios de capacitaciones
y asesorías a través de un modelo de negocio denominado Business to Consumer y a su vez
políticas, procesos y técnicas que le permita a la empresa incrementar sus ingresos anuales a un
bajo costo. Esta herramienta administrativa ayudará también a los directivos a tomar decisiones
claras con respecto a los temas que se brindará dentro de las capacitaciones ya que conocerá la
necesidad real que tienen los clientes.
Algunos de los beneficios que se obtendrá de esta propuesta son:
Aplicación del modelo de negocio Business to Consumer.
Cambio en el manejo de la publicidad de los servicios y asesorías.
Mejora en los procesos del área de venta.
Relación directa con los clientes finales.
Facilita la toma de decisiones por parte de los directivos
Proporciona a la empresa la oportunidad de tener otra fuente de ingresos sin necesidad de
intermediarios.
Incremento en los ingresos anuales a un bajo coso.
Mayor reconocimiento de la empresa por parte de los clientes.
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4.6. Desarrollo de la Propuesta
El presente trabajo de tesis pretende explicar los siguientes procesos a través de tareas y
flujogramas:
o Manual de procesos actual del área de venta bajo la modalidad Business to Business de la
empresa Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A
o Flujograma actual de la empresa Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A
o Manual de procesos del Área de Publicidad (Community Manager) en la empresa
Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A
o Flujograma del área de Publicidad (Comunity Manager) de la empresa ACS S.A
o Manual de procesos del área de venta bajo la modalidad Business to Consumer de la
empresa ACS S.A
o Flujograma del área de ventas (Business to Consumer) de la empresa ACS S.A
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4.6.1. Manual de procesos actual del área de venta bajo la modalidad Business to Business
de la empresa Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A
Tarea 1: La empresa Capacitadora cliente solicita una cotización de los servicios de los
instructores, vía telefónica o a través de correo electrónico.
Tarea 2: Se crea documento de la proforma
Tarea 3: Si el cliente acepta, se acuerdan las formas de pago; caso contrario se finaliza el
proceso
Tarea 4: Se fija fecha y hora para la capacitación
Tarea 5: El instructor brinda la capacitación
Tarea 6: Fin del proceso
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4.6.2. Flujograma actual de la empresa Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS
S.A
43
4.6.3. Manual de procesos del Área de Publicidad (Community Manager) en la empresa
Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.
Tarea 1: Elegir la mejor alternativa de Community Manager basado en propuestas y
presupuesto para ésta etapa
Tarea 2: Elaborar un análisis de logos línea gráfica, para mejorar la comunicación visual de
la empresa
Tarea 3: Elaborar un plan de trabajo enfocado a publicidad masiva para redes sociales
Tarea 4: Creación de las redes sociales: Facebook e Instagram (recomendado)
Tarea 5: Los contenidos que se van a mostrar en redes sociales deben ser exactos y concretos
para que no hayan confusiones al momento de que los clientes quieran utilizar los servicios de
capacitación y asesorías, deben ser analizados y aprobados por todas los partes necesarias al
igual que toda la información enviada al CM.
Tarea 6. Las publicaciones en redes serán diarias o semanales, de acuerdo al tipo de
capacitación que vaya a realizar la empresa, Se llevará una planificación documentada.
Tarea 7: Llevar un seguimiento periódico de la fan page (ESTADISTICAS)
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4.6.4. Flujograma del área de Publicidad (Community Manager) de la empresa
ACS S.A
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4.6.5. Manual de procesos del área de venta bajo la modalidad Business to Consumer de
la empresa ACS S.A
Las publicidades de redes sociales contienen toda la información de contacto necesaria, para
que los potenciales clientes contraten el servicio de la empresa
Tarea 1: El cliente (Persona individual o Persona jurídica), revisa lo diferentes temas que le
ofrecemos a través de nuestras plataformas digitales, venta directa, venta por teléfono o vía
correo electrónico.
Tarea 2: El cliente (Persona individual o Persona jurídica), elije uno o varios temas que el
considere apropiado y que cubra sus necesidades de capacitación.
Tarea 3: El cliente se comunica con la empresa para recibir más información sobre el evento
a realizarse o para concretar su participación en el mismo, si el cliente decide no participar se
cierra el proceso.
Las vías de comunicación con la empresa se detallan a continuación:
a) Vía telefónica (vendedor asignado)
b) Mensaje de texto (vendedor asignado)
c) Venta directa (Visita personal del vendedor al cliente)
d) Contrata el servicio vía web en el portal web de la empresa
Tarea 4: Una vez concretada la venta y con la aceptación del cliente se procede a emitir la
respectiva factura para que se efectúe el pago acordado con el vendedor.
Tarea 5: Los clientes asisten a la capacitación.
Tarea 6: Finalización del proceso.
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4.6.6. Flujograma del área de ventas (Business to Consumer) de la empresa ACS
S.A
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Conclusiones
La presente propuesta de mejora de procesos brindará a la empresa Asesorías, Capacitaciones
y Servicios ACS S.A la implementación de un modelo de negocio denominado Business to
Consumer, en el cual podrán realizar ventas directas de sus servicios de capacitación a sus
clientes finales sin necesidad de intermediarios, lo cual les permitirá incrementar sus ingresos y
obtener mayor rentabilidad a través de la mejora de procesos en el área de venta y publicidad.
Para poder realizar la mejora de los procesos, es necesario desarrollar una estrategia de ventas
y publicidad para lograr que la empresa Asesorías, Capacitaciones y Servicios ACS S.A., pueda
obtener un lugar en el mercado; ya que este tipo de negocio va creciendo cada vez más porque
actualmente para las empresas o personas naturales es muy importante poder capacitarse
regularmente para poder tener eficiencia en sus labores profesionales.
La información recolectada mediante el FODA que se realizó bajo la observación directa en la
empresa ACS S.A, demostró que la empresa no cuenta con un proceso establecido en el área de
publicidad, ya que se manejan con el modelo de negocio Business to Business siendo
subcontratados por otras empresas capacitadoras, los cual no permite que obtengan mejores
ingresos al no vender sus servicios a los clientes finales. Mientras que en la entrevista que le
realizamos a la Gerente General nos dio a conocer que si estarían dispuestos a implementar el
modelo de negocio Business to Consumer y a su vez establecer un canal directo de comunicación
con sus clientes a través del Marketing Digital.
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Recomendaciones
Se recomienda a la empresa Asesorías, Capacitaciones, y Servicios ACS S.A aplique la
propuesta de mejora de procesos en el área de venta y publicidad que se estableció en el presente
estudio de caso, las mismas que son; la implementación del modelo de negocio denominado
Business to Consumer y la utilización del Marketing Digital para promocionar sus servicios.
Efectuar la implementación del Marketing Digital ya que es considerada una herramienta
importante para aumentar el volumen de ventas de las empresas tanto comerciales como de
servicios gracias a que se puede interactuar de forma directa con sus clientes por el alcance que
tiene en la población porque en esta era primero nos informamos a través del móvil (Redes
Sociales) y luego por la Tv , adicional a eso las estrategias del Marketing Digital son de costo
relativamente bajo en comparación con las estrategias del marketing tradicional.
El principal activo que posee la empresa ACS S.A es su Capital Humano (Instructores), por lo
tanto; se recomienda aprovechar este recurso para realizar las capacitaciones directamente a los
clientes finales sin necesidad de intermediarios, ya que la empresa cuenta con profesionales
altamente capacitados en diferentes áreas a nivel nacional, lo que representa una ventaja
competitiva que brinda confianza en los clientes que buscan satisfacer su necesidad de
aprendizaje sean estos: empresas o personas naturales.
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